Disciplina: Qualidade e Normas ISO 9000 Prof.

: Gerisval Alves Pessoa

Ps-Graduao em Gesto de Sistemas Integrados Caderno de Exerccios

So Lus 2012
Por: Gerisval Pessoa 10/11/12 19:54

Lista de Atividades
1. Em Equipe, analisar e apresentar um resumo dos princpios da NBR ISO 9000: 2005. Foco no cliente Liderana Envolvimento de pessoas Abordagem de processo Abordagem sistmica para a gesto Melhoria contnua Abordagem factual para tomada de deciso Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores

2. Em Equipe, analise e identifique qual(ais) o(s) princpio(s) de gesto da qualidade se aplica a cada caso: Caso 1 Empresa: La Mole Negcio: Tradicional rede de restaurante de comida italiana, com os seguintes segmentos de produtos: Tradio (restaurante), Presto (entrega em domiclio) e Em casa (supergelados). Local de estabelecimento: Cidades do Rio de Janeiro e Niteri RJ Rogrio residiu durante alguns anos na cidade do Rio de Janeiro e era frequentador do restaurante La Mole no Leblon, tendo especial predileo pelo fetuccini. Em decorrncia de uma grave enfermidade, estava internado como paciente terminal em um hospital da cidade de So Paulo. Certo dia confessou a Lcia, sua scia que o acompanhava, o desejo de saborear um prato fetuccini. Do La Mole. Comovida, Lcia telefonou para a loja do Leblon por volta das 10h30minh desse dia, e perguntou se havia a possibilidade de entregar o prato em So Paulo. O Gerente anotou os dados e levou a questo considerao da Gerncia Corporativa do La Mole. Antes das 16h00minh do mesmo dia, Lcia recebia no hospital o prato de fetuccini, como cortesia, devidamente acompanhado por um representante do Departamento de Marketing, portando uma lembrana do La Mole. Sem deixar de considerar o drama humano, o La Mole no poderia deixar de agradecer a cliente a sua fidelidade. O nico seno tcnico lamentado do episdio foi o tempo ter excedido 45 min., tempo mximo permitido para qualquer entrega. Este estudo de caso est diretamente relacionado ao(s) Princpio(s) da Qualidade: 1 Foco no cliente ( ) 2 Liderana ( ) 3 Engajamento das pessoas ( ) 4 Abordagem de processo ( ) 5 Abordagem sistmica para a gesto ( ) 6 Melhoria contnua ( ) 7 Tomada de deciso baseada em fatos ( ) 8 Benefcio mtuo ma relao com os fornecedores ( )

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Caso 2 Empresa: Equiplex Negcio: Produo e comercializao de solues parenterais (injetveis) Local de estabelecimento: Aparecida de Goinia GO A Equiplex uma empresa de boa tecnologia, respeito consentneo s mais rgidas determinaes as Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria para a fabricao de solues parentais. Possui modernos equipamentos, embora nada seja luxuoso. Em poucos anos, a Equiplex mais do que duplicou suas instalaes, apenas com investimentos provenientes de recursos prprios. Sua equipe de trabalho enxuta. Os colaboradores como so chamados os clientes internos so vistos pela direo da Equiplex como extremamente engajados e disciplinados, provendo solues tcnicas e administrativas admirveis. Os acionistas so evanglicos, bem como parte dos colaboradores. Semanalmente h um culto religioso, com total liberdade de participao. Muitos colaboradores participam do culto religioso, mesmo no sendo evanglicos. instituda uma sesso de ginstica matinal para todos os empregados, com o objetivo de prevenir doenas profissionais. norma da Equiplex fazer rodzio permanente da equipe de produo, de forma que todos executem com a desejada competncia a maioria das tarefas, algumas das quais exigem roupas especiais, sob condies severa (setor de manipulao de solues parenterais). O clima organizacional de exigncia profissional e serenidade. Os salrios esto relativamente abaixo do valor praticado no mercado, embora existam alguns benefcios, alm daqueles exigidos pela legislao. Curiosamente, h testemunhos concretos de funcionrios da Equiplex terem recusado ofertas de salrio significativamente maiores em outras empresas da regio. Este estudo de caso est diretamente relacionado ao(s) Princpio(s) da Qualidade: 1 Foco no cliente ( ) 2 Liderana ( ) 3 Engajamento das pessoas ( ) 4 Abordagem de processo ( ) 5 Abordagem sistmica para a gesto ( ) 6 Melhoria contnua ( ) 7 Tomada de deciso baseada em fatos ( ) 8 Benefcio mtuo ma relao com os fornecedores ( )

Caso 3 Empresa: Diagrama Engenharia Negcio: Construo e incorporao de imveis residenciais, com elevado padro de acabamento. Local de estabelecimento: Cidade de Niteri RJ A Diagrama Engenharia constri edifcios residenciais destinados classe mdia alta. Os padres construtivos so dos mais requintados do mercado, no qual se nota uma preocupao incomum com os detalhes, sob um gosto refinado e sbrio. Num ramo onde os maus exemplos empresariais so fartos, a Diagrama Engenharia demonstra um elevado grau de tica e zelo com os clientes, formando uma carteira de compradores exigente e fiel. As caractersticas construtivas e os cuidados de manuteno dos edifcios so documentados em um Manual do Sndico; cada proprietrio recebe um Manual do Proprietrio. Ambos os documentos so feitos sob cuidados tambm incomuns de completeza, detalhamento, perfeio editorial e rigor no cumprimento dos requisitos de contrato. Em alguns casos, a Diagrama inclui melhorias em relao venda contratada, no havendo registro de reclamao em contrrio (realizao inferior especificao contratada). A inspeo de recebimento final dos edifcios concludos conduzida pessoalmente pelo Diretor-Presidente, mediante um ritual, quase litrgico, com ateno aos mnimos detalhes. Em mais de 10 anos de operao, no h registros de atraso de entrega de obras. Os engenheiros e a equipe responsveis por cada construo recebem comisses compostas pelo ndice de cumprimento do cronograma fsico-financeiro e pela nota alcanada no recebimento da obra acabada. Embora os imveis sejam um pouco mais caros do que o preo de mercado, eles se tornam muito valorizados na revenda. comum encontrar-se nos anncios de revenda a expresso construdo pela Diagrama. 1 Foco no cliente ( ) 5 Abordagem sistmica para a gesto ( ) 2 Liderana ( ) 6 Melhoria contnua ( ) 3 Engajamento das pessoas ( ) 7 Tomada de deciso baseada em fatos ( ) 4 Abordagem de processos ( ) 8 Benefcio mtuo ma relao com os Fornecedores ( ) Por: Gerisval Pessoa 10/11/12 19:54

Caso 4 Empresa: SANEABD Negcio: Coleta, tratamento e distribuio de gua e coleta e tratamento de esgoto. Local de estabelecimento: Barro Duro PI Um dos processos de trabalho mais eficazes da SANEABD o SIPSAP (Sistema Integrado de Prestao de Servio e Atendimento ao Pblico). Este tipo de servio, que em geral toda empresa de prestao de servios concedidos possui, o sistema que coleta os pedidos de ligao de gua ou esgoto e as reclamaes de qualquer natureza (contas, falta de gua, vazamentos, etc.). A comunicao do cliente com a SANEABD feita pelo SIPSAP, mediante atendimento personalizado (lojas de atendimento ao pblico) ou atendimento remoto (telefnico ou e-mail). A informao centralizada, mas os servios solicitados so feitos por vrias unidades, organizadas regionalmente por razes de logstica (centro e bairros). Os trabalhos so executados por equipes orgnicas da SANEABD ou por empresas terceirizadas. Apesar do SIPSAP estar em operao h quase 10 anos, as informaes do processo so tratadas at hoje pelo rgo no operacional que fez o desenvolvimento do projeto de implementao do SIPSAP, que a Superintendncia de Desenvolvimento Operacional SUDOA. Note-se que os rgos responsveis pelas operaes de gua e esgoto so a Superintendncia Central de Servios (SUCES) e a Superintendncia dos Bairros (SUSEB) e no a SUDOA, que um rgo de apoia operao. A coordenao do SIPSAP, criada embrionariamente durante o desenvolvimento do programa, foi mantida e atendia a vrios outros programas em desenvolvimento na SANEABD. Nunca houve pessoal orgnico para fazer a gesto do SIPSAP. A extraordinria constatao sobre este processo que ele no tinha dono, um responsvel institucional, nem equipe dedicada. Entretanto, funcionava admiravelmente, sendo citado como exemplo de eficcia da SANEABD. Como explicar esta aparente incongruncia? A explicao mais sensata parece residir no seu poderoso sistema de medio de resultados, um verdadeiro dedurmetro. O SIPSAP possui um bem elaborado sistema de indicadores, cujos resultados so divulgados em um boletim de informaes gerenciais. Tudo leva a crer que a possibilidade de uma Unidade aparecer no boletim com maus resultados tenha sido o grande motivador da eficcia do SIPSAP. Mais interessante ainda a extraordinria sensibilidade dos resultados aos instrumentos de gesto. No incio do ano 2000., alguns indicadores apresentaram uma tendncia declinante. Sob a coordenao da Assessoria da Qualidade (ASQUA), foi ento programada e realizada uma campanha de treinamento para o pessoal de execuo do SIPSAP (equipes orgnicas e terceirizadas). A anlise dos indicadores de desempenho, realizada antes e depois dos treinamentos junto s vrias equipes, revelou uma ntida evoluo dos resultados, evidenciando uma clara correlao entre as aes de treinamento e o desempenho dos indicadores. A constatao deste fato se constituiu num modelar exemplo de correlao estatstica, tal aderncia entre a ao e os resultados (indicadores de desempenho)! 1 Foco no cliente ( ) 2 Liderana ( ) 3 Engajamento das pessoas ( ) 4 Abordagem de processo ( ) 5 Abordagem sistmica para a gesto ( ) 6 Melhoria contnua ( ) 7 Tomada de deciso baseada em fatos ( ) 8 Benefcio mtuo ma relao com os fornecedores ( )

3.

Em Equipe, analisar os doze fundamentos da NBR ISO 9000 : 2005 Justificativas para sistemas de gesto da qualidade Requisitos para sistemas de gesto da qualidade e requisitos para produtos Abordagem de sistemas de gesto da qualidade Abordagem de processo Poltica da qualidade e objetivos da qualidade Funo da Alta Direo no Sistema de Gesto da Qualidade Documentao Avaliao de Sistema de Gesto da Qualidade Melhoria Contnua Funo das Tcnicas Estatsticas Sistemas de Gesto da Qualidade e Outros Enfoques de Sistema de Gesto Relao entre Sistema de Gesto da Qualidade e Modelos de Excelncia

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4. Em Equipe, ler e discutir as definies abaixo de acordo com a NBR ISO 9000 : 2005 Infraestrutura (3.3.3) Ambiente de trabalho (3.3.4) Organizao (3.3.1) Cliente (3.3.5) Fornecedor (3.3.6) Processo (3.4.1) Produto (3.4.2) Projeto e desenvolvimento (3.4.4) Procedimento (3.4.5) Conformidade (3.6.1) No conformidade (3.6.2) Ao corretiva (3.6.5) Ao preventiva (3.6.4) Correo (3.6.6) Informao (3.7.1) Documento (3.7.2) Especificao (3.7.3) Registro (3.7.6) Evidncia objetiva (3.8.1) Anlise crtica (3.8.7)

5. Em Equipe, leia o item 4.1 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo so verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ) Os processos adquiridos externamente, que afetam a conformidade do produto em relao aos requisitos, podem ser controlados apenas por inspees no recebimento. ( ) O processo de projetar e desenvolver produtos pode ser comprado pela organizao, desde que a organizao assegure o controle desse processo adquirido. ( ) Os procedimentos documentados para controle de documentos e para controle de registros podem estar includos no manual da qualidade?.

6. Em Equipe, leia o item 5 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo so verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ) A comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos clientes no necessariamente precisa ser realizada pela alta direo. ( ) O estabelecimento dos objetivos da qualidade requer o seu desdobramento para todos os nveis da organizao ( ) Os resultados das auditorias de clientes s devem ser considerados nas anlises crticas pela direo medida que agreguem valor ao processo.

7. Em Equipe, leia o item 6.2 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo so verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ) A competncia compreende apenas educao, treinamento e experincia apropriadas. ( ) A organizao deve treinar todo o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto ( ) A avaliao da eficcia exclusiva as atividades associadas a treinamentos realizados.

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8. Em Equipe, leia o item 7.1 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo so verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ( ) Na fase de planejamento todos os processos devem ser validados ) Durante o planejamento, procedimentos escritos podem ser identificados como necessrios.

9. Em Equipe, leia o item 7.2.1 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo so verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ) A determinao de requisitos no declarados pelo cliente deve ser considerada pela organizao quando aplicvel ( ) Requisitos no declarados pelo clientes esto associados a expectativas razoveis durante o uso do produto ( ) Devem ser determinados requisitos regulamentares e estatutrios relacionados ao processo de fabricao do produto

10. Em Equipe, leia o item 7.2.3 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo so verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ) A organizao deve estabelecer um processo de comunicao com o cliente que seja no mnimo eficiente. ( ) Em relao a ouvir o cliente, a organizao deve apenas tomar providncias eficazes em relao as suas reclamaes 11. Em Equipe, leia o item 7.4 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo so verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ) Verificaes ou inspees devem ser feitas para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos definidos pela aquisio. ( ) O tipo e a extenso do controle aplicado ao fornecedor independe do impacto do produto adquirido no produto final ou na realizao subsequente do produto. ( ) Critrios de seleo e avaliao de fornecedores devem ser estabelecidos pela organizao.

12. Em Equipe, leia o item 7.5.1 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo so verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ) A realizao da produo sob condies controladas exige, entre outras, o uso de equipamentos adequados, instrues de trabalho e a disponibilidade de informaes sobre o produto. ( ) Os processos de entrega e atividades ps-entrega tambm devem ser planejados e realizados sob condies controladas. 13. Em Equipe, leia o item 8.2.1 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo so verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ) A organizao deve determinar um mtodo para que ela possa avaliar a percepo dos clientes quanto ao atendimento de seus requisitos - sem necessariamente ter que consult-los. ( ) A anlise de dados no necessariamente inclui as tendncias de processos e produtos

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14. Em Equipe, leia o item 8.2.2 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo so verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ) Um procedimento documentado para auditoria interna deve ser estabelecido, quando considerado necessrio pela organizao ( ) O relato dos resultados de auditorias, em atividades de acompanhamento, deve ser feito para os responsveis pela rea auditada. 15. Em Equipe, analisar as seguintes situaes, apresentando um escopo de sistema de gesto da qualidade e justificando quais excluses poderiam ser aplicveis. Banco Engarrafadora de refrigerantes Escritrio de advocacia Uma indstria fabricante de pregos

16. Em Equipe, procure analisar se seria possvel termos TODOS os requisitos aplicveis. Apresentar novo escopo para o sistema e justificar os requisitos anteriormente excludos Banco Engarrafadora de refrigerantes Escritrio de advocacia Uma indstria fabricante de pregos 17. Interpretao dos Requisitos da NBR ISO 9001:2008 Atividade: Avalie cada situao a seguir em relao NBR ISO 9001:2008 e indique se voc considera Verdadeira (V) ou Falsa (F), identificando o item ou subitem pertinente da Norma. Para aquelas consideradas como falsas, procure identificar nos espaos apropriados as correes necessrias.

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Situao

Avaliao (V/F)

Item ou Subitem da ISO

Comentrios

1. O pessoal envolvido com o SGQ precisa demonstrar que est treinado. 2. A comunicao da eficcia do SGQ deve alcanar o pessoal de nvel gerencial. 3. As condies de ambiente do trabalho devem ser determinadas e gerenciadas para o bom desempenho do produto. 4. Os objetivos da qualidade devem ser mensurveis e coerentes com a poltica da qualidade da empresa. 5. As anlises crticas do SGQ podem apresentar decises e aes associadas : - Eficcia do SGQ; - Melhoria do produto e processo. 6. A manuteno das instalaes e equipamentos dos processos no so exigidos. 7. O Representante da Direo deve assegurar que os requisitos dos clientes so cumpridos. 8. O planejamento do SGQ deve satisfazer aos objetivos da qualidade e aos requisitos gerais da norma. 9. As anlises crticas dos requisitos relacionados com o produto precisam ser realizadas antes da aceitao do pedido. 10. A percepo dos clientes pode ser mensurada pelo ndice de reclamaes no perodo. 11. Os procedimentos de documentao so exigidos pela norma para os itens 4.2.3, 5.1, 5.4 e 8.2.2 12. Os dados do sistema de gesto da qualidade devem permitir avaliar onde as melhorias podem ser implementadas. 13. A organizao deve estabelecer as inspees para assegurar a qualidade do produto adquirido. 14. A liberao do produto final deve ser autorizada pelo cliente. 15. O monitoramento deve demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os objetivos planejados. 16. A organizao deve estabelecer procedimentos para o controle de dispositivos de medio e monitoramento. 17. As aes corretivas devem ser aplicadas para todas as no conformidades encontradas no SGQ. 18. A evidncia de conformidade com os critrios de aceitao dos produtos deve ser mantida. 19. As excluses permitidas pela Norma esto restritas aos requisitos contidos nas sees 4 e 7. 20. A preservao do produto est relacionada ao produto final.

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