Aula 7 - Gestão Da Qualidade

CURSO EM EXERCÍCIOS – CESPE
Olá, amigos do Estratégia Concursos, tudo bem?
Eu, prof. Stefan Fantini, e o prof. Rafael Barbosa preparamos este curso especialmente para você.
Qualquer coisa que precisarem, estamos por aqui!
Um grande abraço,
Stefan Fantini
Rafael Barbosa
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GABARITO ..................................................................................................................................................................... 19
1. (CESPE/PGE-PE/2019)
Julgue o item subsecutivo, relativos à gestão da qualidade.
A gestão da qualidade consiste em um conjunto de ações a ser executado nas organizações com
o objetivo de melhorar a qualidade dos produtos e serviços e, com isso, aumentar a satisfação
dos clientes.
Para ser posta em prática na empresa, a gestão da qualidade deve adotar etapas de
planejamento, controle, melhoria e, também, de garantia, estágio que estabelece atividades
sistematizadas para assegurar que sejam atendidos os requisitos dos produtos e serviços.
Julgue o item subsequente, referentes ao modelo de gestão baseado na qualidade total (GQT).
O gerenciamento de qualidade de uma organização pode ocorrer de duas formas: a primeira

abrange o gerenciamento da rotina, que visa estabelecer padrões bem definidos do processo e
apresenta resultados previsíveis, e a outra atua com o gerenciamento por melhorias, em que as
demandas surgem do mercado ou cliente, sempre no sentido de melhorar o fator
competitividade.
4. (CESPE/SEDF/2017)
Acerca de conceitos pertinentes a gestão da qualidade e da contribuição dos principais teóricos

dessa área de conhecimento, julgue o item a seguir.
O entendimento de que qualidade é algo dinâmico, ou seja, fundamentado em referenciais que

mudam ao longo do tempo, é bem aceito entre os teóricos contemporâneos.
5. (CESPE/EBSERH/2018)
Julgue o item a seguir, referente à gestão de pessoas e à gestão da qualidade em organizações.
Em sua concepção inicial, no início do século XX, o objetivo da gestão da qualidade era garantir a
uniformidade e, em sua concepção contemporânea, ele se refere ao atendimento das
expectativas dos clientes.
6. (CESPE/FUB/2018)
A respeito da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o item

subsequente.
A atividade de inspeção no controle da qualidade foi formalizada com o surgimento da produção

em massa.
A respeito da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o item a seguir.
No início do século XX, era possível relacionar a qualidade à ausência de defeitos e à uniformidade
na produção.
8. (CESPE/FUB/2018)

subsequente.
A partir dos anos 1950, a gestão da qualidade foi deixando de ser uma simples análise do produto
ou do serviço e passando a constituir uma preocupação da empresa como um todo.
9. (CESPE/TRT-CE/2017)
Na gestão da qualidade, conformidade se refere ao nível de correspondência entre determinado

produto ou serviço e a sua
A qualidade do projeto, que corresponde ao uso adequado do produto ou serviço.
B categoria de excelência, que corresponde ao padrão de qualidade estabelecido para o produto

ou serviço.
C especificação, que corresponde à qualidade planejada para esse produto ou serviço.
D regularidade, que corresponde à uniformidade entre produtos ou serviços de mesma categoria.

A denominada qualidade de projeto resulta da análise que se faz com o objetivo de avaliar a
compatibilidade entre projeto e produto
Na gestão da qualidade, o nível máximo de desempenho possível é conhecido como atendimento

de conformidade.
12. (CESPE/TCE-MG/2018)
Ao buscar a melhoria na prestação de serviços, pode-se estabelecer como meta o nível máximo
de qualidade considerando-se os limites da própria capacidade organizacional, o que corresponde
ao conceito de
A qualidade planejada.
B qualidade total.
C maximização qualitativa.
D excelência.
E qualidade de conformidade.
13. (CESPE/MPC-TO/2019)
Na gestão da qualidade, é possível alcançar o nível de excelência, que se refere
A à superação das especificações predeterminadas.
B ao atendimento às expectativas do cliente.
C à ausência de deficiências ou falhas.
D ao atendimento às especificações.
E ao melhor que a organização é capaz de fazer.
Um dos modelos utilizados para avaliar a qualidade em serviços é o modelo dos gaps em serviços,
que compara a expectativa do cliente no início do ciclo com a sua percepção sobre determinado
serviço prestado; ao resultado dessa comparação denomina-se gap do serviço.
15. (CESPE/TCE-RO/2019)
Assinale a opção que apresenta autores considerados principais teóricos da gestão da qualidade.
A Peter Drucker e Armand Feigenbaum
B Jim Collins e Peter Drucker
C Joseph Juran e Michael Porter
D Daniel Goleman e Henry Fayol
E Joseph Juran e Armand Feigenbaum
16. (CESPE/FUB/2018)

subsequente.
A preocupação com a qualidade, em sentido amplo, começou com Deming, na década de 1950,
com o desenvolvimento do controle estatístico de processo.
Deming definiu quatorze pontos cruciais para a gestão da qualidade total, sendo possível destacar
entre eles o forte apelo para a inspeção em massa.
18. (CESPE/EMAP/2018)
O conceito de qualidade total se desenvolveu a partir dos estudos de vários teóricos, entre eles,
Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum e Ishikawa. Acerca das contribuições desses teóricos para a
gestão da qualidade, julgue o item a seguir.
Para Deming, a receita de sucesso organizacional baseia-se em quatorze princípios, entre os quais
estão a melhoria contínua dos processos produtivos, o fortalecimento da inspeção em massa para
promover a qualidade, a ênfase no treinamento e nos princípios de liderança e o rompimento de
barreiras entre unidades organizacionais.
Com relação à gestão da qualidade no contexto organizacional, julgue o item a seguir.
Apoia-se no método de William E. Deming o programa de qualidade que emprega propagandas

e metas para exigir dos colaboradores da organização níveis elevados de produtividade e ausência
de erros.
20. (CESPE/TJPA/2020)
Uma organização buscava implementar ações eficazes para a gestão da qualidade total e, para
isso, abandonou a aquisição de insumos com base apenas no preço, promoveu a segurança total
dos envolvidos nos novos processos de gestão da qualidade e eliminou metas baseadas apenas
na produção de grandes quantidades.
Nesse caso, as ações implementadas pela organização estão de acordo com os pressupostos da
teoria de
A Joseph M. Juran.
B W. Edwards Deming.
C Armand V. Feigenbaum.
D Philip B. Crosby.
E Kaoru Ishikawa.

As ideias de Feigenbaum, responsável pelo conceito de TQC (total quality control), corroboravam
a concepção geral de que qualidade não consiste apenas em controle de produção ou em
mecanismos de inspeção: ela é, além disso, uniformidade de produção, visando a satisfação do
cliente.
O conceito de qualidade total se desenvolveu a partir dos estudos de vários teóricos, entre eles,
Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum e Ishikawa. Acerca das contribuições desses teóricos para a
gestão da qualidade, julgue o item a seguir.
Feigenbaum deu sua contribuição para a gestão da qualidade ao descrever as características de

uma organização problema, entre elas o fornecimento de produtos ou a prestação de serviços
em desacordo com o anunciado ou requerido e o retrabalho como forma de corrigir o que foi
feito errado, a partir das quais foram criados princípios da qualidade como defeito zero e fazer
certo na primeira vez.

Cunhado por Juran e Gryna, o conceito segundo o qual qualidade é adequação ao uso é
amplamente difundido e bem aceito entre os profissionais da gestão da qualidade.
24. (CESPE/MPC-TO/2019)
As ferramentas para a gestão da qualidade incluem aquela voltada a promover a qualidade na

integralidade da estrutura organizacional e de sua rede de fornecedores e clientes, que é
denominada
A controle estatístico por amostragem.
B controle de qualidade aleatório.
C six-sigma.
D qualidade total.
E diagrama de Ishikawa.
O envolvimento da alta administração é essencial para o sucesso da gestão da qualidade.
Apesar de não pertencerem à estrutura organizacional, os fornecedores são fundamentais no

processo de gestão da qualidade de uma organização.
No que concerne aos conceitos básicos de qualidade total, ciclo PDCA e benchmarking, julgue o
item subsecutivo.
Embora as indústrias possam ter departamentos ou gerências destinadas ao controle de

qualidade, essa é uma responsabilidade de todos os integrantes da organização.
Nas organizações, o sistema de qualidade é de responsabilidade exclusiva do departamento de

qualidade ou de área a ele correlata.
Julgue o item seguinte, referente à gestão da qualidade nas organizações.
O sucesso de práticas de gestão da qualidade nas organizações deve-se às expectativas elevadas

de gestores em relação ao esforço de inovação e de melhoria contínua, criando mentalidade de
alto desempenho nas organizações.
A implantação de um programa de inspeção ao final do processo produtivo é suficiente para que

a organização alcance a qualidade total.
31. (CESPE/IPHAN/2018)
Acerca de gestão da qualidade em organizações, julgue o próximo item.
A gestão da qualidade total preconiza princípios e práticas que uma organização pode seguir para
conhecer as necessidades dos clientes, executar as atividades certas e envidar esforços em prol
da gestão de pessoas.

Segundo os teóricos adeptos da gestão da qualidade total (TQM), essa modalidade de gestão
deve, necessariamente, contar com o desenvolvimento de planejamento estratégico da
qualidade.
A gestão da qualidade total enfatiza o trabalho em equipe para aumentar a satisfação do cliente
e diminuir os custos da organização.
Na gestão da qualidade, destaca-se a técnica da qualidade total, que admite que a qualidade de
um serviço seja estabelecida pela organização e garantida para o cliente em todas as suas
interações, seja antes, seja após a prestação do serviço.
A filosofia de controle burocrático baseada em regras e sistemas de recompensas fundamenta a

gestão da qualidade total nas organizações.
O processo contínuo de medição de produtos, serviços e práticas organizacionais refere-se à

técnica de melhoria contínua da gestão da qualidade total nas organizações.
De acordo com o modelo GQT, a organização deve seguir o atendimento da satisfação de seus
clientes e ter uma cultura voltada para a melhoria contínua.
Os princípios da qualidade total concernentes ao modelo de GQT incluem satisfação total dos
clientes; gerência participativa; análise do portfólio dos concorrentes; delegação/empowerment;
e redução de custos.
As cartas de controle, o princípio de Pareto e o diagrama de Ishikawa constituem ferramentas

importantes para a gestão da qualidade em uma organização.
Julgue o item que segue, a respeito das funções da administração.
A filosofia denominada 5S refere-se à função planejamento da administração.
Em relação ao ciclo PDCA, às ferramentas de gestão da qualidade e aos modelos de excelência

gerencial, julgue o item seguinte.
O ciclo PDCA constitui uma ferramenta de planejamento cuja aplicação restringe-se às ações
estratégicas das organizações.
42. (CESPE/TCE-PB/2018)
O método gerencial de tomada de decisão denominado ciclo PDCA — do inglês plan, do, check,
act — constitui elemento basilar do sistema de gerenciamento pela qualidade nos processos. De
acordo com essa perspectiva, coletar dados e definir metas são atividades a serem realizadas,
respectivamente, nas fases de
A planejamento e verificação.
B execução e verificação.
C planejamento e correção.
D execução e planejamento.
E verificação e correção.
Uma das ferramentas de gestão da qualidade é o PDCA, que, no inglês, significa: P de Plan
(Planejar), D de Do (Executar), C de Check (Checar) e A de Act (Agir). A ação Check (Checar)
corresponde à fase
A em que se toma a decisão de fazer o que foi proposto no planejamento estratégico.
B em que se definem as metas e os objetivos do planejamento estratégico.
C em que se verifica o que deu certo ou errado, para corrigir ou modificar os objetivos traçados
anteriormente.
D em que se planejam os resultados a serem atingidos em determinado período na organização
E em que se busca agir na correção dos pontos não alinhados com os objetivos propostos.
Utilizada atualmente como solução de aprimoramento contínuo em qualquer área, o ciclo PDCA
(plan, do, check, act) é uma ferramenta versátil, oriunda da escola da qualidade total.
item subsecutivo.
O ciclo PDCA possibilita a observação dos resultados alcançados e a execução de ações corretivas,
caso necessário.
A respeito do ciclo PDCA e das ferramentas de gestão da qualidade, julgue o seguinte item.
O ciclo PDCA é um processo cíclico de busca da melhoria composto de quatro etapas ou fases.
Nesse ciclo, a definição dos métodos e recursos necessários para o desenvolvimento das ações
planejadas ocorre na etapa D.
47. (CESPE/PGE-PR/2019)
Situação hipotética: Para implantar um sistema de gestão da qualidade, uma organização pública
desenvolveu um plano de treinamento para seus colaboradores, enfatizando a necessidade do
trabalho com melhorias. Contudo, foi percebido que existiam problemas no processo de
gerenciamento e que as melhorias ocorridas ao longo do tempo eram esquecidas pelos
colaboradores. Assertiva: Com o intuito de padronizar o processo e garantir a obediência aos
padrões por todos, a organização deve, após o estabelecimento de uma melhoria, girar o ciclo
PDCA e, dessa forma, trabalhar como uma empresa serrote.
Em relação à gestão da qualidade, julgue o item seguinte.
Lean manufacturing e kaizen são exemplos de ferramentas de gestão da qualidade aplicadas para
o aperfeiçoamento de organizações e preveem a realização de diagnósticos e implementação de
melhorias.

Ferramenta destinada a operações e situações típicas do processo produtivo, o diagrama de causa

e efeito, também conhecido como diagrama de Ishikawa, tem um esquema de apresentação
semelhante a uma espinha de peixe.
50. (CESPE/TCE-PE/2017)
No que tange à gestão da qualidade, julgue o item subsecutivo.
O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta utilizada para identificar relações de causa e efeito
apenas em processos administrativos.
subsequente.
A finalidade do diagrama espinha-de-peixe é verificar o comportamento de um processo em

relação à especificação.

O diagrama de Pareto sugere atenção aos elementos críticos do processo, pressupondo que
poucas causas são responsáveis pela maior parte dos problemas.
53. (CESPE/TJPA/2020)
Uma organização constatou elevado índice de insatisfação de seus clientes, o que começava a
provocar perdas de negócios e diminuição dos resultados. Para atuar no problema, a diretoria
determinou que fossem realizados estudos com vistas a identificar:
(I) os fatores organizacionais que provocavam tamanha insatisfação; e
(II) os fatores para os quais se destinavam as maiores quantidades de reclamações, para que fosse
possível estabelecer prioridades na implementação de ações corretivas.
Nessa situação, a equipe responsável deve utilizar como ferramentas prioritárias da qualidade
para atender às demandas (I) e (II), respectivamente,
A gráfico de barras e folha de verificação.
B brainstorming e ciclo PDCA.
C diagrama de Ishikawa e diagrama de Pareto.
D histograma e gráfico de controle.
E 5W2H e diagrama de dispersão.

Se uma organização necessita estabelecer prioridades para agir corretivamente acerca da

insatisfação de clientes com seu atendimento, mas não dispõe de dados quantificáveis, então,
nesse caso, o uso da ferramenta GUT será adequado.
A correta elaboração da ferramenta 5W-2H facilita o planejamento de atividades ou ações e

permite identificar o responsável pelas ações, o prazo e a forma de executá-las e os respectivos
custos.
Os grupos de pessoas que se reúnem regularmente para discutir e resolver problemas que afetam
a qualidade de seus trabalhos são exemplos de círculos da qualidade.
item subsecutivo.
É denominado benchmarking o processo de fabricação de instrumentos hospitalares em

condições similares a outros existentes no mercado, com as mesmas especificações técnicas.
O controle estatístico de qualidade assegura a qualidade dos produtos e dos serviços por ele
inspecionados.

subsequente.
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), da Fundação Nacional da Qualidade, utilizado para

avaliação e diagnóstico, é aplicável apenas às organizações públicas e privadas sem fins lucrativos.

O Modelo de Excelência em Gestão (MEG), desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade

(FNQ), prescreve práticas de gestão para instituições públicas e privadas.
Julgue o item a seguir, com relação às ferramentas para o gerenciamento de processos, ao Prêmio
Nacional da Qualidade e aos critérios de excelência do Prêmio Nacional da Gestão Pública.
A premiação de uma empresa pela Fundação Nacional de Qualidade reconhece uma atuação
pautada em fundamentos de excelência em gestão que gere valor para a sociedade.

O pensamento sistêmico, um fundamento da excelência da qualidade, se refere à flexibilidade e
à capacidade de mudança das organizações, em tempo hábil, para novas demandas das partes
interessadas e alterações no ambiente.
63. (CESPE/IPHAN/2018)
Acerca de gestão da qualidade em organizações, julgue o próximo item.
A liderança transformadora é o elemento central do modelo de excelência gerencial, uma vez que
enfatiza o papel dos líderes na gestão de processos de mudança organizacional e de inovação em
produtos e serviços.

subsequente.
A liderança, um dos critérios de excelência que compõem o modelo de excelência da gestão,

aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e ao controle
externo sobre a direção dessa organização.
O diagrama de gestão do modelo de excelência em gestão é constituído de um ciclo PDCL (plan,

do, check e learn), além da avaliação, melhoria e definição de práticas e padrões.
Assinale a opção que indica o fundamento da gestão para a excelência como o compromisso das
organizações em responder pelos impactos de suas decisões e atividades, na sociedade e no meio
ambiente, e de contribuir para a melhoria das condições de vida para as gerações atuais e as
futuras, por meio de um comportamento ético e transparente.
A pensamento sistêmico
B aprendizado organizacional e inovação
C liderança transformadora
D compromisso com as partes interessadas
E desenvolvimento sustentável
A respeito do modelo de excelência em gestão pública, julgue o item seguinte.

Os critérios de excelência da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) — a qual tem como objetivo
estabelecer estratégias para desenvolver as organizações do país, com vistas ao aumento de
competitividade — são fundamentados no modelo de excelência em gestão pública, metodologia
de avaliação, autoavaliação e reconhecimento das boas práticas de gestão.
A respeito da gestão de projetos e processos e da sua aplicação às organizações públicas, julgue

o item subsequente.
De acordo com a norma ISO 9000:2000, especificações se referem aos documentos que
estabelecem requisitos para a gestão da qualidade.
A respeito da gestão de projetos e processos e da sua aplicação às organizações públicas, julgue

o item subsequente.
Em sistemas de gestão da qualidade que utilizam a norma ISO 9000:2000, são realizadas
auditorias de segunda parte, pela própria organização, e de primeira parte, pelos clientes.
item subsecutivo.
Indústrias farmacêuticas que possuam certificações da ISO 9000 têm garantia quanto aos
produtos fabricados.
As normas ISO série 9000 são um conjunto de manuais que sintetizam normas nacionais para
avaliação de sistemas de qualidade.
72. (CESPE/STM/2018)
Julgue o item que se segue, relativo à prática de gestão pública adotadas no Brasil.
Uma das ferramentas típicas da reengenharia, a Certificação ISO 9000, foi adotada pelo
gerencialismo, aplicado à administração pública na década de 90 do século passado.
GABARITO
1. Certo 43. Letra C
2. Certo 44. Certo
3. Certo 45. Certo
4. Certo 46. Errado
5. Certo 47. Errado
6. Certo 48. Certo
7. Certo 49. Certo
8. Certo 50. Errado
9. Letra C 51. Errado
10. Errado 52. Certo
11. Errado 53. Letra C
12. Letra D 54. Certo
13. Letra E 55. Certo
14. Certo 56. Certo
15. Letra E 57. Errado
16. Errado 58. Errado
20. Letra B 62. Errado
21. Certo 63. Errado
23. Certo 65. Certo
24. Letra D 66. Letra E
26. Certo 68. Certo
31. Certo
32. Certo
33. Certo
34. Errado
35. Errado
36. Certo
37. Certo
38. Errado
39. Certo
40. Errado
41. Errado
42. Letra D

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Julgue o item subsecutivo, relativos à gestão da qualidade.

Julgue o item subsecutivo, relativos à gestão da qualidade.

O gerenciamento de qualidade de uma organização pode ocorrer de duas formas: a primeira

Acerca de conceitos pertinentes a gestão da qualidade e da contribuição dos principais teóricos

O entendimento de que qualidade é algo dinâmico, ou seja, fundamentado em referenciais que

Julgue o item a seguir, referente à gestão de pessoas e à gestão da qualidade em organizações.

A respeito da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o item

A atividade de inspeção no controle da qualidade foi formalizada com o surgimento da produção

A respeito da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o item a seguir.

A respeito da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o item

Na gestão da qualidade, conformidade se refere ao nível de correspondência entre determinado

A qualidade do projeto, que corresponde ao uso adequado do produto ou serviço.

B categoria de excelência, que corresponde ao padrão de qualidade estabelecido para o produto

C especificação, que corresponde à qualidade planejada para esse produto ou serviço.

D regularidade, que corresponde à uniformidade entre produtos ou serviços de mesma categoria.

Acerca de conceitos pertinentes a gestão da qualidade e da contribuição dos principais teóricos

Julgue o item a seguir, referente à gestão de pessoas e à gestão da qualidade em organizações.

Na gestão da qualidade, o nível máximo de desempenho possível é conhecido como atendimento

Na gestão da qualidade, é possível alcançar o nível de excelência, que se refere

A à superação das especificações predeterminadas.

B ao atendimento às expectativas do cliente.

C à ausência de deficiências ou falhas.

E ao melhor que a organização é capaz de fazer.

Julgue o item subsecutivo, relativos à gestão da qualidade.

A Peter Drucker e Armand Feigenbaum

B Jim Collins e Peter Drucker

C Joseph Juran e Michael Porter

D Daniel Goleman e Henry Fayol

E Joseph Juran e Armand Feigenbaum

A respeito da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o item

A respeito da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o item a seguir.

Com relação à gestão da qualidade no contexto organizacional, julgue o item a seguir.

Apoia-se no método de William E. Deming o programa de qualidade que emprega propagandas

A respeito da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o item a seguir.

Feigenbaum deu sua contribuição para a gestão da qualidade ao descrever as características de

Acerca de conceitos pertinentes a gestão da qualidade e da contribuição dos principais teóricos

As ferramentas para a gestão da qualidade incluem aquela voltada a promover a qualidade na

A controle estatístico por amostragem.

B controle de qualidade aleatório.

O envolvimento da alta administração é essencial para o sucesso da gestão da qualidade.

Com relação à gestão da qualidade no contexto organizacional, julgue o item a seguir.

Apesar de não pertencerem à estrutura organizacional, os fornecedores são fundamentais no

Embora as indústrias possam ter departamentos ou gerências destinadas ao controle de

Com relação à gestão da qualidade no contexto organizacional, julgue o item a seguir.

Nas organizações, o sistema de qualidade é de responsabilidade exclusiva do departamento de

Julgue o item seguinte, referente à gestão da qualidade nas organizações.

O sucesso de práticas de gestão da qualidade nas organizações deve-se às expectativas elevadas

Com relação à gestão da qualidade no contexto organizacional, julgue o item a seguir.

A implantação de um programa de inspeção ao final do processo produtivo é suficiente para que

Acerca de gestão da qualidade em organizações, julgue o próximo item.

Acerca de conceitos pertinentes a gestão da qualidade e da contribuição dos principais teóricos

Julgue o item seguinte, referente à gestão da qualidade nas organizações.

Julgue o item a seguir, referente à gestão de pessoas e à gestão da qualidade em organizações.

Julgue o item seguinte, referente à gestão da qualidade nas organizações.

A filosofia de controle burocrático baseada em regras e sistemas de recompensas fundamenta a

Julgue o item seguinte, referente à gestão da qualidade nas organizações.

O processo contínuo de medição de produtos, serviços e práticas organizacionais refere-se à

A respeito da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o item a seguir.

As cartas de controle, o princípio de Pareto e o diagrama de Ishikawa constituem ferramentas

Julgue o item que segue, a respeito das funções da administração.

A filosofia denominada 5S refere-se à função planejamento da administração.