PROCESSO GERENCIAL

METODOLOGIA
DO
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
PLANEJAMENTO E CONTROLE

PROCESSO DE PROCESSO DE
PLANEJAMENTO EXECUÇÃO

ATIVIDADES

PADRÕES DE CONTROLE RESULTADOS

CONTROLE COMPARAÇÃO
 Topicos para seminários
(em Maximiano)
• Analise SWOT (pg.133)
• Balance Scorecard (pg.333)
• Participação dos clientes no faturamento
(pg.135)
• Participação dos produtos e serviços no
faturamento (pg.136)
• Participação no mercado (pg.137)
O processo de planejamento
(pg.133 Maximiano)
Análise SWOT (pg.133) MAX
Na conquista dos Objetivos

Forças Fraquezas

Oportunidad Ameaças
es
Exemplo matriz SWOT + planos
 Elaborando o
mapa estratégico BSC (pg.333)
Forma (cadeia, hierarquia ou arvore de planos)
X
Conteúdo (tipos de planos, fin,cli,process,apre)
Matrizes de Leontiev
 POR QUE BALANCE SCORECARD?
Resposta:
TRADUZIR A VISÃO E A ESTRATÉGIA DA EMPRESA
EM UM CONJUNTO COERENTE
DE MEDIDAS DE RESULTADO OU DESEMPENHO
“O que não é medido não é gerenciado”
COMO ?
Especificar os indicadores que devem avaliar o
resultado ou desempenho da empresa
 KPI – INDICADORES
Importância do BSC!
VAMOS COM CALMA!
•Os indicadores vem com o tempo, com os
exemplos e com o aprendizado.
•Dependem dos objetivos(perspectiva),
- Financeiro
- Clientes
- Processos
- Aprendizado
 Indicadores de Resultado
• Informações úteis para a tomada de decisões
• Medir os resultados ( métricas) do processo do
produto e do negócio.
• São diversos os indicadores e variadas as maneiras
de medir:
1. Capacitação (% certificações)
2. Desempenho ( % retrabalho)
3. Qualidade (% reclamação)
4. Produtividade (% consumo de materiais)
EXEMPLOS DE BSC
 Oficina mecânica (BSC)
Visão: Oferecer serviços automotivos com o
melhor custo-benefício da cidade
 Loja de moveis
Visão: Ter a maior variedade de móveis e decoração da região X
 Confecção
Visão: Ser a maior marca de moda plus size
do Brasil
 BUSINESS INTELLIGENCE OU BI
Processo de coleta, organização, análise,
compartilhamento e monitoramento de
informações que oferecem suporte a gestão de
negócios
 O pulo do gato:
Sistemas de Planejamento
O objetivo é criar um programa de Business Intelligence
Como?
•Resposta: utilizando INDICADORES DE RESULTADO, que
serão montados e estruturados em DashBoards, com todo o
processo de atualização e processamento automatizado.

Analise dos processos vendas, produção, gestão,

transporte, fornecimento, será realizado o realinhamento
dos processos de gestão, aumentando o controle, redução
de custo operacional, assim como a otimização dos
processos envolvidos e buscando resultados
INDICADORES PARA PARA
UM CENTRO DE SUPORTE
Exemplificando
INDICADORES FINANCEIROS

- Total de multas recebidas

- Total de multas pagas
- Total de despesas de pessoal
- Total de despesas de ocupação
- Total de despesas de tecnologia / telefonia
- Total de despesas de treinamento
- Total de despesas de viagens
- Total de horas extras
- Custo por funcionário
 INDICADORES CLIENTE

• Índice de Satisfação de Cliente

• % de pesquisas respondidas
• % de contratos renovados
 INDICADORES DE
PROCESSOS INTERNOS
- Total de ligações recebidas/atendidas
-- Tempo médio de resposta
- % de ligações abandonadas
- % de ligações resolvidas em primeiro contato
- % Níveis de serviços atendidos
- Total de email
- Total de abertura via Web
-- % de automação
- Tempo médio de resolução de um chamado
- Tempo de indisponibilidade
- % de reaberturas de chamados
- Custo médio por ligação
- % de utilização da equipe
- Quantidade de ligações por funcionário
- Total de avaliações de desempenho realizadas
- % de satisfação dos funcionários
- Rotatividade interna
 INDICADORES PARA
APRENDIZADO E CRESCIMENTO
• Média de horas de treinamento por funcionário
• Tempo médio para preencher gaps de conhecimento
• % de certificações
TIPOS DE ESTRATEGIAS
ESTRATÉGIAS DE NEGÓCIOS
principais indicadores
FINANCEIRA
Retorno do investimento
Lucratividade
Lucro operacional (receitas x despesas) ou fluxo de Caixa
Faturamento (preço x volume de vendas)

CLIENTE
Captação, Retenção e Fidelização

EXCELÊNCIA OPERACIONAL

APRENDIZADO E CONHECIMENTO (INOVAÇÃO)

Patentes
Certificações
Conhecimento (mestres e doutores)
Treinamento
Estratégias Genéricas de Porter
Elaborando a essência da empresa