Treinamento Garantia 2020

GARANTIA TÉCNICA
Garantia técnica
Conceito
O que é garantia procedente? Qual a definição de garantia procedente?
Um caso de garantia procedente existe quando os produtos ou peças apresentarem defeitos provenientes de falha
ou alterações de suas funções, provocadas por defeito de material ou de fabricação, dentro dos prazos de garantia
Prescrições de garantia
Asseguramos a qualidade especificada para nossos produtos, isentos
de falhas, em concordância com o atual estado tecnológico.
Modificações na fabricação ou execução de um produto, feitas pela
Bosch antes do despacho de um pedido, não justificam reclamações,
ou seja, caso a Bosch programe alguma inovação no produto, os
produtos comercializados antes desta data não serão aceitos como
garantia. O período de garantia Bosch inclui o prazo legal de 90 dias
nos termos da lei no 8.078, de 11.09.90.
2 Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

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Garantia técnica
Conceito
Início do prazo
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor
exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições

de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem
prejuízo de eventuais perdas e danos;
• Produtos comercializados no mercado de reposição, se inicia no momento da instalação do produto ou de sua

venda ao consumidor final, conforme nota fiscal de venda e mão de obra ou certificado de garantia quando
aplicável.
• Produtos montados originalmente pelo fabricante de veículos/motores no momento da sua utilização. Isto é,
como produto primário, na data da primeira venda do veículo ou entrega técnica.

Garantia técnica
Origem da reivindicação
Consumidor final
Frotista
Garantia
Inter-Rede Distribuidores
Danos
Concessionário consequentes
Aplicações Especiais
Montadoras
Auto Peças
Oficinas
independentes

Garantia técnica
Origem das reivindicações de garantia
Mercado original: Nacional/Importado automotivo (equipamento primário)
Os produtos Bosch, aplicados originalmente pelo fabricante/montadora. As reivindicações de
garantia sobre possível defeito no produto são encaminhadas por concessionários, distribuidores
e/ou proprietários / usuários.
ATENÇÃO: Para veículos, conjuntos ou peças importadas, o atendimento de garantia é idêntico ao

concedido aos produtos de fabricação nacional, devendo ser consultados a Bosch e o importador
sobre as disponibilidades de peças de reposição.
Garantia técnica
Mercado de reposição em Geral
Produtos completos de reposição adquiridos no balcão da loja de autopeças ou distribuidor, que
supostamente apresentam defeito. Caso comprove-se o defeito, o produto deverá ser reparado no
Bosch Service e devolvido ao cliente.

Garantia técnica
Mercado de Reposição (Concessionárias das montadoras)
Conforme acordo comercial entre a Bosch e as Montadoras, um processo de venda denominado
DSH, vende conjuntos completos diretamente a alguns concessionários.
O concessionário que solicitar atendimento em garantia para peça de reposição, deve apresentar a
nota fiscal de compra dos produtos, esta nota é emitida diretamente da Bosch para o
Concessionário.
Prazo de Garantia esta especificado no Manual de Garantia

Garantia técnica
Pagamento, Troca ou Reparo?
Reparar ou Substituir o produto reclamado?
• A Bosch tem o direito de optar pelo reparo ou substituição do produto reclamado.
• As peças substituídas passam a ser propriedade da Bosch.
• As peças substituídas devem ser encaminhadas para a Bosch utilizando-se do processo de envio de peças em
garantia.
Encerramento sem análise?

• A Bosch tem o direito de reparar ou substituir o produto sem prévia análise
• Quando não puder finalizar as análises no prazo de 30 dias
• Não estiver em condições de Eliminar o defeito apresentado.
• Quando as correções efetuadas no produto não tiverem êxito.
• Bosch, estiver incapacitada de fornecer peças de reposição para sanar a irregularidade.

Garantia técnica
Quando a Garantia acaba?
A obrigatoriedade da garantia se extingue quando:
• O Prazo expirou
• O produto for modificado por pessoas não-autorizadas
• Sofrer inclusão de peças não-originais Bosch
• Excluindo-se defeitos não-correlatos com a alteração.
• Não forem observadas as instruções de montagem
• Uso indevido a que se destina
Exemplos:
• Serviço de transformação de gasolina para álcool ou gás.
• Fins esportivos não indicados.

Garantia técnica
Situações que não constituem garantia
•• Garantia "de favor"novos
Peças e produtos (cortesia).
e usados substituídas sem necessidade e sem defeito.
•• Reclamações foramodificados
Peças e produtos do prazo de por
garantia Bosch.
terceiros para fins esportivos.
•• Manutenção preventiva
Peças e produtos aplicados (contrato de manutenção) relacionada às revisões do
indevidamente.
veículo.
• Peças e produtos com embalagem errada ou danos causados no transporte.
• Desgaste natural ou causado pelo mau uso ou má aplicação das peças e/ou
• Peças e produtos
produtos com lacres violados.
no veículo.
•• Peças e produtos
Conserto regulados
mal executado em bancada de teste Diesel não original Bosch ou em
por mecânico.
bancada de teste Bosch com prazo de aferição vencido.
• Prestação de serviço fora dos padrões indicados nos informativos e/ou circulares
• Peças e produtos com danos causados pelo uso de combustível contaminado.
técnicas.
•• Peças
Peças eeprodutos
produtosnão com danos causados por regulagem fora das especificações
Bosch.
técnicas Bosch.
• Peças e produtos do estoque sem defeito.

Garantia técnica
Formas de garantia

Garantia técnica
Formas de garantia
Garantia Expressa –
• Politica comercial.
• Necessita de uma análise visual, para conclusão de procedência ou não.
• A Análise de garantia deve ser realizada por um Distribuidor homologado.
• Consulta ativa dos manuais, informativos de assistência técnica e equipe Bosch.
• Instruções no calendário de garantia.
• Não quando houver danos consequentes

Garantia técnica
Formas de garantia
Garantia Expressa Diesel –
Informativo de Assistência Técnica 007/19
• Bico Injetor Mecânico;

• Elemento de Bomba em Linha;
• Válvula de Pressão;
• Bomba Manual;
• Tubo de Alta Pressão;
• Direito com os Distribuidores Bosch;

• Substituição das peças reclamadas imediatamente;
• Utilizando uma análise visual do produto reclamado;
• verificação dos respectivos comprovantes de garantia.
• Baseado na Lista anexa ao Informativo.

Garantia técnica
Formas de garantia
Garantia Técnica –
• Necessita de uma análise funcional e visual, para conclusão de procedência ou não.
• A Análise de garantia deve ser realizada por um Bosch Service
• Consulta ativa dos manuais, informativos de assistência técnica e equipe Bosch.
SEGMENTO DO PRODUTO
 Peças de reposição Diesel (exceto itens Garantia Expressa

conforme informativo 007/19).
 Peças Diesel comercializadas originalmente pelo fabricante;
 Válvulas de Injeção indireta ciclo Otto;
 Componentes do sistema de injeção Direta ciclo Otto;
 Sistemas de controle de frenagem (ABS, ARS, ESP.…)
 Unidades de comando.
Garantia técnica
Formas de garantia
Garantia Expressa Vs Garantia Técnica –
• Danos Consequentes;
• Deslocamento;
• Cobrança de Guincho;
• Cobrança de Mão de Obra;
• Carro reserva/Hospedagem;
• ...

Garantia técnica
Formas de garantia
Garantia Técnica com danos consequentes –
Todos os produtos com suspeita de falha que causaram danos adicionais ou custos adversos durante seu
funcionamento, e custos extras no atendimento de reparo por parada de funcionamento.
• Pagamento de Guincho; Aluguel
• Danos físicos no Motor;
• Danos em sistemas periféricos (escapamento, arrefecimento...);
• Carro Parado ou Aluguel de carro;
Todas as análises para danos consequentes devem ser realizadas diretamente pela fábrica da Bosch Conforme
informativo de Assistência Técnica 014/16.
Aplicações Diesel atendidas diretamente na rede Bosch Diesel Center (BDC) conforme informativo 009/2011,
podem ser concluídas no BDC.

Garantia técnica
Procedimentos de atendimento danos Consequentes
Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

Garantia técnica
Recursos necessários
• Equipamentos de teste calibrados

Quando não houver ferramental adequado para análise, não receber.
O consumidor deverá ser encaminhado para outro Bosch Service devidamente capacitado.
• Ferramentais de reparo em boas condições de utilização
• Câmera digital ou celular com boa resolução
• Microscópio
• Profissional capacitado e treinado na Bosch

Garantia técnica
Processo de análise
Bosch realiza o pagamento do
Sim
produto para o BS e o mesmo Procede?
repassa para o cliente
Bosch envia o laudo de garantia Não
improcedente para o BS e o
mesmo direciona para o cliente
juntamente com a peça Bosch analisa os documentos e a(s) peças (s)
BS faz um laudo e responde ao Bosch Service
técnico de recusa e
entrega ao cliente
Não
Não
BTS quanto o BDC, são

Common Procede?
Rail? aptos a atender sistemas
mecânicos Diesel
Mercado Geral
Sim
BS faz BWS do atendimento
BS repara ou substitui o Sim e envia a peça para análise
produto com defeito, faz junto com o laudo técnico
laudo técnico para a Somente BDC pode avaliar uma
Bosch mas não entrega garantia Diesel Common Rail
ao cliente

Garantia técnica
Dicas para atendimento
• Documentação necessária;
• Existência de Danos consequentes;
• O produto ou peça já foi atendido por outro Bosch Service;
• Verificar estado de recebimento;
• Quando possível, verificar estado dos demais componentes do sistema.

Garantia técnica
Check list para atendimento
• Informativo 013/2011 – Check
list para atendimento de garantia
• Receber preenchido para todos
os atendimentos de Garantia
• Receber assinado e datado
• Deixar uma cópia assinada com
o solicitante
• Auxilia no preenchimento do
Laudo Técnico e Conclusão.
• Transparência ao processo

Garantia técnica
Prazos de garantia Geral
Conjuntos ou pelas comercializados no mercado de reposição
• Distribuidores Bosch DESCRIÇÃO PRAZO
• Concessionária Conjuntos completos aplicados para a linha Diesel: 12 Meses / 50.000 KM / 1.000 Horas
CP1, CP3, CP4, CBxx, CRI, CRIN, UPS, UIS, DENOX, bombas
• Bosch Service injetoras mecânica, porta injetores mecânico
• Autopeças em geral Peças de reposição Diesel 6 Meses / sem limite de KM
Peças de reposição em geral (exceto Linha Diesel) 6 Meses / 10.000 KM / 600 Horas
Válvula de Injeção Otto 6 Meses / sem limite de KM
Todos os itens do sistema de injeção direta Otto 6 Meses / sem limite de KM
Automóveis, utilitários, caminhões, estacionários sem condições especiais

Garantia técnica
Exemplo – linha gasolina
Válvula Injeção Indireta Gasolina Válvula Injeção Direta Gasolina
Garantia: 6 Meses Garantia: 6 Meses

Garantia técnica
Prazos especiais de garantia
Conjuntos originalmente vendidos com os motores
• Caminhões e Ônibus;
• Grupo Gerador;
• Motor estacionário;
• Aplicações Marítimas;
• Aplicações Agrícolas.
MONTADORA DO BRASIL LTDA
DESCRIÇÃO PRAZO
Veículos/motores/caminhões/ônibus/linha : equipamentos Diesel Mecânico Bosch, nacionais 12 Meses / Máximo 100.000 KM Manual
ou importados de
Garantia
Veículos/motores/caminhões/ônibus/linha : equipamento Elétrico Bosch, nacionais ou 12 Meses
importados
Veículos/motores/caminhões/ônibus/linha : equipamentos Diesel Sistema CRS Bosch, 24 Meses / 200.000 KM

nacionais ou importados

Garantia técnica
Catalogo de Falhas não consideradas Garantia Procedente
• Auxílio e orienta no atendimento de solicitações garantia no mercado;
• É base obrigatória para emissão de laudos técnicos;
• Informativos específicos para aplicações distintas;
• Catálogos de falhas vigentes (023/13, 020/14 e 022/14.

Garantia técnica
Documentações obrigatórias
Análise de Fábrica
Os documentos listados abaixo obrigatoriamente deverão ser enviados por e-mail e anexados ao BWS
Online:
• Nota fiscal de Simples remessa para a BOSCH
• Cópia da Nota fiscal de venda do produto para o cliente final.
• Certificado de Garantia (quando aplicável)
• Cópia do relatório BWS ONLINE
• Laudo técnico, visual, Funcional da peça (Assinado e Carimbado pelo Bosch Service)
• Formulário de solicitação de coleta
• Protocolo de Medição para Componentes Diesel.
Danos consequentes - adicionar
• Notas fiscais dos custos adicionais em nome do cliente final

Garantia técnica
Laudo técnico
• Emissão do laudo técnico é obrigatório após análise do 1 . Origem
Produto /
da reinvidica
Peça Bosch
ção
LAUDO TÉ
CN ICO versão 03/20
17
Bosch Service;
Equipamen Dentro do
to original prazo de Gara
ntia Bosch
Mercado de Sim Danos cons
Reposição equentes
Não Relatório BWS
2 . Dados Sim
2.1 Cliente Sim
Não N.º
Nome / Razã
o Não
Contato 2.2 Veículo
• Deverá seguir os padrões pré estabelecidos para a

Telefone Conc essio
nária
E-mail Contato
Bairro Marc a
Municipio Plac a Modelo
2.3 Produto UF Km / Hora Chas si
/ Peça
N.º de Tipo Combústivel Data / vend
emissão do mesmo;
a
Data / vend
a Desc rição
Km / Hora
N.º de Série
Sig.F.Bos ch
3 . Condições Sigla / Prod
.
do produto
no recebimen
to (ex.: lacre
s, danos, emba
lagem, etc)
4 . Descrição
da reclamaçã
• Informativo 013/17
o do cliente
( Ex.: Perd
a de potên
cia )
5 . Condições
do estado
das peças
N.º de Tipo analisadas
Desc rição
Resultado
da anali se
Caus a(s)
6 . Informaçõ
es adicionais
(ex.: filtros
combustível,
tanque de
óleo diese
l, óleo diese
l, porta -inje
tores , conectore
7 . Caracterís s, sensores,
ticas das danificaçõ etc)
es ( Fotos
do produto
analisado,
mostrando
as principais
danificações
(sempre que
possível /
necessário
)
8 . Conclusão
do Exame
Serviço Auto 9 . Contestaç

rizado Bosc ão de Laud
h o
N.º de Clien
te Bosc h
Telefone
Municipio
- UF
Técnico respo
nsável:
Ass./ Data
:

Garantia técnica
Laudo técnico – 1. Origem da reivindicação
Todas as informações do 1° e 2° item do laudo técnico são capturadas na entrevista com o solicitante
da garantia e constam no “Check List de atendimento de garantia”.
A falta de informações no preenchimento do laudo e BWs Online acarretará em recusas de
solicitações de garantia.
Check list deverá ser obrigatoriamente preenchido pelo solicitante.
será negada.
131211
Transportadora nome RETIRICA DE MOTORES Nome

nome Xxxxxx Contato
19 numero Marca Modelo
nome@empresa.com.br MMM-1234 Chassis
Jd. nome 350.000 20.12.2019
São Paulo SP Diesel

Garantia técnica
Laudo técnico – 2. Dados
Item 2.3 - Para coletar as informações do produto, como número de série, data de fabricação e
número de tipo Bosch.
9400085239 BOMBA INJETORA 908

15.01.2019 013655
325.000 956
Informativos de assistência técnica auxiliam na

leitura e identificação dos componentes.
Em casos diferentes dos exemplos apontados nos

informativos ou manuais, contate
garantia.autopecas@br.bosch.com ou
www.mecanicopro.com.br
Garantia técnica
Laudo técnico – 3. Condições do produto no recebimento
Produto recebido sem lacre
Inserir todas as informações detectadas na análise visual realizada no produto antes da realização
dos testes.
• Check List não foi entregue pelo cliente • Entregue no Balcão
• Conector elétrico quebrado • Entregue pelo cliente
• Conexão de alimentação quebrada • Entregue por Transportadora
• Conexão de retorno quebrada • Outros
• Conjunto recebido desmontado (Sem Condições • Produto recebido com lacre, porem, quebrado
de Análise) • Produto recebido sem lacre
• Danos na Embalagem • Recebido Enferrujado
• Embalagem Violada

Garantia técnica
Laudo técnico – 4. Descrição da reclamação do cliente
MOTOR NÃO PEGA
Relatar com todos os detalhes a reclamação do cliente, estas informações são relevantes para a
análise do produto em fábrica.
• Motor Vibra • Esporádicas quedas de desempenho/espasmos
• Motor com Ruído • Luz no painel indicando mau funcionamento
• Motor Funciona, Baixa resposta à aceleração • Baixa potencia
• Motor dá partida com dificuldade • Falha de injeção
• Motor para de Funcionar (morre) • Apenas análise sem reclamação de falha
• Sobreaquecimento do motor • Não informado
• Alta formação de fumaça no escapamento • Outro
• Motor acelerando em marcha lenta • ...
Garantia técnica
Laudo técnico – 5. Condição do estado das peças analisadas
Inserir as informações de identificação do produto, nome da peça, resultado da análise e a causa
identificada.
DESGASTE DO ASSENTO DO MANCAL E DA

1416126400 EIXO DO COMANDO DEGRADAÇÃO DO ÓLEO LUBRIFICANTE
SUPERFÍCIE DE CONTATO DOS ROLETES
1900900201 ROLAMENTO DESGASTE DOS ROLETES DEGRADAÇÃO DO ÓLEO LUBRIFICANTE
1900900547 ELEMENTRO TRAVADO DEGRADAÇÃO DO ÓLEO LUBRIFICANTE
CASQUILHO
1415800040 DESGASTE DA SUPERFÍCIE DE CONTATO DEGRADAÇÃO DO ÓLEO LUBRIFICANTE
MANCAL

Garantia técnica
Laudo técnico – 6. Informações adicionais
Observações e informações adicionais devem ser inseridas neste campo, enriquecendo o laudo
técnico de informações
ESTE MODELO DE BOMBA É LUBRIFICADA MANUALMENTE. O NIVEL DE ÓLEO DEVE SER VERIFICADO ANTES DO SEU FUNCIONAMENTO

Garantia técnica
Laudo técnico – 7. Características das danificações
Inserir fotos com detalhes da falha identificada.

Garantia técnica
Laudo técnico – 7. Características das danificações
O catálogo de falhas foi desenvolvido para auxiliar e orientar no atendimento de garantia para
sistemas de injeção Diesel,
É base obrigatória para emissão de laudo técnico.
Informativos de Assistência Técnica:
• 023/13 - Catálogo de defeitos não considerados como garantia sistema UI e UP
• 020/14 - Catálogo de defeitos não considerados como garantia para o sistema mecânico – Edição nº2
• 022/14 - Catálogo de defeitos não considerados como garantia para o sistema Common Rail – Edição nº3
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Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

Garantia técnica
Laudo técnico – 8. Conclusão do exame
Após análise o Bosch Service é o responsável pelo laudo e pela conclusão do exame, baseado na
análise realizada.
 Garantia recusada: envio o laudo técnico completo ao cliente.
 Garantia reconhecida pelo Bosch Service: somente utilize esta opção caso tenha expressa da
Bosch via informativos ou e-mail da área de Assistência Técnica da Bosch.
 Análise necessária na fábrica produtora: utilize esta opção quando não conseguir chegar a
uma conclusão e houver necessidade de encaminhar a peça para análise da Bosch.
 Produto sem defeito: produto conforme especificação Bosch.
GARANTIA RECUSADA
BOSCH SERVICE AUTO
numero ‘
19 numero

Garantia técnica
Laudo técnico – 9. Contestação de laudo
NÃO
CAMPINAS
SÃO PAULO
• Cliente final não concorda com o laudo reportado pelo Bosch Service,
• Cliente deverá redigir uma carta de próprio punho e assinar ou encaminhar um e-mail para o
Bosch Service relatando os motivos por não concordar com o resultado apresentado.
• O Bosch Service deverá realizar o procedimento de envio do produto para análise na fábrica.
Laudo técnico – 9. Assinatura e Data

Técnico responsável pela análise deverá assinar o laudo técnico e inserir a data da análise,
entregar uma copia para o cliente.

OBRIGADO
GARANTIA TÉCNICA AUTO PEÇAS

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GARANTIA TÉCNICA

2 Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições

• Produtos comercializados no mercado de reposição, se inicia no momento da instalação do produto ou de sua

3 Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

4 Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

ATENÇÃO: Para veículos, conjuntos ou peças importadas, o atendimento de garantia é idêntico ao

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7 Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

Encerramento sem análise?

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9 Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

10 Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

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• Bico Injetor Mecânico;

• Direito com os Distribuidores Bosch;

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 Peças de reposição Diesel (exceto itens Garantia Expressa

 Peças Diesel comercializadas originalmente pelo fabricante;

 Válvulas de Injeção indireta ciclo Otto;

 Componentes do sistema de injeção Direta ciclo Otto;

 Sistemas de controle de frenagem (ABS, ARS, ESP.…)

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16 Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

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• Equipamentos de teste calibrados

• Ferramentais de reparo em boas condições de utilização

• Câmera digital ou celular com boa resolução

• Profissional capacitado e treinado na Bosch

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BTS quanto o BDC, são

19 Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

• Existência de Danos consequentes;

• O produto ou peça já foi atendido por outro Bosch Service;

• Verificar estado de recebimento;

• Quando possível, verificar estado dos demais componentes do sistema.

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21 Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

• Autopeças em geral Peças de reposição Diesel 6 Meses / sem limite de KM

Válvula de Injeção Otto 6 Meses / sem limite de KM

Todos os itens do sistema de injeção direta Otto 6 Meses / sem limite de KM

Automóveis, utilitários, caminhões, estacionários sem condições especiais

22 Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

Garantia: 6 Meses Garantia: 6 Meses

23 Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

Veículos/motores/caminhões/ônibus/linha : equipamentos Diesel Sistema CRS Bosch, 24 Meses / 200.000 KM

24 Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

25 Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

26 Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

• Deverá seguir os padrões pré estabelecidos para a

Serviço Auto 9 . Contestaç

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Transportadora nome RETIRICA DE MOTORES Nome

28 Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

9400085239 BOMBA INJETORA 908

Informativos de assistência técnica auxiliam na

Em casos diferentes dos exemplos apontados nos

30 Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28

DESGASTE DO ASSENTO DO MANCAL E DA

1900900201 ROLAMENTO DESGASTE DOS ROLETES DEGRADAÇÃO DO ÓLEO LUBRIFICANTE

1900900547 ELEMENTRO TRAVADO DEGRADAÇÃO DO ÓLEO LUBRIFICANTE

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33 Interno | AA-AS/TSS4-LA | 2020-07-28