CÓD: OP-062ST-21

7908403510962

CAIXA
CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

Técnico Bancário Novo

*Exclusivamente para pessoas com deficiência (PCD)*

EDITAL Nº 1/2021/NM
 ÍNDICE
Língua Portuguesa
1. Compreensão e interpretação de textos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Tipologia textual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
3. Orograa ocial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
4. Acenuação gráca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
5. Emprego das classes de palavras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
6. Emprego do sinal indicavo de crase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
7. Sinaxe da oração e do período . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
8. Pontuação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
9. Concordância nominal e verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
10. Regência nominal e verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
11. Signicação das palavras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
12. Redação Ocial: Manual de Redação da Presidência da República (disponível no sío do Planalo na inerne) . . . . . . . . . . . . . . . . 15
13. Colocação do pronome átono . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03

Maemáca Financeira
1. Conceios Gerais - O Conceio Do Valor Do Dinheiro No Tempo; Fluxos De Caixa E Diagramas De Fluxo De Caixa; Equivalência Finan-
ceira. Juros Simples – Cálculo Do Monane, Dos Juros, Da Taxa De Juros, Do Principal E Do Prazo Da Operação Financeira. Juros Com-
posos -Cálculo Do Monane, Dos Juros, Da Taxa De Juros, Do Principal E Do Prazo Da Operação Financeira. Desconos – Cálculo Do
Valor Aual, Do Valor Nominal E Da Taxa De Descono. Sisemas De Amorzação - Sisema Price (Méodo Das Presações Consanes);
Sisema Sac (Méodo Das Amorzações Consanes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Sequências – Lei De Formação De Sequências E Deerminação De Seus Elemenos; Progressões Arimécas E Progressões Geoméri-
cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Conhecimenos Bancários
1. Sisema Financeiro Nacional: Esruura Do Sisema Financeiro Nacional; Órgãos Normavos E Insuições Supervisoras, Execuoras E
Operadoras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Mercado Financeiro E Seus Desdobramenos (Mercados Moneário, De Crédio, De Capiais E Cambial) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
3. Os Bancos Na Era Digial: Aualidade, Tendências E Desaos. Inerne Banking. Mobile Banking. Open Banking. Novos Modelos De
Negócios. Finechs, Sarups E Big Techs. Sisema De Bancos-Sombra (Shadow Banking). O Dinheiro Na Era Digial: Blockchain, Bicoin
E Demais Cripomoedas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
4. Sisema De Pagamenos Insanâneos (Pix) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
5. Transormação Digial No Sisema Financeiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
6. Moeda E Políca Moneária: Polícas Moneárias Convencionais E Não-Convencionais (Quanave Easing); Taxa Selic E Operações
Compromissadas; O Debae Sobre Os Depósios Remunerados Dos Bancos Comerciais No Banco Cenral Do Brasil . . . . . . . . . . . . 11
7. Orçameno Público, Tíulos Do Tesouro Nacional E Dívida Pública . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
8. Produos Bancários: Programas Sociais E Benecios Do Trabalhador; Noções De Carões De Crédio E Débio, Crédio Direo Ao Con-
sumidor, Crédio Rural, Poupança, Capialização, Previdência, Consórcio, Invesmenos E Seguros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
9. Noções De Mercado De Capiais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
10. Noções De Mercado De Câmbio: Insuições Auorizadas A Operar E Operações Básicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
11. Regimes De Taxas De Câmbio Fixas, Fluuanes E Regimes Inermediários . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
12. Taxas De Câmbio Nominais E Reais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
13. Impacos Das Taxas De Câmbio Sobre As Exporações E Imporações. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
14. Dierencial De Juros Inerno E Exerno, Prêmios De Risco, Fluxo De Capiais E Seus Impacos Sobre As Taxas De Câmbio . . . . . . . . 21
15. Dinâmica Do Mercado: Operações No Mercado Inerbancário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
16. Mercado Bancário: Operações De Tesouraria, Varejo Bancário E Recuperação De Crédio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
17. Taxas De Juros De Curo Prazo E A Curva De Juros; Taxas De Juros Nominais E Reais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
18. Garanas Do Sisema Financeiro Nacional: Aval; Fiança; Penhor Mercanl; Alienação Fiduciária; Hipoeca; Fianças Bancárias. . . . 23
19. Crime De Lavagem De Dinheiro: Conceio E Eapas; Prevenção E Combae Ao Crime De Lavagem De Dinheiro: Lei Nº 9.613/98 E Suas
Alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
20. Circular Nº 3.978, De 23 De Janeiro De 2020 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
21. Cara Circular Nº 4.001, De 29 De Janeiro De 2020 E Suas Alerações. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
22. Autorregulação Bancária . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
23. Sigilo Bancário: Lei Complemenar Nº 105/2001 E Suas Alerações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
24. Lei Geral De Proeção De Dados (Lgpd): Lei Nº 13.709, De 14 De Agoso De 2018 E Suas Alerações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
25. Legislação Ancorrupção: Lei Nº 12.846/2013 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
26. Decreo Nº 8.420/2015 E Suas Alerações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
27. Éca Aplicada: Éca, Moral, Valores E Virudes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
 ÍNDICE
28. Noções De Éca Empresarial E Prossional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
29. A Gesão Da Éca Nas Empresas Públicas E Privadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
30. Código De Éca Da Caixa Econômica Federal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
31. Código De Condua Da Caixa Econômica Federal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
32. Políca De Responsabilidade Socioambienal Da Caixa Econômica Federal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
33. Lei Nº 7.998/1990 (Programa Desemprego E Abono Salarial - Beneciários E Criérios Para Saque) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
34. Argo 37 Da Consuição Federal (Princípios Consucionais Da Adminisração Pública: Princípios Da Legalidade, Impessoalidade,
Moralidade, Publicidade E Eciência) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
35. Lei Complemenar Nº 7/1970 (Pis) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
36. Lei Nº 8.036/1990 (Fgs): Possibilidades E Condições De Ulização/Saque; Cercado De Regularidade Do Fgs; Guia De Recolhimeno
(Gr) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
37. Produos: Aberura E Movimenação De Conas: Documenos Básicos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
38. Pessoa Física E Pessoa Jurídica: Capacidade E Incapacidade Civil, Represenação E Domicílio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
39. Sisema De Pagamenos Brasileiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

Noções de Probabilidade e Esatsca

1. Represenação abular e gráca. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Medidas de endência cenral (média, mediana, moda, medidas de posição, mínimo e máximo) e de dispersão (ampliude, ampliude
inerquarl, variância, desvio padrão e coeciene de variação). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
3. Teorema de Bayes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
4. Cálculo de probabilidade. Probabilidade condicional. População e amostra. Correlação linear simples. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Conhecimenos de Informáca
1. Edição de exos, planilhas e apresenações (ambienes Microsof Oce – Word, Excel e PowerPoin - versão O365). . . . . . . . . . . 01
2. Segurança da inormação: undamenos, conceios e mecanismos de segurança; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
3. Segurança cibernéca: Resolução CMN nº 4893, de 26 de evereiro de 2021.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
4. Conceios de organização e de gerenciameno de inormações, arquivos, pasas e programas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
5. Redes de compuadores: Conceios básicos, erramenas, aplicavos e procedimenos de Inerne e inrane.- Navegador Web (Micro-
sof Edge versão 91 e Mozilla Fireox versão 78 ESR), busca e pesquisa na Web. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
6. Correio elerônico, . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
7. grupos de discussão, óruns e wikis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
8. Redes Sociais (Twiter, Facebook, Linkedin, WhasApp, YouTube, Insagram e Telegram). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
9. Visão geral sobre sisemas de supore à decisão e ineligência de negócio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
10. Conceios de ecnologias e erramenas mulmídia, de reprodução de áudio e vídeo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
11. Ferramenas de produvidade e rabalho a disância (Microsof Teams, Cisco Webex, Google Hangou, Zoom, Google Drive e
Skype). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Aendimeno Bancário
12. Noções de esraégia empresarial: análise de mercado, orças compevas, imagem insucional, idendade e posicionameno 01
13. Segmentação de mercado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
14. Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
15. Gestão da experiência do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
16. Aprendizagem e sustentabilidade organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
17. Caraceríscas dos serviços: inangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
18. Gestão da qualidade em serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
19. Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
20. Noções de markeng digial: geração de leads; écnica de copywring; galhos menais; Inbound markeng . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
21. Éca e condua prossional em vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
22. Padrões de qualidade no atendimento aos clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
23. Ulização de canais remoos para vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
24. Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
25. Políca de Relacionameno com o Cliene: Resolução n°. 4.539 de 24 de novembro de 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
26. Resolução CMN nº 4.860, de 23 de ouubro de 2020 que dispõe sobre a consuição e o uncionameno de componene organizacio-
nal de ouvidoria pelas insuições nanceiras e demais insuições auorizadas a uncionar pelo Banco Cenral do Brasil . . . . . . . 26
27. Resolução CMN nº 3.694/2009 e alerações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
28. Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deciência (Esauo da Pessoa com Deciência): Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015 30
29. Código de Proeção e Deesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão aualizada) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
 LÍNGUA PORTUGUESA
1. Compreensão e interpretação de textos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Tipologia textual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
3. Orograa ocial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
4. Acenuação gráca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
5. Emprego das classes de palavras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
6. Emprego do sinal indicavo de crase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
7. Sintaxe da oração e do período . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
8. Pontuação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
9. Concordância nominal e verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
10. Regência nominal e verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
11. Signicação das palavras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
12. Redação Ocial: Manual de Redação da Presidência da República (disponível no sío do Planalo na inerne) . . . . . . . . . . . . . . . . 15
13. Colocação do pronome áono . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
 LÍNGUA PORTUGUESA
Veja, no quadro abaixo, os principais pos e suas caracerís-
COMPREENSÃO E INTERPRETAÇÃO DE TEXTOS cas:

Compreender e inerprear exos é essencial para que o obje- Apresena um enredo, com ações
vo de comunicação seja alcançado sasaoriamene. Com isso, é e relações enre personagens, que
imporane saber dierenciar os dois conceios. Vale lembrar que o ocorre em deerminados espaço e
exo pode ser verbal ou não-verbal, desde que enha um sendo TEXTO NARRATIVO empo. É conado por um narrador,
compleo. e se esruura da seguine maneira:
A compreensão se relaciona ao enendimeno de um exo e apresenação > desenvolvimeno >
de sua proposa comunicava, decodicando a mensagem explíci- clímax > desecho
a. Só depois de compreender o exo que é possível azer a sua
interpretação. Tem o objevo de deender deermi-
A interpretação são as conclusões que chegamos a parr do nado pono de visa, persuadindo o
coneúdo do exo, iso é, ela se enconra para além daquilo que TEXTO DISSERTATIVO- leior a parr do uso de argumenos
esá escrio ou mosrado. Assim, podemos dizer que a inerprea- -ARGUMENTATIVO sólidos. Sua esruura comum é: in-
ção é subjeva, conando com o conhecimeno prévio e do reper- rodução > desenvolvimeno > con-
tório do leitor. clusão.
Dessa maneira, para compreender e inerprear bem um exo, Procura expor ideias, sem a neces-
é necessário azer a decodicação de códigos linguíscos e/ou vi- sidade de deender algum pono de
suais, iso é, idencar guras de linguagem, reconhecer o sendo visa. Para isso, usa-se comparações,
de conjunções e preposições, por exemplo, bem como idencar TEXTO EXPOSITIVO
inormações, denições, conceiua-
expressões, gesos e cores quando se raa de imagens. lizações ec. A esruura segue a do
exo disseravo-argumenavo.
Dicas prátcas
Expõe aconecimenos, lugares, pes-
1. Faça um resumo (pode ser uma palavra, uma rase, um con-
soas, de modo que sua nalidade é
ceio) sobre o assuno e os argumenos apresenados em cada pa-
TEXTO DESCRITIVO descrever, ou seja, caracerizar algo
rágrao, enando raçar a linha de raciocínio do exo. Se possível,
ou alguém. Com isso, é um exo rico
adicione ambém pensamenos e inerências próprias às anoações.
em adjevos e em verbos de ligação.
2. Tenha sempre um dicionário ou uma erramena de busca
por pero, para poder procurar o signicado de palavras desconhe- Oerece insruções, com o objevo
cidas. de orienar o leior. Sua maior carac-
TEXTO INJUNTIVO
3. Fique aeno aos dealhes oerecidos pelo exo: dados, on- erísca são os verbos no modo im-
e de reerências e daas. peravo.
4. Sublinhe as inormações imporanes, separando aos de
opiniões. Gêneros textuais
5. Perceba o enunciado das quesões. De um modo geral, ques- A classicação dos gêneros exuais se dá a parr do reconhe-
ões que esperam compreensão do texto aparecem com as seguin- cimeno de ceros padrões esruurais que se consuem a parr
es expressões: o auor arma/sugere que...; segundo o exo...; de da unção social do exo. No enano, sua esruura e seu eslo
acordo com o auor... Já as quesões que esperam interpretação do não são ão limiados e denidos como ocorre na pologia exual,
texto aparecem com as seguines expressões: conclui-se do exo podendo se apresenar com uma grande diversidade. Além disso, o
que...; o exo permie deduzir que...; qual é a inenção do auor padrão ambém pode sorer modicações ao longo do empo, as-
quando arma que... sim como a própria língua e a comunicação, no geral.
Alguns exemplos de gêneros exuais:
• Argo
• Bilhee
TIPOLOGIA TEXTUAL • Bula
• Carta
TIPOLOGIA E GÊNEROS TEXTUAIS • Conto
A parr da esruura linguísca, da unção social e da nali- • Crônica
dade de um exo, é possível idencar a qual po e gênero ele • E-mail
perence. Anes, é preciso enender a dierença enre essas duas • Lista
classicações. • Manual
• Nocia
Tipos textuais • Poema
A pologia exual se classica a parr da esruura e da nali- • Propaganda
dade do exo, ou seja, esá relacionada ao modo como o exo se • Receia culinária
apresena. A parr de sua unção, é possível esabelecer um padrão • Resenha
especíco para se azer a enunciação. • Seminário

Vale lembrar que é comum enquadrar os gêneros exuais em

deerminados pos exuais. No enano, nada impede que um ex-
o lierário seja eio com a esruuração de uma receia culinária,
por exemplo. Enão, que aeno quano às caraceríscas, à nali-
dade e à unção social de cada exo analisado.

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 LÍNGUA PORTUGUESA

ORTOGRAFIA OFICIAL

A orograa ocial diz respeio às regras gramacais reerenes à escria correa das palavras. Para melhor enendê-las, é preciso ana-
lisar caso a caso. Lembre-se de que a melhor maneira de memorizar a orograa correa de uma língua é por meio da leiura, que ambém
az aumenar o vocabulário do leior.
Nese capíulo serão abordadas regras para dúvidas requenes enre os alanes do poruguês. No enano, é imporane ressalar que
exisem inúmeras exceções para essas regras, porano, que aeno!

Alfabeto
O primeiro passo para compreender a orograa ocial é conhecer o alabeo (os sinais grácos e seus sons). No poruguês, o alabeo
se consui 26 leras, divididas enre vogais (a, e, i, o, u) e consoantes (resane das leras).
Com o Novo Acordo Orográco, as consoanes K, W e Y oram reinroduzidas ao alabeo ocial da língua poruguesa, de modo que
elas são usadas apenas em duas ocorrências: transcrição de nomes próprios e abreviaturas e símbolos de uso internacional.

Uso do “X”
Algumas dicas são relevanes para saber o momeno de usar o X no lugar do CH:
• Depois das sílabas iniciais “me” e “en” (ex: mexerica; enxergar)
• Depois de diongos (ex: caixa)
• Palavras de origem indígena ou aricana (ex: abacaxi; orixá)

Uso do “S” ou “Z”

Algumas regras do uso do “S” com som de “Z” podem ser observadas:
• Depois de diongos (ex: coisa)
• Em palavras derivadas cuja palavra primiva já se usa o “S” (ex: casa > casinha)
• Nos suxos “ês” e “esa”, ao indicarem nacionalidade, ulo ou origem. (ex: poruguesa)
• Nos suxos ormadores de adjevos “ense”, “oso” e “osa” (ex: populoso)

Uso do “S”, “SS”, “Ç”

• “S” cosuma aparecer enre uma vogal e uma consoane (ex: diversão)
• “SS” cosuma aparecer enre duas vogais (ex: processo)
• “Ç” cosuma aparecer em palavras esrangeiras que passaram pelo processo de aporuguesameno (ex: muçarela)

Os diferentes porquês

POR QUE Usado para azer pergunas. Pode ser subsuído por “por qual movo”
PORQUE Usado em resposas e explicações. Pode ser subsuído por “pois”
O “que” é acenuado quando aparece como a úlma palavra da rase, anes da ponuação nal (inerrogação,
POR QUÊ
exclamação, pono nal)
PORQUÊ É um subsanvo, porano cosuma vir acompanhado de um argo, numeral, adjevo ou pronome

Parônimos e homônimos
As palavras parônimas são aquelas que possuem graa e pronúncia semelhanes, porém com signicados disnos.
Ex: cumprimeno (saudação) X comprimeno (exensão); ráego (rânsio) X ráco (comércio ilegal).
Já as palavras homônimas são aquelas que possuem a mesma graa e pronúncia, porém êm signicados dierenes. Ex: rio (verbo
“rir”) X rio (curso d’água); manga (blusa) X manga (rua).

ACENTUAÇÃO GRÁFICA

A acenuação é uma das principais quesões relacionadas à Orograa Ocial, que merece um capíulo a pare. Os acenos ulizados
no poruguês são: acento agudo (´); acento grave (`); aceno circunfexo (^); cedilha (¸) e tl (~).
Depois da reorma do Acordo Orográco, a trema oi excluída, de modo que ela só é ulizada na graa de nomes e suas derivações
(ex: Müller, mülleriano).
Esses são sinais grácos que servem para modicar o som de alguma lera, sendo imporanes para marcar a sonoridade e a inensi-
dade das sílabas, e para dierenciar palavras que possuem a escria semelhane.
A sílaba mais inensa da palavra é denominada sílaba tônica. A palavra pode ser classicada a parr da localização da sílaba ônica,
como mosrado abaixo:
• OXÍTONA: a úlma sílaba da palavra é a mais inensa. (Ex: caé)
• PAROXÍTONA: a penúlma sílaba da palavra é a mais inensa. (Ex: auomóvel)
• PROPAROXÍTONA: a anepenúlma sílaba da palavra é a mais inensa. (Ex: lâmpada)

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As demais sílabas, pronunciadas de maneira mais sul, são denominadas sílabas átonas.

Regras fundamentais

CLASSIFICAÇÃO REGRAS EXEMPLOS

• erminadas em A, E, O, EM, seguidas ou não do
cipó(s), pé(s), armazém
OXÍTONAS plural
respeiá-la, compô-lo, compromeê-los
• seguidas de -LO, -LA, -LOS, -LAS
• erminadas em I, IS, US, UM, UNS, L, N, X, PS, Ã,
ÃS, ÃO, ÃOS
áxi, lápis, vírus, órum, cadáver, órax, bíceps,
• diongo oral, crescene ou decrescene, seguido
PAROXÍTONAS ímã, órão, órgãos, água, mágoa, pônei, ideia, geleia,
ou não do plural
paranoico, heroico
(OBS: Os diongos “EI” e “OI” perderam o
aceno com o Novo Acordo Orográco)
PROPAROXÍTONAS • odas são acenuadas cólica, analíco, jurídico, hipérbole, úlmo, álibi

Regras especiais

REGRA EXEMPLOS
Acenua-se quando “I” e “U” ônicos ormarem hiao com a vogal anerior, acompanhados ou não de saída, aísca, baú, país
“S”, desde que não sejam seguidos por “NH” eiura, Bocaiuva,
OBS: Não serão mais acenuados “I” e “U” ônicos ormando hiao quando vierem depois de diongo Sauipe
êm, obêm, conêm,
Acenua-se a 3ª pessoa do plural do presene do indicavo dos verbos “TER” e “VIR” e seus composos
vêm
Não são acenuados hiaos “OO” e “EE” leem, voo, enjoo
Não são acenuadas palavras homógraas
pelo, pera, para
OBS: A orma verbal “PÔDE” é uma exceção

EMPREGO DAS CLASSES DE PALAVRAS. COLOCAÇÃO DO PRONOME ÁTONO

Para enender sobre a esruura das unções sinácas, é preciso conhecer as classes de palavras, ambém conhecidas por classes
morológicas. A gramáca radicional pressupõe 10 classes gramacais de palavras, sendo elas: adjevo, advérbio, argo, conjunção, in-
erjeição, numeral, pronome, preposição, subsanvo e verbo.
Veja, a seguir, as caraceríscas principais de cada uma delas.

CLASSE CARACTERÍSTICAS EXEMPLOS

Menina ineligene...
Expressar caraceríscas, qualidades ou esado dos seres Roupa azul-marinho...
ADJETIVO
Sore variação em número, gênero e grau Brincadeira de criança...
Povo brasileiro...
A ajuda chegou arde.
Indica circunsância em que ocorre o ao verbal
ADVÉRBIO A mulher rabalha muio.
Não sore variação
Ele dirigia mal.
Deermina os subsanvos (de modo denido ou indenido) A galinha boou um ovo.
ARTIGO
Varia em gênero e número Uma menina deixou a mochila no ônibus.
Liga ideias e senenças (conhecida ambém como conecvos) Não goso de rerigerane nem de pizza.
CONJUNÇÃO
Não sore variação Eu vou para a praia ou para a cachoeira?
Exprime reações emovas e senmenos Ah! Que calor...
INTERJEIÇÃO
Não sore variação Escapei por pouco, ufa!
Aribui quandade e indica posição em alguma sequência Gostei muito do primeiro dia de aula.
NUMERAL
Varia em gênero e número Três é a meade de seis.
Posso ajudar, senhora?
Acompanha, subsui ou az reerência ao subsanvo Ela me ajudou muio com o meu rabalho.
PRONOME
Varia em gênero e número Esa é a casa onde eu moro.
Que dia é hoje?

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Relaciona dois ermos de uma mesma oração Espero por você essa noie.
PREPOSIÇÃO
Não sore variação Lucas gosa de ocar violão.
Nomeia objeos, pessoas, animais, alimenos, lugares ec. A menina jogou sua boneca no rio.
SUBSTANTIVO
Flexionam em gênero, número e grau. A malha nha muia coragem.
Ana se exercia pela manhã.
Indica ação, esado ou enômenos da naureza
Todos parecem meio bobos.
Sore variação de acordo com suas fexões de modo, empo,
VERBO Chove muio em Manaus.
número, pessoa e voz.
A cidade é muio bonia quando visa do
Verbos não signicavos são chamados verbos de ligação
alto.

Subsantvo

Tipos de subsantvos
Os subsanvos podem er dierenes classicações, de acordo com os conceios apresenados abaixo:
• Comum: usado para nomear seres e objeos generalizados. Ex: mulher; gao; cidade...
• Próprio: geralmene escrio com lera maiúscula, serve para especicar e parcularizar. Ex: Maria; Gareld; Belo Horizone...
• Colevo: é um nome no singular que expressa ideia de plural, para designar grupos e conjunos de seres ou objeos de uma mesma
espécie. Ex: malha; enxame; cardume...
• Concreo: nomeia algo que exise de modo independene de ouro ser (objeos, pessoas, animais, lugares ec.). Ex: menina; cachor-
ro; praça...
• Abstrato: depende de um ser concreo para exisr, designando senmenos, esados, qualidades, ações ec. Ex: saudade; sede;
imaginação...
• Primitvo: subsanvo que dá origem a ouras palavras. Ex: livro; água; noie...
• Derivado: ormado a parr de oura(s) palavra(s). Ex: pedreiro; livraria; nourno...
• Simples: nomes ormados por apenas uma palavra (um radical). Ex: casa; pessoa; cheiro...
• Composto: nomes ormados por mais de uma palavra (mais de um radical). Ex: passaempo; guarda-roupa; girassol...

Flexão de gênero
Na língua poruguesa, odo subsanvo é fexionado em um dos dois gêneros possíveis: feminino e masculino.
O subsantvo biorme é aquele que fexiona enre masculino e eminino, mudando a desinência de gênero, iso é, geralmene o nal
da palavra sendo -o ou -a, respecvamene (Ex: menino / menina). Há, ainda, os que se dierenciam por meio da pronúncia / acenuação
(Ex: avô / avó), e aqueles em que há ausência ou presença de desinência (Ex: irmão / irmã; canor / canora).
O subsantvo uniorme é aquele que possui apenas uma orma, independene do gênero, podendo ser dierenciados quano ao gêne-
ro a parr da fexão de gênero no argo ou adjevo que o acompanha (Ex: a cadeira / o pose). Pode ser classicado em epiceno (reere-se
aos animais), sobrecomum (reere-se a pessoas) e comum de dois gêneros (idencado por meio do argo).
É preciso car aeno à mudança semântca que ocorre com alguns subsanvos quando usados no masculino ou no eminino, razen-
do alguma especicidade em relação a ele. No exemplo o fruto X a fruta emos signicados dierenes: o primeiro diz respeio ao órgão
que proege a semene dos alimenos, enquano o segundo é o ermo popular para um po especíco de ruo.

Flexão de número
No poruguês, é possível que o subsanvo eseja no singular, usado para designar apenas uma única coisa, pessoa, lugar (Ex: bola;
escada; casa) ou no plural, usado para designar maiores quandades (Ex: bolas; escadas; casas) — sendo ese úlmo represenado, geral-
mene, com o acréscimo da lera S ao nal da palavra.
Há, ambém, casos em que o subsanvo não se alera, de modo que o plural ou singular devem esar marcados a parr do conexo,
pelo uso do argo adequado (Ex: o lápis / os lápis).

Variação de grau
Usada para marcar dierença na grandeza de um deerminado subsanvo, a variação de grau pode ser classicada em aumenatvo
e diminutvo.
Quando acompanhados de um subsanvo que indica grandeza ou pequenez, é considerado analítco (Ex: menino grande / menino
pequeno).
Quando acrescenados suxos indicadores de aumeno ou diminuição, é considerado sinétco (Ex: meninão / menininho).

Novo Acordo Orográco

De acordo com o Novo Acordo Orográco da Língua Poruguesa, as letras maiúsculas devem ser usadas em nomes próprios de
pessoas, lugares (cidades, esados, países, rios), animais, acidenes geográcos, insuições, endades, nomes asronômicos, de esas e
esvidades, em ulos de periódicos e em siglas, símbolos ou abreviauras.
Já as letras minúsculas podem ser usadas em dias de semana, meses, esações do ano e em ponos cardeais.
Exisem, ainda, casos em que o uso de maiúscula ou minúscula é aculatvo, como em ulo de livros, nomes de áreas do saber,
disciplinas e maérias, palavras ligadas a alguma religião e em palavras de caegorização.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Adjetvo
Os adjevos podem ser simples (vermelho) ou composos (mal-educado); primivos (alegre) ou derivados (risonho). Eles podem
fexionar enre o eminino (esudiosa) e o masculino (engraçado), e o singular (bonio) e o plural (bonios).
Há, ambém, os adjevos pários ou genlicos, sendo aqueles que indicam o local de origem de uma pessoa, ou seja, sua nacionali-
dade (brasileiro; mineiro).
É possível, ainda, que exisam locuções adjevas, iso é, conjuno de duas ou mais palavras usadas para caracerizar o subsanvo. São
ormadas, em sua maioria, pela preposição DE + subsanvo:
• de criança = inanl
• de mãe = maternal
• de cabelo = capilar

Variação de grau
Os adjevos podem se enconrar em grau normal (sem ênases), ou com inensidade, classicando-se enre comparavo e superlavo.
• Normal: A Bruna é ineligene.
• Comparavo de superioridade: A Bruna é mais inteligente que o Lucas.
• Comparavo de inerioridade: O Gusavo é menos inteligente que a Bruna.
• Comparavo de igualdade: A Bruna é ão inteligente quano a Maria.
• Superlavo relavo de superioridade: A Bruna é a mais inteligente da turma.
• Superlavo relavo de inerioridade: O Gusavo é o menos inteligente da turma.
• Superlavo absoluo analíco: A Bruna é muio ineligene.
• Superlavo absoluo sinéco: A Bruna é ineligenssima.

Adjetvos de relação
São chamados adjevos de relação aqueles que não podem sorer variação de grau, uma vez que possui valor semânco objevo, iso
é, não depende de uma impressão pessoal (subjeva). Além disso, eles aparecem após o subsanvo, sendo ormados por suxação de um
subsanvo (Ex: vinho do Chile = vinho chileno).

Advérbio
Os advérbios são palavras que modicam um verbo, um adjevo ou um ouro advérbio. Eles se classicam de acordo com a abela
abaixo:

CLASSIFICAÇÃO ADVÉRBIOS LOCUÇÕES ADVERBIAIS

DE MODO bem; mal; assim; melhor; depressa ao conrário; em dealhes
onem; sempre; anal; já; agora; doravane; primei- logo mais; em breve; mais arde, nunca mais, de
DE TEMPO
ramene noie
DE LUGAR aqui; acima; embaixo; longe; ora; embaixo; ali Ao redor de; em rene a; à esquerda; por pero
DE INTENSIDADE muio; ão; demasiado; imenso; ano; nada em excesso; de odos; muio menos
DE AFIRMAÇÃO sim, indubiavelmene; cero; decero; deveras com cereza; de ao; sem dúvidas
DE NEGAÇÃO não; nunca; jamais; ampouco; nem nunca mais; de modo algum; de jeio nenhum
DE DÚVIDA Possivelmene; acaso; será; alvez; quiçá Quem sabe

Advérbios inerrogatvos
São os advérbios ou locuções adverbiais ulizadas para inroduzir pergunas, podendo expressar circunsâncias de:
• Lugar: onde, aonde, de onde
• Tempo: quando
• Modo: como
• Causa: por que, por quê

Grau do advérbio
Os advérbios podem ser comparavos ou superlavos.
• Comparavo de igualdade: ão/ano + advérbio + quano
• Comparavo de superioridade: mais + advérbio + (do) que
• Comparavo de inerioridade: menos + advérbio + (do) que
• Superlavo analíco: muio cedo
• Superlavo sinéco: cedíssimo

Curiosidades
Na linguagem coloquial, algumas variações do superlavo são aceias, como o diminuvo (cedinho), o aumenavo (cedão) e o uso
de alguns prexos (supercedo).
Exisem advérbios que exprimem ideia de exclusão (somene; salvo; exclusivamene; apenas), inclusão (ambém; ainda; mesmo) e
ordem (ulmamene; depois; primeiramene).

5
 MATEMÁTICA FINANCEIRA
1. Conceitos Gerais - O Conceito Do Valor Do Dinheiro No Tempo; Fluxos De Caixa E Diagramas De Fluxo De Caixa; Equivalência Finan-
ceira. Juros Simples – Cálculo Do Montante, Dos Juros, Da Taxa De Juros, Do Principal E Do Prazo Da Operação Financeira. Juros Com-
postos -Cálculo Do Montante, Dos Juros, Da Taxa De Juros, Do Principal E Do Prazo Da Operação Financeira. Descontos – Cálculo Do
Valor Aual, Do Valor Nominal E Da Taxa De Descono. Sisemas De Amorzação - Sisema Price (Méodo Das Presações Consanes);
Sisema Sac (Méodo Das Amorzações Consanes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Sequências – Lei De Formação De Sequências E Deerminação De Seus Elemenos; Progressões Arimécas E Progressões Geoméri-
cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
 MATEMÁTICA FINANCEIRA
CONCEITOS GERAIS - O CONCEITO DO VALOR DO DI-
NHEIRO NO TEMPO; FLUXOS DE CAIXA E DIAGRAMAS
DE FLUXO DE CAIXA; EQUIVALÊNCIA FINANCEIRA.
JUROS SIMPLES – CÁLCULO DO MONTANTE, DOS JU-
ROS, DA TAXA DE JUROS, DO PRINCIPAL E DO PRAZO
DA OPERAÇÃO FINANCEIRA. JUROS COMPOSTOS -
CÁLCULO DO MONTANTE, DOS JUROS, DA TAXA DE
JUROS, DO PRINCIPAL E DO PRAZO DA OPERAÇÃO
FINANCEIRA. DESCONTOS – CÁLCULO DO VALOR ATU-
AL, DO VALOR NOMINAL E DA TAXA DE DESCONTO.
SISTEMAS DE AMORTIZAÇÃO - SISTEMA PRICE (MÉ-
TODO DAS PRESTAÇÕES CONSTANTES); SISTEMA SAC
(MÉTODO DAS AMORTIZAÇÕES CONSTANTES)
Matemática Financeira
A Matemática Financeira possui diversas aplicações no au-
al sisema econômico. Algumas siuações esão presenes no
coidiano das pessoas, como inanciamenos de casa e carros,
realizações de emprésimos, compras a crediário ou com carão
de crédio, aplicações inanceiras, invesimenos em bolsas de
valores, enre ouras siuações. Todas as movimenações inan-
ceiras são baseadas na esipulação prévia de axas de juros. Ao
realizarmos um emprésimo a orma de pagameno é eia ara-
vés de presações mensais acrescidas de juros, iso é, o valor de
quiação do emprésimo é superior ao valor inicial do emprési-
mo. A essa dierença damos o nome de juros.
Capital
O Capial é o valor aplicado aravés de alguma operação i-
nanceira. Também conhecido como: Principal, Valor Aual, Valor
Presene ou Valor Aplicado. Em inglês usa-se Presen Value (in-
dicado pela ecla PV nas calculadoras inanceiras).
Taxa de juros e Tempo
A axa de juros indica qual remuneração será paga ao di-
nheiro empresado, para um deerminado período. Ela vem nor-
malmene expressa da orma percenual, em seguida da especi-
icação do período de empo a que se reere:
8 % a.a. - (a.a. signiica ao ano).
10 % a.. - (a.. signiica ao rimesre).
Oura orma de apresenação da axa de juros é a uniária,
que é igual a axa percenual dividida por 100, sem o símbolo %:
0,15 a.m. - (a.m. signiica ao mês).
0,10 a.q. - (a.q. signiica ao quadrimesre)
Montante
Também conhecido como valor acumulado é a soma do Ca-
pital Inicial com o juro produzido em deerminado tempo.
Essa órmula ambém será amplamene uilizada para resol-
ver quesões.
M=C+J
M = montante
C = capital inicial
J = juros
M=C+C.i.n
M=C(1+i.n)
1
Juros Simples
Chama-se juros simples a compensação em dinheiro pelo
emprésimo de um capial inanceiro, a uma axa combinada,
por um prazo deerminado, produzida exclusivamene pelo ca-
pital inicial.
Em Juros Simples a remuneração pelo capial inicial aplicado
é direamene proporcional ao seu valor e ao empo de aplica-
ção.
A expressão maemáica uilizada para o cálculo das siua-
ções envolvendo juros simples é a seguine:
J = C i n, onde:
J = juros
C = capital inicial
i = axa de juros
n = empo de aplicação (mês, bimesre, rimesre, semesre,
ano...)
Observação imporane: a axa de juros e o empo de apli-
cação devem ser reerenes a um mesmo período. Ou seja, os
dois devem esar em meses, bimesres, rimesres, semesres,
anos... O que não pode ocorrer é um esar em meses e ouro em
anos, ou qualquer oura combinação de períodos.
Dica: Essa órmula J = C i n, lembra as leras das palavras
“JUROS SIMPLES” e acilia a sua memorização.
Ouro pono imporane é saber que essa órmula pode ser
rabalhada de várias maneiras para se ober cada um de seus
valores, ou seja, se você souber rês valores, poderá conseguir
o quaro, ou seja, como exemplo se você souber o Juros (J), o
Capial Inicial (C) e a Taxa (i), poderá ober o Tempo de aplicação
(n). E isso vale para qualquer combinação.
Exemplo
Maria quer comprar uma bolsa que cusa R$ 85,00 à visa.
Como não inha essa quania no momeno e não queria perder a
oporunidade, aceiou a oera da loja de pagar duas presações
de R$ 45,00, uma no ao da compra e oura um mês depois. A
axa de juros mensal que a loja esava cobrando nessa operação
era de:
(A) 5,0%
(B) 5,9%
(C) 7,5%
(D) 10,0%
(E) 12,5%
Resposta Letra “e”.
O juros incidiu somene sobre a segunda parcela, pois a pri-
meira oi à visa. Sendo assim, o valor devido seria R$40 (85-45)
e a parcela a ser paga de R$45.
Aplicando a órmula M = C + J:
45 = 40 + J
J=5
Aplicando a oura órmula J = C i n:
5 = 40 X i X 1
i = 0,125 = 12,5%
Juros Compostos
o juro de cada inervalo de empo é calculado a parir do
saldo no início de correspondene inervalo. Ou seja: o juro de
cada inervalo de empo é incorporado ao capial inicial e passa
a render juros ambém.
 MATEMÁTICA FINANCEIRA
Quando usamos juros simples e juros compostos?
A maioria das operações envolvendo dinheiro uilizajuros composos. Esão incluídas: compras a médio e longo prazo, compras
com carão de crédio, emprésimos bancários, as aplicações inanceiras usuais como Cadernea de Poupança e aplicações em un-
dos de renda ixa, ec. Raramene enconramos uso para o regime de juros simples: é o caso das operações de curíssimo prazo, e
do processo de descono simples de duplicaas.

O cálculo do monane é dado por:

M = C (1 + i)t

Exemplo
Calcule o juro composo que será obido na aplicação de R$25000,00 a 25% ao ano, durane 72 meses
C = 25000
i = 25%aa = 0,25
i = 72 meses = 6 anos

M = C (1 + i)t
M = 25000 (1 + 0,25)6
M = 25000 (1,25)6
M = 95367,50

M=C+J
J = 95367,50 - 25000 = 70367,50

Taxas de juros
Índices undamenais no esudo da maemáica inanceira, sendo incorporadas sempre ao capial. São elas:

Taxa efetiva: são aquelas onde a axa da unidade de empo coincide com a unidade de empo do período de capialização(va-
lorização). Exemplo: Uma axa de 13% ao rimesre com capialização rimesral.

ATENÇÃO: Quando no enunciado não esiver ciando o período de capialização, a mesma vai coincidir com unidade da axa.
Em ouras palavras iremos rabalhar com axa eeiva!!!

Taxa nominal: são aquelas cujas unidade de tempo NÂO coincide com as unidades de empo do período de capialização.

Exemplo:
TJ/PE ANALISTA JUDICIÁRIOCONTADORFCC Uma axa de juros nominal de 21% ao rimesre, com juros capializados men-
salmene, apresena uma axa de juros eeiva, rimesral de, aproximadamene,
(A) 21,7%.
(B) 22,5%.
(C) 24,8%.
(D) 32,4%.
(E) 33,7%.

Resolução:
21% a.  capializados mensalmene (axa nominai), como um rimesre em 3 meses, 21/3 = 7% a.m(axa eeiva).
im = taxa ao mês
it= taxa ao trimestre.
(1+im)3 = (1+i)  (1+0,07)3 = 1+it  (1,07)3 = 1+it  1,225043 = 1+i  i= 1,225043-1  i = 0,225043 x 100  i= 22,5043%
Resposta: B

ATENÇÃO: Para resolução de quesões com axas nominais devemos primeiramene descobri a axa eeiva (muliplicando ou
dividindo a axa)

Toda taxa nominal raz implícia uma axa eeiva que deve ser calculada proporcionalmente.

Taxas proporcionais regime de juros simples: são taxas em unidade de tempo diferente que aplicadas sobre o mesmo capi-
tal ao mesmo período de empo irão gerar o mesmo monane.

2
 MATEMÁTICA FINANCEIRA
Exemplo:
PREF. FLORIANÓPOLIS/SC  AUDITOR FISCAL  FEPESE A axa de juros simples mensais de 4,25% equivalene à axa de:
(A) 12,5% rimesral.
(B) 16% quadrimesral.
(C) 25,5% semesral.
(D) 36,0% anual.
(E) 52% anual.

Resolução:
Sabemos que axas a juros simples são dias axas proporcionais ou lineares. Para resolução das quesões vamos avaliar iem a
iem para sabermos se esá cero ou errado:
4,25% a.m
Trimesral = 4,25 .3 = 12,75 (errada)
Quadrimesral = 4,25 . 4 = 17% (errada)
Semesral= 4,25 . 6 = 25,5 % (correa)
Anual = 4,25.12 = 51% (errada)
Resposta: C

Taxas equivalentes regime de juros compostos: as axas de juros se expressam ambém em unção do empo da operação,
porém não de orma proporcional, mas de orma exponencial, ou seja, as axas são dias equivalenes.

Exemplo:

Taxa Real, Aparente e Inlação

 Taxa real ir = axa que considera os eeios da inlação e seus ganhos.
 Taxa aparente ia = taxa que não considera os eeios da inlação (são as axas eeivas/nominais).
 Taxa de inlação ii = a inlação represena a perda do poder de compra.

Escrevendo odas as axas em unção uma das ouras, emos:

(1+ia = 1+ir.1+ii

Onde: , independe da quandade de períodos e do regime de juros.

Descontos
É a dierença enre o valor íulo (valor nominal) e o valor recebido (valor aual).

D=N–A

Onde:
D = descono
N = valor nominal
A = valor atual

3
 MATEMÁTICA FINANCEIRA
ATENÇÃO: Comparando com o regime de juros, observamos que:
– o Valor Atual, ou valor uuro (valor do resgae) nos dá ideia de Montante;
– o Valor Nominal, nome do íulo (valor que resgaei) nos dá ideia de Capital;
– e o Desconto nos dá ideia de Juros.

Os desconos podem ser:

Desconto racional simples por dentro: nos passa a ideia de “honeso”, pois odas a axas são cobradas em cima do valor aual
(A) do íulo. Associando com os juros simples eremos:

Também podemos escrever a seguine órmula:

Exemplo:
ASSAF NETO Seja um íulo de valor nominal de R$ 4.000,00 vencível em um ano, que esá sendo liquidado 3 meses anes
de seu vencimeno. Sendo de 42% a.a. a axa nominal de juros correne, pede-se calcular o descono e o valor desconado desa
operação.
N = 4 000
 = 3 meses
i = 42% a.a = 42 / 12 = 3,5% a.m = 0,035
D=?
Vd = ?

Vd = 4 000 – 380,10 = 3 619,90

Desconto comercial simples ou bancário por ora: nos passa a ideia de que alguém esá “levando” um por ora, pois, odas
as axas são cobradas em cima do valor nominal (N) do íulo. O valor nominal é sempre maior e é jusamene onde eles querem
ganhar.

4
 MATEMÁTICA FINANCEIRA
• Desconto comercial bancário acrescido de uma taxa préfxada: quando se uliza axas pré-xadas aos tulos, que são as axas de
despesas bancárias/adminisravas (comissões, axas de serviços, ...) cobradas sobre o valor nominal (N). Fazemos uso da seguine ormula:

Dc = N. i.t + h

Onde:
Dc = descono comercial ou bancário
N = valor nominal
i = axa de juros cobrada
 = empo ou período
h = axa de despesas adminisraivas ou bancárias.

Exemplo:
Um banco ao desconar noas promissórias, uiliza o descono comercial a uma axa de juros simples de 12% a.m.. O banco
cobra, simulaneamene uma comissão de 4% sobre o valor nominal da promissória. Um cliene do banco recebe R$ 300.000,00
líquidos, ao desconar uma promissória vencível em rês meses. O valor da comissão é de:

Resolução:
h = 0,04
=3
iB = 0,12 . 3
AB = N . [1 - (iB + h)]
300 000 = N . [1 - (0,12.3 + 0,04)]
300 000 = N . [1 – 0,4]
N = 500 000
Vc = 0,04 . N
Vc = 0,04 . 500 000
Vc = 20 000

Resposta: 200 000

– Relação entre Desconto Comercial (Dc) e Desconto Racional (Dr): para sabermos o valor do descono caso osse uilizado o
descono comercial e precisássemos saber o descono racional e vice-versa, uilizamos a seguine relação: Dc = Dr . 1 + i.t

Desconto Racional Composto por dentro: as órmulas esão associando com os juros composos, assim eremos:

Desconto Comercial Composto por ora: como a axa incide sobre o Valor Nominal (maior valor), rocamos na órmula o N
pelo A e vice-versa, mudando o sinal da axa (de posiivo para negaivo).

5
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
1. Sisema Financeiro Nacional: Esruura Do Sisema Financeiro Nacional; Órgãos Normavos E Insuições Supervisoras, Execuoras E
Operadoras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Mercado Financeiro E Seus Desdobramenos (Mercados Moneário, De Crédio, De Capiais E Cambial) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
3. Os Bancos Na Era Digial: Aualidade, Tendências E Desaos. Inerne Banking. Mobile Banking. Open Banking. Novos Modelos De
Negócios. Finechs, Sarups E Big Techs. Sisema De Bancos-Sombra (Shadow Banking). O Dinheiro Na Era Digial: Blockchain, Bicoin
E Demais Cripomoedas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
4. Sisema De Pagamenos Insanâneos (Pix) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
5. Transormação Digial No Sisema Financeiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
6. Moeda E Políca Moneária: Polícas Moneárias Convencionais E Não-Convencionais (Quanave Easing); Taxa Selic E Operações
Compromissadas; O Debae Sobre Os Depósios Remunerados Dos Bancos Comerciais No Banco Cenral Do Brasil . . . . . . . . . . . . 11
7. Orçameno Público, Tíulos Do Tesouro Nacional E Dívida Pública . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
8. Produos Bancários: Programas Sociais E Benecios Do Trabalhador; Noções De Carões De Crédio E Débio, Crédio Direo Ao Con-
sumidor, Crédio Rural, Poupança, Capialização, Previdência, Consórcio, Invesmenos E Seguros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
9. Noções De Mercado De Capiais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
10. Noções De Mercado De Câmbio: Insuições Auorizadas A Operar E Operações Básicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
11. Regimes De Taxas De Câmbio Fixas, Fluuanes E Regimes Inermediários . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
12. Taxas De Câmbio Nominais E Reais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
13. Impacos Das Taxas De Câmbio Sobre As Exporações E Imporações. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
14. Dierencial De Juros Inerno E Exerno, Prêmios De Risco, Fluxo De Capiais E Seus Impacos Sobre As Taxas De Câmbio . . . . . . . . 21
15. Dinâmica Do Mercado: Operações No Mercado Inerbancário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
16. Mercado Bancário: Operações De Tesouraria, Varejo Bancário E Recuperação De Crédio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
17. Taxas De Juros De Curo Prazo E A Curva De Juros; Taxas De Juros Nominais E Reais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
18. Garanas Do Sisema Financeiro Nacional: Aval; Fiança; Penhor Mercanl; Alienação Fiduciária; Hipoeca; Fianças Bancárias. . . . 23
19. Crime De Lavagem De Dinheiro: Conceio E Eapas; Prevenção E Combae Ao Crime De Lavagem De Dinheiro: Lei Nº 9.613/98 E Suas
Alerações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
20. Circular Nº 3.978, De 23 De Janeiro De 2020 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
21. Cara Circular Nº 4.001, De 29 De Janeiro De 2020 E Suas Alerações. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
22. Auorregulação Bancária . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
23. Sigilo Bancário: Lei Complemenar Nº 105/2001 E Suas Alerações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
24. Lei Geral De Proeção De Dados (Lgpd): Lei Nº 13.709, De 14 De Agoso De 2018 E Suas Alerações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
25. Legislação Ancorrupção: Lei Nº 12.846/2013 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
26. Decreo Nº 8.420/2015 E Suas Alerações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
27. Éca Aplicada: Éca, Moral, Valores E Virudes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
28. Noções De Éca Empresarial E Prossional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
29. A Gesão Da Éca Nas Empresas Públicas E Privadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
30. Código De Éca Da Caixa Econômica Federal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
31. Código De Condua Da Caixa Econômica Federal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
32. Políca De Responsabilidade Socioambienal Da Caixa Econômica Federal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
33. Lei Nº 7.998/1990 (Programa Desemprego E Abono Salarial - Beneciários E Criérios Para Saque) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
34. Argo 37 Da Consuição Federal (Princípios Consucionais Da Adminisração Pública: Princípios Da Legalidade, Impessoalidade,
Moralidade, Publicidade E Eciência) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
35. Lei Complemenar Nº 7/1970 (Pis) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
36. Lei Nº 8.036/1990 (Fgs): Possibilidades E Condições De Ulização/Saque; Cercado De Regularidade Do Fgs; Guia De Recolhimeno
(Gr) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
37. Produos: Aberura E Movimenação De Conas: Documenos Básicos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
38. Pessoa Física E Pessoa Jurídica: Capacidade E Incapacidade Civil, Represenação E Domicílio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
39. Sistema De Pagamentos Brasileiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS

SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL: ESTRUTURA DO SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL; ÓRGÃOS NORMATIVOS E INS-
TITUIÇÕES SUPERVISORAS, EXECUTORAS E OPERADORAS

Sistema Financeiro Nacional (SFN)

De acordo com o BACEN:
“O Sisema Financeiro Nacional (SFN) é ormado por um conjuno de enidades e insiuições que promovem a inermediação
inanceira, iso é, o enconro enre credores e omadores de recursos. É por meio do sisema inanceiro que as pessoas, as empresas
e o governo circulam a maior pare dos seus aivos, pagam suas dívidas e realizam seus invesimenos.
O SFN é organizado por agenes normaivos, supervisores e operadores. Os órgãos normaivos deerminam regras gerais para o
bom uncionameno do sisema. As enidades supervisoras rabalham para que os inegranes do sisema inanceiro sigam as regras
deinidas pelos órgãos normaivos. Os operadores são as insiuições que oeram serviços inanceiros, no papel de inermediários”.

* Dependendo de suas aividades correoras e disribuidoras ambém são iscalizadas pela CVM.
** As Insiuições de Pagameno não compõem o SFN, mas são reguladas e iscalizadas pelo BCB, conorme direrizes esabe-
lecidas pelo CMN.

Conselho monetário nacional (CMN)

É a auoridade máxima do Sisema Financeiro Nacional. Sendo órgão normaivo, apenas deine normas e direrizes para execu-
ção do BACEM e da CVM.
Conorme deinição do Banco Cenral do Brasil:
“O Conselho Moneário Nacional (CMN) é o órgão superior do Sisema Financeiro Nacional (SFN) e em a responsabilidade de
ormular a políica da moeda e do crédio. Seu objeivo é a esabilidade da moeda e o desenvolvimeno econômico e social do país.
1 Fone: htps://www.bcb.gov.br/esabilidadefnanceira/sn

1
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Como funciona o CMN
Os membros do CMN reúnem-se uma vez por mês para de-
liberar sobre assunos como adapar o volume dos meios de
pagameno às reais necessidades da economia; regular o valor
inerno e exerno da moeda e o equilíbrio do balanço de pa-
gamenos; orienar a aplicação dos recursos das insiuições
inanceiras; propiciar o apereiçoameno das insiuições e dos
insrumenos inanceiros; zelar pela liquidez e solvência das ins-
iuições inanceiras; e coordenar as políicas moneária, credií-
cia, orçamenária e da dívida pública inerna e exerna.
Em casos exraordinários, pode aconecer mais de uma reu-
nião por mês. As maérias aprovadas são regulamenadas por
meio de Resoluções CMN divulgadas no Diário Oicial da União
(DOU) e no Busca de normas do Conselho e do Banco Cenral
(BC).
Composição do CMN
— Minisro da Economia (presidene do Conselho)
— Presidene do Banco Cenral
— Secreário Especial de Fazenda do Minisério da Econo-
mia
O CMN oi criado juno com o Banco Cenral, pela Lei nº
4.595, de 31 de dezembro de 1964. O Conselho deu início às
suas aividades 90 dias depois, em 31 de março de 1965”.
Banco Central do Brasil (BACEN)
Conhecido como BACEN, Banco Cenral do Brasil ou mesmo,
Banco Cenral, é uma auarquia ederal, vinculada ao Minisério
da Economia, com sua sede em Brasília.
Possui auonomia para execuar medidas que avoreçam a
economia do país.
Conorme deinição própria:
“O Banco Cenral (BC) é o guardião dos valores do Brasil. O
BC é uma auarquia ederal, vinculada - mas não subordinada -
ao Minisério da Economia, e oi criado pela Lei nº 4.595/1964.
Sua missão é assegurar à sociedade a esabilidade do poder
de compra da moeda e um sisema inanceiro sólido, eiciene
e compeiivo.
Múltiplas atividades
As areas a cargo do Banco Cenral são basane diversas.
Enenda no dealhe:
Inlação baixa e esável
Maner a inlação sob conrole, ao redor da mea, é objeivo
undamenal do BC.
A esabilidade dos preços preserva o valor do dinheiro, man-
endo o poder de compra da moeda. Para alcançar esse objeivo,
o BC uiliza a políica moneária, políica que se reere às ações
do BC que visam aear o cuso do dinheiro (axas de juros) e
a quanidade de dinheiro (condições de liquidez) na economia.
Sistema financeiro seguro e eficiente
Faz pare da missão do BC assegurar que o sisema inan-
ceiro seja sólido (enha capial suiciene para arcar com seus
compromissos) e eiciene.
Banco do governo
O BC deém as conas mais imporanes do governo e é o
deposiório das reservas inernacionais do país
2
Banco dos bancos
As insiuições inanceiras precisam maner conas no BC.
Essas conas são monioradas para que as ransações inancei-
ras aconeçam com luidez e para que as próprias conas não
echem o dia com saldo negaivo.
Emissor do dinheiro
O BC gerencia o meio circulane, que nada mais é do que ga-
ranir, para a população, o ornecimeno adequado de dinheiro
em espécie”.
Comissão de valores mobiliários (CVM)
Auarquia ederal, vinculada ao Minisério da Economia.
Possui auoridade execuora e reguladora, ou seja, cria normas
e regras aravés da Insrução Normaiva CVM. Todas as inorma-
ções relacionadas ao mercado de capiais esão reguladas nesse
conjuno de insruções.
Conorme o Minisério da Economia:
“A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) oi criada em
07/12/1976 pela Lei 6.385/76, com o objeivo de iscalizar, nor-
maizar, disciplinar e desenvolver o mercado de valores mobili-
ários no Brasil.
A CVM é uma enidade auárquica em regime especial, vin-
culada ao Minisério da Economia, com personalidade jurídica
e parimônio próprios, doada de auoridade adminisraiva in-
dependene, ausência de subordinação hierárquica, mandao
ixo e esabilidade de seus dirigenes, e auonomia inanceira e
orçamenária.
Desenvolvimento do mercado
Esimular a ormação de poupança e a sua aplicação em va-
lores mobiliários; promover a expansão e o uncionameno ei-
ciene e regular do mercado de ações; e esimular as aplicações
permanenes em ações do capial social de companhias aberas
sob conrole de capiais privados nacionais (Lei 6.385/76, ar.
4º, incisos I e II).
Eficiência e funcionamento do mercado
Assegurar o uncionameno eiciene e regular dos merca-
dos da bolsa e de balcão; assegurar a observância de práicas co-
merciais equiaivas no mercado de valores mobiliários; e asse-
gurar a observância, no mercado, das condições de uilização de
crédio ixadas pelo Conselho Moneário Nacional (Lei 6.385/76,
ar. 4º, incisos III, VII e VIII).
Proteção dos investidores
Proeger os iulares de valores mobiliários e os invesidores
do mercado conra emissões irregulares de valores mobiliários;
aos ilegais de adminisradores e acionisas conroladores das
companhias aberas, ou de adminisradores de careira de valo-
res mobiliários; e o uso de inormação relevane não divulgada
no mercado de valores mobiliários. Eviar ou coibir modalidades
de raude ou manipulação desinadas a criar condições ariiciais
de demanda, oera ou preço dos valores mobiliários negociados
no mercado (Lei 6.385/76, ar. 4º, incisos IV e V).
Acesso à informação adequada
Assegurar o acesso do público a inormações sobre os va-
lores mobiliários negociados e as companhias que os enham
emiido, regulamenando a Lei e adminisrando o sisema de re-
gisro de emissores, de disribuição e de agenes regulados (Lei
6.385/76, ar. 4º, inciso VI, e ar. 8º, incisos I e II).
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Fiscalização e punição
Fiscalizar permanenemene as aividades e os serviços do
mercado de valores mobiliários, bem como a veiculação de in-
ormações relaivas ao mercado, às pessoas que dele paricipam
e aos valores nele negociados, e impor penalidades aos inrao-
res das Leis 6.404/76 e 6.385/76, das normas da própria CVM
ou de leis especiais cujo cumprimeno lhe incumba iscalizar (Lei
6.385/76, ar. 8º, incisos III e V, e ar. 11)”.
Conselho de recursos do sistema financeiro nacional (CR-
SFN)
Tem como unção principal, revisar as decisões adminisrai-
vas e de primeira insância do Sisema Financeiro Nacional, prin-
cipalmene do BACEN, da CVM e do COAF (Conselho de conrole
de Aividades Financeiras).
A Secrearia Especial da Fazenda deine:
“O Conselho de Recursos do Sisema Financeiro Nacional
(CRSFN) é um órgão colegiado, de segundo grau, inegrane da
esruura do Minisério da Economia e em por inalidade jul-
gar, em úlima insância adminisraiva, os recursos conra as
sanções aplicadas pelo BCB e CVM e, nos processos de lavagem
de dinheiro, as sanções aplicadas pelo COAF, SUSEP e demais
auoridades compeenes”.
Bancos comerciais
É o banco mais popular enre as insiuições inanceiras. Foi
o primeiro banco comercial a oerecer a ão conhecida cona
correne (cona de depósio à visa), além de ouros serviços
bancárias como; recebimeno e pagameno de íulos, opera-
ções de crédio, cona poupança, vendas de seguros, ec.
É a principal insiuição inanceira inermediária, endo o
poder da geração de moeda na economia brasileira. Aende pes-
soas ísicas e jurídicas.
Caixas econômicas
É uma insiuição inanceira que oerece odos os serviços
de um banco comercial, porém, apenas a caixa em desempe-
nha o papel de banco social, paricipando direamene dos pro-
gramas do governo. Inclusive os cidadãos que não são clienes,
podem usuruir desses serviços.
Cooperativas de crédito
Represena um grupo de pessoas com a mesma inenção,
presar serviços inanceiros, como; aberura de conas, aplica-
ções inanceiras, emissão de carão de crédio, ec. O dierencial
é que na cooperaiva, o cliene como associados, é ambém um
dos donos.
Essas insiuições esão localizadas ambém longe dos gran-
des cenros, como em pequenos bairros ou comunidades.
Conam com a proeção do Fundo Garanidor do Cooperai-
vismo de Crédio, para casos em que o dinheiro deva ser devol-
vido aos clienes.
Bancos comerciais cooperativos
São bancos insiuídos como cooperaivas, porém, iveram
que se modiicar com o passar do empo devido seu crescimen-
o. Junam-se rês cenrais cooperaivas e consiuem uma So-
ciedade Anônima de capial echado, em que 51% de seu capial
deve permanecer em poder das conroladoras.
Os bancos comerciais cooperaivos devem er uma careira
comercial e uncionar como um banco comercial. Suas aivida-
des icam resrias apenas no esado em que esejam seus con-
roladores.
3
Bancos de investimento
São insiuições inanceiras privadas que capam e adminis-
ram recursos na orma de undos de invesimeno, empresan-
do no mercado a médios e longos prazos. Execuam alguns ser-
viços dos bancos comerciais, mas não abrem conas correnes.
Sua orma de consiuição é a Sociedade Anônima.
Bancos de desenvolvimento
São bancos públicos que oerecem crédio para projeos
que desenvolvimeno econômico e social do país. No Brasil, o
principal é o Banco Nacional de Desenvolvimeno Econômico e
Social (BNDES).
Sociedades de crédito, financiamento e investimento
São insiuições inanceiras privadas, mais conhecidas como
inanceiras; que ornecem emprésimos e inanciamenos para
aquisição de bens, serviços, capias de giro, ec.
São consiuídas como Sociedades Anônimas e devem man-
er em sua denominação social a expressão “crédio, inancia-
meno e invesimeno”.
Podem ser independenes, sem vínculos com ouras insiui-
ções ou ligadas a ligados a diversos ipos de conglomerado, ais
como, inanceiros, esabelecimenos comerciais, grupos indús-
rias (monadoras).
Sua capação de recurso ocorre principalmene por Leras
de câmbio e RDB.
Sociedades de arrendamento mercantil
São empresas que operam as careiras de leasing, não são
consideradas como insiuições inanceiras.
Oerecem serviços de arrendameno de bens móveis e imó-
veis próprios, segundo as especiicações do arrendaário (clien-
e).
São iscalizadas pelo Banco Cenral do Brasil e realizam ope-
rações com idênicas a inanciamenos.
Sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários
São insiuições que auam na inermediação de íulos e va-
lores mobiliários (recursos capados pelas empresas para suprir
as necessidades de caixa) nos mercados inanceiro e de capiais.
Possuem auorização de uncionameno pelo Banco Cenral
do Brasil e compõem o Sisema Financeiro Nacional.
Sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários e
sociedades de crédito imobiliário
São as principais insiuições que operam na Bolsa de Valo-
res, ambém auando no mercado de câmbio. Consiuídas sob
a orma de Sociedades Anônimas ou sociedades por quoas de
responsabilidade limiada. São iscalizadas pelo Banco Cenral
do Brasil e pela Comissão de Valores Mobiliários.
Sua adminisração é realizada por pessoas naurais, residen-
es no Brasil, que cumprem exigências pelo Banco Cenral do
Brasil, com relação a sua ormação e conhecimeno. Cumprem
unções auxiliares no Sisema Financeiro Nacional.
São capaciadas para:
Encarregar-se da adminisração de careira de cusódia de
íulos e valores mobiliários.
— Exercer unções de agene iduciário.
— Insiuir, organizar e adminisrar undos de invesimenos
e clubes de invesimeno.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
— Consiuir sociedades de invesimenos de capial esran-
geiro e adminisrar a respeciva careira de íulos e valores mo-
biliários.
Bolsas de valores
A Bolsa de Valores é o pono de enconro enre vendedores
e compradores de produos inanceiros e oi consiuída para
organizar essas negociações que ocorrem em grande número e
aconecem em quesão de segundos devido a ecnologia da pla-
aorma da Bolsa.
A Bolsa esabelece regras de negociações com o objeivo de
ornar o ambiene ransparene e seguro para odas as pares
envolvidas.
O produo mais popular negociado na Bolsa é a ação, que
represena uma pequena pare de uma empresa, enão, ao ad-
quirir uma ação o comprador se orna um acionisa (pequeno
sócio) do negócio.
A popularidade da Bolsa se deve a compra e venda de ações,
porém, há ouros seguimenos na esruura da bolsa:
• Mercados à visa.
• Derivaivos lisados.
• Derivaivos de balcão.
• Aivos de renda ixa.
• Crédio imobiliário
• Financiameno de veículos.
Todos esses emprésimos devem er sua garania regisrada
em um sisema de liquidação inanceira.
As Bolsas de Valores esão presenes em odo o mundo. En-
re as maiores do mundo esão a de New York, a Nasdaq, a de
Tóquio, a de Londres, ec.
Aqui no Brasil, emos a Bolsa que se chama [B]3. Aé 2008,
eram duas Bolsas, a BM&F e Bovespa, no enano, nese mesmo
ano, houve a uniicação e se ornou a BM&F Bovespa. Em 2017,
se junou a esa a CETIP (Cenral de Cusódia e Liquidação Finan-
ceira de Tíulos), ormando a [B]3 (Brasil, Bolsa e Balcão).
O IBOVESPA é o principal índice da Bolsa, sendo composo
pelas ações mais negociadas e por isso em maior represenai-
vidade no mercado brasileiro de ações. É revisado a cada quaro
meses, assim, são aleradas suas ações e ambém seus percen-
tuais.
Mas exisem ouros índices, conhecidos como seoriais, por
exemplo: índice de energia, índice de mercado imobiliário, ec.
A praicidade é um dos araivos de invesir na Bolsa, já que
são invesimenos são realizados oalmene de orma on-line.
Também a renabilidade chama a aenção, especialmene no
cenário de juros baixos do Brasil. Há ainda, os provenos que
azem pare dos lucros das companhias, repassado aos acionis-
as. É possível invesir na Bolsa com poucos recursos. Porém,
o invesimeno só ocorre aravés de uma correora de valores.
Bolsas de mercadorias e de futuros
Bolsa em que eram negociados conraos uuros de com-
modiies; como soja, milho, água, energia, ouro, gás naural.
Em 2008, a BM&F e a BOVESPA se uniicaram, dando início
a BM&F BOVESPA. Em 2017, ocorreu oura usão, dessa vez com
a CETIP, dando origem a [B]3 Brasil, Bolsa e Balcão; que é agora a
única Bolsa de Valores do Brasil.
4
Sistema especial de liquidação e custódia (SELIC)
Conhecida como a Taxa Básica de Juros, é um indicador que
serve de reerência para diversas ouras axas.
A SELIC é de responsabilidade do Comiê de Políica Mone-
ária (COPOM), que organiza reuniões a cada 45 dias para deinir
qual será a mea para a axa. Após cada reunião, o COPOM dis-
ponibiliza uma aa com seu parecer e o resulado da axa SELIC
que pode ser de aumeno, redução ou mesmo manuenção da
axa (quando permanece inalerada).
A SELIC pode ser considerada ambém, um mecanismo de
conrole da inlação. Quando esá a inlação esá ala, o COPOM
ende a escolher aumenar a axa de juros e coner esse pro-
cesso. Com o aumeno, ica mais diícil a obenção de crédio,
reduzindo o consumo, a elevação dos preços; o resulado é a
queda da inlação. Se a inlação esiver conrolada, a endência é
que o COPOM promova a redução na SELIC, como consequência,
emos um aumeno na liberação de crédio e maior invesimen-
o nas empresas.
CETIP S.A.
Cenral de Liquidação e Cusódia de Operações Financeiras
oi uma empresa privada do mercado inanceiro.
Iniciou suas aividades em 1986, auando com serviços de
regisro, cenral de deposiária, negociação e liquidação de ai-
vos e íulos. Em 2017 houve a usão com a BM&F BOVESPA,
ormando a aual Bolsa de Valores no país, a [B]3 Brasil, Bolsa e
Balcão.
Associações de poupança e empréstimo (APE)
Insiuições não consideradas inanceiras, mas sim socieda-
des civis. Tem como inalidade capação de poupança e inancia-
meno da casa própria.
São regulamenadas pela Lei nº 6.855/80, perencem ao Sis-
ema Financeiro Nacional, devendo seguir as regras do BACEN e
do COPOM. Perencem ambém ao Sisema Financeiro da Habi-
ação (SFH).
A Poupex é a única APE em aividade no Brasil nos dias de
hoje, auando para capar recursos da poupança e inanciamen-
o de habiação para seus associados.
Os associados são aqueles que deposiam para ormar pou-
panças e ambém os que adquirem inanciameno imobiliário.
Suas operações quano a aplicação de dinheiro consisem
em direcionar os recursos para o mercado imobiliário, incluindo
o SFH.
As operações para capar recursos, além dos depósios de
poupança, são consiuídas por: Leras hipoecárias, repasses e
reinanciamenos conraídos no país, emprésimos e inancia-
menos conraídos no exerior, leras de crédio imobiliário, le-
ra inanceira e depósios inerinanceiros.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
MERCADO FINANCEIRO E SEUS DESDOBRAMENTOS
(MERCADOS MONETÁRIO, DE CRÉDITO, DE CAPITAIS E
CAMBIAL)
Mercado Monetário
O mercado moneário é um dos mercados que az pare
do mercado inanceiro e do Sisema Financeiro Nacional (SFN).
Logo, é regulamenado e supervisionado pelo CMN e Banco Cen-
ral do Brasil.
O mercado moneário é caracerizado pelas negociações de
íulos públicos do Tesouro Nacional (LTN LFN) e privados (CDB),
de curo e curíssimo prazo, e em desempenho undamenal
com a liquidez moneária, que por sua vez inluencia oda eco-
nomia, aravés da inlação e a axa de juros. É por meio dos í-
ulos públicos que o Banco Cenral aua nese mercado visando
aingir os objeivos do governo quano à inlação e a axa de
juros, viso que ao comprar íulos públicos, ele aumena a oer-
a de moeda no sisema, gerando uma baixa na axa de juros e
uma ala na inlação e, ao vender íulos públicos, ele diminui a
oera de moeda no sisema, gerando uma ala na axa de juros
e uma baixa na inlação.
Mercado de Crédito
O mercado de crédio é aquele onde se enconram os agen-
es econômicos omadores e omadores de recursos. Os agenes
econômicos são as pessoas ísicas e jurídicas e as insiuições
inanceiras, que buscam e oerecem recursos e inanciamenos.
As principais operações são:
• Pessoa ísica - crédio ao consumidor, crédio consigna-
do, cheque especial, carão de crédio, leasing, ec.
• Pessoa jurídica - emprésimo para capial de giro, i-
nanciameno de máquinas e equipamenos, inanciameno de
projeos, ec.
Essas relações em algumas caracerísicas que precisam ser
deinidas em conrao, que se undamenam em normas e isca-
lizações do mercado inanceiro para que possam ser realizadas,
como os períodos que podem ser de curo, médio ou longo pra-
zo; valor, orma de liquidação, axa de juros, riscos, garanias e
desinação dos recursos.
Mercado de Capitais
É o ambiene composo por empresas e invesidores. Muias
vezes as empresas necessiam de recursos para projeos diver-
sos e buscam os invesidores, que são as pessoas com recursos
e ineresse disponíveis.
Sua principal unção é possibiliar aos invesidores boas
oporunidades de invesimeno aravés de empresas que esão
disposas a aceiar novos sócios.
No mercado de capiais a empresa assume o compromis-
so de reorno com o invesidor, aravés da emissão de íulos e
ações, disponibilizadas no mercado. Dessa orma o mercado de
capiais surgiu para aproximar aqueles invesidores que gosa-
riam de invesir em empresas e de empresas que precisam de
recursos para projeos de invesimeno.
Mercado Cambial
É um dos principais mercados exisenes denro mercado i-
nanceiro, azendo pare do Sisema Financeiro Nacional, sendo
normaizado e supervisionado pelo CMN e pelo Banco Cenral.
5
É o local em que ocorrem as ransações envolvendo moedas de
diversos países (divisas inernacionais). Essas operações consisem
na roca de uma moeda base por oura moeda coada, como paga-
menos, recebimenos, ranserências, invesmenos, ec.
Por ser globalizado, ese mercado, em seu uncionameno du-
rane 24 horas em cinco dias da semana; endo ainda a acilidade
de ser descenralizado e elerônico. É dividido em duas pares, sen-
do o mercado primário aquele que realiza ransações por urisas,
imporadores e exporadores, e o secundário, em que ocorrem as
ransações auorizadas pelo Banco Cenral. Ou seja, mercado cam-
bial, é onde as moedas dos países são negociadas, possibiliando o
comércio, urismo e invesmenos inernacionais.
OS BANCOS NA ERA DIGITAL: ATUALIDADE, TEN-
DÊNCIAS E DESAFIOS. INTERNET BANKING. MOBILE
BANKING. OPEN BANKING. NOVOS MODELOS DE NE-
GÓCIOS. FINTECHS, STARTUPS E BIG TECHS. SISTEMA
DE BANCOS-SOMBRA (SHADOW BANKING). O DINHEI-
RO NA ERA DIGITAL: BLOCKCHAIN, BITCOIN E DEMAIS
CRIPTOMOEDAS
Presente, tendências e desafios
Os bancos “radicionais” já uilizam a ecnologia para oe-
recer serviços e acilidades aos seus clienes. Seja aravés de
inerne banking ou móbile banking. No enano, esses bancos
precisam inovar ecnologicamene o mais rápido possível, caso
conrário, serão subsiuídos pelos bancos digiais.
O maior desaio de um banco digial no Brasil é ransormar
uma culura de muios anos de conaos direos com aenden-
es, gerenes e pagamenos via operadores de caixa em agências
ísicas para o aendimeno virual. Pois ainda exise a descon-
iança de muios clienes, principalmene aqueles com idades
mais elevadas; inclusive a diiculdade e insegurança para o aces-
so.
Para conquisarem mais clienes, os bancos digiais inovam
cada vez mais em ecnologia e resolução de problemas de orma
mais simples e rápido, razendo um conceio de valor e uilidade
para seus usuários.
Internet banking, banco virtual e “dinheiro de plástico”
Internet Banking
É a plaaorma bancária que uiliza a ecnologia como sua
aliada. É o ambiene que ica na inerne em que os clienes rea-
lizam operações bancárias, em ambiene ora da agência.
No sie do banco, os clienes podem realizar operações de
exraos, saldos, pagamenos, emprésimos, ec.; permiindo
que as movimenações sejam realizadas com mais conoro e
comodidade, pois não há necessidade de se deslocar aé uma
agência.
Banco virtual
São plaaormas ecnológicas, ambém conhecidas como
inechs (empresas que inovaram no modelo de negócios e ope-
ração) do Sisema Financeiro Nacional.
Foram criados para com a inenção de permiir o acesso ao
sisema bancário aos brasileiros que não em acesso aos bancos
comuns.
Toda sua operação é realizada de modo virual, sem agên-
cias ísicas aberas. Desde a aberura de conas aé as movimen-
ações de pagamenos, consulas diversas, ranserências são
realizadas por meio de sies ou aplicaivos.
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA
1. Represenação abular e gráca. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Medidas de endência cenral (média, mediana, moda, medidas de posição, mínimo e máximo) e de dispersão (ampliude, ampliude
inerquarl, variância, desvio padrão e coeciene de variação). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
3. Teorema de Bayes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
4. Cálculo de probabilidade. Probabilidade condicional. População e amosra. Correlação linear simples. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA
REPRESENTAÇÃO TABULAR E GRÁFICA
TABELAS E GRÁFICOS
Tabelas
A abela é a orma não discursiva de apresenar inormações,
das quais o dado numérico se desaca como inormação cenral.
Sua nalidade é apresenar os dados de modo ordenado, simples
e de ácil inerpreação, ornecendo o máximo de inormação num
mínimo de espaço.
Elementos da tabela
Uma abela esatsca é composa de elemenos essenciais e
elemenos complemenares. Os elemenos essenciais são:
− Título: é a indicação que precede a abela conendo a desig-
nação do ao observado, o local e a época em que oi esudado.
− Corpo: é o conjuno de linhas e colunas onde esão inseridos
os dados.
− Cabeçalho: é a pare superior da abela que indica o coneú-
do das colunas.
− Coluna indicadora: é a pare da abela que indica o coneúdo
das linhas.
Os elemenos complemenares são:
− Fonte: endade que ornece os dados ou elabora a abela.
− Notas: inormações de naureza geral, desnadas a esclare-
cer o coneúdo das abelas.
− Chamadas: inormações especícas desnadas a esclarecer
ou conceiuar dados numa pare da abela. Deverão esar indica-
das no corpo da abela, em números arábicos enre parêneses, à
esquerda nas casas e à direia na coluna indicadora. Os elemenos
complemenares devem siuar-se no rodapé da abela, na mesma
ordem em que oram descrios.
Para a conecção de um gráco, algumas regras gerais devem
ser observadas:
Os grácos, geralmene, são consruídos num sisema de eixos
chamado sisema caresiano orogonal. A variável independene é
localizada no eixo horizonal (abscissas), enquano a variável de-
pendene é colocada no eixo vercal (ordenadas). No eixo vercal,
o início da escala deverá ser sempre zero, pono de enconro dos
eixos.
− Iguais inervalos para as medidas deverão corresponder a
iguais inervalos para as escalas. Exemplo: Se ao inervalo 10-15 kg
corresponde 2 cm na escala, ao inervalo 40-45 kg ambém deverá
corresponder 2 cm, enquano ao inervalo 40-50 kg corresponderá
4 cm.
− O gráco deverá possuir tulo, one, noas e legenda, ou
seja, oda a inormação necessária à sua compreensão, sem auxílio
do exo.
− O gráco deverá possuir ormao aproximadamene quadra-
do para eviar que problemas de escala inerram na sua correa
interpretação.
Tipos de Gráfcos
Estereogramas: são grácos onde as grandezas são represen-
adas por volumes. Geralmene são consruídos num sisema de
eixos bidimensional, mas podem ser consruídos num sisema ridi-
mensional para ilusrar a relação enre rês variáveis.

Cartogramas: são represenações em caras geográcas (ma-

pas).

Gráfcos
Ouro modo de apresenar dados esatscos é sob uma orma
ilusrada, comumene chamada de gráco. Os grácos consuem-
-se numa das mais ecienes ormas de apresenação de dados.
Um gráco é, essencialmene, uma gura consruída a parr de
uma abela; mas, enquano a abela ornece uma ideia mais precisa
e possibilia uma inspeção mais rigorosa aos dados, o gráco é mais
indicado para siuações que visem proporcionar uma impressão
mais rápida e maior acilidade de compreensão do comporameno
do enômeno em esudo.
Os grácos e as abelas se presam, porano, a objevos disn-
os, de modo que a ulização de uma orma de apresenação não
exclui a oura.

1
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA
Picogramas ou gráfcos picóricos: são grácos puramene
ilusravos, consruídos de modo a er grande apelo visual, dirigi-
dos a um público muio grande e heerogêneo. Não devem ser u-
lizados em siuações que exijam maior precisão.
Diagramas: são gráfcos geoméricos de duas dimensões, de
ácil elaboração e grande ulização. Podem ser ainda subdividi-
dos em: gráfcos de colunas, de barras, de linhas ou curvas e de
seores.
a) Gráfco de colunas: nese gráco as grandezas são compa-
radas aravés de reângulos de mesma largura, disposos vercal-
mene e com aluras proporcionais às grandezas. A disância enre
os reângulos deve ser, no mínimo, igual a 1/2 e, no máximo, 2/3 da
largura da base dos mesmos.
b) Gráfco de barras: segue as mesmas insruções que o gráco
de colunas, endo a única dierença que os reângulos são disposos
horizonalmene. É usado quando as inscrições dos reângulos o-
rem maiores que a base dos mesmos.
2
c) Gráfco de linhas ou curvas: nese gráco os ponos são dis-
posos no plano de acordo com suas coordenadas, e a seguir são li-
gados por segmenos de rea. É muio ulizado em séries hisóricas
e em séries misas quando um dos aores de variação é o empo,
como insrumeno de comparação.
d) Gráfco em seores: é recomendado para siuações em que
se deseja evidenciar o quano cada inormação represena do oal.
A gura consise num círculo onde o oal (100%) represena 360°,
subdividido em anas pares quano or necessário à represena-
ção. Essa divisão se az por meio de uma regra de rês simples. Com
o auxílio de um ranseridor eeuasse a marcação dos ângulos cor-
respondenes a cada divisão.
Histograma: O hisograma consise em reângulos contguos
com base nas aixas de valores da variável e com área igual à re-
quência relava da respecva aixa. Desa orma, a alura de cada
reângulo é denominada densidade de requência ou simplesmene
densidade denida pelo quociene da área pela ampliude da aixa.
Alguns auores ulizam a requência absolua ou a porcenagem na
consrução do hisograma, o que pode ocasionar disorções (e, con-
sequenemene, más inerpreações) quando ampliudes dieren-
es são ulizadas nas aixas.
Exemplo:
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA
Gráfco de Ogiva: Apresena uma disribuição de requências
acumuladas, uliza uma poligonal ascendene ulizando os ponos
exremos.
Exemplo: Pre. Foraleza/CE – Pedagogia – Pre. Foraleza
“Esar alabezado, nese nal de século, supõe saber ler e iner-
prear dados apresenados de maneira organizada e consruir re-
presenações, para ormular e resolver problemas que impliquem
o recolhimeno de dados e a análise de inormações. Essa carace-
rísca da vida conemporânea raz ao currículo de Maemáca uma
demanda em abordar elemenos da esatsca, da combinaória e
da probabilidade, desde os ciclos iniciais” (BRASIL, 1997).
Observe os grácos e analise as inormações.
3
A parr das inormações condas nos grácos, é correo ar-
mar que:
(A)nos dias 03 e 14 choveu a mesma quandade em Foraleza
e Florianópolis.
(B)a quandade de chuva acumulada no mês de março oi
maior em Foraleza.
(C)Foraleza eve mais dias em que choveu do que Florianó-
polis.
(D) choveu a mesma quandade em Foraleza e Florianópolis.
Resolução:
A única alernava que coném a inormação correa com os
grácos é a C.
Resposa: C.
MEDIDAS DE TENDÊNCIA CENTRAL (MÉDIA, MEDIA-
NA, MODA, MEDIDAS DE POSIÇÃO, MÍNIMO E MÁ-
XIMO) E DE DISPERSÃO (AMPLITUDE, AMPLITUDE
INTERQUARTIL, VARIÂNCIA, DESVIO PADRÃO E COEFI-
CIENTE DE VARIAÇÃO)
ESTATÍSTICA DESCRITIVA
O objevo da Esatsca Descriva é resumir as principais ca-
raceríscas de um conjuno de dados por meio de abelas, grácos
e resumos numéricos.
Tabelas de requência
A parr dos dados bruos, podemos agrupar os valores de uma
variável quanava ou qualiava e consruir a chamada abela de
requências. As abelas de requências podem ser simples ou por
aixas de valores, dependendo da classicação da variável.
Tabela de requência simples
São adequadas para resumir observações de uma variável qua-
liava ou quanava discrea, desde que esa apresene um con-
juno pequeno de dierenes valores. Exemplo:
A variável esado civil é qualiava nominal e no levanamen-
o eio nos 385 indivíduos apareceram resposas que oram agru-
padas em 5 níveis (caegorias) para esa variável: Soleiro, Casado,
Divorciado, Viúvo e Ouro. A consrução da abela de requência
simples, nese caso, resume os dados bruos pela conagem de ve-
zes (requência absolua) que uma deerminada caegoria oi ob-
servada.
Tabelas de requências em aixas de valores
Para agrupar dados de uma variável quanava contnua ou
aé mesmo uma variável quanava discrea com muios valores
dierenes, a abela de requências simples não é mais um méo-
do de resumo, pois corremos o risco de pracamene reproduzir os
dados brutos.
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA
Ulizando ese procedimeno, devemos omar cuidado pois ao
conrário da abela de requência simples, não é mais possível re-
produzir a lisa de dados a parr da organização abular. Em ouras
palavras, esamos perdendo inormação ao condensá-las.
Exemplo: A abela raz dados sobre as horas semanais de avi-
dades sicas dos 50 esudanes que parciparam do levanameno
sobre hábios de lazer.
Disribuição de requência
Frequência absolua e Hisograma1
Quando rabalhamos com um grande quanavo de dados,
passamos a rabalhar com os dados agrupados. Enão azemos uso
das abelas de disribuição de requência, enre ouros recursos que
aciliarão a compreensão dos dados.
Na disribuição de requência lisamos odos os valores colea-
dos, um em cada linha, marcam-se as vezes em que eles aparecem,
incluindo as repeções, e cona-se a quandade de ocorrências de
cada valor. Por ese movo, abelas que apresenam valores e suas
ocorrências denominam-se disribuição de requências.
O ermo “requência” indica o número de vezes que um dado
aparece numa observação esatsca. Exemplo:
Um proessor organizou os resulados obdos em uma prova
com 25 alunos da seguine orma:

O resumo da abela é eio mediane a consrução de 6 iner-

valos de comprimeno igual a 2 horas e poseriormene a conagem
de indivíduos com valores idencados ao inervalo. Um indivíduo
que gasou 6 horas semanais de exercício será conado no quaro
inervalo (6|–8) que inclui o valor 6 e exclui o valor 8.
Para acharmos esses valores vamos azer uso das seguines in-
ormações: Vamos organizá-los de modo que a consula a eles seja simpli-
- Deerminar a quandade de classes(k) cada. Enão, aremos a disribuição de requência desas noas, por
meio da conagem de dados, que podemos chamar de requência
de dados absolutos.

- Calcular a ampliude das classes(h):

**Calcule a ampliude do conjuno de dados: L = xmáx–xmín
**Calcule a ampliude (largura) da classe: h = L / k
Arredonde convenienemene

- Calcular os Limies das Classes

Esa orma de organizar dados é conhecida como disribuição

de requência, e o número de vezes que um dado aparece é chama-
do de requência absolua. O somaório SEMPRE é a quandade de
dados apresenados, que nese é 25.
- Limite das classes
Ulize a noação: [x,y) –inervalo de enre x (echado) aé y
(abero)
Frequenemene emos que “arredondar “a ampliude das
classes e, consequenemene, arredondar ambém os limies das
classes. Como sugesão, podemos enar, se possível, um ajuse si-
mérico nos limies das classes das ponas nas quais, usualmene, a
quandade de dados é menor.

- Ponto médio das classes

xk= (Lsuperior–Linerior) / 2
1Associação Educacional Dom Bosco - Esatsca e probabilidade - Uanderson
Rebula de Oliveira

4
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA
Frequência Absolua Acumulada Fa
Represenado por Fa, signica a soma das requências absolu-
as aé o elemeno analisado.

Quando os dados numéricos são organizados, eles geralmen-

e são ordenados do menor para o maior, divididos em grupos de
amanho razoável e, depois, são colocados em grácos para que
se examine sua orma, ou disribuição. Ese gráco é chamado de
Hisograma. Um hisograma é um gráco de colunas junas. Em um
hisograma não exisem espaços enre as colunas adjacenes, como Frequência Relava Acumulada FRa %
ocorre em um gráco de colunas. No exemplo, a escala horizonal Represenado por FRa (%), signica a soma das requências re-
(→) represena as noas e a escala vercal (↑) as requências. Os lavas r(%) aé o elemeno analisado.
grácos são a melhor orma de apresenação dos dados.
Em Esatsca não rabalhamos somene com requência ab-
solua (), mas ambém com ouros pos de requências, que são:
requência relava (r), requência absolua acumulada (Fa) e requ-
ência relava cumulada (FRa).

Frequência Relava r %

Represenado por r(%), signica a relação exisene enre a
requência absolua  e a soma das requências ∑. É a porcenagem
(%) do número de vezes que cada dado aparece em relação ao oal.

Observe que os valores ao lado, deverão coincidir.

Agrupameno em Classes
Em uma disribuição de requência, ao se rabalhar com gran-
des conjunos de dados e com valores dispersos, podemos agrupá-
-los em classes. Isso orna muio ácil a compreensão dos dados e
uma melhor visualização dos mesmos.
Se um conjuno de dados or muio disperso, uma represena-
ção melhor seria aravés do agrupameno dos dados com a cons-
rução de classes de requência. Caso isso não ocorresse, a abela
caria muio exensa.

5
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
1. Edição de exos, planilhas e apresenações (ambienes Microsof Oce – Word, Excel e PowerPoin - versão O365). . . . . . . . . . . 01
2. Segurança da informação: fundamentos, conceitos e mecanismos de segurança; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
3. Segurança cibernéca: Resolução CMN nº 4893, de 26 de evereiro de 2021.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
4. Conceios de organização e de gerenciameno de inormações, arquivos, pasas e programas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
5. Redes de compuadores: Conceios básicos, erramenas, aplicavos e procedimenos de Inerne e inrane.- Navegador Web (Micro-
sof Edge versão 91 e Mozilla Fireox versão 78 ESR), busca e pesquisa na Web. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
6. Correio elerônico, . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
7. grupos de discussão, óruns e wikis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
8. Redes Sociais (Twiter, Facebook, Linkedin, WhasApp, YouTube, Insagram e Telegram). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
9. Visão geral sobre sistemas de suporte à decisão e inteligência de negócio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
10. Conceios de ecnologias e erramenas mulmídia, de reprodução de áudio e vídeo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
11. Ferramenas de produvidade e rabalho a disância (Microsof Teams, Cisco Webex, Google Hangou, Zoom, Google Drive e
Skype). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• Iniciando um novo documeno
EDIÇÃO DE TEXTOS, PLANILHAS E APRESENTAÇÕES
(AMBIENTES MICROSOFT OFFICE – WORD, EXCEL E
POWERPOINT - VERSÃO O365)

Microsof Oce

A parr dese boão reornamos para a área de rabalho do

Word, onde podemos digiar nossos exos e aplicar as ormaações
desejadas.

• Alinhamenos
Ao digiar um exo, requenemene emos que alinhá-lo para
aender às necessidades. Na abela a seguir, vericamos os alinha-
O Microsof Oce é um conjuno de aplicavos essenciais para menos auomácos disponíveis na plaaorma do Word.
uso pessoal e comercial, ele cona com diversas erramenas, mas
em geral são ulizadas e cobradas em provas o Edior de Texos – GUIA PÁGINA TECLA DE
Word, o Edior de Planilhas – Excel, e o Edior de Apresenações – ALINHAMENTO
INICIAL ATALHO
PowerPoin. A seguir vericamos sua ulização mais comum:
Juscar (arruma a direio
Word e a esquerda de acordo Crl + J
O Word é um edior de exos amplamene ulizado. Com ele com a margem
podemos redigir caras, comunicações, livros, aposlas, ec. Vamos
Alinhameno à direita Crl + G
então apresentar suas principais funcionalidades.

• Área de rabalho do Word Cenralizar o exo Crl + E

Nesa área podemos digiar nosso exo e ormaa-lo de acor-
do com a necessidade. Alinhameno à esquerda Crl + Q

• Formaação de leras Tipos e Tamanho

Presene em Fonte, na área de erramenas no opo da área de
rabalho, é nese menu que podemos ormaar os aspecos básicos
de nosso exo. Bem como: po de one, amanho (ou ponuação),
se será maiúscula ou minúscula e ouros iens nos recursos auo-
mácos.

GUIA PÁGINA INICIAL FUNÇÃO

Tipo de lera

Tamanho

Aumena / diminui amanho

Recursos auomácos de caixa-alas

e baixas

1
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Limpa a ormaação

• Marcadores
Muias vezes queremos organizar um exo em ópicos da se-
guinte forma:

Podemos enão ulizar na página inicial os boões para operar

dierenes pos de marcadores auomácos:
– Podemos ambém er o inervalo A1..B3

• Ouros Recursos ineressanes:

GUIA ÍCONE FUNÇÃO

- Mudar Forma
- Mudar cor de
Página inicial Fundo
- Mudar cor do
texto
– Para inserirmos dados, basa posicionarmos o cursor na cé-
lula, selecionarmos e digiarmos. Assim se dá a iniciação básica de
- Inserir Tabelas
Inserir uma planilha.
- Inserir Imagens
• Formaação células

Vericação e cor-
Revisão
reção orográca

Arquivo Salvar

Excel
O Excel é um edior que permie a criação de abelas para cál-
culos auomácos, análise de dados, grácos, oais auomácos,
denre ouras uncionalidades imporanes, que azem pare do dia
a dia do uso pessoal e empresarial.
São exemplos de planilhas:
– Planilha de vendas;
– Planilha de cusos.

Desa orma ao inserirmos dados, os valores são calculados au-

omacamene.
• Fórmulas básicas
• Mas como é uma planilha de cálculo?
– Quando inseridos em alguma célula da planilha, os dados são
calculados auomacamene mediane a aplicação de órmulas es- ADIÇÃO =SOMA(célulaX;célulaY)
pecícas do aplicavo. SUBTRAÇÃO =(célulaX-célulaY)
– A unidade cenral do Excel nada mais é que o cruzameno MULTIPLICAÇÃO =(célulaX*célulaY)
enre a linha e a coluna. No exemplo coluna A, linha 2 ( A2 )
DIVISÃO =(célulaX/célulaY)

2
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• Fórmulas de comum ineresse Especicamene sobre o PowerPoin, um recurso amplamene
ulizado a guia Design. Nela podemos escolher emas que mudam
MÉDIA (em um inervalo de a aparência básica de nossos slides, melhorando a experiência no
=MEDIA(célula X:célulaY) trabalho com o programa.
células)
MÁXIMA (em um inervalo
=MAX(célula X:célulaY)
de células)
MÍNIMA (em um inervalo
=MIN(célula X:célulaY)
de células)

PowerPoin
O PowerPoin é um edior que permie a criação de apresena-
ções personalizadas para os mais diversos ns. Exisem uma série
de recursos avançados para a ormaação das apresenações, aqui
veremos os princípios para a ulização do aplicavo.

• Área de Trabalho do PowerPoin

Com o primeiro slide prono basa duplicá-lo, obendo vários

no mesmo ormao. Assim liberamos uma série de miniauras, pe-
las quais podemos navegador, alernando enre áreas de rabalho.
A edição em cada uma delas, é eia da mesma maneira, como já
Nesa ela já podemos aproveiar a área inerna para escrever apresentado anteriormente.
coneúdos, redimensionar, mover as áreas delimiadas ou aé mes-
mo excluí-las. No exemplo a seguir, perceba que já movemos as
caixas, colocando um ulo na superior e um exo na caixa inerior,
ambém alinhamos cada caixa para ajusá-las melhor.

Perceba que a ormaação dos exos é padronizada. O mesmo
po de padrão é enconrado para ulizarmos enre o PowerPoin,
o Word e o Excel, o que az deles programas basane parecidos,
no que diz respeio à ormaação básica de exos. Conra no ópi-
co reerene ao Word, iens de ormaação básica de exo como:
alinhamenos, pos e amanhos de leras, guias de marcadores e
recursos gerais.
Percebemos agora que emos uma apresenação com quaro
slides padronizados, basando agora ediá-lo com os exos que se
zerem necessários. Além de copiar podemos mover cada slide de
uma posição para oura ulizando o mouse.
As Transições são recursos de apresenação basane ulizados
no PowerPoin. Servem para criar breves animações auomácas
para passagem entre elementos das apresentações.

3
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Tendo passado pelos aspecos básicos da criação de uma apre-
senação, e endo a nossa prona, podemos apresená-la basando
clicar no ícone correspondene no cano inerior direio.
Um úlmo recurso para chamarmos aenção é a possibilidade
de acrescenar eeios sonoros e ineravos às apresenações, le-
vando a experiência dos usuários a ouro nível.
Oce 2013
A grande novidade do Oce 2013 oi o recurso para explorar
a navegação sensível ao oque (TouchScreen), que esá disponível
nas versões 32 e 64. Em equipamenos com elas sensíveis ao oque
(TouchScreen) pode-se explorar ese recurso, mas em equipamen-
tos com telas simples funciona normalmente.
O Oce 2013 cona com uma grande inegração com a nuvem,
desa orma documenos, congurações pessoais e aplicavos po-
dem ser gravados no Skydrive, permindo acesso aravés de smar-
ones diversos.
• Aualizações no Word
– O visual oi oalmene aprimorado para permir usuários
rabalhar com o oque na ela (TouchScreen);
– As imagens podem ser ediadas denro do documeno;
– O modo leiura oi aprimorado de modo que exos exensos
agora cam disponíveis em colunas, em caso de pausa na leiura;
– Pode-se iniciar do mesmo pono parado aneriormene;
– Podemos visualizar vídeos denro do documeno, bem como
ediar PDF(s).
• Aualizações no Excel
– Além de er uma navegação simplicada, um novo conjuno
de grácos e abelas dinâmicas esão disponíveis, dando ao usuário
melhores formas de apresentar dados.
– Também esá oalmene inegrado à nuvem Microsof.
4
• Aualizações no PowerPoin
– O visual eve melhorias signicavas, o PowerPoin do O-
ce2013 em um grande número de emplaes para uso de criação
de apresenações prossionais;
– O recurso de uso de múlplos moniores oi aprimorado;
– Um recurso de zoom de slide oi incorporado, permindo o
desaque de uma deerminada área durane a apresenação;
– No modo apresenador é possível visualizar o próximo slide
antecipadamente;
– Esão disponíveis ambém o recurso de edição colaborava
de apresentações.
Oce 2016
O Oce 2016 oi um sisema concebido para rabalhar juna-
mene com o Windows 10. A grande novidade oi o recurso que
permie que várias pessoas rabalhem simulaneamene em um
mesmo projeo. Além disso, vemos a inegração com ouras er-
ramenas, ais como Skype. O pacoe Oce 2016 ambém roda em
smarones de orma geral.
• Aualizações no Word
– No Word 2016 vários usuários podem rabalhar ao mesmo
empo, a edição colaborava já esá presene em ouros produos,
mas no Word agora é real, de modo que é possível aé acompanhar
quando ouro usuário esá digiando;
– Inegração à nuvem da Microsof, onde se pode acessar os
documenos em ables e smarones;
– É possível ineragir direamene com o Bing (mecanismo de
pesquisa da Microsof, semelhane ao Google), para ulizar a pes-
quisa ineligene;
– É possível escrever equações como o mouse, canea de o-
que, ou com o dedo em disposivos ouchscreen, aciliando assim
a digiação de equações.
• Aualizações no Excel
– O Excel do Oce 2016 maneve as uncionalidades dos ane-
riores, mas agora com uma maior inegração com disposivos mó-
veis, além de er aumenado o número de grácos e melhorado a
quesão do comparlhameno dos arquivos.
• Aualizações no PowerPoin
– O PowerPoin 2016 maneve as uncionalidades dos ane-
riores, agora com uma maior inegração com disposivos moveis,
além de er aumenado o número de emplaes melhorado a ques-
ão do comparlhameno dos arquivos;
– O PowerPoin 2016 ambém permie a inserção de objeos
3D na apresenação.
Oce 2019
O OFFICE 2019 maneve a mesma linha da Microsof, não hou-
ve uma mudança ão signicava. Agora emos mais modelos em
3D, odos os aplicavos esão inegrados como disposivos sensí-
veis ao oque, o que permie que se aça desaque em documenos.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• Aualizações no Word
– Houve o acréscimo de ícones, permindo assim um melhor
desenvolvimeno de documenos;

• Aualizações no PowerPoin
– Foram adicionadas a erramena ransormar e a erramena
de zoom aciliando assim o desenvolvimeno de apresenações;
– Inclusão de imagens 3D na apresenação.

– Ouro recurso que oi implemenado oi o “Ler em voz ala”.

Ao clicar no boão o Word vai ler o exo para você.

• Aualizações no Excel
– Foram adicionadas novas órmulas e grácos. Tendo como
desaque o gráco de mapas que permie criar uma visualização de
algum mapa que deseja consruir.

Oce 365
O Oce 365 é uma versão que unciona como uma assinaura
semelhane ao Nelix e Spoy. Desa orma não se az necessário
sua insalação, basa er uma conexão com a inerne e ulizar o
Word, Excel e PowerPoin.

Observações imporanes:
– Ele é o mais aualizado dos OFFICE(s), porano odas as me-
lhorias citadas constam nele;
– Sua aualização é requene, pois a própria Microsof é res-
ponsável por isso;
– No nosso caso o Word, Excel e PowerPoin esão sempre au-
alizados.

5
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
1. Noções de esraégia empresarial: análise de mercado, orças compevas, imagem insucional, idendade e posicionameno 01
2. Segmentação de mercado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
3. Ações para aumenar o valor percebido pelo cliene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
4. Gestão da experiência do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
5. Aprendizagem e susenabilidade organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
6. Caraceríscas dos serviços: inangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
7. Gesão da qualidade em serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
8. Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
9. Noções de markeng digial: geração de leads; écnica de copywring; galhos menais; Inbound markeng . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
10. Éca e condua prossional em vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
11. Padrões de qualidade no aendimeno aos clienes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
12. Ulização de canais remoos para vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
13. Comporameno do consumidor e sua relação com vendas e negociação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
14. Políca de Relacionameno com o Cliene: Resolução n°. 4.539 de 24 de novembro de 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
15. Resolução CMN nº 4.860, de 23 de ouubro de 2020 que dispõe sobre a consuição e o uncionameno de componene organizacio-
nal de ouvidoria pelas insuições nanceiras e demais insuições auorizadas a uncionar pelo Banco Cenral do Brasil . . . . . . . 26
16. Resolução CMN nº 3.694/2009 e alerações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
17. Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deciência Esauo da Pessoa com Deciência: Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015 30
18. Código de Proeção e Deesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 versão aualizada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
Os clienes, os ornecedores, os novos enranes em poencial
NOÇÕES DE ESTRATÉGIA EMPRESARIAL: ANÁLISE DE e os produos subsuos são odos compedores que podem ser
MERCADO, FORÇAS COMPETITIVAS, IMAGEM INSTI- mais ou menos proeminenes ou avos, dependendo do seor in-
TUCIONAL, IDENTIDADE E POSICIONAMENTO dusrial.
O esado de compeção em um segmeno indusrial depende
— Análise de mercado de cinco orças básicas, que esão esquemazadas na gura abaixo.
A análise de mercado é um dos componenes do plano de ne- O vigor colevo desas orças deermina o lucro poencial máximo
gócios que esá relacionado ao markeng da organização. Ela apre- de um seor indusrial, variando de inenso e suave.
sena o enendimeno do mercado da empresa, seus clienes, seus
concorrenes e quano a empresa conhece, em dados e inorma-
ções, o mercado onde aua1.
A análise do mercado permie ainda se conhecer de pero o
ambiene onde o produo/serviço se enconra. O mercado esá
composo pelo ambiene onde a empresa e produo se localizam,
pela concorrência e pelo perl do consumidor.
A denição do mercado leva em cona:

→ Análise da Indúsria/Seor
A análise da indúsria deve apresenar as inormações a respei-
o do amanho, crescimeno e esruura da indúsria/seor em que
sua organização esá inserida. Inicia-se com a colea de inormação
do seor ao qual perence o produo/serviço.
Essa inormação é geralmene discriminada em ermos dos ob-
jevos e pode esar relacionada com a esruura da indúsria e do
seor em ermos esascos, prácas de markeng e o composo
de markeng. Também pode ser usada para moniorar mudanças
no seor e aproveiar as oporunidades decorrenes dessas mudan-
ças em nichos especícos.

→ Descrição do Segmeno de Mercado FORÇAS QUE GOVERNAM A COMPETIÇÃO EM UM SETOR

O segmeno de mercado é denido a parr das caraceríscas
do produo, eslo de vida do consumidor idade, sexo, renda, pro-
ssão, amília, personalidade, ec. e ouros aores que aeam de
uma maneira direa o consumo do produo, como localização geo-
gráca por exemplo.
Geralmene, para segmenar um mercado é necessário er um
conhecimeno mais abrangene, não somene qualiavo, mas am-
bém quanavo do mesmo.
Um segmeno de mercado é um conjuno de clienes que em
necessidades e desejos em comum. Ao agrupar clienes semelhan-
es, pode-se sasazer suas necessidades especícas de orma mais
ecaz.
→ Análise SWOT do Produo/Serviço
Os ponos ores e racos dos principais concorrenes em rela-
ção ao produo/serviço devem ser avaliados, de maneira a se enar
eliminar as ameaças dos concorrenes e os riscos envolvidos.
→ Análise da Concorrência
A concorrência deve ser avaliada em relação a produos/servi-
ços e à organização nesse caso, sua análise já ocorreu na eapa de
planejameno esraégico.
— Forças compevas
Na lua por parcipação de mercado, a compeção não se ma-
niesa apenas aravés dos demais concorrenes. Pelo conrário, a
compeção de um seor indusrial em suas raízes em sua respec-
va economia subjacene e exisem orças compevas que vão bem
além do que eseja represenado unicamene pelos concorrenes
esabelecidos nesse seor em parcular2.
1 htps://www.ca.unesp.br/Home/Insuicao/Deparamenos/Gesaoeecno-
logia/analise-de-mercado.pd
2 MONTGOMERY, Cynhia; PORTER, Michael org.. Esraégia: a busca da vana-
gem compeva. 7ª edição. Rio de Janeiro: Campus, 1992.
INDUSTRIAL
O conhecimeno dessas ones básicas de pressão compe-
va propicia o rabalho preliminar para uma agenda esraégica de
ação. Elas acenuam os esorços crícos e os ponos racos da em-
presa, dão vida ao posicionameno da empresa no seor, ornam
claras as áreas onde as mudanças esraégias possam oerecer
maiores vanagens e acenuam os lugares onde as endências do
seor promeem ser da maior imporância, seja como oporunida-
de, seja como ameaça.
Enender essas ones passa a ser ambém uma orma de aju-
da quando orem consideradas áreas para diversicação. As orças
mais compevas deerminam a lucravidade de um seor e, por-
ano, são da maior imporância na ormulação esraégica.
— Imagem insucional
A Imagem Insucional é ormada pelo conjuno de ações que
ormam a repuação da empresa. Acredia-se que a imagem insu-
cional de uma empresa é posiva quando a comunicação bilaeral
em eciência. Ou seja, o cliene consegue ober resposas que sa-
saçam as dúvidas.
A imagem se reere ao conjuno de represenações menais
aribuídas a uma organização, consruídas por um indivíduo ou gru-
po a parr de percepções e experiências concreas, inormações e
inuências recebidas por erceiros ou da mídia. Todas as prácas
da organização são imporanes e inuenciam como a sua imagem
é percebida pelos stakeholders agenes ineressados e envolvidos
direta e indiretamente com a organização.
Dene-se como Imagem Corporava, o conjuno das percep-
ções em relação a uma empresa, ano juno a seus consumidores
como a ouros grupos de pessoas e ao mercado como um odo. Es-
sas percepções são a visão exerna em relação a diversos aspecos
da empresa.

1
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
Ou seja, a imagem corporava pode ser percebida de várias
ormas de acordo com a subjevidade de cada público em parcu-
lar. Imagem corporava é como a empresa é visa, percebida pelos
públicos de ineresse.
Comunicação Empresarial
Durane muios anos a comunicação empresarial clássica se
segmenou em rês conjunos de esorços:
1 Comunicação de Markeng: para cuidar da marca, dos pro-
duos e serviços, volada para clienes e consumidores;
2 Comunicação Insucional: reere-se à empresa e é volada
para ormadores de opinião e à opinião da sociedade em geral;
3 Comunicação Inerna: volada para uncionários e seus a-
miliares.
Esse po de rabalho é ainda muio enconrado no mercado e
az com que a empresa enha processos inernos dierenes para
cada segmeno acima ciado. Na maioria das vezes, os deparamen-
os esão isolados e possuem esraégias individuais e dierenes.
Para o melhor desempenho de comunicação de uma organi-
zação, é undamenal que se aplique o Processo Único de Comuni-
cação Empresarial (PUC). Ese inegra odas as unções e depara-
menos volados à comunicação, como markeng, vendas, recursos
humanos, relações públicas, advogados, serviço de aendimeno ao
cliene, elemarkeng, agências de publicidade, enre ouros, e az
com que odos rabalhem sob o mesmo processo de comunicação.
Nada impede que as unções enham suas esraégias próprias,
mas, no momeno da comunicação empresarial, as ações devem
ser coordenadas. Ouro aspeco relevane a se abordar, é que a au-
dioria de imagem compreende o esudo, a pesquisa e a análise da
imagem e/ou repuação de uma organização juno aos seus públi-
cos de ineresse stakeholders.
Em ouras palavras, é uma avidade que em como objevo ve-
ricar de que orma os veículos e os públicos avaliam uma empresa,
endade ou pessoa.
— Idendade e posicionameno
Idendade
A Idendade Corporava, dierenemene da imagem ou da
repuação, represena o conjuno de produos, signicados, valo-
res, marcas e princípios de uma organização e que conribui para
disngui-la do mercado, inclusive dos seus concorrenes.
A idendade incorpora a sua missão e visão, sua orma de ges-
ão, o seu capial inelecual, e ambém a sua idendade visual.
Idendade corporava é quem de ao ela é, ou seja, crenças, va-
lores, culura.
Posicionameno
O markeng direcionado ambém abrange o posicionameno
de mercado preendido pela empresa em relação ao mercado alvo
e à concorrência. O posicionameno permie evidenciar a empresa
no cenário compevo, pela oera de um produo desacado pe-
rane o consumidor, que se baseia na sasação mais plena de sua
necessidade para decidir a sua preerência.
A dourina majoriária dene duas conceiuações para posicio-
nameno de mercado, quais sejam:
1 Valoriza-se a análise da concorrência para se denir o posi-
cionameno, pois é a imagem que os clienes êm de um produo,
especialmente em relação aos concorrentes3;
3 SIMPSON, P. M. Segmenação de Mercado e Mercados-alvo. Poro Alegre:
Bookman: 2001.
2
2 Enende-se a imporância do regisro de uma marca especí-
ca na mene dos consumidores, ao desacar que o posicionameno,
é o ao de desenvolver a oera e a imagem da empresa, de manei-
ra que ocupem uma posição compeva disna e signicava nas
menes dos consumidores-alvos4.
Agrupando-se ambas as denições, em-se um enendimeno
generalizado de qualquer po de planejameno, a saber: onde esa-
mos, para onde queremos ir, como chegarmos e, no caso especíco
do posicionameno de mercado, qual a posição do produo rene à
concorrência. A parr do momeno que a empresa enha denido
seu mercado-alvo, é necessário posicionar o produo nesse merca-
do.
O Posicionameno de Produo signica conseguir que um pro-
duo ocupe um lugar claro, disno e desejável, em relação aos pro-
duos concorrenes na mene dos consumidores-alvo. A esraégia
de posicionameno do produo é undamenal para desenvolver o
composo de markeng adequado.
O Posicionameno da Oera é composo por um complexo
grupo de percepções, impressões e senmenos. Os prossionais
de Markeng devem planejar a posição da oera de orma que dê
o maior lucro possível.
Esraégias de Posicionameno
Por mais comodizado5 que seja o produo para o cliene, as
empresas devem converer um produo indierenciado em uma
oera dierenciada. Os prossionais podem posicionar a oera de
várias maneiras, seguindo as principais esraégias de posiciona-
meno elencadas abaixo:
- Aribuos especícos do produo desempenho;
- Benecios do produo;
- Ocasiões de uso dos produos;
- Classes de usuários;
- Conra os concorrenes comparação de uma empresa com
oura direa ou indireamene;
- Em conrase aos concorrenes, na conramão dos concor-
renes;
- Classes de produos;
- Preço/qualidade enaza o valor derivado do produo seja
em ermos de qualidade ou de preço;
- Símbolo as empresas ulizam um símbolo ou ícone para po-
sicionar o seu produo nas menes dos consumidores, assim, ao
longo do empo, o símbolo orna-se um sinônimo da empresa ou
do produo.
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
A Segmenação de Mercado signica escolher um grupo de
consumidores, com necessidades homogêneas, para o qual a or-
ganização poderá azer uma oera mercadológica. O processo de
segmenação requer que sejam idencados os aores que aeam
as decisões de compras dos consumidores6.
O seguimeno deve ser:
- Idenfcável;
- Mensurável;
4 KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de markeng. 7. ed. São Paulo: Pearson
Prence Hall,1998.
5 A palavra comodização vem da palavra inglesa “commodiy”. Em uma de-
nição clara, signica dizer, que aos olhos de um cliene não há dierença enre o
produo A, B ou C. Se não exise dierença para o cliene, o mesmo ceramene
irá escolher aquele que lhe oereça o menor preço ou a melhor oera.
6 htps://p.surveymonkey.com/mp/marke-segmenaon/
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
- Acessível;
- Renável;
- Esável.
Segmenação de mercado reere-se à divisão de um mercado
em grupos de compradores poenciais que enham semelhanes
necessidades e desejos, percepções de valores ou comporamenos
de compra. Os mercados se dierem de várias ormas, quano aos
desejos, recursos, localidades, audes e prácas de compra, ou
seja, eles podem ser segmenados de várias maneiras7.
Quando uma organização segmena o mercado, orna-se mais
ácil sasazer suas necessidades e desejos, pois o composo de
markeng será desenvolvido aendendo às necessidades especí-
cas daquele segmeno. Desenvolver um composo dirigido a gran-
des mercados, ormado por consumidores com dierenes necessi-
dades, se orna mais rabalhoso e bem mais dicil, por esa razão
que a segmenação do mercado acilia à organização, desenvolver
e comercializar produos que se aproximem cada vez mais à sasa-
ção das necessidades de seus consumidores.
Com a segmenação, a organização poderá ober muias van-
agens, como realizar melhor rabalhos rene a concorrência, de-
dicando-se às aas de mercado que enha melhores condições
de aender. Para ano, é necessário esmar o amanho aual do
mercado, idencar os concorrenes e respecvas parcipações, e
o potencial de crescimento deste mercado.
Logo após, é necessário separar os consumidores em grupos,
de al modo que a necessidade genérica a ser aendida enha ma-
zes especícas, que são semelhanes para os que perencem ao
mesmo grupo e dierenes dos demais grupos. Essa divisão pode
ocorrer segundo criérios geográcos, demográcos, psicográcos
ou comporamenais.
Os segmenos resulanes desa divisão devem ser avaliados
segundo o amanho, poencial de crescimeno e aravidade, em
relação aos objevos e recursos da empresa. Por m, se escolhe
um ou mais segmenos a serem aendidos, que é o mercado alvo ou
target, que serão objeo de esudos, planos e ações de markeng,
envolvendo o posicionameno da oera na mene do consumidor
em relação aos concorrentes.
Níveis de Segmenação de Mercado
A segmenação é um esorço para o aumeno de precisão de
alvo de uma empresa, podendo as organizações adoarem cinco ní-
veis, quais sejam8:
1 Markeng de Massa: a organização se preocupa em produ-
ção, disribuição e promoção de massa de um produo para odos
os compradores. A vanagem desse nível de markeng é que com
ele, pode-se criar um maior poencial de mercado, cusos menores
e auomacamene margens maiores;
2 Markeng de Segmeno: o segmento de mercado é formado
por um grande grupo de compradores idencáveis em um merca-
do. As pessoas dierem em seus desejos, poder de compra, localiza-
ções geográcas, audes e hábios de compra;
3 Markeng de Nicho: é o processo de se direcionar para um
segmeno de mercado relavamene pequeno com um composo
de markeng especializado. Nicho é um grupo mais resrio de com-
pradores, as organizações idencam nichos dividindo um segmen-
o em vários subsegmenos;
4 Markeng Local: enende-se como markeng local, o vola-
do para as caraceríscas regionais e locais dos consumidores, com
programas e produos preparados sob medidas conorme a neces-
sidade e desejos de grupos de comunidades locais;
7 CHURCHILL, G. A. e PETER, J. Paul. Markeng: criando valor para os clienes.
São Paulo: Saraiva, 2000.
8 KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de markeng. 7. ed. São Paulo: Pearson
Prence Hall,1998.
3
5 Markeng Individual: é o direcionameno à consumidores
individuais, ou seja, esse po visa individualizar e personalizar os
esorços para cada um deles. Ese é o segmeno mais subdividido
que se possa exisr.
O markeng individual engloba o auo markeng, onde o con-
sumidor assume mais responsabilidade para deerminar que pro-
duos e marcas comprar, como por exemplo a compra pela inerne.
A segmentação de mercado é realizada das seguines ormas:
→ Segmenação Geográca: raa-se de uma divisão do mer-
cado em dierenes unidades geográcas, como países, esados,
regiões, cidades ou bairros. Essa segmenação divide um mercado
global em grupos homogêneos, e as organizações podem opar por
auar em um ou mais mercados geográcos;
→ Segmenação Demográca: são as bases mais populares e
áceis de serem avaliadas, para segmenação dos grupos de con-
sumo, uma vez que as necessidades e desejos variam conorme as
mudanças demográcas. A maioria das empresas segmena o mer-
cado combinando duas ou mais variáveis demográcas, por exem-
plo, sexo e idade;
→ Segmenação Psicográca ou Socioeconômica: são seg-
menos que levam em consideração o eslo de vida dos dierenes
consumidores, ou seja, ele segmena os grupos na classe social, na
personalidade, nas audes e na percepção. Esse po de segmen-
ação produz uma descrição muio mais rica de um mercado-alvo
poencial do que seria possível de ouro modo;
→ Segmenação Comporamenal: é o melhor pono de par-
da para segmentar o mercado. São segmentos tomando como pon-
o de parda seu conhecimeno, aude, uso ou resposa para um
deerminado produo;
→ Segmenação por Mularibuos: é o segmeno que pare
do princípio de conglomerados geográcos que proporcionam in-
ormações mais ricas sobre os consumidores;
→ Segmenação baseada em Comporameno de Compra: os
prossionais de markeng podem segmenar o mercado de acordo
com o comporameno de compra do consumidor. A segmenação
baseada no comporameno dos consumidores geralmene cenra-
-se em alguma combinação de requência de uso, siuação de leal-
dade e siuação de usuário;
→ Segmenação de Mercados Indusriais: os mercados in-
dusriais podem ser segmenados ulizando muias das ormas de
segmenação de consumidores, como Segmenação Demográca,
Segmenação por Variáveis Operacionais, Segmenação por Abor-
dagens de Compra, Segmenação por aores Siuacionais, Segmen-
ação por Caraceríscas Pessoais;
→ Segmenação dos Mercados Inernacionais: podem ser seg-
menados aravés de uma única variável ou de uma combinação
delas;
→ Segmenação Iner mercado: são consumidores com hábi-
os semelhanes, mas em regiões dierenes.
Por m, a avaliação dos diversos segmenos de mercado envol-
ve dois criérios básicos. Vejamos:
Aravidade do Segmeno: amanho, axa de crescimeno,
lucravidade, economias de escala, risco, ec. A organização deve
esar volada para segmenos que valham a pena, e devem ser ava-
liados os vários aores esruurais imporanes que aeam a lucra-
vidade;
Objevos da empresa e recursos disponíveis: compabilida-
de enre o invesmeno necessário para angir o segmeno, e as
compeências, recursos e objevos curo, médio e longo prazos
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
organizacionais. Esão ligados os objevos da empresa quano ao
mercado, se aravo, mas, se conrário aos objevos da empresa,
este segmento está descartado.
AÇÕES PARA AUMENTAR O VALOR PERCEBIDO PELO
CLIENTE
A sasação dos clienes é cada vez mais exigida nas organi-
zações, pois se orna um dierencial imporane para as empresas
que rabalham ano com produos como com serviços. A endência
aual é que as organizações busquem aender às necessidades de
seus clienes, para ober sucesso e aé mesmo garanr a sobrevi-
vência e connuidade do negócio no longo prazo.
Para suprir as expecavas dos clienes, não é só a qualidade do
produo que ineressa, mas ambém a qualidade dos serviços pres-
ados pela organização, o bom aendimeno e uma boa inormação.
Se buscar a maior sasação dos clienes é algo muio imporane,
pois os consumidores se deparam com um vaso universo de produ-
os, marcas, preços e ornecedores pelos quais opar9.
A sasação consise na sensação de prazer ou desaponamen-
o resulane da comparação do desempenho ou resulado per-
cebido de um produo em relação às expecavas do comprador10.
As expecavas se baseiam nas experiências de compras ane-
riores do cliene, na opinião de amigos e parceiros, e ambém nas
inormações e promessas de prossionais de markeng com quem
enham do conao.
Considerando que a nalidade da empresa é gerar e maner
clienes, a parr do momeno em que ela consegue sasazê-los o-
almene em seus desejos, necessidades e expecavas, em a seu
avor odas as condições undamenais para manê-los avos em
seus negócios. Isso precisa ser percebido com clareza por emprega-
dos, gerenes e corpo direvo da empresa.
Dese modo, ca evidene que as empresas, de maneira geral,
deveriam er como oco angir a máxima sasação dos clienes.
Pois um cliene saseio maném com a empresa um relaciona-
meno saudável e de longa duração eles cam redos, e ambos,
de alguma maneira, são muuamene beneciados.
No que se reere ao perl do cliene alamene saseio, ari-
buem-se os seguines aspecos:
a) Permanece fel por mais empo;
b) Compra mais à medida que a empresa lança novos produos
ou apereiçoa produos exisenes;
c) Fala avoravelmene da empresa e de seus produos;
d) Presta menos atenção a marcas e propagandas concorrentes
e é menos sensível a preço;
e) Oerece ideias sobre produos ou serviços à empresa;
) Cusa menos para ser aendido do que novos clienes, uma
vez que as ransações são roeirizadas.
A parr dessa óca, as empresas, necessariamene, devem
buscar a capaciação que lhes garanrá conquisar preerência de
seus clienes.
Reenção de Clienes
O objevo da empresa não é apenas conseguir novos clienes,
mas ambém o que é ainda mais imporane: reê-los, a m de que
seja possível maner a sobrevivência do negócio, aumenar os lu-
cros e garanr o seu crescimeno.
9 CESTARI, T.; GIMENEZ, E. L. L. A imporância da sasação dos clienes: um
esudo de caso na envelopex ares grácas, 2013.
10 KOTLER, Philip. Adminisração de markeng: a edição do novo milênio. SP:
Prence Hall, 2000.
4
A reenção de clienes é a consequência de audes esraé-
gicas que devem esar nas bases do modelo de negócio de cada
empresa, com a unção de maner os clienes saseios. Para que
haja reenção de clienes é preciso, sobreudo, respeiar e seguir
uma premissa básica, ao qual se relaciona a maner os clienes sa-
seios.
O markeng de relacionameno é a chave para isso, o que en-
volve o ornecimeno de benecios nanceiros e sociais, bem como
recursos esruurais que auxiliem os clienes.
Além disso, para maner os clienes saseios, é recomendável
ulizar rês avidades inernas que se complemenam:
1. Análise connua do comporameno de consumo e do perfl
dos clienes;
2. Análise da adequação do produo consumido versus perfl
do cliene;
3. Auação ava e ransparene no inuio de aprimorar essa
adequação do produto.
As empresas devem decidir quano devem invesr em mar-
keng de relacionamento nos diferentes segmentos de mercado e
clienes individuais, parndo do markeng básico, reavo, respon-
sável, proavo, aé o de parceria. São pos de markeng que in-
uenciam na reenção de clienes:
→ Básico: o vendedor da empresa vende o produo, mas não
oerece acompanhameno de orma alguma;
→ Reavo: o vendedor vende o produo e pede ao cliene que
o chame se chegar a er alguma dúvida ou problema;
→ Responsável: o vendedor chama o cliene, pouco depois da
venda, para saber se o produo esá aendendo às suas expeca-
vas. Além disso, pede sugesões ao cliene para melhorar o produo;
→ Proavo: o vendedor ou alguma oura pessoa da empresa
chama o cliene, de empos em empos, para lhe alar dos usos
apereiçoados do produo ou de produos novos que poderiam ser
úeis;
→ Socieário Parnership): a empresa rabalha de orma sus-
enada com aquele cliene e ambém com demais, para enconrar
a orma de proporcionar-lhes mais valor qualidade.
Avaliação da Satsação para a Reenção de Clienes
Os níveis de sasação dos clienes podem ser avaliados de inú-
meras maneiras, como:
Sisemas de reclamações e sugesões SAC, 0800;
Pesquisas de sasação de clienes;
Compras simuladas ou comprador oculo/disarçado;
Análise de clienes perdidos por que pararam de comprar?.
Número de indicação de novos clienes por clienes auais
Para isso é válido saber dos novos clienes como eles chegaram aé
a empresa, se houve indicação de algum cliene ou não.
Fidelização dos Clienes
Enende-se que o cliene el é aquele que esá saseio com
o aendimeno e que se orna parceiro comercial da empresa, de-
vido ao grau de sasação com as avidades execuadas. Em ouras
palavras, pode-se denir delização como sendo um compromisso
proundo de comprar ou recomendar repedamene cero produo
ou serviço.
A delização consui realmene uma esraégia cuja nalida-
de é prolongar mais e mais o relacionamento entre a empresa e
o cliene, não o sasazendo apenas em dado momeno, mas ob-
endo sua sasação permanene com a loja, com seus serviços e
produos. Traa-se de conquisar a delidade do consumidor ao seu
negócio, azendo dele eevamene um cliene.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
Para que haja delização, é preciso que se conheça bem o geram o conhecimeno corporavo, reendo nos produos e servi-
cliene, idencando suas caraceríscas, desejos e necessidades ços explorados pelas empresas, que visam aender às necessidades
e ulizando essas inormações para esreiar ainda mais o relacio- especícas dos clienes11.
nameno com ele, esabelecendo um elo de conança, aciliando a Assim, surgindo o conhecimeno da condensação de dados e
sua vida e reduzindo as possibilidades de que ele venha a rocar sua inormações, az-se necessário o enendimeno deses rês ermos:
loja por oura avorecendo a reenção, já que a concorrene eria
que começar o relacionameno do zero. Dados
Pesquisas aponam que clienes auais já clienes, são de cin- Dados reerem-se ao regisro esruurado de ransações, po-
co a see vezes mais renáveis do que os novos, e que é bem mais dendo ser denido como um conjuno de aos disnos e objevos,
econômico maner clienes angos do que conquisar pessoas que relavos a evenos.
ainda não conhecem a empresa. É inormação brua, descrição exaa de algo ou de algum even-
O quadro abaixo demonsra as principais dierenças enre re- o. Os dados em si não são doados de relevância, propósio e sig-
enção e delização de clienes: nicado, mas são imporanes porque compõem a maéria-prima
essencial para a criação da inormação;
PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE
CLIENTES Inormações
As inormações são dados inerpreados, doados de relevância
Reenção Fidelização e propósio. Reerem-se ao uxo de mensagens, capazes e necessá-
Traa-se de um pono de par- Engloba um programa de rio para se gerar conhecimeno12;
da e, ao mesmo empo, um esraégias;
resulado a ser obdo; Conhecimeno
O conhecimeno é uma misura de elemenos, uido, ormal-
Pode envolver um momeno; Envolve longo prazo; mene esruurado e inuivo, porano, dicil de ser colocado em
Implica em ações para eviar Traa da valorização do cliene, palavras ou de ser plenamene enendido em ermos lógicos. Os
a saída do cliene começa no prolongando o relacionamen- valores e as crenças inegram o conhecimeno, pois deerminam,
primeiro contato com o cliente to com ele e incrementando em grande pare, o que o conhecedor vê, absorve e conclui a parr
e permanece, desacando-se as possibilidades de reorno das suas observações.
sempre em momentos especí- nanceiro.
cos, durane odo o relacio- Como viso acima, o conhecimeno deriva da inormação, e,
nameno. por seu urno a inormação deriva dos dados.
O conhecimeno divide-se em duas espécies, quais sejam:
Cadeia de Valor e a Satsação do Cliene → Conhecimeno Tácio: É aquele dicil de ser arculado na
Visando criar a sasação dos clienes, as empresas devem ge- linguagem ormal. Reere-se ao conhecimeno pessoal incorporado
renciar sua cadeia de valor, bem como seu sisema de enrega de à experiência individual e envolve aores inangíveis como crenças
valor, com o oco no cliene. A Cadeia de Valor é usada como uma pessoais, perspecvas, sisema de valor, insights, inuições, emo-
erramena para idencar maneiras para criar mais valor. ções, habilidades;
Na Cadeia de Valor exisem 9 avidades criadoras de valor. Ve- → Conhecimeno Explício: É aquele que pode ser arculado
jamos: na linguagem ormal, inclusive em armações gramacais, expres-
1 – Inraesruura da empresa; sões maemácas, especicações, manuais, ec., sendo acilmene
2 – Adminisração de recursos humanos; ransmido, sisemazado e comunicado.
3 – Desenvolvimeno de ecnologia;
4 – Compras. O Conhecimeno é utlizado como Recurso Esraégico, para
isso, a visão da empresa baseada em conhecimeno considera como
Essas quaro primeiras avidades são chamadas de Avidades hipóeses gerais as premissas abaixo:
de apoio ou avidades-meio. As cinco abaixo são as chamadas → O conhecimeno é um recurso gerador de dierencial com-
Avidades principais ou avidades ns, que inererirão direa- pevo;
mene no índice de sasação dos clienes: → As caraceríscas dos dierenes pos de conhecimenos de-
5 – Logísca de enrada; vem ser consideradas para a sua ranserência;
6 – Operações; → Os indivíduos são os principais agenes de conhecimeno.
7 – Logísca de saída;
8 – Markeng e vendas; Gesão de Capial Inelecual
9 – Serviços de pós-vendas. Denomina-se como capial inelecual, o conjuno de avos
inangíveis composo por diversos aores, ais como: qualidade e
coerência do relacionameno enre empresa clienes e ornecedo-
res alenos, ideias e insighs apresenados por odos os envolvi-
GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE dos no conexo organizacional, enre ouros. Esses aores, quando
combinados e rabalhados em um sisema gerencial eciene ali-
A Gesão da Experiência do Cliene ou Gesão do Conheci- nhado aos objevos organizacionais, geram conhecimenos, capa-
meno Empresarial reere-se à colea de dados e inormações, que, zes de promover a inovação e reesruuração connua dos proces-
quando processados ao longo do empo, geram conhecimeno, en- sos, gerando resulados ecazes13.
globando experse qualidades próprias, ou Know-how adquirido 11 STEWART, Thomas A. Capial Inelecual: A nova vanagem compeva. RJ:
e insight discernimeno da siuação, capacidade de solução oe- Campus, 1998.
12 DRUCKER, Peer. Desaos Gerenciais para o Século XXI. São Paulo: Pioneira,
recidos pelos indivíduos. Ese ao de conhecer, oerecido pelo indi-
1999.
víduo, quando segregado e alinhado aos objevos organizacionais, 13 STEWART, Thomas A. A riqueza do conhecimeno: O capial inelecual e a