FAQ CSA

PROCESSOS TÉCNICOS E
ADMINISTRATIVOS

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CANAIS DE ATENDIMENTO

ATENDIMENTO A CSA

Dúvidas relacionadas a cliente final e dúvidas administrativas/técnicas – e-mails informados nas páginas 4 e 5.
Casos que envolvam área jurídica – procedimento informado na página 8.

ATENDIMENTO AO CLIENTE FINAL

Site Epson – link: https://epson.com.br/

• Perguntas frequentes (SAC)

• Manuais
• Garantias
• Download de drivers e arquivos
• Onde adquirir produtos Epson

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POLÍTICA DE TROCAS

PRAZO O QUE FAZER?

O usuário final deve ser orientado a realizar a instalação do produto seguindo o manual do usuário ou
contatando o suporte técnico (Call Center) para auxílio, evitando que os equipamentos sejam devolvidos sem
ATÉ O 7º DIA ÚTIL DA DATA DE apresentar defeito técnico, mas por falta de orientação na instalação.
COMPRA PELO USUÁRIO FINAL Se realmente possuir defeito e estiver dentro do prazo de troca da loja, orientar o cliente que solicite a troca.

Realizar o reparo do equipamento uma vez que o fabricante (CSA) tem o direito de reparar o equipamento
APÓS O 7º DIA ÚTIL
em até 30 dias.

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DÚVIDAS ADMINISTRATIVAS
DÚVIDA AÇÃO

Solicitação de autorização de garantia Abrir a ordem de serviço anexar NF ou e-mail da confirmação

1
(garantia expirada ou inválida no sistema) de garantia estendida Epson.

2 Dúvidas relacionadas a peças em garantia Encaminhar email para partsgarantia@epson.com.br

Encaminhar email para atedb@epson.com.br e

3 Solicitação de coleta de peças e equipamentos devolucao@epson.com.br – seguindo procedimento de
“Devolução de Peças”.

4 Pagamentos/Ressarcimento Encaminhar email para ressarcimentocsa@epson.com.br

Para dificuldades com acessos, sistemas Epson (Portal, Epson Training,

5 programa de ajustes), processo de credenciamento e alteração de dados Encaminhar email para gestaocsa@epson.com
cadastrais

6 Dúvidas administrativas – equipamento fiscal/SD. Encaminhar email para suportesd@epson.com.br

OBS: Se não obtiver retorno dentro do prazo estabelecido, contatar o seu consultor Epson .

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DÚVIDAS TÉCNICAS
DÚVIDA AÇÃO
Encaminhar email para suportecsa@epson.com.br
Solicitação de suporte técnico
7 No assunto deve conter as seguintes informações:
(Impressoras, Projetores, Scanners – linha Consumer)
DEFEITO DO EQUIPAMENTO – OS – SN – NOME DO CLIENTE

Encaminhar e-mail para suportesd@epson.com.br

Solicitação de suporte técnico
8 No assunto deve conter as seguintes informações:
(impressoras SAT / SD / Fiscal)
POSICIONAMENTO – OS – SN – NOME DO CLIENTE

Encaminhar e-mail para suportevp@epson.com.br

Solicitação de suporte técnico
No assunto deve conter as seguintes informações:
9 ( Projetores – Linha Commercial)
MODELO DO EQUIPAMENTO – SN – NOME DO CLIENTE – DEFEITO DO
EQUIPAMENTO
Encaminhar e-mail para duvidas/pendencias de chamados e
documentações: reparos@epson.com.br e instalacoes@epson.com.br
Solicitação de suporte e duvidas técnico – LFP
10 os demais assuntos sobre o sistema/papeis/descontos:
(Linha Industrial)
suportelfp@epson.com.br
DEFEITO DO EQUIPAMENTO – OS – SN – NOME DO CLIENTE
Encaminhar email para suportebij@epson.com.br
Solicitação de suporte técnico – BIJ No assunto deve conter as seguintes informações:
11
(linha – Commercial ) DEFEITO DO EQUIPAMENTO – OS – SN – NOME DA REVENDA – NOME DO
CLIENTE

OBS: Se não obtiver retorno dentro do prazo estabelecido, contatar o seu consultor.
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DÚVIDAS CALL CENTER
DÚVIDA AÇÃO
Encaminhar email para o seu consultor Epson confirmando tal informação
e, caso haja confirmação, seguir o procedimento para devolução do
Cliente informa que o call center irá
12 equipamento.
trocar o equipamento ou restituir o valor
OBS: Exceto casos em que o equipamento for liberado para retirada de
peças para outro atendimento em garantia.
Orientar que o cliente entre em contato com o call center para análise e
possibilidade de enquadramento no procedimento de “Alto reparo”.
Neste caso, a Epson avalia o orçamento para verificar se está de acordo
13 Cliente reclama do valor do orçamento
com o valor de mercado e demais informações.
Se identificar necessário e o cliente se enquadrar no procedimento, há a
tentativa de redução.
Orientar que o cliente entre em contato com o call center para tal
14 O cliente solicita troca ou restituição do valor
solicitação.
É verificada a necessidade da troca ou restituição pela CSA
Encaminhar o caso ao seu consultor Epson, que tomará as medidas cabíveis
15 (atraso na entrega das peças, falta de peças, impossibilidade
para solução do caso.
de reparo, etc.)
O call center analisa todos os contatos do cliente, tanto no call center
quanto nas CSA’s, além de verificar se possuímos provas válidas no caso de
Foi identificado perda de garantia, porém, o call center
16 recebimento de um processo judicial/administrativo. Analisa ainda
autorizou o reparo.
criticidade do cliente.
Assim, em alguns casos, libera o atendimento em cortesia única.

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CASOS CRÍTICOS
DÚVIDA AÇÃO

Encaminhar e-mail para judicial.consumidor@epson.com.br com toda a documentação que possuir (OS,
CASOS CRITICOS/RECLAME AQUI /
laudo, fotos, contador de páginas, etc.)
JUDIACIAL Será analisada e repassada solução.

INFORMAÇÕES IMPORTANTES

Existem comentários que não devem ser feitos ao cliente, por exemplo:
• Este equipamento apresenta muito defeito
• A Epson encaminhou a peça com defeito
• A Epson não me responde

Desta forma, o que pode ser dito é:

• Encaminharei seu caso para área administrativa da Epson
• Irei verificar o status da entrega das peças (e, caso esteja atrasada, seguir o item 3 deste FAQ)

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 CASOS JUDICIAIS
DÚVIDA AÇÃO

Casos que envolvam a área jurídica relacionados à vício de equipamento, encaminhar cópia integral do
Recebi um processo processo e toda a documentação que possuir (OS, laudo, fotos, contador de páginas, etc.), para análise
judicial/administrativo. e auxílio da defesa, para o e-mail com cópia para o seu consultor Epson:
O que fazer? judicial.consumidor@epson.com.br
O prazo para retorno é de até 48 horas.

CUSTOS COM O PROCESSO

O fabricante assume os custos do processo (representação, condenação, acordo).
EQUIPAMENTO EM GARANTIA Exceto nos casos em que restar comprovada a total responsabilidade da assistência. Nestes, o custo de
representação e condenação são repassados pelo fabricante a assistência.
O fabricante só assume os custos caso tenha responsabilidade (ex. demora no envio da peça ou
reclamação por problema no período da garantia, vício do produto, insatisfação com o produto ou
marca, etc.).
EQUIPAMENTO FORA DE GARANTIA OBS: Quando o atendimento é realizado sob orçamento, há o risco de que o reparo não ocorra dentro
do prazo legal. Assim, o prazo pode ser estendido desde que haja a ciência do consumidor (§2, art. 18,
CDC)
É importante que a informação de extensão do prazo conste na OS e seja assinada pelo cliente.
INFORMAÇÃO IMPORTANTE
É importante SEMPRE coletar todas as informações dos equipamentos, principalmente nos casos em que houver negativa de garantia.
Com a documentação em mãos (fotos, laudo, vídeo, contador de páginas) estaremos, tanto Epson quanto CSA, resguardados em um possível processo
judicial/administrativo.
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