TREINAMENTO

CURSO FORMAÇÃO DE
AUDITORES INTERNOS
ISO 9001:2000
Auditoria em Gestão da Qualidade

Base: ISO 10011

Parte 1: Auditoria
Parte 2: Critérios para qualificação de
auditores
Parte 3: Gestão dos programas de auditoria
Tipos de Auditorias

Auditoria de 1ª parte ► A organização se auto avaliando

Auditoria de 2ª parte ► O cliente avaliando o fornecedor

Auditoria de 3ª parte ► O orgão certificador avaliando a

organização
Início Parte 2

Critérios para qualificação

de auditores

A eficácia da auditoria depende fundamentalmente

do treinamento e habilidades dos auditores
Critérios para qualificação de auditores

1. Educação formal
Formação secundária completa
2. Habilidade de comunicação
Oral e escrita
3. Treinamento
Conhecimento:
Normas de referência (ISO) e Técnicas:
Analíticas, elaboração de
questionários e relatórios.
Habilidades adicionais
Preparatórias para candidatos a lideres:
Planejamento, organização,
comunicação e gestão da
auditoria
Critérios para qualificação de auditores

4. Demonstração da competência
Exames escritos ou orais
5. Experiência
Quatro anos de experiência prática integral;
Pelo menos dois anos com atuação em departamento de Garantia
da Qualidade;
Ser auditor com no mínimo quatro auditorias (representando
vinte homens dia);
Ter experiência recente em auditorias.
Critérios para qualificação de auditores

Comitê de avaliação
Coordenada por no mínimo dois auditores líderes, com finalidade de avaliar
se o “canditado-auditor” possui habilidades e conhecimentos necessários.
A cada três anos mantém a qualificação do auditor por:
Entrevistas;
Avaliações de trabalhos escritos;
Testes estruturados;
Dramatização ou simulações;
Observações durante condições reais de auditoria;
Registros de treinamentos;
Exames escritos.
Critérios para qualificação de auditores

Manutenção da competência
Os auditores (lideres ou não) devem manter
conhecimento atualizado através de:
Normas e requisitos de sistema da
qualidade;
Procedimentos e metodologias de
auditorias;
Participação em treinamentos e
reciclagem;
Análise de relatórios;
Rodízio de auditores.
Critérios para qualificação de auditores

Fatores Humanos
1. Conflitos
2. Comportamento do auditor

Auditorias de Sistemas da Qualidade

depende exclusivamente do bom
relacionamento interpessoal
Critérios para qualificação de auditores

1. Conflitos
Tipos de hostilidades geradoras de
conflitos:
Progressiva (acumulo de nc);
Imediata (tipo ou forma da pergunta).
tp

Efeitos dos conflitos:

Reduzem o acesso ‘a informação;
Respostas vazias;

“Conflitos sempre ocorrem em qualquer relacionamento humano”

Critérios para qualificação de auditores

1. Conflitos
Como evitar conflitos:
Visão do todo;
Empatia ou simpatia;
Atender costumes locais;
Objetividade;
Evitar tendência;
Ética de auditoria;
Relato impessoal;
Cuidados com dicas espontâneas;
Cuidados com fraudes e desvios;
Critérios para qualificação de auditores

Continuação
Entender resistência a mudanças;
Não fazer julgamento de valor;
Sempre “ Escute ► Entenda ► Avalie”;
Não se envolva em conflitos
internos;
Zelar pelas informações sigilosas;
Evitar locais com ruídos para entrevista ou
na presença do subordinado;
Analisar o impacto da não conformidade
encontrada.
Critérios para qualificação de auditores

2. Comportamento do auditor
Quando errado...........Admitir;
Não enfatizar a não conformidade;
Respeitar a hierarquia da organização;
Criar ambiente propício ‘a melhoria continua;
Acreditar em declarações verbais, mas requerer
evidências;
Não atrapalhar as atividades;
Respeitar os conhecimento do auditado;
Saiba lidar com a frustração;
Deixe claro as responsabilidades do auditado.
Início Parte 3

Programa de Auditoria

Auditorias são atividades planejadas.

Auditorias são para verificar a conformidade do sistema de
gestão.
Programa de Auditoria

1. Plano de auditoria;
2. Seleção da equipe;
3. Notificação por escrito;
4. Auditoria é um processo amostral e
5. Execução de auditorias (VER PARTE 1 AUDITORIA).
Programa de Auditoria

1. Plano de auditoria
O plano deve conter:
Identificação dos documentos de referência;
Identificação da equipe auditora;
Data e local;
Departamentos da organização a serem auditados;
Duração de cada atividade a ser auditada;
Programação de reuniões (abertura,fechamento e
equipe de auditores);
Critérios de confidencialidade;
Distribuição do relatório de auditoria e data
prevista para sua emissão.
Programa de Auditoria

2. Seleção da equipe
Número de pessoas;
Experiência coletiva da equipe em função de:
Escopo da auditoria;
Recursos da auditoria:
Pessoal disponível;
Tempo disponível para auditoria.
Necessidade de conhecimento especifico (técnico);
Tipo do produto ou serviço;
Qualificações profissionais;
Habilidades pessoas;
Ausência de conflito de interesse.
Programa de Auditoria

3. Notificação por escrito

Conteúdo:
Propósito;
Escopo da auditoria;
Nome do auditor líder;
Identificação dos membros da equipe;
Data e duração da reunião de abertura;
Período da auditoria (mês, dias).
Programa de Auditoria

4. Auditoria é um processo amostral

1. Uma auditoria eficaz depende da:
Qualidade e quantidade de informação;
2. Formas de obter informações:
Observar atividades;
Entrevistar o pessoal;
Analisar criticamente a documentação.
3. Métodos:
Estatístico (plano de amostragem);
Seletivo (tempo disponível x qtd. auditores x
documentação).
Programa de Auditoria

Continuação
4. Características:
Elaborar um check list sob medida;
Qualidade do check list e fácil uso;
Evitar check list detalhados;
Permitir flexibilidade (trilha e não um trilho).
5. Funções do check list:
Cobrir o escopo da auditoria;
Assegurar profundidade nas áreas auditadas;
Identificar amostras de auditoria;
Facilitar a distribuição de tarefas dentro da equipe;
Documentar as observações;
Programa de Auditoria

Continuação
5. Funções do check list:
Obter um método para monitorar o andamento
da auditoria;
Rápida avaliação da informação;
Facilitar a elaboração do relatório de auditoria;
Fornece dados históricos.
6. Fonte para elaborar check list:
Análise crítica documental;
Especificações de produtos ou serviços;
Desempenho auditoria anterior;
Conhecimento da organização.
Início Parte 1

Auditoria

O sucesso de uma auditoria depende da performance dos

auditores na análise da documentação, auditoria no campo e
comportamento em reuniões
Auditoria

As cinco etapas da auditoria

Etapa 1: Reunião de abertura;
Etapa 2: Observações da auditoria;
Etapa 3: Reuniões da equipe auditoria;
Etapa 4: Reunião de encerramento;
Etapa 5: Relatório de auditoria.
Auditoria

Etapa 1 Reunião de abertura

Preocupações:
Lista de presença;
Ratificar escopo e objetivos;
Apresentação da equipe de auditoria;
Esclarecimento sobre:
Os métodos e procedimentos da auditoria;
Agenda da auditoria.
Verificação inicial da situação:
do sistema de gestão da qualidade;
as situação das atividades.
Auditoria

Continuação
Preocupações:
Estabelecimento de canais de comunicação;
Programação das entrevistas;
Local para reuniões dos auditores;
Estar pronto para responder todas questões.
Auditoria

Etapa 2 Auditoria
1. Técnicas de auditoria
Deixe os problemas guiarem a auditoria;
Obtenha uma visão completa do problema:
Qual, onde, quem, quando, o que,
porque, como, quando;
Entrevista com busca de evidências;
Quando um problema for significante......
continue adiante;
Documente tudo o que for examinado.
Auditoria

Continuação
2. Técnicas de comunicação
Não verbal
Linguagem corporal
Evitar: cruzar os braços, bater o pé,
colocar dedos na boca, esfregar pescoço,
olhar para baixo, mãos nos quadris, mãos
atrás da cabeça, entre outras.
Expressões faciais
Evitar: caretas com a boca, baixar ou
subir as sobrancelhas, apertar os olhos,
entre outras Verbal
Habilidade para questionar e ouvir.
Auditoria

Continuação
2. Técnicas de comunicação
Tipos de perguntas:
Aberta (são usadas para obter informações gerais sobre assunto ou
atividades e permitem conduzir a entrevista para mais perguntas);
Fechada (são usadas para informações especificas e requerem apenas
uma resposta curta como “sim ou não”, também é usada para controlar
a direção da entrevista);
Auditoria

Continuação
2. Técnicas de comunicação
Tipos de perguntas:
Confirmação (são usadas esclarecer informações
previamente apresentadas, e
podem ser feita tanto como
pergunta aberta ou fechada);
Cobrança (são perguntas que não tem resposta correta,
ela pode destruir o relacionamento previamente
gerado na entrevista) devem ser
evitadas.
Auditoria

Etapa 3 Reunião da equipe auditora

1. Objetivos:
Auditor líder monitora a equipe, faz
apresentação e discussão das não conformidades;
Troca de informações e problemas encontrados
durante auditoria;
Sinergia com outros auditores;
Determinar as declarações de não
conformidades;
Obter oportunidades para melhoria;
Resumir os resultados para reunião de
encerramento
Centralizar todas informações e dados para
elaborar relatório de auditoria;
Auditoria

Continuação
2. Definição de não conformidade maior e menor
Não conformidade maior:
Ausência ou quebra total do requisito ou varias não conformidades menores no
mesmo requisito se torna uma maior.
Não conformidade menor:
Falha isolada ou desvio do sistema da qualidade ou redução da capacidade de
garantir o serviço controlado.

3. Declaração de não conformidade deve incluir:

Descrição clara do problema;
Evidência objetiva;
Citar o requisito ou documento de referencia (caso necessário fazer
relato do que o requisito da norma exige).
Auditoria

Etapa 4 Reunião de encerramento

Conduzida pelo líder da equipe;
Resumo da auditoria realizada pela equipe;
Assegurar que a administração da organização compreenda os
resultados da auditoria;
Lista de presença dos participantes;
Reapresentação da equipe de auditoria;
Revisão do escopo e propósito da auditoria;
Descrição gerencial da avaliação do sistema da qualidade;
Pontos forte e boas praticas;
Relatar as não conformidades mais importantes;
Relatar as oportunidades para melhoria e recomendações especificas.
Auditoria

Etapa 5 Relatório de auditoria

1. Abertura:
Número da auditoria (para rastreabilidade);
Identificação dos membros da equipe;
Datas da auditoria e Data de emissão do relatório;
Escopo e objetivo da auditoria;
Documentos de referência auditados;
Assinatura do líder da equipe de auditoria;
2. Resumo gerencial
Avaliação da situação geral do sistema;
Identificação das boas práticas;
Identificação de áreas para melhorias.
Auditoria

Continuação
3. Relatório propriamente dito
Descrição das não conformidades (maiores e menores);
Sugestões dos auditores (recomendações para melhorias);
Identificações de ações tomadas durante auditoria;
Identificação dos documentos analisados e atividades
observadas;
4. Entrega do relatório ao cliente
Follow Up

O complemento de uma
auditoria interna está na
verificação da eficácia da
ação corretiva
Follow Up

Meios para rastrear a não conformidade:

Número da não conformidade;
Data de emissão da não conformidade;
Área responsável pela ação corretiva.
Acompanhamento da ação corretiva:
Prazo final para resposta;
Avaliação da ação proposta;
Data programada para implementação;
Data da verificação da eficácia.
Nota: Atividade prorrogadas deve ser estabelecido novo prazo.