CONCEITOS

Processo - conjunto ou sequência de atividades interligadas, com começo, meio e fim.

- utilização de recursos para oferecer resultados objetivos aos clientes.
Input → processo (transformação) → output
Input - demandas e materiais, serviços, informações.
Transformação - processo, agregando valor às entradas para satisfazer o cliente.
Output - resultado da transformação em materiais, serviços ou informações.

Organização por processos - administrar as funções organizacionais, operadas pelo

departamentos, como elos de uma corrente, e não isolados um do outro.
Controle dos processos - PDCA, fluxograma, gráfico de Ishikawa.
Organização vertical - cada departamento cuida do seu assunto, hierárquica.
Organização horizontal - enfoque nos processos. Profissionais e áreas trabalham juntos.

Categorias de processos
De negócio - atuação principal da empresa, essenciais ao seu funcionamento e suportados por
outros processos. Estão ligados à cadeia de valor, negócio ou core business. Ex: aula.
Organizacionais - contínuos, para viabilizar o funcionamento da organização. Ex: compras.
Gerenciais - tático e estratégico, facilitam a tomada de decisão. Ex: avaliação.

Quanto à geração de valor para o cliente

Primários ou finalísticos - entregam valor, atividade fim = de negócio.
De suporte - base para o funcionamento dos primários = organizacionais e gerenciais.

Outras classificações
Transversais, transorganizacionais, interfuncionais ou interdepartamentais - passam por toda a
organização ou por mais de uma organização.
Verticais - de cima para baixo ou de baixo para cima. Ex: planejamento, orçamento, orientação.
Horizontais - na mesma hierarquia. Ex: coordenação.
Internos - iniciam e finalizam dentro da organização. Externos não.
Chave ou críticos - os que causam maior impacto nos resultados e na satisfação do cliente.

Hierarquia do processo
Macroprocesso - alto impacto, envolve diversas áreas. Ex: gestão de pessoas.
Processo - atividades sequenciais conectadas que acrescentam valor ao input. Ex: seleção.
Subprocesso - dentro de outro processo. Ex: nomeação.
Atividade - rotinas executadas dentro dos processos. Ex: publicação.
Tarefa - parte específica de uma atividade. Ex: envio da matéria ao DOE.

DE Processos x POR Processos

Gestão DE processos - técnica, maneira como é gerenciado um processo específico.

Gestão POR processos - estruturação da organização que é gerenciada por seus processos

Maturidade em Gestão por Processos

1 - Inicial - é o caos, mas funciona. Gestão desestruturada e processos desorganizados. O
gerenciamento não é consistente e é difícil prever os resultados.
2 - Gerenciado - esforços concentrados na unidade de trabalho.Tarefas similares podem estar
usando procedimentos diferentes.
3 - Padronizado - economia de escala e base de aprendizado.
4 - Previsível - desempenho gerenciado estatisticamente. Resultados previstos.
5 - Otimizado - sinergia.
Modelo revisado para: inicial, gerenciado, definido, gerenciado quantitativamente e otimizado.

Visão SDPS
1 - Processos modelados - os processos são identificados pelos seus valores, impactos,
motivações, características, papeis (valor adicionado, insumos, referências, infraestrutura),
sincronias envolvidas (condições, ações), efeitos colaterais.
2 - Processos simulados - a partir da introdução de dados que permitem criar e analisar cenários
distintos, reduzindo riscos de implantação e induzindo mudanças.
3 - Processos emulados - coexistência de dados reais e estimados, maior refinamento de cenários.
4 - Processos encenados - realização conforme os modelos simulados e emulados.
5 - Processos interoperados - executados e geridos além das fronteiras organizacionais.

Gestão funcional/tradicional
Visão verticalizada, preocupada com os problemas internos.
Cada área ou setor se preocupa somente com suas necessidades.
Os departamentos trabalham isolados e a coordenação dos trabalhos é difícil.

Gestão por processos

A organização volta a atenção para o cliente e como satisfazê-lo.
Alternativa mais adequada para uma maior efetividade organizacional.
Derrubada das barreiras internas, maior interação entre as áreas (além de fornecedores e clientes).
A estrutura de departamentos é remodelada e redesenhada.
Melhoria dos processos críticos e melhor aproveitamento dos recursos.
A organização fica mais ágil e focada nas mudanças externas.

Funcional >>>> Processos

Mudanças necessárias - definição das responsabilidades em andamento dos processos
- minimização das transferências de informações e materiais entre setores
- maximização do agrupamento de atividades conexas
- diminuição do gasto de tempo e energia

Gestão Funcional Gestão por Processos

alocaçao de pessoas agrupados em áreas funcionais times com diferentes perfis e habilidades

autonomia operacional rígida supervisão hierárquica nas tarefas individualidade e autoridade para tomada de
decisão

avaliação de desempenho centrada no indivíduo centrada nos resultados do processo

cadeia de comando supervisão de níveis hierárquicos negociação e colaboração

 capacitação dos indivíduos especialização múltiplas competências

escala de valores metas por área, competição colaboração mútua

estrutura organizacional departamentalização, vertical equipes de processos, horizontal

natureza do trabalho repetitivo, escopo restrito, mecanicista diversificado, evolutivo-adaptativo

organização do trabalho áreas funcionais, linear processos multifuncionais, sistêmico

relacionamento externo pouco direcionado parcerias

utilização de tecnologia por área integração e orquestração de sistemas

Ciclo de Gerenciamento de Processos

CBOK

Planejar → analisar → desenhar e modelar → implementar → monitorar → otimizar

Planejamento - objetivos e metas, identificação dos papéis e responsabilidades, metodologias.

Análise - do processo atual, coleta de dados frente ao objetivos da modelagem.
Desenho e modelagem - especificações e representação do processo ponta a ponta.
Implementação - com elaboração de políticas e procedimentos novos e revisados.
Monitoramento - aferição e validação.
Refinamento - transformação do processo e implantação das mudanças.

SDPS

Modelar → simular → emular → encenar

Modelagem - identificar itens da cadeia de valor e seus papeis, a sincronia entre os insumos, ações
a serem tomadas, efeitos colaterais.
Simulação - dados estatísticos para minimizar riscos na implantação.
Emulação - dados da realidade somados à simulação.
Encenação - representa a vida real.

TÉCNICAS DE MAPEAMENTO, ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS

Cadeia de Valor - Porter

Compreender quais etapas de produção geram mais valor.

Todas as atividades estão aptas a produzirem margem = diferença entre o custo de produção e o
valor percebido pelo cliente.
ATENÇÃO! a cadeia de valor não está ligada diretamente ao custo dos produtos, o conceito não é
financeiro, mas sim ligado aos benefícios gerados para os clientes.

Atividades principais ou primárias - geram valor por elas mesmas.

Logística interna/entrada - recebimento, armazenagem, estoque, distribuição interna.
Operações - processamento dos insumos para transformar no produto final.
Logística externa/saída - coleta, armazenamento e distribuição aos compradores.
Marketing e vendas.
Serviços pós-venda.

Atividades de apoio ou secundárias

Aquisição (compras de insumos), desenvolvimento de tecnologia, gerência de recursos humanos -
se relacionam com todas as atividades primárias, podendo gerar valor.
Infraestrutura - base para o funcionamento de todas as atividades primárias.

BPM CBOK - Business Process Management

Guia para gerenciamento de processos, distribuído apenas aos associados da ABPMP.

Abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar, medir, monitorar e controlar
processos, automatizados ou não.

BPMN - Business Process Model and Notation

Linguagem padrão para modelagem de processo.

Objetos de fluxo - atividades, eventos, gateways.
Objetos de conexão - fluxo de sequência, de mensagens, associação.
Swin lanes - piscinas (processos e participantes) e raias (papeis, áreas, responsabilidades).
Artefatos - agregam documentação visual ao diagrama.

Business Process Management Suite - conjunto de sistemas que automatiza a gestão.

Levantamento de Requisitos - primeira etapa no ciclo de desenvolvimento de software, com

definição das funcionalidades e escopo do projeto, a partir da compreensão e identificação das
necessidades que o cliente espera que sejam resolvidas pelo sistema.

Patrocinados do Projeto BPM - nível executivo, que patrocina e fomenta a mudança organizacional.
Especialista de negócio - conhece o processo na prática. Expert na sua área de conhecimento.
Dono do processo, gestor - cuida dos resultados e do ciclo de vida do processo, toma decisões,
certifica-se que todos possuem o conhecimento necessário, define os indicadores, sugere ações
para reduzir riscos, monitora, presta contas.
Analista de processo - modela, conduz entrevistas de levantamento de processos.
Arquiteto de processos - conhece a estrutura da cadeia de valor.
Implementador ou especialista técnico - implementa na ferramenta de automação.

EPROC - apoia toda a organização com metodologias, modelos, ferramentas, condução de projetos
estratégicos, treinamento e mentoring de BPM.

Simulação de Processos - analisar a performance planejada, a realizada e a melhorada.

FERRAMENTAS DE GESTÃO DE PROCESSOS

Ciclo PDCA - de Deming - de Shewart

Plan - identificar problema, observar, analisar, plano de ação.
Do - treinamento, coleta de dados, execução, medição e registro dos resultados.
Check - acompanhar, controlar, analisar resultados. Com ou após a execução.
Act - corrigir falhas, prevenir, melhorar, atualizar plano.

Gráfico de Ishikawa - espinha de peixe - causa e efeito

Estrutura hierarquicamente as possíveis causas de determinado problema e seus efeitos sobre a

qualidade do produto.
Efeitos (sintomas do problema) = cabeça
Causas = rabo = 6M = método, material, mão de obra, máquina, medida, meio ambiente.

6 Sigma

Metodologia de aprimoramento de processos.

6 desvios de padrão na distribuição normal.
Definir o projeto - Medir seu desempenho - Analisar causas dos problemas identificados na medição
- Melhorar com soluções para esses problemas - Controlar com medições contínuas.

Fluxograma

Benefícios - conhecer e entender os agentes internos e externos

- compreensão do impacto do processo para a organização e clientes
- identificar interdependências entre as áreas
- identificar os fatores críticos
- avaliar se é bem executado e se é necessário
- propor alterações

Ferramentas tecnológicas - Bizagi, Visio.

Técnicas - entrevistas, reuniões, observação in loco, análise de documentos, coleta de dados.

Análise de fornecedores, entradas, processos, saídas e clientes.
As-is - diagrama que representa o processo atual, linha de base.
To-be - diagrama com as modificações propostas.

Outras técnicas de mapeamento de processos:

SIPOC - usada por um time para identificar todos os elementos do projeto.
Blueprinting - fluxograma de todas as transações integrantes da prestação de serviço.
Mapofluxograma - fluxograma desenhado sobre a planta de um edifício.
Diagrama homem-máquina - identifica tempos ociosos do homem e da máquina no posto.
IDEF0 a IDEF9 - desenho do comportamento dos clientes.

Técnicas de coleta de dados

Observação direta - amostragem pequena, não captura variações, risco de alteração na execução
por estar sendo observado.
Entrevistas - senso de propriedade e participação.
Observação e feedback por escrito - descrição diferente por pessoas diferentes.
Workshops estruturados - mais custoso, menos acompanhamento, descrição comum acordada.
Videoconferência - grupos menores.

Diagrama de Pareto - técnica 80/20

Verifica quais produtos mais demandados por um setor ou quais as causas prioritárias a serem
resolvidas para evitar problemas de qualidade.
Poucas causas geram a maior parte dos problemas = 20% relevantes 80% consequências.

Brainstorming
Contribuição espontânea de todos para soluções criativas e inovadoras.
Ênfase na quantidade de ideias, e não na qualidade.
Evitar críticas, avaliações, julgamentos.
Apresentar ideia como surge, sem elaborar.
Estimular todas as ideias, mesmo que não façam sentido.
Pegar carona na ideia dos outros e criar.
Escrever as palavras do participante, sem interpretar.

Benchmarking

Comparar um novo registro a um padrão estabelecido, a partir de um ponto de observação.

Um modelo de empresa a ser seguido, no mesmo mercado ou não.

Interno - análise e comparação de processos e atividades de órgãos, filiais.

Competitivo - análise e comparação de empresas no mesmo segmento, concorrentes ou não.
Genérico - análise e comparação dos processos de qualquer organização, do mesmo ramo ou não.
Funcional - baseado numa função específica, que exista ou não na empresa.

Reengenharia

Refaz o processo do zero. Mudança drástica.

Muda, principalmente, de departamentos para equipes; de tarefas simples para multidimensionais e
coletivas; de treinamento básico para educação coletiva; de gerentes e supervisores para
instrutores e facilitadores; de estruturas hierárquicas para achatadas e horizontalizadas; a medida
de desempenho e a forma de remuneração passam a se basear em resultados efetivos.

Características - análise dos fundamentos dos processos

- mudanças radicais
- melhorias drásticas de desempenho
- orientação para processos

≠ Downsizing, que é a redução de pessoal e estrutura física para se adaptar a uma demanda menor.

Histograma

Visualizar a distribuição de frequências de qualquer evento. Gráfico de barras.

5W2H

Check list para facilitar o planejamento das atividades.

what - why - who - where - when - how - how much
Mapeamento das atividades.
Também auxilia na execução e permite uma visão de controle dos planos de ação.

Gráfico de controle ou Controle Estatístico do Processo (CEP)

Representam a variação de um processo, possibilitam o monitoramento ao longo do tempo.

Listas de verificação

Matriz GUT - Gravidade, Urgência e Tendência

Ferramenta utilizada para priorizar os problemas.

G - se afeta os objetivos ou resultados, grau de dano ou prejuízo, impacto.

U - prazo para agir.
T - se o problema irá se desenvolver caso não atue sobre ele.

Design Thinking

Organização de informações e ideias, permitindo tomar decisões e orientar como testá-las.

Pensamento criativo, inovação.
Utilizado na validação do processo, para extrair novas possibilidades.
Imersão (empatia) > definir > idealizar > prototipar > testar.

ISO 9000:2000

Princípios da qualidade - foco no cliente, liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de

processo, abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem factual para a
tomada de decisão, benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
São requisitos necessários, mas não são suficientes. Não garantem a qualidade dos produtos.

ESTATÍSTICA APLICADA AO CONTROLE E MELHORIA DE PROCESSOS

População ou universo - todos os eventos ou integrantes do fenômeno trabalhado.

Amostras - partes da população. É representativa quando tem as mesmas características da
população da qual foi retirada.

Medidas de tendência ou posição

Moda - resultado mais frequente em um rol, o que mais aparece. 32, 35, 35, 38, 38, 38, 39, 42, 45
Média - 38,11
Mediana - meio da quantidade. 32, 35, 35, 38, 38, 38, 39, 42, 45

Medidas de variabilidade ou dispersão

Apontam o quanto os dados estão dispersos em relação à média.
Amplitude, variância, desvio padrão.
Significativamente dispersos = desvio padrão grande e processo impreciso ou irregular.

Melhoria do processo
Melhorar a média e reduzir a variabilidade.

LEAN MANAGEMENT

Gestão enxuta = modo lean de produzir e gerenciar.

3 objetivos - entregar valor ao cliente, eliminar desperdícios, melhorar continuamente os processos.
Desenvolvido pela Toyota.
Produção puxada = só começa a fabricação dos itens que estão sendo demandados.

Diretrizes - foco no cliente - nível zero de insatisfação

- liderança e estratégia - política concreta e objetiva com metas claras e comunicáveis
- organização enxuta - interação entre áreas, minimiza redundâncias
- parcerias - longo prazo, confiança, empregados, fornecedores e sociedade
- arquitetura de informação - criação e distribuição de informações
- cultura de melhoria - capacidade dos times analisar, implementar e padronizar
- produção enxuta - técnicas para redução de perdas
- manutenção enxuta - eficiência, precisão e facilidade, máquinas e sistemas
- engenharia enxuta - novos produtos de forma rápida e consistente

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E AUTOMAÇÃO

Motivos
Natureza social - trabalho repetitivo é desgastante e com chance de falha. Máquina não satura.
Natureza tecnológica - a máquina tende a falhar menos e gerar produtos mais regulares.
Natureza econômica - a produtividade automatizada supera a manual, que também é mais cara.