LUCIANA ODEBRECHT

AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO AOS CLIENTES EM CONSULTÓRIOS DE ODONTOLOGIA

CURITIBA 2011

LUCIANA ODEBRECHT

AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO AOS CLIENTES EM CONSULTÓRIOS DE ODONTOLOGIA

Projeto de Pesquisa apresentado como requisito ao Curso de Pós-Graduação em Planejamento e Gestão de Negócios do Centro Universitário Franciscano do Paraná – FAE. Orientador: Prof. Ruy Fernando Sant`Ana, PhD

CURITIBA 2011

Em memória à minha avó Augusta Klotz Odebrecht (Oma Gusti)

Agradecimentos

Agradeço a Deus sobre todas as coisas. Aos meus pais, João Alberto e Lourdes Maria, pela confiança e incentivo ao longo de minha vida. À minha família, em especial ao meu irmão João Lucas, pelo apoio durante a realização deste trabalho. À FAE Centro Universitário e ao corpo docente da pós-graduação, por proporcionar a possibilidade de crescimento e ampliação de conhecimento. Ao Coordenador, professor Luiz Carlos Beraldi, pelo profissionalismo apresentado no direcionamento sugerido desde o início do curso. Aos acadêmicos da pós-graduação que participaram da pesquisa enriquecendo a apresentação deste material. E, por fim, ao orientador, professor Ruy Fernando Sant`Ana, sempre presente em todas as fases desta pesquisa, agradeço pelo incentivo, pelos conhecimentos e pelo apoio prestado na realização deste projeto.

“Não usemos bombas nem armas para conquistar o mundo. Usemos o amor e a compaixão. A paz começa com um sorriso”. (Madre Teresa de Calcutá)

RESUMO ODEBRECHT, Luciana. Avaliação do atendimento aos clientes em consultórios de odontologia. 88p. Projeto de Pesquisa – FAE Centro Universitário. Curitiba, 2011. Este trabalho apresenta os resultados de pesquisa sobre a qualidade dos serviços prestados em consultórios de Odontologia. Na fase inicial, foi elaborada uma ficha de avaliação preliminar com o objetivo de testar a aplicabilidade e a importância relativa de alguns indicadores numéricos previamente escolhidos (itens de controle). Essa “pesquisa piloto“ foi respondida por 38 acadêmicos em cursos de pósgraduação da FAE Centro Universitário na cidade de Curitiba, PR, e permitiu que se tivesse um conhecimento inicial da avaliação que os clientes de clínicas odontológicas fazem sobre os serviços prestados pelas mesmas. Na continuidade da investigação, foi criada uma outra ficha de avaliação mais elaborada, agora com 25 indicadores. Nessa nova pesquisa participaram 200 alunos da mesma Instituição de Ensino. As respostas foram estratificadas inicialmente em três grupos: Homens e Mulheres (amostra total), somente Homens e somente Mulheres. Para cada grupo foram considerados então três subgrupos levando em conta também o tipo de atendimento: Particular e Conveniados (amostra total), somente Particular, somente Conveniado. Desta forma foi possível entender melhor, a percepção que os clientes tem sobre o Cirurgião-Dentista, a sua equipe, o ambiente da clínica, agendamento de horários, orçamentos, etc. Foi possível também identificar, quantificar e analisar em detalhes, os cinco itens de controle melhor avaliados, e os cinco itens de controle pior avaliados, possibilitando com isso testar as hipóteses propostas inicialmente quanto à forma de avaliação dos homens e das mulheres, e quanto ao tipo de atendimento (particular ou conveniado). Este estudo mostra de forma quantitativa que as melhores avaliações são feitas pelas mulheres em atendimento particular, e as piores são as feitas pelos homens em atendimento conveniado. Ao final do trabalho, são propostas diversas sugestões práticas de melhoria no atendimento, bem como um modelo de ficha de avaliação, para ajudar o CirurgiãoDentista a conhecer melhor as necessidades de seus clientes. O Cirurgião-Dentista deve oferecer muito mais do que a eliminação/prevenção da dor ou melhorias estéticas. Com suas habilidades profissionais e pessoais ele pode ajudar a melhorar a vida dos seus clientes. Palavras-chave: Atendimento a clientes; prestação de serviços; Odontologia.

ABSTRACT

ODEBRECHT, Luciana. Evaluation of customer service in dental offices. 88p. Research Project – FAE Centro Universitário. Curitiba, 2011. This dissertation presents the results of a research on the quality of services of dental clinics. Initially, a preliminary evaluation form was developed to test the applicability and relative importance of previously chosen numerical quality indicators. This "pilot research" was done with 38 graduate students at FAE Centro Universitário in the city of Curitiba, state of Paraná in Brazil. This small scale preliminary study offered an initial knowledge on the evaluation that dental clinics get from their clients concerning the services they provide. The investigation proceeded with a more elaborated 25 item evaluation form and with a larger group of 200 students from the same educational institution. Primarily the quality indicators were analised considering three groups: Male and Female (Total Sample), only Male and only Female. Each of these groups were then subdivided according to the payment method: direct payment by the client (“Particular”) or payment by a dental health plan (“Conveniado”). This way it was possible to have a better understanding of the clients have on their Dentists, his/her staff, the clinic itself, schedules, fees, etc. It was possible also to identify, quantify and analise with details, the five best quality indicators and the five worst ones as seen by the clients. These results allowed to test the initial hypothesis considering the gender of the clients as well as the type of payment method. This study shows in a quantitative way, that the best results are the ones by female clients paying directly to the Dentist. The worst ones are from the male clients using their dental health plan. At the end of this dissertation there are several practical suggestions to improve the quality of services as well as a quality evaluation form to help the dentist know better about his clients needs. The Dentist has to offer more than just a pain relieve/prevention services or aesthetics improvements. With his/her professional and personnal abilities, it is possible to improve the life of the clients. Keywords: customer service; services; dentistry

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

GRÁFICO 1 - CINCO INDICADORES MELHOR AVALIADOS ............................... 50 GRÁFICO 2 - CINCO INDICADORES PIOR AVALIADOS ...................................... 50 QUADRO 1 - GRUPOS ESTRATIFICADOS ........................................................... 46 QUADRO 2 - MÉDIA DOS SEIS GRUPOS ............................................................. 61 QUADRO 3 - PESQUISA DE SATISFAÇÃO EM ODONTOLOGIA ......................... 75

LISTA DE TABELAS

TABELA 1 - RESULTADOS DA PESQUISA ............................................................ 35 TABELA 2 - RESUMO DAS AVALIAÇÕES - HOMENS E MULHERES PARTICULAR E CONVÊNIO ............................................................... 48 TABELA 3 - GRUPOS ESTRATIFICADOS .............................................................. 51 TABELA 4 - RESUMO DAS AVALIAÇÕES - HOMENS E MULHERES PARTICULAR E CONVÊNIO ............................................................... 60

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 10 1.2 PROBLEMA ........................................................................................................ 13 1.3 OBJETIVOS ........................................................................................................ 13 1.4 HIPÓTESES ........................................................................................................ 13 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................. 14 2.1 DEFINIÇÃO DE QUALIDADE ............................................................................. 15 2.2 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS ................................................. 17 2.3 GESTÃO DA QUALIDADE NA SAÚDE............................................................... 19 2.4 ADMINISTRAÇÃO E MARKETING NA ODONTOLOGIA ................................... 21 2.5 PESQUISA DE SATISFAÇÃO ............................................................................ 23 3 METODOLOGIA DA PESQUISA........................................................................... 24 3.1 CONCEITOS DE PESQUISA .............................................................................. 25 3.2 MODELOS DE PESQUISA ................................................................................. 27 3.3 DETERMINAÇÃO DO TAMANHO DA AMOSTRA .............................................. 29 4 PROJETO PILOTO ................................................................................................ 30 4.1 INTRODUÇÃO .................................................................................................... 30 4.2 RESULTADOS DA PESQUISA INICIAL ............................................................. 34 4.2.1 Resultados Obtidos no Projeto Piloto ............................................................... 36 4.3 CONCLUSÕES DO PROJETO PILOTO ............................................................. 40 5 PESQUISA DETALHADA...................................................................................... 42 5.1 INTRODUÇÃO .................................................................................................... 42 5.2 QUESTIONÁRIO UTILIZADO ............................................................................. 42 5.3 ESTRATIFICAÇÃO DA AMOSTRA TOTAL ........................................................ 46 5.4 RESULTADO DA PESQUISA DETALHADA ....................................................... 47 5.4.1 Amostra Completa: Homens e Mulheres Atendimento Particular e Convênios ................................................................................................................. 47 5.4.2 Grupos Estratificados ....................................................................................... 51 5.5 OS CINCO INDICADORES COM OS MELHORES RESULTADOS ................... 53 5.5.1 Competência Profissional ................................................................................. 53 5.5.2 Confiança Transmitida...................................................................................... 53 5.5.3 Cortesia e Atenção ........................................................................................... 54

5.5.4 Limpeza e Higiene ............................................................................................ 54 5.5.5 Apresentação do Dentista ................................................................................ 55 5.6 OS CINCO INDICADORES COM OS PIORES RESULTADOS.......................... 55 5.6.1 Contato para Retorno ....................................................................................... 55 5.6.2 Disponibilidade de Horários.............................................................................. 56 5.6.3 Informatização .................................................................................................. 56 5.6.4 Avaliação do Tratamento através de Ligação Telefônica ................................. 56 5.6.5 Sites, Folhetos, Informações ............................................................................ 57 5.7 ANÁLISE POR GRUPOS DE INDICADORES .................................................... 57 5.8 COMENTÁRIOS E SUGESTÕES DOS CLIENTES ............................................ 62 6 SUGESTÕES DE MELHORIA NO ATENDIMENTO ............................................. 67 6.1 GRUPOS ............................................................................................................. 69 6.1.1 Consultório ....................................................................................................... 69 6.1.2 Equipe .............................................................................................................. 70 6.1.3 Agendamento ................................................................................................... 71 6.1.4 Cirurgião-Dentista ............................................................................................ 73 6.1.5 Tratamento ....................................................................................................... 73 6.1.6 Pós-atendimento .............................................................................................. 73 7 SUGESTÃO DE MODELO DE FICHA DE AVALIAÇÃO....................................... 75 8 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 76 REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 77 APÊNDICE - GRUPOS ESTRATIFICADOS ............................................................. 79

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1 INTRODUÇÃO

Esta pesquisa tem como objetivo procurar entender as reais necessidades dos clientes que procuram os serviços prestados pelas clínicas e consultórios de Odontologia através da avaliação do atendimento. Observações: − entendem-se clínica e consultório como empresa prestadora de serviços odontológicos (a expressão julgada mais correta, nesta pesquisa). Durante o desenvolvimento do trabalho, optou-se por usar o termo consultório para definir o ambiente do Cirurgião-Dentista, por ser a expressão mais usada. − optou-se por definir paciente como cliente, para padronizar clientes atendidos por empresas, neste caso, prestadoras de serviços. Ainda que existam muitos estudos sobre o tema qualidade e seus indicadores, há pouca informação sobre a percepção que os clientes fazem da qualidade dos serviços prestados pelos Cirurgiões-Dentistas. A pesquisa tenta compreender a maneira como o cliente enxerga o atendimento realizado pelos consultórios e vem delimitar a importância cada vez maior de estudos e aplicações da qualidade na Odontologia. A busca contínua de melhoria da qualidade nos serviços prestados na Odontologia é essencial, dada a grande importância que esta área representa para a população. A Odontologia brasileira é mundialmente reconhecida por seu valor técnico e científico (Associação Brasileira de Odontologia, 2010) tornando-se de suma importância a busca permanente da avaliação e da qualidade de seus serviços prestados. Atualmente existem 219.575 Cirurgiões-Dentistas no Brasil, o que representa 20% da categoria no mundo (Revista CRO Paraná, 2009). A apresentação de dados mostra-se interessante para tentar compreender melhor a importância de avaliar os serviços prestados por estes profissionais. Sobre o perfil atual e tendências do Dentista brasileiro, cujos dados foram divulgados em pesquisa realizada em outubro de 2009, alguns elementos curiosos mostram que a maior parte dos profissionais têm menos de 40 anos, estão mais

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concentrados nas regiões sudeste e sul e, em sua maioria, são mulheres (Revista CRO Paraná, 2009). Com a maior demanda profissional e consequente aumento da concorrência é fundamental que o Cirurgião-Dentista compreenda e utilize o marketing de serviços e avalie constantemente a qualidade do atendimento prestado. Para fundamentar a pesquisa é importante buscar definições sobre percepção e também sobre qualidade no entendimento de diferentes autores. Percepção deriva do verbo perceber e significa adquirir conhecimento de, por meio dos sentidos. Significa ainda abranger com a inteligência, compreender, entender (MICHAELIS, 2010). De acordo com Kotler (2000), percepção “é o processo pelo qual as pessoas selecionam, organizam e interpretam informações para formarem uma imagem significativa do mundo”. Todas as ações que devem ser aplicadas para minimizar as características dos serviços profissionais, têm como objetivo aumentar a percepção positiva que os clientes farão sobre a atividade do Cirurgião-Dentista. É fundamental tornar os serviços mais tangíveis, diminuindo a variabilidade dos processos, tornando a experiência de atendimento agradável (pois a produção e o consumo são inseparáveis) e conscientizando os clientes de sua importância para o sucesso dos tratamentos (perecibilidade). Este é o conceito de valor para o cliente (FIGUEIREDO FILHO; MODAFFORE, 2005). Antes de tudo é necessário compreender que o produto a ser negociado não é apenas a Odontologia, pois as pessoas devem comprar os cuidados, habilidade e julgamento antes de colocarem a sua saúde bucal nas mãos do Dentista (FIGUEIREDO FILHO; MODAFFORE, 2005). Qualidade (do latim qualitate) é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição. (WIKIPEDIA, 2010) Um produto de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de modo confiável, acessível, seguro e no tempo certo às necessidades do cliente (FALCONI, 2004).

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A meta do Cirurgião-Dentista pode ser atingida conhecendo os objetivos, circunstâncias, temperamento, vontade e capacidade do paciente de pagar o preço por um tratamento odontológico de alta qualidade (FIGUEIREDO FILHO; MODAFFORE, 2005). Para a American Society for Quality, qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas (citado por SANT´ANA, 2009). Segundo Figueiredo Filho e Modaffore (2005, p. 67), em geral, existem quatro razões principais para as pessoas procurarem um Cirurgião-Dentista: a) aliviar dor ou desconforto; b) aliviar ou melhorar uma situação que esteja interferindo na própria função; c) resolver problemas estéticos; d) fazer um check-up regular ou manutenção preventiva. Ainda que a Odontologia assuma sua característica de especialidade médica, o Cirurgião-Dentista jamais será procurado apenas por uma doença dental, de mucosa bucal ou do complexo maxilo-mandibular, mas sim por pessoas que sofrem, e para quem deverá ser dado muito mais do que simplesmente o diagnóstico preciso e/ou o remédio tido como ideal. De acordo com Figueiredo Filho e Modaffore (2005, p. 67) o contato profissional deverá envolver um relacionamento verdadeiramente pessoal. Portanto, é de grande importância que o Cirurgião-Dentista juntamente de sua equipe compreendam as necessidades de seus clientes para tentar atingir um alto padrão de excelência nos serviços prestados. Este trabalho tentará identificar importantes indicadores utilizados no atendimento dos consultórios para serem avaliados e analisados na busca de possíveis melhorias na profissão que promove a saúde bucal.

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1.2 PROBLEMA

Qual é o grau de satisfação dos clientes atendidos em consultórios de Odontologia?

1.3 OBJETIVOS

Esta pesquisa tem como objetivo geral verificar o grau de satisfação dos clientes de consultórios de Odontologia. Como objetivos específicos, o trabalho pretende: − elaborar um questionário específico (ficha de avaliação) para os serviços prestados na área de Odontologia; − avaliar o atendimento dos serviços prestados na área da Odontologia; − avaliar o atendimento dos serviços prestados em consultórios de Odontologia considerando gênero (feminino e masculino); − avaliar o atendimento dos serviços prestados considerando tratamento particular e convênio; − sugerir formas de melhorias no atendimento prestado pelos consultórios de Odontologia considerando resultados das avaliações.

1.4 HIPÓTESES

Esta pesquisa tem como objetivo investigar se: − Homens e mulheres fazem avaliações diferentes dos serviços prestados pelos Cirurgiões-Dentistas; − A percepção, na prestação de serviços odontológicos, é diferente entre os clientes atendidos por convênio e particular.

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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

É importante compreender o que impulsiona as necessidades e desejos dos clientes para realizar uma avaliação de qualidade nos serviços prestados. De acordo com Castro (1999, p. 27) existe “uma grande demanda por serviços odontológicos, sejam preventivos ou curativos, mas o desejo por esses serviços é, de certa forma, negativo”, já que as pessoas não vão ao CirurgiãoDentista porque gostam, mas para não sentir dores ou para não ter a função ou a estética dos dentes prejudicada, ou seja, a procura por serviços odontológicos é impulsionada pela necessidade das pessoas possuírem uma boa saúde e estética dental. Não há uma demanda positiva que seja caracterizada por um grande desejo, vontade e disposição em querer comprar os serviços odontológicos. Mas há um desejo pequeno de frequentar um Cirurgião-Dentista. O progresso contínuo, as novas técnicas e especialidades crescentes na Odontologia parecem estar modificando esta situação. Além disso, novas ferramentas oferecem ao profissional a possibilidade de uma reabilitação bucal mais assertiva e consequente satisfação de seu cliente. Com isso parece ser importante a constante avaliação do atendimento realizado pelo Cirurgião-Dentista e sua equipe através de pesquisa de satisfação dos clientes. A percepção que se faz de um consultório e seus prestadores de serviços parece estar relacionada com a tentativa de conhecer melhor o cliente e seus anseios. Segundo Castro (1999, p. 18), percebe-se que há uma consciência crescente dos clientes a respeito da qualidade dos serviços prestados pelos consultórios de Odontologia. Eles já negociam habilmente orçamentos, exigem um bom atendimento e não hesitam em mudar de profissional na próxima vez em que necessitarem de serviços odontológicos. “A qualidade dos produtos e serviços é julgada pelo cliente, e não pelo fornecedor, e é por isso que é preciso garantir a satisfação dele e sua preferência e fidelidade, lealdade” (MEZOMO, 2001, p. 47).

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“Daí a necessidade da melhoria contínua em todas as operações e setores da empresa. É preciso buscar e descobrir os problemas e as oportunidades de melhoria. É preciso eliminar as causas dos efeitos não desejados” (MEZOMO, 2001, p. 48). O cliente satisfeito é aquele que percebe que o atendimento da organização é, pelo menos, igual ao que ele esperava. Se esses clientes chegarem com expectativas altas, deve-se aumentar sua percepção através de ações constantes com melhora nos serviços prestados, pois apenas clientes satisfeitos e encantados têm a possibilidade de se tornarem cativos e fiéis. Encantar o cliente é surpreendê-lo fazendo o que ninguém faz ou que todos fazem, de uma maneira muito melhor tanto pelo profissional quanto pela equipe auxiliar. É torná-lo um advogado da marca”, ou seja, uma pessoa que defenderá e indicará o profissional em qualquer situação (FIGUEIREDO FILHO; MODAFFORE, 2005). Cabe ao Cirurgião-Dentista conhecer a percepção que seus clientes fazem de seus serviços para oferecer melhorias no atendimento. O conhecimento das necessidades dos clientes define-se através de fatos e dados obtidos por intermédio da comunicação e fichas de avaliação. Estas ferramentas tornam-se importantes aliadas do Cirurgião-Dentista, a fim de otimizar recursos disponíveis e oferecer atendimento com mais eficácia e eficiência.

2.1 DEFINIÇÃO DE QUALIDADE

O conceito de qualidade e qualidade total faz parte importante desta pesquisa e é determinado por alguns autores com o intuito de alcançar os objetivos específicos propostos citados anteriormente. “Atualmente, não se ouve muito a respeito da qualidade nos negócios, a menos que algo de errado aconteça” (EVANS, 2004).

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“Os clientes são inteligentes e críticos o suficiente para reconhecer problemas de qualidade que as empresas enfrentam nos dias de hoje” (EVANS, 2004).
Hoje em dia a maioria dos administradores concorda que a razão principal em busca da qualidade é a satisfação dos clientes. A American National Standart Institute (ANSI) e a American Society for Quality (ASQ) definem qualidade como a totalidade de atributos e características de um produto ou serviço que o habilita em satisfazer necessidades. Esta visão da qualidade como a satisfação das necessidades do cliente é chamada frequentemente de fitness for use (adequada ao uso) (citado por SANT´ANA, 2009).

Segundo Evans (2004), em mercados altamente competitivos, a satisfação das necessidades do cliente por si só não garante o sucesso. Para vencer a competição, as empresas precisam exceder as expectativas do cliente. Dessa forma, uma das definições mais comuns de qualidade é atender ou exceder as expectativas do cliente. Para tanto, há a necessidade de o Cirurgião-Dentista escutar o cliente a fim de conhecê-lo melhor para definir um plano de tratamento correto. Para o Ministério da Saúde (2002, p. 80), qualidade é a “totalidade das características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas ou implícitas do cliente”. Ainda segundo o Ministério da Saúde (2002) a qualidade total abrange as cinco dimensões da qualidade, que afetam a satisfação das necessidades das pessoas: − qualidade intrínseca do produto ou serviço; − custo (preço); − entrega/atendimento (prazo certo, local certo, quantidade certa); − moral – nível médio de satisfação de um grupo de pessoas; − segurança do usuário e das pessoas da organização. “Sendo que, qualidade intrínseca, no contexto da qualidade total, são as características técnicas asseguradas ao produto ou serviço, que conferem sua habilidade de satisfazer às necessidades do cliente” (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2002, p. 82). Requisitos como ambiente, equipamentos, conhecimentos técnicos, equipe, agendamento, contextualizam a qualidade nos serviços prestados pela Odontologia.

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Para a Union of Japanese Scientists and Engineers1 (JUSE, 1998 apud SANT’ANA, 2009), qualidade total é:
O conjunto de atividades sistemáticas – executadas em toda a organização - para atingir de forma efetiva e eficiente, seus objetivos de oferecer produtos e serviços com níveis de qualidade que satisfaçam os consumidores, com pontualidade e preço adequados.

A seguir uma definição sobre Qualidade Total, importante diferencial que pode ser aplicado no atendimento odontológico. Segundo Tajra (2007, p. 178) o Programa de Qualidade Total é “uma filosofia de trabalho voltada para o cliente a partir de uma mudança comportamental na empresa e da sistematização da análise de processos de problemas”. Assim sendo, pode-se complementar que esse programa aborda questões puramente técnicas de análise de processos e de mudanças nas condutas humanas numa relação de interdependência. Este processo parece ser aplicável em consultórios de Odontologia com a identificação do problema e ajuste dos requisitos através de um protocolo de ações.

2.2 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Um serviço pode ser definido como “qualquer atividade primária ou complementar que não produz diretamente um produto material, isto é, representa a parte não material de uma transação entre o comprador (cliente) e vendedor (prestador). Atualmente o ramo de serviços representa 80% da força de trabalho nos Estados Unidos. Segundo citação de Sant`Ana (2009) a importância da qualidade em serviços não pode ser subestimada conforme mostram muitas estatísticas de diferentes estudos:

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União dos Cientistas e Engenheiros Japoneses

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− em média, 90% dos clientes insatisfeitos não se comunicam com as empresas. Para cada reclamação que recebe, a empresa tem no mínimo outros 25 clientes com problemas e ¼ desses é problema sério; − entre os clientes que fazem uma reclamação mais da metade voltaram a se relacionar com a empresa desde que a sua reclamação tenha sido atendida. Se o cliente sente que a reclamação foi resolvida rapidamente este número pula para 95%; − em média um cliente que tenha tido um problema contará para 9 ou 10 outras pessoas. Por outro lado clientes que tiveram seus problemas resolvidos de forma satisfatória contarão somente para outras cinco pessoas. Segundo Castro (1999, p. 39), um serviço é:
[...] uma atividade, um desempenho, uma satisfação que é proporcionada aos clientes. A prestação de serviços odontológicos é dividida em duas partes: trabalho técnico na boca do paciente e atendimento. O atendimento é uma atmosfera de serviços prestados que auxilia o paciente a receber o tratamento odontológico. Um atendimento excelente é representado pela simpatia da equipe, pela eficiência e competência das ações cotidianas, pela cordialidade e pela atenção e respeito aos clientes em cada ação desenvolvida. Envolve, por conseguinte, o contato entre as pessoas durante o tempo em que estão no consultório e mesmo fora dele, através de telefonemas por exemplo.

O trabalho técnico é o conjunto de procedimentos odontológicos cuja qualidade, muitas vezes, o cliente não consegue distinguir exatamente por desconhecê-los (CASTRO, 1999). Os clientes julgam a qualidade do Cirurgião-Dentista por outros aspectos que denotam a qualidade do profissional. Por exemplo, durante a visita ao consultório, vão assimilando inúmeras informações, até mesmo inconscientemente, que irão formar a imagem deles sobre o profissional e serviços. São as atitudes não clínicas que mais influenciam a percepção dos pacientes dentro do consultório (CASTRO, 1999). De acordo com Borges (2002, p. 39), o Cirurgião-Dentista deve estar convencido de que o consultório é uma microempresa e que o paciente é um cliente que não quer apenas uma receita de tratamento, mas também quer ter suas

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necessidades básicas atendidas, sendo bem recebido, compreendido, sentindo-se importante e tendo suas necessidades atendidas. Para Damaceno (2009, p. 42), o conhecimento das necessidades atuais e futuras dos clientes é “o ponto de partida na busca da excelência do desempenho da organização”. Assim, ela possui foco no cliente quando essas necessidades estão claras para todas as pessoas da organização. Iniciativas visando desenvolver e oferecer produtos diferenciados, as estratégias, planos de ação e processos orientam-se em função da promoção da satisfação e da conquista da fidelidade dos clientes. Segundo Borges (2002, p. 43) o cliente que busca serviços em uma clínica médica-odontológica, consciente ou inconscientemente, logo tende a fazer uma avaliação qualitativa da clínica, das pessoas envolvidas e do tratamento recebido. Tal avaliação, com maior ou menor nível de racionalidade, é estruturada em termos absolutos e relativos, considerando neste caso, a relação custo benefício. Para Castro (1999, p. 43) o serviço é altamente emocional:
Isto quer dizer que a emoção, o sentimento em relação ao serviço a ser comprado pode valer muito mais do que avaliações racionais sobre o preço e a qualidade. O sentimento de comprar o serviço pode representar a esperança de um sorriso mais bonito, a saúde de um filho querido, a confiança em bons profissionais. Isto pode representar mais para o cliente do que o parcelamento do pagamento.

Hayes (2008) ressalta que o conhecimento das percepções e atitudes dos clientes sobre os serviços prestados por uma empresa aumentará a oportunidade de decidir sobre melhoria no atendimento. Essas organizações saberão as necessidades e expectativas de seus clientes e serão capazes de determinar se estão correspondendo a essas necessidades.

2.3 GESTÃO DA QUALIDADE NA SAÚDE

A maneira de administrar, dirigir um consultório de Odontologia pode definir com propriedade a qualidade nos serviços prestados e o modo como o cliente percebe a fim de escolher ou não o atendimento.

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Como gestão da qualidade na saúde integra a avaliação dos serviços prestados em Odontologia, são citadas algumas definições para melhor evolução desta pesquisa. Para Mezomo (2001, p. 64), a atual administração da qualidade já não se preocupa tanto com o mercado, nem com os produtos e serviços e seus processos, mas com a efetiva satisfação dos clientes. Neste sentido é fundamental que a organização tenha flexibilidade e seja sensível às expectativas dos pacientes em termos não só do diagnóstico e do tratamento, mas também da eficiência, da rapidez e da atenção das pessoas que os atendem. Segundo Tajra (2007, p. 177), gestão da qualidade total na saúde pode ser definida como:
Um sistema de gestão em que as pessoas são consideradas elementos importantes para o sucesso da empresa, buscando, acima de tudo, a satisfação de seus clientes através de uma parceria com seus colaboradores e fornecedores. O princípio básico dos programas de qualidade é a satisfação de todos: colaboradores, fornecedores e clientes.

Apesar dos aspectos comuns com outros tipos de administração e de suas relações com outros tipos de atividades de cuidados médicos e de saúde, a saúde individual e serviços de cuidados médicos não podem ser produzidos em massa e vendidos como os produtos de muitas indústrias. “Eles têm de ser adaptados às necessidades particulares dos grupos e de seus membros” (MEZOMO, 2001, p.14). Adotar um Programa de Qualidade Total significa buscar melhorias contínuas no atendimento, na redução de custos, na diminuição de prazos e de desperdícios e, consequentemente, na eliminação de erros (TAJRA, 2007). Para o Ministério da Saúde (2002, p. 40), gestão da qualidade total é o modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e para a sociedade.

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De acordo com Tajra (2007, p. 120):
A organização deve alinhar os interesses de seus clientes aos seus próprios interesses a partir do desenvolvimento de ações que ampliem a sua participação no mercado por meio de atitudes direcionadas à busca de novos clientes e à retenção e manutenção dos atuais. Tais ações são decorrentes de uma política focada na satisfação deles. Como conseqüência de tais posicionamentos, a organização pode obter a lucratividade de seus serviços.

A centralização do processo da qualidade no paciente é também um conceito estratégico porque, combinando os esforços de entender suas necessidades com os sistemas que apoiam a melhoria contínua da qualidade dos produtos e serviços, a organização consegue aumentar sua participação no mercado pelo aumento da demanda (MEZOMO, 2001) Portanto, para buscar a satisfação dos clientes antes de tudo é necessário desenvolver gestão de pessoas dentro de um consultório.

2.4 ADMINISTRAÇÃO E MARKETING NA ODONTOLOGIA

A saúde é um dos segmentos empresariais existentes que está em expansão, inclusive para investidores de outras atividades. Partindo dessa hipótese, “os estabelecimentos de saúde necessitam desenvolver uma administração cada vez mais profissionalizada, em busca de resultados” (TAJRA, 2007, p. 32). De acordo com Mezomo (2001, p.47), conhecer o cliente e suas sempre novas exigências, “garantindo sua satisfação é condição básica para o sucesso da empresa que, assim, pode superar seus concorrentes e aumentar a demanda por seus produtos ou serviços”.

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Segundo Castro (1999, p. 19) definição de Dentista-empreendedor:
Daqui para a frente será a era do Dentista-empreendedor, aquele profissional convencido de que o consultório deve ser administrado como empresa e que se preocupa em oferecer os serviços de que os pacientes necessitam, do modo como desejam e de uma maneira muito melhor que a concorrência. Para sobressair no mercado é preciso que o CirurgiãoDentista substitua a mentalidade de “consultório” pela de “empresa prestadora de serviços odontológicos”. Os pacientes devem ser entendidos por clientes, como em toda empresa. Isto não significa um distanciamento deles; ao contrário, significa o calor humano das relações interpessoais acrescido de uma administração profissionalizada e competente dos serviços oferecidos.

Requisitos como conhecimentos técnicos, equipe treinada e preparada, equipamentos e tecnologia são diferenciais que facilitam o trabalho do profissional e oferece mais segurança e eficácia ao tratamento proporcionado ao cliente. Outra ferramenta importante para o Cirurgião-Dentista é utilizar o marketing de serviços.
É tarefa do marketing estudar o perfil dos clientes, criar produtos ou serviços que satisfaçam suas necessidades e desejos, comunicar de maneira eficaz a existência desses produtos ou serviços e disponibilizá-los de modo a facilitar o processo de troca (CASTRO, 1999, p. 25). O marketing possibilita o conhecimento e disponibiliza os instrumentos para a satisfação total dos pacientes. Há ferramentas como a pesquisa de pacientes, comunicação visual, comunicação interpessoal, marketing de Relacionamento e Retenção, propaganda boca a boca, indicações, educação de pacientes, motivação, atendimento e muitas outras (CASTRO, 1999, p. 36).

Cabe ao Cirurgião-Dentista explorar essas ferramentas oferecidas pelo marketing a fim de divulgar seus serviços e informar ao seu cliente seguindo as normas do Código de Ética do Conselho Regional de Odontologia (CRO).

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2.5 PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Medir a percepção dos clientes continua sendo um importante elemento na conquista pela qualidade nas empresas americanas (HAYES, 2008). É importante medir sempre para buscar um diagnóstico e elaborar um conjunto de ações de melhorias para um consultório odontológico. Para o Ministério da Saúde (2002, p. 69), a pesquisa de satisfação é “uma ferramenta para se descobrir as necessidades dos clientes”. A pesquisa de satisfação busca assegurar a qualidade e visa “monitorar informações relativas à satisfação e/ou insatisfação do cliente” (TAJRA, 2007) Para usar as percepções e atitudes dos clientes na avaliação da qualidade de produtos e serviços, ferramentas da satisfação do cliente devem medir corretamente essas necessidades. Se a ferramenta é insuficientemente desenvolvida e imprecisa na representação das opiniões dos clientes, decisões baseadas nessas informações podem ser prejudiciais para o sucesso da empresa. Por outro lado, organizações com informações corretas sobre as percepções de seus clientes sobre a qualidade de seus produtos e serviços podem produzir melhores decisões para aprimorar o atendimento de seus clientes (HAYES, 2008). Para Borges (2002, p. 40), a prescrição é: não se utilizar de “achômetro” para saber a satisfação do paciente em relação ao atendimento e serviços odontológicos e sim utilizar-se de uma pesquisa de satisfação.
Quando um paciente faz uma sugestão de melhoria de serviço ou atendimento, ele está sutilmente reclamando. E esta sugestão está esperando um retorno. Ao receber o retorno, o cliente sente-se valorizado, levado em consideração, ouvido. A alta satisfação do paciente desenvolve uma preferência racional, mas também uma ligação emocional, resultando numa lealdade do paciente para com o dentista. Qualidade, em muitas ocasiões, não é algo material, mas uma percepção (BORGES, 2002, p. 40).

É com o objetivo de avaliar os serviços prestados no atendimento odontológico que esta pesquisa foi desenvolvida.

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3 METODOLOGIA DA PESQUISA

A metodologia da pesquisa visa definir as técnicas e modelos investigativos aplicados a determinado estudo. Nesta parte da pesquisa foi delimitada a metodologia empregada na investigação a ser realizada no tema: avaliação do atendimento aos clientes em consultórios de Odontologia. O estudo teve caráter bibliográfico, exploratório e de pesquisa de campo. Como o objetivo geral do estudo foi avaliar o grau de satisfação e insatisfação dos clientes foi elaborado um questionário com o intuito de mensurá-los. A pesquisa foi por amostragem, e utilizou um universo de estudantes de pósgraduação da FAE - Centro Universitário da cidade de Curitiba/ PR. Segundo informações fornecidas pela Secretaria em junho de 2010 existem 1850 estudantes matriculados nos cursos de pós-graduação da FAE. Deste total, 200 acadêmicos, responderam o questionário. Para a fase preliminar foi realizado um questionário-piloto respondido por 38 acadêmicos a fim de testar a aplicabilidade da pesquisa e com os resultados corrigir eventuais dúvidas relacionadas para a elaboração do questionário definitivo. O conjunto pretendeu avaliar características da percepção da qualidade do usuário referente ao atendimento odontológico. Para isso foram considerados itens pertinentes ao consultório: 1) equipe de trabalho; 2) agendamento; 3) Cirurgião-Dentista; 4) tratamento; 5) pós-atendimento. A pesquisa contou com uma investigação quantitativa e qualitativa. Os questionários foram estratificados em relação ao gênero: feminino ou masculino, bem como o tipo de tratamento submetido: particular ou convênio. Espaço para comentários, indicação ou não do Dentista avaliado, bem como uma possível sugestão de nota para este profissional foram inseridos tanto no questionário-piloto como no questionário definitivo. Os itens foram classificados em ótimo, bom, regular, ruim, péssimo ou não utilizado significando nota de 1 a 5 (nota máxima).

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3.1 CONCEITOS DE PESQUISA

Para a elaboração de uma pesquisa é necessário escolher um tema, identificar os objetivos do estudo, planejar e esquematizar uma metodologia adequada, criar instrumentos de pesquisa, negociar o acesso a instituições, materiais e pessoas, coletar, analisar e apresentar as informações e, finalmente, produzir um relatório bem escrito (BELL, 2008). Para Gil (2009, p. 17), pode-se definir pesquisa como o “procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos.” Ainda segundo Gil (2009, p.17), a pesquisa é “desenvolvida mediante o concurso dos conhecimentos disponíveis e a utilização cuidadosa de métodos, técnicas e outros procedimentos científicos”. Na realidade, a pesquisa desenvolvese ao longo de um processo que envolve inúmeras fases, desde a adequada formulação do problema até a satisfatória apresentação dos resultados. De acordo com Lakatos e Marconi (2008, p. 3), toda pesquisa deve basearse em “uma teoria, que serve como ponto de partida para a investigação bem sucedida de um problema”. Para ser válida, deve apoiar-se em fatos observados e provados, resultantes da pesquisa. A pesquisa dos problemas práticos pode levar à descoberta dos princípios básicos e, frequentemente, fornece conhecimentos que têm aplicação imediata.
Há muitas razões que determinam a realização de uma pesquisa. Podem, no entanto, ser classificadas em dois grandes grupos: razões de ordem intelectual e razões de ordem prática. As primeiras decorrem do desejo de conhecer pela própria satisfação de conhecer. As últimas decorrem do desejo de conhecer com vistas a fazer algo de maneira mais eficiente ou eficaz (GIL, 2009, p. 17).

A pesquisa deve ser elaborada seguindo esquematização proposta por Gil (2009, p. 21): − formulação do problema; − construção de hipóteses; − determinação do plano;

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− operacionalização das variáveis; − elaboração dos instrumentos de coleta de dados; − pré-teste dos instrumentos; − seleção da amostra; − coleta de dados; − análise e interpretação dos dados; − redação do relatório da pesquisa. Para Gil (2009, p. 44), “a pesquisa bibliográfica é desenvolvida com base em material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos”.
A pesquisa bibliográfica, ou de fontes secundárias, abrange toda bibliografia já tornada pública em relação ao tema de estudo, desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, material cartográfico etc. Sua finalidade é colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto (LAKATOS; MARCONI, 2008, p. 57).

Dessa forma, segundo Vergara (2009, p. 29), o autor do projeto e o leitor – cada um em seu tempo – tomam conhecimento do que já existe sobre o assunto, ou seja, sobre o estado da arte, oferecendo contextualização e consistência à investigação. Vergara (2009) aponta a importância da mídia eletrônica como insumo para a construção do referencial bibliográfico. Acrescenta ainda que:
Além de visitar e revisitar a literatura, é no capítulo destinado ao referencial teórico que o autor do projeto revela suas preocupações e preferências. É nesse momento também que há a possibilidade de apontar para o leitor as lacunas que percebe na bibliografia consultada, ou as discordâncias que com ela tem ou os pontos que considera que precisam ser confirmados.

Com

isso,

completa

Vergara

(2009,

p.

29),

“lacunas

percebidas,

discordâncias existentes ou pontos a ratificar permitem novas propostas, reconstruções, dão vida ao trabalho científico”.

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3.2 MODELOS DE PESQUISA

Como ponto de partida foi desenvolvido um questionário-piloto com a inserção de indicadores julgados importantes e com o objetivo de aperfeiçoar a confecção do questionário definitivo. Sobre a coleta de informações são citados alguns autores para fundamentar o desenrolar da pesquisa. Todos os instrumentos de coleta de dados devem ser pilotos para testar quanto tempo os seus destinatários gastam para completá-lo, para verificar se todas as perguntas e instruções estão claras, e para permitir a retirada de qualquer item que não produza dados úteis (BELL, 2008). O ideal é que a experiência-piloto seja efetivada com um grupo similar àquele que vai constituir a população do seu estudo:
Estes informantes informarão quanto tempo demoram para responder ao questionário e, se deixarem algumas questões sem resposta, será possível descobrir por quê. O propósito de um exercício-piloto é aparar as arestas do instrumento, para que os informantes do estudo principal não venham a experimentar dificuldades em completá-lo. E isto também permitirá a realização de uma análise preliminar, para verificar se a formulação e a apresentação das questões oferecerão alguma dificuldade, quando os dados principais forem analisados. (BELL, 2008)

Há diferentes vantagens em distribuir pessoalmente os questionários aos informantes. Existe a possibilidade de explicar o propósito do estudo e, em alguns casos, os questionários podem ser respondidos no ato (BELL, 2008). O projeto da pesquisa consiste em fazer a distribuição pessoalmente dos questionários assim como explicar o propósito do trabalho. Para Lakatos e Marconi (2008, p. 88):
Verificadas as falhas, deve-se reformular o questionário, conservando, modificando, ampliando ou eliminando itens. O pré-teste serve também para verificar se o questionário apresenta três importantes elementos: a) Fidedignidade. Qualquer pessoa que o aplique obterá sempre os mesmos resultados; b) Validade. Os dados recolhidos são necessários à pesquisa; c) Operatividade. Vocabulário acessível e significado claro.

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Com os resultados do questionário-piloto foi selecionado um maior número de participantes com a finalidade de buscar respostas mais precisas aos objetivos e hipóteses propostos pela pesquisa. Para Lakatos e Marconi (2008, p.27), “quando se deseja colher informações sobre um ou mais aspectos de um grupo grande ou numeroso, verifica-se, muitas vezes, ser praticamente impossível fazer um levantamento do todo”. Daí a necessidade de investigar apenas uma parte dessa população ou universo. E que essa parte (ou amostra) seja a mais representativa possível do todo.
Trata-se de definir toda a população amostral. Entenda-se aqui por população não o número de habitantes de um local, como é largamente conhecido o termo, mas um conjunto de elementos (empresas, produtos, pessoas, por exemplo) que possuem as características que serão objeto de estudo. População amostral ou amostra é uma parte do universo (população) escolhida segundo critério de representatividade (VERGANA, 2009, p. 46).

Com o objetivo de obter melhores resultados, na segunda fase da pesquisa, que consistiu na elaboração do questionário definitivo, a amostra foi estratificada e será apresentada no capítulo 5.3. A saber, segundo Vergana (2009, p. 46), “a amostra estratificada seleciona uma amostra de cada grupo da população, por exemplo, em termos de gênero, idade, profissão e outras variáveis.” Para Lakatos e Marconi (2008, p. 69), “pesquisa de campo é aquela utilizada com o objetivo de conseguir informações e/ou conhecimentos acerca de um problema para o qual se procura uma resposta, ou de uma hipótese que se queira comprovar, ou, ainda, descobrir novos fenômenos ou as relações entre eles”. Portanto é esperado que as respostas, tanto do pré-questionário quanto do questionário definitivo, sejam representativas para fundamentar o problema proposto e chegar a conclusões.

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3.3 DETERMINAÇÃO DO TAMANHO DA AMOSTRA

Para que os dados obtidos num levantamento sejam significativos, é necessário que a amostra seja constituída por um número adequado de elementos. A estatística dispõe de procedimentos que possibilitam estimar esse número (GIL, 2008, p. 124). O tamanho da amostra foi determinado utilizando a tabela estatística 7.1 da publicação de Gil (2008, p. 124). Esta tabela fornece o tamanho da amostra adequada para um nível de confiança de 95% (que em termos estatísticos corresponde a dois desvios-padrão). Para a população considerada, 1850 alunos, a amostra escolhida de 200 pessoas significa uma margem de erro razoavelmente estimada em aproximadamente 7%, segundo a tabela. Esta margem está compatível com o nível de precisão de um trabalho de conclusão de curso.

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4 PROJETO PILOTO

4.1 INTRODUÇÃO

O objetivo da pesquisa foi avaliar o grau de satisfação do atendimento dos clientes realizado por empresas prestadoras de serviços odontológicos. Para cumprir este objetivo a base central da pesquisa foi a elaboração e distribuição de um questionário a determinado número de participantes com a finalidade de buscar respostas para a qualidade no atendimento em saúde, especificamente o atendimento realizados por Cirurgiões-Dentistas. Durante a elaboração do pré-questionário, muitos indicadores referentes à vivência no atendimento ao cliente na Odontologia surgiram e todos esses indicadores foram considerados. Nesta fase preliminar foi importante tentar inserir indicadores de uma forma simples e clara, evitando o uso de termos técnicos, para rápido entendimento das pessoas envolvidas. A explicação da escolha dos indicadores parece ser importante para a avaliação e será desenvolvida na pesquisa definitiva. Na fase do questionário-piloto foram considerados alguns dos principais indicadores que podem se revelar no cotidiano do atendimento odontológico. Para compor o questionário foi importante escolher itens que envolvem o ambiente como: localização e acessibilidade do consultório, apresentação da clínica, decoração, sala de espera, limpeza e higiene e música ambiente. Foram inseridos no pré-questionário indicadores para a avaliação do Cirurgião-Dentista sendo: atualização (conhecimento científico); apresentação do profissional (vestimenta, aparência, humor); informações claras a respeito do tratamento, rapidez e segurança no tratamento e satisfação do procedimento bucal prestado. A recepção e a equipe bem treinada, informada e solícita foram indicadores considerados importantes também. Para a parte da comunicação de serviços prestados em Odontologia foram escolhidos indicadores como: atendimento ao telefone e informações dos

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profissionais e equipe através de site, folhetos e outros. Além disso, informações claras a respeito do tratamento foi outro quesito inserido no questionário-piloto. A respeito de comunicação foram ainda considerados indicadores como:

avaliação pós-tratamento através de ligação telefônica;

− contato para retorno visando a manutenção do tratamento. Indicadores para evidenciar a qualidade no agendamento clínico para os pacientes foram escolhidos levando em consideração: disponibilidade de horários e atendimento no horário marcado. Ainda sobre agendamento foram considerados: cancelamento de horários por parte da clínica e horário de atendimento do estabelecimento. Atendimento de emergência foi um indicador considerado importante também. A estrutura interna do consultório, considerando parte técnica, foi representada pelos indicadores: equipamentos odontológicos novos e/ ou modernos e informatização da clínica. Para finalizar a elaboração do questionário-piloto, itens referente a gestão e honorários foram considerados, sendo esses: orçamento simples e esclarecido, preço justo e opções de pagamentos. O objetivo da formulação do questionário-piloto foi buscar o maior número de indicadores aplicados no atendimento odontológico. Para isso, 24 questões foram inseridas a fim de acompanhar e desenvolver o assunto proposto. Durante esta fase ocorreu questionamento a respeito da extensão do número de indicadores, porém a opção do detalhamento persistiu. Para avaliar os indicadores propostos, foi sugerida a inclusão de uma escala de avaliação de 1 a 5. Está escala classificou os números para identificar a avaliação, sendo: 1. péssimo; 2. ruim; 3. regular; 4. bom; 5. ótimo. Foi solicitado para deixar em branco questões não vivenciadas.

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Para finalizar, duas perguntas parecem ser importantes para identificar o grau de satisfação dos clientes e foram inseridas com objetivo de obter mais material para o progresso da pesquisa preliminar. Perguntas inseridas no questionário-piloto: a) Você indicaria seu atual Dentista para seus familiares e amigos? b) De 0 a 10 qual a avaliação que você faz de seu Dentista? Para finalizar, considerou-se importante criar um espaço para possíveis comentários. O questionário piloto é apresentado a seguir:

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Questionário Piloto (Avaliação da Qualidade em Saúde) Deixe em branco questões não vivenciadas. Sua avaliação é muito importante. Em uma escala de 1 a 5 avalie a qualidade dos serviços prestados em clínicas e consultórios de Odontologia. 1-Péssimo/ 2-Ruim / 3-Regular/ 4-Bom/ 5-Ótimo
Avaliação Localização e acessibilidade da clínica (consultório) Apresentação da clínica, decoração e sala de espera Música Ambiente Recepcionista Atendimento ao telefone Disponibilidade de horários Atendimento no horário marcado Cancelamento de horários por parte da clínica Atendimento de Emergência Informações dos profissionais e equipe (site, folhetos) Equipe bem treinada, informada e solícita Informações claras a respeito do tratamento Rapidez e segurança no tratamento Dentista atualizado (conhecimento científico) Equipamentos odontológicos novos e/ou modernos Orçamento simples e esclarecido Preço justo e opções de pagamento Limpeza, higiene do consultório Horário de atendimento da clínica Apresentação do Dentista (vestimenta, aparência, humor) Informatização da clínica Avaliação pós-tratamento através de ligação telefônica Satisfação do procedimento bucal prestado Contato constante do profissional para retorno 1 2 3 4 5

Você indicaria seu atual Dentista para seus familiares e amigos? Sim__ Não__ De 0 a 10 qual a avaliação que você faz de seu Dentista? _____ Espaço para seus comentários: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ Muito Obrigada!

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No mês de abril de 2010 foi formulado e distribuído o questionário-piloto para uma das salas da pós-graduação da FAE – Centro Universitário, Curitiba/ PR. A aceitação e compreensão dos acadêmicos foi muito positiva e todos pareceram solícitos e interessados em responder o pré-questionário. Foram 38 colaboradores e desta participação respostas interessantes surgiram.

4.2 RESULTADOS DA PESQUISA INICIAL

O nível médio de satisfação de cada indicador foi obtido com o cálculo da média aritmética. Os resultados obtidos no projeto piloto são apresentados na tabela seguir:

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TABELA 1 - RESULTADOS DA PESQUISA AVALIAÇÃO Localização e acessibilidade da clínica (consultório) Apresentação da clínica, decoração e sala de espera Música Ambiente Recepcionista Atendimento ao telefone Disponibilidade de horários Atendimento no horário marcado Cancelamento de horários por parte da clínica Atendimento de Emergência Informações dos profissionais e equipe (site, folhetos) Equipe bem treinada, informada e solícita Informações claras a respeito do tratamento Rapidez e segurança no tratamento Dentista atualizado (conhecimento científico) Equipamentos odontológicos novos e/ou modernos Orçamento simples e esclarecido Preço justo e opções de pagamento Limpeza, higiene do consultório Horário de atendimento da clínica Apresentação do dentista (vestimenta, aparência, humor) Informatização da clínica Avaliação pós-tratamento através de ligação telefônica Satisfação do procedimento bucal prestado Contato constante do profissional para retorno NOTA: NR = NÃO RESPONDIDAS NR 4 1 1 5 15 9 1 1 3 3 1 4 3 1 1 1 3 1 3 1 3 2 2 1 1 6 3 2 3 3 10 6 3 7 5 1 5 17 4 4 4 1 2 6 4 3 2 5 11 12 3 8 16 10 11 12 11 6 6 6 8 13 7 5 4 10 5 11 9 5 3 14 9 8 7 4 19 12 7 15 16 12 10 10 5 2 11 14 13 18 17 13 8 8 17 10 13 5 16 10 5 7 6 4 5 6 8 13 15 4 9 13 16 14 9 11 10 21 13 22 4 3 14 3 MÉDIA 3,74 3,50 2,97 3,45 3,68 3,55 3,68 4,12 3,09 2,34 3,68 3,95 4,08 4,22 3,87 3,83 3,57 4,32 4,05 4,32 3,38 2,65 4,16 2,94

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4.2.1 Resultados Obtidos no Projeto Piloto

Podem-se constatar os seguintes resultados: A média geral obtida dos 24 indicadores avaliados por 38 pessoas foi de 3,63 (valor máximo igual a 5). De todos os indicadores foram selecionados os quatros itens com melhor avaliação, são eles: a) apresentação do Dentista com 4,32; b) limpeza e higiene do consultório com nota 4,32; c) atualização do Dentista com 4,22; d) satisfação do procedimento bucal prestado com 4,16. Com isso parece haver um grau de satisfação elevado no relacionamento do paciente-dentista, segundo dados da pesquisa piloto. Mas os resultados podem melhorar. É necessário perceber que a apresentação do Cirurgião-Dentista parece ser muito importante para a adesão do paciente ao tratamento e contínua confiança depositada para a manutenção desse relacionamento. Para isso a constante atualização do profissional parece ser apreciada por seu paciente revelando-se na satisfação do procedimento bucal prestado. Mostra que o cliente está atento e parece levar muito em consideração o bom relacionamento profissional/paciente, informações claras e técnicas assertivas no tratamento proposto. Para finalizar, em um ambiente em que se promove a saúde, é importante que o indicador de limpeza e higiene do consultório tenha sido satisfatório. Os três itens mais mal avaliados parecem estar relacionados com a comunicação: a) informações dos profissionais e equipe (site, folhetos e outros) com nota de 2,34; b) avaliação pós-tratamento através de ligação telefônica com 2,65; c) música ambiente com 2,97 (nota máxima igual a 5).

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O cliente parece não se importar ou mesmo estar descontente com o fato de ter pouca informação de seu Cirurgião-Dentista, equipe e consultório através de mídia eletrônica e informativos. Este dado será desenvolvido posteriormente. A avaliação pós-tratamento através de ligação telefônica parece ser pouco explorada pelo Cirurgião-Dentista e também será comentado adiante. É curioso constatar que música ambiente das clínicas e consultórios parece não agradar ou não ter importância para a maioria dos clientes. Vale lembrar que os ruídos produzidos por um consultório são uma constante reclamação dos pacientes e motivo de queixas como temor e repulsa. Eis alguns exemplos de barulho percebido e criticado pelos pacientes: o motorzinho do equipo, o compressor, telefone, televisão em programas ou volumes inapropriados, tom elevado e excesso de conversa da equipe envolvida. Além de toda essa poluição sonora, há também a questão relacionada aos tipos de música que causam ansiedade pelo seu ritmo, o que leva à constatação de que a qualidade do som ambiente em um consultório não é a desejável. Muitos pacientes chegam com dor ao consultório, insatisfeitos com seus dentes e mesmo estressados, só pelo fato de ter de passar por um procedimento odontológico. Esses sentimentos são negativos para um profissional que gosta e se dedica inteiramente para oferecer um tratamento de alta qualidade para seu cliente. Fica como sugestão de melhoria que o profissional responsável conheça melhor seus clientes e até faça, se necessário for, uma pesquisa para saber o que seus pacientes gostariam de ouvir ou se gostam do que ouvem. Diante disso, a música ideal para um consultório parece ser a instrumental em volume baixo e de preferência que não tenha intervalos com anúncios e propagandas. A escolha do tipo de música adequada para receber o cliente e desenvolver o tratamento irá concentrar melhor a equipe e o paciente poderá sair até mais relaxado e satisfeito após um procedimento bucal. E com isso é de se esperar que o Cirurgião-Dentista desenvolva seus trabalhos com mais tranquilidade ao perceber um cliente com menos tensão e mais receptivo ao tratamento.

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Sobre a pergunta inserida no questionário a respeito da possível indicação do profissional para familiares e amigos, foram obtidas 38 respostas, das quais 34 pessoas indicariam seu Dentista contra quatro não indicações. Na avaliação, que pedia uma nota para o profissional de 0 a 10, ocorreram notas de 6 a 10, com média geral de 8,08. Esta nota foi considerada satisfatória, porém será que esta média é o suficiente, não poderia melhorar? Fica este questionamento para prosseguir a pesquisa definitiva. Todos os comentários foram considerados e parecem ser importantes aliados para o profissional que pretende conhecer melhor o seu cliente. Alguns comentários seguem: “Poderia explorar mais datas como aniversário dos clientes, estreitando o vínculo”. Este comentário já parece ser um importante diferencial para os serviços prestados nos consultórios odontológicos e para a satisfação que algumas pessoas tem por serem lembradas em datas importantes. “Localização é realmente ruim apesar do excelente profissional. A respeito da disponibilidade de atendimento, o horário marcado nunca é cumprido chegando a atrasos de mais de 30 minutos.” A falta de acessibilidade ao consultório e o não cumprimento do horário agendado parece ser um grande fator de insatisfação para o cliente. Neste caso a nota dada ao Dentista foi 7 e é considerado motivo de alerta para um atendimento de qualidade e continuidade da fidelização de seu cliente. “Meu dentista usa apenas cartão de visitas como forma de propaganda.” Usar apenas cartão de visitas como forma de divulgação dos serviços odontológicos não configura insuficiência de informações. Porém o CirurgiãoDentista pode e deve divulgar seus conhecimentos contínuos adquiridos e sua estrutura e equipe como forma de informação de sua empresa. Isso, para o cliente parece ser muito importante e essa ferramenta pode ser muito bem usada, seguindo as normas do Código de Ética do Conselho Regional de Odontologia (CRO). A nota de avaliação neste caso foi de 8,5. “Meu Dentista passa a consulta toda reclamando do meu plano odontológico.”

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Neste caso, o grau de satisfação do cliente registrado em nota ficou em 6. Número considerado insuficiente para manter um consultório em um mercado altamente competitivo, segundo números já mostrados no início deste trabalho. Portanto, foi interessante perceber que o cliente está à disposição para avaliar o profissional, sua equipe e seu consultório. Os comentários mostraram-se muito importantes para a continuação da pesquisa. Alguns deles poderão ser discutidos adiante com o resultado da pesquisa definitiva.

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4.3 CONCLUSÕES DO PROJETO PILOTO

Com o resultado das avaliações do questionário-piloto surgiu a necessidade de estratificar a pesquisa definitiva em gênero já que uma das hipóteses do trabalho é que homens e mulheres fazem avaliações diferentes dos serviços prestados pelos Cirurgiões-Dentistas. Outra hipótese levantada neste trabalho e que começa a se evidenciar nos resultados do questionário-piloto é a necessidade de estratificar a pesquisa em tratamento particular e convênio, que nesta pesquisa, será entendido como todo serviço que não é particular e sim planos de saúde e convênios oferecidos por empresas. Neles, o cliente geralmente escolhe o profissional que está cadastrado, paga uma mensalidade ou a empresa em que trabalha oferece esse serviço. Sobre tratamento por convênio, fica claro que não será especificado qual empresa oferece este serviço, uma vez que não constitui objetivo deste trabalho medir ou explorar o grau de satisfação ou insatisfação das pessoas atendidas por determinado convênio. Seria necessária uma nova pesquisa para delimitar esse assunto e isso fica como sugestão de elaboração de trabalho específico. No tratamento particular, geralmente a escolha do profissional é diferente e existe um orçamento que é passado para o cliente no início do tratamento e que irá definir, entre outras coisas, a livre escolha deste paciente em aderir ou não ao tratamento. Os itens foram revisados e uma nova proposta de questionário surgiu para tentar colher o maior número de informações com clareza e qualidade. A preparação do pré-questionário foi muito importante para se elaborar uma sequência de desenvolvimento da pesquisa, que, embora tenha sido realizada com um pequeno número de pessoas, foi o suficiente para evidenciar itens importantes e dar corpo à proposta de uma pesquisa mais detalhada. Foi possível conhecer melhor o interesse dos clientes de Odontologia, seu grau de satisfação e o que porventura seja motivo de desconforto e insatisfação. É importante lembrar a aplicabilidade dos itens para a elaboração de uma pesquisa maior.

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Recomenda-se a utilização de pesquisa-piloto em casos semelhantes a fim de perceber o que o cliente busca e tentar aperfeiçoar e explorar suas necessidades no momento da elaboração de uma pesquisa.

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5 PESQUISA DETALHADA

5.1 INTRODUÇÃO

Com os resultados apresentados no projeto-piloto, ocorreu a necessidade de estratificar a pesquisa no momento da elaboração da segunda fase, com a inclusão das seguintes informações: a) gênero do paciente; b) tipo de atendimento realizado: particular ou convênio; c) separação dos indicadores por meio de seis grupos. A inclusão de gênero do cliente ou paciente faz parte de uma das hipóteses do trabalho, que consiste na suposição de que homens e mulheres fazem avaliações diferentes dos serviços prestados pelos Cirurgiões-Dentistas. Outra hipótese levantada neste trabalho é trazer a ideia de que a percepção que os clientes fazem da prestação de serviços odontológicos em atendimento particular e convênio pode ser diferente. Este fato parece ter sido evidenciado também no questionário-piloto. Com relação aos indicadores escolhidos para a confecção da pesquisa detalhada, algumas modificações foram feitas em relação à primeira, mas a essência em si permaneceu a mesma.

5.2 QUESTIONÁRIO UTILIZADO

Foi escolhido um total de 25 indicadores, número talvez considerado elevado, porém optou-se pela continuidade de uma avaliação mais extensa para possivelmente se chegar a conclusões mais detalhadas. Os indicadores para o questionário seguiram a estrutura proposta ao préprojeto, contudo foram inseridos em grupos de afinidades. A elaboração desses grupos tornou-se importante para melhor visualização dos avaliadores e também para integrar cada item ao conjunto correspondente.

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Os grupos ficaram dispostos na seguinte configuração: 1. Consultório: 1.1. Localização e acessibilidade; 1.2. Apresentação, decoração e conforto; 1.3. Música ambiente; 1.4. Limpeza e higiene; 1.5. Equipamentos odontológicos; 1.6. Sites, folhetos, informações. 2. Equipe: 2.1. Apresentação; 2.2. Cortesia e atenção; 2.3. Clareza nas informações; 2.4. Atendimento ao telefone. 3. Agendamento: 3.1. Disponibilidade de horários; 3.2. Atendimento no horário marcado; 3.3. Informatização; 3.4. Atendimento de emergência. 4. Cirurgião-Dentista: 4.1. Apresentação; 4.2. Competência profissional; 4.3. Confiança transmitida. 5. Tratamento: 5.1. Informações claras; 5.2. Agilidade e solução dos problemas; 5.3. Orçamento bem informado; 5.4. Valor dos honorários; 5.5. Opções de pagamento. 6. Pós-Atendimento: 6.1. Avaliação através de ligação telefônica; 6.2. Satisfação do procedimento bucal prestado; 6.3. Contato para retorno.

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Para buscar a avaliação optou-se por usar a escala de classificação utilizada no questionário-piloto (nota máxima igual a 5) incluindo mais uma opção de escolha, a saber: 1. péssimo; 2. ruim; 3. regular; 4. bom; 5. ótimo; 6. não utilizado. As perguntas inseridas no questionário-piloto tiveram resultados interessantes e, por isso, permanecem na pesquisa definitiva a fim de tentar obter conclusões a respeito. As perguntas seguem: a) Você indicaria seu atual Dentista para familiares e amigos? b) De 0 a 10 qual a avaliação geral que você faz de seu Dentista? O espaço para comentários mostrou-se significativo no questionário-piloto e permanece na pesquisa detalhada. Foram escolhidos novamente acadêmicos da pós-graduação da FAE Centro Universitário da cidade de Curitiba/PR. E nesta etapa 200 pessoas responderam ao questionário. A colaboração de todos os envolvidos foi muito importante e a receptividade dos acadêmicos mostrou-se bastante positiva também. Apesar do questionário ser de certa forma extenso e detalhado a maioria das pessoas demonstrou interesse pelo assunto e até mesmo alguns solicitaram o resultado da pesquisa depois de finalizada. Adiante apresenta-se a cédula de avaliação utilizada na pesquisa.

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FIGURA 1 - CÉDULA DE AVALIAÇÃO

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5.3 ESTRATIFICAÇÃO DA AMOSTRA TOTAL

O objetivo da estratificação da amostra total foi buscar o maior número de resultados das avaliações. Para isso, a pesquisa foi detalhada por conjuntos com afinidades a fim de descobrir se realmente há diferenças de percepção nos serviços prestados nos consultórios de Odontologia. A estratificação da amostra total apresenta-se em nove grupos: 1) geral: homens e mulheres em atendimento particular e convênio (200 pessoas); 2) homens e mulheres: somente atendimento particular (130 pessoas); 3) homens e mulheres: somente atendimento por convênio (70 pessoas); 4) somente homens: atendimento particular e convênio (93 pessoas); 5) homens: somente atendimento particular (57 pessoas); 6) homens: somente atendimento por convênios (36 pessoas); 7) somente mulheres: atendimento particular e convênio (107 pessoas); 8) mulheres: somente atendimento particular (73 pessoas); 9) mulheres: somente atendimento por convênio (34 pessoas).
QUADRO 1 - GRUPOS ESTRATIFICADOS
HOMENS e MULHERES GRUPOS Geral 200 G1 Part 130 G2 Conv 70 G3 Geral 93 G4 HOMENS Part 57 G5 Conv 36 G6 Geral 107 G7 MULHERES Part 73 G8 Conv 34 G9

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5.4 RESULTADO DA PESQUISA DETALHADA

5.4.1 Amostra Completa: Homens e Mulheres Atendimento Particular e Convênios

Como anteriormente citado, na formulação do questionário definitivo, a pesquisa obteve 200 avaliações, das quais estratificando-se a amostra, participaram 93 homens e 107 mulheres. Em relação ao tipo de prestação de serviço realizado, 130 pessoas responderam que realizaram atendimento particular e 70, por convênios. É importante destacar novamente que o objetivo deste trabalho não foi qualificar diferentes convênios ou planos odontológicos, e sim diferenciar esse tipo de serviço em relação ao atendimento particular. Para obter os resultados da amostra geral, que consiste em homens e mulheres atendidos por convênios e particular, empregou-se a média aritmética considerando as respostas válidas. O mesmo critério foi utilizado para os grupos estratificados, cujos resultados obtidos deste grupo geral podem ser vistos na tabela a seguir.

48

TABELA 2 - RESUMO DAS AVALIAÇÕES - HOMENS E MULHERES - PARTICULAR E CONVÊNIO CONSULTÓRIO 5 4 3 2 1 NA Média
Localização e acessibilidade Apresentação, Decoração e Conforto Música Ambiente Limpeza e Higiene Equipamentos Odontológicos Sites, Folhetes, Informações EQUIPE Apresentação Contesia e Atenção Clareza nas informações Atendimento ao Telefone AGENDAMENTO Disponibilodade de Horários Atendimento no Horário Marcado Informatização Atendimento de Emergência CIRURGIÃO DENTISTA Apresentação Competência Profissional Confiança Transmitida TRATAMENTO Informações Claras Agilidade e Solução dos Problemas Orçamento bem Informado Valor dos Honorários Opções de Pagamento PÓS-ATENDIMENTO Avaliação através de Ligação Telefônica Contato para Retorno Soma das Colunas 89 60 36 113 97 7 5 91 119 97 72 5 46 71 32 37 5 105 123 125 5 89 88 73 40 50 5 34 46 85 96 46 70 79 27 4 88 65 77 86 4 75 67 88 49 4 76 63 57 4 89 87 79 81 97 4 49 81 65 17 39 28 14 17 55 3 15 10 20 32 3 56 43 34 25 3 9 5 5 3 19 21 34 53 26 3 35 18 30 6 3 18 1 0 31 2 3 4 3 3 2 17 12 30 10 2 1 1 4 2 1 3 6 10 16 2 13 3 10 2 1 4 0 1 11 1 0 0 1 3 1 5 5 2 2 1 1 0 1 1 1 0 0 1 2 1 8 2 9 43 1 1 68 2 6 69 NA 3 2 2 4 NA 1 2 14 77 NA 8 8 8 NA 1 1 8 15 9 NA 61 14 40 4,27 4,06 3,70 4,49 4,40 2,91 Média 4,36 4,51 4,34 4,13 Média 3,70 3,94 3,63 3,89 Média 4,47 4,60 4,57 Média 4,33 4,31 4,14 3,81 3,93 Média 3,63 4,28 3,81 4,14 Média

Satisfação do Procedimento Bucal Prestado 82

1420 1419 490 150

Amostra : 200 pessoas ( 93 homens e 107 mulheres ) Indicaria atual Dentista ? Atendimento SIM Part 180 130 NÃO 8 NR=12

Conv 70 8,45

Avaliação GERAL ( zero a 10 )

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Os resultados de todos os nove grupos são apresentados no Apêndice. A média geral alcançada pelos 25 indicadores foi de 4,14 (valor máximo igual a 5), média que pode ser melhorada se for possível analisar as menores notas. Essa afirmação será comentada adiante com todos os resultados detalhados. Na avaliação geral feita do Cirurgião-Dentista, em uma escala de 0 a 10, a nota ficou em 8,45. Para elevar esse resultado é importante identificar as avaliações mais baixas considerando a insatisfação do cliente-avaliador. Sobre a pergunta feita a respeito da indicação do atual dentista, 180 pessoas indicariam os serviços e 8 não indicariam. Doze pessoas não responderam. Com o resultado dos 25 indicadores avaliados na amostra geral surgiu a necessidade de identificar os indicadores que apresentaram a melhor e a pior avaliação. Com o objetivo de explorar melhor esta conclusão, optou-se por escolher os cinco itens com as maiores notas e os cinco indicadores com as menores. Os cinco indicadores melhor avaliados foram: 1) competência profissional com 4,60; 2) confiança transmitida com 4,57; 3) cortesia e atenção com 4,51; 4) limpeza e higiene com 4,49; 5) apresentação do Dentista com 4,47 (nota máxima igual a 5). Os cinco indicadores pior avaliados foram: 1) contato para retorno com 3,81;
2)

disponibilidade de horários com 3,70;

3) informatização com 3,63; 4) avaliação pós-tratamento através de ligação telefônica com 3,63; 5) sites, folhetos, informações com 2,91 (nota máxima igual a 5). Para melhor visualização dos resultados dos cinco indicadores melhor avaliados e dos cinco indicadores pior avaliados foi realizado gráfico de Pareto apresentados a seguir:

50

GRÁFICO 1 - CINCO INDICADORES MELHOR AVALIADOS
5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 Competência Profissional Confiança Transmitida Cortesia e Atenção Limpeza e Higiene Apresentação do Dentista 4,60 4,57 4,51 4,49 4,47

GRÁFICO 2 - CINCO INDICADORES PIOR AVALIADOS
5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 Contato para Disponibilidade Inf ormatização Retorno de Horários Avaliação / Ligação Telef ônica Sites, f olhetos, Inf ormações 2,91 3,81 3,70 3,63 3,63

Todos esses indicadores serão analisados a seguir com os resultados dos nove grupos estratificados.

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5.4.2 Grupos Estratificados

Conforme indicado anteriormente, a pesquisa foi desenvolvida estratificandose o grupo Geral por gênero e tipo de atendimento (particular e convênios). Com o propósito de comparar e analisar as médias dos grupos estratificados foi elaborado a tabela 3 onde são apresentados os cinco indicadores melhor avaliados e os cinco indicadores pior avaliados.
TABELA 3 - GRUPOS ESTRATIFICADOS
1 2 3 4 5 6 7 8 9

HOMENS e MULHERES

HOMENS

MULHERES

INDICADORES

Geral
200

Part
130 4,66 4,66 4,61 4,57 4,49 3,78 3,92 3,69 3,76 2,87 4,23 8,56

Conv
70 4,49 4,37 4,32 4,36 4,42 3,57 3,63 3,63 3,38 2,96 3,99 8,00

Geral
93 4,49 4,46 4,40 4,42 4,37 3,68 3,75 3,67 3,52 2,68 4,06 8,27

Part
57 4,54 4,50 4,50 4,48 4,38 3,75 3,94 3,68 3,64 2,65 4,12 8,27

Conv
36 4,46 4,40 4,25 4,33 4,37 3,56 3,47 3,67 3,30 2,73 3,95 8,11

Geral
107 4,69 4,67 4,60 4,56 4,57 3,73 3,87 3,70 3,73 3,10 4,22 8,53

Part
73 4,77 4,81 4,69 4,63 4,62 3,79 3,91 3,71 3,86 3,04 4,31 8,85

Conv
34 4,53 4,34 4,41 4,39 4,47 3,58 3,80 3,59 3,46 3,22 4,03 7,89

Competência Profissional Confiança Transmitida Contesia e Atenção Limpeza e Higiene Apresentação do Dentista Disponibilidade de Horários Contato para Retorno Informatização Avaliação / Ligação Telefônica Sites, Folhetos, Informações

4,60 4,57 4,51 4,49 4,47 3,70 3,70 3,63 3,63 2,91 4,14 8,45

Média dos 25 Indicadores Nota média no critério 0 a 10 Legenda:

Melhor avaliação Pior avaliação

Através da tabela 3, os resultados são mais bem visualizados e os números evidenciam-se para uma análise mais conclusiva. Com a estratificação das avaliações dos grupos por homens, mulheres e tipo de atendimento (particular e convênio) resultados interessantes apareceram e começam a responder as hipóteses propostas nesta pesquisa que indicam que

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homens e mulheres fazem avaliações diferentes dos serviços prestados pelos Cirurgiões-Dentistas e que a percepção, na prestação de serviços odontológicos, é diferente entre clientes em atendimento particular e convênio. Ao se analisar a média dos valores obtidos por todos os 25 indicadores avaliados na tabela 3 constata-se que: a) Média final do Grupo Geral com nota 4,14; b) ao considerar o grupo estratificado composto por homens e mulheres em atendimento particular este valor aumenta para 4,23; c) considerando o grupo formado por homens e mulheres atendidos por convênio o valor diminui para 3,99; d) quando evidenciado os resultados da média de todos os indicadores para o grupo composto apenas por homens a avaliação foi de 4,06; e) considerando apenas o grupo composto por mulheres este valor é de 4,22. Porém, a média a que se chega nesta pesquisa ao avaliar todos os indicadores, quando considerado somente homens atendidos por convênio, é a menor de todos os grupos estratificado, ficando em 3,95 (nota máxima igual a 5), enquanto o grupo mulheres geral (atendimento particular e convênio) obteve valor de 4,22. Quando considerado mulheres em atendimento por convênio o valor diminui para 4,03, ao passo que considerando o grupo mulheres em atendimento particular, chegou-se à maior avaliação da média dos 25 indicadores com valor de 4,31. Conclui-se, assim, nesta fase da pesquisa, que as mulheres em atendimento particular parecem estar mais satisfeitas com os serviços prestados. Por outro lado, evidencia-se uma insatisfação no grupo composto por homens atendidos por convênios.

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5.5 OS CINCO INDICADORES COM OS MELHORES RESULTADOS

Os cinco indicadores com melhores resultados são: 1) competência profissional; 2) confiança transmitida; 3) cortesia e atenção; 4) limpeza e higiene; 5) apresentação do Dentista.

5.5.1 Competência Profissional

O item competência profissional obteve média de 4,60 (valor máximo igual a 5), considerando o resultado da pesquisa total. Este valor aumenta para 4,66, quando analisado o grupo composto por homens e mulheres em atendimento particular e mostra-se inferior quando analisados homens e mulheres atendidos por convênio, resultando em um valor de 4,49. A pesquisa apresenta o grupo composto somente por mulheres em atendimento particular com a maior nota (4,77) neste indicador e a pior avaliação é revelada pelo grupo homens atendidos por convênio com nota 4,46. Concluindo, os resultados obtidos referentes a competência profissional do Cirurgião-Dentista são melhor avaliados por mulheres em atendimento particular e pior avaliados por homens atendido por convênio.

5.5.2 Confiança Transmitida

O indicador confiança transmita pelo Cirurgião-Dentista obteve a média geral de 4,57.

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Ao estratificar os grupos o maior valor obtido foi para mulheres em atendimento particular com 4,81. A menor nota ficou em 4,34 na avaliação feita por mulheres atendidas por convênio.

5.5.3 Cortesia e Atenção

Sobre o indicador cortesia e atenção a média geral obtida dos grupos foi de 4,51. Estratificando-se a amostra este valor mostra-se superior no grupo mulheres em atendimento particular com valor de 4,69. E a menor nota obtida para o indicador cortesia e atenção ficou em 4,25 na avaliação de homens atendidos por convênio.

5.5.4 Limpeza e Higiene

Limpeza e higiene, outro dos cinco indicadores melhor avaliados na pesquisa, obteve média geral de 4,49. Na estratificação dos grupos esta nota aumenta na avaliação feita por mulheres em atendimento particular com 4,63. A menor avaliação feita foi pelo grupo composto de homens atendidos por convênios com nota de 4,33. É curioso perceber nesta pesquisa que os homens parecem ser mais críticos e/ou observadores em relação a limpeza e higiene do consultório.

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5.5.5 Apresentação do Dentista

O indicador apresentação do Dentista obteve média na amostra geral de 4,47. Este valor aumenta quando analisados os resultados da avaliação feita pelo grupo composto de mulheres em atendimento particular com valor de 4,62. A menor avaliação fica por conta do grupo composto por homens atendidos por convênio com nota de 4,37. Os cinco indicadores pior avaliados dos resultados dos grupos estratificados também são os mesmos evidenciados na amostra completa e são analisados a seguir.

5.6 OS CINCO INDICADORES COM OS PIORES RESULTADOS

Dentre os 25 indicadores questionados, foram levantados cinco indicadores com as menores avaliações que são: 1) contato para retorno; 2) disponibilidade de horários; 3) informatização; 4) avaliação do tratamento através de ligação telefônica; 5) sites, folhetos, informações.

5.6.1 Contato para Retorno

O indicador contato para retorno obteve média geral de 3,81. Esta nota aumentou quando considerado o grupo estratificado por homens com serviços prestados em atendimento particular, com 3,94. A menor avaliação relacionada a este indicador foi de 3,47, do grupo composto por homens atendidos por convênio.

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5.6.2 Disponibilidade de Horários

A disponibilidade de horários obteve média na avaliação geral de 3,70 (nota máxima de 5). Quando estratificados os resultados em grupos este valor aumenta para 3,79 segundo avaliação feita por mulheres atendidas por particular. A menor nota para o indicador disponibilidade de horários foi dada pelo grupo formado por homens atendidos por convênio, com 3,56.

5.6.3 Informatização

A informatização do consultório foi outro indicador que fez parte dos cinco itens com menor avaliação. Neste item, a média geral foi de 3,63. Contudo, ela aumenta para 3,71 quando considerado o grupo composto por mulheres em atendimento particular. A menor avaliação deste indicador foi apresentada pelo grupo mulheres atendidas por convênio com nota de 3,59.

5.6.4 Avaliação do Tratamento através de Ligação Telefônica

Sobre o indicador avaliação do tratamento através de ligação telefônica a média da amostra geral foi de 3,63. Este número aumenta na avaliação realizada pelo grupo mulheres em atendimento particular com valor de 3,86. Já a menor avaliação feita sobre este indicador foi de 3,30 quando considerado o grupo homens atendidos por convênio.

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5.6.5 Sites, Folhetos, Informações

O quesito site, folhetos e informações obteve uma média de 2,91 na amostra geral da pesquisa. Quando considerado o grupo mulheres atendidas por convênio, este valor aumenta para 3,22. A menor avaliação realizada a respeito deste indicador foi de 2,73 pelo grupo homens atendidos por convênio. Conclui-se, portanto, que ao analisar a média geral dos 25 indicadores e as médias dos cinco indicadores com melhor e pior avaliação, chega-se a resultados semelhantes. O grupo que melhor avaliou os serviços prestados em consultórios odontológicos foi o de mulheres em atendimento particular. Por outro lado, o grupo homens atendidos por convênio fez a pior avaliação dos indicadores referentes a pesquisa. Sobre a pergunta inserida no questionário para avaliar o Cirurgião-Dentista, com uma nota de 0 a 10, a média neste critério foi de 8,45, sendo que o maior valor foi obtido na avaliação feita pelo grupo mulheres em atendimento particular. Contudo, a nota diminui para 8,00 se for considerado o grupo geral (homens e mulheres) atendidos por convênio. Ao se considerar o grupo mulheres atendidas por convênio, a nota ficou em 7,89. Portanto, o grupo mulheres atendidas por convênio parece estar mais insatisfeita com o tipo de atendimento, segundo a avaliação feita por nota, do que com os indicadores que envolvem o Cirurgião-Dentista.

5.7 ANÁLISE POR GRUPOS DE INDICADORES

Para detalhar ainda mais os resultados das avaliações do questionário, foi proposto analisar a média geral de cada grupo de indicadores.

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O questionário foi dividido em seis grupos e os 25 indicadores foram distribuídos nesses grupos, conforme afinidades de cada item. Os cálculos foram refeitos, considerando as médias individualizadas por grupo de indicadores. O grupo consultório foi representado por seis indicadores: 1) localização e acessibilidade; 2) apresentação, decoração e conforto; 3) música ambiente 4) limpeza e higiene; 5) equipamentos odontológicos; 6) sites, folhetos, informações. A média do grupo consultório foi de 4,18 (nota máxima igual a 5). O grupo equipe foi composto pelos seguintes indicadores: a) apresentação; b) cortesia e atenção; c) clareza nas informações; d) atendimento ao telefone. A média geral deste grupo foi de 4,33. O grupo agendamento foi representado pelos seguintes itens: a) disponibilidade de horários; b) atendimento no horário marcado; c) informatização; d) atendimento de emergência. Este grupo obteve média geral de 3,79. O grupo Cirurgião-Dentista foi composto pelos indicadores: a) apresentação; b) competência profissional; c) confiança transmitida. A média geral foi de 4,55.

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O grupo tratamento foi composto por cinco indicadores: a) informações claras; b) agilidade e solução dos problemas; c) orçamento bem informado; d) valor dos honorários; e) opções de pagamento. A média geral deste grupo foi de 4,10. O grupo pós-atendimento foi representado pelos seguintes itens: a) avaliação através de ligação telefônica; b) satisfação do procedimento bucal prestado; c) contato para retorno. Este grupo obteve média geral de 3,91. Para melhor visualização dos resultados foi criada uma tabela. Na tabela 4, semelhante a tabela 2, previamente apresentada na p. 49, são apresentados os grupos e seus indicadores com respectivos resultados das avaliações e as médias obtidas por grupo. A nota geral dos indicadores foi de 4,14.

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TABELA 4 - RESUMO DAS AVALIAÇÕES - HOMENS E MULHERES - PARTICULAR E CONVÊNIO 5 4 3 2 1 NA Média CONSULTÓRIO Localização e acessibilidade Apresentação, Decoração e Conforto Música Ambiente Limpeza e Higiene Equipamentos Odontológicos Sites, Folhetos, Informações EQUIPE Apresentação Contesia e Atenção Clareza nas informações Atendimento ao Telefone AGENDAMENTO Disponibilidade de Horários Atendimento no Horário Marcado Informatização Atendimento de Emergência CIRURGIÃO DENTISTA Apresentação Competência Profissional Confiança Transmitida TRATAMENTO Informações Claras Agilidade e Solução dos Problemas Orçamento bem Informado Valor dos Honorários Opções de Pagamento PÓS-ATENDIMENTO Avaliação através de Ligação Telefônica Contato para Retorno Soma das Colunas Indicaria atual Dentista? Atendimento 89 60 36 113 97 7 5 91 119 97 72 5 46 71 32 37 5 105 123 125 5 89 88 73 40 50 5 34 46 85 96 46 70 79 27 4 88 65 77 86 4 75 67 88 49 4 76 63 57 4 89 87 79 81 97 4 49 81 65 17 39 28 14 17 55 3 15 10 20 32 3 56 43 34 25 3 9 5 5 3 19 21 34 53 26 3 35 18 30 6 3 18 1 0 31 2 3 4 3 3 2 17 12 30 10 2 1 1 4 2 1 3 6 10 16 2 13 3 10 2 1 4 0 1 11 1 0 0 1 3 1 5 5 2 2 1 1 0 1 1 1 0 0 1 2 1 8 2 9 43 8 1 1 68 2 6 69 4,27 4,06 3,70 4,49 4,40 2,91

NA Média 3 2 2 4 4,36 4,51 4,34 4,13

NA Média 1 2 14 77 3,70 3,94 3,63 3,89

NA Média 8 8 8 4,47 4,60 4,57

NA Média 1 1 8 15 9 4,33 4,31 4,14 3,81 3,93

NA Média 61 14 40 3,63 4,28 3,81 4,14 Média NR=12 NR=0 8,45

Satisfação do Procedimento Bucal Prestado 82

1420 1419 490 150 SIM Part 180 130 NÃO

Conv 70

Avaliação GERAL ( zero a 10 )

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No quadro 2 apresenta-se a média dos seis grupos. A nota geral dos grupos foi de 4,11.
QUADRO 2 - MÉDIA DOS SEIS GRUPOS
Amostra Total : 200 pessoas Homens + Mulheres Particular + Convênio

GRUPOS

Média

Cirurgião Dentista Equipe Tratamento Consultório Pós-Atendimento Agendamento

4,55 4,33 4,10 3,97 3,91 3,79

Média dos 6 Grupos

4,11

O valor da nota geral dos grupos é muito semelhante à média obtida com os 25 indicares analisados que foi de 4,14 (grupo geral). Portanto, parece ser desnecessário detalhar uma ficha de avaliação com muitos indicadores, sendo que a conclusão a que se chegou foi que os resultados dos 25 itens são semelhantes à avaliação feita por grupos. O detalhamento da pesquisa e a decisão de manter o maior número de indicadores possíveis, foi importante para melhor análise dos resultados. Com isso, surgiu a proposta de um novo modelo de ficha de avaliação que será apresentado no capítulo 7.

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5.8 COMENTÁRIOS E SUGESTÕES DOS CLIENTES

O espaço destinado a comentários e sugestões, inserido no questionário para os acadêmicos, mostrou-se significativo e foram citados a fim de explorar melhor os resultados em uma tentativa de avaliar com mais clareza a satisfação e a insatisfação dos clientes atendidos em consultórios odontológicos. Os comentários e sugestões configuram parte importante do desenvolvimento da pesquisa e farão parte da análise do próximo capítulo que sugere soluções de melhoria no atendimento. Os comentários e sugestões seguem adiante: − “Minha Dentista é uma ótima profissional, que se preocupa não só com minha saúde bucal, mas com minha qualidade de vida também.” − “Estou na mesma clínica desde os 5 anos. Logo eles têm todo o histórico de problemas registrado, podendo me atender super bem”. O único problema é que é mais caro que a média. Mas prefiro pagar mais e ficar tranqüila.” − “Frequento o mesmo dentista há anos.” − “Sou cliente de meu Dentista há anos e ele sempre foi um profissional competente, com o qual nunca tive problemas.” − “Faz 14 anos que estou com a mesma Dentista, desde que vim para Curitiba.” Os comentários acima citados parecem corresponder com os indicadores melhor avaliados na pesquisa: competência profissional, confiança transmitida, cortesia e atenção e apresentação do Dentista. Esses indicadores parecem ser fator determinante para o cliente aderir ao tratamento através da confiança e competência depositadas no Cirurgião-Dentista e equipe. O cliente que é valorizado como um todo e recebe atendimento de qualidade pelos profissionais da empresa (consultório/ clínica), será uma presença constante com grande possibilidade de indicar seus familiares e amigos. Cliente satisfeito dificilmente substitui seu Dentista por outro profissional.

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O paciente prefere dar continuidade ao seu tratamento e prosseguir com suas manutenções preventivas com o profissional que o conquistou pela confiança transmitida e competência profissional. Sendo assim, o fator preço dos serviços prestados ou honorários deixa de ser o resultado mais importante para o cliente de Odontologia. Quando o paciente encontra um profissional de qualidade, segundo seu julgamento, adquire segurança para o tratamento de seus dentes, boca e saúde como um todo, se considerado que saúde começa pela boca. − “Consultório pequeno atendimento personalizado e atenção como se fosse da família.” − “Equipe de profissionais excelentes.” − “A higiene e competência do profissional é tudo nessa profissão. Isso é o que eu penso e percebo.” − “O bom atendimento e a higiene são de fato os fatores decisivos para minha satisfação.” − “O mais importante é a qualidade do serviço prestado, gerando confiança no profissional.” − “Um excelente profissional, recomendo sempre.” − “Meu Dentista tornou-se amigo da família por falar sem parar.” Novamente os indicadores com melhor avaliações refletem na satisfação dos serviços prestados na Odontologia. O indicador limpeza e higiene parece ser muito observado pelos clientes e faz-se necessário que toda a equipe esteja atenta a isto para oferecer excelência no atendimento em um ambiente que se promove a saúde. Este indicador revelou-se importante na avaliação feita pelo grupo homens atendidos por convênio que parecem estar mais insatisfeitos ou mostram-se mais críticos. O fato de tornar o consultório um ambiente familiar combina com o envolvimento de toda a equipe a fim de conhecer e atender com precisão as necessidades dos pacientes nos serviços prestados. − “Na clínica, acesso a estacionamento é difícil.” − “Na clínica não há estacionamento.”

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− “Minha Dentista é ótima, mas ocupa a estrutura de um consultório não muito bom, mas perto do trabalho.” − “Boa Dentista, porém necessita de uma estrutura melhor”. Não basta para o bom Cirurgião-Dentista acumular apenas experiência técnica. Para um ótimo desenvolvimento de suas atividades é indispensável uma estrutura adequada. Esta estrutura é muito analisada pelos clientes e constitui fator decisório na adesão ao tratamento. Clientes preferem consultórios que estejam perto de seu trabalho ou residência, porém, não se importam em atravessar a cidade se a confiança pelo profissional foi estabelecida e se o consultório apresenta uma estrutura adequada e de conforto. São fatos as queixas constantes de consultórios de difícil acesso, seja por falta de estacionamento ou por falta de acessibilidade por apresentar, por exemplo, somente escadas. − “Oferecer serviços de emergência (final de semana/ feriados).” − “Investir mais em tecnologia da informação, ter um CRM2.” − “Não possui equipe, os agendamentos são efetuados através de retorno das ligações deixadas na agenda eletrônica.” A proposta sugere que se padronize melhor o tipo de atendimento prestado com equipe bem treinada e clareza nas informações da empresa. O consultório por menor que seja, precisa ser considerado como um empresa prestadora de serviços de saúde, neste caso atendimento odontológico. Novamente, treinar a equipe, excelência no atendimento ao telefone, recepção, auxiliares de saúde bucal, horários de atendimento definidos, agendamento, opções de pagamentos e as técnicas utilizada pelo Cirurgião-Dentista necessitam de um protocolo para deixar equipe e consumidores dos serviços bem informados. − “Profissional muito detalhista na explicação do tratamento e no esclarecimento de dúvidas.” − “A minha Cirurgiã-Dentista é muito competente no que faz, pois ela passa toda a informação necessária ao paciente.” − “Qualidade no atendimento precisa ser melhorada.”
2

Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente)

65

− “O bom Dentista deve deixar muito claro o tratamento a ser feito e o porque.”; − “Falta atualização do profissional.”; − “Hoje em dia está muito difícil conseguir encontrar um Dentista honesto, que realmente seja sincero em sua avaliação e não apenas queira receber pelo serviço.”; − “O que mais cai em meu parecer no meu Dentista é a falta de informação sobre como se encontra o meu tratamento, o que falta. Qual o tempo previsto para terminar o tratamento.”; − “A única questão é em relação a opções de pagamento que não aceita cartão, é em dinheiro ou cheque.”; − “Valor um pouco acima da média.”; − “O atendimento foi bom, porém cobrou por serviços que não foram prestados e negou quando cobrei por eles.”; − “Meu Dentista é um profissional competente e atencioso, porém um pouco careiro”. Alguns dos comentários e sugestões mostram a importância de explicar claramente o plano de tratamento proposto e para isto o Cirurgião-Dentista dispõem cada vez mais de recursos tecnológicos para informar de forma precisa o procedimento que será realizado. Para isto, é fundamental que toda a equipe esteja em comunicação com o cliente e seu tratamento. Oferecer diferentes formas de pagamentos é fator determinante para a adesão do cliente ao tratamento, uma vez que o uso de cartões no comércio está em franca expansão, ao contrário da utilização de cheques que está em declínio. − “A falta de pontualidade no atendimento clínico é um grande problema que enfrentamos e que deve ser revisto.”; − “O único problema da minha Dentista são os atrasos.”; − “Não é mais a minha dentista. Utilizei seus serviços para tratamento de um dente apenas. Continuo com o problema.” O atendimento no horário marcado foi um dos indicadores pior avaliados e será abordado posteriormente no capítulo sugestões de melhoria.

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− “Apesar de ter plano de saúde não achei um profissional bom que atendesse pelo plano, então decidi pelo particular.”; − “Talvez por ser convênio, falta vontade no atendimento, falta informação, atenção. Horários para avaliação são difíceis.”; − “Já utilizei Dentista por convênio e não aprovei.”; − “Atendimento rápido, material utilizado de qualidade inferior, dificuldade de horário. "Desisti: hoje me consulto em plano particular.”; − “O Profissional cancelou o atendimento pois rompeu com o convênio.”; − “Eu mudei por causa do plano e agora tenho que mudar novamente, para encontrar outro que atenda pelo plano.” Com a estratificação dos grupos atendidos por particular e por convênios foi evidenciada diferenças nas avaliações colocando o grupo convênio com as menores notas nesta pesquisa. Este assunto será melhor analisado no capítulo sugestões de melhoria.

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6 SUGESTÕES DE MELHORIA NO ATENDIMENTO

Após a realização e análise desta pesquisa, percebe-se a importância de avaliar constantemente a qualidade do atendimento prestado em consultórios de Odontologia. Cabe ao Cirurgião-Dentista medir com frequência as percepções e necessidades de seus clientes através de fichas de avaliação. Outra forma de tentar compreender os desejos e anseios de cada paciente é entender e atender sua queixa principal, o que o traz ao consultório. Para isso, é muito importante escutar o cliente e possuir uma ficha de anamnese (ficha clínica) clara e com informações precisas de cada paciente. A ficha clínica é a entrevista realizada pelo Cirurgião-Dentista, ponto inicial para a busca de fatos que relacionam o problema bucal ao paciente e que, bem realizada, deixará o cliente mais confiante. O Cirurgião-Dentista mais bem informado nesta etapa preliminar encontrará maiores facilidades no exame clínico dos sinais e sintomas. É na primeira consulta que o cliente estabelecerá ou não o grau de confiança necessário para a adesão ao tratamento. E essa ligação se estabelece muitas vezes já através da excelência no atendimento telefônico, nas informações do consultório e equipe, ou nas dispostas em sites, folhetos e outros, na estrutura do consultório e na acessibilidade a ele, e no atendimento recebido na recepção. Esses detalhes são as chamadas atitudes não clínicas, que o cliente parece perceber mais claramente. Portanto, é importante num primeiro momento, que toda a equipe esteja treinada e preparada para encantar e motivar o interesse do cliente em conhecer a estrutura do consultório e os serviços prestados pelo Cirurgião-Dentista e equipe. Sugere-se também que esse profissional solicite exames complementares para a avaliação na primeira consulta, tal como a realização de radiografia panorâmica (feita em laboratórios apropriados) com a finalidade de oferecer um diagnóstico mais preciso para o seu cliente. O Cirurgião-Dentista que se preocupa com o maior número de informações de seu cliente, terá maior facilidade em transmitir o plano de tratamento de uma forma clara e simples.

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Dessa forma, com o diagnóstico estabelecido e comunicado de uma forma descomplicada e exclusiva ao paciente gera confiança, adesão e continuidade ao tratamento. A Odontologia precisa ser constantemente valorizada pela sua excelência técnica e de serviços prestados e cabe ao Cirurgião-Dentista promover essa qualidade. Uma das piores avaliações evidenciadas nesta pesquisa foi o atendimento realizado com a utilização de convênios. O Cirurgião-Dentista que prioriza a qualidade no atendimento não deveria, à rigor, diferenciar pacientes particulares e conveniados. Se o paciente percebe a diferença no atendimento ou, o que é pior, ouve constantemente reclamações sobre o profissional que presta este tipo de serviço, pode ser o momento de reavaliar o atendimento a conveniados. Torna-se necessário revisar a importância do tipo de convênio a que ele está fazendo atendimento e se essa adesão realmente é válida financeiramente para seu consultório. Talvez, com mais paciência, seja possível investir em pacientes particulares se alguns convênios parecem não estar valorizando os serviços prestados. Convém lembrar que todo cliente pode ser um potencial indicador de novos pacientes, participando de convênios ou não e, ao mesmo tempo, pode tornar-se um propagandista negativo de consultórios nos quais recebeu mau atendimento. A menor adesão de Dentistas a convênios que parecem não ser interessantes, poderá provocar uma reavaliação do protocolo dessas operadoras, o que poderá ainda favorecer o profissional. Fica como sugestão de melhoria no atendimento refletir e estudar mais a fundo a importância de certos convênios e planos de saúde para a “saúde clínica” do consultório.

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6.1 GRUPOS

A seguir os grupos são avaliados com sugestões de melhoria, e neste desenvolvimento são evidenciados os cinco indicadores pior avaliados de acordo com o grupo pertencente:

6.1.1 Consultório

O ambiente clínico caracteriza o cartão de visitas do Cirurgião-Dentista. A localização, a estrutura, a acessibilidade e a decoração irão evidenciar a personalidade do profissional e seu grau de interesse e comprometimento com a profissão e seus clientes. O consultório que oferece fácil acesso para seus clientes que estejam com dificuldades de locomoção já mostra um diferencial no atendimento, levando em consideração que a expectativa de vida da população brasileira vem aumentando constantemente. Locais adaptados para cadeirantes também são diferenciais nos serviços prestados. A sala de espera e a recepção, juntamente com uma equipe bem treinada, devem trazer conforto e tranquilidade para o paciente. Um ambiente livre de ruídos e com música apropriada (instrumental em baixo volume), já foi discutido no item 4.2.1 caracteriza um diferencial no atendimento. Para o auxílio da diminuição de ruídos a Odontologia dispõe a cada dia de novos equipamentos que auxiliam o desenvolvimento técnico do profissional e oferecem maior conforto para o cliente. É sugerido ao profissional que esteja sempre atualizando seus equipamentos e conhecendo a utilização de novos produtos como uma forma de aperfeiçoar seu trabalho técnico e levar este aprimoramento diretamente ao cliente. E se é fato que muitas vezes o cliente desconhece as novas tecnologias e novos aparelhos empregados na Odontologia, cabe ao Dentista e sua equipe auxiliar

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informar as novidades apresentadas no consultório e os benefícios que essa inovação trará para a saúde de seu usuário. Para isso, o Cirurgião-Dentista conta novamente com a tecnologia e suas inovações para divulgar os serviços prestados e seus diferenciais através da internet e folhetos. Cada dia mais, o profissional de Odontologia dispõe de ferramentas importantes para a divulgação de seus serviços. E todas essas ações de publicidade e propaganda, seguindo as normas do Código de Ética de Odontologia propostas pelo Conselho Regional de Odontologia (CRO), podem ser bem trabalhadas e serão eficazes comunicadoras da prestação de serviços realizadas pelos consultórios. É conveniente lembrar que o indicador: sites, folhetos e informações foi classificado como um dos cinco itens pior avaliados. Se o cliente se interessa em obter maiores informações sobre o CirurgiãoDentista, equipe e estrutura, cabe ao profissional divulgar as ações realizadas na empresa, como por exemplo, participação corpo em congressos, treinamento cursos da de aperfeiçoamento, especializações, clínico, equipe,

equipamentos utilizados, técnicas aplicadas, etc. É sugerido ao Cirurgião-Dentista que mantenha uma comunicação clara e simples com a comunidade e atenção especial a seus clientes.

6.1.2 Equipe

A equipe de um consultório configura outro importante cartão de visitas do Cirurgião-Dentista. Daí a importância de se contratar e treinar colaboradores que compartilhem a filosofia de trabalho do profissional responsável e de todo o conjunto. Para isso, é sugerido manter todos os funcionários informados a respeito do funcionamento do consultório como um todo, equipamentos e técnicas utilizadas, planos de tratamentos e opções de pagamentos oferecidas. A comunicação integrada juntamente com a cortesia e atenção oferecidas ao cliente, representa fator de segurança para a adesão e continuidade do tratamento.

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É a equipe que irá oferecer suporte em um primeiro atendimento direto, feito na recepção, ou indireto – através de contato telefônico. E é através do contato com a equipe que o profissionalismo do CirurgiãoDentista é revelado e/ou percebido pelo cliente.

6.1.3 Agendamento

A disponibilidade de horários foi um dos cinco indicadores pior avaliados na presente pesquisa. A falta de horários ou a demora que o cliente encontra para agendar uma consulta com seu Dentista pode até configurar status para este profissional, mostrando que apresenta uma agenda cheia de compromissos. Por outro lado, pode representar também falta de organização e irritar um cliente que necessita de um atendimento de emergência, seja por sentir dor ou mesmo para fazer uma manutenção preventiva. Uma sugestão encontrada para minimizar desapontamentos na organização da disponibilidade de horários, é conhecer o cliente no momento do exame inicial, na entrevista realizada (anamnese), conhecer seu tempo disponível de acordo com o plano de tratamento proposto, pois muitos clientes preferem realizar seu tratamento de uma forma mais rápida, utilizando sessões (horários) mais longas a retornar semanalmente para a continuidade do atendimento. Se o plano de tratamento proposto propicia esse atendimento com horários mais longos, porém num período mais rápido, é aconselhável atender ao pedido do cliente. Neste caso, já ficam estabelecidos as datas e horários em que o cliente será atendido e isso confere maior conforto e confiança. Para clientes que terão seu atendimento feito semanalmente, é aconselhável também que já se estabeleçam as datas e horários e, uma programação do início ao fim de seu tratamento já estabelecida. Isso é uma forma de condicionar o cliente ao tratamento e configura um planejamento mais bem estudado pelo profissional. Obviamente, podem ocorrer mudanças na programação desses horários e, assim, cabe ao Dentista informar ao cliente a possibilidade disso ocorrer.

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É muito importante que o consultório confirme as consultas previamente com seus pacientes. A falta de pontualidade nos serviços prestados pelos Cirurgiões-Dentistas parece ser outro motivo de insatisfação evidenciado nesta pesquisa. Outro dos cinco indicadores com avaliação insatisfatória e que consta no grupo agendamento é falta a informatização. A Odontologia oferece ao consultório inúmeras formas de informatizar seus serviços com o objetivo de ter maior controle nos agendamentos. Softwares dentais estão à disposição como uma potencial ferramenta de cadastro de clientes, possibilitando registrar dados e tratamentos de cada paciente. Esses programas dentais podem facilitar também a precisão no agendamento das consultas, se bem aplicados. É proposto ao Cirurgião-Dentista que informatize sua empresa para controlar e atualizar, entre outros itens, o cadastro de seus clientes. Dessa forma, torna-se mais precisa a verificação de presenças e ausências dos clientes nas consultas, sua necessidade de retorno e a facilidade de deixar agendados futuros retornos para as manutenções preventivas. Com isso, outro indicador que pode ser mais bem avaliado foi o atendimento de emergência, mostrando muitas vezes o despreparo do consultório para esse tipo de cuidado. Quando um cliente telefona para o consultório solicitando atendimento de emergência, muitas vezes por dor ou fratura de algum dente, é importante que o Cirurgião-Dentista atenda prontamente. Para esses atendimentos ainda se faz importante deixar claro o horário de funcionamento do consultório, deixar à disposição do cliente um telefone para contato, em caso de finais de semana, feriados e também poder contar com um colega que possa atender em momentos de ausência.

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6.1.4 Cirurgião-Dentista

A apresentação do Dentista, sua competência profissional e confiança transmitida mostraram nesta pesquisa ser três dos fatores determinantes de adesão e continuidade nos serviços prestados. Cabe ao Cirurgião-Dentista estar sempre investindo nesses três pontos positivos que são sinais preliminares de diferenciação de um atendimento de qualidade.

6.1.5 Tratamento

Para que o cliente concorde com o valor dos honorários apresentados e faça adesão ao tratamento é importante que todas as informações a respeito de seu plano de tratamento sejam compreendidas de uma forma clara e simples. Para isso, o Cirurgião-Dentista precisa contar com o apoio de uma equipe bem treinada e solícita, preparada também para fornecer informações ao cliente.

6.1.6 Pós-atendimento

Indicadores do grupo pós-atendimento foram elencados como dois dos cinco indicadores com pior avaliação sendo eles: avaliação pós-atendimento através de ligação telefônica e contato para retorno. Avaliar a satisfação do procedimento prestado é um fator diferencial para melhorar e inovar constantemente os serviços prestados pelo consultório. A avaliação pós-atendimento através de ligação telefônica é um diferencial de serviços prestados com a possibilidade do Cirurgião-Dentista mensurar o tratamento realizado.

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Essa avaliação confere também uma proximidade maior com o cliente que pode se sentir mais seguro e satisfeito com esse tipo de prestação pós-atendimento, como se fosse um acompanhamento do tratamento realizado até o seu retorno. É interessante que esse retorno já esteja pré-agendado, não importando o tempo para o retorno, pois confere organização à empresa e valorização ao cliente. O pré-agendamento diminui o esquecimento do cliente em fazer suas manutenções preventivas e controla o retorno destes para o consultório. O Cirurgião-Dentista que apresenta uma equipe preparada para confirmar as consultas de seus clientes e estabelece o contato para retorno mostra um diferencial em seus serviços prestados e demonstra interesse na boa saúde bucal do seu paciente que, aliás, é uma tendência da atual Odontologia: a prevenção.

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7 SUGESTÃO DE MODELO DE FICHA DE AVALIAÇÃO

Sugestão de modelo de ficha de avaliação para aplicação nos serviços prestados em Odontologia:
QUADRO 3 - PESQUISA DE SATISFAÇÃO EM ODONTOLOGIA

Data: _____/_____/______ Prezado cliente, avalie os serviços prestados pelo consultório entendendo que a nota máxima é 5: Cirurgião-Dentista Equipe Tratamento Consultório Agendamento Pós-atendimento ( ( ) Feminino ) Particular ( ( 1 1 1 1 1 1 ) Masculino ) Convênio - Qual? Espaço para comentários e sugestões: 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 NA NA NA NA NA NA

Sua avaliação é muito importante, a equipe agradece.
NOTA: NA = NÃO AVALIADO

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8 CONCLUSÃO

O objetivo deste trabalho foi avaliar os serviços prestados em consultórios de Odontologia. Para isso, foram apresentados os principais conceitos de qualidade na prestação de serviços, gestão da qualidade na saúde, administração e marketing na Odontologia e pesquisa de satisfação. Um questionário-piloto foi elaborado e aplicado para determinado número de pessoas a fim de testar a aplicabilidade dos indicadores e a empregabilidade do projeto em uma fase preliminar. A partir disso, um novo questionário foi confeccionado e aplicado a um número maior de pessoas. A pesquisa é conclusiva quando aborda a importância de ferramentas de avaliação para medir constantemente o grau de satisfação dos pacientes. As hipóteses sugeridas nesta pesquisa revelaram que homens e mulheres fazem avaliações diferentes do atendimento odontológico, mostrando que as mulheres em atendimento particular estão mais satisfeitas com os serviços prestados. Por outro lado, homens em atendimento por convênio mostraram um maior grau de insatisfação. Assim, é importante entender o uso e a verificação de indicadores em um consultório de Odontologia, o que possibilita estabelecer uma relação de causa e efeito no processo produtivo do consultório. Ao se imprimirem protocolos de avaliações constantes, permitir-se- á que o atendimento e a gestão do consultório possam ser permanentemente aperfeiçoados. Vale lembrar que o Cirurgião-Dentista deve manter-se atento aos indicadores que a pesquisa evidenciou como pior avaliados: contato para retorno; disponibilidade de horários; informatização; avaliação do tratamento através de ligação telefônica e sites, folhetos e informações. Finalmente, o Cirurgião-Dentista que busca avaliar constantemente os serviços prestados por sua empresa, por meio de respostas de seus clientes, poderá planejar e aperfeiçoar seu trabalho como uma ação inovadora e configura um diferencial nos serviços prestados.

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REFERÊNCIAS

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KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10. Ed. Prentice-Hall, 2000. LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Técnicas de Pesquisa. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2008. MEZOMO, João Catarin. Gestão da Qualidade na Saúde: Princípios Básicos. Rio de Janeiro: Manole, 2001. MICHAELIS. Moderno Dicionário da Língua Portuguesa. Disponível em: <http://michaelis.uol.com.br/moderno/portugues/index.php> Acesso em: 23 out. 2010. MINISTÉRIO DA SAÚDE. Vocabulário da Saúde em Qualidade e Melhoria da Gestão. Brasília: Ministério da Saúde, 2002. SANT´ANA, Ruy Fernando. Gestão da Qualidade. Especialização em Planejamento e Gestão de Negócios. Curitiba: FAE-Centro Universitário, 2009. CD-ROM. TAJRA, Sanmya F. Gestão Estratégica na Saúde. 2. ed. São Paulo: Iátria, 2007. VERGANA, Sylvia Constant. Projetos e Administração. 10. Ed. São Paulo: Atlas, 2009. Relatórios de Pesquisa em

WIKIPEDIA. Qualidade. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade > Acesso em: 04 dez. 2010.

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APÊNDICE - GRUPOS ESTRATIFICADOS

80

GERAL: HOMENS E MULHERES EM ATENDIMENTO PARTICULAR E CONVÊNIO (200 AVALIAÇÕES)
CONSULTÓRIO Localização e acessibilidade Apresentação, Decoração e Conforto Música Ambiente Limpeza e Higiene Equipamentos Odontológicos Sites, Folhetos, Informações EQUIPE Apresentação Contesia e Atenção Clareza nas informações Atendimento ao Telefone AGENDAMENTO Disponibilodade de Horários Atendimento no Horário Marcado Informatização Atendimento de Emergência CIRURGIÃO DENTISTA Apresentação Competência Profissional Confiança Transmitida TRATAMENTO Informações Claras Agilidade e Solução dos Problemas Orçamento bem Informado Valor dos Honorários Opções de Pagamento PÓS-ATENDIMENTO Avaliação através de Ligação Telefônica Satisfação do Procedimento Bucal Prestado Contato para Retorno Soma das Colunas 5 89 60 36 113 97 7 5 91 119 97 72 5 46 71 32 37 5 105 123 125 5 89 88 73 40 50 5 34 82 46 4 85 96 46 70 79 27 4 88 65 77 86 4 75 67 88 49 4 76 63 57 4 89 87 79 81 97 4 49 81 65 3 17 39 28 14 17 55 3 15 10 20 32 3 56 43 34 25 3 9 5 5 3 19 21 34 53 26 3 35 18 30 2 6 3 18 1 0 31 2 3 4 3 3 2 17 12 30 10 2 1 1 4 2 1 3 6 10 16 2 13 3 10
150

1 2 1 4 0 1 11 1 0 0 1 3 1 5 5 2 2 1 1 0 1 1 1 0 0 1 2 1 8 2 9
43

NA 1 1 68 2 6 69 NA 3 2 2 4 NA 1 2 14 77 NA 8 8 8 NA 1 1 8 15 9 NA 61 14 40

Média 4,27 4,06 3,70 4,49 4,40 2,91 Média 4,36 4,51 4,34 4,13 Média 3,70 3,94 3,63 3,89 Média 4,47 4,60 4,57 Média 4,33 4,31 4,14 3,81 3,93 Média 3,63 4,28 3,81 4,14 Média

1420 1419 490

Indicaria atual Dentista ? Atendimento

SIM 180 Part 130

NÃO

8

NR=12 NR=0 8,45

Conv 70

Avaliação GERAL ( zero a 10 )

81

HOMENS E MULHERES: SOMENTE ATENDIMENTO PARTICULAR (130 AVALIAÇÕES)
CONSULTÓRIO Localização e acessibilidade Apresentação, Decoração e Conforto Música Ambiente Limpeza e Higiene Equipamentos Odontológicos Sites, Folhetos, Informações EQUIPE Apresentação Contesia e Atenção Clareza nas informações Atendimento ao Telefone AGENDAMENTO Disponibilodade de Horários Atendimento no Horário Marcado Informatização Atendimento de Emergência CIRURGIÃO DENTISTA Apresentação Competência Profissional Confiança Transmitida TRATAMENTO Informações Claras Agilidade e Solução dos Problemas Orçamento bem Informado Valor dos Honorários Opções de Pagamento PÓS-ATENDIMENTO Avaliação através de Ligação Telefônica Satisfação do Procedimento Bucal Prestado Contato para Retorno Soma das Colunas 5 62 47 30 81 66 3 5 63 89 74 53 5 34 48 24 26 5 74 87 92 5 68 68 56 30 34 5 29 62 37 4 51 54 30 41 48 18 4 55 30 48 56 4 49 46 50 34 4 43 35 29 4 55 52 49 54 67 4 30 50 38 3 11 27 15 6 12 34 3 9 7 5 15 3 34 23 30 16 3 7 2 2 3 6 10 21 34 16 3 20 9 13
279

2 5 1 10 1 0 21 2 1 2 2 2 2 10 8 12 4 2 1 1 2 2 0 0 3 7 9 2 8 1 7
80

1 1 1 2 0 0 7 1 0 0 0 1 1 3 4 2 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 2 1 5 1 6
29

NA 0 0 43 1 4 47 NA 1 1 1 3 NA 0 1 12 49 NA 4 5 4 NA 0 0 1 4 2 NA 38 7 29

Média 4,29 4,12 3,87 4,57 4,43 2,87 Média 4,41 4,61 4,50 4,24 Média 3,78 3,98 3,69 3,99 Média 4,49 4,66 4,66 Média 4,45 4,45 4,22 3,83 3,95 Média 3,76 4,39 3,92 4,23 Média

1048 870

Indicaria atual Dentista ? Atendimento

SIM 118 Part 130

NÃO

4

NR=12 NR=0 8,56

Avaliação GERAL ( zero a 10 )

82

HOMENS E MULHERES: SOMENTE ATENDIMENTO POR CONVÊNIO (70 AVALIAÇÕES)
CONSULTÓRIO Localização e acessibilidade Apresentação, Decoração e Conforto Música Ambiente Limpeza e Higiene Equipamentos Odontológicos Sites, Folhetos, Informações EQUIPE Apresentação Contesia e Atenção Clareza nas informações Atendimento ao Telefone AGENDAMENTO Disponibilodade de Horários Atendimento no Horário Marcado Informatização Atendimento de Emergência CIRURGIÃO DENTISTA Apresentação Competência Profissional Confiança Transmitida TRATAMENTO Informações Claras Agilidade e Solução dos Problemas Orçamento bem Informado Valor dos Honorários Opções de Pagamento PÓS-ATENDIMENTO Avaliação através de Ligação Telefônica Satisfação do Procedimento Bucal Prestado Contato para Retorno Soma das Colunas 5 27 13 4 33 31 4 5 29 29 23 19 5 12 22 10 12 5 32 36 33 5 21 23 17 10 16 5 5 20 10
379

4 34 42 17 28 31 9 4 33 35 29 30 4 26 20 30 15 4 32 28 28 4 34 32 30 28 30 4 19 31 27
537

3 6 12 13 8 5 21 3 5 3 15 17 3 22 21 16 9 3 2 3 4 3 13 11 13 19 10 3 15 9 17
224

2 1 2 8 0 0 11 2 2 2 1 1 2 7 4 9 6 2 1 0 2 2 1 3 3 3 7 2 5 2 3
62

1 1 0 2 0 1 4 1 0 0 1 2 1 2 1 0 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 3 1 3
14

NA 1 1 26 1 2 21 NA 1 1 1 1 NA 1 2 5 27 NA 3 3 3 NA 1 1 7 10 7 NA 23 7 10

Média 4,23 3,96 3,30 4,36 4,34 2,96 Média 4,29 4,32 4,04 3,91 Média 3,57 3,85 3,63 3,72 Média 4,42 4,49 4,37 Média 4,09 4,09 3,97 3,75 3,87 Média 3,38 4,06 3,63 3,99 Média

Indicaria atual Dentista ? Atendimento

SIM

62

NÃO

4

NR=12 NR=0 8

Conv 70 Avaliação GERAL ( zero a 10 )

83

SOMENTE HOMENS: ATENDIMENTO PARTICULAR E CONVÊNIO (93 AVALIAÇÕES)
CONSULTÓRIO Localização e acessibilidade Apresentação, Decoração e Conforto Música Ambiente Limpeza e Higiene Equipamentos Odontológicos Sites, Folhetos, Informações EQUIPE Apresentação Contesia e Atenção Clareza nas informações Atendimento ao Telefone AGENDAMENTO Disponibilodade de Horários Atendimento no Horário Marcado Informatização Atendimento de Emergência CIRURGIÃO DENTISTA Apresentação Competência Profissional Confiança Transmitida TRATAMENTO Informações Claras Agilidade e Solução dos Problemas Orçamento bem Informado Valor dos Honorários Opções de Pagamento PÓS-ATENDIMENTO Avaliação através de Ligação Telefônica Satisfação do Procedimento Bucal Prestado Contato para Retorno Soma das Colunas 5 37 24 12 47 39 3 5 33 48 40 24 5 24 36 16 13 5 44 51 52 5 33 34 26 15 21 5 15 33 22
580

4 42 43 19 38 39 7 4 48 35 40 42 4 30 29 42 20 4 39 36 34 4 49 46 39 36 43 4 21 41 30
700

3 10 23 13 6 10 28 3 8 7 10 22 3 27 18 19 10 3 7 2 1 3 10 11 18 30 15 3 17 12 13
257

2 2 2 12 1 0 17 2 3 2 2 2 2 9 8 10 5 2 0 2 3 2 0 1 5 5 9 2 7 2 8
83

1 2 1 3 0 1 8 1 0 0 0 2 1 3 1 2 1 1 1 0 1 1 0 0 0 0 0 1 5 1 4
21

NA 0 0 34 1 4 30 NA 1 1 1 1 NA 0 1 4 44 NA 2 2 2 NA 1 1 5 7 5 NA 28 4 16

Média 4,18 3,94 3,42 4,42 4,29 2,68 Média 4,21 4,40 4,28 3,91 Média 3,68 3,99 3,67 3,80 Média 4,37 4,49 4,46 Média 4,25 4,23 3,98 3,71 3,86 Média 3,52 4,16 3,75 4,06 Média

Indicaria atual Dentista ? Atendimento

SIM

87 93

NÃO

3

NR=12 NR=0 8,27

Avaliação GERAL ( zero a 10 )

84

HOMENS: SOMENTE ATENDIMENTO PARTICULAR (57 AVALIAÇÕES)
CONSULTÓRIO Localização e acessibilidade Apresentação, Decoração e Conforto Música Ambiente Limpeza e Higiene Equipamentos Odontológicos Sites, Folhetos, Informações EQUIPE Apresentação Contesia e Atenção Clareza nas informações Atendimento ao Telefone AGENDAMENTO Disponibilodade de Horários Atendimento no Horário Marcado Informatização Atendimento de Emergência CIRURGIÃO DENTISTA Apresentação Competência Profissional Confiança Transmitida TRATAMENTO Informações Claras Agilidade e Solução dos Problemas Orçamento bem Informado Valor dos Honorários Opções de Pagamento PÓS-ATENDIMENTO Avaliação através de Ligação Telefônica Satisfação do Procedimento Bucal Prestado Contato para Retorno Soma das Colunas 5 24 19 11 32 24 2 5 21 35 28 16 5 17 24 10 11 5 30 34 36 5 23 23 19 11 13 5 12 23 18
404

4 24 22 11 20 22 5 4 28 15 25 26 4 17 19 24 11 4 19 19 16 4 30 29 24 22 30 4 13 23 17
407

3 6 14 4 3 8 14 3 6 5 2 12 3 17 6 13 8 3 6 2 1 3 4 5 10 18 9 3 10 8 5
147

2 2 1 8 1 0 10 2 1 1 1 1 2 4 7 4 2 2 0 1 2 2 0 0 3 3 4 2 4 1 5
44

1 1 1 2 0 0 6 1 0 0 0 1 1 2 1 2 1 1 1 0 1 1 0 0 0 0 0 1 3 1 2
15

NA 0 0 21 1 3 20 NA 1 1 1 1 NA 0 0 4 24 NA 1 1 1 NA 0 0 1 3 1 NA 15 1 10

Média 4,19 4,00 3,58 4,48 4,30 2,65 Média 4,23 4,50 4,43 3,98 Média 3,75 4,02 3,68 3,88 Média 4,38 4,54 4,50 Média 4,33 4,32 4,05 3,76 3,93 Média 3,64 4,18 3,94 4,12 Média

Indicaria atual Dentista ? Atendimento

SIM Part

55 57

NÃO

2

NR=12 NR=0 8,27

Avaliação GERAL ( zero a 10 )

85

HOMENS: SOMENTE ATENDIMENTO POR CONVÊNIOS (36 AVALIAÇÕES)
CONSULTÓRIO Localização e acessibilidade Apresentação, Decoração e Conforto Música Ambiente Limpeza e Higiene Equipamentos Odontológicos Sites, Folhetos, Informações EQUIPE Apresentação Contesia e Atenção Clareza nas informações Atendimento ao Telefone AGENDAMENTO Disponibilodade de Horários Atendimento no Horário Marcado Informatização Atendimento de Emergência CIRURGIÃO DENTISTA Apresentação Competência Profissional Confiança Transmitida TRATAMENTO Informações Claras Agilidade e Solução dos Problemas Orçamento bem Informado Valor dos Honorários Opções de Pagamento PÓS-ATENDIMENTO Avaliação através de Ligação Telefônica Satisfação do Procedimento Bucal Prestado Contato para Retorno Soma das Colunas 5 13 5 1 15 15 1 5 12 13 12 8 5 7 12 6 2 5 14 17 16 5 10 11 7 4 8 5 3 10 4
176

4 18 21 8 18 17 2 4 20 20 15 16 4 13 10 18 9 4 20 17 18 4 19 17 15 14 13 4 8 18 13
293

3 4 9 9 3 2 14 3 2 2 8 10 3 10 12 6 2 3 1 1 0 3 6 6 8 12 6 3 7 4 8
111

2 0 1 4 0 0 7 2 2 1 1 1 2 5 1 6 3 2 0 0 1 2 0 1 2 2 5 2 3 1 3
38

1 1 0 1 0 1 2 1 0 0 0 1 1 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 2 0 2
6

NA 0 0 13 0 1 10 NA 0 0 0 0 NA 0 1 0 20 NA 1 1 1 NA 1 1 4 4 4 NA 13 3 6

Média 4,17 3,83 3,17 4,33 4,29 2,73 Média 4,17 4,25 4,06 3,81 Média 3,56 3,94 3,67 3,63 Média 4,37 4,46 4,40 Média 4,11 4,09 3,84 3,63 3,75 Média 3,30 4,12 3,47 3,95 Média

Indicaria atual Dentista ? Atendimento

SIM

33

NÃO

1

NR=12 NR=0 8,11

Conv 36 Avaliação GERAL ( zero a 10 )

86

SOMENTE MULHERES: ATENDIMENTO PARTICULAR E CONVÊNIO (107 AVALIAÇÕES)
CONSULTÓRIO Localização e acessibilidade Apresentação, Decoração e Conforto Música Ambiente Limpeza e Higiene Equipamentos Odontológicos Sites, Folhetos, Informações EQUIPE Apresentação Contesia e Atenção Clareza nas informações Atendimento ao Telefone AGENDAMENTO Disponibilodade de Horários Atendimento no Horário Marcado Informatização Atendimento de Emergência CIRURGIÃO DENTISTA Apresentação Competência Profissional Confiança Transmitida TRATAMENTO Informações Claras Agilidade e Solução dos Problemas Orçamento bem Informado Valor dos Honorários Opções de Pagamento PÓS-ATENDIMENTO Avaliação através de Ligação Telefônica Satisfação do Procedimento Bucal Prestado Contato para Retorno Soma das Colunas 5 52 36 22 67 58 4 5 59 71 57 48 5 22 34 18 25 5 62 72 73 5 56 57 47 25 29 5 19 49 25
848

4 43 53 28 31 40 20 4 40 30 37 44 4 45 37 39 29 4 36 27 24 4 40 38 40 46 54 4 28 40 35
709

3 7 16 15 8 7 27 3 7 3 10 10 3 29 26 28 15 3 2 2 3 3 9 10 16 23 11 3 18 6 17
245

2 4 1 6 0 0 15 2 0 2 1 1 2 8 4 9 5 2 1 0 1 2 1 2 1 5 7 2 6 1 2
57

1 0 0 1 0 0 3 1 0 0 1 1 1 2 4 0 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 2 1 3 1 5
22

NA 1 1 35 1 2 38 NA 1 1 1 3 NA 1 2 13 32 NA 6 6 6 NA 0 0 3 7 4 NA 33 10 23

Média 4,35 4,17 3,89 4,56 4,49 3,10 Média 4,49 4,60 4,40 4,32 Média 3,73 3,89 3,70 3,96 Média 4,57 4,69 4,67 Média 4,39 4,40 4,28 3,89 3,98 Média 3,73 4,39 3,87 4,22 Média

Indicaria atual Dentista ? Atendimento

SIM

94 107

NÃO

5

NR=12 NR=0 8,53

Avaliação GERAL ( zero a 10 )

87

MULHERES: SOMENTE ATENDIMENTO PARTICULAR (73 AVALIAÇÕES)
CONSULTÓRIO Localização e acessibilidade Apresentação, Decoração e Conforto Música Ambiente Limpeza e Higiene Equipamentos Odontológicos Sites, Folhetos, Informações EQUIPE Apresentação Contesia e Atenção Clareza nas informações Atendimento ao Telefone AGENDAMENTO Disponibilodade de Horários Atendimento no Horário Marcado Informatização Atendimento de Emergência CIRURGIÃO DENTISTA Apresentação Competência Profissional Confiança Transmitida TRATAMENTO Informações Claras Agilidade e Solução dos Problemas Orçamento bem Informado Valor dos Honorários Opções de Pagamento PÓS-ATENDIMENTO Avaliação através de Ligação Telefônica Satisfação do Procedimento Bucal Prestado Contato para Retorno Soma das Colunas 5 38 28 19 49 42 1 5 42 54 46 37 5 17 24 14 15 5 44 53 56 5 45 45 37 19 21 5 17 39 19
644

4 27 32 19 21 26 13 4 27 15 23 30 4 32 27 26 23 4 24 16 13 4 25 23 25 32 37 4 17 27 21
463

3 5 13 11 3 4 20 3 3 2 3 3 3 17 17 17 8 3 1 0 0 3 2 5 11 16 7 3 10 1 8
131

2 3 0 2 0 0 11 2 0 1 1 1 2 6 1 8 2 2 0 0 0 2 0 0 0 4 5 2 4 0 2
35

1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 1 3 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 1 2 1 2 0 4
14

NA 0 0 22 0 1 27 NA 0 0 0 2 NA 0 1 8 25 NA 4 4 4 NA 0 0 0 1 1 NA 23 6 19

Média 4,37 4,21 4,08 4,63 4,53 3,04 Média 4,54 4,69 4,56 4,45 Média 3,79 3,94 3,71 4,06 Média 4,62 4,77 4,81 Média 4,55 4,55 4,36 3,89 3,97 Média 3,86 4,57 3,91 4,31 Média

Indicaria atual Dentista ? Atendimento

SIM Part

65 73

NÃO

2

NR=12 NR=0 8,85

Avaliação GERAL ( zero a 10 )

88

MULHERES: SOMENTE ATENDIMENTO POR CONVÊNIO (34 AVALIAÇÕES)
CONSULTÓRIO Localização e acessibilidade Apresentação, Decoração e Conforto Música Ambiente Limpeza e Higiene Equipamentos Odontológicos Sites, Folhetos, Informações EQUIPE Apresentação Contesia e Atenção Clareza nas informações Atendimento ao Telefone AGENDAMENTO Disponibilodade de Horários Atendimento no Horário Marcado Informatização Atendimento de Emergência CIRURGIÃO DENTISTA Apresentação Competência Profissional Confiança Transmitida TRATAMENTO Informações Claras Agilidade e Solução dos Problemas Orçamento bem Informado Valor dos Honorários Opções de Pagamento PÓS-ATENDIMENTO Avaliação através de Ligação Telefônica Satisfação do Procedimento Bucal Prestado Contato para Retorno Soma das Colunas 5 14 8 3 18 16 3 5 17 17 11 11 5 5 10 4 10 5 18 19 17 5 11 12 10 6 8 5 2 10 6
204

4 16 21 9 10 14 7 4 13 15 14 14 4 13 10 12 6 4 12 11 10 4 15 15 15 14 17 4 11 13 14
244

3 2 3 4 5 3 7 3 3 1 7 7 3 12 9 10 7 3 1 2 4 3 7 5 5 7 4 3 8 5 9
113

2 1 1 4 0 0 4 2 0 1 0 0 2 2 3 3 3 2 1 0 1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 0
24

1 0 0 1 0 0 2 1 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1
8

NA 1 1 13 1 1 11 NA 1 1 1 1 NA 1 1 5 7 NA 2 2 2 NA 0 0 3 6 3 NA 10 4 4

Média 4,30 4,09 3,43 4,39 4,39 3,22 Média 4,42 4,41 4,03 4,03 Média 3,58 3,76 3,59 3,78 Média 4,47 4,53 4,34 Média 4,06 4,09 4,10 3,89 4,00 Média 3,46 4,00 3,80 4,03 Média

Indicaria atual Dentista ? Atendimento

SIM

29

NÃO

3

NR=12 NR=0 7,89

Conv 34 Avaliação GERAL ( zero a 10 )

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