Dimensionamento do do

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Implementao de um Call Center

CONSULTORIA DE NEGCIOS Identificao da Oportunidade Apresentao da Soluo Call Center & Avaya Levantamento de dados Dimensionamento da Soluo Elaborao do Projeto Propostas Tcnicas e Comerciais

Roteiro de Levantamento de Dados

CONSULTORIA DE NEGCIOS

Documentao em ANEXO

Dimensionamento
CONSULTORIA DE NEGCIOS Definir volume de ligaes tempos mdios de conversao : URA & Humano tempo mdio de fila de espera nvel de servio fator de concentrao de chamadas

Dimensionamento
Exemplo: Nmero de ligaes ms : 44.000 Nmero de ligaes dia (pico): 2.000 Reteno na URA : 60% Reteno no Humano : 40% Tempo mdio de atendimento URA : 90 segs. Tempo mdio de atendimento humano : 150 segs. Fila de espera : 20 segs. Chamadas atendidas : 99% (1% Bloqueio) Fator de concentrao na HMM : 15%

Dimensionamento
Exemplo:

HMM DAC = Lig. Dia * Fator de Concentrao

HMM URA = Lig.Dia * Fator de Concentrao

HMM Humano = Lig.Dia * Fat.Concentrao * Reteno Humano

Dimensionamento
Exemplo:

HMM DAC = 2000 * 15% = 300

HMM URA = 2000 * 15% = 300

HMM Humano = 2000 * 15% * 40% = 120

Dimensionamento
Nmero de Portas na URA:

Erlang = (HMM * tempo mdio URA)/3600

Erlang = (300 * 90)/3600 = 7.5

Perda = 1%

Nmero de Portas = 14

Dimensionamento
Nmero de Posies de Atendimento:

Erlang = (HMM * tempo mdio humano)/3600

Erlang = (120* 150)/3600 = 5

Perda = 1%

Nmero de Posies de Atendimento = 11

Dimensionamento
Nmero de Troncos no DAC:

Portas de URA + Posies de atendimento

Nmero de Troncos = 25

Dimensionamento
Troncos no DAC : 25

Portas de URA : 14

Nmero de Posies de Atendimento : 11

Dimensionamento
14

25
RNPT & CCC

11