ASSOCIAÇÃO EDUCATIVA DO BRASIL

FACULDADES INTEGRADAS DO NORTE DE MINAS - FUNORTE

CURSO: PÓS GRADUAÇÃO

A CONTRIBUIÇÃO DO SERVIÇO SOCIAL NA

HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO NO HOSPITAL
IMACULADA CONCEIÇÃO EM CURVELO/MINAS GERAIS

CURVELO/MG
2011
 CLÁUDIA EMANUÉLLE LOPES DE MOURA
JANAÍNA FERREIRA DE FREITAS
LAÍS KELLY SOARES ALVES
RENATA DIONÍSIO FIGUEIREDO

A CONTRIBUIÇÃO DO SERVIÇO SOCIAL NA HUMANIZAÇÃO DO

ATENDIMENTO NO HOSPITAL IMACULADA CONCEIÇÃO EM
CURVELO/MINAS GERAIS

Projeto de pesquisa apresentado como requisito para

a elaboração de monografia na disciplina
Metodologia de Pesquisa do curso de pós graduação
em Políticas Públicas e Gestão de Pessoas com
Ênfase em Recursos Humanos na Faculdades
Integradas do Norte de Minas –FUNORTE,
Unidade Curvelo/MG.
Orientado por Thereza Christina Silveira de Almeida
Maia.

CURVELO/MG
2011
 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

CRESS - Conselho Regional de Serviço Social

HIC - Hospital Imaculada Conceição

PNH - Política Nacional de Humanização

PNHAH - Política Nacional de Assistência Hospitalar

PROHOSP - Programa de Fortalecimento e Melhoria da Qualidade dos Hospitais do SUS de

Minas Gerais

SUS - Sistema Único de Saúde

UTI - Unidade de Tratamento Intensivo

 SUMÁRIO

1.INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 5

2.DELIMITAÇÃO DO TEMA ......................................................................................... 7

3. PROBLEMA ...................................................................................................................

4.HIPÓTESES................................................................................................................... 8

5.OBJETIVOS ................................................................................................................. 8

6.JUSTIFICATIVA .......................................................................................................... 9

7.REFERENCIAL TEÓRICO ........................................................................................ 11

8.METODOLOGIA ........................................................................................................ 15

9.CRONOGRAMA ......................................................................................................... 17

10. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 18

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INTRODUÇÃO

O Programa Nacional da Assistência Hospitalar (PNHAH) do Ministério da Saúde

adota a definição de que

Humanizar é resgatar a importância dos aspectos subjetivos e sociais, indissociáveis

dos aspectos físicos na intervenção em saúde, respeitando o outro como ser humano
autônomo e digno. No campo das relações humanas que caracterizam qualquer
atendimento à saúde, é assumir uma postura ética que respeite a singularidade das
necessidades do usuário e do profissional, que acolha o desconhecido e o
imprevisível, que aceite os limites de cada situação. (PNHAH, 2001, p.52).

As pessoas que precisam de um hospital estão doentes, vulneráveis e angustiadas.

Devido a uma enorme e compreensível lista de razões os hospitais correm o risco de se
esquecerem disso, surge então à importância de um atendimento o mais humanizado possível
para acolher e confortar tanto o paciente quanto a sua família. O Assistente Social é uma peça
chave neste processo, pois este profissional carrega consigo uma enorme bagagem de
conhecimentos e técnicas que irão minimizar as dores e incertezas em situações difíceis e
angustiantes. Além disso, o Assistente Social vai proporcionar ao indivíduo e à sua família
apoio e compreensão, mostrando-os que não estão sós nem desamparados na passagem ou
permanência no hospital.
O indivíduo hospitalizado já se encontra fragilizado tanto em questão de saúde física
quanto emocional. A contribuição do Serviço Social em um atendimento humanizado que
valorize o bem estar social do paciente poderá contribuir positivamente na sua recuperação,
além de integrar os profissionais envolvidos no ambiente hospitalar para alcançar atendimento
humanizado desde a chegada do paciente ao hospital até sua alta. Neste contexto iremos
abordar neste projeto as faces da Humanização do atendimento no Hospital Imaculada
Conceição (HIC) de Curvelo/MG.
O Hospital Imaculada Conceição é uma entidade filantrópica que presta atendimento
integral à saúde da população curvelana há vários anos. O hospital conta com pronto
atendimento de urgência e emergência, cirurgias, internações, obstetrícia, além de serviços de
psicologia e recente implantação do Serviço Social.
A Humanização, portanto ocupa lugar de suma importância nas práticas hospitalares,
pois neste novo contexto de concorrência, mudanças tecnológicas e de usuários mais
exigentes os médicos e hospitais que não colocarem a satisfação dos clientes como algo
prioritário vão começar a perder a competitividade.
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O Hospital Imaculada Conceição é campo muito rico de pesquisa neste projeto, pois é
contemplado pelo Programa de Fortalecimento e Melhoria da Qualidade dos Hospitais do
SUS/MG (PROHOSP), e será objeto de pesquisa para elaboração deste projeto.

DELIMITAÇÃO DO TEMA

Aprofundar a análise da Política Nacional de Humanização, da contribuição do

profissional de Serviço Social e os impactos gerados no ambiente hospitalar e
conseqüentemente na população usuária de seus serviços.

PROBLEMA

A Humanização em ambiente hospitalar é tema que vem ganhando grandes dimensões

no contexto atual da saúde pública. A partir do período de observação em pesquisa de campo
no Hospital Imaculada Conceição, em especial no setor de Serviço Social, constatou-se a
necessidade da contribuição do Assistente Social em um atendimento humanizado com base
na Política Nacional de Humanização (PNH).
Torna-se imprescindível identificar a contribuição do Assistente Social na
Humanização do atendimento no Hospital Imaculada Conceição para avaliação das ações do
profissional na melhoria do atendimento aos usuários e familiares.

HIPÓTESES DA PESQUISA:

1) Os instrumentos utilizados pelo profissional de Serviço Social estão sendo

insuficientes e ineficazes.
2) O Assistente Social está desenvolvendo seu papel na articulação da equipe
multidisciplinar para concretizar a humanização no atendimento.
3) A humanização está acontecendo de forma a interferir na permanência do cliente no
Hospital Imaculada Conceição.
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OBJETIVO GERAL:

Investigar a atuação do Assistente Social junto aos usuários e as famílias na prestação

do atendimento humanizado no Hospital Imaculada Conceição em Curvelo, Minas Gerais.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

1) Analisar os instrumentos profissionais no processo de humanização do atendimento

hospitalar.
2) Investigar o papel do Assistente Social como articulador da Política de Humanização
no Hospital Imaculada Conceição.
3) Pesquisar os benefícios trazidos pela humanização no processo saúde-doença dos
clientes do Hospital Imaculada Conceição.

JUSTIFICATIVA

O Hospital Imaculada Conceição localizado na Avenida Timbiras, nº 590 - Bairro

Tibira - Telefax: (38) 3721-1211 CEP: 35790-000 - Curvelo - Minas Gerais é uma associação
civil e religiosa de direito privado sem fins lucrativos de natureza beneficente, filantrópica e
de caráter assistencial e educacional, com atuação na Política da Saúde e atendimento de
patologias diversas.
O Hospital tem uma demanda intensa, atendendo o município de Curvelo e a micro-
região. Muitas vezes o aumento das internações está relacionado aos problemas sociais e
nesse contexto o usuário e seus familiares podem estar em situação de vulnerabilidade, risco
pessoal e social precisando de orientações, apoio e encaminhamentos que vão além da equipe
médica comprovando assim mais uma vez a importância da atuação do assistente social e a
humanização no ambiente hospitalar.
A partir da referência do hospital no município e de sua demanda, iniciamos um
período de pesquisa em campo, que despertou o desejo de compreender as necessidades do
Hospital Imaculada Conceição relacionadas à humanização no atendimento hospitalar e a
contribuição do Assistente Social neste processo.
 8

O Hospital Imaculada Conceição, entidade filantrópica atende hoje 75% dos seus
pacientes pelo Sistema Único de Saúde (SUS). Além de possuir estrutura favorável, já que é o
único hospital que atende no ramo de obstetrícia pelo Sistema Único na cidade. O Hospital
tem uma Unidade de Tratamento Intensivo (UTI), e um de seus critérios de credenciamento é
obrigatoriedade de um Assistente Social que atenda as necessidades do HIC conforme
portaria nº 3432 de 12/08/1998.
Sabemos que o SUS não apresenta condições financeiras e estruturais para ter
hospitais próprios, então ele pode credenciar hospitais preferencialmente filantrópicos para
receber determinada quantia que será destinada a atender os pacientes que necessitarem de
internações e procedimentos médicos hospitalares pelo SUS. Algum tempo atrás essa quantia
era paga por procedimento realizado, hoje devido a Contratualização do SUS os hospitais que
são credenciados têm uma cota de internações mensais a fazer e recebem uma quantia todos
os meses para manutenção e melhoria dos serviços prestados.
O Hospital Imaculada Conceição se insere neste contexto, é recebedor da verba do
PROHOSP que investe uma quantia de dinheiro no Hospital que foi selecionado e é
monitorado para a melhoria do atendimento.
O PROHOSP define várias metas que o Hospital deve cumprir todos os anos para
continuar recebendo esta verba, é uma das exigências do PROHOSP a Humanização do
atendimento. Então, estudar este processo contribuirá para a organização e exposição de
experiências que podem vir a ser útil para outras entidades do ramo, bem como para
profissionais e estudantes.
Percebendo a situação de vulnerabilidade dos clientes que necessitam de atendimento
hospitalar iremos discutir a luz da Política Nacional de Humanização os benefícios e a
importância de se ter um atendimento humanizado. Isso para que não se trate somente da
doença do paciente, mas também da sua saúde, já que o indivíduo é um ser humano, social,
cidadão, que biológica, psicológica e socialmente está sujeito a ricos de vida.
Lembrando que a Política Nacional de Humanização existe desde 2003 para efetivar
os princípios do SUS no cotidiano das práticas de atenção e gestão, qualificando a saúde
pública no Brasil e incentivando trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários.
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REVISÃO DE LITERATURA

Falar de humanização da saúde é falar de uma política que busca entre outras ações
minimizar a dor e o desespero de pacientes e famílias que precisam de atendimento nesta área.
A Política Nacional de Humanização de 2004, atenta para o cuidado que devemos ter na
qualificação de “humanizar”.
Para Ferreira (2001, p. 369) humanizar significa: “Humanizar 1. dar condição humana
a; humanar. 2. civilizar. p. 3. Tornar-se humano; humanar-se”.
Já para a Política Nacional de Humanização o termo significa: “Ofertar atendimento
de qualidade articulando os avanços tecnológicos com acolhimento, com melhoria dos
ambientes de cuidado e das condições de trabalho dos profissionais.” (2004, p. 6).
Portanto, discutir humanização requer o entendimento de que ela é mais que
simplesmente orientações, este processo é mais complexo e abrange mais do que os usuários
do Sistema. A humanização deve ser vista como uma política que perpassa todas as instâncias
do SUS, ela inclui ações que atingem usuários, trabalhadores, unidades de saúde, gestores,
etc.
Com base neste conceito amplo de humanização na área de saúde entendemos que os
hospitais são palcos de situações e realidades permeadas pela necessidade de aplicação da
Política Nacional de Humanização. Para falar especificamente da Humanização em
atendimento hospitalar a Política Nacional da Humanização propõe alguns parâmetros
específicos, são alguns deles:

Existência de Grupos de Trabalho de Humanização (GTH); Garantia de visita

aberta por meio da presença do acompanhante e de sua rede social, respeitando a
dinâmica de cada unidade hospitalar e as peculiaridades das necessidades do
acompanhante; mecanismos de recepção com acolhimento aos usuários; equipe
multiprofissional de atenção à saúde... (PNH, 2004, p. 15)

Assim sendo, para que este atendimento se concretize e seja realmente colocado em
prática, é primordial que os profissionais do hospital estejam trabalhando em rede e únicos
neste ideal de qualidade, sendo necessário que se tenha uma equipe preparada e capacitada a
lidar com diversas situações.
Neste aspecto observa-se a importância do assistente social colaborando para a
construção de um conceito crítico e ético do processo de humanização, e orientando a equipe
de trabalho a romper com o caráter do olhar profissional voltado exclusivamente para a
doença. O assistente social deve ser articulador levando a equipe a exaltar a importância do
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bem estar social do paciente bem como dos próprios trabalhadores, atendendo para a
manutenção de um ambiente propício a desenvolver os procedimentos médicos hospitalares
com qualidade, mas sem se esquecer da construção de vínculos.

O assistente social precisa debater o significado da humanização com a equipe a

fim de evitar visões distorcidas que levem a uma percepção romântica e/ou residual
da atuação, focalizando as ações somente na escuta e redução de tensão. A
concepção de humanização, na perspectiva ampliada, permite aos profissionais
analisarem os determinantes sociais do processo saúde-doença, as condições de
trabalho e os modelos assistenciais e de gestão. Nesta direção, cabe aos
profissionais desencadearem um processo de discussão, com a participação dos
usuários, para a revisão do projeto da unidade de saúde, das rotinas dos serviços e
ruptura com o modelo centrado na doença. ( Parâmetros para a atuação de
assistentes sociais na saúde, 2009, p. 26).

Ultimamente, o profissional de Serviço Social tem ganhado espaço no ambiente

hospitalar, e já é reconhecido como um profissional da área de saúde. Observando este fato e
a vasta gama de atuações do assistente social em hospitais Vasconcelos (2003, p. 26) traz uma
observação crítica acerca da atuação deste profissional.

Aqui, não estamos nos referindo a este ou aquele assistente social que, na
complexidade do cotidiano das unidades de saúde, com domínio dos espaços que
ocupa e a partir de alianças e parcerias com outras categorias profissionais e com
órgãos de representação dos usuários, consegue redirecionar suas ações e a própria
política de saúde na direção dos interesses desses segmentos- o que, como ações
isoladas, têm pouco impacto nas rotinas, nos serviços, na qualidade do atendimento
prestado aos usuários como um todo e, por fim, na politização desses espaços.
Estamos nos referindo ao resultado do conjunto de ações desenvolvidas pelos
assistentes sociais na saúde, ou seja, o trabalho profissional hegemônicos nos
serviços de saúde.

Dentro deste contexto, o processo de humanização no Hospital Imaculada Conceição

vem sendo desenvolvido com a contribuição de vários profissionais. O serviço social procura
legitimar ações que venham contribuir positivamente e acrescentar a este processo. A
humanização traz o desafio da estruturação e criação de uma nova cultura de atendimento,
baseada na centralidade do sujeito na construção coletiva do Sistema Único de Saúde. É
importante ressaltar aqui que a Política Nacional de Humanização surge como resposta à
insatisfação dos usuários do SUS no que diz respeito, principalmente aos aspectos de
relacionamento com os profissionais da saúde. Em sua obra “Análise do discurso oficial
sobre a humanização da assistência hospitalar” Deslandes (2004, p. 7) afirma que:

como costura de todas as demandas e problemas diagnosticados, os documentos

apontam a deficiência do diálogo, a debilidade do processo comunicacional entre
 11

profissionais e usuários e entre profissionais e gestores, repercutindo de forma

negativa no cuidado prestado. O desrespeito à palavra e a falta de troca de
informações, a debilidade da escuta e do diálogo promoveriam a violência,
comprometeriam a qualidade do atendimento e manteriam o profissional de saúde
refém das condições inadequadas que não raro lhe imputam desgaste e mesmo
sofrimento psíquico. Assim, a humanização também é vista como ampliação do
processo comunicacional, sendo esta sua diretriz mais central da proposta de
humanização.

As pessoas que buscam atendimento em um hospital geralmente já estão fragilizadas e

vulnerabilizadas pela doença, precisando além de tratamento para sua saúde física tratamento
digno e humano, que respeite acima de qualquer coisa suas condições de Ser Humano. A
saúde pública no Brasil passou por grandes transformações nas duas últimas décadas, estas
refletiram tanto no tratamento ao aspecto saúde-doença dos pacientes, quanto no aspecto de
relação entre os usuários e os profissionais da saúde, bem como entre os próprios
profissionais.

Se podemos, por um lado, apontar avanços na descentralização e na regionalização

da atenção e da gestão da saúde, com ampliação nos níveis de universalidade,
equidade, integralidade e controle social, por outro, a fragmentação e a
verticalização dos processos de trabalho esgarçam as relações entre os diferentes
profissionais da saúde e entre estes e os usuários; o trabalho em equipe, assim como
o preparo para lidar com as dimensões sociais e subjetivas presentes nas práticas de
atenção, fica fragilizado. (...) É por isso que propomos uma Política Nacional de
Humanização da Atenção e da Gestão da Saúde. (PNH; 2004, p. 5-6)

Várias têm sido as discussões em torno do atendimento na área de saúde para que estes
profissionais percebam e revejam suas atitudes e concepções, eles ainda se preocupam mais
em atender o aspecto saúde-doença do paciente se esquecendo de criar laços de afetividade,
responsabilidade, em construir vínculos com seu paciente. Como afirma Freitas (2007) é
notório que no hospital os pacientes, no ato da internação, passam por um complexo momento
de ruptura com seu mundo doméstico e ingressam em uma instituição onde existe o medo da
padronização e despersonalização, assim o diferencial de um atendimento humanizado pode
refletir positivamente em sua recuperação, pois este contribui com a saúde psíquica dos
pacientes, que interferem diretamente no aspecto emocional com a sua cura. Embora ainda
exista essa discussão, segundo Godoi (2004, p. 119) a Humanização “tem hoje sido altamente
reconhecida, mesmo no seio da classe médica, como importante fator na recuperação do
paciente”.
Enfim, se observado o artigo 196 da Constituição Federal Brasileira de 1988 que
dispõe sobre a garantia da saúde como direito de todos e dever do Estado, e também sobre o
acesso universal e igualitário, concluímos que implementar a humanização em ambientes
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hospitalares significa trazer ao usuário além da garantia do atendimento, a possibilidade de tê-

lo prestado com respeito, qualidade e atenção. E como articulador deste processo, cabe ao
assistente social participar dessa implementação resgatando os valores de seu Código de Ética
Profissional, que rompe com a concepção humanista cristã e traz a tona um novo modelo de
atendimento à saúde pública.

METODOLOGIA

A ciência tem como objetivo fundamental chegar à veracidade dos fatos neste
sentido não se distingue de outras formas de conhecimento. O que torna, porém, o
conhecimento científico distinto dos demais é que tem como característica
fundamental a sua verificabilidade. (GIL, 2008. p. 08)

Assim sendo, para fundamentar teoricamente este projeto de estudo lançamos mão de
alguns instrumentos como às pesquisas bibliográficas e documentais que foram usadas para
abrir campo e proporcionar uma visão crítica acerca do tema explorado. As documentais
foram feitas no Hospital Imaculada Conceição, já as bibliográficas através da internet, livros,
artigos, informativos e matérias de revistas e jornais relacionados ao tema proposto.
A Observação do cotidiano do Hospital Imaculada Conceição também foi utilizada
para a construção deste projeto de pesquisa, a observação foi efetuada nas dependências do
Hospital através da pesquisa de campo em dias alternados da semana. A observação foi
utilizada para que pudéssemos ter um contato maior com a realidade vivida pelos usuários do
Sistema e como estes estão sendo atendidos dentro do Hospital.
Os estudos de casos foram realizados também através da pesquisa de campo e pela
presença do profissional de Serviço Social do Hospital Imaculada Conceição, que
proporcionou encontros e trocas de experiências em cada caso específico que demandava
atuação deste profissional dentro do Hospital.
Utilizamos também da escuta através do acompanhamento da profissional de Serviço
Social nas visitas e conversas nos leitos, com a família, com o próprio paciente, com os
profissionais e colegas. Estas têm o intuito de proporcionar percepção dos fatos para que o
profissionais possam intervir positivamente na realidade vivenciada.

Todo profissional comprometido com a entrevista de ajuda tem para si uma

filosofia que orienta suas ações. Não importa se tem ou não consciência dela, se
pode ou não verbaliza-la: essa filosofia determina o que ela faz ou deixa de fazer, e
de que modo se desincumbe sua tarefa. (...) Qualquer pessoa profundamente
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interessada em seu trabalho desejará descobrir a filosofia segundo a qual trabalha.

(BENJAMIM, p. 50)

As experiências vivenciadas em campo contribuíram positivamente no crescimento e

no enriquecimento deste projeto de pesquisa, uma vez que proporcionaram o contato direto
com os pacientes, o hospital, demais funcionários e colaboradores.
Todos estes instrumentais ratificaram a importância e a necessidade de um
atendimento mais humanizado na área hospitalar.

CRONOGRAMA

FASE/PERÍODO MAR ABR MAI JUN JUL

Início da pesquisa de campo X

Observação X X

Levantamento bibliográfico X X

Levantamento documental X X

Organização dos dados X

(Elaboração do projeto)
Entrega do Pré-projeto X

Conclusão e entrega do Projeto X

de Pesquisa
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BENJAMIN, Alfred. A Entrevista de Ajuda; tradução Urias Côrrea Arantes; revisão da

tradução Estela dos Santos Abreu. 12 ed. São Paulo: Martins Fontes, 2008.

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3. ed. rev. e atual. Brasília: Conselho Federal de Serviço Social, 1997.

BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil: 1988- texto constitucional de 05 de

outubro de 1988, com as alterações adotadas pelas Emendas Constitucionais de n.1, de 1992,
a 55, de 2007, e pelas Emendas Constitucionais de Revisão de n.1 a 6 de 1994.- 28. ed.-
Brasília: Câmara dos Deputados, Coordenação de Publicações, 2007.

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Norteador das Políticas de Atenção e Gestão em Todas as Instancias do SUS. Ministério da
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Sociais na Saúde (Versão Preliminar). Brasília, março de 2009.

DESLANDES, Suely F. Análise do discurso oficial sobre a humanização da assistência

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FREITAS, Bruno Peres. O assistente social na assistência hospitalar e o desafio da

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142 f. Dissertação (Mestrado em Serviço Social) - Pontifícia Universidade Católica do Rio de
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GIL, Antonio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2008.

GODOI, Adalto Felix de. Hotelaria Hospitalar e Humanização no atendimento em

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HUMANIZAR. In: FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Mini Aurélio século XXI
Escolar: O mini dicionário da língua portuguesa. 4. ed. rev. ampliada. Rio de Janeiro:
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MINAS GERAIS, Secretaria de Estado de Saúde. Institui o Programa de Fortalecimento e

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MINISTÉRIO DA SAÚDE. Estabelece critérios de classificação para as Unidades de

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