Ministrio da Sade Secretaria de Assistncia Sade

PROGRAMA NACIONAL DE HUMANIZAO DA ASSISTNCIA HOSPITALAR

Srie C. Projetos, Programas e Relatrios, n. 20

Braslia 2001

 2001. Ministrio da Sade permitida a reproduo parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte. Srie C. Projetos, Programas e Relatrios, n. 20 Tiragem: 300 exemplares Produo, distribuio e informa es MINISTRIO DA SADE Secretaria de Assistncia Sade Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar Esplanada dos Ministrios, Bloco G, 9. andar, sala 916 CEP: 70058-900, Braslia-DF Tel.: (61) 315 2291 / 315 2730 Fax: (61) 226 5087 Comit Tcnico de Humanizao E-mail:Humanizamos2001@hotmail.com

Brasil. Ministrio da Sade. Secretaria de Assistncia Sade Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar / Ministrio da Sade, Secretaria de Assistncia Sade. Braslia: Ministrio da Sade. 60p.: il. (Srie C. Projetos, Programas e Relatrios, n. 20) ISBN 1. Assistncia Hospitalar Programa Nacional de Humanizao, I. Ttulo. II. Srie CDV 362.1107(81) NLM WA 540

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PROGRAMA NACIONAL DE HUMANIZA O DA ASSIST NCIA HOSPITALAR

SUM RIO
Apresentao ..................................................................................................................... 7 Histrico ............................................................................................................................ 9 Justificativa...................................................................................................................... 11 Objetivos ......................................................................................................................... 14 Pblico-alvo .................................................................................................................... 15 Metodologia .................................................................................................................... 16 Rede Nacional de Humanizao Hospitalar.................................................................... 17 Avaliao e Mapeamento Nacional das Iniciativas de humanizao.............................. 18 Sistema de Incentivos e Concesso do Prmio Hospital Humanizado ........................... 19 Materiais e Estratgias de Suporte do PNHAH .............................................................. 20 Comit Tcnico de Humanizao ................................................................................... 21 Grupos de Multiplicadores de Humanizao Hospitalar................................................. 21 Constituio das Equipes Tcnicas de Capacitao para Humanizao Hospitalar.22 Funes das Equipes Tcnicas de Capacitao para Humanizao Hospitalar:.......23 Distribuio nacional dos Grupos de Multiplicadores de Humanizao Hospitalar.24 Atividades dos Grupos de Multiplicadores de Humanizao Hospitalar:.................26 Curso de capacitao/formao pessoal para os profissionais indicados pelas Secretarias Estaduais e Municipais de Sade, Centros Colaboradores, hospitais que desenvolvem programas de humanizao da Sade da Mulher e hospitais-piloto.......................................................................................................28 Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar ........................................................... 33 Definio de Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar..................................33 Objetivos dos Grupos de Trabalho..............................................................................33 Planos de Interveno .................................................................................................33 Cronograma..................................................................................................................... 35 Detalhamento das Etapas do Cronograma ...................................................................... 36 Anexo I Relatrio de Avaliao do Projeto-Piloto de Humanizao da Assistncia Hospitalar.............................................................................40 Anexo II Modelo para implantao de um Projeto-Piloto de Humanizao da Assistncia Hospitalar .......................................................................50

PROGRAMA NACIONAL DE HUMANIZA O DA ASSIST NCIA HOSPITALAR

Jos Serra, Ministro da Sade

A experincia cotidiana do atendimento da pessoa nos servios de sade e os resultados de pesquisas de avaliao desses servios tm demonstrado que a qualidade da ateno ao usurio uma das questes mais crticas do sistema de sade brasileiro. Na avaliao do pblico, a forma do atendimento, a capacidade demonstrada pelos profissionais de sade para compreender suas demandas e suas expectativas so fatores que chegam a ser mais valorizados que a falta de mdicos, a falta de espao nos hospitais, a falta de medicamentos etc. Evidentemente, todos esses aspectos so importantes para a qualidade do sistema; porm, as tecnologias e os dispositivos organizacionais, sobretudo numa rea como a da sade, no funcionam sozinhos sua eficcia fortemente influenciada pela qualidade do fator humano e do relacionamento que se estabelece entre profissionais e usurios no processo de atendimento. Nos ltimos anos, tem-se visto que um hospital, com uma boa direo e uma boa equipe, funciona bem. Com condies idnticas de trabalho, um hospital consegue melhores resultados que outro se houver compromisso da liderana, qualidade na gesto, competncia e criatividade da equipe. Os bons resultados dependem, em grande medida, da capacidade de o hospital oferecer um atendimento humanizado populao. Para tanto, necessrio cuidar dos prprios profissionais da rea da sade, constituindo equipes de trabalho saudveis e, por isso mesmo, capazes de promover a humanizao do servio. E, por profissionais de sade, consideram-se aqui todas as pessoas que trabalham nas unidades de sade e no apenas mdicos e paramdicos. Nossas aes no deveram se restringir busca de melhorias na instituio hospitalar, mas tambm estender-se, tambm, formao educacional dos profissionais de sade atualmente bastante deficiente no que se refere questo da humanizao do atendimento. no processo de formao que se podem enraizar valores e atitudes de respeito vida humana, indispensveis consolidao e sustentao de uma nova cultura de atendimento sade. direito de todo cidado receber um atendimento pblico de qualidade na rea da sade. Para garantir esse direito, preciso empreender um esforo coletivo de melhoria do sistema de sade no Brasil, uma ao com potencial pra disseminar uma nova cultura de atendimento humanizado. Para isso, o Ministrio da Sade est lanando o Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar, que apresenta propostas concretas e aes claramente definidas.

A iniciativa de criao deste programa expressa uma deciso firme do Ministrio de enfrentar os grandes desafios de melhoria da qualidade do atendimento pblico sade e de valorizao do trabalho dos profissionais desta rea. O programa convoca os profissionais de sade, para que trabalhem com afinco nessa direo. Devemos criar as condies para que as demandas da populao se imponham como determinante maior do direcionamento e da qualidade dos servios.

PROGRAMA NACIONAL DE HUMANIZA O DA ASSIST NCIA HOSPITALAR

Apresenta o
O PNHAH prope um conjunto de aes integradas que visam mudar substancialmente o padro de assistncia ao usurio nos hospitais pblicos do Brasil, melhorando a qualidade e a eficcia dos servios hoje prestados por estas instituies. seu objetivo fundamental aprimorar as relaes entre profissional de sade e usurio, dos profissionais entre si e do hospital com a comunidade. Ao valorizar a dimenso humana e subjetiva, presente em todo ato de assistncia sade, o PNHAH aponta para uma requalificao dos hospitais pblicos, que podero tornar-se organizaes mais modernas, dinmicas e solidrias, em condies de atender s expectativas de seus gestores e da comunidade.

Hist rico
O Ministro da Sade, Jos Serra, ao identificar o nmero significativo de queixas dos usurios referentes aos maus tratos nos hospitais, tomou a iniciativa de convidar profissionais da rea de sade mental para elaborar uma proposta de trabalho voltada humanizao dos servios hospitalares pblicos de sade. Estes profissionais constituram um Comit Tcnico que elaborou um Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar, com o objetivo de promover uma mudana de cultura no atendimento de sade no Brasil. A primeira etapa deste Programa foi a realizao de um Projeto-Piloto implementado em dez hospitais distribudo em vrias regies do Brasil, situado em diferentes realidades socioculturais, e que possuam diferentes portes, perfis de servios e modelos de gesto1. No dia 24 de maio de 2000, foi apresentado, em Braslia o Projeto-Piloto do Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar, para convidados representativos das vrias instncias da rea da sade, tais como secretarias estaduais e municipais de sade, dirigentes de hospitais e universidades, representantes dos usurios, conselhos de Sade e conselhos de Classe. Com a aprovao do Programa pelo Ministro da Sade, o comit escolheu um grupo de profissionais de reconhecida capacidade tcnica para desenvolver o ProjetoPiloto. O trabalho em cada hospital foi desenvolvido por dois profissionais, com o acompanhamento de uma equipe de supervisores e coordenada pelo Comit de Humanizao. Os principais objetivos do Projeto-Piloto foram: a) deflagrar um processo de humanizao dos servios de forma vigorosa e profunda, processo esse destinado a provocar mudanas progressivas, slidas e permanentes na cultura de atendimento sade, em benefcio tanto dos usurios-clientes quanto dos profissionais; b) produzir um conhecimento especfico acerca destas instituies, sob a tica da humanizao do atendimento, de forma a colher subsdios que favoream a disseminao da experincia para os demais hospitais que integram o servio de sade pblica no Brasil.

O Programa de Humaniza o da Assistncia Hospitalar ofereceu a oportunidade de propor, discutir e empreender um processo de mudan as na cultura de atendimento vigente nos hospitais. O conhecimento produzido no decorrer de cinco meses de trabalho do Projeto-Piloto ofereceu um extenso material para reflexo e anlise, que propiciou uma base slida para a elaborao do Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar.

Ver Anexo II Projeto-Piloto de Humanizao da Assistncia Hospitalar.

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Justificativa
A resposta dos hospitais s proposies que compunham o Projeto-Piloto2 confirmou a expectativa deste Comit de que existe um terreno frtil nestas instituies para que se desenvolva uma nova cultura de atendimento sade. Esta nova cultura reflete um desejo, por parte das organizaes de sade e dos usurios, de um novo modo de ser e fazer nos servios de sade pautados no respeito vida humana. O Ministrio da Sade tem desenvolvido um conjunto de aes integradas, na rea da assistncia hospitalar, visando melhoria da qualidade de atendimento nos hospitais da rede SUS. Este conjunto de aes inclui grandes investimentos para a recuperao das instalaes fsicas das instituies, a renovao de equipamentos e aparelhagem tecnolgica moderna, o barateamento dos medicamentos, a capacitao do quadro de recursos humanos etc. Faz parte deste conjunto de medidas, como forma de garantir o melhor uso desta infra-estrutura, o desenvolvimento de aes que busquem a melhoria do contato humano presente em toda interveno de atendimento sade. A eficincia tcnico-cientfica e a racionalidade administrativa nos servios de sade, quando desacompanhadas de princpios e valores como a solidariedade, o respeito e a tica na relao entre profissionais e usurios, no so suficientes para a conquista da qualidade no atendimento sade. No campo das rela es humanas que caracterizam qualquer atendimento sa de, essencial agregar eficincia t cnica e cientfica uma tica que considere e respeite a singularidade das necessidades do usu rio e do profissional, que acolha o desconhecido e imprevisvel, que aceite os limites de cada situa o. Trata-se de um ser e fazer que se inspira numa disposio de abertura e de respeito ao outro como um ser autnomo e digno. O Programa Nacional de Humaniza o apresenta um importante ponto de convergncia com outras iniciativas e programas voltados para o aperfei oamento da qualidade do atendimento no mbito hospitalar. Alm da convergncia com programas que visam melhoria da infra-estrutura das instituies, devemos destacar a sintonia existente entre o Programa de Humanizao e programas de aperfeioamento da gesto hospitalar que so voltados obteno de melhores resultados no atendimento aos usurios e ao fortalecimento do compromisso de toda equipe de profissionais com a mudana de cultura do atendimento sade nos hospitais. Entre esses programas de aperfeioamento da gesto hospitalar, merecem ser citados, em especial, o Programa dos Centros Colaboradores para a Qualidade da Gesto e Assistncia Hospitalar e os programas que desenvolvem aes de humanizao na rea de Sade da Mulher. So amplas as possibilidades de articulao e cooperao com esses programas. A proposta de humanizao da assistncia sade um valor para a conquista de uma melhor qualidade de atendimento sade do usurio e de melhores condies de trabalho para os profissionais.

Ver Anexo I Relatrio de Avaliao do Projeto-Piloto de Humanizao da Assistncia Hospitalar

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O grande nmero de iniciativas de humanizao em andamento nos hospitais, das mais simples s mais criativas e complexas, demonstra que esta necessidade de mudana na forma de gerir a relao entre usurio e profissional de sade e na forma de gerir a prpria instituio de sade, vem sendo amplamente reconhecida. No entanto, todas as iniciativas encontradas so setoriais, uma vez que pelo prprio conceito de humanizao utilizado nas instituies, se concentram em reas, departamentos ou atenes especficas, sem conseguir o envolvimento do todo das organizaes. Nestes casos, a despeito dos resultados favorveis das aes de humanizao, persiste um desconhecimento destas propostas pelas prprias instituies e pelo pblico que o utiliza, bem como uma impossibilidade de mudana da cultura institucional em relao humanizao, mudana essa vital para darmos um passo definitivo na transformao do atendimento em sade no Brasil. Esta realidade reafirma a necessidade de articular essa mudana atravs de um novo conceito de humanizao, que contemple a instituio hospital como um todo. Isso pode ser feito atravs da implementao de Grupos de Trabalho de Humanizao em cada hospital, que sejam, pela sua representatividade, o elemento agregador e difusor desse novo conceito em torno de um eixo comum de atendimento humanizado, contemplando os aspectos subjetivos e ticos presentes na relao que se estabelece entre usurios e profissionais. O Programa Nacional de Humaniza o oferece uma diretriz global que congregar os projetos de humaniza o desenvolvidos nas diversas reas de atendimento hospitalar. fundamental a sensibilizao dos dirigentes dos hospitais para a questo da humanizao e para o desenvolvimento de um modelo de gesto que reflita a lgica do iderio deste processo: cultura organizacional pautada pelo respeito, pela solidariedade, pelo desenvolvimento da autonomia e da cidadania dos agentes envolvidos e dos usurios. O Programa Nacional de Humanizao depende da vontade poltica dos dirigentes em participar de aes efetivas e permanentes de transformao da realidade hospitalar, reconhecendo-se o carter processual destas transformaes. So fundamentais a cria o e a sustenta o permanente de espa os de comunica o que facultem e estimulem a livre expresso, a din mica do di logo e o respeito diversidade de opini es. O conjunto de aes proposto pelo PNHAH distribui-se em vrias frentes complementares para a criao desses espaos de comunicao. Entre eles est a formao de uma Rede Nacional de Humanizao entre as instituies pblicas de sade. A construo dessa rede representa uma condio fundamental para a consolidao do processo de humanizao nos hospitais, estando referidas a ela as demais aes do Programa. Atravs das secretarias estaduais, articuladas s secretarias municipais e com apoio das equipes de capacitadores do Ministrio da Sade, sero formados os Grupos de Multiplicadores de Humanizao Hospitalar, distribudos nas cinco regies do pas. Esses grupos, acompanhados pelas equipes de capacitadores, trabalharo na formao, no treinamento e na capacitao dos agentes que levaro o processo de humanizao aos hospitais. Sero tambm formados os Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar. Esses grupos sero compostos por lideranas expressivas do coletivo dos profissionais que, compromissadas com os princpios da humanizao, constituem um espao de comunicao e um real dispositivo para mudana institucional. A atuao em grupo que caracteriza o modo de funcionamento destes espaos, permite que a realizao das iniciativas seja responsabilidade da 12

prpria instituio e represente o todo da organizao. Dessa forma, o trabalho produzido ganha fora e permanncia ao longo do tempo. A pr pria institui o hospitalar, atrav s da voz dos Grupos de Trabalho, assume a dire o da constru o de sua identidade e do sentido de sua existncia. Tal tarefa exige autonomia, liberdade e responsabilidade. Em contrapartida, a realizao dessa tarefa oferece a possibilidade da instituio como um todo assumir o lugar de sujeito protagonista, nessa enorme tarefa de mudana da cultura de atendimento e de reconstruo da imagem do servio pblico de sade, to desgastado ao longo da histria, perante a comunidade. A elaborao de planos de aes concretas de humanizao ter como pano de fundo o resgate destes valores e a considerao da natureza especfica de cada realidade institucional. Dentre as condies necessrias para a sustentao do processo de constituio e consolidao destes grupos de trabalho, podemos destacar: capacitao de seus membros por um assessor externo, criao de instrumentos formais e normativos para sua institucionalizao, construo de sistema de incentivos e reconhecimento pblico da qualidade do atendimento oferecido pelos hospitais, consolidao em mbito nacional como instrumento de poltica pblica de sade, participao efetiva dos gestores dos hospitais e de representantes dos usurios nos grupos de trabalho, articulao dos grupos de trabalho numa rede de comunicao permanente e estabelecimento de alianas e parcerias com programas de humanizao j em curso que visem a melhoria da qualidade do atendimento sade na rede pblica hospitalar. A partir dessas consideraes, propomos a construo do Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar, a ser implantado sob a coordenao da Secretaria de Assistncia Sade com assessoria do Comit Tcnico de Humanizao.

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Objetivos
Difundir uma nova cultura de humanizao na rede hospitalar pblica brasileira Melhorar a qualidade e a eficcia da ateno dispensada aos usurios dos hospitais pblicos no Brasil Capacitar os profissionais dos hospitais para um novo conceito de assistncia sade que valorize a vida humana e a cidadania Conceber e implantar novas iniciativas de humanizao dos hospitais que venham a beneficiar os usurios e os profissionais de sade Fortalecer e articular todas as iniciativas de humanizao j existentes na rede hospitalar pblica Estimular a realizao de parcerias e intercmbio de conhecimentos e experincias nesta rea Desenvolver um conjunto de indicadores de resultados e sistema de incentivos ao tratamento humanizado Modernizar as relaes de trabalho no mbito dos hospitais pblicos, tornando as instituies mais harmnicas e solidrias, de modo a recuperar a imagem pblica dessas instituies junto comunidade

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P blico Alvo

Secretarias Estaduais e Municipais de Sade. Hospitais da rede pblica de sade do Brasil: 1.a fase: - Hospitais participantes do Projeto-Piloto de Humanizao; - Hospitais integrantes do Programa dos Centros Colaboradores; - Hospitais que desenvolvem programas de humanizao na rea da Sade da Mulher; - Hospitais que integraro a Rede Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar. 2.a fase: - Hospitais da rede pblica de sade do Brasil.

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Metodologia

A metodologia escolhida prev a multiplicao progressiva do Programa de Humanizao para um conjunto cada vez maior de hospitais da rede pblica, por meio do apoio das Secretarias Estaduais e Municipais de Sade, e dos hospitais j capacitados, que sero transformados em Centros de Referncia em Humanizao. A fase de implantao transcorrer entre maio de 2001 a abril de 2002 e alcanar 94 hospitais. A segunda fase, de maio a dezembro de 2002, pretende estender o Programa a um nmero estimado de 450 novos hospitais, selecionados pelo seguinte critrio: Hospitais que tenham participado da Rede Nacional de Humanizao na fase de implantao; Hospitais indicados pelas Secretarias de Sade e pelos hospitais que participaram da primeira fase. Caber a cada um dos 94 hospitais j capacitados na fase de implantao e a cada Secretaria de Sade participante, a possibilidade de escolha de trs novos hospitais para implantao da metodologia de capacitao. A implantao do PNHAH ser compartilhada pelo Minist rio da Sa de, Secretarias Estaduais e Secretarias Municipais de Sa de (municpios que possuem hospitais participantes do Programa com gesto plena do sistema). A coordena o nacional do PNHAH estar a cargo do Minist rio da Sa de, na Secretaria de Assistncia Sa de, com a condu o t cnica do Comit T cnico de Humaniza o. Sero criados Grupos de Multiplicadores, distribudos por todas as regies do Brasil, sendo esses grupos compostos por profissionais capacitadores, contratados pelo MS, e por representantes das Secretarias Estaduais e Municipais de Sade. Os Grupos de Multiplicadores sero responsveis pela divulgao do PNHAH no mbito de cada regio. Com o apoio logstico das Secretarias de Sade que participaro do Programa e com a participao dos representantes dessas Secretarias j capacitados pelas equipes de consultores, os Grupos de Multiplicadores sero responsveis pela capacitao tcnica dos representantes dos hospitais e pelo acompanhamento e superviso do trabalho realizado nos hospitais participantes. O trabalho nos hospitais prev a criao de um Grupo de Trabalho de Humaniza o Hospitalar, constitudo por lideranas representativas do coletivo de profissionais, que ter como atribuies: difundir os benefcios da assistncia humanizada; pesquisar e levantar os pontos crticos do funcionamento da instituio; propor uma agenda de mudanas que possam beneficiar os usurios e os profissionais de sade; divulgar e fortalecer as iniciativas humanizadoras j existentes; melhorar a comunicao e a integrao do hospital com a comunidade de usurios.

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Rede Nacional de Humaniza o

As diversas instncias acima discriminadas, a saber: Comit Tcnico, Grupos de Multiplicadores, Secretarias de Sade; Grupos de Trabalho Hospitalar e estaro permanentemente integradas Rede Nacional de Humaniza o, a ser criada no segundo semestre de 2001. A Rede Nacional representa um instrumento fundamental para a consolidao do trabalho de humanizao desenvolvido em cada localidade, uma vez que possibilita o intercmbio constante de idias, estratgias e informaes relevantes, alm de garantir o apoio e a ressonncia necessrios a cada iniciativa. A construo da Rede Nacional se dar de forma gradual, incluindo sucessivamente as instituies pblicas de sade que participam da fase de implantao do PNHAH, as entidades da sociedade civil e demais hospitais da rede pblica que manifestarem interesse em participar do Programa. A Rede Nacional de Humanizao ser estruturada em trs nveis distintos: presencial, eletrnica (WEB) e audiovisual (no-eletrnica). Rede presencial Composta pelo Comit Tcnico de Humanizao, pelos Grupos de Multiplicadores de Humanizao Hospitalar (Secretarias Estaduais articuladas s Secretarias Municipais com apoio das Equipes de Capacitadores do Ministrio da Sade) e pelos Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar, presentes em cada um dos hospitais participantes. Rede eletr nica Composta pelo site de Humanizao da Assistncia Hospitalar, sob coordenao do Comit Tcnico de Humanizao e pela equipe de Multiplicadores Eletrnicos, responsveis pela ali-mentao do site com informaes, experincias e debates relevantes ao PNHAH. Com a ampliao progressiva da Rede Nacional de Humanizao, os hospitais integrados na fase de implantao e os novos hospitais interessados em participar do Programa recebero, via internet, tanto informaes para acessar os dispositivos da rede eletr nica (Banco de Projetos, Mapa Nacional de Humanizao, grupos de discusso, palestras, conferncias e superviso distncia), como tambm todo material disponvel para capacitao audiovisual (pacotes audiovisuais e workshops). Rede audiovisual Inclui pacotes audiovisuais de informao e capacitao: manuais, vdeos, relatrios, publicaes oficiais. Sero produzidos 6.500 pacotes audiovisuais de forma a atender a todos os hospitais que compem a rede SUS: na fase inicial 500 e, progressivamente, conforme a necessidade, sero produzidos os demais. Distribudos pelos Grupos de Multiplicadores aos hospitais e Secretarias participantes da rede presencial e, tambm, por meio de workshops s instituies que queiram receber informaes para utilizao e participao na rede eletrnica.

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Avalia o e mapeamento nacional das iniciativas de humaniza o

O desenvolvimento do trabalho nos hospitais e Secretarias de Sade ser permanentemente acompanhado e avaliado pelo Comit Tcnico organizador. O Programa contar com alguns instrumentos especficos para a pesquisa e a avaliao de resultados, tais como: Pesquisa nacional das iniciativas de humaniza o j desenvolvidas nos hospitais da rede SUS. Ser realizada uma pesquisa nacional das experincias de cunho humanizador j em curso nos hospitais da rede SUS. Essa pesquisa ser realizada no perodo de agosto a outubro de 2001, com o objetivo de construir um Mapa Nacional de Humaniza o. Esse mapeamento servir de base para: incluso de novas instituies na Rede Nacional de Humanizao; levantamento de possibilidades de distribuio de pacotes de informao e capacitao (manual, vdeos, cartilhas e publicaes); escolha de regies para a realizao de workshops de apresentao do material do pacote e de experincias de humanizao; planejamento da segunda etapa de capacitao e implantao do PNHAH. A montagem do questionrio, bem como a metodologia de aplicao, a avaliao final e a anlise dos resultados estaro a cargo do Comit Tcnico de Humanizao. Um profissional tcnico em pesquisa ser contratado pelo Programa para o processamento dos dados, produo de tabelas de resultados e codificao dos questionrios.

Pesquisa de avalia o do grau de satisfa o dos usu rios e dos profissionais de sa de Essa pesquisa ser aplicada em todos os hospitais participantes da primeira fase do PNHAH, em dois momentos distintos (no incio e ao final dos trabalhos) e ser baseada nos indicadores tcnicos de humanizao. Segue abaixo a distribuio das tarefas para a realizao dessa pesquisa: Comit de Humanizao: elaborao, montagem do questionrio, acompanhamento e anlise de resultados. Grupos de Multiplicadores (SES, SMS e Equipes de Capacitao do MS): metodologia de aplicao. Hospitais integrantes desta fase: aplicao dos questionrios. Profissional tcnico em pesquisa: processamento de dados, produo de tabelas de resultados, codificao dos questionrios. Relator: avaliao e relatrio de resultados.

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Sistema de Incentivos e Concesso do Prmio Hospital Humanizado

de fundamental importncia reconhecer e estimular as iniciativas de humanizao, valorizar as instituies e os profissionais competentes e compromissados com o tema. Mais do que isso desejvel que o hospital verdadeiramente humanizado receba um tratamento diferenciado por parte dos gestores pblicos de Sade e dos rgos governamentais tendo prioridade no estabelecimento de contratos e convnios no futuro. Com esse intuito, o PNHAH conceder o ttulo de Hospital Humanizado, pelo prazo de um ano, aos hospitais cujo padro de assistncia e funcionamento global estejam em conformidade com os indicadores de humanizao e os princpios e diretrizes do PNHAH.

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Materiais e Estrat gias de Suporte do PNHAH

Normatizao: criao de Portaria para regulamentao do PNHAH e para a instituio do Comit Tcnico de Humanizao. Publicao oficial do Programa de Humanizao. Incentivos: -

criao de prmio anual Hospital Humanizado; congresso Nacional de Humanizao.

Vdeos relatos de experincias de atendimento humanizado. Manuais princpios e sugestes para a implantao do Programa Nacional de Humanizao de Hospitais. Workshops eventos regionais ou locais, com 8 horas de durao. Internet: - Rede Nacional de Humanizao Hospitalar; - implantao de home page sobre humanizao; - Mapa Nacional de Programas de Humanizao Hospitalar; - pginas eletrnicas da Web (sites) com links entre si e acesso a outros links de interesse para humanizao da Sade; - bancos de dados de documentos de referncia sobre sade, humanizao da assistncia sade e do PNHAH e endereos eletrnicos dos participantes da Rede Nacional de Humanizao; - grupos de discusso sobre implantao, desenvolvimento e avaliao de projetos; - palestras, conferncias e supervises de projetos distncia; - boletim eletrnico; - agenda eletrnica de eventos de interesse para a rea de Sade. Alianas e parcerias com projetos de humanizao j em desenvolvimento. Alianas e parcerias com entidades da sociedade civil (3. Setor). Participao organizada de trabalho voluntrio.

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Comit T cnico de Humaniza o

O Comit de Humanizao atuar como condutor do processo, garantindo as diretrizes bsicas do Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar e seus critrios e parmetros de avaliao de resultados. Ser, tambm, responsvel pela articulao e apoio s redes regionais e sistematizao da metodologia e da avaliao do trabalho. Estaro sob responsabilidade do Comit as seguintes atividades: apoio tcnico ao trabalho desenvolvido pelas Secretarias Estaduais e Municipais de Sade; acompanhamento do trabalho das secretarias na conduo operacional dos Grupos de Multiplicadores de Humanizao Hospitalar; elaborao de textos para publicaes, produo de vdeos e manuais; implantao da Rede Nacional de Humanizao, da home page, do Banco de Projetos, do Mapa Nacional de Experincias de Humanizao e desenvolvimento de mecanismos de constituio de redes; conduo dos workshops; organizao do Congresso Nacional de Humanizao; acompanhamento do trabalho desenvolvido pelas Equipes de Capacitao para Humanizao Hospitalar; acompanhamento dos mecanismos de incentivo aos hospitais; acompanhamento das parcerias estabelecidas; coordenao dos cursos de especializao; elaborao de indicadores de humanizao da assistncia sade; elaborao de relatrios das atividades e de resultados; avaliaes parciais e final dos resultados do Programa; criao e manuteno de canais de comunicao com a equipe e com o MS; desenvolvimento de novas metodologias de educao distncia.

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Grupos de Multiplicadores de Humaniza o Hospitalar

Os Grupos de Multiplicadores de Humanizao Hospitalar sero constitudos, organizados e operacionalizados pelas Secretarias Estaduais e Municipais de Sade com o apoio tcnico do Ministrio da Sade. Esse apoio ser oferecido regionalmente pelas Equipes Tcnicas de Capacitao indicadas pelo Comit Tcnico de Humanizao. Os estados e municpios que compem cada Grupo de Multiplicao sero representados por um Coordenador de Humanizao e um suplente, indicados pelas Secretarias de Sade, responsveis pelo acompanhamento da implantao do Programa e pela comunicao de necessidades, oportunidades e resultados alcanados em seu estado ou municpio. Nos Grupos de Multiplicadores ser feita a capacitao dos profissionais indicados pelas secretarias para o desenvolvimento do Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar, dos profissionais indicados pelos hospitais que compem o Programa dos Centros Colaboradores, dos hospitais que desenvolvem programas de humanizao na rea da Sade da Mulher e dos hospitais-piloto. Caber, tambm, aos Grupos de Multiplicadores, em conjunto com as equipes tcnicas de capacitao, o acompanhamento e a avaliao da implantao e dos resultados do Programa, atuando como plo de referncia local da Rede Nacional de Humanizao e estimulando a criao de vnculos entre todas as instncias interessadas no programa.

Constitui o das Equipes T cnicas de Capacita o para Humaniza o Hospitalar

Sero constitudas por profissionais com reconhecida experincia em anlise e superviso socioinstitucional, detentores de notrio saber em sua rea de atuao, a serem indicados e coordenados pelo Comit Tcnico de Humanizao.

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Fun es das Equipes T cnicas de Capacita o para Humaniza o Hospitalar Desenvolver trabalho conjunto com as Secretarias Estaduais e Municipais de Sade, com o objetivo de oferecer cooperao tcnica s secretarias na formao e funcionamento dos Grupos de Multiplicadores de Humanizao Hospitalar. Promover, junto s secretarias, o desenvolvimento regionalizado do Programa de Humanizao, elegendo prioridades e possibilidades de implantao do Programa adaptado a cada regio e definindo competncias e responsabilidades de cada uma das instncias para a implantao do PNHAH. Divulgar e difundir o Programa Nacional de Humanizao no mbito de cada regio por meio das Secretarias Estaduais e Municipais de Sade. Dar apoio promoo de eventos, reunies e workshops nas Secretarias Estaduais e Municipais de Sade, com os gestores e demais lideranas dos hospitais participantes. Dar apoio distribuio do material de suporte do Programa Nacional de Humanizao, (vdeos, manuais, informes) junto s Secretarias de Sade e hospitais. Capacitar os profissionais de sade que trabalharo como agentes de humanizao nos Grupos de Multiplicadores (representantes das Secretarias de Sade) e nos Grupos de Trabalho (profissionais dos hospitais integrantes do Programa). Ministrar o curso de formao e capacitao dos agentes de humanizao. Capacitar, instruir, treinar, acompanhar e supervisionar esses agentes. Relatar ao Comit Tcnico a progresso do trabalho nos hospitais em sua respectiva regio, fornecendo subsdios para a anlise de indicadores, dificuldades e aperfeioamentos requeridos pelo Programa em seu desenvolvimento. Supervisionar a atuao dos Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar que participaram do Projeto-Piloto (dez hospitais), de modo a transform-los em futuros Centros de Referncia em Humaniza o. Criar mtodos de acompanhamento adequados s necessidades e s possibilidades de cada regio, considerando a capacidade e a potencialidade das Secretarias Estaduais e Municipais, assim como as ferramentas e dispositivos disposio em cada instituio. Criar metodologia de aplicao das pesquisas: a) de satisfao dos usurios e dos profissionais e b) de levantamento de experincias de humanizao hospitalar. Desenvolver metodologia de multiplicao de capacitao para a 2. fase do Programa (maio a dezembro de 2002).

Alm dessas funes que estaro sob a responsabilidade das Equipes de Capacitao como um todo, cada equipe ter um representante responsvel especialmente pelas seguintes funes: a) estar presente nas reunies com o Comit, como representante da sua equipe, de forma a manter uma unidade de informaes nas discusses realizadas; b) repassar aos demais integrantes de seu grupo qualquer material distribudo nas reunies; c) transmitir informaes sobre as questes conceituais e metodolgicas discuti-das nos encontros; d) estar presente em outras reunies nas quais a equipe deve estar representada; e) transmitir ao Comit as questes, sugestes e relatrios de seu grupo.

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Distribui o nacional dos Grupos de Multiplicadores de Humaniza o Hospitalar

A distribuio nacional dos Grupos de Multiplicadores, para o ano de 2001, foi determinada a partir da necessidade de acompanhamento e capacitao dos hospitais participantes do Programa dos Centros Colaboradores, dos hospitais-piloto e dos hospitais que desenvolvem programas de humanizao na rea da Sade da Mulher. A multiplicao progressiva de Grupos dever, no desdobramento futuro do Programa, ser acordada por estados e municpios, visando a atender as necessidades especficas do espao territorial-populacional e da rea de abrangncia de apoio administrativo. Tal forma de distribuio dever visar construo de uma rede regionalizada que atenda s necessidades locais e garanta um razovel grau de independncia, autonomia e responsabilidade na resoluo dos problemas locais.

REGIO NORTE 1 NCLEO: Belm (atende a 10 hospitais integrantes do Programa dos Centros Colaboradores para a Qualidade da Gesto e Assistncia Hospitalar e 2 hospitais Prmio Galba de Arajo). Amazonas - 3 hospitais Acre - 2 hospitais Rondnia - 1 hospital Roraima - 2 hospitais Par - 3 hospitais Amap - 1 hospital REGIO NORDESTE 2 NCLEOS Ncleo 1: Fortaleza (atende a 8 hospitais do Programa dos Centros Colaboradores para a Qualidade da Gesto e Assistncia Hospitalar, 1 hospital-piloto e 2 hospitais Prmio Galba de Arajo). Cear - 6 hospitais Rio Grande do Norte - 2 hospitais Piau - 1 hospital Maranho - 2 hospitais Ncleo 2: Recife (atende a 8 hospitais do Programa dos Centros Colaboradores para a Qualidade da Gesto e Assistncia Hospitalar, 1 hospital-piloto e 1 hospital Prmio Galba de Arajo). Bahia - 4 hospitais Sergipe - 2 hospitais Alagoas - 1 hospital Pernambuco - 2 hospitais Paraba - 2 hospitais

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REGIO CENTRO-OESTE 1 NCLEO: Belo Horizonte (atende a 11 hospitais do Programa dos Centros Colaboradores para a Qualidade da Gesto e Assistncia Hospitalar 1 hospital-piloto e 6 hospitais Prmio Galba de Arajo).

Gois - 3 hospitais Mato Grosso - 4 hospitais Tocantins - 1 hospital Mato Grosso do Sul - 1 hospital Distrito Federal - 2 hospitais Minas Gerais - 8 hospitais REGIO SUDESTE 3 NCLEOS Ncleo 1: So Paulo capital, grande SP e litoral (atende a 6 hospitais do Programa dos Centros Colaboradores para a Qualidade da Gesto e Assistncia Hospitalar, 4 hospitais-piloto e 1 hospital Prmio Galba de Arajo). So Paulo capital - 7 hospitais Itapecerica da Serra - 1 hospital Santos - 1 hospital Ncleo 2: So Paulo interior (atende a 6 hospitais do Programa dos Centros Colaboradores para a Qualidade da Gesto e Assistncia Hospitalar e 1 hospital-piloto). Campinas - 2 hospitais Vinhedo - 1 hospital So Jos do Rio Preto - 1 hospital Franca - 1 hospital Botucatu - 1 hospital Marlia - 1 hospital

Ncleo 3: Rio de Janeiro (atende a 10 hospitais do Programa dos Centros Colaboradores para a Qualidade da Gesto e Assistncia Hospitalar, 1 hospital-piloto e 2 hospitais Prmio Galba de Arajo): Rio de Janeiro 11 hospitais Esprito Santo 2 hospitais

REGIO SUL 1 NCLEO: Porto Alegre (atende a 8 hospitais do Programa dos Centros Colaboradores para a Qualidade da Gesto Assistncia Hospitalar, 1 hospital-piloto e 3 hospitais Prmio Galba de Arajo). Rio Grande do Sul 4 hospitais Santa Catarina 3 hospitais Paran 5 hospitais 25

Atividades dos Grupos de Multiplicadores de Humaniza o Hospitalar Workshops regionais das Secretarias Estaduais e Municipais de Sade em junho/julho de 2001.

Os objetivos destes eventos so divulgar e difundir o PNHAH, discutir o funcionamento dos Grupos de Multiplicadores de Humanizao Hospitalar e as responsabilidades, competncias e articulaes entre as Secretarias Estaduais e Municipais, distribuir material informativo, mobilizar e sensibilizar os participantes para a relevncia da questo da humanizao no atendimento sade e no trabalho do profissional de sade, levantar informaes para construo do mapa nacional de iniciativas de humanizao e solicitar a indicao de profissionais das secretarias para desenvolvimento do trabalho de humanizao junto aos hospitais dos Centros Colaboradores, aos hospitais que desenvolvem programas de humanizao na rea da Sade da Mulher e aos hospitais-piloto. 2 Curso de capacitao/formao pessoal para os profissionais indicados pelas secretarias, centros colaboradores, hospitais que desenvolvem programas de humanizao na rea da Sade da Mulher e hospitais-piloto . 3 Encontros com o Comit Tcnico de Humanizao (1 a cada 2 meses) para acompanhamento do trabalho realizado e avaliao de resultados. Local So Paulo Participantes: Comit Tcnico de Humanizao - 1 representante da Equipe Tcnica de Capacitao de cada um dos 8 Grupos de Multiplicadores de Humanizao Hospitalar 4 Encontros com os Grupos de Trabalho-Piloto (quinzenais) de capacitao dos Grupos de Trabalho para formao de Centros de Referncia em Atendimento e Trabalho Humanizado (1. fase). 5 Encontros mensais com representantes das secretarias e dos hospitais para acompanhamento, superviso e avaliao do processo de implantao do Programa (1. fase). 6 Encontros mensais com representantes das secretarias para acompanhamento e superviso da implantao da nova metodologia de multiplicao do trabalho (2. fase).

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Distribui o regional dos Workshops (1. fase) Pblico

Works 1 Norte Sc. Est. Sec. Mun. Equipe Comit

N. de Local Profis.
6 3 3 2 Belm

Secretarias Estaduais
Amazonas Acre Rondnia Roraima Par Amap Maranho Piau Cear R.Grd.Norte Paraba Pernambuco Alagoas Sergipe Bahia Tocantins Mato Grosso Gois Dist. Federal Mato Gros Sul Minas Gerais

Secretarias Municipais
Belm Rio Branco Boa Vista Ji-Paran

Works 2 Nordeste

Works 3 Nordeste

Sec. Est. Sec. Mun. Equipe Comit Sec. Est. Sec. Mun. Equipe Comit Sec. Est. Sec. Mun. Equipe Comit

4 3 3 2 5 3 3 2 6 9 3 2

Fortaleza

So Luis Fortaleza Natal Joo Pessoa Recife Macei

Recife

Works 4 CentroOeste

Belo Horizonte

Works 5 Sudeste

Works 6 Sudeste

Sec. Est. Sec.Mun. Equipe Comit Sec. Est. Sec. Mun. Equipe Comit

2 2 3 2 1 7 6 6

Rio de Janeiro

Esprito Santo Rio de Janeiro

Goinia Cuiab Palmas Campo Grande Betim Belo Horizonte Ceres Anpolis Vila Rica Niteri Rio de Janeiro

So Paulo So Paulo capital, interior e litoral)

Works 7 Sul

Sec. Est. Sec. Mun. Equipe Comit

3 3 3 2

Porto Alegre

Paran Sta Catarina Rio Grande Sul

Santos Vinhedo Campinas Franca So Jos Rio Preto Marlia Curitiba Londrina Porto Alegre

Total

27

30

Obs. Secretarias Estaduais 27 Secretarias Municipais (gesto plena de sistema) 30

Curso de capacita o/forma o pessoal para os profissionais indicados pelas Secretarias Estaduais e Municipais de Sa de, Centros Colaboradores, hospitais que desenvolvem programas de humaniza o da Sa de da Mulher e hospitaispiloto.

O conceito de capacitao/formao pessoal est associado ao conceito de parceria j proposto neste Programa. Assim como na parceria, o relacionamento entre as secretarias transcende a diviso de competncias e responsabilidades para um respeito compromissado s realidades locais.

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O processo de capacitao dever ir alm do simples ato de oferecer informaes e orientaes definidas unicamente pela Equipe Tcnica de Capacitao. Dever orientar caminhos operacionais a partir do levantamento de um conjunto de necessidades e oportunidades especficas de cada realidade local, criando ou selecionando aes definidas por meio de um consenso compartilhado entre formadores, representantes das secretarias e hospitais. A habilitao e a qualificao no so atribuies exclusivas da Equipe de Capacitadores, mas sim uma realizao conjunta das Secretarias e agentes de humanizao, permitindo um compromisso de todas as instncias envolvidas com a conduo, a compreenso e a avaliao do Projeto.

Nveis de capacita o para a 1. fase do Programa O processo de capacitao ser desenvolvido atendendo a trs nveis de objetivos: capacitao dos representantes indicados pelas Secretarias Estaduais e Municipais de Sade em formadores de Grupos de Multiplicadores de Humanizao Hospitalar. Os objetivos: 1. sensibilizao das instituies de sade e da comunidade para o reconhecimento do valor da assistncia humanizada; 2. divulgao do PNHAH e dos recursos oferecidos pelo Ministrio da Sade na participao ao Programa; 3. identificao e valorizao de novas iniciativas de humanizao; 4. formao de espaos de apoio institucional a novos Grupos de Multiplicadores de Humanizao Hospitalar; capacitao dos Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar, constitudos durante a implantao do Projeto-Piloto, em Centros de Referncia de Humanizao. Os objetivos: 1. fortalecimento dos Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar na estrutura hospitalar; 2. aprimoramento de sua formao, de modo a garantir ao prprio hospital a responsabilidade pela conduo, avaliao e reformulao das iniciativas de humanizao produzidas naquela instituio; capacitao dos hospitais participantes do Programa dos Centros Colaboradores, dos hospitais que desenvolvem programas de humanizao na rea da Sade da Mulher e dos hospitais-piloto para desenvolvimento do Programa de Humanizao. O objetivo destas capacitao a formao de uma cultura de atendimento e trabalho humanizado nas instituies hospitalares, tendo como instrumento maior dessa realizao, a formao de Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar. Obs.: Receber o ttulo de Hospital Humanizado a instituio que atender satisfatoriamente aos indicadores de servio humanizado e tiver um Grupo de Trabalho de Humanizao Hospitalar consolidado e atuante, atendendo adequadamente s atribuies definidas para seu funcionamento. Esse ttulo conceder ao hospital os incentivos correspondentes e a possibilidade de ser um hospital colaborador na atribuio de servio humanizado.

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Etapas de Capacita o 1 etapa Encontros regionais com profissionais representantes das Secretarias Estaduais e Municipais de Sade. Objetivos: apresentar e discutir o PNHAH, seus objetivos e sua metodologia; apresentar e discutir o apoio tcnico e operacional oferecido pelo Ministrio da Sade aos Grupos de Multiplicadores de Humanizao Hospitalar atravs das Equipes Regionais de Capacitao; proporcionar troca de informaes e experincias sobre a realidade, as necessidades e as oportunidades dos hospitais; iniciar o trabalho de capacitao para o desenvolvimento de projetos de humanizao e de criao de Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar; divulgar os materiais de suporte e de metodologia para o desenvolvimento de novos Grupos de Multiplicadores de Humanizao Hospitalar.

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Distribui o regional do 1. encontro

Pblico
Encontro Norte Ind. SE/SM Equipe

N. de Local Profiss.
9 3 Belm

Rep.Sec.Est. Rep.Sec.Mun..
Belm Boa Vista Ji-Paran Rio Branco

Encontro Nordeste (Fortaleza) Encontro Nordeste (Recife)

Ind. SE/SM Equipe

7 3

Ind. SE/SM Equipe

8 3

Encontro CentroOeste

Ind. SE/SM Equipe

15 3

Amazonas Par Roraima Amap Acre Rondnia Fortaleza Maranho Piau Cear Rio G.Norte Recife Paraba Pernambuco Alagoas Sergipe Bahia Tocantins Belo Horizonte Mato Grosso Gois Dist. Federal Mato Gr Sul Minas Gerais

So Lus Fortaleza Natal Joo Pessoa Recife Macei

Encontro Sudeste (Rio) Encontro Sudeste

Ind. SE/SM Equipe Ind. SE/SM Equipe

4 3 8 6

Rio de Janeiro

Rio Janeiro Esprito Sto

Goinia Cuiab Palmas Campo Grande Betim Belo Horizonte Ceres Anpolis Vila Rica Niteri Rio de Janeiro

Encontro Sul Total

Ind. SE/SM Equipe

6 3 81

So Paulo So Paulo Santos (capital, interior Vinhedo e litoral Campinas Franca So Jos Rio Preto Marlia Porto Paran Curitiba Alegre Rio Grde Sul Londrina Sta. Catarina Porto Alegre 27 30

30

2. etapa Curso terico/prtico Durao: 72 horas (40 tericas e 32 de superviso) 9 encontros mensais de 8 horas (4 horas de aula terica e 4 horas de discusso de caso/superviso) Objetivos Gerais: oferecer atualizao profissional; capacitar recursos humanos em sade; oferecer oportunidade de vivncia institucional que subsidie reflexes tericas e motive o aprendizado; desenvolver competncias interativas e relacionais; preparar o profissional para a implantao de programas de humanizao e interveno nos hospitais. Especficos: capacitar os hospitais-piloto para tornarem-se Centros de Referncia de Humaniza o da Assistncia Hospitalar; capacitar os profissionais dos Centros Colaboradores e dos hospitais que desenvolvem programas de humanizao da Sade da Mulher para: - desenvolvimento de programas de humanizao; - identificao, otimizao e avaliao de programas j implantados; - adequao de programas de humanizao diretriz proposta pelo PNHAH; capacitar os profissionais indicados pelas Secretarias Estaduais e Municipais de Sade, de forma a torn-los Grupos de Multiplicadores de Humanizao Hospitalar.

Pblico-Alvo: Profissionais das 5 regies (8 Grupos) que desenvolvero o trabalho de humanizao nos hospitais participantes. Sero indicados dois profissionais por hospital do Programa Centro Colaborador, dois membros dos Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar dos hospitaispiloto e dois profissionais por hospital que desenvolve programas de humanizao da Sade da Mulher, um representante das Secretarias Municipais participantes e um das Secretarias Estaduais; perfazendo um nmero varivel segundo a regio. Processo de Seleo: Os profissionais sero indicados pelas Secretarias Estaduais e Municipais de Sade, e pelos hospitais participantes. Os critrios de escolha sero: experincia prvia no servio hospitalar, perfil do profissional e compromisso com atividades de humanizao. Processo Formador: Combinar abordagem terica, introduo de novos conceitos e propostas tcnicas de interveno institucional com superviso, anlise e reflexo da vivncia institucional dos participantes. O processo se ser desenvolvido em encontros mensais (8 horas de durao) que sero realizados nos Grupos de Multiplicao de Humanizao Hospitalar, perfazendo um total de 72 31

horas, das quais 40 sero de trabalho terico e 32 de superviso. Essa distribuio visa a viabilizar o deslocamento do pessoal e o aproveitamento mximo do tempo dos encontros entre formadores e formandos. A modalidade pedaggica pressupe, como ponto de partida, a valorizao da experincia prtica dos formandos, incorporando gradativamente contedos tericos e finalmente retornando reflexo da prtica sob a nova tica produzida. Tal mtodo considerado fundamental para atingir o objetivo de produzir mudanas interativas e relacionais nos profissionais em formao. Contedos Tericos Bsicos: Diretrizes do Sistema nico de Sade (SUS), aspectos bsicos da gesto hospitalar; principais conceitos da anlise e interveno institucional, prticas transdisciplinares (arranjos e dispositivos para sua produo), dinmica dos grupos, sistemas de comunicao, etc. A nfase e a distribuio dos temas poder variar de regio em regio, em funo do perfil do grupo em formao, demandas da realidade institucional por eles vivenciada, etc. e ser permanentemente reavaliada entre formadores e formandos. Sistema de Avaliao: A avaliao ser personalizada, contemplando-se aspectos como a freqncia s aulas e s supervises, incorporao de contedos tericos e transformao da postura profissional. A avaliao do processo de capacitao ser realizada em conjunto com o Comit Tcnico de Humanizao com a finalidade de subsidiar as mudanas necessrias para o aprimoramento dos programas futuros. Nveis de capacita o para a 2. fase do Programa O processo e metodologia de capacitao para a segunda fase do Programa sero desenvolvidos ao longo da implantao e avaliao dos resultados da primeira fase do Programa.

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Grupos de Trabalho de Humaniza o Hospitalar

Defini o de Grupos de Trabalho de Humaniza o Hospitalar Os Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar definem-se como espaos coletivos organizados, participativos e democrticos, que funcionam maneira de um rgo colegiado e se destinam a empreender uma poltica institucional de resgate dos valores humanitrios na assistncia, em benefcio dos usurios e dos profissionais de sade. Objetivos dos Grupos de Trabalho
No sentido geral, o objetivo dos Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar conduzir um processo permanente de mudana da cultura de atendimento sade, promovendo o respeito dignidade humana. No sentido mais especfico, os objetivos dos Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar poderiam ser assim definidos: constituir-se como espao coletivo democrtico, de escuta, anlise, elaborao e deciso sobre os projetos de humanizao; promover um fluxo de propostas e deliberaes; avaliar os projetos em desenvolvimento e a serem desenvolvidos nas instituies em relao aos critrios de humanizao e sua eficincia na promoo da humanizao; dar apoio e ressonncia s diversas iniciativas humanizadoras dentro do hospital, cuidando das articulaes necessrias para sua sobrevivncia, integrao e ampliao; trabalhar em colaborao com a gesto hospitalar; conceber estratgias de comunicao e integrao entre os diferentes setores (reconhecendo-se, ela prpria, como um dos mais significativos instrumentos de integrao existentes no hospital); conceber formas de participao da comunidade, buscando os pontos de interseo com entidades da sociedade civil, com o poder pblico e outras instituies; organizar a oferta de trabalho voluntrio; vincular-se Rede Nacional de Humanizao voltada para o Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar; estabelecer fluxo de propostas entre os setores das instituies de sade, a gesto, os usurios e a comunidade; acompanhar a construo de indicadores, o processo de avaliao e divulgao dos resultados.

Planos de Interven o O processo de interveno dos Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar se expressa em quatro planos distintos: pedaggico contribuir para a educao continuada, promoo de eventos educativos, treinamento de reas ou profissionais, divulgao de temas de interesse da coletividade; poltico propiciar a democratizao das relaes de trabalho, concedendo voz aos setores que normalmente no teriam condies de superar as barreiras de hierarquia e competncia tcnica. Para isso, dever manter um relacionamento estrito com cada setor, ouvindo reclamaes, sugestes e buscando solues para problemas especficos; subjetivo sustentar um processo de reflexo contnua sobre as vivncias no mundo do trabalho, o como e para qu se trabalha numa organizao hospitalar; comunicativo criando fluxos de informaes relevantes para profissio-nais, dando a conhecer os projetos de humanizao em curso no hospital.

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Cronograma
Etapas
Mai Jun 1. Encontro com as Secretarias Estaduais e Municipais 2. Lanamento do PNHAH e Portarias 3. Workshops regionais com S. Estaduais e Municipais 4. Apresentao do PNHAH aos hospitais participantes 5. Pesquisa de avaliao inicial 6. Implantao da Rede Nacional de Humanizao 7. Levantamento das iniciativas de humanizao 8. 1. etapa Curso de Capacitao (SES e SMS) 9. 2. etapa Curso de Capacitao(SES, SMS, hospitais) 10. Capacitao H-P em Centros de Referncia 1. fase 11. Desenvolvimento de metodologia de multiplicao 12. Implantao do Programa nos hospitais 1. fase 13. Acompanhamento e avaliao do processo 1. fase 14. Pesquisa de avaliao final 1. fase 15. Prmio Hospital Humanizado 16. Planejamento estratgia de multiplicao 2. fase 17. Implantao da nova metodologia de trabalho 18. Capacitao de novos hospitais 2. fase 19. Congresso Nacional de Humanizao 20. Avaliao final

2001

2002
Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Jul

Ago

Set

Detalhamento das Etapas de Trabalho 2001/2002

Etapa 1 maio de 2001 Encontro com as Secretarias Estaduais e Encontro Conjunto das Secretarias Estaduais e Municipais de Sade, com o objetivo de informar sobre o suporte oferecido pelo MS para a implantao do PNHAH e diviso de competncias e responsabilidades de cada instncia. Etapa 2 junho de 2001 Lanamento do PNHAH e de suas Portarias de regulamentao. Etapa 3 junho/julho de 2001 Workshops regionais com as Secretarias Estaduais e Municipais de Sade para definio de profissionais que participaro do PNHAH, oferecimento de materiais de capacitao e discusso das estratgias de formao da Rede Nacional de Humanizao Hospitalar, de Grupos de Multiplicadores de Humanizao Hospitalar e de Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar. Etapa 4 julho de 2001 Contato inicial com os hospitais para apresentao do PNHAH. Etapa 5 julho/agosto de 2001 Pesquisa de avaliao inicial (satisfao do usurio e do profissional) nos hospitais includos na primeira etapa do PNHAH utilizao dos indicadores de humanizao. Etapa 6 julho/2001 a dezembro/2002 Implantao da Rede Nacional de Humanizao. A implantao da Rede Nacional ocorrer de forma progressiva de modo a integrar, gradualmente, instituies, experincias, informaes e resultados de iniciativas humanizadoras. Constituio da Rede Nacional de Humanizao:

Comit Tcnico de Humanizao; Secretarias Estaduais e Municipais de Sade (gesto plena de sistema); Hospitais participantes do PNHAH; Entidades da sociedade civil.

Nveis da Rede: Rede presencial - Comit Tcnico de Humanizao (seis consultores do MS responsveis pela conduo, coordenao e avaliao do PNHAH). - Grupos de Multiplicadores de Humanizao Hospitalar (Secretarias Estaduais articuladas s Secretarias Municipais com apoio de oito Equipes de Capacitadores do Ministrio da Sade e; esses grupos so responsveis pela formao, treinamento e capacitao dos agentes que desenvolvero o processo de humanizao junto aos Grupos de Trabalho nos hospitais). - Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar. Rede eletrnica - Construo do site. - Coordenao do site: Comit Tcnico de Humanizao. - Conduo do site: um Webmaster. - Multiplicadores eletrnicos: profissionais responsveis pela alimentao das informaes, das experincias, das conferncias e dos debates.

Os hospitais interessados em participar recebero, via site, informaes para acesso aos dispositivos da rede eletrnica (Banco de Projetos, Mapa Nacional de Humanizao, grupos de discusso, palestras, conferncias e superviso distncia) e a todo material disponvel para capacitao audiovisual (pacotes e workshops).

Rede audiovisual Pacotes de materiais de informao e capacitao: - distribudos pelos Grupos de Multiplicadores aos hospitais e secretarias participantes da rede presencial e distribudos por meio de workshops s instituies que queiram receber informaes para utilizao do pacote e para participao na rede eletrnica; - usados de acordo com metodologia construda pelos Grupos de Multiplicadores com apoio tcnico das Equipes de Capacitao; - Workshops regionais para instrues do uso do pacote. A distribuio desses recursos ter como referncia o reconhecimento de necessidades e de oportunidades levantadas na pesquisa de iniciativas de humanizao j realizadas nos hospitais da rede SUS.

Etapa 7 agosto a outubro/2001 Levantamento das iniciativas de humanizao j desenvolvidas nos hospitais da rede SUS. Este levantamento compor o Mapa Nacional de Humanizao. Etapa 8 julho/2001 Primeira etapa do Curso de Capacitao (Encontros Regionais) com os profissionais indicados pelas Secretarias Estaduais e Municipais com o objetivo de capacitao para o desenvolvimento e acompanhamento, junto s Equipes de Capacitao do MS, da 1. fase do trabalho de humanizao a ser implementado nos hospitais. Etapa 9 agosto/2001 a abril/2002 Segunda etapa do Curso de capacitao regional (curso terico-prtico) dos profissionais representantes das Secretarias e dos profissionais que desenvolvero o trabalho de humanizao nos hospitais participantes (Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar). Etapa 10 julho/2001 a abril/2002 Capacitao dos Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar constitudos nos 10 hospitais-piloto para formao de Centros de Referncia de Humanizao da Assistncia Hospitalar e constituio da Rede Nacional de Humanizao. Etapa 11 julho/2001 a abril/2002 Construo de metodologia de multiplicao do trabalho de humanizao e de capacitao de outros hospitais. Etapa 12 julho/2001 a abril/2002 Implantao do Programa: criao, nos hospitais participantes da 1. fase do Programa, de Grupos de Trabalho de Humanizao para elaborao, implantao e avaliao de programas de humanizao especficos realidade dos hospitais. No trmino desta 1. fase pretende-se que esses hospitais estejam capacitados como Centros de Referncia de Humanizao da Assistncia Hospitalar. Etapa 13 julho/2001 a abril/2002 Acompanhamento e avaliao do processo desenvolvido nos hospitais durante a 1. fase do Programa por meio dos Grupos de Multiplicadores (SES, SMS e Equipes de Capacitao do MS).

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Etapa 14 maro e abril/2002 Pesquisa de avaliao final (satisfao do usurio e do profissional) nos hospitais includos na primeira etapa do PNHAH utilizao dos indicadores de humanizao. Etapa 15 abril/2002 Prmio Hospital Humanizado. Etapa 16 abril/2002 Planejamento da estratgia de multiplicao dos Grupos de Multiplicadores de Humanizao Hospitalar para a 2. fase do Programa. Este planejamento ter como referncia os resultados alcanados na 1. fase. Pretende-se, ao final da 1. fase do Programa: - contar com hospitais desenvolvendo trabalhos de humanizao hospitalar (formao de Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar) e capacitados como Centros de Referncia de Humanizao Hospitalar; - refinar a metodologia de formao de Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar e a metodologia de capacitao de hospitais como Centros de Referncia; - aprimorar o sistema de multiplicao de servios humanizados. Etapa 17 maio a novembro/2002 Nesta 2. fase do Programa ser feita a implantao da metodologia (aprimorada na 1. fase) de multiplicao do trabalho de humanizao em outros hospitais. O apoio tcnico das Equipes de Capacitao do Ministrio da Sade, oferecido na 1. fase do Programa aos Grupos de Multiplicadores, ser adaptado s necessidades dessa nova metodologia de multiplicao. Tal adaptao permitir s Equipes o acompanhamento e avaliao da implantao do processo de capacitao dos novos hospitais integrantes da segunda fase do Programa. Etapa 18 maio a novembro/2002 Capacitao de novos hospitais por meio da: - Rede presencial de humanizao: (um dos critrios para incluso na 2. fase ser hospitais j inscritos na rede virtual). - Rede eletrnica de humanizao (sero includos novos hospitais por meio da rede eletrnica de humanizao). Hospitais interessados em fazer parte da rede eletrnica de humanizao recebero informaes, via site, sobre formas possveis de participao: - na Rede Nacional de Humanizao Hospitalar; - no Banco de projetos e experincias de humanizao; - no Mapa Nacional de Programas de Humanizao Hospitalar; - nos grupos de discusso sobre implantao, desenvolvimento e avaliao de projetos; - nas palestras, conferncias e superviso a distncia. - Rede audiovisual de humanizao. Hospitais interessados em fazer parte da rede audiovisual de humanizao recebero informaes sobre formas possveis de participao: - na rede eletrnica de humanizao; - no recebimento dos pacotes de capacitao (manual, vdeos, cartilhas, publicaes); - nos workshops regionais de apresentao dos pacotes de capacitao. Etapa 19 novembro/2002 Congresso Nacional de Humanizao. Visa a difuso da cultura de humanizao e a coletivizao de experincias.

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Etapa 20 dezembro/2002 Avaliao final do PNHAH. Observa o Existe a previso da realizao de um curso de especializao na rea de humanizao hospitalar (janeiro/2002 a dezembro/2002). A metodologia deste curso poder ser reproduzida em outras instituies por meio da distribuio de material pedaggico.

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ANEXO I

Relat rio de Avalia o do Projeto-Piloto de Humaniza o da Assistncia Hospitalar

Introdu o
O presente documento pretende trazer uma viso global do que foi a experincia do Projeto-Piloto de Humanizao da Assistncia Hospitalar realizada em dez hospitais da rede pblica de sade, na qual se buscou iniciar um processo de humanizao e colher subsdios que favorecessem a disseminao da experincia para os demais hospitais que integram o servio de sade pblica no Brasil. Essa iniciativa representou a um s tempo, uma abertura hist rica nas polticas p blicas de sa de e uma forma de engajamento corajoso. Abertura histrica porque ofereceu a quantos se interessam pela sade pblica no Brasil a oportunidade de propor, discutir e empreender um processo de mudanas na cultura de atendimento vigente nos hospitais. Engajamento corajoso porque, ao pretender mudar a cultura vigente, permitiu que um projeto desse porte fosse plantar no corao das instituies uma cultura de mudanas. A promo o de sa de, em ato, comporta uma dimenso tica e subjetiva. Este foi o foco do Programa de Humaniza o da Assistncia Hospitalar. Em lugar da lgica de se obter resultados imediatos por decreto governamental, apostouse num processo efetivo e permanente de transformao. Mudan a no modo de ser e fazer das organiza es de sa de. Mudan a e transforma o, para o bem comum de profissionais de sa de e seus usu rios. Produziu-se, no correr de cinco meses de trabalho, um extenso material para reflexo e anlise. Este relat rio comp e-se das seguintes partes 1. Encontro de capacitao, encontro dos Hospitais-Piloto e encontro de avaliao; 2. Anlise do percurso evolutivo das intervenes nos hospitais; 3. Avaliao crtica das organizaes hospitalares sob a perspectiva da humanizao; 4. Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar; 5. Formao de rede entre as instituies hospitalares voltadas para a humanizao dos servios. 39

Encontro de capacita o, encontro dos hospitais-piloto e encontro de avalia o Encontro de capacita o A equipe de profissionais que implantou o Projeto-Piloto reuniu-se em So Paulo juntamente com o Comit Tcnico de Humanizao, em junho de 2000, para um encontro de capacitao especfica em torno dos objetivos do programa. Produziu-se, nesta oportunidade, uma intensa e rica reflexo sobre os diversos temas concernentes ao Programa: diretrizes gerais; conceito de humanizao; aspectos estratgicos, logsticos e tticos da interveno a ser iniciada nos hospitais. Encontro dos hospitais-piloto Realizou-se em So Paulo, em 20 de outubro, o encontro dos hospitais participantes do Projeto-Piloto de Humanizao. Sob a coordenao do Comit Tcnico, contou com a presena dos supervisores das respectivas equipes que compem o Projeto-Piloto e com uma delegao de representantes das diretorias e membros dos Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar. Os objetivos deste encontro foram: - promover uma troca de experincias, em si mesma enriquecedora; - comparar os diversos itinerrios que cada coletividade vinha percorrendo em direo aos propsitos finais do projeto; reafirmar as diretrizes e o eixo norteador do Programa Nacional de Humanizao; - dar incio constituio de uma Rede Nacional de Humanizao entre as instituies. Encontro de avalia o Prximo ao trmino das atividades do Projeto-Piloto, as equipes intervenientes voltaram a encontrar-se em So Paulo, em novembro de 2000, para uma reunio final de avaliao dos trabalhos. Partindo-se do registro singular de cada experincia, o objetivo maior foi o de construir consensos em torno de questes mais prementes e significativas: a necessidade de mecanismos de sustentao dos Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar e a perspectiva de ampliao do Programa.

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An lise do percurso evolutivo das interven es nos hospitais Iniciando-se a interveno nos hospitais as equipes, compostas por um supervisor e dois multiplicadores, puderam conduzir o processo segundo variadas estratgias. Em cada uma delas, um instrumental prprio, rigorosamente singular e adaptado s peculiaridades de cada organizao. A diversidade proporciona um rico campo para a an lise das diferen as, verossimilhan as e modos din micos do ser e do fazer institucional. Obteve-se um estoque formidvel de experincias, conhecimento objetivo e solues criativas, de grande valia para as etapas subseqentes do Programa. O processo de interveno institucional consistia em etapas sucessivas assim definidas: a. sensibilizao das diversas instncias de profissionais de sade para o tema da humanizao do atendimento, iniciando-se pelas cpulas diretivas, seguindo-se as chefias tcnicas, grupos por setor e categorias profissionais; b. reconhecimento das mais expressivas lideranas entre os profissionais dispostos a trabalhar, espontaneamente, em prol da humanizao; c. constituio de um grupo estvel de profissionais, de natureza polisetorial, igualitria e democrtica para a formao de um Grupo de Trabalho de Humanizao Hospitalar, cuja atuao seria contnua e permanente a partir de sua fundao. A este Grupo de Trabalho caberiam todas as responsabilidades de conduzir o processo, ao trmino do Projeto-Piloto. A etapa inicial de apresentao e sensibilizao dos coletivos de profissionais requereu uma srie de visitas e reunies sucessivas com as diversas instncias de profissionais, em diferentes setores do hospital. As estratgias incluram o debate em reunies pblicas; a realizao de assemblia geral; a divulgao do Programa por meio de alto-falantes, murais e impressos diversos; distribuio de questionrios, visando a estimular a participao e a opinio dos profissionais. Verificou-se a clara viabilidade de provocar o debate sobre o tema humanizao nos hospitais, no obstante a crnica e notria carncia de recursos materiais, partindo-se, sobretudo dos recursos humanos existentes. Algumas lideranas apresentaram-se espontaneamente para a formao do grupo de trabalho, outras foram indicadas pelos ncleos setoriais ou pela prpria direo geral do hospital. Esses conjuntos reuniram representantes de diversos setores do hospital e tambm diferentes categorias profissionais: mdicos, enfermeiros, funcionrios administrativos, recepo e pessoal de apoio. Constitudo o grupo-base, iniciou-se a metodologia de conscientizao intensiva, num grau maior de refinamento e capacitao especfica desses agentes, com o objetivo de instaurar Grupo de Trabalho de Humanizao Hospitalar. As equipes intervenientes coordenaram as reunies com tcnicas grupalistas, esquizodramticas, ao mesmo tempo em que estimulavam a autocoordenao, a fim de que os

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protagonistas pudessem criar uma cultura de grupalidade, pouco desenvolvidas nas organizaes. As equipes procuraram infundir aos Grupos de Trabalho de Humaniza o Hospitalar um esprito democr tico e participativo. Fez-se necessrio auxili-las em tarefas concretas, tais como, elaborar um regimento interno, confeccionar livro de atas, montar cronograma de reunies e atividades. Os debates foram extremamente profcuos em torno das propostas do Programa: respeito dignidade humana, crtica positiva do modelo de assistncia, formas de gesto mais participativa, redefinio de prioridades e mudana gradual na cultura vigente nos hospitais. A busca de novos valores para a vida institucional passa pela democratiza o dos modelos de gesto destes coletivos e plena vigncia dos direitos humanos, tanto dos profissionais quanto dos usu rios. Acompanhadas pelas equipes de interveno, os Grupos de Trabalho foram gradativamente ganhando autonomia, apurando sua viso sobre os pontos crticos a serem priorizados. Empreendeu-se uma pesquisa aprofundada sobre as iniciativas de cunho humanizador j em curso nos hospitais. Assim, surgiu um grande nmero de projetos setorializados, que funciona-vam isolada ou precariamente, sejam voltados para a qualidade, reduo de estresse, melhoria das condies de assistncia, apoio ao usurio, etc. Dentre as atribuies do Grupo de Trabalho de Humanizao Hospitalar, estar a de encontrar caminhos eficazes para recuperar, articular e potencializar essas iniciativas, num trabalho delicado e lento de superao das barreiras institucionais, de poltica e gesto. No momento em que se encerram as atividades do Projeto-Piloto, pode-se dizer que os Grupos de Trabalho dispunham de relativa estabilidade, autonomia e capacidade operacional para levar adiante o processo recm-iniciado, elaborando um plano de aes concretas de humanizao desde as, imediatas e simples s mais complexas.

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Avalia o crtica das organiza es hospitalares sob a tica da humaniza o

por demais conhecida de todos os que militam na rea da sade a noo de que os hospitais encontram-se entre as organizaes mais complexas que existem. Complexidade esta que deriva no apenas dos desafios impostos pela organizao do trabalho em si, da necessidade de harmonizar o processo com o produto final almejado (promoo de sade e bem-estar), mas tambm das exigncias da conduo desse processo, que significa coordenar as aes especficas de cada parte envolvida no trabalho, dando a cada uma delas um sentido geral. Mesmo reconhecendo os avanos alcanados nos ltimos anos que advm das novas polticas pblicas que visam a reestruturar o sistema de sade como um todo (aprimoramento gerencial, aumento da eficcia e eficincia dos servios, aporte tecnolgico, racionalizao dos recursos, etc.) havia, no entanto, um pressuposto bsico essencial a ser considerado: os profissionais de sade tm como principal objeto de seu trabalho a vida e o sofrimento dos indivduos da coletividade. No espa o de intersec o entre trabalhador de sa de e usu rio ergue-se toda a cadeia de significados sociais que so a razo de ser dos hospitais. Sem zelar pela qualidade desse espao intercessor (profissional-usurio), sem edificar uma tica para as relaes de acolhimento e vnculo, promovendo o respeito dignidade humana, valer menos corrigirmos os desequilbrios estruturais e financeiros que ainda afetam o sistema hospitalar pblico. H , portanto, um significado latente no Programa de Humaniza o: agregar aos pressupostos de eficincia t cnica e racionalidade administrativa, os princpios e valores de uma vivncia institucional mais solid ria entre profissionais e usu rios. A noo de qualidade em sade precisa transcender o senso comum de adequao tcnica dos agentes sobre o objeto de prtica (o paciente), para considerar que este ato tambm um ato moral. Uma ao tcnica se realiza na dependncia de uma relao intersubjetiva que repercute intensamente em todos que dela participam. Para que se avance nessa direo, faz-se necessria uma anlise, ainda que provisria, da dinmica institucional e dos diversos aspectos da micropoltica do processo de trabalho nos hospitais. O que, em verdade, dificulta uma assistncia humanizada? Se preciso humanizar, que caminhos poderamos trilhar? Os comentrios que se seguem so uma tentativa inicial de apontar questes relevantes, com respeito ao desafio de pensar as possibilidades de melhoria efetiva e aes concretas de humanizao. O impacto do modelo de gesto hospitalar sobre o processo de humaniza o Um aspecto crucial para a humanizao do atendimento, entendida como processo, diz respeito aos mecanismos de gesto dos hospitais. H muito se sabe que a gesto hospitalar pblica necessita de novos caminhos e vrios esforos tm sido envidados nesse sentido.

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Dentre os diferentes matizes de gesto, variveis de hospital para hospital, encontra-se, muitas vezes, uma tendncia verticalizao excessiva, que denota uma racionalidade gerencial burocrtica e formalista. Com nuances considerveis, encontra-se, num desenho esquemtico das organizaes hospitalares, uma tendncia para que os setores funcionem isoladamente entre si, como grupos ou subgrupos, constituindo seu prprio universo de interesses e objetivos particulares, sem relao com o todo organizacional. Quando essa tendncia se cristaliza, cria-se uma realidade bastante difcil para a vida dos coletivos. O processo de humaniza o traz em seu esprito um questionamento desse modelo, uma vez que faz apelo reflexo dos coletivos sobre o sentido de suas pr ticas e um convite participa o, democratiza o e solidariedade. A humanizao guarda ntima relao com a mudana dos paradigmas de gesto dos coletivos hospitalares. Democratizar as relaes no trabalho pressupe a existncia de espaos pblicos que facultem e estimulem a livre expresso, o debate sobre a vida institucional, suas dificuldades, angstias frente ao mundo do trabalho e metas a serem alcanadas; pressupe que os profissionais participem, em alguma medida, na tomada de decises, na definio de tarefas e na construo de projetos que lhe digam respeito. As iniciativas humanizadoras j existentes no hospital: o que significam? As equipes de interveno puderam constatar que os hospitais possuem um elenco rico e variado de iniciativas de cunho humanizador com diferentes graus de fora e efetividade. Em geral, trata-se de iniciativas setoriais, nascidas das preocupaes inerentes a um grupo ou subgrupo de especialidades. Algumas so bastante criativas e contam com maior ou menor apoio das diretorias constitudas. A maioria delas incide em duas reas especficas do atendimento: sade da mulher e pediatria. Uma caracterstica marcante que essas iniciativas no so adequadamente conhecidas do restante do hospital, configurando uma situao de isolamento e baixa ressonncia junto aos demais setores. Isso, restringe o alcance das aes e dificulta sua consolidao como poltica verdadeiramente institucionalizada. A sustenta o dos projetos de humaniza o j existentes deve ser analisada no apenas sob o prisma da vida interna das institui es, em sua din mica pr pria, mas tamb m num contexto mais amplo: o das polticas p blicas que lhe garantam apoio e legitimidade. Carncia de comunica o e integra o entre profissionais dos hospitais A questo dos mltiplos projetos humanizadores, dispersos e isolados, evidenciam outro problema das organizaes hospitalares: a escassez dos mecanismos de comunicao/integrao em todos os seus nveis. Mas no se trata aqui da comunicao como mero fluxo de informes operacionais, de comandos que alimentam a rotina gerencial da organizao. Essa comunicao instrumental, por assim dizer, funciona razoavelmente bem.

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A comunicao deficitria diz respeito ao mundo vivido pelos profissionais em seu dia-a -dia e aos acontecimentos que poderiam interess-los, que poderiam motiv-los, enquanto sujei-tos e agentes de sua prtica. No h comunicao eficaz no sentido de instituir um campo simblico de trocas que possibilitem uma interpretao das situaes vividas na assistncia. A implantao do Projeto-Piloto mostra que os eventos que, de algum modo, conclamam os profissionais a pensar sobre sua prpria condio ou sobre a vida coletiva no hospital no se propagam com a mesma desenvoltura. O processo de humaniza o deve cuidar da montagem de espa os comunicativos, que permitam a circula o de temas de interesse para os coletivos dos hospitais favorecendo o la o social e a troca das experincias significativas de cada um no mundo vivido do trabalho. Desafios no processo de humaniza o inegvel que o Projeto-Piloto teve uma acolhida favorvel nas organizaes hospitalares. Se, por um lado, verdade que a proposta de humanizao confronta em certos aspectos a mentalidade dominante, mais preocupada com as questes que dizem respeito eficincia tcnica e manuteno de seus padres rotineiros; por outro lado, o tema da humanizao repercutiu fortemente em determinados setores, sobretudo aqueles que possuem uma ao crtica aos modelos convencionais de gesto. Essas foras viram na iniciativa do Ministrio da Sade um sopro revitalizador, mais que isso, uma possibilidade real de mudana das instituies. O Projeto-Piloto, no desenvolvimento de suas aes, depende, fundamentalmente, de uma participao ativa da classe mdica. No entanto, essa participao ocorreu desigual nos diferentes hospitais e nem sempre se alcanou um grau satisfatrio de engajamento desses profissionais. importante considerar que a prtica mdica constitui um campo de trabalho com caractersticas muito peculiares, uma vez que sua ao tcnica concebida, sobretudo, como aplicao direta de um saber cientfico, constitudo de um acervo de habilidades previamente construdas, cuja legitimao vem de fora da prpria instituio hospitalar (de entidades corporativas, classistas, cientficas etc). Como forma de enfrentar esse problema, o Projeto-Piloto procurou sempre trilhar caminhos criativos para promover a conciliao e o engajamento. Uma estratgia que obteve xito foi a de convidar as mais expressivas lideranas mdicas da organizao a definir o que consideravam um trabalho humanizado em sade, a partir de suas prprias necessidades, como concebiam um Projeto Humanizador e de que forma gostariam de v-lo implementado. As equipes do Projeto-Piloto identificaram um outro fator que gera dificuldades para a assimilao de suas propostas: um certo ceticismo dos profissionais quanto ao real comprometimento do poder pblico, j que outras iniciativas e campanhas desse tipo foram abandonadas pelo caminho antes de se chegar a algum resultado. H uma percepo difusa de que os programas oficiais, embora meritrios, no tm continuidade.

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Existe a necessidade de clara demonstra o do interesse e do empenho do Minist rio da Sa de, bem como das demais inst ncias do setor p blico, em garantir todo o apoio ao processo de humaniza o. Entende-se por apoio do Ministrio, a confirmao das diretrizes do Programa em mbito nacional; o provimento de recursos materiais e logsticos e a elaborao de um conjunto de medidas que dem amparo legal e institucional aos Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar. Esse apoio, demonstrado na proposio do Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar, constitui, seguramente, a mais importante aliana com que contam as foras humanizadoras para prosseguir. Grupo de Trabalho de Humaniza o Hospitalar Defini o Os Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar definem-se como espaos coletivos organizados, participativos e democrticos, que funcionam maneira de um rgo colegiado e se destinam a empreender uma poltica institucional de resgate dos valores humanitrios na assistncia, em benefcio dos usurios e dos profissionais de sade. Constitui o O trabalho das equipes tcnicas do Projeto-Piloto de Humanizao convergiu para a formao de um grupo estvel de lideranas expressivas, altamente compromissadas com os princpios da humanizao e representativo do coletivo de profissionais. Este grupo deu origem ao que denominamos Grupo de Trabalho de Humanizao Hospitalar, hoje presente em cada um dos hospitais do Projeto-Piloto. O Grupo de Trabalho de Humaniza o Hospitalar representa um dispositivo de grande relev ncia, legado do processo de interven o institucional nesses hospitais. Por interm dio deste dispositivo, outorga-se pr pria organiza o hospitalar a condi o de protagonista do processo interno de humaniza o que se pretende seja progressivo e permanente. A constituio deste grupo-base, bem como sua ulterior capacitao especfica, exigiu das equipes intervenientes um delicado trabalho de anlise e conduo assistida, visando dotar este conjunto de um esprito de grupo, que bastante frgil nas organizaes. Pode se afirmar que os grupos que se constituram so bastante representativos do coletivo de profissionais, embora no fosse o objetivo produzir uma sntese dos extratos e territrios formais da organizao. Fazem parte dos Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar: lideranas indicadas pelas direes, pelas prprias chefias ou encarregados tcnico-administrativos que dela participam; lideranas dos diversos departamentos tcnicos e setores; mdicos, enfermeiros e pessoal de apoio. Tal composio denota capacidade de aglutinar lideranas com qualificaes muito distintas, entrelaando diferentes categorias profissionais, campos disciplinares e graus hierrquicos diversos. Essa interpenetrao ou entrelaamento de foras e talentos que pouco interagiam, rompe com a lgica vertical hierrquica e com a horizontalidade dos grupos que se relacionam apenas entre si. Por essas caractersticas o Grupo de Trabalho de Humanizao Hospitalar difere 46

claramente dos seus similares oficiais (as Comisses existentes na estrutura organizacional) cuja gnese radicalmente outra. O processo de criao dos Grupos de Trabalho transcorreu de diversos modos nos dez hospitais do Projeto-Piloto, revelando a influncia de fatores locais e dinmicas singulares. Refletiu a permeabilidade dos coletivos proposta de humanizao; o compromisso real dos gestores com o processo; por vezes, o vis autoritrio ou paternalista dos gestores da organizao. A es No sentido geral, o papel dos Grupos de Trabalho conduzir um processo permanente de mudana da cultura de atendimento Sade, promovendo o respeito dignidade humana. No sentido mais especfico, as atribuies do Grupo de Trabalho de Humanizao Hospitalar poderiam ser assim definidas: a. constituir-se como espao coletivo democrtico, de escuta, anlise, elaborao e deciso; b. promover um fluxo de propostas e deliberaes; c. dar apoio e ressonncia s diversas iniciativas humanizadoras dentro do hospital, cuidando das articulaes necessrias para sua sobrevivncia e ampliao; d. conceber estratgias de comunicao e integrao entre os diferentes setores (reconhecendo-se, ela prpria, como um dos mais significativos instrumentos de integrao existentes no hospital); e. conceber formas de participao da comunidade, buscando os pontos de interseco com entidades da sociedade civil, com o poder pblico, e outras instituies; f. vincular-se a uma rede interinstitucional voltada para o Programa de Humanizao. Consolida o institucional e autonomia

Para que os Grupos de Trabalho estejam aptos a enfrentar estes desafios, ser necess rio dot -los de variados instrumentos de consolida o institucional e de autonomia para realizar suas tarefas. Do encontro de ambas as condies, consolidao institucional e autonomia, depender a fora para implementar as mudanas que se fizerem necessrias. Os instrumentos de consolidao institucional incluem um conjunto de medidas da alada do Ministrio da Sade, que possam dar tanto ao Programa de Humanizao quanto aos Grupos de Trabalho um amparo jurdico-formal, atravs da edio de portarias e demais atos regulatrios. Alm disso, os Grupos de Trabalho estaro referenciados Rede Nacional de Humanizao, que em muito contribuir para o fortalecimento de seu trabalho. A autonomia um requisito fundamental para o bom funcionamento dos Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar. Autonomia, conceitualmente falando, pressupe a existncia de um agente racional, consciente, livre, responsvel e capaz de se autodeterminar para a sua ao.

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Forma o de Rede entre as Institui es Hospitalares voltadas para a Humaniza o dos servi os A construo de uma rede entre as instituies pblicas de sade, estabelecida por meio de seus respectivos Grupos de Trabalho, representa uma medida fundamental para a consolidao do processo de humanizao nos hospitais. Os Grupos de Trabalho de Humaniza o Hospitalar necessitam de referncias externas organiza o da qual fazem parte, para assim poderem dar testemunho de seu trabalho e receber a contrapartida de estmulo e reconhecimento. Uma dessas referncias ser a Rede Nacional de Humanizao. A ligao em rede daria aos participantes (os Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar) a oportunidade de compartilhar objetivos comuns ou complementares, ressalvando-se a liberdade de cada um empreender suas prprias aes, conforme as necessidades locais; criaria um fluxo de informaes teis melhoria dos servios; favoreceria o apoio recproco, a distribuio de responsabilidades, o surgimento de novas lideranas e a capacidade inventiva dos Grupos de Trabalho. Mas no se trata, em absoluto, de estimular uma homogeneizao dos processos em mbito nacional. O Projeto-Piloto, em seu desenvolvimento, caracterizou-se pela grande flexibilidade de sua metodologia face s caractersticas de cada hospital participante. Consideramos que os resultados obtidos confirmaram o acerto desta escolha: os grupos adquiriram um estilo prprio de trabalho, adaptando-se ao contexto institucional, respeitadas as diretrizes bsicas do Programa de Humanizao.

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ANEXO II

Modelo aplicado no Projeto-Piloto de Humaniza o da Assistncia Hospitalar Humaniza o do trabalho dos profissionais de sa de Humaniza o do atendimento ao usu rio

Apresenta o
O Projeto-Piloto de Humanizao foi proposto pelo Comit Tcnico de Humanizao da Assistncia Hospitalar em resposta solicitao do Senhor Ministro Jos Serra, diante do reconhecimento da necessidade de melhorar a qualidade do atendimento prestado nos Hospitais Pblicos que integram o Sistema nico de Sade. Seus objetivos foram criar subsdios implantao de um programa permanente de humanizao dos servios hospitalares e ser uma oportunidade de obteno de subsdios para a elaborao de um programa nacional de humanizao dos servios de sade nos hospitais pblicos do Brasil. Quadro de Referncia e Justificativa inegvel que os servios na rea da sade tm alcanado um enorme avano cientfico e tecnolgico, assim como um grau de desenvolvimento de conhecimento invejvel para qualquer cincia que pretenda cuidar do ser humano. Exemplos desse avano so os sofisticados aparelhos de diagnstico, as tcnicas cirrgicas cada vez mais avanadas, a multiplicidade de medicamentos e o desenvolvimento de aes de medicina preventiva. A evolu o do conhecimento t cnico-cientfico no tem sido acompanhada por um correspondente avan o na qualidade do contato humano presente em toda interven o de atendimento sa de. O planejamento em sade, na maioria das vezes, desconsidera as circunstncias sociais, ticas, educacionais e psquicas ligadas sade e doena e as formas de interveno para seu atendimento so, muitas vezes, subestimadas e at mesmo desconsideradas. De modo geral, a avaliao de um grande nmero de usurios do sistema de sade revela a percepo do seguinte fato: a qualidade positiva do conhecimento tcnico-cientfico dos profissionais de sade no se faz acompanhar por uma correspondente qualidade nos aspectos, como grau de

profissionalismo, respeito, modo de atender e de comunicao, ateno e tempo dispensados ao usurio, prestao de informaes e empatia com a necessidade alheia. De fato, a qualidade do contato pessoal entre profissional e usurio responsvel por uma infinidade de malentendidos e dificuldades no tratamento dos pacientes, condio que favorece o erro mdico. Qualidade em sa de composta de: competncia t cnica + competncia para interagir A noo de qualidade do trabalho em sade compe-se tanto da competncia tcnica quanto da competncia para interagir, isto , para se relacionar. A experincia mostra que um grande nmero de queixas e demandas dos usurios pode ser resolvido, ou pelo menos bastante minimizado, quando o usurio se sente ouvido, compreendido, acolhido, considerado e respeitado pelos profissionais que o esto atendendo. Resgatar a dimenso subjetiva da interven o em sa de Vrios aspectos esto envolvidos nesta situao. Alguns deles so mais facilmente reconhecidos, outros possuem natureza bastante complexa e precisam ser mais observados e sistematizados. Entre eles, esto questes ligadas a uma ampla gama de necessidades, tais como: contratao de profissionais em nmero suficiente para atender demanda da populao; aquisio de novos equipamentos mdico-hospitalares; abertura de novos servios e recuperao e adequao da estrutura fsica das instituies; reviso da formao dos profissionais, com reestruturao do currculo das faculdades da rea de sade; capacitao permanente dos profissionais e melhoria de condies de trabalho; melhoria da imagem do servio pblico de sade, no s junto aos usurios, mas tambm aos prprios profissionais de sade (que pode interferir diretamente na forma de demanda dos usurios e na qualidade do atendimento dos profissionais); melhoria do relacionamento entre o profissional de sade e o usurio, independentemente da dimenso subjetiva intrnseca a qualquer contato humano, portanto, presente em toda prestao de servio em sade. A unidade de sade, como instituio prestadora de servios comunidade, tem como objetivo oferecer um atendimento de qualidade populao. Para que isso acontea necessrio pensar em um conjunto de aes capaz de atender trs dimenses: a humanizao do atendimento ao usurio; a humanizao das condies de trabalho do profissional de sade, e o atendimento da instituio hospitalar em suas necessidades bsicas administrativas, fsicas e humanas. O profissional que se sente respeitado pela institui o qual pertence est mais apto a atender com eficincia Embora, em grande parte, a humanizao do servio em sade seja um trabalho de natureza subjetiva, personalizada e, portanto, com uma complexidade prpria, integra produtos tangveis e facilmente reconhecveis por meio da utilizao de tcnicas simples e viveis. Trata-se de um trabalho que, sempre considerando as trs dimenses, tem como diretriz central o desenvolvimento tcnico e emocional dos profissionais de sade, de forma a dot-los com condies adequadas para o atendimento ao usurio. O indivduo bem capacitado, respeitado como profissional e como pessoa pela instituio a que pertence, com espao para ser ouvido em suas dvidas, angstias e necessidades, e com recursos adequados s exigncias de seu trabalho, est mais apto a atender com eficincia e qualidade. Diante desse quadro, e especialmente das urgentes necessidades de melhoria na qualidade do atendimento sade e de recuperao da credibilidade do servio pblico de sade, propomos, inicialmente, um Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar. 50

Neste Programa, entendemos o servio de sade sob dois ngulos interdependentes: humaniza o do atendimento ao p blico (cuidar do usu rio) e humaniza o das condi es de trabalho do profissional de sa de (cuidar de quem cuida). O Programa Nacional de Humaniza o da Assistncia Hospitalar pretende investigar os meios para o fortalecimento de uma nova cultura de atendimento sa de por meio de uma poltica de resgate do respeito e valoriza o da vida humana. O conjunto de iniciativas ser proposto com base nessa dupla direo, pressupondo que a sustentao do Programa depender fundamentalmente do desenvolvimento de uma nova cultura de atendimento pblico sade por parte das instituies de sade e da comunidade. Espera-se que essa nova cultura resgate a responsabilidade da comunidade pela qualidade do atendimento sade, assim como fortalea, em cada instituio de sade, uma poltica de respeito e valorizao da vida humana.

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O que significa humanizar? A humanizao entendida como valor, na medida em que resgata o respeito vida humana. Abrange circunstncias sociais, ticas, educacionais e psquicas presentes em todo relacionamento humano. Esse valor definido em funo de seu carter complementar aos aspectos tcnico-cientficos que privilegiam a objetividade, a generalidade, a causalidade e a especializao do saber. Humaniza o em sa de resgatar o respeito vida humana, levando-se em conta as circunst ncias sociais, ticas, educacionais e psquicas presentes em todo relacionamento humano. A complexidade de sua definio decorre da sua natureza subjetiva, visto que os aspectos que a compem tm carter singular e sempre se referem a pessoas e, portanto, a um conjunto contraditrio de necessidades. Tendo em vista as instituies de sade caracterizarem-se por um trabalho de natureza relacional, integrando aspectos subjetivos de quem cuida e de quem cuidado, aprimor-lo requer a considerao dos aspectos que definem e compem a idia de humanizao. A razo de existncia de um hospital cuidar da sade da comunidade. Esse cuidar acontece sempre dentro de um campo de relaes em que nem tudo pode ser codificvel e previsvel, nem tudo pode ser respondido com tcnicas objetivas e passveis de se repetirem todo o tempo, da mesma forma. Est-se, portanto, em um campo em que esto presentes modos singulares de existncia, requerendo, assim, uma ateno especial s formas de execuo de qualquer trabalho. A utilizao competente e eficaz das tcnicas empregadas no atendimento sade deve estar associada a uma forma de atendimento que considere e respeite a singularidade das necessidades do usurio e do profissional. Esta disposio para considerao e respeito da singularidade exige sempre algum grau de adaptao e mudana; em contrapartida, abre espao para a criatividade to fundamental no atendimento humanizado. Humanizar resgatar a import ncia dos aspectos emocionais, indissoci veis dos aspectos fsicos na interven o em sa de. Humanizar aceitar esta necessidade de resgate e articulao dos aspectos subjetivos, indissociveis dos aspectos fsicos e biolgicos. Mais do que isso, humanizar adotar uma prtica em que profissionais e usurios consideram o conjunto dos aspectos fsicos, subjetivos e sociais que compem o atendimento sade. Humanizar refere-se, portanto, possibilidade de assumir uma postura tica de respeito ao outro, de acolhimento do desconhecido e de reconhecimento dos limites. O ponto chave do trabalho de humanizao est em fortalecer este comportamento tico de articular o cuidado tcnico-cientfico, j construdo, conhecido e dominado, com o cuidado que incorpora a necessidade de explorar e acolher o imprevisvel, o incontrolvel, o diferente e singular. Trata-se de um agir inspirado em uma disposio de acolher e de respeitar o outro como um ser autnomo e digno. necessrio repensar as prticas das instituies de sade, buscando opes de diferentes formas de atendimento e de trabalho que preservem este posicionamento tico no contato pessoal e no desenvolvimento de competncias relacionais.

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O profissional de sa de deve valorizar os sentimentos despertados na sua pr tica di ria e incorpor -los como instrumentos valiosos no atendimento sa de. No processo de habilitao dos profissionais de sade, devemos considerar a fragilizao fsica e emocional provocada pela doena e as suas conseqncias na relao entre o profissional e o usurio. Sentimentos como afeio, respeito, simpatia, empatia, angstia, raiva, medo, erotismo, compaixo, etc. so inevitveis em qualquer contato humano. Estaro, portanto, presentes nas relaes nos servios de sade. Para que haja profissionalismo e bom atendimento, esses aspectos precisam ser reconhecidos, estar sob controle e a servio da compreenso das necessidades do usurio e dos profissionais. Na verdade, esses sentimentos, mesmo que intensos e imprevisveis, quando incorporados adequadamente atividade do profissional, podem se tornar instrumentos valiosos no atendimento sade. Da mesma forma, considerar os aspectos de condies de vida, de condies de trabalho, de relaes familiares, culturais e sociais, pode contribuir para o cuidado do usurio e o restabelecimento do seu bemestar. As dimens es subjetivas dos profissionais de sa de devem ser consideradas em todo processo de humaniza o. Quando se pretende promover a humanizao dos servios de sade, a necessidade de incluir todas as dimenses da subjetividade do usurio psquicas, familiares, culturais e sociais j razoavelmente reconhecida e discutida pelo meio mdico. Cumpre chamar a ateno para a necessidade de uma segunda incluso, menos observada mas to importante quanto a primeira, a das dimenses idnticas da subjetividade que cercam o profissional de sade. Do ponto de vista do profissional, considerar essas dimenses permite oferecer a ele melhores condies de enfrentar o desgaste provocado pelo constante contato com a dor, com o sofrimento e com os limites e as dificuldades na realizao de seu trabalho. O respeito aos aspectos subjetivos que existem na atividade do profissional constitui uma proteo sua sade, permitindo-lhe agir de modo menos defensivo, mais espontneo e prximo s suas carncias e s do usurio. A influncia subjetiva mtua que existe na relao entre o profissional e o usurio no deve ser negada nem subestimada. Ao contrrio, humanizar significa consider-la um eficiente instrumento de compreenso e manuteno da sade do usurio e do profissional diante das exigncias de seu trabalho. Humanizar , portanto, alcanar benefcios mtuos para a sade do usurio e do profissional. No entanto, para que esta medida se torne, de fato, um dispositivo de recuperao e manuteno da sade, no bastam abertura, intuio e boa vontade. preciso inclu-la, sistematicamente, na prtica profissional, com critrios e mtodos a serem permanentemente avaliados. O servi o de sa de ser tanto mais eficaz e consistente quanto mais articular o conhecimento te rico e t cnico da cincia m dica aos aspectos afetivos, sociais, culturais e ticos da rela o entre o profissional e o usu rio. A humanizao da assistncia sade em hospitais envolve necessariamente o trabalho conjunto de diferentes profissionais em todos os nveis de atendimento (dos profissionais de primeiro contato alta direo do hospital). O trabalho em equipe transdisciplinar pode contemplar uma variedade de enfoques e opes de compreenso dos aspectos subjetivos existentes no atendimento sade, de um modo que seria impossvel alcanar apenas com o recurso da viso focal do especialista.

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A humanizao dos servios de sade envolve, ainda, trs outros aspectos fundamentais: 1) a capacitao permanente dos profissionais de sade e a criao de condies para que participe efetivamente na identificao das melhorias que considerem necessrias s suas condies de trabalho; 2) a criao de condies para que o usurio participe na avaliao da qualidade dos servios que lhe so oferecidos; 3) o empenho da comunidade organizada e sua efetiva participao como parceira dos agentes pblicos de sade, em aes de apoio e acompanhamento dos servios. Tudo isto deve contribuir para o estabelecimento de uma nova cultura de respeito vida humana e de valorizao desta no atendimento pblico sade.

Objetivos Realizar uma experincia de trabalho de humanizao em dez hospitais da rede pblica. Oferecer subsdios que favoream a disseminao da experincia-piloto rede de hospitais que integram o servio de sade pblica no Brasil.

P blico-alvo Dez hospitais escolhidos para o desenvolvimento do projeto-piloto. Hospital Geral Csar Cals CE Hospital Getlio Vargas PE Hospital Joo XXIII MG Hospital Geral do Bonsucesso RJ Hospital Mrio Gatti SP Hospital Santa Marcelina SP Hospital Ipiranga SP Hospital Leonor Mendes de Barros SP Hospital do Mandaqui SP Hospital Nossa Senhora da Conceio RS Equipes dos hospitais, incluindo os profissionais de primeiro contato, que atuam nas reas de segurana, recepo, marcao de consultas, de atendimento em consulta mdica, atendimentos ambulatorial e de internao, atendimentos de rotina e de urgncia, procedimentos clnicos e cirrgicos, atendimento em enfermagem, exames laboratoriais, distribuio de medicamentos e encaminhamento e as reas de direo e administrao desses hospitais.

Equipe de Trabalho Multiplicadores (20): coordenao do trabalho nos hospitais; levantamento de informaes; sugesto de estratgias; acompanhamento da implantao das aes e da capacitao dos profissionais; avaliao. Supervisores (7): coordenao e superviso do trabalho dos multiplicadores; levantamento de estratgias de ao de multiplicadores e da equipe hospitalar;

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anlise das informaes coletadas no hospital; produo de relatrios das atividades (diagnstico e encaminhamento); avaliao permanente dos trabalhos. Comit (6): elaborao do Projeto-Piloto; reflexo e reformulao ao longo do desenvolvimento do trabalho; novas propostas e estratgias; avaliao permanente; smula dos relatrios apresentados pelos supervisores. Coordenao: acompanhamento geral do projeto; sistematizao das avaliaes e propostas; relatrio Final.

Metodologia Esto previstas as seguintes etapas do Projeto-Piloto de Humanizao: 1) sensibilizao; 2) criao do Grupo de Trabalho de Humanizao Hospitalar; 3) elaborao do Plano de Ao; 4) implantao ampla do Programa; 5) avaliao da implantao do Programa. Etapa I Sensibiliza o Esta etapa ser realizada por meio de uma ao conjunta da alta administrao de cada hospital e de dois profissionais previamente treinados para capacitao de atendimento humano na sade. Essa parceria tem como objetivo alcanar um real empenho dos dirigentes do hospital e, com isso, garantir o comprometimento deste na implantao e manuteno permanente do Programa. Objetivos: sensibilizar a alta administrao dos hospitais para implantar um programa permanente de humanizao do atendimento sade do usurio e do trabalho dos profissionais de sade; sensibilizar o profissional de sade para uma poltica de atendimento e trabalho humano e tico.

Apresenta o do Programa de Humaniza o Apresentao das linhas gerais do Programa de Humanizao: justificativa, objetivos, natureza do trabalho a ser desenvolvido, diretrizes metodolgicas e aspectos legais. Esto previstas reunies dos multiplicadores com a alta direo do hospital, reunies dos multiplicadores com os supervisores, e dos supervisores com o Comit Tcnico, para apresentao do projeto e reconhecimento do hospital. Ado o do Programa de Humaniza o pelo Hospital Adoo do Programa de Humanizao pelos hospitais, considerando suas demandas especficas e caractersticas prprias. Aps a apresentao das linhas gerais do Programa, de suas diretrizes e normas, se discutir a aplicao destas ao perfil de cada hospital. Sero 55

discutidas as melhorias e vantagens que o Programa poder trazer e a maneira pela qual ele poder responder s necessidades de cada hospital. Esto previstas reunies dos multiplicadores com a alta direo do hospital e/ou seus representantes para levantamento de demandas e necessidades especficas; adequao do Programa de Humanizao ao hospital (preparao para a reunio de grupo dos hospitais participantes; empenho dos profissionais que participaro desta reunio). Encontro dos Hospitais-Piloto Encontro dos hospitais participantes para troca de experincias e elaborao conjunta de diretrizes para um plano de ao. Nesse encontro, haver oportunidade para os representantes dos hospitais partilharem possibilidades e dificuldades, trocarem experincias e identificarem aspectos comuns e diferenas entre suas instituies. Est prevista reunio do grupo de hospitais (alta direo e chefias) e dos multiplicadores, supervisores e Comit, para troca de experincias e elaborao conjunta de diretrizes para um plano de ao. Est prevista reunio dos multiplicadores com a alta direo de cada hospital, para discusso da reunio de grupo dos hospitais. Discusso do plano de a o especfico para cada hospital Discusso do tipo de plano de humanizao mais adequado realidade singular de cada hospital, tendo como recurso as informaes obtidas nos passos anteriores. Esto previstas reunies dos multiplicadores com a alta direo do hospital, dos multiplicadores com os supervisores e dos supervisores com o Comit Tcnico para discusso de conceitos e indicadores bsicos de qualidade no atendimento humano sade do usurio e s condies de trabalho do profissional de sade e objetivos e metas do plano de ao especfico para cada hospital. Etapa II Cria o do Grupo de Trabalho de Humaniza o Hospitalar Nesta etapa, ser criado um Grupo de Trabalho da unidade de sade de orientao e conduo do programa, composto por profissionais da alta direo, da rea clnica e da rea operacional do hospital. A liderana dos trabalhos estar sob responsabilidade do Grupo de Trabalho criado na instituio. A coordenao, acompanhamento e monitoramento sero feitos pela dupla de profissionais de capacitao (multiplicadores), que manter continuamente um trabalho de parceria com o Grupo de Trabalho constitudo pelo hospital. Essa dupla estar, por sua vez, sob superviso da equipe de coordenao do curso. Discusso do Programa de Humaniza o com as lideran as do Hospital Discusso do Programa com todas as lideranas do hospital. A alta direo do hospital dever convocar os chefes de setores das reas de: administrao, clnica mdica, enfermagem, psicologia hospitalar, assistncia social, zeladoria e primeiro contato. Com isso, estaro representados todos os nveis hierrquicos e todas as reas do hospital.

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Esto previstas reunies dos multiplicadores com as lideranas do hospital, dos multiplicadores com os supervisores, e dos supervisores com o Comit Tcnico, para exposio e discusso do Programa de Humanizao com as lideranas (realizada pelo hospital). Composi o do Grupo de Trabalho de Humaniza o Hospitalar, a come ar pela lideran as. Identificao e engajamento das lideranas do hospital, as quais j possuam afinidade com o tema e se disponham a compor o Grupo de Trabalho de Humanizao Hospitalar. Depois da discusso com todas as chefias, ser feita a escolha de um grupo de lideranas (Grupo de Trabalho) que esteja espontaneamente inclinado a apoiar o Programa. Discusso do tema no Grupo de Trabalho e identificao de mecanismos para promover um real comprometimento de todo o hospital com a nova poltica de humanizao e uma participao ativa dos profissionais em disseminar o Programa. Busca de estratgias de comunicao do Programa, com o objetivo de sensibilizar profissional e usurio. Esto previstas reunies dos multiplicadores com o Grupo de Trabalho, dos multiplicadores com os supervisores e dos supervisores com o Comit Tcnico, para escolha das lideranas e discusso da forma de funcionamento do Grupo de Trabalho, identificao de mecanismos de comprometimento do hospital e estratgias de comunicao interna. Etapa III Elabora o do plano de a o Nesta etapa, ser elaborado o plano concreto de humanizao de cada hospital, de acordo com as suas caractersticas e necessidades especficas. Essa elaborao dever adotar uma metodologia participativa, em duas direes necessariamente correlacionadas: a) humanizao do trabalho do profissional de sade (cuidar de quem cuida); b) humanizao do atendimento ao usurio (cuidar do usurio). Para identificao de problemas e oportunidades, esto previstas reunies dos multiplicadores com o Grupo de Trabalho, dos multiplicadores com os supervisores, e dos supervisores com o Comit Tcnico. E para o estabelecimento de prioridades e metas esto previstas reunies dos multiplicadores com o Grupo de Trabalho, dos multiplicadores com os supervisores e dos supervisores com o Comit Tcnico. Etapa IV Implanta o ampla do Programa O desenvolvimento do Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar implica, necessariamente, no fortalecimento de uma poltica de resgate do valor da vida humana, do cuidado tico para com ela e de valores fundamentais, como alteridade, respeito, coerncia e responsabilidade social. Portanto, a implantao ampla do Programa dever, especialmente, considerar a participao ativa e responsvel do maior nmero de pessoas (profissionais e usurios) empenhadas, direta ou indiretamente, de forma que sejam respeitadas, ouvidas e valorizadas.

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A elaborao, implantao e avaliao do Programa feitas com a participao da comunidade, do profissional de sade e da instituio hospitalar, representam o incio da efetiva implantao de uma poltica de resgate do valor da vida humana e respeito por seu sofrimento e suas necessidades. Na prtica, isso comea a se efetivar quando a conduo do Programa feita pela liderana do hospital e coordenada pela dupla de capacitadores. A escolha de estratgias, recursos e reas a atingir ser organizada e realizada pelo Grupo de Trabalho, em cooperao com a dupla de capacitao. Nesta etapa, cabero a esta ltima a superviso, a coordenao e o acompanhamento do processo, assim como o levantamento e o desenvolvimento de estratgias, tcnicas e recursos de atuao. Trabalhos j realizados mostram o valor de algumas estratgias possveis de serem desenvolvidas em um trabalho conjunto do Grupo de Trabalho de Humanizao Hospitalar e da dupla de capacitao. O conjunto de estratgias, a ser oferecido e desenvolvido pela dupla de capacitao, dever focalizar, especialmente, as estratgias de humanizao das condies de trabalho do profissional de sade, as quais enfatizam o desenvolvimento de capacidades, tais como: facilidade de contato interpessoal, competncia para interagir e comunicar-se, considerao dos aspectos emocionais presentes nas relaes, auto-estima, empatia, respeito e comportamento tico. As estratgias sero desenvolvidas em trs nveis: 1) ao profissional de sade; 2) ao usurio; 3) instituio hospitalar. 1. Segmento Profissional de sa de Criar canais de identificao das necessidades e expectativas do profissional de sade, bem como canais de retorno desta avaliao. Criar cursos de capacitao permanente dos profissionais de sade com foco na humanizao do servio: 1. Trabalho em equipe, conceito de trabalho transdisciplinar, conceito de tarefa, relao entre a tarefa comum e os papis diferenciados dentro da equipe. 2. Estilos de liderana e seus efeitos no grupo. 3. Formas de comunicao com clientes externos e internos, conflitos inter e intragrupais. Criar sistema de apoio psicolgico e social aos profissionais. Formar grupos transdisciplinares para discusso de casos clnicos com foco no trabalho de humanizao e/ou discusso de situaes de conflito. 2. Segmento Usu rio Criar canais de identificao das necessidades e expectativas do usurio, bem como de canais de retorno desta avaliao. Melhorar o sistema de informao, comunicao, sinalizao e acesso aos servios do hospital. Identificar os profissionais (crachs). Utilizar reas do hospital, tal como salas de espera e recepo, como espao de educao em sade e/ou espao para orientao e resoluo de problemas. Criar um sistema de apoio psicolgico e social a usurios e familiares. Implementar formas de participao dos familiares dos usurios e de apoio s suas necessidades. Planejar formas de participao do usurio em seu processo de diagnstico, tratamento e encaminhamento, assim como orientao e acompanhamento aos familiares. Elaborar um questionrio para avaliar o nvel de satisfao do usurio. 58

3. Segmento Institui o hospitalar Criar canais de comunicao e parceria com instituies pblicas e privadas e com movimentos comunitrios. Aproveitar o trabalho voluntrio, orientando- Elaborar fluxograma identificao e anlise de processos crticos no ciclo de servio total, definio dos limites de cada processo, dos requisitos e necessidades dos profissionais responsveis, das dificuldades e reas de conflito, da estrutura material e humana necessria implantao de melhorias e dos recursos disponveis. Elaborar um manual de indicadores bsicos de qualidade na humanizao da assistncia hospitalar. Planejar um sistema de divulgao interna do Programa: seminrios, palestras, boletins, vdeos. Planejar um sistema de divulgao externa do Programa: vdeos, comunicao na mdia e com instituies parceiras. Esto previstas reunies dos multiplicadores com o Grupo de Trabalho, dos multiplicadores com os supervisores e dos supervisores com o Comit Tcnico. Etapa V Avalia o da implanta o do Programa de Humaniza o Haver um trabalho de avaliao permanente durante cada etapa, sob responsabilidade do Grupo de Trabalho, da dupla de capacitao e dos coordenadores do curso de capacitao. Esto previstas reunies dos multiplicadores com o Grupo de Trabalho, dos multiplicadores com os supervisores, e dos supervisores com o Comit Tcnico. A avaliao dar nfase aos seguintes itens: aspectos em conformidade com os requisitos especificados nos objetivos, as estratgias e metas e os indicadores para avaliao do trabalho e do atendimento humanizado; anlise de dificuldades e erros; identificao de oportunidades de melhoria; implementao de projetos de controle e melhoria. Critrios para avaliao: 1 grau de comprometimento da alta direo com o desenvolvimento e a implantao do Programa; 2 participao constante e ativa do Grupo de Trabalho da unidade na liderana das iniciativas propostas; 3 participao do profissional na implementao ampla do Programa; 4 participao do profissional nos cursos de capacitao; 5 participao dos usurios nos canais de comunicao e reivindicao e no acompanhamento de resultados; 6 grau de satisfao dos profissionais e dos usurios nas avaliaes; 7 utilizao adequada do manual de indicadores de qualidade; 8 implantao racionalizada das melhorias estruturais fsicas e humanas; 9 participao sistematizada de trabalho voluntrio; 10 efetivao de parcerias com instituies pblicas e privadas; 11 efetivao da comunicao com movimentos comunitrios.

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Etapa VI Replanejamento do Programa Com base nos resultados da avaliao, ser feito o replanejamento do ciclo de trabalho, tendo em vista a identificao de estratgias de melhoria. Esto previstas reunies dos multiplicadores com o Grupo de Trabalho, dos multiplicadores com os supervisores e dos supervisores com o Comit Tcnico. Sustenta o do Programa A sustentao do Programa dever considerar, fundamentalmente, os seguintes fatores: participao constante e ativa da alta administrao e do Grupo de Trabalho de Humanizao Hospitalar; identificao e aproveitamento de mecanismos de participao comunitria (parcerias com organizaes e movimentos sociais); fortalecimento de uma cultura de atendimento humanizado de sade por meio da criao de canais de comunicao e divulgao do Programa na mdia; articulao com projetos de medicina preventiva.

Reviso, Normalizao, Editorao, Impresso, Acabamento e Expedio EDITORA MS/Coordenao-Geral de Documentao e Informao e Informao/SAA/SE Ministrio da Sade SIA, Trecho 4, Lotes 540/610 CEP 71200-040 Telefone: (61) 233-2020 fax: (61) 233-9558 E-mail: editora.ms@saude.gov.br Braslia-DF, junho de 2001

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