INSTITUTO TÉCNICO EDUCACIONAL POLIVALENTE

PROJETO TRILHAS DE FUTURO

ATENDIMENTO
HUMANIZADO EM SAÚDE

CURSO TÉCNICO EM SAÚDE BUCAL

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 SUMÁRIO
1. A CONCEITUAÇÃO DA HUMANIZAÇÃO E HISTÓRICO .........................3

1.1 AS POLÍTICAS DE SAÚDE PÚBLICA NA REPÚBLICA ...............................5

1.2 POLÍTICAS DE HUMANIZAÇÃO NA ATENÇÃO E GESTÃO EM SAÚDE....9

1.3 DIRETRIZES DA PNH E PLANEJAMENTO BASEADO EM METAS .......14

1.4 PRINCÍPIOS.................................................................................................16

2. POLÍTICAS PÚBLICAS EM RELAÇÃO A HUMANIZAÇÃO.............................22

2.1 INSTRUMENTOS DE PARTICIPAÇÃO ............................................................25

2.2 OUTROS MECANISMOS DE PARTICIPAÇÃO ................................................27

2.3 A SOCIEDADE BUSCA POR DIREITOS ..........................................................28

3. BIOÉTICA E HUMANIZAÇÃO ............................................................................30

3.1 ORIGENS, CONCEITOS E INTERPRETAÇÕES...............................................31

3.2 RELEVÂNCIA PARA O SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE .....................................33

4. ASSUNTOS POLÊMICOS QUE GERAM CONFLITOS EM SAÚDE .................36

4..1 CONFLITO ........................................................................................................38

5. DESCRIÇÃO DE CASOS DE OCORRÊNCIA DE PRECONCEITO FRENTE AO

PACIENTE ................................................................................................................41

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 1. A CONCEITUAÇÃO DA HUMANIZAÇÃO E HISTÓRICO
A descrição de um conjunto de práticas, lógicas e interações que
poderiam ser reconhecidas como fatores de desumanização estarão presente
em estudos realizados desde os anos 50 por diversos campos da saúde
(Casate & Corrêa, 2005).
 A Constituição Federal estabelece que a saúde é direito de todos e
dever do Estado. Para atender aos preceitos constitucionais, foi
estabelecido como modelo de política de saúde o Sistema Único de
Saúde (SUS),
 Representando um marco na luta pelos direitos de cidadania. Quatro
anos após a promulgação da Constituição de 1988, foi realizada a 9ª
Conferência Nacional de Saúde tendo como tema oficial: Sociedade,
Governo e Saúde.
A humanização está presente nas contribuições publicadas para
realização dos debates no artigo:
 “A luta na saúde pela defesa da vida e algumas questões sobre o seu
sujeito formulador: contribuições para o planejamento e a gestão dos
serviços” que trata de um modelo técnico assistencial da política de
saúde em defesa da vida, no tocante à relação instituição-usuário.
 No artigo, a humanização é citada pautando as diretrizes na garantia do
acesso ao serviço à informação e a todos os recursos tecnológicos
necessários para a defesa da vida. (MERHY, CECILIO e NOGUEIRA,
1992: 4)
Na 11ª Conferência Nacional de Saúde, em 2000, a humanização pauta
as discussões de forma mais abrangente como podemos perceber no tema
escolhido para a conferência: Efetivando o SUS:
 Acesso, Qualidade e Humanização na Atenção à Saúde, com Controle
Social. Para isto, discussões foram realizadas no Conselho Nacional de
Saúde, tendo como resultado o documento “Efetivação da
Acessibilidade e Humanização da Atenção à Saúde no SUS”
(BRASIL/MS/CNS, 2002a).
 Dessa forma, podemos observar que a humanização é um item já
inserido no contexto das discussões para implantação e implementação

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 do Sistema Único de Saúde.
Lançada em 2003, a Política Nacional de Humanização (PNH) busca pôr
em prática os princípios do SUS no cotidiano dos serviços de saúde,
produzindo mudanças nos modos de gerir e cuidar.
A PNH estimula a comunicação entre gestores, trabalhadores e usuários
para construir processos coletivos de enfrentamento de relações de poder,
trabalho e afeto que muitas vezes produzem atitudes e práticas
desumanizadoras que inibem a autonomia e a corresponsabilidade dos
profissionais de saúde em seu trabalho e dos usuários no cuidado de si.
Vinculada à Secretaria de Atenção à Saúde do Ministério da Saúde, a PNH
conta com equipes regionais de apoiadores que se articulam às secretarias
estaduais e municipais de saúde.
Os principais objetivos do projeto-piloto:

 deflagrar um processo de humanização dos serviços, de forma vigorosa

e profunda, processo esse destinado a provocar mudanças
progressivas, sólidas e permanentes na cultura de atendimento à saúde,
em benefício tanto dos usuários clientes quanto dos profissionais;
 produzir um conhecimento específico acerca dessas instituições, sob a
ótica da humanização do atendimento, de forma a colher subsídios que
favoreçam a disseminação da experiência para os demais hospitais que
integram o serviço de saúde pública no Brasil. (BRASIL/MS, 2001: 9)

A partir desta articulação se constroem, de forma compartilhada, planos

de ação para promover e disseminar inovações nos modos de fazer saúde.
Nesse sentido a Política de Humanização (PNH) do Ministério da Saúde
nunca pretendeu inventar a roda. Ao contrário, parte das boas experiências do
SUS, identifica seus princípios, seus arranjos, seus modos de funcionamento, e
propõe diretrizes, dispositivos, ferramentas, para incentivar sua multiplicação.
É nesse contexto que a PNH publica este Caderno. Ele contém reflexões
acerca da humanização nos hospitais, artigos analíticos sobre experiências
com diretrizes e dispositivos da PNH, relatos e reportagens sobre iniciativas de
humanização que dão certo.

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  Humanização é compreendida resultado da atuação sobre os processos
de trabalho no cotidiano dos serviços hospitalares, no sentido de
melhorar a qualidade da assistência prestada e a satisfação do usuário e
do trabalhador.
Nesse sentido, a Política de Humanização implantada no SUS debate
que não basta apenas expandir a rede e o acesso à saúde, mas investir na
qualidade do atendimento. Apesar da humanização não ser um princípio
fundamental do SUS, ele é essencial para o bom funcionamento e sucesso da
saúde pública. O atendimento baseado na problematização é essencial para se
encontrar um equilíbrio entre as tecnologias duras e leves que compõem todo o
atendimento em saúde.

1.1 AS POLÍTICAS DE SAÚDE PÚBLICA NA REPÚBLICA

O desenvolvimento da Saúde Pública no Brasil, a partir do final do
século XIX, significou, sem dúvida, uma profunda mudança nas práticas
dominantes até então. A organização sanitária foi viabilizada também devido à
ameaça de doenças como a varíola, a peste e a febre amarela, nas áreas urbanas,
buscando criar condições básicas de existência das cidades portuárias.
Em 1878 foi feita uma consulta pela Câmara aos médicos que gerou um
documento, no mesmo foram analisados aspectos como: doenças endêmicas e
epidêmicas, clima, urbanização, alimentação, citando também a ―imoralidade‖
como causa de doença. Com relação a essa última causa soluções para evitar a
vadiagem são propostas como, por exemplo, enviar para o campo famílias que
não têm condições econômicas de viver na cidade porque comem, moram,
dormem, enfim vivem pessimamente.
À medida que o processo imigratório se intensificou no estado de São
Paulo, entre 1885-1889 surgiram as epidemias de febre amarela nas cidades do
interior. Além disso, os imigrantes traziam para esse Estado doenças relativamente
raras na área, como a cólera, a escarlatina e o tifo. Somente com a Proclamação
da República, em 1889, é que as práticas de saúde em nível nacional tiveram
início. Oswaldo Cruz e Carlos Chagas que estiveram à frente da Diretoria Geral de
Saúde pública (DGSP), implementaram um modelo sanitarista visando erradicar
epidemias urbanas e a criação de um novo Código de Saúde Pública, tornando-se

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responsável pelos serviços sanitários e de profilaxia no país, respectivamente.
Em 1889, irrompe a epidemia de peste no Rio de Janeiro. A situação de
crise sanitária, assinalada pela presença da epidemia, acelerou a criação de
instituições médicas dedicadas ao combate da peste, da febre amarela e da
varíola. Foi também essa a motivação imediata para a organização do Instituto
Soroterápico Municipal, em 1900, localizado na Fazenda Manguinhos. Algumas
doenças foram consideradas de notificação compulsória, e a vacinação obrigatória
contra a varíola instituída para crianças até 6 meses de idade.
Em 1890, foi constituído o Conselho de Saúde Pública. Explicitaria,
então, a preocupação com o espaço urbano do Rio de Janeiro, sendo que uma
inspetoria geral de Higiene ocupar-se-ia da inspeção das habitações populares, do
Serviço de Vacinação, da alimentação pública e do consumo e fabrico de bebidas
nacionais. É ainda dessa época as primeiras leis, ainda que tímidas, sobre as
condições de trabalho industrial. Durante o surgimento da peste em Santos, em
1889, se organizaria um laboratório sob direção de Vital Brasil, para fabricação de
soros e vacinas contra a doença.
Em 1892, foi criado o Laboratório de Bacteriologia; em 1893, a inspetoria
Geral de Saúde dos Portos e, em 1894, o Instituto Sanitário Federal com funções
semelhantes ao Laboratório de Bacteriologia, ou seja, de estudar a natureza,
etiologia, tratamento e profilaxia das moléstias transmissíveis. Em 1897, são
unificados os serviços de saúde do Estado na Diretoria Geral de Saúde Pública. O
trabalho pioneiro de Emílio Ribas, a partir de 1897, traduziu os esforços em Saúde
Pública no estado de São Paulo. A ação de Emílio Ribas se estenderia até 1918,
com larga aplicação de medidas sanitárias e combate intensivo contra epidemias
(em especial a febre amarela) e doenças endêmicas.
Até 1900, a regularidade com que a febre amarela atacava o Rio de
Janeiro, a grande susceptibilidade dos estrangeiros à doença e o fracasso da
Medicina em resolver o problema deram ao Brasil a reputação de uma das áreas
mais insalubres dos trópicos.
A partir de Oswaldo Cruz, que surgiu durante o Governo Rodrigues Alves
(1902- 1906), os moradores de habitações insalubres eram obrigados a obedecer
a medidas preconizadas pelas autoridades. Antes das campanhas sanitárias de
Oswaldo Cruz já se impunha uma reforma urbana cujo alvo era a população pobre

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do centro da cidade. Essa reforma urbana preparou (minou) o terreno por onde as
campanhas sanitárias de Oswaldo Cruz iriam se desenvolver.
Oswaldo Cruz assumiu a Diretoria Geral de Saúde Pública em 1903,
com o objetivo primeiro de eliminar a febre amarela do Rio de Janeiro. Para
destruir os mosquitos, a Polícia Sanitária instituída por Oswaldo Cruz teve que
intervir nos domicílios, mesmo sem o consentimento dos moradores. Mais do que
fazer o papel de mandar retirar entulhos limpar os depósitos de água e remover
tudo o que pudesse servir de reservatório para o mosquito, ela interferiu no espaço
urbano com a demolição de várias habitações coletivas e casas de cômodos. Isso
tudo deflagrou grande resistência por parte de camadas populares urbanas e da
classe dominante.
Aquelas por se verem, de uma hora para outra, expulsas de suas
moradias e mesmo pela violação de seu domicílio. Apesar das resistências, a
campanha da febre amarela se realizou no período de maio a dezembro de 1903,
quando foi iniciada a campanha contra a peste. Todo esse descontentamento
gerado nas campanhas contra a febre amarela e contra a peste foi sendo
guardado para ter seu desaguadouro na insurreição contra a campanha sanitária
da varíola, também executada por Oswaldo Cruz.
Pois, embora não interviesse no espaço urbano, intervinha no corpo das
pessoas pela aplicação de uma vacina que a muitos causaria temor até mesmo
em autoridades médicas e civis. Em 31 de outubro de 1904, foi aprovada a lei que
instituía a vacinação obrigatória. O que trouxe reação violenta por alguns
parlamentares, militares, parte da imprensa e de setores da sociedade civil (o
grupo dos positivistas e camadas populares).
O que se seguiu foi um movimento de proporções jamais vistas na
história da Saúde Pública Brasileira, por ter envolvido sangue e violência.
Sufocada pela insurreição, a lei da vacina obrigatória deixou de ser posta em vigor,
tendo declinado significativamente o número de pessoas vacinadas nos períodos
subsequentes. A doença, no entanto, sofreu uma queda natural em sua incidência
nos 3 anos seguintes voltando a ter uma manifestação epidêmica em 1908,
quando morreram mais de 9.000 pessoas com varíola no Rio de Janeiro.
Oswado Cruz permaneceria à frente da Diretoria Geral de Saúde Pública
até 1908. Sua prática, orientada pelo modelo de Polícia Médica elaborado em fins

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do século XIX, teve alto reconhecimento no meio estatal, por realmente diminuir os
índices de mortalidade de algumas doenças e por atender aos interesses das
classes dominantes.
A partir de 1908, o Instituto de Patologia Experimental de Manguinhos e
denominado Instituto Oswaldo Cruz, passou a assumir as decisões no campo da
produção de medicamentos para a Saúde Publica. Apesar do pouco caso do
Estado para com os problemas reais de saúde da população, o agravamento
desses problemas nos anos compreendidos entre 1910 - 1920 viriam a criar um
clima próprio para o surgimento de revoltas populares, principalmente no final
desse período, e para uma modificação da postura do Estado diante da situação,
através da emergência de um projeto de Organização Sanitária Nacional no início
da década de 20.
O agravamento da situação de saúde da população deu-se
principalmente em função da crise econômica dos anos 10, com acentuamento da
recessão por causa de início da Primeira Guerra Mundial em 1914. As
consequências se abateram sobre as classes populares, que sofreram os efeitos
do desemprego, da redução de salários, das más condições de trabalho nas
fábricas e da escassez de gêneros alimentícios no mercado interno.
A ocorrência, em fins de 1918, de uma extensa crise médico-sanitária,
provocada por uma epidemia de gripe, "a gripe espanhola", viria a demonstrar na
prática, que as condições de vida das populações urbanas tinham atingido níveis
baixíssimos, pela alta mortalidade que a gripe ocasionou na cidade do Rio de
Janeiro e em praticamente todos os centros urbanos de importância econômica no
País. Todo esse movimento teria como consequência criação, em maio de 1918,
ainda no Governo de Wenceslau Brás, do Serviço de Profilaxia Rural, com o
propósito de controlar o que eram considerados as três grandes endemias das
regiões agrárias do país: a ancilostomose, a malária e a doença de Chagas.
Esse contexto levaria o Estado a rever sua posição diante da questão
social. Assim, surge a primeira Lei de Acidentes de Trabalho, em 1919, e o
Departamento Nacional de Saúde em 1920. Em 1920 foi criado o Departamento
Nacional de Saúde, cuja atuação se pautará por campanhas sanitárias orientadas
para problemas de saúde que ameacem concretamente as relações de produção.
Como por exemplo, campanhas contra a malária, especialmente em

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momentos de expansão de fronteiras como na construção de estradas de ferro.
Bem como, a preocupação com a Amazônia, explicitada no trabalho de
estabelecimento de bases da profilaxia dessa área realizado também por Oswaldo
Cruz, no período de 1912 - 1913.
A tuberculose foi, nessa época, uma das principais causas de mortalidade da
população. Entretanto, não se caracterizaria como doença transmissível que
atacasse, indiscriminadamente, as diversas classes sociais, predominando na
população menos favorecida economicamente. Daí a baixa importância conferida
a ela, o que pode ser visto na pouca aceitação de medidas de controle propostas
pelo próprio Oswaldo Cruz, o qual, ao trabalhar o controle da doença percebeu os
limites do modelo sanitarista e propôs leis de proteção aos trabalhadores, além de
lhes proporcionar melhores condições de moradia e alimentação.
O fracasso das propostas de Oswaldo Cruz revela que as políticas de
Saúde Pública só se tornaram realidade porque atenderam aos interesses das
classes dominantes.
O desenvolvimento capitalista nessa época tornou-se possível sem que
fosse necessário intervir na alta mortalidade provocada pela tuberculose, o que
não ocorria com as doenças epidêmicas como a peste, a febre amarela e a
varíola. Durante a presidência de Artur Bernardes, os serviços de saúde tornaram-
se ainda mais centralizados sob a tutela federal, sendo exemplo disso as
atividades de saneamento entre 1923-1925, através das campanhas de Higiene
Infantil e Antituberculose movidas pelo Governo Federal.

1.2 POLÍTICAS DE HUMANIZAÇÃO NA ATENÇÃO E GESTÃO EM SAÚDE

O SUS foi regulamentado em 1990, com a Lei Orgânica de Saúde (LOS),

a Lei Nº 8.080 e a Lei Nº 8.142 onde se deu destaque para a construção de um
modelo de atenção fundamentado na epidemiologia, controle social,
descentralização e regionalização com base municipal. A primeira LOS
regulamenta o SUS em todo o país definindo seus princípios e diretrizes, que
contemplam a universalidade, a integralidade da assistência, equidade,
descentralização e a participação da comunidade. Estabelece condições para o
norteamento do gerenciamento e sobre as condições para a promoção, proteção,

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recuperação da saúde, organização e funcionamento dos serviços de saúde. A
segunda regulamenta a participação da sociedade na formulação das políticas de
saúde, dispõe sobre as transferências intergovernamentais de recursos através
do Fundo Nacional de Saúde, que faria o repasse de forma regular e automática
para cada esfera.
Desde que foi criada, em 2003, a Política Nacional de
Humanização/PNH vem se consolidando em vários âmbitos de intervenção,
partindo das bases estruturantes previstas em seu marco teórico-político
(BRASIL, 2008).
Na medida em que foi se expandindo e se aprofundando na abertura
de frentes de ação, a PNH passou também a se preocupar com um olhar
avaliativo sobre seus processos, daí resultando em importantes investimentos
em metodologias e instrumentos de avaliação (SANTO FILHO, 2006; SANTO
FILHO, 2007; SANTOS FILHO, 2009).
Por outro lado, ao mesmo tempo em que se foi “abrindo aprofundando
o olhar avaliativo”, foram surgindo várias questões relacionadas ao modo como
a Política tem “apresentada” suas propostas/objetos/ofertas, observando-se
que muitas vezes as suas orientações gerais não são bem compreendidas em
eixos de objetivos e metas a serem concretizados no âmbito dos serviços de
saúde. A experiência de aproximação com diferentes públicos e atores dos
sistemas de saúde tem deixado ver as diferentes percepções institucionais que
se têm da PNH, não sendo incomum a percepção de uma certa dificuldade em
compreender concretamente os princípios e diretrizes da Política.
Em algumas situações, há mesmo certa dificuldade em se perceber
como o marco referencial da Política se traduz (ou pode-se traduzir) em ações
e mudanças efetivas nas práticas de cuidado, na realidade dos serviços.
Entendemos que essas “dificuldades de compreensão” trazem conseqüências
importantes quanto ao propósito de consolidação da Política (que pressupõe
ampliação de alianças e parcerias), gerando muitas dúvidas sobre o seu
“sentido” e sua capacidade efetiva de se instituir como intervenções e
resultados concretos.
A partir de nossas observações avaliativas e interlocuções mais
recentes com serviços e atores comprometidos com a multiplicação e

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transversalização da Política, consideramos necessário a retomada dos
princípios e diretrizes da PNH, canalizando-os em eixos de planificação, isto é,
em agrupamentos de metas e indicadores capazes de “traduzir explicitando” as
suas intencionalidades (servindo como um modo-instrumento para facilitar a
introdução da Política com os gestores e trabalhadores). De uma maneira mais
ampliada, já foi sistematizado um conjunto de matrizes lógicas de indicadores
relacionados à PNH, especialmente em um documento denominado “Manual
com eixos avaliativos e indicadores de referência” (SANTOS FILHO, 2006).
Assim o objetivo desta escrita é compor matrizes demarcando bem
especificamente:
 Quais são as metas de implementação de ações quando os serviços
criam uma agenda institucional com a PNH e
 Quais os âmbitos de mudanças/efeitos que se espera alcançar a partir
das intervenções realizadas junto com os coletivos/equipes. Propõe-se
assim uma compreensão de como se materializam os processos da/na
PNH, com o cuidado de reafirmar que não se intenciona uma previsão
abstrata de ações e resultados (abstrato no sentido de pretensas
prescrições genéricas para serem cumpridas), mas também não
deixando parecer que se trabalha no “vazio de metas e resultados”.
E, sobretudo, chamando a atenção (na ótica do planejamento e
gestão) para algumas condições político-institucionais que precisam ser criadas
para viabilizar as ações e as mudanças esperadas.
Como a PNH se (retro) alimenta ou se (re) direciona com a própria
experimentação que vamos tecendo com os serviços/coletivos, vale ressaltar
os sinais que temos recebido de “aprovação” da Política como “ferramenta
potente”, quando a enfatizamos na sua dimensão de planificação e de busca
de corresponsabilização com a viabilidade do que se planeja.
A implantação do Programa Nacional de Humanização da Assistência
Hospitalar (PNHAH) deu-se de forma peculiar, por tratar-se de um convênio
entre o Ministério da Saúde e uma organização não-governamental, o Instituto
A Casa que passou a exercer a coordenação técnica operacional, mantendo
relações diretas com os hospitais, em muitos casos sem uma interlocução
efetiva das secretarias estaduais e municipais de saúde.

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 Esse fato resultou num distanciamento das questões e problemas que
envolvem a gestão do SUS, passando o Ministério a uma postura apenas
normativa e de financiamento do programa, o que dificultou a sua continuidade
após o encerramento do convênio, já que em muitas secretarias de saúde
faziam parte do programa um pequeno grupo de pessoas ou mesmo uma só. A
proposta inicial era de capacitação de multiplicadores nas Secretarias
Estaduais de Saúde (SES) e Secretarias Municipais de Saúde (SMS) para que
possibilitasse a continuidade das ações.

A construção de uma cultura humanizada dentro das organizações de

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saúde passa por aspectos específicos e distintos, mas que se imbricam no
decorrer dos acontecimentos. Trata-se de processos gradativos que implicam
na mudança da postura do profissional diante do trabalho, do grupo e da vida,
como já foi citado no item anterior, na transformação do paciente em usuário
cidadão, levando em consideração seus direitos e deveres e a organização dos
serviços de saúde dentro de uma lógica de acolhimento e responsabilização.
“... os padrões estabelecidos condicionam o comportamento das pessoas; no
entanto, as pessoas modificam esses padrões, reconstruindo valores e
concepções.” (CAMPOS, 2003: 37)
Em Odontologia, ações de humanização podem contribuir muito para
melhorar a qualidade de atendimento a pacientes com algum tipo de fobia
relacionada ao tratamento dental, como afirmou Rezende, et al. (2015): ao
acolhermos o paciente, permitimos o relacionamento e a criação de um vínculo
entre o paciente e a equipe odontológica. Esse relacionamento é construído
com um diálogo de mão dupla e o profissional tem que ter a humildade de
escutar o paciente.
Segundo Moimaz et al. (2015) o bom atendimento é baseado na
escuta compassiva do usuário; sem comunicação não há humanização, por
isso o diálogo é importante e isso possibilita o profissional a se colocar no lugar
do outro, de abrir espaço para compreender e aceitar que o paciente tem algo
a dizer.
O atendimento humanizado segundo Silva et al. (2017) é ver o cliente
como um todo, em sua totalidade e atendê-lo com competência, ética, empatia
e gentileza. Quando um cirurgião atende seus pacientes de forma mais
humana, escuta compassivamente suas queixas, tira suas dúvidas e não
ignora seu lado emocional, o atendimento se torna muito mais tranquilo e
produtivo. Essas atitudes transmitem calma e confiança aos pacientes fóbicos,
facilitando o atendimento (MOTA, FARIA e SANTOS, 2012).
Humanizar segundo Silva, (2017) é realizar uma assistência
diferenciada conforme as suas necessidades, sabendo ouvir quando preciso e
recuar quando se é necessário e prestar uma assistência com dignidade,
respeito e empatia, ao cliente e aos seus familiares. A humanização está
intimamente relacionada com a empatia, que deveria ser a base de todo o

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atendimento odontológico, alicerçando a relação profissional/paciente Neste
contexto a empatia permite ao profissional conhecer as expectativas dos seus
pacientes a respeito do atendimento, proporcionando ao profissional a
oportunidade de adaptar a sua prática às necessidades do paciente,
influenciando, assim, na melhoria da qualidade do atendimento e no melhor
relacionamento entre ambos (REZENDE et al., 2015).
O processo de comunicação é muito importante em um atendimento
humanizado, segundo Hanh (2006) escutar de forma presente o outro, libertar-
se de nossas próprias crenças e opiniões limitadoras, dar ao narrador
acolhimento terapêutico, onde o ato de escutar por si só já produz benefícios
ao outro. Esse ato de escutar também proporciona ao falante que ele busque a
essência de seu próprio sofrimento ao se expressar falando. Esse tipo de
escuta requer uma abertura por parte do profissional para reconhecer que o
outro é uma fonte possível de uma percepção diferenciada e tem algo a
contribuir no processo terapêutico, escutar a opinião do paciente e
compreender o que está por atrás daquela fala é, uma forma de conseguir
confiança do paciente e assim empregar técnicas que possam reduzir seu
medo e ansiedade durante o tratamento (MOURA e GIANNELLA, 2016).

1.3 DIRETRIZES DA PNH E PLANEJAMENTO BASEADO EM METAS

Nos tópicos seguintes sistematizamos, de forma esquemática e

operacional, os referenciais da PNH e seus eixos de planificação. Neste
primeiro desenho, ilustramos a articulação dos eixos estruturantes da Política e
sua dimensão de planejamento e monitoramento.

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 O modelo de matriz utilizada na sistematização das diretrizes e
metas (aqui compreendidas como os próprios indicadores), explicando-se
as categorias que estamos utilizando nesta matriz-modelo. Os focos de
interesse/intervenções da Política de Humanização englobam:
 a organização do trabalho (os trabalhadores como protagonistas
da prática) e
 a prestação de serviços (atenção e respostas aos usuários).
 É esse contexto que deve direcionar as metas de implementação
de ações e de efeitos esperados, seguindo as diretrizes da
Política.

O conjunto de indicadores e pressupostos deve explicitar exatamente o

que se espera desenvolver, implantar, alcançar, etc., seguindo-se as diretrizes
da PNH.
Os indicadores de implementação de ações assumem relevância
especial na PNH, porque não são apenas “produtos intermediários”, mas
refletem a especificidade quanto ao “modo de fazer” da Política, modo que opera
essencialmente com constituição de espaços estratégicos e de coletivos para
assumir e coconduzir (de forma corresponsabilizada) os projetos de mudanças.
Este é um âmbito que bem explicita a compreensão de “intervenção” na PNH –
“estar/agir no entre” para disparar processos. Explicita também a função de
apoio/apoiador, sempre contando com apoiadores da PNH para ajudar na

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constituição e dinâmica desses coletivos e dos projetos.
1.4 PRINCÍPIOS
 Transversalidade: A Política Nacional de Humanização deve se fazer
presente e estar inserida em todas as políticas e programas do SUS. A
PNH busca transformar as relações de trabalho a partir da ampliação do
grau de contato e da comunicação entre as pessoas e grupos, tirando-os
do isolamento e das relações de poder hierarquizadas. Transversalizar é
reconhecer que as diferentes especialidades e práticas de saúde podem
conversar com a experiência daquele que é assistido. Juntos, esses
saberes podem produzir saúde de forma mais corresponsável.
 Indissociabilidade entre atenção e gestão As decisões da gestão
interferem diretamente na atenção à saúde. Por isso, trabalhadores e
usuários devem buscar conhecer como funciona a gestão dos serviços e
da rede de saúde, assim como participar ativamente do processo de
tomada de decisão nas organizações de saúde e nas ações de saúde
coletiva. Ao mesmo tempo, o cuidado e a assistência em saúde não se
restringem às responsabilidades da equipe de saúde. O usuário e sua
rede sociofamiliar devem também se corresponsabilizar pelo cuidado de
si nos tratamentos, assumindo posição protagonista com relação a sua
saúde e a daqueles que lhes são caros.
 Protagonismo, corresponsabilidade eautonomiadossujeitosecoletivos
Qualquer mudança na gestão e atenção é mais concreta se construída
com a ampliação da autonomia e vontade das pessoas envolvidas, que
compartilham responsabilidades. Os usuários não são só pacientes, os
trabalhadores não só cumprem ordens: as mudanças acontecem com o
reconhecimento do papel de cada um. Um SUS humanizado reconhece
cada pessoa como legítima cidadã de direitos e valoriza e incentiva sua
atuação na produção de saúde.
Uma observação nada animadora: os hospitais são organizações
complexas e bastante resistentes às mudanças – mas mudam: eis a notícia
alvissareira Os hospitais são estruturas hipercomplexas e uma das instituições
contemporâneas mais impermeáveis a mudanças (CAMPOS, 2008).
Logo, mexer em sua organização e em seus modos de gestão, tomando

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por princípio o método da Política de Humanização, é uma tarefa que exige
preparação e acompanhamento avaliativo (SANTOS-FILHO, 2009)
A estrutura organizativa e a tradição gerencial dos hospitais brasileiros
os têm tornado organizações burocráticas, autoritárias e centralizadoras
(CAMPOS; ARAÚJO; RATES, 2008). Estas características têm sido apontadas
como relevantes na produção de uma série de problemas, como a oferta de
assistência impessoal e fragmentada, a indefinição de vínculos entre usuários e
profissionais, o que produz baixa responsabilização e descompromisso,
fragmentação do trabalho e insatisfação dos trabalhadores, e também dos
usuários. A estas características têm sido agregados como problemas freqüentes
nos hospitais brasileiros a existência de sistemas de gestão centralizados, com
baixa participação dos trabalhadores; organização do trabalho por categorias
profissionais, o que dificulta o trabalho em equipe; segmentação do cuidado pela
lógica da seção, da unidade, com fragmentação dos processos de trabalho.
Além disto, a estrutura interna de poder tem sido marcada pelo
excessivo poder técnico-burocrático, em geral colonizado pela tradição médica,
que tem ação disciplinadora, de ordenamento e controle do conjunto dos
processos de trabalho. Isso tem produzido relações de trabalho bastante
hierarquizadas, com divisão desigual do poder e, desta maneira, a vida cotidiana
para os trabalhadores dos hospitais tem sido experimentada de forma bastante
diversa, considerando a posição que se ocupa na estrutura organizativa do
trabalho.
Assim, o hospital produz e convive com relações de poder que
conformam uma realidade paradoxal, pois enquanto alguns são bem
remunerados, outros nem tanto; para alguns os espaços de autonomia e
liberdade são amplos, para outros – maioria – a força do poder administrativo e
seus instrumentos de controle e submissão são a principal forma de interação
com a organização.
Não bastasse isto, a relação com os usuários/pacientes e sua rede
sociofamiliar tem sido marcada pela pouca participação destes na definição do
cuidado, com restrições importantes no acesso a informações e mesmo aos
profissionais, sobretudo médicos. Outra característica importante dos hospitais
no Brasil é sua grande liberdade e autonomia de inserção nas redes/sistemas

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locorregionais de saúde, não sendo infreqüentes movimentos de resistência a
processos de definição de corresponsabilidades nos territórios sanitários. Nesta
direção, não tem sido incomum no Brasil hospitais exercerem funções
tipicamente gestoras, definindo clientela, modos de financiamento e ação no
sistema de saúde e sua rede de serviços.
Nesse sentido o hospital deve:
 criar canais de comunicação e parceria com instituições públicas e
privadas e com movimentos comunitários;
 aproveitar o trabalho voluntário, orientando-o;
 elaborar fluxograma: identificação e análise de processos críticos no ciclo
de serviço total, definição dos limites de cada processo, dos requisitos e
necessidades dos profissionais responsáveis, das dificuldades e áreas de
conflito, da estrutura material e humana necessária à implantação de
melhorias e dos recursos disponíveis;
 elaborar um manual de indicadores básicos de qualidade na humanização
da assistência hospitalar;
 planejar um sistema de divulgação interna do programa: seminários,
palestras, boletins, vídeos;
 planejar um sistema de divulgação externa do programa: vídeos,
comunicação na mídia e com instituições parceiras.

Diante dessa complexa situação, as perspectivas de mudança nos

hospitais impõem a necessidade de se produzir planos de intervenção que
incidam sobre os elementos que decisivamente interferem na produção de seus
principais problemas. Ou seja, é necessário o enfrentamento daquelas questões
que efetivamente originam os problemas, notadamente sua arquitetura
organizacional e seus arranjos de trabalho, que informam a sistemática de
definição de quem faz o que, para que e quem, e sob quais condições.
Antes de se entrar nesta discussão é necessário dizer que algumas
questões macropolíticas, como o financiamento dos hospitais, não foram ainda
totalmente resolvidas no SUS. E isso exigirá, doravante, atenção especial de
gestores e formuladores, pois a inversão do modelo de atenção à saúde exige o
reposicionamento da função e lugar dos hospitais na rede, processo já em curso

18
no Brasil.
Nesse sentido, é fundamental que os hospitais tenham uma política
adequada de financiamento a qual necessita superar a lógica ainda hegemônica
de compra de serviços sem contratualização e baixa regulação.
Essas questões, embora importantes, não serão tratadas de forma
direta nas reflexões que seguem. Gastão Campos, no final dos anos 1990,
publica um importante artigo: O anti-Taylor (CAMPOS, 1998), que estabelece um
importante mote para a problematização da gestão nas instituições de saúde,
sobretudo os hospitais, propondo a combinação entre um novo método de
governar e uma nova geometria para as organizações de saúde. Democracia
institucional, produção de sujeitos mais livres e comprometidos, acionados e
fazendo funcionar um dispositivo original: a roda.
A partir de então, temas como a gestão compartilhada do trabalho, a
reconstrução da clínica, ampliação dos vínculos terapêuticos e da
responsabilização, entre outros, são tratados de forma inédita, questões que o
autor desenvolve na sequência em vários textos, conteúdos que se encontram
de forma articulada no livro Método da Roda (CAMPOS, 2000).
O contexto destas formulações incluía-se naquilo que Gastão Campos
havia anunciado como a reforma da reforma (CAMPOS, 1992). Que reforma
seria esta e quais as suas direções?
 Buscar articular os serviços de saúde em rede sob a ótica da gestão
pública; recriar/reinventar os serviços de saúde, democratizando-os e
permitindo a expressão dos interesses e necessidades de trabalhadores e
usuários, de tal forma que fosse possível tornar as organizações de saúde
ao mesmo tempo produtoras de valor de uso (de serviços com utilidade
para a sociedade) e se constituírem em espaços privilegiados de
produção de novos sujeitos.
 Lançava a discussão, nesta via, sobre as finalidades das organizações,
que não se restringiam, como se advogava predominantemente, à
produção de serviços e bens, incluindo entre seus fins a produção de
sujeitos.
 As organizações de saúde passam a ser compreendidas, desta forma,
também como máquinas de produção subjetiva (GUATARRI; ROLNIK,

19
 2000), ou seja, exercem função ontogenética: produzem gente. Isto faz
compreender que determinados modos de gestão incidem diretamente na
conformação de processos de subjetivação.
 Nesta perspectiva, uma gestão mais democrática das organizações, que
desafia os sujeitos à criação e ao uso de recursos dialógicos para a
produção do comum, mais flexíveis à composição entre distintos
interesses e necessidades, entre outros, tendem também a produzir
sujeitos mais livres e autônomos, efeitos que se estendem para além do
local de trabalho, interferindo, então, nas demais esferas da vida,
incidindo sobre o conjunto das relações socioafetivas dos sujeitos.
Assim, as mudanças na gestão nas organizações de saúde não seriam
motivadas apenas para ‘conformar’ sujeitos mais aptos e eficazes à produção de
bens e serviços, mas também por orientação ética-política: a gestão pode ser
espaço importante para a produção de novos sujeitos, mais livres, mais criativos,
mais solidários, mais capazes de se deslocarem de interesses imediatos,
portanto mais capazes de suportar a existência em contextos mais
heterogêneos, onde a expressão do humano como força social e política é mais
diversa. A gestão teria, nesta direção, a capacidade de produzir sujeitos
melhores.

20
2. POLÍTICAS PÚBLICAS EM RELAÇÃO À HUMANIZAÇÃO
 No início de 2006, a Comissão Intergestores Tripartite e o Conselho
Nacional de Saúde aprovaram o Pacto pela Saúde 2006, composto por
três componentes: o Pacto em Defesa do SUS, o Pacto de Gestão e o
Pacto pela Vida.
 Reafirmou a importância da participação e do controle social nos
processos de negociação e pactuação, sobretudo, reforçando a
relevância dos conselhos e conferencias de saúde.
 Desta forma, o Pacto pela Saúde 2006 trouxe novamente para o cenário
do SUS a necessidade dos diferentes atores e atrizes sociais (gestores,
prestadores de serviço, trabalhadores e usuários da saúde) reafirmarem o
compromisso com os princípios do ideário da Reforma Sanitária
Brasileira: universalidade, equidade, integralidade e participação social;
retomando o esforço coletivo para a efetivação do SUS Constitucional
conquistado em 1988 (Brasil, 2006).
 O que é coletivo em relação ao SUS?
 OSUS traz em si todas as contradições e conflitos da sociedade
capitalista; sua defesa ou ataque representam ideários distintos presentes
na sociedade brasileira.
 A sociedade nos induziu a não pensar de forma coletiva.
 Fomos educados para a competição, raramente para a solidariedade (não
confunda com caridade: ajudar os podres é diferente de interferir para

21
 minimizar a pobreza).
 Políticas sociais abriram espaço para incontáveis experiências de
participação popular em arenas públicas de decisão de políticas; devido à
criação da Constituição Federal de 1988, que vinha para responder a
mobilização da sociedade civil da época.
 O Sistema Único de Saúde (SUS) nascia no Brasil para atender a
necessidade de um modelo de saúde, que considerasse as demandas da
população diante daquele momento histórico de grandes mudanças
sociais e culturais.
 Embasado nos princípios da universalidade, integralidade, equidade; e
estruturado em ações de resolutividade, humanização, racionalização de
recursos, hierarquização, regionalização, descentralização, co-
responsabilização de todas as esferas de governo; abria finalmente um
espaço à participação comunitária; o que se destaca por grande
importância, pois é garantia de que a população participará do processo
de formulação e controle das políticas de saúde.
 O SUS permitiu ainda a regulamentação de normas constitucionais que
propiciariam inovações institucionais como: conferências municipais,
estaduais e nacionais temáticas e conselhos gestores de políticas
públicas de caráter permanente.
 Esses novos arranjos institucionais ampliaram a influência de diversos
atores sociais nas instituições políticas.
 A falta de compreensão e aplicação dos princípios que norteiam o SUS,
por parte dos usuários e trabalhadores dos serviços de saúde, ainda
centrados na concepção assistencialista de saúde, constitui-se em um
entrave à sua implantação efetiva.
 De fato, entende-se que a implementação e a divulgação de informações
dos princípios não caracterizam necessariamente seu entendimento e
mudança do comportamento cultural pela população.
 Fazendo-se necessário mais do que informação, mas um esclarecimento
que permita a compreensão dos usuários sobre o serviço em saúde
enquanto direito social e obrigação do Estado.
 Para tal, é preciso entender o que ocorre hoje na saúde é o resultado de

22
 toda a história do país, o processo que levou à estruturação do modelo
atual. Pois a formação do nosso sistema de saúde foi, e continua sendo,
influenciada pelo contexto político-social e econômico pelo qual o Brasil
passou ao longo dos anos.
 Vale ainda ressaltar que o SUS é tido como a política de maior inclusão
social já implementada no Brasil.
 E representa uma firmação política do compromisso do Estado brasileiro
para com seus cidadãos.
 Assim, sabe-se que os avanços do SUS são significativos, mas persistem
problemas a serem enfrentados para consolidá-lo como um sistema
público universal e equânime, sendo essencial que haja a participação da
população.
 A participação social vai além do acesso coletivo à tomada de decisões.
Pode ser definida como o controle sobre a própria situação e sobre o
próprio projeto de vida, mediante a intervenção em decisões, iniciativas e
gestões que afetam o entorna onde tal situação e projetos se
desenvolvem.
 A expressão ―controle social, tanto é empregada para designar o
controle do Estado sobre a sociedade, quanto para designar o controle da
sociedade sobre as ações do Estado.
 E, mesmo nestas duas acepções, existem diferenças devido ao
entendimento da função do Estado e da extensão do seu poder e/ou
devido à forma como se concebe a sociedade civil.
 Esta perspectiva de sociedade controlando o Estado é uma forma de
atender aos interesses da maioria da população, em reverso ao período
da ditadura de controle exclusivo do Estado sobre a sociedade.
 Dito de outra maneira, o controle social também pode ser definido como a
capacidade que a sociedade civil tem de interferir na gestão pública,
orientando as ações do Estado e os gastos estatais na direção dos
interesses da coletividade.
 É toda ação controladora da sociedade sobre o Estado, objetivando as
políticas de saúde. Mas, acima de tudo, é partilhar poder e construir um
processo político de conquista da cidadania e de fortalecimento da

23
 sociedade.
 E essa ação de cidadania ocorre por meio de canais institucionais de
participação na gestão governamental, com a presença de novos sujeitos
coletivos (a própria sociedade) nos processos decisórios.
 Espaços que reúnem representações de usuários, trabalhadores,
gestores e prestadores de serviços no setor da saúde.
 Com esta composição, se constitui um espaço de mediação dos conflitos
decorrentes dos interesses em disputa, que pode ser superado pela
construção de um pacto, um acordo, em que preponderem os interesses
públicos.
 A participação/controle social não pode ser entendida como uma extensão
burocrática e executiva, mas como um processo contínuo de
democratização, que implica no estabelecimento em um novo espaço de
cidadania, e, nesse sentido, o sujeito/cidadão deve ser o centro do
processo de avaliação das ações nos serviços de saúde.
 Assim, a participação social é um campo com múltiplas possibilidades,
que podem ir além do estabelecido em nossa constituição, criado por
meio de organizações independentes do Estado, tais como as
associações de moradores, conselhos e conferências de saúde,
associação de docentes, grupos de mulheres, um meio de confluir ou não
suas intervenções para uma atuação direta junto aos órgãos de controle
previstos em Lei.
2.1.INSTRUMENTOS DE PARTICIPAÇÃO
 a conquista da participação social nos conselhos e conferências de saúde
Com o SUS a saúde emerge como questão de cidadania e a participação
política como condição de seu exercício, perspectiva assegurada no
princípio constitucional de ―participação da comunidade.
 A participação da população é um dos eixos principais na estruturação do
SUS e está claramente definida dentro do marco legal da reforma do setor
saúde (Constituição Federal, de 1988; Leis 8.080 e 8.142, de 1990).
 A Constituição Federal estabelece que seja um direito e um dever de todo
cidadão participar em todas as esferas de governo. Esta representação
legal mostra uma concepção democrática da participação em saúde,

24
 significando a integração, em parceria com o Estado, dos diferentes
setores da população na definição de políticas de saúde a serem
implementadas, bem como o monitoramento de sua implementação,
incluindo os aspectos econômicos e financeiros.
 A regulamentação do preceito constitucional de participação comunitária
no SUS levou à criação de um sistema de conselhos de saúde em cada
esfera do governo, ampliando ainda mais as possibilidades de
envolvimento de usuários no processo de decisão setorial, em
comparação com o que havia sido proposto por programas anteriores.
 Deveriam ser constituídos conselhos de saúde permanentes, os quais
deveriam ser compostos por representantes do governo, de prestadores
de saúde, de profissionais de saúde e de usuários. Sendo metade do
conselho formada por representantes dos usuários e a outra metade por
conselheiros oriundos dos demais segmentos sociais.
 Como instância interna à estrutura do SUS suas deliberações são, em
geral, resultados de negociações com os órgãos executores (Ministério da
Saúde, Secretaria Estadual e Municipal de Saúde), que devem ter como
eixos orientadores a representatividade de seus membros, a visibilidade
de suas proposições, a transparência das relações e a articulação com a
sociedade para garantir o processo democrático e a qualidade das ações.
 Podem, portanto, ser entendidos como um espaço deliberativo da
máquina político-institucional do SUS, sendo instrumento privilegiado para
fazer valer os direitos dos cidadãos, rompendo com as tradicionais formas
de gestão e possibilitando a ampliação dos espaços de decisão e ação do
poder público.
 Estas instâncias impulsionam a constituição de esferas públicas
democráticas, transformando-se também em potenciais capacitadores
dos sujeitos sociais para processos participativos mais amplo.
 A criação de conselhos servia, ainda, como um dos requisitos para que as
secretarias estaduais e municipais se habilitassem a receber recursos
financeiros federais, de acordo com as determinações legais.
 Como a provisão de serviços de saúde se tornara principalmente uma
obrigação municipal, devido ao processo de municipalização, os

25
 conselhos municipais poderiam vir a ter controle sobre os cuidados de
saúde, financiados com recursos públicos, dentro do território da cidade.
 Neste contexto, a criação dos conselhos de saúde no Brasil e a sua
importância para a participação da sociedade civil na tomada de decisão
é elemento primordial no processo de construção da cidadania, sendo,
ainda, importante instrumento de controle social e mecanismo estratégico
na garantia do direito à saúde, fundamentado nos princípios da
democratização do poder decisório no SUS.
 A mesma lei que originou os conselhos originou, também, as
conferências de saúde, as quais devem ter a mesma composição dos
conselhos e ocorrer a cada quatro anos. A função destas conferências é a
de avaliar a situação de saúde e propor diretrizes para a formulação da
política de saúde, assim, diferente dos conselhos que atuam em caráter
decisório, as conferências são de caráter consultivo.
 A criação dos conselhos e das conferências nas esferas federal, estadual
e municipal da administração pública não partiu, porém, de um vazio
institucional. Na maior parte dos casos, os conselhos originaram-se da
adaptação das comissões interinstitucionais já existentes, desde a
segunda metade da década de oitenta.
 A realização de conferências era tradição no setor, desde o início do
século. A diferença foi a introdução da relação de periodicidade e ao
envolvimento de representantes da sociedade civil. Com isso, se
pretendia que o controle social assumisse lugar estratégico na definição e
execução das políticas de saúde.
2.2.OUTROS MECANISMOS DE PARTICIPAÇÃO
Apesar do destaque dos diversos estudos sobre o fator de
participação/controle social dar-se principalmente no que se diz respeito aos
Conselhos e as Conferências de Saúde, que são de caráter obrigatório, existem,
porém, outros dispositivos de participação, entre eles: o Disque Saúde as caixas
de queixas e sugestões, as ouvidorias de saúde e ainda os mecanismos internos
de agências reguladoras.
 Em 2003, o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, criado por meio do
Decreto nº 4.726, compôs a estrutura do Ministério da Saúde como parte

26
 integrante da Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa, abrindo um
instrumento de articulação entre o cidadão que exerce seu papel no
controle social e a gestão pública de saúde, com o objetivo de melhorar a
qualidade dos serviços prestados pelo SUS.
 Entre suas atribuições estão de receber as solicitações, reclamações,
denúncias, elogios e sugestões encaminhadas pelos cidadãos e leválas
ao conhecimento dos órgãos competentes. Serviu ainda como meio
unificador dos vários serviços já anteriormente oferecidos aos cidadãos,
com a criação do número 0800 61 1997, no Disque Saúde.
 O Disque Saúde é a linha telefônica para prestar informações e receber
denúncias relativas à saúde. Já as ouvidorias de saúde têm a finalidade
de receber reclamações de qualquer cidadão, denúncias de quaisquer
violações de direitos individuais ou coletivos relativos à saúde, bem como
qualquer ato de improbidade administrativa, praticados por servidores
públicos, apurar a veracidade dos fatos e providenciar as medidas
cabíveis. Contatada tanto pelo Disque Saúde, como por acesso ao site do
Ministério da Saúde.
2.3.A SOCIEDADE E A BUSCA POR DIREITOS
Do mesmo modo que se contempla a divulgação de informações sobre
os mecanismos de participação, devem-se contemplar as informações sobre os
meios legais existentes para exigir o cumprimento das leis, bem como das
formas de atuação da sociedade para a obtenção de seus direitos.
Destaca-se a atuação, e pressão, da população sobre o Ministério
Público, os órgãos de proteção e defesa do consumidor, como o PROCON, os
Conselhos Profissionais e os meios de comunicação de massa. Vale lembrar,
que nem sempre consensos são possíveis, mas mantendo-se os conflitos, cabe
então a interferência da sociedade sobre estes, atuando como aliados na
construção do SUS.
2.4.ENTRAVES E DESAFIOS DA PARTICIPAÇÃO SOCIAL NA SAÚDE
O alicerce legal promoveu o desenvolvimento de uma estrutura
institucional abrangente para a participação dos cidadãos, entretanto alguns
estudos e relatórios oficiais registram a limitada participação da população,
evidenciando o descompasso entre as conquistas obtidas e a prática cotidiana

27
dos serviços de saúde.
Assim, a promessa de ampliar a democracia pode estar comprometida
por uma cultura política apoiada em uma tradição autoritária ainda subsistente,
por uma vida associativa frágil e por resistências, tanto dos atores da sociedade
civil como do Estado. Além da resistência dos burocratas em compartilhar o
poder. Os conselhos de saúde, apontados com maior frequência em estudos que
tratam da participação social na saúde, funcionam como espaço estratégico de
expressão de demandas e expectativas.
Contudo, trata-se de uma conquista recente, sendo compreensível que
existam, ainda, muitas questões a serem discutidas para sua atuação efetiva.
Estudos apontam que o funcionamento dos conselhos de saúde não são
semelhantes em todo o país, visto que muitas localidades apresentam inúmeras
dificuldades para seu funcionamento.
Em decorrência do pouco tempo de funcionamento dos conselhos
gestores locais, a população ainda não se habituou a exercer este direito. Outros
estudos apontam, ainda, questões como a falta de capacitação técnica e política
dos conselheiros, para ocupar os espaços de negociação de políticas, com
maior destaque ao segmento dos usuários. A questão da composição versus a
representação, os recursos e as desigualdades entre os conselhos, também são
apontados com destaque.
Observa-se que a composição dos conselhos não respeita os princípios
da paridade, e os critérios de escolha de seus membros são obscuros em muitos
casos, principalmente daqueles que representam os interesses dos usuários e,
desta forma, estes acabam por não representar verdadeiramente os interesses
dos cidadãos comuns. Mesmo que a presença quantitativa dos representantes
da população seja assegurada juridicamente, não está assegurada a capacidade
de intervenção desse grupo.
O reconhecimento de que apenas a exigência legal para o controle
social não tem se mostrado suficiente para sua legitimação no país, levou à
criação de algumas táticas de intervenção que visem à efetivação deste princípio
constitucional.

28
 3. BIOÉTICA E HUMANIZAÇÃO

O tema da Bioética e Humanização são assuntos contemporâneos e

estão cada vez mais inseridos junto ao ambiente hospitalar, afinal, pode-se notar
uma ascensão de pesquisas e estudos que buscam e analisam suas aplicações
de diferentes formas no dia-a-dia de colaboradores e pacientes de serviços de
saúde, tanto particulares como do próprio SUS.

Assim sendo, pode-se considerar a implementação desta temática

como relevante e “urgente”, afinal, aplicar a Bioética e Humanização não gera
prejuízos aos pacientes, apenas benefícios, pois pode melhorar a relação saúde-
doença e consequentemente, melhorar a qualidade de vida destes pacientes,
colaborando assim para com o Sistema de Saúde em geral.

 Ao estudar a Bioética, estuda-se também a biologia, a medicina, a

29
 filosofia, o direito, as ciências exatas, as ciências políticas e o meio
ambiente, pois a Bioética é multidisciplinar e abrange diversas áreas além
daquelas relacionadas diretamente com o SUS, buscando a melhor forma
de resolver intercorrências causadas pelo avanço da tecnologia, da
genética e pela própria evolução dos valores e direitos do Ser humano, tal
como a prestação de um cuidado humanizado, afinal, a Humanização é
uma tendência da Bioética, atualmente muito estudada e discutida na
área da saúde.
 O Ministério da Saúde toma como sua a responsabilidade de promover a
Humanização dentro do SUS, sendo este, um processo complexo que
envolve diversas políticas públicas e diretrizes internas ao SUS e não
somente um diferencial na forma de atendimento direto entre usuários e
profissionais da saúde.
 O termo Humanização é sem dúvida um dos termos mais difundidos e
estudados atualmente, estando presente em diversas áreas do saber e
segmentos da sociedade: no ambiente educacional, no mundo
corporativo, no universo filosófico e religioso, como também e
principalmente na área da saúde.
3.1 ORIGENS, CONCEITOS E INTERPRETAÇÕES
Ao pesquisar sobre a origem da Bioética, é possível encontrar
diferentes opiniões quanto a sua criação e diferentes conceitos quanto ao seu
objetivo, como esta pesquisa tem a finalidade de manter-se neutra e não
favorecer nenhum autor em específico iremos relatar a seguir as diferentes
definições encontradas nas principais revistas científicas quanto a origem da
Bioética e os conceitos que cada autor definiu acerca da origem do tema.
 A etimologia da palavra “Bioética” surgiu da junção das palavras “bio”, a
qual significa “vida” no idioma grego, com a palavra “ética”, sendo uma
vertente da filosofia ética, a qual tem por objetivo analisar práticas
desenvolvidas nas ciências da vida, medicina e cuidados de saúde, não
tendo nenhuma exclusividade com a área da Enfermagem, pois trata-se
de uma ciência transdisciplinar relacionada com a Biologia, o Direito, a
própria Ética, a Medicina e pode incluir questões religiosas.
 Destaca-se alguns conceitos que colaboram para o entendimento e

30
 compreensão sobre o tema de nossa pesquisa, como o conceito de
Moral, ética e Transdiciplinar, que aqui foi apresentado brevemente.
 Ética e Moral estão relacionadas, porém são diferentes. A moral se
fundamenta na obediência a normas, costumes ou mandamentos
culturais, hierárquicos ou religiosos.
 Já a ética, busca fundamentar o modo de viver pelo pensamento humano,
assim sendo, a Ética não se resume à Moral, que geralmente é entendida
como costume ou hábito, mas busca a fundamentação teórica para
encontrar o melhor modo de viver.
 Ética é, portanto, uma Doutrina Filosófica que tem por objeto a Moral no
tempo e no espaço, sendo o estudo dos juízos de apreciação referentes à
conduta humana.
 Transdisciplinar é aquilo que diz respeito ao que está simultaneamente
entre as disciplinas e além de toda disciplina.
 Tal como a Humanização, a qual não é uma expressão exclusiva da área
da saúde, sendo um conceito bastante amplo, relativo e subjetivo,
abrangendo diversas áreas do saber, tais como nas Ciências Exatas, nas
Ciências Humanas, nas Ciências da Saúde, nas Ciências Sociais, dentre
outras áreas do conhecimento.
 A Humanização promove condições mais oportunas e mais humanas para
os colaboradores de empresas prestadoras de determinado serviço, bem
como para os usuários de seus serviços e produtos propriamente ao
utilizarem os mesmos.
No que diz respeito a origem da Bioética, o autor Goldim apresenta que
a palavra “Bioética” foi utilizada pela primeira vez em 1927, quando o autor
alemão Fritz Jahr fez uma publicação definindo este termo como
“Reconhecimento de obrigações éticas, não apenas com relação ao Ser
humano, mas para com todos os seres vivos” .
Outra origem paralela da Bioética é encontrada na língua inglesa, a
qual pode ser atribuída a André Hellegers no ano de 1970, tal origem não possuí
nenhuma conexão com a anterior. Por este pesquisador, o termo “Bioética” foi
utilizado para denominar os estudos que estavam sendo propostos na área de
reprodução humana e genética.

31
 No ano de 1998, o oncologista Van Rensselear Potter redefiniu a
Bioética como sendo uma “nova ciência ética”, combinando humildade,
responsabilidade e uma competência interdisciplinar, intercultural, a qual
potencializa o senso de humanidade e é capaz de dar respostas à relação entre
Homem e natureza, que possuía como objetivo principal, garantir a perpetuação
da espécie humana.
A Humanização é considerada uma vertente da Bioética, a qual surgiu
gradativamente, não tendo uma data especifica, nem um local ou pesquisador
que apresentou a respectiva terminologia.
Como processo, entende-se que ela foi surgindo aos poucos, ou seja,
paulatinamente, como uma reflexão ou critica.
 O princípio de “dignidade e respeito à vida humana” pode ser uma
definição clássica de Humanização para o autor Vaitsman & Andrade,
enfatizando a dimensão ética na relação entre profissionais de saúde e
pacientes.
 Além disso, alguns conceitos cunhados no cotidiano da atual sociedade
que apresenta a Humanização como:
 Conduta axiológica (conduta ligada aos valores da sociedade);
 Gestão participativa na saúde (gestão na qual a comunidade pode
participar de forma democrática);
 Cuidado na assistência à saúde (adoção de medidas de manutenção,
recuperação e prevenção da saúde).
 O Ministério da Saúde, juntamente com a Política Nacional de
Humanização, protagonizou a cartilha HumanizaSUS, a qual expõe que a
Humanização ocorre por meio dos seguintes valores:
 autonomia;
 protagonismo;
 corresponsabilidade;
 estabelecimento solidário de vínculos;
 criação de redes de cooperação e participação coletiva na gestão, estes
valores são destinados aos usuários, trabalhadores e gestores.

32
3.1 RELEVÂNCIA PARA O SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE
A relação entre Bioética, Humanização e o SUS é considera importante
para os autores Ortona e Fortes desde 1990, quando surgiu no Brasil com foco
em temas relacionados a reprodução e ao parto, criando projetos como a
Maternidade Segura e o Método Canguru, que atualmente é adotado em grande
parte dos hospitais públicos.
 No ano de 2000, com a regulamentação da Política Nacional da
Humanização, a Humanização expandiu-se para outros setores do
ambiente hospitalar além daqueles relacionados com a obstetrícia e
maternidade, devido aos objetivos desta política, como: difundir a cultura
de Humanização no SUS; melhor a eficácia e qualidade no atendimento
ao paciente usuário do SUS;
 promover capacitação para os colaboradores do SUS sobre um novo
conceito de assistência que valorize a vida humana e a cidadania.
 Sabe-se que o termo “Humanização” é um termo universal e presente em
diversos campos além da área da saúde, por isso, seu conceito é
bastante amplo e pode ser compreendido e aplicado de diferentes formas
dentro dos serviços de saúde.
 A concepção do que cada hospital ou serviço de saúde compreende por
Humanização e qual sua aplicação na prática deveria ser explícita para
todos os usuários daquele serviço.
 A Bioética possuí vários Paradigmas, os quais são apresentados por
Salgado25, aqueles que merecem maior destaque são os seguintes:
33
 Paradigma Principialista e seus quatro princípios orientadores
(beneficência, não maleficência, justiça e autonomia);
 Paradigma Narrativo, o qual considera que o Ser humano expressa
identidade e intimidade ao narrar e seguir histórias, criando sua cultura e
seus valores
 Alguns Paradigmas apresentados pelo autor merecem destaque, pois os
conceitos destes Paradigmas fazem uma referência aos conceitos e
princípios de Humanização e podem ser considerados Paradigmas, tanto
da Bioética, quanto da Humanização, dentre eles, o Paradigma do
Cuidado.
 Este Paradigma do Cuidado nos apresenta que as mulheres possuem
uma noção de moralidade diferenciada da dos homens, pois o valor do
cuidado, a responsabilidade com os outros e a importância das relações
se sobressai ao valor da justiça. Este Paradigma foi criado baseado com
ênfase na natureza psicológica ao invés da filosófica, como é comum nos
demais Paradigmas.
 O autor apresenta outros dois Paradigmas, os quais complementam o
apresentado anteriormente e também criam uma referência com a
Humanização.
 O primeiro deles é o Paradigma do Direito Natural, pois nele “o indivíduo é
visto de forma integral, num contexto globalizado de homem integrado na
sociedade”; o Paradigma Antropológico personalista também define que
devemos ter um “conhecimento do homem como sujeito em sua
globalidade”, tal como na Humanização, onde devemos ter uma visão
geral do paciente hospitalizado.
 O processo de Humanização que envolve a educação dos profissionais
da saúde pode ser encontrado no Paradigma das Virtudes, o qual foi
criado com base na tradição grega aristotélica associada a estudos
filosóficos, este Paradigma possuí seu foco “nos profissionais da saúde,
como agente, integrando com o paciente o seu processo decisório”.
 Sabe-se que a Bioética é um tema amplo e transdisciplinar, abrangendo
diversas áreas do saber e como o foco deste trabalho é a Bioética Clínica
e a Humanização, apresentamos os principais Paradigmas da Bioética, os

34
 quais fazem, de certa forma, alguma referência direta ou indireta para
com a Humanização. Também sabe-se que a Humanização é uma
vertente da Bioética e ambas estão interligadas, sendo impossível falar de
Humanização sem citar a Bioética.

4 ASSUNTOS POLÊMICOS QUE GERAM CONFLITOS NA SAÚDE

A problematização dos modos de organização dos serviços de saúde,
dos hospitais em particular, sobretudo pelos efeitos negativos que produzem nos
sujeitos e nas práticas de cuidado, tem propiciado a emergência de novas
concepções sobre a gestão em saúde, que passa a ser compreendida como um
campo de experimentação de novos processos de comunicação e de interação
entre sujeitos, ampliando sua lateralidade na direção da construção de um plano
comum de ação.
Esse movimento tem favorecido a produção de uma série de inovações
em toda a rede SUS como a introdução de mudanças da arquitetura dos
serviços de saúde e a reorganização de seus processos de trabalho. Essas
experiências, diversas e heterogêneas por certo, reúnem um conjunto de
pressupostos teóricos e metodológicos, os quais podem ser compreendidos
como princípios e diretrizes para uma gestão inovadora dos hospitais. Entre
esses, tem ganhado destaque:
 A inclusão das finalidades da instituição e/ou do setor/área (seus objetivos
finalísticos que legitimam e justificam sua existência) nos processos de
reorganização do trabalho dos profissionais e equipes, ampliando a
construção de sentido às práticas de saúde (afinal, se trabalha para
quê?);
35
 A gestão compartilhada do trabalho envolvendo todos os sujeitos que
compartilham situações singulares de trabalho, o que favorece a recriação
dos processos de gestão do trabalho a partir de definições mais coletivas
sobre os modos de fazer e de organizar o trabalho;
 A horizontalização da estrutura organizacional e, consequentemente, das
relações de poder (tendência de “achatamento” das organizações), e o
acionamento da função de matriciamento especializado como garantia de
acesso aos trabalhadores das unidades/setores de referências técnicas;
 O entendimento de que todo trabalho em saúde se sustenta em
determinados modos de conversação (TEIXEIRA, 2003) e interação
(PEDUZZI, 2001; 2007), que reafirmam ou retificam modos de
comunicação mais ou menos potentes para a produção de trabalho em
equipe;
 A compreensão de que as organizações de saúde conformam realidades
hipercomplexas, produtoras de uma grande variabilidade de conexões
internas invisíveis e muitas vezes opacificadas, o que pressupõe a
necessidade de construção de linhas dialógicas e espaços coletivos para
a produção de consensos internos;
 Tomar o adoecimento humano como fenômeno complexo, o que exige
ação articulada e integrada entre múltiplos territórios de saberes e
práticas;
 Acolher a diversidade, a pluralidade e a multiplicidade social e subjetiva
dos sujeitos em relação como requisito e insumo para a composição de
projetos terapêuticos (não reduzir os sujeitos à sua dimensão biológica,
nem tampouco infantilizá-los com atitudes piedosas e não acionadoras de
sua potência renormalizadora da vida);
 Compreender que a produção de saúde se afirma como um projeto de
produção e ampliação da autonomia com o outro (usuário, família,
comunidade);
 Compreender que o cuidado em saúde é sempre singular e sua
capacidade de produzir e qualificar a vida decorre da qualidade dos
encontros entre os sujeitos. Essas compreensões têm orientado uma
vasta gama de experiências na rede SUS, permitindo a emergência de

36
 novas relações sociais no trabalho, mais afirmativas do cuidado digno e
de qualidade, valorizando o conjunto das profissões que compõem o
campo da saúde. Na perspectiva da Política de Humanização, a
reorganização da arquitetura das organizações de saúde e o
reordenamento dos processos de trabalho e da ação dos hospitais na
rede SUS deveriam decorrer desde a ativação e experimentação de
processos coletivos, favorecendo a emergência de novos sujeitos
capazes de sustentar um conjunto de valores ético-político, os quais
tomam concretude na forma de novas práticas de cuidado. Essa
compreensão permite inferir que os problemas apontados como
‘desumanização’ dos e nos hospitais têm estreita relação com as formas
de organização e de gestão dos processos de trabalho, o que impõe a
necessária tarefa de alterá-los.
Nesta mesma direção, advoga-se que as mudanças que se apontam
como necessárias nos hospitais serão mais efetivas e mais resolutivas se forem
capazes de alterar a lógica da organização do poder nas organizações. Estas
questões apontam para a necessidade de se produzir mudanças na gestão e
modos de se organizar o trabalho nos hospitais, alterando-se tanto sua dinâmica
interna de funcionamento, como sua relação com os demais serviços da rede de
saúde.
Tomando a humanização da saúde como referência para estas
mudanças, algumas pistas metodológicas podem ser apontadas na definição de
estratégias para enfrentamento dos desafios da gestão hospitalar. Essas pistas
se desdobram em quatro grandes linhas de intervenção e como indicativo
metodológico para a ação não podem ser tomadas como suficientes e
independentes de outras linhas de ação, a exemplo da gestão de custos, a
adoção de programas de racionalização do uso de insumos, entre outros.
Todavia, considerando o marco ético-político da Política de
Humanização, o que se aponta a seguir são orientações ético-políticas para a
implementação de processos de mudança, pois afirmam (1) certo modo de se
produzir mudanças, que aciona a lógica inclusiva e coletiva, portanto
participativa e emancipatória e (2) consideram que a obtenção de objetivos e
metas institucionais é indissociável da produção de novos modos de

37
subjetivação
4.1 CONFLITO
O conflito é definido como um processo de luta, enfrentamento ou
oposição entre duas ou mais partes que possuem divergência de ideias e de
opiniões (FERREIRA ABH, 2010).
Os trabalhadores da área da saúde são apontados por inúmeros autores
como um grupo de maior propensão a desenvolver grandes conflitos, a saber
pelo grau de complexidade a que estão expostos diariamente, os desafios
relacionados a mudanças constantes quanto a doenças, conhecimentos
inovadores em contrapartida de outros que entram em obsolescência,
imprevisibilidade das ocorrências, estrutura organizacional e hierarquia de
comando e subordinação a ela associada, dentre outros fatores. A gravidade
particular dos conflitos na área da saúde dificulta a resolutividade de tais
conflitos, implicando diretamente na qualidade da prestação do serviço
multidisciplinar oferecido nos serviços de saúde. Lidar com tais questões é uma
atividade inerente ao gestor em saúde (SODER R, et al., 2018; RIBEIRO WC,
2018).
É necessário que haja uma visualização frente ao que difere a liderança
do gerenciamento, afinal, em tempos passados, os líderes eram agentes
responsáveis tanto pela difusão das práticas de gestão quanto pelo
gerenciamento da força de trabalho, estando intimamente ligado a uma posição
junto ao topo da hierarquia de comando organizacional. Entretanto, com a
evolução dos conceitos é substancialmente necessário distinguir as definições,
afinal, nos dias de hoje um líder pode, por exemplo, ocupar um cargo
significativamente inferior na hierarquia organizacional.
O gerenciamento deve ser capaz de produzir ordem e consistência
através do desenvolvimento do planejamento em curto prazo, organização e
controle resolutivo de problemas; já a liderança está voltada a prática produtiva
de mudanças e movimento nas organizações através da criação de uma visão,
desenvolvendo estratégias, alinhando pessoas, e se responsabilizando por
inspirar e motivar o grupo (FERREIRA MF e SILVA CFR, 2012).
A problemática das estratégias de gestão de conflito bem como as
variáveis que influenciam no surgimento deles tem sido objeto de inúmeras
análises no decorrer dos anos, devido a importância que essa temática exerce
38
sobre todos os processos de trabalho, inclusive os de saúde (TORRES SC,
2014; CORRADI EZ, et al., 2008).
 Está associado também à diferença, desacordo, desentendimento,
desavença, dificuldade, injúria, ameaça, competição, incompatibilidade e
outros significados, que apresenta uma relação estreita com a dimensão
emocional, o que pode desencadear sentimentos negativos, relacionados
aos valores, crenças e percepções dos indivíduos. (Spagnol e col., 2010)
 O problema é uma situação que pode ser resolvida, enquanto que para a
resolução do dilema haverá necessidade de se utilizar de julgamento e da
escolha entre mais de uma alternativa, com o objetivo de buscar o maior
benefício e o menor malefício no resultado.

4.2 PRINCIPAIS CAUSAS DE CONFLITOS NA SAÚDE

 Condutas impróprias na realização de procedimentos de saúde;
 Falta de respeito nas Relações Interpessoais;
 Exercício ilegal de profissões;
 Maus tratos a pacientes;
 Assédio Moral;
 Divulgação inapropriada em Mídias Sociais;
 Agressão Física a colegas;
 Não cumprir as atribuições;
 Falsificação de atestados;
 Abandono de Plantão;
 Improbidade Administrativa e dano a patrimônio público;
 Calúnia e difamação;
 Suborno
4.3 Tipificação das denúncias:
 Maus tratos ao paciente: ofender, humilhar, não alimentar, agressões
físicas e assédio sexual.
 Indisciplina: agressões físicas entre membros a equipe, não cumprimento
de ordens superiores, desrespeito a colegas, dormir durante o serviço,
algazarra, jogos.
 Negligência: Descuido de material coletado de paciente, quebra de
39
 material hospitalar, não atendimento às solicitações do paciente, não
manter a vigilância necessária do paciente, causando-lhe danos.
 Falsidade ideológica: registro no prontuário de ações que não foram
realizadas.
 Imperícia: erros cometidos por incapacidade técnica do denunciado. -
Ineficiência: desempenho incompleto de grande parte das tarefas
solicitadas.
 Imprudência: adoção de procedimento inadequado com conhecimento de
suas possíveis implicações em termos de danos para o paciente.

5 DESCRIÇÃO DE CASOS DE OCORRÊNCIA DE PRECONCEITO FRENTE

AO PACIENTE
É direito de todo cidadão receber um atendimento de qualidade na área
da saúde. Para o paciente ser atendido com tratamento digno, solidário por parte
dos que o atendem não é apenas um dever, mas um direito, que passa a ser
fundamental para o seu restabelecimento. Todo paciente tem direito a um
atendimento humanizado, sobretudo os pacientes crônicos,terminais,portadores
do HIV soropositivo.
De acordo com as necessidades dos pacientes, não basta apenas
oferecer o atendimento,é necessário que seja humanizado, pois os pacientes
buscam apoio, segurança e tratamento digno.É necessário fazer com que este
não se sinta diferente das demais pessoas por sua fragilidade.Portanto, para
humanizar deve-se mudar o comportamento dos profissionais, a maneira com
que executam seu trabalho,oferecer treinamento,manter equipes motivadas e
cientes de suas responsabilidades.
Diante dessa afirmação percebemos que o profissional da saúde é parte
do processo de recuperação e cura do paciente, tendo a oportunidade de manter
com este um relacionamento que favoreça o restabelecimento, sempre
considerando que este profissional é preparado para lidar com emoções
positivas ou não. Segundo Mezomo (1995, p. 276) “Hospital Humanizado é

40
aquele que em sua estrutura física,tecnológica,humana e administrativa valoriza
e respeita a pessoa,colocando-se a serviço da mesma,garantindo-lhe um
atendimento de elevada qualidade.”
O que mostra que enquanto não houver uma boa interação,
comunicação, o reconhecimento entre as equipes de profissionais, entre os
gestores, profissionais e usuários, menor será a possibilidade da eficácia na
prestação de serviços à população (BRASIL, 2001; 2002).
Porém podem-se enumerar as falhas quando nos referimos à
humanização, a falta de ética de alguns profissionais, demora em receber
resultado de exames, instalações e equipamentos sucateados, carência de
apoio e entendimento, aglomeração de pacientes nos corredores dos prontos
socorros, as grandes filas de espera. Percebe-se ainda uma grande parcela de
falhas quando nos referimos de humanização dentro das organizações tanto no
atendimento prestado aos usuários como na assistência aos profissionais
(BRASIL, 2002; 2009).
Sabe-se que a humanização sempre esta em um processo contínuo de
transformações políticas, administrativas e subjetivas, precisando da
transformação do próprio modo de ver do usuário, objetivando a necessidade de
cuidado àquele que exerce o direito de ser usuário de um sistema que garanta
melhor empenho, segurança, e qualidade prestados por funcionários
responsáveis e qualificados. (BRASIL, 2009)
 Os termos falha técnica relacionada a erros técnicos ou procedimentais e
falha de conduta caracterizada por falhas na atitude, no comportamento,
na abordagem interpessoal ou interprofissional podem ser expressos na
discussão das iatrogenias e no que se denominam infrações ético-legais
que resultam em prejuízo ao paciente.
 As fontes mais comuns que desencadeiam situações de conflito são:
problemas de comunicação, estrutura organizacional, disputa de papéis,
escassez de recursos, mal-entendidos, falta de compromisso profissional.
As ocorrências de falta de humanização com o paciente pode ser dar por meio
de:
 Deixar de informar ao paciente sobre o seu diagnóstico, prognóstico,
riscos e objetivos do tratamento é uma transgressão ética.

41
  Assim como exagerar a gravidade do diagnóstico ou do prognóstico,
abandonar paciente sob seus cuidados, desrespeitar o pudor do
paciente, opor-se a uma segunda opinião médica solicitada pelo
paciente ou por seu representante legal, abreviar a vida do paciente e
outros.
 Quando não há respeito das obrigações éticas – obrigações essas
impostas e presente no Código de Ética Médica (Resolução do CFM nº
1.931, de 17/9/2009), pacientes e familiares podem denunciá-los
 De acordo com o artigo 88, é proibido que se negue acesso do paciente
a seu prontuário, de deixar de lhe fornecer cópia quando solicitado, bem
como de não lhe dar explicações necessárias a sua compreensão.

A PNH propõe que se incluam os diferentes sujeitos que participam

desde suas singularidades no planejamento, implementação e avaliação dos
processos de produção de saúde e de formação do trabalhador de saúde.
(BRASIL, 2010).
A humanização da assistência à saúde requer, portanto, atenção a
inúmeros aspectos. Estes devem ser norteados e alinhados por uma filosofia
organizacional, cujos princípios devem estar claramente estabelecidos e
factíveis de serem concretizados na prática (ANDRADE, et al.2009).
Porém em diversos casos, constata-se que alguns servidores praticam
um atendimento humanizado apesar de não terem o domínio do assunto, a
PNH não é olhada como uma ferramenta de trabalho, mas sim como algo que
existe, porém não é aplicado, tornando seu conteúdo desconhecido.
Ainda na mesma linha de considerações, Silva, et al. (2010), afirma que
humanização é um modelo de produção de cuidados centrado em
comunicação que articula a troca de informações e saberes, diálogo, escuta de
expectativas/demandas e a partilha de decisões entre profissionais, gestores e
usuários. Portanto a comunicação é uma ferramenta relevante no processo de
humanização por ser de fundamental importância para o bom andamento do
processo em quaisquer relacionamentos.
Andrade et al. (2009) realizam um estudo na percepção dos
acompanhantes dos pacientes de atendimentos de emergência e sua
observação em relação ao atendimento humanizado. Os achados dos autores
42
demonstram que são simples comportamentos e posturas por parte do
profissional que podem deixar a percepção de que o mesmo não age com
humanidade perante tal situação. São aspectos como falta de comunicação, de
infraestrutura, alta demanda, falta de comprometimento profissional, são os
comportamentos/questões que são motivos de reclamação por parte dos
usuários.
Oliveira (2015) por sua vez, encontra que nos serviços de urgência e
emergência existe uma sobrecarga de funções sobre os ombros de técnicos e
auxiliares de enfermagem, porém, os mesmos são orientados pelo enfermeiro
chefe a atuar conforme certos padrões e procedimentos que são inerentes à
situação de complexidade, além de variáveis conforme a política de cada
instituição de saúde. O fato é que os enfermeiros atuam de maneira a priorizar
os casos de maior risco, o que certamente não justifica a falta de humanização
no cuidado.
Sousa et al. (2015) seguem a mesma linha de abordagem, tratando que
o trabalho dos enfermeiros nos atendimentos de urgência e emergência é
altamente estressante, o que muitas vezes decorre da falta de espaço físico
adequado e capacitado para suprir à demanda e, especialmente de uma
insuficiência na formação e qualificação desses profissionais para a atuação
nesse cuidado. De modo que os autores sugerem a criação de programas e
estratégias de humanização que abarquem não só pacientes, mas também
acompanhantes e, sobretudo no sentido de aliviar a tensão em um momento de
tamanho estresse.
Moura et al. (2014) explicam que os profissionais atuantes nos serviços
de saúde, se esforçam para colocar em prática a política nacional de
humanização de modo que nos atendimentos de urgência e emergência, esse
papel se torna quase integralmente atrelado à função da enfermagem. A
proposta do atendimento humanizado, faz surgir uma classificação de risco que
tende a tornar mais eficaz e dinâmico os atendimentos, sobretudo de urgências
e emergências. Essa classificação de risco pode proporcionar então uma
sistematização na assistência de enfermagem, tornando-a mais eficaz. De
forma que o atendimento humanizado, por meio da classificação de risco e a
da sistematização da assistência de enfermagem, são diferenciais importantes
nos cuidados emergenciais, podendo intervir de maneira positiva nas taxas de

43
morbimortalidade e na satisfação do usuário, a principal meta da humanização
na saúde.
Constata-se, também, o desrespeito para com os colegas profissionais e
usuários, o que não pode ser justificado devido a carga horaria elevada,
estresse, dentre outros fatores. É simplesmente comportamental, logo, há
necessidade da formação educacional dos profissionais, na busca de melhorias
na humanização, possibilitando a implantação de valores e respeito à vida
humana.
Na humanização no atendimento odontológico, destaca-se:
1. Responsabilidade: O cirurgião Dentista deve ser responsável e ter
íntima participação durante a avaliação da assistência prestada.
2. Estabelecimento de aspectos fundamentais da assistência que farão
parte da avaliação.
3. Identificação de casos de grande impacto na qualidade do cuidar,
pacientes de alto risco, alta atividade cárie dentária e problemas periodontais.
4. Utilização de indicadores de qualidade de assistência no intuito de
ajudar na identificação de problemas e formas de melhoria no cuidado
prestado.
5. Estabelecimento de metas para cada forma de indicador que será
desenvolvido.
6. Realização de uma coleta coesa e precisa e organização de todos os
dados.
7. Avaliação da assistência a partir de comparações de antigos
resultados com as metas previamente estabelecidas.
8. Conhecimento da assistência adequada, possíveis novas estratégias
para superação de problemas existentes.
9. Avaliação corriqueira das estratégias traçadas.
10. Comunicação das informações.
A humanização nos atendimentos odontológicos é de extrema
importância para sucesso no tratamento. Humanizar não é um conceito restrito
unicamente a uma ação, mas sim, se trata de inúmeras medidas fundamentadas
em conhecimentos que podem proporcionar ao profissional sensibilidade para
conseguir identificar e lidar com as especificidades de cada paciente que a ele
for destinado.
44
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