Rede Sociais Como Ferramenta de Marketing

Curso de Aperfeiçoamento em Comércio
Redes Sociais como

Ferramentas de Marketing
Créditos
Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Senac/SC
Departamento Regional em Santa Catarina
FECOMÉRCIO
Presidente
Bruno Breithaupt
Diretor Regional
Rudney Raulino
Diretoria de Educação Profissional

Ivan Luiz Ecco
Conteudista
Túlio Henrique Mandolesi Sá
Desenvolvimento e Editoração
Equipe de Produção do Setor de Tecnologias Educacionais – SETED
Coordenação Técnica
Setor de Tecnologias Educacionais – SETED
© Senac | Todos os Direitos Reservados

Sumário
CONTEXTUALIZANDO �� 4
1 NOÇÕES DE COMUNICAÇÃO NAS REDES SOCIAIS �� 5
2 REDES SOCIAIS E MÍDIAS SOCIAIS �� 11

2.1 A ESTRUTURA DAS REDES SOCIAIS �� 12
2.2 MÍDIAS SOCIAIS �� 15
2.2.1 As principais redes sociais até agora da atualidade �� 16
2.2.2 Redes Sociais horizontais e verticais �� 31
3 USO DAS REDES SOCIAIS NAS ESTRATÉGIAS DE MARKETING �� 32

3.1 IDENTIFICAÇÃO DO PÚBLICO-ALVO �� 32
3.2 REDES SOCIAIS COMO FERRAMENTA DE MARKETING �� 37
3.3 LEGISLAÇÃO BRASILEIRA �� 38
CONSIDERAÇÕES �� 40
REFERÊNCIAS �� 41
CONTEXTUALIZANDO
Diante das rápidas mudanças que o cenário atual apresenta, as redes sociais são uma realidade
mercadológica da modernidade. Por isso, todos querem ter sua empresa ou seus produtos sendo
visualizados nesses espaços. Sobre esse aspecto, o Brasil é considerado um dos maiores mercados
consumidores dessa tecnologia, conforme podemos observar na Figura 1, que compara o Brasil
a outros países latino americanos.
Figura 1 - Audiência da internet por País
Fonte: Adaptada de ComScore (2017).
Segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), de 2017, mesmo o Brasil

registrando uma queda de mais de 5% no número de linhas ativas, o número de telefones
móveis está acima do número total da população brasileira.
São 240 milhões contra um total de 207 milhões de habitantes o que significa que temos muito
mais linhas ativas no país do que habitantes. Isso mostra a força e a amplitude do universo que
temos e que pode ser trabalhado.
Por isso, hoje, torna-se quase obrigatória a presença das marcas e seus produtos no ambiente
digital. Mas, para tanto, se faz necessário entender a dinâmica e a estrutura de funcionamento
das ferramentas. É uma necessidade estratégica ter o domínio destas para possibilitar que sua
empresa ou seus produtos estejam sempre em exposição, e à disposição, como uma maneira
de gerar lucro e manter maior relacionamento com o seu público-alvo.
Bons estudos!
Redes Sociais como Ferramentas de Marketing 4

1 NOÇÕES DE COMUNICAÇÃO NAS REDES SOCIAIS
Para iniciarmos o estudo sobre Marketing nas Redes Sociais, é importante que tenhamos clareza
sobre alguns conceitos que frequentemente ouvimos falar, mas que normalmente são confundidos
ou tratados como sinônimos. É possível, inclusive, que você esteja se questionando sobre alguns
desses conceitos nesse momento. Uma das perguntas que pode vir à sua mente é a seguinte:
O que diferencia os conceitos de marketing digital, redes sociais e mídias digitais?

Respondendo à pergunta, vamos começar compreendendo o conceito de marketing: basicamente,
podemos defini-lo como o estudo que procura traduzir e reconhecer às necessidades humanas para
transformá-las em desejos que podem ser satisfeitos por meio de trocas. De forma mais ampla,
o marketing corresponde a todas as estratégias mercadológicas utilizadas com o propósito de se
comercializar um produto ou um serviço.
E qual seria a definição para marketing digital?

O marketing digital corresponde a todas as possibilidades de se fazer marketing pelos meios digitais
existentes, ou que ainda venham a ser inventados, por exemplo, a internet, que pode ser acessada
pelos computadores, celulares ou tablets.
Logo, meios ou mídias sociais são os canais por onde estaríamos aplicando as ações de marketing no
mundo digital. Os lugares em que se pode interagir e trocar informações com outras pessoas nas mais
diferentes plataformas, os quais podem ser diferentes mídias como vídeos, blogs e as já mencionadas
redes sociais, que acontecem necessariamente nesses ambientes.
A esta altura você já deve estar se perguntando: então, por que estar presente nas redes sociais é um passo
importante na estratégia de marketing?
Hoje, o sucesso de uma empresa vai muito além de ter um alto número de vendas para o produto.
Hoje, o usuário pode escolher qual conteúdo irá consumir - sendo ele de uma marca ou não. Por isso,
as empresas precisam estar alinhadas com o que o público-alvo busca e alimentá-lo com conteúdos
(posts, vídeos, textos, imagens) que supram essa necessidade e consigam fidelizá-lo, sem pensar em
venda no primeiro momento. Porém, essa relação de longo prazo, fará com que o consumidor veja
sua empresa com outros olhos.
Vamos aprofundar um pouco mais o conceito de redes sociais para entendermos como podemos
desenvolver ações de marketing nesses espaços.
Nós, seres humanos, somos, por natureza, seres sociais. Convivemos em sociedades e mantemos
relações interpessoais, ou seja, entre pessoas. E, para isso, as pessoas precisam se comunicar.
Por meio de ações de comunicação, como a publicidade e a propaganda, o departamento de marketing

das grandes marcas buscavam, inicialmente, relacionar-se com seus clientes e consumidores. Para isso,
utilizavam dos canais tradicionais, como televisão, rádio, jornal e revista para enviar a sua mensagem de
forma unilateral. Esse foi um caminho de mão única muito utilizado até que acontecesse a popularização
da internet a partir dos anos 2000, e, com ela, o surgimento das redes sociais.

1 - Noções de comunicação nas redes sociais
Podemos perceber essa evolução no processo da comunicação pelas fases em que são classificadas
as evoluções da própria web. Confira a seguir.
Web 1.0 - É a primeira fase da web, caracterizada por ser passiva e nada interativa. O internauta
era um mero espectador. É considerada a web da leitura.
Web 2.0 - É a segunda década da web (2000-2009) e é caracterizada por uma mudança no seu
uso. O internauta, agora, consegue gerar algum conteúdo. A web passa a ser uma via de mão
dupla, e surge a interatividade. É considerada a web da conversa.
Web 3.0 - É a web atual. Agora, os computadores “aprenderam” a organizar as informações

disponíveis na rede e, com isso, criar conexões semânticas. Essa web organiza informações
e oferece ao usuário integração. É considerada a web do relacionamento.
Nesse contexto atual, o novo consumidor não aceita mais ser apenas alvo da comunicação. Ele quer ser um
agente ativo e colaborar no processo da comunicação, o que significa “ouvir sim, mas ser ouvido também”!
Mas o que é comunicação?

A comunicação é a transmissão de ideias e conceitos entre as pessoas, ocorrendo de um emissor para
um receptor por meio de um canal. Para que ela seja plena é necessário que exista uma resposta ou
um feedback do receptor para o emissor, completando o processo.
Somente quando há essa interatividade é que passa a existir a possibilidade da participação dos indi�
víduos. E é justamente essa possibilidade da reação, a possibilidade de gerar feedback, que queremos
e que as redes sociais podem nos oferecer. Os consumidores atuais não querem mais apenas assistir
e receber comunicação de forma passiva, eles querem participar!
Toda essa evolução da web trouxe consigo outros conceitos que devemos conhecer, como a sociabilidade,
segmentação e mobilidade. Confira, a seguir, o significado de cada um desses termos.
Sociabilidade – A sociabilidade refere-se ao poder da comunidade. Também conhecida

como movimento “wiki”, envolve pessoas que criam conteúdo todos os dias, fazendo parte
do produto final apenas pelo reconhecimento por sua ajuda na criação. Esse conceito agrega
novos modelos na forma de trabalho, como o crowdsourcing, a cocriação e o coworking.
Crowdsourcing - processo de obtenção de serviços, ideias ou conteúdo necessários, solicitando-se, para isso, contri�
buições de um grupo variado de pessoas e, especialmente, a partir de uma comunidade on-line como a Wikipédia.
Cocriação - processo criativo por meio do qual muitos contribuem na elaboração de um projeto ou conteúdo sem
preocuparem-se com a autoria. Em outras palavras, é o processo coletivo de criação. Pode ser a elaboração de um livro
ou de um projeto digital realizado por mais de um indivíduo podendo até mesmo serem de locais diferentes e distantes.
Coworking - modelo de trabalho que se baseia no compartilhamento de espaços e recursos de escritório, reunindo
pessoas que trabalham não necessariamente para a mesma empresa ou na mesma área de atuação. Também cha�
mado de espaços colaborativos permite que profissionais de diferentes áreas vivenciem um mesmo espaço físico
e possam com isso ampliar seu networking e até mesmo desenvolver um projeto no sistema de cocriação.
Segmentação – A segmentação possui foco nos grupos. Nunca antes foi possível utilizarmos
ferramentas tão capazes de segmentar um público-alvo e se relacionar com ele. Através das
redes sociais, hoje, podemos manter contato com os consumidores de forma individualizada.

A maior preocupação está muito mais com quem recebe do que com quantos recebem uma
comunicação. É a comunicação que se dá com mais qualidade.
Mobilidade – A mobilidade diz respeito às conexões móveis. Boa parte desta facilidade de
segmentar os públicos está relacionada com a possibilidade de esse público estar 100%
conectado. O crescimento do número de smartphones e tablets, bem como a melhoria das
tecnologias, permitem que nos comuniquemos praticamente a qualquer hora e lugar.
Houve um tempo em que as empresas e suas marcas faziam propaganda por meio do sistema “boca
a boca”. Essa técnica sempre foi muito eficiente, pois esse processo de relações interpessoais dava
credibilidade ao produto, já que estava baseado em um testemunho normalmente dado por alguém
conhecido ou de sua confiança.
Hoje em dia, isso não é diferente: a técnica é a mesma, mas a amplitude dessa comunicação mudou.
Se antes uma pessoa conseguia atingir um pequeno círculo de conhecidos, hoje, através da internet
e das redes sociais, isso se amplificou de forma nunca antes imaginada.
No entanto, somente ter acesso a essas ferramentas não é o suficiente. Afinal, a maioria das marcas,
hoje, têm acesso a elas, e essa nova democracia do poder de se comunicar pede novas técnicas para
chamar a atenção do público-alvo e conseguir sua colaboração para propagar uma ideia, produto
ou marca. Para isso, é preciso transformar o cotidiano desse público, fazer algo inusitado.
Conheça, a seguir, três estratégias que você pode usar para provocar essa transformação.
Transformar ações em momentos memoráveis.
Oferecer conteúdo com significado, que seja relevante.
Fazer um convite à participação e gerar envolvimento.
Atualmente, a recomendação e a experiência com a marca têm muito mais valor do que a própria
publicidade, de acordo com a visão do consumidor. Por isso, temos que oferecer conteúdos cada vez
mais pertinentes e interessantes para o seu público-alvo.
Veja, a seguir, o exemplo de uma marca de esponjas.
Exemplo
Com a intenção de se aproximar do público jovem, uma marca de esponjas utilizou uma estratégia
para que esse público se lembrasse da marca ao comprá-la. Como o segmento de esponja de aço não
faz parte do universo desse público, a ação de marketing precisava chamar sua atenção.
Clique aqui para assistir a um vídeo que apresenta a estratégia de marketing utilizada para envolver
o público jovem na compra da esponja de aço.
Perceba que a ação de marketing que você assistiu consegue abordar as três estratégias que citamos
anteriormente. Logo, podemos afirmar que ela é uma ação memorável, possui significado e convida
à participação e ao envolvimento.

Conforme já mencionamos, o grande objetivo da comunicação é a resposta, a interação. Se a resposta for

constante, será melhor ainda, pois teremos um diálogo. Por isso, consideramos que é vital, no marketing
nas redes sociais, manter presença digital, monitorar a marca, gerar conteúdo e dialogar com as pessoas.
Importante
Lembre-se: um receptor ativo busca os meios e os conteúdos que melhor atendam às suas
necessidades de diálogo.
O momento atual pede relacionamento com os consumidores. Para isso, devemos personalizar cada
vez mais nossos produtos, serviços e a própria comunicação. É preciso criar laços emocionais com as
pessoas, pois as marcas e a nossa fidelidade a elas são construídas por relações afetivas. Para vencer�
mos esse desafio, precisamos de conteúdos relevantes, pois eles:
1) significam mais visitação;
2) representam a identidade da marca;
3) fidelizam os clientes;
4) incentivam a disseminação da marca.
Portanto, hoje, apresentar um conteúdo relevante para o seu público-alvo é fundamental. Fazer isso
não é uma tarefa fácil, mas também não é impossível.
A seguir, confira algumas sugestões que podem fazer suas redes sociais ficarem mais atrativas, com
um conteúdo bem elaborado.
Usuários de internet são, naturalmente, multitarefas
É bem provável que os usuários da internet estejam, ao mesmo tempo, editando um docu�
mento no Word, conversando no Skype e atualizando o Facebook enquanto navegam no
seu blog e assistem a um seriado na televisão. Portanto, seu conteúdo deve ser “escaneável”,
ou seja, deve ser rapidamente percebido e assimilado.
Use um comprimento de linha apropriado
Se o leitor precisar mover os olhos e o pescoço para seguir as palavras na linha, ela está longa
demais. Isso, claro, depende da fonte e do tipo de ambiente digital que você está escrevendo,
mas um conteúdo que possua de 12 a 16 palavras por linha é o mais recomendável.
Saiba usar cabeçalhos e subtítulos
Usar cabeçalhos e subtítulos pode melhorar muito a experiência do usuário, pois eles ajudam
o leitor a ter uma ideia sobre o assunto antes de começar a leitura. Isso também facilita que
o leitor volte ou se adiante no texto.

Quebre o texto em diversos parágrafos
Use muitos parágrafos, pois isso ajuda a melhorar o fluxo do texto, além de adicionar um
pouco mais de espaço em branco, despoluindo o conteúdo.
Crie listas e tópicos
A mensagem é melhor compreendida se separada em elementos, além de facilitar a leitura.

Listas também rendem bons títulos para os posts, já que indicam bem o que esperar daquele
conteúdo.
Use negrito e itálico
Você melhora a clareza do conteúdo. Use negrito para palavras que devem ser destacadas e
que indicam mensagens importantes. Use itálico para destacar títulos de livros, publicações, etc.
Imagens e vídeos são cada vez mais bem aceitos pelo usuário
São bons recursos para atrair a atenção do leitor. Muitas vezes, servem para complementar
algo que esteja no texto ou até mesmo para separar o conteúdo.
Última e mais importante dica
Ler ainda é a melhor maneira de escrever bem.
Um bom exemplo para ilustrar a aplicação dessas sugestões são os infográficos, largamente utilizados
nos ambientes digitais. Apresentamos, a seguir, um exemplo de infográfico que poderia ser utilizado
para divulgar o produto leite de aveia.

Figura 2 - Exemplo de infográfico
Leite de Aveia
A aveia é um cereal rico em carboidratos complexos e que
contém boa quantidade de fibras solúveis e insolúveis.
Vantagens da fibra insolúvel Como preparar

A fibra insolúvel ajuda a aumentar o volume alimentar, Panquecas
dando sensação de saciedade e regulando o trânsito
Salgada ou doce. Aveia + leite de
intestinal. Ideal para quem sofre de prisão de ventre. aveia. Recheio: vegetais refogados,
geleias ou doces de frutas.
+
Vitaminas
Vantagens da fibra solúvel
Bater bem: uma maçã ou uma banana
Já a fibra solúvel é responsável por diminuir a absorção ou uma pera + leite de aveia ou
de açúcares e gorduras no nosso intestino, ajudando no castanha + uma colherada de aveia.
controle do colesterol sanguíneo e da glicemia.
Café da manhã
Coloque a aveia crua em flocos sobre o
leite de aveia ou diretamente no suco de
laranja. Vai ajudar a evitar a constipação
É preciso que a aveia seja consumida regularmente. e dá energia para o dia inteiro.
A dose recomendada é de uma colher de sopa ao dia.
Outros benefícios
boas doses de selênio e vitamina E; Tabela nutricional
copo de 200 ml de leite de aveia
possui dois potentes antioxidantes que previnem o
envelhecimento e o aparecimento de doenças; Valor energético 97kcal
Carboidratos 9g
+ contém zinco, que auxilia na diminuição de acnes e melhora a
imunidade; Proteínas 1,4g
Gordura total 2,6g
+ contém cálcio, um mineral importante para a saúde dos ossos;
Fibra alimentar 0,64gr
+ contém magnésio, que participa da produção da serotonina, o Cálcio 240mg
hormônio do bem-estar.
Importante: Todas essas informações não substituem uma consulta, que deve ser sempre realizada com um profissional.
As redes sociais fortalecem o vínculo entre marca e consumidor. Em seu livro Marketing 3.0, o autor
Philip Kotler, um dos maiores pensadores do marketing do século passado, afirma: “Não basta mais
conquistar a mente. É preciso conquistar o espírito do consumidor”. Por isso, é preciso, cada vez mais,
transformar sua marca em uma pessoa nas redes sociais. Deixá-la mais humana, mais próxima e amiga
do usuário para aumentar seu grau de confiança.
Videoaula
Clique aqui e assista a um vídeo que mostra como uma marca pode utilizar as redes sociais de
forma inovadora.
Como já mencionamos anteriormente, é comum haver uma certa confusão entre os significados dos
termos redes sociais e mídias sociais. Frequentemente, as pessoas costumam tratá-los, equivocada�
mente, como sinônimos.
Vamos, então, entender sobre as redes sociais diferenciando esses conceitos, para, posteriormente,
abordarmos as estruturas das redes sociais, as principais redes sociais da atualidade e a diferenciação
entre redes sociais horizontais e verticais.

2 REDES SOCIAIS E MÍDIAS SOCIAIS
O conceito original de redes sociais foi formado há milhares de anos, praticamente desde que o homem
começou a se relacionar e formar grupos na sociedade, ou seja, muito tempo antes da existência de
sites de redes sociais como o Facebook, Instagram, Twitter, além de outros que ainda podem surgir.
Basicamente, podemos dizer que:
Redes sociais - as redes sociais conectam pessoas.
Mídias sociais - as mídias sociais (ou digitais) são as plataformas, ou canais, existentes, que
proporcionam essa conexão por meio de um software.
Para compreender melhor o conceito de redes sociais, voltamos ao século XX e percebemos que a
Ciência dedicou-se a observar a evolução da sociedade formada por indivíduos em interação. Diversos
pesquisadores utilizaram-se do prisma das redes para entender as mudanças na sociedade.
Por meio de fatos ocorridos no início do século passado – como o surgimento da física quântica, que se
debruçou a estudar um novo universo naquilo que existe de menor (moléculas, átomos, elétrons e
outras partículas), e a abordagem Cibernética, que investiga como as máquinas poderiam trabalhar
a partir do funcionamento biológico – mostraram a importância da observação dos fenômenos inseri�
dos em uma totalidade na qual a interação das partes tem a mesma importância que estudar apenas os
objetos separadamente.
A autora Raquel Recuero trata desse assunto em seu livro Redes Sociais na Internet (2009). Nele, ela
indica que a metáfora da rede foi utilizada pela primeira vez como abordagem científica em 1736,
por Leonard Euler, em sua Teoria dos Grafos.
Saiba mais
Raquel Recuero é jornalista, professora e pesquisadora do PPGL e do Curso de Comunicação Social
da UCPel. Suas áreas de interesse são redes sociais e comunidades virtuais na Internet, conversação
e fluxos de informação e capital social no ciberespaço e jornalismo digital.
Fonte: http://www.raquelrecuero.com/
O matemático Leonard Euler publicou um artigo sobre o enigma das Pontes de Königsberg, por meio
do qual demonstrou que a resolução do problema de se atravessar a cidade por meio das sete pontes,
passando apenas uma vez por cada uma delas, era impossível. Para tanto, ele conectou as quatro partes
da terra (nós ou pontos) com as sete pontes (arestas ou conexões), demonstrando que a rota não existia
e criando o primeiro teorema da Teoria dos Grafos, representado na Figura 3, a seguir.

2 - Redes sociais e mídias sociais
Figura 3 - Mapa da cidade de Königsberg (a); as pontes de Königsberg (b); o respectivo Grafo (c)
Fonte: Escola de Redes (2009).
Ainda segundo a autora Recuero (2009), um grafo é a representação de uma rede, constituído de nós
e arestas que conectam esses nós. Esse tipo de representação de rede pode ser utilizado para ilustrar
diversos sistemas, como um conglomerado de rotas de voos e seus respectivos aeroportos, um conjunto
de órgãos e suas interações, assim como indivíduos e suas interações em uma rede social.
Vamos conhecer a estrutura das redes sociais a seguir.
2.1 A ESTRUTURA DAS REDES SOCIAIS

Os estudos dos grafos e seus efeitos auxiliaram as Ciências Sociais e originaram o que atualmente
é conhecido como Análise Estrutural das Redes Sociais. Para Recuero (2009), estudar as redes sociais
é estudar os padrões de conexões expressos no ciberespaço, é explorar uma metáfora estrutural para
compreender elementos dinâmicos e de composição dos grupos sociais.
Para ficar mais claro, imagine que você é um daqueles nós vistos na figura anterior e que as arestas
ou pontes são as conexões estabelecidas entre você e as outras pessoas, que podem se dar, por exem�
plo, pelo gosto por determinada música, por uma mesma religião ou pela escola em que você estuda.
Dessa maneira, começa a ficar clara a grande rede em que estamos inseridos, suas diversas conexões e
interações (e não estamos nos referindo a redes sociais como Twitter, Facebook ou Instagram, nas quais
a possibilidade de conexões é imensamente maior).
Uma rede social é constituída por dois elementos principais:
os atores (pessoas, instituições ou grupos, que são os nós da rede);
as suas conexões (interações ou laços sociais).
Atores
Segundo Recuero (2009), os atores são o primeiro elemento de uma rede social, representados pelos
nós (ou nodos). São as pessoas envolvidas na rede analisada. Como parte do sistema, os atores atuam
de forma a moldar as estruturas sociais por meio da interação e da constituição de laços sociais.

Na internet, entretanto, é preciso compreender que os atores se diferenciam um pouco dessa consti�
tuição. Devido ao fato de a interação se tornar um tanto distante por ser mediada por um computador,
nem sempre é possível discernir de imediato o que constitui um ator no meio digital. Um blog, um canal
no YouTube, um perfil no Facebook ou um Twitter, por exemplo, representam um ator.
No ambiente digital, essas ferramentas podem ser representadas por um único nó e podem ser mantidas
por diversos atores, como no caso de um blog colaborativo.
De maneira geral, as pessoas constroem seus perfis montando sua personalidade digital por meio de
fotos, vídeos e textos. Mostram suas paixões, preferências e atuam no meio de forma a marcar um
território, ganhar visibilidade e atenção. É importante compreender que estamos falando de pessoas
que estão atrás de uma máquina, com suas expectativas, frustrações e qualidades. A tecnologia é
apenas um meio que potencializa a interação e troca de informações entre esses diversos agentes.
Autores como ELLISON e BOYD, afirmam, ainda, que uma rede social é uma plataforma de comunicação
na qual os participantes:
1) possuem perfis de identificação única com conteúdos produzidos pelo próprio usuário,
fornecidos por outros usuários e/ou dados fornecidos pelo sistema;
2) podem articular conexões publicamente que podem ser vistas e cruzadas por outros;
3) podem consumir, produzir e/ou interagir com cursos de conteúdo gerado por usuários
fornecidos por suas conexões no site.
Importante
Portanto, entender o ser humano é fundamental para alcançar o sucesso em qualquer ação no
meio digital.
Conexões
As conexões constituem o outro elemento fundamental das redes sociais. É por meio das conexões
que os laços sociais se formam e ligam os diversos atores uns aos outros, criando a interação social
entre eles. As conexões são muito importantes num estudo sobre redes sociais, pois a variação delas
é que provoca alterações nas estruturas dos grupos de atores sociais.
As conexões podem ser formadas por interação, relação e laços sociais. Conheça cada um desses
conceitos a seguir.

Interação
Ao estudar as interações, percebe-se que elas são a base das relações e dos laços sociais. Representam
a dinâmica troca entre os atores, dessa maneira, são parte das percepções, influências e motivações
particulares do mundo que os cercam. Recuero (2009) sinaliza que a interação é, portanto, aquela ação
que tem um reflexo comunicativo entre o indivíduo e seus pares, como reflexo social. Watzlawick, Beavin
e Jackson (2000) apud Recuero (2009) demonstram que a interação representa sempre um processo
comunicacional.
Vale ressaltar que o ciberespaço tem suas particularidades, que afetam a interação entre os atores.
A mediação pelo computador, por exemplo, tem seu impacto: imagine que, quando você mantém
uma conversa frente a frente com outra pessoa, é possível perceber o humor, a linguagem não
verbal e outros elementos que são importantes nessa troca. Quando a interação ocorre no meio
digital, esses fatores nem sempre estão claros. Outra particularidade importante é a diversidade de
ferramentas que estão à disposição e que permitem que uma interação permaneça mesmo depois
de o ator se desconectar do ambiente virtual.
Relação social
Os relacionamentos são frutos das interações e são o centro do estudo das redes sociais. Se você
olhar para as interações sociais, analisar a comunicação entre os atores, suas trocas de mensagens
e os significados das mensagens, perceberá que ali se encontram as relações sociais. Na internet,
as relações tendem a ser mais variadas que em outros âmbitos, pois os atores trocam diferentes in�
formações em diferentes sistemas: uma pessoa pode se relacionar de maneira mais formal através
do e-mail, de forma descontraída com seus amigos numa rede social como o Facebook, ou tratar de
assuntos acadêmicos em um blog, por exemplo.
A relação social, quando mediada por computador, traz aspectos importantes, como o distanciamento
entre as pessoas envolvidas na construção dessa relação. Por esse motivo, na internet, é comum co�
meçar e terminar relacionamentos virtuais, pois não há o envolvimento físico do ator. Barreiras como
sexualidade, cor, limitações físicas e outras não são imediatamente reconhecíveis, proporcionando uma
maior liberdade dos atores envolvidos na relação. Para Recuero (2009), a falta de pistas tradicionais
nas interações, como a linguagem não verbal, por exemplo, também pode influenciar nessas relações.
Outras convenções são, muitas vezes, necessárias para suprir essas faltas. As relações sociais atuam na
construção dos laços sociais.
Laços sociais
Os laços sociais se estabelecem de forma mais forte ou fraca, dependendo da proximidade ou intimi�
dade entre os atores, ou seja, o laço social é a sedimentação do relacionamento desenvolvido entre
os agentes. Esse laço pode acontecer de forma associativa entre indivíduos e instituições (marcas),
sendo representado por um sentimento de pertencimento.
Em resumo, desenvolver interações e relacionamento com o consumidor visando estabelecer um

laço social forte e duradouro é a principal missão de quem trabalha sua marca no meio digital.

Algumas empresas já perceberam o poder de tornar suas marcas adoradas pelo seu público e estão
aproveitando a grande rede para fortalecer esses laços.
Saiba mais
Clique aqui e confira a ação de uma fabricante de motocicletas que ilustra o seguinte: fazer parte de
um grupo é uma poderosa estratégia.
Agora que vimos como as pessoas se conectam nas redes sociais, vamos ver como podemos utilizar
as mídias sociais.
2.2 MÍDIAS SOCIAIS

Já estudamos que mídias e redes sociais têm conceitos diferentes. Esses conceitos, com o passar do tempo,
acabaram se moldando, de certa maneira, com a evolução das ferramentas na internet. De qualquer
modo, as redes sociais, como você já sabe, são formadas por indivíduos e suas conexões. Esses indivíduos
se relacionam trocando e compartilhando conteúdo, e as mídias sociais são as plataformas digitais
que suportam essas redes sociais e permitem o compartilhamento e o armazenamento de conteúdo
multimídia, textos, fotos, entre outros.
Apresentaremos, agora, outros dois conceitos com base nas mídias e redes sociais.
Há quem defina que rede social é sinônimo de site de relacionamento, como o Facebook e MySpace,
ambientes focados em reunir pessoas (os membros), que criam seus perfis e interagem com os outros
membros por meio de listas de amigos ou comunidades. Por outro lado, há também quem chame as
mídias sociais de sites de redes sociais, justamente devido ao fato de todo o conteúdo ficar armazenado
dentro deles, funcionando como um repositório, uma mídia para armazenar e localizar o conteúdo.
Quem defende esse raciocínio define, ainda, a mídia social como os ambientes onde há, prioritariamente,
a intenção de compartilhamento de conteúdo, como o Twitter, YouTube, Slideshare, por exemplo.
Atualmente, com a possibilidade de interação em praticamente todas as plataformas, a linha adotada

para classificar ou mesmo diferenciar os conceitos de mídia social ou rede social é muito tênue. Por isso,
é preciso levar em consideração a intenção inicial de quem a está utilizando.
Conheça, a seguir, algumas estratégias envolvendo o marketing digital.
De qualquer maneira, o mais importante no momento de definir uma estratégia eficiente de marketing
digital é entender algo importante: estamos nos relacionando com pessoas, e não com a tecnologia
ou ferramenta.
A conversa, o conteúdo, tudo deve ser voltado para o indivíduo único que está na outra ponta. Esse usuário
da rede social pode assumir vários papéis: desde um papel passivo, no qual apenas acompanha ou exerce
pouca interação, até um usuário ativo, produtor de conteúdo e que interage, produz e se relaciona.
Para cada um deles é essencial que haja uma abordagem personalizada.

Por isso, independentemente da rede em que estamos inseridos, devemos entender o seu usuário.
As redes mudam, aparecem e desaparecem, mas as pessoas ficam.
Atenção
Segundo André Telles, autor do livro “Geração Digital”, há 4 regras fundamentais nas mídias sociais
para as empresas:
1) Mídias sociais são sinônimo de permitir conversações.
2) Você não pode controlar conversações, mas pode influenciá-las.

3) Seja social nas mídias sociais. Sua empresa não pode falar apenas dela mesma: construa
relacionamentos, dê respostas rápidas, seja honesto e sincero.Lembre-se de que as mídias
sociais são um diálogo, não um monólogo.
4) O uso do texto nas mídias sociais deve estar de acordo com a linguagem do público-alvo.
Agora, que já estudamos os principais conceitos relacionados às redes sociais, vamos conhecer um pouco
das principais redes sociais e de como elas podem amplificar as possibilidades de relacionamento social.
2.2.1 As principais redes sociais até agora da atualidade
Atualmente, o marketing digital é uma ferramenta de extrema importância para a comunicação das
empresas. Com a chegada da revolução digital e o aumento do acesso à internet, a forma com que as
pessoas se comunicam com as empresas é diferente. O que antes poderia ser feito apenas por telefone
ou cartas - com contato direto com o SAC – hoje, pode ser feito com um post nas redes sociais.
Antes das empresas compreenderem a importância de estar presente no meio digital, algumas delas
sofreram crises negativas na rede. Existem casos de consumidores que enfrentaram problemas com
algum produto e recorreram a internet para solucionar por conta de sua agilidade - não existente
o SAC por telefone, por exemplo. Casos como esse, fizeram as marcas repensarem suas estratégias de
marketing e incluir a internet, ou as redes sociais, como um meio de comunicação oficial.
Por isso, é importante compreender como criar essa empatia da marca com o público. É relevante
entender como cada rede funciona e em qual situação ela pode ser aplicada em uma estratégia de
marketing digital. Vamos conhecê-las!
Facebook
Esta Rede Social mudou a forma como as pessoas consumiam a internet. Com mais de 10 anos de
existência, o Facebook afirma que que já possui mais de 2 bilhões de usuários ativos, utilizando a rede
social ao menos uma vez ao mês. Só no Brasil, são mais de 100 milhões, segundo dados do próprio
Facebook. Praticamente metade da população total do país.
Do total de usuários, mais de 80% se conectam por meio de um aparelho móvel, como um smartphone, e 61,5%
acessam a rede todos os dias. Atualmente, o Facebook ainda é o centro das estratégias on-line das marcas.

Observe o gráfico que apresenta a quantidade de usuários ativos em cada rede social.
Figura 4 - Facebook Inc. Dominates the Social Media Landscape (Facebook Inc. domina o cenário de mídia social)
Fonte: Richter (2018).
Para uma marca estar inserida nesta rede social, é preciso criar uma página específica para mostrar
ao usuário que se trata de uma empresa.
O erro mais comum para quem está começando seu negócio e deseja estar presente no Facebook
é criar um perfil. Os perfis, dentro do Facebook, são exclusivamente para conectar amigos. A página
será o canal em que sua empresa irá mostrar o seu negócio.
Por isso, fique atento às seguintes questões quando você ou a marca desejam desenvolver estratégias
digitais nesta rede:
a) Mais vale uma Fanpage que um site

Muitas empresas entendem que vale mais a pena uma Fanpage (uma página empresarial)
no Facebook, com muitos fãs, mantendo um relacionamento ativo com a marca, do que
um site que precisa de mídia on-line para ser visitado. Engano. São duas ferramentas com
objetivos e propostas bem diferentes. Um site deve ser um local de referência para um
consumidor/cliente. Um espaço para fornecer informações e esclarecer dúvidas. Já uma
Fanpage é um espaço de relacionamento, interação entre a marca e o usuário. Uma não
substitui a outra e sim se complementam. Você pode e deve utilizar sua Fanpage para esti�
mular as visitas ao seu site.

b) O facebook é uma rede social para jovens

Sim, ainda temos um grande número de jovens usuários da Rede, mas o próprio Facebook
admite que jovens estão perdendo interesse pela rede social. Muitos consideram que o
Facebook está se tornando uma rede para pessoas mais velhas, e acabam procurando
novas plataformas para se engajarem.
c) Quanto mais seguidores, maior é o sucesso da Fanpage

Há pelo menos cinco anos, uma série de ferramentas capazes de analisar os dados gerados
pela audiência nas redes colocou o número de fãs em segundo plano. Grandes anunciantes
estão traçando estratégias de negócios e até lançando produtos a partir da interpretação de
informações geradas nas redes sociais. Quando analisamos a quantidade de dados que sua
audiência gera, é possível traçar novas estratégias de relacionamento e até mesmo novos
negócios. E este é um dos benefícios de criar uma página. Somente através dela você terá
acesso a informações de público e tráfego para medir os resultados da sua comunicação.
Lembre-se: esta rede social é feita para gerar relacionamentos entre sua marca e seu cliente. Não a use
como banca de negócios nem como sua página particular. Se decidir utilizá-la, siga pelo menos estas
3 dicas:
1. Crie uma Fanpage
Se sua empresa ainda utliza um perfil pessoal ao invés de uma página empresarial, melhor repensar.
Só uma Fanpage fornece estatísticas detalhadas sobre público e conteúdo, não tem limite de fãs e
permite anúncios, entre outros recursos. Além disso, você deve atentar para os termos de uso do
Facebook, pois ela não permite o uso da página pessoal com a finalidade comercial e caso isso seja
identificado pela rede social você poderá perder o acesso a sua página.
Videoaula
Clique aqui e confira, na videoaula, como montar uma Fanpage no Facebook.
2. Plataforma de anúncios
Você deve conhecer também a plataforma de anúncios do Facebook - a Facebook Ads. Com os anúncios,
você consegue impulsionar sua Fanpage e atingir audiências altamente segmentadas, com um investimento
bem inferior ao das mídias tradicionais. Estes anúncios podem ser direcionados para uma audiência bem
segmentada como um local ou região específico, gênero ou idade e até mesmo por interesses pessoais.
Videoaula
Clique aqui e veja como utilizar o Facebook Ads, assistindo à videoaula.

3. Monitore e invista tempo na sua página
Uma página com audiência exige muito trabalho, por isso, antes de começar, responda:
Você terá tempo para investir no engajamento com a sua audiência?

Usar o Facebook de forma eficaz para o seu negócio requer mais do que apenas postar ocasionalmente
na sua página de fãs. Na aba informações da sua página, você terá acesso a todas as informações neces�
sárias para fazer este acompanhamento.
Figura 5 - Aba infornações
Fonte: Facebook (2018).
Você vai precisar dedicar tempo para falar com as pessoas e, principalmente, ouvi-las. Monitore,
acompanhe sua página. Isso é tão importante quanto colocar conteúdos relevantes. Até porque, é na
sua e talvez em outras páginas que elas estarão falando de você - bem ou mal! Pense nisso!
Twitter
Considerado um miniblog, a Rede Social do passarinho azul tem como principal característica o limite
máximo de 140 caracteres para as postagens. Desta forma, sua atuação é forte para mensagens rápidas
e que levem ou encaminhem o usuário para outras plataformas digitais.
Atualmente, essa é a rede preferida dos usuários de redes sociais, que também gostam de acompanhar
programas na TV, mas com seu celular ao lado.
A maior dúvida de quem pensa em utilizar o Twitter como uma estratégia é achar que ele não é mais
utilizado. Apesar do número de usuários ter caído em anos anteriores, o público que ainda o utiliza é
extremamente fiel. Por ser uma plataforma de mensagens rápidas e curtas, o Twitter é muito utilizado
como segunda tela.

O programa MasterChef, da TV Band, percebeu essa utilização pelos usuários e, hoje, implementou o
Twitter em todas as suas edições.
Resultado primeiro no Twitter
https://geekpublicitario.com.br/9003/masterchef-brasil-2015-izabel-campea-recorde-twitter/
Para entrar na rede você ou sua empresa precisam criar um avatar e definir um ID (max. 15 toques)
= twitter.com/suamarca. Esta será sua identidade na rede e você passará a ser reconhecido como
@suamarca.
Por meio desta rede você pode seguir pessoas ou marcas, assim como pessoas e marcas também
podem seguir você. Mas, fique atento ao nível de presença que você ou sua marca possuem na rede.
Veja, a seguir, como acompanhar:
Prestígio: Número de Seguidores > Número de pessoas que segue
Normalidade: Número de Seguidores = Número de pessoas que segue
Repensar: Número de Seguidores < Número de pessoas que segue
Por isso, antes de criar um Twitter para a sua marca, pense se o seu público está nesta rede social.
Não adianta criar conteúdos apenas para ter mais uma rede para adicionar no cartão de visitas.
Use-a para conseguir seguidores para interagir com eles.

Veja algumas dicas de como conseguir seguidores:
1) Crie links para sua conta no Twitter.
2) Poste fotos e vídeos.
3) Repita seus tweets.
4) Desenvolva um nicho (um grupo mais definido).
5) Indique links interessantes.
6) Faça perguntas.
7) Acompanhe a rede.
8) Tweete nas horas de pico.
9) Crie um bom Avatar.
10) Seja interessante e inteligente.
É importante que, ao decidir entrar para esta rede social, você faça uma análise estratégica e responda
aos seguintes pontos:
Quais os objetivos da sua conta no Twitter? O que realmente você deseja como resultado
desta ação?
Quais os parâmetros de mensuração? Que indicadores você levará em conta para definir
se suas ações estão dando resultado?
Que histórias você tem para contar? A definição dos conteúdos bem como a frequência de
tweets (publicações) são importantes para o sucesso dos seus objetivos.
Quem é o seu público-alvo? A quem interessa suas histórias?
E se é a sua empresa que você pretende introduzir nesta rede, ainda precisa saber que os usuários
dos perfis empresariais buscam:
relevância no conteúdo;
promoções;
interesse nos produtos;
acompanhar lançamentos;
admiração pela marca;
fazer críticas;

Tirar Dúvidas
Não por acaso este último item ficou em destaque. Vale ressaltar que, hoje, o Twitter vem sendo
amplamente utilizado pelas marcas como uma ferramenta ágil e dinâmica para se relacionar com os
clientes. Por isso, se você pretende introduzir sua marca neste universo, fique atento e prepare-se
para isso.
Outra finalidade que já foi muito utilizada pelas marcas nesta plataforma são as promoções. Usar o Twitter
para promover um sorteio ou uma promoção de preços é bastante comum.
Mas atenção! Aqui também devem ser seguidas algumas regrinhas básicas para que aumentem as
possibilidades de êxito em sua ação. Veja:
#Regra 1 - organize-se e acompanhe passo a passo da promoção. Ninguém gosta de pro�
moções desorganizadas.
#Regra 2 - crie um hotsite (um site mais simples) para explicar melhor a promoção. Lembre-se
que o twitter é uma ferramenta na qual só se pode utilizar 140 caracteres.
#Regra 3 - crie as regras e seja claro.
#Regra 4 - padronize um tweet para divulgar sua promoção.
#Regra 5 - crie uma #hashtag específica para a promoção. Isso irá ajudar na medição dos
resultados.
#Regra 6 - faça com que sua promoção seja viável.
O hashtag é uma palavra-chave precedida pelo símbolo #, que as pessoas incluem em suas mensagens.
Faz com que o conteúdo do seu post seja acessível a todas as pessoas com interesses semelhantes,
mesmo que eles não sejam seus seguidores ou fãs. Digamos que você esteja pensando em comprar um
certo produto. Ao pesquisar por #certoproduto em qualquer rede social você poderá encontrar todos
os posts e fotos dos usuários que usaram esta hashtags em suas mensagens. Elas aparecem como
links quando usadas em mensagens, bastando clicar sobre elas para ver todos os resultados relevantes.
Ajuda a envolver o seu público-alvo e aumenta o reconhecimento da sua marca.
Veja um exemplo do que não se deve fazer:
Exemplo
Digamos que sua empresa tenha 100 seguidores. Você não deve criar uma promoção do tipo
- “Quando chegarmos a 5.000 seguidores vamos sortear um chaveiro!” Além da meta ser muito
audaciosa, o prêmio pode não ser tão estimulante assim. E para complicar ainda mais você dificulta
a participação do público - para participar, entre em nosso site, crie uma frase, cadastre-se no
formulário, junte 10 rótulos do nosso produto, retweet a promoção e curta nossa página no facebook,
e você já estará concorrendo!”

Atualmente, a rede é mais utilizada como uma conversa entre a marca e o consumidor. Aproveitar even�
tos como MasterChef, ou outro que está destacado como assunto mais comentado na rede, também
pode ser uma boa. Se você tem uma marca de roupas, nada mais justo do que comentar sobre o tapete
vermelho do Oscar com seus seguidores. Assim, você vai adaptar o segmento da sua empresa para o
conteúdo do Twitter.
Como toda rede social, o Twitter também possui sua área de anúncios, que pode ser acessada por
<https://ads.twitter.com/>. Nesta página, você pode optar por anúncios de vídeos de relacionamentos,
para ter mais seguidores e conversão para sites.
Funciona quase igual ao Facebook: você define seu objetivo de campanha, o valor e período que deseja
que essa campanha fique no ar, seleciona o(s) tweet(s) que deseja que seja promovido e define seu
público-alvo.
Figura 6 - Quadro de anúncios no twitter
Fonte: Twitter (2018).
Pinterest
Nesta rede, o usuário pode criar murais (boards) sobre vários assuntos. Para preencher estes murais,
busca-se imagens na web para pendurar (pin) nos murais. O nome vem justamente deste fato.
Pin significa alfinete ou taxinha. É como se estivéssemos colocando fotos em nosso mural, divididas
por assuntos de interesse. E este é o principal motivo para a interação.

Figura 7 - Exemplo de uma página do Pinterest
Fonte: Pinterest (2018).
Por meio desta rede os usuários podem curtir, comentar ou replicar fotos (repins) de outras pessoas.
Se gostar de uma foto do mural de outra pessoa pode também colocá-la no meu mural.
Apesar desta rede ser a que mais rápido atingiu os 10 milhões de usuários (apenas em 2 anos) ela
ainda está sendo descoberta em todas as suas possibilidades de uso.
O que se sabe é que é uma rede predominantemente feminina, pois mais de 90% dos “curti” são
femininos e seu público está na faixa dos 25 a 45 anos.
Atualmente, é reconhecida como uma rede “limpa”, sem fotos nem assuntos apelativos. No início, foi
mais utilizada para uso pessoal por colecionadores que desejam guardar suas coisas, suas imagens,
sua memória. Hoje em dia, as marcas descobriram que podem utilizá-la como um banco de imagens
de interesse do seu público-alvo.
Informação
Arquitetos, por exemplo, podem ter acervos de escadas, telhados, texturas, em pastas separadas que
podem ser apresentadas aos clientes. Marcas de moda apresentam coleções passadas, making of das
sessões de fotos ou mesmo dos desfiles.

LinkedIn
O LinkedIn é uma plataforma de negócios com formato de rede social. Seu principal objetivo é reunir
profissionais e empresas, de forma abrangente e detalhada, ampliando os vários contatos entre elas.
Atualmente, é a maior rede social corporativa do mundo. Pode ser usado:
Por você: para encontrar trabalho, pessoas e oportunidades recomendadas por qualquer
um na sua rede de contatos;
Pelos empregadores: para listar trabalhos e buscar por candidatos potenciais;
Pelas empresas: para recrutamento.
Existem mais de dois milhões de usuários ativos no país e, segundo dados, é hoje uma das plataformas
que mais atingem o público adulto.
Por esse motivo, é importante que você e sua empresa estejam presentes no Linkedln. Afinal, segundo
a empresa Reppler de recrutamento on-line, atualmente, mais de 90% dos profissionais de Recursos
Humanos das empregadoras pesquisam, na Internet, os perfis de candidatos às vagas.
Veja, em detalhes, os dados levantados pela Reppler sobre recrutamento on-line.
Fonte: Adaptado de Reppler (2011, traduzido pelo autor).

O Linkedin também permite que empresas e profissionais postem artigos técnicos ou científicos que
podem deixar mais claro quais são seus serviços e produtos, de forma mais técnica. E, por meio das
conexões criadas, se torna também uma eficaz ferramenta para empresas se relacionarem com o seu
público-alvo e criar parcerias estratégicas e mercadológicas, bem como receber recomendações por
parte deles. Tudo isso cria autoridade e ajuda nas suas estratégias de marketing.
YouTube
O YouTube mudou a forma como as pessoas consomem conteúdo de vídeo. Criado em 2005, por dois
funcionários da PayPal, e comprado, um ano depois, pelo Google por 1,65 bilhão de dólares, o YouTube
permitiu que qualquer pessoa pudesse compartilhar vídeos facilmente na internet.
O que antes era apenas para deixar guardado, vídeos criados por pessoas comuns, hoje, virou a maior
plataforma de vídeos do mundo. Atualmente, o Youtube é conhecido como uma plataforma de vídeo
“how to...” na qual você vai para buscar como realizar determinada atividade.
Você já deve ter ouvido a expressão “uma imagem vale por mil palavras”. Um vídeo, então, deve valer
muito mais. Muitas vezes, a chave para o sucesso de uma ação em marketing passa pela produção de
conteúdo audiovisual, como forma de envolver seu cliente e conseguir sua atenção.
Para utilizar o YouTube como ferramenta para uma empresa ou marca é preciso, em primeiro lugar,
criar uma conta. Depois, é possível “subir” os vídeos para seu canal e os compartilhar com seu público.
Atualmente, as marcas focam em criar conteúdos de qualidade e produzidos para o seu público-alvo.
Confira algumas dicas de como aproveitar melhor esta poderosa ferramenta:
Personalizar o Canal - Após criar a conta, personalize seu canal, deixando-o com a identidade
visual e reforçando sua imagem. Crie um canal com um nome simples e fácil de memorizar.
Legendas – Lembre-se de que, ao colocar um vídeo no YouTube, ele poderá ser acessado
por pessoas do mundo todo. Colocar legenda em seus vídeos é uma forma de alcançar
mais contatos fora da sua língua mãe.
Organização - Mantenha sua casa organizada, ou seja, divida os vídeos por categorias.
Conforme você vai atualizando o canal, a quantidade de vídeos só tende a crescer.
Interação - Mantenha o diálogo. Interaja com todos que conversam com você, responda aos
comentários, comunique-se. Acima de tudo, faça a moderação nos comentários diminuindo
possíveis usuários negativos.
Usuários negativos são aqueles que além de não contribuírem

positivamente ainda podem denegrir a imagem da marca.

Tags - O YouTube como as demais ferramentas de mídia social utiliza o sistema de tags para
organizar e facilitar a busca por conteúdo relevante. Entenda seu uso e faça isso a seu favor,
sem exagerar e usando sempre palavras que tenham profunda ligação com seu vídeo.
As tags são palavras-chave que ajudam às pessoas

a encontrar o seu vídeo em uma busca.
Promoção - Promova seu conteúdo, não basta colocar os vídeos em seu canal e esperar.
Utilize outros meios como posts no Facebook ou Twitter para informar e disseminar da
existência seu material. Uma ferramenta reforça a outra.
Atualização - Mantenha seu canal sempre atualizado. Não deixe seu público abandonar
sua página por falta de atualização das informações, movimentação, entre outras ações.
Atualizar constantemente, interagir com os usuários ou mesmo comentar em outros vídeos
vai dar vida ao seu espaço.
O Youtube vem se tornando, cada vez mais, um canal de TV, em que a própria marca pode criar a progra�
mação. Por isso, é importante ter uma frequência, com conteúdo semanal fixo, no qual o usuário saiba
que, toda semana terá algo disponível para ele assistir. Só assim, uma marca pode ficar mais próxima
do seu consumidor, mostrando algo que ele queira ver.
Dica
Sua marca também pode utilizar Youtubers para dar mais peso para o conteúdo postado.
Os youtubers são pessoas conhecidas na comunidade do Youtube, dando mais peso para a
campanha. Utilizar alguém que fale do mesmo segmento que você, em uma campanha curta,
pode ajudar os seguidores a prestarem mais atenção no seu canal.
Outra forma de utilizar essa ferramenta é como mídia paga, investindo em vídeos comerciais que serão
reproduzidos no início de outros vídeos, fazendo parte de sua programação. Neste caso, exige um inves�
timento de verba. Se esta for uma estratégia, é preciso ficar atento para criar um material que prenda
a atenção do internauta principalmente nos 5 segundos iniciais.
Esta estratégia de anúncios é feita pelo Google AdWords. Para isso, você precisa se cadastrar em
<http://adwords.google.com> e conectar seu canal com a ferramenta.
Os anúncios do Youtube aparecem no início ou no meio de um vídeo e ficam disponíveis por 5

segundos, obrigatoriamente, na tela do usuário, possibilitando que ele pule após esse tempo para
ir direto ao vídeo. Por isso, ao criar um anúncio para o Youtube, é válido pensar em algo que capte
o usuário por mais de 5 segundos e que ele, além de ver o anúncio completo, clique no seu site e vá
conferir o que o anúncio promoveu.

Instagram
O Instagram é uma das redes de compartilhamento de fotos e vídeos mais populares do mundo. Foi criado
com o intuito de compartilhar fotos e ser um álbum virtual de seus usuários. Mas, com o tempo, foi se
tornando uma forma de fidelizar consumidores pela redes social - principalmente pelo celular.
Disponível para as plataformas iOS (iPhone), Android e Windows Phone, o Instagram permite que
os usuários se relacionem publicando fotos e vídeos e comentando as publicações de outros usuários
por meio de uploads de vídeos de até um minuto, e fotos nas quais sua marca pode destacar produtos
e serviços, clientes e o seu dia a dia.
Para fazer parte da rede é necessário criar uma conta, baixando o App (aplicativo) para o celular e criando
um novo usuário (ou associando sua conta ao Facebook). A partir daí, por meio da câmera do celular,
é possível publicar fotos (com ou sem filtros) e vídeos em sua conta. Assim como em outras redes sociais,
você poderá seguir outros usuários acompanhando suas publicações. Também é possível publicar o
conteúdo em outras redes paralelamente como Facebook, Tumblr, Flickr, Twitter etc.
Tumblr.
Tumblr é uma plataforma de blogs popular no mundo inteiro que funciona como espaço para que
blogueiros compartilhem vídeos, imagens, músicas, textos e muitos gifs — com uma pegada de
rede social, claro, incluindo até mesmo as famosas curtidas do Facebook. Na plataforma, conforme
informações contidas no Tech Tudo, o site de tecnologia da Globo.com. cada usuário tem sua própria
página/blog, que tem design personalizável com diferentes templates que permitem editar o HTML,
criando sites únicos.
Flickr
O Flickr é um site da web de hospedagem e partilha de imagens como fotografias, desenhos e

ilustrações, além de permitir novas maneiras de organizar as fotos e vídeos. Caracterizado como rede
social, o site permite aos usuários criar álbuns para armazenar suas fotografias e contatar-se com
usuários de diferentes locais do mundo.
O Instagram também possui a diferença de perfil pessoal para perfil de empresa. Você cria a conta da
empresa como um perfil pessoal, mas dentro das configurações você deve alterar para um perfil Business,
como é chamado por eles. Para isso, é preciso conectar seu Instagram com a página da sua empresa.
Selecionando a opção Switch to Business Profile você escolhe a página e conecta automaticamente.
Importante
Lembre-se, para utilizar o Instagram como uma estratégia de divulgação de uma marca é importante
considerar que ela é uma rede focada no relacionamento, portanto não é indicada para publicação
de ofertas, simplesmente. O uso desta rede deve reforçar o lado mais “humano” e emotivo da marca,
seu valores e atributos.

Atualmente, o Instagram ganhou ainda mais adeptos ao incorporar uma nova funcionalidade em
sua plataforma: Instagram Stories. Por meio deste novo recurso, o usuário pode criar vídeos curtos,
que desaparecem depois de 24 horas da sua publicação.
Esta possibilidade foi uma das causadoras do desaparecimento de outra Rede Social que tentava
entrar no Brasil, o Snapchat. Nesta opção, você pode criar vídeos e fotos, boomerang (um formato de
vídeo que grava poucos segundos e repete em loop) ou live - transmissões ao vivo para os seguidores.
O que é importante considerar na utilização desta rede?

Como esta rede é fundamentalmente visual, você deve prestar bem a atenção na escolha das imagens.
Cuidados com enquadramento, profundidade e luminosidade são importantes. A imagem é que vai
comunicar.
Imagens com texto ou layout costumam não engajar tanto os seguidores como fotos simples. Não há
problema deixar em evidência um produto na imagem, mas que este produto esteja lá no momento
e não que seja aplicado digitalmente com um anúncio.
Além do conteúdo próprio como produtos, bastidores e eventos, incentive seus consumidores a publicar
imagens utilizando seu produto ou comentem sobre sua marca. Crie #hashtags para centralizar ações em
uma campanha e sempre explore o compartilhamento em outras redes.
O Instagram também possui anúncios que são feitos pela mesma ferramenta de anúncios do Facebook.
Para ativar anúncios para o Instagram, é só conectar sua conta com sua página do Facebook.
A vantagem da internet é a possibilidade em mensurar e monitorar praticamente tudo. Aproveite essa

possibilidade e monitore as imagens que seus clientes estão compartilhando, os comentários que
estão produzindo e perceba para que lado estão seguindo.
Exemplo
A web é uma grande fábrica de possibilidades, muitas vezes ações simples podem trazer resultados
surpreendentes, por exemplo, o restaurante que incentiva seus clientes a tirarem fotos dos pratos do
menu com uma determinada hashtag. Depois os próprios clientes podem verificar os comentários e
pratos seguindo a hashtag na rede.

Google +
O Google Plus foi a tentativa do Google para fazer frente ao Facebook, na realidade a rede social do
Google integrou diversas ferramentas já existentes do Google. Nesta rede, o usuário consegue arma�
zenar suas fotos, compartilhar e publicar assuntos diversos, organizar seus amigos em grupos (Circles).
Se você tem uma conta no Gmail muito provavelmente tem também seu perfil no Google+. Assim como
o Facebook, o Google+ mantém um fluxo das publicações, que podem ser “curtidas” (+1) e compartilhadas.
Além disso, alguns recursos são bem refinados como os chats por vídeo (Hangouts) e os filtros e edições
nas fotografias.
A importância de fazer parte desta rede é principalmente o fato do Google utilizar a relevância social
dos assuntos (+1) no resultado das buscas, ou seja, se você conseguir fazer seu conteúdo ganhar
pontuação no Google+, isso irá ajudar também a melhorar o desempenho na busca orgânica e patro�
cinada do Google.
É sempre bom lembrar que a maioria da visitação em um site é proveniente destas buscas no Google.
Segundo eles, a rede social será dividida em três produtos separados: Photos (para imagens), Streams
(para compartilhamento de conteúdo) e Hangouts (para chats de texto e vídeo).
WhatsApp
Fundado em 2009, e posteriormente comprado pelo Facebook, o WhatsApp se tornou a rede social
mais popular entre os brasileiros. Inicialmente, criado apenas para envio de mensagens instantâneas,
o “zap zap” como ficou conhecido no Brasil, ganhou espaço e, hoje, praticamente toda a população
que possui um smartphone utiliza este aplicativo.
Com tanto sucesso, rapidamente as empresas começaram a ver neste app uma nova forma de se
comunicar com seus clientes. Muitas empresas o utilizam, hoje, para relacionamento com clientes.
Esta possibilidade se ampliou em 2017, quando o WhatsApp implementou em seu ambiente a possi�
bilidade de criar as Stories, funcionalidade batizada de “WhatsApp Status”.
Esta ferramenta traz em seu uso a necessidade de atenção especial para quem vai utilizá-la como
ferramenta de marketing. Por ser um aplicativo de mensagens instantâneas, requer que a marca esteja
atenta e bem preparada para não deixar o cliente esperando por uma resposta. Lembre-se que esta
ferramenta já caiu no gosto popular e a população que a utiliza está acostumada com a sua agilidade.
Como você pôde ver, cada ferramenta digital possui uma característica de conteúdo, o que faz com que
cada uma seja mais adequada a um determinado perfil de público. Mas, tão importante quanto identificar
esta diferença é saber utilizá-la em proveito da sua marca. As Redes Sociais são instrumentos essenciais
na construção de relacionamentos com seus clientes. Por meio dela, e das suas características, devemos
sempre buscar este objetivo para que a experiência de usuário seja sempre positiva.

2.2.2 Redes Sociais horizontais e verticais
No momento de criar uma estratégia de marketing digital, é importante definir corretamente qual tipo
de rede social será utilizada: horizontal ou vertical.
Mas o que difere as redes sociais horizontais das redes sociais verticais?
Vamos entender as diferenças:
Redes sociais horizontais: têm por objetivo conectar pessoas, compartilhando assuntos
diversos, sem restrições ou temas específicos. Seus membros se conectam e interagem
entre si de maneira linear. São massivas, ou seja, têm um grande número de membros e
continuam crescendo regularmente. Alguns exemplos desse tipo de rede são: Facebook,
Google+, Twitter, etc.
Redes sociais verticais: são segmentadas e têm usuários agrupados por um interesse
comum. São desenvolvidas, muitas vezes, para promover um debate sobre determinado
assunto (jogos, trabalho, viagens, etc.) e são mais restritivas quanto ao assunto compar�
tilhado entre os membros. Ao contrário das redes sociais horizontais, nas verticais, seus
usuários buscam conteúdo personalizado. São exemplos deste tipo de rede o LinkedIn,
Instagram, YouTube, etc.
Podemos encontrar também as redes sociais verticais privadas, que são aquelas mantidas
por uma determinada empresa e que podem ser voltadas apenas para seu público interno
ou abertas para seus clientes.
Vamos ver, no quadro a seguir, quais são as principais vantagens dessas redes.
Quadro 1: Principais vantagens das redes sociais horizontais e verticais
Redes Sociais Horizontais Redes Sociais Verticais
• Grande número de usuários (maior impacto). • Segmentação alta de público-alvo.

• Maior número de compartilhamentos e • Na maioria das vezes, os usuários são mais
interações. especializados.
• Conteúdo maior e mais aprofundado sobre
o assunto.
• Conversão mais eficiente.
Fonte: Elaborado pelo autor (2018).
Conversão é o termo utilizado para indicar a efetivação, ou seja, se você quer vender algo, por exemplo,
a conversão é a venda. E, se o ambiente for mais segmentado, fica mais fácil fazer essa conversão. Em um
ambiente no qual só se fala de máquinas agrícolas, fica mais fácil vender máquinas agrícolas, pois quem
estiver navegando nele não estará procurando por outro produto.
Agora, que já compreendemos que a divisão das redes é essencial, é importante que você leve em
consideração suas características quando for iniciar o planejamento do marketing digital. Considere
as vantagens de cada tipo de rede social e utilize aquelas que mais se enquadram no seu negócio.

3 USO DAS REDES SOCIAIS NAS ESTRATÉGIAS DE
MARKETING
Com o conteúdo visto, até agora, poderíamos desenvolver a seguinte estratégia de forma resumida
e sintética para o uso das Redes Sociais como estratégia de marketing para a sua marca:
usar minha fanpage no Face para me relacionar com clientes e impulsionar meus produtos
e serviços;
no perfil do Instagram publicar as fotos destes mesmos produtos e serviços;
contratar funcionários ou me relacionar com o mercado através do Linkedln;
criar grupos de bate-papos e relacionamentos pelo WhatsApp;
enviar mensagens rápidas e curtas e me relacionar como rede de apoio pelo Twitter;
criar meu portfólio no Pinterest e, por fim;
abrir um canal no You Tube para geração de conteúdos.
Parece simples, não é mesmo?

Além disso, apesar de todo o estudo realizado até aqui, é possível que você ainda esteja se perguntando:
Quais as Redes Sociais que melhor servem bem para fins corporativos?
Qualquer empresa pode abrir um perfil?
Minha marca deve estar presente nas Redes Sociais?
Na realidade existem diversos fatores que vão determinar sua estratégia nas Redes Sociais e em quais
delas você realmente deve estar presente.
De qualquer forma, a resposta é sim para todas as perguntas, desde de que você tenha claro quem
é o seu público-alvo. É o que vamos ver agora.
3.1 IDENTIFICAÇÃO DO PÚBLICO-ALVO
Antes de começar a desenvolver suas ações nas Redes Sociais, você já parou para pensar quem são seus
clientes potenciais? Quem está do outro lado lendo sua mensagem ou o último post publicado?
A definição do seu público-alvo, ou o segmento com que você pretende trabalhar, é fundamental na
definição do seu posicionamento de mercado e, consequentemente, o que vai nortear suas ações nas
Redes Sociais e em qual delas estar presente.
Então, vamos entender um pouco mais sobre este assunto!
Originalmente o termo “mercado” se referia ao local onde eram realizadas as trocas entre compradores
e vendedores, mas, hoje, refere-se a um conjunto de consumidores que apresentam necessidades e
desejos possíveis de serem satisfeitos por meio da aquisição de um produto ou serviço. Tanto de forma
física como virtual.

3 - Uso das redes sociais nas estratégias de marketing
Até o século passado, este processo era orientado, na sua maioria, para a massa. As empresas se
dedicavam à produção, distribuição e promoção de um único tipo de produto que era vendido de forma
generalizada para todos. Grandes marcas de achocolatados, palha de aço, sabonete, refrigerante,
dentre outros, se consolidaram neste período. Este tipo de produção gerava custos mais baixos em
função do processo em escala e, consequentemente, margens de lucros maiores para as empresas.
Porém, a globalização permitiu que produtos e serviços se nivelassem em qualidade, ampliassem os

canais de distribuição. E o aumento da concorrência colocou cada vez mais esta prática em cheque.
Desta forma, o mercado ficou cada vez mais concorrido, o que fez com que as empresas buscassem
estratégias para fechar mais o foco em seus mercados de interesse.
Esta fragmentação ou segmentação do mercado facilita a identificação e alcance aos consumidores, pois
estes são agrupados de acordo com características que apontam para comportamentos semelhantes
no ato da compra. Esses segmentos normalmente são compostos por grupos de clientes que compar�
tilham as mesmas características, necessidades, comportamento de compra ou padrões de consumo.
Se tornou mais interessante falar com poucos, mas que possuem as mesmas necessidades e interesses,
do que realizar grandes investimentos para falar com todos e muitos nem prestarem a atenção.
Portanto, quando usamos a expressão segmentação de mercado, estamos nos referindo à divisão do
mercado em parcelas menores, porém, com interesses mais próximos. A prática de segmentar merca�
dos facilita a identificação das necessidades e desejos dos indivíduos de uma sociedade, fechando o foco
de atuação e separando a sociedade por características específicas para melhor atendê-las.
Para isso, precisamos conhecer os consumidores para oferecer a eles exatamente o que desejam,
construindo canais de relacionamentos fortes e duradouros. E, atualmente, a forma mais eficiente e
eficaz de se comunicar com grupos de pessoas específicos e que dividem um mesmo interesse são os
canais digitais. É aí que entram as Redes Sociais.
Os consumidores atuais têm esperado por produtos e serviços que venham ao encontro com o que ne�
cessitam. Mas não estão muito dispostos a esperar. Quando possuem interesse em algo, correm atrás.
Reflita
Para isso, os clientes se utilizam de todos os recursos existentes para buscar informações e se
certificarem da escolha: sites de busca ou das empresas, blogs e, principalmente, as Redes Sociais por
meio do seu grupo de relacionamento. Percebeu como é necessário e importante que sua empresa
tenha bem definido os grupos que deseja atender, para que a comunicação e a forma de lidar com
estes grupos sejam as mais eficientes?
Essa análise de mercado deve ser feita com base em fatos e dados reais, e devem procurar responder
com o máximo de clareza e assertividade às seguintes questões sobre seu público-alvo:
quem é
o que quer
onde compra
como compra
como usa seu produto

Mas, é importante destacar que este conceito de público-alvo ganha uma dimensão ainda maior e mais
complexa quando estamos lidando nas Redes Sociais. Neste cenário, ele deixa de ser apenas um “alvo”
para se tornar também a própria mídia. Como diria Marta Gabriel, autora do livro Marketing na Era
Digital, o nosso público atual não se comporta mais como um “alvo” estático a espera de ser atingido.
O novo consumidor digital é ativo e dinâmico, pois é, ao mesmo tempo, consumidor e gerador de mídia.
Por isso, é importante que ao definir seu público-alvo, você entenda realmente como ele é e pensa.
Como identificar o público-alvo, mesmo para a construção da persona?
Quando você decide montar uma confecção de biquini, você já imagina quem será
o seu público-alvo; Quem irá comprar e usar. A segmentação citada acima, ajuda
neste processo. A partir daí, a construção da persona é um refinamento disso
Deve levar em conta o perfil comportamental deste consumidor para entender realmente como é a
relação deste com a marca e como é a sua relação com as Redes Sociais: quais utiliza e de que forma.
Isso vai orientá-lo a responder aquela pergunta que fizemos no inicio do nosso estudo: Minha marca
deve estar presente nas Redes Sociais?
A resposta para a pergunta é SIM. Principalmente, naquelas em que o seu público-alvo se encontra.
Para isso, é importante construirmos uma Persona. Ela é uma descrição detalhada de um determinado
público-alvo e irá representar todo um grupo de pessoas que possuem características muito semelhantes.
Veja alguns elementos que são importantes na contrução de uma persona:
Nome - Facilita a referência. Cria associação com pessoas reais e suas características.
Dados demográficos - Idade, gênero, tamanho da família, renda, ocupação, educação.

Local onde mora e trabalha.
Motivações e necessidades - Descrever características dos usuários e as razões que os

levam a procurar o produto/serviço.
Cenários de uso – Ambientação realista da situação e condições que acontece a interação

da pessoa com o seu produto ou serviço.
Comportamentos – Características afetivas ou sociais comuns aos usuários. Hábitos e pre�

ferências. Características da sua personalidade.
Mas, onde buscar essas informações?

Pesquisa de mercado, dados de internet, observação do seu público, intuição, entre outros. E muito
também é da sua expectativa. Aquilo que você deseja de cliente para a sua marca.
Veja um exemplo de Persona na figura abaixo. Você pode gerar um utilizando um site próprio para isso.

Figura 8 - Exemplo de persona
Júlio Rodrigues
IDADE 26 Motivações
FUNÇÃO Desenvolvedor de software Incentivo
ESTADO CIVIL Solteiro Medo
LOCAL Florianópolis, SC Realização

Crescimento
TIPO O computador nerd
Poder
Amigável Esperto Pró-ativo
Metas
Mudar hábitos alimentares e reduzir consumos pouco saudáveis
Medir vários aspectos da vida mais cientiﬁcamente
Deﬁnir metas e ver fazer impactos positivos na vida
Frustrações
Pouca familiaridade com a tecnologia
Mercado de buscas saturado
Busca manual consome tempo
Bio
Júlio é um desenvolvedor de software de sistemas, um "viciado em
dados" e nos últimos dois anos, tem se interessado muito em rastrear
aspectos dessa saúde e desempenho. Júlio quer rastrear seu humor,
felicidade, qualidade do sono e como seus hábitos de exercício afetam
“Eu sinto que há uma maneira mais inteligente de fazer seu bem estar. Embora ele só beba ocasionalmente com amigos no fim
uma transição para um estilo de vida mais saudável.” de semana, ele gostaria de reduzir o consumo de álcool.
Personalidade Tecnologia Marcas

Extrovertido Introvertido TI & Internet
Sensação Intuição Software
Pensamento Sentimento Mobile Apps
Julgo Percebo Redes Sociais
Fonte: Senac EaD 2018.
Uma dica importante é estar sempre atento e monitorando suas personas. Hábitos, costumes e atitudes
mudam, pois as pessoas mudam constantemente.
Saiba mais
Um estudo realizado pelo Facebook aponta 5 tendências para 2020. Clique aqui e confira o que o
Facebook diz a respeito.
Por isso, a importância, como já visto no início deste curso, da construção do relacionamento entre
a marca e seu público. É preciso engajá-lo. E, para que isso aconteça, é extremamente importante
conhecer o público.

Definido seu público-alvo você deve atender a outros requisitos básicos que devem ser examinados
antes de qualquer ação. Veja alguns deles.
1) Maturidade
Estar presente é estar exposto. Logo, é preciso estar preparado para ouvir elogios, sugestões
e, principalmente, críticas. Mas, se sua marca não gosta de receber ou quer acabar com as
críticas ao seu produto, basta melhorá-lo!
Clique aqui e conheça a atitude de uma marca de refrigerante diante da postagem de um
usuário.
Se a marca de refrigerantes não tivesse maturidade suficiente, a história poderia ter tido
um final negativo.
2) Visão
A empresa precisa ver a internet como um canal de comunicação no qual vale a pena
investir, e não apenas uma forma de gastar dinheiro ou um modismo. Também é preciso
lembrar que este é um trabalho em longo prazo e que deve ser constante. Logo, precisa de
planejamento.
3) Planejamento
Esta é uma etapa importante no processo de decisão. O planejamento deve ser resultado
das respostas para as seguintes perguntas:
a) O que falar?
b) Para quem falar?
c) Quando falar?
d) Como falar?
Como já visto neste curso, o conteúdo é importante e deve ter relevância para seu público-alvo.
Nenhuma empresa abre uma página no Facebook, por exemplo, somente para dizer “man�
dei trazer uma pizza para o pessoal do escritório”. Além disso, não basta apenas um bom
planejamento. É necessário definir uma metodologia de desenvolvimento e implantação
do planejamento.
4) Metodologia
O seu planejamento deve manter um padrão contínuo que pressupõe 5 etapas: pesquisa,
produção, publicação, interação e monitoramento. Esta última precisa, ainda, ser mensurável.
Para se avaliar o resultado de uma ação, é necessário ter métricas e definir critérios de
mensuração baseados em indicadores, como:
• análise: é preciso entender o porquê de usar as Redes Sociais, avaliar o que já está em
prática e o que seus consumidores querem, verificar quais são os recursos disponíveis;
• escolha de estratégia: é preciso definir quais ferramentas e conceitos produzirão

melhores resultados para a marca;

• implementação estratégica: a Rede Social é uma mudança cultural e tecnológica na

empresa. Sendo assim, requer planejamento e uma estratégia executada em sincronia
do marketing com o restante da empresa. Números para incentivar que sua marca
utilize as Redes Sociais é o que não falta.
Lembre-se sempre do conselho que vem de uma das marcas que mais entende de comunicação:
Você não precisa de estratégias de mídias sociais – você precisa de estratégias de marca que
aproveitem as Redes Sociais. Não se livre da estratégia convencional apenas porque há um novo
canal de comunicação – é assim que se perde a noção de marca. Tecnologia é o rabo, não o cão.
(Chris Kirubi, chairman de uma marca de refrigerantes).
Agora é com você!

Antes de prosseguir com a leitura do próximo assunto, teste seus conhecimentos acessando a sala
virtual deste curso no Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) e fazendo a atividade de Reflita e
Responda proposta.
3.2 REDES SOCIAIS COMO FERRAMENTA DE MARKETING

Mais do que nunca os consumidores atuais querem ter a possibilidade de se relacionar com as marcas
que produzem seus produtos e serviços. As marcas mais atentas ao mercado já perceberam isso e
buscam cada vez mais construir canais de relacionamento com seus consumidores.
A evolução tecnológica permite que esta intenção seja feita de forma cada vez mais rápida e eficaz.
Mas, para isso é necessário que a forma como elas são realizadas sejam constantemente adaptadas
aos novos contextos. É aí que entra a necessidade de conhecermos as ferramentas digitais utilizadas
na atualidade para estes fins: as Redes Sociais.
Você já sabe que é preciso saber utilizar estas ferramentas para a divulgação de produtos e serviços.
Afinal, todas as empresas querem que seus produtos e serviços sejam visualizados nesses espaços.
Mas, a finalidade delas não deve parar por aí. Não basta apenas visualizar ou até mesmo vender um
produto ou serviço por meio das Redes Sociais.
Hoje, a obrigatoriedade da presença das MARCAS neste ambiente digital é fundamental, mas deve ir
muito além deste objetivo. É preciso que o consumidor fique satisfeito. É preciso criar e manter sua
fidelidade. Por isso, hoje, é quase que obrigatório a presença das MARCAS neste ambiente digital.
Segundo Kotler (2017), é preciso se destacar na multidão e conectar-se de forma significativa com
os consumidores em apenas alguns poucos pontos de contato cruciais. E estes pontos, hoje, são as
Redes Sociais em sua grande maioria. Ainda para Kotler (2017), apenas um único momento de prazer
inesperado com uma marca é o que basta para transformar um cliente em um fiel advogado da marca.
Isso é o que constrói uma marca forte.

A este processo de cuidar de todo o conjunto de atividades da empresa em todas as etapas de contato
do cliente com a marca damos o nome de Branding.
Para isso acontecer, utilize as Redes Sociais como uma ferramenta de comunicação institucional da sua
marca. Este tipo de comunicação tem como principal função, gerir a imagem e a reputação da organização.
De forma mais ampla, é como a empresa comunica os seus valores corporativos. Isso é uma etapa impor�
tante no processo de construção de uma marca forte. Dá credibilidade e confiança para o consumidor.
Portanto, ao pensar em utilizar as Redes Sociais para promover produtos e serviços, lembre-se que o
internauta não quer apenas conhecer ou consumir seu produto ou serviço, ele também quer conhecer
e interagir com sua marca e compartilhar esta experiência.
Por isso, mais importante do que utilizá-las como instrumentos de venda é utilizá-las como ferramentas
de marketing para a construção da sua marca.
Confira, na sequência, infomações sobre a legislação brasileira.
3.3 LEGISLAÇÃO BRASILEIRA

O Marco Civil da Internet, Lei nº. 12.965, de 23 de abril de 2014, estabelece princípios, garantias, direitos
e deveres para o uso da internet no Brasil. Trata-se de uma lei construída de forma colaborativa entre
Governo e sociedade, utilizando a própria internet como plataforma de debate.
Saiba mais
Para saber mais sobre a Lei nº. 12.965, de 23 de abril de 2014, acesse o site do Planalto.
Esse Marco Civil estabelece como regra, por exemplo, que um conteúdo só pode ser retirado do ar após
uma ordem judicial e que o provedor não pode ser responsabilizado por conteúdo ofensivo postado
em seu serviço pelos usuários.
Provedor de internet é a empresa que conecta você à internet, sendo que ela não pode
ser responsabilizada por algo que você escreva em seu perfil do Facebook, por exemplo.
Com isso, o projeto pretende evitar a censura na internet. Para se provar que um conteúdo é ofensivo,
o responsável deve ter o direito ao contraditório na Justiça. Vamos entender como isso funciona:
Exemplo
Digamos que você tem um contrato com a empresa X, para que ela seja sua provedora do sinal de
internet. Agora, que você já tem o sinal, pode criar um perfil no Facebook. Como você não ficou contente
com um produto que comprou, pela internet, da empresa Y, resolve divulgar o caso em seu perfil.
Pois bem, agora temos duas possibilidades: i) se sua postagem foi verdadeira e não ofendeu a marca,
ela pode querer retirar sua postagem do ar, mas você tem o direito ao contraditório, que é a explicação
ou defesa; ii) se suas acusações são falsas e você não conseguiu provar os fatos, o material poderá ser
retirado do ar. Em qualquer um dos casos, o provedor X fica isento da responsabilidade sobre os fatos.

O texto da Lei, porém, prevê exceções. Um conteúdo pode ser retirado do ar sem ordem judicial desde
que infrinja alguma matéria penal (como pedofilia, racismo ou violência, por exemplo). Isso evita que
um material que possa causar riscos a algum usuário fique no ar enquanto aguarda decisão da Justiça.
O que se pretende com isso é que a internet ganhe mais segurança jurídica na retirada de conteúdo.
A regra é que os conteúdos têm que continuar funcionando, a não ser que firam a legislação.
Mais recentemente outra Lei importante foi sancionada pelo Governo Federal que impacta direta�
mente nos negócios realizados na internet. É a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 que, “dispõe
sobre o tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa
jurídica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade
e de privacidade”.
Os dados obtidos por uma empresa e até mesmo por uma pessoa física como por exemplo: nome,
número de documentos, endereço, preferências, condutas de consumo, entre outras são considerados
informações que devem ser protegidas e, em hipótese alguma serem reveladas ou usadas para outros
fins que não aqueles absolutamente necessários para os quais eles foram coletados.
Importante ressaltar que os dados podem ser tanto as informações que geram a identificação do indivíduo,
quanto aqueles que, se cruzados com outros dados, também podem identificá-lo. Por exemplo, cruzar
os dados de um pai e um filho pra chegar aos dados da mãe.
A nova Lei, além de exigir proteção a estes dados coletados, ainda exige o titular de o seu consenti�
mento para utiliza-lo e obriga o coletor a fornecer informação quanto a finalidade da exigência de tais
dados e para que serão utilizados.
Portanto, se suas estratégias incluem a coleta de dados dos seus clientes, por mais simples que sejam
fique atento as regras.
Outra fonte que, de certa forma, também controla os conteúdos publicitários na rede é o Conar – Conselho
Nacional de Autorregulamentação Publicitária –, uma organização da sociedade civil fundada em São Paulo,
em 1950, e que tem como objetivo evitar excessos na veiculação de anúncios e campanhas de conteúdo
enganoso, ofensivo, abusivo ou que desrespeitem a leal concorrência entre os anunciantes.
Vale lembrar que o maior de todos os controladores dos conteúdos das redes são os próprios usuários.
Não são poucos os casos em que as manifestações feitas por usuários fizeram com que uma marca
retirasse ou modificasse seus conteúdos nas redes.
Agora é com você!

Para finalizar essa etapa de estudos, acesse a sala virtual deste curso no Ambiente Virtual de
Aprendizagem (AVA) e responda à questão do Reflita e Responda proposta.

CONSIDERAÇÕES
Ao final deste curso, esperamos que você tenha compreendido o perfil de cada uma das Redes
Sociais apresentadas e suas principais características. Isso deverá ajudá-lo na decisão de quais
Redes Sociais utilizar nas suas ações de marketing.
Vale lembrar que você ou sua empresa não tem a necessidade de estar presente em todas
as Redes Sociais, até porque cada uma possui uma dinâmica e públicos próprios. Também é
importante entender que todas elas exigem, a partir do momento em que se decide entrar,
dedicação e atenção à frequência e aos conteúdos postados, assim como o que essa rede lhe
trará de informação.
Sobre as Redes Sociais, nunca se esqueça: elas são redes de relacionamento. As pessoas do
outro lado querem que sua marca se pareça e se apresente o mais humanamente possível.
E, para isso, é preciso dar atenção às ações de marketing. Por isso, tenha sempre em mente
que ninguém que está do outro lado da rede gosta de vendas diretas e promoções. Conquiste
e deixe que o consumidor diga quando está preparado para receber a sua oferta.
Para isso, é necessário que você conheça muito bem o seu público, adquira intimidade com ele
e deixe que ele perceba, na sua marca, uma outra pessoa em quem ele pode confiar. Isso gera
relacionamento. Logo, é necessário definir uma estratégia de marketing considerando que as
Redes Sociais são apenas uma parte das ferramentas e possibilidades existentes. Observe as
redes que melhor se adaptam ao seu modelo de negócio e lembre-se de integrar todas elas.
É importante também que você crie um modo todo especial de marcar sua presença.
Esse diferencial pode ser construído através de conteúdos relevantes. Torne-se uma autoridade
para ter um público fiel. E, por fim, mensure constantemente seus resultados. No mundo
digital nada é para sempre, e os consumidores e as tecnologias mudam o tempo todo.
Sucesso nas suas iniciativas de utilizar as Redes Sociais em suas estratégias de marketing!
Atenção
Agora que você finalizou a leitura do Material de Estudo, retorne à sala virtual e realize a Atividade
Avaliativa. Lembre-se que para ser aprovado no curso é essencial realizar a atividade avaliativa e
atingir um aproveitamento superior ou igual a 70%.

REFERÊNCIAS
ANDREWS,C. A super flexible platform to create, collaborate,

share and present. Product.xtension.com. Disponível em: <https://
product.xtensio.com/folio/t7iiwhz3>. Acesso em: 10 Jun. 2015.
CASE FABER-CASTELL - REDES SOCIAIS. Crescendo Com Engaja-

mento. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=E�
CuOkzkGM4s>. Acesso em: 10 mar. 2017.
COMSCORE. Brazil Digital Future comScore 2014. Disponível em:

<http://www.comscore.com/por/Imprensa-e-eventos/Apresentaco�
es-e-documentos/2016/O-Brasil-Digital-do-Futuro>. Acesso em: 10
mar. 2017.
ELLISON, N. B.; BOYD, D. Sociality through Social Network Sites.

In: Dutton, W. H. (Ed.). The Oxford Handbook of Internet Studies.
Oxford: Oxford University Press, 2013, p. 151-172.
ESCOLA DE REDES. Redes complexas: da internet às redes sociais.

Disponível em: <http://escoladeredes.net/profiles/blogs/redes�
-complexas-da-internet-as>. Acesso em: 10 jun. 2015.
GABRIEL, M. Marketing na era digital. São Paulo: Novatec, 2011.
GARCIA, B. Mundo do Marketing. Coca-Cola entra em “batalha de

rimas” com internauta. 03 de outubro de 2013. Disponível em:
<https://www.mundodomarketing.com.br/ultimas-noticias/28844/
coca-cola-entra-em--batalha-de-rimas-.html>. Acesso em: 11 fev.
2022.
GOVERNO DO BRASIL. Brasil tem mais de 240 milhões de linhas

de celular ativas. Disponível em: <http://www.brasil.gov.br/infra�
estrutura/2017/12/brasil-tem-mais-de-240-milhoes-de-linhas-de�
-celular-ativas>. Acesso em: 10 jun. 2015.

HUNT, T. O poder das redes sociais. São Paulo: Gente, 2010.
INFOMONEY.No Twitter, Itaú, Netflix, Pontofrio, Coca- Cola e

McDonald’s brincam entre si. Disponível em: <http://www.in�
fomoney.com.br/negocios/como-vender-mais/noticia/3271861/
twitter-itau-netflix-pontofrio-coca-cola-mcdonald-brincam-entre>.
Acesso em: 13 jul. 2015.
ISTOCKPHOTOS. Banco de Imagens. Disponível em: < https://www.

istockphoto.com/br >. Acesso em: 28 mar. 2018.
KOTLER, P. Marketing 4.0. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.
MIDIABOOM. 2011: ano decisivo para as mídias sociais. Disponí�

vel em: <http://midiaboom.com.br/infos-brasil/2011-ano-decisivo�
-para-as-midias-sociais/>. Acesso em: 12 jul. 2015.
MUNDO DO MARKETING. Facebook aponta 5 tendências até

2020. Disponível em: <https://www.mundodomarketing.com.br/
ultimas-noticias/37307/facebook-aponta-5-tendencias-ate-2020.
html?utm_source=akna&utm_medium=email&utm_campaig�
n=news+26.04.17>. Acesso em: 12 jul. 2015.
PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA. LEI 12.965/2014 (LEI ORDINÁRIA)

23/04/2014. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_
ato2011-2014/2014/lei/l12965.htm>. Acesso em: 12 jul.2015.
PROXXIMA. Geração Y lidera acesso às redes sociais no Brasil,

aponta estudo. Disponível em: <http://www.proxxima.com.br/
home/proxxima/noticias/2015/02/20/geracao-y-lidera-acessos-s�
-redes-sociais-no-brasil-aponta-estudo.html>. Acesso em: 16 jun.
2015.
REAL TEST RIDE. Harley-Davidson do Brasil. Disponível em: <ht�

tps://www.youtube.com/watch?v=-k8tAcdKksE>. Acesso em: 16
Jun.2015.
RECUERO, R. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.
REPPLER. Job Screening with Social Networks. Disponível em:

<https://reppler.files.wordpress.com/2011/09/reppler-infographic�
-job-screening-with-social-networks2.jpg>. Acesso em: 16 jun. 2015.
REPPLER. Job Screening with Social Networks. Disponível em: <https://

geradordepersonas.com.br/?_ga=2.31623742.124909214.1518627740-
266229518.1495203799>. Acesso em: 16 jun. 2015.

RICHTER, F. Facebook Inc. Dominates the Social Media Landsca-
pe. Statista.com. 26/01/2018. Disponível em: <https://www.statista.
com/chart/5194/active-users-of-social-networks-and-messaging�
-services/> Acesso em: 26 Jan. 2018.
TESSAMN, R. Arrase nas redes sociais. Florianópolis: Dracaena, 2013.
3M SCOTCH-BRITE - “Não quer pagar a conta? Lave os pratos” -

Grey Brasil. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=xl�
g89U3nTAo>. Acesso em: 16 jun. 2015.

Rede Sociais Como Ferramenta de Marketing

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Rede Sociais Como Ferramenta de Marketing

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Curso de Aperfeiçoamento em Comércio

Redes Sociais como

Departamento Regional em Santa Catarina

Diretoria de Educação Profissional

© Senac | Todos os Direitos Reservados

1 NOÇÕES DE COMUNICAÇÃO NAS REDES SOCIAIS ������������������� 5

2 REDES SOCIAIS E MÍDIAS SOCIAIS ��������������������������������� 11

3 USO DAS REDES SOCIAIS NAS ESTRATÉGIAS DE MARKETING ��� 32

Figura 1 - Audiência da internet por País

Fonte: Adaptada de ComScore (2017).

Segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), de 2017, mesmo o Brasil

Redes Sociais como Ferramentas de Marketing 4

O que diferencia os conceitos de marketing digital, redes sociais e mídias digitais?

E qual seria a definição para marketing digital?

Por meio de ações de comunicação, como a publicidade e a propaganda, o departamento de marketing

Redes Sociais como Ferramentas de Marketing 5

 Web 3.0 - É a web atual. Agora, os computadores “aprenderam” a organizar as informações

Mas o que é comunicação?

 Sociabilidade – A sociabilidade refere-se ao poder da comunidade. Também conhecida

Redes Sociais como Ferramentas de Marketing 6

 Transformar ações em momentos memoráveis.

 Oferecer conteúdo com significado, que seja relevante.

 Fazer um convite à participação e gerar envolvimento.

Veja, a seguir, o exemplo de uma marca de esponjas.

Redes Sociais como Ferramentas de Marketing 7

Conforme já mencionamos, o grande objetivo da comunicação é a resposta, a interação. Se a resposta for

1) significam mais visitação;

2) representam a identidade da marca;

4) incentivam a disseminação da marca.

Usuários de internet são, naturalmente, multitarefas

Use um comprimento de linha apropriado

Saiba usar cabeçalhos e subtítulos

Redes Sociais como Ferramentas de Marketing 8

Quebre o texto em diversos parágrafos

Crie listas e tópicos

A mensagem é melhor compreendida se separada em elementos, além de facilitar a leitura.

Use negrito e itálico

Última e mais importante dica

Ler ainda é a melhor maneira de escrever bem.

Redes Sociais como Ferramentas de Marketing 9

Figura 2 - Exemplo de infográfico

Vantagens da fibra insolúvel Como preparar

Redes Sociais como Ferramentas de Marketing 10

 Redes sociais - as redes sociais conectam pessoas.

Redes Sociais como Ferramentas de Marketing 11

Fonte: Escola de Redes (2009).

Vamos conhecer a estrutura das redes sociais a seguir.

2.1 A ESTRUTURA DAS REDES SOCIAIS

Uma rede social é constituída por dois elementos principais:

 os atores (pessoas, instituições ou grupos, que são os nós da rede);

 as suas conexões (interações ou laços sociais).

Redes Sociais como Ferramentas de Marketing 12

Redes Sociais como Ferramentas de Marketing 13

Em resumo, desenvolver interações e relacionamento com o consumidor visando estabelecer um

Redes Sociais como Ferramentas de Marketing 14

2.2 MÍDIAS SOCIAIS

Atualmente, com a possibilidade de interação em praticamente todas as plataformas, a linha adotada

Conheça, a seguir, algumas estratégias envolvendo o marketing digital.

Redes Sociais como Ferramentas de Marketing 15

2) Você não pode controlar conversações, mas pode influenciá-las.

2.2.1 As principais redes sociais até agora da atualidade

Redes Sociais como Ferramentas de Marketing 16

Fonte: Richter (2018).

1 NOÇÕES DE COMUNICAÇÃO NAS REDES SOCIAIS �� 5

2 REDES SOCIAIS E MÍDIAS SOCIAIS �� 11

3 USO DAS REDES SOCIAIS NAS ESTRATÉGIAS DE MARKETING �� 32

Web 3.0 - É a web atual. Agora, os computadores “aprenderam” a organizar as informações

Sociabilidade – A sociabilidade refere-se ao poder da comunidade. Também conhecida

Transformar ações em momentos memoráveis.

Oferecer conteúdo com significado, que seja relevante.

Fazer um convite à participação e gerar envolvimento.

Redes sociais - as redes sociais conectam pessoas.

os atores (pessoas, instituições ou grupos, que são os nós da rede);

as suas conexões (interações ou laços sociais).

Prestígio: Número de Seguidores > Número de pessoas que segue

Normalidade: Número de Seguidores = Número de pessoas que segue

Repensar: Número de Seguidores < Número de pessoas que segue

Quem é o seu público-alvo? A quem interessa suas histórias?

interesse nos produtos;

admiração pela marca;

no perfil do Instagram publicar as fotos destes mesmos produtos e serviços;

contratar funcionários ou me relacionar com o mercado através do Linkedln;

criar grupos de bate-papos e relacionamentos pelo WhatsApp;

criar meu portfólio no Pinterest e, por fim;

abrir um canal no You Tube para geração de conteúdos.

Qualquer empresa pode abrir um perfil?

Minha marca deve estar presente nas Redes Sociais?