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UNIVERSIDADE POSITIVO

Pós-graduação em Gestão de Marketing

Trabalho de Conclusão de Curso

Autor: Laurent Kanku Ngandu

Orientadora: Angélica Molteni

MARKETING DAS REDES SOCIAS

RESUMO

O A presença de empresas e marcas nas redes sociais é, portanto, cada vez mais
comum. Esses sites representam um vetor de comunicação da mesma maneira que
a mídia tradicional. Com duas vantagens significativas: um custo menor e um retorno
sobre o investimento muito interessante.
As redes sociais, em particular, têm experimentado um crescimento exponencial nos
últimos 10 anos.
Seu maior trunfo é sua simplicidade e velocidade.
Para a maioria dos usuários, eles são intuitivos, não requerem instruções de uso e
não têm dificuldade em acessar informações. É o suficiente para um usuário
descobrir um produto, um serviço ou uma pessoa que lhe interessa, para que ele
imediatamente informe toda a sua comunidade.
No momento é essencial aprender como usá-lo para abordar novos alvos e
desenvolver mais o seu mercado. Este novo canal de comunicação não apenas
fortalece a presença de sua empresa na Internet, mas também aumenta o número
de clientes e recruta diferentemente dos futuros funcionários.

Palavras-chave: Palavra 1. Facebook Palavra 2. Twitter Palavra 3. Vuitton

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1 INTRODUÇÃO

As marcas da Internet estão evoluindo para ultrapassar a era da comunicação

para a era da conversa, e em decorrência as marcas transmitem uma imagem
digital, chamada “aneputation”. Ocorre que da mesma forma que a "marca pessoal",
reputação do indivíduo na Web, causa transtornos, a reputação eletrônica das
marcas tornou-se um problema real para as marcas.
Desta feita, é por tais fundamentos que os serviços da Web permitem que
essas marcas sigam o que usuários dizem sobre elas, seus produtos e muito mais,
na Internet, assim, as ferramentas de serviços da Web fornecem: i) uma análise
qualitativa do que está sendo dito; ii) do público em sites onde ocorreram
comentários; iii) resenhas ou artigos publicados; iv) bem como a medição da
propagação do ruído da mídia em tempo real: redes sociais
Com a Web 2.0, os internautas tomaram a palavra e suas observações
geralmente são complicadas às empresas, na medida em que a imagem de algumas
empresas nunca foi tão ruim, e em decorrência um número crescente delas liberam
orçamentos para gerir sua reputação eletrônica, seja terceirizando a especialização
ou integrando novos perfis na empresa dentro de sua empresa para gerir a imagem.
Assim, a Internet tornou-se tanto um canal prescritor, um meio de
comunicação e uma mídia por si só. "A Web 2.0 realmente não muda o jogo, mas
ajuda a acelerar o fluxo de informações. Tudo vai mais rápido e toca mais pessoas."

2 USO DE REDES SOCIAIS POR MARCAS

O termo "redes sociais" significa um site que permite ao usuário registrar e

criar um cartão de identidade virtual chamado "perfil". A rede é social na medida em
que permite trocar com outros membros cadastrados na mesma rede: mensagens
públicas ou privadas, links de hipertexto, vídeos, fotos, jogos. Além disso, o
ingrediente fundamental da rede social, no entanto, existe a possibilidade de
adicionar "amigos" e gerenciar uma lista de contatos.
Entre as principais redes sociais, encontramos:
• GPs: Facebook, Twitter;
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• profissionais: LinkedIn, Viadeo.

2.1 Descrição das redes sociais mais utilizadas

As redes sociais, especialmente o Twitter e o Facebook, que têm mais anos,

tornaram-se um dos meios mais importantes de comunicação e fontes de notícias.
O Facebook é o segundo site mais visitado do mundo, com 41,94% das
visitas dos internautos. Quanto ao Twitter, recebeu a aprovação de milhões de
usuários e muitas empresas que trabalham na área de mídia.
Essas redes substituíram recentemente o espaço público real e as mídias
convencionais que foram impedidas de fazer seu trabalho pelo governo de certos
países como no Iran por exemplo. Ocorre que o poder dessas redes reside na
facilidade de seu uso e no fato de que elas atingiram um grande número de pessoas
em um tempo muito curto.

2.1.1 FACEBOOK

Facebook é um site criado por Mark Zuckerberg e pretende reunir pessoas

próximas ou desconhecidas. Desde dezembro de 2009, possui mais de 400 milhões
de membros em todo o mundo, incluindo 15 milhões na França. Ele é o segundo O
site mais visitado do mundo, de acordo com a Alexa Internet (após google.com). O
Facebook nasceu em Harvard: era originalmente a rede social fechada de
estudantes dessa universidade antes de se tornar acessível a outras universidades
americanas. A verificação da origem do usuário foi feita por uma verificação do
endereço de e-mail do aluno. O site está aberto a todos desde setembro de 2006.
O nome do site é inspirado em álbuns de fotos (trombinoscópio ou facebook
em inglês) reunindo fotos tiradas de todos os alunos durante o ano letivo e
distribuídas no final para os alunos.
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Em 2009, o Facebook introduziu um recurso de microblog. De acordo com o

Le Monde, essa novidade não é se deixar levar pelo mercado de ações de seu
concorrente Twitter, que goza de boa cobertura da mídia.

2.1.2 TWITTER

O Twitter é uma rede social e serviço de microblog que permite aos usuários
enviar e ler mensagens conhecidas como tweets, além disso, é um serviço de
microblog que permite aos usuários blogar através de mensagens curtas ( uma ou
duas frases). Além dessa regra imposta, o principal différence entre Twitter et un
blog traditionnel esta no fato que o Twitter não convide os letores a comentar as
mensagens postados.
Slogan original do Twitter: " « What are you doing? ", Definido como um
serviço para dizer o que você faz quando você faz isso. Tomando nota do Uso do
serviço para trocar informações e links, o Twitter ou o substitui por "O que está
acontecendo?" ("O que há de novo?" Na tradução Portuguesa).

2.2 Interesse desta ferramente por uma marca

Seja Twitter, Facebook, o interesse das marcas continua a crescer. O maior

interesse das redes sociais é a remoção de barreiras de comunicação. De fato, os
limites de espaço-tempo são claramente reduzidos ou inexistentes, porque em
tempo recorde, a rede social pode alcançar um número considerável de pessoas nos
quatro cantos do globo.
Essas redes sociais são populares entre os usuários da Internet. O Facebook
tem quase 2,2 bilhões de usuarios. Eles estão no centro das notícias com o Twitter,
que desempenharam um papel importante em múltiplas revelações ou nas eleições.
Mas para as marcas, essas redes sociais são importante , uma forma estratégica de
controlar sua "reputação eletrônica" e se comunicar com seu mercado-alvo.
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2.2.1 Interesses sobre usuários da Internet

Melhor conhecimento de seus clientes e melhor controle de sua imagem.

Você dá a impressão de ser uma "marca na página" que acompanha a
evolução dos usuários. O lucro pode ser ótimo. Se tomarmos o exemplo da Dell
(marca American implantada no entanto no território francês), sua presença no
Twitter trouxe 3 milhões. Se dermos um segundo exemplo, o Netvibes escolheu
controlar as buscas em seu nome no twitter para responder aos usuários quando
eles encontram dificuldades ou precisam de informações (atenção eu não digo que
eles fazem isso toda vez, só que é repetido o suficiente para ser notado). O
benefício deste tipo de ação: dá aos clientes uma sensação de proximidade
Melhor do que um banco de dados comprado em um instituto de estudos, as
redes sociais reúnem informações tão precisas quanto pessoais sobre seus
usuários. Para dar acesso aos aplicativos do portal, o usuário concorda em
comunicar as informações pessoais sobre ele. Não se sabe se as marcas
atualmente têm software ou se teriam autoridade para recuperá-las, mas na medida
em que a informação existe, a hipótese pode ser considerada.
Toque no usuário em seu ambiente: As redes sociais revolucionaram a
abordagem das marcas aos usuários da Internet na web. Eles não estão mais
contentes em usar as diferentes ferramentas de afiliados para atrair usuários para o
site, eles agora vão conhecê-los. Além disso, para dar a eles uma imagem dinâmica,
jovem e vanguardista, mostra aos usuários dessas ferramentas que a marca
corresponde ao seu "estilo de vida", uma vez que utiliza as mesmas ferramentas. O
objetivo é criar uma personificação da marca. O relacionamento com ela não é mais
percebido pelo usuário como um cliente de marca, mas como um amigo. Será então
fácil para a marca fortalecer sua proximidade com os usuários da Internet,
oferecendo descontos exclusivos por meio dessas redes sociais.
Tranquiliza o cliente quando ele encontra dificuldades: Suas observações
podem ser levadas em conta diretamente em uma dessas redes. Se o cliente se
sente ouvido e sente que seu pedido é importante aos olhos da marca, você tem
tudo para ganhar (acho que, especialmente neste caso, para a rede Twitter, eu não
vi uma forte interação entre uma marca e um usuário no Facebook, por exemplo).
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Identifique fãs, entusiastas: as marcas de música, as grandes, entenderam

bem com um site bem feito, um grupo bem posicionado em uma rede (fã de ... Hub
ou outros) passará da loja para a criativa de um clube, ponto de encontro de um
artista com seu público, seus fãs e a ação com seus membros. Um lugar para
destilar informação exclusiva e manter a chama e vender. A taxa de compra direta
dos membros

2.2.2 Interesses para a empresa em suas relações

Domine a informação que circula nela: Além de poder medir sua popularidade
o mais próximo possível, a marca pode negar ou afirmar mais rapidamente
informações que circulam contra ela. O Labelliser Facebook e Twitter legitimarão
ainda mais sua intervenção, uma vez que será percebido como uma fonte confiável.
Recrutar futuros funcionários: Identificar líderes de opinião e atraí-los não é a
chave para o sucesso?
A dinâmica de rede, muitas vezes reunindo pessoas do mesmo conhecimento
ou compartilhando um interesse comum, leva a uma rede de negócios mais fácil. Por
exemplo, uma pequena agência de lançamento terá tudo a ganhar ao seguir e
interagir com outras pessoas com o mesmo interesse pela web. Isso pode ajudar ao
procurar por estagiários, por exemplo, durante dificuldades durante o curso de um
projeto .
78% dos consumidores confiam nas recomendações dos utilizadores da
Internet contra 14% na publicidade. As marcas têm todo o interesse em tornar seu
site colaborativo, 2.0, para que essa atividade seja feita em seu site e não fora dela.
Isso torna fácil identificar, responder a críticas ou até mesmo controlar um pouco. É
também a melhor maneira de jogar transparência com seus clientes. Mas o
investimento não é insignificante; podemos esperar um retorno sobre o
investimento? O marketing social não é mais social que o marketing?
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2.2.3 Interesses para as campanhas de marketing de empresa

Configurar inteligência competitiva: Além de controlar as informações que

circulam na marca, também pode observar facilmente seus concorrentes e organizar
um relógio mais eficiente. Crie o burburinho para apoiar seus lançamentos de
produtos.
O Facebook tem 2,2 bilhões de usuários ativos. Qualquer um que se registre
em um site, uma rede, como o Facebook, sabe que emite uma permissão para
entrar em contato, para explorar, em resumo, que entra em metas de marketing. As
redes sociais representam um reservatório muito importante de clientes potenciais,
mas especialmente segmentados para empresas. 50% dos usuários da rede social
interagem com marcas, interação espontânea ou gerada; nós diferenciamos os
líderes dos seguidores.
Torne esses produtos conhecidos mais cedo ou promova promoções. Esse é
o caso da Domino's Pizza, com suas especiais excepcionais dedicadas apenas aos
membros do Facebook. Eles tentam oferecer uma particularidade à sua presença no
Facebook e, aparentemente, funciona. A marca atualmente tem nada menos que
16.600 membros e uma forte participação de usuários da Internet em sua parede.
Em seu Twitter, podemos ver a marca responder as perguntas dos usuários, dar
informações sobre a abertura de lojas.
Efeito bola de neve de campanhas de marketing: facilita uma campanha de
marketing em torno de um produto e isso em um ritmo mais lento. Em vez de investir
em uma campanha de cartazes, marketing de rua, etc., invista um pouco do seu
tempo em uma dessas redes. É mais provável que os clientes acessem sua loja on-
line ou loja, quando estiverem diante de seus laptops, e não na cidade, diante de um
cartaz, que provavelmente esquecerão quando chegarem em casa.
Melhore seu SEO a baixo custo.
O primeiro objetivo do e-marketing é aparecer no topo da lista, durante uma
pesquisa no Google ou em outros. No entanto, um estudo recente mostrou que 25%
dos resultados de pesquisa nas 20 principais marcas vêm de conteúdo de usuários e
não de marcas próprias. O cliente que faz um comentário ou classificação de um
produto e o cliente em potencial que está procurando o mesmo item para uma
compra usam o mesmo vocabulário, de modo que o referenciamento natural do site
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em questão está melhorando. Ter um espaço de comentários ou classificações em

seu site representaria, portanto, um baixo custo de desenvolvimento com a
otimização SEO oposto.

2.3 EXEMPLO DETALHADO DE UMA CAMPANHA BEM SUCEDIDA

2.3.1 Vuitton

Com 922.830 fãs já registrados (em 19 de março de 2010) na página oficial

do Facebook da Louis Vuitton (criada em julho de 2009), o famoso portal oferece
uma oportunidade excepcional de ver em tempo real o desfile de sua última
temporada tradicionalmente reservado Clientes, compradores, jornalistas e VIPs
preferidos. A iniciativa está fazendo barulho na Internet e a Louis Vuitton mais uma
vez marca sua capacidade de inovar, assumir riscos e aproveitar os tempos. Mas se
essa ação beneficiar a imagem da marca e o recrutamento de seus públicos, que
outras motivações poderiam ter levado a Louis Vuitton a optar por transmitir a
parada no Facebook, e não em seu próprio site?
No início de outubro, alguns usuários sortudos da Internet puderam interpretar
Anna Wintour, editora-chefe da edição americana da Vogue, no desfile primavera-
verão da Louis Vuitton. Fãs da página da marca no Facebook (A arte da viagem da
Louis Vuitton), foram convidados a descobrir as criações de Marc Jacobs em Paris.
A rede social também assumiu a aparência de um pódio desde que o desfile foi
transmitido ao vivo, e estava disponível em streaming (streaming sem download) ao
longo da semana.
Um excelente foco para a marca, cujo número de fãs saltou de 100.000
membros para quase 745.000 em poucos dias. E um exemplo notável do uso de
redes sociais em marketing, que o Facebook se tornou em poucos anos o centro de
gravidade com seus 13 milhões de usuários na França. "Não é suficiente que as
marcas estejam nas redes sociais, o que se tornou inevitável. Precisamos oferecer
aos usuários da Internet uma experiência de marca, oferecendo-lhes informações
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exclusivas, produtos, convidando-os para eventos ", explica Philippe Torloting, chefe
de" mídia social "da Performics.
(Vivaki / Publicis), que organizou a campanha da nova revista feminina Grazia
... cujos fãs do Facebook são regularmente convidados para eventos da vida "real". )
Com mais de 300 milhões de membros em todo o mundo, o poder do
Facebook (e das redes sociais em geral) está se tornando uma necessidade no
dispositivo de comunicação das marcas de luxo. Mais e mais marcas como Chanel,
Gucci, Prada e Balmain criaram sua página oficial e animam seu conteúdo com uma
audiência cativa e entusiasmada para compartilhar suas informações e interesses.

2.4 LIMITAÇÕES E RECOMENDAÇÕES PARA UMA CAMPANHA DE MÍDIA

SOCIAL

2.4.1 Limites ao uso de redes sociais por marcas

2.4.1.1 Jupier Reseach Study

De acordo com um estudo da Jupiter Research, marcas em redes sociais

como Twitter, Facebook, Meu espaço ou Bebo não são tão bem-sucedidas como
esperavam.
De fato, o relatório do instituto de 2008, dedicado ao mercado europeu, indica
que as marcas estão lutando para emergir nas redes sociais. De acordo com a
Jupiter Research, as marcas usam as redes sociais para entregar suas mensagens
ou conteúdo, em vez de convidar as pessoas a interagir. Essas páginas se
pareceriam mais com a análise "microsites internet" desse relatório.

i) Análise de diferentes estudos

Após esses diferentes estudos, podemos analisar os principais riscos para as

marcas presentes nas redes sociais atuais. Primeiro de tudo, podemos notar que os
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obstáculos para o uso de redes sociais pode ser que a ascensão de uma marca é
bastante lenta e não pode escapar do "zapping" entre as redes, ou a irregularidade
de relacionamentos.
Estar presente na Web da comunidade leva tempo para aumentar o
reconhecimento da marca e a visibilidade na Internet. Portanto, é importante não ser
impaciente ou perder de vista o fato de que o valor essencial das redes é relacional
e que, mesmo na vida real, esse desenvolvimento é longo.
As redes sociais assumem um investimento pesado em termos de tempo e
também em relação ao fator humano

2.4.2 Recomendações

Muitas marcas invadem as redes sociais sem realmente ter objetivos,

enquanto isso não pode ser improvisado; em primeiro lugar, as perguntas certas
devem ser feitas.

2.4.2.1 Interesse

Primeiro de tudo, uma empresa realmente precisa estar presente em uma

rede social e por quê? É uma questão de estratégia de marketing e estratégia de
comunicação e, portanto, de meta, objetivos, orientação de discurso, valoração do
posicionamento. As ferramentas são obviamente determinadas a montante, a web é
apenas uma das mídias possíveis e redes sociais um dos canais desta
comunicação.
A abordagem de marketing da presença de marcas nas redes sociais deve
ser feita estrategicamente. Ou seja, devemos julgar a relevância de usar essas
ferramentas da mesma maneira que outros meios de comunicação. Mas
especialmente desafiando um efeito de moda, que, entre outras coisas, levaria a
isso porque falamos sobre isso ou porque os concorrentes estão lá.
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Chris Anderson: editor da WIRED, ele está na origem da teoria "Long Tail",
segundo ele internet 2.0, e as redes sociais entre outras, atrapalharam os modelos
de negócio das organizações. Assim, o conceito da cauda longa, desenvolvido por
Chris Anderson, quebra a lei de Pareto e seu 20/80.
Com a cauda longa, o negócio pode ser feito em vários produtos, cada um
vendido a um número limitado de cópias, uma vez que a distribuição, entre outros,
representa um custo muito baixo. Nós, portanto, abordamos uma população maior,
que o encontra através de ferramentas de pesquisa.
A Web 2.0 e as redes sociais trarão os e-marketers para trocar visões opostas
com seus líderes, às vezes pouco orientados para a web. Os últimos ainda
argumentam de acordo com a lei de Pareto para selecionar o que vender,
apresentar

2.4.2.2 Satisfação dos objetivos

Em segundo lugar, devemos nos perguntar como a rede social pode permitir
que a marca atinja seus objetivos. Para isso, é útil abordar os principais fatores de
sucesso.
É necessário explorar a rede social "media" ao máximo. Isso envolve estudar
o comportamento do alvo, seus hábitos nessa "mídia", seu discurso e sua
linguagem. Assim, por exemplo, ir ao Second Life pode ser uma coisa boa se você
atingir um alvo em afinidade com aquele que estamos buscando, grande o suficiente
para permitir ofertas promocionais lucrativas, estar em afinidade com esse universo
virtual e ter algo para fazer lá e / ou para oferecer aos "Second Lifers". A rede social
deve ser abordada de uma forma que combine simplicidade, transparência, reação
livre e rápida, mas também links frouxos e indiretos.
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2.4.2.3 Dicas para executar uma campanha

Além disso, a empresa que participa de uma rede social terá que respeitar
sua maneira de trabalhar, adaptar-se a ela, sem "copiar" diretamente suas próprias
necessidades, mas transformando-se para:
Servir como um recurso para o usuário: isto é, fornecer-lhe valor agregado.
Apoie-os nos relacionamentos, cuidando dos usuários da Internet que
contribuem para o desenvolvimento desse relacionamento através de artigos e
comentários, etc. (a fim de retê-los e manter o link) Contribuir, participando de
intercâmbios e criando conteúdo de qualidade. Também devemos proibir a
expressão "usar uma rede social" e substituí-la por "participar de uma rede social".
Em suma, a empresa deve estar pronta para passar pela mudança que as
redes sociais implicam, mesmo antes de promover mudanças nessas redes.
Porque estes são apenas uma ferramenta, para cada um deles para viver,
com toda a dificuldade relacionada a um modo de organização "vivo", isto é, pouco
hierárquico ou não. Porque se alguém cair na hierarquia, a rejeição pelos alvos é
geralmente imediata.
O relacionamento deve ser eqüitativo e flexível. E aqui, a ruptura com uma
abordagem de mídia convencional parece bastante direta. Podemos dizer que as
redes sociais mudam a relação com marketing e comunicação. Há menos intrusão e
mais participação.
Uma das evoluções pode ser o gatilho de marketing, porque anteriormente
passamos de uma exposição de um alvo para uma mensagem publicitária quando
ela está em um site, para uma exibição de publicidade seguindo um comportamento
desse alvo em um site. Isso é chamado de gatilho de marketing.
Podemos dizer que a diferença entre uma campanha boa e uma ruim nas
redes sociais está na capacidade de oferecer uma informação de valor agregado
visível pelo consumidor de uma forma que corresponda às expectativas dos
consumidores acostumados a essas redes e que tenha requisitos especiais para
aceitar sua publicidade.
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2.5 DESAFIOS PARA A COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

2.5.1 Definição de Relógio

Este conceito de inteligência não data de hoje. A vigilância do povo por

órgãos de poder sempre existiu, especialmente em regimes totalitários. O objetivo
era ouvir o que foi dito nas grandes reuniões para preparar e antecipar possíveis
revoltas populares. Desde então, o fenômeno permanece inalterado, mas a
democracia ajudou a equilibrar um pouco melhor a relação entre o poder e o povo.
Usado no início para monitorar a concorrência e a falsificação, o relógio hoje
se estende às conversas de cidadãos, consumidores e prospects. Com o advento da
Internet e o advento das mídias sociais, tornou-se uma função de extrema
importância.
As informações postadas na web estão aumentando constantemente: todos
os dias, 40 milhões de páginas modificadas ou adicionadas, 900.000 posts
postados, 50 milhões de tweets publicados. Tanto conteúdo disseminado por
usuários da Internet que impactam o e-mail -reputação de uma empresa e influencia
nossa percepção. Quer assistam ou não, as empresas já estão presentes na Internet
nas palavras e nas produções dos internautas. "Toda uma parte do discurso escapa
aos anunciantes. Para o exército, por exemplo, identificamos 130 páginas, sites ou
grupos que falaram sobre o assunto sem que nenhum deles emanasse dele. Isso é
necessariamente um problema.
Diante desse excedente de informações e da impossibilidade de controlá-lo
completamente, entendemos que o dia anterior é um verdadeiro desafio que é
melhor confiar a uma agência especializada. Porque se uma simples busca no
Google permite um primeiro inventário de luminárias, a multiplicação a cada dia de
locais de expressão e trocas torna essa prática muito restritiva.
De fato, a maioria das agências da Web ou corporativas desenvolveu suas
próprias ferramentas para examinar a Web. Mas as soluções de pesquisa
automatizadas ainda se chocam com determinado conteúdo e não podem substituir
a intervenção humana. "Cerca de 30 a 40% do valor recuperado deve ser finalizado
manualmente.
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O dia é um passo preliminar para uma empresa antes de tomar uma decisão
ou antes de desenvolver uma estratégia. Esta é uma fase de escuta ou obervation. E
com a Web em tempo real, a escuta e observação tornaram-se verdadeiros
desafios. É, portanto, analisar, determinar a influência, entender e resumir artigos,
comentários ou sugestões que os utilizadores saibam como agir em troca.
Além disso, esta etapa de escuta e de observação deve ser continuado na
Internet, uma vez que é um ambiente em mudança muito rapidamente, onde as
inovações são numerosos.
Existem diferentes tipos de espera.
O tipo de relógio varia de acordo com a estratégia de comunicação, objetivos
e metas da empresa. O dia da reputação online, aquele falado neste capítulo é
estudar a evolução da imagem corporativa na esfera da Web 2.0. Mas há também a
véspera da crise que podem captar sinais dispara forte movimento dentro da tela.
Pode-se também fazer um zumbido Eve saber a disseminação de
informações na web, ligada a uma marca notícias, por exemplo.
Finalmente, o dia permite aos consumidores enquanto isso, conhecer a sua
percepção de produtos e serviços e estudar a evolução desta percepção durante o
aparecimento de novos produtos e novos serviços. Mas o mecanismo permanece o
mesmo.
Em cada dia, ele deve se lembrar três etapas principais que são: a definição
do campo semântico de espera, rastreamento (ou coleção de alertas) e a análise
qualitativa e quantitativa.

2.5.2 Utilidade

Quando você sabe que um problema permanece arquivado por toda a vida na
Internet, pode ser muito tentador apagar qualquer informação irritante da web.
Empresas como a Reputation Defender, nos Estados Unidos, oferecem às empresas
"limpeza da web". Adotar essa abordagem é se opor ao espírito libertário da Internet
e, especialmente, às mídias sociais. Isso mostra que a empresa prefere censura ao
invés de diálogo e essa escolha pode facilmente se voltar contra a marca.
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Assim, a melhor solução permanece no dia anterior para ouvir o que é dito
sobre si mesmo e evitar uma cibercrise em vez de deixar passar e dizer e depois
tentar apagar todos os vestígios desse episódio ruim.
O dia anterior permite que a empresa monitore sua reputação eletrônica. O
principal objetivo de um relógio é, acima de tudo, ser capaz de monitorar o que é dito
sobre a empresa na Net e estudar a evolução de sua imagem.
Este monitoramento permite detectar os chamados "sinais fracos". Ou seja, as
informações que podem antecipar eventuais quebras possam ocorrer no ambiente
de uma marca ou empresa. Esses primeiros sinais de alerta podem impedir qualquer
boato ou controvérsia na origem de uma crise cibernética. Essa observação também
permitirá que a marca adapte sua estratégia e seu discurso para atender às
expectativas de mudança dos usuários da Internet.
O dia anterior permite que a empresa conheça seu mercado. A realização de
um relógio na Rede permite que a empresa esteja ciente do que está circulando em
sua marca, mas também para obter informações sobre todo o seu mercado: seus
clientes, prospects, concorrentes, funcionários, em suma, em toda a indústria.
Ouça e observe oferece à empresa uma visão geral das questões de
interesse na Web: diretamente relacionadas ou não à marca. De fato, tópicos de
discussão relacionados a questões sociais podem impactar uma empresa se a
conversa evoluir em direção ao seu setor de atividade. Ela, portanto, estará
inevitavelmente envolvida.
O dia anterior permite que a empresa defina sua estratégia de influência. Ela
permitirá que ela saiba onde falar, para quem e quando.
Para estabelecer uma boa estratégia de influência, é necessário analisar o
contexto da empresa na Internet e destacar seu "cartão de identidade digital".
Acabamos de dizer isso, no dia anterior permite conhecer os assuntos de interesse
dos internautas. Esse é o pré-requisito para interagir com eles de maneira relevante.
O relógio também qualifica as fontes monitoradas e, assim, analisa seu nível
de confiabilidade e influência. A empresa poderá então identificar as plataformas de
referência, onde a marca é mais citada, onde as discussões são as mais
interessantes, e formadores de opinião, aqueles cuja opinião realmente conta com
todos os usuários.
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Esse conhecimento da Web permite que você saiba com quem falar e quando
reagir, sem confundir reação e precipitação. A empresa poderá então tirar as
conclusões deste relógio e deduzir sua futura estratégia digital.

2.5.3 Rumo a uma nova estratégia digital

Muitas empresas estão entrando na mídia social "porque você precisa estar
no Facebook". Essa é uma estratégia ruim porque essas empresas abordam as
mídias sociais do ponto de vista tático e não em uma estratégia global, elas pensam
sobre as ferramentas antes de pensar nos usos. A escolha de tecnologias e meios
de comunicação deve ser o resultado de objetivos definidos a montante e não o
contrário, o que, infelizmente, é frequentemente o caso. Resultado: A imagem da
marca não será controlada e não haverá aumento de habilidades internamente
nessas empresas.
Para uma empresa, o engajamento nas mídias sociais é um investimento real,
muito mais humano do que financeiro, envolvendo monitoramento, comunicação,
marketing, inovação e relacionamento com o cliente.
Engajar-se em mídias sociais para uma empresa não se refere apenas ao seu
departamento de Internet ou, pior ainda, ao apaixonado trainee "geek", mas a todos
os seus departamentos.
Uma comunicação digital bem-sucedida deve responder aos 5 C:
- Captar a atenção, tendo em conta os interesses dos usuários da Internet
- Captivate em torno do conteúdo no contexto certo e no formato certo
- Convencer o lucro e valor único
- Converta a compra em um relacionamento de confiança
- Coopere o círculo de amigos
As estratégias de conversação, influência e gerenciamento da crise
cibernética podem responder a esses 5C e, assim, ter uma estratégia digital ideal.
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2.5.3.1 Gerenciar conversas: estratégia conversacional

Essa estratégia já está presente em alguns países. De fato, o último estudo

de Burston traz duas tendências qualitativas: Primeiro, as empresas já estão mais na
arte da conversação, já que 78% delas aceitam na crítica do mural do Facebook,
positiva ou negativa. Eles também retweetam muito e 67% deles respondem às mini-
mensagens.
Além disso, eles têm quatro a seis páginas diferentes no Facebook e cinco a
sete contas no Twitter. Isso significa que eles estão cada vez mais voltados para
públicos específicos.
No entanto, é importante qualificar os resultados deste estudo porque
notamos que, no momento, as empresas francesas ainda estão muito em uma lógica
de "push da informação" e precisam passar de informações "de cima para baixo"
para trocas reais. De fato, no nível de interação com as partes interessadas, ainda
há progresso a ser feito.
A operação da estratégia de conversação: com as novas ferramentas e novos
usos introduzidos pelas mídias sociais, as marcas agora têm a oportunidade de criar
conversas de um para um com seus clientes/clientes em potencial, o mito do
marketing direto está se tornando realidade.
Mas cuidado, se a empresa, por meio dessa estratégia conversacional, tiver a
oportunidade de entrar em contato direto com seus públicos, há, no entanto,
diferenças em relação à sua comunicação usual que deve ser respeitada.
Em uma estratégia de conversação, "é sobre pensar no cliente e não no
produto, identificar os interesses de seus públicos e criar conteúdo original,
encontrar temas relacionados à empresa, mas apêndices, tópicos que aproximam as
pessoas ", explica Jérôme Delaveau, da agência de puro jogador humano para
humano.
Inicialmente, a empresa só responderá aos usuários. Depois de ganhar
experiência, ela pode começar a dialogar com as partes interessadas. Depois de ser
"convidado" para outros (fóruns, blogs!), A marca poderá motivar / estimular a
comunidade a se expressar em plataformas pelas quais será responsável, controle.
No entanto, antes de iniciar a conversa com públicos diferentes, existem três
pré-requisitos. Primeiro de tudo, ouvir conversas na Internet: como vimos acima, no
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dia anterior é um pré-requisito essencial antes de qualquer ação nas mídias sociais.
Então, através deste estágio de observação, definir a estratégia a adotar, a idéia é
lançar as bases do dispositivo que irá alinhar o posicionamento da marca e suas
aspirações com a realidade do campo. Finalmente, o último ponto importante, antes
de embarcar nas redes sociais, devemos estar preparados e ter um dispositivo
específico em caso de crise para poder reagir muito rapidamente, se necessário.
A abordagem conversacional da empresa deve ser feita com uma atitude
aberta: aceitar críticas, com transparência, honestidade e comprometimento. A
empresa deve criar espaços de conversação próprios, locais onde possa federar
conversas e animá-las.
Saber gerenciar conversas é conseguir que a empresa guie seus públicos,
dando a eles tópicos para discussão e discutindo sobre as plataformas da marca.
Isso não está reagindo rapidamente a espaços e temas nos quais os usuários da
Internet se sentirão mais à vontade do que a empresa.
Dependendo da situação, a atitude da marca não será a mesma, ela pode ser
reativa se fornecer uma resposta a uma pessoa ou interferir em uma conversa para
fornecer informações adicionais. Será proativo se um evento importante criar uma
oportunidade. Qualquer que seja a situação, há algumas coisas importantes que
você deve ter em mente em uma estratégia de conversação.
A regra de ouro nas mídias sociais: saber como dar para receber. Além disso,
ao trabalhar através de conversas, você tem que encontrar o tom certo, ser
transparente, credível, mas não nu!
Também devemos pensar em animar as conversas regularmente: o conteúdo
deve seguir a regra 80/20. 80% do conteúdo deve ser informativo, educacional ou de
entretenimento e 20% especificamente sobre a marca ou serviços. A marca não
precisa ter um discurso comercial, deve encontrar os interesses de seus alvos e
trazê-los de conteúdo sobre esses temas para interessá-los.
Finalmente, o último ponto importante sobre o qual muitas empresas estão
equivocadas, para adotar uma estratégia de mídia social, não é apenas estar
presente no Facebook e no Twitter: as conversas estão em toda parte na Internet!
Além disso, em uma estratégia de conversação, é relevante sensibilizar a
população interna e envolvê-la nessa dinâmica para enriquecer as trocas e torná-las
as primeiras embaixadoras do discurso corporativo.
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A estratégia de conversação aplica-se não apenas aos clientes e prospects

da empresa, mas também aos funcionários, futuros funcionários e acionistas.
A estratégia de conversação apresenta, de fato, oportunidades para a marca
do empregador. É uma boa maneira de identificar novos talentos e entrar em contato
diretamente com eles. A mídia social permitirá então ser conhecida, para destilar os
valores da empresa e seduzir esses novos perfis. Ao conversar com eles, a empresa
pode motivá-los a se juntar a eles e pode até contar com depoimentos de
colaboradores para convencê-los.

2.5.4 O interesse da estratégia da conversação

O primeiro interesse da estratégia de conversação é permitir que a empresa

gerencie sua reputação eletrônica. Controlando o que é dito sobre ela e conduzindo
conversas, a empresa trabalha em sua imagem na Internet.
A estratégia de conversação também permite que a empresa compreenda
melhor suas metas, uma vez que se comunica direta e diariamente com elas: essa
troca contínua permite entender melhor seus desejos, a evolução de suas
expectativas e suas percepções e, assim, a seduza e retenha-os. Da mesma forma,
essa conversa cria um link real com seu alvo. O indivíduo sente que a marca lhe fala
diretamente e que dá a sensação de um relacionamento privilegiado, desenvolve a
satisfação e a confiança do cliente e pode torná-lo um verdadeiro embaixador da
marca.
A estratégia de conversação revela o estado do negócio: engajar-se em uma
estratégia de conversação não pode ser improvisado: as empresas que desejam
fazer uso da palavra devem se beneficiar da adesão simultânea de seus públicos
interno e externo. Nesse contexto, a conversa engajada torna-se reveladora do
estado da empresa.
A estratégia conversacional revela um paradoxo: o contato e a troca tornam-
se mais importantes do que o próprio conteúdo dessa troca. Essa estratégia de
conversação deu origem a um paradoxo: o desejo manifesto da empresa de entrar
em diálogo com suas audiências às vezes excede o conteúdo do próprio diálogo.
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A postura adotada pela empresa, a da "conversa" serve para mostrar que está
em um estado de conversa e, portanto, que é uma empresa moderna no que diz
respeito à comunicação.

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Finalmente, podemos dizer que as redes sociais estão se tornando cada vez
mais importantes hoje em dia tanto em "número" quanto em poder. As marcas estão
apenas começando a perceber isso e agora estão tentando abordar esse "novo
canal de comunicação".
Este canal de comunicação atinge um alvo potencial muito bem direcionado e
muito grande através dos vários tipos de redes sociais que existem.
No entanto, muitas empresas ainda hesitam em lançar sua marca nas redes
sociais, o medo de ver sua imagem de marca e seu posicionamento desviado
continua a ser um grande obstáculo.
Só parece que essa abordagem nem sempre é a correta. Segundo vários
estudos, as empresas ainda não são desenvolvidas no marketing comunitário. As
organizações na campanha de mídia social não seriam estruturadas o suficiente.

4 REFERÊNCIAS

Irei ARRUMAR ESSAS REFERÊNCIAS - com nome do Site? o autor? o link? Depois de você revisar
o que eu já fiz e me dizer o que faltar

http://www.cercle-md.com

http://gnpp.wordpress.com

http://www.emilie-navarro.fr

http://www.assurance.bnpparibas.com

http://www.facebook.com

www.lefigaro.fr
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http://www.jupiterresearch.com/

http://cbwebletter.fr

www.arte.tv/fr

Extrait du livre : The Long Tail: Why the Future of Business Is Selling Less of More de Chris Anderson