Política de Garantia

Janeiro 2018

Introdução
Este material reúne informações sobre a Política de Garantia Bosch. Aqui estão descritos os
procedimentos necessários para atendimento em garantia, sempre buscando a satisfação do cliente.
Nas próximas páginas você vai conhecer melhor como se aplica a garantia contra defeitos de
fabricação e contra defeitos de instalação, com orientações sobre todas as etapas fundamentais do
processo, abordando, inclusive, as formas de ressarcimento dos atendimentos em garantia, e
emissão das respectivas notas fiscais.

Em caso de dúvidas, entre em contato com o Departamento Técnico Bosch através dos contatos
abaixo:
Bosch Garantia – (11) 4569-6375
e-mail garantias: bosch.garantia@br.bosch.com
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FLUXO RESUMIDO PARA ATENDIMENTO EM GARANTIA

Para que uma solicitação de garantia seja atendida, é fundamental a apresentação

Certificado de Garantia do produto, devidamente preenchido e assinado por um instalador
credenciado, ou a nota fiscal de compra do produto avariado. Sem estes documentos a Bosch não
concederá garantia.

Para melhor compreensão da Política de Garantia segue fluxograma.

SERVIÇO AUTORIZADO

Detecta Problema de
Garantia

Garantia contra defeito de Garantia contra defeito de

fabricação instalação

Presta atendimento Presta atendimento

necessário com troca das necessário e assume custos
peças do próprio estoque. de mão-de-obra e peças.

Cliente
Satisfeito
Envia para a Bosch *

-Cópia do Certificado de Garantia

ou NF de compra;
-Dados do Serviço (e-mail);
-Nota de serviço (após solicitação
BOSCH);
-Peça substituída (se solicitada em
um período de 3 meses);

Bosch reembolsa mão-de-obra

e peças conforme
Política de Garantia
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1. Garantia contra defeito de fabricação

A Garantia dada pela Robert Bosch Limitada, para quaisquer componentes dos produtos
comercializados (Aquecedores de passagem, Sistema aquecimento solar, Bombas de Calor,
Caldeiras murais, Condicionadores de ar, e Bombas pressurizadores), com defeito de fabricação
devidamente constatado pelo Serviço Autorizado e dentro do período de garantia de acordo com a
nota fiscal de compra do cliente final.

1.1 Aparelhos Instalados por Serviço Autorizado

Na instalação do equipamento/sistema com um serviço autorizado Bosch (devidamente

credenciado) o consumidor passa a ter direito a garantia contratada (lei 8078/1990), que varia de 2 a
5 anos conforme a família de produtos (informação existente no manual do equipamento/sistema),
cobrindo tanto uma eventual troca de peças quanto o deslocamento do técnico autorizado.

*Período adicional diretamente com o fabricante

TT/SBZ-ASA Robert Bosch Ltda.

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1.2 Aparelhos não instalados por um Serviço Autorizado

No caso de instalações realizadas por empresas não credenciadas, a garantia do produto

contra defeito de fabricação será de 3 meses, conforme o Código de Defesa do Consumidor
(Garantia legal - Lei 8078/1990), e cobre somente a peça substituída.

Obs.: Neste caso as despesas com deslocamento não se enquadram na garantia do produto, ficando
este custo por conta do cliente.

1.3 Garantia de Peças

As peças substituídas têm garantia de 01 ano a partir da data de troca.

ATENÇÃO: Não se enquadram dentro da Garantia do Produto os serviços abaixo:

Eventuais limpezas / regulagens Agentes Externos

Má instalação Limpeza de bombas

Troca das Pilhas Problemas causados por sujeira na parte

hidráulica (água de poço, caixa d’água suja, etc.)
Deficiência na pressão de água Fornecimento de gás

Instruções de utilização do equipamento Deficiência na pressão de água

Conversão no tipo de gás Carga de gás indevida (excesso ou falta)

Retorno de vento Problemas causados por vácuo insuficiente

Tubulações, duchas ou torneiras entupidas Situações previstas no certificado de garantia

(última página desta política).

2. Procedimentos para solicitação de peças

2.1 Procedimento para solicitação de peças em Garantia

 Todas as solicitações em garantia devem ser feitas pelo e-mail

bosch.garantia@br.bosch.com, através do envio dos seguintes dados:

DADOS DA EMPRESA
• Nome da empresa: EXCLUSIVO LINHA SOLAR
• CNPJ: • Quantidade de coletores da instalação:
DADOS DO ATENDIMENTO • Volume do reservatório:
• Data de atendimento ao cliente: • Sistema termossifão ou bombeado:
• Nome do cliente: • Fornecimento de água (poço ou rede de
• Modelo do equipamento: distribuição):
• Número de série: • Caso bombeado, controlador utilizado e
• Data da compra/instalação: programação:
• Problema constatado pelo técnico (imagem • Evidencia dos dispositivos de segurança:
se possível): • Imagem com visão geral da instalação:
• Peça (s) a ser substituída:
• Quantidade:

TT/SBZ-ASA Robert Bosch Ltda.

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 A nota fiscal de compra do cliente final deve ser anexada ao e-mail;

2.2 Informações complementares para troca de peças em Garantia

 As peças são enviadas para o endereço cadastrado do autorizado;

 Todas as peças trocadas em garantia devem ser armazenadas por um período de 3 meses,
para uma eventual solicitação de analise Bosch. Após este período deve ser feito o descarte
adequado;

 Câmara de combustão: Para solicitações de garantia da câmara de combustão, faz-se

necessário o envio de um laudo da qualidade da água, com análise dos parâmetros
mencionados no manual do produto e informativo técnico 07-10/16, quando o equipamento for
abastecido com água de poço. Para regiões onde o fornecimento da água é feito através da
rede de distribuição, é necessário o envio de uma cópia da conta de fornecimento da
companhia.

2.3 Regras de trocas de produtos completos em Garantia

 A troca de equipamentos completos será efetuada somente o após avaliação e autorização do

Departamento Técnico Bosch;
 Quando houver autorização de algum membro da equipe do Pós-Venda Bosch, deverá ser
solicitado e-mail autorizando a troca do produto, caso contrario a solicitação será
desconsiderada;

3. Pagamento de mão de obra em garantia

O ressarcimento da mão-de-obra será efetuado mensalmente, durante a rotina de

pagamentos de serviços em garantia. A data programada da rotina é a partir do dia 21 de cada mês e
o processo se inicia quando a Bosch encaminha para as assistências autorizadas um e-mail
informativo com a descrição das OS’s e valores a serem pagos para o mês vigente.

É considerado para pagamento de mão de obra o ATENDIMENTO realizado ao cliente, e não

a visita. Sendo assim, caso seja necessário realizar mais de uma visita para resolver o problema do
cliente, ainda será considerado o valor de um único serviço.

3.1 Orientações para pagamento

Informações importantes para emissão da nota fiscal de prestação de serviço:

a) Natureza de Operação NF:

 Prestação de Serviço

TT/SBZ-ASA Robert Bosch Ltda.

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b) Dados para emissão da Nota Fiscal:

 BOSCH TERMOTECNOLOGIA LTDA

Rua São Paulo, 144 – Alphaville Industrial
CEP: 06465-130 – Barueri/SP
CNPJ: 60.756.475/0001-34
Inscr.Estadual: 206.108.756.117
Fones: (11) 4166-4600
 Dados necessários na descrição da NF:
- Nome do cliente atendido e data de atendimento (ou número da OS);
- Nome do requisitante: (Igor Romano TT/SBZ-ASA);
- E-mail: bosch.garantia@br.bosch.com
- Telefone: (11)4569-6375
- Setor: SBZ-ASA.

c) Informar valor da Mão-de-Obra:

 Colocar na nota fiscal o valor TOTAL informado pela Bosch para o respectivo pagamento.
(Antes da emissão da nota fiscal o departamento de Pós-Venda da Bosch
Termotecnologia autorizará, por e-mail, os respectivos valores e quais relatórios de
garantia foram atendidos no mês)

d) Enviar cópia da Nota Fiscal de prestação de serviço em PDF no endereço eletrônico abaixo:

Nfservico.ttbr@br.bosch.com em cópia para bosch.garantia@br.bosch.com

e) Em caso de primeiro pagamento, ou alteração dos dados cadastrais, o serviço autorizado

deverá enviar e-mail com a ficha cadastral atualizada, com os dados bancários para
pagamento e assinatura do responsável legal pela empresa.

Obs. A falta de qualquer um dos pontos citados acima bloqueará o pagamento do serviço prestado.

3.2 Quando ocorre o bloqueio do pagamento e/ou reprovação do relatório?

 Quando a Bosch receber Ordem de Serviços (Garantias) com preenchimento incorreto.

Ex. Falta de dados, inconsistência técnica;
 Relatórios com mais de 2 meses de atraso no envio do pedido;
o Esse prazo é decorrente pela data do atendimento ao cliente.
 Quando a solicitação do envio de peças ou aparelhos para análise, por parte da Bosch, não
for atendida;
 Quando não for apresentado nota fiscal de compra do cliente final.

3.3 Valores para reembolso do atendimento em garantia

 Peças de Reposição:
A Bosch fará a reposição da (s) peça (s) ao Serviço Autorizado gratuitamente, no
endereço previamente cadastrado.
 Deslocamentos:
o Bosch pagará a taxa de Visita + R$0,75 (setenta e cinco centavos) por km rodado.
o Caso a ATA possua mais de um endereço cadastrado, será considerado o mais
próximo do cliente para o cálculo do deslocamento.

TT/SBZ-ASA Robert Bosch Ltda.

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 Deslocamento máximo coberto - 300km (ida e volta) – exceções serão tratadas previamente;
 Mão de Obra:
A Bosch pagará uma Taxa de Visita, sendo esta taxa relativa ao tipo de aparelho
conforme tabela apresentada:

CATEGORIA PRODUTO SERVIÇO VALOR OBS

Digitais Atendimento técnico: R$ 80,00 Se houver troca do produto em
AQUECEDORES DE
verificação e reparo do garantia, ainda será considerado
PASSAGEM Analógicos R$ 70,00
defeito. o valor de atendimento.
Atendimento técnico:
verificação e reparo do R$ 70,00 -
Todos os defeito.
AR CONDICIONADO
modelos Retirada e substituição
Valor de visita já está incluso no
Evaporador ou R$ 150,00
valor do serviço.
Condensador
Produtos WILO
Produtos
BOMBAS ROWA Atendimento técnico: Se houver troca do produto em
PRESSURIZADORAS Produtos verificação e reparo do R$ 60,00 garantia ainda será considerado
E CIRCULADORAS GRUNDFOSS defeito. o valor de atendimento.
Produtos
DANCOR
Coletor Solar Reparo no local R$ 70,00 -
(Banho e Remoção e Substituição Valor de visita já está incluso no
Piscina) R$ 170,00
até 2 coletores valor do serviço.
SISTEMA DE Reparo no local R$ 70,00 -
AQUECIMENTO Reservatório
SOLAR até 600L Valor de visita já está incluso no
Remoção e Substituição R$ 330,00
(Banho e Piscina) valor do serviço.
Reparo no local R$ 70,00 -
Reservatório
acima de 600L Valor de visita já está incluso no
Remoção e Substituição R$ 650,00
valor do serviço.
Reparo no local R$ 70,00 -
Reparo - Troca
compressor, evaporador,
condensador, válvula de R$ 200,00 -
expansão e reposição do
gás.
SISTEMA DE Só deverá ser realizado
Bomba de Remoção para análise e remoção da máquina mediante
AQUECIMENTO R$ 150,00
Calor Substituição/Reposição. autorização prévia da equipe de
PARA PISCINA
pós-venda.
Valor Valor de acordo com a
abaixo de quantidade de gás refrigerante
Reposição de gás
acordo do produto considerando o valor
refrigerante.
com o de R$700,00 para a botija de
modelo. 13,6Kg.

Analise técnica Verificação conforme solicitação

Consultoria Técnica Todos R$ 150,00
(Com relatório) Bosch

VALORES DE REPOSIÇÃO DO GÁS PARA AQUECEDORES DE PISCINA

Modelo TP300 CS3000-14 / HT14 CS3000-20 / HT20 HM125
QTDE Gás [Kg] 0,8 1,2 1,9 2,5
Valor [R$] R$ 41,17 R$ 61,74 R$ 97,79 R$ 128,67

TT/SBZ-ASA Robert Bosch Ltda.

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4. Garantia contra defeitos de instalação

Esta é a garantia dada pelo Serviço Autorizado para qualquer componente, ou acessório, que
apresentar defeito, ocasionado pela má instalação do equipamento. Este defeito será detectado e
comprovado pelo próprio Serviço Autorizado, ou por outra empresa que faça parte da rede de
Assistências Técnicas Autorizadas Bosch.
O Período de Garantia Contra Defeitos de Instalação é de no mínimo 3 (três) meses, a partir
da data da instalação do equipamento, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (Lei
8078/1990).
O cliente será atendido pelo Serviço Autorizado e este, por sua vez, não será ressarcido pela
Bosch Termotecnologia Ltda., pois esta garantia é de responsabilidade do próprio Serviço Autorizado.
Caso seja constatada uma instalação irregular efetuada por uma ATA Bosch, a mesma deverá
se responsabilizar pela correção desta instalação, caso contrario o custo deste serviço (reinstalação)
será debitado dos créditos da referida ATA (relatórios de garantia).
Em caso de reincidência, será dado início ao processo de descredenciamento da empresa.

5. Analise de produtos, peças e correções solicitadas

5.1 Envio de produtos para teste

O envio de equipamentos para testes no laboratório Bosch Termotecnologia, em Barueri,
deverá ser previamente aprovado e agendado por um profissional do departamento técnico Bosch,
com o devido registro, e respeitar os seguintes critérios:
o Tempo de analise: 30 dias / produto após o recebimento do material;
o Frete por conta da ATA, com reembolso caso constatada complexidade na solução;
o Endereço para envio: Departamento de Pós-venda Bosch Termotecnologia;
o Laudo emitido após análise completa.

5.2 Envio de Peças para Teste

A análise das peças em laboratório permite que, além da criação de uma base estatística,
sejam esclarecidas todas as dúvidas técnicas encontradas no campo. Contamos com a colaboração
de todos quanto ao envio das peças para análise, tanto as solicitadas pontualmente pelo
departamento técnico, quanto as já previstas na política:
Bomba de Calor: placa eletrônica, compressor e condensador em titânio;
Aquecedores: câmara de combustão.

5.3 Realização de correções solicitadas

Caso seja solicitada a correção de alguma irregularidade na instalação, para o envio da
peça/produto em caráter de cortesia, esta correção deve ser evidenciada em até 30 dias. Tal cortesia
não se aplica em casos de reincidência.

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5.4 Considerações importantes

 Envio das peças destacadas é obrigatório, e deve ser realizado via Correio por PAC –
(Encomenda Comum);
 Caso as peças, ou correções, solicitadas, não sejam enviadas/evidenciadas no
período de 30 dias, a empresa terá seu crédito de garantia (Mão-de-Obra)
bloqueado até que a pendência seja sanada;
 Se durante a avaliação técnica não for identificado o defeito reclamado/correção
solicitada, o valor da peça atendida em garantia será debitado dos créditos de Mão-
de-Obra da empresa;
 Para os casos onde a solicitação de envio da peça não seja atendida em até 3 meses,
a empresa será bloqueada no SAC e site Bosch.

Após o envio das peças, o autorizado deve encaminhar o comprovante de pagamento da taxa
dos Correios, para que o mesmo seja anexado ao processo de reembolso.

O não cumprimento das etapas descritas nesta política implicará no

cancelamento da solicitação de garantia, impedindo o envio da(s) peça(s) e
ressarcimento da mão-de-obra.

Endereço do Departamento de Pós-Venda Bosch:

(Dados a serem considerados para envio de produtos e peças para análise)

BOSCH TERMOTECNOLOGIA LIMITADA

Rua São Paulo, 144 – Alphaville Industrial.
CEP: 06465-130 – Barueri/SP
CNPJ: 60.756.475/0001-34
Inscr. Estadual: 206.108.756.117
Fones: (11) 4166-4641 / (11) 4569-6375 - A/C Alexandre Marciel / Igor Romano

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6 Identificações dos produtos

 Bombas pressurizadoras
o Modelo do produto;
o FD e número de série;

 Aquecedores de passagem
o Modelo do produto;
o FD e número de série;
o Tensão
o Tipo do Gás

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 Aquecedores de passagem – GWH 420

o Modelo do produto;
o FD e número de série;
o Tensão
o Tipo do Gás

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 Condicionadores de ar
o Modelo do produto;
o FD e número de série;
o Tensão
o Tipo do Gás

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 Bombas de calor
o Considerar as informações contidas em Nota Fiscal e etiqueta fixada no produto.

Interno
Caixa elétrica

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 Reservatório térmico e sistema de aquecimento solar

o Considerar as informações contidas em Nota Fiscal, data de fabricação e etiqueta
fixada no produto.

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7 Código de Defesa do Consumidor CDC

7.1 Informações Básicas
 Lei federal 8.078 publicada em 12 de setembro de 1990;
 Garante ao consumidor o seu direito à escolha e à segurança de produtos e serviços;
 Os fornecedores são obrigados a trabalhar de acordo com níveis mínimos de qualidade;
 Dentro do CDC existe a cadeia de consumo que demonstra as partes envolvidas no
processo e o consumidor pode acionar cada um deles, como abaixo:

 Quando um cliente reclamar, o que fazer?

Verificar se é, de fato, um vício, um defeito, ou se:
o O vicio ou defeito alegado não existe;
o A falha ocorreu por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros;
o O produto foi colocado no mercado indevidamente por um fornecedor que não faz
parte da cadeia de consumo (FALSIFICADOS).
 Caso exista vicio/defeito, a assistência tem o prazo de 30 dias para solucionar o
problema;
 Se o problema não for solucionado neste prazo, o consumidor poderá escolher pedir:
o A substituição do produto por outro com as mesmas característica;
o A devolução da quantia paga pelo produto;
o Um abatimento no preço, proporcional à perda de funcionalidade;

7.2 Garantia Legal e Contratual

 Garantia legal
• Todo produto durável colocado no mercado brasileiro a disposição do consumidor final
tem, no mínimo, 90 dias de garantia legal para reclamação.
 Garantia contratual
• Além da garantia legal, os fornecedores podem conceder aos seus consumidores, por
liberalidade, uma garantia adicional;
• É conferida pelo fornecedor ao consumidor mediante termo escrito padronizado
(certificado de garantia);

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8 Certificado de Garantia

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Para mais informações: (11) 4569 6375

bosch.garantia@br.bosch.com

TT/SBZ-ASA Robert Bosch Ltda.