Verificação da percepção de qualidade do consumidor final de serviços de laboratórios clínicos com base no PALC

Monografia do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu
MBA Gestão Empresarial – MGE 24/38
VERIFICAÇÃO DE PERCEPÇÃO DE QUALIDADE DO CONSUMIDOR

FINAL DE SERVIÇOS DE LABORATÓRIOS CLÍNICOS, COM BASE NO
PALC – PROGRAMA DE ACREDITAÇÃO DE LABORATÓRIOS CLÍNICOS
Laura Prado Franceschi
Coordenação:
Prof. Dr. Almir Ferreira de Sousa
Prof. Dr. Adelino De Bortoli
Prof. Dr. Eduardo Armando
Orientação:
Prof. Ms. Iná Futino Barreto
SÃO PAULO
06 - 2013
Meu agradecimento inicial à minha orientadora Iná,
pelo encorajamento e condução em tantos ensinamentos,
As mestras:
Edith e Júlia
meus sinceros agradecimentos, pela paciência, dedicação e incentivo, pois

colaboraram diretamente na construção do meu aprendizado,
À SBPC, que possibilitou o uso da NORMA PALC como referência ao estudo,
Aos dirigentes e colaboradores dos Laboratórios FRANCESCHI e SANCET, que

gentilmente ofereceram o espaço e atenção para o desenvolvimento do modelo de
pesquisa,
Aos familiares e amigos que direta e indiretamente me deram apoio e suporte, o meu
Muito Obrigada!
“Só fazemos melhor, aquilo que repetidamente insistimos em melhorar.
A busca da excelência não deve ser um objetivo, e sim um hábito.”
Aristóteles (383 -322 aC)

RESUMO
O PALC (Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos) é um instrumento que

contribui para a atualização de Laboratórios Clínicos com o objetivo de organizar as
boas práticas na execução dos processos de trabalho e principalmente evitar e/ou
minimizar erros. A aquisição de um selo de certificação é um processo que envolve
mudanças culturais e acompanhamento de indicadores de resultados, em todas as etapas
do processo na prestação de serviços. Este trabalho é do tipo exploratório, realizado em
dois laboratórios de médio porte, no interior do Estado de São Paulo e teve como
objetivo analisar a percepção de clientes em relação a aspectos considerados de
qualidade na prestação de serviços.
O objetivo principal desse trabalho compreende: Verificar a existência de percepção de

qualidade do consumidor final de serviços de Laboratórios Clínicos, com base nas boas
práticas do PALC – Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos.
Os resultados obtidos permitiram confirmar a hipótese de percepção do cliente por

serviços de qualidade em Medicina Laboratorial com base nos requisitos estudados da
Norma PALC, contribuindo diretamente em possíveis pesquisas mercadológicas e
também para a maior valorização e aceitação dos requisitos da norma PALC junto aos
Laboratórios Clínicos.
ABSTRACT
PALC (Accreditation Programmed for Clinical Laboratories) refers to a set of best

practices aiming to offer and to contribute to the updating of Clinical Laboratories
with the main objective to design the process execution and to avoid or to minimize
mistakes. The achievement of the certification seal means the adoption of a process that
involves cultural changes and the follow up of parameters on results, covering all steps
of the processes in these services. This exploratory survey was held in two middle size
laboratories in the hinterland of the State of São Paulo and the main objective was to
analyze the final clients perception in relation to aspects considered as of quality in the
offering of services.
The main objective of this paper aimed to “check the consumer awareness and
perception of quality attributes of services offered by Clinical Laboratories, in
correlation with the best practices of PALC - Accreditation Program for Clinical
Laboratories”.
The results obtained confirm the hypothesis of the customer’s perception of the quality
services in Clinic Laboratories based on the requirements studied with the PALC
Norm, contributing directly to marketing researches and also to the best acceptance
and valorization of the Norm within the Clinical Laboratories.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................2
1.1 Situação-problema ______________________________________________ 4
1.2 Objetivos _____________________________________________________ 7
1.3 Justificativa ___________________________________________________ 7
1.4 A importância da Acreditação _____________________________________ 9
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .............................................................................12
2.1 O Mercado de Laboratórios Clínicos _______________________________ 12
2.2 O Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos – PALC __________ 14
2.3 A Percepção de Qualidade por Parte do Cliente ______________________ 15
3 MÉTODO DE ESTUDO ............................................................................................20
3.1 Coleta de Dados Secundários_____________________________________ 20
3.2 Coleta de Dados Primários ______________________________________ 20
3.3 Limitações da Pesquisa _________________________________________ 22
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS ...............................................................................24
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .....................................................................................34
REFERÊNCIAS ............................................................................................................35
APÊNDICE ....................................................................................................................39
TABELA DE REQUISITOS SELECIONADOS __________________________ 40
QUESTIONÁRIO APLICADO – 1ª PARTE _____________________________ 42
QUESTIONÁRIO APLICADO – 2ª PARTE _____________________________ 43
ANEXOS ........................................................................................................................44
2
1 – INTRODUÇÃO
Nos últimos 25 anos a autora conviveu no ambiente de Laboratórios Clínicos e de maneira

muito próxima junto à Sociedade Brasileira de Patologia Clinica / Medicina Laboratorial
(SBPC/ML) e isto sem considerar o próprio sobrenome, como filha de médico patologista
clínico, fundador do Laboratório Franceschi – Dr. Antonio de Pádua Franceschi.
A autora não seguiu a carreira de seu pai, mas a de Administradora de Empresas e se dedicou
à carreira profissional na administração do Laboratório. Em função da experiência e das
observações feitas nessas décadas, resolveu aprofundar a análise de características e de
mudanças mercadológicas neste setor.
Os Laboratórios Clínicos são parte da cadeia de assistência à saúde, com o papel de produzir e
fornecer informações diagnósticas no suporte às decisões clínicas. A realização de exames
laboratoriais ocorre em ambiente extremamente complexo, onde coexistem procedimentos,
equipamentos, tecnologia e conhecimento humano (SHCOLNIK, 2012), que se modificam
continuamente tanto por questões tecnológicas, científicas ou mesmo de mercado.
O grande movimento pela qualidade em laboratórios tem sido impulsionado por requisitos
legais e o de reconhecimento da qualidade via programas de acreditação.
No primeiro grupo, estão requisitos da ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária)

como a RDC 302/2005, regulamento técnico amplo que define as normas para o
funcionamento dos Laboratórios Clínicos. Por se tratar de legislação sanitária, é de
cumprimento obrigatório. O laboratório que não atender às exigências da legislação pode
sofrer sanções e até suspensão de suas atividades.
No segundo grupo, estão os requisitos dos programas de acreditação de laboratórios, e neste

estudo, especificamente o PALC – Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos da
Sociedade Brasileira de Patologia Clinica – SBPC/ML.
Trata-se do reconhecimento por terceiras partes de que o laboratório possui a qualificação

necessária para realizar seu trabalho. A adesão é voluntária, mas bastante salutar e
diferenciadora para quem obtém o selo de Laboratório Acreditado. Vale destacar que os
órgãos acreditadores e a RDC 302/2005 (resolução da Anvisa) auxiliam na busca pela
3
qualidade, que vai além do cuidado com o processo analítico. Essa resolução aborda desde os
passos para a coleta de material até a emissão dos laudos. Além disso, o regulamento trata
ainda da Organização da Empresa, Recursos Humanos, Infraestrutura e Biossegurança dos
Laboratórios Clínicos. (QUALICHART, 2013).
Recentemente a ANS, Agência Nacional de Saúde Suplementar, responsável pela

regulamentação dos planos de saúde no país, através da RN 267 (Resolução Normativa) de
24/08/2011 instituiu o programa de divulgação da qualificação dos prestadores de serviços.
Esta resolução obriga as operadoras de saúde a divulgarem os atributos que qualificam os
prestadores de serviços. Isto permite uma escolha melhor por serviços de qualidade, por parte
dos usuários. Essa resolução vem de encontro com o propósito de estabelecer a acreditação
como mecanismo de qualificação dos Laboratórios Clínicos, inclusive para divulgação para a
sociedade. É através dessa divulgação que todos os clientes, sejam pacientes, ou operadoras
de saúde, podem identificar quais laboratórios estão aptos a prestar um serviço de qualidade.
Segundo Shcolnik (2000), o Programa de Acreditação para Laboratórios Clínicos (PALC) foi
instituído como resposta às persistentes alegações e várias evidências de más práticas,
inexistência de padrões e possibilidade de fraude nos processos laboratoriais. Erros
laboratoriais já vêm sendo estudados há muitos anos e confirmam a necessidade da prática de
controles e auditorias.
O PALC é uma ferramenta de controle da qualidade, que permite às empresas prestadoras de

serviços em medicina laboratorial sistematizar, controlar e melhorar o nível de desempenho
de seus processos de trabalho, utilizando as boas práticas padronizadas no programa, segundo
Shcolnik (2010) na Introdução da Norma, versão 2010.
O programa teve início em setembro de 1998, por iniciativa da SBPC/ML (Sociedade

Brasileira de Patologia Clinica / Medicina Laboratorial), de forma pioneira no Brasil. Surgiu
pela necessidade de prevenção e minimização da ocorrência de erros nas várias etapas dos
processos antes, durante e após as análises. Essa sociedade científica decidiu criar seu próprio
modelo, a exemplo dos já existentes em outros países. Segundo Shcolnik (2012), a
possibilidade de informações laboratoriais erradas, que ocorrem por falhas no processo de
trabalho, pode afetar diretamente a assistência e segurança ao paciente.
4
Entender como a certificação, nesse programa de qualidade, pode favorecer ações de

sistematização, padronização e controle, nas várias atividades desenvolvidas na prestação de
serviços em um Laboratório Clínico é um dos desafios estudados constantemente no ambiente
dos laboratórios acreditados pelo PALC.
1.1 – Situação-problema
Para iniciar a contextualização deste cenário, o cliente é identificado como pessoa que compra
os serviços em medicina laboratorial, podendo ser o médico, a operadora de saúde ou mesmo
uma empresa. O consumidor, no caso de Laboratórios Clínicos, é o paciente ou o fornecedor
de uma determinada amostra biológica.
Em função do desenvolvimento tecnológico, observado com a evolução industrial e científica,

houve uma evolução no conceito de qualidade. A primeira fase da evolução da qualidade
surge com a necessidade de inspeção nas indústrias, para separar os produtos defeituosos e
evitar sua comercialização. Em um segundo momento, estudou-se os vários processos de
produção, analisando-se matéria prima e equipamentos. Após a 2ª guerra, a evolução da
qualidade tornou-se mais evidenciada, com destaque ao Japão, em vista a necessidade de
reconstrução do país. Na área de saúde, a filosofia pela qualidade não difere do setor
industrial. A adequação do produto ou serviço às expectativas e anseios do cliente é um
fundamento da qualidade aplicável em qualquer área, inclusive a serviços de assistência à
saúde. (VIEIRA et al, 2011).
O conceito de qualidade em serviços, está diretamente relacionado ao nível de satisfação em

experiências vividas (HOFFMAN, BATESON, 2006), pois é essa satisfação que atualiza o
nível de percepção por qualidade. Sem dúvida, estes conceitos estão entrelaçados, mas não
mostram uma relação tão evidente. É possível afirmar que o cliente percebe a qualidade dos
serviços de uma empresa, mesmo que não a conheça, com base em suas próprias expectativas.
É o resultado dessa experiência que promoverá novos encontros, fazendo com que o cliente
utilize novamente essa empresa de prestação de serviços.
5
Em um Laboratório Clínico, o cliente só pode identificar critérios de qualidade, nas fases de

contato com o serviço, que antecedem a própria análise com material fornecido por ele e após
a realização do exame, quando faz a retirada do resultado.
Neste estudo denomina-se fase pré-analítica todos os momentos de atendimento no setor de

recepção e no momento da coleta de amostras biológicas, como demonstrado na Ilustração 1.
A fase pré-analítica se inicia no atendimento telefônico para agendamento e instruções. Na

chegada à recepção, e muitas vezes no próprio atendimento telefônico se realiza o
cadastramento e identificação do cliente-paciente e o registro de todos os dados relacionados à
solicitação médica, e ao agente pagador do serviço (convênio, estado, empresa, ou o próprio
paciente). Este cadastro define toda a cadeia do processo de trabalho, uma vez que a
identificação via sistema informatizado, gera etiquetas com códigos de barras contendo não só
a identificação do paciente, mas também a solicitação específica dos exames. Este código
constará em todos os laudos indiferentemente de análises laboratoriais ou de exames de
imagem.
A seguir, ainda na fase pré-analítica são fornecidas e/ ou coletadas as amostras necessárias aos
exames a serem realizadas, por profissional técnico habilitado.
RECEPÇÃO DE LABORATÓRIO COLETA DE AMOSTRAS

Ilustração 1 – Imagens da fase pré-analítica
Fonte: imagens cedidas pelo Laboratório Franceschi, 2013
6
As transformações ocorridas no mercado do setor de medicina laboratorial acarretaram

mudanças no grau de competitividade e na consequente exigência de melhores resultados, de
maneira que as organizações assegurem sua credibilidade e, portanto sustentabilidade. Como
em qualquer outro setor comercial, o conhecimento sobre a organização, legislação pertinente,
processos de trabalho, necessidades e práticas de gestão tornaram-se uma exigência para a boa
prática operacional. Portanto, o conhecimento de seus clientes e suas percepções e
expectativas, também são elementos necessários à adaptação a este cenário e a estas
tendências. Afinal, empresas prestadoras de serviços são orientadas para o mercado e, assim
sendo, necessitam alocar recursos humanos, materiais, comunicação, produtos, preços e
atenção de pós-venda sempre com o objetivo de atender as expectativas e necessidades dos
seus diversos players, consumidores, fornecedores, concorrentes, operadoras, etc. (DIAS,
2011)
Como cita a RDC 302/2005, a necessidade de controle em um Laboratório Clínico envolve

entender cada etapa do processo na prestação do serviço, desde o momento em que o cliente
entra em contato para obter informações sobre como proceder, até a obtenção do resultado do
exame realizado. Essas etapas são definidas nessa resolução, desde a coleta de material até a
emissão dos laudos.
Ainda mais recentemente, com a publicação da RN (Resolução Normativa - RN nº 267, de 24

de agosto de 2011), que institui o Programa de Divulgação da Qualificação de Prestadores de
Serviços na Saúde Suplementar, onde as operadoras de saúde, a partir de 03 de 2014
obrigatoriamente devem divulgar as qualificações que cada serviço possui em seus
informativos da rede referenciada, sejam cadernos informativos ou nos respectivos sites.
Segundo Shcolnik (2000), devemos levar em consideração outro fator determinante na

preocupação em padronização: a automação que veio substituir os métodos tradicionais
usados na área técnica. Essa substituição permitiu que novos modelos de processos de
trabalho fossem aplicados. Isso possibilitou acompanhar as mais modernas tendências no
mercado tecnológico facilitando a aplicação dos controles necessários à legislação vigente,
também em constante transformação. Possibilitou ainda entender o laboratório como negócio,
por vezes, atraindo profissionais motivados apenas pelo lucro e nem sempre comprometidos
com a qualidade do serviço a ser prestado. Ainda segundo Shcolnik (2000), nas praticas
laboratoriais, atinge-se um limite perigoso, quando o controle e a Garantia da Qualidade
passam a ser vistos apenas como despesa ou desperdício de tempo e recursos.
7
Conceitua-se, portanto: Controle da Qualidade (técnicas operacionais que preenchem os requisitos

da Qualidade e a legislação vigente); Garantia da Qualidade (atividades planejadas e sistemáticas
que fornecem confiança de que uma organização preenche os requisitos da Qualidade); Sistema da
Qualidade (esforços amplos e coordenados para se alcançar os objetivos da Qualidade);
Gerenciamento pela Qualidade (inclui os estágios anteriores como também os aspectos
econômicos); Gerenciamento pela Qualidade Total (filosofia de gerenciamento focada na
Qualidade e na obtenção do sucesso a longo prazo, baseada na satisfação do cliente).
(SHCOLNIK, 2000, p.3).
1.2 – Objetivos
Nesse contexto, a hipótese que norteia este trabalho é: Verificar se pode haver a percepção de
qualidade do consumidor final de serviços de Laboratórios Clínicos, em função da Norma
PALC – Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos da SBPC/ML.
Objetivos específicos:
• Identificar dentre os itens da Norma PALC, quais requisitos podem ser considerados
como importantes na percepção por qualidade na prestação de serviços, pelo
consumidor final destes serviços;
• Confirmar ou negar a existência de percepção de qualidade por parte do consumidor
final, nos requisitos escolhidos na Norma PALC.
Importante citar que foram pesquisados apenas 2(dois) laboratórios, e que as conclusões
dizem respeito a apenas esses 2(dois) laboratórios, não sendo possível nesta pesquisa fazer
extrapolações de minhas conclusões para os demais laboratórios.
1.3 – Justificativa
A questão de qualidade em saúde passou a ser o grande diferencial mercadológico entre

concorrentes na prestação de serviços. Isso ocorre em função de um maior nível de
informação das pessoas e um maior número de concorrentes. Adicionalmente, a consciência
sobre o Código de Defesa do Consumidor (CDC, 1990), bem como o surgimento de órgãos e
norma regulamentadoras governamentais ou não contribuem para essa consciência.
8
A RDC citada anteriormente pretende descrever as premissas que permeiam a percepção do

cliente, por qualidade em serviços de saúde, especificamente em medicina laboratorial, em
função da existência de Programa de Certificação PALC.
O programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos tem como objetivo a melhoria dos

processos em Laboratórios Clínicos, colocando à sua disposição subsídios educativos e
jurídicos apropriados, visando a qualidade.
Entender essa necessidade significa implantar medidas de padronização de processos,

facilitando e aprimorando a alocação de recursos financeiros e tecnológicos, levando a
melhores resultados e exigindo profissionais mais bem preparados (NORMA PALC, 2010).
Segundo SHCOLNIK (2000, p.4), considerando-se o avanço tecnológico atingido e as

exigências cada vez maiores dos usuários no setor de saúde, compreende-se que é do interesse
dos pacientes, da Sociedade e do Governo, que os Laboratórios Clínicos operem dentro de
altos padrões de competência profissional e técnica por várias razões:
- Todo laboratório cumpre papel como SADT – Serviço de Apoio Diagnóstico e

Terapêutico. As decisões quanto ao diagnóstico, prognóstico e terapia, são
frequentemente baseados nos resultados ou na interpretação de exames laboratoriais, e,
portanto, danos irreversíveis podem ser causados por resultados errôneos;
- Paciente e médicos, enquanto clientes de laboratórios podem não possuir
conhecimentos técnicos suficientes para saber se o laboratório presta serviços em
conformidade com a qualidade;
- Pode-se não haver opção de qual laboratório usar;
- É do interesse da sociedade e dos próprios laboratórios que haja como atestar sua
competência por processo de auditoria com padrões apropriados.
De tal forma, o laboratório precisa estar preparado, com a alta diretoria envolvida e
possibilitando a gestão da política de qualidade proposta pelo Programa de Certificação
PALC. O conjunto de normas da qualidade disciplina a organização, o funcionamento e as
condições sob as quais os exames no Laboratório Clínico são planejados, registrados,
realizados, monitorados, assinados, liberados, e as amostras e os laudos arquivados e
conservados (SANCET, 2013).
9
Como contribuição acadêmica e pratica, esta análise não só despertará, mas mostrará junto
aos mais diversos players, acadêmicos e práticos, a evolução do conceito qualidade na
prestação de serviços em Laboratórios Clínicos, para atender um mercado crescente e cada
vez mais exigente.
1.4 – A importância da Acreditação
A acreditação, em medicina laboratorial, é uma iniciativa voluntária em que uma instituição,

governamental ou não, avalia um Laboratório Clínico através de uma auditoria de processos e
determina se o Laboratório Clínico atende aos requisitos predeterminados por esta norma,
para exercer as tarefas a que se propõe, com qualidade, considerando-se as melhores práticas.
Dentre os vários objetivos da acreditação, este processo pretende garantir o reconhecimento

da qualidade e segurança dos serviços prestados.
O Laboratório Clínico pode escolher o órgão acreditador, baseando-se em seu conceito junto
ao mercado, tempo de existência, e na capacitação técnica dos auditores do órgão acreditador.
Estes órgãos acreditadores incentivam todos os colaboradores do laboratório, a adotarem as
boas práticas que resultarão em qualidade reconhecida.
O programa PALC da SBPC/ML realiza auditorias “por pares”, ou seja por profissionais com
conhecimento e vivência na área de laboratórios, o que possibilita a troca de experiências
entre auditores e o laboratório auditado.
Este estudo utilizou dois Laboratórios Clínicos, ambos no Interior do Estado de São Paulo,
que cumprem o programa PALC da SBPC/ML e cujos dados estão descritos na tabela 1.
10
Quadro 1 - Laboratórios Estudados
LABORATÓRIOS FRANCESCHI SANCET
Ano de Fundação 1974 1980
Unidades de atendimento 12 08
Nº médio de atendimentos/dia 490 300
Nº médio de exames/mês 115.000 60.000
Serviços complementares Unidade Hospitalar -
Cidade sede Campinas Mogi das Cruzes
População (*) 1.069 milhão 387.789 mil
Jaguariúna Ferraz de Vasconcelos

Cidades vizinhas atendidas Paulínia Guararema, Suzano
Sumaré Itaquaquecetuba, etc.
Abrangência populacional (*)
1.436 milhão 1.168 milhão
Com cidades vizinhas
Fonte: Laboratórios Estudados e IBGE (*) dados de 31/08/2012
A. FRANCESCHI Medicina Diagnóstica – De Campinas, fundado em 1974 pelo

médico Dr Antonio de Pádua Franceschi, com o objetivo de atuar apenas na área de
Microbiologia. Esta finalidade modificou-se gradativamente por necessidade de
adaptação à realidade local, visando comodidade e facilidade para o cliente. Essa
adaptação significou o desenvolvimento e estruturação de novas áreas pertinentes ao
setor de Medicina Laboratorial. Para que isto fosse possível, houve a necessidade de
ampliação dos setores, capacitando a equipe técnica, melhorando equipamentos,
adequando metodologias e processos de trabalho. Como resultado desta organização,
foi possível manter e elevar o nível de qualidade dos serviços prestados, o que
proporcionou, além do reconhecimento da classe médica local, a aquisição do selo de
qualidade PALC em 2005. Em 2008, assumiu a terminologia Medicina Diagnóstica
incorporando exames de ultrasonografia. Em 2013 constituiu sua primeira Unidade
Hospitalar, prestando serviços 24 horas em renomado Hospital instalado na Cidade
de Campinas.
11
B. SANCET Laboratório Médico – De Mogi das Cruzes, fundado em 1980,

acreditado pelo PALC em 02/2000. Solidificou-se no mercado e em 1990 conquistou
a construção da sua sede própria, mais funcional e com melhor disposição dos
diversos setores do Laboratório. Em 1996 teve início às obras de ampliação e
adequação dos diversos setores, o que proporcionou maior conforto aos clientes. A
motivação e participação de toda equipe de profissionais do Laboratório SANCET
sempre foram uma constante, com posturas pró-ativas de todos os setores na busca
da qualidade total, nesses anos de prestação de serviços à comunidade de Mogi da
Cruzes e região. O Sistema da Qualidade foi elaborado baseado nos requisitos e
orientações da Norma NBR ISO 9000, sendo aprovada a Certificação do Sistema da
Qualidade ISO 9001 pela Empresa Certificadora ABS-QE. Em fevereiro de 2000, foi
conferido o Certificado de acreditação – PALC. Em maio de 2005 o laboratório
SANCET foi avaliado pelo Instituto Qualisa de Gestão, de acordo com as diretrizes
da Organização Nacional de Acreditação (ONA), programa homologado pela
Agência Nacional de Vigilância Sanitária (RDC no. 245 de 15/09/2003), 1a Edição,
sendo também o primeiro Laboratório do Brasil considerado Acreditado com
Excelência – Nível III.
12
2 - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 – O Mercado de Laboratórios Clínicos
O mercado brasileiro de exames laboratoriais, em 2012, segundo Ballarati (2013), representou

R$ 16 bilhões. Ainda, conforme Ballarati, mantendo-se a média de 5,2 exames por brasileiro
por ano e considerando-se uma população de 195 milhões de habitantes em 2012, o valor
médio por exame seria de aproximadamente R$16. Assim, os 5,2 exames por ano representam
um custo total anual de R$80 por brasileiro.
Conforme estimativas da ANS, no Brasil existem aproximadamente 15.700 Laboratórios

Clínicos, significando 45.000 postos de coleta. Todos estes laboratórios representaram este
mercado de R$ 16 bilhões em 2012, mencionado acima. A proporção de laboratórios é de
9.260 de iniciativa privada e 5.740 de iniciativa pública.
Dos mais de 15.000 Laboratórios Clínicos, apenas 106 estão acreditados pela Certificação
PALC da SBPC/ML. Destes acreditados menos de 10 são de iniciativa pública, ligados a
laboratórios centrais de hospitais públicos. (www.sbpc.org.br, consulta em 31/05/2013).
Conforme mencionado acima, os Laboratórios Clínicos são parte da cadeia de assistência à

saúde, com o papel de produzir e fornecer informações diagnósticas no suporte às decisões
clínicas, onde segundo Ballarati, (2013), 70 a 80% das Decisões Médicas são baseadas em
exames laboratoriais.
A realização de exames laboratoriais ocorre em ambiente extremamente complexo, onde

coexistem procedimentos, equipamentos, tecnologia e conhecimento humano (SHCOLNIK,
2012), que se modificam continuamente tanto por questões tecnológicas, científicas ou
mesmo de mercado.
Os dois principais concorrentes de medicina diagnóstica (exames laboratoriais e de imagem)

no mercado brasileiro representavam praticamente 19% em 2010, conforme demonstrado na
Tabela 1.
O crescimento anual do mercado de Medicina Diagnóstica de 2008 a 2012 foi de 7,3%.

13
A consolidação em medicina diagnóstica é uma realidade em outros países, segundo Pedroso

(2011), tendo como principal vantagem a obtenção de economia de escala. Em seu estudo de
caso sobre a gestão estratégica de serviços de um dos principais provedores de serviços de
medicina diagnóstica no Brasil, aponta os seguintes dados:
Tabela 1 - Mercado Medicina Laboratorial No Brasil (2010)
RECEITA PARTICIPAÇÃO NO
(R$ MILHÕES) MERCADO
DASA 1.046 11,9%

FLEURY 607 6,9%
DEMAIS 7.147 81,2%
TOTAL MERCADO 8.800 (*) 100,0%
Fonte: Adaptado de Pedroso (2011, p5)

(*) – abrange apenas exames laboratoriais, e não os de imagem.
Segundo Campana (2012), essa importante tendência de atuação integrada, como Centros
Diagnósticos proporciona alguns outros benefícios, como o conforto gerado ao paciente,
pautado no conceito One-stop-shop, isto é, em uma única visita a um prestador de serviços o
paciente encontra e realiza toda sua série de exames, reduzindo seu deslocamento, tempo de
ausência no trabalho, dias de jejum e preparos, entre outros.
A medicina laboratorial mudou bastante nos últimos anos. O avanço de tecnologias e a grande
pressão sobre os custos se traduzem na máxima fazer um número maior de exames com
menos equipamentos, pessoas, tempo, etc.. Estima-se que no Brasil, em 2011, essas
especialidades juntas realizaram 1,4 bilhão de exames, sendo as análises clínicas responsáveis
por cerca de 81% deste volume, a Anatomia Patológica por 2% e os 17% restantes realizados
na Radiologia (CAMPANA, 2012).
Diversos elementos que indicam maior utilização da medicina diagnóstica no futuro são
citados por Campana (2011). Em primeiro lugar, o envelhecimento e, por consequência, uma
grande modificação no perfil da população brasileira. Com o maior envelhecimento da
população, prevê-se maior prevalência de doenças crônicas, elevando a necessidade de
realização de exames por essa população. O impacto do envelhecimento da sociedade ocorre
também nos custos da saúde, onde acarretará a maior utilização dos serviços de saúde pela
população idosa projetando um aumento na utilização das operadoras de saúde e,
consequentemente, maior pressão por custos sob os prestadores de serviços.
14
Outro importante fator é a elevação da renda da população e o maior índice de empregos

formais, que possibilitam maior acesso à assistência à saúde por parte da população brasileira.
No que se refere à renda da população, observamos queda da proporção de pobreza e aumento
da classe média brasileira, que passou a ser grande consumidora de produtos e serviços e
responsável por uma parte significativa do produto interno bruto (PIB) nacional.
Há também uma mudança no perfil do cliente consumidor, que passou a ser considerado um
fator decisivo na utilização da medicina. A facilidade de acesso à informação permite que o
usuário do mercado de saúde conheça e entenda mais das atualidades e evoluções na área
médica e também de sua condição como paciente.
2.2 – O Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos – PALC
Como citado na justificativa desse estudo, a norma PALC, tem como objetivo a melhoria de
qualidade de desempenho dos Laboratórios Clínicos, colocando à sua disposição subsídios
educativos apropriados e realizando avaliações imparciais e objetivas, através de profissionais
tecnicamente habilitados nas diversas áreas do laboratório.
As normas para Acreditação de Serviços de Saúde, segundo Meira (2012), geralmente são
desenvolvidas com envolvimento das comunidades científicas, técnicas e/ou clínicas, que
buscam definir as melhorias práticas baseadas nos princípios de gestão e melhoria contínua da
qualidade e segurança do paciente. Por esse motivo, as Normas de Acreditação tem foco mais
técnico, mas, em suas novas versões, tem acrescido itens que também se preocupam em
contribuir com a melhoria da gestão dos laboratórios, através de indicadores e análise crítica.
Por ter foco técnico, as auditorias são feitas por auditores que conhecem os processos
laboratoriais. A equipe de auditores e o tempo disponível para auditoria variam de acordo com
o tamanho da empresa, com a complexidade dos serviços prestados e número de unidades de
atendimento.
Sabe-se que as principais causas de erros ocorrem na fase pré-analítica, antes da análise
laboratorial, (fase descrita acima em 1.1), sobre a qual os laboratórios detêm menor controle,
por serem processos, que apesar de padronizados via software, dependem de fatores humanos
na sua execução.
15
A norma PALC está baseada em 17 (dezessete) itens que contemplam todas as atividades e
setores designados à completa operação de um Laboratório Clínico (vide Anexo I). A norma
preconiza documentação específica utilizada para o cumprimento do Programa. Essa
documentação é composta por Manuais e POPs - Procedimentos Operacionais Padrão,
documentos esses geridos e acompanhados pela estrutura de Gestão da Qualidade.
Dos 17 itens tratados na norma PALC, (ANEXO 1), foram escolhidos os seguintes itens:
a) Item 8 : Gestão da fase pré-analítica

b) Item 17: Gestão dos Riscos e da Segurança do Paciente
Estes itens (reproduzidos na integra no ANEXO 2), contem 27 requisitos. Destes foram
escolhidos 12 requisitos que são relacionados à qualidade pela percepção do cliente, por se
tratarem de processos que ocorrem na fase pré-analítica, onde ocorre o contato direto do
cliente com a prestação de serviço.
Dos 17 itens, apenas os dois itens escolhidos e analisados, demonstram co-relação com a
percepção de qualidade do cliente consumidor final com a prestação de serviços no
Laboratórios Clínicos, uma vez que os outros itens tratam a funcionalidade do laboratório em
setores que não são de contato com o cliente consumidor final. Os itens escolhidos serão
analisados mais profundamente no capitulo Metodologia de Pesquisa.
2.3 – A Percepção de Qualidade por Parte do Cliente
A qualidade técnica em qualquer setor é condição básica de permanência no mercado.

(CAMPANA et al, 2011). Uma empresa de medicina diagnóstica sem qualidade técnica está
naturalmente excluída do mercado pelos seus próprios clientes - pacientes, operadoras de
saúde, comunidade médica etc.
Segundo Pedroso (2011), os usuários de medicina diagnóstica são os pacientes que realizam
seus exames. A maioria dos procedimentos é solicitada pelos médicos. A escolha pelo
prestador de serviços é realizada pelo usuário, influenciado pela recomendação dos médicos,
por outros usuários, e por proximidade ou facilidade de acesso. Por outro lado, as operadoras
de planos de saúde limitam a escolha, ao possibilitar o acesso somente aos prestadores
credenciados para o plano contratado.
16
Ainda, conforme Pedroso (2011), a percepção da experiência do serviço ocorre nos diferentes
pontos de contato com os usuários, seus responsáveis e acompanhantes, médicos e operadoras
de planos de saúde. A ilustração 2 ilustra um ciclo de experiência em serviços de medicina
diagnóstica.
Ilustração 2 – Experiência dos clientes em serviços de medicina diagnóstica

Fonte: Adaptado da Apresentação Institucional - Grupo Fleury 03/2013 em www.fleury.com.br
Como um atributo competitivo de produção, podemos definir a qualidade como fazer certo da
primeira vez ou, então, manter os processos sob controle. Isto se aplica a rotinas técnicas
(repetições, por exemplo), controles internos de qualidade, processos de suporte etc., justifica
Campana (2011) ao atribuir parte das atividades em Medicina Laboratorial como vinculadas à
produção do resultado de exame.
Segundo Dal Forno (2005) a qualidade trás, como benefício maior, competitividade, melhoria
da imagem institucional, satisfação dos colaboradores, clima organizacional positivo, entre
outros. A avaliação da qualidade em serviços surge ao longo do processo de prestação, que
ocorre no encontro entre o cliente e um funcionário da linha de frente da empresa.
17
A satisfação do cliente, com a qualidade do serviço, pode ser definida pela comparação da
percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado. As cinco dimensões
que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços foram definidas inicialmente por
Parsu Parasuraman, Valerie Zeithalm e Leonard Berry, que são aplicáveis a diversos
contextos de serviços (ZEITHALM, BITNER, 2011, pg 150). Essas dimensões são definidas
como condutores da qualidade do serviço prestado, pois lidam com a percepção do cliente e
estão demonstradas na Ilustração 3 abaixo .
As 5 dimensões definidas por Zeithalm e Bitner (2011) são:

 Confiabilidade, como habilidade de executar o serviço prometido de forma confiável
e precisa;
 Responsividade (prestatividade) é a disposição de ajudar os clientes e fornecer o
serviços de forma ágil;
 Segurança, como conhecimento e cortesia dos colaboradores, inspirando confiança e
certeza;
 Empatia, como atenção individualizada dispensada ao cliente;
 Tangíveis, constituem a aparência das instalações físicas, dos equipamentos
utilizados, da apresentação do colaborador e dos materiais impressos.
Ilustração 3 – Satisfação e Percepção do cliente sobre a qualidade do serviço

Fonte: Adaptado de Zeithalm e Bitner (2011)
18
Ainda segundo Zeithalm e Bitner (2011), existe a tendência de se utilizar os termos satisfação
e qualidade em serviços como se tivessem o mesmo sentido, mas os pesquisadores tentam ser
mais precisos quanto ao significado e aplicação destes dois termos. Há o consenso de que os
dois conceitos são diferentes em seus agentes causais e os desfechos em que resultam, e que
qualidade do serviço percebido é um componente da satisfação do cliente. No caso de
serviços considerados puros (ZEITHALM, BITNER, 2011, pg 149), como é o caso de saúde,
serviços financeiros e educação, a qualidade em serviços é sempre o componente dominante
nas avaliações por parte do cliente.
A pós-venda é a pré-venda da próxima compra. Quando a qualidade é percebida/reconhecida

pelo cliente ocorre a nova venda da prestação de serviço. Nos encontros subsequentes com o
prestador do serviço, o cliente atualizará suas percepções de qualidade, por meio do processo
de confirmação de suas expectativas (HOFFMAN, BATESON, 2006). Dessa forma cada
novo encontro revisa e reforça sua percepção por qualidade, como pode ser verificado através
do ciclo de experiência de clientes de serviços de medicina diagnóstica conforme Ilustração 4.
Ilustração 4 – Ciclos de experiências em serviços de Medicina Diagnóstica

Fonte: Adaptado de: Pedroso (2011)
19
É importante também frisar os aspectos citados por Kotler (1998), que definem o setor de
serviços. São aspectos que demonstram como ocorre o contato entre fornecedor do serviço e
consumidor e que devem ser observados na formulação das estratégias de treinamento e
manutenção dos critérios de qualidade, tais como:
1. Intangibilidade: O serviço não tem aparência, nem consistência física;

2. Variabilidade: Processos podem ser padronizados; pessoas não. Portanto a qualidade
do serviço está diretamente relacionado à pessoa que o executa;
3. Perecibilidade: Serviços não são estocáveis (Ex.: assento de avião, reserva em hotel,
cursos de inglês e exames clínicos marcados e não cumpridos);
4. O cliente não pode obter a propriedade sobre o serviço;
5. Simultaneidade: A produção ocorre no momento do consumo e o cliente é envolvido
diretamente no processo;
6. Dificuldade na avaliação por parte do cliente, pois envolve seu grau de expectativa;
Uma mudança significativa é observada no comportamento dos clientes, que começam a fazer
prevalecer seu direito de escolha para os serviços de saúde. Mais exigentes, eles passaram a
valorizar mais o atendimento em todas as suas fases (agendamento telefônico, recepção,
abertura de ficha etc.), assim como aumenta o grau de confiabilidade uma vez, que o serviço
de saúde cumpre ao entregar ao cliente aquilo que foi previamente acordado: o exame
solicitado por meio de uma metodologia determinada dentro de um prazo de entrega
contratado. (CAMPANA, et al,, 2011).
É importante lembrar o conceito de compensação quando há alguma insatisfação por parte do

cliente. Segundo Gordon, (1998) é uma prática comum considerar que o cliente sempre tem
razão, e ao reclamar de um produto ou serviço que não atendeu à expectativa, ser compensado
de alguma forma. Isso significa o mesmo que fabricar carros ruins e atribuir a
responsabilidade de consertá-los às revendedoras. Atualmente os departamentos de
atendimento ao cliente estão na linha de frente, lidando com o cliente irritado ou
decepcionado. Ou seja, é necessário o entendimento de que a pratica da prestação de serviço
ou fabricação de produtos deva ter seus processos controlados, medidos e corrigidos antes da
entrega final, garantindo êxito em seus propósitos. Gordon (1998), ainda conclui que as
informações obtidas nas centrais de atendimento podem ser mais efetivas no sentido de
garantir perpetuidade na satisfação do cliente. Este também é o princípio de qualidade
adotado pelo PALC.
20
3 - MÉTODO DE ESTUDO
A metodologia utilizada para a extração da amostra foi do tipo intencional. Isto significa que
foram escolhidos dois laboratórios, intencionalmente, por terem tamanho médio em termos de
mercado. Na sala de cafezinho, os futuros entrevistados foram abordados aleatoriamente,
sendo o único filtro o de maioridade.
A amostra intencional visa a obtenção de avaliação de atributos – neste caso o de percepção

de qualidade – em um determinado momento, não objetivando projeções para universos
maiores.
Foi utilizado um método combinado de duas formas diferentes de obtenção de dados.
3.1 – Coleta de Dados Secundários
São dados obtidos em fontes públicas e publicados de livre acesso a qualquer pessoa. Este é o
caso dos dados relativos ao mercado de Laboratórios Clínicos, com utilização das fontes
ANS, ANVISA, SBPC, sites, entre outras mencionadas na listagem de referências. Estes
dados são os únicos disponíveis e gratuitos.
Esta coleta de dados secundários gerou dimensões mostrando o tamanho e a estrutura do

mercado de Laboratórios Clínicos no Brasil.
3.2 – Coleta de Dados Primários
Trata-se de dados coletados especificamente para confirmar ou negar hipóteses como é o caso
da pesquisa realizada junto aos consumidores finais de serviços de Laboratórios Clínicos,
conforme questionários de pesquisa Parte 1 e 2 (Apêndices). São dados sob medida
específicos para este estudo. Os objetivos, a metodologia e os resultados de pesquisa estão
mostrados no capítulo 4 – Análise dos Resultados de Pesquisa.
Esta pesquisa foi realizada em dois laboratórios, (citados no capitulo 1, item 1.1), de médio
porte no interior do estado de São Paulo, ambos com certificação PALC. Também foram
21
analisados dados encontrados nos sites de cada laboratório, prêmios conquistados e outros
números e parâmetros de cada empresa, conforme Tabela 1 acima.
Foi aplicado questionário com os clientes nos dois laboratórios estudados, utilizando-se como
base a metodologia SERVQUAL (ZEITHAML, BITNER, 2011, p190) e adequando-se esse
modelo aos requisitos da Norma PALC, nos itens 8 e 17, escolhidos justamente por
apresentarem critérios que geram percepção de qualidade junto ao consumidor final de
Laboratórios Clínicos.
A escolha deste modelo ocorreu por tratar-se de pesquisa de relacionamento. Segundo

Zeithaml e Bitner, (2011), as pesquisas de relacionamentos são assim denominadas porque
apresentam perguntas sobre todos os elementos presentes no relacionamento do cliente com
as empresas prestadoras de serviços.
As pesquisas de relacionamento têm, por definição, que monitorar e acompanhar o

desempenho dos serviços prestados. Um primeiro estudo é realizado com o intuito de fornecer
uma base de dados, como ponto de partida, conforme questionário aplicado, 1ª parte
(Apêndice). Para a análise no caso estudado foi definido primeiramente o quanto cada
requisito da norma PALC é relevante. Ou seja, o quanto cada um dos requisitos selecionados
deve estar presente em um Laboratório Ideal. Isso serve para identificar o quanto cada
requisito é valorizado pelo cliente, e qual o nível de expectativa ele tem em relação a cada um
deles.
Após o levantamento dos dados referentes a serviços de excelência na hipótese de um

Laboratório Ideal, o modelo propõe um segundo questionário, onde se identifica a percepção
com o serviço oferecido em cada um dos laboratórios estudados, conforme questionário
aplicado, 2ª parte (Apêndice).
A abordagem ao entrevistado foi feita no momento seguinte à coleta de amostras biológicas,

na área de atendimento dos laboratórios estudados, no ambiente onde é servido o desjejum
(cafezinho e biscoitos).
As questões apontadas levaram em conta as seguintes características:
a) Integração com os requisitos escolhidos da Norma PALC;

b) Objetividade nas respostas (discordo, concordo e concordo integralmente);
22
c) Simplicidade para as respostas, com critérios de pontuação de 1 a 5 (sendo 1=

discordo, e 5 = concordo integralmente);
d) Praticidade: fichas em folha sulfite A4, oferecidas em prancheta, com caneta.
Foram aplicados questionários de auto-preenchimento, aleatoriamente distribuídos entre

pessoas com mais de 18 anos, na área do cafezinho, logo após a coleta de amostras biológicas.
Foram obtidos 106 questionários válidos.
As questões foram baseadas nos 2 itens escolhidos da Norma PALC – versão 2010, conforme
descrição no ANEXO 1. Dos 17 itens, foram escolhidos os 2 itens abaixo descriminados.
a) Item 8 = Gestão da fase pré-analítica (19 requisitos)

Por apresentar como se dá o processo de identificação, cadastro dos dados e
manutenção das informações pertinentes ao cliente, realizados no momento do
atendimento na recepção antes da execução da coleta da amostra biológica. Destes
foram escolhidos 9 requisitos.
b) Item 17 = Gestão dos Riscos e da Segurança do Paciente (9 requisitos)

Por implementar o modelo de gestão de riscos e necessidade de aculturamento por
toda organização, implementado e seguindo o modelo de política da qualidade que o
próprio programa de certificação propõe. Foram escolhidos 3 requisitos
Nestes 2 itens, foram escolhidos 12 requisitos que passaram a ser as principais áreas de
abordagem do questionário aplicado. As questões para o Laboratório Ideal foram elaboradas
com base nestes 12 requisitos da Norma PALC e estão descritas em quadro no Apêndice.
3.3 – Limitações da Pesquisa
É importante relatar que os dados obtidos se referem a um universo restrito e específico, e o

objetivo da pesquisa não é projetar esses dados e sim constatar esses dados, uma vez que se
trata de Laboratórios Acreditados, praticando suas atividades com foco na qualidade. Essa
cultura já está internalizada na gestão dos processos e na pratica de suas rotinas de trabalho.
23
Também considero como limitação deste trabalho não ter como comparar os dados obtidos na
pesquisa com informações de Laboratórios não acreditados. A pesquisa foi realizada apenas
com Laboratórios acreditados, onde a cultura pela busca de melhoria continua já está engajada
nas rotinas de trabalho por parte de todo o grupo de colaboradores. Interessante seria poder
fazer este comparativo, com Laboratórios não acreditados, ou mesmo no processo de
certificação, verificando o nível de percepção do cliente em situações antes e depois da
acreditação.
24
4 - ANÁLISE DOS RESULTADOS
Tabela 2 – Tabulação dos resultados do questionário do Laboratório Ideal
Integralmente
Integralmente
Concordo
Concordo
Discordo
DI Discordo Integralmente
CI Concordo Integralmente
  
DI C CI
respostas
válidas
Total
QUESTÕES
1 2 3 4 5
O Laboratório ideal oferece uma requisição de serviço

1 ou ordem de serviços com perfeita identificação do 2 2 6 94 104
cliente e dos exames a serem realizados?
Quando precisar realizar um exame com urgência, o

2 Laboratório ideal vai identificar essa urgência em sua 2 4 18 80 104
Ordem de Serviço e no momento da coleta?
Quando tiver que receber instruções detalhadas para

3 coleta de exame, o Laboratório ideal irá lhe fornecer 4 8 94 106
instruções por escrito de forma clara e objetiva?
O Laboratório ideal solicita ao cliente documento que

4 6 8 92 106
comprove sua identificação para o cadastro?
O Laboratório ideal confirma sua identificação no

5 4 6 6 90 106
momento da coleta?
Quando o Laboratório tem um serviço de recepção

excelente, os dados de identificação do cliente, tais
6 2 4 16 84 106
como endereço, telefone e responsabilidade (no caso
de clientes menores de idade), são questionados?
Em um Laboratório de serviço excelente em sua
7 ordem de serviço fica escrito a data, horário, local e 2 4 16 78 100
responsável pelas informações do cadastro?
O laboratório ideal verifica durante o cadastro no setor
de recepção se está com preparo adequado para coleta,
8 2 8 96 106
como tempo de jejum ou horário da amostra coletada
em casa?
Um Laboratório excelente lhe entregará um protocolo
de atendimento contendo seu nome completo, data de
9 8 98 106
atendimento, exames realizados, data para o resultado
de seus exames e dados de contato com o Laboratório?
No Laboratório ideal, quando recebe uma amostra o
10 profissional identifica o frasco coletor em sua 4 102 106
presença?
Em um Laboratório ideal o profissional que realiza a

11 2 2 2 94 100
coleta higieniza as mãos antes de cada coleta?
Antes da coleta, o profissional de um Laboratório ideal
verifica se há risco do paciente não se sentir bem,
12 2 4 98 104
evitando a possibilidade de queda após a coleta de
sangue?
Fonte: Desenvolvido pela autora, 2013
25
Importante citar que houveram respostas não preenchidas, motivo pelo qual algumas questões
não totalizam quantidade 106 na somatória de questionários respondidos.
Analisando as respostas sobre o Laboratório IDEAL percebe-se o quanto os itens da Norma

são valorizados pelo cliente e, portanto, importantes para a formação da sua percepção de por
qualidade.
Tabela 3 – Tabulação percentual dos dados obtidos no questionário do Laboratório Ideal

Integralmente
Integralmente
Concordo
Concordo
Discordo
  
DI C CI
Questões
Dados Percentuais
1 2 3 4 5 %
1 2 2 6 90 100
2 2 4 17 77 100
3 3 8 89 100
4 5 8 87 100
5 3 6 6 85 100
6 2 4 15 79 100
7 2 4 16 78 100
8 1 8 91 100
9 8 92 100
10 4 96 100
11 2 2 2 94 100
12 2 4 94 100

26
A análise dos dados levantados nos questionários que considera para o cliente um Laboratório
Ideal, nos permite concluir claramente o grau de concordância do cliente, visto os percentuais
atingidos nos níveis de 3 a 5, onde há a maior prevalênci, demonstrando que o cliente percebe
qualidade nos serviços prestados, conforme os requisitos propostos na Norma PALC,
conforme tabela 3 e também representados no Gráfico 1.
Grafico 1 – Resultado percentual obtido por questão – Laboratório Ideal
100
Porcentagem %
1. Discordo
90 Integralmente
80
2.
70
60
50 3. Concordo
40
30 4.
20
10 5. Concordo
Integralmente
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Questões
Conforme as proporções demonstradas acima, verificou-se que existe clara aderência entre os
requisitos listados pela Norma PALC e sua associação com a percepção do atributo qualidade
junto aos clientes-consumidores finais de Laboratórios Clínicos.
Estes mesmos resultados foram ponderados, considerando-se a escala de 1 a 5 como sendo

pesos. Isto permitiu o escalonamento por importância ou peso da resposta. Conforme a
tabela a seguir, verifica-se completa coerência entre os requisitos da Norma PALC e a
percepção do público entrevistado, só que em ordem de prioridade percebida.
27
Tabela 4 - Tabulação ponderada dos resultados no questionário do Laboratório Ideal
N.A. = números absolutos

1 = DI Discordo Integralmente
5 = CI Concordo Integralmente
RESPOSTA
DI C CI
PONDE -
RAÇÃO
TOTAL
(N.A.)
QUESTÕES
1 2 3 4 5
No Laboratório ideal, quando recebe uma amostra

10 o profissional identifica o frasco coletor em sua 4 102 106 526
presença?
Um Laboratório excelente lhe entregará um

protocolo de atendimento contendo seu nome
9 completo, data de atendimento, exames realizados, 8 98 106 522
data para o resultado de seus exames e dados de
contato com o Laboratório?
O laboratório ideal verifica durante o cadastro no
setor de recepção se está com preparo adequado
8 2 8 96 106 518
para coleta, como tempo de jejum ou horário da
amostra coletada em casa?
Quando tiver que receber instruções detalhadas

para coleta de exame, o Laboratório ideal irá lhe
3 4 8 94 106 514
fornecer instruções por escrito de forma clara e
objetiva?
O Laboratório ideal solicita ao cliente documento

4 6 8 92 106 510
que comprove sua identificação para o cadastro?
Antes da coleta, o profissional de um Laboratório

ideal verifica se há risco do paciente não se sentir
12 2 4 98 104 506
bem, evitando a possibilidade de queda após a
coleta de sangue?
O Laboratório ideal oferece uma requisição de
serviço ou ordem de serviços com perfeita
1 2 2 6 94 104 504
identificação do cliente e dos exames a serem
realizados?
Quando o Laboratório tem um serviço de recepção
excelente, os dados de identificação do cliente, tais
6 como endereço, telefone e responsabilidade (no 2 4 16 84 106 500
caso de clientes menores de idade), são
questionados?
O Laboratório ideal confirma sua identificação no

5 4 6 6 90 106 496
momento da coleta?
Quando precisar realizar um exame com urgência,

o Laboratório ideal vai identificar essa urgência
2 2 4 18 80 104 486
em sua Ordem de Serviço e no momento da
coleta?
Em um Laboratório ideal o profissional que realiza

11 2 2 2 94 100 486
a coleta higieniza as mãos antes de cada coleta?
Em um Laboratório de serviço excelente em sua

7 ordem de serviço fica escrito a data, horário, local 2 4 16 78 100 470
e responsável pelas informações do cadastro?

28
Tabela 5 – Tabulação dos resultados do questionário dos Laboratórios Pesquisados
Integralmente
Integralmente
Concordo
Concordo
Discordo
DI Discordo Integralmente
CI Concordo Integralmente
  
DI C CI
respostas
válidas
Total
QUESTÕES
1 2 3 4 5
O Laboratório ofereceu uma requisição de serviço ou

1 ordem de serviços com identificação do seu nome, 2 104 106
idade e dos exames a serem realizados?
Se seu(s) exame(s) precisou(aram) de urgência, o

2 Laboratório identificou essa urgência em sua Ordem 8 2 12 10 60 92
de Serviço e no momento da coleta?
Quando precisou receber instruções detalhadas para

3 coleta de exame, o Laboratório forneceu essas 8 12 84 104
O Laboratório solicitou documento que comprove sua

4 106 106
identificação para o cadastro?
O Laboratório confirmou sua identificação no

5 4 2 100 106
momento da coleta?
No momento do cadastro na recepção, foram

6 questionados seus dados de identificação, tais como 4 2 98 104
endereço, telefone e responsabilidade (no caso de
clientes menores de idade)?
Na ordem de serviço desse Laboratório está escrito:

7 2 4 8 86 100
data, horário, local e responsável pelas informações?
O laboratório verificou durante o cadastro se você

8 estava com preparo adequado para coleta, como tempo 6 4 94 104
de jejum ou horário da amostra coletada em casa?
O Laboratório lhe entregou um protocolo de
atendimento contendo seu nome completo, data de
9 4 100 104
atendimento, exames realizados, data para o resultado
de seus exames e dados de contato com o Laboratório?
O profissional desse Laboratório, ao receber sua

10 2 4 100 106
amostra identificou o frasco coletor em sua presença?
Antes da coleta nesse Laboratório, o profissional,

11 4 2 6 10 72 94
higienizou as mãos?
Antes da coleta, o profissional desse verificou se havia

12 risco do paciente não se sentir bem, evitando a 6 12 8 76 102
possibilidade de queda após a coleta de sangue?

29
Tabela 6 – Tabulação percentual dos dados obtidos no questionário – Laboratórios Pesquisados
Integralmente
Integralmente
Concordo
Concordo
Discordo
  
DI C CI
Questões
Dados Percentuais
1 2 3 4 5 %
1 2 98 100
2 9 2 13 11 65 100
3 8 12 81 100
4 100 100
5 4 2 94 100
6 4 2 94 100
7 2 4 8 86 100
8 6 4 90 100
9 4 96 100
10 2 4 94 100
11 4 2 6 11 77 100
12 5 12 8 75 100
Os requisitos percebidos como de maior importância nos dois questionários aplicados

demonstram a maior percepção por qualidade por parte do cliente com os critérios de
identificação e documentação do paciente, e o processo de trabalho.
Isto significa SEGURANÇA e CONFIABILIDADE no processo, duas das cinco dimensões

citadas anteriormente por Zeithalm e Bitner (2011).
30
Grafico 2 – Resultado percentual obtido por questão – Laboratórios Pesquisados
100
Porcentagem %
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Questões
Também na análise obtida nos questionários dos Laboratórios pesquisados verificou-se que
existe clara aderência entre os requisitos listados pela Norma PALC e sua associação com a
percepção do atributo qualidade junto aos clientes-consumidores finais de Laboratórios
Clínicos.
Portanto, analisando de forma comparativa as 12 questões e respectivos percentuais atingidos

no nível 5 onde o cliente concorda integralmente com o requisito avaliado, verificou-se em
quais questões os laboratórios atendem as expectativas dos clientes.
31
Tabela 7 - Comparativo percentual (%) entre Laboratório IDEAL e Laboratórios para respostas
no nível 5 onde o cliente Concorda Integralmente
Percentual (%) atingido com nível 5
Questões
CI = Concorda Integralmente
LAB IDEAL LAB Pesquisados

1 90 98
2 77 65
3 89 81
4 87 100
5 85 94
6 79 94
7 78 86
8 91 90
9 92 96
10 96 94
11 94 77
12 94 75
Grafico 3 – Comparativo entre Laboratório IDEAL e Laboratórios Pesquisados para nível 5

onde o cliente Concorda Integralmente
100
90
80
70
Porcentagem %
60
50
Laboratório
40 IDEAL
30
Laboratórios
20
Pesquisados
10
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Questões

32
Tabela 8 - Tabulação ponderada dos resultados do questionário dos Laboratórios Pesquisados
N.A. = números absolutos

1 = DI Discordo Integralmente
5 = CI Concordo Integralmente
RESPOSTA
DI C CI
PONDE -
RAÇÃO
TOTAL
(N.A.)
QUESTÕES
1 2 3 4 5
O Laboratório solicitou documento que comprove

4 106 106 530
sua identificação para o cadastro?
O Laboratório ofereceu uma requisição de serviço

1 ou ordem de serviços com identificação do seu 2 104 106 528
nome, idade e dos exames a serem realizados?
O profissional desse Laboratório, ao receber sua

10 amostra identificou o frasco coletor em sua 2 4 100 106 520
presença?
O Laboratório lhe entregou um protocolo de
atendimento contendo seu nome completo, data de
9 atendimento, exames realizados, data para o 4 100 104 516
resultado de seus exames e dados de contato com o
Laboratório?
O Laboratório confirmou sua identificação no
5 4 2 100 106 510
momento da coleta?
No momento do cadastro na recepção, foram

questionados seus dados de identificação, tais
6 4 2 98 104 510
como endereço, telefone e responsabilidade (no
caso de clientes menores de idade)?
O laboratório verificou durante o cadastro se você
estava com preparo adequado para coleta, como
8 6 4 94 104 504
tempo de jejum ou horário da amostra coletada em
casa?
Quando precisou receber instruções detalhadas
3 para coleta de exame, o Laboratório forneceu essas 8 12 84 104 492
Na ordem de serviço desse Laboratório está
7 escrito: data, horário, local e responsável pelas 2 4 8 86 100 476
informações?
Antes da coleta, o profissional desse Laboratório
verificou se havia risco do paciente não se sentir
12 6 12 8 76 102 454
bem, evitando a possibilidade de queda após a
coleta de sangue?
Antes da coleta nesse Laboratório, o profissional,
11 4 2 6 10 72 94 426
higienizou as mãos?
Se seu(s) exame(s) precisou (aram) de urgência, o
2 Laboratório identificou essa urgência em sua 8 2 12 10 60 92 388
Ordem de Serviço e no momento da coleta?

33
Apenas em caráter ilustrativo, a tabela 8 demonstra os dados ponderados obtidos nos

questionários dos Laboratórios Pesquisados.
Todos os resultados acima analisados servem para confirmar a coerência e a realidade da

Norma PALC e certamente poderão ser utilizados pelos Laboratórios Clínicos para
priorizarem sua atenção na qualidade de seu atendimento e processo, identificando em quais
requisitos atendem ou não a expectativa do cliente.
Estes resultados serão mostrados aos gestores dos laboratórios utilizados na amostra e, além
disto, serão mostradas no próximo Congresso as SBPC/ML a ser realizado em São Paulo em
setembro/2013.
Finalmente estes resultados serviram para confirmar a hipótese proposta neste trabalho, que
identifica a existência de percepção de qualidade do consumidor final de serviços de
Laboratórios Clínicos, com base nos requisitos da Norma PALC – Programa de Acreditação
de Laboratórios Clínicos da Sociedade Brasileira de Patologia Clinica/Medicina Laboratorial.
34
5 - CONSIDERAÇÕES FINAIS
No início deste estudo, quando foram questionados os proprietários de laboratórios sobre a

hipótese proposta, suas respostas afirmavam que não existiria co-relação entre a percepção do
cliente e a Norma PALC. Os gestores dos dois laboratórios estudados entendem que não é a
certificação pelo PALC que garante percepção do cliente por qualidade nos serviços
prestados. Porém são unânimes em afirmar que a aquisição do selo de qualidade promove
mudanças significativas na gestão de todos os processos de trabalho no Laboratório.
Também não podemos deixar de considerar o fato de no Brasil apenas 106 Laboratórios
serem acreditados, num universo de mais de 15000 Laboratórios Clínicos, e que qualquer
estudo realizado na área certamente trará subsídios e possibilidades de novas metodologias
para verificação de ganhos na gestão como um todo, seja em processos, seja em resultados
apontados.
Portanto, é possível afirmar o quanto esta descoberta foi surpreendente, dado que todos
achavam que a acreditação não ajudava em nada na percepção do cliente. Com o resultado do
estudo nos dois Laboratórios, foi possível demonstrar a importância e relevância que pode ser
dada aos Programas de Acreditação, uma vez que é possível identificar a percepção de
qualidade por parte do cliente, baseado nos requisitos de verificação existentes na Norma
estudada. Assim, o resultado deste trabalho poderá ser mostrado aos gestores dos dois
laboratórios, identificando que sua pressuposição não se confirmou e também indicando quais
itens da pesquisa tiveram maior relevância.
Importante ressaltar que este estudo limitou-se a dois laboratórios acreditados pelo PALC. Por
outro lado permite que no futuro esta mesma metodologia, assim como outras pesquisas
possam ser utilizadas junto a laboratórios ainda não acreditados, ou mesmo como referência a
outros Programas de Acreditação no setor de serviços em saúde.
Portanto, é inegável o leque de possibilidades que este estudo promove no sentido de

contribuição em pesquisas futuras que possam aprofundar o tema de percepção de qualidade
do consumidor final e/ou acreditação em serviços de saúde.
35
REFERÊNCIAS
BALLARATI, Carlos F. Palestra - Novas Perspectivas para o Mercado sob a Ótica do:
Comprador, Fornecedor, Prestador e Governo. Congresso Brasileiro de Gestão em Saúde
– IEPAS, 23/05/2013
CAMPANA, Gustavo. et al.: Tendências em medicina laboratorial. J. Bras. Patol. Med.

Lab. vol.47 no.4 Rio de Janeiro – ago/2011
CAMPANA, Gustavo.: Estratégias na Integração de Especialidades Diagnósticas.

Disponível em <http://saudeweb.com.br> Acesso em 25/06/2012
DAL FORNO, Nara L F. Clima Organizacional e Qualidade em Serviços: Estudo de caso

em Laboratório de Análises Clínicas. RS, 2005. Dissertação de mestrado – Mestre em
Engenharia de Produção Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Área de
Concentração em Qualidade e Produtividade, da Universidade Federal de Santa Maria.
DIAS, Sérgio. R. (Org.). Gestão de marketing. 2 ed. São Paulo: Saraiva, 2011
FLEURY MEDICINA E SAUDE: Disponível em <http://www.fleury.com.br> acesso em

30/05/2013
LABORATÓRIO FRANCESCHI: Disponível em <http://www.labfranceschi.com.br>

Acesso em 04/04/2013
GORDON, Ian; Marketing de Relacionamento. Estratégias, Técnicas e Tecnologias para

conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura: 1998
HOFFMAN, K. Douglas; BATESON, John E. G. Princípios de marketing de serviços:

conceitos, estratégias e casos. 3ª ed. São Paulo: Cengage Learning, 2006
KOTLER, Phillip. Administração de Marketing: Análise, planejamento e controle. São

Paulo: Atlas, 1998.
MEIRA, Claudia. Entenda a diferença entre Acreditação e Certificação. Disponível em

<http://saudeweb.com.br> Publicado em 25/09/2012
PEDROSO, M. C. Estudo de Caso. Grupo Fleury: Experiência dos Clientes em Serviços

de Saúde. Versão 15/05/2011
QUALICHART: RDC 302/2005: O Regulamento dos Laboratórios Clínicos e

Acreditação e RDC 302/2005: Grandes motivos para a qualidade. Disponível em
<http://www.qualichart.com.br/>. Acesso em 28.03.2013.
RESOLUÇÃO ANVISA – RDC 302, de 13 de outubro de 2005.
SANCET LABORATÓRIO MÉDICO: Disponível em <http://www.sancet.com.br/> Acesso

em 04/04/2013
36
SHCOLNIK Wilson. Acreditação de Laboratórios Clínicos. Publicação interna da

SBPC/ML, Rio de Janeiro, 2000.
SHCOLNIK, Wilson. Erros laboratoriais e segurança dos pacientes: Revisão sistemática.

Rio de Janeiro, 2012 Dissertação (Mestrado em Ciências na área de Saúde Publica). Escola
Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca,
SOCIEDADE BRASILEIRA DE PATOLOGIA CLINICA – SBPC/ML. Medicina

Laboratorial. Disponível em < http://www.sbpc.org.br/> Acesso em 18.11.2012
SOCIEDADE BRASILEIRA DE PATOLOGIA CLINICA – SBPC/ML. Programa de

Acreditação de Laboratórios Clínicos – NORMA PALC. Edição – 2010.
VIEIRA, Keila F. et al. A utilidade dos indicadores da qualidade no gerenciamento de

Laboratórios Clínicos – J Bras Patol Med Lab – v. 47 • n. 3 • p – junho 2011
ZEITHAML, Valarie. A.; BITNER, Mary J.; GREMLER, Dwayne D. Marketing de

serviços: A empresa com foco no cliente. 5ª. ed. Porto Alegre: Bookman, 2011
37
GLOSSÁRIO:
Acreditação Reconhecimento formal por um organismo independente

especializado em normas técnicas, que atesta que uma
instituição atende a requisitos previamente definidos e
demonstra ser competente para realizar suas atividades com
segurança. Sistema de avaliação e certificação da qualidade de
serviços, voluntário, periódico e reservado.
Amostra Biológica Amostra de materiais, como urina, sangue, tecidos, células,

DNA, RNA e proteínas dos seres humanos, animais ou plantas.
ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar
ANVISA Agência Nacional de Vigilância Sanitária
CDC Código de Defesa do Consumidor
Certificação Certificação é o processo no qual uma terceira parte acreditada,

visita uma organização, audita seu sistema de gestão e emite um
certificado para demonstrar que essa organização obedece aos
princípios definidos na norma, e assim segue as melhores
práticas estabelecidas.
DATASUS Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde do

Brasil.
Medicina Diagnóstica Conjunto de processos analíticos de que se vale o especialista

ao exame de uma doença ou de um quadro clínico, para chegar
a uma conclusão. Diz respeito a todos os tipos de exames
complementares à um diagnóstico clínico.
Medicina Laboratorial Ou Patologia Clínica, é uma especialidade médica que tem por
objetivo auxiliar profissionais de saúde de diversas
especialidades no diagnóstico e acompanhamento clínico de
estados de saúde e doença, através da análise de sangue, urina,
fezes e outros fluidos orgânicos (como líquor, líquido sinovial,
líquido ascítico, fluido seminal, etc).
NBR ISO 9000 Norma Brasileira que com um conjunto de normas técnicas
estabelece um modelo de gestão da qualidade para organizações
em geral
PALC Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos da

SBPC/ML.
Patologia Clinica O mesmo que Medicina Laboratorial
POP Documento elaborado para treinamento de Procedimento

Operacional Padrão, obrigatório em processos de certificação.
38
QUALICHART Modelo de programa de controle interno da qualidade usado

pelos Laboratórios Clínicos para aumentar a confiança nos
resultados.
RDC 302/2005 Resolução da Diretoria Colegiada da ANVISA, de 13 de

outubro de 2005
RN nº 267 Resolução Normativa da ANS, de 24 de agosto de 2011.

.
SADT Serviços de Apoio Diagnóstico e Terapêutico.
SBPC/ML Sociedade Brasileira de Patologia Clinica / Medicina

Laboratorial. Sociedade científica detentora do Programa de
Certificação PALC.
39
APÊNDICE
40
REQUISITOS SELECIONADOS DA NORMA PALC
ITEM 8 - GESTÃO DA FASE PRÉ-ANALÍTICA
Requisito Pergunta para Laboratório Ideal

8.1 O Sistema de Gestão da Qualidade deve contemplar medidas 1. O Laboratório ideal oferece uma
voltadas para a qualidade das requisições dos exames, de requisição de serviço ou ordem de
forma que contenham ou venham a conter informações serviços com perfeita identificação
suficientes para a identificação do cliente, do requisitante, da do cliente e dos exames a serem
amostra ou material a ser coletado e suas respectivas realizados?
análises.
8.2 O Sistema de Gestão da Qualidade do laboratório deve 2. Quando precisar realizar um exame
contemplar uma política formal para, quando apropriado: com urgência, o Laboratório ideal
a) Recepção, processamento e registro de requisições verbais vai identificar essa urgência em sua
de forma segura. Ordem de Serviço e no momento
da coleta?
b) Recepção, rotulagem, processamento e liberação de
laudos de amostras urgentes de forma que garanta a sua
priorização e um Tempo de Atendimento Total adequado às
finalidades médicas.
8.3 O laboratório e os postos de coleta devem disponibilizar ao 3. Quando tiver que receber
cliente ou responsável instruções claras, escritas em instruções detalhadas para coleta de
linguagem acessível, orientando sobre o preparo e coleta de exame, o Laboratório ideal irá lhe
materiais e amostras, quando o cliente for o responsável fornecer instruções por escrito de
pelos mesmos. Somente instruções simples, que não forma clara e objetiva?
comprometam o preparo do cliente e que sejam facilmente
compreensíveis, podem ser dadas verbalmente.
8.4 O laboratório e os postos de coleta devem solicitar ao cliente 4. O Laboratório ideal solicita ao
documento que comprove a sua identificação para o cliente documento que comprove
cadastro. O laboratório deve garantir a identificação do sua identificação para o cadastro?
cliente durante o processo de coleta. Para clientes em
atendimento de urgência ou submetidos a regime de
5. O Laboratório ideal garante sua
internação, a comprovação dos dados de identificação
identificação no momento da
também poderá ser obtida no prontuário médico ou com
coleta?
familiares.
8.5 O cadastro do cliente deve incluir, pelo menos, as seguintes 6. Quando o Laboratório tem um
informações: serviço de recepção excelente, os
a) Número de registro de identificação do cliente gerado dados de identificação do cliente,
pelo laboratório, de preferência único. tais como endereço, telefone e
b) Nome, idade, sexo e procedência do cliente. responsabilidade (no caso de
clientes menores de idade), são
c) Telefone ou endereço do cliente, quando aplicável.
questionados?
d) Nome e contato do responsável, no caso de menor ou
incapacitado.
e) Identificação do requisitante.
f) Data e hora do atendimento.
g) Horário da coleta, quando aplicável.
h) Análises solicitadas e tipo de amostra.
i) Informações adicionais, em conformidade com o exame
(medicamento em uso, dados do ciclo menstrual,
indicação/observação clínica, dentre outros de relevância),
quando apropriado ou necessário.
j) Data prevista para a entrega do laudo.
k) Indicação de urgência, quando aplicável.
41

8.6 O Sistema de Gestão da Qualidade do laboratório deve 7. Um Laboratório ideal tem
contemplar um processo de cadastro que permita o registro identificado data, horário, local e
das datas, horários, locais e responsáveis, por meios que responsável pelas informações em
garantam a rastreabilidade, dos seguintes eventos: sua ordem de serviço?
a) Coleta (tanto efetuada pelo cliente como efetuada pelo
laboratório).
b) Recebimento dos materiais e amostras.
c) Identificação do profissional que efetuou a coleta ou que
recebeu a amostra coletada.
8.7 O laboratório e os postos de coleta devem garantir que as 8. O laboratório ideal verifica durante
condições adequadas de preparo do cliente, para a realização o cadastro no setor de recepção se
dos testes requisitados, tenham sido atendidas. Em caso está com preparo adequado para
negativo, o laboratório deve garantir que o cliente, seu coleta, como tempo de jejum ou
responsável ou seu médico seja informado da inadequação horário da amostra coletada em
do preparo, de preferência antes da coleta do material pelo casa?
Laboratório.
8.10 O laboratório e os postos de coleta devem fornecer ao cliente 9. Um Laboratório excelente lhe
ambulatorial ou ao seu responsável um comprovante de entregará um protocolo de
atendimento que contenha, pelo menos: atendimento contendo seu nome
a) Número de registro. completo, data de atendimento,
exames realizados, data para o
b) Nome do cliente.
resultado de seus exames e dados
c) Data do atendimento. de contato com o Laboratório?
d) Data prevista de entrega do laudo.
e) Relação de exames solicitados.
f) Dados para identificação e contato com o laboratório.
ITEM 17 - GESTÃO DOS RISCOS E DA SEGURANÇA DO PACIENTE

17.6 Com relação à fase pré-analítica, o laboratório clínico deve
garantir que:
a) Para fins de coleta ou recebimento de amostras, o Idem ao item 8.4
laboratório utiliza dupla identificação prévia do paciente.
b) Os recipientes utilizados para acondicionar amostras 10. No Laboratório ideal, quando
colhidas ou recebidas de pacientes são identificados de recebe uma amostra o profissional
maneira indelével na presença do paciente (ou de identifica o frasco coletor em sua
responsável capacitado) ou que a identificação previamente presença?
aposta é conferida antes da coleta.
c) Há um programa de educação continuada com foco na 11. Em um Laboratório ideal o
higienização das mãos, em conformidade com os protocolos profissional que realiza a coleta
do Ministério da Saúde e da Organização Mundial da Saúde, higieniza as mãos antes de cada
visando a redução dos riscos de infecções associadas aos coleta?
cuidados à saúde e que a equipe do laboratório atua em
conformidade com o programa acima referido.
d) São identificados e reduzidos os riscos de queda dos 12. Antes da coleta, o profissional de
pacientes, tanto para os ambulatoriais como para os um Laboratório ideal verifica se há
hospitalizados. risco do paciente não se sentir bem,
evitando o risco de queda após a
coleta de sangue?
e) Há cuidados na administração de medicamentos Não se aplica
necessários ou relacionados à realização de exames
laboratoriais.
Elaborada pela autora
42
QUESTIONÁRIO APLICADO – 1ª PARTE
Pesquisa para Trabalho de Conclusão de Curso – Turma MGE 24/38_2013

MBA/FIA - Fundação Instituto de Administração
Pesquisa SERVQUAL
LABORATÓRIO IDEAL
Instruções: Baseado em sua experiência como cliente de Laboratório Clínico, pense sobre a natureza da
empresa que forneceria serviços em medicina laboratorial com excelente qualidade. Pense em um laboratório
com no qual você teria prazer em realizar seus exames, como um LABORATÓRIO IDEAL, excelente. Por
favor, para cada item demonstre a real necessidade dessa empresa de medicina laboratorial possuir as
características descritas. Se você sente que a característica não é de forma alguma essencial para um
laboratório, como a que você tem em mente, assinale 1 (). Caso você sinta que a característica é
absolutamente essencial para um laboratório, assinale 5 (). Caso o seu sentimento seja que a característica
está entre essas duas percepções assinale uma opção intermediária. Não há respostas certas ou erradas - tudo
que nós estamos interessados é em um número que reflita verdadeiramente seus sentimentos observando
laboratórios que poderiam fornecer excelente qualidade de serviço.
LEGENDA:
 - concordo integralmente
  
 - concordo 1 2 3 4 5
 - discordo integralmente
1. O Laboratório ideal oferece uma requisição de serviço ou ordem de serviços 1 2 3 4 5
com perfeita identificação do cliente e dos exames a serem realizados?
2. Quando precisar realizar um exame com urgência, o Laboratório ideal vai 1 2 3 4 5
identificar essa urgência em sua Ordem de Serviço e no momento da coleta?
3. Quando tiver que receber instruções detalhadas para coleta de exame, o 1 2 3 4 5
Laboratório ideal irá lhe fornecer instruções por escrito de forma clara e
objetiva?
4. O Laboratório ideal solicita ao cliente documento que comprove sua 1 2 3 4 5
identificação para o cadastro?
5. O Laboratório ideal confirma sua identificação no momento da coleta? 1 2 3 4 5
6. Quando o Laboratório tem um serviço de recepção excelente, os dados de 1 2 3 4 5

identificação do cliente, tais como endereço, telefone e responsabilidade (no
caso de clientes menores de idade), são questionados?
7. Em um Laboratório de serviço excelente em sua ordem de serviço fica escrito 1 2 3 4 5
a data, horário, local e responsável pelas informações do cadastro?
8. O laboratório ideal verifica durante o cadastro no setor de recepção se está 1 2 3 4 5
com preparo adequado para coleta, como tempo de jejum ou horário da amostra
coletada em casa?
9. Um Laboratório excelente lhe entregará um protocolo de atendimento 1 2 3 4 5
contendo seu nome completo, data de atendimento, exames realizados, data para
o resultado de seus exames e dados de contato com o Laboratório?
10. No Laboratório ideal, quando recebe uma amostra o profissional identifica o 1 2 3 4 5
frasco coletor em sua presença?
11. Em um Laboratório ideal o profissional que realiza a coleta higieniza as 1 2 3 4 5
mãos antes de cada coleta?
12. Antes da coleta, o profissional de um Laboratório ideal verifica se há risco 1 2 3 4 5
do paciente não se sentir bem, evitando a possibilidade de queda após a coleta
de sangue?
Fonte: Elaborado pela autora

43
QUESTIONÁRIO APLICADO – 2ª PARTE
Pesquisa para Trabalho de Conclusão de Curso – Turma MGE 24/38_2013

MBA/FIA - Fundação Instituto de Administração
Pesquisa SERVQUAL
LABORATÓRIO ESPECÍFICO
Instruções: O conjunto de afirmações a seguir refere-se à sua percepção sobre o Lab. __________. Para cada
uma das afirmações indique o quanto você acredita que o Lab. _________ atinge. Ou seja, caso você assinale o
1, isto quer dizer que você discorda totalmente que o Lab. _________ tenha alcançado esta característica; e caso
você assinale 5, isto quer dizer que você concorda totalmente que o Lab. _________ atingiu esta característica.
Você pode assinalar qualquer número intermediário que identifique sua percepção ou seu sentimento com
relação à afirmação.
LEGENDA:
 - concordo integralmente
  
 - concordo 1 2 3 4 5
 - discordo integralmente
1. O Laboratório ofereceu uma requisição de serviço ou ordem de serviços com 1 2 3 4 5
identificação do seu nome, idade e dos exames a serem realizados?
2. Se seu(s) exame(s) precisou (aram) de urgência, o Laboratório identificou 1 2 3 4 5

essa urgência em sua Ordem de Serviço e no momento da coleta?
3. Quando precisou receber instruções detalhadas para coleta de exame, o 1 2 3 4 5

Laboratório forneceu essas instruções por escrito de forma clara e objetiva?
4. O Laboratório solicitou documento que comprove sua identificação para o 1 2 3 4 5

cadastro?
5. O Laboratório confirmou sua identificação no momento da coleta? 1 2 3 4 5
6. No momento do cadastro na recepção, foram questionados seus dados de 1 2 3 4 5

identificação, tais como endereço, telefone e responsabilidade (no caso de
clientes menores de idade)?
7. Na ordem de serviço deste Laboratório está escrito: data, horário, local e 1 2 3 4 5

responsável pelas informações?
8. O laboratório verificou durante o cadastro se você estava com preparo 1 2 3 4 5

adequado para coleta, como tempo de jejum ou horário da amostra coletada em
casa?
9. O Laboratório lhe entregou um protocolo de atendimento contendo seu nome 1 2 3 4 5

completo, data de atendimento, exames realizados, data para o resultado de seus
exames e dados de contato com o Laboratório?
10. O profissional deste Laboratório, ao receber sua amostra identificou o frasco 1 2 3 4 5

coletor em sua presença?
11. Antes da coleta neste Laboratório, o profissional, higienizou as mãos? 1 2 3 4 5
12. Antes da coleta, o profissional deste Laboratório verificou se havia risco do 1 2 3 4 5

paciente não se sentir bem, evitando a possibilidade de queda após a coleta de
sangue?
Fonte: Elaborado pela autora

44
ANEXOS
45
ANEXO 1 – ITENS DA NORMA PALC - SBPC/ML - VERSÃO 2010
n° Requisitos
ITENS - NORMA PALC nº de
item requisitos analisados
1 Organização Geral e Gestão 7
2 Gestão do Sistema da Qualidade 5
3 Gestão e Controle da Documentação 7
4 Gestão de Registros Técnicos e da Qualidade 4
Gestão de Não Conformidades, Reclamações de

5 4
Clientes e Melhoria Contínua
6 Gestão de Laboratórios de Apoio 5
7 Gestão de Equipamentos e Insumos 14
8 Gestão da Fase Pré-analítica 19 9
9 Gestão da Fase Analítica 7

10 Gestão dos Testes Laboratoriais Remotos 5
11 Garantia da Qualidade 17
12 Gestão da Fase Pós-analítica e dos Laudos 13
13 Gestão de Pessoal 9
14 Gestão de Informação Técnica 2
15 Gestão Ambiental e da Segurança 6
16 Gestão do Sistema de Informações Laboratoriais (SIL) 14
17 Gestão dos Riscos e da Segurança do Paciente 9 3
TOTAL 147 12
Fonte: Norma PALC (Acreditação Laboratorial )– Versão 2010 – SBPC/ML
Nota: A íntegra da NORMA PALC encontra-se em mídia eletrônica, em virtude do volume da

publicação. A indicação da quantidade de requisitos que cada item possui, tem apenas
o intuito de indicar o tamanho total da amostra onde foram retiradas as perguntas
finais, para o questionário de percepção.
Serão apenas reproduzidos como anexo, os itens que foram utilizados na pesquisa.
46
ANEXO 2 – ITENS (8 E 17) DA NORMA PALC UTILIZADOS NA PESQUISA
8. Gestão da Fase Pré-analítica
ITEM REQUISITO EVIDÊNCIA OBJETIVA
O Sistema de Gestão da Qualidade deve contemplar

medidas voltadas para a qualidade das requisições dos
Verificar se as requisições disponíveis
exames, de forma que contenham ou venham a conter
8.1 possibilitam a perfeita identificação do
informações suficientes para a identificação do cliente,
cliente, material e análises requisitadas.
do requisitante, da amostra ou material a ser coletado e
suas respectivas análises.
O Sistema de Gestão da Qualidade do laboratório deve Verificar os documentos e os registros

contemplar uma política formal para, quando relativos a requisições verbais e de exames
apropriado: urgentes (o procedimento deve incluir
a) Recepção, processamento e registro de requisições detalhes de rotulagem especial de
8.2 verbais de forma segura. requisições e de amostras primárias, os
b) Recepção, rotulagem, processamento e liberação de mecanismos de transferência das amostras
laudos de amostras urgentes de forma que garanta a sua para a área técnica e de priorização e
priorização e um Tempo de Atendimento Total quaisquer especificidades na emissão dos
adequado às finalidades médicas. laudos).
O laboratório e os postos de coleta devem disponibilizar

ao cliente ou responsável instruções claras, escritas em
Verificar as instruções de coleta escritas que
linguagem acessível, orientando sobre o preparo e
o laboratório pode fornecer ao cliente para
coleta de materiais e amostras, quando o cliente for o
8.3 exames que requeiram condições especiais
responsável pelos mesmos. Somente instruções simples,
de preparo, de coleta, de transporte e de
que não comprometam o preparo do cliente e que
preservação, quando aplicáveis.
sejam facilmente compreensíveis, podem ser dadas
verbalmente.
O laboratório e os postos de coleta devem solicitar ao

cliente documento que comprove a sua identificação
Verificar, durante alguns atendimentos,
para o cadastro. O laboratório deve garantir a
ambulatoriais e hospitalares, como é
identificação do cliente durante o processo de coleta.
8.4 realizada a identificação do cliente e quais
Para clientes em atendimento de urgência ou
são os documentos de identificação
submetidos a regime de internação, a comprovação dos
solicitados.
dados de identificação também poderá ser obtida no
prontuário médico ou com familiares.
O cadastro do cliente deve incluir, pelo menos, as

seguintes informações:
a) Número de registro de identificação do cliente
gerado pelo laboratório, de preferência único.
b) Nome, idade, sexo e procedência do cliente.
c) Telefone ou endereço do cliente, quando aplicável.
d) Nome e contato do responsável, no caso de menor ou
incapacitado.
e) Identificação do requisitante.
8.5 Verificar os itens de cadastro.
f) Data e hora do atendimento.
g) Horário da coleta, quando aplicável.
h) Análises solicitadas e tipo de amostra.
i) Informações adicionais, em conformidade com o
exame (medicamento em uso, dados do ciclo menstrual,
indicação/observação clínica, dentre outros de
relevância), quando apropriado ou necessário.
j) Data prevista para a entrega do laudo.
k) Indicação de urgência, quando aplicável.
8.6 O Sistema de Gestão da Qualidade do laboratório deve Verificar se o cadastro de cada atendimento
47
contemplar um processo de cadastro que permita o gera registros rastreáveis de:

registro das datas, horários, locais e responsáveis, por a) Coleta: data, horário, local e responsável.
meios que garantam a rastreabilidade, dos seguintes b) Recebimento de materiais e amostras:
eventos: data, horário, local e responsável.
a) Coleta (tanto efetuada pelo cliente como efetuada
pelo laboratório).
b) Recebimento dos materiais e amostras.
c) Identificação do profissional que efetuou a coleta ou
que recebeu a amostra coletada.
O laboratório e os postos de coleta devem garantir que

as condições adequadas de preparo do cliente, para a
Verificar se há forma de conferência do
realização dos testes requisitados, tenham sido
preparo antes da coleta e informação da
atendidas. Em caso negativo, o laboratório deve
8.7 eventual inadequação do preparo ao cliente,
garantir que o cliente, seu responsável ou seu médico
responsável ou solicitante de preferência
seja informado da inadequação do preparo, de
antes da coleta do material.
preferência antes da coleta do material pelo
laboratório.
Amostras primárias inadequadamente identificadas não

devem ser aceitas nem processadas, a menos que se
trate de amostras nobres, instáveis ou críticas (como
biópsias, líquor etc). Neste caso, deve haver um
Verificar o processo de identificação e
8.8 procedimento para se obter, posteriormente ao
rastreabilidade de amostras.
recebimento, a identificação positiva formal e
registrada da amostra primária por parte do responsável
pela coleta (coleta própria ou realizada por terceiros)
para que possa haver a liberação de seus resultados.
Os critérios de aceitação e rejeição de amostras, assim

como a realização de análises em amostras com
restrições devem estar definidos em procedimentos
documentados. O laboratório deve ter um sistema para
Verificar os documentos relativos aos
aceitar ou rejeitar amostras biológicas, recebidas ou
critérios de rejeição de amostras
coletadas por ele, e registrar aquelas que não estejam
inadequadas e de aceitação de amostras
conformes com os critérios de aceitação definidos. O
com restrições. Verificar os registros de
8.9 laboratório deve garantir que os testes realizados em
amostras rejeitadas e aceitas com restrição.
amostras fora das especificações ideais, ou coletadas
Verificar laudos de amostras aceitas com
sem o devido preparo, tenham esta condição registrada
restrição e os registros dos responsáeis pela
no laudo de maneira a informar as precauções para a
sua liberação.
interpretação do resultado, quando aplicável.
Neste caso, deve haver registros que identifiquem o
responsável pela autorização das análises realizadas em
amostras com restrições.
O laboratório e os postos de coleta devem fornecer ao

cliente ambulatorial ou ao seu responsável um
comprovante de atendimento que contenha, pelo
menos:
a) Número de registro. Verificar os itens que compõem o
8.10 b) Nome do cliente. comprovante de atendimento.
c) Data do atendimento.
d) Data prevista de entrega do laudo.
e) Relação de exames solicitados.
f) Dados para identificação e contato com o laboratório.
O Sistema de Gestão da Qualidade do laboratório deve Verificar os registros de treinamento do

garantir o treinamento do pessoal responsável pela pessoal da coleta.
coleta das amostras e materiais biológicos e Verificar a documentação (Manual da Coleta
disponibilizar instruções documentadas que orientem o ou outra). Verificar se os funcionários
8.11
recebimento, a coleta e a identificação de amostras e conhecem o material de coleta adequado a
que permitam identificar o material a ser coletado, os cada tipo de material biológico e se são
materiais a serem utilizados e a forma apropriada de informados por escrito do tipo de material a
coleta. ser coletado.
48
Os documentos referentes à coleta de amostras

primárias devem incluir:
A) Cópias ou referências a:
a. Lista de análises laboratoriais disponíveis.
b. Formulários de consentimento informado, quando
aplicável.
c. Informações e instruções a serem fornecidas aos
clientes com relação ao preparo para a coleta.
d. Informações para os usuários dos serviços com
relação às indicações e à seleção dos procedimentos
laboratoriais.
B) Procedimentos para:
a. Preparo do cliente para a coleta (instruções para
recepcionistas e coletadores por exemplo).
b. Identificação da amostra primária.
c. Coleta da amostra primária (ex: flebotomia, punção
da pele para obtenção de sangue capilar, coleta de
urina, de líquidos corporais etc). Verificar o conteúdo do Manual da Coleta ou
8.12 C) Instruções para: dos documentos respectivos aos tópicos
a. Preenchimento das requisições (em papel ou em deste requisito.
formulário eletrônico), quando aplicável.
b. Tipo e quantidade de amostra a ser coletada.
c. Recipientes de coleta e aditivos.
d. Cronologia para a coleta da amostra, quando
apropriado.
e. Processamento especial até a chegada ao laboratório
(ex: tipo de transporte, refrigeração, aquecimento,
entrega imediata etc).
f. Rotulagem das amostras primárias.
g. Informações clínicas relevantes (ex:
histórico de uso de drogas e medicamentos).
h. Procedimento para identificação positiva detalhada
do cliente no momento da coleta.
i. Registro da identidade do coletador da amostra
primária.
j. Descarte seguro dos materiais de coleta.
k. Armazenamento das amostras.
O Sistema de Gestão da Qualidade deve contemplar um

sistema documentado para o transporte e preservação
de todos os tipos de amostras recebidas ou coletadas Verificar:
visando sua integridade, estabilidade e a segurança a) Como são acondicionadas as amostras nos
pública. As instruções escritas devem estabelecer prazo, postos de coleta e nos locais de coleta de
condições de temperatub) O recebimento das amostras hospital, quando aplicável.
8.13
ra e padrão técnico para garantir a integridade e a e materiais “in loco”.
estabilidade das amostras e materiais. O transporte de c) O documento que descreve o transporte e
amostras biológicas em áreas comuns a outros serviços preservação de amostras e os registros das
ou de circulação de pessoas deve ser feito em condições inspeções de recebimento das amostras.
de segurança para os transportadores e para o público
geral.
As amostras primárias devem ser transportadas e

preservadas em recipiente isotérmico, higienizável e
impermeável, quando requerido, de forma a garantir a
sua estabilidade desde a coleta até a realização da Verificar os recipientes de transporte de
8.14
análise. O recipiente deve estar identificado com a material.
simbologia de risco biológico com os dizeres “Espécimes
para Diagnóstico” e com a identificação do laboratório
responsável pelo envio.
Quando da terceirização do transporte de amostras, Verificar os contratos com as empresas.

deve haver um procedimento formalizando os critérios Verificar as instruções para transporte de
8.15
de preservação da integridade e da estabilidade das amostras e avaliar as condições deste
amostras e para a garantia da segurança durante o transporte.
49
transporte.
As atividades de coleta domiciliar, em empresas ou em Verificar os serviços de coleta domiciliar e

unidades móveis devem estar vinculadas a um fora do laboratório quanto à vinculação,
8.16
laboratório clínico e devem seguir os requisitos documentação, treinamento do pessoal e
aplicáveis nesta norma. registros.
Quando da importação ou exportação de espécimes para

Verificar se o laboratório atende as
8.17 diagnóstico, devem ser seguidas as normas legais
exigências legais.
vigentes.
O laboratório ou a Unidade de Processamento de

Análises Laboratoriais (UPAL) deve disponibilizar uma
Auditar um ou mais locais de coleta,
relação dos locais onde são realizadas as coletas dos
diretamente vinculados e não diretamente
materiais que recebe. Os locais não diretamente
8.18 vinculados, que enviam amostras ao
vinculados ao laboratório ou à UPAL devem ter
laboratório ou à UPAL. Verificar o
implantados e documentados todos os requisitos
cumprimento dos requisitos aplicáveis.
pertinentes à garantia da qualidade da fase pré-
analítica.
A Direção do laboratório ou seu responsável técnico

deve estabelecer e manter procedimentos para a
avaliação dos contratos formais ou presumidos com os
clientes de forma a garantir que:
Avaliar os recursos necessários de ordem
a) O laboratório possui a capacidade e os recursos para
física, humana e de informação, e se o corpo
cumprir estes contratos.
8.19 de funcionários do laboratório possui a
b) Os requisitos dos clientes, incluindo métodos
habilidade e a experiência necessárias à
específicos a serem usados, estejam adequadamente
realização das análises oferecidas.
definidos, documentados e compreendidos.
c) Os procedimentos analíticos selecionados sejam
capazes de atender os requisitos do contrato e as
necessidades do cliente.
Fonte: Extraído da NORMA PALC - versão 2010 - SOCIEDADE BRASILEIRA DE PATOLOGIA CLÍNICA /
MEDICINA LABORATORIAL
50
17. Gestão dos Riscos e da Segurança do Paciente
ITEM REQUISITO EVIDÊNCIA OBJETIVA
Incluir esse item na pauta para a entrevista

com a Direção e nas entrevistas com os
colaboradores chave, tais como os gestores do
sistema da qualidade e os responsáveis
A Direção do laboratório, ou o responsável
técnicos.
designado, deve atuar na gestão dos riscos e da
Verificar se o laboratório desenvolve políticas,
segurança do paciente. As ações devem ser
documentos e ações voltados para a gestão dos
coordenadas e trabalhadas em cooperação com
riscos e para a segurança dos pacientes e se os
outros atores e serviços do sistema de assistência à
mesmos envolvem outros atores e serviços
saúde, nos quais o laboratório clínico esteja inserido.
como enfermagem, chefes de clínicas,
17.1 A direção do laboratório, ou o responsável
administração, pessoal remotos, entre outros,
designado, deve instituir e disseminar aos
quando aplicável. Essa verificação pode ser
colaboradores do laboratório clínico uma cultura
documental (manuais, POPs, atas) ou de
voltada para o gerenciamento dos riscos e para a
quaisquer outros canais formais de
segurança dos pacientes, fundamentada em
comunicação (tais como campanhas educativas,
confiança mútua, transparência e busca da melhoria
SIPAT, intranet, internet, entre outras).
contínua.
Verificar a existência de canais formais de
comunicação da ocorrência de erros, acidentes
e eventos adversos, incluindo a comunicação
anônima.

designado, deve definir e aprovar as políticas, Verificar o Manual da Qualidade e a
objetivos e metas da gestão dos riscos do laboratório documentação da Gestão dos Riscos.
clínico, incluindo os riscos relacionados à segurança Analisar os registros e os indicadores referentes
dos pacientes. a acidentes, incidentes, erros e falhas, não
17.2 A política de gestão dos riscos deve: conformidades, sentinela, as análises críticas e
as ações tomadas.
a) Integrar as responsabilidades da Direção e b) Ser
integrada a todos os processos do laboratório. Verificar se a legislação aplicável está
documentada de forma controlada e se está
c) Contribuir para eliminar ou minimizar os riscos.
implementada.
d) Cumprir os requisitos legais e regulamentares.
Verificar a documentação da identificação e

categorização dos riscos à segurança dos
O Sistema de Gestão da Qualidade do laboratório pacientes, como, por exemplo, por meio de
clínico deve propiciar: Matrizes de Risco, Planos de Contingências,
a) A identificação, a análise e a avaliação dos perigos FRACAS, FMEA etc.
e riscos existentes, incluindo aqueles que impactam Verificar os registros de ações corretivas,
na segurança do paciente. incluindo análise de causa raiz e de ações
b) A monitoração da ocorrência de erros, falhas, preventivas relacionadas a erros, falhas e
eventos adversos (incluindo os do tipo “near miss”) e eventos adversos.
17.3
sentinela, acidentes e incidentes. Verificar as análises críticas e as (prevenção,
c) A definição de ações de contenção e minimização ações adotadas contenção, minimização,
dos riscos. correção etc).
d) A monitorização dos erros, falhas, acidentes e Verificar a documentação, registros e
eventos adversos por meio de indicadores. evidências da monitorização e do
e) Avaliação qualitativa ou quantitativa da gerenciamento de indicadores relativos a
efetividade da gestão dos riscos. acidentes e incidentes, erros e falhas, eventos
adversos e sentinela e as análises da
efetividade da gestão dos riscos.
O Sistema de Gestão da Qualidade do laboratório Verificar a documentação, registros e

clínico deve garantir a detecção, identificação, evidências referentes à detecção,
comunicação e correção de erros. Quando identificação, comunicação e correção de
apropriado, o laboratório clínico deve classificar as erros.
17.4 não conformidades ou erros (falhas, eventos Verificar a documentação, registros e
potenciais, eventos adversos, “near miss”, eventos evidências referentes à classificação de não
sentinela) detectados de acordo com: conformidades ou erros.
a) A fase do ciclo analítico (fase pré, pós ou Verificar a documentação, registros e
analítica). evidências referentes a acidentes, incidentes,
51
b) A origem (interno ou externo ao laboratório). falhas e erros, eventos adversos (incluindo

c) A responsabilidade pela sua ocorrência. eventos tipo “near miss”) e eventos sentinela e
d) O tipo de erro: potencial (latente) ou ativo. se incluem a análise do impacto para o
e) A possibilidade de minimização, redução ou paciente, a investigação causal e as ações
prevenção. preventivas e corretivas.
f) O impacto no cuidado ao paciente (nenhum; atraso
de diagnóstico/tratamento; ocasionador de
tratamento ou diagnóstico impróprio; dano
transitório ou permanente; óbito).

designado, deve colaborar com a Vigilância Sanitária
ao realizar o gerenciamento dos riscos inerentes às
suas atividades e aos serviços prestados. Para tanto,
quando apropriado, o laboratório clínico deve buscar
ativamente a identificação, a redução e a
minimização da ocorrência dos eventos adversos
relacionados a, no mínimo:
a) Procedimentos relacionados a todas as etapas dos Verificar os planos para a prevenção, redução e
processos laboratoriais. minimização de eventos adversos.
b) Produtos para a saúde, incluindo equipamentos. Verificar a documentação relativa ao processo
de identificação, registro e notificação de
c) Saneantes.
17.5 queixas técnicas e eventos adversos, de acordo
d) Medicamentos e insumos farmacêuticos utilizados
com as normas institucionais e legais e os
na realização de exames laboratoriais.
registros de notificação.
e) Uso de sangue e hemocomponentes.
Verificar os indicadores que se aplicam a
f) Outros produtos submetidos ao controle e eventos adversos.
fiscalização sanitária utilizados na unidade.
O laboratório clínico deve notificar queixas técnicas,
eventos adversos e sentinela associados a produtos
submetidos ao controle e à fiscalização sanitária,
conforme determinado pelo órgão sanitário
competente. As notificações também devem ser
feitas à gerência dos riscos da instituição, quando
aplicável, de acordo com as normas institucionais.
Com relação à fase pré-analítica, o laboratório Verificar o processo de identificação do

clínico deve garantir que: paciente, incluindo o uso de identificação dupla
a) Para fins de coleta ou recebimento de amostras, o que não inclua o uso do número de
laboratório utiliza dupla identificação prévia do enfermaria/quarto do paciente.
paciente. Verificar o processo de identificação e de
b) Os recipientes utilizados para acondicionar conferência da identificação das amostras e
amostras colhidas ou recebidas de pacientes são materiais no momento da coleta.
identificados de maneira indelével na presença do Verificar programa de educação continuada
paciente (ou de responsável capacitado) ou que a com foco na higienização das mãos, buscando
identificação previamente aposta é conferida antes evidências da adesão do pessoal e da sua
da coleta. efetividade.
c) Há um programa de educação continuada com Verificar o processo de higienização das mãos
17.6
foco na higienização das mãos, em conformidade dos coletadores antes de cada coleta.
com os protocolos do Ministério da Saúde e da Verificar se o laboratório busca interação e
Organização Mundial da Saúde, visando a redução cooperação com pacientes, integrantes da
dos riscos de infecções associadas aos cuidados à equipe multidisciplinar de saúde, no sentido de
saúde e que a equipe do laboratório atua em identificação do risco de queda dos pacientes,
conformidade com o programa acima referido. assumindo cuidados preventivos e respeitando
d) São identificados e reduzidos os riscos de queda orientações com vistas a redução do risco de
dos pacientes, tanto para os ambulatoriais como lesão dos pacientes em decorrência de quedas.
para os hospitalizados. Verificar se o laboratório realiza conferência e
e) Há cuidados na administração de medicamentos registros do medicamento, da dose, via de
necessários ou relacionados à realização de exames administração, lote e validade (provas
laboratoriais. funcionais).
52
Verificar a documentação e os registros

Com relação à fase analítica, o laboratório clínico relativos à identificação dos profissionais,
deve garantir a correta identificação de todos os insumos e equipamentos vinculados à realização
profissionais, insumos e equipamentos vinculados à das análises.
realização de quaisquer de suas análises (dados Verificar a sistemática de identificação de
17.7
brutos e controle de lotes), de maneira que garanta equipamentos e de lotes de reagentes e a sua
a sua rastreabilidade e permita a efetiva vinculação às análises.
investigação de não conformidades, erros, falhas e Verificar a política para uso de senhas e dados
eventos adversos e a sua completa notificação. de rastreabilidade, mantidos nos SIL ou de
outras formas.
Verificar o(s) documento(s) onde se

estabelecem os resultados potencialmente
críticos e outros de comunicação obrigatória.
Com relação à fase pós-analítica, o laboratório Verificar se os critérios definidos incluem
clínico deve estabelecer uma política formal e efetivamente dados relacionados a ameaças à
elaborar documentos que orientem a comunicação vida ou à condições diagnósticas que possam
de resultados potencialmente críticos, alterar significativamente a vida do paciente
preferencialmente ao médico ou ao corpo clínico. A (ex: neoplasias, infecção por HIV e outros
17.8
definição dos critérios para os resultados agentes, anormalidades citogenéticas).
potencialmente críticos deve ser realizada Verificar se a sistemática de comunicação está
preferencialmente em colaboração com outros efetivamente implantada e é adequadamente
líderes da organização onde o laboratório está gerenciada.
inserido e com base na literatura. Verificar se a política de comunicação de
resultados foi estabelecida em colaboração com
a organização onde o laboratório está inserido,
quando aplicável.
No procedimento referente à comunicação de

resultados potencialmente críticos devem constar:
a) A definição dos resultados considerados
potencialmente críticos e a quem devem ser
comunicados. Verificar se os critérios definidos incluem
efetivamente dados relacionados a ameaças à
b) A definição dos mecanismos de identificação dos
vida ou a condições diagnósticas que possam
resultados considerados potencialmente críticos,
alterar significativamente a vida do paciente
durante as fases analítica ou pós-analítica.
(ex: neoplasias, infecção por HIV e outros
c) A definição de quem está autorizado e é
17.9 agentes, anormalidades citogenéticas).
responsável pela comunicação e quem está
Verificar se o laboratório implementou
autorizado a receber os resultados comunicados.
procedimentos de gerenciamento de
d) A definição do tempo considerado aceitável entre
comunicação de resultados potencialmente
a disponibilização/ reporte do resultado e a efetiva
críticos que permitam, inclusive, a avaliação da
comunicação (ou tentativa de comunicação).
sua efetividade, através de indicadores.
e) O registro da comunicação efetiva ou da tentativa
mal sucedida de comunicação.
f) A definição de indicador(es) da efetividade da
comunicação de resultados críticos.
Fonte: Extraído da NORMA PALC - versão 2010 - SOCIEDADE BRASILEIRA DE PATOLOGIA CLÍNICA /
MEDICINA LABORATORIAL

Verificação da percepção de qualidade do consumidor final de serviços de laboratórios clínicos com base no PALC

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Verificação da percepção de qualidade do consumidor final de serviços de laboratórios clínicos com base no PALC

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Monografia do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu

MBA Gestão Empresarial – MGE 24/38

VERIFICAÇÃO DE PERCEPÇÃO DE QUALIDADE DO CONSUMIDOR

Laura Prado Franceschi

meus sinceros agradecimentos, pela paciência, dedicação e incentivo, pois

À SBPC, que possibilitou o uso da NORMA PALC como referência ao estudo,

Aos dirigentes e colaboradores dos Laboratórios FRANCESCHI e SANCET, que

Aristóteles (383 -322 aC)

O PALC (Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos) é um instrumento que

O objetivo principal desse trabalho compreende: Verificar a existência de percepção de

Os resultados obtidos permitiram confirmar a hipótese de percepção do cliente por

PALC (Accreditation Programmed for Clinical Laboratories) refers to a set of best

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .....................................................................................34

Nos últimos 25 anos a autora conviveu no ambiente de Laboratórios Clínicos e de maneira

No primeiro grupo, estão requisitos da ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária)

No segundo grupo, estão os requisitos dos programas de acreditação de laboratórios, e neste

Trata-se do reconhecimento por terceiras partes de que o laboratório possui a qualificação

Recentemente a ANS, Agência Nacional de Saúde Suplementar, responsável pela

O PALC é uma ferramenta de controle da qualidade, que permite às empresas prestadoras de

O programa teve início em setembro de 1998, por iniciativa da SBPC/ML (Sociedade

Entender como a certificação, nesse programa de qualidade, pode favorecer ações de

Em função do desenvolvimento tecnológico, observado com a evolução industrial e científica,

O conceito de qualidade em serviços, está diretamente relacionado ao nível de satisfação em

Em um Laboratório Clínico, o cliente só pode identificar critérios de qualidade, nas fases de

Neste estudo denomina-se fase pré-analítica todos os momentos de atendimento no setor de

A fase pré-analítica se inicia no atendimento telefônico para agendamento e instruções. Na

RECEPÇÃO DE LABORATÓRIO COLETA DE AMOSTRAS

As transformações ocorridas no mercado do setor de medicina laboratorial acarretaram

Como cita a RDC 302/2005, a necessidade de controle em um Laboratório Clínico envolve

Ainda mais recentemente, com a publicação da RN (Resolução Normativa - RN nº 267, de 24

Segundo Shcolnik (2000), devemos levar em consideração outro fator determinante na

Conceitua-se, portanto: Controle da Qualidade (técnicas operacionais que preenchem os requisitos

A questão de qualidade em saúde passou a ser o grande diferencial mercadológico entre

A RDC citada anteriormente pretende descrever as premissas que permeiam a percepção do

O programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos tem como objetivo a melhoria dos

Entender essa necessidade significa implantar medidas de padronização de processos,

Segundo SHCOLNIK (2000, p.4), considerando-se o avanço tecnológico atingido e as

- Todo laboratório cumpre papel como SADT – Serviço de Apoio Diagnóstico e

1.4 – A importância da Acreditação

A acreditação, em medicina laboratorial, é uma iniciativa voluntária em que uma instituição,

Dentre os vários objetivos da acreditação, este processo pretende garantir o reconhecimento

Quadro 1 - Laboratórios Estudados

LABORATÓRIOS FRANCESCHI SANCET

Ano de Fundação 1974 1980

Nº médio de atendimentos/dia 490 300

Nº médio de exames/mês 115.000 60.000

Serviços complementares Unidade Hospitalar -

Cidade sede Campinas Mogi das Cruzes

População (*) 1.069 milhão 387.789 mil

Jaguariúna Ferraz de Vasconcelos

Fonte: Laboratórios Estudados e IBGE (*) dados de 31/08/2012

A. FRANCESCHI Medicina Diagnóstica – De Campinas, fundado em 1974 pelo

B. SANCET Laboratório Médico – De Mogi das Cruzes, fundado em 1980,

2.1 – O Mercado de Laboratórios Clínicos

O mercado brasileiro de exames laboratoriais, em 2012, segundo Ballarati (2013), representou

Conforme estimativas da ANS, no Brasil existem aproximadamente 15.700 Laboratórios

Conforme mencionado acima, os Laboratórios Clínicos são parte da cadeia de assistência à

A realização de exames laboratoriais ocorre em ambiente extremamente complexo, onde

Os dois principais concorrentes de medicina diagnóstica (exames laboratoriais e de imagem)

O crescimento anual do mercado de Medicina Diagnóstica de 2008 a 2012 foi de 7,3%.

A consolidação em medicina diagnóstica é uma realidade em outros países, segundo Pedroso

Tabela 1 - Mercado Medicina Laboratorial No Brasil (2010)