LEIA ATENTAMENTE AS INSTRUÇÕES:

• Após iniciar a prova você terá 4 horas e 30 minutos para finalizá-la. Há um

relógio na página da prova que conta o tempo.

• Seu progresso será salvo no seu computador, smartphone ou celular a

cada resposta, logo, não se preocupe caso feche a página por acidente
ou por algum problema com seu computador. Você poderá abrir a página
do simulado novamente para continuar, dentro do limite de tempo, pois a
contagem do tempo não ao fechar a página.

• Como seu progresso fica salvo no seu computador, smartphone ou celular

para continuar de onde parou você deverá usar o mesmo aparelho. Caso
abra o simulado em outro aparelho, seu progresso não estará salvo.

• A contagem de tempo não para quando a página é fechada.

SIMULADO - CADERNO COMENTADO

CAIXA - Téc. Bancário

DICAS:
• Tenha com você caneta, preferencialmente preta e com o material trans-
parente, além de folhas para realizar cálculos e anotações caso seja
necessário.

• Tenha também à mão água, para não usar o tempo de prova para buscá-la.

• Fique atento ao tempo limite para melhor administrar seu tempo.

• Lembre-se: o propósito do simulado é aprender a administrar seu tempo,

habituar-se com a pressão de prova e medir seu desempenho, portanto, não
use materiais de estudo ou a internet para pesquisar as respostas.
 1. De acordo com o texto, o principal aspecto a ser con-
Língua Portuguesa siderado na construção de uma agenda urbana global
é a política de:
O futuro das cidades
a) consumo sustentável.

Em artigo publicado na imprensa brasileira, o re- b) direitos humanos.

presentante regional para a América do Sul do Escri-
tório do Alto Comissariado das Nações Unidas para c) discriminação social.
os Direitos Humanos disse que um dos principais de-
d) limpeza social.
5 safios da humanidade atualmente é construir centros
urbanos onde haja convivência sem discriminação. e) mobilidade urbana.
Segundo ele, é preciso definir uma agenda urba-
na global porque, em 2050, 75% da população mun-
No trecho “Só assim seremos capazes de planejar
dial estará concentrada nas cidades e boa parte des-
10 sa população viverá constrita em bairros marginais,
espaços em que as pessoas desfrutem do direito

sem condições mínimas de vida. a viver sem discriminação, sejam homens, mulhe-
Embora a cúpula da ONU sobre moradia e ur- res, crianças, jovens, idosos, migrantes, indígenas,
banismo, Istambul, 1996, tenha apresentado uma vi- afrodescendentes, LGBTI, com deficiência e outros”,
são de cidades sustentáveis, ela fracassou ao não ou seja, como conseguiremos isso? Por meio dos
15 ter integrado uma perspectiva de direitos humanos. direitos humanos.
Portanto, os compromissos assumidos na ocasião vi-
GABARITO: B.
raram letra morta.
Duas décadas mais tarde, face a uma enorme
desigualdade, os direitos humanos voltam à discus-
20 são. Desta vez, os estados têm a responsabilidade
histórica de mostrar seu compromisso na matéria.
2. O trecho do texto em que se estabelece uma relação

Para atingir esse objetivo, é preciso definir normas
de direitos humanos e princípios de participação,
transparência e prestação de contas, bem como não
25 discriminação e respeito à diversidade. Só assim se-
remos capazes de planejar espaços em que as pes-
soas desfrutem do direito a viver sem discriminação,
sejam homens, mulheres, crianças, jovens, idosos,
migrantes, indígenas, afrodescendentes, LGBTI, com
30 deficiência e outros.
Por conseguinte, é preciso projetar cidades se-
guras, em que a ordem e a segurança cidadã convi-
vam com a liberdade de expressão e a manifestação
pacífica; e em que seja possível convergir em ativida-
35 des sociais e culturais sem suspeição ou susceptibili-
dade a políticas de limpeza social.
Aproveitando o impulso, os governos da América
do Sul devem assumir o compromisso de construir
as cidades do futuro onde seus povos vivam livres
40 de penúrias e possamos exercer nossos direitos em
igualdade de condições. Só assim seremos capazes
de alcançar o maior objetivo da Agenda 2030: não
deixar ninguém para trás.
lógica de oposição entre as ideias, marcada pela pre-
sença da palavra ou expressão destacada, é:
a) “Segundo ele, é preciso definir uma agenda urbana
global porque, em 2050, 75% da população mundial
estará concentrada nas cidades” (L. 7-9).
b) “Embora a cúpula da ONU sobre moradia e urbanis-
mo, Istambul, 1996, tenha apresentado uma visão
de cidades sustentáveis, ela fracassou” (L. 12-14).
c) “Portanto, os compromissos assumidos na ocasião
viraram letra morta.” (L. 16-17).
d) “Para atingir esse objetivo, é preciso definir normas
de direitos humanos e princípios de participação,
transparência e prestação de contas” (L. 22-24).
e) “Por conseguinte, é preciso projetar cidades segu-
ras, em que a ordem e a segurança cidadã convivam
com a liberdade de expressão e a manifestação pa-
cífica” (L. 31-34).

INCALCATERRA, Amerigo. 29/09/2016. ONUBR. Nações Unidas do A: Incorreta. A conjunção “porque” é explicativa.
Brasil. Disponível em:<https://nacoesunidas.org/artigo-o-futuro-

-das-cidades.>Acesso em: 10 fev. 2018. Adaptado.

Língua Portuguesa 2

A L F A C O N
 B: Correta. A conjunção “Embora” é concessiva,
indicando uma relação de oposição entre as ideias
da oração.
C: Incorreta. A conjunção “Portanto” é conclusiva.
D: Incorreta. A conjunção “Para” possui sentido de
finalidade.
E: Incorreta. A locução conjuntiva “Por conseguinte”
possui sentido de conclusão.
GABARITO: B.
3. A palavra destacada está corretamente empregada de
acordo com a norma-padrão da língua portuguesa em:
a) As atletas olímpicas se esforçaram para conquistar
os títulos cobiçados a poucos dias do encerramento
do campeonato.
b) Daqui há menos de dois anos, o Japão será o anfi-
trião dos Jogos Olímpicos e os preparativos estão
adiantados.
c) Os jogadores brasileiros de futebol estão há poucos
meses de se dirigirem à Rússia para participar da
Copa do Mundo.
d) Os japoneses comemoravam, a alguns anos, a es-
colha de Tóquio como sede dos Jogos Olímpicos
de 2020, derrotando Istambul e Madri.
e) Um dos estádios onde serão realizados os Jogos
Olímpicos está situado há apenas poucos quilôme-
tros do centro da capital.
“Há” - expressa tempo passado / “a” - expressa
tempo futuro ou distância.
A: Correta. O “a” foi usado com sentido de distância.
B: Incorreta. “Daqui a menos de dois anos […]” -
indica futuro.
C: Incorreta. “[...] estão a poucos meses de se diri-
girem […]” - indica futuro.
D: Incorreta. “Os japoneses comemoravam, há
alguns anos, a escolha […]” - indica passado.
E: Incorreta. “[...] está situado a apenas poucos qui-
lômetros […]” - expressa distância.
GABARITO: A.
A L F A C O N
4. A regência verbal da forma destacada atende às exi-
gências da norma-padrão da língua portuguesa em:
a) A eficiência energética que os jornais se referem
como uma das condições de sustentabilidade do
planeta depende do uso dos meios alternativos de
produção de energia.
b) A melhoria da mobilidade urbana que as grandes
cidades precisam pode ser obtida pela redução dos
meios individuais de transporte automotor.
c) O descarte de resíduos sólidos que algumas grandes
empresas têm implementado deveria ser evitado e
penalizado por uma legislação mais rígida.
d) O estudo sobre poluição sonora e seus efeitos sobre
o bem-estar humano que os planejadores urbanos
necessitam têm sido postergados sem justificativa.
e) Os erros que os governos se arrependem e que
foram cometidos em nome do progresso produ-
ziram distorções ambientais e sociais de grandes
proporções.
A: Incorreta. O verbo “referir” precisa de preposi-
ção (se refere a quê?), ou seja, é transitivo indireto.
Logo, o correto seria “A eficiência energética a que
os jornais se referem [...]”.
B: Incorreta. O verbo “precisar” rege a preposição
“de”, sendo transitivo indireto. Logo, o correto seria
“A melhoria da mobilidade urbana de que as grandes
cidades precisam [...]”.
C: Correta. O verbo “implementar” (implemen-
tar o quê?) é transitivo direto, portanto, não há
preposição.
D: Incorreta. O verbo “necessitar” (necessita de
quê?) é transitivo indireto. Logo, o correto seria “O
estudo sobre poluição sonora e seus efeitos sobre
o bem-estar humano de que os planejadores [...]”.
E: Incorreta. O verbo “arrepender” (arrepender de
quê?) é transitivo indireto. Logo, o correto seria “Os
erros de que os governos se arrependem [...]”.
GABARITO: C.
Língua Portuguesa 3
 5. A forma verbal destacada está empregada de acordo
com as exigências da norma-padrão da língua portu-
guesa em:
a) A discussão sobre os direitos humanos têm eviden-
ciado a necessidade de garantir o acesso de todas
as pessoas a uma vida sem discriminação.
b) A proposta dos cientistas que participam dos con-
gressos internacionais sobre as cidades sustentá-
veis têm sido rejeitadas pelos economistas.
c) O acordo internacional sobre mudanças climáticas
aprovado pelos países desenvolvidos podem sub-
sidiar novos hábitos e compromissos das nações
em relação ao desenvolvimento.
d) O enfrentamento dos principais problemas ambien-
tais, sociais e econômicos decorrentes do manejo
inadequado dos resíduos sólidos devem ser inicia-
dos imediatamente.
e) Os avanços obtidos pelo mundo na construção de
uma agenda global para enfrentar a explosão urbana
planetária em 2050 devem ser valorizados.
A: Incorreta. O verbo deve concordar com o núcleo
do sujeito, que nesse caso está no singular - “A
discussão sobre os direitos humanos tem eviden-
ciado [...]”.
B: Incorreta. O verbo concorda no singular com o
núcleo do sujeito - “A proposta [...] tem [...]”.
C: Incorreta. O verbo concorda no singular com o
núcleo do sujeito - “O acordo internacional [...] pode
[...]”.
D: Incorreta. O verbo concorda no singular com o
núcleo do sujeito - “O enfrentamento [...] deve [...]”.
E: Correta. O verbo concorda no plural corretamente
com o núcleo do sujeito “avanços”.
7.
GABARITO: E.
6. No trecho “um dos principais desafios da humanidade
atualmente é construir centros urbanos onde haja
convivência sem discriminação” (L. 4-6), o pronome
relativo onde foi utilizado de acordo com as exigências
da norma--padrão da língua portuguesa. Isso ocorre
também em:
A L F A C O N
a) É necessário garantir respeito à diversidade em to-
dos os espaços onde haja necessidade de convívio
social.
b) Todas as questões onde a diversidade de modelos
de cidades foi analisada mostraram a necessidade
de atingir a sustentabilidade.
c) O século XXI, de acordo com as propostas da ONU,
utilizará modelos inovadores onde o planejamento
dos espaços respeitará a diversidade.
d) Os cientistas debatem ideias onde se evidencia que
a cidade do futuro será inadequada à vida humana.
e) Os países assinaram vários tratados para aprovarem
propostas onde estejam detalhadas as caracterís-
ticas das cidades do futuro.
O pronome “onde” só é usado em referências
locativas.
A: Correta. O pronome refere-se a “os espaços”,
dando ideia de lugar.
B: Incorreta. Não possui valor locativo e pode ser
substituído por “pelas quais”.
C: Incorreta. A expressão de referência do pronome
“modelos inovadores” não possui sentido de locali-
dade. Nesse caso, pode-se usar o pronome “cujo”
(posse).
D: Incorreta. O termo “ideias” não possui valor loca-
tivo, podendo o pronome ser substituído por “em
que”.
E: Incorreta. O termo “propostas” não possui valor
locativo e o pronome pode ser substituído por “que”.
GABARITO: A.
O termo destacado foi utilizado na posição correta,
segundo as exigências da norma-padrão da língua
portuguesa, em:
a) Embora lembrem-se da importância de uma nova
utilização, como é o caso das garrafas plásticas, há
pessoas que desconhecem o valor da reciclagem.
b) O desafio da limpeza urbana não limita-se apenas
a manter limpas as ruas, mas, também, a coletar e
dar destino adequado ao lixo urbano.
Língua Portuguesa 4
 c) Quando o lixo aloja-se no meio ambiente, causa da-
nos irreparáveis a todos os seres vivos, assim como
a toda a natureza.
d) Sempre fazem-se necessárias políticas eficazes
para ressaltar a importância do saneamento, man-
tendo-se as cidades mais limpas.
e) Todos os moradores do bairro mobilizaram-se ao
perceber que os esforços dispensados para man-
ter o funcionamento dos edifícios deram bons
resultados.
A: Incorreta. A oração subordinada atrai o pronome
- “Embora se lembrem da importância [...]”.
B: Incorreta. O advérbio “não” atrai o pronome - “O
desafio da limpeza urbana não se limita apenas [...]”.
9. A frase em que o uso do sinal indicativo da crase é
C: Incorreta. O termo “Quando” (subordinada tem-
poral) atrai o pronome - “Quando o lixo se aloja no
meio ambiente [...]”.
D: Incorreta. O termo “Sempre” (advérbio) atrai o
pronome - “Sempre se fazem necessárias [...]”.
E: Correta. Não há fator de próclise na oração, por-
tanto, o pronome foi corretamente empregado.
GABARITO: E.
8. A palavra destacada está corretamente grafada de
acordo com a norma-padrão da língua portuguesa em:
a) A existência de indivíduos com suas diferentes cul-
turas faz com que o mundo se torne muito comple-
xo, mais essa convivência só se tornará possível se
as diferenças forem respeitadas.
b) A superlotação das cidades prejudica a qualidade
de vida, mais a busca por melhores oportunidades
mantém o processo de migração rural para os cen-
tros urbanos.
c) A tecnologia nos torna muito dependentes porque
precisamos dela em todos os momentos, mais
ela tem proporcionado grandes conquistas para a
humanidade.
d) As novas tecnologias de comunicação têm contri-
buído para a vida das pessoas de forma decisiva,
mais precisamente nas relações interpessoais de
caráter virtual.
A L F A C O N
e) As recentes discussões a respeito das desigualda-
des sociais revelam que ainda falta muito para se-
rem eliminadas, mais é preciso enfrentar questões
fundamentais.
“Mais” - advérbio (sentido de adição) / “Mas” - con-
junção adversativa (sentido de adversidade).
Nas letras A, B, C e E devemos usar o “mas”, já que
temos orações adversativas, contrárias.
Na letra D, o sentido de “mais” na oração é de adi-
ção, ou seja, aumento da quantidade de algo.
GABARITO: D.
obrigatório na palavra destacada é:
a) A elevação da temperatura da Terra tem concorrido
para gerar prejuízos inigualáveis a todas as nações.
b) Os fabricantes de agrotóxicos recusam-se a reco-
nhecer a responsabilidade que possuem nos danos
ao meio ambiente.
c) O aquecimento do planeta tem estado aliado a índi-
ces muito altos de gases do efeito estufa liberados
pelos países industrializados.
d) Os grandes temporais causam imensos danos a
população em razão da sua potência destruidora.
e) Os países desenvolvidos atingiram a meta de redu-
ção da poluição estabelecida pelos cientistas em
reuniões mundiais.
A: Incorreta. O pronome indefinido “todos” é mascu-
lino e está no plural, portanto, não há crase.
B: Incorreta. Não se usa crase antes de verbo
(reconhecer).
C: Incorreta. O termo “índices” é um substantivo
masculino e está no plural, logo, sem crase.
D: Correta. O verbo “causar” na oração é transi-
tivo direto (danos) e indireto (à população). Sendo
assim, o verbo pede complemento com preposição
e “população” é um substantivo feminino, logo, há
crase.
Língua Portuguesa 5
 E: Incorreta. O verbo “atingir” é transitivo direto, ou
seja, sem preposição. Portanto, não há crase.
GABARITO: D.
11. Um contrato de prestação de serviços prevê, em
10. A vírgula está empregada corretamente em:
a) As grandes metrópoles que se destacaram no apoio
à sustentabilidade, foram premiadas pelo mundo
inteiro.
b) É preciso que futuramente, as cidades tenham me-
lhores condições de vida: habitação, alimentação,
saúde, emprego, transporte, educação.
c) Não é só o território que acelera o seu processo de
urbanização, mas é a própria sociedade brasileira
que se transforma cada vez mais em urbana.
d) Os estados que possuem os menores percentuais
de população vivendo em áreas urbanas, estão con-
centrados nas regiões Norte e Nordeste.
e) Os passageiros, que dependem do transporte co-
letivo esperam que o futuro lhes ofereça mais co-
modidade do que o presente.
A: Incorreta. A vírgula após “sustentabilidade” foi
incorretamente empregada, pois separa o sujeito
do verbo.
B: Incorreta. A vírgula empregada após “futura-
mente” (advérbio) separa os elementos do sujeito
oracional. Nesse caso, deve-se empregar as duas
vírgulas ou nenhuma.
C: Correta. A vírgula foi corretamente empregada
após a conjunção adversativa “mas”.
D: Incorreta. A vírgula após “urbanas” está incorreta,
pois não se separa o sujeito do verbo.
E: Incorreta. A vírgula após “passageiros” está sepa-
rando o sujeito do predicado.
GABARITO: C.
A L F A C O N
Matemática Financeira
caso de atraso do pagamento do serviço realizado, a
cobrança de juros de 1% ao mês, sobre o saldo devedor,
ou seja, no regime de juros compostos. Além disso, há
uma multa adicional de 2% sobre o valor do serviço pre-
visto no contrato. Considere que o comprador pagou
com atraso de 6 meses um contrato nesses moldes,
cujo valor era de 100 milhões de reais, e que nenhum
pagamento intermediário fora efetuado nesse período.
Assim, o valor mais próximo do total pago nessa ope-
ração, incluindo multa e juros, foi de:
Dado 1,016 = 1,06152
a) R$ 106.152.000,00.
b) R$ 106.200.000,00.
c) R$ 108.000.000,00.
d) R$ 108.152.000,00.
e) R$ 108.275.000,00.
Para resolver essa questão, será necessário o domí-
nio de juros compostos.
Utilizando a fórmula de juros compostos, temos:
Montante = Capital (1 + taxa)tempo
Substituindo os valores, temos:
Montante = 100.000.000 (1 + 0,01)6
Montante = 100.000.000 (1 ,01)6
Sabendo que (1 ,01)6 = 1,06152
Montante = 100.000.000 . 1,06152
Montante = 106.152.000
Agora, calcule a multa que será 2% do valor do
serviço:
2% de 100.000.000 = 2.000.000
Somando o montante a multa, temos:
Total = 106.152.000 + 2.000.000 = 108.152.000.
GABARITO: D.
Matemática Financeira 6
 12. Uma empresa avalia uma proposta de investimento,
que promete pagar 20% ao ano, no regime de juros
compostos. Ela pretende fazer um único investimento
em Jan/2019, para realizar exatamente dois resgates
no futuro, sendo o primeiro, em Jan/2020, no valor de
120 milhões de reais, e o segundo, de 720 milhões de
reais, em Jan/2021.
Assim, o valor mínimo a ser investido pela empresa,
em milhões de reais, que garante os dois resgastes,
é igual a
a) 528.
b) 583.
c) 600.
d) 672.
e) 700.
O que a questão quer é que você encontre o valor
presente que, multiplicado à taxa de 20% ao ano,
permita esses dois saques da forma que a empresa
quer. Uma das formas de fazer isso é trazendo as
prestações para Janeiro de 2019, momento em que
ele fez a aplicação.
Para a primeira, em que o período foi de apenas 1
ano:
120.000.000/(1,2) = 100.000.000
Para a segunda, que o período foi de 2 anos
720.000.000/(1,2)^2 =
720.000.000/1,44 = 500.000.000
Esses resultados apresentam os valores sem a taxa
de juros incidindo, trazidos para o presente. Assim,
se somarmos os dois, teremos o valor presente, que
foi aplicado em 2019.
100.000.000 + 500.000.000 = 600.000.000
GABARITO: C.
A L F A C O N
13. Em uma progressão aritmética de 5 termos e primeiro
termo 5, a soma dos quadrados dos três primeiros ter-
mos é igual à soma dos quadrados dos dois últimos
termos.
O maior valor possível para o último termo dessa pro-
gressão aritmética é:
a) 5,5.
b) 6.
c) 6,5.
d) 7.
e) 7,5.
Sabemos que uma determinada progressão aritmé-
tica(P.A.) possui 5 termos e que o primeiro termo
vale 5:
a1 = 5
É informado que a soma dos quadrados dos três
primeiros termos é igual à soma dos quadrados dos
dois últimos termos:
(a1)² + (a2)² + (a3)² = (a4)² + (a5)²
E, por fim, pede-se o maior valor possível para o
último termo. Conhecendo a lei de formação de
uma P.A. é possível formular as expressões para os
termos necessários:
an = a1 + (n - 1) ⋅ r
a1 = 5
a2 = a1 + (2-1) ⋅ r = 5 + r
a3 = a1 + (3-1) ⋅ r = 5 + 2r
a4 = a1 + (4 - 1) ⋅ r = 5 + 3r
a5 = a1 + (5 - 1) ⋅ r = 5 + 4r
Substituindo o valor de a1, assim como as expres-
sões para a2, a3, a4 e a5 na expressão da soma dos
quadrados, obtém-se:
(a1)² + (a2)² + (a3)² = (a4)² + (a5)²
5² + (5 + r)² + (5 + 2r)² = (5 + 3r)² + (5 + 4r)²
5² + (5² + 2 ⋅ 5 ⋅ r + r²) + (5² + 2 ⋅ 5 ⋅ 2r + 4r²) = (5²
+ 2 ⋅ 5 ⋅ 3r + 9r²) + (5² + 2 ⋅ 5 ⋅ 4r + 16r²)
Matemática Financeira 7
 25 + (25 + 10r + r²) + (25 + 20r + 4r²) = (25 + 30r + um mesmo produto, em cada uma das opções apre-
9r²) + (25 + 40r + 16r²) sentadas, é igual a:

75 + 30r + 5r² = 50 + 70r + 25r²

a) 10%.
20r² + 40r - 25 = 0
b) 22%.
De posse desta equação de segundo grau, preci-
samos calcular suas raízes. c) 30%.

d) 33%.

r= e) 38%.

Aplicando a fórmula do Montante:

r=
M = C ⋅ (1 + i ⋅ t)

Como após 1 mês teve 10% de acréscimo, então o

r=
montante será de 110%.

110 = 80 ⋅ (1 + i ⋅ 1)
r=
110/80 = 1 + i

1,375 = 1 + i
r=
i = 0,375 ⋅ 100%

i = 37,5%.
r’ = = 0,5
GABARITO: E.

r’’ = = - 2,5

Como é solicitado o maior valor possível para o

último termo, a razão precisa ser a maior possível
15. Uma empresa toma um empréstimo de R$ 200.000,00,
que seria r’ = 0,5. Substituindo o valor da razão
por 20 dias, a uma determinada taxa de juro, no regime
encontrada na expressão para o último termo, temos
de simples. Considere que, ao final desse período, os
que:
juros pagos são de R$ 8.800,00.
a5 = a1 + (5 - 1) ⋅ r = 5 + 4r = 5 + 4 ⋅ 0,5 = 5 + 2 = 7
Assim, a taxa mensal de juro simples cobrada nesse
Com isso, o maior valor possível para o último termo empréstimo, considerando o mês com 30 dias, foi igual
desta progressão aritmética vale 7. a:

GABARITO: D.
a) 4,0%.

b) 4,4%.

c) 6,0%.

d) 6,6%.
14. Um comprador tem duas opções de pagamento: pagar
à vista, com desconto de 20% sobre o preço de tabela e) 8,8%.
ou a prazo, um mês após a data da compra, com um
acréscimo de 10% sobre o preço de tabela. Calculando a taxa por juros simples:

O valor mais próximo da taxa de juro mensal cobrada J=C⋅i⋅t

nessa operação, comparando-se o valor a ser pago, por

Matemática Financeira 8

A L F A C O N
 8800 = 200000 ⋅ i ⋅ 1 Para encontrar o valor das parcelas, é preciso cal-
cular o valor de x.
i = 8800/200000

i = 0,044 por 20 dias.

x= = 11.347,15.
Calculando o juros por dia:

0,044/20 = 0,0022
Como as parcelas valem R$11.347,15, então a ter-
Calculando a taxa por 30 dias:
ceira parcela também valerá R$11.347,15.
0,0022 ⋅ 30 = 0,066 ⋅ 100%
GABARITO: E.
0,066 ⋅ 100% = 6,6% a.m.

GABARITO: D.

17. Um empréstimo deve ser pago pelo sistema SAC em 5

parcelas mensais com juros de 3% ao mês.
16. Um imóvel pode ser comprado à vista pelo valor de
Se a terceira parcela paga no financiamento do
R$240.000,00 ou pode ser financiado em 24 presta-
empréstimo for igual a R$26.160,00, o valor total do
ções mensais, a serem pagas de acordo com o sistema
empréstimo, em reais, será de:
Price de amortização. Um potencial comprador, ciente
da taxa de juros do financiamento, calculou quanto
a) 120.000,00.
seria a soma das 24 prestações, encontrando, corre-
tamente, o valor de R$272.331,64. b) 124.000,00.

A melhor aproximação para o valor da terceira parcela c) 128.500,00.

do financiamento, em reais, é de.
d) 132.800,00.

a) 10.200,00. e) 135.600,00.

b) 10.240,00.
O enunciado diz que um empréstimo foi pago pelo
c) 10.460,08.
regime SAC. O regime SAC é conhecido pelo paga-
d) 11.124,12. mento baseado em amortizações iguais e juros
decrescentes.
e) 11.347,15.
Além disso, esse empréstimo foi pago em 5 parcelas
com um juros de 3%.
Para resolver essa questão, será necessário o
Tome o empréstimo como x, a amortização será o
conhecimento da expressão “sistema price de
valor do empréstimo dividido por 5, logo será x. Já
amortização”.
o saldo devedor, a cada mês deve ser subtraído o
Para esse sistema, as suas parcelas possuem o valor da amortização. Para terminar, o juros será 3%
mesmo valor. Sendo assim, da primeira até a última do saldo devedor do mês. Sabendo que a prestação
parcela do financiamento, as parcelas possuirão o do 3º mês é igual a R$ 26.160,00, analise a tabela
mesmo valor. que segue o raciocínio lógico do SAC:
Como o total é R$272.331,64 e segundo o enun-
ciado esse valor foi calculado a partir da soma das
24 prestações, temos:

24 x = 272.331,64.

Matemática Financeira 9

A L F A C O N
 Meses Saldo devedor Amortização Juros Prestação

0 x

1 x- x x x . 3%

2 x- x x (x - x) . 3%

3 x- x x (x - x) . 3% R$26.160,00

4 x

5 x

Total

18. Um cliente de um banco está tentando simular o valor

Como a prestação é a amortização mais o juros,
temos: de financiamento imobiliário que pode conseguir para
adquirir uma casa. Fazendo seu orçamento, estabele-
26.160,00 = x + (x - x) ⋅ 3%
ceu que poderia pagar uma prestação inicial (1º mês)
Desenvolvendo a igualdade, temos: de R$ 2.669,33.
26.160,00 = x + (x - x) ⋅
Sabendo-se que o banco utiliza o sistema Price em

26.160,00 = x+ x⋅ seus financiamentos, uma taxa de juros de 1% a.m., um

prazo de 60 meses e uma amortização inicial (1º mês)
26.160,00 = x+
de R$ 1.469,33, qual o valor máximo aproximado, em

26.160,00 = reais, que ele pode receber?

26.160,00 ⋅ 500 = 109x

a) 120.000,00.
13080000 = 109x
b) 146.933,00.
x= = 120.000.
c) 160.159,80.
Como x é o valor do empréstimo, então o emprés-
timo retirado para ser pago no regime SAC foi de d) 266.933,00.
R$120.000,00.
e) 413.866,00.
GABARITO: A.

O enunciado pede o valor do empréstimo que um

cliente pode pegar estabelecendo a primeira pres-
tação no valor de R$2669,33.

Uma prestação é formada pela amortização e pelos

juros, logo:

prestação = amortização + juros

Como o juros será 1% do empréstimo que não sabe-

mos, chame o juros de

Prestação = amortização +

Como foi dada a prestação do 1º mês e a amortiza-

ção também do 1º mês, substitua:

Matemática Financeira 10

A L F A C O N

2669,33 = 1469,33 +
2669,33 – 1469,33 =
1200 =
x = 1200 ⋅ 100 = 120.000
Como x é o valor do empréstimo, o valor do emprés-
timo que o cliente pegará será de R$120.000.
GABARITO: A.
19. Preocupado com sua saúde, um professor decidiu
começar a correr. O profissional que o orientou esta-
beleceu como meta correr 5 km por dia. Entretanto,
como o professor está fora de forma, terá de seguir um
programa de treinamento gradual. Nas duas primeiras
semanas, ele correrá, diariamente, 1 km e caminhará
4 km; na terceira e na quarta semanas, correrá 1,5 km
e caminhará 3,5 km por dia. A cada duas semanas, o
programa será alterado, de modo a reduzir a distância
diária caminhada em 0,5 km e a aumentar a corrida
em 0,5 km.
Desse modo, se o professor não interromper o pro-
grama de treinamento, ele começará a correr 5 km
diários na:
a) 9ª semana.
b) 12ª semana.
c) 17ª semana.
d) 18ª semana.
e) 20ª semana.
Para resolver esta questão, será necessário o domí-
nio de progressões aritméticas.
Utilizando as informações do enunciado, é possí-
vel formar uma sequência de elementos com razão
igual a 0,5.
•1ª e 2ª semana correrá 1km.
•3ª e 4ª semana correrá 1,5 km
•5ª e 6ª semana correrá 2km …
A L F A C O N
Sendo assim, tome 1ª e 2ª semana = a1, 3ª e 4ª
semana = a2, e assim sucessivamente até an.
Como espera-se encontrar um an que seja igual a
5, pois será quando o professor conseguirá correr
o 5ºkm, utilize a fórmula do termo geral.
an = a1 + (n – 1) ⋅ r = 5
1 + (n – 1) ⋅ 0,5 = 5
(n – 1) ⋅ 0,5 = 4
0,5n – 0,5 = 4
0,5n = 4,5
n= =9
Portanto, o professor conseguirá correr 5km quando
o termo for igual a9. Como os termos representam
duas semanas, a9 representará a 17ª e 18ª semana.
Como a mudança é feita na primeira semana do
bloco, então ele mudará na 17ª semana.
GABARITO: C.
20. Considere a sequência numérica cujo termo geral é
dado por an = 21-3n, para n ≥ 1.
Essa sequência numérica é uma progressão:
a) geométrica, cuja razão é
b) geométrica, cuja razão é -6.
c) geométrica, cuja razão é -3.
d) aritmética, cuja razão é -3.
e) aritmética, cuja razão é
Para resolver esse problema, será necessário o
conhecimento de sequências.
Seja a seguinte lei de formação de uma sequência
numérica:
an = 21-3n
Resolvendo os primeiros termos dessa sequência é
possível compreender melhor a sua natureza.
a
1 21 - 3 ⋅
1
Matemática Financeira 11
 encargos etc. Caso o locatário não pague, o fiador
assume o pagamento.
a2 21 - 3 ⋅
2
C: Incorreta. Na hipoteca, o imóvel é dado como
garantia pelo devedor, que pode continuar a utilizá-
a3 21 - 3 ⋅
3 -lo, mas está à disposição do credor para quitação
da dívida.

D: Correta. A alienação fiduciária é quando o deve-

a4 21 - 3 ⋅
4 dor transfere um bem ao credor (veículo como na
questão), e, caso não efetue o pagamento da dívida,
Observando os resultados nota-se que cada termo é o credor pode requerer busca e apreensão do bem.
encontrado a partir da multiplicação do termo ante-
E: Incorreta. No penhor mercantil, os objetos ou pro-
dutos são dados como garantia de pagamento de
rior por . A progressão que é encontrada
dívida. Continua em posse do devedor, que os deve
a partir da multiplicação de um termo, conhecido
guardar e conservar (fiel depositário).
como razão, é a progressão geométrica.
GABARITO: D.
Com isso, temos uma progressão geométrica cuja
razão é igual a .

GABARITO: A.

22. Embora as taxas de câmbio R$/US$, cotadas diaria-

mente nos mercados de câmbio à vista, sejam expres-
sas em valores nominais, ao longo do tempo essas
Conhecimentos Bancários taxas podem se desviar de seus valores reais. Contribui
para a apreciação real da moeda brasileira, em relação
ao dólar norte-americano, a(o):

21. Nos contratos de financiamento de automóveis, a
garantia de pagamento da dívida é o próprio bem, isto
é, o automóvel adquirido pelo devedor.
Nesse caso, trata-se de:
a) redução da produtividade média no Brasil, compa-
rativamente à dos Estados Unidos.
b) queda dos preços das commodities exportadas pelo
Brasil.

c) taxa de inflação no Brasil maior do que a taxa de

a) aval.
inflação norte-americana.
b) fiança.
d) compra de reservas internacionais pelo Banco Cen-
c) hipoteca. tral do Brasil.

d) alienação fiduciária. e) maior grau de incerteza no Brasil.

e) penhor mercantil.
A questão envolve conhecimentos de mercado de
câmbio e taxas de câmbio real e nominal. Quando
A: Incorreta. O aval é a garantia pessoal em que o
se fala em apreciação, entende-se valorização de
avalista (outra pessoa ou procurador com poderes
moeda. De todas as assertivas apresentadas, a
instituídos) assina o título de dívida e é responsável
única que promove a valorização da moeda bra-
pela quitação.
sileira frente ao dólar é a taxa de inflação no bra-
B: Incorreta. Para a fiança, em caso de locação de
sil maior que a taxa norte-americana. Isso ocorre
imóvel, o fiador é um terceiro do contrato que é
porque, com o aumento de moeda circulando,
corresponsável pelo pagamento do aluguel, reparo,

Conhecimentos Bancários 12

A L F A C O N
 aumentam as taxas básicas de juros, tornando o
mercado financeiro atrativo aos investidores, ou
seja, entrada de moeda estrangeira valorizando
assim a moeda local.
As demais alternativas implicam a retirada de
investimento do país, trazendo a desvalorização
da moeda, ou seja, depreciação.
GABARITO: C.
monetárias não convencionais são as ações inter-
vencionistas do governo a fim de conter crises
financeiras ou reduzir danos econômicos.
De todas as alternativas, a única característica é a
B, pois a compra de títulos públicos e privados por
parte dos bancos centrais é uma prática interven-
cionista para contenção de crise, ou seja, política
monetária não convencional. As demais são ações
de política monetária convencional para expan-
dir a base monetária, incentivar o consumo ou os
investimentos.

GABARITO: B.

23. O texto seguinte diz respeito à generalização das polí-

ticas monetárias consideradas não convencionais por
parte dos bancos centrais do mundo inteiro.

Os bancos centrais globais agora percebem que políti-

24. A principal característica do crédito direto ao consu-
cas monetárias antes consideradas não convencionais
midor (CDC) é que esse instrumento de financiamento
e temporárias agora se revelam convencionais e dura-
dispensa:
douras. Obrigados a encontrar novas soluções devido
à crise financeira de 2008 e novamente neste ano por
a) avalista.
causa da pandemia de coronavírus, o Federal Reserve
(Fed, na sigla em inglês), o Banco Central Europeu e a b) análise cadastral do cliente.
maioria dos bancos centrais internacionais se tornaram
c) limite de prazo de pagamento.
mais agressivos e inovadores do que nunca na defesa
das economias contra a recessão e ameaça de deflação. d) limite de crédito.

e) identificação do cliente.
KENNEDY, S; DODGE, S. Política monetária não convencional agora
é ferramenta duradoura. Exame, São Paulo, 15 set. 2020. Adaptado.
Disponível em: https://exame.com/. Acesso em: 29 ago. 2021.
O crédito direto ao consumidor (CDC) é usualmente
utilizado para compras rápidas em lojas, bancos etc.
Um exemplo de política monetária não convencional é a:
Uma característica do CDC é que ele fornece crédito
ao consumidor sem necessidade de garantia. Nesse
a) redução da taxa básica de juros.
caso, não há necessidade de avalista.
b) compra de títulos públicos e privados por parte dos GABARITO: A.
bancos centrais.

c) redução das taxas de redesconto.

d) expansão da base monetária.

e) venda de títulos com o compromisso de recompra

25. H é correntista da instituição financeira XYZ e man-
pela autoridade monetária.
tém com essa instituição relação estável, com movi-
mentação de recursos monetários correspondente a
As políticas monetárias convencionais são ações cem salários mínimos por ano. A partir de 2019, sua
que almejam o aumento da base monetária e da movimentação anual passou a ser de mil e duzentos
quantidade de dinheiro. salários mínimos, com aportes mensais de cem salários
A lógica é: mais dinheiro, mais consumo, mais inves- mínimos.
timento, e pode-se aumentar a inflação. As políticas

Conhecimentos Bancários 13

A L F A C O N
 A partir das regras apresentadas na Carta-Circular nº
4.001/2020 do Banco Central do Brasil, nesse caso
as operações devem ser monitoradas como situações
relacionadas com operações em espécie, em moeda
nacional, com a utilização de contas de:
a) aplicações.
b) depósitos.
c) fundos.
d) garantia.
e) preferência.
A Carta-Circular nº 4.001/2020 do Banco Central
do Brasil aborda, em seu art. 1º, situações de indí-
cios de suspeita para monitoramento já previstos
na Circular nº 3.978/2020.
Entre eles estão:
I - situações relacionadas com operações em espé-
cie em moeda nacional com a utilização de contas
27. Com evidências do enorme descolamento entre as
de depósitos ou de contas de pagamento:
a) depósitos, aportes, saques, pedidos de provi-
sionamento para saque ou qualquer outro instru-
mento de transferência de recursos em espécie,
que apresentem atipicidade em relação à atividade
econômica do cliente ou incompatibilidade com a
sua capacidade financeira.
GABARITO: B.
26. Entre as escolhas mais populares de investimentos, a
caderneta de poupança é uma das opções mais utili-
zadas pelos brasileiros, sendo considerada um inves-
timento de renda fixa. São também investimentos de
renda fixa:
a) as Ações.
b) as Opções.
c) as Commodities.
d) os CDB.
e) os ETF de Ações.
A L F A C O N
Os investimentos de renda fixa são aqueles nos
quais o retorno (remuneração) é previamente defi-
nido. Na ocasião da aplicação, o investidor sabe
qual será o rendimento. Fazendo uma analogia, o
investidor empresta o valor e já sabe qual valor será
devolvido. Os principais investimentos de renda fixa
são: caderneta de poupança, CDB (Certificados de
Depósito Bancário), Títulos Públicos, Debêntures,
Letras de Crédito Imobiliário ou de Agronegócio
etc. Sendo assim, de acordo com as alternativas,
a correta é a letra D.
Ações, Commodities e ETF de Ações (Exchange-
-Traded Fund, ações estrangeiras) são investimen-
tos de renda variável. Opções não são uma forma
de investimento.
GABARITO: D.
taxas de juros de curto e de longo prazo no Brasil, o
texto abaixo reproduz matéria jornalística, publicada
no início de agosto de 2020, dando conta da enorme
incerteza futura associada aos impactos adversos
decorrentes da crise pandêmica da Covid-19 sobre a
economia brasileira.
Os juros futuros encerraram os negócios desta segun-
da-feira em alta firme, afetados por um movimento de
maior incorporação de prêmio de risco ao longo da
curva a termo, especialmente nos trechos mais longos
(com vencimento no longo prazo). No fim da sessão
regular, a taxa do contrato de Depósito Interfinanceiro
(DI) para janeiro de 2021 passava de 1,87% no ajuste
anterior para 1,88%; a do DI para janeiro de 2022 ia de
2,65% para 2,67%; a do contrato para janeiro de 2023
subia de 3,76% para 3,79%; a do DI para janeiro de
2025 escalava de 5,40% para 5,47%; e a do contrato
para janeiro de 2027 saltava de 6,35% para 6,43%.
REZENDE, V. Risco fiscal leva a alta das taxas de juros futuros e
curva tem maior inclinação desde fim de junho. Valor Econômico,
10/08/2020. Disponível em: https://valorinveste.globo.com/produtos/
renda-fixa/noticia/2020/08/10/risco-fiscal-leva-a-alta-das-taxas-
-de-juros-futuro-e-curva-tem-maior-inclinacao-desde-fim-de-ju-
nho.ghtml. Acesso em: 7 fev. 2021. Adaptado.
Conhecimentos Bancários 14
 Para minorar os impactos da crise, a Emenda Cons-
titucional nº 106, de 7 de maio de 2020, conhecida
como o “Orçamento de Guerra”, instituiu uma diver-
sidade de medidas nos âmbitos fiscal, financeiro e
de contratações para enfrentamento da calamidade
pública nacional, decorrente da pandemia da Covid-
19. Dentre as medidas aprovadas, o Banco Central do
Brasil ficou autorizado, temporariamente, a operar com
instrumentos de política monetária considerados não
convencionais.
A medida de política monetária não convencional, por
parte do Banco Central do Brasil, que poderia ter esti-
mulado a redução das taxas de juros de longo prazo
no ano passado é a:
28. O principal impacto decorrente da enorme fuga de
a) redução da taxa de juros básica de curto prazo
(Selic).
b) venda de títulos públicos e privados no mercado
secundário.
c) compra de títulos públicos e privados no mercado
secundário.
d) redução do percentual dos depósitos compulsórios.
e) v e n d a d e t í t u l o s m e d i a n t e o p e r a ç õ e s
compromissadas.
As políticas monetárias não convencionais são
medidas que visam conter ou reduzir crises eco-
nômicas diante de um cenário (no caso em ques-
tão, a pandemia). Essas medidas buscam a injeção
de moedas no mercado para assegurar o poder de
compra e a moeda em circulação. Para isso, uma
das práticas é a compra de títulos públicos e priva-
dos no mercado secundário. Portanto, alternativa
C correta.
A redução da taxa de juros (Selic), venda de títulos
públicos e privados no mercado secundário, redu-
ção do percentual dos depósitos secundários e
venda de títulos mediante operações compromissa-
das são medidas da política monetária convencional.
GABARITO: C.
A L F A C O N
A crise econômica causada pela pandemia do novo
coronavírus provocou a maior fuga de capitais da his-
tória do Brasil. Dados divulgados nesta quarta-feira
(24/6) pelo Banco Central (BC) explicam que os inves-
tidores estrangeiros retiraram US$ 31,7 bilhões do mer-
cado brasileiro de títulos e ações só em março, abril e
maio deste ano. Por isso, as retiradas somam R$ 50,9
bilhões nos últimos 12 meses; o maior índice da série
histórica do BC.
BARBOSA, M. US$ 50,9 bilhões saíram do mercado fi nanceiro brasi-
leiro em 12 meses. Correio Braziliense, 24/6/2020.
capitais do Brasil em 2020, descrita na reportagem
mencionada anteriormente, foi o(a):
a) expressiva desvalorização do real brasileiro.
b) queda das taxas de juros internas.
c) aumento do preço das ações na Bovespa.
d) valorização dos ativos brasileiros.
e) aumento da dívida interna do Tesouro.
A fuga de capitais ocorre quando os recursos
financeiros de um país saem ao rápido e em pouco
tempo. Geralmente ocorre em momentos de insta-
bilidade econômica. Essas crises aumentam a taxa
de juros interna, e o spread (diferença entre o que
um banco paga de juros a um investidor e o que
ele cobra de juros nos empréstimos) entre países
também diminui.
A: Correta. Com a saída de valores e toda a instabi-
lidade, a moeda local perde valor, pois o poder de
compra se reduz comparado ao das outras moedas.
B: Incorreta. A queda da taxa de juros interna é um
sinal de estabilidade. Essa redução faz com que os
bancos também reduzam as taxas de juros, aumen-
tando o poder de compra e a inflação e diminuindo
a desvalorização cambial.
C: Incorreta. O aumento ou diminuição de preço de
ações na Bovespa (IBovespa) dependem de uma
série de fatores, não somente da fuga de capitais.
O mercado de ações é sensível a notícias de insta-
bilidade econômica, fusões ou falências, decisões
Conhecimentos Bancários 15
 duvidosas das empresas que possuem lastro na
bolsa etc.
D: Incorreta. A valorização de ativos ocorre quando
se paga mais caro do que o preço que pode ser
pago. Isso ocorre quando investidores estão dis-
postos a “injetar” capital e não no momento de fuga
de capital.
GABARITO: A.
A crise econômica causada pela pandemia do novo
coronavírus provocou a maior fuga de capitais da his-
tória do Brasil. Dados divulgados nesta quarta-feira
(24/6) pelo Banco Central (BC) explicam que os inves-
tidores estrangeiros retiraram US$ 31,7 bilhões do mer-
cado brasileiro de títulos e ações só em março, abril e
maio deste ano. Por isso, as retiradas somam R$ 50,9
bilhões nos últimos 12 meses; o maior índice da série
histórica do BC.
BARBOSA, M. US$ 50,9 bilhões saíram do mercado financeiro brasi-
leiro em 12 meses. Correio Braziliense, 24/6/2020.
29. Considerando-se os efeitos sanitários, econômicos e
sociais decorrentes da pandemia da Covid-19 na eco-
nomia global, o principal fator que justifica tamanha
fuga de capitais do Brasil no ano passado é o(a):
a) aumento desenfreado da dívida externa brasileira.
b) aumento das taxas de juros no mercado
internacional.
c) necessidade de recursos, no estrangeiro, para fi-
nanciar as pesquisas científicas de vacinas contra
o coronavírus.
d) manipulação das taxas de câmbio nos mercados
globais.
e) maior percepção de risco, por parte dos estrangei-
ros, em investir em ativos denominados em moeda
brasileira.
A fuga de capitais ocorre quando os recursos
financeiros de um país saem ao rápido e em pouco
tempo. Geralmente ocorre em momentos de
A L F A C O N
instabilidade econômica. Essas crises aumentam a
taxa de juros interna, e o spread (diferença entre o
que um banco paga de juros a um investidor e o que
ele cobra de juros nos empréstimos) entre países
também diminui.
O cenário econômico instável leva o investidor a
retirar os valores dos locais onde está menos atra-
tivo (mais arriscado) e levar o investimento para o
mais atrativo (menos arriscado).
O aumento da dívida externa está relacionado aos
débitos de um país com seus credores no exterior
(oriundos de empréstimos e financiamentos com
títulos do governo devedor dado como garantia), e
não à fuga de capitais.
O aumento das taxas de juros e a manipulação da
taxa de câmbio no mercado internacional impactam
diretamente no crescimento ou retração da eco-
nomia. A manutenção das taxas está na esfera da
política monetária.
GABARITO: E.
30. No Brasil, o órgão responsável pela fiscalização do Sis-
tema Financeiro Nacional é o:
a) Conselho Monetário Nacional.
b) Ministério da Economia.
c) Banco Central do Brasil.
d) Banco do Brasil.
e) Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e
Social (BNDES).
A: Incorreta. O Conselho Monetário Nacional com-
põe o SFN, mas não o fiscaliza.
B: Incorreta. O Ministério da Economia organiza os
gastos do governo federal.
C: Correta. O Sistema Financeiro Nacional (SFN)
é um conjunto de instituições que direcionam a
economia do país. Fazem parte do SFN o Conse-
lho Monetário Nacional (CMN), o Banco Central
(BACEN), a Comissão de Valores Mobiliários (CVM),
a Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) e
Conhecimentos Bancários 16
 Superintendência Nacional de Previdência Comple- Usando a probabilidade de uma distribuição bino-
mentar (PREVIC). Está entre as atribuições do Banco mial, temos:
Central assegurar o poder de compra da moeda
p = probabilidade de sucesso caixa eletrônico 75%
nacional e a solidez do Sistema Financeiro Nacional.
= 3/4.
D: Incorreta. O Banco do Brasil é o principal executor
q = probabilidade de fracasso personalizado 25%
das orientações do Conselho Monetário Nacional
= 1/4.
e responsável por garantir o poder de compra da
moeda nacional. E não compõe o SFN. P(x<2) = P(x=0) + P(x=1) = C4,0 ∙ ∙ + C4,1∙
∙
E: Incorreta. Ao Banco Nacional de Desenvolvimento
Econômico e Social (BNDES) cabe apoiar progra- P(x<2) = 1 ∙ 1 ∙ +4∙ ∙ = + =
mas, projetos, obras e serviços que se relacionem
GABARITO: D.
com o desenvolvimento econômico e social do
País e estimular a iniciativa privada, sem prejuízo
de apoio a empreendimentos de interesse nacional
a cargo do setor público. E também não faz parte
do SFN.

GABARITO: C. 32. Recentemente, a Organização Mundial da Saúde (OMS)

mudou suas diretrizes sobre atividades físicas, pas-
sando a recomendar que adultos façam atividade física
moderada de 150 a 300 minutos por semana. Seguindo
as recomendações da OMS, um motorista decidiu exer-
citar-se mais e, durante os 7 dias da última semana,

Noções de Probabilidade e exercitou-se, ao todo, 285 minutos.

Quantos minutos diários, em média, o motorista dedi-

cou a atividades físicas na última semana?
Estatística
a) Mais de 46 minutos.

b) Entre 44 e 46 minutos.
31. Por estudos estatísticos, estima-se que um cliente de
um certo banco tem 75% de probabilidade de ir para c) Entre 42 e 44 minutos.

atendimento de caixa eletrônico, e 25% de ir para um d) Entre 40 e 42 minutos.

atendimento personalizado.
e) Menos de 40 minutos.
Em uma amostra de quatro clientes entrando no banco,
qual é a probabilidade de que a maioria deles se dirija
ao atendimento personalizado? Com o total de minutos nos 7 dias é 285, para
encontrar a média basta dividir por 7.

a) Média = = 40,7.

Portanto, a alternativa correta é a D.

b)
GABARITO: D.

c)

d)

e)

Noções de Probabilidade e Estatística 17

A L F A C O N
 33. Os alunos de certa escola formaram um grupo de ajuda
humanitária e resolveram arrecadar fundos para com-
prar alimentos não perecíveis. Decidiram, então, fazer
uma rifa e venderam 200 tíquetes, numerados de 1
a 200. Uma funcionária da escola resolveu ajudar e
comprou 5 tíquetes. Seus números eram 75, 76, 77,
78 e 79. No dia do sorteio da rifa, antes de revelarem
o ganhador do prêmio, anunciaram que o número do
tíquete sorteado era par.
34. Uma escola de Ensino Médio decide pesquisar o com-
portamento de seus estudantes quanto ao número de
refrigerantes consumidos semanalmente por eles. Para
isso, uma amostra aleatória de 120 estudantes foi sele-
cionada, e os dados foram sintetizados no histograma
abaixo, em classes do tipo [0, 5), [5, 10), [10, 15), [15,
20), [20, 25) e [25, 30].

Considerando essa informação, a funcionária concluiu

acertadamente que a probabilidade de ela ser a ganha-
dora do prêmio era de:

a) 1,0%

b) 2,0%

c) 3,0%

d) 4,0%

e) 5,0%

Como o total de tíquetes pares é de 100 e a fun-

cionária possui dois tíquetes com números pares, Qual o valor da amplitude interquartílica, obtido por

sua chance de ganhar é de 2 em 100, que é exa- meio do método de interpolação linear dos dados agru-

tamente 2%. pados em classes?

GABARITO: B.
a) 15.

b) .

c) .

d) .

e) 10.

montando a tabela de frequências

classe fi fac

0—5 35 35 Q1

5—10 50 85

10—15 25 110 Q3

15—20 5 115

20—25 3 118

25—30 2 120

total 120

Noções de Probabilidade e Estatística 18

A L F A C O N
 Classe Q1 – n/4 = 120/4 = 30 primeira classe
Conhecimentos de
Classe Q3 – 3n/4 = 3 ⋅ 120/4 = 90 terceira classe

= Informática
A amplitude quartílica é o valor de Q3 – Q1 = .

GABARITO: D.

36. Um supervisor de equipe precisa redigir um memo-

35. Os analistas de uma seguradora estimam corretamente
que a probabilidade de um concorrente entrar no mer-
cado de seguro de fiança locatícia é de 30%. É certo
que se, de fato, o concorrente entrar no mercado, pre-
cisará aumentar seu quadro de funcionários. Sabe-se
que, caso o concorrente não pretenda entrar no mer-
cado desse segmento, existem 50% de probabilidade
de que ele aumente o quadro de funcionários.
Se o concorrente aumentou o quadro de funcionários,
a probabilidade de que ele entre no mercado de seguro
de fiança locatícia é de:
rando para envio à chefia imediata. Ele precisa da cola-
boração dos seus subordinados na edição deste texto.
Todavia, o supervisor quer ter acesso ao histórico de
alterações (quem alterou o quê), a fim de que possa
julgar quais sugestões ele aceita ou não.
Qual recurso do MS Word 365, versão português, ofe-
rece essa possibilidade?
a) Correspondências
b) Layout
c) Pesquisar
d) Revisão
e) Suplementos

a) 13/20.
Para controlar as alterações de edição de texto
b) 7/13. realizada por muitas pessoas, pelo histórico, a fim

c) 3/10. de que se possa julgar a aceitação das sugestões,

é feito por meio do recurso Revisão > Controlar
d) 7/20. Alterações.

e) 6/13. Quando o recurso Controlar Alterações está ativado,

a seção é realçada. As exclusões são marcadas

O aumento de funcionários se ele entrar no mercado com tachado e as adições são marcadas com um

é de 30%. sublinhado. Alterações de diferentes autores são

indicadas com cores diferentes.
O aumento de funcionários se ele não entrar no
mercado é de 50% de 70% = 35%. GABARITO: D.

Como a probabilidade total de aumento de funcio-

nários é de 65% dos quais 30% são em cada entrada
no mercado, temos: 30/65 = 6/13.

GABARITO: E.
37. O Microsoft Edge pode sincronizar o histórico, os favo-
ritos, as senhas e outros dados do navegador de um
usuário em todos os dispositivos conectados. Para
ativar a sincronização, deve-se selecionar a opção
Sincronizar, pressionar o botão Ativar sincronização,
selecionar os itens que devem ser sincronizados e
pressionar o botão Confirmar.

Conhecimentos de Informática 19

A L F A C O N
 A opção Sincronizar é uma das subopções da opção
de configuração de
a) Perfis
b) Sistema
c) Proteção para a família
d) Cookies e permissões de site
e) Privacidade, pesquisa e serviços
Para ativar a sincronização no Microsoft Edge, deve-
-se acessar a opção “Sincronizar”, que se encontra
na opção Perfil.
Ao entrar no Microsoft Edge e ativar a sincronização,
você poderá navegar facilmente na Web de qualquer
um de seus dispositivos, manter seus favoritos orga-
nizados e sempre continuar de onde parou.
Sincronizar sua conta no seu computador
Selecione a imagem de perfil na barra de tarefas
do navegador;
Selecione Gerenciar as configurações de perfil >
Sincronizar > Habilitar a sincronização. Se você vir
uma opção para entrar, vá para a próxima etapa.
Observação: Se você vir Gerenciar as configurações
de perfil, você já está conectado;
Selecione Entrar e escolha uma conta ou insira os
detalhes da conta.Selecione Continuar;
Selecione Sincronizar quando for perguntado se
deseja sincronizar a sua conta. Isto sincroniza seus
favoritos, senhas e outros dados de navegação nos
dispositivos que você usa com esta conta. Obser-
vação: Se você optar por sincronizar os favoritos,
todas as guias definidas anteriormente também
serão sincronizadas;
Para alternar para outra conta, clique em sua ima-
gem de perfil e adicione ou selecione outro perfil.
GABARITO: A.
38. O aplicativo de correio eletrônico pode ser configurado
para enviar mensagens e acessar as caixas de mensa-
gens que estão no servidor de correio.
A L F A C O N
Um dos protocolos de comunicação mais utilizados
para acessar as mensagens da caixa de entrada é o
a) SMTP
b) IMAP
c) SMB
d) SSH
e) RDP
Um dos protocolos de comunicação mais utilizados
para acessar as mensagens de correio eletrônico
em sua caixa de entrada é o IMAP.
O Internet Message Access Protocol (IMAP) é o pro-
tocolo usado para conectar o servidor de e-mails
(onde as mensagens são armazenadas) ao software
cliente. De modo geral, ele possibilita que o usuá-
rio acesse a caixa de entrada de qualquer lugar do
mundo.
GABARITO: B.
39. As resoluções assumidas por um gestor dependem,
fundamentalmente, da consolidação de dados e
informações que sustentam o processo de tomada de
decisão.
Assim sendo, ferramentas que têm por objetivo orga-
nizar e apresentar dados e informações relevantes ao
processo de tomada de decisão são denominadas
a) codecs
b) dashboards
c) hardening
d) weblogs
e) LMS (Learning Management Systems)
Os dashboards ajudam e muito no processo de
tomada de decisões.
Um dashboard é um painel de informações que con-
tém métricas e indicadores-chave de performance.
Conhecimentos de Informática 20
 A ideia é que nele estejam representados os núme-
ros relevantes para a estratégia de negócio e para
o alcance dos objetivos organizacionais.
Ele serve para embasar decisões e acompanhar o
desempenho da empresa.
Ajuda a direcionar o olhar da equipe para os dados,
que são verdadeiros termômetros que indicam erros
e acertos na performance.
Então, adotar um dashboard é uma alternativa que
pode ajudar (e muito) o dia a dia da gestão e o fluxo
de trabalho.
GABARITO: B.
40. O compartilhamento de experiências de uma equipe
41. A possibilidade de configuração de conexões, oferecida
de vendas pode ser uma interessante abordagem do
departamento comercial de uma empresa. Para isso,
uma solução é utilizar um sistema de páginas modifi-
cáveis por qualquer pessoa da equipe, em um formato
que permita a edição, no formato de código de páginas
(como HTML, por exemplo) ou em um que seja intuitivo,
como um editor de textos padrão. Outra importante
funcionalidade é a manutenção do histórico de versões.
Como são designados os ambientes que implementam
as funcionalidades descritas?
a) Correio eletrônico
b) Podcasts
c) Telnet
d) Vídeo blogs (VLOGS)
e) Wikis
Uma solução para equipe de vendas comparti-
lhar experiências é utilizar um sistema de páginas
modificáveis por qualquer pessoa da equipe, em
um formato permita a edição, no formato de código
de páginas (como HTML, por exemplo) ou em um
que seja intuitivo, como um editor de textos padrão,
com a funcionalidade de manutenção do histórico
de versões, é utilizar Wikis.
O termo Wiki deriva do havaiano wiki wiki, que signi-
fica “rápido”, e foi proposto por Ward Cunningham. A
A L F A C O N
noção tornou-se popular com o auge do Wikipedia,
uma enciclopédia livre e aberta que se constituiu
com um dos sítios mais visitados da Web.
O formato Wiki é bastante útil para a difusão de
conhecimentos e o trabalho em equipe.
Wiki é um conceito que se utiliza no âmbito da
Internet para fazer referência às páginas web cujos
conteúdos podem ser editados por múltiplos utiliza-
dores através de qualquer navegador. Essas pági-
nas, por conseguinte, são desenvolvidas a partir
da colaboração dos internautas, os quais podem
adicionar, modificar ou eliminar informação.
GABARITO: E.
pelo navegador Firefox, revela-se recurso interessante
para organizações que necessitam, por exemplo, aces-
sar um servidor de proxy que disponibiliza um serviço
específico, não acessível ao público externo.
No menu Configurações, qual a opção na qual a janela
de configuração de conexão é acessada?
a) Geral
b) Início
c) Pesquisa
d) Sync
e) Privacidade e Segurança
Para realizar a configuração de proxy no Mozilla
Firefox, deve-se acessar o menu configurações e
acessar a janela Geral.
Para realizar a configuração de proxy no Mozilla
Firefox, você deve acessar o menu “Configurações”.
No painel Geral, é preciso ir até a seção “Confi-
gurações de rede” e depois clicar em “Configurar
conexão”. É aberto a caixa de diálogo: “Configuração
de conexão” e é preciso escolher as opções que
mais se adeque:
- Sem proxy: escolha esta opção se não quiser usar
um servidor proxy.
Conhecimentos de Informática 21
 - Detectar automaticamente as configurações de
proxy desta rede: o Firefox tente detectar automa-
ticamente as configurações de proxy da sua rede.
- Usar as configurações de proxy do sistema: usar
as configurações de proxy do seu sistema.
- Configuração manual de proxy: se tiver uma lista
de um ou mais servidores de proxy. Peça informa-
ções ao administrador do seu sistema para fazer a
configuração. Cada proxy exige um nome de ser-
vidor e o número de uma porta.
- URL de configuração automática de proxy: tem
um arquivo (.pac) de configuração de proxy. Insira
a URL e clique em OK para salvar as alterações e
carregar a configuração de proxy.
GABARITO: A.
42. A computação distribuída permite que as máquinas
integrantes de uma rede, que utilizam esse modelo
computacional, executem o seu próprio processa-
mento. Esse cenário permite que as organizações se
beneficiem da integração de serviços, por meio da
interconexão oferecida pelas redes de computadores,
otimizando recursos e maximizando o poder de seu
parque computacional.
Nesse cenário, o modelo de redes ponto a ponto se
caracteriza por
43. Arquivos digitais de uso em computadores são produ-
a) agrupar um conjunto de computadores, localizados
em ambientes físicos distintos, para processar gran-
des volumes de dados.
b) existir um servidor frontal (front-end) que se comu-
nica com outro servidor traseiro (back-end), este
responsável pelos dados do processamento.
c) inexistir a figura de um servidor dedicado, já que
qualquer equipamento pode desempenhar a função
de servidor de um determinado serviço.
d) interligar um conjunto de computadores, de forma
que pareça um supercomputador com considerável
poder computacional.
A L F A C O N
e) oferecer um modelo em que existe a figura de um
equipamento servidor, responsável por atender às
requisições de equipamentos clientes.
O cenário de modelo de redes ponto a ponto se
caracteriza por inexistir a figura de um servidor
dedicado, fazendo com que qualquer equipamento
possa desempenhar a função de servidor de um
determinado serviço.
O Sistema distribuído é uma porção de computado-
res, todos conectados em rede, coordenados por
uma, ou mais, máquina(s) administradora(s) e que
utilizam softwares que permitam o compartilha-
mento de seus recursos, como memória, proces-
samento, hardware para um único fim, como que-
brar um código, criptografar ou descobrir a melhor
solução de um problema em matemática., ou seja,
são vários computadores, que se comportam como
um só, para fazer uma coisa de uma maneira rápida
e eficiente, ou ter muito espaço de armazenamento.
São sistemas muito usados em supercomputadores,
que fazem pesquisas científicas, predições climáti-
cas, descobrir novas partículas, controlar epidemias
e outras doenças, fazer simulações.
Sem a computação distribuída, não teríamos por
exemplo a evolução da Internet.
GABARITO: C.
tos comuns no dia a dia das organizações. Eles podem
conter relatórios, planilhas ou quaisquer outros ele-
mentos que viabilizem, de alguma forma, a execução
dos processos de negócio. O acesso aos arquivos de
um sistema pode ser realizado de diferentes formas.
Qual o método de acesso a registros de um arquivo,
que demanda a especificação de uma chave?
a) Exclusão mútua
b) Não estruturado
c) Reentrância
d) Indexado
e) Sequencial
Conhecimentos de Informática 22
 O método de acesso a registros de um arquivo, que
demanda a especificação de uma chave, é o indexado.
45. No código de práticas de segurança da informação,
Arquivos indexados, são arquivos que possuem uma
recomenda-se que o acesso ao ambiente operacio-
entrada auxiliar, denominada índice, que possui um
nal (área de trabalho) do computador seja bloqueado
tamanho bem menor que o arquivo de dados, o qual
quando o usuário do sistema se ausentar do seu posto
otimiza as buscas aleatórias de registros, com uma
de trabalho.
determinada chave. Isso permite uma busca mais
eficiente e o acesso serial ao arquivo. O atalho do teclado no Windows 10 para fazer esse blo-

Um índice é um mapeamento de chaves, que é uti- queio requer o pressionamento combinado das teclas

lizado para fins de otimização na busca, permitindo

uma localização mais rápida de um determinado a) Ctrl e C

registro em um arquivo, e eles também são arma- b) Ctrl e Z

zenados em arquivos em disco.
c) Alt e F4
GABARITO: D.
d) logotipo do Windows e D

e) logotipo de Windows e L

No Windows 10, para fazer o bloqueio de tela para

44. A segurança da informação deve fazer parte da postura
dos colaboradores da empresa no dia a dia de trabalho.
Com o objetivo de garantir a autoria dos seus documen-
tos digitais, o colaborador deve executar o processo de
assinatura digital para cada documento criado.
impedir que pessoas não autorizadas acessem o
ambiente operacional (área de trabalho) do com-
putador, pode-se realizar este bloqueio através da
combinação de teclas Windows + L.
Se você usa um computador ou notebook com Win-

A assinatura digital é criada pelo signatário do docu- dows no trabalho sabe que nem sempre pode deixar

mento com o uso da sua chave sua tela desbloqueada com o PC sozinho. Pessoas
não autorizadas podem ver suas informações ou

a) pública mesmo mexer nas suas coisas. E não é só no tra-

balho, é importante também proteger sua máquina
b) privada de curiosos em casa.

c) simétrica Existem pelo menos 4 maneiras de realizar este tipo

de bloqueio, usando o atalho Windows + L, usando
d) compartilhada
o atalho Ctrl + Alt + Del, pelo botão de Iniciar e pela
e) certificada janela de Proteção de Tela.

GABARITO: E.
Chave privada, é uma chave secreta gerada pelo
processo de criptografia assimétrica.

Ela é usada para criar assinaturas digitais e para

decifrar mensagens ou arquivos cifrados.

Em resumo, trata-se de uma tecnologia que trans-

forma uma informação, em uma mensagem ilegível
para quem tenta interceptá-la em algum momento
quando ela parte de um ponto ao outro.

GABARITO: B.

Conhecimentos de Informática 23

A L F A C O N
 Atentimento Bancário
46. O vendedor de equipamentos de informática sai de uma
agência bancária contrariado. Um colega de trabalho,
que o esperava para almoçar, nota o seu desconforto
e lhe pergunta o que houve. Ele diz que o gerente do
banco lhe havia proposto que virasse cliente da agência
e contratasse um seguro, para que, então, esse gerente
sugerisse à direção a compra dos equipamentos ofe-
recidos pelo vendedor.
O conflito ético de vendas observado nesse caso é
denominado:
a) propina.
b) suborno.
c) reciprocidade.
d) falsidade ideológica.
e) conflito de interesses.
A e B: Incorretas. A propina e o suborno estão rela-
cionados. É quando o condutor do negócio oferece
um benefício indevido para direcionar o comporta-
mento do particular.
C: Correta. Sobre o conflito ético da questão, trata-
-se de reciprocidade. A reciprocidade é uma troca
de interesses entre o particular e o condutor do
negócio. O conflito ocorre quando o negócio não
proporciona benefícios mútuos, ou seja, a conduta
predominante é a manipuladora e não a persuasiva.
D: Incorreta. A falsidade ideológica é a criação ou
alteração indevida de documento com intuito de
obter vantagem sob um terceiro.
48. No ano de 2020, uma família italiana, dona de um
E: Incorreta. O conflito de interesses é quando o
condutor do negócio sobrepõe seu interesse par-
ticular ao da organização que representa.
GABARITO: C.
A L F A C O N
47. A propaganda de um banco diz que cada cliente é aten-
dido rapidamente e que todas as suas solicitações são
resolvidas de forma ágil e personalizada, em agências
confortáveis e modernas. No entanto, ao chegar à
agência, o cliente encontra instalações degradadas, e
uma grande quantidade de pessoas aguardando aten-
dimento e reclamando da dificuldade de resolver seus
problemas. Nesse caso, o cliente se sentirá insatisfeito
porque:
a) o desempenho das atividades não alcança suas ex-
pectativas, reforçadas pela propaganda.
b) o desempenho dos serviços bancários apresentados
alcança as expectativas criadas pela propaganda.
c) o resultado das atividades realizadas naquela agên-
cia vai além das suas expectativas.
d) as percepções a respeito do resultado apresentado
pelo banco superam as suas expectativas.
e) os serviços bancários são ofertas intangíveis, não
sendo possível satisfazer clientes nesse quesito.
Sobre qualidade de atendimento e marketing de ser-
viços, temos como característica a intangibilidade.
Um produto ou serviço pode ser tangível (tocado, é
físico) ou intangível (não pode ser tocado, mas que
pode ser perceptível aos clientes).
Na questão, o cliente criou expectativas de um
atendimento (intangível) que não foram supridas.
GABARITO: A.
tradicional restaurante de elite de uma importante
capital do país, perdeu sua matriarca. Ela pertencia
à terceira geração da família que atua desde 1905 na
cena gastronômica. A empresária era conhecida pelo
sorriso gentil com que iluminava os salões de seu res-
taurante e pelo modo como tratava seus funcioná-
rios, capacitando-os a elaborar as secretas receitas
de família. Ao longo dos últimos anos, foi entregando,
paulatinamente, a gestão da “locomotiva” a seu filho,
gerenciando sua aprendizagem, por ele ter o talento
da família para o ramo.
Atentimento Bancário 24
 Esse caso revela que a estratégia do restaurante fami-
liar se sustenta em função de sua:
a) aquisição de concorrentes.
b) barreiras à entrada.
c) competência essencial.
d) integração vertical.
e) liderança em custo.
A questão trata de gestão estratégica, que envolve
as práticas utilizadas pelos gestores para o cresci-
mento e fortalecimento da empresa.
A competência essencial é a que permite que
a empresa se diferencie da concorrência e se
expanda, gerando valor ao cliente.
GABARITO: C.
Silas, funcionário de um banco, estava com sua meta
de fechamento de cartão de crédito do mês em atraso
e não iria conseguir alcançá-las. Como fazia atendi-
mento a beneficiários do INSS que estavam começando
a receber os benefícios, orientou-os a adquirirem car-
tão de crédito para “facilitar o recebimento do benefí-
cio”. Com isso, Silas bateu a meta.
49. Em conformidade com a Lei nº 8.078/1990, a atitude
50. De acordo com a Lei nº 13.146/2015, a barreira urba-
de Silas foi considerada:
a) Conflito de interesses.
b) Falsidade ideológica.
c) Vício de serviço.
d) Fato do serviço.
e) Prática abusiva.
O artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor
apresenta rol exemplificativo de práticas abusi-
vas e, entre elas está: “prevalecer-se da fraqueza
ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua
idade, saúde, conhecimento ou condição social,
A L F A C O N
para impingir-lhe seus produtos ou serviços;”. Res-
posta letra e.
Conflito de interesses é quando, por conta de um
interesse próprio, um funcionário pode ser influen-
ciado a agir contra os princípios da empresa. Embora
Silas também agisse em conflito de interesses, não
está relacionado neste ponto com o CDC e sim com
o código de ética da instituição.
Falsidade ideológica é uma forma de fraude que
consiste na criação ou adulteração de documento,
público ou particular, a fim de obter vantagem -
para si ou para outrem - ou mesmo para prejudicar
terceiro.
Vício de serviço trata-se da falta de funcionalidade
ou atendimento da finalidade a que o serviço se
destina. Está contemplada no artigo 20 do CDC.
Fato do serviço se refere a um acidente de consumo
quando, por acontecimentos externos, há danos
morais ou materiais. Fato de serviço está relacio-
nado ao evento que causou dano. Também está
previsto no CDC no art. 12.
GABARITO: E.
As barreiras constituem uma forma de obstrução da
participação da pessoa com deficiência em igualdade
de condições com as demais pessoas.
nística é:
a) Qualquer entrave que dificulte a acessibilidade da
pessoa com deficiência ao meios de transporte.
b) Qualquer entrave que dificulte a acessibilidade da
pessoa com deficiência às vias e espaços privados
ou públicos.
c) Quaisquer obstáculos existentes em edifícios pú-
blicos ou privados.
d) Qualquer entrave que dificulte ou impeça o acesso
da pessoa com deficiência às tecnologias.
e) Quaisquer atitudes ou comportamentos que impe-
dem ou prejudicam a participação social e igualitária
da pessoa com deficiência.
Atentimento Bancário 25
 A barreira urbanística são obstáculos ou entraves Redes sociais é a utilizada para postagens de pro-
que dificultam o acesso da pessoa com deficiência dutos direcionados.
em vias e espaços públicos ou privados. Resposta
SMS Marketing é o envio de SMS com promoções
letra b.
em massa para clientes e leads.
Obstáculos que dificultam o acesso da pessoa com
Links patrocinados são aqueles de anúncio publici-
deficiência aos meios de transporte são barreiras
tário realizado na internet sendo exibido em resul-
de transporte.
tado de pesquisas. O mais conhecido é o Google
Obstáculos existentes em edifícios públicos ou pri- Ads.
vados são barreiras arquitetônicas.
Telemarketing é a promoção de vendas de produtos
O obstáculo, entrave ou dificuldade com acesso da e serviços por telefone.
pessoa com deficiência às tecnologias são barreiras
GABARITO: D.
tecnológicas.

Atitudes ou comportamentos que impedem ou pre-

judicam a participação social e igualitária da pessoa
com deficiência são barreiras atitudinais.
GABARITO: B.
Paulo, funcionário do banco, realizou uma pesquisa
em sua carteira de clientes para saber quais tinham
realizado pesquisas sobre caderneta de poupança.
Paulo cruzou as informações da carteira de clientes
com o histórico de perguntas do Whatsapp da agência
e criou uma lista onde informa diariamente as linhas de
investimentos do banco.
O gerente Antônio está inaugurando uma agência e,
para aumentar a carteira de clientes, fez uma ação
onde os 100 primeiros aposentados que fizessem a
portabilidade do recebimento do benefício para sua
agência, receberiam a devolução da anuidade paga
no cartão de crédito.
52. A ideia de limitação no fornecimento da promoção é
um gatilho mental de:
a) Urgência.

b) Novidade.

c) Autoridade.
51. Na narrativa acima, Paulo utilizou o Whatsapp como
ferramenta de venda e customização de serviços remo- d) Prova Social.
tos. Das alternativas abaixo relacionadas, não é uma
e) Escassez.
ferramenta remota:

a) Redes Sociais. A ideia de limitação ativa o gatilho mental de escas-

sez. Que o produto serviço não vai mais estar dis-
b) SMS Marketing.
ponível, está acabando.Resposta letra e.
c) Links patrocinados.
A urgência é semelhante à escassez, mas a rela-
d) Folders. ção é com o tempo. Por tempo limitado, até 23h59
de hoje, contagem regressiva, são exemplos de
e) Telemarketing.
urgência.

Novidade é o gatilho que procura lembrar que algo

Canais remotos de atendimento são aqueles que o
novo é melhor. Temos o potencial do prazer de gos-
cliente não acessa de forma física a empresa. Fol-
tar do que é novo.
ders são panfletos informativos ou publicitários que
são acessíveis em locais físicos como bancos, lojas,
supermercados, etc. Resposta letra d.

Atentimento Bancário 26

A L F A C O N
 A autoridade trata da credibilidade transmitida. A
credibilidade é construída através de tempo, rela-
cionamento e conquista de confiança.
A prova social usa o fato de vivermos em grupos
como base para tomada de decisões a partir do que
as pessoas pensam, o que é melhor para o grupo ou
sobre as expectativas que têm sobre nós.
GABARITO: E.
A sustentabilidade organizacional é a capacidade
de uma empresa de se manter no mercado de forma
lucrativa.
53. Há três formas de se alcançar a sustentabilidade orga-
nizacional que são:
a) Econômica, inclusiva e tecnológica.
b) Ambiental, econômica e tecnológica.
c) Ambiental, social e tecnológica.
d) Econômica, social e tecnológica.
e) Econômica, ambiental e social.
A três maneiras de se alcançar a sustentabilidade
organizacional são:
Sustentabilidade Econômica: o objetivo é financeiro
a longo prazo.Tem os princípios gerenciais pautados
no foco sistêmico e visão de longo prazo.
Sustentabilidade Ambiental: tem por objetivo redu-
zir os impactos causados pelo funcionamento da
empresa, assim como o de seus parceiros e clientes
no meio ambiente.
Sustentabilidade Social: busca minimizar as desi-
gualdades. Desenvolve e/ou incentiva projetos de
inclusão e igualdade social.
GABARITO: E.
A L F A C O N
A gestão da experiência do cliente (CXM - Custumer
Experience Management) tem por objetivo a busca da
excelência no atendimento ao cliente.
54. A gestão de experiência do cliente é composta por
dois pilares, que são:
a) Marketing de experiência e experiência digital.
b) Marketing Digital e confiança do cliente.
c) Marketing Digital e experiência digital.
d) Confiança do cliente e experiência digital.
e) Marketing de experiência e confiança do cliente.
A gestão da experiência do cliente apresenta dois
pilares: Marketing de experiência (é a que propor-
ciona experiência através dos sentidos - tato, olfato,
paladar, audição, visão - antes da compra) e a expe-
riência digital (é o uso assertivo das plataformas
digitais para alcance do cliente). Resposta letra A.
Marketing Digital são as ferramentas digitais (tais
como copywriting, inbound marketing, etc) para
prospecção de clientes.
Confiança do cliente é uma das formas de se obter
o aumento de valor percebido.
GABARITO: A.
55. “_______________ é identificar em um mercado um grupo
de pessoas, com respostas e preferência semelhan-
tes de produtos.” A alternativa que preenche a lacuna
acima é:
a) Análise de mercado.
b) Segmentação.
c) Segmentos de mercado.
d) Nicho.
e) Marketing de fidelização.
Atentimento Bancário 27
 A segmentação é a identificação em um mercado
de necessidades diferentes um grupos de pessoas
que responda e tenha preferências semelhantes de
produtos e serviços. Resposta letra b.
o fornecimento de um produto ou serviço ao forne-
cimento de outro produto ou serviço.
GABARITO: E.

A análise de mercado é a avaliação de viabilidade e

atratividade de determinada ideia ou negócio.

Segmentos de mercado são as maneiras que
pode-se realizar o agrupamento, de acordo com
os dados. As mais comuns são: geográfica, demo-
gráfica, psicográfica e comportamental.
Nicho é o grupo propriamente dito. É a parte do mer-
cado agrupada pelas necessidades semelhantes.
Marketing de fidelização é a primeira etapa do
relacionamento com o cliente e consiste em criar
formas de promoção, comunicação que promova a
frequência e repetição de compra.
Felipe vendeu sua moto e a sua mãe, Maria, o conven-
ceu a guardar o dinheiro na caderneta de poupança
para trocar o carro em três meses. Felipe foi à agência
para investir o dinheiro na caderneta de poupança. Ao
chegar na agência, foi atendido por Augusto que, ao
ouvir a solicitação sugeriu que fizesse a aplicação em
Letras de Crédito Imobiliário que renderia um pouco
mais e poderia ser resgatado em 90 dias. Felipe decidiu
investir em LCI.

GABARITO: B.
57. Considerando o papel de compra do consumidor, o
papel de Maria foi de:

a) Iniciadora.
Lívia trabalha como bancária e recebe mensalmente
b) Influenciador.
metas a serem cumpridas. Entre elas está a quantidade
de seguros contratados. Lívia notou que os aposenta- c) Decisora.
dos que realizavam a operação de empréstimo com o
d) Compradora.
banco não adquiriam nenhum tipo de seguro e passou
a oferecer uma margem maior de empréstimo condi- e) Usuária.
cionada à contratação do seguro.

Ao propor o investimento do dinheiro da venda da

moto, Maria assumiu o papel de Iniciadora. Os Ini-
56. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a ciadores são aqueles que propõem a compra. Res-
ação de Lívia está: posta letra a.

O papel de Influenciador é aquele que define a

a) Correta, pois os aposentados se beneficiam da mar-
gem maior de empréstimo.
b) Incorreta, pois induz os aposentados ao
endividamento.
característica do produto/serviço e, de forma direta
ou indireta, influencia o processo de compra.
Os Decisores são os que decidem (ou não) a com-
pra, no caso acima, é o Felipe.

c) Correta, pois o seguro é uma garantia de pagamento Os Compradores são os que realizam a compra,
ao banco. quem paga pelo produto/serviço.

d) Correta, pois Lívia deve “bater a meta”. Os Usuários são os que usufruirão do produto, e
não necessariamente é o comprador.
e) Incorreta, pois configura prática abusiva.
GABARITO: A.

Conforme o Código de Defesa do Consumidor, no

art. 39 inciso I, configura prática abusiva condicionar

Atentimento Bancário 28

A L F A C O N
 58. “São diversos canais de comunicação e divulgação
integrados que promovem o atendimento ao cliente
permitindo que ele possa escolher e alternar entre eles,
conseguindo melhor qualidade.”
A frase acima é o conceito de:
Texto de fácil compreensão, com título e subtítulo
para fácil entendimento é a técnica de copywriting
chamada escaneabilidade. Resposta letra d.
Credibilidade é a técnica de comprovar o que está
ofertando.

Produto único é a técnica de mostrar ao cliente que

a) Open Banking.
ele terá um produto exclusivo.
b) Omnichanel.
Título atraente é a técnica de aguçar a curiosidade
c) Open Finance.
do leitor através do título.
d) Marketplace.
Conhecer o público-alvo é a técnica que facilita o
e) Redes Sociais.
convencimento através da personalização do texto.

GABARITO: D.
O Omnichanel é um conceito de multicanais de
comunicação e divulgação que permite que o cliente
possa escolher por qual canal quer ser atendido,
podendo alternar entre os canais, conseguindo
melhor qualidade na prestação de serviço ou pro-
duto. Resposta letra b.
60. Não é um dos pilares da qualidade do atendimento
Open Banking é o sistema de compartilhamento de
ao cliente:
dados bancários pessoais.

Open Finance é o compartilhamento de dados ban- a) Dar atenção ao cliente.

cários de um cliente entre instituições do sistema
financeiro. b) Comprometer-se com o problema do cliente.

Marketplace é um “shopping virtual”, um local virtual c) Tomar tempo do cliente.

onde pode-se encontrar serviços, ofertas de pro-
d) Superar as expectativas do cliente.
dutos, sem que haja necessidade de buscar infor-
mação em diversos sites. e) Satisfazer o cliente.
Redes Sociais são estruturas sociais conectadas
por um ou vários tipos de relações, compartilhando
São pilares da qualidade no atendimento: dar aten-
valores e objetivos comuns.
ção ao cliente, comprometer-se com o problema
GABARITO: B. do cliente, otimizar o tempo do cliente, superar as
expectativas e satisfazer o cliente. Resposta letra c.

Tomar tempo do cliente é o contrário de otimizar o

tempo, que é um dos pilares.

GABARITO: C.
59. “É um texto de fácil compreensão, com título e subtítu-
los, para entendimento rápido.” A descrição refere-se
à técnica de copywriting denominada:

a) Credibilidade.

b) Produto único.

c) Título atraente.

d) Escaneabilidade.

e) Conhecer o público-alvo.

Atentimento Bancário 29

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 REDAÇÃO

O texto abaixo tem o objetivo de situar sua discussão e deve ser usado como motivador para a produção de sua
redação. Não o copie.

O conforto trazido pelos avanços tecnológicos é inegável, mas você é capaz de avaliar o impacto que TVs (e seus
controles remotos), computadores, telefones móveis e carros podem ter na vida e na saúde das famílias? Recente
estudo de universidade canadense mostrou que essas comodidades da vida moderna aumentam muito o risco de
obesidade, principalmente nos países em desenvolvimento, em que parcelas significativas da população melhoraram
sua condição econômica e passaram a adquirir esses bens de consumo. Isso não é exatamente uma novidade nos
países desenvolvidos. Não é à toa que, por exemplo, ingleses, norte-americanos e canadenses lutam contra uma
verdadeira “epidemia” de obesidade há décadas. A novidade é a migração desse padrão para países em desenvol-
vimento, o que pode onerar ainda mais os seus sistemas de saúde pública, que já enfrentam inúmeras limitações
de orçamento. A pesquisa apontou a relação entre esses itens de consumo, maior sedentarismo e risco aumentado
de obesidade e doenças dela decorrentes (como diabetes e hipertensão).

Jairo Bouer. O peso da tecnologia. In: O Estado de S.Paulo, 16/2/2014, p. A28 (com adaptações).

Tomando como ponto de partida as reflexões do texto motivador, bem como sua experiência pessoal, elabore um
texto dissertativo-argumentativo em que você, justificando sua opinião, discuta o tema a seguir.

IMPACTOS POSITIVOS E NEGATIVOS DOS AVANÇOS TECNOLÓGICOS NA VIDA MODERNA

No desenvolvimento do tema, o candidato deverá:

a) demonstrar domínio da escrita-padrão;

b) manter a abordagem nos limites da proposta;

c) redigir o texto no modo dissertativo-argumentativo (não são aceitos textos narrativos nem poemas);

d) demonstrar capacidade de seleção, organização e relação de argumentos, fatos e opiniões para defender seu
ponto de vista.

Apresentação da Redação:

I. O texto deverá ter de 25 a 30 linhas, mantendo-se no limite de espaço para a Redação.

II. O texto definitivo deverá ser transcrito para a Página de Redação (o texto da folha de Rascunho não será
considerado), em letra legível, com caneta esferográfica de tinta preta, fabricada em material transparente.

III. A Redação não deve ser identificada, por meio de assinatura ou por qualquer outro sinal.

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 1. Rascunho
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 Nome do candidato:

Nome do curso:

Assinatura do candidato

FOLHA DE TEXTO DEFINITIVO

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