assistente virtual que utiliza inteligência artifi-
cial para conversar com os clientes por meio de texto ou
voz. Ele pode ser usado para responder perguntas simples
e automatizadas, como informações sobre produtos e
serviços, horários de funcionamento, entre outras. É uma
opção interessante para desafogar o atendimento huma-
no e reduzir custos. Saiba mais sobre assistentes virtuais
neste post.
Televendas: realizadas por telefone, têm como objetivo
vender produtos ou serviços. Exige
assistente virtual que utiliza inteligência artifi-
cial para conversar com os clientes por meio de texto ou
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Televendas: realizadas por telefone, têm como objetivo
vender produtos ou serviços. Exige
www.teclan.com.br 2 Voltar para o sumrio Uma pesquisa recente realizada pela E-Consulting com as 50 maiores operadoras de contact center do pas revelou que o segmento deve movimentar R$ 40,4 bilhes at o fim de 2013. Essa estimativa inclui operaes terceiriza- das e internalizadas, o que resulta em um crescimento de 15% em relao ao ano anterior. Nesse sentido, o neg- cio de call centers deve ser considerado na hora de reali- zar um investimento. Se o gestor seguir alguns passos bsicos, um projeto desse porte pode ser muito bem sucedido. Ns, da Teclan, acreditamos que em meio a um cenrio em expanso, competitivo e especializado de contact center, o investimento bem alocado a capacitao profissional e uma boa gesto so os carros-chefe para bons resultados . Alm disso, de extrema importncia identificar e acompanhar as mtricas que se encaixam no perfil da sua central para reparar erros e adaptar novas estratgias , garantindo o ROI (retorno sobre investimento). Com base em nossa experincia no mercado de gesto de call center, decidimos preparar este novo material educativo. Trata-se de um compilado dos nossos e-books j publicados, que pretende dar uma viso geral de como voc, gestor, poder obter mais sucesso se seguir a algu- mas recomendaes que temos a oferecer. As dicas esto divididas da seguinte maneira: no pri- meiro captulo, explicaremos os passos e precaues que devem ser tomadas antes de implantar a central de operaes - anlise da legislao, definio de produto ou servio, tipo da operao, estratgia, fornecedores de telefonia e tecnologia, infraestrutura, contratao de TI e profissionais, alm de uma explicao sobre o Procedi- mento Operacional padro (POP). J na segunda parte, o objetivo auxili-lo no momento seguinte, quando sua central j est em operao: explicaremos todas as ferra- mentas de mensurao de resultados (KPIs), falaremos sobre o MIS no call center e, por fim, vamos enumerar algumas boas prticas para o dia a dia das operaes. Esperamos que este material tenha muito a contribuir com a sua experincia em gesto do call center. Reco- mendamos que mesmo que voc j tenha uma central instalada, faa a leitura do primeiro captulo. Afinal, uma chance de rever se executou bem os processos, esqueceu-se de alguma coisa e, ao final, parar para corrigi-la. Se restar alguma dvida, no deixe de entrar em contato conosco - estamos disposio! Boa leitura e bons negcios! Introduo www.teclan.com.br 3 Voltar para o sumrio SUMRIO Captulo 1: Antes da Implantao Captulo 2: Depois da Implantao 1 Analise a legislao vigente 2 Defina o produto ou servio ofertado 3 Defina o tipo da operao 4 Pense na estratgia de relacionamento com o cliente 5 Escolha boas solues de telefonia e tecnologia 6 Implante a infraestrutura necessria 7 Analise a viabilidade do negcio 8 Faa as contrataes de TI 9 Estude e defina o Procedimento Operacional Padro 10 Recrute bons profissionais 1 Use a informao gerada seu favor: invista no MIS 2 Prime pelas boas prticas na gesto do call center 3 Como medir resultados www.teclan.com.br 4 Voltar para o sumrio Antes da implantao de um call center necessrio ter cautela e agir com assertividade. Pensando na importncia desse processo, separamos 10 passos que podem aumentar as chances de obter bons resultados. Veja a seguir. CAPTULO 1 - ANTES DA IMPLANTAO www.teclan.com.br 5 Voltar para o sumrio 1 - Analise a legislao vigente Antes de tudo fundamental avaliar como a Constituio Nacional influencia na central de atendimento. No Brasil, h algumas normas e obrigaes em relao infraestru- tura e relacionamento com os funcionrios. De maneira geral, o call center deve estar atento ao cdigo de tica adotado pelas associaes do setor, como ABRAREC, ABEMD e ABT. As principais leis e normas que regulamentam o setor so: Decreto n 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC: conjunto de regras para melhorar o atendimento ao con- sumidor. Ele atua somente em empresas de segmentos de mercado que so regulamentados pelo governo: TV por assinatura, telefonia fixa e mvel, seguros, servios de crdito, bancos, transporte areo e terrestre, planos de sade, gua e energia. O decreto obriga esse tipo de or- ganizao a fornecer, 24h por dia, um Servio de Atendi- mento ao Cliente gratuito. Alm disso, a opo de falar com um atendente deve estar disponvel para escolha logo no incio da ligao. Evidenciamos algumas boas prticas no Servio de Atendimento ao Cliente neste post. www.teclan.com.br 6 Voltar para o sumrio Norma Regulamentadora 17 (NR 17) e anexo II da Norma: trata-se de um texto tcnico sobre ergonomia no ambiente de trabalho. O segundo anexo da NR 17 fala especificamente sobre call centers, tanto na parte estru- tural (tamanho de mesas, caracterstica das cadeiras etc.), quanto na relao com os colaboradores (pausas e ca- pacitaes regulamentares, por exemplo). Existem tambm legislaes especficas para alguns se- tores: venda de medicamentos, cobranas, entre outros. Alguns estados brasileiros possuem leis mais especficas e incisivas, como o do not call list (listas de telefones que no querem receber ofertas de produtos e servios, normalmente gerenciadas pelo Procon estadual Uma das listas mais conhecidas o Cadastro para o Blo- queio do Recebimento de Ligaes de Telemarketing, usada no Estado de So Paulo para colocar em prtica a lei n 13.226. A empresa que descumprir a legislao pode ser multada e, em alguns casos, ter seu servio suspenso. importante reforar que as do not call lists so alimentadas pelos prprios consumidores. Ou seja, eles mesmos manifestam a vontade de no receber infor- maes e ofertas. Esse aspecto importantssimo e deve ser considerado pelo gestor. Alm da legislao e da multa, fica claro que a abordagem telefnica com esses usurios no o melhor caminho e, por isso, necessrio pensar em outras estratgias para que o cliente se aproxime da empresa. Pense que a do not call list no um problema ela ajuda a identificar um mailing que no deseja receber contedos promocionais, orientando os trabalhos da central e economizando recursos. Em relao ao trabalho cotidiano do call center, o ges- tor precisa se certificar que seu sistema de discagem no use contatos cadastrados nas diferentes do not call lists brasileiras. Boas ferramentas de discagem disponveis no mercado costumam oferecer a facilidade de consulta a esses cadastros. Desta forma, possvel evitar problemas legais, insatisfao e contatos de baixa gerao de valor para o call center. www.teclan.com.br 7 Voltar para o sumrio 2 - Defina o produto ou servio ofertado Ciente dos direitos e obrigaes de um call center, agora necessrio definir o tipo de negcio que ser realizado. E isso vai depender de sua anlise do mercado. Assim como a abertura de qualquer outro negcio, preciso identificar oportunidades, demandas no atendidas, para que o em- preendimento tenha condies de se estabelecer. Definir a rea de atuao do call center essencial para adaptar- se s necessidades do contratante. Afinal, entre prestao de servios de cobrana e televendas h distintas rotinas de trabalho, necessidades tecnolgicas e demandas por profissionais qualificados. Separamos alguns dos servios tradicionalmente mais realizados pelos call centers para que voc os analise: Servio de Atendimento ao Cliente (SAC) ou Central de Relacionamento: responsveis por atender agendamen- tos, informaes sobre produtos e servios, reclamaes e crticas (que podem ser encaminhadas para a ouvidoria), entre outros. Alm de ser demandado pelos usurios, esse servio uma boa opo para quem busca comear um negcio no segmento de call centers, pois sua existncia importante e, em alguns casos, obrigatria. Se voc tem interesse neste setor, leia nosso post sobre boas prticas em SAC antes de comear. Ouvidoria: a ouvidoria um setor da organizao focado na soluo de problemas que no foram resolvidos por outros meios. Ela considerada a ltima instncia que o cliente procura dentro da empresa, geralmente acionada quando os outros departamentos no conseguiram satisfazer o consumidor. Em muitos rgos pblicos, essa diviso existe por fora de lei. No mercado privado, ela regulamentada em segmentos especficos, como o finan- ceiro, de seguros, eltrico, de sade suplementar, entre outros. Algumas companhias adotam esse canal no por uma exigncia superior, mas por uma motivao de apri- morar os processos internos e a imagem perante os pbli- cos externos. www.teclan.com.br 8 Voltar para o sumrio Em muitos casos o setor de Ouvidoria conta com o apoio de um call center para o atendimento dos clientes. Esta central pode ser prpria ou terceirizada, dependendo da regulamentao e do perfil da empresa/instituio que oferece o servio. A ouvidoria no deve ser confundida com outros nveis de atendimento, como o Servio de Atendimento ao Cliente (SAC) ou o helpdesk, pois funcio- na como um complemento ao trabalho feito pela central como um todo. Um departamento do gnero deve contar com uma equipe responsvel pelo recebimento das crti- cas e um ouvidor, chamado em algumas instituies de ombudsman que vai coordenar os trabalhos e relatar os problemas para os gestores. Temos um artigo com mais dicas sobre ouvidoria no call center acesse pelo link. Helpdesk: servio de apoio ao consumidor muito usado em empresas de tecnologia. Geralmente acionado pelo cliente em caso de problemas tcnicos ou necessidade de orientaes sobre o uso de determinada soluo. Por definio, ele um servio de apoio ao consumidor, consultado quando ocorrem problemas ou defeitos em produtos. Saiba mais sobre esta rea no nosso post sobre boas prticas em helpdesk. Telemarketing: termo mais genrico para aes nas quais a empresa liga para seus contatos para prospeco de clientes, venda de produtos e servios, pesquisas de satisfao e opinio, veiculao de mensagens publicitri- as, dentre outras. Neste caso, a iniciativa tende a partir da empresa, que procura o consumidor para oferecer ou obter algo. Televendas: canal completo de vendas por telefone. Pode realizar ligaes para comercializar produtos e servios por telefone e tambm receber ligaes de cli- entes interessados em adquirir algo. Funciona tal qual uma loja fsica, onde possvel consultar produtos e compr-los por telefone. Investir em televendas uma boa opo para o call center ampliar sua rea de atuao e gerar mais negcios. Porm, as operaes precisam seguir um padro de qualidade para no se tornarem pouco efetivas e inconvenientes para o consumidor. Para saber mais, acesse nosso post sobre boas prticas em televendas. www.teclan.com.br 9 Voltar para o sumrio 3 - Defina o tipo da operao Basicamente, os call centers se dividem em trs grandes grupos, separados pelo tipo de operao: Ativa: caracteriza a central que faz ligaes e organiza campanhas para chegar aos clientes. Servios de telemar- keting, televendas e cobrana so alguns exemplos tradi- cionais de call centers de operao ativa. Se voc optar por trabalhos nesta rea, no deixe de ler nosso post com dicas para melhorar campanhas ativas. Receptiva: as instituies brasileiras esto cada vez mais interessadas em manter dilogos com os clientes por meio de um canal slido e organizado caracterstica encontrada nas grandes centrais. Por isso, no toa que muitos administradores de contact centers apostam nas aes receptivas para gerar novos negcios. Nessa modalidade, a central recebe ligaes, atendendo as de- mandas que o cliente faz. Dentre os exemplos citados no passo um, so casos de call centers de operao recep- tiva os SACs, as ouvidorias e os canais de helpdesk. Blended: uma mistura das aes ativas e receptivas. Trata-se de uma central hbrida, que recebe e faz ligaes e, portanto, precisa ter profissionais capacitados para as duas operaes.
Um canal de televendas, por exemplo, precisa operar campanhas ativas e atender os clientes que querem com- prar. Com a definio do servio que ser prestado, possvel detectar qual deve ser o perfil do call center. Essa parte exige muita ateno do empreendedor, j que pode acarretar em economia e assertividade nos investimentos que sero feitos nos prximos passos. www.teclan.com.br 10 Voltar para o sumrio 4 - Pense na estratgia de relacionamento com o cliente Com o negcio mapeado, preciso preocupar-se com um dos personagens mais importantes neste processo: o usurio final. Como em qualquer negcio, pensar o rela- cionamento com o cliente fundamental. Em uma rea como a de call center, em que o valor est no contato com a pessoa, a definio destas estratgias um passo importante no processo de estruturao da empresa. No atendimento, preciso contemplar algumas cara- ctersticas bsicas, baseadas no tamanho e no pblico da empresa. Os agentes precisam atender a chamada da forma mais satisfatria possvel, com uma abordagem adequada a cada perfil de cliente. Para apoi-los, pre- ciso ter uma ferramenta softwares, por exemplo que forneam as principais informaes a respeito do con- sumidor e que deem o suporte necessrio a um atendi- mento gil e eficiente. Os procedimentos e as ferramentas de contato com o cliente devem ser adaptados de acordo com o segmento. Um call center especializado em medicamentos, por exemplo, deve mapear o nmero de remdios vendidos e gerar um protocolo, por exigncia da Agncia Nacional de Sade (ANS). Na rea de cobrana, fundamental ter um sistema de visualizao dos dbitos, gesto do perfil dos devedores, alm de capacitar os colaboradores para abordar o pblico-alvo da forma mais assertiva possvel. Essa abordagem vai ficar mais concreta quando voc comear a redigir os primeiros scripts: os roteiros que os agentes seguiro durante as operaes. Eles tero as diretrizes que sua central vai tomar durante os trabalhos internos. A redao dos roteiros fica em um estgio mais adiantado, no 9 passo. Porm, se voc j quiser saber mais sobre esse tema, leia nosso post sobre como redigir um script para call center. www.teclan.com.br 11 Voltar para o sumrio 5 - Escolha boas solues de telefonia e tecnologia Com a estratgia de relacionamento pronta, possvel comear a pensar nas solues de telefonia e tecnolo- gia que sero usadas no call center. Tenha em mente que, como em qualquer negcio, o mercado competi- tivo. Assim, a relao entre qualidade, produtividade e reduo de custos deve nortear as suas contrataes. Algumas das solues mais utilizadas no suporte s oper- aes de call centers so: Discador: call centers modernos no trabalham mais com discagem manual. No entanto, antes de automatizar suas operaes, preciso que voc saiba que existem diferentes tipos de discadores automticos no mercado. O que os difere , principalmente, a forma da discagem e o grau de produtividade que podem alocar sua operao. A escolha pelo tipo mais adequado depende do perfil da sua operao e do seu objetivo de negcio. Veja abaixo: Discagem Preditiva: bons sistemas preditivos realizam simulaes automticas que avaliam diversos indica- dores da operao (como o tempo mdio de atendi- mento, tempo de finalizao de um contato, etc). Com base nisso, definem um ritmo de discagem, efetuam as ligaes e, uma vez atendidas, encaminham as chamadas aos agentes disponveis. O objetivo diminuir ao mximo o tempo ocioso do agente, aumentando a produtividade do servio. Um grande detalhe das ligaes preditivas prever quando os agentes iro ficar livres e ento dis- car antes, de acordo com as regras e com os clculos matemticos do algoritmo preditivo. Um verdadeiro algoritmo preditivo no precisa ser pilotado durante a operao pelo call center, pois ele muda os seus parmetros de acordo com o comportamento do mailing, das discagens e dos agentes. Discagem Progressiva: neste recurso, primeiro o sistema identifica um agente disponvel e somente ento inicia o processo de discagem, encaminhando a ligao para o operador. Dessa forma, h ganho de produtividade, porm no to grande quanto o ganho da discagem preditiva www.teclan.com.br 12 Voltar para o sumrio Discagem Preview: neste tipo, o discador seleciona um contato do mailing e apresenta os dados para o agente, que decide se realiza ou no a ligao para o contato. Quando acionado, o discador gerencia todo o processo de discagem e, em seguida, encaminha a ligao para o agente. Bons discadores permitem ao call center decidir quanto tempo o agente dispe para escolher se o sistema deve ou no discar, evitando que o agente fique muito tempo ocioso nessa situao. Discagem Overdialing: Modelo de discagem derivado do progressivo que permite superviso do call center definir quantos contatos simultneos devero ser discados quando um agente fica livre. Esse modelo j no muito recomendado devido ao custo alto de telefonia que pode gerar caso seja mal utilizado. Um algoritmo preditivo substitui o overdialing com a vantagem de que os custos podem ser gerenciados mais adequadamente. impor- tante que voc conhea esses conceitos antes de avaliar a soluo de discagem que ir suportar a sua operao. Assim voc ter condies de identificar se o preditivo que est contratando , de fato, preditivo, por exemplo. Outro ponto importante que voc deve avaliar a deteco de secretria eletrnica, fax e outros sinais de telefonia. Bons discadores detectam essas condies e no repassam essas ligaes aos agentes. Assim, trans- ferem equipe apenas os contatos bons (live calls), melhorando os resultados da operao. Gravador: o registro dos udios do atendimento, alm de ser um meio de gesto da qualidade do servio e uma garantia ao call center sobre as solicitaes e servios prestados ao cliente, pode ser um requisito exigido por lei. Ter um sistema de gravao exige tambm um sistema de armazenamento dos arquivos de udio e filtros de busca para localizao e reproduo dos arquivos que podem ser, inclusive, solicitados pelo consumidor. A gravao funciona em paralelo com o sistema de telefo- nia do call center. As ferramentas disponveis no mercado oferecem diferentes formas de gravao, como: contnua (gravando todas as chamadas, o que obriga o gestor a contar com uma infraestrutura tecnolgica preparada para o volume de dados gerados), sob demanda (do agente ou do supervisor, por exemplo), programada (gravao em um horrio ou perodo especfico) ou randmica (em cam- panhas e perodos aleatrios para fins de pesquisa, por exemplo). A escolha do tipo de gravao vai depender dos objetivos de negcio da operao e tambm da capacidade de ar- mazenamento do call center. Com as gravaes em mos, um gestor pode, por exemplo, avaliar a qualidade do con- tato com o cliente. O script seguido da forma correta? O agente cumpriu bem o seu papel? Essas informaes podem ser usadas como base para o aprimoramento dos servios atravs de treinamentos e feedback aos agentes, envolvendo desde a postura e o comportamento do agente com relao ao cliente at dificuldades pessoais como erros de linguagem, utilizao indevida da fraseolo- gia, desgaste emocional etc. www.teclan.com.br 13 Voltar para o sumrio Unidade de Resposta Audvel (URA): sistema de atendimento automtico que possui menus para o usurio escolher opes, seja com a fala (por meio de solues de reconhecimento de voz), seja teclando um nmero no aparelho telefnico. O mercado costuma tra- balhar com dois tipos de URA. A primeira delas a Ativa: ela dispara uma mensagem para o mailing definido, que pode ser moldado de acordo com o interesse do MIS. O contedo dessa mensagem pode ser uma campanha promocional de produto ou servio, a informao de dbitos em atraso, e uma srie de outras aplicaes de acordo com o negcio do call center. o caso, por exemplo, de veicular uma mensagem de venda de plano de celular seguida da opo de contratar ou obter mais informaes com um atendente. Quando veiculada apenas uma mensagem, sem oferecer a possibilidade de interao ao cliente aps sua finalizao, a URA ativa tambm chamada de metralhadora de voz ou torpedo de voz. O segundo tipo de URA a Receptiva. Nesse sistema, possvel criar um fluxo de atendimento: um roteiro que a aplicao seguir e que ser reproduzido para o usurio ao entrar em contato com a central. Dentro do fluxo estaro disponveis as interaes previs- tas com o usurio e as aes que a URA far em cada um dos casos ao discar 1, repassar para um agente, por exemplo. As ferramentas mais tradicionais, baseadas nos nmeros do aparelho telefnicos, usam o reconheci- mento do tom de cada uma das teclas por meio da tecnologia DTMF (sigla para Dual-Tone Multi-Frequency). No entanto, tecnologias mais atuais usam outros meios para a entrada de dados, como o reconhecimento de voz. Relatrios gerenciais: uma boa gesto das operaes dos call centers fundamental para o sucesso do neg- cio. Assim, importante contar com uma ferramenta que apresente os indicadores de atendimento e de desem- penho dos agentes e das campanhas, com acompanha- mento em tempo real e com relatrios histricos. Vale salientar um ponto extremamente importante: as in- formaes gerenciais devem contemplar todos os meios de comunicao utilizados pelo contact center. Isso vale para chamadas, torpedos de voz, URA ativa e receptiva, SMS, etc. Outra considerao importante a customi- zao dos relatrios, visto que cada operao tem seu objetivo e suas caractersticas, ento interessante que a ferramenta permita que o gestor agrupe os dados que julgar mais importantes para o seu negcio. Isso inclui tambm a forma de disponibilizao do relatrio se em grficos ou em tabelas. www.teclan.com.br 14 Voltar para o sumrio Integrao com diferentes mdias de acesso: Nos lti- mos anos, vem crescendo o nmero de call centers que esto passando a utilizar novos canais de atendimento, alm do tradicional contato por telefone. O novo perfil dos consumidores e a necessidade de reduo de custos so fatores a serem analisados nesta questo. Ideia recorrente no mercado de contact center, a tendn- cia que o atendimento multicanal fique cada vez mais forte. Uma pesquisa recente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) aponta o caminho: se, em 2008, 70% dos contatos eram feitos por via telefnica, em 2013 esse valor poder chegar a 50%. Diante desse cenrio, os gestores precisam se preocupar com os outros 50%, pen- sando em outros meios de chegar ao consumidor como, por exemplo, redes sociais, chat, e-mail ou campanhas de SMS. Solues de telefonia: preciso definir uma boa infraestrutura de telefonia. Hoje um dos maiores custos de um call center a conta telefnica. Existem solues no mercado que conseguem mesclar a utilizao de telefonia tradicional, telefonia celular (chamadas chipei- ras) e telefonia VoIP (com operadoras VoIP por meio da internet ou com conexes dedicadas). A escolha do tipo de soluo est associada ao perfil da sua operao, s caractersticas do seu mailing, e tambm s opes dis- ponveis na regio onde ser instalado o Call Center. Workforce Management: centrais de chamadas de grande porte podem contar com ferramentas que di- mensionam a quantidade necessria de agentes em cada horrio, elaborando as escalas. uma forma de otimizar os recursos humanos no call center. Hardware: A partir das solues escolhidas acima, as demandas de hardwares sero apontadas pelos fornece- dores. Esses equipamentos devem ser muito bem avalia- dos para permitir um melhor uso dos recursos. Existem diversas possibilidades hoje no mercado para suprir esta necessidade: a aquisio do hardware necessrio, um ambiente virtualizado ou usar computao nas nuvens (Cloud Computing), com servidores alocados em data centers especializados e pagando-se pelo seu uso men- salmente. preciso destacar que, nesta etapa, no recomendvel adquirir as solues. Este o momento para conhecer os fornecedores e calcular as demandas que sero necessrias. Discutiremos o momento da compra em um outro momento. www.teclan.com.br 15 Voltar para o sumrio 6 - Implante a infraestrutura necessria Para implantar as solues de telefonia vistas no ponto anterior, preciso pensar na infraestrutura fsica que este call center demandar. Uma central pequena, por exem- plo, no exige altos investimentos em TI e rede. No caso das grandes, calcular as necessidades das operaes de forma errada pode acarretar em srios problemas. Em to- dos os casos, no deixe de pensar no futuro afinal, voc tem perspectivas de crescer. O primeiro passo selecionar o espao fsico que abrigar a central de ligaes. A localizao, a iluminao, o mobilirio e os aspectos ergonmicos interferem di- retamente no desempenho dos agentes. Alm disso, a NR 17, citada anteriormente, faz algumas exigncias em relao ao mobilirio e espao para descanso dos trabalhadores, conhecido como rea de descompresso. Com as instalaes definidas, pode-se partir para a es- colha da infraestrutura tecnolgica: quantos computado- res sero necessrios, qual o tipo de rede mais adequado, qual o sistema operacional mais indicado para rodar no call center etc. Alguns equipamentos pequenos, como headsets e dispositivos para rede sem fio (wi-fi) tambm podem ser mapeados nessa etapa. Esse tambm o momento para comear a pensar nos recursos humanos do call center. possvel definir o nmero de pessoas necessrias para operacionalizar o call center, alm do perfil do profissional demandado para esse servio. Abaixo, no item 10, voc poder saber um pouco mais sobre cada tipo de profissional. www.teclan.com.br 16 Voltar para o sumrio 7 - Analise a viabilidade do negcio Neste estgio, preciso colocar todos os seis pontos an- teriores no papel e pensar nos custos deste investimento. O investimento necessrio para montar o call center est dentro das expectativas do empreendedor? possvel recalcular o aporte feito em alguns dos pontos, adequan- do-o dentro das possibilidades do empresrio. o momento de calcular o retorno sobre o investimento, conhecido como ROI, sigla em ingls para Return on Investment. preciso pensar como a organizao se sustentar. O pagamento pode se dar sob comisses, sob vendas ou numa mensalidade fixa, por exemplo. So raros os casos em que o retorno imediato, por mais que o mercado seja promissor. Porm, deve-se pensar num modelo de negcio sustentvel que garanta a ma- nuteno do call center e a lucratividade dos mantene- dores. www.teclan.com.br 17 Voltar para o sumrio 8 - Faa as contrataes de TI Nesta fase mais tcnica, preciso reanalisar as escolhas feitas nos passos cinco e seis. Com os oramen- tos em mos, possvel comear a adquirir os produtos e servios levantados no passo 6. importante avaliar o modelo em que esses servios sero contratados com- pra de licenas, aluguel, hosted, SaaS etc. e como eles atendem ao planejamento financeiro da empresa. A ne- gociao com os fornecedores tambm pode garantir vantagens, como preos mais baixos. Na parte de TI, temos dois destaques importantes a fazer: impensvel hoje trabalhar neste mercado sem ter um background de solues tecnolgicas para suportar as operaes e a administrao do negcio. Para ter acesso a essa estrutura, importante avaliar os fornecedores de call center no s pela sua soluo, mas tambm por uma questo fundamental ao bom desempenho do negcio: o suporte tecnolgico. O fornecedor deve atuar como um parceiro da central de atendimento, envolvendo-se com suas necessidades e objetivos. Se ele atua com telefonia, por exemplo, deve orientar com relao aos pr-requisitos bsicos para as estaes de trabalho, alm de definir as melhores solues para a rede do local (ou adaptar-se da mel- hor forma configurao vigente). No caso de fornecer solues para aumento de produtividade, deve considerar a realidade da operao e os objetivos de negcio do call center, propondo a melhor alternativa na relao custo x benefcio. Isso passa pela anlise de diferentes modelos de negcio (aquisio, locao, cloud computing), como tambm pela adoo de diferentes recursos (ligaes telefnicas, SMS, URA, torpedo de voz etc.). Tudo isso pode ser melhor aproveitado quando se tem um bom relacionamento entre empresa e fornece- dor. www.teclan.com.br 18 Voltar para o sumrio Alm disso, necessrio que o fornecedor esteja dis- ponvel para o atendimento de eventualidades. Acordos de SLA (Service Level Agreement) so indicados. O trabalho de construo do call center tambm envolve a contratao de tecnologia e a escolha de sistemas inter- nos. Nesse contexto, alguns pontos merecem destaque: 8.1. Tipos de rede de telefonia importante saber que h vrias maneiras de voc se conectar com a rede pblica de telefonia - e que voc poder utilizar tambm um modelo hbrido, ou seja, uma mistura delas. Basicamente, existem trs tecnologias mais utilizadas no mercado - TDM, IP e GSM: Telefonia TDM: TDM a tecnologia legada da rede p- blica geralmente disponibilizada pelas operadoras atravs de links digitais E1. Esta tecnologia est atingindo seus limites em termos de funcionalidades, mas bastante madura e estvel. Neste caso, voc vai precisar comprar um gateway que vai fazer a converso do formato E1 para o protocolo IP. Telefonia IP e redes de dados: os modernos sistemas de contact center so todos baseados em telefonia IP, o que oferece maior flexibilidade, permitindo, por exemplo, que voc tenha sites remotos. Dessa forma, possvel utilizar mo de obra disponvel em locais com custos menores e at ter posies de atendimento trabalhando em casa. Na elaborao do projeto, considere o uso de um sistema baseado em telefonia IP. Telefonia GSM: voc pode diminuir significativamente seus custos utilizando o que se chama comumente de chipeira. Alguns gateways j trazem esta facilidade integrada, enquanto que, para outros, voc precisar comprar o equipamento, fazer a integrao e providenci- ar os roteamentos. A vantagem que muitas operadoras de celular oferecem ligaes gratuitas ou por um preo fixo muito barato para operaes intra-rede. Existem provedores na internet que prestam o servio de infor- mar se um telefone portado de uma operadora para outra. Tambm h gateways que j se beneficiam desta facilidade automaticamente. De qualquer forma, as suas decises quanto ao tipo de telefonia a ser adotada sero pautadas, principalmente, por custo e qualidade. www.teclan.com.br 19 Voltar para o sumrio 8.2. QoS - Quality of Services Voc precisa ter em mente que, quando se utiliza telefo- nia IP, todo o udio trafega pela rede de dados. Logo, os seus ativos de rede tero de usar a tecnologia adequada, devero ser gerenciveis e ter condies de disponibilizar largura de banda suficiente e priorizao do trfego de voz em relao ao restante do trfego na rede. A esta pri- orizao se d o nome de QoS (Quality of Service), pr- requisito obrigatrio para uma operao com qualidade. E, quando estiver selecionando seu gateway IP, no se esquea de exigir a capacidade de cancelamento de eco, outro pr-requisito obrigatrio. 8.3. CODECs Uma das grandes vantagens da telefonia IP a economia de recursos de rede atravs da compactao do udio. Existe uma variedade de algoritmos, chamados de CODECs, para esta finalidade. Os mais conhecidos e utilizados so o G.711, G.729 e GSM. preciso lembrar que, se voc for utilizar deteco de secretria eletrnica, escolha o G.711. Porm, se o seu objetivo for trafegar o udio em uma rede de longa distncia, prefira o G.729 que faz uma compactao maior e economiza na largura da banda necessria. 8.4. Tons DTMF Outro ponto relevante a configurao da propagao dos tons DTMF: se voc for utilizar uma URA e o seu cliente for interagir com o sistema atravs do teclado do telefone, preste ateno a este item. As formas digitais de propagao, como a que atende a RFC 2833, so mais confiveis e precisas do que as baseadas unicamente em udio. 8.5. Link de internet Observe que voc pode se conectar a uma operadora VoIP atravs de um link de internet, mas um link dedi- cado at a operadora VoIP melhor em termos de quali- dade de voz e de segurana de rede. A internet, sendo um recurso no gerenciado e de acesso pblico, est sujeita a picos de demanda, o que no acontece quando voc utiliza um link dedicado entre o seu call center e a operadora VoIP. Considere tambm que, para lhe fornecer um suporte de qualidade, o fornecedor do seu sistema pode e deve ter acesso ao ambiente do call cent- er para fazer monitorao permanente e eventuais in- tervenes de manuteno a atualizao. Para isso, voc deve disponibilizar um link comum de internet em sepa- rado do link de voz. www.teclan.com.br 20 Voltar para o sumrio 8.6. URA - Unidade de Resposta Audvel Voc pode usar uma URA para realizar atendimento au- tomatizado e ocupar menos os agentes. Por meio da URA, o atendimento eletrnico e o usurio interage com o sistema atravs de mensagens pr-gravadas de udio, TTS, teclagem de informaes pelo telefone e reconheci- mento de voz. A tecnologia TTS (sigla em ingls para Text to Speech) consiste na converso de textos em voz com ajuda de programas de computador. J o reconhecimento de voz faz o caminho contrrio, interpretando o udio e convertendo-o em textos e nmeros. muito comum no mercado a utilizao de URA receptiva, bastante utilizada pelos bancos e companhias telefnicas tradicionais. Mas a URA ativa vem sendo cada vez mais adotada por em operaes de vendas e de cobranas. A URA Receptiva aquela na qual a iniciativa da chamada do cliente, quando ele necessita interagir com a empresa, seja para solicitar um servio, obter uma informao ou, at mesmo, realizar uma compra. J a URA Ativa toma a iniciativa de realizar as chamadas para os clientes. H dois tipos de URA ativa: o Voicer, ou metralhadora de voz, que uma forma mais bsica, onde o sistema gera a chamada e, aps o atendimento, veicula uma mensagem pr-gravada e desliga. Entre os exemplos mais comuns esto as mensagens veiculadas em campan- has polticas. O outro tipo de URA ativa mais sofisticado, pois permite a interao do cliente com o sistema atravs do teclado do telefone ou por reconhecimento de voz. Em qualquer das hipteses, sempre muito importante que o sistema disponibilize dados e relatrios detalhados sobre as operaes das URAs para que voc possa ter o controle e verificar a eficcia das suas campanhas. 8.7. Deteco de mensagens automticas Uma prtica comum no mercado a iseno da cobrana de tarifa de chamadas com menos de 3/6 segundos, de- pendendo da operadora de telefonia. Por isso, muito importante para o resultado das operaes que voc conte com o recurso de deteco de mensagens automticas, como secretria eletrnica, fax e caixa postal. Este recurso, tambm chamado de call progress, consiste na separao das chamadas atendidas por uma pessoa daquelas com atendimento automtico, no passando estas ltimas para os agentes do seu call center. Assim, tais ligaes podem no ser tarifadas, diminuindo os custos de telefonia do call center, e os agentes ficam livres para o atendimento de contatos vlidos. www.teclan.com.br 21 Voltar para o sumrio 8.8. Entrocamento O dimensionamento do entroncamento do seu call center com a rede pblica de telefonia depende do tipo de operao que voc pretende realizar: receptiva ou ativa, com discagem preditiva ou progressiva. Numa operao progressiva voc pode estimar que utilizar somente uma linha telefnica para cada agente. J no caso de uma operao receptiva, voc pode dimensionar uma quanti- dade de linhas telefnicas a mais para que os clientes possam esperar em uma fila enquanto no h agentes livres. Para as operaes preditivas, costuma-se dimen- sionar em duas vezes e meia a quantidade de agentes por exemplo, se voc for trabalhar com 10 agentes, disponibilize 25 linhas, sejam elas TDM, GSM ou IP. Tenha bastante cuidado ao definir as regras de roteamento se voc for fazer um mix no seu entroncamento externo, pois muito difcil prever o que poder vir nos seus mailings no futuro. 8.9. Custos Voc deve prestar ateno nos custos de implantao. Eventualmente ser preciso comprar algum hardware, pagar ao fornecedor para fazer o setup, ou mesmo pagar um valor mensal por cada uma das linhas. Certamente, o custo de operao, que consiste basicamente no valor da minutagem das chamadas (sejam elas ativas ou re- ceptivas), ser a sua maior preocupao neste tpico. 8.10. Qualidade Esta questo no est restrita somente qualidade de udio das chamadas (evitar eco e picotamento, por exemplo), mas, principalmente, relacionada a itens como ndice de completamento, disponibilidade dos links e suporte da sua operadora de telefonia. www.teclan.com.br 22 Voltar para o sumrio Antes de contratar os funcionrios, preciso determi- nar as rotinas de trabalho e as prticas que sero feitas no dia a dia do call center. o chamado Procedimento Operacional Padro (POP), que deve ser montado, docu- mentado e colocado disposio de colaboradores e gestores. Ele pode se dividir em dois pontos: Definio das instrues de trabalho: quais os pro- cedimentos relacionados aos agentes em casos gerais e especficos (quando um cliente faz uma reclamao, por exemplo), as normatizaes impostas pela legislao (no caso dos SACs, principalmente), os scripts com a sequn- cia de fala na abordagem com o consumidor e os tipos de problemas que podem surgir (como clientes alterados devido a problemas). Definio dos tpicos de controle: indicadores, metas e formas de medio. Neste ponto, deve-se definir quais as principais metas da empresa, dos gestores e dos agentes, e o mtodo de seu acompanhamento. Todos esses tpi- cos precisam estar descritos em documentos claros e precisos, disponveis para acesso a qualquer hora, de forma simples. 9 - Estude e defina o Procedimento Operacional Padro (POP) www.teclan.com.br 23 Voltar para o sumrio Com os procedimentos feitos possvel chegar ao ltimo passo para montar um call center: a definio de perfis e a contratao de profissionais que atendam o POP. Nas operaes, alguns papis so mais comuns entre os co- laboradores: Agentes: formam a maior parte dos recursos humanos do call center e so responsveis pelo atendimento di- reto ao cliente. Devem ser comunicativos, treinados de acordo com o objetivo do servio e cientes das metas e indicadores de atendimento. A Lei do SAC define regras especficas para a capacitao desses funcionrios e deve ser levada em conta. Na hora de recrutar agentes para o call center, leve em conta as dicas que apontamos neste post. Supervisores: coordenam o trabalho de um grupo de agentes e garantem o bom andamento das operaes, monitorando os indicadores de atendimento, fornecendo feedbacks aos atendentes sobre a abordagem com os clientes, etc. Estes profissionais devem ter qualificao na rea de call center. Equipe do MIS (sigla inglesa para Management Informa- tion System, sistema de informaes de gesto): profissionais focados na estratgia do call center, que usam as ferramentas tecnolgicas como suporte para definir o escopo, o tempo e a equipe necessria para as campanhas. Estes colaboradores devem ter uma clara noo do Procedimento Operacional Padro, dos obje- tivos da empresa e do setor em si. Outros profissionais: pessoas que do suporte s operaes do call center, como especialistas em TI, RH, financeiro e apoio administrativo. O nmero de pessoas contratadas varia de acordo com o tamanho do call center e das operaes. recomendvel ter o suporte de uma boa equipe de gesto de pessoas, interna ou tercei- rizada, para ajudar a detectar as competncias e os perfis que a empresa busca. 10 - Recrute bons profissionais www.teclan.com.br 24 Voltar para o sumrio Uma vez finalizada a implantao do call center, hora de colocar em prtica os procedimentos adequados para alcanar os resultados espera- dos nas operaes. Para isso, apresentamos aqui alguns pontos de ateno para o sucesso do seu negcio. Veja a seguir: CAPTULO 2 - DEPOIS DA IMPLANTAO www.teclan.com.br 25 Voltar para o sumrio 1. Use a informao gerada seu favor: invista no MIS 1.1 O que o MIS e como ele se organiza Antes de falar de MIS no call center, preciso entender o conceito de forma mais abrangente. MIS uma sigla inglesa para management information system, ou sistema de informaes gerenciais. Um bom MIS essencial para se fazer escolhas estratgicas. A expertise do MIS pode cair muito bem em um call center, que lida com diversas informaes sobre operaes e pessoas. Cabe ao MIS gerenciar os dados e sugerir melhorias capazes de aumentar o desempenho das operaes, alm de acompanhar o comportamento dos discadores e da prpria lista de contatos. Em suma, trata-se de uma equipe de consultoria interna que usa os dados do contact center para apontar caminhos e solues. Uma equipe de MIS consistente precisa consolidar duas competncias fundamentais, presentes em etapas dis- tintas do trabalho. Se voc comea a organizar um time para essa finalidade, preciso verificar se ele ter as seguintes atribuies: Planejamento: o MIS trabalha diretamente com a equipe de capacity planning (quando no faz parte dele) e com a Gesto de Pessoas/Recursos Humanos para ajudar o call center a se organizar com as demandas internas e as campanhas externas. Com base nos dados de operaes anteriores e nos resultados obtidos, ele tem a liberdade de indicar se uma ao demanda mais ou menos pessoas, se precisa de mais suporte tcnico e quanto de recurso deve ser investido ali, como o custo estimado de telefo- nia, por exemplo. O planejamento com suporte do MIS costuma ter tam- bm muitas discusses sobre demandas por novos profissionais para atuar em certas campanhas. O MIS tem condies de dizer se preciso buscar mais colabo- radores no mercado e, em alguns casos, capaz at de apontar um perfil esperado para esses candidatos, de acordo com experincias do passado. Ele no toma a de- ciso, mas ajuda o setor de Gesto de Pessoas/ Recursos Humanos a definir o perfil adequado. www.teclan.com.br 26 Voltar para o sumrio Anlise: com acesso aos dados gerados em uma cen- tral, cabe ao MIS organiz-los, apresent-los de forma palatvel aos outros departamentos com o suporte de grficos e relatrios, por exemplo e tirar dali insights de gesto das operaes para dar suporte s aes do call center. Pelo o que observamos, a equipe de MIS costuma lidar mais com as questes focadas nas cam- panhas, deixando os assuntos de negcios para quem faz Business Intelligence (BI). Porm, no se assuste se voc encontrar empresas com um MIS capaz de dar efi- cazes conselhos de administrao para os gestores. Essas anlises feitas pelo MIS so distribudas entre os diferentes setores do call center e so usadas para melhorar os trabalhos em vrias vertentes. O MIS cos- tuma ser mais atuante na gesto das operaes l, esses relatrios so usados para regular a frequncia das aes, os horrios das ligaes, o mailing ideal e vrias outras estratgias de contato com o usurio final. www.teclan.com.br 27 Voltar para o sumrio 1.2. Como o MIS pode melhorar resultados Uma das principais finalidades do MIS dentro de um con- tact center ajudar a central a obter melhores resultados, detectando gargalos e armadilhas e apontando o que h de melhor na empresa. Pense no MIS como um time de conselheiros, prontos para indicar o que deve e o que no pode ser feito. Pelo o que observamos no mercado bra- sileiro, organizaes com uma equipe consolidada de MIS costumam ter resultados e rentabilidade maiores que companhias que no tratam os dados internos. Para conseguir esse status de conselheiro interno, o MIS precisa exercer bem suas atividades. Por isso, separamos as seis caractersticas que o MIS deve ter para apresen- tar resultados efetivos. Se voc seguir essas cinco dicas, h grandes chances de ter campanhas de alta perform- ance. As seis caractersticas fundamentais para um MIS eficiente so: Atuao on flight: no basta ter um MIS distante, que fornea relatrios somente para a diretoria. O time deve estar prximo das operaes enquanto elas ocorrem, no chamado modelo on flight, para poder sugerir mu- danas durante as aes. Em alguns casos, o MIS pode convencer os gestores a ajustar ou at mesmo suspender uma campanha durante sua realizao por identificar erros de estratgia ou de tecnologia, verificveis com ajuda de dados. A atuao on flight do MIS tambm importante para orientar os agentes sobre suas escolhas e aes na cen- tral. Por muitas vezes, o problema de uma campanha pode estar no seu capital humano cabe ao MIS detectar isso e sugerir mudanas para que a abordagem flua mel- hor. Essa interao fica muito mais intensa e qualificada quando feita no dia a dia de trabalho, enquanto a campanha ocorre. Variao de input de dados: a sua empresa coleta dados em quantos locais? Todos os softwares usados pelos agentes esto ligados ao seu banco de dados? O software de telefonia est conectado ao servidor? E dis- ponibiliza, em tempo real, as informaes do que est acontecendo nas chamadas? Cabe ao MIS zelar para que haja um volume significativo de informaes relevantes para se trabalhar. Aqui, importante dar destaque para a relevncia dos bancos. Em alguns casos, certos inputs podem s atrapal- har o MIS. Pense nas informaes que so mais relevan- tes para o negcio da central e priorize-as na coleta de dados. Outras fontes podem ser usadas, desde que sejam facil- mente correlacionveis com as demais informaes nomes de usurios com seus telefones, por exemplo. Por fim, o gestor de MIS deve levar em conta a procedn- cia das fontes ao buscar novos inputs. Observamos mui- tos profissionais comprando mailings e pacotes sem saber a procedncia e a qualidade dessas informaes. Isso pode comprometer a operao e at gerar problemas posteri- ores em relao privacidade. Se voc quer expandir os bancos atuais, opte pela credibilidade e invista, por ex- emplo, em fornecedores confiveis de enriquecimento de mailing. www.teclan.com.br 28 Voltar para o sumrio Ausncia de restries ou barreiras para trabalhar: sabemos de casos de centrais que decidiram restringir o acesso do MIS a algumas informaes importantes para o time (e nem to importantes assim para os gestores) para preservar o sigilo. claro que a equipe do MIS no vai querer dados profundos sobre o negcio, mas preciso garantir a ela uma flexibilidade para acessar certas infor- maes dentro do contact center. Geralmente sugerimos o acesso no mediado do MIS aos dados mais importantes para ele: inputs do software de telefonia, do WFM e dos resultados das campanhas. A mediao s necessria em casos muito delicados, como informaes sigilosas ou restritas por lei. Quanto mais bem munido de informaes o time do MIS estiver, mais asserti- vas e aproveitveis sero suas anlises. Acesso a variadas metodologias: recebemos muitas dvi- das no Blog da Teclan a respeito de metodologias e tcnicas para acompanhar as informaes geradas por uma central. No existe um padro, nem um ideal cada mtodo tem seus vcios e virtudes, sua aplicao prtica e suas restries. Nosso conselho: experimente e informe-se a respeito de todos. Vale a pena ficar antenado em portais e informativos do setor que apresentem novas metodologias a se adotar no MIS. A mdia especializada costuma ser uma boa referncia. No nosso blog, costumamos dar um destaque interessante para contedos sobre tcnicas de aferio e gesto que podem ajudar o time do MIS. Acompanhamento prximo e estratgico de indicadores e metas: boa parte dos inputs de dados do MIS vem dos indicadores de performance do call center. Eles so referncias numricas e, portanto, mensurveis do quo bem ou mal est uma central em um determinado aspecto. Diante disso, fundamental que a equipe do MIS acom- panhe de perto essas mtricas, usando-as como verdadei- ros termmetros da central. Os insights do MIS so to essenciais quanto o acompanha- mento dos indicadores de gesto das operaes, essenciais para quantificar avanos e retrocessos, ajudando a identi- ficar problemas no contact center antes que eles se tornem graves. Conhecimento total das tecnologias existentes na em- presa e no mercado: aps a coleta e a anlise dos dados, as aes devem ser planejadas de acordo com os recursos disponveis na central, com as tecnologias existentes, com as metas e os custos mximos estabelecidos. Definir a melhor estratgia envolve buscar a melhor relao custo x benefcio dentro desse escopo e, assim, optar entre as possveis aes: telefone, SMS, torpedo de voz, e-mail etc. Um erro de estratgia pode comprometer todo o resultado operacional da campanha. Se voc precisar de ajuda para escolher e medir algumas mtricas, temos um e-book gratuito sobre indicadores de gesto no call center. L, colocamos os principais KPIs usa- dos pelo mercado e em quais contextos eles devem ser usados. www.teclan.com.br 29 Voltar para o sumrio O capital humano da organizao tambm deve ser uma preocupao da administrao afinal, os funcionrios esto no dia a dia da empresa e podem apontar problemas estruturais graves. Alm disso, um setor com grande rotatividade de pessoal e absentesmo, principal- mente na rea de atendimento (agentes). Assim, prepare- se para minimizar os problemas que esses fatores podem causar. Seguindo estas recomendaes, possvel manter um call center lucrativo e funcional, aproveitando um mercado que cresce e demanda prestadores de servios qualificados e bem preparados.No e-Book Boas prticas para call center, damos algumas recomendaes gerais que merecem ser destacadas: Fortalecer o papel do RH: A equipe responsvel pela gesto de pessoas de um contact center conta com de- safios dirios maiores do que organizar folhas de paga- mentos. Admisses, demisses, treinamentos, anlise e gesto de desempenho e busca contnua pela reduo do turnover estas so algumas tarefas que o departa- mento acompanha diariamente. Por isso, esse setor deve promover campanhas motivacionais frequentes, fornecer feedback peridico aos colaboradores, elaborar de ma- neira justa a escala de trabalho, acompanhar ndices de absentesmo, alm de utilizar a tecnologia de gesto como suporte ao supervisionamento do trabalho. Saber gerir as campanhas: As operaes do call center exigem preparo e acompanhamento para garantir bons resultados dentro de uma expectativa de nveis de servio e retorno financeiro. Isso envolve a soma de vrios es- foros: abordagens assertivas, suporte tecnolgico para ganhos em produtividade e gesto, infraestrutura para viabilizar a operao sempre com foco no menor custo, acompanhamento dos indicadores de performance, en- tre outros. Em nosso dia a dia acompanhamos muitas empresas do segmento e identificamos algumas prticas capazes de contribuir para melhorar os resultados das operaes, tais como boa redao de script; dispor de um mailing de qualidade; ter infraestrutura e suporte tecnolgico; acompanhar os indicadores de desempenho. 2. Prime pelas boas prticas na gesto do call center www.teclan.com.br 30 Voltar para o sumrio Estar atento ao mercado: Estar atento ao mercado fundamental em qualquer segmento de atuao. Acom- panhe os concorrentes, faa benchmarking, avalie seu desempenho relacionado sua concorrncia. Isso pos- svel atravs do acompanhamento dos indicadores de performance das operaes e seu balizamento com as prticas do mercado. Lembre-se de associar a esta avaliao os seus custos. O indicador Custo por Cha- mada, no qual so considerados todos os custos do call center, pode ser um bom parmetro. Alm disso, fique atento s novidades tecnolgicas e de infraestrutura e veja se valem a pena para o seu negcio. Procure al- ternativas para a reduo de custos, para aumento de produtividade e dos nveis de servio, e para aprimorar a gesto. Acompanhe a satisfao dos seus clientes contra- tantes, avalie o atendimento prestado pelos seus agentes e a satisfao dos clientes finais. No esquea tambm de acompanhar evolues legais, como a Lei do SAC, que regulamentam prticas no segmento. Por fim, tenha bons profissionais com voc, capazes de manter o foco nos objetivos da sua central e buscar os melhores caminhos para atingi-los. No e-Book Boas prticas para call center, ns tambm listamos boas prticas por segmento - televendas, cobrana, SAC, helpdesk e ouvidoria - vale a pena con- ferir. www.teclan.com.br 31 Voltar para o sumrio Como em qualquer setor econmico, o retorno no call center no costuma ser imediato. Com a central em operao, preciso usar todas as ferramentas de controle adquiridas anteriormente para acompanhar o funciona- mento e a sade financeira da empresa. Esse acompanhamento pode ser feito com a ajuda dos indicadores de performance ndices que medem aspec- tos de todas as pontas da operao de call center. Para ajud-lo nesta tarefa, listamos os principais KPIs dis- ponveis no mercado no e-Book Indicadores de Produtivi- dade e Gesto do Call Center. No entanto, importante salientar que os indicadores mais significativos e que devem ser monitorados, depen- dem do perfil da operao e dos objetivos do contact center. Uma operao de televendas, por exemplo, requer o monitoramento de indicadores diferentes de uma central de SAC. As solues tecnolgicas atuais, desde sistemas de telefonia a discadores e URAs, por exemplo, so capazes de contribuir com ferramentas gerenciais completas (relatrios e grficos, online e histricos, de agentes e de campanhas, etc). Contudo, preciso aplicar tais ferramentas gerenciais de acordo com o perfil de cada operao, tirando proveito dessas informaes para melhorar a gesto e os resultados do negcio.As mtricas contam a histria da sua operao. importante analisar o passado e acompanhar a perform- ance atual de perto. Alm de ter o histrico como bali- zador, considere tambm padres de mercado de oper- aes com perfis similares s suas. Busque informaes no mercado, aproxime-se das associaes do setor, en- fim, acompanhe o que o mercado est fazendo e o que aceito como melhor prtica. fundamental ter uma lista de KPIs de verificao obrigatria diria, semanal e mensal, e o suporte tecnolgico para acompanhar o desempenho das cam- panhas e dos agentes, se possvel online e com alertas quando um indicador estiver abaixo da meta. Agora, alm de medir, importante gerenciar. Assim, com os KPIs relevantes ao seu negcio em mos, conte com bons profissionais na gesto das suas operaes. Saber quanto seus agentes tem atingido de TMA e quanto est seu Wait Time so importantes, mas qual o impacto da vari- ao do TMA no ltimo ms nos seus custos? Quais aes podero e sero tomadas? O acompanhamento das mtricas essencial para decises proativas, pois si- nalizam que aes precisam ser tomadas. 3. Como medir resultados www.teclan.com.br 32 Voltar para o sumrio Esperamos que esse material tenha ajudado voc a estruturar um negcio sustentvel e escalvel dentro do mercado de call center brasileiro. Se voc quiser mais informaes sobre este segmento, no deixe de ler nosso blog: blog.teclan.com.br. E se voc procura boas solues para dar suporte s operaes do seu call center, o convidamos a conhecer as tecnologias desenvolvidas pela Teclan. Veja mais em www.teclan.com.br. Concluso ACOMPANHE MAIS PUBLICAES COMO ESTA NAS REDES SOCIAIS. SIGA-NOS : GOSTOU? COMPARTILHE ESTE EBOOK COM OS SEUS AMIGOS Recomendar eet Compartilhar Compartilhar :