UNIO EDUCACIONAL DE CASCAVEL - UNIVEL FACULDADE DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS DE CASCAVEL

CURSO DE ADMINISTRAO

THIAGO BERNARDON

ANLISE DOS EFEITOS DO E-MARKETING A PARTIR DA PERSPECTIVA DOS USURIOS DO FRUM OUTERSPACE: UM ESTUDO DE CASO DA SEO VALE-TUDO

CASCAVEL - PR 2011

THIAGO BERNARDON

ANLISE DOS EFEITOS DO E-MARKETING A PARTIR DA PERSPECTIVA DOS USURIOS DO FRUM OUTERSPACE: UM ESTUDO DE CASO DA SEO VALE-TUDO

Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao programa de Graduao da Faculdade de Cincias Sociais Aplicadas de Cascavel no curso de Administrao para obteno do Ttulo de Bacharel em Administrao. Orientador: Prof. Cezar Versa Mestre em Letras.

CASCAVEL - PR 2011

THIAGO BERNARDON

ANLISE DOS EFEITOS DO E-MARKETING A PARTIR DA PERSPECTIVA DOS USURIOS DO FRUM OUTERSPACE: UM ESTUDO DE CASO DA SEO VALE-TUDO

Este Trabalho de Concluso de Curso foi julgado e aprovado pelo Programa de Graduao da Faculdade de Cincias Sociais Aplicadas de Cascavel para obteno do ttulo de Bacharel em Administrao.

Cascavel, Pr., 11 de Novembro de 2011.

COMISSO EXAMINADORA

______________________________ Prof. Cezar Versa Mestre em Letras.

Faculdade de Cincias Sociais Aplicadas de Cascavel

Orientador

______________________________ Prof. Edson Luiz Reginaldo Mestre em Cincia da Computao

Faculdade de Cincias Sociais Aplicadas de Cascavel

______________________________ Prof. Evanilde Pereira Salles Lange Mestre em Cincias da Informao

Faculdade de Cincias Sociais Aplicadas de Cascavel

Este trabalho dedicado a todos aqueles que fazem da internet uma extenso de sua vida seja pessoal ou profissional e que percebem nela todo um potencial ainda no utilizado.

5 AGRADECIMENTOS

Agradeo minha famlia e amigos pelo apoio, Elis pela pacincia e compreenso, ao meu orientador extremamente Cezar pelas e conversas Blizzard

produtivas,

Entertainment pelas horas de relaxamento e diverso entre quelas despendidas neste trabalho.

Uma rvore que se recusa a danar ser obrigada pelo vento a faz-lo. Provrbio Queniano

7 RESUMO Este trabalho tem como objetivo analisar qual o comportamento de compra dos usurios da seo Vale Tudo do frum de discusses Outerspace, e tambm como o e-marketing veiculado nas mdias sociais virtuais influenciam este comportamento de compra. Tambm analisado neste trabalho o grau de influncia que as opinies de outros usurios dessas redes sociais como Twitter, Facebook e Orkut tem na deciso de compra de um produto ou contratao de um servio, alm de outras mdias sociais, como fruns de discusso e sites de reclamao. Concluda esta etapa, o administrador do frum Outerspace foi entrevistado, para verificar se a percepo dele em relao a este assunto encontra-se alinhado com o resultado da pesquisa. Estas duas etapas possibilitam tanto identificar o e-marketing mais eficiente para este pblico-alvo quanto verificar a conformidade do frum Outerspace para esta modalidade de e-marketing, levando em conta que o frum supracitado uma ferramenta utilizada com frequncia por seus usurios.

Palavras-chave: Marketing virtual. Redes sociais. Frum de discusses. Emarketing.

8 ABSTRACT This work has as an objective to analyze which is the purchase behavior from the users of the Vale Tudo section of Outerspace forum, and so how the e-marketing used on virtual social networks influences this purchase behavior. Also, this work analyses the level of the influence that the opinions of other users from those social networks as Twitter, Facebook and Orkut have on the decision of buying one product or hire a service, and also other social medias, as forums and SITES DE RECLAMAO. With this step concluded, the Outerspace's administrator was interviewed, to verify if his perceptions on this subject are aligned with the research's results. Those two steps made possible identify the most efficient e-marketing to this target-public and also verify the conformity of the Outerspace forum to that kind of emarketing, considering that the Outerspace forum is a tool commonly used by its users.

Key- words: Virtual marketing. Social networks. Debate forum. E-marketing.

9
LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Exemplo de layout de frum de discusso ...................................... 36 Figura 2: Exemplo de Banner ......................................................................... 43 Figura 3: Exemplo de publicidade via Twitter ................................................. 45

10 LISTA DE GRFICOS Grfico 1: Faixa etria dos usurios da seo Vale-Tudo .............................. 54 Grfico 2: Frequncia de compras feitas pela internet.................................... 54 Grfico 3: Tipos de produtos comprados pela interne .................................... 55 Grfico 4: Eficcia de Banners ....................................................................... 56 Grfico 5: Eficcia do Twitter em e-marketing ................................................ 57 Grfico 6: Eficcia do Facebook em e-marketing ........................................... 57 Grfico 7: Eficcia de sites de reclamao ..................................................... 58 Grfico 8: Influncia do Orkut na deciso de compra ..................................... 59 Grfico 9: Influncia do marketing viral na deciso de compra....................... 60 Grfico 10: Nvel de interesse em produtos com memes ............................... 60

11 SUMRIO 1 1.1 INTRODUO Contextualizao 13 15 16 16 16 17 17 17 17 19 19 20 21 23 26 27 28 30 31 35 38 41 42 43 43 44 45 47 47 47 48 48 49

1.1.1 Tema 1.1.2 Delimitaes do Tema 1.1.3 Apresentao do Problema 1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo Geral 1.2.2 Objetivos Especficos 1.3 2 Justificativa do Trabalho FUNDAMENTAO TERICA

2.1 Sociedade Ps-Moderna 2.2 O virtual 2.3 Internet 2.4 Ciberespao 2.5 Cibercultura 2.5.1 Memes 2.5.2 cones populares 2.5.3 MMORPGs 2.6 Redes Sociais 2.7 Fruns de Discusso 2.8 Marketing 2.9 E-Marketing 2.9.1 Banners 2.9.2 Vdeos 2.9.3 Viral 2.9.4 Promoes via Twitter 2.9.5 Marketing boca a boca e sites de reclamaes 3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

3.1 Tipo de estudo 3.2 Abordagem do estudo 3.2.1 Mtodo de pesquisa 3.2.2 Coleta de dados 3.2.3 Populao e amostra

12 3.2.4 Abordagens analticas 4 APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS 50 51 51 53 53 61 61 65 67 69 74 77 78 81 83 84 86 87

4.1 Frum OuterSpace 4.2 Seo Vale Tudo 4.3 Anlise dos Resultados do Questionrio 4.4 Entrevista com Bruno Maeda 4.4.1 Apresentao das respostas do entrevistado 4.5 Consideraes sobre o captulo 5 CONCLUSO

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS APENDICE I RESPOSTAS AO QUESTIONRIO ANEXO A VDEO UNITED BREAKS GUITARS, DE DAVE CARROLL ANEXO B MATRIA DO DAILY MAIL: UNITED X DAVE CARROL ANEXO C EXEMPLOS DE MEMES DE INTERNET ANEXO D VIDEO DO MEME DE MARIA BETHNIA ANEXO E MATRIA DO ESTADO: O SONHO DE PAULO DE CAMPOS ANEXO F TELAS INICIAIS: CLASSMATES E FOTOLOG ANEXO G COMERCIAL HAVAIANAS: ATRIZ SEM UMBIGO

13 1 INTRODUO

O ser humano o ser que mais facilmente se adapta a mudanas. Vagou por todo o mundo e se estabeleceu em regies de extremo frio, como a Sibria, at regies onde as temperaturas atingem facilmente os 50C, como no Deserto do Saara. E aliado a essa capacidade de adaptao, o ser humano tem ao seu lado a tecnologia, que ao longo de sua histria permitiu e ainda permite chegar a lugares desconhecidos, e a sempre encarar o mundo de maneira diferente. E atualmente, com a popularizao da internet, a humanidade novamente vive um tempo de mudanas de paradigmas. Entre os brasileiros com mais de 12 anos, 54% dos brasileiros acessam a rede mundial, sendo o Brasil o 5 pas com o maior nmero de conexes. Destes 81,3 milhes de usurios, 41,7 milhes acessam a internet de maneira regular1. Um pblico desta magnitude no pode ser e atualmente no ignorado pelas empresas, que buscam cada vez mais o aperfeioamento ao realizar projetos de marketing exclusivamente para a internet. A fora que a internet pode exercer sobre uma empresa chega a assustar os executivos de grandes corporaes. Um caso recente que pode comprovar essa fora foi o caso da companhia area norte-americana United Airlines, relatado por WRENN (2009): Dave Carroll, um msico canadense, teve seu violo Taylor, avaliado em USD$3.500,00, avariado durante o embarque de um voo, e lutou por quase um ano por uma indenizao deste valor por parte da companhia area, que negou veementemente o pedido. Dave ento decidiu protestar de uma maneira criativa e bem humorada, fazendo uma msica chamada United Breaks Guitars (United Quebra Violes, traduo livre), e com USD$90,00 e a ajuda de alguns amigos, criou um videoclipe bem humorado, claramente ridicularizando a companhia area, e o colocou no famoso site de divulgao de vdeos YouTube (Anexo A). Seu vdeo teve mais de quatro milhes de acessos apenas nos primeiros 10 dias de exibio, o que fez os investidores norte-americanos perderem a confiana na

Informaes retiradas da pesquisa F/Radar, feita anualmente pela agncia de publicidade F/Nazca, que levanta os principais dados sobre uso de internet no Brasil. A pesquisa est disponvel no endereo: http://www.fnazca.com.br/wp-content/uploads/2010/11/fradar-7.pdf, acesso em 12 de Maio de 2011.

14 companhia area e vender suas aes. O resultado foi um prejuzo de 180 milhes de dlares para a United Airlines (Anexo B), que se viu obrigada a oferecer Carroll um pedido pblico de desculpas e a indenizao pela qual o msico havia brigado, bem como uma nota dizendo que seus processos de transporte de bagagens seriam revistos, e que o vdeo de Dave Carroll seria utilizado em treinamentos futuros para que o erro no voltasse a acontecer. Sites especficos para reclamaes de clientes so cada vez mais frequentes e levados a srio por empresas de e-commerce. Essas mesmas organizaes se encontram cautelosas quanto a sua imagem em redes sociais, como o Twitter, Orkut e Facebook. Antes uma ferramenta com o intuito de exclusivamente compartilhar informaes, a internet passou tambm a ser um centro de compras, um local para expor ao mundo suas idias e trabalhos, bem como um modo de entretenimento. E no meio de tudo isso criou-se uma identidade cultural prpria, definida por Lvy (1999) como Cibercultura. Tal modalidade de cultura emergente no iderio ps-moderno2 ganha popularidade tambm fora do espao virtual, e j aparece em estampas de camisetas, em estilos de moda, em acessrios como canetas, canecas e chaveiros, e at em seriados de televiso que colecionam prmios internacionais, como a srie The Big Bang Theory3. A cibercultura consegue, assim, adentrar e se tornar o modus vivendi da realidade cultural ps-moderna nos mais variados nveis da convivncia humana. Mas como esse nicho de mercado indito, em plena expanso, encara as campanhas veiculadas pela internet? At onde uma pessoa influenciada pela opinio de outra no ambiente virtual? Como uma empresa pode buscar resultados positivos de toda essa troca de informaes que conseguiu romper as barreiras fsicas da distncia? Indagaes como essas suscitam a discusso do e-marketing dentro do novo contexto do ciberespao como ambiente de trocas e experincias culturais, por conseguinte, comerciais, econmicas e de relaes interpessoais.

Ps-modernidade um conjunto de fenmenos de transformao radical que, avassaladoramente, vai cobrindo todos os espaos da existncia atual e futura dos homens em sociedade (LEO, 2005, p. 2). 3 The Big Bang Theory um seriado de televiso, criada por Chuck Lorre e Bill Prady e transmitida no Brasil pela emissora Warner Channel, que tem como protagonistas quatro fsicos de QI elevado, com gostos e hobbies considerados extramemente nerds, como quadrinhos, jogos eletrnicos, jogos online, etc.

15 Dentro deste ambiente virtual de comrcio e redes sociais, surgem os fruns de discusso como o frum Outerspace, onde usurios registrados debatem em um ambiente organizado por sees e subsees sobre assuntos especficos, encontrando um ambiente virtual social onde os usurios dividem de gostos e experincias semelhantes. 1.1 Contextualizao Quando o homem descobriu que o seu sustento poderia ser extrado da terra, atravs da agricultura, deixou o estilo de vida nmade e passou a se fixar em uma regio, dando assim razes sua cultura e idia de uma nacionalidade. Conforme aponta Ortiz (1991), a regio que o homem se fixa muito importante dentro de sua cultura, definindo at mesmo importantes aspectos de suas crenas. Com o seu meio de subsistncia garantido, o homem ento comeou a se preocupar em produzir alm do necessrio para sua sobrevivncia, e passou a efetuar transaes comerciais, primeiramente atravs de escambo, e posteriormente atravs da moeda. Com o avano do comrcio, passou-se ento a se produzir muito alm do necessrio para a sobrevivncia, de maneira industrial. Neste ponto, Arruda (1991) define como sendo o ponto de transio da Era Agrria para a Era Industrial. O avano tecnolgico teve uma exploso na Revoluo Industrial, no Sculo XIX, que se seguiu por muitos anos. Passou-se ento a se instaurar o modelo comercial que atualmente o mais utilizado no mundo, o capitalismo (LIMEIRA, 2003). Este modelo tornou real a possibilidade de enriquecimento atravs do trabalho e da criatividade. Essa criatividade, aliada ao avano tecnolgico da poca, deu incio a uma nova era, chamada Era da Informao. Nessa era, percebeu-se a transmisso de informaes ganhar melhorias, rapidez e qualidade, atravs de rdio, telefone, televiso e mais recentemente com a internet. Notcias que antes levavam dias para chegar ao pblico, agora chegam em tempo real, atravs de sites, redes sociais, celular, e-mail, etc. O fruto desse avano chamado por Campos (2004) de Era do Conhecimento. Com os avanos na rea da informao, o conhecimento est muito mais acessvel a qualquer um que esteja disposto a procur-lo em redes sociais, fruns de discusso, sites especializados em um determinado assunto, enciclopdias virtuais, etc.

16 Neste contexto, evoluiu tambm a forma de se fazer negcios, sendo atualmente a internet um grande centro de compras, vendas, trocas e tambm como em todo mercado um grande veculo de marketing, inclusive em sites de discusso, onde os prprios usurios formam entre si uma rede de comrcio e de troca de experincias com produtos e servios, que podem levar um produto a ser bem falado em tal meio, ou com uma m reputao.

1.1.1 Tema

O tema deste trabalho concentra-se na rea de Administrao de Marketing, focando-se mais especificamente na modalidade de marketing virtual, ou emarketing. 1.1.2 Delimitaes do Tema

Influncia do e-marketing na deciso de compra dos usurios da sesso Vale Tudo do frum Outerspace.

1.1.3 Apresentao do Problema

Apesar das empresas j perceberem na internet e mais especificamente nas redes sociais uma grande fonte de informaes sobre gostos e valores, os fruns de discusso ainda so ignorados. Por esta razo, este trabalho foi focado neste pblico, tendo a inteno de analisar, atravs de questionrio, como este pblico em questo reage para cada tipo de e-marketing. Logo, o problema de pesquisa se estabelece na seguinte pergunta: como as diferentes modalidades de e-marketing influenciam a deciso de compra dos usurios da subseo Vale Tudo do frum Outerspace?

17 1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo Geral

Analisar como o e-marketing influencia os usurios do frum de jogos OuterSpace em suas deciso de compras pela internet, especificamente na seo vale tudo.

1.2.2 Objetivos Especficos

a) Levantar quais os modelos de e-marketing mais utilizados atualmente; b) Identificar outras aes que influenciam a deciso de compra na internet; c) Definir o perfil de compra dos usurios da seo Vale Tudo do frum Outerspace; d) Delimitar quais os mtodos mais eficientes de e-marketing para o pblico alvo; 1.3 Justificativa do Trabalho Acompanhando a tendncia de expanso das transaes comerciais feitas a partir da internet, o e-marketing ou o marketing veiculado pela internet tambm se expande, num processo de inovao constante. Tendo isso em vista, este trabalho se justifica na prerrogativa de compor um quadro analtico da internet como influenciador na deciso de compra de um possvel consumidor. As relaes interpessoais estabelecidas e mediadas pela internet, o status do vendedor diante do grupo (no caso de fruns ou redes sociais), a forma em que o anncio veiculado, e qual o peso dessas influncias no momento de uma compra pela internet ser realizada estabelecem-se como dados de importante relevncia para a faco do estudo em pauta. Logo, o site Outerspace foi escolhido por ser um dos maiores fruns de discusso do Brasil, estando na segunda colocao do cenrio nacional em nmero de usurios. A seo Vale Tudo foi escolhida devido heterogeneidade de assuntos

18 debatidos, logo se esperava que os usurios possussem um comportamento de compra no-padro, como poderia acontecer em outras sees de assuntos mais especficos, como a de Filmes, por exemplo.

19 2 FUNDAMENTAO TERICA

2.1

Sociedade Ps-Moderna Aps o movimento Iluminista, passou a existir na sociedade uma noo de

mudana, dada a partir da racionalidade, que deu origem ao termo sociedade moderna, onde predominava o pensamento de que o domnio cientfico sobre a natureza garantiria humanidade recursos naturais infindveis, controle sobre desastres naturais como tornados, tsunamis, etc., e melhor qualidade de vida coletiva. Na Guerra Fria, existia por todo o globo a constante ameaa de uma guerra nuclear, que poderia at mesmo acabar com a vida no planeta, caso levado em considerao o poderio blico de ambos os pases conflituosos, Estados Unidos e Rssia. Passado o perigo de um novo conflito em escala mundial, a neurose coletiva que antes se centrava em um extermnio de propores globais continuou presente, mas passou a ter como base o medo de que os recursos naturais se findassem, bem como efeitos climticos como o efeito estufa tornassem a vida no planeta mais problemtica. Segundo Harvey (1999), com essa ruptura, passamos a classificar a sociedade de ps-moderna, que a qual estamos inseridos atualmente. A psmodernidade marcada principalmente pelo efeito da Globalizao, possvel com os avanos tecnolgicos na rea da comunicao, bem como no aprimoramento de transportes, que facilitaram o acesso a lugares onde anteriormente se demoraria meses para chegar, o que dificultava o processo de integrao entre culturas. Leo (2005) diz que nesta nova classificao da sociedade, existe a necessidade maior de interao em mdias sociais, que derrubam a barreira da distncia, e possibilitam maior facilidade em armazenamento e compartilhamento de dados e informaes. Essas mdias sociais tornam-se cada vez mais populares com os avanos nos microcomputadores e sua acessibilidade de preo. At mesmo o termo realidade entra em xeque, surgindo a noo da realidade virtual.

20 2.2 O virtual De acordo com Davis (1998), o termo realidade virtual comeou a ser utilizado na dcada de 50, quando a tecnologia militar passou a se preocupar em simulaes da realidade para treinar seus pilotos e soldados em situaes de perigo, para que os mesmos estivessem preparados para lidar com essas situaes de maneira satisfatria, sem colocar suas vidas em risco durante os treinamentos. E essa, como vrias outras tecnologias militares4, acabou sendo usada por civis, e a indstria de jogos eletrnicos viu uma grande oportunidade nesse mercado, e passou a explor-lo e melhor-lo. Com o surgimento e popularizao da internet, o termo virtual passou tambm a ser utilizado para rotular todo o contedo inserido na mesma. De acordo com Lvy (1996), a palavra virtual empregada com frequncia para significar a pura e simples ausncia de existncia, a realidade, supondo uma efetuao material, uma presena tangvel. O real seria da ordem do tenho, enquanto o virtual seria da ordem do ters. Por exemplo, uma notcia veiculada atravs de um site de jornal, tem exatamente o mesmo contedo do que a mesma notcia veiculada atravs do jornal impresso, porm no podemos manusear de maneira palpvel a notcia passada pelo site, e precisamos de vrios intermedirios para dar forma mesma (um servidor, um provedor de internet, um computador, um sistema operacional, um monitor, etc.), enquanto para ler a notcia no jornal precisamos apenas de nossas mos e nossos olhos. Rheingold (1992) e Lvy (1996) explicam que a etimologia e a significao de virtual origina-se do latim virtus, o qual alude fora, potncia. Destarte, o virtual o que existe em potncia, e no em ato. Um exemplo desta potencialidade a semente, pois esta carrega em si a possibilidade de se tornar uma rvore, mas em semente, ainda no . Embora, possa-se dizer que a semente seria uma rvore virtual.
A virtualidade no tem absolutamente nada a ver com aquilo que a televiso mostra sobre ela. No se trata de modo algum de um mundo falso ou imaginrio. Ao contrrio, a virtualizao a dinmica mesma do mundo

O paraquedas, o macarro talharim, microcomputadores e a panela de teflon so exemplos de tecnologia militar utilizada atualmente por civis.

21
comum, aquilo atravs do qual compartilhamos uma realidade (LVY, 1996. p. 101).

E no universo virtual contido na internet, passou-se a existir cada vez mais opes para o usurio. Antes uma ferramenta exclusivamente militar utilizada para proteger informaes, hoje abriga lojas, comunidades, marketing, grupos de estudos, noticirios, jogos, entre outras variantes da vida social em seu estado virtual. Tal espao no se apresenta mensurvel e no para de crescer. Muitos indagam sobre as possibilidades da internet e sua amplitude, e as respostas apontam numa mesma direo: no h como se precisar isso. 2.3 Internet O termo Internet originado mesclando-se as palavras international e network, ou seja, rede internacional. Este termo utilizado para designar a rede mundial de computadores, pela qual so transmitidos constantemente dados e informaes, em tempo real (LIMEIRA, 2003). Parente (1999) relata que a internet originou-se de um projeto militar dos EUA, chamado ARPANET, que tinha a inteno de manter a integridade de dados e projetos militares, em caso de bombardeio nas bases militares em que esses projetos e dados estivessem armazenados, sendo assim possvel caso o bombardeio viesse a acontecer acessar essas informaes de outras localidades. Este projeto teve incio no auge da Guerra Fria, no ano de 1957, onde o perigo de uma catstrofe nuclear era uma ameaa constante, e um enorme medo de uma grande parte da populao mundial. Em 1986, e com o perigo da Guerra Fria j menos constante, a National Science Foundation (NSF) criou a NSFNET, com o mesmo objetivo do ARPANET, porm utilizado para armazenar e interligar o conhecimento e pesquisas de diversas universidades e laboratrios estadunidenses aos centros de supercomputao do pas. Como este foi um projeto mais complexo e mais eficaz, trs anos depois a ARPANET encerrou suas operaes e a NSFNET passou a ser a rede utilizada tambm pelos militares, e hoje o que conhecemos por Internet, quando a NSFNET foi aberta para incluir outras redes distribudas pelo mundo, passando assim a ser utilizada no mais exclusivamente para fins acadmicos e militares, mas tambm para comunicao civil. Neste ambiente viu-se o potencial para realizao de

22 negcios e a criao de novos produtos, e seu crescimento passou a ser de extrema rapidez, como aponta Limeira (2003). Sites de venda de produtos atravs da internet beneficiam-se da comodidade que o comprador possui em poder efetuar suas compras sem sair de casa, sem horrio de funcionamento, o que antes poderia ser feito somente atravs de canais de televendas, onde se necessitava de um alto custo para manter o funcionamento do negcio. Sawma (2002) conclui que essa facilidade de acesso, em conjunto com os baixos custos de se manter um site com essa funcionalidade, fez o nmero de transaes comerciais pela internet crescer exponencialmente em um curto perodo de tempo, causando uma verdadeira revoluo no modelo de negcios. Um dos primeiros autores a dissertar como a atividade empresarial foi afetada pelo fenmeno da internet, Tapscott (1995) afirma que o mundo presenciou no final do milnio passado o nascimento de uma era chamada age of networked intelligence, na qual passa a existir uma nova economia, uma nova poltica e uma nova sociedade. Isso ocorre porque a partir da popularizao da internet, possvel que indivduos, por meio de seus computadores interligados em rede, combinem sua inteligncia, seu conhecimento e sua criatividade com estes mesmos atributos de outros indivduos, com o fim de criar riqueza e desenvolvimento social. Essa nova economia, surgida a partir destas facilidades presentes nessa nova era, chamada por Limeira (2003) de economia digital, pois o fluxo de informao deixa de ser fsico (como era antes do advento da internet) e se torna digital, sendo transmitido em tempo real para qualquer lugar do mundo. E essa velocidade de transmisso de informaes, e o fcil acesso a elas, levou a humanidade a, nesta ltima dcada, passar por um avano tecnolgico de extrema rapidez, como nunca vivenciada pela humanidade. Modelos de aparelhos de telefone celular que se tornam obsoletos em menos de dois anos, as claras diferenas tecnolgicas entre automveis de uma mesma marca do modelo atual para o modelo do ano passado, a diminuio dos custos de produtos eletrnicos atravs da melhoria do processo de produo, tudo uma prova de que a velocidade com que a tecnologia est se renovando extremamente superior do que se renovava nas dcadas anteriores, e isto est levando a cada vez mais pessoas terem o acesso a essas informaes, o que acaba por se transformar em um ciclo vicioso. E nessa velocidade de renovao, as empresas se veem obrigadas a acompanhar essas mudanas para manterem-se no mercado, surgindo a

23 necessidade dessas empresas de repensar de maneira contnua os seus processos, negcios, mercados e produtos. Como dito por Limeira (2003), na era da inteligncia em rede, ser grande no o nico fator de sucesso para uma empresa, mas manterse inovadora, gil e acessvel aos seus clientes. 2.4 Ciberespao Na ps-modernidade, um dos gneros literrios de maior popularidade entre os jovens o Cyberpunk, que um subgnero da fico cientfica, onde h uma mistura entre a alta tecnologia e um estilo baixo de vida, criminal. O fundador deste gnero, William Gibson, empregou pela primeira vez o conceito de ciberespao em sua obra Neuromancer, onde o definiu como uma esfera, cuja estrutura no fsica ou territorial, composta por um conjunto de redes de computadores responsvel por possibilitar uma intensa circulao de informaes (DIAS, 2010. p. 11). Outra obra a utilizar o conceito de ciberespao, porm sem ser de forma direta, seria o filme Matrix5. No filme, os humanos criam mquinas com inteligncia artificial, que acabam por dominar o mundo, aprisionar todos os humanos e us-los como fonte de energia. Para manter os humanos no-revoltosos, as mquinas criam uma realidade virtual para que a humanidade no saiba a realidade, e continue com sua rotina. Para Lvy (1996), Gibson conseguiu tornar a geografia mvel da informao, normalmente invisvel, em algo sensvel, e como resultado, o termo foi adotado pelos desenvolvedores e usurios da internet para designar o novo espao de comunicao proporcionado por essa interconexo mundial de computadores, que Lvy denominou rede. Em outras palavras, o termo ciberespao passou a ser utilizado para definir um espao de comunicao em que no h a necessidade da presena fsica de dois ou mais indivduos para que seja constituda a comunicao como fonte de relacionamento, dando nfase no ato da imaginao, disposto por intermdio da tecnologia. A codificao digital, de acordo com Lvy (1992, p. 92) condicionaria o carter plstico, fluido, calculvel com preciso e tratvel em tempo

Matrix um filme de 1999, dirigido pelos irmos Andrew Paul Wachowski e Laurence Wachowski, que mistura ao e fico cientfica. No filme, a realidade em que os humanos vivem uma farsa, para que no exista rebelio e as mquinas possam continuar a dominar o mundo.

24 real, hipertextual, interativo e, resumindo, virtual da informao". Este ltimo virtual a caracterstica essencial do ciberespao.
o novo meio de comunicao que surge da interconexo mundial dos computadores. O termo especifica no apenas a infra-estrutura material da comunicao digital, mas tambm o universo ocenico de informaes que ela abriga, assim como os seres humanos que navegam e alimentam esse universo (LVY, 1996. p. 17).

Vale citar que, apesar da internet ser o meio mais difundido e popular ambiente do ciberespao, este fenmeno ocorre tambm na relao do homem com outras tecnologias, como telefone celular, comunicao entre rdio, telefones fixos, etc. A metfora para explicar a experincia virtual de mais fcil entendimento a cidade. Tanto que os termos empregados na internet mostram claramente isso: congestionamentos de rede, homepages e websites (que traduzindo no sentido literal da palavra, seria algo como pgina-casa e terreno web, denotando um ambiente prprio e exclusivo do indivduo), etc. Schlemmer e Backes (2008) relatam que uma empresa estadunidense chamada Linden Lab levou isso a outro nvel, criando um ambiente denominado Second Life6, onde qualquer pessoa pode criar uma conta, uma representao virtual de si mesmo chamado avatar e com esse avatar viver uma realidade virtual tridimensional, onde possvel viajar de carro, criar filial de empresas, casas, roupas, at mesmo trabalhar (e converter o dinheiro ganho como salrio no jogo em dinheiro real). Essa idia de simular a vida real em um ambiente virtual deu to certo que a empresa criadora do jogo teve um faturamento de U$1.428.250,00 no ano de 20077. A relao de cidade real com o ciberespao, porm, vai alm das possibilidades de representaes tridimensionais de nossa vida, como feito no Second Life. Limeira (2003) lembra que essa metfora tambm vlida para entender o funcionamento da internet, pois cada usurio que ali transita, o faz de acordo com suas necessidades pessoais, mas ao mesmo tempo, cada atividade

Jogo eletrnico que pode ser baixado gratuitamente atravs do site http://secondlife.com/. Acesso feito em 12 de Maio de 2011.
7

Informao divulgada no site oficial da empresa, que pode ser acessado no link: http://migre.me/54gfz, visitado no dia 12 de Maro de 2011, onde tambm possvel visualizar informaes como nmero de usurios, dinheiro virtual, etc.

25 individual acaba por auxiliar na movimentao, na vida do ciberespao, da mesma forma que ocorre em uma cidade real. Ainda neste sentido h o termo links, que so ligaes de uma pgina a outra, que nos permitem uma maior agilidade na navegao de um site a outro, da mesma forma que funcionam as ruas, tornando assim o ciberespao um espao organizado e povoado, da mesma forma que uma cidade real. Deve-se notar tambm que com a difuso do ciberespao, a abolio de fronteiras passou a ficar cada vez mais prximo da realidade. O fenmeno da globalizao, surgido junto com a Guerra Fria na dcada de 50, ganhou um grande combustvel com a popularizao do ciberespao, uma vez que os meios de comunicao e transporte foram os grandes propulsores da mundializao, conforme afirma Mattellart (1996). Antes uma ligao telefnica entre Brasil e China tinha um custo extremamente elevado, e por vezes uma qualidade ruim. Hoje em dia possvel fazer uma ligao para uma distncia dessas gratuitamente e com uma boa qualidade, atravs de programas como o Skype8, ainda se tendo a opo de conversar por vdeo. Com o ciberespao povoado e consolidado, foram impulsionadas inmeras transformaes tambm em outras reas sociais, como a cultura e economia, conforme aponta Tapscott (1995). Ambas foram to afetadas com a internet, que passaram a existir empresas reais que negociam produtos exclusivamente virtuais (empresas de compras coletivas, que negociam descontos com empresas reais, por exemplo), at mesmo empresas totalmente virtuais, como as que funcionam exclusivamente no j citado Second Life, e que trazem a possibilidade rentabilidade real para seu dono e funcionrios. E essas transformaes so continuamente impulsionadas com o acelerado desenvolvimento tecnolgico que vivenciamos atualmente, fazendo com que a sociedade passe por mudanas nos modos de percepo, pensamento e ao no mundo que denominamos real, alm de grandes mudanas nas esferas scio-polticas e econmicas a nvel mundial. Ao ponderar sobre o assunto, possvel perceber que o limite entre o real e o virtual, descritos por Lvy, esto cada vez menos perceptveis, tambm derrubando

Skype um programa recentemente adquirido pela Microsoft, que tem o objetivo de realizar uma comunicao por mensagem, voz ou vdeo, entre duas ou mais pessoas.

26 duas medidas que o homem utiliza desde os tempos mais remotos: o espao e o tempo.
Um frum privilegiado para a abordagem dos possveis reflexos e desdobramentos do desenvolvimento dos sistemas de realidade virtual e das redes digitais de comunicao sobre os estatutos do espao e do tempo o chamado 'ciberespao' - aqui entendido como o conjunto de informaes codificadas binariamente que transita em circuitos digitais e redes de transmisso (FRAGOSO, 2000, p. 01).

Sendo assim, possvel afirmar que, devido rapidez com que o ciberespao se desenvolve, unida facilidade de acesso ao mesmo, possvel uma verdadeira revoluo social, sendo sua capacidade de interferncia na vida real cada vez mais forte, chegando a um ponto onde o espao real e o virtual podem se mesclar (Moore e Ahonen, 2005). 2.5 Cibercultura Com a velocidade e facilidade de troca de informaes que surgiu com a difuso da internet, bem como com a popularizao dos meios utilizados para acess-la (laptops, microcomputadores, celulares, tablets, etc.), as fronteiras culturais foram definitivamente derrubadas. Hoje em dia h uma facilidade enorme de sermos solidrios com problemas que ocorrem do outro lado do planeta, de entendermos um pouco mais como pessoas que vivem uma realidade diferente da nossa pensam. Essa mistura de informaes, culturas, vivncias e gostos que podemos encontrar no ciberespao, deu vida a uma identidade cultural prpria deste ambiente virtual, chamada cibercultura.
O prprio termo Cibercultura tem vrios sentidos. Mas se pode entender por Cibercultura a forma sociocultural que advm de uma relao de trocas entre a sociedade, a cultura e as novas tecnologias de base microeletrnicas surgidas na dcada de 70, graas convergncia das telecomunicaes com a informtica. A cibercultura um termo utilizado na definio dos agenciamentos sociais das comunidades no espao eletrnico virtual. Estas comunidades esto ampliando e popularizando a utilizao da Internet e outras tecnologias de comunicao, possibilitando assim maior aproximao entre as pessoas de todo o mundo. Este termo se relaciona diretamente com dinmica Poltica, Antropo-social, Econmica e Filosfica dos indivduos conectados em rede, bem como a tentativa de englobar os desdobramentos que este comportamento requisita. (GUIMARES, 1997. s.p.)

27 Uma das principais caractersticas da cibercultura a sua flexibilidade. Enquanto uma notcia vinculada pela TV, jornal ou rdio baseada no modelo umtodos (onde um indivduo envia a notcia e vrios indivduos recebem a mesma), no ciberespao o modelo seria todos-todos onde todos os indivduos se relacionam enviando informaes e todos as recebem, independente dessa informao ser escrita, em imagem ou sonora, como alerta Fragoso (2000). Pode se concluir que a existncia da cibercultura um fato nico e de extrema importncia na histria da humanidade. A cooperao entre os indivduos torna-se essencial, podendo inclusive ser vista hoje em dia no compartilhamento de arquivos, filmes, msicas, imagens e softwares em sites especficos que frequentemente se noticia a ocorrncia de batalhas judiciais por quebra de copyright e pode ser vista tambm nas redes sociais, que um fenmeno cada vez mais popular dentro da internet. Por ser o resultado de uma interao constante de outras culturas, como de se esperar, a cibercultura tornou-se to rica como qualquer cultura real, existindo nela elementos prprios como: msica, imagens, cones populares, grias e at mesmo lendas, criando uma espcie de mitologia. 2.5.1 Memes Dawkins (2001) define um meme como sendo uma unidade de evoluo cultural que pode de alguma forma autopropagar-se. Na internet, um meme uma imagem, frase ou uma juno de ambas as coisas, que por seu contedo humorstico, repetido exausto por um longo perodo de tempo. E isso cada vez mais comum com a difuso das redes sociais e fruns de discusso. Um exemplo de meme o coolface (Anexo C). uma imagem que foi desenhada mo e posteriormente digitalizada, e passou a ser utilizada em um frum de internet chamado 4chan9, para mostrar a quem estiver lendo a postagem onde est contida essa imagem, que o autor da mesma no est falando srio, que ele est fazendo uma brincadeira. Alguns usurios ento passaram a utilizar essa

Frum de discusso onde h membros de vrios pases diferentes, onde se utiliza a lngua inglesa para efetuar postagens, e onde h a possibilidade de se permanecer annimo.

28 imagem em outros fruns, e deste modo espalhou-se, sendo conhecida atualmente por grande parte dos usurios de redes sociais. Quando trata-se de uma imagem, os memes tem a caracterstica de simplicidade em seu desenho, sendo de fcil reproduo. Outros exemplos de memes fortemente difundidos em redes sociais e fruns de internet so: rageguy, forever alone, LOL, me gusta, etc. (Anexo C), todos com seu prprio significado, geralmente tentando demonstrar uma reao por parte do locutor ao presenciar um fato. Existem tambm memes que aparecem de maneira acidental. Alguns vdeos, por conter algo inesperado, como uma reao de susto exagerada, uma queda ou um erro de portugus, tambm ganham notoriedade em sites de hospedagem de vdeos, que segundo Burgess e Green (2009) podem ser definidos como sites de cultura participativa. Um exemplo deste tipo de meme ocorreu com a cantora Maria Bethnia. Para uma matria do programa Pnico na TV10, o reprter Wellington Muniz tentou a abordar para uma entrevista, mas ela o ignorou. O reprter ento tocou no ombro da mesma para cham-la a ateno, e a cantora disse em um tom agressivo: no me toque em mim! (Anexo D). A cena citada ganhou notoriedade no site YouTube11, e utilizada atualmente quando a pessoa no quer se envolver em alguma discusso em fruns de internet, mas que acaba sendo citada por outro usurio. 2.5.2 cones populares Dentro da cibercultura tambm existem aqueles que, por algum feito, se destacam em relao aos demais, conseguindo certa fama dentro do ambiente virtual, de uma hora para outra. Um desses cones chama-se Paulo de Campos. Morador da cidade de Salvador/BA, com trinta anos de idade, Paulo ganhou fama de maneira muito rpida ao contar em um frum de jogos eletrnicos um sonho que teve certa noite (Anexo E).

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Programa humorstico, veiculado pela emissora Rede TV!. A cena em questo pode ser vista pelo seguinte link: http://www.youtube.com/watch?v=h-aFaGcnhZQ. 11 Site de hospedagem de vdeos, atualmente de propriedade da estadunidense Google.

29 Freitas (2010) relata que Paulo estava empolgado com o lanamento de um novo jogo da srie Pokmon para o videogame porttil GameBoy Advanced12, e acabou por sonhar que estava em uma caverna, cercado de monstros que o atacavam, e quando ele achou que iria morrer, surgiu um Pokmon em seu sonho, que disse a ele a frase: Calma, t tudo bem agora. Pelo modo como foi narrada a histria, com certo ar de inocncia que demonstrava ter sido escrita por um jovem no incio da adolescncia, o texto foi ignorado. Porm, quando se descobriu que o autor tinha 30 anos de idade (apesar de o sonho relatado ter ocorrido quando ele possua 23 anos), o fato virou piada. Desta frase surgiu tambm um meme, utilizado em fruns de internet quando uma pessoa encontra-se indignada com algum fato e deixa seu sentimento de indignao transparecer em sua postagem. Na mesma poca em que a histria narrada por Paulo de Campos teve sucesso, a revista adolescente Capricho13 havia lanado uma promoo, at ento tradicional, onde as leitoras votavam no site da revista para eleger o adolescente mais bonito, chamado ento de Colrio. Como uma brincadeira, algum usurio do frum que Paulo de Campos participava resolveu inscrever o mesmo, e pediu aos membros do frum que todos votassem nele. Paulo estava longe de ser um cone adolescente, pois no atendia aos padres de beleza que as adolescentes tm. Mas a brincadeira espalhou-se para outros fruns de internet, que passaram a votar vrias vezes em Paulo. A brincadeira obteve tanto sucesso que Paulo chegou a ficar em primeiro lugar, por mais de uma semana. A revista ento viu-se obrigada a tomar uma ao para que o objetivo real do concurso no fosse deturpado, e ento desclassificou Paulo, alegando que poderiam participar apenas menores de 18 anos de idade. Ele ento cedeu entrevistas a vrios sites especializados em cibercultura e jogos eletrnicos, dizendo que no se importava com a brincadeira, nem com a fama que obteve por sua histria inocente para sua idade. E pela irreverncia com que tratou a fama instantnea, Paulo ento acabou por se tornar um cone popular no ciberespao, onde at hoje, trs anos depois de surgir sua fama, a grande maioria

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Videogame porttil produzido pela empresa japonesa Nintendo, lanado no ano de 2001. A revista Capricho uma revista voltada ao pblico adolescente feminino, produzida pela Editora Abril.

30 dos usurios assduos de internet reconhecem imagens dele, bem como ainda utilizam o meme calma, t tudo bem agora. 2.5.3 MMORPGs Como j foi dito anteriormente, a cibercultura ganhou uma identidade mais forte quando difundiu-se na internet as mdias e redes sociais. Porm, um outro vetor foi importante nesta fase de fixao de identidade cultural: os jogos eletrnicos massivos online, ou MMORPG (que significa Massively Multiplayer Online Roleplaying Game). So jogos eletrnicos onde o jogador pode criar e controlar um personagem, que interage 100% do tempo com outros jogadores, e que ao mesmo tempo interagem com uma ambientao pr-criada, onde possvel seguir uma sequncia de aventuras para que o personagem consiga evoluir em termos de fora e equipamentos, sendo que essa ambientao pr-criada comum para todos os jogadores. Existe um nmero muito grande de jogos eletrnicos MMORPG, porm deste vasto cenrio, trs se destacam: World of Warcraft14, Age of Conan15 e Lord of the Rings Online16. Os trs possuem um custo mensal de USD$14,99, que so renovados automaticamente por meio de carto de crdito. Caso o jogador pea para que a cobrana seja suspensa, sua conta ento congelada, podendo o jogador voltar a jogar quando quiser, mediante o pagamento mensal novamente. E devido ao fato de ter um custo elevado em relao a outros jogos eletrnicos, jogadores encaram esses jogos de uma maneira diferente, se dedicando por um maior tempo a eles. E como existe a interao com outros jogadores durante todo o tempo de jogo, os MMORPGs acabaram por se tornar um importante vetor de transmisso de informaes e por que no de cultura. De acordo com o site oficial da empresa estadunidense Blizzard, criadora do jogo World of Warcraft, em

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World of Warcraft um jogo eletrnico que pertence desenvolvedora estadunidense Blizzard Entertainment, lanado em Novembro de 2004. 15 Age of Conan pertence desenvolvedora Funcom, de origem norueguesa. Foi lanado em Maio de 2008. 16 Lord of the Rings Online um jogo baseado na trilogia escrita por J.R.R. Tolkien, desenvolvido pela empresa estadunidense Turbine, e lanado em Abril de 2007.

31 2010 o nmero de contas ativas era de 12 milhes17, o que rende mensalmente a empresa um valor bruto de aproximadamente USD$179.880.000,00. Levando-se em considerao de que o World of Warcraft apenas um dos jogos MMORPG disponveis no mercado (apesar de ser o mais popular), o nmero de 12 milhes de usurios um nmero que no pode ser ignorado. Para ter uma base de comparao, a rede social Orkut18 teve em 2010 o nmero de 18 milhes de usurios, sendo um servio gratuito19. Segundo Bauckhage (2005), este grande nmero de jogadores interagindo entre si d origem a cones populares prprios, grias e memes prprios, etc. Devido existncia de uma grande sensao de competio dentro dos MMORPG, seus jogadores no passam seu tempo na internet apenas controlando seus personagens virtuais. Jogadores que levam o jogo mais srio dividem seu tempo na internet entre jogar e pesquisar por novas estratgias e por guias que auxiliam na evoluo de seus personagens. Ento pode-se chegar concluso de que jogadores de MMORPG so uma parcela significativa no ciberespao, por consequncia, suas contribuies para a cibercultura tambm so significativas. 2.6 Redes Sociais Este sim o principal fenmeno difusor de cultura virtual dentro da internet. Antes do surgimento das primeiras redes sociais, o principal meio de comunicao pela internet eram programas de bate-papo online, como o MSN da Microsoft, o semi-extinto ICQ da Digital Sky Technologies, etc. Apesar do fato de alguns programas de bate-papo online ainda serem utilizados por um nmero muito grande de usurios, suas opes de compartilhamento de arquivos e de informaes pessoais so muito limitadas, principalmente em relao a imagens. E foi exatamente esta fraqueza que foi explorada pelas redes sociais para atingirem o nvel de sucesso atual.

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Informao levantada a partir de um artigo veiculado no site oficial do jogo, http://www.worldofwarcraft.com, no dia 07 de Outubro de 2010 (site visitado no dia 12 de Maro de 2011). 18 Rede social que pode ser acessada pelo site http://www.orkut.com.br, desenvolvida por um funcionrio da empresa Google, chamado Orkut Bykkkten. 19 Informao encontrada no site http://www.idgnow.uol.com.br, em acesso feito no dia 08 de Maro de 2011.

32 Segundo Capra (2005), redes sociais so redes de comunicao que envolvem a linguagem simblica, os limites culturais e as relaes de poder. Ou seja, as redes sociais so uma espcie de vitrine pessoal virtual, onde um indivduo pode disponibilizar na internet informaes sobre si mesmo: interesses, imagens, gostos pessoais, dados profissionais, conquistas acadmicas, etc., podendo encontrar e se relacionar virtualmente com pessoas que compartilham dos mesmos interesses, ou apenas manter contato virtual com outros indivduos, de um modo que no seja em tempo real. Martins (2008) nos relata que a primeira rede social virtual de que se tem notcia a ClassMates (Anexo F). Criada em 1995, a ClassMates oferecia um ambiente virtual onde o usurio se registrava e informava, alm de seu nome completo, alguns dados referentes aos locais e datas onde estudou, sendo assim possvel localizar colegas de classe com quem se perdeu contato. Devido ao servio ser pago, o ClassMates no teve tanto sucesso quanto seus sucessores, gratuitos. Neste servio, era possvel somente encontrar dados como endereo atual, telefone e e-mail de seus colegas de classe, no sendo permitida a visualizao de perfis de pessoas que estudaram em instituies de ensino diferentes daquela do usurio. A partir da ClassMates, vrias outras redes sociais surgiram na internet. Algumas, como a Fotolog (Anexo F), limitavam-se apenas ao compartilhamento de fotos e imagens, onde j era possvel adicionar qualquer pessoa que tambm se utilizasse do servio, desde que a mesma aceitasse o pedido de aceitao. Tambm era possvel deixar comentrios nas fotos de outros usurios, o que deu um incio interao entre usurios de um mesmo servio. A rede Fotolog fez muito sucesso, e apesar de ser gratuito, passou a oferecer um servio Gold, onde era possvel mediante ao pagamento de uma taxa usufruir de algumas funes que os usurios do servio gratuito no possuam, como permitir ao usurio que divulgue mais de uma foto por dia, recebesse um nmero maior de comentrios em suas fotos, etc. Mas foi exatamente a capacidade de interao entre usurios e a capacidade de compartilhamento de imagens que fizeram com que as redes sociais virtuais se fixassem no cenrio cultural do ciberespao. No Brasil, duas redes sociais tornaram-se populares ao mesmo tempo, e apesar de terem muitas semelhanas uma com a outra, foram criadas com uma diferena de apenas dez dias: o Orkut e o Facebook.

33 No Orkut que recebeu este nome em homenagem ao seu criador, Orkut Bykkkten em um primeiro momento, era possvel usufruir do servio apenas recebendo um convite de algum j membro. A inteno inicial do criador da rede social era estudar a Teoria dos Seis Graus de Separao, originada a partir de um estudo cientfico feito por Milgram (1967), onde se afirma que no mundo, so necessrias no mximo seis laos de amizade para que duas pessoas quaisquer estejam ligadas. O grande diferencial deste servio era ser possvel criar comunidades especficas para um assunto, o que tornou possvel indivduos com os mesmos gostos interagirem de maneira mais prxima, e a troca de informaes passou a ter quantidade e tambm qualidade. Se um usurio entrasse em uma comunidade especfica para um modelo de automvel, por exemplo, l iria encontrar dicas e opinies de donos daquele modelo, sobre viabilidade, como manter o motor funcional por mais tempo, dicas sobre customizao, entre outros. Este efeito ocorria tambm em outras reas, como msica, filmes, livros, hobbies, etc. Porm, com a popularizao do Orkut, a empresa Google local onde o criador do servio trabalhava como engenheiro decidiu comprar o mesmo, e para se registrar no Orkut, bastava que o usurio criasse uma conta gratuitamente no Google. Dado o status de exclusivo durante um perodo de tempo, o Orkut despertou o interesse daqueles que no recebiam convites. E com a eliminao deste requisito, muitos usurios criaram contas com o intuito de badernar. Hackers passaram a espalhar vrus em malwares20, as comunidades deixaram de conter somente informaes teis e sofreram com uma enxurrada de SPAMs 21, e o interesse pelo servio passou a diminuir. Com a exceo de brasileiros e indianos, houve uma imigrao em massa de usurios de outros pases para a rede social Facebook. O nmero de 23 milhes de usurios que o Orkut atingiu no incio de 2010, caiu para 18 milhes no final do mesmo ano22. A rede social do Google desde ento tem passado por um nmero grande de mudanas, inclusive comandadas pela Google Brasil, que onde o maior

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Malware se refere a um script ou software que executado sem o consentimento do usurio, que possui uma finalidade maliciosa, como o furto de senhas. 21 SPAM a denominao dada a uma mensagem eletrnica no-solicitada enviada em massa, seja pela internet, por e-mail ou por qualquer outro tipo de veiculao. 22 Informao encontrada no site http://idgnow.uol.com.br/mercado/2008/08/07/brasil-passa-acontrolar-orkut-e-presidente-do-google-brasil-assume-al/, no dia 08 de Maro de 2011.

34 mercado do servio se encontra. Mas no est sendo capaz de acompanhar o crescimento do Facebook. A rede social criada pelos ex-universitrios de Harvard Mark Zuckerberg, Dustin Moskovitz, Eduardo Saverin e Chris Hughes, inclusive foi tema de um filme chamado A Rede Social23, que no ano de 2010 foi premiado com trs Oscars e quatro Golden Globes. Inicialmente, foi desenvolvida apenas para aceitar estudantes da Universidade de Harvard, e foi abrindo sua abrangncia aos poucos, primeiramente para estudantes de outras universidades estadunidenses, e posteriormente para qualquer pessoa com mais de 13 anos. Atingindo a impressionante marca de 500 milhes de usurios24, sendo que no mnimo 50% deles utilizam o servio diariamente, podemos perceber a grandeza que esta rede social representa no ciberespao. O modelo da rede social se assemelha muito ao modelo do Orkut, porm tem um ambiente visual muito mais amigvel e de fcil navegao. Nele tambm possvel interagir com comunidades de assuntos especficos, adicionar em seus contatos qualquer pessoa que utiliza do servio (desde que esta pessoa aceite o seu pedido de contato), publicar informaes pessoais e profissionais, e tambm existe a opo de sincronizao com outra rede social, igualmente revolucionria: o Twitter. Segundo Vieira (2009), o Twitter uma rede social e servidor para microblogging (publicao de pequenos textos na internet), que permite aos usurios enviar e receber atualizaes pessoais de outros contatos (em textos de at 140 caracteres, conhecidos como "tweets"), por meio do website do servio, por SMS e por softwares especficos de gerenciamento. Seus tweets so vistos por todos aqueles usurios que esto adicionados em seus contatos, e os tweets dos seus contatos tambm podem ser visualizados por ele. O Twitter revolucionou o conceito de redes sociais virtuais devido a sua simplicidade. Diferentemente do Orkut, Facebook e outras redes sociais virtuais, no Twitter no h a exposio de dados pessoais, o que para pessoas consideradas pblicas pode ser tornar um problema. Ento grande parte destas pessoas utilizamse do Twitter, desde polticos at atores, msicos, escritores, etc., o que acabou

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Filme lanado em 2010, pela Columbia Pictures, e dirigido por David Fincher, que conta como surgiu a rede social Facebook. 24 Informao retirada de dados oficiais da empresa, divulgados atravs do site http://www.facebook.com/press/info.php?statistics.

35 criando um canal de comunicao fcil e rpido entre essas celebridades e seus fs (Vieira, 2009). Como as mensagens so transmitidas em tempo real (havendo uma atualizao automtica do servio web de 2 em 2 segundos), frequente algo de importante ser publicado l antes mesmo de a imprensa ter acesso ao assunto em questo. E com essa rapidez, surgiu um tipo de evento chamado Flashmob (turbarelmpago, traduo livre), onde uma pessoa publica um chamado para um encontro em uma localizao e horrio especfico, normalmente no mesmo dia, para que seja feita alguma ao coletiva: um protesto, uma brincadeira, uma foto ou um vdeo. Os usurios que recebem o chamado, o publicam novamente, espalhando assim o chamado rapidamente para um grande nmero de pessoas. Ento um nmero grande de pessoas acaba por atender o chamado e se reunir no local cominado, para realizar a ao coletiva em questo. Um exemplo de flashmob, relatado por Pereira (2011), ocorreu no ms de Maro de 2009. Chamado de Pillow Fight Day (o Dia da Guerra de Travesseiros), o evento promovido foi uma guerra de travesseiros pblica em vrias cidades do mundo, ao mesmo tempo. Somente no Brasil, 27 cidades participaram do evento. O Twitter tambm foi destaque na mdia durante as manifestaes polticas ocorridas na Moldvia, no incio de 2009, onde os manifestantes protestavam o resultado das eleies legislativas do pas, e tambm no dia em que foi realizada a primeira conexo de acesso pessoal internet de origem espacial, em janeiro de 2010. O astronauta Timothy Creamer publicou o tweet Hello Twitterverse, diretamente da Estao Espacial Internacional. Para se ter uma idia da fora que as redes sociais exercem dentro do espao da internet nvel mundial, em 2009 as redes sociais foram responsveis por 62% do trfego de dados pela internet25. 2.7 Fruns de Discusso Na internet existem tambm sites cujo objetivo promover debates, da mesma maneira em que funcionam as Comunidades dentro das Redes Sociais,

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informao encontrada no site http://www.mundodomarketing.com.br, em matria publicada no dia 04 de Setembro de 2009, acessado no dia 12 de Maio de 2012.

36 porm de uma maneira mais organizada. Esses sites so denominados fruns de discusso. Normalmente, os fruns de discusso possuem um assunto central: carros, motos, literatura, msica, etc.. Dentro desse assunto central, so feitas vrias subdivises, e dentro dessas subdivises, uma outra diviso, denominada tpicos. As mensagens ento ficam ordenadas de maneira decrescente, por data, de acordo com a ltima postagem dentro do tpico. Para uma melhor compreenso, imaginemos um frum especfico para o assunto motocicletas. Dentro deste frum, poderamos criar algumas subdivises, como: Mecnica, Customizao, Compra e Venda de Peas e Eventos e Encontros. Dentro de cada uma dessas subdivises, poderia existir uma infinidade de tpicos relacionados a cada assunto. Por exemplo, na subdiviso Compra e Venda de Peas, poderiam existir dois tpicos diferentes. O primeiro, onde um usurio anuncia a venda de uma suspenso usada. Dentro deste tpico, trs pessoas sanaram as dvidas com o vendedor, e outro usurio ento fecha o negcio. A ltima postagem neste tpico foi no dia 05 de Maio de 2011. Em um segundo tpico, outro usurio anuncia a venda de um jogo de pneus. Algumas postagens depois, um usurio tambm fecha o negcio, e a ltima postagem foi no dia 07 de Maio de 2011.
Figura 1: Exemplo de layout de frum de discusso

Fonte: http://www.motoscustom.com.br. Acesso em 12 de Maio de 2011.

37 Visualizando a subdiviso Compra e Venda de Peas do frum que estamos utilizando de exemplo, o tpico da venda de pneus estaria acima do tpico da venda da suspenso, pois a ltima postagem dentro do tpico foi posterior. Para registrar-se a um frum de discusso, o usurio deve preencher uma srie de campos com seus dados pessoais, e s concludo quando o usurio afirma, por meio de outro campo, que leu e que concorda com as regras de utilizao do frum. A maioria dos fruns possui seu prprio conjunto de regras, mas algumas so frequentes: proibido divulgar SPAMs, criar clones (uma segunda conta), utilizar de palavras de baixo calo, entre outras. Caso o usurio venha a cometer uma infrao a uma dessas regras, podem ser trs os tipos de punio: Advertncia: o usurio recebe uma notificao de advertncia,

especificando qual o motivo da mesma, e em caso de reincidncia, a punio ser uma suspenso. Suspenso: o usurio proibido de acessar o frum por um determinado nmero de dias, que varia de acordo com a infrao que cometeu, sendo as infraes leves punidas com um perodo de 24 horas, e mais graves por um perodo de 30 dias. Banimento: o usurio proibido de acessar o frum de maneira permanente. utilizada para punir infraes muito graves, ou usurios que j sofreram vrias suspenses e que continuam a tumultuar o bom funcionamento do frum. Essas punies so aplicadas por alguns usurios com certos privilgios, denominados moderadores, que so apontados pelo administrador do frum, e exercem um papel que Goffman (2002, p. 134) define como de responsvel, que uma pessoa que ocupa algum papel ou identidade social especfica, alguma qualificao especial como integrante de um grupo, posto, categoria, relao, associao ou qualquer fonte de auto-identificao socialmente referenciada. O moderador tem por funo preservar o bom funcionamento do frum como um todo, e com este objetivo lhes permitido a edio de postagem de outros usurios, o fechamento de um tpico (tornando impossvel que outros usurios deem continuidade ao mesmo), e at mesmo excluir permanentemente tpicos. Os moderadores normalmente so indicados pelo fundador do frum de discusso, denominado administrador, que possui os mesmos poderes que os moderadores, e

38 ainda so capazes de montarem novas subdivises no frum, alterar o layout do mesmo, bem como uma srie de outras funes administrativas. Apesar do grande sucesso dos fruns de discusso na internet, alguns usurios acreditam que no so bons mtodos de comunicao, principalmente pelo fato de ser assncrono, o que implica que uma mensagem de um usurio pode vir a ser respondida aps alguns segundos, minutos, dias ou at mesmo semanas, no tendo para seus usurios uma sensao de correspondncia que servios como o Twitter possuem. 2.8 Marketing A palavra marketing oriunda da lngua inglesa, derivada da palavra market, que significa mercado. a expresso utilizada para denominar uma ao voltada para o mercado. Ou seja, quando algum indivduo ou alguma empresa realiza uma ao cujo foco e razo o mercado, este indivduo ou empresa est praticando o marketing. De acordo com Limeira (2003), o conceito moderno de marketing surgiu no ps-guerra, na dcada de 50, quando o avano da industrializao mundial acirrou a concorrncia entre as empresas e a disputa pelos mercados, trazendo novos desafios. Ainda segundo a autora, a partir desta poca, somente criar produtos de qualidade com preos competitivos no era o suficiente para o sucesso. Era necessrio tambm entender o cliente, antecipar seus desejos. Isso se dava porque o cliente estava cercado de possibilidades de escolha, podendo assim selecionar a melhor alternativa que lhe proporcionasse a melhor relao entre custo e benefcio. Deste entendimento e antecipao, surgiu o conceito do marketing, que ainda atualmente vital para o sucesso de um empreendimento. importante dar ao cliente a noo de valor do seu produto ou servio, que pode ser entendido como o resultado da diferena entre os benefcios obtidos com a utilizao deste produto ou servio e os custos incorridos em sua compra e uso. Estes custos podem ser: econmico (o preo pago em unidade financeira), fsica (esforo fsico, tempo de deslocamento, tempo de espera) e/ou emocional (risco de vida, insegurana). Quanto maiores os benefcios percebidos com a utilizao do produto ou servio, em relao aos custos incorridos, maior ser o valor do produto para o cliente.

39 Conforme colocado por Levitt (1991, p. 132 apud Cobra 1992, p. 33) Quando o foco vendas, objetiva-se satisfazer s necessidades do vendedor; em marketing objetiva-se satisfazer s necessidades do consumidor/comprador. Ou seja, o objetivo do marketing compreender e conhecer o consumidor, oferecendo um produto que atenda as suas necessidades e o deixe plenamente satisfeito. E essa comunicao entre o consumidor e a empresa se d atravs da publicidade e da propaganda. O conjunto de aes e decises, especficas da funo de marketing, necessrias para se chegar ao entendimento e antecipao dos anseios do cliente chama-se os quatro Ps, e so relativos a quatro variveis de mercado: Produto, Preo, Promoo e Ponto de distribuio. Esse estudo crucial para que exista o entendimento de quais so as necessidades do cliente e como satisfaz-las plenamente. Cobra (1992) nos lista o que, segundo ele, so as atividades mais comuns de cada uma dessas variveis de mercado, sendo Produto (qualidade, caractersticas, opes, estilos, nome de marca, embalagem, tamanhos, servios, garantias e retornos), Preo (lista de preos, descontos, subsdios, perodo de pagamento e termos de crdito), Promoo (propaganda, venda pessoal, promoo de vendas, relaes pblicas e merchandising) e Pontos de Distribuio (canais, cobertura, localizao, inventrio e transporte). Um outro modelo de interao das ferramentas de marketing com o meio ambiente chamado de 4 As: anlise, adaptao, ativao e avaliao. Cobra (1992) define a ao de anlise como uma ao que visa identificar as foras vigentes no mercado, como economia, poltica, sociedade, concorrncia, legislao e tecnologia e suas interaes com a empresa. A adaptao seria o processo de adequao das linhas de produtos ou servios da empresa s necessidades de consumo identificadas atravs da anlise. A ativao seriam os elementos-chave do chamado composto promocional: distribuio, logstica, fora da venda pessoal, da propaganda, da promoo e das relaes pblicas. E por fim, a avaliao, que o controle da gesto de marketing, que procura avaliar as principais foras e fraquezas organizacionais, as oportunidades e os problemas, analisando os resultados operacionais de cada esforo de marketing isoladamente ou em conjunto. A funo do profissional do marketing montar, atravs da organizao e controle das atividades estratgicas de marketing, um plano estratgico que vise

40 otimizar o valor do produto ou servio oferecido pela empresa para o ponto de vista do cliente, e consequentemente para os acionistas. Este plano estratgico denominado plano de marketing, e contm a definio dos objetivos e das estratgias a serem implantadas para o desenvolvimento de um produto ou linha de produtos e servios da empresa no mercado. Este plano envolve a implantao de quatro estratgias, que so as seguintes: segmentao, diferenciao,

posicionamento e tticas do composto de marketing. Na estratgia de segmentao, o profissional poder efetuar a seleo do pblico-alvo para o produto ou servio, por meio da identificao dos diversos grupos ou segmentos de consumidores que tm necessidades e caractersticas similares entre si, mas so diferentes em relao a outros grupos. De acordo com Limeira (2003), cada grupo de consumidores representa uma oportunidade de mercado distinta, para a qual deve ser desenvolvida uma estratgia de marketing especfica, isto , produtos diferenciados, preos adequados, comunicao e distribuio ajustadas s necessidades dos clientes. Feito o trabalho de segmentao de mercado, e tendo selecionado o pblicoalvo para seu produto ou servio, deve ser feita a estratgia de diferenciao, que o desenvolvimento de um conjunto de caractersticas diferenciadas, que sero valorizadas pelo cliente para diferenciar o produto ou servio oferecido pela empresa, dos produtos ou servios oferecidos pelas empresas concorrentes. Uma vez definidas essas caractersticas, passa-se ento para a estratgia de posicionamento, que segundo Kotler (1991), visa criar para a marca uma posio ou imagem na mente do consumidor que seja exclusiva e diferenciada em relao s marcas da concorrncia, a fim de se obter vantagem competitiva. Neste caso, podemos citar vrios exemplos que erroneamente utilizamos em nosso cotidiano, como dizer Gilette ao se referir a lminas de barbear, ou Hellmanns quando queremos pedir por maionese, entre outros casos corriqueiros de metonmia26. Podemos dizer que estas marcas citadas obtiveram um enorme sucesso em sua estratgia de posicionamento, pois so as primeiras que vm nossa mente ao nos referirmos aos produtos especficos, at mesmo chegando-se ao ponto de confundirmos a marca com a definio do produto.

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Metonmia consiste na utilizao de um termo no lugar de outro, dada a relao de semelhana ou a possibilidade de associao entre eles.

41 Concludo os planejamentos destas estratgias, o profissional de marketing estar ento apto a definir as estratgias do composto de marketing, definido por Las Casas (1997) por estratgias de produto, preo, promoo e pontos de distribuio (os quatro Ps). No P de promoo, as mdias de televiso, rdio e outdoors oferecem um espao limitado, e que de acordo com a lei da oferta e da procura, quanto mais disputados, mais custosos tendem a ser, como aponta Hicks (2011). J em ambientes virtuais como a internet, devido a sua amplitude, essa saturao no ocorre. Segundo a pesquisa de mercado feita pela F/Nazca, citada no captulo 1, a mdia de sites frequentados por dia de 15 por pessoa, enquanto a mdia de canais de televiso assistidos durante o dia dois. Sem contar no fato de que um mesmo site pode veicular mais de uma propaganda no mesmo espao, fazendo um ciclo de mudanas para cada atualizao do browser, utilizando um baixssimo custo de implantao, enquanto que isto seria possvel em outdoors apenas se os mesmos fossem eletrnicos, o que aumentaria em muito os custos da veiculao da propaganda. 2.9 E-Marketing Com os j citados avanos tecnolgicos e a difuso da internet, algumas empresas enxergaram nessa possibilidade de troca de informaes em tempo real uma oportunidade de negcios. E assim surgiram os primeiros sites de vendas de produtos (denominados comrcio eletrnico, ou e-commerce), onde os clientes podem, do conforto de seus lares, adquirir produtos da mesma maneira que o fariam se locomovendo at a loja. Strauss (2011) aponta que, do ponto de vista executivo, so inmeras as vantagens de se trocar o modelo tradicional de loja por uma loja virtual, como por exemplo, a eliminao de necessidade de vendedores (e consequentemente a necessidade de pagamento de comisso, o que pode tornar o preo do produto mais competitivo), e tambm a falta de necessidade de um investimento alto em um imvel bem-localizado (que chamaria a ateno do cliente). Para manter um site disponvel a acessos, com um layout agradvel e chamativo para os clientes, os custos seriam infinitamente menores.

42 Desta forma, alm de lojas que funcionam somente atravs da internet sites como o Submarino27, por exemplo at mesmo lojas fsicas comearam a disponibilizar a opo online para seus clientes. Porm, como dito anteriormente, no basta apenas que o produto ou servio oferecido seja de qualidade e de preo competitivo, necessrio expor sua marca em todos os tipos de mdia, para atrair a ateno dos mais variados pblicos. Ento se iniciou assim a explorao da internet como um meio de propagao de marketing. interessante notar as empresas inseridas em uma realidade (real ou virtual) empregar seus esforos de marketing tambm na realidade oposta. Empresas que funcionam exclusivamente no ambiente virtual frequentemente veiculam publicidade em comerciais de TV, rdio ou impresses em revistas e jornais. E empresas que funcionam exclusivamente no ambiente real tambm explorarem a internet para a veiculao de suas campanhas publicitrias, seja atravs de vdeos, banners em sites de grande circulao, campanhas em redes sociais, etc. a diminuio da barreira entre a realidade real e virtual, chegando prxima ao ponto de mesclarem-se e no haver mais diferenciao, conforme relata Fragoso (2000). Entre as modalidades de e-marketing, as mais utilizadas so banners, vdeos, promoes em redes sociais, marketing viral e o boca a boca, detalhados a seguir: 2.9.1 Banners Bernardes (2001) conta que este foi o primeiro tipo, e tambm o mais comum, de publicidade utilizada na internet. Trata-se de uma imagem fixa ou vrias imagens que formam uma sensao de movimento normalmente veiculada em sites de maior trfego. Ele criado para um usurio a um site atravs de um link. Embora todos os tipos de sites sejam suscetveis a ter banners, so os sites com maior trfego e contedo de interesse que atraem os maiores investimentos de anunciantes. Um banner pode ter vrias dimenses, sendo a mais conhecida a de 468x60 pixels. Normalmente, ao clicar sobre a imagem, o usurio ento redirecionado pgina do anunciante.

27

O Submarino um site de compras online, que no possui lojas fsicas, tendo apenas um estoque, e contando com um grande plano de Logstica para atender a todo o Brasil.

43 O maior problema deste tipo de publicidade o consumo de banda de conexo, quando a imagem demasiadamente grande, seja em dimenso, seja em tamanho.
Figura 2: Exemplo de Banner

Fonte: http://www.terra.com.br. Acesso no dia 12 de Maio de 2011.

Porm, com a popularizao de softwares que tem a funo de bloquear banners para deixar o carregamento da pgina mais rpido, este mtodo de publicidade est cada vez mais caindo em desuso. 2.9.2 Vdeos Geralmente so veiculados em sites de hospedagem de vdeos, como o YouTube28, e so reaproveitados das campanhas publicitrias veiculadas na televiso. comum que se utilize o mesmo vdeo de comerciais de televiso tambm na internet, pois uma maneira gratuita de divulgao, quando feitos em sites de hospedagem de vdeos. Um exemplo de vdeo de publicidade veiculado no YouTube site definido por Machado (2009) como um projeto participativo social, onde se hospeda e publica vdeos de maneira gratuita pode ser visto no Anexo G. 2.9.3 Viral Uma modalidade relativamente nova de marketing no ambiente virtual, o marketing viral recebe este nome porque como um vrus infecta uma pessoa, que o repassa at mesmo sem saber que est fazendo parte de um golpe de marketing. Segundo Richardson e Domingos (2009), a maneira mais comum de se montar uma estratgia de marketing viral se utilizar de um vdeo e espalhar uma afirmao falsa sobre o mesmo, nas redes sociais. Isso ir deixar os usurios das

28

YouTube um site onde possvel hospedar vdeos de maneira gratuita.

44 redes sociais intrigados sobre a falsa informao, e estes usurios iro espalhar tanto o vdeo quanto a informao para outros, e assim sucessivamente. Se neste vdeo em questo existir alguma mensagem de publicidade, ela ir se espalhar de maneira rpida. Para que isso acontea, a mensagem deve ser espalhada de maneira natural, como se um usurio comum tivesse percebido o fato curioso no vdeo. Quanto menos a informao se parecer com publicidade, mais chances de se espalhar ela tem. Um exemplo recente de marketing viral foi uma propaganda das sandlias Havaianas (Anexo G), onde contrataram a atriz Fernanda Vasconcellos para que, no meio da conversa de dois amigos, pedisse a eles que cuidassem de suas Havaianas enquanto ela se banhava no mar. O fato curioso que a atriz possui um umbigo pequeno, quase imperceptvel at mesmo na televiso. Ao ser passado para um site de hospedagem de vdeos e redimensionado para que se adequasse aos padres do site o umbigo da atriz ficou ento invisvel. Por ser um vdeo idntico ao comercial de televiso, no iria chamar ateno normalmente. Um usurio ento postou na rede social Twitter sobre a curiosidade do umbigo, dizendo que o mesmo havia sumido com os retoques de edio de imagem que fizeram no corpo da atriz, para que o mesmo parecesse mais atraente. A notcia ento espalhou-se pela rede social, chegando aos Trending Topics tpicos mais comentados do Brasil no Twitter. Com isso, o vdeo atingiu a marca de 1.200.000 visualizaes, muito maior do que atingiria normalmente, sem o viral. E com essa viralizao do possvel erro da agncia de publicidade com o umbigo da atriz, o fato carregou consigo a mensagem publicitria das sandlias Havaianas, mesmo que de maneira inconsciente. 2.9.4 Promoes via Twitter Esta rede social, devido a sua simplicidade e grande adeso por parte dos usurios de internet, possibilitou o surgimento de um tipo de marketing exclusivo para ela (VIEIRA, 2009). So promoes que so veiculadas por uma empresa atravs de um usurio que a identifique de maneira clara normalmente sendo @nomedaempresa que sorteia um produto ou um servio para quem adicionar a empresa em seus contatos da rede social, e que repassem a mensagem da promoo.

45 Desta maneira, a empresa ganha seguidores dentro do Twitter, e pode posteriormente passar a estes seguidores mensagens de outras promoes, lanamentos, etc., e tambm passar a analisar as mensagens destes usurios, com o intuito de obter informaes sobre os gostos e desejos dos usurios, para assim montar campanhas de marketing cada vez mais eficientes.
Figura 3: Exemplo de publicidade via Twitter

Fonte: http://www.twitter.com/outertweets. Acesso no dia 12 de Maio de 2011.

2.9.5 Marketing boca a boca e sites de reclamaes Assim como acontece no espao real, no ciberespao tambm comum a prtica do marketing boca a boca, principalmente depois de terem se difundido as redes sociais e sites de reclamao. Nas redes sociais, essa modalidade de marketing funciona exatamente da mesma maneira do que no espao real: uma pessoa acha um produto ou servio bom ou ruim, divulga seu parecer para as pessoas que esto em contato com ele, e isso acaba formando uma imagem positiva ou negativa do produto ou servio em questo. J os sites de reclamao ganham cada vez mais notoriedade na internet. No Brasil, o mais utilizado o Reclame Aqui29, que inclusive conta com um ranking de empresas com o maior nmero de reclamaes. Segundo Andrade (2004), o usurio abre uma reclamao sobre a empresa, a empresa ento recebe um alerta, responde ao usurio tentando chegar a um acordo. O usurio ento informa se ficou satisfeito ou no, e tambm informa um ndice de probabilidade de voltar a fazer negcios com a empresa reclamada ou no. Todas essas informaes so pblicas, podendo os outros usurios observar como a empresa lidou com a reclamao, ento a imagem da empresa perante o mercado fica exposta, podendo ser marcada tanto como boa ou como ruim.

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O site pode ser acessado pelo endereo http://www.reclameaqui.com.br

46 Empresas de grande porte j se deram conta no tamanho do impacto que essas reclamaes podem causar em seu volume de vendas online, e so vrios os casos de ressarcimento, devoluo do valor da compra, envio de brindes, troca de produtos, entre outros.

47 3 3.1 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS Tipo de estudo Segundo Severino (2007), uma pesquisa pode ser definida tendo em vista seus objetivos, podendo esta ser classificada como exploratria e explicativa. A pesquisa exploratria busca realizar o levantamento de informaes sobre um objeto, demarcando uma rea de trabalho, mapeando condies de manifestao desse objeto. J a pesquisa explicativa, aquela que, alm de registrar e analisar os fenmenos estudados, busca identificar suas causas, seja atravs da aplicao do mtodo experimental/matemtico, seja atravs de interpretao possibilitada pelos mtodos qualitativos (SEVERINO, 2007, p.123). Para Gil (2009), a pesquisa exploratria tem como objetivo aprimorar as idias ou a descoberta de intuies, e a pesquisa explicativa tm como objetivo explicar o porqu das coisas, cuja preocupao identificar os fatores que determinam para a ocorrncia dos fenmenos. Diante deste contexto, esta pesquisa de carter exploratrio e explicativo, uma vez que se realiza a busca por informaes sobre o objetivo para posterior anlise dos dados. 3.2 Abordagem do estudo Segundo Gil (2009), o Estudo de Caso definido como o estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, permitindo seu amplo e detalhado conhecimento, e que se aplica quando o pesquisador tem o interesse em observar a ocorrncia do fenmeno no campo social e no discuti-lo apenas do ponto de vista da teoria. Como o nmero de usurios do frum OuterSpace muito amplo e variado em seus gostos, este trabalho tem por objetivo estudar somente a subseo Vale Tudo, onde conforme possvel se ver posteriormente no captulo 4.2 so discutidos os mais diversos temas, o que atrai um pblico de gostos e comportamentos de compra mais variados. Sendo assim, o trabalho se trata de um Estudo de Caso, pois ser delineado como os usurios da seo Vale Tudo do

48 frum Outerspace estabelecem suas relaes de e-marketing, e como estas afetam sua deciso de compra. De acordo com Gil (2009), as perguntas que norteiam um estudo de caso so o como ou o porque. No caso desta pesquisa, a pergunta a nortear a mesma seria o como, sendo como o e-marketing influencia o comportamento de compra dos usurios da seo Vale Tudo do frum Outerspace. 3.2.1 Mtodo de pesquisa De acordo com Severino (2007), a pesquisa bibliogrfica aquela realizada atravs de registros decorrentes de pesquisas anteriores, utilizando-se de dados tericos j trabalhados por outros pesquisadores. Para Gil (2009) a pesquisa bibliogrfica feita atravs de material j elaborado constitudos de livros e artigos especficos. Para esta pesquisa, ser aplicado o mtodo de pesquisa bibliogrfica no que tange aos aspectos de reviso bibliogrfica e fundamentao terica. Quanto aos instrumentos de coleta de dados, utiliza-se tambm o mtodo de pesquisa de campo, que de acordo com Marconi e Lakatos (2009) o mtodo utilizado com o objetivo de conseguir informaes e/ou conhecimentos acerca de um problema, para o qual se procura uma resposta. 3.2.2 Coleta de dados So utilizados dois instrumentos para a coleta de dados: um quantitativo um questionrio que foi aplicado aos usurios do frum, com o intuito de se coletar dados referentes ao seu comportamento de compra pela internet e outro qualitativo, que foi uma entrevista com o administrador do frum, e que teve o intuito de verificar a conformidade da percepo do entrevistado sobre a influncia do emarketing na deciso de compra dos usurios do frum e as respostas extradas com o questionrio. O questionrio, segundo Marconi e Lakatos (2009), um instrumento de coleta de dados, constitudo por uma srie ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presena do entrevistador. O questionrio foi quantitativo, e teve doze perguntas acerca o poder de influncia das diferentes modalidades de e-marketing no processo decisrio de compra pela internet.

49 O questionrio foi constitudo por perguntas de mltipla escolha, sendo possvel escolher mais de uma resposta em apenas trs delas, enquanto as questes restantes foram perguntas com mostrurio, sendo possvel escolher somente uma alternativa. Marconi e Lakatos (2009) classificam perguntas com mostrurio como questes cujas respostas esto estruturadas juntamente com as perguntas. Os autores citados apontam neste tipo de questo a desvantagem de que as respostas sejam sugestivas, porm so de fcil tabulao e avaliao, o que acaba por ser o objetivo deste trabalho. Concludo o processo de avaliao do questionrio, foi realizada ento uma entrevista semiestruturada definida por Pope (2005) por uma entrevista que combina perguntas fechadas (estruturadas) e abertas, no qual o entrevistado tem a oportunidade de discorrer sobre o tema proposto com o administrador do frum, para discusso do resultado da pesquisa, e para avaliar se este resultado est de acordo com o esperado pelo administrador, ou se podem ser feitas mudanas no site para adapt-lo ao comportamento de compra dos usurios do mesmo. 3.2.3 Populao e amostra O questionrio foi aplicado no frum de discusso OuterSpace, atravs de um tpico na seo Vale Tudo. De acordo com a frmula de clculo de tamanho de amostragem, esta ser de aproximadamente 160, conforme clculo a seguir:

Onde N corresponde ao nmero total de indivduos da amostra

o valor

crtico correspondente ao grau de confiana desejado, p corresponde proporo populacional de indivduos que pertencem categoria em que h o interesse de estudo, q que representa a proporo populacional de indivduos que pertencem categoria em que no h o interesse de estudo, e finalmente E, que corresponde margem de erro que identifica a mxima entre a mdia amostral e a mdia populacional. Na seo Vale Tudo, a mdia de usurios ativos de 275, conforme informaes do prprio site, sendo a pasta com maior movimento no frum Outerspace. O valor de de 1,96, de E de 5, e, finalmente, tanto p quanto q

50 correspondem a 50. Portanto, seguindo esta frmula, a amostra esperada foi de aproximadamente 160 usurios, o que acabou por se concretizar. 3.2.4 Abordagens analticas A aplicao do questionrio tem natureza quantitativa, devido sua maior eficincia em apurar opinies e comportamentos, segundo Fachin (2005). Em cima dos resultados do questionrio, far-se- uma anlise qualitativa dos mesmos. Concluda esta anlise, uma outra, tambm de carter qualitativo, ser feita a partir da entrevista com o administrador do frum Outerspace, Bruno Maeda.

51 4 4.1 APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS Frum OuterSpace Podendo ser acessado atravs do endereo: http://forum.outerspace.com.br, o frum OuterSpace um frum de discusses cujo tema principal so os jogos eletrnicos. O nome veio de um site homnimo, pioneiro no Brasil de veiculao de notcias gerais sobre jogos e tecnologia. Porm o frum por ser acessado por mais de trs mil usurios por dia foi ganhando cada vez mais subdivises, que no ficaram somente relacionadas a jogos eletrnicos (apesar de ser este o assunto principal do frum). As subdivises do frum OuterSpace so: Consoles: console o nome dado a um aparelho eletrnico de videogame. Neste local so discutidos novos lanamentos e notcias que so pertinentes ao mundo dos jogos eletrnicos, sem a diviso de algum modelo de videogame em especfico. PC, Hardware & Gadgets - Discusso geral: onde so feitas as discusses sobre jogos eletrnicos lanados para a plataforma PC, celulares e tablets, bem como informaes gerais sobre estes aparelhos eletrnicos, perifricos, etc. Nintendo: espao reservado discusso sobre a Nintendo e seus consoles: Wii, GameCube, GameBoy Advance, GameBoy Color, Nintendo DS, DSi e 3DS. Playstation: assim como a subdiviso Nintendo, neste espao discutese lanamentos, dvidas e perifricos dos consoles da japonesa Sony: Playstation, PS2, PS3 e PSP. Xbox: essa subdiviso reservada para assuntos relacionados aos dois consoles da empresa estadunidense Microsoft: Xbox e Xbox 360. Anlises: local onde os usurios do frum publicam suas anlises sobre jogos eletrnicos, mostrando suas percepes dos mesmos, pontos positivos, negativos, etc. Dicas e Detonados: como o prprio nome diz, esta seo reservada para dicas e passo a passo para jogos eletrnicos de maior grau de dificuldade.

52

Retrospace: este espao reservado para consoles e jogos clssicos, da dcada de 90. Aqui o assunto principal so os emuladores programas de computador capazes de simular jogos de consoles antigos, como o Mega Drive, Atari, entre outros.

Multiplayer Online: nesta seo esto os tpicos relacionados a jogos online, como os j citados MMORPGs. Perguntas e Respostas: de tema livre, so permitidas apenas perguntas e respostas objetivas, que no necessitam de uma discusso em particular.

Vale Tudo: como diz o nome, nesta rea o usurio pode postar tpicos de quaisquer assuntos: poltica, religio, acontecimentos histricos, etc.. Esta ser a subseo estudada neste trabalho.

Animes: espao reservado para animaes japonesas. Msica: discusses sobre bandas, cantores, shows e afins. Cinema e TV: local onde so abordados temas como filmes, seriados e programas de televiso. Literatura e HQ: aqui ficam armazenados os tpicos que abordam livros ou HQs (gibis, Histrias em Quadrinhos). Esportes: qualquer assunto relacionado a esportes: basquete, futebol, vlei, entre outros. Carros, motos e automobilismo: espao reservado para competies automobilsticas, como Formula 1 e Indy, e tambm para discusses gerais sobre automveis e motocicletas.

Classificados: local onde os usurios ofertam produtos novos e usados, podendo ou no estarem relacionados a jogos eletrnicos. Moderao: nesta seo os moderadores divulgam as punies dadas para cada usurio, mostrando com qual punio foi punido, o perodo, e os motivos de a mesma ter sido aplicada.

Funcional desde o fim da dcada de 90, o frum j foi palco para inmeros debates sobre os mais variados assuntos. Nos tpicos de discusso, da mesma maneira que acontece nas comunidades das redes sociais Facebook e Orkut, h uma grande interao entre os usurios, que por muitas vezes passam a se conhecer na vida real, atravs de

53 encontros que so marcados dentro do prprio frum. Essas interaes principalmente em discusses sobre novos lanamentos na rea da tecnologia podem ser ricas em informaes para se traar um perfil de consumidor destes usurios. E apesar de essas informaes serem pblicas, ainda no h um trabalho especfico por parte dos profissionais de marketing para explorar este pblico-alvo. Neste trabalho, o objeto de estudo a seo Vale Tudo, por ser a seo com maior nmero de usurios ativos, e por ser a seo que atrai usurios com gostos mais variados. 4.2 Seo Vale Tudo Como citado anteriormente, cada seo dividida de acordo com o assunto: assuntos sobre os videogames da Microsoft em uma seo, da Sony em outra, assuntos sobre carros em outra, e assim sucessivamente. A nica seo que foge desta regra seria a Vale Tudo, onde os usurios debatem assuntos que no se enquadram nas outras sees, como poltica, religio, notcias mundiais e humor. Portanto, a seo Vale Tudo acaba por atrair uma parte considervel dos usurios frequentes de outras sees. Devido a esse trfego de usurios de outras sees mais especficas, na seo Vale Tudo tem-se uma amostra de usurios de diferentes idades, gostos e principalmente comportamento de compra diferentes (usurios da seo Cinema e TV tendem a comprar mais DVDs e Blu-rays do que usurios da seo PC, que tendem a comprar mais licenas digitais, por exemplo), o que torna uma seo interessante para este estudo. 4.3 Anlise dos Resultados do Questionrio De acordo com os resultados obtidos atravs do questionrio (que pode ser conferido no Apndice I), a maioria dos usurios da seo Vale-Tudo do frum Outerspace est na faixa etria de 21 a 25 anos, conforme possvel conferir no grfico a seguir:

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Grfico 1: Faixa etria dos usurios da seo Vale-Tudo

80 60 40 20

0
15 - 20 anos 21 - 25 anos 26 - 30 anos 31 ou mais;

Fonte: Dados da pesquisa aplicada pelo autor, 2011

De acordo com o IBGE, no censo de 2010, os homens no Brasil casam em mdia com 28 anos, enquanto as mulheres casam com 26. A famlia constituda tem seu primeiro filho em mdia 1,2 anos depois do casamento. possvel verificar que aproximadamente 31% dos usurios possuem entre 21 e 25 anos, enquanto 29% esto na faixa dos 15 aos 20 anos. 21% tem de 26 a 30 anos e 11% mais de 30 anos. Analisando estes resultados, e traando-se uma comparao com os dados do IBGE, possvel perceber que o pblico do Vale Tudo da Outerspace jovem, que normalmente no possuem famlia constituda, vivem com os pais, e possuem condies financeiras para comprar bens suprfluos na internet.
Grfico 2: Frequncia de compras feitas pela internet 60 50 40 30 20 10 0

Fonte: Dados da pesquisa aplicada pelo autor, 2011

Dentro de seu comportamento comum de compra, possvel perceber atravs dos resultados obtidos que a maioria dos usurios utiliza a internet para efetuar compras de maneira comum, concomitante com as compras em lojas fsicas,

55 enquanto uma parcela de 15% dos usurios que responderam ao questionrio diz que quase a totalidade de suas compras feita pela internet. Interessante verificar que uma parcela semelhante (de 12,5%) diz que no faz compras pela internet. Este resultado aproxima-se do percentual encontrado por Morgado (2003), onde 13,7% de seus entrevistados pessoas que utilizam a internet de modo dirio alegaram no realizar compras pela internet.
Grfico 3: Tipos de produtos comprados pela internet

100 80 60 40 20 0 Artigos culturais Aparelhos eletrnicos Arquivos Digitais Outros

Fonte: Dados da pesquisa aplicada pelo autor, 2011 Os produtos mais adquiridos pelos entrevistados so artigos culturais, compostos por DVDs ou Blu-rays de filmes e shows, livros, CDs, etc.. Uma boa parcela dos entrevistados tambm costuma adquirir aparelhos eletrnicos pela internet, o que demonstra que existe certo nvel de confiana na compra virtual, j que aparelhos eletrnicos correm o risco de apresentarem defeito. Arquivos digitais msicas no iTunes, livros virtuais e licenas virtuais para jogos e programas esto em terceiro lugar na preferncia de compras dos usurios da seo Vale Tudo. Os demais tipos de produtos (roupas, culos, mveis, etc.) ocupam a quarta colocao na lista. O IBOPE divulgou o resultado de uma pesquisa realizada durante o segundo semestre de 2010 sobre o comportamento de compras do brasileiro pela internet. Conforme o resultado, dentre os principais objetivos dos consumidores que adquirem produtos nas lojas online, aproximadamente 80% dos internautas afirmam que usam a internet para comparar preos, 25% procuram um novo carro e 18% fazem compras de cunho pessoal. Dos pesquisados, 66% realizaram de uma a cinco compras nos ltimos seis meses, e destes, 30% gastou ao menos R$224,00.

56 A liderana nas vendas online est nos livros e DVDs. Em segundo lugar so telefones e acessrios para o mesmo, em terceiro, eletrodomsticos, seguido de produtos de tecnologia pessoal. Este comportamento confirmado pelo resultado da pesquisa deste trabalho, tendo em vista que DVDs e livros se enquadram em artigos culturais, e celulares em aparelhos eletrnicos.
Grfico 4: Eficcia de Banners

80 70 60 50 40 30 20 10 0 Horizontal, na Vertical, nas Quadriculares, de Banners no parte superior do laterais do site; tamanho chamam minha site; pequeno, nas ateno. laterais do site;

Fonte: Dados da pesquisa aplicada pelo autor, 2011

Como possvel observar no Grfico 4, para a maioria dos usurios da Outerspace banners no despertam o interesse para um produto ou servio oferecido. Esta informao est de acordo com a pesquisa divulgada pelo site iProspect (site de renome mundial, especializado em pesquisas relacionadas internet), onde classificou-se o banner como a forma mais simples e barata de se anunciar na internet, porm j considerada uma forma decadente de marketing. Um fato que contribui para esta concluso a variedade de estilos de propaganda que a Google vem inserindo no seu programa de e-marketing chamado AdSense. Antes composto somente de banners em sites, hoje acompanha os vdeos vinculados ao YouTube, e estuda-se a possibilidade de inserir chamadas de marketing virtual no Twitter, automatizadas pelo AdSense. 36% dos entrevistados no utilizam o Twitter, e os 64% que utilizam esta rede social se dividem de maneira muito semelhante em relao influncia desta rede em sua deciso de compra. Trinta e trs entrevistados disseram que j compraram algum produto anunciado no Twitter, 35 disseram que ainda no compraram nada

57 anunciado em tweets, mas que comprariam caso encontrem algo interessante, e 34 responderam que no prestam ateno em anncios veiculados na rede dos 140 caracteres.
Grfico 5: Eficcia do Twitter em e-marketing

60 50 40 30 20 10 0 Sim, j adquiri Ainda no, No, um produto ou porm sempre publicidades no contratei um presto ateno Twitter no servio que vi nesta chamam minha divulgado no modalidade de ateno; Twitter; marketing; No utilizo Twitter.

Fonte: Dados da pesquisa aplicada pelo autor, 2011

Grfico 6: Eficcia do Facebook em e-marketing

60 50 40 30 20 10 0 Sim, j adquiri Ainda no, No, No utilizo o um produto ou porm sempre publicidades no Facebook. contratei um presto ateno Facebook no servio que vi nesta chamam minha divulgado no modalidade de ateno; Facebook; marketing;

Fonte: Dados da pesquisa aplicada pelo autor, 2011

Outra informao levantada pela iProspect que est de acordo com os resultados deste trabalho sobre o poder de influncia da rede social Facebook sobre a deciso de compra de seus usurios. 39,4% dos usurios da Outerspace entrevistados disseram que acompanham com ateno as campanhas de marketing veiculadas atravs do Facebook, enquanto 34,4%

58 diz que utiliza da rede social, mas ignora as campanhas de marketing veiculadas nela. 26,2% dos entrevistados no possuem conta na rede de Mark Zuckerberg. Na pesquisa da iProspect foi levantado que 38,1% dos usurios se atentam s campanhas de marketing veiculadas no Facebook, 32% ignoram essas campanhas, e 29,1% no possuam conta na rede.
Grfico 7: Eficcia de sites de reclamao

80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sim, resoluo de falhas Sim, ausncia de falhas No busco opinies de outros consumidores antes de adquirir um produto ou servio.

Fonte: Dados da pesquisa aplicada pelo autor, 2011

Apenas 17,5% dos entrevistados alegaram no buscar opinies de outros consumidores em sites de reclamao (sites como o Reclame Aqui, que pode ser acessado no endereo http://www.reclameaqui.com.br). Os outros entrevistados utilizam-se deste tipo de site, e 72 destes dizem no se importar que existam falhas no produto ou servio, mas se importam com a maneira com que essas falhas so resolvidas, J 47 entrevistados alegaram que costumam optar por produtos ou servios que no apresentam falhas descritas nestes sites. Kotler (2003) diz que no processo de compra de um bem ou servio, diversos so os aspectos relacionados deciso de compra do consumidor. Geralmente a tomada de deciso de compra est relacionada a uma resposta a partir de um estmulo inicial. Segundo ele, as decises de compra de um consumidor esto diretamente relacionadas s caractersticas do comprador, aos estmulos existentes e a seus processos de deciso.

59 Pode-se ento definir como dois estmulos a este processo a quantidade de reclamaes sobre um determinado produto ou servio e a maneira como essas reclamaes foram resolvidas: ao pesquisar sobre um determinado produto ou servio em sites de reclamaes, o usurio pode decidir se ir dar sequncia ao processo de compra ou no.
Grfico 8: Influncia do Orkut na deciso de compra

60 50 40 30 20 10 0 Sim, adquiri o Sim, adquiri o produto produto do concorrente No busco opinies No utilizo o Orkut.

Fonte: Dados da pesquisa aplicada pelo autor, 2011

A maior parte dos usurios no possui conta na rede social Orkut, ou se possui, no o utiliza para buscar maiores informaes sobre produtos ou servios. Somente 40% dos entrevistados utilizam a rede do Google para este fim, sendo que 39 destes disseram que se decidiram na compra de um produto ou servio depois de sanarem suas dvidas em comunidades do Orkut, e 26 optaram por produto ou servio de concorrentes. A pesquisa no Orkut pode se enquadrar no mesmo princpio de Kotler (2003) de estmulo ao processo de compra, porm ao invs de buscar o site de reclamaes, busca as comunidades referentes ao produto ou servio no Orkut.

60
Grfico 9: Influncia do marketing viral na deciso de compra

Fonte: Dados da pesquisa aplicada pelo autor, 2011

Das 160 pessoas entrevistadas, 98 disseram se interessar em vdeos virais, onde 43 j adquiriram produtos divulgados dessa maneira, e 55 dizem que podem vir a adquirir caso algum produto desperte a sua ateno. Os 49 restantes dizem no acessar este tipo de contedo na internet. Oliveira (2010) diz que no momento crucial da deciso de compra, a forma como uma marca realiza seu marketing viral certamente estar na mente do consumidor, fato que se confirma diante do resultado da pesquisa, onde quase dois teros dos entrevistados admitem serem atrados por virais.
Grfico 10: Nvel de interesse em produtos com memes

80 70 60 50 40 30 20 10 0 Sim, j efetuei ao Ainda no efetuei No me interesso menos uma compras de neste tipo de compra de produtos assim, produto. produtos com mas existe a essas possibilidade de caractersticas; adquirir;

Fonte: Dados da pesquisa aplicada pelo autor, 2011

61 No final da dcada de 60 e at meados da dcada seguinte, foi lanada uma grande gama de produtos coloridos, com temticas bem humoradas, influenciados pelo movimento pop e pelos conceitos ps-modernistas, como aponta Grossman (2008). Estes produtos visavam atender a uma necessidade funcional, mas antes disso promover a aproximao por meio da simpatia, estimulando o bom humor do observador ou do consumidor. Ainda de acordo com o autor supracitado, a histria se repete, e hoje os produtos bem humorados chegam s prateleiras fazendo aluso aos memes de internet. Produtos com estas caractersticas despertam a ateno de 66% dos usurios entrevistados, sendo que aproximadamente 23% destes j adquiriram algum produto com essa caracterstica. Apenas 38 entrevistados alegaram no se interessar neste tipo de produto.

4.4

Entrevista com Bruno Maeda Bruno Maeda reside em So Paulo/SP, possui 27 anos, e formado em

Farmcia e Bioqumica pela UNIP Universidade Paulista. Bruno atua como administrador do frum Outerspace h 8 anos, sendo usurio do mesmo h 12 anos. O entrevistado foi indagado sobre seus pareceres em relao aos resultados atingidos com o questionrio, e forneceu as seguintes respostas: 4.4.1 Apresentao das respostas do entrevistado

Pergunta 1 Em qual faixa etria voc est enquadrado?

A idade dos usurios, apresentada no Grfico 1, est dentro do esperado, pois os contedos postados pelos usurios na seo Vale Tudo atrai pessoas de todas as idades, apesar de que, quanto mais velha a pessoa, por n motivos, fica mais difcil de ela se interessar pelo contedo. No geral, os mais velhos do frum j so usurios ativos h mais de 10 anos que gostaram do frum e decidiram us-lo como fonte de informao da rea de games.

62 Pergunta 2 - Dentro de seu comportamento comum de compra, com que frequncia voc efetua compras pela internet?

Sobre o segundo grfico, geralmente quem nunca fez compras pela internet ou quem no possui este hbito so usurios que ainda so crianas ou adolescentes, que dependem de pr-aprovao da compra por pais ou responsveis. Por outras vezes, acabam sendo usurios que no possuem carto de crdito (internacional ou no), por motivos aqui irrelevantes, mas que j bloqueia boa parte do poder de compra, tendo em vista que quase todas as compras internacionais so feitas via carto de crdito. Os usurios que nunca compraram nada acabam sendo influenciados por outros usurios, que frequentemente postam sobre suas aquisies e do notas s lojas e at usurios com quem fizeram negcios.

Pergunta 3 - Que tipo de produto costuma comprar pela internet?

O Grfico 3 tambm demonstra uma informao j esperada, pois DVDs e Blu-Rays de jogos so a mercadoria mais negociada entre usurios do frum, e so o produto mais procurado por usurios dessas sees. E normalmente quem se interessa por jogos eletrnicos acaba por ter um maior hbito de leitura, portanto no me espanta que artigos culturais estejam na primeira colocao. H tambm no frum um grande nmero de usurios interessados em tecnologia, o que puxa compras de itens de hardware para PC, televisores, consoles de videogame e gadgets, como smartphones.

Pergunta 4 - Ao navegar em um site, anncios veiculados atravs de banners chamam sua ateno? Se sim, qual o formato de banner que mais lhe atrai?

O resultado do Grfico 4 acabou sendo esperado e no esperado ao mesmo tempo. Se formos fundo sobre cada resposta, a posio do banner acaba sendo somente uma questo de praticidade. algo que no incomodar o usurio quando ele tiver que navegar pelo site do frum. E apesar de alguns banners poderem trazer ofertas dos mais variados tipos, visando produtos e servios para o pblico do frum, no final, o prprio produto ou loja do banner acaba sendo revisto pelos

63 usurios quando trocam recomendaes de lojas, produtos e servios entre si. muito difcil, dentre os que participam ativamente desses tpicos de recomendaes, adquirir alguma coisa que foi anunciada num banner sem antes ter ido atrs sobre informaes o produto ou servio e da loja. Recomendaes positivas e negativas entre usurios acabam que suprindo a utilidade principal dos banners.

Pergunta 5 - Alguma promoo ou divulgao feita a partir do Twitter j chamou sua ateno a ponto de despertar o desejo de adquirir um produto ou servio? Pergunta 6 - Alguma promoo ou divulgao feita a partir do Facebook j chamou sua ateno a ponto de despertar o desejo de adquirir um produto ou servio? Pergunta 8 - Sites de reclamao, como o www.reclameaqui.com.br, ou at mesmo a opinio de usurios de fruns de discusso (como a Outerspace) influenciam sua deciso de compra?

Em relao aos Grficos 5, 6 e 8, comum que alguns usurios de frum, por conta do contedo que postado nele, no prestem ateno e tampouco levem em conta as ofertas postadas nas principais redes sociais, pois como j dito na resposta anterior, as recomendaes entre usurios quebram a utilidade principal dos meios convencionais de e-marketing. No entanto e ao mesmo tempo, alguns juntam a utilidade do frum com a praticidade dessas redes sociais e as usam em conjunto para tomar suas decises sobre o que adquirir ou no.

Pergunta 7 - Alguma comunidade na rede social Orkut j o levou a adquirir (ou no) um produto ou servio, mesmo que de maneira indireta? Ex.: uma comunidade sobre uma determinada marca de carro, mesmo que esta comunidade no seja mantida pela montadora do mesmo.

J no Grfico 7, os dados simplesmente ratificam o que j citei nas duas respostas anteriores. Esse um dos principais benefcios de fazer parte de um frum. Servios como os prestados pelo Reclame Aqui e a troca de opinies entre usurios do frum acabam dizendo que a maior publicidade no simplesmente oferecer o menor preo ou ter um pessoal de departamento de vendas que seja

64 educado e saiba falar bem do que vende. O que mais importa como as empresas lidam com seus clientes quando acontece algum problema com seu produto ou servio num geral. Como foi o atendimento, como se portaram quando foi necessrio utilizar a garantia, se o conhecimento tcnico dos que te atenderam foi suficiente para sanar o problema, cumprimento de prazos de entrega ou instalao, como se portaram numa negociao de preos. Opinies sobre tudo isso acabam formando no s um ranking dos usurios e lojas mais recomendados pela comunidade, mas tambm e principalmente formam uma imagem do que a loja representa. E como a maioria dos fruns mais conhecidos no formada por uma pequena centena de usurios, essa opinio ganha peso. Infelizmente, a maioria das grandes lojas ainda no d tanta ateno assim para os fruns, apesar de que temos visto algum avano sobre isso nas redes sociais, principalmente no Twitter.

Pergunta 9 - Vdeos com intuito de propagao de um marketing viral despertam sua ateno no produto ou servio veiculado?

Vdeos virais so feitos para chamar a ateno de quem entra em contato com esse tipo de marketing. No difcil se sentir atrado pelo que anunciado, seja subliminarmente ou no. Mas no raro, pelo menos entre usurios de frum, um viral ser mais lembrado por algo engraado ou inusitado do que pelo produto em si. Estranho, somente, ver no Grfico 9 que a segunda alternativa mais respondida foi que dificilmente assistem a esse tipo de vdeo, pois a maioria deles nem sempre aparece veiculado a um produto ou servio. Talvez assistam, mas nem saibam na verdade de que se trata de um viral.

Pergunta 10 - Produtos com caractersticas visuais utilizadas em fruns de discusso (memes, personagens famosos, etc.) despertam sua ateno quando divulgados neste meio, ou veiculados em outro espao na internet (sites ecommerce, por exemplo)?

O Grfico 10 mostra informaes sobre produtos que possuam caractersticas visuais de memes difundidos em sites e fruns de discusso. difcil ver produtos que se utilizem dos memes para sua divulgao. algo que atrai muita gente, mas

65 talvez por medo de us-los de forma errada e acabar fazendo um marketing negativo, ou mesmo questes sobre direitos autorais, devem estar espantando a maioria dessas ideias. 4.5 Consideraes sobre o captulo De acordo com as respostas do administrador do frum Outerspace, possvel perceber que este se encontra inserido nas redes e mdias sociais, pois conhece bem o tipo de influncia que estas podem causar nos usurios, bem como o perfil dos usurios do site Outerspace. Por frequentar o site Outerspace desde os seus primeiros anos, Bruno pde acompanhar vrios usurios ativos que, com o passar da idade, foram perdendo interesse nas discusses do frum, especialmente do Vale Tudo, e os que continuaram a frequentar, passaram a faz-lo somente para se informar sobre novos lanamentos de jogos eletrnicos. O Grfico 1 demonstra que a faixa etria com mais usurios dentro dos entrevistados foi de 21 a 25 anos, e que nas faixas seguintes o nmero de usurios diminui. Na segunda pergunta, o entrevistado afirmou que grande parte das pessoas que no possuem o hbito de comprar pela internet composta de pr-adolescentes ou adolescentes que no possuem acesso a cartes de crdito internacionais, o que dificulta o processo de compra pela internet. Esta afirmao at mesmo auxilia o entendimento dos resultados da terceira pergunta, onde arquivos digitais, que ocupam o terceiro lugar na colocao, ainda so oferecidos mais por empresas estrangeiras, sendo que as empresas de software e de jogos eletrnicos ainda preferem realizar uma distribuio de cpias fsicas aqui no Brasil, seja em DVDs, CDs ou Blu-Rays. E por arquivos digitais serem distribudos somente por empresas estrangeiras, para adquiri-los necessrio um carto de crdito internacional, o que explica a diferena de colocao entre os DVDs e outras mdias fsicas e a colocao dos arquivos digitais. Ao ser questionado sobre o resultado do questionrio, que coloca em cheque a eficcia dos banners em vender produtos ou servios, o entrevistado fez-se valer de uma resposta que ajuda na compreenso tambm do resultado dos grficos 5, 6, 7 e 8. As redes e outras mdias sociais na internet auxiliam em muito na comunicao entre os usurios, que acabam fazendo da interao usurio x usurio

66 e fornecedor x usurio o mais influente tipo de marketing virtual. Uma empresa que faa uma campanha milionria de marketing pode ver o resultado de sua publicidade ruir em um curtssimo espao de tempo caso no lide de maneira correta com problemas que seu produto ou servio venham a apresentar. Outro mtodo de e-marketing que se mostra muito eficiente so os virais. Porm o entrevistado apontou uma falha grave em algumas campanhas virais: muitas vezes os usurios nem sequer sabem que o que esto vendo uma publicidade de alguma marca em especfico. As empresas fazem este tipo de marketing para chamar mais ateno para as suas marcas, e normalmente isto feito com contedo bem-humorado, o que aumenta o poder de viralizao, como explicado no captulo 2.9.3. Estes contedos bem-humorados podem alavancar tambm vendas de um produto especfico, como ocorreu nos anos 70, e explicado na anlise dos resultados da ltima pergunta do questionrio. O que dificulta a sua popularizao definitiva so questes de direitos autorais, pois so imagens ou frases que normalmente ocorrem de maneira espontnea, mas que, caso seja explorada para fins comerciais, o autor destas pode entrar com processo judicial para obteno de royalties.

67 5 CONSIDERAES FINAIS A popularizao da internet foi um marco que mudou drasticamente a vida de grande parte da humanidade, principalmente no que se relaciona ao

compartilhamento de conhecimento e tambm na comunicao. E saber explorar esses dois quesitos de extrema importncia para empresas que desejam ser competitivas no mercado. Como relatado pelo questionrio e pela entrevista, uma empresa no deve apenas focar seus esforos em criar um produto de qualidade, ofert-lo ao mercado por um preo baixo, e expor a sua marca em campanhas publicitrias. Falhas em produtos ou servios so comuns em todas as reas de atuao, pois seres humanos so escravos de suas emoes, como diz Aguiar e Simo (2007), e nem sempre esto aptos emocionalmente a desenvolver as suas atribuies. O mercado j comea a no mais esperar que um produto seja livre de falhas, mas est muito atento ao modo em que as empresas contornam essas falhas, seja na reposio do produto, seja oferecendo um brinde ou um desconto em uma prxima compra como pedido de desculpas, importante que as empresas mantenham uma boa imagem em fruns de discusso, sites de reclamao e outros tipos de mdias sociais. No site Reclame Aqui, possvel ver muitas solues criativas que fidelizaram o cliente mesmo depois de algum problema com um produto: Um usurio abriu uma reclamao sobre a empresa Livrarias Saraiva, dizendo que comprou um presente para um amigo, a encomenda no chegou no prazo anunciado, e este usurio disse ter que ir festa de aniversrio sem levar presente, o que causou um certo constrangimento a este. A Saraiva ento fez um pedido pblico de desculpas no site de reclamaes, e enviou ao aniversariante uma cesta de caf da manh, pedindo desculpas em nome do usurio que efetuou a compra em seu site. Medidas assim mostram um lado mais humano das grandes empresas, que acabam por ganhar a fidelidade no s do cliente, mas de outros usurios que acompanham a resoluo de problemas, e que se comunicam entre si. Respondendo a pergunta proposta no Problema deste trabalho, segundo o resultado do mesmo, para os usurios do frum Outerspace, que esto inseridos em um ambiente onde a comunicao entre as pessoas ocorre de maneira

68 extremamente rpida e clara, as empresas precisam encontrar um meio de se tambm se inserirem neste ambiente, ou perdero aceitao do mercado. Os objetivos deste trabalho foram atingidos, tendo em vista o fato de que os modelos de e-marketing mais utilizados foram levantados, e foram eles: banners, vdeos, marketing viral, e publicidade em mdias sociais. Outras aes que influenciam a deciso de compras na internet foram identificadas, como por exemplo o boca a boca virtual, que ocorre entre os usurios de fruns e sites de reclamaes. O perfil de compra dos usurios da seo Vale Tudo foi definido, sendo que o tipo de produto mais comprado pela internet so artigos culturais. Os tipos de e-marketing mais eficientes, como citado anteriormente, foram os veiculados em mdias sociais.

69 REFERNCIAS

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74 APENDICE I RESPOSTAS AO QUESTIONRIO Pergunta 1 Em qual faixa etria voc est enquadrado?
15 - 20 anos 21 - 25 anos 26 - 30 anos 31 ou mais; 47 61 34 18

Pergunta 2 Dentro de seu comportamento comum de compra, com que frequncia voc efetua compras pela internet?
Nunca Raramente Comumente Quase sempre Sempre 20 41 55 35 24

Pergunta 3 Que tipo de produto costuma comprar pela internet?

Artigos culturais (DVDs, Blu-ray, CDs, Livros, etc.); Aparelhos eletrnicos (celulares, notebooks, tablets, etc.); Arquivos digitais (eBooks, licenas digitais, msicas, aplicativos). Outros 94 77 44 20

Pergunta 4 Ao navegar em um site, anncios veiculados atravs de banners chamam sua ateno? Se sim, qual o formato de banner que mais lhe atrai?
Horizontal, na parte superior do site; Vertical, nas laterais do site; Quadriculares, de tamanho pequeno, nas laterais do site; Banners no chamam minha ateno. 42 25 17 76

Pergunta 5 Alguma promoo ou divulgao feita a partir do Twitter j chamou sua ateno a ponto de despertar o desejo de adquirir um produto ou servio?
Sim, j adquiri um produto ou contratei um servio que vi divulgado no Twitter; 33

75
Ainda no, porm sempre presto ateno nesta modalidade de marketing; No, publicidades no Twitter no chamam minha ateno; No utilizo Twitter.

35 34 58

Pergunta 6 Alguma promoo ou divulgao feita a partir do Facebook j chamou sua ateno a ponto de despertar o desejo de adquirir um produto ou servio?
Sim, j adquiri um produto ou contratei um servio que vi divulgado no Facebook; Ainda no, porm sempre presto ateno nesta modalidade de marketing; No, publicidades no Facebook no chamam minha ateno; No utilizo o Facebook. 26 37 55 39

Pergunta 7 Sites de reclamao, como o www.reclameaqui.com.br, ou at mesmo a opinio de usurios de fruns de discusso (como a Outerspace) influenciam sua deciso de compra?
Sim, busco sempre me informar sobre possveis falhas no servio ou produto de uma empresa antes de tomar minha deciso de compra, e prezo principalmente pela forma que foram resolvidos esses problemas. Sim, busco sempre me informar sobre possveis falhas no servio ou produto de uma empresa antes de tomar minha deciso de compra, e prezo principalmente pela ausncia desse tipo de falhas. No busco opinies de outros consumidores antes de adquirir um produto ou servio. 72

47 28

Pergunta 8 Alguma comunidade na rede social Orkut j o levou a adquirir (ou no) um produto ou servio, mesmo que de maneira indireta? Ex.: uma comunidade sobre uma determinada marca de carro, mesmo que esta comunidade no seja mantida pela montadora do mesmo.
Sim, sanei minhas dvidas com outros consumidores e adquiri o produto ou servio; Sim, sanei minhas dvidas com outros consumidores e optei por adquirir o produto ou servio de uma empresa concorrente; No busco opinies de outros consumidores antes de adquirir um produto ou servio; No utilizo o Orkut. 39 26 34 54

Pergunta 9 Vdeos com intuito de propagao de um marketing viral despertam sua ateno no produto ou servio veiculado?
Sim, um marketing viral j me deixou interessado em um servio ou produto; Ainda no, mas sempre assisto vdeos virais, e se bem veiculado, provavelmente me desperte a ateno no futuro; No, dificilmente assisto a esse tipo de vdeo na internet. 43 55 49

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Pergunta 10 Produtos com caractersticas visuais utilizadas em fruns de discusso (memes, personagens famosos, etc.) despertam sua ateno quando divulgados neste meio, ou veiculado em outro espao na internet (sites e-commerce, por exemplo)?
Sim, j efetuei ao menos uma compra de produtos com essas caractersticas; Ainda no efetuei compras de produtos assim, mas existe a possibilidade de adquirir; No me interesso neste tipo de produto. 35 71 38

77 ANEXO A VDEO UNITED BREAKS GUITARS, DE DAVE CARROLL

Ttulo: United Breaks Guitars Artista: Dave Carroll Durao: 0437 Veiculao: 06/07/2009

78 ANEXO B MATRIA PUBLICADA NO DAILY MAIL: UNITED X DAVE CARROLL Ttulo: THE SWEET MUSIC OF REVENGE: SINGER PENS YOUTUBE HIT AFTER UNITED AIRLINES BREAKS HIS GUITAR... AND SHARES PLUNGE 10% Autor: Eddie Wrenn Data de Publicao: 24/07/2009 Data de Acesso: 21/05/2011 Endereo: http://www.dailymail.co.uk/news/worldnews/article-1201671/Singer-DaveCarroll-pens-YouTube-hit-United-Airlines-breaks-guitar--shares-plunge-10.html

When airlines damage or lose their passenger's luggage, they normally perhaps grudgingly - end up paying back compensation of a few hundred pounds. But United Airlines are much more out of pocket in this case. The company has lost 10per cent of their share value - a massive $180million after being blamed for damaging a musician's guitar. Canadian singer Dave Carroll composed United Breaks Guitars after his Taylor acoustic was damaged at Chicago's O'Hare airport. His song has become a YouTube hit with nearly four million views in 10 days. In the music video, Carroll relates his story, of how in spring 2008 he was travelling to Nebraska when other passengers exclaimed: 'They're [the baggage handlers] are throwing guitars down there!' Sure enough, his Taylor guitar had been smashed.

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'You broke it, you should fix it': Dave Carroll performs in the hit music video United Breaks Guitars

An actress in the video playing a United employee known only as Ms Irlweg who flatly rejected Dave's request for compensation

He went through a year of trying to gain compensation from the airline before being flatly told by an employee only known as Ms Irlweg: 'No'. So he took revenge and, to his astonishment, soared to fame. The catchy United Breaks Guitars - which cost just 90 to make - became a viral hit, and Carroll found himself appearing on U.S. breakfast shows, with his group Sons of Maxwell's album flying off the shelves for the first time ever. And as shares of United plummeted, horrified executives quickly offered Carroll money for the repair costs and flight vouchers worth 700. He told the airline to donate the sum to charity instead. The guitar would have cost about 1,000 to fix.

Dave, wrapped in a blanket and cradling a coffee cup, pats the chalk outline of his shattered guitar as police investigate the incident in the satirical video

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The video, using homemade props, was made for a mere 90 - but its fallout cost United $180million

And it's not over yet. Carroll has composed another two songs about the incident, and the next one - about his dealings with customer relations, Ms Irlweg in particular - will be online soon. United must be bracing itself for the onslaught, though Carroll has promised that the song will 'not be unkind' to the unfortunate Ms Irlweg. Carroll told the BBC today: 'I asked myself: "if Michael Moore was a singersongwriter, what would he do?" and I gathered my tools together and said I would write three songs about the airline, make videos about the airline and share them with the world.' He said he was amazed to get so many hits - he had hoped to receive a million over the course of the year. His song has helped him financially though - it is currently the 20th best-selling track on the Itunes music sale website in Canada. Taylor Guitars has offered him a new guitar to use in upcoming music videos. United Airlines said they would like to the video use for training purposes to ensure all customers receive better service from the company in future.

81 ANEXO C EXEMPLOS DE MEMES DE INTERNET

Coloque a fonte da imagem

1. Poker Face: Utilizado quando o autor do post est confuso sobre como agir em uma situao. A expresso Poker Face, ou Cara de Pquer, utilizada para definir uma pessoa que no demonstra seus sentimentos. 2. Me Gusta: Meme usado quando o autor do post gostou exageradamente de uma notcia, imagem, tpico ou frase. Me Gusta pode ser traduzido como Eu Gosto em portugus. 3. Okay: utilizado quando o autor do post se convenceu de que est errado, ou aceitando a derrota. 4. Coolface: Demonstra ironia por parte do autor do post. Usando este meme, o autor demonstra que no est colocando sua opinio com seriedade no post, que deve ser levado na brincadeira. 5. LOL: Uma sigla para Laughing Out Loud, ou rindo muito. Usado quando o autor do post quer passar a mensagem de que est rindo de uma situao, frase, imagem ou tpico. 6. Challenge Accepted: Usado quando o autor do post quer dizer que se sentiu desafiado por alguma situao, e que aceitou o desafio. 7. Forever Alone: Meme usado para representar solido, normalmente se referindo ao fato do autor do post no possuir amigos, namorada, etc.

82 8. Fuck Yeah: Utilizado quando o autor do post quer dizer que se saiu muito bem em uma situao que normalmente no se sairia.

83 ANEXO D VIDEO DO MEME DE MARIA BETHNIA

Ttulo: No me Toque em Mim Pnico na TV! Durao: 0108 Veiculao: 18/08/2010

84 ANEXO E MATRIA DO ESTADO SOBRE O SONHO DE PAULO DE CAMPOS Ttulo: Calma, t tudo bem agora! Autora: Ana Freitas Data de Publicao: 16/04/2010 Data de Acesso: 21/05/2011 Endereo: http://blogs.estadao.com.br/lol/2010/04/page/4/

Se alguma vez algum falou isso para voc via Twitter, saiba que essa frase tem um significado criptografado nela. No que a pessoa em questo no estivesse realmente querendo acalmar voc, mas talvez ela tenha feito referncia a um meme que surgiu no frum UOL Jogos, espcie de 4chan brasileiro, onde criada a maioria das fotorrespostas e piadas visuais de origem brasileira que a gente v internet a fora. No meio do ano passado, um dos usurios mais antigos do VT, conhecido como Lord Eternal, contou aos membros do frum sobre um sonho que tinha tido. Leia voc mesmo (mantidos os erros de digitao, como fator de verossimilhana): Quando comprei o GBA em 2001, a pokemon silver foi minha primeira fita da serie pokemon, antes so tinha jogado nos emuladores por justamente nao ter um GB ou GBC Quando encontrei o entei, fiquei fissurado em capturar um, demorei 3 dias para conseguir isso, ja que nao possuia mais uma master ball, capturei ele na raa mesmo nunca esquecerei daqueles jovens dias Entei um dos pokemon que eu realmente mais curto Na epoca do pokemon do colosseum eu ficava com medo de perder as batalhas, sentia muito a pressao do jogo, at finalmente encontrar o entei, assim que o capturei, o jogo ficou mais facil para mim, passou aquele medo, la no fundo eu pensava qualquer coisa eu mando o entei uhhuhah por sinal at hoje o meu Entei lvl 100 aquele que eu capturei na primeira vez no pokemon colosseum, tenho varios outros Entei que peguei em outros jogos, mas ainda uso aquele at hoje. At por sinal nessa epoca eu tive um sonho, mais facil ter sido um pesadelo Eu tava andando num lugar muito estranho, parecia uma caverna, e tava escuro, e eu tava sozinho, andei muito at ver uma saida, quando deixei aquele lugar, vi que era um canion e dava para ver o fundo e a terra era muito seca e eu ,

85 continuei andando, at que derrepente eu encontrei o entei na minha frente, nossa eu respirei muito em paz, at conversei com ele entei vc ta aqui?!? e ele falava ta tudo bem agora Eu tinha nessa poca uns 23 anos por ae, mas sempre tive esse pokemon como um protetor para mim, quando passo por um problema qualquer eu penso serei forte igual o Entei o terceiro filme o meu preferido por sinal justamente por ter o Entei. Enfim, entei para mim presidente sim Peculiar, a histria acabou sendo uma das mais comentadas do frum. No VT, Lord Eternal virou um mito, e seu mote ou melhor, o mote do Entei se tornaram palavras de ordem. No tardaram a surgir fotomontagens com o Entei proferindo sua mais nova frase de auto-ajuda:

Alm das montagens, o meme amparado por uma conta no Twitter (@enteihelp) e um perfil no MSN (enteiajuda@gmail.com), ambos focados em acalmar quem passa por situaes difceis e, nesses momentos, busca a sabedoria de Entei.

86 ANEXO F TELAS INICIAIS: CLASSMATES E FOTOLOG

Disponvel em: http://www.classmates.com

Disponvel em: http://www.fotolog.com

87 ANEXO G COMERCIAL HAVAIANAS: ATRIZ SEM UMBIGO

Ttulo: Comercial Havaianas Durao: 30 Veiculao: 07/01/2011