XXIII Encontro Nac. de Eng.

de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003

Uma análise multicritério para a classificação da qualidade de serviços

utilizando o método ELECTRE TRI

André Luís Policani Freitas (UENF) policani@uenf.br

Helder Gomes Costa (UFF) hgc@vm.uff.br

Resumo
A avaliação da qualidade de serviços constitui-se numa atividade de extrema importância
para que uma empresa seja competitiva – apesar de existirem inúmeras dificuldades devido à
ausência de padrões de qualidade suficientemente objetivos e precisos. Uma das formas mais
utilizadas para avaliar e classificar a qualidade dos serviços é através da mensuração do
Grau de Satisfação do avaliador (clientes, funcionários ou avaliadores externos) com o
desempenho do serviço, à luz de critérios considerados relevantes. Neste contexto, este
trabalho apresenta uma abordagem fundamentada nos princípios do Auxílio Multicritério à
Decisão (AMD) através do emprego do método ELECTRE TRI (Yu, 1992). Apresenta-se
também um experimento ilustrativo, que se propõe a investigar a utilização desta abordagem.
Palavras-chave: multicritério, múltiplos avaliadores, qualidade, serviços, ELECTRE

1.0 Introdução
Em um cenário caracterizado por uma intensa competição pela conquista e manutenção de
mercados consumidores, as organizações públicas e privadas vêm buscando das mais variadas
formas a obtenção da vantagem competitiva. Especificamente, estas organizações estão
buscando o aprimoramento, não somente dos processos produtivos (bens e serviços), mas
também dos processos organizacionais e administrativos. Ou seja: neste aspecto, a
competitividade encontra-se fundamentada no trinômio qualidade, produtividade e
flexibilidade.
Segundo Cronin & Taylor (1992), uma das estratégias mais utilizadas pelas organizações
consiste na mensuração da qualidade dos serviços. Em especial, esta é uma das atividades
mais difíceis devido a duas características intrínsecas aos serviços: a heterogeneidade (a
grande variedade de serviços e a forte relação com o ser humano dificultam a tarefa de
padronização e avaliação) e simultaneidade (os serviços são consumidos quase que
simultaneamente ao instante em que são produzidos, dificultando ou quase impossibilitando a
detecção e correção das falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente).
Apesar de diversas metodologias terem sido desenvolvidas para avaliar a qualidade dos
serviços, observa-se que ainda existe uma carência no tratamento de problemas em questão,
principalmente no que se refere à subjetividade e imprecisões inerentes ao processo de
julgamento. Em especial, estes problemas são caracterizados por julgamentos subjetivos
envolvendo variáveis não tradicionalmente mensuráveis (variáveis qualitativas/subjetivas),
onde imprecisões, hesitações e incertezas são incorporadas e ampliadas quando realizadas por
múltiplos avaliadores.
Objetivando tratar deste problema, apresenta-se uma abordagem fundamentada nos princípios
do Auxílio Multicritério à Decisão (AMD), através do emprego do método ELECTRE TRI
(Yu, 1992). Apresenta-se também um estudo de caso, que busca investigar a aplicação desta
abordagem.

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2.0 A classificação da Qualidade dos Serviços

A avaliação da qualidade de serviços é uma atividade fundamental para que uma empresa seja
competitiva, apesar de existirem muitas dificuldades devido à ausência de padrões de
qualidade perfeitamente objetivos e precisos. Nota-se também que a qualidade de serviços
ainda é um objeto de difícil compreensão, definição e interpretação, existindo afinidades e
contradições entre pesquisadores.
Uma das formas mais utilizadas para avaliar a qualidade dos serviços é através da mensuração
do Grau de Satisfação do avaliador (clientes, funcionários ou avaliadores externos) com o
desempenho do serviço, à luz dos critérios. Em geral, estes critérios são qualitativos e
subjetivos. Um critério é qualitativo quando não há uma escala de valor compreensível para a
sua mensuração, necessitando de uma escala auxiliar (Chankong e Haimes, 1983). É quando
deseja-se avaliar a “educação” dos funcionários de uma organização (Freitas e Costa, 1998).
A subjetividade presente em problemas desta natureza decorre principalmente da
manifestação da percepção de cada avaliador a respeito do desempenho do serviço à luz dos
critérios, envolvendo diversos aspectos cognitivos, tais como: as expectativas do cliente com
o desempenho do serviço, a confirmação/não confirmação destas expectativas, considerações
de experiências anteriores com o serviço ou serviços similares, dentre outros.
No âmbito do Auxílio Multicritério à Decisão, a classificação dos serviços é um problema
decisório em que um conjunto de avaliadores A = {A1, A2, ..., Am}, além de avaliar um serviço
“X” genérico à luz de um conjunto F = {g1, g2, ..., gn} de critérios, estes devem também
atribuir o desempenho do serviço a uma das categorias. As categorias são limitadas por
fronteiras compostas de elementos cujos valores dependem da escala de julgamento utilizada.
Dentre as escalas mais utilizadas, destacam-se a escala em “estrelas” (utilizada na
classificação de hotéis, restaurantes, etc.) e a escala alfabética (utilizada até recentemente na
avaliação de cursos de pós-graduação pela CAPES e, atualmente, na avaliação dos cursos de
graduação pelo MEC) (Freitas e Costa, 2000). A figura 1 ilustra este problema.

Fronteira 1
Categoria 1 A
Fronteira 2
Categoria 2 B
Fronteira 3 ?
Categoria 3 C “X”
Fronteira 4
Categoria 4 D
Fronteira 5
Categoria 5 E
Fronteira 6

Figura 1 - Classificação do serviço “X” segundo a escala alfabética

Nesta abordagem deve-se captar dos clientes o Grau de Importância (GI) de cada critério e o
Grau de Satisfação (GS) com o desempenho do serviço à luz de cada critério. Em seguida,
utiliza-se o método ELECTRE TRI (Yu, 1992) para classificar o desempenho do serviço. Em
geral, há um conflito entre as classificações obtidas. Assim, a análise poderá ter três vertentes:
(i) buscar o consenso entre os avaliadores quanto à classificação do desempenho do serviço;
(ii) definir um procedimento para agregar os julgamentos dos avaliadores em uma única
classificação; ou (iii) analisar os subgrupos compostos por avaliadores que possuem opiniões
similares a respeito do serviço. Neste trabalho, a análise multicritério enfocará a vertente (iii).

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3. O MÉTODO ELECTRE TRI (Yu, 1992)

Este método é essencialmente utilizado em problemas de classificação de alternativas, ou seja,
busca-se atribuir o desempenho das alternativas a categorias pré-definidas. No problema de
classificação da qualidade de serviços sob a ótica de múltiplos avaliadores (clientes), o
procedimento de atribuição do desempenho de um serviço “X” segundo o ponto de vista de
um avaliador Ak resulta da comparação deste desempenho (à luz de cada critério) com os
valores padrões que definem os limites superiores (upper bounds) e inferiores (lower bounds)
das categorias. Para utilizar este método é necessário definir o conjunto B dos valores padrões
que delimitam as p + 1 categorias (B={1, 2,..., p}), no qual bh é o valor do limite superior da
categoria Ch e o valor do limite inferior Ch+1, h = 1, 2, ..., p. A figura 2 ilustra esta estrutura.

Categorias Limites

C1
b1
C2
b2
C3 .
.
.
.
.
.
bp

Cp+1

Figura 2 - Categorias e limites no método ELECTRE TRI (Freitas e Costa, 2000)

Fundamentado nos princípios da concordância e da não discordância, este método estabelece

um índice (Xk, bh) [0, 1] que representa o grau de credibilidade de uma relação de
subordinação S. Ou seja: esta relação valida ou não a afirmação Xk S bh, a qual significa “ a
intensidade com que o desempenho do serviço X sob a ótica do avaliador Ak é ao menos tão
boa quanto o limite bh, k = 1, 2, ..., m, h B.” (Roy, 1985). Sucintamente, o algoritmo para
determinar o índice (Xk, bh) consiste nestas etapas (Mousseau e Slowinski, 1998):
(i) cálculo do índice de concordância parcial cj(Xk, bh), j F:
(ii) cálculo do índice de concordância global c (Xk, bh).
(iii) cálculo dos índices de discordância dj (Xk, bh), j F.
(iv) cálculo do índice de credibilidade (Xk, bh) da relação de subordinação.

Após calcular os índices (Xk, bh) e (bh, Xk), utiliza-se um nível de corte [0.5, 1], para
determinar as relações de preferência através da condição: (Xk, bh) XkSbh. Dois
procedimentos de atribuição são então utilizados: o procedimento pessimista e o otimista.
O procedimento pessimista compara o desempenho Xk sucessivamente a bi, i = p, p-1, ..., 0.
Sendo bh o primeiro valor limite tal que XkSbh, atribuir Xk à categoria Ch+1. Se bh-1 e bh são os
valores do limite inferior e superior da categoria Ch, este procedimento atribui Xk a mais alta
categoria Ch tal que Xk subordina o valor bh-1 (XkSbh-1). O procedimento otimista compara o
desempenho Xk sucessivamente a bi, i= 1, 2, .., p. Sendo bh o valor limite tal que bhPXk, deve-
se atribuir Xk à categoria Ch. Este procedimento atribui Xk à categoria Ch mais inferior, para a
qual o valor do limite superior bh é preferido a Xk (bhPXk).

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4. UM EXPERIMENTO ILUSTRATIVO
Nesta seção apresenta-se um experimento que teve como objetivo investigar a aplicação do
método ELECTRE TRI em problemas de avaliação/classificação da Qualidade de Serviços, a
partir dos julgamentos dos clientes (problema de decisão multicritério com múltiplos
avaliadores). Em especial, este experimento foi realizado junto ao setor de assistência técnica
de uma concessionária de automóveis, no qual foram cumpridas as seguintes etapas:
(i) definição do conjunto de avaliadores (clientes) A = {A1, A2, ..., Am}: durante um período de
20 dias, os clientes foram convidados a preencher um formulário de pesquisa. Do total de
formulários recolhidos, 70 formulários estavam totalmente preenchidos (cerca de 12% dos
formulários preenchidos estavam parcialmente preenchidos e por sugerir a existência de
incertezas e dúvidas dos respondentes, estes não foram computados).
(ii) identificação do conjunto de critérios F = {g1, g2, ..., gn}: os critérios foram definidos
em parceria com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa. Tais critérios
foram inicialmente definidos em três contextos principais: Atendimento (Cortesia,
Receptividade e Rapidez), Local (Acesso, Limpeza, Instalações e Estacionamento) e
Execução (Eficiência, Tempo, Preço, Garantia e Variedade). Por utilizar uma metodologia
própria para a avaliação do grau de satisfação do cliente com foco na Execução dos
serviços de oficina, a empresa solicitou que não se utilizasse a avaliação neste contexto.
(iii) identificação das categorias de classificação e suas fronteiras: sejam 5 categorias
definidas segundo a escala alfabética (A, B, C, D, E), em ordem decrescente de
preferência, conforme apresentadas na tabela 1 e na figura 3.

Categorias Conceito
C1 A - Muito Bom
C2 B - Bom
C3 C - Regular
C4 D - Ruim
C5 E - Muito Ruim
Tabela 1 - Categorias e os respectivos conceitos

Categorias g g2 g3 g4 g5 g6 g7 Fronteiras
1

C1
b1 = (4,9; 4,9; 4,9; 4,9; 4,9; 4,9; 4,9)
C2
b2 = (3,9; 3,9; 3,9; 3,9; 3,9; 3,9; 3,9)
C3
b3 = (2,9; 2,9; 2,9; 2,9; 2,9; 2,9; 2,9)

C4
b4 = (1,9; 1,9; 1,9; 1,9; 1,9; 1,9; 1,9)

C5
Figura 3 - Categorias e fronteiras utilizadas no experimento

(iv) determinação das escalas de avaliação e limites de preferência (p) e de indiferença (q):
estes limites são parâmetros essenciais para a implementação do método ELECTRE TRI.
Considerando a amplitude da escala adotada e buscando tratar as situações de hesitação e
imprecisão presentes nos julgamentos, foram utilizados os valores p = 0,30 e q = 0,30;

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(v)julgamentos: através do preenchimento de um formulário especialmente desenvolvido para

este experimento, cada cliente avaliou o Grau de Importância (GI) de cada critério e o seu
Grau de Satisfação (GS) com o desempenho do serviço à luz de cada critério.
(vi) Resultados obtidos: Para maior riqueza da análise deste problema e também com o
intuito de contribuir para análises de naturezas correlatas, apresenta-se na tabela A (vide
Anexo) os resultados deste experimento. Mais especificamente, esta tabela apresenta:
- os julgamentos de cada cliente (graus de importância dos critérios e graus de satisfação
com o serviço à luz dos critérios) e o Gap entre estes julgamentos (Gap = GS – GI);
- o grau de importância médio de cada critério ( GI ), o grau de satisfação médio com o
desempenho do serviço à luz de cada critério ( GS ) e o respectivo Gap (Gap = GS GI );
- a classificação (pessimista e otimista) do desempenho do serviço segundo a ótica de
cada cliente. Utilizou-se os graus de importância médio de cada critério GI e o grau de
satisfação de cada cliente com o desempenho do serviço à luz de cada critério.
(vii) interpretação dos resultados: nesta seção apresentam-se alguns aspectos que foram
observados a partir dos resultados deste experimento ilustrativo. Tais aspectos são:
- Análise dos critérios: o objetivo principal desta análise é obter informações que
possam contribuir para a melhoria dos serviços. Segundo a tabela A (em Anexo),
Limpeza e Rapidez são os critérios mais importantes, e Limpeza e
Instalações/Cortesia são os critérios que causam maior satisfação. A figura 4 relaciona
os julgamentos de cada cliente (GI e GS) em regiões e a tabela 2 apresenta a frequência
de julgamentos atribuídos a cada região. Considerando os critérios mais críticos como
sendo aqueles que possuem maiores gaps negativos, neste experimento, Rapidez e
Estacionamento são os critérios em questão. Entretanto, especial atenção deve ser dada
aos critérios Receptividade e Acesso, pois além de possuírem gaps negativos,
apresentam significativa hesitação quanto ao grau de satisfação (região III-IV).

GI
5
I: satisfação à luz de um critério importante.
IV I
4
II: satisfação à luz de um critério de pouca importância.

1 2 4 5 GS III: insatisfação à luz de um critério de pouca importância.

2 IV: insatisfação à luz de um critério importante.

III II
1 eixos: situações limitan tes entre as regiões.

Figura 4 - Relacionamento entre os valores de GI e GS no ponto de vista de cada cliente

Critérios
Regiões Cr1 Cr2 Cr3 Cr4 Cr5 Cr6 Cr7
I 49 44 36 43 49 53 36
II 4 3 4 3 6 3 1
III 1 0 0 1 0 1 1
IV 2 2 9 3 2 1 8
I-II 5 6 4 5 3 3 6
II-III 2 0 0 2 1 1 1
III-IV 1 2 1 3 1 1 1
I-IV 2 9 11 8 5 5 9
I-II-III-IV 4 4 5 2 3 2 7
Tabela 2 – Frequência de julgamentos atribuídos

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- Procedimento pessimista vs procedimento otimista: os procedimentos de atribuição

definidos pelo método ELECTRE TRI são diferentes, sendo possível que estes venham
a atribuir algumas alternativas a diferentes categorias (Mousseau e Slowinski, 1998).
Em geral, a divergência entre os procedimentos existe somente quando um julgamento é
incomparável a um ou vários padrões. No contexto do problema em questão, a regra
pessimista atribui o desempenho do serviço a uma categoria inferior à categoria
atribuída pela regra otimista, ou seja, o procedimento pessimista conduz a uma
classificação mais severa do desempenho do serviço. Caberá então ao decisor a
definição de qual procedimento considerar mais adequado.
Neste experimento foram identificadas classificações divergentes originadas dos
julgamentos dos clientes (A1, A14, A23, A30, A52, A65, A67). A tabela 3 indica em qual
categoria de classificação os julgamentos de cada avaliador foram atribuídos. De acordo
com classificação pessimista, identifica-se que 70% dos clientes consideraram o
desempenho da concessionária ao menos “Bom” (soma dos julgamentos atribuídos às
categorias A e B), à luz dos critérios considerados. Por outro lado, constata-se também
que 30% dos clientes consideraram o desempenho da concessionária de “Regular” a
“Ruim” – fato que justifica especial atenção em relação aos critérios críticos.

Categorias Classificação Pessimista Classificação Otimista

Muito Bom A2, A3, A4, A6, A13, A17, A20, A22, A25, 11 A2, A3, A4, A6, A13, A17, A20, A22, A25, 11
A29, A54 (16%) A29, A54 (16%)
A5, A8, A9, A10, A11, A12, A15, A16, A18, A1, A5, A8, A9, A10, A11, A12, A15, A16,
A19, A21, A24, A26, A28, A31, A32, A33, A18, A19, A21, A23,A24, A26, A28, A30,
Bom A34, A35, A36, A37, A38, A39, A41, A43, 38 A31, A32, A33, A34, A35, A36, A37, A38, 42
A45, A46, A48, A49, A50, A51, A53, A55, (54%) A39, A41, A43, A45, A46, A48, A49, A50, (60%)
A56, A57, A58, A61, A66 A51, A53, A55, A56, A57, A58, A61, A65,
A66
A1, A7, A23, A27, A30, A40, A42, A44, A47, 18 A7, A14, A27, A40, A42, A44, A47, A52, A59, 17
Regular A59, A60, A62, A63, A64, A65, A68, A69, A70 (26%) A60, A62, A63, A64, A67, A68, A69, A70 (24%)
Ruim A14, A52, A67 3 - 0
(4%) (0%)
Tabela 3 - Atribuições dos desempenhos por categorias

- Análise dos agrupamentos: A tabela 4 apresenta os graus de importância médio de

cada critério ( GI ) e os graus de satisfação médio com o desempenho do serviço ( GS ) (à
luz de cada critério), considerando somente os julgamentos dos clientes atribuídos a
cada uma das categorias. Apresentam-se também os Gaps entres estes julgamentos,
cujos valores contribuem para uma melhor identificação das relações existentes entre a
importância atribuída a cada critério e a satisfação com o desempenho do serviço à luz
do respectivo critério. Estes resultados indicam que neste experimento, em geral, os
valores dos julgamentos ( GI , GS e Gaps) apresentaram um comportamento decrescente
ao longo das categorias de classificação. É relevante ressaltar que os Gaps foram
obtidos nos critérios ditos mais “críticos”, o que é coerente com as análises anteriores.

Cr1 Cr2 Cr3 Cr4 Cr5 Cr6 Cr7

Ci GI GS Gap GI GS Gap GI GS Gap GI GS Gap GI GS Gap GI GS Gap GI GS Gap
A 4,91 4,91 0,00 4,73 4,82 0,09 4,45 4,27 -0,18 4,73 4,82 0,09 4,91 5,00 0,09 4,91 4,91 0,00 4,45 4,36 -0,09
B 4,24 4,39 0,16 4,18 4,16 -0,03 4,39 3,68 -0,71 4,13 4,16 0,03 4,26 4,26 0,00 4,58 4,42 -0,16 4,26 4,00 -0,26
C 3,39 3,61 0,22 3,83 3,67 -0,17 3,61 3,39 -0,22 3,78 3,33 -0,44 3,56 3,94 0,39 3,67 3,89 0,22 3,72 3,00 -0,72
D 4,67 3,67 -1,00 4,67 2,67 -2,00 4,67 3,67 -1,00 2,67 2,00 -0,67 3,67 3,00 -0,67 3,00 4,33 1,33 3,67 1,67 -2,00
Tabela 4 – Análise dos agrupamentos obtidos no experimento

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5. CONCLUSÕES
Este artigo apresentou uma abordagem multicritério para o tratamento do problema de
classificação, com múltiplos avaliadores. Fundamentada no emprego do método ELECTRE
TRI, esta abordagem foi utilizada para classificar o serviço prestado pelo setor de assistência
técnica de uma concessionária de automóveis. Dentre outros feitos, neste artigo foi possível:
(i) captar dos clientes os critérios mais (menos) importantes e os mais satisfatórios
(insatisfatórios), que são de grande valia para proprietários, gerentes e pesquisadores.
(ii) identificar a situação de conflito entre os clientes. Neste experimento, não houve um
consenso entre os clientes a respeito da classificação do desempenho do serviço. As
situações de conflito continuam sendo um dos grandes desafios encontrados pelos métodos
de Auxílio Multicritério à Decisão e teorias correlatas. Se por um lado os julgamentos
individuais relevam as preferências de cada avaliador, por outro, evidenciam as situações
de conflito. Neste contexto, metodologias e procedimentos que buscam agregar as
preferências dos julgadores estão sendo desenvolvidos. Entretanto, ainda questiona-se se
existe uma perda na qualidade e riqueza da informação ao utilizar um procedimento que
“condensa” os julgamentos de múltiplos avaliadores em um único valor.
(iii) identificar agrupamentos de clientes cujos julgamentos conduziram o desempenho do
serviço a categorias semelhantes. Esta informação pode ser de grande valia, caso os
clientes se identifiquem, possibilitando um aprofundamento da pesquisa.

É relevante ressaltar que este trabalho não considera que o método de AMD utilizado seja o
mais adequado para o tratar de problemas de classificação com múltiplos avaliadores. A
abordagem apresentada apenas buscou incorporar os julgamentos de múltiplos avaliadores,
visto que muitas das metodologias de AMD são elaboradas para o tratar de problemas
decisórios que envolvem os julgamentos de um único avaliador. Ressalta-se também que em
muitos problemas decisórios não existe a “figura” do avaliador propriamente dita. Nestes
problemas, as alternativas são mensuradas segundo critérios e, a partir da utilização de um
procedimento de decisão, o decisor terá uma solução que poderá auxiliá-lo em sua decisão.
Em especial, acredita-se que seja neste enfoque que tais metodologias foram desenvolvidas.
Particularmente, este trabalho buscou evidenciar dificuldades encontradas no tratamento de
problemas decisórios com múltiplos avaliadores. Neste sentido, espera-se que este seja objeto
de motivação para a continuidade das pesquisas que busquem tratar do problema em questão.

Referências
CHANKONG V.; HAIMES, Y. (1983) - Multiobjective Decision Making. North-Holland Series in System
Science and Engineering.
CRONIN, J.J., TAYLOR, S.A. (1992) - Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of
Marketing, v. 56, p.55-68.
FREITAS, A.L.P. e COSTA, H.G. (1998) - Avaliação e Classificação da Qualidade de Serviços Utilizando Uma
Abordagem Multicritério. Gestão e Produção, v.5, n.3, p. 272-283.
FREITAS, A. L. P. (2001) - Uma Metodologia Multicritério de Subordinação para a Classificação da Qualidade
de Serviços sob a Ótica do Cliente. Tese de Doutorado. Pós-Graduação em Ciências de Engenharia - UENF.
FREITAS, A.L.P. e COSTA, H.G. (2000) - Problemas de Ordenação e Classificação: Uma Análise com
Métodos de Subordinação, Anais do XXXII SBPO. Universidade Federal de Viçosa, Viçosa, MG, Brasil.
MOUSSEAU, V. SLOWINSKI, R., (1998) - Inferring na ELECTRE TRI Model from Assignment Examples.
Journal of Global Optimization, n.º 12, pp. 157 – 174.
ROY, B., (1985) - Mèthodologie Multicritère d’Àide à la Dècision, Economica, Paris.
YU, W. (1992) - ELECTRE TRI: Aspects Méthodologiques et Guide d’utilisation. Document du LAMSADE, nº
74, Université de Paris – Dauphine.

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Anexo: Resultados do experimento

Julgamentos
Cr1 Cr2 Cr3 Cr4 Cr5 Cr6 Cr7 Classes
Ai GI GS Gap GI GS Gap GI GS Gap GI GS Gap GI GS Gap GI GS Gap GI GS Gap Pess. Otim
A1 3 5 2 3 5 2 1 5 4 4 3 -1 4 3 -1 4 3 -1 2 3 1 C B
A2 5 5 0 5 5 0 5 4 -1 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 A A
A3 5 5 0 5 5 0 4 3 -1 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 A A
A4 5 5 0 5 5 0 3 5 2 4 4 0 5 5 0 5 5 0 3 3 0 A A
A5 5 5 0 5 5 0 5 3 -2 5 4 -1 5 5 0 5 4 -1 5 3 -2 B B
A6 5 5 0 5 5 0 4 5 1 4 4 0 5 5 0 5 5 0 4 4 0 A A
A7 5 5 0 3 3 0 3 3 0 4 3 -1 2 4 2 5 5 0 3 4 1 C C
A8 5 5 0 4 5 1 5 5 0 5 5 0 5 4 -1 5 4 -1 4 4 0 B B
A9 2 5 3 1 4 3 4 4 0 4 3 -1 5 3 -2 5 5 0 2 4 2 B B
A10 5 5 0 5 4 -1 4 4 0 5 4 -1 5 5 0 5 5 0 5 2 -3 B B
A11 5 5 0 5 4 -1 5 4 -1 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 2 -3 B B
A12 5 5 0 5 5 0 3 4 1 4 4 0 5 4 -1 5 5 0 5 4 -1 B B
A13 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 4 4 0 A A
A14 5 5 0 5 3 -2 5 2 -3 4 2 -2 4 4 0 4 5 1 4 2 -2 D C
A15 5 5 0 5 5 0 5 5 0 3 3 0 5 4 -1 5 5 0 4 4 0 B B
A16 4 5 1 4 3 -1 4 3 -1 4 4 0 4 4 0 5 5 0 5 4 -1 B B
A17 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 4 -1 A A
A18 5 5 0 5 5 0 5 5 0 4 4 0 5 4 -1 5 4 -1 4 3 -1 B B
A19 5 5 0 5 4 -1 5 4 -1 5 3 -2 4 5 1 4 5 1 4 3 -1 B B
A20 5 5 0 5 4 -1 5 4 -1 4 5 1 4 5 1 5 5 0 5 5 0 A A
A21 5 5 0 5 5 0 5 5 0 4 4 0 4 4 0 5 4 -1 5 3 -2 B B
A22 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 4 4 0 5 5 0 A A
A23 5 5 0 3 2 -1 3 1 -2 5 5 0 5 5 0 5 5 0 3 3 0 C B
A24 5 5 0 5 5 0 5 3 -2 4 4 0 4 5 1 4 5 1 4 4 0 B B
A25 5 5 0 5 4 -1 5 3 -2 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 A A
A26 5 5 0 4 4 0 5 4 -1 3 5 2 5 4 -1 5 4 -1 4 5 1 B B
A27 4 5 1 4 5 1 5 3 -2 4 2 -2 4 4 0 4 3 -1 4 2 -2 C C
A28 5 5 0 3 5 2 4 2 -2 5 4 -1 4 3 -1 4 4 0 4 5 1 B B
A29 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 3 3 0 A A
A30 3 5 2 5 4 -1 2 5 3 4 3 -1 1 5 4 2 3 1 5 2 -3 C B
A31 4 5 1 4 5 1 4 2 -2 4 4 0 4 4 0 4 4 0 3 4 1 B B
A32 1 5 4 3 5 2 5 4 -1 3 1 -2 4 4 0 1 5 4 5 3 -2 B B
A33 4 5 1 5 2 -3 4 1 -3 4 4 0 3 4 1 5 5 0 4 4 0 B B
A34 4 4 0 4 5 1 5 5 0 4 4 0 5 4 -1 5 3 -2 5 3 -2 B B
A35 5 4 -1 4 3 -1 5 1 -4 5 4 -1 5 5 0 5 5 0 5 5 0 B B
A36 5 4 -1 5 4 -1 4 4 0 4 5 1 4 4 0 4 5 1 4 5 1 B B
A37 5 4 -1 5 4 -1 5 4 -1 5 5 0 4 5 1 5 5 0 5 5 0 B B
A38 3 4 1 4 4 0 2 4 2 3 4 1 4 1 -3 4 1 -3 3 4 1 B B
A39 5 4 -1 5 4 -1 5 1 -4 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 B B
A40 1 4 3 5 3 -2 3 3 0 3 5 2 2 5 3 2 4 2 2 2 0 C C
A41 5 4 -1 5 4 -1 4 5 1 2 4 2 4 4 0 5 4 -1 3 4 1 B B
A42 4 4 0 3 3 0 5 2 -3 5 3 -2 3 3 0 5 5 0 3 3 0 C C
A43 5 4 -1 4 4 0 5 4 -1 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 B B
A44 4 4 0 4 4 0 4 3 -1 4 5 1 4 5 1 3 3 0 5 1 -4 C C
A45 2 4 2 3 4 1 3 4 1 3 3 0 4 4 0 4 4 0 4 4 0 B B
A46 4 4 0 4 4 0 4 4 0 5 4 -1 5 4 -1 5 4 -1 5 4 -1 B B
A47 4 4 0 4 4 0 4 3 -1 4 3 -1 4 1 -3 2 1 -1 4 5 1 C C
A48 3 4 1 4 3 -1 5 5 0 4 5 1 4 4 0 5 5 0 4 4 0 B B
A49 4 4 0 4 3 -1 4 1 -3 2 4 2 3 4 1 5 4 -1 4 4 0 B B
A50 4 4 0 5 4 -1 5 4 -1 5 4 -1 5 5 0 4 3 -1 4 4 0 B B
A51 5 4 -1 4 4 0 4 3 -1 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 B B
A52 4 4 0 4 1 -3 4 4 0 1 3 2 3 2 -1 2 4 2 4 1 -3 D C
A53 3 4 1 2 4 2 5 4 -1 4 5 1 5 4 -1 4 5 1 5 5 0 B B
A54 4 4 0 2 5 3 3 3 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 A A
A55 5 4 -1 4 5 1 5 5 0 3 4 1 5 4 -1 4 4 0 3 4 1 B B
A56 4 4 0 5 5 0 4 5 1 4 4 0 2 5 3 4 3 -1 3 4 1 B B
A57 5 4 -1 4 4 0 4 4 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 4 -1 B B
A58 4 4 0 3 4 1 4 3 -1 4 4 0 1 5 4 5 5 0 4 4 0 B B
A59 3 3 0 4 3 -1 5 3 -2 5 4 -1 5 5 0 5 5 0 5 3 -2 C C
A60 4 3 -1 3 4 1 2 5 3 4 3 -1 4 4 0 4 4 0 4 3 -1 C C
A61 3 3 0 3 2 -1 5 5 0 5 5 0 2 4 2 5 5 0 5 5 0 B B
A62 4 3 -1 4 5 1 4 4 0 3 4 1 5 3 -2 3 2 -1 5 5 0 C C
A63 2 3 1 3 3 0 5 4 -1 2 4 2 5 5 0 5 5 0 4 3 -1 C C
A64 3 3 0 4 3 -1 4 4 0 5 4 -1 5 5 0 3 3 0 5 2 -3 C C
A65 2 3 1 5 5 0 4 2 -2 5 2 -3 3 5 2 3 5 2 4 4 0 C B
A66 3 3 0 5 5 0 3 3 0 4 5 1 4 5 1 4 5 1 4 4 0 B B
A67 5 2 -3 5 4 -1 5 5 0 3 1 -2 4 3 -1 3 4 1 3 2 -1 D C
A68 2 2 0 5 4 -1 3 3 0 3 2 -1 3 3 0 3 5 2 3 3 0 C C
A69 3 2 -1 3 3 0 5 4 -1 2 3 1 3 3 0 4 4 0 3 3 0 C C
A70 5 2 -3 4 3 -1 3 4 1 2 2 0 2 3 1 4 5 1 3 3 0 C C
Média 4,14 4,24 0,10 4,20 4,07 -0,13 4,21 3,70 -0,51 4,07 3,96 -0,11 4,16 4,24 0,09 4,33 4,36 0,03 4,13 3,70 -0,43

ENEGEP 2003 ABEPRO 8