APOSTILA - HUMANIZAÇÃO

APRESENTAÇÃO

Durante os últimos anos a organização tem se deparado com a alta

exigência do mercado, e para tanto, tem buscado meios para se tornar mais
competitiva.
Uma de suas estratégias tem sido estar de olho nas características
pessoais e não apenas profissionais e técnicas de seus colaboradores, ou seja, no
temperamento, personalidade, nas atitudes (inclusive fora da organização), na
maneira de se relacionar e liderar pessoas. Estes são atualmente fatores
importantes no trabalho, na família, no grupo de amigos, etc. Nesse sentido, a
simpatia, saber se comunicar, o respeito humano, ganham novas dimensões na
Gestão Organizacional nos tempos atuais.
As pessoas se destacam não apenas pelo seu profissionalismo, mas
também pela sua capacidade de se relacionar e ajudar seus colegas de trabalho,
obtendo consenso em uma equipe, pois não adianta apenas fazer bem as suas
tarefas, é fundamental ter jogo de cintura e diplomacia, detalhes cada vez mais
cruciais para sobreviver no mundo corporativo.
As organizações buscam pessoas com boa educação familiar, com
capacidade de resolver problemas, onde a questão ética tem lugar de destaque, não
apenas no discurso, mas especialmente em exemplos práticos do dia a dia, pois
conduta pessoal é tão importante quanto desempenho profissional.
Para que se obtenha êxito na prestação de serviços é de fundamental
importância que a organização estimule seus colaboradores a desenvolverem suas
habilidades de relacionamento interpessoal, objetivando compreender e conviver
melhor com os outros.
O ambiente onde ocorre a prestação do serviço tem que ser
harmonioso e cooperativo, para isso, é necessário administrar as emoções; controlar
os impulsos; aliviar a ansiedade; direcionando para objetivos a raiva, a frustração e a
mágoa, sem reprimi-las.
É imprescindível estabelecer relações empáticas com o outro,
colocando-se verdadeiramente no lugar daqueles com os quais se mantém
relacionamento, entendendo-os e percebendo seus sentimentos, intenções e
mensagens não verbalizadas.

As habilidades interpessoais são tão importantes quanto as técnicas,

por isso as organizações investem em treinamentos para o desenvolvimento das
mesmas. Estes treinamentos são direcionados para profissionais das mais diversas
áreas e todos aqueles que desejam desenvolver estas habilidades.

Para tanto, é importante levar as pessoas a entenderem como funciona

sua comunicação com o próximo, e como potencializar este canal. Buscar refletir
sobre o papel de cada um nos ambientes onde atua e colaborar para um
aprimoramento pessoal e profissional, contribuirá de forma positiva para a melhoria
de sua qualidade de vida, bem como das relações que estabelece nos diferentes
grupos (família, escola, empresa, igreja, etc).

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 SUMÁRIO

1. RELAÇÕES HUMANAS ....................................................................................... 04

1.1. Tipos de Relacionamento ............................................................................ 04

1.2. Intrapessoal ................................................................................................. 04

2. HABILIDADES NECESSARIAS PARA O DESENVOLVIMENTO DA

COMPETÊNCIA INTERPESSOAL ........................................................................... 07

2.1. Autoconhecimento ....................................................................................... 07

2.2. Auto-estima ................................................................................................. 07
2.3. Comunicação .............................................................................................. 08
2.3.1. Barreiras que podem distorcer a comunicação .................................. 09
2.3.2. Dicas que facilitam a comunicação .................................................... 09
2.4. Assertividade ............................................................................................... 10
2.5. Empatia ....................................................................................................... 12
2.6. Administração de conflitos........................................................................... 12
2.6.1. Sinais de conflitos............................................................................... 12
2.6.2. Etapas para resolução dos conflitos ................................................... 13
2.7. Resiliência ................................................................................................... 13
2.8. Ética ............................................................................................................ 14
2.9. Trabalho em equipe..................................................................................... 15
2.9.1. Vantagens do trabalho em equipe ...................................................... 16

3. CONSIDERAÇÕES SOBRE O QUE É O HUMANO E O QUE É HUMANIZAR .. 19

4. UM PROJETO DE HUMANIZAÇÃO: PARA QUE, PARA QUEM? ..................... 23

5. FATORES CRÍTICOS PARA A HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

HOSPITALAR ........................................................................................................... 36

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 40

4
 1. RELAÇÕES HUMANAS

Relacionamentos Humanos existem desde a concepção, pois o homem

relaciona-se com seus pares permanentemente. Porém, na maioria das vezes, este
mesmo homem tem inúmeros entraves e sérias dificuldades no que diz respeito a
relacionar-se, a conviver trocando experiências de forma saudável e enriquecedora.
Geralmente, tanto em sua vida pessoal, quanto em um ambiente de trabalho, os
conflitos, competições, intrigas, insatisfações se fazem presentes. É imprescindível,
uma avaliação pessoal a fim de que se desenvolvam as habilidades necessárias
para uma melhor convivência, gerando satisfação e qualidade de vida para o
indivíduo e os que o cercam. Desenvolver estas habilidades é se tornar competente
no que se refere ao trato com o outro e consigo mesmo.
A pessoa que tem um bom relacionamento obtém melhores resultados
profissionais, contribuindo para a existência de um clima de harmonia; amenizando
os atritos eventuais, resultantes dos contatos humanos.
A finalidade das Relações Humanas é proporcionar condições favoráveis
de comunicação e conhecimento entre as pessoas, propiciando entre outros
aspectos:
 O fortalecimento satisfatório do relacionamento entre os homens;
 O desenvolvimento de uma consciência pessoal e grupal,
direcionada para relações mais verdadeiras, realistas e agradáveis;
 A prevenção de mal entendidos, proporcionando melhor
comunicação;
 O despertar do homem para uma auto-análise;
 O entendimento da personalidade das pessoas e sua adaptação à
vida social.

1.1 Tipos de Relacionamento

Existem dois níveis de relacionamento humano:

1. Relacionamento Intrapessoal – relação consigo mesmo
2. Relacionamento Interpessoal – relação com o outro
1.2 Intrapessoal
Este relacionamento resulta do conhecimento que se tem de si mesmo, e
de quanto este conhecimento é facilitador no estabelecimento de relações

5
interpessoais qualitativas, para viver de maneira harmônica, equilibrada, de modo a
entender cada estímulo,reação e atitudes dos seus semelhantes. O relacionamento
intrapessoal determina a qualidade dos convívios sociais de um indivíduo e está
centrado na seguinte questão: quem sou eu?
Para entender melhor o relacionamento intrapessoal, pense por alguns
instantes, nas perguntas que seguem:
 Quem sou eu?
 Eu me conheço realmente?
 Sou amigo de mim mesmo? Como?
 Como me relaciono comigo mesmo? (Como me vejo nas minhas
fotos, no espelho, quando falo de mim? Do que falo mais prazerosamente?).
 Sei me controlar? Por quê? Quando me controlo? Quais situações
me descontrolam? Sempre? Ou quase Sempre? Ou nunca?
 Sou uma pessoa madura? Administro adequadamente minhas
emoções, afetos ou sentimentos?
 Minhas vontades, desejos, afetos, sentimentos, aspirações, idéias,
fantasias são Possíveis? Socialmente aceitos como normais?
 Tenho complexos (psicológicos), conflitos, bloqueios íntimos e
pessoais? Quais?
 Sexualmente, como me sinto? Completo, imaturo, equilibrado,
satisfeito, Bem? Por quê?
 Profissionalmente, como me vejo? É o que eu queria? Estou
satisfeito? O que fazer?
 Intelectualmente, qual a minha nota? Leio? Estudo? Informo-me?
Interesso-me por assuntos novos? Expresso-me corretamente e com
desenvoltura?
 Sou autêntico? Verdadeiro? Honesto? Confiável? Ou Orgulhoso?
Prepotente? Ambicioso? Aumento as coisas?
 Sou sociável? Respeito o outro? Como? Em Quais ocasiões sou
anti-social?
 Como vejo minha família e parentela? (pai, mãe, irmãos, filhos,
esposa (o)).
 Vivo; apenas convivo, ou sobrevivo?

6
 As perguntas acima permitem o autoconhecimento. O conjunto de todas as
respostas a todas as perguntas feitas define a maneira de ser de cada um.É o que
chamamos de relacionamento intrapessoal, isto é, como eu me relaciono comigo
mesmo.
Relações interpessoais consistem no estabelecimento e manutenção
dos contatos entre as pessoas.Diz respeito à percepção do outro e ao
relacionamento que é estabelecido com ele nas mais diferentes formas, situações e
locais.
Cada um traz dentro de si um conjunto de regras e valores, recebido ao
longo da vida, quer consciente ou inconscientemente, fruto das relações com os
diversos grupos sociais a que pertencem.
Assim, as pessoas possuem características próprias, de personalidade, de
individualidade, aspirações, valores, atitudes, motivações e objetivos individuais,
bem como, dotados de habilidades, capacidades, destrezas, etc.

Para um melhor relacionamento é necessário:

 Conhecer a si mesmo;
 Ter percepção do outro;
 Saber se comunicar

Dale Carnegie em seu livro “Como Fazer Amigos & Influenciar Pessoas”,
apresenta alguns princípios que são fundamentais para o desenvolvimento de um
bom relacionamento interpessoal, entre eles:
 Mostre interesse pelas outras pessoas;
 Sorria;
 Lembre-se do nome das pessoas;
 Seja um bom ouvinte;
 Fale sobre o que interessa à outra pessoa;
 Faça as pessoas se sentirem importantes;
 Reconheça seu erro;
 Não critique os erros, valorize os acertos;
 Critique as ações, não as pessoas.
 Não imponha opiniões, envolva as pessoas;
 Veja as coisas sob o ponto de vista da outra pessoa;

7
  Elogie as pessoas;

Para estabelecer um bom relacionamento com o outro, é preciso estar

bem consigo mesmo.

2. HABILIDADES NECESSÁRIAS PARA O DESENVOLVIMENTO DA

COMPETÊNCIA INTERPESSOAL

2.1 Autoconhecimento

Conhecer a si mesmo, construir uma auto-imagem o mais próxima

possível da realidade, são condições que permitem ao homem, enquanto sujeito,
viver uma vida mais saudável e equilibrada.O autoconhecimento exige uma
disponibilidade pessoal de reflexão das e nas ações cotidianas.

2.2 Auto-estima

Pessoas que se sentem satisfeitas consigo mesmas são mais motivadas,

produtivas e criativas. Envolve-se mais na solução de problemas, aproveitando
oportunidades e enfrentando desafios, além de possuírem maior facilidade de
trabalhar em equipe. Sentem-se seguras para doar seus sentimentos e recebem
com mais naturalidade os sentimentos dos que as cercam. Todas essas
características são conseqüência da capacidade da própria pessoa em aumentar,
valorizar e manter sua auto-estima.
Auto-estima significa amar e valorizar a si mesmo, de verdade.
Auto-estima é aceitação de si mesmo, procurando melhora-se.
A auto-estima está ligada a uma imagem saudável que reflete uma pessoa
forte, vibrante e cheia de energia.
As pessoas com baixa auto-estima normalmente têm uma auto-imagem
negativa que pode gerar:

 Falta de aproveitamento das oportunidades pela fantasia constante de que as

coisas serão feitas “amanhã”.

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  Perfeccionismo_ uma obsessão com a aparência ou uma necessidade de
sempre fazer as coisas da maneira “certa”.
 Comunicação de uma auto-imagem negativa através de uma linguagem
corporal inadequada.

2.3 Comunicação

Na convivência humana o principal instrumento de acesso ao outro é a

comunicação, seja ela verbal, visual ou sinestésica (de contato).O homem já nasce
se comunicando e o choro é a primeira manifestação de comunicação, contudo,
esse dom inato nem sempre conduz ao estabelecimento de relações interpessoais
qualitativas, conforme afirmou Foucalt,“a linguagem fornece a senha para a entrada
no mundo humano”.
Comunicação é a ocorrência de uma resposta dada por um ser a um
determinado estímulo. Ocorre quando qualquer tipo de estímulo (visual, sonoro,
olfativo,etc.) enviado por uma pessoa vai ao encontro de outra pessoa e esta faz
algo a este respeito; ou seja, compreende e dá uma resposta ao estímulo recebido.
Caso este não seja compreendido, não há comunicação. Porém, para que qualquer
ato seja comunicativo, deve-se basear num código comum de significado. Logo, os
indivíduos em processo de comunicação devem compartilhar os mesmos símbolos e
convenções, caso contrário não poderão se comunicar de forma alguma.

Vive-se a era da informação em um mundo de constantes transformações

e hoje, de forma mais intensa e rápida em virtude do avanço da tecnologia, as
organizações viverão ou morrerão, dependendo da habilidade que tiverem para
processar dados, transformá-los, distribuí-los adequadamente e usá-los com rapidez
para tomar decisões.

Nesta era, a comunicação interpessoal, que é basicamente o processo de

troca de informações, tem um papel crucial, uma vez que é fundamental na vida de
uma empresa. Porém, a quantidade de barreiras impedindo o fluxo de informações é
enorme, pois elas afetam igualmente a transmissão e a recepção de mensagens.

9
2.3.1 Barreiras que podem distorcer a comunicação:

 Rótulos ou estereótipos - distorcer a percepção das coisas e pessoas,

criando uma imagem falsa e “real”;
 Generalizações - a partir de uma impressão, positiva ou não, ampliá-la para
outras avaliações, julgamentos, ou juízos de valor sobre as pessoas;
 Projeção- mecanismo de defesa, onde a pessoa tende a atribuir (de forma
inconsciente), ao outro aquilo que rejeita em si mesma;
 Defesa perceptual - ocorre quando o observador distorce as informações;

As organizações seriam mais eficazes com funcionários francos e diretos

pois quanto mais cedo o problema for revelado, diagnosticado e corrigido, melhor
para todos. Porém, seria demais esperar uma franqueza imperando na cultura
organizacional, uma vez que esta depende da confiança e da abertura existentes e,
nas organizações hierárquicas, a confiança e a abertura têm limites naturais
restritos. Desta forma, tornam-se cada vez mais necessárias a preocupação e a
ação de transformar as empresas de hoje, num espaço aberto à troca de
informações através de uma comunicação interpessoal autêntica, verdadeira,
geradora de resultados produtivos e promissores para todos os envolvidos no
processo e que promova, acima de tudo, um relacionamento de confiança e de
parceria onde a visão de união seja sinônimo de troca e de crescimento pessoal,
profissional, grupal e organizacional.

2.3.2 Dicas que facilitam a comunicação

 Identificar a pessoa pelo seu próprio nome;

 Ser prudente com as impressões;
 Transmitir a mensagem com clareza adequada a quem ouve;
 Dar atenção a quem fala, ouvir até o fim;
 Mostrar-se acolhedor e solícito;
 Não falar enquanto ouve. É impossível falar e ouvir ao mesmo tempo;
 Não desviar sua atenção enquanto o outro fala;
 Ser empático;
 Fazer perguntas para esclarecer pontos obscuros;

10
  Cuidar da postura corporal;
 Praticar as palavras mágicas;
 Adequar a linguagem à situação e pessoa;

2.4 Assertividade

Nunca o mercado de trabalho valorizou tanto o homem. Há quem diga

que vivemos uma espécie de renascimento corporativo. À parte a competência
técnica, o grande diferencial é a atitude humana. A consciência disso trouxe uma
avalanche de treinamentos comportamentais: capacidade de liderança,
administração de conflitos, habilidade para o trabalho em equipe, entre outros.
Contudo, já há nessa extensa lista ferramentas mais focadas na atitude individual,
como a capacidade de ser assertivo. Uma atitude que faz muita diferença tanto na
dimensão profissional quanto na pessoal. A necessidade de assertividade é tão
latente que os cursos e workshops se multiplicaram no mercado.

Mas, o que é ser assertivo?

Nas relações interpessoais, assertividade se refere a uma amplitude

positiva de respostas e de soluções ganha-ganha, nas quais todos os envolvidos
sentem-se confortáveis e comprometidos com os resultados a serem alcançados. É
a habilidade de expressar idéias, opiniões, sentimentos, ao mesmo tempo em que
há uma afirmação de direitos de todos. O comportamento assertivo é o que torna a
pessoa capaz de agir em seu próprio interesse, a se afirmar sem ansiedade
indevida, a expressar sentimentos sinceros sem constrangimento, ou a exercitar
seus próprios direitos sem negar os alheios.
Você é assertivo quando diz "não" quando quer dizer "não" e diz "sim"
quando quer dizer "sim", para uma situação ou pessoa. E é aqui onde se dá o
encontro do profissional e do pessoal. Assertividade é afirmar o seu eu, e, é claro,
afirmar sua auto-estima. Em uma tradução bem livre é "fazer a coisa certa". E aqui
a assertividade ganha contornos complexos, pois o comportamento assertivo exige
várias outras habilidades. Para ser assertivo é preciso ser flexível, empático, bom
ouvinte, claro, objetivo, de bem com a vida...

11
Como de dá essa habilidade no trabalho?

Para atender as demandas de um mercado competitivo e ágil, um profissional

deve ter as características do comportamento assertivo. O comportamento assertivo
constrói uma comunicação interna saudável dentro de uma empresa. Saudável
porque as pessoas passam a encarar os problemas do cotidiano com naturalidade e
os resolvem de forma efetiva. As informações fluem com transparência, na
quantidade e qualidade necessárias.
Na vida pessoal, a assertividade traz bem-estar porque a pessoa sente que
tem as rédeas da própria vida em suas mãos. Ela está no controle. Sem contar os
efeitos secundários. A assertividade diminui a necessidade de ter a aprovação
obrigatória de outras pessoas sobre seus atos. Com isso, a pessoa se torna mais
autoconfiante e com sua auto-estima equilibrada. Você já se viu numa situação na
qual consegue tomar uma decisão difícil e, em seguida, se sente aliviado e feliz com
você mesmo? Se, para isso, não agrediu o outro por palavras ou ações, você foi
assertivo.

Mas por que nem todos são assertivos?

Todos sabem que a transparência é a melhor saída, que a flexibilidade é

muito positiva, que a atitude verdadeira é a mais correta. Enfim, que o correto é dizer
"sim" quando se quer dizer "sim" e dizer "não" quando se quer dizer "não". Então,
por que as pessoas não são assertivas? Porque a falta de assertividade é originada
pelo medo da perda. Pode ser o medo de perder o emprego, de perder o amor do
outro, de ser humilhado, enfim, medo da exclusão.O grau do risco da perda é
diretamente proporcional ao grau de auto-estima da pessoa. Assim, se você não
está técnica e psicologicamente preparado para encarar uma situação problema,
torna-se um forte candidato a perder sua assertividade e desenvolver mecanismos
de defesa: de ataque ou fuga do problema.
A assertividade está intimamente ligada ao autoconhecimento. Se você
não tem o costume de se perguntar o que quer, por que quer, por que isso é
realmente importante, você não terá certeza se deve ser firme e assertivo em seus
contatos.

12
 2.5 Empatia

Empatia é uma condição psicológica que permite a uma pessoa sentir o

que sentiria caso estivesse na situação e circunstância experimentada por outra
pessoa. E é isso mesmo. Ver o mundo com os olhos de nosso interlocutor. Inclusive
ver a nós mesmos. Empatia é olhar com o olhar do outro, é considerar a
possibilidade de uma perspectiva diferente da sua. A falta de empatia é
desconsideração, é não permitir diferentes percepções. Desconsidera a pessoa em
si, os seus valores, o seu sistema de crenças ou os seus desejos
Não há, com toda segurança, duas pessoas com a mesma impressão
digital, com as mesmas características da íris ou mesmo com o mesmo registro de
eletrocardiograma. Da mesma forma, não há duas pessoas que vejam o mundo,
com a imensidão de detalhes que fazem parte dele, exatamente da mesma maneira.
Ser empático não é ser simpático. A simpatia pressupõe solidariedade, a
empatia pressupõe compreensão. A simpatia cria um envolvimento emocional, que
pode prejudicar o julgamento.A empatia estabelece comunicação eficiente. Quando
não se cria empatia em uma relação, não há verdadeiramente um diálogo, e sim
dois monólogos ocorrendo simultaneamente.

2.6. Administração de conflitos

Em qualquer grupo, quer seja na família, no trabalho, lazer, etc, pode

haver conflito. Dependendo da forma como as diferenças são abordadas é que
surgem as divergências, falta de cooperação, mal entendidos originados dos ruídos
da comunicação ou mesmo da interação grupal, enfim, os conflitos. O conflito pode
ser uma grande oportunidade para se encontrar alternativas que mantenham a
integração, a cooperação, aprendizagem e desenvolvimento das pessoas na
perspectiva de atingir os seus objetivos e dos grupos a que pertencem, contudo, o
desdobramento mal conduzido poderá ter conseqüências inversas.

2.6.1 Sinais de conflito:

 Os membros do grupo fazem comentários e sugestões com muita carga

negativa.

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  Os membros do grupo atacam as idéias de outros membros antes que esses
tenham acabado de exprimi-las.
 Os membros do grupo acusam uns aos outros de não atenderem exatamente
a questão.
 Os membros do grupo escolhem campos e se recusam a ceder.
 Os membros dos grupos atacam sutilmente uns aos outros, a nível pessoal.

REAÇÕES DE CONFLITO QUE LEVAM AO SUCESSO

 Um engajamento de energia saudável e direto na resolução do problema.

 Não reagir emocionalmente; fazer um esforço consciente para reagir de uma
maneira racional.

2.6.2 Etapas para resolução dos conflitos:

1 - Reconhecimento de que o conflito existe.

2 - Identificação do verdadeiro conflito.
3 - Escuta atenta de todos os pontos de vista.
4 - Exploração em conjunto das maneiras de resolver o conflito.
5 - Obtenção de acordo para uma solução e sua responsabilidade.
6 - Definição de uma sessão de acompanhamento para analisar a solução.

2.7 RESILIÊNCIA

Sempre estivemos em contato com a resiliência, mas ainda não

havíamos percebido este fenômeno que tem sido estudado por especialistas de
diversas áreas.
A humanidade sempre passou por tragédias que marcaram suas vidas,
tais como morte dos pais ou de filhos, perda da casa por incêndio ou deslizamentos,
guerras, acidentes, separação dos pais ou do cônjuge, abuso sexual, estupro, dentre
outros. Muitas pessoas que passaram por algumas destas situações conseguiram
refazer a sua vida e seguir em frente ao invés de ficarem se lamentando inertes,
tornarem-se usuários de drogas e álcool ou mesmo chegar ao extremo de
cometerem suicídio. A estas pessoas denominamos de resilientes.

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 Resiliência é um termo emprestado da engenharia e da física que é
definida nestas áreas como a capacidade de um corpo físico superar uma pressão
voltando ao seu estado original sem ser alterado.
Na área de humanas este termo significa a capacidade que o indivíduo
tem de, ao passar por determinada situação dolorosa, seja em grupo ou
individualmente, conseguir se sair bem. Neste caso ele não voltaria ao seu estado
anterior, mas sairia melhorado. As pessoas resilientes conseguem superar suas
dificuldades sem se desesperar ou perder a cabeça. Elas conseguem pensar
mesmo sob enorme pressão buscando soluções para suas dificuldades Estas
pessoas têm sido o grande alvo das empresas, que estão preferindo contratar e
conservar funcionários que saibam lidar com pressões e frustrações sem se
deixarem abater.
As empresas estão valorizando cada vez mais pessoas que conseguem
atravessar obstáculos de forma flexível, sem perder a cabeça, aprendendo com seus
erros. Valorizam o bom humor, o otimismo, a confiança observando que estes
comportamentos também são contagiosos, mas de forma positiva e é isto que
buscam.
O resiliente busca no auto conhecimento o equilíbrio necessário para
aprenderem a transformar emoções negativas em positivas. Afirmam também que o
trabalho voluntário é um ótimo aprendizado na medida que observam pessoas em
situações piores que as suas e mesmo assim ainda são capazes de sorrir.
Entretanto, para que haja resiliência não basta que somente a pessoa
seja forte o suficiente para agüentar pressões. Um elástico, mesmo sendo flexível,
sob pressões inadequadas demora, mas um dia se rompe. É preciso reconhecer
seus limites e buscar trabalhá-los, a fim de que se consiga viver de maneira mais
satisfatória e verdadeira, fortalecendo a autenticidade e a qualidade de vida.

2.8 ÉTICA

A ética é uma atitude muito particular, vem de dentro, do caráter, da

moral, enfim da personalidade de cada pessoa, portanto, resultante do exercício de
liberdade de cada um. Se cada pessoa começar a refletir sobre a qualidade das
relações que podem construir no ambiente de trabalho, junto aos clientes internos e
externos, certamente a ética e a qualidade de vida estarão fortalecidas, uma vez que
a maior parte do tempo das pessoas é vivido no trabalho.

15
 Contudo, toda e qualquer mudança só acontece a partir do próprio sujeito,
da revisão de suas atitudes, enfim do seu autoconhecimento.
Para ilustrar essa idéia, segue algumas considerações para serem refletidas.

1º - Se chego atrasado, tive um contratempo. Se o outro se atrasa, é um

irresponsável.

2º - Se cometo um ato agressivo, estou com problemas pessoais. Se o outro

agride, é um descontrolado.

3º - Se erro, enganei-me. Se o erro é do outro, ele é incompetente.

4º - Se estou desmotivado, preciso de estímulo. A desmotivação do outro é

preguiça.

5º - Se não entendi um assunto, a comunicação não foi adequada. Quando o

outro não entende, é tolo.

6º - Se não atinjo metas, estou sobrecarregado. Metas não atingidas pelo

outro, indicam falta de comprometimento com resultados

7º - Meu mau-humor é justificável. O do outro, é incompreensível.

8º - Se não cumprimento minha equipe com um “Bom dia!”, é porque estou

distraído. Se não recebo “Bom dia” dos outros, eles não têm educação.

9º - Se falo uma tolice numa reunião, sou excêntrico. Se o outro se expõe, é

ridículo.

10º - Se demoro a dar uma resposta, sou tranqüilo. O outro, é lento.

11º - Se aproveito uma idéia de alguém e falo que é minha, estou agregando
valor ao meu trabalho. O outro, é espião.

12º - Se os preços praticados por minha empresa são altos, justificam-se pela
qualidade. Os de meus fornecedores estão fora da realidade.

(Os 12 passos da cartilha de infalibilidade pessoal- Maria Rita Gramigna).

2.9 TRABALHO EM EQUIPE

Pessoas nascem; equipes são formadas. Ambos doem para valer . Por
que? Porque apesar da tendência dos seres humanos em pertencer a uma equipe,
não queremos desenraizar nossas vidas e prioridades individuais pelo bem de um
grupo de trabalho qualquer. Logo, existe um conflito entre as metas dos membros
individuais de uma equipe e a meta abrangente da própria equipe. Assim, o Trabalho

16
eficaz em equipe significa saber manter um equilíbrio constante entre as
necessidades da equipe e as necessidades individuais

O trabalho em equipe tem sido uma estratégia cada vez mais valorizada
na atualidade, por permitir cooperação e troca entre pessoas de visões, valores e
necessidades diferentes e ao mesmo tempo complementares, utilizando melhor a
competência de cada uma delas.

2.9.1 Vantagens do trabalho em equipe:

 Aumento da motivação das pessoas envolvidas - uma vez que o trabalho

tende a ser menos rotineiro;
 Aumento da produtividade - pela otimização das competências e habilidades
individuais;
 Maior desenvolvimento pessoal e profissional de seus membros - propiciado
pelos desafios multifuncionais.
Compreende-se, o trabalho em Equipe como a chave para o
desenvolvimento das pessoas e das organizações, entretanto, muitas vezes esse
processo torna-se difícil em virtude das diferenças individuais de seus membros,
mas como toda competência, esta pode ser aprendida e aprimorada. A seguir
algumas sugestões para desenvolvê-la:

 Tolerância – saber identificar o momento e a forma certa de apresentar seus

pontos de vista e ter a humildade de reconhecer que, apesar disso, os
resultados passarão pela avaliação do outro;
 Flexibilidade – levar em conta o respeito às diferenças individuais a fim de
que a relação e os resultados sejam produtivos;
 Capacidade de suportar críticas - diferentes pessoas terão certamente
percepções também diferentes, o que poderá gerar críticas, que deverão ser
acolhidas por uma escuta desprovida de sentimentos pessoais, mas como
uma oportunidade de “ver-se” nas situações.
 Timing – cada um por ser único é também singular em seu ritmo e tempo,
quer de entendimento ou mesmo de realização, que certamente é diferente
do seu, mas que merece respeito e incentivo para melhorar.

17
  Comunicação - o compartilhamento é condição para a qualidade da equipe,
por essa razão, a comunicação precisa ser clara e acessível a todos os
envolvidos no processo, pois o fracasso ou sucesso da mesma é de
responsabilidade de cada um e de todos juntos.
 Administração de conflitos - diferenças geram divergências que se bem
administradas poderão ser oportunidades de revisão de atitudes e
redirecionamento de práticas, enfim aprendizagem.Assim, é importante que
ao lidar com conflitos, sejam discutidas as atitudes não as pessoas.
 Integração e confiança - O sucesso de uma equipe é proporcional ao nível
de integração e alinhamento de seus membros ao objetivo da mesma. Assim,
é fundamental a confiança na proposta e nas pessoas que a desenvolverão.

O PROFISSIONAL INTEIRO

Quando um profissional entra para uma equipe, ele leva junto sua
complexidade, seus conflitos. E têm início os problemas de relacionamento.
Devemos ter sempre em mente que não são partes de um profissional que estão
interagindo num grupo mas sim, este profissional por inteiro e com ele, todas as sua
qualidades e também defeitos.
Um indivíduo egoísta, arrogante, mal-humorado, invejoso, chato, que não
é afetivo, incapaz de ouvir, que não conhece as delicadezas da comunicação
humana, dificilmente conseguirá fazer parte de uma equipe ou ser aceito por ela, por
melhores que sejam suas qualidades.
Uma pesquisa feita nos EUA sobre motivos de promoções e demissões
em grandes empresas denuncia: 25% das demissões e das promoções ocorrem por
motivos técnicos, enquanto 75% são por motivos de personalidade. (Revista Ser
Humano. N º 129).
Assim, o diferencial competitivo das organizações são as pessoas, que
por sua vez, têm seu diferencial pautado na competência interpessoal, na
capacidade criativa, nas idéias, na iniciativa, na capacidade de motivar-se e persistir
mediante frustrações, controlar impulsos, canalizando emoções para situações
apropriadas, enfim, na capacidade de adaptar-se as novas exigências do mundo do
trabalho, no que Darwin torna-se atualíssimo em dizer com propriedade: ”Só os que
se adaptam melhor sobrevivem”.

18
 Convém destacar, que não existem fórmulas mágicas para se
estabelecer relações interpessoais qualitativas e saudáveis, mas é fundamental
trabalhar a atitude de mudança pessoal através de valores e princípios, pois a
mudança precisa iniciar na pessoa que pratica e, de forma sincera. Essa é a
diferença de viver a partir de princípios e valores e viver usando uma técnica.

3. CONSIDERAÇÕES SOBRE O QUE É O HUMANO E O QUE É HUMANIZAR

O que é o humano? O humano é o efeito da combinação de três

elementos: a materialidade do corpo, a imagem do corpo e a palavra que se
inscreve no corpo.
O que diferencia o ser humano da natureza e dos animais é que seu
corpo biológico é capturado desde o início numa rede de imagens e palavras,
apresentadas primeiro pela mãe, depois pelos familiares e em seguida pelo social. É
esse banho de imagem e de linguagem que vai moldando o desenvolvimento do
corpo biológico, transformando-o num ser humano, com um estilo de funcionamento
e modo de ser singulares.
O fato de sermos dotados de linguagem torna possível para nós a
construção de redes de significados, que compartilhamos em maior ou menor
medida com nossos semelhantes e que nos dão uma certa identidade cultural. Em
função da dinâmica de combinação desses três elementos, somos capazes de
transformar imagens em obras de arte, palavras em poesia e literatura e sons em
fala e música, ignorância em saber e ciência. Somos capazes de produzir cultura e a
partir dela, intervir e modificar a natureza. Por exemplo, transformando doença em
saúde.
Entretanto, acontece que a palavra pode fracassar e onde a palavra
fracassa somos capazes também das maiores barbaridades. A destrutividade faz
parte do humano e a história testemunha a que ponto somos capazes de chegar. O
homem se torna lobo do homem. Passamos a utilizar tudo quanto sabemos em
nome de destruir aos humanos que consideramos diferentes de nós e por isso
mesmo achamos que constituem uma ameaça a ser eliminada. Essa destrutividade
pode se manifestar em muitos níveis e intensidades, indo desde um não olhar no
rosto e dar bom dia, até o ato de violência mais cruel e mortífero.

19
 Então, o que é humanizar? Entendido assim, humanizar é garantir à
palavra a sua dignidade ética. Ou seja, o sofrimento humano, as percepções de dor
ou de prazer no corpo, para serem humanizadas, precisam tanto que as palavras
com que o sujeito as expressa sejam reconhecidas pelo outro, quanto esse sujeito
precisa ouvir do outro palavras de seu reconhecimento. Pela linguagem fazemos as
descobertas de meios pessoais de comunicação com o outro, sem o que nos
desumanizamos reciprocamente.
Isto é, sem comunicação não há humanização. A humanização depende
de nossa capacidade de falar e ouvir, pois as coisas do mundo só se tornam
humanas quando passam pelo diálogo com nossos semelhantes.
O compromisso com a pessoa que sofre pode ter basicamente três, ou quatro, tipos
de motivação. Pode resultar do sentimento de compaixão piedosa por quem sofre,
ou da idéia de que assim contribuímos para o bem comum e para o bem-estar em
geral. Pode resultar também da paixão pela investigação científica, que se funda
sobre o ideal de uma pura “objetividade”, com a exclusão de tudo quanto lembre a
subjetividade. Um quarto tipo de motivação de compromisso pode resultar da
solidariedade genuína.
Cada uma dessas motivações tem conseqüências distintas no que diz
respeito à humanização. É interessante se observar que no transcurso do século
XIX as três estratégias de políticas de assistência à saúde que predominaram são
aquelas fundadas na ética da compaixão piedosa, no utilitarismo clássico de
Bentham e Stuart Mill e no discurso tecno-científico, sendo que existe uma
complementaridade entre essas três estratégias.
Juntas, elas compõem as modernas estratégias de biopoder, que
interferem em nossa existência na medida em que propõe uma nova utopia, a da
saúde perfeita num corpo conceitual biônico Essas estratégias passam a assistir
nossas necessidades mais elementares e íntimas, vigiando nossos movimentos,
discutindo nossa sexualidade e vigiando nossos movimentos em nome de cuidar de
nossa saúde. A saúde passa a ser valorizada como um bem acima de qualquer
discussão, justificando assim formas coercitivas de controle social em nome da
utilidade e da felicidade do maior número, da piedade compassiva pelos que sofrem
e do condicionamento de comportamentos considerados mais saudáveis pelo saber
médico científico higienista do momento. Tudo isso sem qualquer tipo de
questionamento a respeito do que as pessoas envolvidas pensam e tem a dizer

20
sobre o assunto. É preciso ressaltar aqui que a capacidade de cuidar, assistir e
aliviar o sofrimento em saúde pública não implica necessariamente que a assistência
seja uma intromissão coercitiva.
A utopia da saúde perfeita surge de forma clara na própria definição da
saúde proposto pela OMS em 1948, como sendo o “estado de completo bem-estar
físico, mental e social, não meramente a ausência de doença ou enfermidade.” Essa
definição tem o mérito de ampliar o escopo de um modelo estritamente biomédico de
saúde como presença/ausência da doença ou enfermidade enquanto desvio da
normalidade causada por uma etiologia específica e única, tratada pela suposta
neutralidade científica da ciência médica. O aspecto utópico está contido na idéia de
um estado de completo bem-estar.
Sabemos, desde Mal-estar na Civilização , que um estado de completo
bem-estar simplesmente não existe, a não ser na morte, como estado absoluto de
ausência de tensão. Bem ao contrário do que a utopia da saúde perfeita propõe, a
civilização moderna vem exigindo da humanidade cada vez mais renuncias às
satisfações de seus impulsos e oferecendo cada vez menos referências simbólicas
em nome das quais essas renuncias poderiam ser suportadas.
A lógica da compaixão piedosa , por sua vez, compõe um jogo perverso
e desumanizante, difícil de se evidenciar, pois é uma prática muito arraigada em
nossa sociedade ocidental, tendo como figura principal no século passado a dama
de caridade, que tinha um estatuto de benfeitora divina em função de seus atos de
ofertar esmola e filantropia. A dama de caridade vem sendo progressivamente
substituída pela enfermagem, herdeira maior dessa lógica que muitas vezes ainda
motiva suas ações no ambiente hospitalar.
O aspecto desumanizante da compaixão piedosa está no fato de que ela
faz das diferenças o fundamento para relações dissimétricas que ela institui entre o
benfeitor e o assistido. Essa lógica instaura um exercício de poder de coerção e
submissão sob um discurso de humanismo desapaixonado e desinteressado,
gerando, além da obediência e da dependência, uma sensação de dívida e gratidão
eternas pela caridade recebida.
Caponi ressalta que no ato de compaixão existe uma sutil defesa de nós
mesmos, no sentido de nos libertarmos de um sentimento de dor que é nosso, pois o
contratempo sofrido pelo outro nos faz sentir impotência, caso não corramos em
socorro da vítima, e o temor de que o infortúnio possa nos acontecer. Ou seja, no

21
ato de compaixão não estamos sendo completamente generosos e desinteressados,
pois estamos indo, na verdade e em primeiro lugar, em socorro de nós mesmos.
Outro aspecto é que existe na compaixão um fundo de vingança
disfarçada, de sadismo mesmo, pois é preciso que o infortúnio e a desgraça existam
e aconteçam com o outro para que nós possamos nos aliviar de nossa própria
angústia ao mesmo tempo que supomos que nos engrandecemos moralmente com
nossa caridade. É por isso que no sentimento de compaixão, segundo Nietzsche , a
dor alheia é despojada do que ela tem de pessoal, de singular e irredutível, pois o
compassivo julga o destino sem se preocupar em saber nada sobre as
conseqüências e complicações interiores que o infortúnio tem para o outro. Ou seja,
quando realizamos atos de caridade, agimos impulsionados pelo júbilo sádico
provocado pelo espetáculo de uma situação, masoquista, oposta à nossa.
O problema da compaixão, quando se amplia e passa a fundamentar
políticas de assistência, segundo Caponi , é que ela permanece alheia ao diálogo e
exclui a argumentação, pretendendo superar uma necessidade, que muitas vezes é
urgente, pela força do imediatismo.
Outra forma de motivação do compromisso com a pessoa que sofre é
fornecida pelo utilitarismo, que faz da procura da maior felicidade para o maior
número a medida para todas os atos. Ou seja, um ato é correto se produz as
melhores conseqüências para o bem-estar humano. Acredita-se no utilitarismo que o
prazer ou bem-estar de um sujeito pode ser medido e comparado com o de outro.
Como na cultura do individualismo a felicidade coletiva só pode ser pensada como a
soma das felicidades individuais, o problema passa a ser como fazer com que a
procura da felicidade individual possa ser integrada nessa felicidade coletiva. A
solução passou a ser criar instituições de controle capazes de controlar e
regulamentar as condutas dos indivíduos e dentre estas instituições está o hospital,
além dos reformatórios, presídios, asilos, etc.
Nesse sentido, as instituições de assistência pública de saúde se
fundamentam faz dois séculos pelos critérios de bem-estar geral, urgência social e
de felicidade e interesse comuns. E suas ações, campanhas e programas partem
das certezas de que sempre atuam em nome e pelo bem daqueles a quem
pretendem ajudar, sendo que supõe conhecer esse bem de um modo claro e
distinto, sem necessidade de consultar antes aos “beneficiados”. Uma política de

22
assistência fundamentada sobre esses pressupostos prescinde de argumentos,
exclui a palavra e emudece qualquer diálogo.
Tanto a ética utilitarista, quanto a ética compassiva são, por si só,
desumanizantes pelo fato de colocarem os princípios acima dos sujeitos envolvidos,
banindo as decisões tomadas coletivamente com base no diálogo e argumentação,
pois essas éticas consideram que os princípios religiosos ou de utilidade geral são
os únicos que podem determinar de antemão o que dever ser levado em
consideração e feito.
Uma terceira motivação de compromisso com a pessoa que sofre é
trazida pelo discurso tecno-científico e a paixão que a suposição de objetividade e
neutralidade da ciência desperta no homem moderno. O desenvolvimento científico
e tecnológico tem trazido uma série de benefícios, sem dúvida, mas tem como efeito
colateral uma inadvertida promoção da desumanização. O preço que pagamos pela
suposta objetividade da ciência é a eliminação da condição humana da palavra, da
palavra que não pode ser reduzida à mera informação de anamnese, por exemplo.
Quando preenchemos uma ficha de histórico clínico, não estamos escutando a
palavra daquela pessoa e sim apenas recolhendo a informação necessária para o
ato técnico. Indispensável, sem dúvida. Mas o lado humano ficou de fora. O ato
técnico, por definição, elimina a dignidade ética da palavra, pois esta é
necessariamente pessoal, subjetiva, e precisa do reconhecimento na palavra do
outro. A dimensão desumanizante da ciência e tecnologia se dá, portanto, na
medida em que ficamos reduzidos a objetos de nossa própria técnica e objetos
despersonalizados de uma investigação que se propõe fria e objetiva. Um hospital
pode ser nota 10 tecnologicamente e mesmo assim ser desumano no atendimento,
por terminar tratando às pessoas como se fossem simples objetos de sua
intervenção técnica, sem serem ouvidas em suas angústias, temores e expectativas
(informação considerada desnecessária e perda de um tempo precioso) ou sequer
informadas sobre o que está sendo feito com elas (o saber técnico supõe saber qual
é o bem de seu paciente independentemente de sua opinião).
Por outro lado, o problema em muitos locais é justamente a falta de
condições técnicas, seja de capacitação, seja de materiais, e torna-se
desumanizante pela má qualidade resultante no atendimento e sua baixa
resolubilidade. Essa falta de condições técnicas e materiais também pode induzir à
desumanização na medida em que profissionais e usuários se relacionem de forma

23
desrespeitosa, impessoal e agressiva, piorando uma situação que já é precária. É
importante lembrar, com o poeta, que mesmo em tempo ruim, agente ainda dá bom
dia! Sempre podemos nos questionar diante de circunstâncias adversas a respeito
do que podemos fazer mesmo assim para melhorar.
Uma quarta motivação para o compromisso com quem está em
sofrimento é propiciada pela solidariedade. A solidariedade abre uma perspectiva de
humanização, pois ela somente se realiza quando a dimensão ética da palavra está
colocada. Nesse sentido, segundo Caponi , a solidariedade implica uma
preocupação por universalizar a dignidade humana, que precisa da mediação das
palavras faladas e trocadas no diálogo com o outro para poder generalizar-se. Como
uma relação autêntica com o outro implica um mínimo de alteridade e aceitação da
pluralidade humana como algo irredutível, o laço social humanizante somente se
constrói pela mediação da palavra. É somente pela mediação da palavra trocada
com o outro que podemos tornar inteligíveis nossos próprios pensamentos, anseios,
temores e sofrimentos. Nossos sentimentos e sensibilidades só tomam forma e
expressão na relação simbólica com o outro. Enfim, as coisas do mundo se tornam
humanas quando as discutimos com nossos semelhantes.
Nesse sentido, humanizar a assistência hospitalar implica dar lugar tanto
à palavra do usuário quanto à palavra dos profissionais da saúde, de forma que
possam fazer parte de uma rede de diálogo, que pense e promova as ações,
campanhas, programas e políticas assistenciais a partir da dignidade ética da
palavra, do respeito, do reconhecimento mútuo e da solidariedade.

4 - UM PROJETO DE HUMANIZAÇÃO: PARA QUE, PARA QUEM?

Fernando Cembranelli

"Je ne suis pas un prophète mais il arrive que je voie ce que les autres
voient comme moi, mais ne veulent pas voir. Le monde moderne regorge aujourd hui
d hommes d affaires et des policiers mais il a besoin d entendre quelques voix
liberatrices. Les voix liberatrices ne sont pas les voix apaisantes, les voix
rassurantes. Elles ne se contentent pas de nous inviter à attendre l avenir comme on
attend le train."(GEORGESBERNANOS) Humanitas

24
 Interrogar as razões de um Projeto de humanização é interrogar, ao
mesmo tempo, o homem contemporâneo e seus valores, a cena social brasileira, e a
realidade dos hospitais públicos no Brasil.

Se, aparentemente, trata-se de problemáticas muito diversas veremos

que há um continum de intensidades entre elas, um fluxo de articulações e efeitos
que não poderemos eludir se quisermos fundar nosso desejo no coração das
instituições.

Já vai muito longe o tempo em que a palavra "humano" poderia evocar

uma espécie de consenso para o homem comum, em torno das virtudes cardeais
desejáveis. Desde lá, houve muito humanismo e contra-humanismo na história das
idéias.

Para Peter Sloterdijk, a "palavra humano sempre evoca um contra quê,

uma vez que constitui o empenho para retirar o ser humano da barbárie. É fácil
entender porque as eras que tiveram suas experiências particulares com o potencial
bárbaro que se libera nas interações de força entre os homens são justamente as
épocas em que o chamado ao humanismo costuma ficar mais forte e
premente"(1999: 16, grifo nosso).

Falar do humano é portanto, falar do negativo que se pretende

neutralizar, "já que o desembrutecimento é o tema latente de todo humanismo" (
ibidem:17).

O que faria as vezes deste negativo da humanitas no plano

contemporâneo? Muitos diriam que a violência, sob suas variadas formas, é a
contra-imagem perfeita do "humano". Talvez haja algo mais, soterrado sob a
violência, misturado às práticas desumanizantes, nas porosidades da cultura.
Quando nos deparamos com a falência do sentido, diante da morte das ideologias e
das grandes narrativas totalizantes, assoma um individualismo crescentemente
incensado na pós-modernidade.

Todo individualismo é, em essência, uma atitude que privilegia o

indivíduo em relação à coletividade. De Tocqueville a Arendt, é encarado como
desengajamento em relação à ação e à esfera pública.

25
 Mas parece que, no sentido que lhe empresta Gilles Lipovetsky (1992:
90), o individualismo contemporâneo não representa mais uma resistência em
relação às formas de poder, e sim a afirmação do indivíduo contra toda a espécie de
regra ou engajamento. Encontramos na verdade, a atomização do narcisismo bem
mais do que uma afirmação da autonomia, uma explosão hedonista mais do que a
conquista da liberdade. O individualismo como passividade, indiferença,
descontração "cool". Alguns autores cunharam a expressão "era do narcisismo".
Quer estejamos de acordo ou não, vemos que não são águas serenas para lançar
as âncoras de uma nova ética.

A era do vazio é na verdade uma era de vazio ético. É sempre um

renovado desafio pensar o que, nas sociedades democráticas modernas, poderia
funcionar como fator de universalização, balizando o agir humano.
No dizer de Jacqueline Russ "estamos agora de luto e obrigados a inventar para
sobreviver, porque o sucesso puro e simples nunca fornece critérios em si mesmo.
Indeterminado, amorfo, exige uma reavaliação teórica: é nesse topo de vazio que
nasce a ética contemporânea, a do nosso tempo"(1999: 13 grifo nosso).

Numa outra dimensão, entendo que o hospital público é o palco onde

comparecem os atores prototípicos do drama social brasileiro. Saídos de uma
realidade marcada por tensões e desigualdades, marcada por contrastes, estes
atores se encontram e protagonizam muitas vezes equívocos que transcendem a
dimensão da clínica, porque estão sobredeterminados pelo social.

Não é novidade que para o hospital público converge um pleito que

ultrapassa a clínica (como se a promoção de saúde não fosse já um desafio
suficientemente grande). Foucault nos mostra que a instituição hospital , em seus
primórdios, nasceu com a vocação de dar guarida à miséria, recolhendo o lúmpen
humano das ruas e ainda bem longe das funções propriamente terapêuticas ( 1981:
102).

Ana Pitta observa que até hoje os hospitais mantém "caracteristicas

ambíguas entre uma mítica religiosa/caritativa e as regras gerais do mercado típicas
das formas de organização das sociedades concretas" (1999: 42).
Pois nos hospitais públicos brasileiros essa ambiguidade assume contornos

26
dramáticos. Não há mais ambiguidade mas indistinção. Não vemos mais o momento
em que "o ofício de cuidar se transforma em tecnologia"( Ibidem: 42). Penso que os
efeitos sobre as equipes de trabalho precisam ser, de algum modo, considerados.
Que espécie de discernimento se opera no momento de constituir a análise do que é
clínico, do que é caritas? do que pertence ao passivo das dívidas sociais para com o
brasileiro comum, do que merece o estatuto de doença? É comum ouvir os
profissionais de saúde dizerem que não são "a palmatória do mundo". Sentem-se
esmagados pela disparidade entre o que a formação técnica lhes vaticinava e o que
a realidade sombria da miséria os obriga a enfrentar.

Sem dúvida, o hospital é um ambiente técnico mas também o lugar da

eterna fricção entre ética e técnica. Ciências e técnicas modernas produzem
legitimamente o medo, como nos mostra Paul Ricoeur (1995). O mundo tecnológico
engendra um poder exponencial para o homem, tornado sujeito mas também objeto
de suas técnicas. Quando o homem experimenta no cerne do próprio homem (e
essa é a própria rotina dos hospitais) algo se desdobra em novas implicações de
sofrimento e apreensões imaginárias.

Quem assiste ao cotidiano do hospital não deixa de reconhecer a sombra

de todas essas questões projetando-se sobre a clínica. Tentemos uma reconstrução
minimalista: num ambiente precário e tumultuado, um homem pobre procura
assistência. À sua frente, um médico, entre compenetrado e estressado ( plantões
sucessivos, noites em claro ) "desensarilha" seu arsenal prescritivo. Sua atitude
mescla atenção e indiferença. O tempo é curto, as locuções são breves. Raramente
olham-se no rosto. A noite tende a ser longa para ambos. O homem dirige-se para a
fila dos remédios. La fora, ainda, uma miríade de homens pobres espera sua vez.
Há outros cenários, outras imagens, mas essa me parece banal e enseja uma
primeira indagação que é também banal: Como podem esses sujeitos almejar um
estatuto de humanidade e pertença se não se olham no rosto, ou se olham com
tanta brevidade? - seria a pergunta de Emmanuel Lèvinas ( para quem a dimensão
ética vem do rosto de outrem ).

27
 ÉTICA
.........................................................................

O que pode evocar a palavra Ética num Projeto de Humanização ?

Creio que não precisaremos de um longo passeio pela Filosofia para definirmos do
que se trata.

Como nos lembra Heidegger " antes do aparecimento da Filosofia, os

pensadores não conheciam nem lógica, nem física, nem ética e, todavia, seu
pensamento não era nem ilógico nem imoral.. A physis, eles a pensaram numa
profundidade e numa envergadura que toda a física posterior nunca mais conseguiu
atingir" (1995: 85). E prossegue, numa tom aforístico: "caso seja permitida
semelhante comparação, o dizer das tragédias de Sófocles conserva e encerra o
ethos mais originariamente do que as preleções de Aristóteles sobre a Ética"
(Ibidem: 86).

Apesar do alerta de Heiddeger, recorreremos a Aristóteles em busca de

alguns conceitos seminais que nos auxiliem nesse percurso.
Para Aristóteles a Ética é um saber prático, o que vale dizer, que trata-se de um
conhecimento daquilo que só existe como consequência de nossa ação e, portanto,
depende de nós. Por sua vez, o saber prático distingue-se em práxis ou técnica. A
Ética é uma práxis. Pois o agente, ação e a finalidade do agir são inseparáveis. Na
práxis ética, somos aquilo que fazemos e o que fazemos é a finalidade boa ou
virtuosa. Na técnica, ao contrário, o agente, a ação e a finalidade da ação estão
apartados, sem uma relação de dependência.

Mas é no campo das ações que encontramos os conceitos de

deliberação e escolha, fundamentais para a compreensão da práxis ética. Aristóteles
nos ensina que não deliberamos e nem decidimos sobre o necessário, pois o
necessário será sempre, independente de nós. Podemos deliberar ou decidir sobre o
possível, sobre aquilo que pode ser ou deixar de ser, porque o acontecimento
depende de nós, de nossa vontade e de nosso agir.

Tal importância atribuída à deliberação e à escolha, levou Aristóteles a

nomear uma virtude como condição para todas as outras: a prudência (phronesis).

28
Phronesis é como uma sabedoria prática, na ação e para a ação. Virtude que se põe
a serviço de fins e se ocupa com a escolha dos meios.

Andre-Comte Sponville comenta o conceito de "ética da

responsabilidade" (aquela que se preocupa com os fins previsíveis da ação),
formulado por Max Weber em oposição à "ética de convicção" (orientada unicamente
pelos princípios): "a ética da responsabilidade quer que respondamos não apenas
pelas nossas intenções ou nossos princípios, mas também pelas consequências de
nossos atos, tanto quanto é possível prevê-las. É uma ética da prudência, a única
ética válida" (1999: 38)

Não é portanto dos manuais deontológicos que falamos quando

procuramos discutir a práxis ética. Antes, é preciso partir do ensinamento de
Aristóteles, para quem só há ciência do necessário e prudência do contingente.
Não seriam todos os encontros entre os sujeitos nos consultórios, nos corredores
assépticos dos hospitais, marcados pela necessidade mas também pela
contingência?

Phronesis supõe o a incerteza, o risco, o acaso de um encontro. Em

outras palavras, supõe a intersubjetividade. Pela intersubjetividade entramos na
dimensão ética por excelência. Não é preciso que os protagonistas conheçam
filosofia moral, nem penetrem nos desvão abissais do pensamento grego para
entender isso: o encontro com esse outro, tornado sujeito em sua precariedade,
acontecerá a cada minuto, pois que é a pedra angular das práticas assistenciais, em
qualquer tempo e lugar. E, desse encontro, não haverá salvação nas trincheiras da
técnica e pela técnica.

ENCONTRO
.........................................................................
O problema do encontro, sobretudo do encontro com o rosto do outro, tem um
sentido capital no pensamento ético de Emmanuel Lèvinas, para quem à ética está
mergulhada na relação intersubjetiva. A Ética é por ele encarada como um não
redutível por excelência, como não passível de síntese: no "face a face" dos
humanos, simplesmente nessa relação com a alteridade surge uma apreensão da

29
responsabilidade ética. O rosto do outro é enigma, mistério mas também imediata
responsabilidade (LÈVINAS, 1993).

Com essa fenomenologia da face humana, bastante radical, Lèvinas

tenta uma superação da ontologia heiddegeriana, da primazia do sistema, do saber,
dizendo que a relação intersubjetiva é que é primeira.

Não precisamos concordar com Lèvinas em seu empreendimento

filosófico. Precisamos, talvez, é de uma razão imanente, um ponto gravitacional para
a defesa da ética nas práticas hospitalares, algo que faça apêlo direto à dignidade
humana dos que circulam por nossos corredores. Podemos, de início, almejar que
nossos protagonistas olhem-se no rosto, e que essa nova mirada tenha efeitos sobre
a práxis ?

LINGUAGEM
.........................................................................

Uma outra dimensão da praxis ética diz respeito ao campo da linguagem

e da comunicação. Os fatos de linguagem no cotidiano hospitalar constituem um
farto material para reflexão e análise. Cremos que será, sobretudo, nesse campo, o
do uso real da linguagem como ferramenta de comunicação ativa que nosso projeto
acabará encontrando algumas das linhas mestras da ação sobre os coletivos.

Sabemos que os ambientes técnicos operam uma formalização da

linguagem, uma coerção sobre o "livre-dizer", visando um máximo de eficiência e
objetividade. Seja no consultório, seja num guichê bancário, não estamos dispostos
a ouvir o que não queremos e não podemos dizer o que queremos. São estas as
exigências da racionalidade instrumental, segundo a definição de Max Weber, que
fornecem a matriz do avanço inexorável da burocratização que se verifica tanto no
Estado quanto na empresa capitalista.

Na teoria da sociedade moderna de Jurgen Habermas (1989), em

oposição à esfera sistêmica e sub-sistêmica, que se regulam exclusivamente pela
racionalidade instrumental, encontramos o que ele chama de "o mundo vivido"
(lebenswelt) caracterizado como pano de fundo implícito de toda a interação

30
comunicativa. Rouanet interpreta o mundo vivido como "o lugar das interações
espontâneas, em que os locutores se encontram para conduzir o processo de
comunicação, para formular suas respectivas pretensões de validade, para criticá-
las aceita-las, para chegar ao consenso...."é o lugar das certezas pré-reflexivas e
dos vínculos que nunca foram postos em dúvida" (ROUANET,1999: 161).
Para Habermas, haveria no mundo moderno uma tendência crescente para a
invasão sistêmica de áreas cada vez mais extensas do mundo vivido, ao mesmo
tempo em que "uma disjunção entre o mundo vivido e sistema, tem sido responsável
pela emergência de espaços sociais não regidos por qualquer normatividade"
(Ibidem: 164)

Sem pretensão de promover um reducionismo trôpego de visão de

Habermas da modernidade, do sujeito e da linguagem (que, de resto, mereceria
muitas refutações por parte de outras linhas de pensamento), tomo emprestado seu
modelo de entendimento intersubjetivo, onde podemos enxergar o solo de uma nova
ética, baseada no princípio da linguagem e da intercompreensão, posto que desse
novo paradigma, o da comunicação transparente, emerge uma dimensão de
reciprocidade e ausência de violência.

Para Habermas, não é a subjetividade que é oprimida, mas a

intersubjetividade. Rouanet analisa extensamente as afinidades e aporias entre o
pensamento de Habermas e Foucault e nesse momento, diz: " Como Foucault,
Habermas denuncia a filosofia do sujeito. É necessária portanto uma mudança de
paradigma.: substituir o modelo de um sujeito solitário, confrontado com um mundo
de coisas incogniscíveis e manipuláveis, pelo modela da ação comunicativa, que
supõe a intersubjetividade de pelo menos dois atores, voltados para o entendimento
mútuo" (1999: 179) Mais adiante: "Para Foucault, o sujeito é constituído por práticas
de sujeição, ele é um simples efeito de poder: o sujeito surge como um processo de
individualização repressiva, através da observação, da punição, da disciplina. O que
ele não diz é que na origem do processo de fabricação do sujeito está outro sujeito.
O sujeito constituído e o sujeito constituinte fazem parte da mesma lógica,
inaugurada com o eclipse da intersubjetividade e com o advento da razão
subjetiva"(Op. Cit: 181)

31
 Podemos voltar ao cotidiano de nossos consultórios públicos.
Sustento que os profissionais tem uma visão minimalista desse encontro com o
paciente. A economia de gestos e palavras não se deve apenas à exiguidade do
tempo. É também defesa, armadura. O que os inquieta, o que o faz ter medo é a
emergência do sofrimento , não do visceral, corpóreo (porque este é da doença
propriamente dita e está ao alcance da técnica) mas do sofrimento subjetivo,
imaginarizado. O sofrimento que, muitas vezes, apoiando-se sobre a dor física,
remete à vida psíquica e aos conteúdos simbólicos. (Entende-se porque a paciente
histérica, na companhia do hipocondríaco, seguem sendo motivo dos maiores
desconcertos).

Mas não é apenas do sofrimento do outro que procuram se defender. É também do

próprio sofrimento, do que emerge continuamente da estase pulsional frente à
impotência para com a organização do trabalho como definido por Dejours ( 1994:
29).

O que se procura conjurar é justamente a dimensão intersubjetiva do

encontro, pelo banimento de qualquer "pathos", pela negação do sofrimento. Não é
preciso mais que algumas horas dentro de um hospital para constatarmos que Dr.
Sísifo esta de plantão, em período integral. Tanto mais se pretende expulsa-lo, tanto
mais o sofrimento retorna com sua potência desestabilizadora.

Dentre todo o périplo de defesas para banir o sofrimento (Dejours, 1994:

46), encontramos esta, que opera no plano da linguagem: uma contração
progressiva, uma escansão substantiva e sintática que empobrece o sentido, na
tentativa desesperada que fazem os técnicos para manterem-se no âmbito de uma
racionalidade puramente cognitivo-instrumental, no universo da técnica.

Ana Pitta reconhece que, nos hospitais, "a linguagem é uma forma muito
característica desta forma de dominação: o doente se comunica do seu modo vulgar
coloquial. O médico, ao contrário, fala parcialmente a mesma linguagem com ele, e
de uma outra forma sobre ele, utilizando-se dos jargões próprios da técnica; técnica
que é a própria materialização do desenvolvimento científico e tecnológico e que tem
no saber e no como fazer, ou seja, no processo de trabalho, as determinações de
seus êxitos maiores ou menores" (Op. Cit.: 51).

32
 A tendência paternalista de tratar o doente como um infante e o refúgio
nos jargões da técnica, ambos apontados por Ana Pitta, são, a meu ver, os sintomas
que melhor expressam a recusa da dimensão intersubjetiva nas práticas
institucionais. E, não por acaso, a negação da intersubjetividade explode em
idiossincrasias de linguagem (WITTGENSTEIN, 1992). Mas receio que este barco
esteja à deriva, e fazendo água. Em primeiro lugar, porque a questão dos usos da
linguagem está ainda subdimensionada. Os processos de interação comunicativa
nos hospitais vivem uma entropia. A degradação da clínica é também uma
degradação da linguagem. Esse aniquilamento da linguagem leva consigo as
possibilidades mais criativas dos agentes e, em última analise, sua capacidade de
suportar o sofrimento. Em segundo, vimos, em nosso passeio por Aristóteles, que a
técnica não é um bom remédio para a práxis ética, quando essa é claudicante. Algo
de terrível acontece quando deinos (hábil) vem em socorro de phronesis
(prudência).

Cito, como exemplo, um hospital público de grande porte em São Paulo,

que dispõe de um conjunto de três elevadores num saguão acessório; sobre cada
um deles uma plaqueta reluzente explica para que servem: Elevador 1: "médicos,
funcionários, diretoria"; Elevador 2: "pacientes, visitantes, alimentos e rouparia";
Elevador 3: "lixo hospitalar, óbitos e afins"; A forma é desatinada e cruel. Nem
mesmo resguarda sua intenção utilitarista, disciplinadora, pois que as pessoas se
confundem e tomam o primeiro elevador que aponta. Por ignorância, alguns
usuários dirigem-se para o terceiro elevador (ou será que uma consciência atávica
os empurra para a rubrica "afins"?) Por essa e outras razões, é cada vez mais
comum vermos pacientes saírem dos hospitais completamente atônitos, sem
compreender o que lhes sucedeu, sem atinar com o sentido dessa vivência.

CLINICA

Penso ser importante abordar, na clínica, a questão da dor e da morte,

sob um ângulo específico.

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 Foucault, em dado momento de "O Nascimento da Clínica", identifica no
método anátomo-clínico uma estrutura epistemológica em que se articulam o
espaço, a linguagem e a morte.

Até agora, nesse percurso, os três significantes tem aparecido numa

certa cadência: espaço, linguagem e morte. Articulados de diferentes formas, com
ênfases diversas, parecem definir um plano de imanência para o vivido institucional.

Na linguagem, entre tantos aspectos éticos da comunicação

intersubjetiva, inclui-se a questão delicada de dizer a doença e dizê-la para o
doente.

Vamos à passagem de Foucault: "Esta estrutura em que se articulam o

espaço, a linguagem e a morte, o que se chama em suma o método anátomo-
clínico, constitui a condição histórica de uma medicina que se dá e que recebemos
como positiva. A doença se desprende da metafísica, do mal com quem, há séculos,
estava aparentada, e encontra na visibilidade da morte a forma plena em que seu
conteúdo aparece em termos positivos. Pensada em relação à natureza, a doença
era o negativo interminável cujas causas, formas e manifestações só se ofereciam
de viés e sobre um fundo sempre recuado; percebida com relação à morte, a doença
se torna exaustivamente legível, aberta sem resíduos à dissecção soberana da
linguagem e do olhar. Foi quando a morte se integrou epistemológicamente à
experiência médica que a doença pode se desprender da contranatureza e tomar
corpo no corpo vivo dos indivíduos" (1987: 226)

Quando no limiar do século XIX, surge o novo paradigma médico da

teoria anátomo-clínica, a medicina dos tecidos transformou a medicina num olhar
sobre a morte. Penso que podemos tomar essa evocação da morte não apenas na
concretude de sua presença real mas também como imaginarização do sofrimento e
da finitude, e todo seu corolário no psiquismo humano.

Para Foucault, a morte e o indivíduo, justamente os temas da grande arte

e da literatura românticas, passaram a fundamentar o novo "código perceptivo" da
medicina. O discurso médico, à partir de então, ocupa um lugar determinante na
constituição de um novo saber sobre o homem e lhe reserva um lugar de

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apaziguamento: "é que a medicina oferece ao homem moderno a face obstinada e
tranquilizadora de sua finitude; nela, a morte é reafirmada mas, ao mesmo tempo,
conjurada; e se ela anuncia sem trégua ao homem o limite que ele traz em si, fala-
lhe também desse mundo técnico, que é a forma armada, positiva e plena de sua
finitude"( Ibidem: 228)

Estas palavras aplicam-se, literalmente, à realidade atual da medicina

contemporânea. Mais ainda, se levarmos em conta se o explosivo crescimento dos
aparatos técnicos e discursivos.

Por outro lado, o profundo estudo de Ariès "Sobre a história da morte no

Ocidente desde a idade Média (Teorema, Lisboa, 1988) nos apresenta a atitude
radicalmente diferente do homem contemporâneo face à morte, a dor e o sofrimento.
Ele nos fala de uma impotência e de uma tentativa de negação, de uma recusa da
naturalidade do adoecer.

De fato, é possível ver no homem atual uma tendência a pensar a saúde

à maneira de uma obssessiva performance contra a morte. Imerso na fantasia do
corpo indestrutível, narciso siliconado, vitaminado, tenso, faz do médico uma
espécie de um "personal-trainer" na corrida contra a morte. O médico, quando aceita
esse lugar, quando se arvora em senhor da morte, geralmente não a suporta. Na
pós-modernidade, há algo de suspeito e melancólico no adoecer, tanto para o
doente, como para sua família, como para os guardiões da técnica.

Ana Pitta apresenta a questão, inserindo-a na realidade hospitalar: "

Cabe, portanto, aos que trabalham num hospital produzir uma homeostasia entre a
vida e a morte, entre saúde e doença, entre cura e óbito que tende a transcender
suas impossibilidades pessoais de administrar o trágico e, por cumplicidade, caberá
também ao enfermo comportar-se com elegância e discrição, de modo a fazer com
que a dura tarefa seja mais suave para eles e para quem os assiste. No dizer de
Ariès existiriam duas maneiras de morrer mal: uma seria procurar intercâmbio de
emoções com quem fica e a outra seria a recusa na comunicação desta emoção.
Estaríamos por consequência frente a um impasse onde quer o excesso de
comunicação entre doente e técnico quer a escassez estariam determinando uma

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situação embaraçosa e mobilizadora de conteúdos afetivos contraditórios" ( Op. Cit.:
32).

Trata-se, portanto, de encontrar o "justo-dizer" sobre o sofrimento. Onde

a báscula para um dos pólos, excesso ou escassez, representaria a ruptura dessa
etiqueta que permite aos atores vencerem, galhardamente, o constrangimento. Há
situações em que ambos não aceitam o desfecho, melhor dizendo, aceitam-no com
reservas.

Mas para o médico, o dilema pode ganhar cores hamletianas. E talvez a

culpa não seja mesmo sua, porque há algo nessa estrutura que o transcende.
Voltando à reflexão de Foucault sobre gênese da medicina moderna, entendemos as
raízes do impasse em que esta se meteu: para ganhar o impulso positivo (e
positivista) na era moderna, a medicina apropriou-se da morte, roubando-a à
metafísica (uma promessa de saúde em lugar da salvação); manteve para o homem
o horizonte de sua finitude mas prometeu-lhe conjurar a morte, caucionando a
promessa nas excelências da técnica que se hipertrofia a cada minuto.
É um paradoxo. E o hospital é o lugar de sustentação desse paradoxo. O hospital e
suas máquinas maravilhosas. Em sua perfeita seriedade cúbica, como o definiu
Michel Onfray (ONFRAY 1999: 12).

Muitas vezes, sem se darem conta disso, as equipes médicas sofrem

difusamente de uma síndrome de impotência frente ao que seria mera
impossibilidade. Sua atitude frente à dor amplifica a dor, e a sua própria.
Algumas "Unidades de Terapia Intensiva" (UTIs), por exemplo, parecem-se, em
arquitetura e espírito, com o que Heiddeger chamou de "exílio longe do ser",
referindo-se à ameaça da técnica no mundo moderno. Nas portas das UTIs
produzem-se, diuturnamente, lamentos, protestos, imprecações. Contra a fatalidade
da doença? Contra a agonia. Muitos diálogos são marcados pelo equívoco acerca
do papel das equipes técnicas, seu poder e seus limites.

Não se trata de denunciar a prepotência do discurso médico. Nem a

cultura pós-moderna. Trata-se de permitir aos coletivos dos hospitais uma reflexão
madura sobre o mito da infalibilidade, sobre o lugar imaginário da morte e do
sofrimento, sobre como querem, enfim, ser olhados por seus doentes.

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5 - FATORES CRÍTICOS PARA A HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
HOSPITALAR

Sabe-se que a humanização é um processo amplo,demorado e

complexo, ao qual se oferece resistência, pois envolve mudanças de
comportamento, o que sempre desperta insegurança. A falta de credibilidade
demonstrada através do novo é um dos fatores que dificulta esta ação.

A qualidade dos serviços se saúde públicos depende da incorporação de

uma atitude ética de respeito às necessidades dos usuários e dos profissionais.
Fatores básicos como a infra-estrutura hospitalar , as tecnologias e a capacitação
técnico-científica são fundamentais para a geração de bons resultados , mas seu
impacto depende fortemente da presença ou ausência de relações humanizadas
entre os profissionais e os usuários de saúde e entre os próprios profissionais. A
qualidade do relacionamento humano nos serviços de saúde depende mais do
envolvimento pessoal do que da existência de uma política de estímulo ao
atendimento humanizado.
A questão ética surge quando alguém se preocupa as conseqüências
que sua conduta tem sobre o outro. E para que exista ética é preciso ver (perceber)
o outro. E para desenvolver uma assistência humanizada também é preciso
perceber o outro, conclui-se que a Assistência Humanizada é a ética caminham
juntas, não podendo um existir sem o outro.
Ouro aspecto decisivo está no acelerado processo de desenvolvimento
tecnológico em saúde. O que é singular próprio do paciente – emoções, crenças e
valores – ficou em segundo plano; a doença passou a ser o principal objetivo da
Assistência .
Quando o profissional de saúde tenta conhecer, por um lado os motivos
do comportamento do paciente e os efeitos que esse comportamento lhe provoca –
angustiam, raiva, impotência – observa-se um considerável alívio na melhoria da
assistência. Muitos probleminhas podem ser resolvidos ou atenuados quando se
sentem compreendidos e respeitados pelos profissionais; a falta de acolhimento a
seus aspectos emocionais pode conduzir ao abandono ou a rejeição ao tratamento.
Podendo então buscar caminhos sociais alternativos, que ofereçam maior

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receptividade e compreensão. A relação profissional-usuário é considerada
importante no processo de adesão ao tratamento.
Obs: Mas é claro que a não adesão envolve, além da relação com o
profissional, fatores relacionados aos pacientes ( idade,sexo, estado civil,etnia,
contexto familiar, escolaridade, auto-estima, crenças, hábitos de vida), as doenças
(cronicidade, ausência de sintomas) aos tratamentos ( custo, efeitos indesejáveis,
esquemas complexos), à instituição política de saúde, acesso ao serviço de saúde,
tempo de espera, tempo de atendimento, etc. .
Além do suporte técnico-diagnóstico o profissional deve utilizar e
desenvolver a sensibilidade para conhecer a realidade do paciente, ouvir suas
queixas e encontrar , junto com ele, estratégias que facilitem a aceitação,
compreensão da doença e a adaptação a modificação que por ventura , tenha que
fazer por conta de seu problema de saúde.
Se faz necessário lembrar que toda instituição pública é uma organização
idealmente destinta atender a comunidade,muito embora pressionadas por uma
grande demanda, por carências de recursos materiais e humanos e atenuando
muitas vezes situações limites, o que acaba interferindo indiretamente na assistência
humanizada.

O trabalho

A assistência humanizada vai além da sobrecarga de serviço, mas também se

faz necessário que a rede se estruture e que haja um estímulo cada vez mais a
trabalhar deste modo.

Público Alvo:
- Assistentes Sociais;
- Médicos;
- Profissionais de enfermagem;
- Odontologos;
- Fisioterapeutas;
- Nutricionistas;
- Agentes Administrativos;
- Assistentes de Serviços gerais;

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- Equipe Multidisciplinar;
- Todos que compõem e prestam assistência a saúde.

Objetivo:
Melhorar a qualidade do serviço público de saúde incorporando uma atitude
ética e humanizada ao relacionamento com clientes e profissionais envolvidos nas
diferentes ações de saúde.

Justificativa
A humanização é um processo amplo, demorado, demorado, complexo, ao
qual se oferecem resistências, pois envolvem mudanças de comportamento que
sempre despertam insegurança ao processo de humanização devem está
envolvidas as várias instâncias da saúde.
A experiência de humanização vem sendo implementadas em
diferentes setores de atendimento a saúde no Brasil, buscando um novo conceito
de atendimento que contribua para a melhoria dos relacionamentos que se
estabelecem nessas instituições. Assim sendo este curso proporciona uma reflexão
individual e coletiva do atendimento a saúde , fornecendo subsídios básicos para a
capacitação dos diferentes profissionais envolvidos na área da saúde.

TEXTO

Atendimento

Imagine-se entrando em um hospital ideal para consultar seu filho. Ao

passar pelo portão de entrada, a primeira impressão é de um hospital limpo, bem
conservado e de ambiente agradável. Antes mesmo de fazer a ficha co base nas
referências recebidas você não tem dúvidas: este é o melhor hospital para seu filho.
A seguir você entra na sala de recepção. A primeira vista, muita bem decorada com
cartazes, fotos, revistas, etc., imaginando ser bem recebida e encaminhada para o
atendimento, afinal o hospital passa a impressão de ser muito organizado.
Nesse momento você se da conta de que a realidade é um pouco
deferente. Em primeiro lugar, ninguém recepciona você ao entrar na sala e você, por
ser novo e nunca ter ido aquele local antes, também não sabe a quem pedir

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informação. Nesse momento a sua primeira atitude é aproxima-se de uma atendente
e fazer a seguinte pergunta: “Bom dia, eu quero consultar meu filho, como devo
fazê-lo”. E ouve a reposta: “Não sei, pergunte para aquela moça de azul do outro
lado da sala”.
Após perguntar para a “outra moça”, você descobre que deveria pegar
uma senha na entrada, mas como ninguém a orientou, outras pessoas já estão a
sua frente. Detalhe: você ainda precisa consultar seu filho, deixar ele em casa e
voltar para o trabalho.
Nesse ponto, afinal, após ter conversado com cerca de quatro ou cinco
pessoas do atendimento, para então poder ser atendida, pergunta-se: “Aquele seu
pensamento do início, de que era um hospital organizado, ainda continua o
mesmo?”.
Acredito que você também já comece a pensar se o hospital é o mesmo
organizado. Por mais que o hospital possua um excelente atendimento, os pontos
negativos mencionados são situações que prejudicam seriamente a imagem da
instituição, pois lembre-se que as pessoas não enxergam hospitais ou empresas por
“setores”, mas , sim, como um organismo único. Portanto, se u desses “braços” não
funcionar o hospital não funciona.
Mas, como fazer para que tenhamos na sala de Recepção um
atendimento padrão, ou seja, de referência em atendimento e que sirva ao mesmo
tempo de orientação a funcionários e usuários daquela instituição?

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 REFERÊNCIAS

DIDIER-WEILL, A. A Nota Azul – Freud, Lacan ea Arte. Rio de Janeiro, Ed.

Contracapa 1997.

GRAMIGNA, Maria Rita. Rezar em qual cartilha? Disponível em:

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MINICUCCI, Agostinho. Relações humanas: psicologia das relações interpessoais/

Agostinho Minnicucci. São Paulo: Atlas, 1992.

MOURA, Ana Rita de Macedo; CARVALHO, Maria do Carmo Nanci. Libere sua
competência transformando a angústia existencial em energia motivacional e
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SAMPAIO, Getúlio Pinto. Relações humanas a toda hora. São Paulo: Nobel, 2000.

SENAC. DN. Introdução a comunicação e artes. Denise Álvares; Renato Barraca.

Rio de Janeiro: Ed. SENAC Nacional, 1997. 72p.

SENAC. DN. Comunicação verbal e não – verbal. Lenira Alcure; Maria N.S.
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SENAC. DN. Ética e trabalho/Maria H. B. Gonçalves; Nely Wyse. Rio de Janeiro:

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WEIL, Pierre. Relações humanas na família e no trabalho. Petrópolis: Vozes,

2002.

41