Gerenciamento das Ferramentas da

Qualidade e Produtividade.
As organizações, de uma forma geral, conscientizaram que
existe a necessidade de seus funcionários terem o
conhecimento necessário para realização de bens e
serviços com qualidade. Perceberam também que esse
conhecimento não será obtido sem que ela mesma o
promova. Por outro lado, as pessoas também já se
conscientizaram de que as organizações buscam
profissionais que tenham conhecimento de operações
voltadas à Qualidade, pois é através dessas ferramentas
que se conquista ótima Produtividade.
As instituições de ensino na busca do atendimento às
necessidades , incluíram em seus currículos disciplinas
voltadas a esta área e que têm a finalidade de suprir essa
lacuna, proporcionando benefícios tanto para as organizações
quanto para as pessoas.
Sendo assim, vamos partir dos conceitos básicos da qualidade
aos sistemas de gestão de qualidade exigidos nos dias de hoje.
O controle e uso das ferramentas na qualidade e na
produtividade , de modo que possibilite a você a imediata
aplicação tanto no método quanto das ferramentas aqui
apresentadas.
Gerenciamento das Ferramentas da
Qualidade e Produtividade.
Histórico
O controle de qualidade emergiu nos Estados Unidos.
A história do desenvolvimento da qualidade como
sistema administrativo, ou seja, integrante dos
objetivos e metas das organizações, permitiu que as
organizações obtivessem diferenciais competitivos,
dada a utilização do controle.
O panorama da qualidade começou com Walter Andrew
Shewhart, que trabalhava para as Forças Armadas do USA,
como estatístico, na produção da maquinaria de guerra, cujo
objetivo era obter a maior qualidade possível. Shewhart
praticou todos os passos que hoje se observam no
desenvolvimento e na manufatura de produtos.

Observamos na figura (slide 7), a qualidade, como sistema

administrativo, iniciou-se no começo do século XX e chegou
até os dias atuais, com ênfase maior no pós guerra, quando
necessidade de melhores produtos e a concorrência obrigaram
as empresas a desenvolverem melhor seus bens e serviços.
Após a Guerra Mundial, o Japão se encontrava em estado de
destruição, principalmente nas áreas de infraestrutura, como
telecomunicações, energia e estradas. Preocupado com a
reestruturação de sua economia, esse país estabeleceu uma relação
de colaboração com os USA. A troca de informações entre os
japoneses e os americanos ocorreu por intermédio de Deming e
Juran – que tiveram, posteriormente, o auxílio de Feigenbaum- e da
União Japonesa de Cientistas e Engenheiros (Juse, siga em inglês).
Esses encontros entre Deming, Juran e aJuse ocorreram
aproximadamente no início da década 1960. Sabiamente eles
perceberam a importância de relacionar o fator técnico, que
dominavam bem, com o fator humano, representando nas teorias de
Maslow, Herzberg e McGregor.
Desta maneira, que com a combinação de fatores técnicos e
humanos, foram criados os grupos chamados de Círculos de
Controle de Qualidade (CCQ), os quais, na realidade, eram
apenas uma das ferramentas utilizadas no grande Programa
de Controle da Qualidade desenvolvido no Japão pelos
estudiosos e Juse.
1900 1939 1945 1980

Taylor Shewhart Juse Deming

Juran
Feigenbaum Círculos de
Maslow Controle de
Mc Gregor Qualidade
Herzerberg (CCQ)

Início da Segunda Concretização do

administração Guerra Controle de Qualidade
científica Mundial Total (CQT)
Fatores que caracterizam o Cenário Empresarial
 Intenso desenvolvimento do “conhecimento científico”
 Rápidos e constantes avanços tecnológicos
 Facilidade, rapidez e disponibilidade de informações (acesso -
divulgação)
 globalização de demandas, ofertas, requisitos e oportunidades
Fatores que caracterizam o Cenário Empresarial
cont...

 Crescentes exigências quanto à preservação ambiental e

qualidade de vida
 Acirrada competição “sem fronteiras”
 Valorização dos “talentos”
( É preciso ser “ótimo”. Não basta ser “bom”.)
 Seleção natural de competências
( pessoais e organizacionais )
Exigências do Contexto Atual

Foco no Cliente
 DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende
perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma
segura e no tempo certo às necessidades do cliente.
Portanto, em outros termos pode-se dizer :

- que atende perfeitamente...... = Projeto perfeito

- de forma confiável...... = Sem defeitos
- de forma acessível...... = Baixo custo
- de forma segura...... = Segurança do cliente
- no tempo certo....... = Entrega no prazo certo

O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do

consumidor.
DIMENSÕES DA QUALIDADE

DESEMPENHO

Características operacionais básicas

(principais) de um produto.
Baseia-se em atributos mensuráveis.
 DIMENSÕES DA QUALIDADE

CARACTERÍSTICAS

Atributos secundários que suplementam o

funcionamento básico do produto.(“adereços” dos
produtos).
As vezes a distinção entre o desempenho e as
características é difícil interpretar.
 DIMENSÕES DA QUALIDADE

CONFIABILIDADE
Probabilidade de mau funcionamento de um
produto ou de ele falhar num determinado
período.
Mais importante para os bens duráveis do que
para produtos ou serviços consumidos na mesma
hora.
DIMENSÕES DA QUALIDADE

CONFORMIDADE
Grau em que o projeto e as
características operacionais de um
produto estão de acordo com padrões
preestabelecidos.
Cumprimento de especificações
(tolerâncias).
Taguchi. “Função de Perda”.
 DIMENSÕES DA QUALIDADE

DURABILIDADE

Tempo de vida útil de um produto até ele se

deteriorar fisicamente.

Está associada a confiabilidade

 DIMENSÕES DA QUALIDADE

ATENDIMENTO

Rapidez, cortesia ou facilidade/tempo

de reparo.
reparo
 DIMENSÕES DA QUALIDADE

ESTÉTICA

Características de caráter subjetivo -

aparência, som, sabor, cheiro - que
dependem de julgamento e
preferências pessoais do usuário.
DIMENSÕES DA QUALIDADE

QUALIDADE PERCEBIDA

Forma pela qual a qualidade de um

produto é percebida pelo usuário.
Influenciada pela imagem,
propaganda, marca, país de
fabricação ou reputação.
 Evolução do Conceito de Qualidade
Ênfase
Humanística

Ênfase
Sistêmica
Ênfase no
Processo

Ênfase no
Produto
Obrigado pela
Atenção!
MBA
Ronaldo Costa