Tcnicas

Administrativas

Apostila 2007

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APRESENTAO..........................................................................................04

SINOPSE........................................................................................................05

LNGUA PORTUGUESA
3

GRAMTICA E ORTOGRAFIA......................................................................06

COMO FAZER UMA BOA REDAO............................................................15

O QUE NO SE DEVE FAZER NUMA REDAO........................................16

TEMAS METAFRICOS................................................................................17

DICAS PARA UMA BOA REDAO..............................................................17

DISSERTAO..............................................................................................18

MATEMTICA FINANCEIRA
9

MATEMTICA FINANCEIRA..........................................................................23

TORNANDO-SE EMPREGVEL
10

EMPREGABILIDADE......................................................................................34

11

TICA.............................................................................................................35

12

MORAL...........................................................................................................36

13

CIDADANIA....................................................................................................37

14

CURRCULOS................................................................................................38

15

APRESENTAO PESSOAL.........................................................................44

16

RELAES HUMANAS.................................................................................47

17

DINMICAS DE GRUPO................................................................................48

18

ATENDIMENTO..............................................................................................49

Apostila 2007

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TRABALHANDO NA REA ADMINISTRATIVA

19

DOCUMENTAO.........................................................................................57

20

ESTRUTURA DA EMPRESA.........................................................................65

21

O PROFISSIONAL DA REA ADMINISTRATIVA..........................................68

22

AGENDA.........................................................................................................72

23

ARQUIVOS.....................................................................................................73

24

REDAO EMPRESARIAL............................................................................74

25

QUALIDADE TOTAL.......................................................................................78

Apostila 2007

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APRESENTAO

O que o IDEPAC?
No apenas uma ONG formadora de jovens profissionais para o mercado de
trabalho. uma instituio que tem por objetivo despertar nos jovens a vontade de
sonhar. uma instituio que no se limita a promover o alcance do emprego,
mas sim o alcance dos sonhos. Que mostra as vocs jovens que existe um mundo
inteiro para ser explorado e que isso no apenas privilgio de alguns, mas de
todos que desejam alcanar aquilo que sonham, bastando apenas acreditar!
O curso de ROTINAS ADMINISTRATIVAS foi elaborado em consonncia com as
atuais exigncias do mercado, tornando apto o jovem a desempenhar um servio
de qualidade, possibilitando uma boa colocao profissional. Atravs dele teremos
a oportunidade de juntos, analisar importantes questes para a boa formao
profissional.
O curso est dividido em 04 mdulos que sero estudados ao longo do curso, a
saber: Lngua Portuguesa, Matemtica Financeira, Tornando-se empregvel (premprego) e O Profissional da rea administrativa (ps-emprego)
A princpio voc revisar conceitos de Lngua Portuguesa e Matemtica Financeira
e posteriormente entender COMO o funcionamento de uma empresa, estudar
a documentao geralmente utilizada em firmas de atividade comercial ou de
prestao de servios e para finalizar, analisar aspectos da organizao e do
planejamento a serem observados pelo profissional de administrao, tendo em
vista um melhor desenvolvimento das atividades que realiza.
De maneira a assimilar melhor a teoria estudaremos casos empresariais e
complementaremos nosso estudo visando despertar o pensamento empresarial e
a viso sistmica.
Em resumo, este curso tem o objetivo de enriquecer o seu processo de formao
e, conseqentemente, o seu futuro desempenho profissional, dando-lhe todas as
condies de exercer suas atividades de modo srio, responsvel e competente.
fato que este curso no garantir seu sucesso eterno, cabe a voc a busca do
aprimoramento contnuo!

Apostila 2007

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SINOPSE

Rotinas Administrativas um curso destinado a todos os que pretendem

desempenhar qualquer funo empresarial.
E porque qualquer funo empresarial?
Por que toda funo exercida dentro de uma empresa depende direta ou
indiretamente do que chamamos de rotinas administrativas.
Independente de seu cargo: engenheiro, mdico, advogado, assistente, porteiro,
faxineiro, a rotina administrativa faz parte do seu dia a dia. Voc lidar com
documentos, correspondncias, arquivos, atendimento, etc. E considerando que
estes so os instrumentos de trabalho, estar com todos sob domnio e bem
afinados essencial para que se possa desempenhar muito bem a funo, seja
ela qual for.
Para o profissional atual no basta apenas conhecer sua rea de formao. Na
era da informao, ganha mercado aquele que tem uma viso global do que
ocorre sua volta. Assim, quanto maior for o seu conhecimento e a sua
percepo, maiores sero as possibilidades de crescimento.
Estudaremos disciplinas ligadas s atividades de secretariado, contabilidade,
qualidade e outras tantas que servem de suporte a essa atividade que ser
desempenhada.
Neste curso voc encontrar anlises de diversas situaes que enriquecero sua
formao, dando-lhe condies de exercer sua profisso com competncia e
discernimento.
Boa sorte!

Apostila 2007

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GRAMTIC A E ORTOGR AFIA

Conceito:
A palavra ortografia significa forma correta de escrever ORTO = correto +
GRAFIA = escrita.
No basta apenas para o profissional possuir conhecimentos tcnicos de sua rea
de especializao se no consegue manter sua postura qualificada em seus
escritos.
Dessa forma, necessria especial ateno forma como escrevemos. A lngua
portuguesa utilizada de forma correta pode abrir portas, mas se utilizada
equivocadamente, pode ser um grande desastre.
Dicas para evitar erros na redao de documentos comerciais e oficiais:
No h espao na abertura ou fechamento dos seguintes smbolos: , [ ];
A diviso de palavras deve ser feita sempre com um hfen;
Para numerais especficos, no se usa ponto na separao:
Telefone: 3032-6088
Abreviaes de uma data: 10-10-200X
CEP: 13015-120
Ano: 1970
Placas de automveis: DAD 5526
Para unidades de medida no usamos pontos e nem plural:
m metro (s)
min minuto (s)
kg quilograma (s)
h hora (s)
l - litro (s)
g grama (s)
km quilmetro (s)
s segundo (s)
Escreva catorze ou quatorze, mas nunca cincoenta ou cuatorze
Meio-dia e meia significa meio dia e meia hora, com isso no correto dizer
Meio-dia e meio
No se deve abreviar palavras em correspondncias, mas caso seja
necessrio utilize as seguintes regras:
O correto para se abreviar uma palavra utilizar a primeira letra ou primeira
consoante aps a vogal
Ex.:
Referncia (Ref.); Rua (R.) , Telefone (Tel.)

Apostila 2007

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Acentuao Grfica
Preliminares
a) Ditongo o encontro de duas vogais na mesma slaba;
Ex.: boi, saudvel
b) Hiato o encontro de duas vogais em slabas diferentes;
Ex.: cada, sava

Palavras quanto ao n de slabas

a) Monosslabas palavras constitudas de uma s slaba;
Ex.: paz, sol, giz, ns
b) Disslabas palavras constitudas de duas slabas;
Ex.: gua, casa, livro, milho, heri
c) Trisslabas palavras constitudas de trs slabas;
Ex.: aluno, criana, Europa, portugus
d) Polisslabas palavras constitudas de quatro ou mais slabas;
Ex.: paraleleppedo, estudante

Palavras quanto slaba tnica

a) Oxtonas palavras cuja slaba tnica a ltima;
Ex.: funil, parabns, rapaz, saci
b) Paroxtonas palavras cuja slaba tnica a penltima;
Ex.: escola, afvel, retorno
c) Proparoxtonas palavras cuja slaba tnica a antepenltima;
Ex.: lmina, pblico, intrprete

Normas vigentes de acentuao grfica

a) Acentuam-se os monosslabos tnicos terminados em:
A(s) c, d, Brs, gs
E(s) cr, f, p, ms
O(s) d, n, ps, ss
b) Acentuam-se os oxtonos terminados em:
A(s) Par, alis, atrs
Apostila 2007

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E(s) caf, portugus, atravs, japons

O(s) palet, cip, av, domins
EM (s) tambm, alm, Jerusalm
c) Acentuam-se os paroxtonos terminados em:
L gil, amvel, fcil, tnel
N den, Nlson, plen, abdmen
R carter, revlver, cadver, reprter
X trax, Flix, ltex
PS bceps, frceps
(s) m, rf
O (s) rfo, bno, rgos
I (s) jri, txi, lpis, grtis
ON (s) prton, eltrons, nutrons
O (s) abeno, vo
UM (uns) mdium, lbum, memornduns
US bnus, vrus, Vnus
DITONGOS errneo, espcie, lbios, Pscoa, mgoas
d) Acentuam-se todos os proparoxtonos:
rvore, biolgico, hipdromo, morfolgico, etc.

e) Acentuam-se os ditongos abertos tnicos:

I (s) anis, assemblia, idia Coria
U (s) cu, trofu, mausolu, chapus
I (s) herico, faris, asteride, rouxinis
f) Acentuam-se o i e o u que so 2s vogais tnicas dos hiatos, quando formam
slabas sozinhos ou com s, e no seguidos de nh:
runa, pases, egosmo, sada, cada, juzo, sade, viva, etc.
Obs.: no se deve acentuar, portanto: raiz, ruins, rainha, moinho, juiz, Coimbra,
etc.

Pontuao
Emprego da vrgula

A vrgula indica:
Adio de informaes;
Ex.: Nossos produtos so conhecidos em pases como: Alemanha, Itlia, Espanha
e Portugal.

Apostila 2007

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Intercalao de informao;
Ex.: O consume mundial de celulose cresceu, entre 1989 e 1999, a uma taxa
anual de 4%.
Alterao na ordem natural das oraes;
Ex.: Concluda a pesquisa, elaboraremos o relatrio.
Entre 1989 e 1999, o consumo mundial de celulose cresceu a uma taxa anual
de 4%.
ATENO!
No se emprega vrgula entre o sujeito e seu predicado, independentemente de o
sujeito ser extenso:
Ex.: O vice-presidente da Monteiro & Monteiro Assessoria em Reflorestamento
Ltda. afirmou que a empresa investir um milho de dlares em pesquisas.
No se emprega vrgula entre o verbo e seus complementos:
Ex.: A Monteiro & Monteiro Assessoria em Reflorestamento Ltda. investir um
milho de dlares.
Emprega-se vrgula, antes da conjuno e, quando:
a conjuno e separar oraes, cujos sujeitos so diferentes:
Ex.: O Professor Jos saiu, e o Professor Joo chegou.
a conjuno e substituir mas:
Ex.: O cliente afirmou que confirmaria os dados, e no confirmou.
Ocorre a vrgula aps o e, se houver uma insero:
Ex.: O Professor Jos saiu, e, aps dez minutos, o Professor Joo chegou.
Ocorre a vrgula aps o que, se houver uma insero:
Ex.: Verificamos que, apesar das justificativas do Sr. Alberto, os procedimentos
contrariam as normas de segurana.
Ex.: Verificamos que os procedimentos contrariam as normas de segurana. (No
h vrgula).

Ponto-e-vrgula
O ponto-e-vrgula indica:
a separao de oraes virguladas:
Ex.: Os pessimistas aguardam o fracasso; os otimistas, a vitria; os realistas, o
que acontecer.
A separao de considerandos (prembulos de decreto, de portarias, de
sentenas, de acrdos ou de documentos anlogos):

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Ex.: Art. 381 O juiz pode ordenar, a requerimento da parte, a exibio integral
dos livros comerciais e dos documentos de arquivo:
I Na liquidao da sociedade;
II Na sucesso por morte de scio;
III Quando e como determinar a lei.
a separao de itens em enumeraes:
Ex.: Admitimos atendentes de telemarketing. Requisitos do candidato:
ser maior de idade;
estar quite com o servio militar;
estar cursando a Universidade ou ter curso superior.

Ponto-final
Sinaliza o fim de uma frase declarativa.
Ex.: A leitura amplia o vocabulrio do leitor.

Dois-pontos
Os dois-pontos indicam:
incio de uma citao ou de uma fala:
Ex.: s margens do Ipiranga, Dom Pedro bradou: Independncia ou Morte!.
incio de uma sequncia que discrimina, desenvolve ou explica uma idia anterior:
Ex.: Itens em falta: papel, tinta para impressora, pastas para arquivo.

Aspas
Indicam:
uma citao integral e, nesse caso, abrangem o ponto-final:
Ex.: Nada mais elegante que a mente aberta.
uma citao que parte de um perodo e, nesse caso, o ponto-final conclui o
pensamento:
Ex.: Vento algum auxilia o velejador que no sabe para onde vai, diz o ditado.
um neologismo, um termo estrangeiro, uma gria:
Ex.: O termo tolling designa a industrializao por encomenda.
termos que se quer destacar:
Ex.: De acordo com o ru, o encontro foi casual.

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Reticncias
Empregam-se:
Citaes no completas
Ex: ...Incio avermelhou de novo e novamente saiu fora de si.
Para indicar uma interrupo brusca na frase
Ex: No quer...quer...quer viajar comigo?
Para indicar que o trmino de uma frase deve ser imaginado pelo leitor
Ex: Mais um dia ... me ausentaram...
Para indicar ironia
Ex: Joaquina tinha um belo perfil: o que lhe faltava em queixo, tinha em nariz...

Ortografia
Normalmente, se o adjetivo termina em eto, o substantivo ser grafado com :
Correto correo
Direto direo
Exceto exceo
Seleto seleo
Normalmente, as palavras conservam o s etimolgico. A terminao -isar dos
verbos ser grafada com s, quando o verbo derivar de palavra que apresentar
i(s) na parte final:
Analisar anlise
Paralisar paralisia
Pesquisar pesquisa
Os substantivos derivados de verbos terminados em -idir so grafados com s:
Decidir deciso
Colidir coliso
Elidir eliso
Os substantivos derivados de verbos que apresentam as terminaes -der, -dir,
-gir, -tir, -ter, precedidas de n ou r, so grafados com s:
Converter converso
Compreender compreenso
Difundir difuso
Submergir submerso
Grafam-se com ss os substantivos derivados de verbos terminados em -der, dir, -ter, -tir e -mir:
Ceder cesso
Exceder excesso

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Escrevem-se com z os sufixos -ez e -eza em substantivos femininos

abstratos:
Riqueza
Beleza
Escrevem-se com z verbos terminados em -izar, quando o radical do nome no
contm -s:
Alfabetizar
Polemizar
De acordo com a reforma ortogrfica de 1927, palavras de origem indgena ou as
de origem africana devem ser grafadas com j e :
Aa
Caju

Emprego de A e H
H (verbo haver)
emprega-se quando indica tempo passado, ou quando tem o sentido de existir:
Ex.: H dez anos que no nos vemos.
Ex.: H muitos livros sobre a mesa.
A (preposio)
emprega-se quando indica tempo futuro ou quando indica medida ou distncia:
Ex.: Partiremos daqui a trs dias.
Ex.: O posto de gasolina fica a dois quilmetros daqui.

Emprego de Mal e Mau

Mal (advrbio)
usa-se quando se opes a bem:
Ex.: Ele est mal de vida.
Ex.: Nossa equipe jogou mal.
Mau (adjetivo)
usa-se quando se ope a bom:
Ex.: Este um mau negcio.
Ex.: Ele um mau perdedor.

Emprego dos porqus

Por que (separado em sem acento)
usa-se nas frases interrogativas e tambm quando se puder subentender as
palavras motivo e razo:
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Ex.: Por que voc no veio?

Ex.: No sei por que estou aqui.
Porque (junto e sem acento)
emprega-se quando for conjuno explicativa ou causal:
Ex.: No v, porque perigoso.
Ex.: No fiz a prova porque estava doente.
Por qu (separado e com acento)
usa-se no final das frases interrogativas ou no:
Ex.: Voc no entregou o trabalho por qu?
Ex.: Ningum sabe explicar por qu.
Porqu (junto e com acento)
usa-se quando est precedido de artigo:
Ex.: No sei o porqu da sua chateao.
Ex.: Estudamos o uso do porqu.
Ex.: Da sua tristeza, ningum sabe o porqu.

Falsos conectores
A nvel de
A nvel de forma ilegtima, empregada aleatoriamente, em substituio a
qualquer expresso. De acordo com o sentido da frase, deve ser substituda.
Para definir a abrangncia de um fato, ou de um processo, substituir por:
- em mbito de: Trata-se de um projeto desenvolvido em mbito nacional.
- em:Em So Paulo, a promoo foi um sucesso.
- advrbio + (sufixo) mente: Niemeyer reconhecido internacionalmente.
Para especificar o ngulo de abordagem de um fato, substituir por:
- do ponto de vista de :Do ponto de vista do atendimento, a empresa impecvel.
- em relao a : Em relao ao atendimento, a empresa impecvel.
- quanto a: Quanto ao atendimento, a empresa impecvel.
Para identificar o agente da voz passiva, substituir por:
- Por/pelo(s)/pela(s): A proposta ser analisada pelo Dep.de Marketing.
Essa questo deve ser resolvida pelo Dep. de Marketing.

Tipo assim, tipo

Essas expresses so empregadas incorretamente em substituio a:
- como: Gostamos de assistir a filmes como Central do Brasil.
- aproximadamente, por volta de: O Sr. Augusto retornar por volta das 16h00.
- da espcie, do tipo:Trata-se de material do tipo descartvel.
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Obs.: Nesse ltimo caso, frequentemente possvel eliminar-se a expresso.

Trata-se de material descartvel.
Visto (na acepo causal)
Substituies possveis:
- visto que: Visto que no havia ningum, resolvi voltar posteriormente.
- j que: J que no havia ningum, resolvi voltar posteriormente.
- uma vez que: Uma vez que no havia ningum, resolvi voltar posteriormente.
- porque: Porque no havia ningum, resolvi voltar posteriormente.
- tendo em vista: Tendo em vista que no havia ningum, resolvi voltar
posteriormente.
Face a
Face a no uma expresso reconhecida pela norma culta. A forma correta :
- Em face das falhas de procedimento, reorientamos o Gerente e o Chefe do
Expediente.
Que nem (na acepo comparativa)
Substituir por:
- como: Faa como ela.
Ocorreu como ns havamos antecipado.
Eis que (na acepo causal)
Substituir por:
- uma vez que, j que, pois: Iniciaremos a reunio, uma vez que todos esto
Presentes.

Sob o ponto de vista

Substituir por:
- do ponto de vista de: Do ponto de vista da administrao das pendncias, o
Gerente obedece as normas.

Por causa que

Substituir por:
- porque: o Chefe do Expediente foi promovido, porque era competente.
Obs.: Outras possibilidades exigiro alteraes quanto ao tempo verbal:
Foi promovida por ser competente
Ao meu ver
Substituir por:
- a meu ver: A meu ver, ele merecia o Oscar.

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COMO FAZER UMA BOA REDAO

Dominar a arte da escrita um trabalho que exige prtica e dedicao.

Vamos estudar um pouco sobre a teoria, mas esteja ciente que o aprendizado
efetivo depende de voc. Depende de treino! Sendo assim, escreva bastante!

SIMPLICIDADE
Use palavras conhecidas e adequadas. Escreva com simplicidade. Para que se
tenha bom domnio, prefira frases curtas. Amarre as frases, organizando as idias.
Cuidado para no mudar de assunto de repente. Conduza o leitor de maneira leve
pela linha de argumentao.
CLAREZA
O segredo est em no deixar nada subentendido, nem imaginar que o leitor sabe
o que voc quer dizer. Evidencie todo o contedo da sua escrita. Lembre-se: voc
est comunicando a sua opinio, falando de suas idias, narrando um fato. O mais
importante fazer-se entender.
OBJETIVIDADE
Voc tem que expressar o mximo de contedo com o menor nmero de palavras
possveis. Por isso no repita idias, no use palavras demais ou outras coisas
que s para aumentem as linhas. Concentre-se no que realmente necessrio
para o texto. A pesquisa prvia ajuda a selecionar melhor o que se deve usar.
UNIDADE
No esquea, o texto deve ter unidade, por mais longo que seja. Voc deve traar
uma linha coerente do comeo ao final do texto. No pode perder de vista essa
trajetria. Por isso, muita ateno no que escreve para no se perder e fugir do
assunto. Eliminar o desnecessrio um dos caminhos para no se perder. Para
no errar, use a seguinte ordem: introduo, argumentao e concluso da idia.
COERNCIA
A coerncia entre todas as partes de seu texto, fator primordial para se escrever
bem. necessrio que elas formem um todo. Para isso, necessrio estabelecer
uma ordem para as idias se completem e formem o corpo da narrativa. Explique,
mostre as causas e as conseqncias.
EXEMPLOS
Obedecer a uma ordem cronolgica um maneira de se acertar sempre, apesar
de no ser criativa. Nesta linha, parta do geral para o particular, do objetivo para o
subjetivo, do concreto para o abstrato. Use figuras de linguagem para que o texto
fique interessante. As metforas tambm enriquecem a redao.

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NFASE
Procure chamar a ateno para o assunto com palavras fortes, cheias de
significado, principalmente no incio da narrativa. Use o mesmo recurso para
destacar trechos importantes. Uma boa concluso essencial para mostrar a
importncia do assunto escolhido. Remeter o leitor idia inicial uma boa
maneira de fechar o texto.
LEIA E RELEIA
Lembre-se, fundamental pensar, planejar, escrever e reler seu texto. Mesmo
com todos os cuidados, pode ser que voc no consiga se expressar de forma
clara e concisa. A pressa pode atrapalhar. Com calma, verifique se os perodos
no ficaram longos, obscuros. Veja se voc no repetiu palavras e idias.
medida que voc rel o texto, essas falhas aparecem, inclusive, erros de ortografia
e acentuao. No se apegue ao escrito. Refaa se for preciso. No tenha
preguia, passe tudo a limpo quantas vezes forem necessrias. No computador,
esta tarefa se torna mais fcil. Faa sempre uma cpia do texto original. Assim
voc se sentir vontade para corrigir quanto quiser, pois sabe que sempre
poder voltar atrs.
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O QUE NO SE DEVE FAZER NUMA REDAO

Comear usando palavras contidas no tema, como fazamos na 1 srie da tia
Teteca;
Comear os pargrafos com as mesmas palavras, para ficar esttico;
Descuidar das margens e alinhamento dos pargrafos, inspirando-se em
produes impressionistas;
Usar perodos muito longos e cheios de informaes intercaladas em outras;
Entrar em desespero e arrancar os poucos cabelos ainda existentes;
Rasurar, usar corretivos ou fazer aquele remendinho;
Dar uma de esperto, fazendo uma introduo copiando a seguinte frase,
original e indita: O qualquer coisa um fenmeno ambguo", por no achar
que existe outra maneira;
Usar aqueles chamados lugares-comuns para comear a bendita concluso;
Explicar to explicadinho cada detalhe que as benditas 30 linhas sejam
poucas para o seu testamento;
Confundir os estilos, construindo um primor da Literatura Brasileira com uma
dissertao um pouco narrativa, descrevendo um fato;
Achar que no tem assunto para tratar aquele tema, complicando o que
simples, s para valorizar mais o curso;
Ficar uma hora para decidir sobre qual estilo e tema vai escrever, optando pelo
unidunit, em vez de fazer a melhor escolha para voc mesmo.

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TEM AS METAFRICOS

Muitas vezes, os temas propostos para uma redao no apresentam

explicitamente um assunto a ser abordado. Diante dessa situao, exige-se do
candidato mais do que a tcnica redacional e o domnio da lngua em sua
modalidade formal exige-se poder de abstrao e criatividade.
No se pode pensar, entretanto, que tais habilidades so atributos genticos. O
desenvolvimento desse raciocnio criativo um trabalho que depende de prtica e,
principalmente, do empenho do candidato.
Vamos observar alguns temas desse tipo e como o assunto pode ser extrado a
partir de uma anlise mais criteriosa.
O que fazer diante do tema Como sempre o mordomo o culpado?
Com certeza, no era para o candidato contar a histria de seu tio-av que foi
inclusive demitido quando era mordomo numa casa de janotas!
As palavras dizem mais nas entrelinhas que se pode imaginar.
O advrbio sempre foi associado a um julgamento humano: culpa do mordomo.
possvel generalizar as atitudes das pessoas?
Observe ainda a posio scio-econmica de um mordomo. Pensando em termos
mais conotativos, o que representaria o mordomo numa estrutura social capitalista
como a nossa?
Diante dessas consideraes puramente reflexivas e simples, pode-se depreender
duas estratgias de abordagem para o tema:
Questo das minorias injustiadas
Prejulgamento e preconceito
Agora voc j pode discorrer sobre o assunto e at propor outra estratgia. O
tema seu!
Escrever um bom texto bem mais fcil do que a maioria das pessoas pensa.
Escrever bem pode ser um dom para poetas e literatos, mas a maioria de ns est
apta para escrever um simples artigo, um resumo, uma redao tosca das
prprias idias, sem mexer com literatura nem com grandes emoes humanas.

DICAS PARA UMA BOA REDAO:

Desnecessrio faz-se empregar estilo de escrita demasiadamente rebuscado,
conforme deve ser do conhecimento de V. Sa. Outrossim, tal prtica advm de
esmero excessivo que beira o exibicionismo narcisista.
Evite abreviaes como: etc., R., M, apt.
Anule aliteraes altamente abusivas.
No esquea das maisculas.
Fuja dos lugares-comuns .
O uso de parnteses (mesmo quando for relevante) desnecessrio.
Estrangeirismos esto out, palavras de origem portuguesa esto in.

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Seja seletivo ao usar palavras de gria, bicho, mesmo que sejam maneiras.
Sacou, man?
Palavras de baixo calo podem transformar seu texto num coc.
Nunca generalize: generalizar sempre um erro.
Evite repetir a mesma palavra, pois essa palavra vai ficar repetitiva. A
repetio vai fazer com que a palavra seja repetida.
No abuse das citaes.
Frases incompletas podem causar falta de compreenso.
No seja redundante, no preciso dizer a mesma coisa de formas
diferentes...
Seja especfico.
No use frases com apenas um palavra.
No use voz passiva.
Use a pontuao corretamente, o ponto e a vrgula especialmente.
Evite perguntas retricas.
Nunca use siglas desconhecidas.
Exagerar 100 bilhes de vezes pior do que a moderao.
Evite mesclises. Repita comigo: "mesclises, evit-las-ei"
Analogias na escrita so to teis quanto chifres numa galinha.
No abuse das exclamaes! Seu texto fica horrvel!!! Srio!
Evite frases exageradamente longas, por dificultarem a compreenso da idia
contida nelas
Cuidado com a orthographia para no estrupar a lngua.
Seja incisivo e coerente.

DISSERTAO:

Argumento:
O que argumentar?
Todos ns podemos ter opinies sobre todos os assuntos, e muitas vezes
queremos que nossas opinies sejam ouvidas e aceitas.
Quem fala ou escreve deseja realizar uma ao sobre quem ouve ou l. Assim,
argumentar expor e defender um ponto de vista favorvel ou no ao assunto
proposto.

Por que importante estudar isto?

Em nosso dia-a-dia, utilizamos a argumentao com freqncia quando
desejamos discutir os prs e os contras da compra de um produto; quando somos
seduzidos por uma propaganda; quando debatemos assuntos com nosso amigos
e familiares; quando solicitamos providncias de uma autoridade, entre outros.
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Assim, para viver bem em sociedade, todo cidado deve:

Perceber e entender o que significam os textos que os outros falam ou
escrevem;
Reconhecer quando um texto tem a inteno de criar comportamentos e hbitos,
ou de modific-los;
Compreender que, na sociedade, nem sempre os interesses e as opinies das
pessoas coincidem;
Descobrir quais so os objetivos das pessoas que falam conosco, ou que nos
escrevem;
Identificar as estratgias que as pessoas usam para obter o que desejam.
O primeiro passo ao fazer uma argumentao sabermos para quem desejamos
falar ou escrever. Isto vai definir se o texto ou a fala ser mais formal ou menos
formal. Tambm devemos definir as estratgias que utilizaremos para convencer
os outros de acordo com o nosso ponto de vista. As mais comuns so:
Citaes utilizar as palavras de outros para reforar as nossas idias
(exemplos: trechos de livros, de entrevistas, ditados populares etc.);
Fatos apoiar-se em fatos histricos, indicadores de economia, entre outros,
para convencer;
Modo de dizer utilizar a linguagem apropriada para a situao;
Seduo fazer um apelo emocional.
Como escrever um texto para convencer o leitor?
A dissertao estruturada praticamente da mesma maneira que os demais
textos argumentativos, compondo-se de trs partes:

TESE

COMPROVAO

CONCLUSO

TESE a exposio do assunto que ser discutido. apresentado o problema

que ser discutido. Pode-se tambm dar uma idia de como ser o
desenvolvimento e a concluso. Geralmente ocupa um pargrafo, por exemplo: A
televiso prejudica o hbito de leitura.
COMPROVAO o momento em que se expem as idias e as opinies, selam
elas favorveis ou desfavorveis tese. So apresentados os argumentos que
comprovam ou contrariam o tema apresentado. Nesta fase, so utilizadas as
estratgias de convencimento para comprovar o ponto de vista proposto.
Geralmente, utilizado um pargrafo para o desenvolvimento de cada argumento.
Exemplos:
Apostila 2007
-

- 19

 Argumentao favorvel tese: A televiso prejudica o hbito de leitura porque

as informaes so apresentadas de maneira mais rpida e sucinta; alm disso,
mais fcil e mais barato ver TV do que gastar tempo com a leitura.
Argumentao desfavorvel tese: As pessoas gostam de se aprofundar nas
notcias, por isso a TV no prejudica a leitura. Alm do mais, ler um livro um
lazer diferente de assistir televiso, e muito prazeroso.

CONCLUSO o resumo de todas as idias apresentadas e discutidas, bem

como o posicionamento do autor em relao ao que foi proposto. Tambm
comum ocupar um pargrafo. O que diferencia a dissertao dos demais textos
argumentativos o carter formal que este tipo de redao possui. Deve haver a
preocupao do autor em utilizar a norma culta, alm de argumentar utilizando
exemplos amplamente conhecidos, divulgados e comprovados cientificamente.
Portanto, considere as questes a seguir na hora de escrever uma dissertao:
Fazer uma lista de argumentos;
Escolher bem as palavras;
Escrever de modo claro e objetivo;
Organizar as idias;
Saber utilizar de forma correta os elementos de conexo (mas, contudo,
entretanto, portanto, apesar de, a fim de etc.).
Para que uma dissertao seja bem feita, o autor tambm deve utilizar a sua
capacidade de raciocnio; tambm deve ter uma bagagem de leitura, buscar ser
bem informado e estar a par dos problemas atuais.
a confirmao do posicionamento tomado a respeito do assunto. Exemplo:
Portanto, se os livros no forem mais acessveis s pessoas, e se as escolas e
famlias no continuarem incentivando o hbito da leitura, as pessoas se tornaro
menos capazes de participar ativamente na sociedade.
A estrutura dissertativa
A dissertao um tipo de texto argumentativo muito solicitado nos exames
vestibulares, no ENEM e nos processos seletivos das empresas. Tem como
objetivo expor um assunto, geralmente uma situao-problema de ordem poltica
ou social, defendendo idias e princpios e sugerindo intervenes e mudanas.
Em outras palavras, a dissertao a avaliao e a discusso de um problema.
Os temas a seguir, por serem polmicos e concentrarem uma diversidade de
opinies e posies, so freqentes nas dissertaes:
aborto;
pena de morte;
eutansia;
Apostila 2007
-

- 20

 globalizao;
clonagem;
alimentos transgnicos;
poluio global;
entre outros.
A impessoalidade do texto dissertativo
Compare estes dois enunciados:

I Em nenhum lugar do mundo as mulheres tm condies de vida melhor que a

dos homens. Pesquisas comprovam que, quanto mais pobre o pas, maior o
grau de excluso feminina.
II No meu modo de ver, as mulheres, hoje em dia, no recebem o mesmo
tratamento que os homens. Eu acho que, quanto mais pobre o pas, menos
mulheres participam da vida social.
Qual desses enunciados apresenta maior credibilidade?
Embora os dois enunciados tratem do mesmo assunto, com o mesmo ponto de
vista, h uma diferena importante entre eles. O primeiro mais objetivo e
impessoal, pois trata o assunto de forma distanciada (texto em 3 pessoa), sem o
envolvimento direto do autor.
J o segundo enunciado mais subjetivo, e d a entender que aquelas so as
opinies pessoais do autor, pelo uso das expresses No meu modo de ver e Eu
acho que (1 pessoa).
Nos textos dissertativos, quanto mais impessoal e objetiva a linguagem , maior
a credibilidade transmitida, ou seja, a ausncia de expresses como Eu acho, Eu
penso, Na minha opinio, transmite a impresso de que o autor confivel e tem
segurana no que afirma.
Veja um exemplo de dissertao:

Publicidade: a fora das imagens a servio do consumo

Comerciais exibidos na televiso recorrem a esteretipos para criar a sensao de
desejo no inconsciente do telespectador. A linguagem da propaganda, em
qualquer meio de comunicao, sempre a da seduo, a do convencimento.
Na TV, seu discurso ganha um reforo considervel: a fora das imagens em
movimento. Assim, fica muito difcil resistir aos seus apelos: o sanduche cujos
Apostila 2007
-

- 21

ingredientes quase saltam da tela com sua promessa de sabor, o ltimo

lanamento automobilstico que nenhum motorista inteligente pode deixar de
comprar deslizando em uma rodovia perfeita como um tapete, a roupa de grife
moldando o corpo esguio de jovens modelos.
A publicidade funciona assim nas revistas, nos jornais, no rdio e nos outdoors,
mas suas armas parecem mais poderosas na televiso. Se verdade, como
dizem os crticos, que a propaganda tenta criar necessidades que no temos, os
comerciais de TV so os que mais perto chegam de nos fazer levantar
imediatamente do sof para realizar algum desejo de consumo e s vezes
conseguem, quando o objeto em questo pode ser encontrado na cozinha.
Aprender a ler as peas publicitrias veiculadas pela TV tem a mesma
importncia, na formao de um telespectador crtico, que saber analisar os
noticirios e as telenovelas. A parte mais bvia desse trabalho de conscientizao
refere-se, claro, identificao das estratgias usadas para criar o apelo ao
consumo.
Entre as armas da publicidade para seduzir o telespectador destacam-se a mudez,
a inocncia infantil e a plasticidade quase irreal das imagens. Independente do
apelo ao consumo, os comerciais exibidos pela televiso tambm se prestam a
anlises mais amplas de contedo.
Ao difundir modelos de comportamento, os comerciais exercem tanta influncia
sobre os telespectadores quanto os personagens de novelas. E, ao reforar
esteretipos associados a raas e classes sociais, por exemplo, contribuem
decisivamente para que imagens distorcidas da sociedade continuem a ser
propagadas.

Apostila 2007
-

- 22

MATEMTICA FINANCEIRA

A Matemtica Financeira, visa estudar as formas de evoluo do dinheiro com o

tempo nas aplicaes e pagamentos de emprstimos. Tal definio bem geral.
A Matemtica Financeira fornece instrumentos para analisar alternativas para
aplicao de dinheiro, bem como alternativas para pagamento de emprstimos.
O Capital e o Juro
Conforme a renda que as pessoas recebem no presente e o que esperam receber
no futuro, elas podem se dispor a poupar no presente para consumo futuro.
H pessoas que preferem consumir mais que suas rendas no presente em troca
de menor consumo futuro.
As empresas podem tambm demandar fundos no presente para elaborao de
projetos que traro retornos no futuro.
Assim temos de um lado a demanda por credito, suprida pela oferta de fundos (
decorrente do que os poupadores se propem a emprestar) . O preo desse
credito chamado de juros.
A quantia monetria que transacionada chama-se capital ou principal. Este valor
resultante da poupana , lucros obtidos pelas pessoas e empresas.
As operaes so sempre intermediadas por bancos, instituies de credito e os (
famosos agiotas) que captam recursos a taxas baixas e emprestam a taxas mais
altas .
Chama-se taxa de juro ao valor do juro numa unidade de tempo, expresso como
porcentagem do capital. Quanta maior a taxa , maior a oferta e menor a demanda
de credito . O mercado entra em equilbrio quando a oferta fica igual demanda ,
e a taxa correspondente chama-se taxa de equilbrio de mercado ou simplesmente
taxa de mercado.
E importante salientar, que tanto nas aplicaes como nos emprstimos
costumam ser cobrados impostos ( IR- Imposto de Renda e IOF Imposto sobre
operaes financeiras ) que devem ser levados em considerao para
rentabilidade de uma aplicao ou custo efetivo de um emprstimo.
Montante
Chamamos de montante de um investimento ou de um emprstimo soma do
Capital com o juros obtido pela aplicao ou emprstimo.

Apostila 2007
-

- 23

Utilizando as nomenclaturas :
C
J
i
M

=
=
=
=

Capital
Juro
Taxa de juros
Montante

Teremos :
M= C+ J
e
J =

C .

, onde J indica o juro obtido pelo

perodo a que se refere a taxa .

Substituindo teremos :
J
M - C
M
C
M
i = ----- = ----------- = ---- - ----- = ---- - 1
C
C
C
C
C
Exemplo :
Um capital de R$ 1.000,00 aplicado durante um ms , a taxa de l,l % a. m.
a-) obtenha o juros do perodo
b-) obtenha o montante
a-)

J= C . i
J = R$ 1.000,00 x l,l %
J = R$ 11,00

b -)

M= C + J
M = R$ 1.000,00 + R$ 11,00
M = R$ 1.011,00

1,1
Obs : 1,1 % = ------- =
100

0,011

Um Capital de R$ 700.000,00 aplicado durante um ano , a taxa de 30% a . a .

a-) Obtenha o juro do perodo
b-) Obtenha o montante
a-) J = 700.000,00 x 30 % =
Apostila 2007
-

210.000,00
- 24

b-) M= 700.000,00 + 210.000,00 = R$ 910.000,00

30
obs. 30% = ------- = 0,3
100
Um capital de R$ 12.000,00 foi aplicado durante 3 meses, produzindo um
montante de R$ 14.640,00 . Qual a taxa trimestral de juros ?
M
14.640,00
i = ---- - 1
i = ------------- - 1
C
12.000.00

i =

1,22 -

0,22 = 22%

JUROS SIMPLES
Vimos que no regime de capitalizao simples a taxa de juros incidia sobre o
capital empregado e os juros eram iguais em todos dos perodos considerados
Considerando um capital = C , aplicado a juros simples a taxa i, durante n
perodos de tempo ( perodos referentes a taxa ) . Vamos deduzir a formula dos
juros aps n perodos de aplicao .
Temos :
Juros aps 1 perodo

: J = C . i

Juros aps 2 perodo

: J = C i + Ci
J= (Ci ) x 2

Juros aps 3 perodo

: J = Ci + Ci+Ci
J = ( Ci ) x 3

Conclumos que : J = ( C i ) x n

onde J = juros
C = Capital
i = Taxa
n = perodos

chegamos a formula abaixo

J =

Apostila 2007
-

C.i .n

- 25

Podemos concluir que para encontrarmos o montante de uma operao (

aplicao ou emprstimo ) por juros simples em n perodos a formula e a
seguinte :

M = C+ J

substituindo o J por

C.i.n

M = C + ( C.i.n )
M = C ( 1 + i. n )

OBSERVAO
Tanto para formula de juros simples como de montante e necessrio que i e
sejam expressos em unidades compatveis
Ex. i = taxa mensal
n = perodos mensais
i = taxa diria
n = perodo dirio

Exemplo:
Um capital de R$ 500.000,00 aplicado a juros simples durante 3 anos , a taxa
de 12% a. a .
Obtenha o juros auferidos ( recebidos )
Obtenha o montante
Temos,
i = 12% =

12 a. a . = 0,12 a . a .
100

C = R$ 500.000,00
n = 3 perodos

J = C . i . n onde
J = 180.000,00

J=

500.000,00 . 0,12

M = 500.000,00 + 180.000,00
M = 680.000,00

Apostila 2007
-

- 26

Exemplo 2 :
Um Capital de R$ 7.000,00 aplicado a juros simples durante um ano e meio , a
taxa de 50% a. s .
Obtenha o juros simples
Obtenha o montante
50
i = 50% = _____ a. s . = 0,5
100
C = R$ 7.000,00
n = 1 ano e meio = 3 semestres
J = 7.000,00 x 0,5 x 3 = 10.500,00
M = 7.000,00 + 10.500,00 = 17.500,00
JUROS EXATO E JURO COMERCIAL
muito comum certas operaes ocorrerem por um ou alguns dias apenas.
nesses casos conveniente utilizarmos a taxa diria equivalente . assim , o
calculo pode ser feito segundo duas convenes :
1A Conveno: quando consideramos o ano civil , que tem 365 ( ou 366 ) dias e
os meses com o numero de dias reais Chamamos JUROS EXATO
2A. Conveno: Quando consideramos o ano comercial com 360 dias e o ms
comercial com 30 dias Chamamos de JURO COMERCIAL .

JUROS COMPOSTOS
No juro composto, diferentemente do que ocorre no juros simples , os juros
gerados pelo capital so acrescentados ao capital inicial,aumentando- o . A cada
perodo o juro calculado sobre o capital inicial agregado dos juros
correspondentes aos perodos anteriores.
Este tipo de capitalizao o que mais se verifica no mercado financeiro. Ex.
poupana, investimentos a longo prazo. Lembremos a formula de calculo do
Montante ( juros simples )
M = C + J
J = C . i

onde

M= C + C x i
M= C (1 + i )

Teremos :
n
M=

Apostila 2007
-

C (1+ i )

- 27

Onde

M
C
i
n

=
=
=
=

montante
capital
taxa de juros
tempo de aplicao
n

O Fator ( 1 + i )

, chamamos de Fator de acumulao de capital

Exemplos :
Um capital de R$ 600.000,00 aplicado a juros compostos durante 3 anos , a taxa
de 10 % a a .
Qual o montante ?
Qual o total de juros auferidos ?
Temos
a- )
C = 600.000,00
i = 10 % ou 0,1
n = 3 anos
3
M = 600.000 ( 1 + 0,l )
3
M = 600.000 ( 1,1 )
M = 600.000 . 1,331
M = 798.600
b-)
J
J
J

= M- C
= 798.600 - 600.000
= 198.60

EXERCICIOS
Um capital de R$ 700,00 aplicado a juros compostos, durante 1 ano e meio, a
taxa de 2,5% a m . Calcule os juros auferidos no perodo?
Qual o capital que, aplicado a juros compostos durante nove anos, a taxa de 10%
a a , produz um montante de R$ 175.000,00 ?
Um banco remunera aplicaes a juros compostos, cuja taxa de 3% a m. Se
uma pessoa aplica hoje R$ 85.000,00 e R$ 100.000,00 daqui a 3 meses qual ser
o montante daqui a 6 meses ?
Apostila 2007
-

- 28

REGIMES DE CAPITALIZAO
Quando um capital aplicado a uma determinada taxa por perodo, e por vrios
perodos, o montante pode crescer segundo dois critrios: regime de capitalizao
simples e regime de capitalizao composta.

REGIME DE CAPITALIZAO SIMPLES

Um capital cresce segundo um regime de capitalizao simples, quando os juros
gerados em cada perodo so iguais e todos valem o produto do capital pela taxa
de juros . Alem disso os juros so pagos somente no final da operao
Ex. Um capital de R$ 1.000,00 aplicado durante 3 anos taxa de 10% a a . em
regime de capitalizao simples.
Durante o 1O. ano o juro gerado 1.000,00 X 10% = 100,00
Durante o 2O. ano o juro gerado 1.000,00 X 10% = 100,00
Durante o 3O. ano o juro gerado 1.000,00 X 10% = 100,00
Ou seja, somente o capital inicialmente empregado que rende juros; os juros
obtidos no se agregam ao capital para formar juros no perodo seguinte.
Obtemos J = 100,00 + 100,00 + 100,00 = 300,00
Montante M = 1.000,00 + 300,00 = 1.300,00

REGIME DE CAPITALIZAO COMPOSTA

Dizemos que um capital cresce segundo um regime de capitalizao composta,
quando o juro gerado em cada perodo se agrega ao montante do inicio do
perodo e essa soma passa a render juros no prximo perodo.
Ex. Um capital de R$ 1.000,00 aplicado durante 3 anos , a taxa de 10% a . a . ,
em regime de capitalizao composta.
Durante o 1O. ano o juro gerado 1.000,00 x 10% ou 0,1 = 100,00
O montante aps esse ano 1.000,00 + 100,00 = 1.100,00
Durante o 2O. ano o juro gerado 1.100,00 x 10% ou 0,1 = 110,00
O montante aps esse ano 1.100,00 + 110,00 = 1.210,00
Durante o 3O. ano o juro gerado 1.210,00 X 10% ou 0,1 = 121,00
O montante aps esse ano 1.210,00 + 121,00 = 1.331,00
Obtemos J = 100,00 + 110,00 + 121,00 = 331,00
Montante M = 1.000,00 + 331,00 = 1.331,00
Apostila 2007
-

- 29

DESCONTOS COMPOSTOS
O Conceito de desconto composto anlogo ao do desconto simples . A diferena
reside apenas no regime de capitalizao. Existem duas modalidades de
descontos compostos:
Desconto Racional : a diferena entre o valor nominal do titulo e seu valor atual
de data de resgate . Assim sendo N o valor nominal , V o valor atual e D o
desconto racional , temos :
D

Exemplo :
Um titulo de valor nominal igual r$ 5000,00 resgatado 2 meses antes de seus
vencimento , segundo o critrio do desconto racional composto. Sabendo que i =
3,0 % a m . qual o desconto?
Temos N = 5.000,00
n = 2 meses
i = 3,00 a m
2
logo , V ( l x 0,3 ) = 5.000,00
V . l,0609 = 5.000,00
5.000,00
V = --------------- V = 4.712,98
1,0609
e portanto D =
D =
r

5.000,00
287,02

4.712,98

Desconto Comercial : Consiste na aplicao sucessiva do conceito de desconto

comercial simples .
Seja N o valor nominal do titulo , n o numero de perodos de antecipao , e d a
taxa de desconto.
Esquematicamente temos
n
V = N (1 -d )

O desconto comercial composto dado por

n
D = N - N(1 - d)
c
Apostila 2007
-

- 30

Exemplo :
Um titulo de valor nominal igual a r$ 5.000,00 resgatado 2 meses antes do
vencimento, segundo o critrio do desconto comercial composto. Se a taxa de
desconto for de 4 % a m , qual o desconto e o valor descontado ?
Temos

logo,

N = 5.000,00
d = 0,04
n = 2 meses
2
V = 5.000,00 ( 1 0,04 )
= 4.608
D = 5.000,00 - 4.608 = 392

Exerccios
1) Um capital de R$ 2.000,00 aplicado nas seguintes condies :
Obtenha o juro e o montante de cada aplicao
Item
A
B
D
E
F

Taxa
50% aa
30% as
22% at
12% ab
4% am
0,03% ad

Prazo
1 ano
1 semestre
1 trimestre
1 bimestre
1 ms
1 dia

Juro

Montante

Juro
R$
140.000,00
R$
240.000,00
R$
105.000,00
R$
80.000,00
R$
2.200.000,00
R$
200.000,00

Capital

2) Qual o capital aplicado nas seguinte situaes :

Item
A

Taxa
28% aa

Prazo
1 ano

12% as

1 semestre

35% at

1 trimestre

20% ab

1 bimestre

3% am

1 ms

0,02% ad

1 dia

3) Um banco anuncia o seguinte: aplique hoje R$ 666,00 e receba R$ 1000,00

daqui a um ano. Qual a taxa anual de juros ?

Apostila 2007
-

- 31

4) Um banco anuncia o seguinte : aplique hoje R$ 1.000,00 e receba R$ 3.000,00

daqui
a
dois
anos.Qual
e
a
taxa
do
binio?
5) O valor de venda de uma letra de cambio de R$ 400.000,00 e o valor do
resgate ( valor recebido no vencimento ) de R$ 700.000,00 . Sendo de um ano o
prazo para o vencimento, a contar da data da venda, calcule a taxa de rendimento
anual .
6) O valor de uma cota de um fundo de investimento era 17.867. Trs meses
depois esse valor aumentou para 24,432 . Qual a taxa de rentabilidade trimestral
desse fundo ?

7) Um capital de R$ 100.000,00 aplicado a juros simples e taxa de 1,5% a .

m . . Obter o montante para os seguintes prazos:
a-) 2 meses

b-) 3 meses

c-) 5 meses

d-) 10 meses

8) Um capital de R$ 700,00 aplicado juros simples e taxa de 20% a. a

Calcule o montante para os seguintes prazos :
a-) 1 ano

b-) 2 anos

c-) 5 anos

d-) 10 anos

9) Um capital de R$ 1.000.000,00 aplicado a juros compostos e taxa de 10% a

. a . Calcule o montante para os seguintes prazos :
a-) 1 ano

b-) 2 anos

c-) 3 anos

d-) 4 anos

e-) 5 anos

10) Um capital de R$ 20.000,00 aplicado a juros compostos e taxa de 20% a .

a . . Obtenha o montante para os seguintes prazos :
a-) 1 ano

b 2-) anos

c-) 3 anos

4-) anos

e-) 5 anos

11) Um capital A de R$ 1.000,00 aplicado a juros simples e taxa de 10% a . a

. Um outro capital B de R$ 900,00 aplicado a juros compostos e taxa de 12%
a. a . A partir de quantos anos de aplicao , o montante produzido por B ser
superior ao produzido por A .

12) Qual a taxa de juros nas seguintes situaes :

Item

Capital

Prazo

Juro

R$
500.000,00
R$

1 ano

R$ 60.000,00

1 semestre

R$ 80.000,00

Apostila 2007
-

Taxa de juros
(%)

- 32

D
E

800.000,00
R$
1.200.000,00
R$
3.000.000,00

1 trimestre

R$ 264.000,00

1 bimestre

R$ 390.000,00

13) Um Capital A de R$ 1.000,00 aplicado a juros simples e a taxa de 12% a a ,

ao passo que o Capital B , tambm de R$ 1.000,00, aplicado a juros compostos
e a taxa de 10% a a . A partir de quantos anos de aplicao, o montante produzido
por B ser superior ao produzido por A?
14) Qual o montante de uma aplicao de R$ 600.000,00
durante 5 meses , a taxa de 80% a. a ?

a juros simples ,

15) Um Capital de R$ 1.000,00 aplicado por um dia , a juros simples e a taxa

l,5% a m Obtenha os juros dessa aplicao, considerando um ms de 30 dias .
16) Bruno aplicou R$ 300.000,00 pelo prazo de 6 meses e recebeu R$ 90.000,00
de juros . Calcule a taxa de juros simples semestral da aplicao.
17) Calcule o montante de uma aplicao de R$ 50.000,00 a taxa de 2% a m ,
considerando o regime de capitalizao composta e o prazo da aplicao de 6
meses.
18) Um capital de R$ 700,00 aplicado a juros compostos, durante 1 ano e meio,
a taxa de 2,5% a m . Calcule os juros auferidos no perodo
19) Qual o capital que , aplicado a juros compostos durante nove anos, a taxa de
10 % a a , produz um montante de R$ 175.000,00 ?
20) Um banco remunera aplicaes a juros compostos, cuja taxa de 3% a m . Se
uma pessoa aplica hoje R$ 85.000,00 e R$ 100.000,00 daqui a 3 meses qual ser
o montante daqui a 6 meses ?
21) Um titulo de valor nominal R$ 5.000,00 foi descontado 3 meses antes do
vencimento , a taxa composta de 2,5% a m . Calcule o valor liquido do titulo (
desconto racional )
22) Um titulo de valor nominal igual a R$ 6.800,00 foi resgatado 2 meses antes do
vencimento, segundo o critrio do desconto comercial composto. Sendo de 3,0 %
a m a taxa de desconto Calcule o desconto e o valor liquido do titulo.

Apostila 2007
-

- 33

10 EMPREGABILIDADE
O termo empregabilidade surgiu na dcada de 90 e pode ser definido como a
qualidade que possui a pessoa que est sincronizada com as exigncias do
mercado.
O profissional, com bom nvel de empregabilidade, deve apresentar um conjunto
de caractersticas:
Sempre estudar e afinar seu instrumento tcnico;
Ter um nvel de maturidade elevado
Ser equilibrado, cuidando de suas dimenses fsicas, mentais, espirituais e
emocionais;
Estar preocupado em perceber o outro e o ambiente, de forma a interpret-los
adequadamente;
Comunicar-se de forma objetiva, sinttica e vibrante;
Adotar estratgias direcionadas de visibilidade;
Possuir um plano de carreira e de vida bem elaborado;
Ter uma viso energtica do futuro.
Como alicerce, tambm deve registrar conduta tica e auto-estima elevada.
Uma pesquisa mostra as expectativas de uma empresa para um bom funcionrio:
Aquele que est comprometido com o seu trabalho e faz um esforo sincero na
empresa;
Trabalha na empresa porque quer, e no por ser difcil encontrar outro
emprego;
leal com as pessoas e com as metas da empresa;
Sente-se responsvel tanto pelo sucesso quanto pelo fracasso da empresa;
Toma iniciativa para desenvolver-se pessoalmente e para desenvolver o
departamento e a empresa
No espera que a comunidade ou o gerente resolva todos os problemas;
pontual e mantm os acordos;
flexvel e disposto a mudar;
solcito e cooperativo em toda a organizao;
No espalha boatos;
Demonstra interesse, respeito e considerao pelos outros;
Tem conscincia dos custos e no desperdia os recursos da empresa;
profissionalmente competente;
aberto e honesto;
Aprende com os erros, e no os repete;
orientado para metas (resultados) e para eficincia (progresso);
Tem autodisciplina e energia;
autoconfiante;

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Trabalha conscientemente para manter e desenvolver a qualidade em tudo que

faz;
No se vangloria s custas dos outros;
organizado em seu trabalho e mantm uma boa apresentao;
Considera e trata seus colegas como clientes importantes;
V desafios em seu trabalho;
Orgulha-se de fazer parte da empresa.
No estamos aqui fazendo apologia perfeio. Sabemos que um profissional
100% perfeito no existe, mas o que vale assemelhar-se ao mximo ao que o
mercado chama de profissional empregvel, assim voc garantir, com maior
probabilidade, sua vaga na empresa.

11

TIC A E CID AD ANIA

O que tica?
"A tica daquelas coisas que todo mundo sabe o que , mas que no so fceis
de explicar, quando algum pergunta.(VALLS, lvaro L.M. O que tica. 7a
edio Ed.Brasiliense, 1993, p.7)
Segundo o Dicionrio, TICA "o estudo dos juzos de apreciao que se referem
conduta humana susceptvel de qualificao do ponto de vista do bem e do mal,
seja relativamente determinada sociedade, seja de modo absoluto.
Alguns diferenciam tica e moral de vrios modos:
tica princpio, moral so aspectos de condutas especficas;
tica permanente, moral temporal;
tica universal, moral cultural;
tica regra, moral conduta da regra;
tica teoria, moral prtica.
Etimologicamente falando, tica vem do grego "ethos", e tem seu correlato no
latim "morale", com o mesmo significado: Conduta, ou relativo aos costumes.
Podemos concluir que etimologicamente tica e moral so palavras sinnimas.
A tica no se confunde com a moral. A moral a regulao dos valores e
comportamentos considerados legtimos por uma determinada sociedade, um
povo, uma religio, uma certa tradio cultural etc. H morais especficas,
tambm, em grupos sociais mais restritos: uma instituio, um partido poltico...
A tica existe como uma referncia para os seres humanos em sociedade, de
modo tal que a sociedade possa se tornar cada vez mais humana. A tica pode e
deve ser incorporada pelos indivduos, sob a forma de uma atitude diante da vida
Apostila 2007
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cotidiana, capaz de julgar criticamente os apelos a crticos da moral vigente. Mas a

tica, tanto quanto a moral, no um conjunto de verdades fixas, imutveis.
A tica se move, historicamente, se amplia e se adensa. Para entendermos como
isso acontece na histria da humanidade, basta lembrarmos que, um dia, a
escravido foi considerada "natural". Entre a moral e a tica h uma tenso
permanente: a ao moral busca uma compreenso e uma justificao crtica
universal, e a tica, por sua vez, exerce uma permanente vigilncia crtica sobre a
moral, para refor-la ou transform-la.
A tica ilumina a conscincia humana, sustenta e dirige as aes do homem,
norteando a conduta individual e social. um produto histrico-cultural e, como
tal, define o que virtude, o que bom ou mal, certo ou errado, permitido ou
proibido, para cada cultura e sociedade.
Dessa maneira, a tica universal, enquanto estabelece um cdigo de condutas
morais vlidos para todos os membros de uma determinada sociedade e, ao
mesmo tempo, tal cdigo relativo ao contexto scio-poltico-econmico e cultural
onde vivem os sujeitos ticos e onde realizam sua aes morais.

12 MORAL
A palavra moral diz respeito aos costumes, os hbitos, as regras de
comportamento adotadas por seres humanos vivendo em sociedade
Etimologicamente tem a sua origem no Latim "Moraes. Curiosamente tanto
"ethos" (carter) como "mores ou Moraes" (costume) indicam um tipo de
comportamento prprio do ser humano que no natural. Ou seja, o homem no
nasce com ele como se fosse um instinto, mas sim o adquire no convvio social,
herda atravs dos ancestrais e pela cultura em que nasceu. Deste modo, tica e
moral, pela prpria etimologia, diz respeito a uma realidade humana que
construda histrica e socialmente a partir das relaes coletivas dos seres
humanos nas sociedades onde nascem e vivem.
Embora os termos sejam at usados como sinnimos sem uma grande distino
entre ambos, os estudiosos esclarecem que a tica a teoria, a cincia do
comportamento moral cuja finalidade tentar explicar, compreender e criticar os
valores morais de uma sociedade, sendo deste modo filosfica e cientfica.
Enquanto a moral pressupe um conjunto de normas, costumes, valores,
comportamentos e atitudes dos seres humanos inseridos num grupo social.

Apostila 2007
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13 CIDADANIA

A palavra cidadania tem a sua origem no latim "civitas", que significa "cidade".
Desta forma, cidadania derivou-se de "cidade" sendo usada na Roma Antiga
(sculos VII a III a.C.) para designar a condio poltica e social de uma pessoa,
dos seus direitos e deveres.
Segundo o autor Dalmo Dallari, "A cidadania expressa um conjunto de direitos que
d pessoa a possibilidade de participar ativamente da vida e do governo de seu
povo. Quem no tem cidadania est marginalizado ou excludo da vida social e da
tomada de decises, ficando numa posio de inferioridade dentro do grupo
social". (DALLARI, Direitos Humanos e Cidadania. So Paulo: Moderna, 1998.
p.14)

CDIGO DE TICA PROFISSIONAL

O cdigo apresenta a seguinte orientao:
Julgue-se igual ao seu colega, independente de seu nvel cultural ou
profissional;
Fornea ajuda aos colegas;
Saiba receber orientaes de trabalhos de colegas ou superiores;
Troque idias com superiores sempre que houver necessidade;
Mantenha sempre o local de trabalho em ordem e em condies de uso;
Quando no souber fazer, no faa, pea ajuda;
Informe aos colegas os riscos de acidentes no trabalho;
D idias para solucionar problemas no ambiente de trabalho, no se preocupe
se sero aceitas, ou no;
Transmita princpios morais no ambiente de trabalho;
Ajude, opine, mas com discrio. Respeite as confidncias dos colegas;
Seja responsvel e cumpra suas obrigaes;
Faa crticas e concorde somente com crticas construtivas;
Opine sempre educadamente, sem medo de represso;
Seja honesto com a empresa, com os colegas, com os superiores, consigo
mesmo;
Mude de opinio quando perceber que est errado;
Seja pontual nos horrios de trabalho e compromissos;
Respeite a opinio dos colegas;
Faa sempre o trabalho certo;
Atualize-se na profisso, constantemente.
Cada empresa possui uma maneira comum e constante de tratar determinados
assuntos por parte dos superiores. Essa maneira variada de empresa para
empresa.

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Assuntos que envolvem salrios, benefcios, qualidade, clientes, indicam a

maneira de pensar e ver da diretoria de uma determinada empresa e so
transmitidas aos funcionrios de diversas formas.
Essa maneira de pensar e ver os assuntos a chamada POLTICA DA
EMPRESA, que, para tornar a empresa saudvel, necessrio que esteja
equilibrada entre os desejos dos funcionrios e da diretoria, de forma que no
existam vencedores e vencidos, mas somente pessoas realizadas.

14 CURRCULOS
Para nos candidatar a uma vaga de emprego, nos solicitada a apresentao de
um documento chamado currculo. Mas afinal, o que e para que serve este
documento to importante para a contratao de um novo funcionrio?
O currculo demonstra toda a sua vida profissional, o registro de sua
histria profissional.
Trata-se de um documento que ter a responsabilidade de convencer o
empregador a, pelo menos, te chamar para entrevista.
um documento que deve transparecer suas qualidades, deve fazer sua
propaganda, pois chega ao potencial empregador antes de voc, para tanto, no
pode ser um simples pedao frio de papel, deve ser apresentado causando uma
boa impresso quele que o l. Deve soar como tambores e clarins anunciando
quem voc , de forma qualificada e agradvel.
ESTE

DOCUMENTO DEVE CONSTITUIR UMA MENSAGEM BREVE , MOTIVO ESSE QUE

ALGUMAS PESSOAS USAM A PALAVRA FRANCESA RESUME , QUE SIGNIFICA RESUMO, PARA
IDENTIFICAR O CURRCULO. INICIANDO A PRODUO DE UM CURRCULO

Falamos no tpico anterior que o currculo o documento responsvel por sua

apresentao ao empregador, uma vez que chega a ele antes que voc, logo, ele
deve encantar o empregador de forma que ele sinta a necessidade de lhe chamar
para a entrevista.
Com isso, sabemos que o currculo um documento nico e personalizado, pois
feito sob medida para cada pessoa. Sendo um documento sob medida e,
considerando um mercado dinmico e cada vez mais seletivo, ele deve conter as
informaes relevantes sobre a sua vida profissional. E quando digo relevante me
baseio no fato que o empregador no quer saber quais so seus hobbies ou se
voc coordenou a festa de final de ano na empresa que trabalhou, o empregador
precisa de informaes concisas sobre a sua atuao profissional.

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Cada linha de seu currculo deve ser um convite para a leitura da linha seguinte.
Lembre-se que a primeira impresso que seu currculo deve causar a de que ele
merece ir para a listagem daqueles que tem chances de ser selecionados.
O QUE DEVE SER ENFATIZADO
Somente deve constar em seu currculo s informaes que realmente faro
diferena e podero contar pontos no processo de seleo.
Se falamos para um jovem recm formado nos preparar seu currculo, ele com
certeza ter problemas, pois no h, muitas vezes, nenhuma experincia
profissional anterior que ele possa mencionar e enriquecer seu currculo tornandoo parte da listagem dos passveis de aprovao.
Logo, esse profissional deve enfatizar o valor do trabalho realizado em relevantes
atividades estudantis, aumentar sua experincia atravs de posies no
remuneradas como estgios, projetos especiais, trabalhos voluntrios.
Lembre-se que as atividades que sero mencionadas devem ser relevantes
perante seu objetivo na empresa.
Muitos empregadores queixam-se de no encontrar implcito nestes currculos
comprometimento, objetivos e expectativas reais por parte dos jovens. Dessa
forma, analise o que realmente voc pretende, analise quais so seus verdadeiros
objetivos de vida e profissionais, com isso, busque explicar-se de forma tal, que
seja notado que possui estas caractersticas e com isso voc mostrar um
diferencial ao empregador.
No esquea nunca que estamos falando de um resumo, logo, voc dever
vender seu desempenho de forma objetiva, tornando o seu currculo uma leitura
agradvel e passvel de continuao.
Empregadores levam em mdia 30 segundos para ler um currculo, no esquea
nunca disso, seu peixe deve ser vendido neste curto tempo, caso contrrio, seu
currculo est fora de seleo.
TORNANDO SEU CURRCULO EFICIENTE
Seu currculo apenas a isca que ir despertar o interesse do empregador!!
Ressalte resultados e promoes obtidas ao longo da carreira.
Seja objetivo e claro em seu texto, os selecionadores no tm tempo para ficar
lendo longas histrias.
Seja muito organizado em suas idias, isso demonstra coeso de idias.
Mantenha seu currculo em duas pginas.

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ETAPAS DE ELABORAO DO CURRCULO

Elaborar um currculo no apenas relatar sua trajetria profissional, encantar

quem o l de forma a vender um produto: VOC! Contudo, de maneira a permitir
maiores possibilidades de alcance do objetivo principal que o de ganhar a vaga,
vale seguir o seguinte roteiro para elaborao de seu currculo:
O currculo deve ser elaborado com foco no empregador.
Existem perguntas para as quais os entrevistadores querem respostas que
devemos nos perguntar antes de fazer o currculo:
O que voc quer?
Para responder essa pergunta seu currculo deve responder claramente quais so
seus objetivos.
Ex: Assistente da rea Administrativa; Assistente da rea administrativa comercial.
Por que voc quer o cargo?
Mostre a razo pela qual voc considera merecer o cargo. Seu currculo deve
demonstrar apenas os itens que justificam seu foco.
Em que voc contribuiu?
Destaque as atividades desempenhadas que efetivamente geraram retorno a
empresa. O que o empregador deve e quer saber se voc um funcionrio que
traz retorno empresa.
Voc se organiza e planeja para alcanar objetivos?
Um currculo bem organizado, com seqncia lgica, demonstra a sua
habilidade de organizar habilidades e tarefas, e o fato de saber o que quer,
demonstrando isso atravs da objetividade do currculo, mostra que tem
ambio e vontade de atingir os objetivos.
Voc se comunica?
Usar frases curtas demonstra objetividade.
Utilize o mnimo de palavras, no utilize advrbios subjetivos como fortemente,
extremamente. Inicie frases com verbos de ao como Constru, Resolvi,
Aumentei, Implantei, Administrei, Descobri, Planejei, etc.
Evite, apesar dos verbos de ao virem na primeira pessoa, a utilizao do
pronome pessoal EU, ele passa impresso ofensiva e de falta de modstia.
Voc positivo?
Seu currculo deve ser embasado na verdade, mas somente falar bem de voc.
Enfatize seus pontos positivos, ningum quer ler informaes tristes, mostre
pontos positivos, criando um bom impacto no incio da leitura e os pontos menos
relevantes deixe para o final.

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Lembre-se: Ao redigir seu currculo tente passar um aspecto moderno, positivo,

agressivo e direcionado a realizaes. Entrevistadores analisam muitos currculos
e precisam compreend-lo na primeira leitura. Preste bastante ateno ao
preparar seu currculo de forma a criar um bom impacto e fazer com que o
entrevistador preste ateno ao documento.
PREPARAO DO CURRCULO
Aparncia:
O currculo que, dentro os muitos que esto na mesa do empregador, vai chamar
a ateno, o que tiver a melhor apresentao visual, for objetivo e de fcil
compreenso.
Objetividade:
Um currculo deve deixar claro seus interesses e destacar as qualificaes que te
habilitam para tal.

O QUE NO COLOCAR NO CURRCULO

Cores
O currculo deve ser agradvel leitura, dessa forma deve ser muito discreto. No
mximo utilize um papel em tom pastel ao invs de branco, mas nada alm disso.
No varie fontes, utilize a fonte ARIAL e os recursos negrito e itlico do
processador de texto. Evite transformar seu currculo em uma salada grfica e
acabar irritando quem o l.
RG, CPF e outros nmeros de documentos
No perca tempo inserindo informaes em sue currculo que somente
serviro, em primeira instncia, para poluir a visualizao. Se algum tiver
interesse nestes documentos, ser o departamento pessoal e os solicitar em
momento oportuno.
Razes por ter deixado seu ltimo emprego
Esta informao importante para o empregador, mas deve ser discutida em
momento oportuno, possivelmente na entrevista.
Lista de referncias
Deve ser impressa parte e voc deve, se for o caso, lev-la com voc para
entrevista. Mas somente a apresente se for solicitada.
Raa, Religio e Filiao Partidria
Ningum tem interesse em conhecer estas suas convices. Se voc as
menciona, pode indicar que o preconceito est com voc.

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Salrio e Pretenso Salarial

Esse um tema para ser discutido em entrevista. Quando o anncio pede, apenas
para no enviar sem resposta e parecer desleixo, deve-se mencionar algo como :
Aceito discutir propostas.

MODELO DE CURRCULO

Este currculo foi baseado em um determinado perfil profissional, que no

necessariamente o seu. Lembre-se que seu currculo deve estar de acordo com
seu perfil profissional, objetivos e cultura da empresa pra qual voc o enviar.

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(Nome)
Brasileiro solteiro 18 anos
Rua ________, n ____ __________
cep: _______ - ___ - So Paulo SP
qualquercoisa@qualquercoisa.com.br
Telefone (res.) / Telefone (cel.)

OBJETIVO: Assistente Administrativo

Escolaridade
Ensino Mdio
E.E. (nome da escola)
Concludo em dezembro/2005

Qualificaes
Jovem procura da primeira oportunidade de emprego. Dinmico, comunicativo,
socivel e com muita vontade de aprender e ascender profissionalmente na rea
administrativa de uma empresa ou escritrio de prestao de servios.

Cursos
Capacitao profissional Assistente Administrativo
ONG IDEPAC - Instituto de Desenvolvimento Profissional Amigos Contabilistas,
Empresrios, Profissionais Liberais e de Informtica.
Disciplinas: Escrita Fiscal, Informtica, Contabilidade, Departamento Pessoal e
Rotinas Administrativas
Durao: 01 ano
Concludo em _____/____

YYZ Escola de Informtica

Windows, Word, Excel, Power Point, Access, Corel Draw, Corel Photo Paint,
Publisher, Internet, Visual Basic, FrontPage, Delphi, Flash, Linux, Html, Hardware,
Java Script, Redes.
Durao: ______
Concludo em __________/2004

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CONSIDERAES PARA RECM FORMADOS/ESTAGIRIOS

Mesmo em incio de carreira, suas preocupaes com o currculo devem ser as
mesmas de um profissional experiente. Deve procurar enfatizar seu potencial,
mencionando os conhecimentos que adquiriu enquanto estudava.
Inicie o documento com seus Dados Pessoais e Dados de Contato (endereo,
telefone e e-mail). Em seguida, mencione o seu objetivo profissional, deixando
clara a rea de atuao de seu interesse, mas no corra o risco de utilizar uma
declarao inadequada, como esta: "Procuro uma posio desafiadora, que
permita que eu atualize os meus talentos, com bom potencial para crescimento
profissional e salrio compatvel com as minhas habilidades".
Os prximos itens so Formao Acadmica e Idiomas. Algumas informaes
como escola de primeira linha e idiomas fluentes so utilizados como critrio de
seleo, portanto, so caractersticas que merecem destaque no currculo.
O passo seguinte informar sobre a sua Experincia Profissional. Caso nunca
tenha trabalhado, valorize o currculo incluindo atividades no-remuneradas,
estgios, projetos especiais, pesquisas e trabalhos voluntrios, de forma que
desperte o interesse do empregador de alguma forma.
Itens como prmios, honrarias, citaes, bolsas escolares e nomeaes
pertencem ao item Atividades Extracurriculares ou Destaques. Use a ordem
cronolgica invertida, da mais recente mais antiga informao.
Os Cursos Complementares voltados rea de seu interesse devem ser
mencionados no final do currculo.
A falta de experincia profissional o maior obstculo enfrentado por estudantes e
profissionais recm-formados, especialmente aqueles que no estavam
empregados antes de concluir seus estudos, pois alguns empregadores so
relutantes em contratar novatos, temendo que eles caream de experincia para
se tornarem imediatamente produtivos. Por este motivo, o currculo deve
enfatizar a sua dedicao, os seus objetivos, seu comprometimento e suas
expectativas, sempre realistas.

15

APR ESENTAO PESSO AL

MARKETING PESSOAL

a expresso que abriu espao na busca do desenvolvimento pessoal em

direo ao sucesso profissional.

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Marketing uma palavra inglesa que deriva do latim MERCATUS que significa
mercado, aonde vendem mercadorias. A criao da expresso Marketing Pessoal
foi exatamente de equiparar pessoas a mercadorias que so, em um determinado
sentido, oferecidas , vendidas e compradas.
Entenda que Marketing Pessoal no relacionado somente ao seu visual, isso
tambm mas MARKETING PESSOAL tudo o que fala o que a pessoa sem
precisar dizer uma s palavra. So os aspectos incorporados sua imagem que
vendero o seu peixe com maior eficcia.
Falamos em MARKETING PESSOAL de aspectos que falam de ns antes de
nossa chegada, como currculo, carto de visitas, o que falam a nosso respeito,
gestos, comportamento, postura, voz, higiene, tica, entre outros. Porm, se um
dos aspectos for negligenciado, podemos perder credibilidade, mesmo com
contedo, podemos ter uma imagem no grata sociedade.
Vejam as frmulas:
Embalagem nota dez + contedo nota zero = decepo imediata
Embalagem nota dez + contedo nota dez = satisfao total
Embalagem nota zero + contedo nota dez = risco de nem ser notado
Muita ateno sua embalagem!
O que podemos considerar nossas embalagens:
Cartes de visita
Currculo
Comportamento Social
Aparncia pessoal
Gestos e Posturas
Voz
J estudamos no captulo anterior a questo do cuidado com a elaborao do
currculo, quais so as formas de manter a ateno do leitor e ganhar a entrevista,
enfim, como fazer seu MARKETING PESSOAL apenas com a apresentao do
currculo.
Mas temos mais alguns itens que devemos atentar:
Comportamento Social: Nosso relacionamento com as outras pessoas tambm
conta muitos pontos na criao de nossa imagem.
Vivemos hoje em uma sociedade que acredita ser fora de moda ser amvel.
Acreditam que liberdade fazer o que se quer, sem respeito aos outros. Existe um
medo intrnseco nas pessoas de que se forem amveis perderam seu poder.
Comportamentos exteriorizam atitudes e nossas atitudes so compostas por trs
fatores:
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crenas e conhecimento sobre determinado objeto;

emoes em relao ele;
disposio para agir diante dele.
Com isso, torna-se difcil ter comportamentos positivos quando no se encontra
dentro de ns atitudes positivas.
Respeite as pessoas sempre, todos os cargos e formas de trabalho so
necessrios. Na vida profissional o que prevalece a hierarquia de cargos.
Adequao aos papis sociais palavra chave!
O que se espera de ns que tenhamos atitudes positivas, porm s
alcanaremos isso atravs de comportamentos positivos, ento, busque sempre
manter uma postura tica, amvel, cordial com chefes, colegas, subordinados,
clientes, fornecedores, visitantes. Mantenha uma postura positiva no no sentido
de aceitao irrestrita de tudo o que acontece a sua volta, mas colaborando com
seu espao construtivamente.
LEMBRE-SE A IMAGEM DA EMPRESA A SOMA DAS IMAGENS PESSOAIS
DE SEUS FUNCIONRIOS, logo, se voc no mantiver sua imagem pessoal
positiva, poder perder boas oportunidades.
Aparncia pessoal: Mais uma vez ADEQUAO!! Como se pentear? Que
maquiagem? Homens, com barba ou sem barba? Gravata? Roupa esporte ou
terno escuro?
Voc deve ter seu estilo, porm adequando-se ao ambiente em que estar
inserido.
Funcionrios de um escritrio de advocacia ou de um banco devem manter
padres discretos de vestimentas, diferentes daqueles que trabalham em uma loja
de roupas jovens ou em uma agncia de publicidade.
Cabe uma colocao s mulheres o ambiente profissional no ambiente para
sensualidade, dessa forma evitemos usar roupas coladas, alceias, transparncias,
decotes, fendas.
Gestos e posturas: Estender braos e apertar as mos com determinao o
melhor gesto quando falamos de ambientes formais. Nada de beijos, abraos e
tapinhas nas costas.
Timidez, insegurana tambm se traduzem em posturas inadequadas., tanto
quanto arrogncia e excesso de confiana. No seja nada demais, no estufe o
peito, deixe seus pulmes respirarem naturalmente, mantenha as idias sob
controle, mantenha postura fsica harmnica, olhe nos olhos, seja franco, saiba
sorrir e ouvir.

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Mantenha uma postura que inspire confiabilidade, para que quando pensem nessa
qualidade, logo remetam-se a voc.
Voz: Procure falar articulando bem, sem comer slabas ou letras finais, fale em um
volume audvel, projetando o som para frente e no mastigando as palavras.
Escolha bem as palavras pois elas so nossas grandes aliadas, d colorido a sua
falar evitando cair na monotonia de quem fala em um tom s.
Estude bem a gramtica de forma a evitar erros. Leia muito jornal, revistas,
enriquea seu vocabulrio tomando por base bons autores.
A boa retrica pede que, num primeiro momento, a pessoa abra a sua fala, isso
pode ser feito atravs de sua apresentao, cumprimentos, agradecimentos,
dizendo para que veio e fazendo uma sntese do que ser feito.
Em um segundo momento deve expor seus argumentos e em terceiro momento
fechar seu discurso mostrando pontos positivos do que foi falado, estimulando o
ouvinte a agir como sugerido.
Em suma, no sejamos artificiais. No pretendemos propor a despersonalizao
de indivduos atravs da massificao de conceitos e conseqente falncia de
liberdade de pensar e criar, o que pretendemos mostrar que a palavra chave
ADEQUAO e esta somada ao respeito pela dignidade humana e direitos de ser.
Busquem sempre a melhoria contnua, superem desafios, alcancem o sucesso.
Por sucesso entendam aceitao de desafios, superao de barreiras, satisfao
pelas realizaes alcanadas e coragem para recomear a cada dificuldade.
Para isso ocorrer de forma harmoniosa, voc dever caminhar em direo a uma
integrao madura e equilibrada no somente consigo prprio, mas com todas as
pessoas que convivemos a nossa volta.

16

RELAES HUMAN AS

O relacionamento sadio dentro da organizao fator principal nos dias atuais.

O funcionrio objetiva ambiente de respeito mtuo, com oportunidades de
aprendizado e crescimento.
Alguns princpios so importantes quando falamos em relaes humanas:
Entenda que cada pessoa portadora de uma personalidade especfica;
Nosso direto acaba quando comea o do prximo, logo, respeito o prximo se
quiser ser respeitado;

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No interrompa quem estiver falando, espere a sua vez. Interromper pode soar
indelicadeza;
Sorria sempre, o sorriso quebra barreiras de relacionamentos;
Lembre-se que no ambiente profissional a hierarquia deve ser respeitada;
Esteja sempre pronto a colaborar;
Nunca expresse opinies quando estiverem julgando algum poder ser visto
como fofoqueiro;
Cumpra as normas da empresa;
Seja tico;
Jamais critique algum em pblico;
Somente prometa o que realmente pode cumprir, caso contrrio, no prometa;
Seja convicto ao afirmar algo;
No minta, no omita;
No se abale com crticas abusivas, solucione o problema;
Atente sempre para a soluo dos problemas, nunca para os problemas
somente;
Avalie periodicamente sua conduta;
Pense, avalie e somente aps esse processo fale alguma coisa. Esse processo
trar melhores resultados e evitar mensagens distorcidas.

17

DINMICAS DE GRUPO

A dinmica a atividade que leva o grupo a um trabalho em que se perceba, por

exemplo, como cada pessoa se comporta em grupo, como a comunicao, o
nvel de iniciativa, a liderana, o processo de pensamento, o nvel de frustrao,
se aceita bem o fato de no ter sua idia levada em conta.
Alm disso, os selecionadores usam essa tcnica para descobrir e avaliar como o
grupo se comporta em relao a cada componente. Segundo especialistas na
rea de recursos humanos e psicologia, a dinmica de grupo em seleo sempre
tem como objetivo observar o comportamento na situao de grupo e na maneira
de ser do indivduo.
Dinmica de grupo um instrumento de aproximao de interesses. Para as
organizaes, no adianta s buscar o melhor profissional do mercado, mas
tambm aquele que se adapta s suas necessidades.
DICAS PARA SOBREVIVER A UMA DINMICA DE GRUPO
Leia jornais e revistas, mantenha-se informado dos acontecimentos atuais, crie
sua prpria opinio sobre os fatos;
Evite vcios de linguagem como : Ta? N?
Evite frases prontas como: Com Certeza, Concordo Plenamente;
Evite braos e pernas cruzados, essa postura passa a impresso que no
concorda com o assunto;

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No fale com as mos sobre a boca, isso denota falta de sinceridade,

insegurana;
No vista roupas muito exuberantes, isso denota exibicionismo;
Evite apoiar suas mos no bolso, pois como a mo na boca, essa postura
denota insegurana;
Tenha um aperto de mo firma, caso contrrio passar a impresso de timidez,
insegurana;
Seja natural, no busque padres, seja voc mesmo, no se desqualifique e
nem se qualifique demais.
EXERCCIOS
Defina empregabilidade
Quais so as caractersticas do profissional empregvel?
Quais so as caractersticas esperadas do empregados quando da contratao
de um novo funcionrio?
O que currculo? Para que serve este documento?
Quais so as principais caractersticas do bom currculo?
O que devemos atentar quando da produo de um currculo?
Quais as principais etapas para preenchimento do currculo?
Qual a melhor seqncia de apresentao de um currculo?
Quais pontos so importantes quando falamos em Marketing Pessoal?
Por que as relaes humanas so importantes?
O que so dinmicas de grupo? Qual a finalidade? Como so divididas?
Quais as principais dicas para participar de uma dinmica de grupo?
Construa seu currculo.

18 ATENDIMENTO
Atendimento um conjunto de habilidades, estratgias e aes realizadas para
que o cliente sinta-se confortvel ao comprar e utilizar o servio do seu
estabelecimento. A conquista da fidelidade do cliente se d no somente no
atendimento, mas tambm superando suas expectativas quanto a prestao de
servio. Simplesmente satisfazer os clientes j coisa do passado. A
prioridade do futuro ser conquistar e manter a fidelidade do consumidor.
O "time de atendimento" composto por todos os funcionrios da empresa,
sejam eles da mesma rea ou de departamentos diferentes, que formam a
Corrente de Atendimento. Todos trabalham juntos em busca de um nico fim:
superar as expectativas do cliente.
Como integrante do time de atendimento, todas as vezes que voc se comunica
voc influencia as impresses do cliente sobre a sua empresa. Da mesma forma
acontecem muitas coisas "por trs dos bastidores" que, se no forem bem
resolvidas entre os colaboradores, podem impactar negativamente o nvel de
atendimento prestado ao cliente.
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Todas as aes devem ser focadas no cliente. Isso significa ler e entender os
sinais que eles passam e responder de forma apropriada. O Cliente sua
prioridade nmero 1. Ele est acima de todas as outras tarefas e atribuies.
Quando voc foca no cliente, voc cria confiana, passa a mensagem de que quer
ajudar e tambm previne ou ameniza algumas situaes embaraosas.
Agir prontamente demonstra um senso de urgncia que faz com que o cliente
saiba que suas necessidades so importantes para voc. Isso se faz atravs de
aes, tom de voz e tambm por meio de frases, como: "Deixe-me resolver isso
agora mesmo", ou "Vou fazer tudo que puder"
Para superar as expectativas dos clientes, importante no s ouvir, mas tambm
perguntar ao cliente como voc e a empresa podem melhorar ou como podem
manter tudo funcionando corretamente. Pedir feedback (retorno) faz com que os
clientes sintam que suas idias e opinies so valorizadas
Iniciativa uma ao que faz com que o cliente volte sempre. Assumir
responsabilidade pessoal superar a expectativa do cliente, assumindo
responsabilidade pessoal, resolvendo problemas e garantindo a satisfao do
cliente. planejar estar preparado para diferentes situaes de atendimento,
analisar e buscar continuamente a melhoria de seu processo de trabalho.
Na tomada de deciso, devemos fazer o uso do Bom Senso . O uso do bom sendo
o processo de examinar fatos e informaes, para tomar uma deciso correta no
atendimento, que conquiste a fidelidade do cliente. Para usar o bom senso,
algumas aes devem ser determinadas:
Proteger e Construir o Relacionamento
Ponderar Solicitaes x Autoridade Pessoal
Buscar Solues Alternativas
Proteger e Construir o Relacionamento
Quando tomada alguma deciso de atendimento, deve considerar se o que voc
faz construir ou destruir a relao com o cliente. Lembre-se, pode custar-lhe de
03 a 04 vezes mais para conseguir um novo cliente, do que para manter o atual.
Assim, sempre que possvel, voc ter de tomar decises e agir de forma a
manter ou, at mesmo, aumentar a fidelidade do cliente em relao sua
empresa
Quando um cliente tiver um problema, no deixe que o dia termine sem fazer
alguma coisa a respeito. Na maioria das vezes, lidar eficientemente com a
insatisfao do cliente pode gerar ainda mais fidelidade. Assim, uma questo de
bom senso resolver quaisquer problemas ou preocupaes que os clientes
tenham, de forma que, sempre que possvel, atinja ou, at mesmo, supere as
expectativas.

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No se esquea: "leva-se meses para conseguir um novo cliente; segundos para

perd-lo".
CLIENTES
O que so clientes?
toda a pessoa que adquire um bem ou servio prestado por uma empresa
No barato conseguir um cliente, para cada R$ 1,00 que a empresa ganha,
investe R$ 6,00 para conquistar um novo
Foi feito uma estatstica e, para cada 270 clientes insatisfeitos com o atendimento,
10 reclamam e destes 10 apenas 1 continua cliente
Imaginem essa empresa perdendo estes 269 clientes que para conquistar ela
havia gasto R$ 6,00 cada.
De forma a manter os clientes satisfeitos, devemos adotar uma meta que a de
excelncia no atendimento.
EXCELNCIA EM ATENDIMENTO

superar expectativas do cliente.

O atendimento excelente exige o desenvolvimento de habilidades como:
Responsabilidade/confiabilidade:
cumprimento
dos
compromissos
assumidos com pontualidade
Flexibilidade: Jogo de cintura nos momentos de deciso e conflito
Entusiasmo: nimo e insistncia na busca dos objetivos
Empatia: Colocar-se na posio do cliente
Presteza: Estar sempre pronto para ajudar
Cortesia: Sincero respeito e considerao pelo cliente
Autonomia: Tomar iniciativas e resolver problemas
Pacincia: Ouvir cuidadosamente seu cliente de forma a no tirar concluses
precipitadas e poder melhor solucionar o problema dele
DIVISES DO ATENDIMENTO
O atendimento pode ser verificado quando da chegada de um cliente ou visita na
empresa, quando do atendimento telefnico, quando do tratamento com seus
colegas de trabalho.

Dessa forma, devemos tomar ateno em todas as nossas aes dentro da

organizao, de forma que possamos manter qualidade e excelncia no
atendimento.
Apostila 2007
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Recepo
Toda e qualquer visita que chegue empresa deve ser recepcionada dentro
das normas da empresa e do atendimento excelente.
Telefone
Atualmente uma ferramenta imprescindvel, nos permite atendimento pronto
ao cliente sem que seja necessrio seu deslocamento.
Seu mau uso pode gerar danos imagem da empresa.
Quando falamos em atendimento telefnico devemos atentar:
Para quem devemos transferir ligaes que no
responsabilidade
Como transferir ligaes para diretores, chefes e gerente
Conversas prolongadas somente estragam a imagem
Linguagem a ser utilizada

so

de

nossa

Primeiro ponto importante adotar um padro de atendimento, usualmente na

estrutura:
Nome da empresa
Nome do funcionrio
Saudao
Sua voz deve ser segura, atenta e natural. No existe nada pior do que falar com
pessoas que parecem mquinas do outro lado do telefone.
Para transferir chamadas aos superiores, devemos ter muito cuidado, sempre
tenha em mos todas as informaes sobre a pessoa que est ligando como:
Nome, empresa, assunto.
IMPORTANTE SEMPRE ANOTAR E ENTENDER MUITO BEM ESSAS
INFORMAES.
Para compreender melhor o que falado ao telefone, e anotar corretamente
recados ou pedidos de clientes, utilize-se dos cdigos fonticos. Veja que o nome
da empresa que voc est atendendo pode ser algo como Brunnschweiler,
imagine voc ouvindo esse nome e tendo que anotar um recado, ser necessrio
pedir que o cliente soletre e para confirmao seria aconselhvel que fossem
utilizados os cdigos fonticos como B de bola, R de rato, U de Uva, N de navio e
assim por diante.
Caso seja necessrio informar que determinada pessoa no est presente, seja
calma e cautelosa nas informaes, apenas informe que a pessoa no est e que
voc poder encaminhar-lhe o recado.

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Anote sempre seus recados em papis limpos, coloque sempre nome da

pessoa que receber o recado, a informao a ser transmitida, coloque seu
nome por extenso (preferencialmente no assine, pois sua assinatura pode
no ser identificada facilmente), a data e a hora em que recebeu o recado.
Evite ficar papeando ao telefone assuntos pessoais. O ambiente de trabalho pede
descrio e ningum precisa saber o que est acontecendo com a sua vizinha.
Fora que ao utilizar o telefone com longas conversas pessoais, voc pode acabar
por no atender um cliente.
Ainda no atendimento telefnico, considerando atividades relacionadas a
recepo, secretaria, assistncia a departamentos, etc, devemos nos organizar
sempre. Uma das maneiras de nos organizar, quando falamos em atendimento
controlar as ligaes recebidas e a serem feitas, bem como as visitas recebidas.
Essa ao visa organizar tempo e aumentar sua produtividade.
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
Como ns, o cliente motivado ao baseado em sua histria de vida, seu dia,
seu momento.
Ns, seres humanos, somos animais complexos, dotados de necessidades
extremamente diferenciadas o que nos faz tomar decises e aes totalmente
diferenciadas de cada pessoa a nossa volta.
Segundo MASLOW, as diferentes necessidades humanas esto dispostas em
uma hierarquia de importncia e influncia, que chamamos de PIRMIDE DE
MASLOW. Esta pirmide divide as necessidades humanas em cinco nveis:
Necessidades fisiolgicas
Necessidade de Segurana
Necessidades Sociais
Necessidade de Estima
Necessidade de Auto Realizao

Estas cinco so subdivididas em primrias (necessidades fisiolgicas e de

segurana) e secundrias (necessidades sociais, de estima e de auto realizao).
Essa teoria pressupe que, para se alcanar um nvel mais elevado na pirmide
das necessidades, devemos ter satisfeito adequadamente o nvel anterior,
somente pode-se chegar fase 2 se a 1 estiver devidamente concluda; nem
todas as pessoas alcanam o topo da pirmide de necessidades, ou seja, nem
todas as pessoas alcanam a auto-realizao, pois os nveis superiores da
pirmide passam a gerar tenso no organismo, tenso essa que motiva a
realizao das necessidades, aps concluda a necessidade inferior.

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Com essa breve definio da motivao humana, segundo MASLOW, podemos

compreender que em muitos dias estaremos lidando com pessoas em fase de
frustrao pelo no alcance da fase superior de suas necessidades, pela no
realizao de uma necessidade, com isso essa fora estar gerando tenso no
organismo o que far com que acabemos lidando com pessoas pouco gentis, ou o
inverso tambm, acabemos lidando com pessoas cujas tenses foram resolvidas e
esto em fase plena.
Por isso, importante que saibamos compreender as pessoas. Suas aes so
geradas por uma necessidade, muitas vezes, no suprida.
COMUNICAO

Podemos ento, depois de estudar um pouco sobre atendimento que, atendimento

nada mais que COMUNICAO.
E comunicar-se de forma clara, fazendo-se compreender pelos outros uma arte,
saber comunicar-se tambm saber ouvir.
Saibam que tanto quando estamos falando com algum como quando esto
falando conosco existem muitas barreiras que impedem a comunicao de ocorrer
corretamente e acabamos em falhas que podem ser pequenas e imperceptveis,
mas tambm podem ser grandes e desastrosas.
A maneira como interpretamos as mensagens que nos so passadas est
diretamente relacionado com as nossas experincias, ou seja, o que certo para
mim, pode no ser para voc. Contudo, quando falamos em comunicao no
ambiente organizacional, devemos considerar muito bem esse ponto, pois muitas
vezes teremos que mudar nosso jeito de falar, buscar meios de nos fazer entender
para que nossa mensagem no seja compreendida de forma errada e
conseqentemente sejam causados problemas.
A comunicao pode ser efetuada de forma verbal ou no-verbal. Como forma
verbal, podemos citar uma conversa entre dois amigos, ou a leitura de um jornal.
J como forma no verbal, podemos citar o desenho de proibido fumar ou o gesto
de OK que uma pessoa d levantando o polegar direito.
MAS POR QUE TO IMPORTANTE ESTUDAR A COMUNICAO?
O atendimento a clientes, superiores e colegas de trabalho, dentro ou fora da
empresa, ser sempre uma forma de comunicao importantssima e
determinante para a classificao do bom e do mal profissional.
Bom, j sabemos algo sobre a comunicao, mas h outra coisa muito importante
que precisamos saber: as pessoas precisam conhecer a si prprias e aqueles com
os quais convivem para executarem bem a comunicao.

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Mas isso bem mais difcil do que parece. Por isso, sempre bom estar
reavaliado todas as comunicaes desagradveis que se tem ao longo do dia e
refletindo sobre qual a melhor forma de, da prxima vez, levar aquele assunto
para que se obtenha maior sucesso.
E sobre esse assunto to delicado, que tanto preocupa as empresas nos dias de
hoje, que tentaremos traar uma orientao sobre como efetuar com qualidade a
comunicao com superiores, colegas e clientes.
A comunicao feita atravs de telefone, contato pessoal, cartas, faxes, e-mails
e exatamente a que entramos em um novo problema.
Se nossa mensagem pode ser interpretada de forma errada mesmo falando
olhando nos olhos de uma pessoa, imaginem se essa mensagem estiver sendo
enviada por e-mail.?
O e-mail, tanto quanto o telefone, atualmente uma das maiores ferramentas de
comunicao que as empresas possuem, e por isso, deve ser usada de forma
tica e correta.
Devemos ter muito cuidado com a forma que falamos, linguagem utilizada e
principalmente muito cuidado com a GRAMTICA.
Como ensinou o escritor Guimares Rosa, voc pode at achar que pos ou pes
questo de opinies, mas na internet no bem assim.
Veja algumas dicas para no ser deselegante:
No use frases com maisculas: Alm de ser mais difcil ler letras
maisculas, no cenrio virtual, escrever com letras maisculas equivale a falar
gritando numa reunio de trabalho.

Modere a linguagem: Evite opinies contundentes, similares ao sou
dono da verdade. Cada um tem sua prpria opinio e esta deve ser
respeitada. No seja irnico, nem violento, muito menos arrogante.
Coloque-se no ligar da pessoa que ler sua mensagem e analise-a

V direto ao ponto: No enrole em seus textos. V direto ao ponto.

Cuidado com as respostas: Evite respostas muito longas e tambm as
muito curtas, seja objetivo, mas claro.

Leia sempre o que escreveu: No h nada mais desagradvel do que
receber um texto repleto de erros de ortografia ou concordncia. D
impresso que o autor no estava muito interessado.

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No use linhas compridas: Padro da internet cerca de 60

caracteres por linha. Programe seu computador para isso de forma que
o leitor possa ler sua mensagem em tela cheia no sendo necessria a
utilizao das barras de comandos.

Seja coloquial sem ser vulgar: A instantaneidade do e-mail dispensa
alguns formalismos, mas no se esquea que no estamos
conversando com nossos amigos.
Vejam modelo:

Senhora Gabriela:
Recebemos seu e-mail de 31/12/05, solicitando a listagem
de todos os equipamentos que fazem parte de nossa linha
de produo.
Solicitamos que nos enviem, mesma via, o endereo para
onde devem ser encaminhados os nossos catlogos.
Atenciosamente
Luana Silva

Lembrem que quando falamos de um correio eletrnico nosso nome j est no

destinatrio e a hora, bem como data de envio, j constam no cabealho da
mensagem.
Entretanto, alm de comunicar-se bem, devemos analisar a situao econmica
atual. As empresas no apenas mantm negcios com empresas brasileiras, mas
com empresas de todo o mundo. E isso tem exigido que os profissionais tenham
algum conhecimento de lnguas estrangeiras.
Existe uma lngua universal, falada em quase todos os pases como segunda
lngua que o INGLS, porm, com o advento das negociaes com mercados
da Amrica latina, os pases e as empresas tiveram que adotar o ESPANHOL
como terceira lngua.
fato que torna-se importante fazer um curso especfico, que te d o
conhecimento necessrio para comunicar-se corretamente, porm, visando evitar
situaes embaraosas em um atendimento, ou at mesmo evitar a queima da
imagem da sua empresa devido a uma possvel falta de atendimento pelo
desconhecimento da lngua, segue abaixo uma lista de expresses importantes ao
atendimento telefnico, redao de e-mails, cartas, etc.:

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Exerccios
O que cliente?
Explique com suas palavras o que ATENDIMENTO.
Qual o padro telefnico de atendimento em uma empresa?
Cite tcnicas para uma recepo adequada.
O que atendimento?
Quais so os princpios bsicos do atendimento?
Quais cuidados devemos ter ao atendimento telefnico?
Faa uma simulao de atendimento para o caso abaixo:
Voc atendente de uma empresa que faz vendas por telefone de produtos
eletrnicos. Um certo dia, um cliente muito simples no modo de falar mas muito
interessante financeiramente para sua empresa, liga para voc e deseja adquirir
um micro system super moderno. Porm voc ao ouvi-lo falar, j julgou que ele
no teria condies de comprar nada e alm de tudo que ele no sabia falar direito
pois no compreendia quando voc falava em termos tcnicos sobre os benefcios
do aparelho .
Alm de voc estar nervoso pois o cliente parece no te entender e voc julgar
que ele no vai comprar nada, ele fica barganhando um desconto no preo final e
melhores condies de pagamento.
Monte seu dilogo de atendimento, prestando ateno aos princpios
bsicos do atendimento, percepo de necessidades, imagem da empresa,
etc.
O que COMUNICAO? Porque importante comunicar-se bem?
Porque a comunicao pode incorrer em falhas gigantescas se no bem feita?
Quais so os principais pontos que devemos analisar para redigir um e-mail?
Redija um e-mail convencendo seu cliente a adquirir seu produto.
O que motiva o comportamento das pessoas?
Como devemos proceder com recados que deveremos transmitir?
Como devemos preceder com ligaes a serem transferidas aos nossos
superiores?

19

DOCUMENTAO

A todo momento precisamos lidar com os mais variados tipos de dados e

informaes, seja para nos manter atualizados, seja para resolvermos as diversas
situaes do nosso cotidiano. Isso ocorre quando vamos ao mdico, assistimos
televiso, preparamos um bolo usando uma receita ou, ainda, quando fazemos
uma compra, entre outros.
Nas empresas, a necessidade de lidar com dados e informaes bastante
freqente. Afinal, qualquer deciso tem de estar muito bem fundamentada. E essa
fundamentao vem exatamente da anlise dos dados e informaes
empresariais.
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Isso acontece em todas as empresas ligadas ao comrcio ou prestao de

servios, qualquer que seja o seu tamanho ou o ramo de suas atividades. Todas
elas registram e armazenam os mais variados dados e informaes do seu dia-adia de trabalho para us-los, posteriormente, quando houver necessidade.
Voc observou que estamos nos referindo a dado ou informao?
Ser que existe alguma diferena entre um e outro?
Pense numa conta de energia eltrica. Ela apenas retrata o registro de fatos.
No apresenta nenhuma anlise sobre eles nem tampouco urna concluso. Os
fatos so frios. Nesse caso eles so denominados dados.
No entanto, quando de posse desses dados se faz uma anlise do consumo de
energia no ms, do quanto se gastou, da relao entre consumo e despesa. por
exemplo, os dados passam a ser informaes.
Dados ou informaes so essenciais para as empresas, devendo ser
registrados e armazenados para utilizao a qualquer momento, sempre que
necessrio.
Somente quando a empresa trabalha baseada em dados e informaes que
pode garantir a qualidade da tomada de decises e, conseqentemente, dos
resultados de sua atuao.

S h empresa se houver documentao!

Mas no basta, apenas, que a documentao exista e seja armazenada.

preciso, antes de tudo, que os documentos circulem pelas vrias pessoas e
departamentos que tm alguma relao com aquele assunto, para todos tomem
conhecimento. Esses fatos precisam no s chegar s pessoas certas como
tambm chegar com perfeio, sem que sejam modificados.
Outra questo extremamente importante para a qualidade dos negcios da
empresa a capacidade que ela precisa ter de recuperar, resgatar os dados e as
informaes com rapidez e em tempo hbil para serem usados.
Resgatar uma informao com rapidez essencial, pois cada vez que ela tarda a
vir uma deciso importante pode estar deixando de ser tomada!
E isso mostrar a ineficincia da organizao.

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 importante saber que a demora para recuperar um dado ou uma informao

pode ser ocasionada, muitas vezes, por ineficincia do sistema de comunicao
da empresa. Pode tambm ocorrer devido a falhas dos prprios trabalhadores,
que muitas vezes no cumprem seu papel e acabam dificultando ou retardando
esse resgate.
A recuperao de um dado ou de uma informao dentro da empresa feita,
geralmente, pelo pessoal que realiza os servios de apoio administrativo.
Assim, quando um funcionrio solicita um determinado dado ou informao, o
profissional de apoio administrativo quem dever ir busc-lo, com toda presteza e
rapidez, de modo a facilitar qualquer deciso que a empresa precise tomar a partir
da anlise dos fatos.
As organizaes s podem garantir qualidade nos seus resultados quando
trabalham com o apoio eficiente dos dados e das informaes, sem improvisar.
Para tanto, necessrio que seus profissionais conheam a documentao
armazenada na empresa, saibam onde ela pode ser encontrada e, ainda,
consigam recuper-la com rapidez, sempre que dela precisarem.
Isso reafirma a necessidade de utilizar bons mtodos de arquivamento e mantlos sempre organizados.
As atividades relacionadas atividade empresarial, seja ela de comrcio ou de
prestao de servios, utilizam um nmero quase ilimitado de documentos para
registrar os fatos do seu cotidiano. Por isso, vamos analisar aqui os mais
importantes atravs de casos prticos:
A Relojoaria Tavares Ltda foi fundada por quatro amigos que resolveram constituir a sociedade,
distribuindo o trabalho da seguinte forma:
Alex assumiu a parte contbil-fiscal e financeira da empresa, j que era formado em Cincias
Contbeis. Elias,, que sempre trabalhou no comrcio, ficou responsvel pela compra de produtos,
negociando prazos e valores. Andr e Guga se incumbiram do controle de estoque, das vendas e das
atividades de apoio administrativo.
Sendo assim, a primeira tarefa coube a Alex, que efetuou os procedimentos para legalizar a empresa.
Era preciso torn-la legal para que ela pudesse estar em atividade livremente, sem implicaes em
contrrio a seu funcionamento.

Aps estar legalizada, a empresa passou a ter os seguintes documentos:

Contrato Social
Documento resultante do acordo firmado pelos scios, onde se
estabelecem, entre outras coisas, as finalidades e os objetivos da empresa,
sua localizao e o grau de participao de cada um, com os respectivos
direitos e deveres.

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CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoas Jurdicas), antigo CGC (Cadastro

Geral de Contribuintes)
Nmero de identificao da empresa na Receita Federal, vlido em todo o
territrio nacional e com prazo de validade determinado. Pelo sistema atual
da Receita Federal, a confirmao do CNPJ realizada por meio de
consulta digital via internet, no site da Receita.
Inscrio Estadual
Nmero de identificao da empresa no estado em que se localiza,
obrigatria para empresas do comrcio.
Inscrio Municipal
Nmero de identificao da empresa no municpio em que atua, obrigatria
para empresas de servios.
Estando tudo pronto em relao legalizao, os demais scios comearam a realizar seus trabalhos.
Elias iniciou os contatos com fornecedores para adquirir as primeiras mercadorias para a loja. Enquanto
isso, Andr e Guga arrumavam as prateleiras e supervisionavam os ltimos acertos nas instalaes
eltricas e hidrulicas da loja, documentando o pagamento de tais servios por meio de recibos.

Recibo
um tipo prprio de impresso, geralmente numerado onde destacado o
valor recebido por uma determinada empresa ou pessoa pela venda de
algum produto ou prestao de um servio.
Alex continuou em atividade, efetuando os procedimentos para a impresso do talonrio de notas
fiscais a serem emitidas pela empresa, bem como o registro dos livros fiscais.
Os scios resolveram contratar um office-boy, um vendedor e uma recepcionista, pois viram que os
quatro, sozinhos, no conseguiriam dar conta de tudo.
Elias solicitou a presena de vrias empresas na loja e negociou a compra de vrios produtos com os
seguintes prazos: a)pagamentos trinta dias; b) entrega das mercadorias uma semana.
Os vendedores da empresas levaram ento o pedido de compra (ordem de compra) para as sedes de
suas empresas.

Pedido ou ordem de compra

Tambm conhecido como ordem de servio, contm os dados e as
informaes coletados pelo vendedor quanto aos produtos encomendados.
Essas informaes serviro de base para a emisso da nota fiscal.
Conforme combinado, na semana seguinte as mercadorias comearam a
chegar na loja sempre acompanhadas das respectivas notas fiscais.

Nota fiscal
o documento que contm a descrio do produto ou servio vendido ao
cliente. , seguramente, um dos documentos mais importantes da empresa.
Tal importncia se configura pelos seguintes motivos:

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 atravs da nota fiscal que o governo fiscaliza a realizao de negcios entre

empresas e tambm entre empresa e consumidor, apurando os valores das
vendas para a cobrana de tributos;
com base nesse documento o consumidor tem seus direitos protegidos, alm de
poder circular livremente com o produto adquirido.
Como as mercadorias foram negociadas a prazo, juntamente com a nota fiscal
seguiram tambm fatura e duplicata.
Fatura
um documento utilizado apenas em operaes de venda a prazo.
Preenchida a partir de uma nota fiscal, ela representa uma relao
discriminada das mercadorias expedidas, com designao de quantidades,
marcas, pesos e preos. Assim, uma fatura deve conter a identificao das
notas fiscais que originaram a operao a prazo, alm de dados sobre
quem vai pagar a dvida (o sacado). importante saber que o valor da
fatura corresponde ao valor total da operao, independentemente do
nmero de parcelas em que esse valor dividido.
Duplicata
um ttulo de crdito formal, nominativo, emitido pela empresa para
comprovar venda de mercadoria a prazo. Esse documento se relaciona
sempre a uma fatura e garante empresa a possibilidade de negociar um
direito ou at mesmo de mandar a protesto aquele que deve. curioso
saber que a duplicata tem esse nome justamente por ser quase uma cpia
fiel da fatura. Enquanto a fatura apresenta a discriminao dos produtos
com seus respectivos valores, a duplicata apresenta apenas o valor total.
Andr e Guga, ao receberem as mercadorias, verificaram:
se a quantidade de mercadorias solicitada estava de acordo com a enviada pelas empresas;
se havia mercadorias danificadas ou imprprias para uso;
se os preos estavam de acordo com os anteriormente estabelecidos
Como no havia nenhuma divergncia, eles aceitaram a mercadoria, confirmando esse aceite atravs
da assinatura na duplicata.
A empresa, ento, comeou a vender os produtos adquiridos, e em cada venda emitiu notas fiscais
para os clientes.
Tanto as notas fiscais de compra de mercadorias quanto as notas fiscais de venda foram enviadas a
Alex, para que ele as registrasse nos livros fiscais.

Livros fiscais
So documentos oficiais em que a empresa anota as vendas e os servios
prestados, bem como todos os fatos previstos em lei, com o objetivo de
apurar tributos que devero ser recolhidos em favor do governo.
So vrios os tipos de livros fiscais. Empresas que compram e vendem
mercadorias, como a aqui analisada, por exemplo, fazem os registros nos
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livros de Entrada de Mercadorias, Sada de Mercadorias, Apurao do

Imposto Sobre Circulao de Mercadorias e Servios (ICMS), Registro de
Inventrio. Esses so os mais usuais. As empresas industriais possuem o
livro de Apurao do IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados), e
aquelas que so prestadoras de servios, o livro de Apurao do ISS
(Imposto Sobre Servios).
Alex bastante cuidadoso na escriturao desses livros, porque ele sabe que tais registros sero base
de informaes que a empresa ter de prestar Receita Federal sobre os rendimentos e despesas do
ano na declarao de renda.

Declarao de renda
uma obrigao, tambm, dos trabalhadores e, nesse caso, chama-se
declarao de renda de pessoa fsica. Quando relativa a uma empresa.
recebe o nome de declarao de renda de pessoa jurdica.
A uma declarao de renda devem ser anexados vrios outros documentos,
que servem para comprovar os dados nela contidos. Esses documentos
ficam disposio das autoridades por um determinado tempo, tambm
previsto em legislao.
Aps a segunda semana de funcionamento da empresa, a distribuidora MAX LTDA, uma das
fornecedoras de produtos para a Relojoaria, enviou uma correspondncia em que informava a
chegada de produtos novos, que no estavam disponveis na data em que seu vendedor foi loja.

Correspondncias
So as cartas trocadas entre empresas e entre a empresa e seus clientes,
ou seus fornecedores. Essas cartas podem servir para prestar alguma
informao, divulgar um novo produto ou servio etc.
Memorando
Quando a correspondncia se limita empresa, ela passa a ter o nome de
memorando. Esse um tipo especfico de correspondncia usado para
comunicaes breves entre departamentos ou funcionrios.
Uma curiosidade: memorando vem do latim memorandum, que significa
que deve ser lembrado.
Alex, Elias, Andr e Guga se reuniam semanalmente para discutir assuntos concernentes s operaes
da empresa, bem como para tomar decises sobre os passos seguintes que deveriam seguir. Alguns
documentos sempre eram apresentados e estudados conjuntamente. E todas as reunies eram
registradas por meio de atas e relatrios de reunies.

As atas e os relatrios registram os fatos mais significativos ocorridos ou

discutidos nas reunies realizadas na empresa. Eles trazem, portanto, dados e
informaes internas e de interesse exclusivo da empresa.
Paralelamente, cada um dos scios apresentava dados por meio de relatrios
gerenciais.

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Relatrios Gerenciais
Contm fatos que resumem a situao da empresa em termos de gesto
num determinado perodo. So, portanto, documentos muito importantes
para fundamentar a tornada de decises.
A empresa Tavares, ento, apresentava os relatrios financeiros e de vendas.

Relatrio Financeiro
Destaca o montante de recursos que a empresa possui e onde esses
recursos esto aplicados (se nas mercadorias compradas, se depositados
em banco etc.).
Relatrio de Vendas
Sintetiza a prestao de contas, referente aos negcios realizados (vendas
efetuadas) em um determinado perodo. Em geral mensal, mas no caso
da empresa, como os scios se reuniam toda semana, o perodo era
semanal.
Em empresas de grande porte, esse relatrio pode apresentar, alm do
montante de vendas, as visitas realizadas aos clientes, o nmero de
pedidos feitos e outros fatos de interesse da empresa.
Dentre as decises tomadas numa dessas reunies, a criao de uma ficha ou cadastro de clientes foi
considerada muito importante pelos scios.

Cadastro de clientes
Valioso documento para a empresa, j que contm todos os dados
necessrios sobre a clientela (endereos, tipo de negcio etc.).
importante ressaltar que esse tipo de ficha ou cadastro utilizado por todas as
reas da empresa para, por exemplo, emitir nota fiscal, fazer um contato
telefnico, preparar uma fatura ou enviar uma correspondncia.
Outro ponto discutido foi o procedimento interno para aquisio de mercadorias.

Requisio de compras
Formulrio muito usado pelas empresas para especificar as necessidades
de compra, seja de material de consumo ou material permanente.
Entendemos como material de consumo aquele cuja utilizao implica seu fim,
sendo passvel, portanto, de substituio - produtos de limpeza, materiais de
escritrio etc.
J o material permanente, como o nome diz, aquele duradouro - mquinas de
calcular, aparelhos telefnicos, fax, computadores etc.
Enquanto Andr enviava a Elias a requisio de compras para a requisio de novos produtos, ele
recebia de Guga a requisio de almoxarifado.

Requisio de almoxarifado
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Semelhante requisio de compra, mas com a diferena de que, nesse

caso, o material relacionado j foi comprado e est disposio dos
usurios no almoxarifado.
Ao final de cada ms uma gama de novos documentos circulava na empresa. Eram geralmente
documentos trabalhistas e tributrios.

Guia de recolhimento de imposto ou de contribuio

Formulrios nos quais a empresa faz os recolhimentos devidos apurados e
registrados nos livros contbeis e fiscais. Esses documentos devem ser
guardados durante um certo tempo. determinado pela legislao, uma vez
que seu contedo e autenticidade so objeto de fiscalizao. Como so
vrios os impostos e as contribuies, so vrias, tambm, as guias para
recolhimento desses tributos.
Documentos trabalhistas
Os principais documentos trabalhistas de que trataremos aqui so a folha
de pagamento, o recibo de pagamento de salrios, a ficha de pessoal e as
guias de recolhimento dos encargos sociais da empresa, isto , dos
compromissos fiscais e trabalhistas relacionados com os empregados.
Folha de pagamento
Consiste em uma relao dos salrios pagos a cada funcionrio da
empresa e tambm dos descontos efetuados. Na maioria das vezes
mensal, esse documento fornece empresa dados sobre o gasto com
pessoal.
Recibo de pagamento de salrios
Tambm conhecido como contracheque, um documento feito sempre em
duas vias, das quais uma fica com o empregado e outra com a empresa.
Relaciona discriminadamente o valor do salrio, bem como os descontos
devidos. Tal documento deve ser assinado pelo empregado, dando assim
quitao das obrigaes da empresa.
Ficha de pessoal
Contm os dados de cada trabalhador e serve como base para o
preenchimento de qualquer documento no qual seja necessrio utilizar suas
informaes pessoais.
Guias de recolhimento de encargos sociais
As guias mais comuns, relacionadas s questes trabalhistas, so as
usadas para recolhimento do Fundo de Garantia por Tempo de Servio
(FGTS), da contribui ao para o Instituto Nacional de Seguridade Social
(INSS) e da contribuio sindical. No caso do FGTS e do INSS o
recolhimento mensal. J com relao a contribuio sindical, o
recolhimento ocorre uma vez a cada ano.

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- 64

Como voc pode ver atravs do exemplo da Relojoaria Tavares, as empresas

convivem diariamente com uma srie de documentos, oriundos de vrias reas
da empresa, que precisam ser identificados e compreendidos por aqueles que
trabalham com apoio administrativo.

20

ESTRUTUR A D A EMPRESA

Vrios so os critrios utilizados para definir uma estrutura empresarial. Um dos

mais simples aquele que considera as funes, os funcionrios, a diviso do
trabalho e a delegao de poderes.
Qualquer empresa, independente de seu tamanho, desempenha diversas funes,
seja uma empresa varejista por exemplo, ela tambm precisa comprar, vender,
controlar estoques, efetuar pagamentos, recebimentos e todas essas funes
devem ser desempenhadas por funcionrios da empresa.
ORGANOGRAMAS
a representao grfica da estrutura formal de uma empresa, ou de qualquer de
suas partes, em um determinado momento, onde ficam estabelecidos:
Nveis hierrquicos;
Linhas de comunicao;
Relaes de autoridade
Processo de diviso do trabalho.
Ao se confeccionar um organograma, deve-se levar em considerao alguns
aspectos, entre eles:
Unidades Organizacionais;
Cargos;
Tipos de subordinao;
Departamentalizao;
Representao grfica.

Apostila 2007
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- 65

Diretoria Geral

Departamento
de produo

Setor
almoxarifado

Setor tcnico

Departamento
comercial

Setor de
compras

Setor de vendas

Departamento
administrativo

Setor
financeiro

Setor Contbil

Setor
pessoal

Setor
segurana

FLUXOGRAMA
a representao grfica de uma determinada rotina de trabalho, onde
destacamos as relaes entre as pessoas, documentos, materiais e
equipamentos, em ou entre unidades organizacionais.
utilizado principalmente para visualizar com maior clareza uma rotina, analisar e
estudar uma situao, propor novos mtodos de trabalho, e treinar pessoas.
Material de
escritrio

Tem no
estoque?

No

Sim

Emisso pedido
de compras

Chegada do
material

Final do
processo

Apostila 2007
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CRONOGRAMA

a representao grfica das diversas atividades de um determinado trabalho,

onde registramos a sua passagem pelo tempo .
Existem algumas formas de elaborar um cronograma, que podem variai na sua
representao grfica, dependendo do tipo de atividade.

Atividades
Aprovao
Lista Participantes
Convite
Conferencistas
Trmino Inscries
Confirmar
participaes
Material didtico
Receber
conferencistas
Realizao
do
seminrio

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Datas Limites
Jan Fev Mar
25
5
5

Abr

Mai

Jun

6
24
15
20
23

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21 O PROFISSIONAL DA REA ADMINISTRATIVA

Para que a organizao alcance suas metas necessrio que ela possua uma
equipe de profissionais competentes, comprometidos, esforados e empenhados
em realizar um trabalho de qualidade.
O que vemos no cenrio econmico atual que as empresas cada vez mais
enxugam seu quadro de funcionrios e exigem cada vez mais, daqueles que
permaneceram, desempenho alto e qualidade de servio. As atividades
desempenhadas por esse profissional podem variar considerando o tamanho, a
natureza, o nvel de informatizao e tecnologia da empresa.
Mas quais so as caractersticas importantes deste profissional?
Vamos estudar o caso abaixo:
Seu Jorge, diretor de uma grande rede atacadista, resolveu, num determinado dia
da semana, passar pela escola Info Net, uma das maiores escolas de informtica
da cidade, para saber as ltimas novidades em cursos.
Como a escola abria somente s 09h00min e eram apenas 08h45min, ele foi at a
padaria em frente para tomar um caf.
Terminou o seu caf s 08h55min, mas ainda no havia o menor sinal de
movimento no interior da Info Net; as luzes permaneciam apagadas.
Logo depois, s 09h00min em ponto, a escola UP TO DATE , pequena, quase ao
lado da gigante Info Net e tambm do ramo de cursos de informtica, acendeu
suas luzes, e os funcionrios comearam a ligar os equipamentos.
Um rapaz uniformizado saiu daquela loja e entrou na padaria onde estava o Seu
Jorge. Ele recebeu trs garrafas trmicas e meia dzia de copos de gua mineral,
acondicionados numa vistosa sacola onde se via a mensagem-propaganda: UP
TO DATE pensa por voc.
Aquilo chamou a ateno do Seu Jorge, que, quando o jovem passa novamente
sua frente, o sada e pergunta:
- Bom-dia, rapaz! Qual o seu nome? Pode me esclarecer, por favor, o que quer
dizer pensa por voc?
O jovem olhou aquele senhor desconhecido e educadamente respondeu:
- Bom-dia, senhor. Meu nome Andr. porque l em nossa escola levamos
muito a srio o cliente, chegando ao ponto de prever suas necessidades antes
mesmo que eles as percebam. E, assim, apesar de inaugurada h pouco tempo, a
maioria j diz que ela diferente.
Escutando o relato atentamente, Seu Jorge pergunta:
- Mas explique melhor o que ela tem de diferente!?
O jovem, ento, continua:
- que ns estamos sempre prontos e dispostos a prestar atendimento, ao
contrrio de muitas outras empresas do ramo. Temos mais do que um simples
cafezinho e gua gelada a oferecer, temos pessoas dispostas, cordiais e
interessadas em atender e tirar dvidas dos clientes a respeito dos cursos, mesmo
que eles no venham a estudar em nossa escola. Ns cativamos as pessoas. E
Apostila 2007
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nossa surpresa que, ao final de tudo, ganhamos no s um cliente satisfeito, que

volta sempre, mas tambm um amigo.
Dito isso, o jovem despediu-se e voltou sua escola.
Seu Jorge ficou impressionado e pensou: - Esse menino vai longe! Queria ter
mais gente assim trabalhando para mim.
Enquanto ele refletia sobre o que vira e sobre a conversa com o rapaz, o relgio
da padaria marcava 09h30min, momento em que um outro rapaz, talvez da
mesma idade do jovem com que conversara, entrava na padaria com um molho de
chaves nas mos e uniforme da INFO NET, senta no balco, bem ao lado do Seu
Jorge, e fala para o dono da padaria:
- D um copo de caf, Seu Jos
- Est atrasado hoje Daniel.??!
Ele resmungou alguma coisa e Seu Jorge s conseguiu ouvir parte do que ele
disse:
- Tomara que no venha algum cliente me encher a pacincia logo cedo!
Pensando em qualidade de atendimento, comprometimento com o trabalho: Em
qual escola Seu Jorge ir entrar quando sair da padaria? Na grande e famosa ou
na pequena e nova?
Seu Jorge um cliente que qualquer empresa gostaria de ter, com um potencial
muito grande para negcios, pois, como diretor de uma grande empresa, pode
decidir por oferecer cursos gratuitos ou com descontos para todos os seus
funcionrios.
Um cliente assim pode determinar o sucesso de uma empresa, e clientes assim
no so conseguidos todos os dias.
Isso muito comum quando as tarefas e atividades de apoio administrativo so
executadas por pessoas que esto fazendo seu primeiro contato com o mundo do
trabalho. Nessas situaes, esses servios costumam se constituir numa espcie
de porta de entrada do trabalhador na empresa, que tem sua conduta observada
por todos, inclusive pelos clientes.
E parece ter sido isso que aconteceu na histria, no mesmo?
O certo que quando o profissional demonstra qualidade e potencial suas
chances de progresso profissional dentro da organizao ou, at mesmo, em
outras empresas do mercado, so ampliadas.
No exemplo acima, Seu Jorge demonstrou desejo de ter funcionrios como Andr
em sua empresa, mas nunca desejaria ter funcionrios como Daniel. E visando
aproveitar esses profissionais em funes nas quais possam aplicar melhor o seu
potencial, que as empresas, muitas vezes, procuram desenvolver a formao de
seus trabalhadores, oferecendo-lhes qualificao tcnica ou aperfeioando seus
conhecimentos, para encaminh-los a outras posies. Outras vezes, tambm,
promovem um constante rodzio de seu pessoal.

Apostila 2007
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Esse procedimento possibilita melhor assimilao e maior adaptao do

trabalhador s aes rotineiras da empresa, ajudando-o a encontrar uma atividade
profissional com a qual melhor se identifique.
OS SERVIOS DE APOIO ADMINISTRATIVO
Iniciaremos nossos estudos falando sobre o dia a dia de uma empresa, veja o
caso abaixo:
Estamos no cenrio de um escritrio de cobrana.
Rosa, a secretria, recebe os clientes que chegam ao escritrio para uma reunio
com o Dr. Carlos, seu chefe. Ela os acomoda na sala de recepo, tendo a
delicadeza de oferecer-lhes cafezinho e gua.
Logo em seguida, Rosa vai at a sala do Dr. Carlos anunciar a chegada dos
clientes para a reunio e inform-lo de que a agenda para o dia seguinte est
pronta.
Enquanto isso, Marcelo, outro funcionrio da empresa, realiza um servio externo:
ele est no banco fazendo um depsito e depois ir aos Correios despachar uma
encomenda. J est previsto que quando chegar de volta empresa distribuir
documentos internamente, para outros funcionrios.
No final da tarde, Marcelo sair outra vez, para entregar documentos a uma
empresa cliente da sua.
Ao mesmo tempo, Marina providencia, com urgncia, a compra de material de
escritrio para a diretoria, a partir de um pedido de Rosa.
E Lilian prepara uma relao do mobilirio e do equipamento que necessitam de
manuteno, solicitando cpias dessa relao para enviar ao diretor.
Nesse cenrio, podemos destacar as seguintes atividades:
o atendimento aos clientes que chegam empresa;
o preparo da agenda do chefe;
a realizao de depsitos bancrios;
a expedio de cartas ou encomendas;
a distribuio interna de documentos, para funcionrios da empresa;
a entrega de documentos a clientes;
a compra de material de consumo;
o controle dos bens mveis, isto , do equipamento e do mobilirio da
empresa;
as providencias para a manuteno dos bens mveis;
a cpia de documentos;
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Lembre-se de que tudo isso est sendo realizado em um escritrio de cobrana,

cuja finalidade principal cobrar dvidas em nome de seus clientes. No entanto,
no fossem essas tarefas ou atividades seria praticamente impossvel que a
empresa atingisse seus objetivos.
Por isso dizemos que o servio de cobrana, para essa empresa, a sua
atividade-fim, a atividade para a qual ela existe, ou seja, sua misso. E as
outras, que so realizadas para apoiar e tornar possvel o pleno desenvolvimento
dessa atividade-fim, constituem os servios de apoio administrativo.
A IMPORTNCIA DO SERVIO DE APOIO ADMINISTRATIVO
muito comum, em Administrao, comparar a atividade da empresa a um jogo
de xadrez.
Existem, no xadrez, peas com maior e menor valor, porm, quando elas
desempenham seu papel de apoio com coerncia e em conjunto com as demais
peas, tornam-se fundamentais para a vitria.
claro para todos que o xito de uma empresa depende, em muito, do apoio
oferecido pelas tarefas e atividades nos mais diferentes setores. Assim, se elas
deixarem de ser realizadas ou forem mal executadas acabaro afetando a
todos e os prejuzos podero ser enormes.
Os servios de apoio administrativo, quando eficientes, certamente contribuem
para o bom desempenho da empresa.
EXERCCIOS
O que so servios de apoio administrativo?
Quais so os pontos importantes para manter-se em ascenso profissional?
Quais so as atividades que podemos destacar que so, costumeiramente,
executadas pelo assistente administrativo?
Defina o que voc entendeu pela funo Assistente Administrativo e quais so
as habilidades necessrias para esse profissional.
Voc se considera apto para ser um bom assistente administrativo? Em caso
negativo, quais pontos voc acredita que precisam ser melhorados.

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As empresas dependem em muito de informaes para poderem executar suas

atividades com produtividade.
Porm, as informaes s podero favorecer tais empresas se estiverem
disponveis na hora e na forma certa.
Por isso, as empresas hoje investem tanto em tecnologia.
Mas, com ou sem tecnologia, o conceito das ferramentas de organizao de
atividades o mesmo. Vejamos agora, duas das mais importantes ferramentas
para esse propsito: a agenda e os arquivos.

22

AGEND A

Uma agenda, esteja no computador ou no, onde anotamos compromissos,

atividades, datas importantes, telefones etc. Portanto, nela que devemos anotar
as tarefas do dia-a-dia.
ferramenta necessria para que consigamos efetuar um planejamento dirio das
tarefas que sero executadas.
Essa prtica aumenta a produtividade de nosso servio, pois os compromissos
no so esquecidos, bem como os mais importantes e urgentes podem ser
priorizados.
Para anotao de compromissos na agenda, importante que se deixe um
intervalo entre um e outro, de forma a possibilitar que tarefas que cheguem de
ltima hora possam ser inseridas.
A agenda deve ser consultada durante todo o dia, e as tarefas j executadas
devem sofrer uma anotao de Ok. O histrico das tarefas executadas sempre
til em consultas futuras. Para aumentar ainda mais a praticidade da agenda, faa
as anotaes a lpis, e no introduza papis entre suas pginas.
DICAS PARA O PREENCHIMENTO DA SUA AGENDA:
J no incio do ano, preencha as datas com programaes permanentes ou
previstas;
No esquea dos aniversrios de seus companheiros de trabalho, vencimentos
de assinaturas, contas a pagar;
Anote tudo a lpis de forma que possa ser apagado caso exista necessidade;
Consulte sua agenda todas as manhs para planejar o dia;
Confirme e atualize constantemente sua agenda;

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Com a tecnologia podemos utilizar agendas eletrnicas, ou no computador,

essas nos permitem recursos como alarmes, adiamento, controle de
concluses, etc.
23 ARQUIVOS
Arquivo consiste na reunio de documentos necessrios boa administrao da
empresa, ou mesmo boa administrao da vida de uma pessoa.
Com o uso da informtica, a maioria das informaes que uma empresa necessita
esto armazenados em computadores.
Porm, alguns documentos ainda necessitam ser guardados em arquivos fsicos,
como cpias de RG, CPF, contratos sociais, comprovantes de endereo, contratos
de operaes comerciais etc.
O assistente administrativo precisa saber arquivar corretamente documentos, pois
a sua eventual indisponibilidade pode significar prejuzos empresa.
comum as empresas terem dois tipos de arquivos: ativo e inativo.
No arquivo ativo so guardados os documentos de uso da empresa em suas
atividades atuais. J no arquivo inativo (ou arquivo morto), a empresa guarda
documentos que no usa mais, mas precisam ser guardados, como cpia de
documentos de ex-clientes, contratos liquidados, comprovantes de ordem fiscal,
etc.
Existem diferentes tipos de arquivos, cada qual apropriado a dada situao:
Numrico: seguem uma ordem numrica crescente, e dependem da utilizao de
um ndice.
Um tpico exemplo do uso desse tipo de arquivo so os bancos, que guardam
suas pastas pela ordem numrica das contas-correntes. Os computadores
tambm, internamente, armazenam seus arquivos dessa forma.
Alfabtico refere-se ao nome das pessoas e ao nome das empresas ou razes
sociais.
Alfanumrico: seguem uma ordem alfanumrica, ou seja, letras e nmeros.
So os mais utilizados pelas mais diferentes empresas, pois se ajustam a
qualquer tipo de uso.
Porm, para se utilizar corretamente um arquivo alfabtico ou o alfanumrico,
necessrio que se observe certas normas:

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- Para arquivo de pessoas fsicas utiliza-se primeiro o sobrenome.

Ex.: Ribeiro, Ana Cludia / Monteiro, Dra. ngela
- Para arquivo de pessoas jurdicas, utiliza-se o nome completo (razo social).
Ex.: AdmEAR Consultores Associados S/C Ltda
Outras normas, para qualquer tipo de arquivo, tambm devem ser seguidas:
o acesso deve ser restrito;
folhas grandes devem ser dobradas com o ttulo para fora
as gavetas no devem ficar totalmente cheias
Transferncias de arquivos de ATIVO para INATIVO (ou morto)
Transferncia peridica
Com intervalo predeterminado
Transferncia permanente
Sem planejamento, normalmente quando o arquivo est sobrecarregado
Transferncia diria
a mais indicada, pois mantm o arquivo sempre organizado
EXERCCIOS
Qual a finalidade de uma agenda?
Como devemos preencher uma agenda?
Quais so as dicas para manter uma agenda organizada e produtiva?
O que arquivo? Qual sua finalidade?
Quais so os tipos de arquivo? Cite explique-os.
Para que utilizamos a transferncia de arquivos?

24 REDAO EMPRESARIAL
Saber escrever com maestria nada mais do que expressar suas idias com
clareza, rapidez e persuaso. Assim, a capacidade de raciocnio e o
comprometimento com a tarefa podem ser detectados atravs da qualidade de
redao do indivduo.
O bom redator deve ter em mente que o tempo do leitor muito importante, e
deve tentar economizar-lhe esse tempo. Assim, o leitor precisa entender o texto
em uma nica leitura. Ser breve tambm pode ajudar com que seus textos tenham
prioridade de leitura.

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 importante, tambm, antes de comear a escrever, refletir e definir aonde quer

chegar com o texto. Isso ajuda a no perder o foco sobre o tema do que se
escreve e tambm garante melhor entendimento por parte do leitor.
Pargrafos longos dificultam a concentrao na leitura, portanto, use pargrafos
curtos, cada um para uma idia ou parte de uma idia maior. Quando um
pargrafo tiver que ser maior, sublinhe palavras-chave.
Evite a utilizao de frases de efeito, os chamados clichs, frases negativas ou em
voz passiva, como no exemplo "no estamos vendo satisfatoriamente a idia de
no reduzir a taxa de juros", ao invs, seja mais direto: "defendemos a reduo da
taxa de juros".
Utilize siglas e palavras tcnicas somente em textos especficos para pessoal
interno ou tcnicos.
Sempre consulte o dicionrio. Palavras utilizadas erroneamente podem estragar
qualquer bom texto.
Foque o problema e a soluo. O resto sempre de menor importncia.
Revise todos os textos importantes e, se necessrio, pea a um colega para
revisar tambm.
REDAO DE DOCUMENTOS
Os documentos so ferramentas obrigatrias nas empresas. So a prpria prova
de que ela existe.
Cada documento possui uma forma de ser redigido..
Antes, porm, alguns cuidados devem ser colocados como regra geral:
analise se os leitores iro entender o que voc escreveu
analise o assunto e informe-se bem sobre ele;
planeje a forma como escrever;
utilize linguagem simples e clara;
evite opinies pessoais, exceto se essa for a inteno da mensagem (como em
um relatrio de atividade);
tome todos os cuidados j visto, em captulo anterior desta obra, a respeito de
comunicao
cuide da boa apresentao do documento final.
Tais cuidados devem ser observados durante a redao de qualquer documento,
sobretudo nos documentos que veremos a seguir, que so os mais utilizados pela
empresas:

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COMUNICADO
Documento utilizado para a disseminao de informaes relevantes, dentro ou
fora da empresa.
Modelo:
De: Presidncia
Para: Todos os funcionrios
No prximo dia 11/10, em virtude da comemorao do Dia das Crianas (Nossa
Senhora Aparecida), o experiente encerrar-se- s 12:00h.
Tal medida visa possibilitar que os funcionrios preparem melhor os festejos para
seus filhos e familiares.

CARTA COMERCIAL
Visa enviar mensagens a receptor definido, com carter formal.
A estrutura de uma carta comercial deve conter local, data, destinatrio, corpo e
assinatura.
Modelo:

Logotipo da empresa

AdmEAR Consultores Associados

So Paulo, 27 de outubro de 20XX.
Ref.: Nosso boleto bancrio N 10.425
Assunto: Pagamento em duplicidade
Att.: Sr. Antnio Carlos Alugandini
Prezado aluno:

Apostila 2007
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Informamos que detectamos o pagamento em duplicidade de nosso boleto

bancrio N 10.425, no valor de face de R$25,00 (vinte e cinco reais).
Informamos que o valor encontra-se disposio para devoluo em nossa
Tesouraria.
A seu critrio, porm, caso no seja procurado, o valor ser abatido de sua
prxima mensalidade, cancelando a emisso de boleto no prximo ms.
Gratos pela escolha dos servios de treinamento da AdmEAR Consultores
Associados, nos colocamos disposio.
Atenciosamente,
Ana Claudia S. Santos
Diretora Administrativo-Financeira
ATA
Uma ata o registro fiel, porm resumido, das resolues de uma reunio ou
assemblia.
Deve ser escrita em um nico pargrafo e, ao final, assinada pelas pessoas que
presidiram a reunio/assemblia, bem como pelo seu redator.
Modelo:
ATA DE REUNIO PARA ESCOLHA DO NOME DO NCLEO DE APOIO AO
ALUNO
DESINTERESSADO
DA
ESCOLA
ADMEAR
DE
ENSINO
PROFISSIONAL.
Aos quinze dias do ms de outubro do ano de dois mil e x, s quatorze horas, na
sala de reunies da Escola AdmEAR de Ensino Profissional, sita rua Luiz XV, n
85, na cidade de Ribeiro Preto, estado de So Paulo, reuniram-se todos os
diretos e professores da escola, devidamente convocados por comunicado interno,
do dia 11 de outubro do ano de dois mil e x. Constatou a Sra. Ana Claudia S.
Santos, Diretora Geral da Escola, que o nmero de presentes era suficiente para o
bom andamento da reunio. Os diretores da escola, Sr. Evandro Alcides Ribeiro,
eu, Diretor Administrativo-Financeiro, Sr. Jos Fernando Randoli, Diretor de
Projetos, e Sra. Ana Claudia S. Santos, j qualificada, ento, formaram a
composio da mesa, tendo a Sra. Ana Claudia como presidente. Em seguida, o
Sr. Jos Fernando apresentou o projeto de criao do Ncleo de Apoio ao Aluno
Desinteressado, esclarecendo todas as dvidas surgidas e, aps, encaminhando o
projeto para votao. Por unanimidade dos presentes, em nmero total de vinte e
cinco pessoas, o projeto foi aprovado. Nada mais havendo para tratar, a
presidente da reunio agradeceu a presena de todos e determinou a mim,
redator, que lavrasse a presente ata, que ser assinada por todos os
componentes da mesa. Ribeiro Preto, 15 de outubro de 200X, 15 horas.
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25 PLANEJAMENTO
TEORIA DO 5W 2H:
Desenvolveu-se nos Estados Unidos a chamada teoria do 5W e 2H que seria
perfeita para a organizao de toda e qualquer atividade, e essencial para levar
um planejamento a bom termo.
Segundo essa teoria se respondermos de maneira eficiente s 7 perguntas em
ingls (5 que iniciam com a letra W e 2 que iniciam com a letra H) teremos um
planejamento eficaz. So as perguntas:
What = O que?
Why = Por que?
Who = Quem?
When = Quando?
Where = Onde?
How = Como?
How much = Quanto?
Ao responder essas 07 perguntas de maneira eficiente podemos elaborar um bom
plano de trabalho ou planejamento de alguma atividade estratgica.
EXERCCIOS
Defina: Organograma, Fluxograma e Cronograma
O que organizao?
Porque importante manter-se organizado?
O que necessrio definir para realizar uma atividade?
Em quais condies devemos realizar uma atividade?
Monte um plano de ao estratgico para sua empresa usando a teoria do 5W
e 2H.

26 QUALIDADE TOTAL
A Qualidade Total um sistema voltado para propiciar satisfao ao cliente,
gerando produtos e servios de forma organizada e econmica, estruturado de
forma que todos os funcionrios da organizao possam participar e contribuir
com os esforos de desenvolvimento, manuteno e melhoria da qualidade de
forma global.
Esse sistema fundamenta-se na "adequao ao uso" e na "ausncia de defeitos",
atravs de resultados de melhor qualidade na produo com menores custos.

Apostila 2007
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Porm, muito importante observar que esse processo no pode ser setorial. A
qualidade s ser alcanada se toda a empresa estiver funcionando em perfeita
sintonia (produo, marketing, vendas, finanas e administrao).
A idia que a melhor forma de garantir um produto final sem erros fazer com
que todas as partes da organizao trabalhem de forma "livre de erros".
Assim, pode-se dizer que a Qualidade Total a total mobilizao dos
colaboradores da empresa em busca de produtos e servios com qualidade.
Existem vrios caminhos para se chegar Qualidade Total, mas todos eles
passam por uma gesto administrativa construda sobre dados e fatos e orientada,
sempre, para a satisfao total do cliente, a Gesto pela Qualidade Total.
A Gesto da Qualidade Total uma abordagem sistemtica de melhoria contnua
da produtividade, onde todos os colaboradores da empresa aplicam mtodos
administrativos na melhoria permanente da qualidade de todos os seus produtos e
servios. Somente integrando mtodos e pessoas, torna-se possvel prestar um
servio que atenda com qualidade s necessidades dos clientes. Este objetivo
bsico da GQT direciona a empresa para desenvolver novos processos, visando
produtividade, competitividade e, sobretudo, sua sobrevivncia. A implantao
da GQT inicia-se com o programas que visam preparar a empresa para a
Qualidade Total, a partir da sincronia dos elementos da produo: homem,
materiais, mquinas e ambiente.
Na GQT, cada parte da operao um elo em uma rede interconectada de fluxos
fsicos e de informao. Essa parte vista como um fornecedor (interno) de outras
partes, que so seus clientes (internos).
As principais ferramentas para a GQT, que esto, normalmente, atreladas rea
de produo, so:
Qualimetria, feedback e benchmarking - para identificao das necessidades e
interesses dos clientes;
Quality deployment function, engenharia simultnea, business process quality
management, reengeneering e gesto participativa - para desenvolvimento de
produtos capazes de atender s necessidades e interesses;
Anlise de valores, just-in-time, kanban, controle estatstico de processo, 5S, zero
defects, avaliao de fornecedores e terceirizao - para desenvolvimento de
processos capazes de gerar os produtos a mnimo custo e mxima qualidade
ISO 9000 - para provimento de relaes de confiabilidade entre fornecedores e
clientes. As empresas que tiverem sido certificadas como em conformidade com
as normas ISO possuiro confiabilidade no mercado como possuidoras de grande
habilidade para projetar, produzir e entregar produtos.
muito importante, por exigncia do mercado globalizado, que as organizaes
gerem produtos e servios em condies de satisfazer as demandas dos usurios
finais, sob todos os aspectos. a condio "bom, bonito e barato". Afinal, a
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condio de "melhor preo" s traz vitria at que a concorrncia consiga melhor

qualidade pelo mesmo preo. E a condio de "melhor qualidade" s ganha at
que aparea melhor preo para mesma qualidade. Assim, o que se persegue e
consegue hoje, graas qualidade total, maximizar a qualidade ao mesmo
tempo em que se minimizam os custos.
A qualidade total deve ser definida como prioridade em todo o processo
administrativo da empresa e deve comear com o apoio de toda a sua direo.
Caso contrrio, pode-se cair no imobilismo todo e qualquer projeto de
implantao.
Dentre as ferramentas da qualidade, listadas h pouco, neste captulo, duas
podem ser destacadas neste curso: os Crculos de Controle da Qualidade e os
"5S".
Crculos de Controle da Qualidade (CCQ)
Os japoneses, na dcada de 70, desenvolveram os chamados Crculos de
Controle da Qualidade. Trata-se de pequenos grupos de funcionrios que se
renem regularmente para analisar problemas e propor solues.
Com a atividade desses grupos, as empresas conseguem estimular seus
funcionrios a utilizar constantemente a qualidade total, e motiv-los a trabalhar,
dia aps dia, com maior dedicao e prazer.
Com a atuao desses grupos torna-se mais fcil, tambm, aplicar na empresa os
sete pilares da gesto para a qualidade total:
orientao para a qualidade;
informao para a qualidade;
planejamento para a qualidade;
organizao para a qualidade;
comunicao para a qualidade;
motivao para a qualidade; e
liderana para a qualidade.
"5S"
"5S" uma prtica desenvolvida no Japo, onde os pais ensinam a seus filhos
princpios educacionais que os acompanham at a fase adulta. Depois de
ocidentalizada ficou conhecida como "Housekeeping".
Assim, as organizaes com o objetivo da busca de melhoria da qualidade de vida
no trabalho, cria no programa 5S uma base para o desenvolvimento dessa
qualidade. No s os aspectos de qualidade e produtividade devem ser delegados
aos funcionrios, o mesmo deve ocorrer com relao a organizao da rea de
trabalho, gerando descarte dos itens sem utilidade, liberao de espao, padres
Apostila 2007
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de arrumao, facilitando ao prprio funcionrio saber o que est certo e o que

est errado, manuteno da arrumao, limpeza, reas isentas de p, condies
padronizadas que clareiam a mente do funcionrio e a disciplina necessria para
realizar um bom trabalho, em equipe, e dia aps dia. O caminho prtico a
implantao dos 5S, cinco passos integrados, que buscam fortalecer cinco
sensos, formando um todo nico e simples que nos ajudam a encarar o ambiente
de trabalho de uma maneira totalmente nova.
A denominao "5S" devido as cinco palavras iniciadas pela letra "S", quando
pronunciadas em japons. So esses cinco sensos:
SEIRI Utilizao
SEITON - Arrumao, Ordenao;
SEISO - Limpeza;
SEIKETSU - Padronizao;
SHITSUKE - Disciplina.
O objetivo principal do 5S melhorar a qualidade de vida das pessoas,
construindo um ambiente saudvel e acolhedor para todos. Este objetivo somente
ser alcanado se todos ns vivermos alguns valores bsicos como respeito a
cada pessoa, trabalho em equipe, qualidade e excelncia no trabalho,
responsabilidade, organizao e empenho, defesa da vida, satisfao e alegria de
todos.
O novo cenrio mundial tem motivado empresas para avaliarem sua postura em
relao ao consumidor, isto , aos seus clientes, sejam internos ou externos. Os
requisitos de Qualidade Total (qualidade intrnseca, custo, entrega, segurana e
moral) so fatores crticos para a sobrevivncia das empresas diante deste
cenrio e junto com a viso da qualidade total h o programa 5S.
SEIRI - SENSO DE UTILIZAO
Seiri significa separar o necessrio do desnecessrio.

Manter no local de trabalho apenas o que voc realmente precisa e usa, na

quantidade certa.

Refere-se identificao, classificao e remanejamento dos recursos que so

teis ao fim desejado. Refere-se a eliminar tarefas desnecessrias e desperdcios
de recursos, inclui uma utilizao correta dos equipamentos para um aumento do
tempo de vida destes.

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No deve haver excessos de materiais, equipamentos ou ferramentas no local de

trabalho. Devemos lembrar de manter somente o necessrio ocupando espao.
Isso se aplica a todos os aspectos do ambiente do trabalho: mesas, gavetas,
armrios, etc. No ache que jogar fora desperdcio, nem de descartar algo
achando que poderia precisar daquilo algum dia. O material dever ser enviado
rea de descarte.
Procedimentos:
Analisar tudo o que est no local de trabalho.
Separar o necessrio do que desnecessrio.
Verificar utilidade de cada item perguntando agrega valor?
Manter estritamente o necessrio.
Resultado: Sem baguna, melhora a produo.
SEITON - SENSO DE ORDENAO
Seiton significa a arte de cada coisa em seu lugar para pronto uso.
Refere-se a disposio dos objetivos, comunicao visual e facilitao do fluxo de
pessoas, com isto h diminuio do cansao fsico, economia de tempo e facilita a
tomada de medidas emergenciais.
O primeiro passo definir um lugar para as coisas.
O segundo passo como guardar as coisas.
O terceiro passo obedecer as regras.
Cada coisa tem que ter nome. D nome a tudo! Um lugar para cada coisa e cada
coisa em seu lugar. Nenhum item sem lugar definido. Mesmo que algum esteja
usando o item. Assim fica mais fcil de localizar as coisas. Devemos usar muito as
etiquetas em tudo que h no local de trabalho: nas pastas, nos armrios, nas
ferramentas e materiais que utilizamos no dia a dia.
Procedimentos:
Definir arranjo fsico da rea de trabalho.
Padronizar nomes.
Guardar objetos semelhantes no mesmo lugar.
Usar rtulos e cores vivas para identificao.
Buscar comprometimento de todos na manuteno da ordem.
Resultado: Em um ambiente organizado vive-se e trabalha-se melhor. No perdese tempo e evitam-se erros.

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SEISO - SENSO DE LIMPEZA

Seiso significa inspeo, zelo, a arte de tirar o p.
Cada pessoa deve limpar a sua prpria rea de trabalho e conscientizar o grupo
para no sujar. Tem por objetivo manter o ambiente fsico agradvel.
Mantenha tudo sempre limpo. Limpeza forma de inspeo. Ela possibilita a
identificao de defeitos, peas quebradas, vazamentos, etc. O local de trabalho
deve ser dividido em reas de responsabilidade. Cada um deve cuidar da sua
rea.
Seguem algumas dicas para manter o ambiente continuamente limpo: realizar
diariamente a limpeza dos 3 minutos; comece a observar a entrada da sua
organizao que o elo de ligao com a comunidade e logicamente com os
nossos clientes. Observe com ateno: A grama est cortada? H lixo espalhado?
O meio fio est pintado? O porto est com a tinta toda desbotada? Falta grama
no jardim? Veja a imagem da sua organizao pelos olhos do cliente. Mas o mais
importante mesmo no sujar! Evite a sujeira desnecessria. Lembre-se que
ambiente limpo no o que mais se limpa, o que menos se suja!
Procedimentos:
Educar para no sujar
Limpar instrumentos de trabalho aps uso.
Conservar limpas mesas, gavetas, armrios, equipamentos e mveis em geral.
Inspecionar enquanto executar a limpeza.
Descobrir e eliminar as fontes de sujeira.
Resultado: Ambiente de trabalho saudvel e agradvel.
SEIKETSU - SENSO DE SADE
Seiketsu significa padres, ambientao, higiene, conservao, asseio. a arte de
manter em estado de limpeza.
Manter condies favorveis de sade, no trabalho, em casa e pessoalmente.
Refere-se a preocupao com a prpria sade a nvel fsico, mental e emocional.
A aplicao dos 3S acima citados j faz com que o senso de sade no seja
abalado por outros aspectos que poderiam afetar a sade.
Padronizao significa manter "em estado de limpeza" que, no contexto dos 5S,
inclui outras consideraes, tais como: cores, formas, iluminao, ventilao,
calor, vesturio, higiene pessoal, e tudo o que causar uma impresso de limpeza.
A padronizao busca ento manter os trs primeiros S (organizao, arrumao
e limpeza) de forma contnua.
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A padronizao, ou seja, a definio de mtodos standard de trabalho

fundamental, por exemplo: Pintura das paredes, devem ser usados padres de
cores para cada setor, a sinalizao tambm bastante importante, letras claras e
grandes, pisos, de tubulaes, de alerta (tigrado), marcas no piso de onde deve
ficar a lixeira, voltagem de cada tomada, indicadores de extintores de incndio,
itens mveis, tamanho das setas que esto sendo utilizadas, tipos de etiquetas,
cores "padres" de mquinas. A partir do estabelecimento do que certo, fica fcil
para o funcionrio saber o que est errado.
Exemplo: Pintamos no piso, ou h uma placa de identificao na parede do local
de um equipamento mvel e identificamos o local e o equipamento. Cada
equipamento deve contar com 2 pontos: facilidade para visualizar onde se
encontra, facilidade para desenvolver para o local correto.
A partir deste ponto, se o funcionrio usa o equipamento e no o devolve ao local
fica evidente que h uma anomalia. As anomalias devem saltar aos olhos devido
ao processo de padronizao. Outros aspectos de padronizao so o cuidado
com a higiene pessoal, com o uniforme, etc.
A folha de verificao reflete o padro de cada rea. Fica fcil saber onde
devemos atacar. A padronizao busca criar "O estado de limpeza". No basta
estar limpo, necessrio tambm parecer limpo. Devemos definir qual o padro
ideal para o nosso ambiente de trabalho, buscando, como objetivo, a melhoria da
qualidade de vida no trabalho. Devemos nos preocupar com a ambientao,
quebrando o peso da rea de trabalho, atravs de uso de aqurios, plantas
(auxiliam o relaxamento), salas dos funcionrios, paisagens, em suma tudo aquilo
que possa contribuir positivamente para um bom ambiente. Isto uma forma de
desacelerar as pessoas.
Procedimentos:
Pensar e agir positivamente.
Manter bons hbitos e higiene pessoal.
Manter limpos e higienizados ambientes de uso comum.
Conservar ambiente de trabalho com aspecto agradvel.
Evitar qualquer tipo de poluio.
Melhorar as condies de trabalho.
Resultado: Cuidar da sade tanto em casa como no trabalho.
SHITSUKE - SENSO DE AUTO-DISCIPLINA
Significa auto-disciplina, educao, harmonia. A arte de fazer as coisas certas,
naturalmente. Comprometimento com normas e padres ticos, morais e tcnicos
e com a melhoria contnua ao nvel pessoal e organizacional.
Refere-se a padres ticos e morais. Uma pessoa auto-disciplinada discute at o
ltimo momento mas, assim que a deciso for tomada, ela executa o combinado.
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Disciplina a base de uma civilizao e o mnimo para que a sociedade funcione

em harmonia. A disciplina o caminho para a melhoria do carter dos
funcionrios. Ns enxergamos a disciplina nos 5S quando:
Executamos a limpeza diria dos 3 minutos, como rotina;
Fazemos a medio peridica, utilizando a folha de verificao e colocando os
resultados no grfico de controle;
Quando no sujamos mais, e quando sujamos limpamos imediatamente;;
Quando devolvemos ao seu local os instrumento que utilizamos;
Quando repintamos os letreiros que esto apagados e corrigimos a pintura do
piso se aparecem falhas.
E quando se quer fazer algo bem feito e com habilidade o que se deve fazer?
Praticar! Repetir! Atletas repetem lances, o estudante que almeja uma vaga na
Universidade, estuda, estuda e estuda. Artistas repetem ensaios. Disciplinar
praticar e praticar para que as pessoas faam a coisa certa naturalmente. uma
forma de criar bons hbitos. Disciplina um processo de repetio e prtica.
Assim estaremos no caminho certo.
Procedimentos:
Compartilhar viso e valores.
Educar para a criatividade.
Ter padres simples.
Melhorar comunicao em geral.
Treinar com pacincia e persistncia.
Resultado: Interesse pelo melhoramento contnuo.
No possvel e nem faz sentido discutir sobre o 5S isoladamente pois uma
ferramenta fundamental para girar a engrenagem do sistema e deve fazer parte da
rotina diria de cada indivduo seja empresa onde trabalha ou na sua casa.
Pode se dizer que a essncia do programa 5S est baseada na f, somente
quando o empregado acreditar que trabalhar em um local digno e se dispuser a
melhor-lo continuamente, ter-se- compreendido a essncia do 5S.
A implantao do 5S simples e os resultados j podem ser obtidos apenas com
a implantao dos 3S iniciais, que impressionam muitos, pois trazem grandes
mudanas, o que altamente estimulante. O mais difcil a manuteno e
melhoria a longo prazo, mas um desafio e isto que impulsiona o ser humano.
No Brasil o 5S comeou a ser implantado por cerca de 1991 e a sua prtica tem
produzido conseqncias visveis no aumento da auto-estima, respeito ao
prximo, ao ambiente e crescimento pessoal.

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Recapitulando: somente quando os empregados se sentirem orgulhosos por terem

construdo um local de trabalho digno e se dispuserem a melhor-lo
continuamente, ter-se- compreendido a verdadeira essncia do 5S. A essncia
do 5S a autodisciplina, a iniciativa, a busca do conhecimento de si mesmo e do
outro, o esprito de equipe, o autodidatismo e a melhoria contnua em nvel
pessoal e organizacional. O 5S deve ser implementado com o objetivo especfico
de melhorar as condies de trabalho e criar o "ambiente da qualidade", ou seja,
iniciar uma mudana de cultura na Empresa, que favorea a implantao da
Gesto pela Qualidade Total em todos os ambientes da mesma.
So objetivos especficos do 5S:
promover de um ambiente de trabalho que favorea a qualidade e a
produtividade das aes desenvolvidas pelos colaboradores da empresa,
trazendo benefcios tanto para eles como para seus clientes;
implantar uma ferramenta que possibilite envolver e comprometer os
colaboradores da empresa com a Gesto pela Qualidade Total;
estimular a prtica do trabalho em equipe;
evidenciar a participao do colaborador nas atividades desenvolvidas em seu
dia-a-dia de trabalho, valorizando-o como profissional e ser humano.
Pode-se perceber que o programa 5S d ganhos a todos ns, pois significa
estmulo para as pessoas realizarem o seu trabalho corretamente, com alegria e
para assumirem a responsabilidade pelos resultados. a busca da melhoria
contnua na vida de cada um de ns. E praticar e desejar o bem a todos.
Somente quando os empregados se sentirem orgulhosos por terem construdo um
local de trabalho digno e se dispuserem a melhor-lo continuamente, estar
realmente compreendida a verdadeira essncia do 5S.
O programa 5S ser realmente eficaz se for assumido por todos ns.
Modelo para implantao do 5S
Nas grandes empresas, o 5S aplicado como um programa macro, que
envolve deciso da presidncia, planejamento, lanamento, semanas ou
meses para a implantao.
Pensando grande, as pessoas no focalizam nos detalhes. Mas eles
tambm so importantes. Siga o modelo abaixo, e implante o 5S em sua
rotina de trabalho e em sua vida pessoal:
Segunda-Feira: Senso de Utilizao
Nesta segunda-feira, melhore as condies de uso de pequenas coisas. H
caneta, clipes, grampo no grampeador, papel para anotao para as
rotinas? As ferramentas do dia-a-dia esto prontas para uso, devidamente
calibradas?
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Tera-Feira: Senso de Ordenao

Nesta tera-feira, pergunte-se:
- As pequenas coisas esto no lugar certo? Tudo fcil de encontrar, em
alguns segundos, no momento em que precisa?
Melhore a ordem de guardar e usar as coisas.
Quarta-Feira: Senso de Limpeza
Nesta quarta-feira, pergunte-se:
- Sua mesa, gavetas, pasta, caixa de ferramentas etc., esto limpas?
Quinta-Feira: Senso de Limpeza e Asseio
Observe se a melhoria conseguida nos trs dias anteriores so favorveis a
sua sade mental e fsica. Padronize o que melhorou.
Sexta-Feira: Senso de Disciplina
Se praticou os quatro primeiros sensos do 5S, sentir, na sexta-feira,
significativa melhora de disponibilidade e uso de pequenas coisas. Use este
crescimento para desenvolver o hbito de melhoria contnua.

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