Capítulo 3

SISTEMA NORMATIVO DA GESTÃO DA QUALIDADE:

NORMAS ISO 9000:2000

1. INTRODUÇÃO

As normas ISO (International Organization for Standardization) da série ISO 9000, relativas a
sistemas de gestão da qualidade, constituem a série de normas de maior sucesso lançadas por
esta organização internacional, até ao presente. Deve-se salientar que desde a sua primeira
publicação pela ISO, em 1987, a série de normas ISO 9000 têm tido um enorme impacto a
nível mundial, revelando um levantamento efectuado por esta organização que, no final de
1999, o número de certificados ISO 9000 emitidos em todo mundo, totalizavam já 343.643, em
150 países.

A norma ISO 9000:2000 define os termos e conceitos utilizados nas normas da série ISO
9000:2000.

É necessário fazer uma distinção entre os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
e os requisitos do produto. Por exemplo, a distinção entre os requisitos de SGQ para um
empreendimento de construção e as especificações técnicas relativas a esse empreendimento.
As normas da família ISO 9000 fazem uma distinção entre os requisitos dos sistemas da
qualidade e as especificações técnicas relativas ao produto. Graças a esta distinção, a família
ISO 9000 aplica-se a organizações fornecedoras de produtos de todas as categorias genéricas e
a todas as características relativas à qualidade dos produtos.

Os requisitos do SGQ são complementares aos requisitos técnicos (especificações técnicas) do

produto.

As especificações técnicas aplicáveis ao produto e as especificações do processo para produzir

o produto são separadas e distintas dos requisitos ou orientações aplicáveis da família ISO
9000.

Na família de normas ISO 9000, tanto os requisitos como as orientações estão redigidos em
termos do produto. Estas normas não prescrevem como obter o produto, mas deixam essa
escolha à direcção da organização.

2. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

A gestão de uma organização de construção inclui a gestão da qualidade, entre outras

disciplinas de gestão. Para facilitar a obtenção dos objectivos da qualidade, foram
estabelecidos oito princípios de gestão da qualidade. Esses princípios de gestão da qualidade e
sua aplicação estão definidos nos seguintes documentos:

• ISO/TC176/SC2/WG15/130 e
• ISO/TC176/SC2/WG15/131

Um princípio de gestão da qualidade é uma regra fundamental para a administração e operação

de uma organização tendo em vista a melhoria contínua do seu desempenho a longo prazo
focando nas exigências dos seus clientes enquanto que aborda as necessidades das outras
partes interessadas (accionistas, trabalhadores, sociedade em geral).

Os princípios de gestão, que podem ser adoptados pela gestão de topo de uma organização, de
modo que a mesma seja dirigida no sentido de melhores desempenhos incluem os seguintes:

a) Focalização no cliente: As organizações dependem dos seus clientes e, consequentemente,

convém que compreendam as suas necessidades, actuais e futuras, satisfaçam os seus
requisitos e se esforcem por exceder as suas expectativas.
b) Liderança: Os líderes estabelecem a finalidade e a orientação da organização. Convém
que estes criem e mantenham o ambiente interno que permita o pleno envolvimento das
pessoas para se atingirem os objectivos da organização.
c) Envolvimento das pessoas: As pessoas, em todos níveis, são a essência de uma
organização e o seu pleno envolvimento permite que as suas aptidões sejam utilizadas em

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 benefício da organização.
d) Abordagem por processos: Um determinado resultado é alcançado de forma mais
eficiente quando as actividades e os recursos associados são geridos como um processo.
e) Abordagem da gestão como um sistema: identificar, compreender e gerir processos
interrelacionados como um sistema, contribui para que a organização atinja os seus
objectivos com eficácia e eficiência.
f) Melhoria contínua: Convém que a melhoria contínua do desempenho global de uma
organização seja um objectivo permanente dessa organização.
g) Abordagem à tomada de decisões baseadas em factos: As decisões eficazes são
baseadas na análise de dados e informação.
h) Relações mutuamente benéficas com fornecedores: Uma organização e os seus
fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo promove a aptidão de
ambas partes para criar valor.

As normas da série ISO 9000:2000 baseiam-se nos oito princípios da gestão da qualidade
indicados acima.

2.1- Princípio 1:Focalização no cliente

A aplicação do princípio da focalização no cliente deve conduzir às seguintes acções:

• Compreender todas necessidades e expectativas dos seus clientes no que se refere a

produtos, fornecimento, preço, dependabilidade, etc.
• Assegurar uma abordagem que assegure o balanço entre clientes e outras partes
interessadas
• Comunicar e transmitir essas necessidades e expectativas a através de toda organização
• Medir a satisfação do cliente/utilizador e actuar sobre os resultados
• Gerir as relações com os clientes.

2.2- Princípio 2: Liderança

A aplicação do princípio da liderança deve conduzir às seguintes acções:

• Ser proactivo e líder através de exemplos

• Compreender e responder às alterações ao ambiente exterior

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• Considerar as necessidades de todas partes interessadas
• Estabelecer uma visão clara do futuro da organização
• Estabelecer valores modelo de comportamento ético a todos níveis da organização
• Promover a confiança e eliminar o medo
• Fornecer os recursos necessários e a liberdade para as pessoas actuarem com
responsabilidade
• Inspirar, encorajar e reconhecer as contribuições das pessoas
• Promover uma comunicação aberta e honesta
• Educar, formar e apoiar as pessoas
• Estabelecer objectivos e metas que desafiem as pessoas
• Implementar a estratégia necessária para alcançar esses objectivos e metas.

2.3- Princípio 3: Envolvimento das pessoas

A aplicação do princípio envolvimento das pessoas deve conduzir às seguintes acções pelas
pessoas:

• Aceitar a responsabilidade própria pela solução dos problemas

• Procurar activamente por oportunidades para realizar melhorias
• Procurar activamente por oportunidades para aumentar as suas competências,
conhecimentos e experiência
• Partilhar livremente o conhecimento e experiências no seio das equipas e grupos
• Focalização na criação de valor para os clientes
• Ser inovador e criador no desenvolvimento dos objectivos da organização
• Preocupar-se em representar da melhor forma a organização perante os seus clientes,
comunidade local e a sociedade em geral
• Ter satisfação do seu trabalho
• Ser entusiasta e orgulhoso de ser parte da organização

2.4- Princípio 4: Abordagem por processos

A aplicação do princípio abordagem por processos deve conduzir às seguintes acções pelas
pessoas:

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• Identificação do(s) processo(s) necessários para atingir um resultado pretendido
• Identificação e medição das entradas e as saídas do processo
• Identificação das interfaces do(s) processo(s) com as funções da organização
• Avaliação dos riscos possíveis, consequências e impactos dos processos sobre os clientes,
fornecedores e outras partes interessadas
• Estabelecimento da responsabilidade, autoridade, e competência pela gestão do(s)
processo(s)
• Identificação dos clientes, fornecedores e de outras partes interessadas internas e externas
ao(s) processo(s)
• Na concepção do(s) processo(s) deve-se considerar: as etapas do processo, as actividades,
os fluxos, as medidas de controlo, as necessidades de formação, os equipamentos, os
métodos, as necessidades de informação, os materiais e outros recursos necessários para
alcançar o resultado pretendido.

3. ABORDAGEM POR PROCESSOS

3.1- Conceito de Processo

A gestão da qualidade de empresas, empreendimento e obras de construção procura dar

resposta á seguinte questão: como obter a qualidade total e a melhoria contínua dessa
qualidade? A resposta a esta questão exprime-se principalmente em termos da melhoria do
modo de realização, por exemplo, do projecto, da construção, do planeamento, etc. Neste
contexto podemos também afirmar que cada processo de produção contribui para atingir este
objectivo.

Todo o trabalho de construção é realizado através de um processo que consiste de um conjunto

de actividades e recursos. A obtenção da qualidade consiste numa melhoria da eficácia e
eficiência dos sistemas de gestão da execução dos diferentes processos de produção e
actividades de tal modo que o objectivo final, isto é a realização do projecto ou a realização da
obra conforme os requisitos e exigências pretendidos, seja atingido. A figura 3-1 ilustra um
processo típico de construção.

Todo o processo de construção possui entradas. As saídas são os resultados do processo. As

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saídas são produtos tangíveis (planeamento da obra, projecto de arquitectura) e intangíveis
(conhecimentos). O processo em si mesmo é (ou deve ser) uma transformação que acrescenta
valor. Todo o processo envolve, de algum modo, pessoas e/ou outros recursos.

Figura 3-1: Todo o trabalho é realizado através de um processo

Existem possibilidades de se fazerem medições nas entradas, em vários pontos do processo,

assim como nas saídas. As saídas podem ser de vários tipos.

É necessário que a gestão dum processo se faça em dois sentidos:

a) a estrutura e funcionamento do processo (rede de actividades) em si mesmo, dentro do

qual o produto ou a informação flui; e
b) a qualidade do produto ou da informação que flui através da estrutura.

As normas da família ISO 9000 baseiam-se na noção de que todo o trabalho é realizado através
de um ou mais processos.

3.1- A Rede de Processos Numa Organização

A razão de ser de qualquer organização é realizar um negócio que acrescente valor. O negócio
é realizado através duma rede de processos. A estrutura da rede não é normalmente sequencial
e simples, mas sim frequentemente muito complexa. Dada à complexidade da maioria das

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organizações da construção, é importante concentrar nos processos principais, simplificando e
dando prioridade aos processos relativos à finalidade de gestão da qualidade.

Numa organização há necessidade de identificar, organizar e gerir a sua rede de processos e de

interfaces entre esses processos. Através da sua rede de processos a organização cria, melhora
e assegura uma qualidade consistente às suas ofertas. Isto constitui a base fundamental da
família ISO 9000. De acordo com este pressuposto, os processos e as suas interfaces devem
estar sujeitos a uma análise e melhorias contínuas.

Um SGQ é constituído por um certo número de elementos. Ele é conseguido por meio dos
processos existentes quer dentro de uma função quer transversalmente nas funções da
organização.

Para que um SGQ seja eficaz, estes processos e as responsabilidades, autoridades,

procedimentos e recursos associados devem estar definidos e instituídos de forma consistente.

4-SÉRIE DE NORMAS ISO 9000:2000

4.1- O novo sistema normativo

Em 15 de Dezembro de 2000, a ISO efectuou o lançamento oficial da revisão do ano 2000 da
série de normas de gestão da qualidade ISO 9000.

A nova série é genérica mais pequena, coesa, consistente e exigente. Dos quase 30 documentos
que fazem parte da versão 1994, passamos a um conjunto mais pequeno, que são as seguintes:

• NP EN ISO 9000:2000 (Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário);

• NP EN ISO 9001:2000 (Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos);
• NP EN ISO 9004:2000 (Sistemas de Gestão da Qualidade – Linhas de orientação para
melhorias de desempenho);
• ISO 19011 (Linhas de orientação para auditorias da qualidade e ambiente );
• ISO 10012 (Garantia da qualidade em equipamentos de medição).
• ISO 10015 (Guidelines for training)
• ISO/TR 10013 (Guidelines for quality management system documentation)

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A norma ISO 9001:2000 que substitui as normas de conformidade ISO 9001, 9002 e 9003,
situa-se a nível da gestão da qualidade, passando a nova norma ISO 9004:2000 a situar-se
próxima dos Modelos de Excelência.

As normas ISSO 9001 e 9004 foram desenvolvidas como um par consistente de normas
(figura 3-2)

AS NORMAS ISO 9000: 2000

O “par consistente”
• ISO 9001: 2000
Continua a ser uma norma de exigências, focada unicamente
nos processos necessários para transmitir confiança, de
que os requisitos da qualidade do produto do cliente são
alcançados

• ISO 9004: 2000

Transporta a organização para além deste vital, mas limitado
âmbito e centra-se na melhoria contínua do processo de
gestão da qualidade, que conduz à excelência do negócio
(aproximação aos modelos de auto avaliação subjacentes
aos prémios da qualidade total)

Figura 3-2: O par consistente de normas

O aparecimento desta nova série de normas ISO 9000 resulta de um processo de revisão das
normas ISO 9000:1994 conduzido ao longo dos últimos 7 anos. A figura 3-3 ilustra o que se
consegui com a nova versão das normas ISO 9000.

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 O que se conseguiu com a nova versão?

• ISO 9001:1994 empresa eficaz

A organização documenta a forma como implementa cada

um dos 20 requisitos da norma e gere as suas actividades
em conformidade com os procedimentos formalizados
no âmbito do seu sistema

• ISO 9001:2000 empresa eficaz e eficiente

A organização identifica, na óptica do cliente, os processos

que acrescentam valor à actividade e estabelece a sua forma
de gestão e melhoria, em função dos requisitos aplicáveis
ao seu sistema

Figura 3-3: O que se consegui com a nova versão

A estrutura da nova série de normas ISO 9000 tem por base o ciclo de Deming apresentado
atrás (figura 3-4).

A NOVA ESTRUTURA DAS ISO 9000: 2000

PDCA (Plan, Do, Check, Act)

(Planeie, Execute, Controle, Actue
em conformidade)

• Responsabilidade da gestão
• Gestão de recursos
• Realização do produto
• Medição, análise e melhoria

Compatibilidade com a estrutura, conteúdo e linguagem da ISO 14000

Maior comunicação da organização com o cliente

Figura 3-4: A estrutura das normas ISO 9000

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A transição do referencial normativo ISO 9000:1994 para o novo referencial ISO 9000:2000,
assenta num plano de transição. De facto, o plano de transição recomendado pela ISO e que
tem merecido a concordância dos organismos internacionais de acreditação, apontam para um
período de três anos (de 2001 a 2003) de coexistência dos dois referenciais de acordo com o
plano de transição apresentado na figura 3-5. Devendo as organizações com sistemas da
qualidade já certificados pelo referencial normativo de 1994, efectuar a adaptação e transição
dos seus sistemas para o novo referencial, até final de Dezembro de 2003. Durante este
período, as organizações que pretendam certificar os seus sistemas da qualidade, poderão optar
por requerer a sua certificação pelo antigo ou pelo novo referencial, contudo, os certificados
emitidos pelo referencial de 1994 só manterão a sua validade até 31 de Dezembro de 2003.

Guia do Plano de Transição

ISO 9001: Modelo de Transição 1994 para 2000

End of 1999 End of 2000 End of 2001 End of 2003
ISO CD2 DIS FDIS International Standard
2000
1994 New Standard Transition
co-existence
National
National Standards
Standardisation Translation Adoption
Released
Bodies
Accreditation
Bodies
Accreditation Update Transition ISO 9001: 2000 Certification
Certification
Bodies

Trainers

Auditor
upgrade
Certification Update Transition
Certified
Organisations

Sector
Schemes
October 2000

Figura 3-5: Plano de transição

Por forma a facilitar a transição para o novo referencial normativo e a informar sobre os
princípios que estiveram na base das alterações aí contempladas, bem como por forma a
esclarecer alguns aspectos, a ISO procedeu, durante as diversas fases de desenvolvimento e
votação das novas normas, ao lançamento de alguns documentos de apoio. Referem-se aqui os
seguintes:

• ISO/TC 176/SC 2/N 376 - Quality management principles and guidelines on their

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 applications;
• ISO/TC 176/SC 2/N 474R - Transition Planning Guidance for ISO/FDIS 9001:2000;
• ISO/TC 176/SC 2/N 524 - Product introduction package: (Draft) Module - Guidance on
ISO 9001: 2000 clause 1.2 "Application";
• ISO/TC 176/SC 2/N 525 - Product introduction package: (Draft) Module -Guidance on the
documentation requirements of ISO 9001:2000
• ISO/TC 176/SC 2/N 526 - Product introduction package: (Draft) Module - Guidance on the
terminology used in ISO 9001:2000
• Guia ISO 524
• Guia ISO 525

Na figura 3-6 a seguir mostra-se a correspondência entre as versões 1994 e 2000.

1994 2000
ISO 9000
ISO 9000
ISO 8402
ISO 9001
ISO 9002
9001 ISO 9001
ISO 9003
9002
ISO
ISO9004-1
9003 ISO 9004
ISO 10011
ISO 14010
ISO 19011
ISO 14011
ISO 14012

Figura 3-6: Correspondência entre normas

4.2- Norma ISO 9000:2000

A norma NP EN ISO 9000:2000 destina-se, por um lado a exercer uma função informativa, ao
estabelecer os fundamentos para sistemas de gestão da qualidade tal como descritos na família
de normas ISO 9000 e, por outro lado a exercer uma função normativa ao especificar termos e
respectivas definições, no âmbito da gestão da qualidade.

Esta norma destina-se a substituir as normas ISO 8402 e ISO 9000-1 do referencial de 1994.

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A norma ISO 9000:2000 apresenta um primeiro bloco onde se descrevem os fundamentos
relacionados com os sistemas de gestão da qualidade na perspectiva das normas ISO 9000, e
um segundo bloco que descreve um conjunto de termos, incluindo as correspondentes
definições.

No que diz respeito à norma ISO 9000 é importante salientar a definição de qualidade, nela
inserida, enquanto:

“capacidade de um conjunto de características intrínsecas a um produto, sistema ou

processo, para satisfazer os requisitos dos clientes e de outras partes interessadas”

A nova norma apresenta um ponto específico (3.7.1) onde se afirma de forma muito explícita
que “a elaboração da documentação não deve constituir um fim em si mesmo, mas antes uma
actividade que se traduz em valor acrescentado”. Esta afirmação tem em vista contribuir para
reduzir o pendor burocrático que alguns agentes têm feito associar à serie de normas ISO
9000:1994.

Em complemento a uma mera descrição de termos e correspondentes descrições a nova norma

ISO 9000:2000 apresenta diagramas de conceitos, ferramentas que permitem ilustrar as
relações e estrutura existente entre diversos termos, facilitando a sua compreensão e integração
de forma coerente e articulada.

4.3- Norma ISO 9001:2000

4.3.1- Para que serve

A norma NP EN ISO 9001:2000, pode ser utilizada internamente ou externamente por outras
partes interessadas, incluindo entidades certificadoras, para avaliar a capacidade de uma
organização para satisfazer os requisitos de Clientes, requisitos legais e regulamentares ou os
seus próprios requisitos.

Esta nova norma internacional promove a adopção de uma orientação por processos no
desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia dos sistemas de gestão da qualidade
na promoção da satisfação do Cliente, através do cumprimento dos seus requisitos. A

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vantagem da abordagem por processos é o controlo passo a passo de cada processo
identificado e da combinação e interacção dos diferentes processos dentro dum sistema.

É de realçar que os requisitos do SGQ especificados por esta Norma Internacional são
complementares aos requisitos técnicos para produtos.

A norma ISO 9001:2000 foi preparada pelo Comité Técnico ISO/TC 176, Gestão da
Qualidade e Garantia da Qualidade, Sub comité SC2, Sistemas da Qualidade. Esta terceira
edição da ISO 9001 anula e substitui a segunda edição (ISO 9001:1994), a qual foi
tecnicamente alterada. As disposições das ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 foram tidas em
consideração nesta nova Norma Internacional. As normas ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994
foram retiradas com a publicação da ISO 9001:2000.

O título foi alterado nesta edição da ISO 9001:2000, deixando de incluir o termo Garantia da
Qualidade. Isto reflecte o facto de os requisitos do sistema de gestão da qualidade
especificados nesta edição da ISO 9001 tanto visarem a garantia da qualidade do produto,
como a satisfação do cliente.

4.3.2- Relacionamento com a ISO 9004:2000

Esta edição da ISO 9001:2000 foi desenvolvida com uma parte de um par consistente de
normas de sistemas de gestão da qualidade, sendo outra a ISO 9004:2000. As duas Normas
Internacionais estão concebidas para serem usadas em conjunto, mas podem também ser
usadas independentemente. Embora as duas normas internacionais tenham campos de
aplicação diferentes, têm estruturas semelhantes para facilidade de utilização.

Esta edição da norma ISO 9001:2000 especifica requisitos para um SGQ que poderão ser
utilizados para aplicação interna pelas organizações, certificação ou fins contratuais.

A ISO 9004:2000 dá orientação quanto a uma gama mais larga de objectivos de um sistema de
gestão da qualidade tendo em visa a melhoria do desempenho global da organização. A ISO
9004:2000 não é um guia para implementação da ISO 9001:2000 e não se destina a ser usada
para fins de certificação ou contratuais.

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4.3.3- Compatibilidade com outros sistemas de gestão

Pretende-se que a norma ISO 9004:2000 seja compatível com outras normas de sistemas de
gestão reconhecidas internacionalmente. Está alinhada com a ISO 14001:1996, por forma a
realçar a compatibilidade das duas normas para benefício dos utilizadores.

Esta norma não inclui requisitos específicos a outros sistemas de gestão, tais como os
particulares de gestão ambiental, gestão da saúde e segurança no trabalho ou gestão financeira.
Contudo, esta norma internacional permite que uma organização alinhe ou integre o seu
próprio sistema de gestão da qualidade com requisitos de sistemas de gestão relacionados. Em
alguns casos, pode ser possível que uma organização adapte o(s) seu(s) sistema(s) de gestão
existente(s) por forma estabelecer um sistema de gestão da qualidade que cumpra com os
requisitos desta Norma Internacional.

4.3.4- Campo de Aplicação

A norma ISO 9001:2000 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando
uma organização necessita de:

a) Demonstrar a sua aptidão para fornecer consistentemente produto que cumpra os requisitos
do cliente e regulamentares aplicáveis, e
b) Visar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do SGQ, incluindo processos para
a melhoria contínua e a prevenção de não conformidades

Os requisitos especificados nesta Norma Internacional são genéricos e aplicáveis a todas

organizações, independentemente do tipo, dimensão e produto fornecido.

Pretende-se que todos os requisitos desta Norma Internacional sejam aplicáveis. Contudo,
alguns requisitos podem ser excluídos em situações particulares.

4.3.5- Termos e definições

Para os fins desta norma, são aplicáveis os termos e definições dados na ISO 9000:2000 e os
seguintes:

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Cadeia de fornecimento
A cadeia de fornecimento é considerada com a seguinte terminologia:

O termo organização substitui o termo fornecedor anteriormente utilizado para referir a

unidade a qual esta Norma Internacional se aplica. O termo fornecedor é agora usado em vez
do anterior sub fornecedor. As modificações foram introduzidas de modo a reflectirem o
vocabulário usado pelas organizações.

Produto
Resultado de um processo. Existem quatro categorias de produto a saber:

• Hardware: edifícios, pontes, estradas, porta, viga, etc.

• Software: sistema CAD, sistema de planeamento, etc.
• Serviços: projecto de arquitectura, plano de construção, orçamento
• Materiais processados: betão pronto, betão betuminoso, etc.

4.3.6- Estrutura
A nova norma apresenta-se organizada de acordo com um modelo genérico designado por
Modelo do Processo de Gestão da Qualidade e que se ilustra na figura 3-7.

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 Figura 3-7: Modelo do Processo de Gestão da Qualidade

A norma ISO 9001:2000, sendo mais abrangente que as normas que substitui, articula-se de
uma forma consistente com a norma ISO 14001:1996, sua congénere no que diz respeito a
Sistemas de Gestão Ambiental, visando alcançar o objectivo de as tornar mutuamente
compatíveis, e facilitando deste modo uma análise e implementação integradas dos sistemas de
gestão da qualidade e sistemas de gestão ambiental. A Figura 3-8 apresenta o modelo do
sistema de gestão ambiental baseado na norma ISO 14001:1996.

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 MODELO DE SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL
NP EN ISO 14001

Melhoria
contínua
Revisão pela Direcção
Política Ambiental

Verificação e acções
correctivas Planeamento
Monitorização Aspectos ambientais
e medição Requisitos legais
Não conformidades e outros
e acções correctivas Objectivos e metas
e preventivas Programa(s)
Programa(s) de
Registos gestão ambiental
Auditorias do SGA
Implementação e funcionamento
Estrutura e responsabilidade
Formação,
Formação, sensibilização e competência
Comunicação
Documentação do SGA
Controlo de documentos
Controlo operacional
Prevenção e capacidade de resposta
a emergências

Figura 3-8: Modelo do sistema de gestão ambiental

4.3.7- Conteúdo
A norma ISO 9001:2000 continua a ser uma norma de exigências, focada unicamente naqueles
processos necessários para transmitir confiança, de que os requisitos da qualidade do produto
ou serviço do cliente são alcançados. Ela encoraja a adopção da abordagem por processos à
gestão da qualidade.

A norma ISO 9001:2000 encontra-se organizada em quatro blocos:

1. Responsabilidade da gestão
2. Gestão de recursos
3. Realização do produto
4. Medição, análise e melhoria

No seu conteúdo ela permite maior comunicação da organização cliente.

Aspectos importantes a destacar quanto ao conteúdo incluem os seguintes:

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• Encoraja a adopção da abordagem por processos na gestão da qualidade
• “Processo” são actividades que recebem inputs e os convertem em outputs
• Frequentemente o output de um processo é o input de outro
• A identificação e gestão sistemática dos processos da organização e as interacções entre
eles constituem uma “abordagem por processos”

O quadro 3-1 lista os requisitos da norma ISO 9001:2000 para um SGQ.

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