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Apresentação .PPT de Manual de Auditorias PDF
Apresentação .PPT de Manual de Auditorias PDF
Manual de Auditoria de
Sistemas de Gesto
(ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, etc.)
Baseado nas novas normas
NBR ISO 19011:2012 e NBR ISO/IEC 17021:2011
REVISO TCNICA:
Francesco De Cicco Diretor-Executivo do QSP Centro da Qualidade, Segurana e
Produtividade para o Brasil e Amrica Latina.
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ndice
1 Introduo Auditoria
1.1. Apresentao
1.2. O que uma auditoria?
1.3. Por que realizar auditorias?
1.4. Quando realizar auditorias?
1.5. Que resultados uma auditoria pode apresentar?
1.6. Classes de auditoria
1.7. Escopo e profundidade
1.8. Tipos de auditoria
1.9. PPP
2 Papis, Responsabilidades e Habilidades do Auditor
2.1. Papis e responsabilidades do auditor
2.2. Papis e responsabilidades do lder da equipe de auditoria
2.3. Habilidades e competncias de auditores
2.4. Deveres do coordenador de auditorias
3 Processo de Auditoria Externa
3.1
Planejamento
3.2
Realizao
3.3
Relato
3.4
Follow-up
4 Processo de Auditoria Interna
4.1
Planejamento e preparao
4.2
Realizao
4.3
Relato
4.4
Follow-up
4.5
Monitoramento e anlise crtica
5 Tcnicas de Entrevista
5.1
Introduo
5.2
Finalidade das perguntas
5.3
Estilo de fazer perguntas
5.4
Tipos de perguntas
5.5
Concluso
5.6
Exemplos de perguntas
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6 Entrevista da Auditoria
6.1
Introduo
6.2
Preparao do ambiente para uma entrevista eficaz
6.3
Etapas da entrevista da auditoria
6.4
Ouvir ativamente
6.5
Como lidar com as perguntas do auditado
7 Como Administrar Situaes Difceis da Auditoria
8 Elaborao do Relatrio da Auditoria
9 Amostra de Entrevista de Auditoria Interna
Apndices
A
B
C
D
E
Modelos de Formulrios
A Norma NBR ISO 19011:2012
A Norma NBR ISO/IEC 17021:2011
Frequncia para Anlise Crtica de Processo
Glossrio Complementar
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5 Tcnicas de Entrevista
5.1 Introduo
Os auditores podem ter diversas atitudes durante uma entrevista. Essas atitudes iro
influenciar no somente o tipo de perguntas utilizadas para coletar informaes, mas tambm
a maneira como as perguntas sero feitas.
Se o auditor tiver uma abordagem do tipo inspetor, ele tornar a entrevista uma caa s
bruxas, procurando erros e discrepncias em relao aos procedimentos. Quando o auditor
assume essa postura em uma entrevista (ou tem a reputao de faz-lo), ele pode fazer com
que o auditado fique na defensiva, seja hostil ou tente esconder algo.
Por outro lado, se o auditor realizar a entrevista com uma atitude participativa, ou seja, em
busca de ajuda, opinies, sugestes e cooperao, aumenta a possibilidade de que o auditado
se mostre aberto, sincero e vontade.
importante lembrar que a entrevista de uma auditoria um exerccio de comunicao e que
a comunicao um processo de duas vias. Fazer o tipo certo de perguntas uma das chaves
para facilitar a entrevista, de modo a atingir seu objetivo.
Fazer com que o auditado perceba que o auditor est realmente interessado na resposta
Dar tempo para que o auditado formule sua resposta, e no fazer as perguntas ininterrupta
e rapidamente, o que poderia soar como um interrogatrio ou sabatina
Ser firme e persistente com um auditado difcil ou evasivo, sem facilitar sua vida
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Perguntas Apropriadas
1. Perguntas Abertas
Perguntas abertas tm a finalidade de estimular o raciocnio e fazer com que o auditado fale.
As perguntas abertas tm que ser formuladas de modo que seu objetivo fique claro e no
ambguo ou confuso. Perguntas abertas eficazes deixam o auditado vontade e o estimulam a
falar abertamente sobre suas opinies e sobre como as atividades so realizadas. Esse tipo de
pergunta permite que o auditado fale mais e diminui o nmero de perguntas que o auditor
precisa fazer.
As perguntas abertas geralmente comeam com: Como, O que, Quando, Onde, Por que,
Diga-me, Mostre-me, Descreva
Exemplos: Diga-me qual procedimento voc segue.
Mostre-me como isso funciona.
Como esses resultados de ensaios so processados?
Onde este formulrio foi elaborado?
O que voc faz quando ...?
Perguntas a Evitar
1. Perguntas Indutivas
Perguntas indutivas ou perguntas respondidas sugerem ao auditado a resposta certa ou
politicamente correta que ele deve dar. Esse tipo de pergunta deve ser evitado, pois pode
distorcer muito o tipo de informao obtida. O auditado influenciado a projetar uma
imagem o mais favorvel possvel de si mesmo, ainda que essa imagem no seja verdadeira.
Exemplos: Essa amostra sempre coletada s 3 da tarde, no ?
Eu imagino que voc saiba que isso infringe a legislao de segurana.
claro, isso seria bvio para voc, esta a etiqueta errada.
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Por que:
Quando:
Como:
6 Entrevista da Auditoria
6.1 Introduo
A Entrevista da Auditoria pode ser uma experincia ameaadora e que causa ansiedade tanto
para o auditado quanto para o auditor. Os auditados normalmente ficam preocupados com a
forma como sero vistos pelo auditor, por seus gerentes e por eles prprios caso sejam
reprovados. O auditor tem que ter muita habilidade para se relacionar com as pessoas, para
que possa estabelecer credibilidade, confiana e segurana. Embora haja a necessidade de ser
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formal e objetivo, o auditor tambm deve ser respeitvel e demonstrar empatia com o
auditado.
Deve-se lembrar que a qualidade da relao estabelecida entre o auditado e o auditor ou a
equipe de auditoria que ir proporcionar uma comunicao aberta e direta. O objetivo
estabelecer uma relao de colaborao que propicie um fluxo adequado de informaes, e
que faa com que os auditados acreditem que o auditor est realmente interessado em
conhecer a forma como executam o processo e que no est l somente para peg-los.
Demonstrar respeito e empatia em relao ao auditado pode ser mais fcil na teoria do que na
prtica. importante que o auditor compreenda seus valores e atitudes pessoais e reconhea
quanto eles interferem no processo da entrevista. Essa interferncia pode ocorrer de duas
maneiras:
1.
Com o auditor impondo seus valores e atitudes ao auditado e, dessa forma, perdendo sua
objetividade e imparcialidade. Por exemplo, uma experincia anterior em que o auditor
recebeu produtos ruins daquela rea.
2.
Com o auditado projetando para o auditor seus valores, atitudes e insegurana e o auditor
levando isso para o lado pessoal. Por exemplo, o auditado fica irritado e o auditor reage
passivamente, amenizando a situao e evitando abordar o problema.
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Auditado:
Bom dia, Mrcia. O William me disse que voc viria fazer algumas
perguntas. Sente-se, por favor. Em que posso ajud-la?
Auditora:
Auditado:
Auditora:
Auditado:
Auditora:
Posso ver alguns pedidos que voc processou no incio desta semana?
Auditado:
Auditora:
No. Vou selecionar este aqui e este outro. (A auditora verifica alguns emails e fax e anota os nmeros dos pedidos, o nome dos clientes e as datas
em sua Lista de Verificao). timo. Esto OK. Obrigada, Paulo. E o
que voc faz se o pedido for recebido por telefone? (continua...)
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Apndice B
APRESENTAO
NOTAS:
** Este projeto final da NBR ISO 19011:2012 corresponde a cerca de 95% do texto oficial da
norma, que foi publicada pela ABNT em abril de 2012.
** A norma oficial comercializada exclusivamente pela ABNT: http://www.abnt.org.br.
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Apndice D
A tabela a seguir pode ser utilizada para avaliar o nvel de risco de um processo e estabelecer
a frequncia das auditorias.
Perodo para Anlise Crtica = Intervalo para anlise crtica com base no nvel de risco
1, 2, 3, 4, 6, 9, 12, 15, 18 ou 24 meses
Gravidade
Estabilidade
1a2
1 a 10
1a3
Repetitividade
Risco
Perodo
Muito frequente
Frequente
Ocasional
Infrequente
Muito frequente
Frequente
Ocasional
Infrequente
Mnimo
Mnimo
Mnimo
Mnimo
Baixo
Baixo
Baixo
Baixo
12 meses
15 meses
18 meses
24 meses
6 meses
9 meses
12 meses
18 meses
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