Fundação Escola de

Comércio Álvares Penteado

Comunicação
Empresarial

2º Semestre – 2NB
Graduação em Economia,
Administração e Contábeis.
Prof. Luís Fernando Lopes
 Integrantes – Grupo 8

Graduação em Economia, Administração e Contábeis.

André G. R. Silva Filho
Eliel Celestino
Henrico Bruxela
Kaiky de Lima Narcizo
Lorena Valente
Matheus Araujo
Nicole Azevedo
Vitor Augusto de Lima
Capa
01 02

Introdução Desenvolvimento

03 04

Conclusão Referências
01 Introdução
● Empresa: Netshoes

●Tipo de pesquisa: Campo, dados,

opinativa.

●Objetivo: analisar os canais de contato da

empresa.

“Conecta você ao esporte”

– Netshoes
 História e estudos
02 do mercado
• Data de origem: 05/02/2000.

• Fundada por: Márcio Kumruian e

Hagop Chabab.

• Local: Higienópolis, Centro - São

Paulo/SP.

• Segmento de mercado: vestuário,

calçados e artigos esportivos.
Fundadores

• Fundador: Márcio Kumruian.

• Formação: Economia (Mackenzie).

• Nacionalidade: Brasileiro.

• Idade na época: 26 anos.

• Capital iniciado: R$70 mil.

Fundadores

• Fundador: Hagop Chabab.

• Formação: Desconhecido.

• Nacionalidade: Brasileiro.

• Idade na época: Desconhecido.

• Capital iniciado: R$70 mil.

 Linha do tempo

2000 2002 2007

Fundação. Início da operação digital. Operação 100% digital.

2010 2011 2014

1º Aporte Início da operação Lançamento da Zattini.

financeiro na Argentina e no
Internacional. México.
 Linha do tempo

2017 2018 2019

Abertura de IPO na Encerramento da Venda da operação a

bolsa de Nova operação no México. Magazine Luiza.
York.

2020 2021 2022

Reorganização
4 bilhões em 1º balanço fiscal
da operação.
receita. positivo.
Tamanho de
mercado
Comparação dos resultados,
lucros e marketshare das
concorrentes.
Clientes
ativos versus
Seguidores
nas redes
sociais.
 Canais de
2.1 atendimento
 Site Outras Plataformas

Considerações Pesquisa de campo

visuais e funcionais. sobre contatos
realizados.
Site

•Traz cores vivas e contrastantes;

• Fontes Bastão;

• Conceito simples;

• Organizado;

• Fácil usabilidade.
 283 milhões
de acessos nos sites e redes sociais da
Netshoes em 2022 (até julho).
Observações sobre atendimento

45%
do tráfego de acesso
do e-commerce
esportivo no Brasil.
Para testar o site, realizamos uma compra.
Confira nos
próximos slides a
dinâmica de compra.
1º Escolha do produto

2º Finalização do pagamento
 4º Confirmação por
3º Confirmação por e-mail
mensagem
5º Entregue para
6º Entregue ao cliente
transportadora
 Canais de comunicação Contatos
3028-5333 0800-888-8464 (Para o
Rio de Janeiro)
Telefone de SAC da Netshoes
3070-6888 (Todo Brasil)

WhatsApp da Netshoes 11-2388-1110

Chat Netshoes para Suporte www3.directtalk.com.br/

E-mail Netshoes de Atendimento sac@netshoes.com.br

Ouvidoria Netshoes para

Não tem
Reclamações
www.netshoes.com.br/central-de-
Fale Conosco Netshoes
relacionamento

Televendas Netshoes (11) 3028-5355 / (11) 3070-6999

Os principais problemas apresentados nos atendimentos realizados pela
Netshoes:

I. Atraso na entrega;
II. Produto não recebido;
III. Troca/devolução de produto;
IV. Estorno do valor pago.

Média do tempo de resposta – 10 dias e 14 horas

 Reclamações/atendimentos - Avaliação (Reclame Aqui)

98.20% 98.70% 99.60%

92.00% 92.10% 92.00%
76.80% 80.30% 81.00%
75.00% 76.20%
69.60% 70.80%
65.00%
53.40%

6 Meses 1 ano 2021 2020 2019/2022

Reclamações respondidas Voltariam a fazer negócio Índice de solução

2.2 Pesquisa de campo
Pesquisa de campo
Meios de contato: Telefone
(Televendas, 0800), E-mail, SAC e
redes sociais (Instagram);

Cinco Integrantes do grupo;

Do dia 17/09/2022 (sábado) a

21/09/2022 (quarta-feira);

Três períodos do dia (manhã, tarde,

noite);

60 chamados realizados.
 Pesquisa de campo

1. Qual a disponibilidade sobre um produto (Camisa Nike Brasil 2022/23)

tamanho GG?
2. Quantos dias o seguinte produto leva até chegar a nossa residência?
3. Qual é o procedimento para abertura de logística reversa, dúvidas sobre prazo
e postagem.
4. Indicação de um produto não disponível na loja.
 % de atendimentos

; 21.67%
; 28.33%
Chat
e-mail
Redes sociais
; 21.67%
Telefônico
(Geral)
; 28.33%
 % de chamados solucionados (dia)

100.00%

90.00%

80.00%
71.43%
66.67%
70.00%
62.50%
60.00%
58.33%
52.38%
50.00%
Sim
40.00% 47.62%
41.67% Não
30.00% 37.50%
33.33%
20.00% 28.57%
10.00%

0.00%
1 7 /0 9 /2 0 2 2 1 8 /0 9 /2 0 2 2 1 9 /0 9 /2 0 2 2 2 0 /0 9 /2 0 2 2 2 1 /0 9 /2 0 2 2
 % de chamados solucionados (dia)

T el ef ô n i co ( G er al ) 69.23% 23.08% 7.69%

R ed es so ci ai s 69.23% 30.77%
Sa t i s f a t ó ri o

Reg u lar
e- m ai l 11.76% 11.76% 76.47%
Ru im

C h at 41.18% 23.53% 35.29%

 Tempo médio (Todos os chamados)

03:48:00
AM 03:27:04
AM

01:11:36
AM

12:08:20
AM
D ú vi d a s so b re L o g ísti ca re ve rsa P ra zo d e e n tre g a S u g e stã o d e p ro d u to
d i sp o n i b i l i d a d e
Conclusão dos atendimentos
Pontos positivos. Pontos Negativos.

Respostas rápidas nas Nenhuma resposta por e-

redes sociais. mail.

Humanização de alguns Serviço de SAC não

canais de atendimento. funciona.

Respostas rápidas para Atendimento inflexível

perguntas pré-definidas. para algumas demandas.
3 Conclusão
 Conclusões finais

1º Aprendizado em 2º Trabalho em 3º Cumprimento

grupo. equipe. de prazos.
Conclusão
Aprendizagem nos três seguintes âmbitos:

a) Pessoal: Afinamento interpessoal dentro da faculdade, ouvir ideias divergentes e apresentar

resultados sérios em um ambiente leve.

b) Profissional: Delegar tarefas as pessoas certas, cobrar resultados com critérios e feedback
baseado na personalidade do profissional.

c) Acadêmico: Evoluir em termos técnicos, em especial na interpretação de gráficos e informações

contábeis, modelagem de dados e principalmente entender o atendimento público.
Conclusão
Aprendizagem nos três âmbitos:

“Aprendemos que, em um ambiente leve e saudável, os

resultados florescem, as diferenças desaparecem, tudo em
busca de um bem comum.”

- Mensagem do grupo.
 Referências
A HISTÓRIA DA NETSHOES E DE MARCIO CARDOSO, André França. O sucesso do e-commerce no
KUMRUIAN. S.I: A Passo Empreendedor, 2020. (14 Brasil passa pela gestão e qualidade dos dados. 2021.
min.), Vídeo Youtube, son., color. Disponível em: Disponível em: https://bityli.com/ClwZLtTg. Acesso em: 02
https://www.youtube.com/watch?v=u_A1VoxodAo. set. 2022.
Acesso em: 01 set. 2022.
CIBELLE BOUÇAS (São Paulo). Netshoes vende operação
A vez da Netshoes: varejista lucra R$ 135 mi e do México para fundo Sierra Capital. Disponível em:
registra 1º ano rentável. 2022. Disponível em: https://valor.globo.com/empresas/noticia/2018/08/06/netshoe
https://exame.com/tecnologia/a-vez-da-netshoes- s-vende-operacao-do-mexico-para-fundo-sierra-capital.ghtml.
varejista-lucra-r-135-mi-e-registra-1o-ano-rentavel/. Acesso em: 07 set. 2022.
Acesso em: 03 set. 2022.
DIEGO IVO. E-commerce no Brasil: conheça os
A TRANSFORMAÇÃO da Netshoes - Márcio Kumruian. principais dados, o market share, o crescimento e as
S.I: E-Commerce Brasil, 2017. (35 min.), Vídeo do principais estatísticas, com atualização mensal. 2022.
Youtube, son., color. Disponível em: Disponível em: https://www.conversion.com.br/blog/relatorio-
https://www.youtube.com/watch?v=eFKwi3lXSzE. ecommerce-mensal/. Acesso em: 05 set. 2022.
Acesso em: 02 set. 2022.
ESPORTIVO, Mkt. Líder absoluta de mercado, Nike fatura LUCIANA LIMA. 10 coisas que você precisa saber se quiser
R$ 2.4 bilhões no Brasil. 2021. Disponível em: trabalhar na Netshoes. 2019. Disponível em:
https://www.mktesportivo.com/2021/04/lider-absoluta-de- https://vocesa.abril.com.br/geral/10-coisas-que-voce-precisa-
mercado-nike-fatura-r-2-4-bilhoes-no-brasil/. Acesso em: 02 set. saber-se-quiser-trabalhar-na-netshoes/. Acesso em: 01 set.
2022. 2022.

ESPORTIVO, Mkt (org.). Grupo SBF apresenta balanço do
segundo trimestre de 2022. 2022. Disponível em:
https://www.mktesportivo.com/2022/08/grupo-sbf-apresenta-
balanco-do-segundo-trimestre-de-2022/. Acesso em: 02 set.
2022.
INVESTING.COM (org.). NETS_old Demonstração de
Resultados. 2018. Disponível em:
https://br.investing.com/equities/netshoes-income-statement.
Acesso em: 02 set. 2022. EXAME (org.).  https://mundodasmarcas.blogspot.com/2011/07/netshoes.html.
MAGAZINE LUIZA S.A (Brasil) (org.). Teleconferência de
Resultados 4T21. São Paulo: Magazine Luiza, 2022. 34 slides,
color. Disponível em:
https://ri.magazineluiza.com.br/ListResultados/Download.aspx?
Arquivo=WjsRxBh2+9+ThX9pOYNC8A==. Acesso em: 07 set.
2022.
MARCAS, O Mundo das (org.). NETSHOES. 2019. Disponível
em:
Acesso em: 02 set. 2022.
MARES, Alicia. Netshoes teve aumento de 17% em seu
volume total de vendas em 2017. 2018. Traduzido por
Novello Dariella. Disponível em:
https://br.fashionnetwork.com/news/netshoes-teve-
aumento-de-17-em-seu-volume-total-de-vendas-em-
2017,964365.html. Acesso em: 02 set. 2022.
MONITOR MERCANTIL (Brasil) (org.). E-commerce de
artigos esportivos cresce 29% em três anos. 2018.
Disponível em: https://monitormercantil.com.br/e-
commerce-de-artigos-esportivos-cresce-29-em-tres-
anos/. Acesso em: 04 set. 2022.
NETSHOES (org.). Web Site Netshoes. 2022.
Disponível em: https://bityli.com/wrtRFEyu. Acesso em:
01 set. 2022.
POLITO, Reinaldo. Superdicas para Falar Bem em Público
e em Apresentações. [S. l.]: Saraiva Educação S.A., 2017.
143 p.
POLITO, Reinaldo. Como falar corretamente e sem
inibições. São Paulo: Saraiva, 2011 .
PORTAL CARREIRAS - CENTAURO (org.). A Centauro.
2022. Disponível em: https://www.centauro.com.br/sc/portal-
carreiras. Acesso em: 01 set.
REDAÇÃO - IT FORUM. NIC.br lança materiais educativos
sobre uso seguro, ético e responsável da rede. 2017.
Disponível em: https://itforum.com.br/noticias/nic-br-lanca-
materiais-educativos-sobre-uso-seguro-etico-e-responsavel-
da-rede/. Acesso em: 05 set. 2022.
REDAÇÃO - MERCADO CONSUMO (org.). Em bom momento, lojas de produtos esportivos registram mais
90 milhões de acesso em julho. 2022. Disponível em: https://bityli.com/ZtOrArQy. Acesso em: 06 set. 2022.

SÉRGIO VIEIRA. Centauro veste Nike. 2021. Disponível em: https://www.istoedinheiro.com.br/centauro-veste-

nike. Acesso em: 01 set. 2022.