LCIA HELENA APONI SANCHEZ

A COMUNICAO
ORGANIZACIONAL INTERNA E O
AMBIENTE VIRTUAL: NOVAS
TENDNCIAS

Universidade Metodista de So Paulo

Programa de Ps Graduao em Comunicao Social
So Bernardo do Campo, 2006

LCIA HELENA APONI SANCHEZ

A COMUNICAO
ORGANIZACIONAL INTERNA E O
AMBIENTE VIRTUAL: NOVAS
TENDNCIAS

Tese apresentada em cumprimento parcial

s exigncias do Programa de Ps-Graduao
em Comunicao Social da
UMESP - Universidade Metodista de So Paulo,
para obteno do grau de Doutor.
Orientador: Prof. Dr. Wilson da Costa Bueno

Universidade Metodista de So Paulo

Programa de Ps Graduao em Comunicao Social
So Bernardo do Campo, 2006

FOLHA DE APROVAO

A Tese sob o ttulo Comunicao Organizacional Interna e o Ambiente Virtual:

Novas Tendncias elaborada por Lcia Helena Aponi Sanchez foi defendida e aprovada em
04 de Maio de 2006, perante a banca examinadora composta por Prof. Dr. Wilson da Costa
Bueno, Prof. Dr. Jacques Vigneron, Profa. Dra. Ciclia Peruzzo, Profa. Dra. Liana Gotlieb e
Prof. Dr. Gino Giacomini Filho.
Declaro que a autora incorporou as modificaes sugeridas pela banca examinadora, sob a
minha anuncia enquanto orientador, nos termos do Art. 34 do Regulamento dos Programas
de Ps-Graduao.
Assinatura do Orientador: _____________________________________________________
Nome do Orientador: Prof. Dr. Wilson da Costa Bueno
Data: So Bernardo do Campo,______ de ____________ de ________
Visto do Coordenador do programa de Ps Graduao: ______________________________

rea de Concentrao: Processos Comunicacionais

Linha de Pesquisa: Comunicao Segmentada
Projeto Temtico: Comunicao Empresarial

Dedico este trabalho s pessoas mais

importantes da minha vida:
Meus pais Eledyr e Aurazil,
Meu marido Otvio e
Meus filhos amados Yasmin e Vitor.

Meus agradecimentos especiais vo para os nove

painelistas que participaram de minha pesquisa, e que me
ajudaram de forma inestimvel, a realizar esta tese. Sem a
ajuda dos senhores e senhoras, este trabalho no poderia ter
sido concretizado.

Agradeo, de corao, a ateno, a disposio, a boa

vontade e a pacincia que todos tiveram com o meu trabalho,
pois sou ciente da magnitude e complexidade do mesmo,
principalmente em se tratando do fator tempo.

Muito obrigada mesmo.

Ao meu orientador Prof. Dr. Wilson da Costa Bueno,

agradeo pela pacincia, pelas broncas e pelas exigncias, as
quais foram imprescindveis para execuo deste trabalho.

Ao meu grande amigo Professor Ms. Wilson de

Oliveira Souza, que soube criticar de forma doce e carinhosa,
ajudando-me a encontrar meu caminho.

minha irm Roberta, que sempre esteve presente,

desde os tempos do Mestrado.

Ao meu marido Otvio pela inestimvel ajuda, desta

vez, com a Estatstica.

Aos meus filhos, pela pacincia e pela compreenso de

minha ausncia.

E finalmente a Deus por mais esta etapa cumprida.

LISTA DE QUADROS

QUADRO - 1 - APLICABILIDADE DOS MEIOS DE COMUNICAO .......................... 88

QUADRO - 2 - OS DIFERENTES TIPOS DE INTERATIVIDADE.................................... 98
QUADRO - 3 - QUADRO COMPARATIVO: DADOS, INFORMAO E
CONHECIMENTO ..................................................................................................... 102
QUADRO - 4 - PRINCIPAIS CARACTERSTICAS DE CADA ERA ............................ 131
QUADRO - 5 - CARACTERSTICAS DAS QUATRO SOCIEDADES BSICAS............. 149
QUADRO - 6 - CONHECIMENTO TCITO X CONHECIMENTO EXPLCITO ........... 155
QUADRO - 7 - FERRAMENTAS COMUNICACIONAIS UTILIZADAS NA
APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL.................................................................. 169
QUADRO - 8 PERSPECTIVAS DE INVESTIGAO QUALITATIVA ........................ 193

LISTA DE FIGURAS E GRFICOS

FIGURA - 1 - DUAS DIMENSES DA CRIAO DO CONHECIMENTO .................... 161

FIGURA - 2 - QUATRO MODOS DE CONVERSO DO CONHECIMENTO................. 163
FIGURA - 3 - IMPACTO DO AMBIENTE SOBRE A ADMINISTRAO DE TI .......... 181
FIGURA - 4 - PROBLEMAS E AES DECORRENTES DE MUDANAS NA TI ....... 182
FIGURA - 5 - SEQNCIA DE EXECUO DE PESQUISA PAINEL DELPHI
ELETRNICO............................................................................................................. 225

SUMRIO
INTRODUO.......................................................................................................................... 14
OBJETIVOS .............................................................................................................................. 19
OBJETIVO GERAL............................................................................................................ 19
OBJETIVOS ESPECFICOS .............................................................................................. 19
HIPTESES .............................................................................................................................. 20
JUSTIFICATIVA ...................................................................................................................... 21
METODOLOGIA ...................................................................................................................... 23
ESTRUTURA DA TESE ........................................................................................................... 26
CAPTULO 1 - COMUNICAO ORGANIZACIONAL ....................................................... 28
DEFINIO........................................................................................................................ 28
COMUNICAO NO-VERBAL.................................................................................... 45
CULTURA E CULTURA ORGANIZACIONAL.............................................................. 52
CONCEITO DE CULTURA ..................................................................................... 52
CONCEITO CULTURA ORGANIZACIONAL....................................................... 56
CULTURA ORGANIZACIONAL E AS
TECNOLOGIAS DA
INFORMAO E COMUNICAO ...................................................................... 65
CAPTULO 2 - COMUNICAO INTERNA ......................................................................... 74
COMUNICAO INTERNA NOVAS PERSPECTIVAS............................................. 74
PR-REQUISITOS PARA A COMUNICAO INTERNA .................................. 82
PRINCIPAIS BARREIRAS E RUDOS COMUNICACIONAIS .................................................. 83

PRINCIPAIS CANAIS DE COMUNICAO INTERNA...................................... 87

COMUNICAO INTERNA E A COMUNICAO DIGITAL..................................... 95
CAPTULO 3- TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO ....................... 106
CONCEITO DE VIRTUALIDADE.................................................................................. 106
VIRTUALIZAO DAS ORGANIZAES........................................................ 119
TECNOLOGIAS DA INFORMAO ................................................................... 129
FORMATOS DE TI INTERNET E INTRANET .................................................................. 132
A TI E SUA IMPORTNCIA ATUAL ................................................................................. 144

GESTO DO CONHECIMENTO.................................................................................... 146

CAPTULO 4 - O IMPACTO DAS TECNOLOGIAS DA INFORMAO NA
COMUNICAO ORGANIZACIONAL.................................................................... 173
IMPACTO AMBIENTAL E ORGANIZACIONAL ........................................................ 180
O IMPACTO DAS TICS NO INDIVDUO ORGANIZACIONAL .............................. 188
CAPTULO 5 METODOLOGIA DA PESQUISA .............................................................. 191
DESENHOS E ESTRATGIAS METODOLGICAS NOS ESTUDOS
QUALITATIVOS.............................................................................................................. 197

ETAPAS DA PESQUISA QUALITATIVA ........................................................... 198

ESTRATGIAS METODOLGICAS ................................................................... 199
CRITRIOS DE AVALIAO DOS ESTUDOS QUALITATIVOS............................. 200
UNIVERSO AMOSTRAL DA PESQUISA QUALITATIVA......................................... 201
TAMANHO DA AMOSTRA.................................................................................. 202
FORMA DE AMOSTRAGEM................................................................................ 202
ANLISE DOS DADOS DA PESQUISA QUALITATIVA ........................................... 203
ESTRATGIA METODOLGICA ESCOLHIDA PARA A COLETA E ANLISE
DE DADOS ....................................................................................................................... 208
MTODO DELPHI - APRESENTAO .............................................................. 211
CARACTERSTICAS DO MTODO DELPHI E JUSTIFICATIVA DE
SUA ADOO ....................................................................................................... 212
ESTRUTURA DO MTODO DELPHI .................................................................. 216
ESTABILIZAO DAS RODADAS E INTERPRETAO DOS RESULTADOS..... 218
PAINEL DO EXERCCIO DELPHI ....................................................................... 221
RECORTE DE PESQUISA ..................................................................................... 222
APLICAO DA TCNICA DELPHI PELA INTERNET ............................................ 222
VANTAGENS UTILIZAO DA TCNICA DELPHI PELA
INTERNET .............................................................................................................. 225
RESSALVAS UTILIZAO DA TCNICA DELPHI PELA INTERNET.......... 227
VANTAGENS PREVISTAS NO MTODO .......................................................... 229
LIMITES PREVISTOS NO MTODO................................................................... 229
CONSIDERAES E RECOMENDAES DE PESQUISAS FUTURAS .................. 229
CONCLUSES FINAIS SOBRE O MTODO ............................................................... 229
CAPTULO 6 - RESULTADOS E ANLISE DA PESQUISA ............................................. 231
CONCLUSES........................................................................................................................ 243
EM RELAO TEORIA.............................................................................................. 243
QUANTO S TENDNCIAS DA COMUNICAO VIRTUAL ................................. 263
PROPOSTA PARA TRABALHOS FUTUROS............................................................... 271
GLOSSRIO............................................................................................................................ 272
REFERNCIAS ...................................................................................................................... 279
ANEXO 1 ................................................................................................................................. 311
APRESENTAO DOS RESULTADOS PESQUISA PAINEL DELPHI .................. 311
ANEXO 2 ................................................................................................................................. 329
TABELA DE ESTABILIZAO DAS RODADAS ....................................................... 329
ANEXO 3 ................................................................................................................................. 330
TABELA DE INTERPRETAO DOS DADOS ........................................................... 330
ANEXO 4 ................................................................................................................................. 331
MODELO QUESTIONRIO APLICADO ...................................................................... 331

RESUMO
Esta tese trata do impacto nas Comunicaes Internas das Organizaes em
relao virtualidade e teve como objetivo descrever e analisar as mudanas ocorridas na
comunicao interna das organizaes privadas com o advento das tecnologias.
Para atingir nosso objetivo fizemos uso da pesquisa bibliogrfica, partindo do
exame das teorias comunicacionais disponveis e dos recursos tcnicos inerentes
comunicao e s tecnologias da informao aplicadas organizao. Estabelecemos a
convergncia em relao s tendncias e efeitos que podero ser observados, por meio de um
dilogo com especialistas da rea Comunicacional atravs de um estudo qualitativo, onde
fizemos uso da metodologia do Painel Delphi com o intuito de descrevermos e analisarmos as
mudanas ocorridas nos meios, analisarmos seus impactos e traarmos um cenrio futuro em
relao utilizao das tecnologias da informao e comunicao no ambiente organizacional
interno.
Os resultados de nossa pesquisa demonstraram que a comunicao interna
organizacional dever ser intensamente mediada por computador, mas no se limitar a ele,
justamente pela realidade e condio cultural de cada organizao, um mix comunicacional
(com veculos tradicionais e virtuais) dever ser a condio mais lgica para uma
comunicao eficiente, uma vez que abrange todo o tipo de pblico e formato de mensagens.

Palavras-chave: Comunicao, Comunicao Organizacional, Tecnologias da

Informao

RESUMEM
Esta tesis se ocupa del impacto de la virtualidad en las comunicaciones internas de
las organizaciones y apunta analizar y describir los cambios en comunicaciones internas de las
organizaciones privadas con el advenimiento de las nuevas tecnologas.
Para alcanzar nuestro objetivo hicimos uso de la investigacin bibliogrfica, el
romperse de la reexaminacin de las teoras comunicacionais y del tcnico inherente de los
recursos a la comunicacin y las tecnologas aplicadas de la informacin a la organizacin.
Establecemos la convergencia en lo referente a las tendencias y efectos que
podran ser observados, por medio de un dilogo con los especialistas del rea
Comunicacional y con un estudio cualitativo, donde hicimos uso de la metodologa del Panel
Delphi con la intencin de describir y de analizar los cambios ocurridos en los medios, para
analizar sus impactos y remontar una escena futura en lo referente al uso de las tecnologas de
la informacin y de la comunicacin en el ambiente interno de las organizaciones.
Los resultados de nuestra investigacin demostraron que la comunicacin interna
de la organizacin tendr intenso ser mediada por la computadora, pero no se limitar a l,
exactamente por la realidad y la condicin cultural de cada organizacin. Una mezcla
comunicacional (con los vehculos tradicionales y virtuales) tendr que ser la condicin ms
lgica para una comunicacin eficiente, puesto que la organizacin exige una amplia gama de
los formatos del mensaje para satisfacer las necesidades de sus pblicos.

Palabras-llave: Comunicacin, Comunicacin Organizacional, Tecnologas de

Informacin

ABSTRACT
This thesis deals with the impact of the virtuality on the internal communications
of the organizations and aims to analyze and describe the changes in internal communications
of private organizations due the rise of new technologies.
In order to achieve our goal we have reviewed the relevant bibliography ranging
from communicational theories to technical resources of the information technology applied
to the organization.
We also established what tendencies and effects can be observed by a qualitative
study with experts in communicational area, using the Delphy Panel method, aiming to
describe and analyze the changes in media, their impacts, and trace a possible landscape
regarding the uses of information technology and the communication in internal
organizational environment.
The results showed that the internal organizational communication has to be
sorely computer mediated, but not limited to it, as each cultural and organizational reality will
defines its own communicational mix a set of traditional and virtual medias which has
to be the most logical conjunction of channels to achieve an effective communication, since
the organization demands a wide range of message formats in order to fulfill the needs of their
publics.

Key words: Communication, Organizational Communication, Information

Technology

INTRODUO
O desenvolvimento da sociedade, historicamente, esteve marcado por avanos
tecnolgicos que sempre incorporaram como elementos cruciais, a informao e o
conhecimento. Estes dois elementos, por sua vez contriburam e contribuem para o
desenvolvimento tecnolgico ampliando e aprofundando os conceitos de conhecimento e
informao. A relao entre o desenvolvimento da sociedade e das tecnologias no foge a
esses dois elementos, os quais influenciam-se mutuamente, cada vez de modo mais intenso.
(...) a tecnologia a sociedade e a sociedade no pode ser entendida ou
representada sem suas ferramentas tecnolgicas. (Castells, 2000, p.25)

Segundo Neves (1998) h 150 anos, nas chamadas economias centrais, a

agricultura ocupava cerca de 50% da mo-de-obra. Cem anos depois, a indstria empregava
40% dos trabalhadores. Hoje, a expectativa de que daqui a 50 anos a agricultura venha a
empregar apenas 2% da mo-de-obra e a indstria, 5%. Os 90% restantes estariam ocupados
com o negcio da Informao.
A atualidade parece estar efetivamente caracterizada pela passagem de uma
sociedade industrial para uma sociedade do conhecimento, baseada na circulao da
informao. De acordo com De Masi (1999) o grande diferencial entre as economias na
atualidade, seria que umas produzem mercadorias e outras, idias, cujo valor infinitamente
maior que o das primeiras.
O avano tecnolgico deste incio de milnio configurou-se como o divisor de
guas que separa a sociedade moderna da contempornea. Apesar de o homem
contemporneo no ter ainda se desvencilhado completamente de seu passado histrico mais
recente, ou seja, da modernidade, a sociedade atual caracteriza-se por ser uma sociedade
tecnologicamente definida e por apresentar uma desterritorializao das relaes sociais. So
as novas 1 tecnologias que estabelecem a forma como os homens se relacionam entre si e,

A princpio, este trabalho utilizava o termo NTICs para designar Novas Tecnologias da

Informao e Comunicao. Porm, no decorrer da realizao desta tese, os conceitos foram se cristalizando e
uma modificao se fez oportuna. Embora a terminologia freqentemente referida na literatura denomine os
14

tambm, so elas que imprimem as caracterizaes desta sociedade contempornea. Este

contexto se aplica, tambm, para as organizaes que vivenciam hoje uma revoluo nos seus
processos de comunicao com a extensa utilizao das TICs -Tecnologias da Informao ou,
simplesmente, TIs Tecnologias da Informao.
Nos ltimos anos temos constatado um significativo interesse em relao
utilizao e implementao das TICs nas organizaes. Considerando que os negcios
organizacionais e os processos de comunicao consistem, essencialmente, de fluxo de
informaes, as TIs parecem surgir como um elemento facilitador que pode afetar a maneira
como os relacionamentos ocorrem dentro das organizaes.
Como a comunicao representa um fator essencial para as organizaes e
imprescindvel para seu bom funcionamento, premente aprender como ela funciona e como
as organizaes podem se valer das TIs para estabelecer uma comunicao interna efetiva e
eficiente.
A utilizao das tecnologias de informao tais como a Internet e Intranet pelas
organizaes, originou-se, a princpio, da perspectiva de que a capacidade de interconexo
propiciada por estas tecnologias poderia afetar de forma definitiva todos os conceitos e
prticas na rea de negcios porque facilitaria a transmisso e o recebimento de informaes
entre as organizaes, suas filiais e seus stakeholders, permitindo uma grande economia de
tempo e recursos.

instrumentos tecnolgicos como novos, no presente trabalho este uso ser substitudo pela terminologia TICs
(Tecnologias da Informao e Comunicao) ou simplesmente TIs (Tecnologias da Informao), pois ao nos
referirmos a um instrumento tecnolgico como novo significaria identific-lo como algo descoberto ou criado
bem recentemente, o que no corresponde, necessariamente realidade, pois ocorrem situaes onde nova a
utilizao que se faz de determinada tecnologia j presente anteriormente e no utilizada maciamente a ponto de
constituir-se um objeto de estudo vivel. Por uma questo de preciso, e evitando-se o risco de uma
desatualizao imediata com o surgimento de outro instrumento e/ou a comparao com outras tecnologias,
considerando a dinamicidade da evoluo e substituio destas tecnologias, torna-se inadequado estabelecer
parmetros com relao ao que seria, realmente, considerado o novo. Assim, ao utilizarmos uniformemente os
termos TICs ou TIs, evitamos classificar de forma pouco precisa o que seria considerado como NTIC.

15

Os aspectos que suportam as decises sobre a utilizao e implementao destas

tecnologias se baseiam, em muitos casos, apenas na motivao do ganho de tempo e
economia de recursos, no havendo uma preocupao mais abrangente sobre o impacto que a
utilizao destas tecnologias possa ter nos processos de Comunicao Interna das
organizaes e no indivduo organizacional 2.
Nesse caso, antes de celebrarmos as virtudes da tecnologia no ambiente
organizacional, cabe perguntar de que natureza e qualidade seriam as mudanas geradas pelas
inovaes tecnolgicas nas comunicaes internas organizacionais. importante lembrarmos
que assim como a sociedade, as organizaes sofrem permanentemente mudanas,
particularmente em um cenrio aonde a tecnologia vem se modificando notavelmente, no
apenas quanto s noes de tempo e espao, mas, especificamente, quanto aos modos de
produzir, comercializar, se organizar e principalmente se comunicar.
Por outro lado, constata-se que problemas de comunicao interna nas
organizaes modificam a atitude dos seus colaboradores, repercutindo de forma negativa em
aspectos do desempenho organizacional como produtividade, competitividade, integrao,
comprometimento e na disseminao do conhecimento.
Por esta tica, passamos, atualmente, por um momento em que as atenes
passam a se voltar para a procura da efetividade dos processos de comunicao
organizacionais, entendida como a capacidade de gerar uma comunicao de mo dupla,
facilitadora de feedback3 e potencializadora da efetiva gesto do conhecimento. Sob esta tica,
podemos perceber que as organizaes parecem necessitar de ferramentas que as auxiliem na
compreenso dos elementos que esto envolvidos nesta efetivao, no intuito de atender s
necessidades e expectativas organizacionais, tanto dos indivduos que dela fazem parte, como
da prpria organizao como um todo.

Vide Glossrio

Feedback em portugus significa retroalimentao e, no contexto desta pesquisa, representa a informao

de sada gerada por um sistema de informao que, na etapa seguinte, passa a ser dado de entrada deste
sistema. No entanto, a freqncia do uso do termo em ingls consagrou-o, o que justifica seu emprego ao
longo deste estudo. (Rabaa e Barbosa, 2001)
16

A identificao dos elementos envolvidos na efetividade da comunicao quando

da utilizao das TICs no simples, como atesta a limitada capacidade explicativa dos
estudos empricos nessa rea. Essencialmente, em termos comunicacionais, procurar explicar
a efetividade do uso da Tecnologia da Informao pelas Organizaes consiste em reconhecer
que, embora este seja um recurso diferenciador pode-se, entretanto, obter retornos positivos
ou negativos, tendo em vista os objetivos e estratgias organizacionais e a adequadao de sua
forma de utilizao. O papel dos gestores organizacionais consiste em reconhecer, entender,
criar, implementar e modificar as estratgias comunicacionais de acordo com as necessidades
e expectativas dos indivduos que dela fazem parte.
As TIs tm potencializado uma estrutura menos hierarquizada entre colaboradores
e organizao, introduzindo um novo modelo com menores restries e estruturas
administrativas menos rgidas. por essa relao que flui a comunicao em todas as
direes, dando origem ao que se chamou de Organizao Virtual uma organizao
independente do espao fsico. A perspectiva de uma organizao eficiente passa, portanto,
por um sistema de administrao que lide com uma certa impessoalidade e, simultaneamente,
com um certo grau de informalidade. Assim, pode-se supor o surgimento de novos processos
comunicacionais com signos e uma estrutura aprimorada que possa assegurar a participao
dos indivduos organizacionais e a sua gesto efetiva, constituindo uma nova moral de grupo
mediante a utilizao adequada das Tecnologias da Informao e Comunicao.
Ao efetuarmos uma categorizao sistemtica das possibilidades e impactos
comunicacionais envolvidos no uso das TICs pelas organizaes, consideramos relevantes
alguns aspectos como o desenvolvimento da Comunicao Organizacional sob vrias formas,
interna, virtual, interpessoal; a virtualidade como uma tnue linha entre o real e o imaginrio e
a Comunicao Organizacional como um todo no contexto das TICs.
A influncia e os impactos no formato das Comunicaes Internas quando da
utilizao das TICs o cerne desta tese. Este trabalho pretende contribuir para o debate em
torno das inter-relaes que possam existir entre a efetividade dos processos comunicacionais
internos obtida no mbito das organizaes e a utilizao das TICs.
Esta proposta no se limitou a mapear situaes de aplicabilidade e avaliao de
resultados e sim contribuir para o debate a respeito da implementao e impactos causados

17

pelas TICs no formato das Comunicaes Internas Organizacionais, bem como sobre as
expectativas futuras em relao a sua utilizao por parte das organizaes.
O suporte inicial de nossas consideraes tericas e de pesquisa consiste do
encadeamento lgico enunciado a seguir:
Comunicao significa estar em relao com e representa a ao de pr em
comum, de compartilhar nossas idias, os nossos sentimentos, as nossas
atitudes. Nesse sentido, identifica-se com o processo social bsico: a
interao. uma troca de experincias socialmente significativa; um
esforo para a convergncia de perspectivas, a reciprocidade de pontos de
vista e implica, dessa forma, certo grau de ao conjugada ou cooperao.
Para tanto, toda a sociedade adota um conjunto de signos e de regras que,
por fora das convenes tcita e coletivamente aceitas, deixa de ser
arbitrrio. Da que se optssemos por smbolos inteiramente novos e
estranhos, isso nos isolaria do resto da comunidade. (Menezes, 1973, p.152)

O presente enunciado mostra a linha lgica que suportou este trabalho como um
todo quando procuramos os elementos que descrevessem tais influncias e impactos, atravs
de uma extensa fundamentao terica baseada nos principais autores que versam sobre o
referido assunto.
Acreditamos que tal proposio possa contribuir, ainda, para a melhoria do
desempenho comunicativo organizacional, na medida em que possa fornecer subsdios para
anlise e reflexo sobre os formatos comunicacionais internos mais adequados para perfil de
pblico e cultura organizacional.

18

OBJETIVOS

OBJETIVO GERAL
Descrever e analisar as mudanas ocorridas na comunicao interna das
organizaes com o advento das Tecnologias e apontar para um cenrio futuro nesta rea.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Traar um quadro atual da utilizao das TIs nas organizaes;

Identificar, na literatura, fatores limitadores e/ou estimuladores quanto

utilizao das TIs na comunicao interna das organizaes;

Avaliar a influncia e os impactos obtidos no formato das comunicaes

internas organizacionais;

Identificar quais os benefcios em relao as TIs, tanto para o colaborador

organizacional quanto para as organizaes;

Avaliar se a utilizao dos veculos virtuais permite uma reduo das

barreiras comunicacionais no ambiente organizacional;

Verificar em que medida fatores como confiana e credibilidade, os quais

se estabelecem mediante o contato interpessoal face-a-face, tornar-se-o
cada vez mais difceis de se estabelecer por conta da utilizao da
comunicao virtual;

Verificar se os veculos de comunicao interna tradicionais (jornais e

revistas impressos, quadros de avisos e jornais mural, entre outros) esto
se adequando s necessidades organizacionais ou esto sendo substitudos
pelos veculos virtuais;

Visualizar novas alternativas para a comunicao interna organizacional,

mediante a utilizao das TIs.

19

HIPTESES

Devido s facilidades encontradas na utilizao da TIs, quanto

transmisso de informao em organizaes privadas, o contato
interpessoal, as interaes face-a-face e as possibilidades da comunicao
no verbal entre os colaboradores organizacionais tendero a diminuir.

As TIs podero tornar-se um mecanismo de controle organizacional, uma

vez que as mensagens organizacionais (tanto recebidas como enviadas)
podem ser facilmente monitoradas, constituindo-se em uma barreira
comunicativa.

A comunicao descendente hierarquizada dever ser mais informal

devido s prprias caractersticas das TIs, s quais devero alterar as
relaes comunicacionais formais e informais.

A falta de planejamento adequado quanto aos veculos a serem utilizados

para transmisso das informaes nas organizaes, ou seja, a falta de
mesclagem de veculos virtuais e tradicionais, causa distrbios
comunicacionais entre os indivduos organizacionais.

20

JUSTIFICATIVA
A utilizao das Tecnologias da Informao e Comunicao um fato real e
incontestvel. Uma anlise sobre os aspectos e influncias no processo comunicacional das
organizaes se fez, ao nosso ver, necessrio, uma vez que estas tecnologias tendem a alterar
a forma como se estabelece o processo de Comunicao Interna no mbito organizacional. O
trabalho se justifica, ainda, na medida em que pouco se sabe a respeito da relao causal que
h entre a utilizao das TICs e a estrutura do processo comunicacional dentro das
organizaes, bem como de sua efetividade no atendimento dos objetivos da organizao sob
a tica do staff e dos colaboradores organizacionais4.
As TICs nos apresenta um novo formato de transmisso das informaes
organizacionais, tanto em termos de rapidez como pela diminuio de rudos e barreiras
comunicacionais. Alm disso, sua aplicao pode interferir tanto na estrutura comunicacional
como na estrutura organizacional em relao ao formato da hierarquia utilizada pela
organizao, bem como na forma de atingir os objetivos e estratgias organizacionais, tendose em vista que, em essncia, so as pessoas as reais responsveis pela efetivao dos
objetivos e estratgias.
Neste sentido, percebemos que a prtica gerencial carece, atualmente, de
instrumentos que possam fornecer prescries a respeito da utilizao e implementao das
TICs dentro do ambiente organizacional, principalmente sob a tica da Comunicao Interna,
ou melhor, a comunicao com e entre os colaboradores organizacionais. E a nossa
contribuio com este trabalho foi oferecer uma anlise reflexiva sobre o assunto, permitindo,
a reduo de sua complexidade, por meio de uma anlise do ambiente organizacional de
forma mais profunda e completa em relao aos processos comunicacionais internos. Alm de
indicar caminhos para uma adequao comunicativa e efetividade dos processos de
comunicao internos em tempos de virtualidade.

Vide Glossrio.
21

Do ponto de vista terico, a contribuio do trabalho consiste no entendimento do

processo de Comunicao Organizacional e das Tecnologias da Informao sob a tica de
vrios autores, proporcionando um referencial para comparao entre a teoria e prtica.

22

METODOLOGIA
Em relao Metodologia, ressaltamos, que abaixo segue apenas uma breve
explanao sobre a metodologia utilizada. Devido sua complexidade e riqueza de
detalhamento, o estudo completo e aprofundado encontra-se no captulo especfico sobre
Metodologia da Pesquisa.
O objetivo deste trabalho o de apresentar as alteraes e impactos que as TIs tm
provocado na Comunicao Interna Organizacional, bem como apontar para um cenrio
futuro nesta rea. Para conseguirmos tal intento foi necessria a utilizao de um mtodo de
pesquisa que pudesse nos apresentar, tanto quais foram estes impactos, como tambm
predizer acontecimentos futuros relacionados a virtualizao da comunicao nas
organizaes privadas. Primeiramente ns utilizamos a metodologia de Pesquisa Bibliogrfica
para elaborarmos toda a reviso terica pertinente ao trabalho, com o intuito de resgatarmos
tanto o passado como o presente em relao ao tema de nossa tese. Para que pudssemos, a
partir da traarmos uma previso futura, a metodologia que se apresentou mais adequada a
predictividade buscada foi a Metodologia Delphi.
O Delphi uma tcnica de previso criada no final da dcada de 50 para obter
tendncias futuras slidas e confiveis consultando especialistas. O mtodo consiste na
formulao de um questionrio interativo, que respondido por um grupo de especialistas,
onde, suas respostas so tabuladas, analisadas e repassadas de volta aos especialistas para que
estes as respondam novamente, orientados pela opinio do grupo. O processo repetido at
que seja obtido um grau adequado de consenso. A Metodologia Delphi busca um consenso de
opinies de um grupo de especialistas a respeito de eventos futuros e tem sido estendido para
incorporar a busca de idias e estratgias para a proposio de polticas organizacionais mais
gerais.
Uma viso conjunta do futuro o objetivo final do Painel Delphi5,
correspondendo a uma consolidao do julgamento intuitivo do grupo de especialistas. Ele

Este um outro termo que utilizado para se definir ao Mtodo Delphi, uma vez que, estabelecemos um
painel de perguntas e respostas junto aos especialistas.
23

traduz o conhecimento, a experincia e a criatividade do grupo, que passou por um processo

de troca de informaes e opinies elucidativas sobre o assunto abordado.
Nossa pesquisa buscou uma metodologia de anlise prospectiva aplicando-a ao
ambiente comunicativo organizacional, fornecendo um suporte sistematizado ao apoio s
decises estratgicos, alm de promover um intercmbio de informaes entre acadmicos e
executivos organizacionais.
Por se tratar de uma Pesquisa Qualitativa, em um primeiro momento, este trabalho
fez uma reviso dos conceitos, definies e aplicabilidade da metodologia qualitativa e
especificamente da Metodologia Delphi. Para ento apresentar e discutir a metodologia
utilizada na Pesquisa Delphi de prospeco sobre a virtualizao da comunicao
organizacional, ou seja, como o Delphi foi aplicado nessa pesquisa, a formulao das questes
discutidas e o pblico participante.
A caracterizao de um Delphi s completa quando ele atender s suas trs
prerrogativas bsicas: o anonimato dos respondentes, a representao estatstica da
distribuio dos resultados e o feedback das respostas. (Martino, 1993)
Para responder os questionrios, os especialistas no se renem e no precisam
identificar-se tambm. Por essa razo, a capacidade oral de persuaso, o status acadmico ou
profissional, a hierarquia na empresa e outros fatores desse tipo, no influenciam os resultados
da pesquisa.
A Metodologia Delphi preferida a outras tcnicas de previso quando o estudo
no possui dados histricos, ou quando o setor de atividade est passando por uma fase de
transio com perspectivas de mudanas estruturais ou ainda quando a abordagem pretendida
para o estudo interdisciplinar.
O grupo de respondentes, tambm chamados painelistas, foi escolhido pela
pesquisadora, que procurou o equilbrio do grupo convidando acadmicos, executivos e
consultores organizacionais. Dessa forma, o grupo se constituiu bastante heterogneo, o que
ampliou os resultados do processo.
A primeira rodada dos questionrios foi enviada aos painelistas que, aps
respond-los, devolveu pesquisadora, a qual fez o tratamento das respostas de acordo com o
24

tipo de cada uma. A tabulao das questes foi feita pelo mtodo estatstico descritivo. A
segunda rodada comeou, ento, solicitando uma reviso das respostas com base na
representao estatstica dos resultados da primeira rodada, acrescentando-se justificativas s
novas previses, principalmente quando elas divergiam da opinio geral do grupo de
painelistas. O processo repetiu-se por trs rodadas, quando houve estabilizao das mesmas.
Para a estabilizao das rodadas foi utilizado o mtodo IEI ndice Estabilidade Individual.
O feedback estabelecido entre as rodadas fundamental para o sucesso desse
mtodo de previso, pois possibilita a convergncia das opinies e o estabelecimento do
consenso. Esta metodologia demonstrou-se bastante vantajosa, ao utilizar questionrios e
respostas escritas, exigindo dos respondentes mais reflexo e cautela do que uma discusso
em grupo, alm de ser facilmente registrada, pois quando todos os participantes atingem um
nvel satisfatrio de engajamento, as previses ficam mais confiveis e os resultados mais
consistentes e realistas.
Participaram da pesquisa um total de nove especialistas, sendo, trs profissionais
acadmicos, trs da rea organizacional e trs da rea de consultoria organizacional, o que
garantiu a heterogeneidade do grupo e, por conseguinte respostas mais consistentes.
O questionrio Delphi contou com 18 questes abertas, que abordaram todas as
nuances relativas ao tema pesquisado, conforme podero ser conferidas no questionrio
anexo.
Como j explicamos acima, foram realizadas trs rodadas do questionrio Delphi,
quando obtivemos grau satisfatrio de convergncia nas respostas, que foram tabuladas e
devidamente analisadas. Os resultados esto especificados no captulo conclusivo da presente
tese.

25

ESTRUTURA DA TESE
Esta tese divide-se em seis captulos, onde cada um encontra-se interligado ao
outro, permitindo ao leitor uma forma estruturada de entendimento do trabalho.
No primeiro captulo buscamos uma definio da Comunicao Organizacional
sob a tica dos mais diversos autores que versam e discutem o assunto. Neste captulo
abordamos ainda a Comunicao No-Verbal e buscamos uma conceituao sobre Cultura
Organizacional, onde fizemos um link6 sobre a importncia de uma sobre a outra.
O segundo captulo contou com um levantamento bibliogrfico sobre a
Comunicao Interna, suas novas perspectivas e a Comunicao Digital em seu carter
dinmico e globalizado.
No terceiro captulo adentramos pelos caminhos das Tecnologias de Informao e
Comunicao e falamos da virtualidade sob a tica de Lvy e Baudrillard. Abordamos ainda
neste captulo a Virtualizao das Organizaes e toda sua capacidade de potencializao dos
elementos organizacionais, sejam eles pessoas, ferramentas ou informaes. Tambm
buscamos uma ampla conceituao sobre as TIs e seus principais formatos - a Internet e a
Intranet.
O captulo quatro contou com um levantamento sobre o Impacto das Tecnologias
da Informao e Comunicao no contexto da Comunicao Organizacional, bem como no
Ambiente e no Indivduo Organizacional. Neste captulo tambm abordamos a questo da
Gesto do Conhecimento e como as TIs podem influenciar a transmisso do conhecimento
tanto tcito como explcito.
No captulo cinco est descrita toda a metodologia utilizada neste trabalho, desde
uma abordagem conceitual da Pesquisa Qualitativa e suas principais caractersticas e
diferenas em relao Pesquisa Quantitativa, como um levantamento sobre as metodologias
de anlise da Pesquisa Qualitativa. Finalmente descrevemos detalhadamente toda
Metodologia Delphi, a qual foi utilizada para a elaborao desta tese.

26

O captulo seis, conta com a Anlise da Pesquisa e a comprovao terica que

realizamos para fundamentao da anlise feita, mediante os resultados obtidos juntamente
com os especialistas pesquisados.
E, finalmente, aps este captulo, est exposta a concluso, sob dois enfoques, o
terico e quanto s tendncias da comunicao virtual no ambiente organizacional interno,
bem como sugestes para trabalhos futuros, a partir do trabalho realizado por esta
pesquisadora.
O leitor poder contar ainda com um Glossrio sobre alguns termos abordados no
decorrer desta tese e um levantamento bibliogrfico minucioso sobre a temtica do trabalho.

Termo utilizado na linguagem virtual, onde seu sentido significa ligar, ligao, conexo entre um
assunto e outro.
27

CAPTULO 1 - COMUNICAO ORGANIZACIONAL

DEFINIO
Quando iniciamos os estudos de fundamentao terica sobre Comunicao
Organizacional, de imediato tivemos contato com os conceitos que explicitam o termo
Organizao o qual um termo genrico e tambm possuidor de sentido bastante amplo.
O conceito de organizao, em sua concepo inicial, est vinculado ao ato de
organizar, ordenar, articular e dotado de um sentido ativo, dinmico, capaz de explicar,
reformar e reconfigurar o todo social.
Uma das vises mais clssicas a elaborada por Parsons (apud Etizioni, 1989,
p.9), como sendo unidades sociais (ou agrupamentos humanos) intencionalmente construdas
e reconstrudas, a fim de atingir objetivos especficos. Diversos outros autores definem a
Organizao como um agrupamento de pessoas, trabalhando em estrutura e local definidos,
operando uma determinada tecnologia, na busca de alcanar resultados e atingir objetivos
comuns. Para atingir estes objetivos, as organizaes acabam se caracterizando, entre outros
aspectos, pela diviso do trabalho e do poder. Estabelecendo normas, regras, regulamentos e
ordens que precisam ser cumpridas.
Para Littejohn (1982) o conceito de Organizao to amplo quanto a literatura
existente sobre a rea. Dessa forma, o autor inicia a sua conceituao afirmando que as
organizaes podem ser encaradas sob muitas perspectivas cooperao, poder, interao,
burocratizao e comunicao. Portanto, ao definir o termo Organizao, o autor volta-se,
necessariamente, aos conceitos de transmisso de informaes num ambiente de
interatividade.
Como relata Etzioni (1989, p. 29), o conceito mais comum de uma organizao
o de um grupo de pessoas, cujas atividades so coordenadas total ou parcialmente.
Considerando a questo do agrupamento de pessoas com vistas a atividades cooperativas,
Etzioni completa sua definio do termo Organizaes, como um sistema de atividades
pessoais, ou de foras coordenadas conscientemente.

28

Ao definir Organizao, Etzioni (1989, p.3) atribui trs caractersticas bsicas a

ela:

Divises de trabalho, poder e responsabilidade de comunicao;

A presena de um ou mais centros de poder que controlam os esforos

combinados da organizao;

Substituio de pessoal, com desligamentos ou promoes.

Esta viso clssica de Etzioni, embora muito presente e com contribuies

efetivas aos estudos sobre organizaes, no tocante ao conceito de Organizao, necessita de
abordagens complementares, at mesmo pelas grandes transformaes que tem ocorrido na
sociedade.
Para Gareth Morgan (1996) as organizaes podem ser vistas como mquinas,
organismos, crebros, culturas, sistemas polticos, prises psquicas, fluxo de transformao e
instrumento de dominao.
Peter Drucker (1997, p.32) defende que estamos numa Sociedade de Organizaes
e afirma, atravs de uma metfora que: O prottipo da organizao moderna a orquestra
sinfnica. Cada um dos seus duzentos e cinqenta msicos um especialista em alto nvel.
Contudo, sozinha, a tuba no faz msica; s a orquestra pode faz-lo.
Katz e Kahn (1978), a partir da Teoria Ciberntica7, definem a organizao como
um sistema aberto, em constante transao com o ambiente a partir de inputs energticos.
Portes, Lawler e Hakmann (1975) tambm descrevem organizao como uma espcie de
instituio que deve estar composta por indivduos e grupos; constituir-se para a consecuo
de fins e objetivos especficos; basear-se na diferenciao e na coordenao racional de
funes; manter-se no tempo e delimitar-se espacialmente.
A Organizao includa no meio social pode ser entendida como um sistema
organizacional inserida num macro-sistema, a sociedade, levando-se em conta os elementos

Vide Glossrio

29

que dela dependem para sua sobrevivncia. Por sistema entende-se um conjunto de partes
integradas, onde umas dependem das outras para seu funcionamento. Como explica Torquato
(1986, p.14), a Teoria Sistemas8 impregnou-se aos estudos da Administrao na medida que
um sistema definido como um todo organizado, constituindo-se na possibilidade tcnica e
operacional da integrao das partes, intercambiadas e interdependentes.
Podemos, ainda, definir organizao como um sistema que rene capital,
trabalho, normas, polticas e natureza tcnica. Segundo Torquato (1986), quando se organiza
uma empresa, na verdade, o que est se organizando so seus circuitos internos e externos,
ajustando-os e promovendo seu intercmbio com outros sistemas. A comunicao tem o poder
de equilibrar, desenvolver e expandir as organizaes.
Sob este enfoque Fleury (1996, p.345) afirma que:
(...) a comunicao se constitui em um dos elementos essenciais no processo
de criao, transmisso e cristalizao do universo simblico da organizao.
O mapeamento do sistema de comunicao, sistema esse pensado tanto
como meios, instrumentos, veculos, como na relao entre quem se
comunica, fundamental para a apreenso desse universo simblico.

Litterer (1977, p.82) refora a colocao ao afirmar que:

(...) as comunicaes so to essenciais para a organizao que, se
pudssemos identificar todos os canais que transmitem informao e os
meios pelos quais a informao influencia o comportamento da organizao,
estaramos mais prximos de compreender a organizao em si.

Segundo Champion (1985, p.164)

Sem Comunicao no pode haver organizao e da, nenhuma atividade de
grupo, porque a comunicao o um nico processo pelo qual as pessoas se
vinculam em conjunto com um grupo de trabalho (...).

Na organizao, como em qualquer grupo humano, a Comunicao a primeira

condio para sua existncia. A falta de comunicao direcionada aos diferentes pblicos
prejudica a organizao, porque impede a atividade em equipe, falta o espirit de corpus, ou

Vide Glossrio
30

seja, a idia de pertencer, que permite as pessoas se vincularem para realizar algo. Para David
Hampton (1992, p.249) a comunicao a corrente sangunea da organizao, pois supre
todos os departamentos, pessoas e unidades organizacionais com as informaes necessrias
para seu desenvolvimento.
Kunsch (1986, p.206) complementa com a afirmao que a comunicao
imprescindvel para a sobrevivncia da organizao, pois o sistema organizacional
viabilizado pelo sistema comunicacional nele existente, o realimentando e o mantendo vivo.
A Comunicao, por ser um dos processos fundamentais do comportamento
organizacional, tem como objetivo o entendimento, ficar claro, estar certo, bem informado
acerca de um assunto qualquer transmitido de pessoa para pessoa. Se levarmos em
considerao que passamos mais de 70% de nosso tempo nos comunicando, parece razovel
concluirmos que a Comunicao seja base de maior importncia para todas as atividades
organizacionais (Harlow e Compton, 1976). No entanto, ela no pode ser uma via de mo
nica, deve ser estruturada para dar segurana nas tomadas de decises que afetam a
organizao no seu todo.
De acordo com Lindeborg9 (apud Kunsch, 1997b, p. 114) a comunicao
excelente aquela planejada e administrada visando alcanar objetivos e equilibrar as
necessidades de seus principais pblicos, utilizando-se da comunicao simtrica de duas
mos, ou seja, aquela que melhora o entendimento entre os pblicos num processo de ir e vir.
A comunicao, por se tratar de assunto complexo, uma vez que envolve pessoas
que possuem expectativas e experincias diversificadas, nos remete a questes bsicas sobre a
finalidade do processo comunicacional.
Blikstein (1998), em suas anlises, afirma que a funo bsica do processo
comunicacional a obteno de uma resposta, tornar o pensamento comum e persuadir o
destinatrio da mensagem. Sendo a obteno de uma resposta sua principal funo, o mesmo,

Lindeborg, Richard. Excellent communication. In: revista Public Relations Quartely, New York, Precis
Syndicate, vol. 39, n 4, p. 75-89, 1994.

31

somente alcanar sua efetividade quando o emissor conseguir transmitir uma idia para o
receptor e este retornar de acordo com as expectativas do emissor. o que chamamos de
intencionalidade do processo, pois sempre algum, dentro do referido processo, pretende
produzir efeitos sobre outra pessoa, de algum modo, com inteno consciente e racional.
Tornar comum o pensamento inclui outro importante fator dentro do processo que
o uso da codificao adequada entre emissor e receptor, ou seja, o repertrio, os signos
devem ser os mesmos entre emissor e receptor, para que no momento da recepo da
mensagem o receptor possa decodificar e entender o pensamento efetivo do emissor.
Mesmo quando utilizamos os mesmos cdigos e signos durante a transmisso da
mensagem, com o intuito de tornarmos comum o pensamento, no existem garantias que a
resposta seja realmente a esperada, portanto chegamos a uma outra importante funo do
processo comunicacional: a persuaso. Alm de tornar comum o pensamento importante que
o emissor consiga vender a idia ao receptor, com o firme propsito de convenc-lo a
produzir a resposta esperada.
Segundo Blikstein (1998, p.23),
(...) bom lembrar que os termos suave, persuadir, persuaso e persuasivo
provm da mesma raiz latina SVAD doce, doura e pertencem a mesma
famlia de palavras. Esta relao com a idia de doura ou suavidade
refora ainda mais a recomendao de que a comunicao escrita (bem como
todos os outros tipos de comunicao, claro!) deve ser agradvel e ter uma
funo lubrificante e persuasiva, a fim de que as pessoas , a quem
solicitamos a colaborao, sejam estimuladas a produzir a resposta de que
necessitamos.

A meta de toda a comunicao que algum, receptor de uma mensagem, aps

conhec-la e interpret-la e ser persuadido adequadamente, consiga dar o retorno exato que o
emissor deseja.
No podemos deixar de considerar que o formato da linguagem, a
retroalimentao das informaes, a percepo e o rudo podem interferir de forma bastante
significativa no processo comunicacional, muitas vezes, at, prejudicando-o por completo.
Segundo Marchiori (1995, p.59) O rudo consiste nas interferncias estranhas mensagem,
produzindo uma comunicao menos eficaz.

32

Las organizaciones dependen de la comunicacin para coordinar las

actividades de sus miembros, sobre todo cuando el entorno cambia
imprevisiblemente. Los comentrios que se escuchan con frecuencia en las
empresas acerca de los problemas de comunicacin son prueba de su
preponderancias en la vida laboral. (Gutierrez, in Collado, 1996, p.61)

Se analisarmos por esta tica, torna-se fundamental conhecermos a audincia

organizacional10. Ou seja, seus desejos, gostos, costumes, preferncias, cultura, valores,
formao, personalidade, como tambm o que comunicar, como comunicar e principalmente
quando comunicar. importante termos em mente que o padro de comunicao
desenvolvido numa organizao define o fluxo e a realizao do trabalho, bem como a
eficcia obtida.
Dentro das organizaes o processo comunicacional aparece de uma forma
intensa e de vital importncia para sua existncia e competitividade.
Quando enfocamos as organizaes, enveredamos no contexto de um tipo de
comunicao especfica denominada Comunicao Organizacional ou como mais conhecida
Comunicao Empresarial ou Corporativa. Convm esclarecer que no presente trabalho,
faremos uso do termo Comunicao Organizacional, por o considerarmos de maior
abrangncia, como teremos a oportunidade de perceber no decorrer do texto.
Quando falamos em comunicao organizacional, nos referimos a todos os fluxos
de dados que so coadjuvantes, de algum modo, dos processos de comunicao e
intercomunicao da organizao. Podemos caracteriz-la como um somatrio de todas as
atividades de comunicao da organizao, tanto internas como externas, sendo uma atividade
multidisciplinar que envolve, Relaes Pblicas, Assessoria de Imprensa, Propaganda, Lobby,
Marketing e Endomarketing. Deetz (2001) complementa que a comunicao organizacional
acontece dentro da prpria estrutura e reduz a organizao a um local onde a interao social
limitada e conceitualmente reduzida a atos empricos de transferncia de informao.
Segundo Megginson, Mosley e Pietri Junior (1998) a comunicao nas
organizaes no era importante at fins da dcada de 40. Com o aparecimento da abordagem

10

Este termo refere-se aos pblicos organizacionais, tanto internos (funcionrios e acionistas)

como externos (clientes, fornecedores, comunidade, entre outros).

33

behaviorista as organizaes comearam a se preocupar mais com as pessoas e a comunicao

se tornou um dos aspectos de maior interesse da administrao. Para Curvello (1993) nesta
fase a comunicao organizacional passa, de mero instrumento gerencial para transmisso de
ordens e informaes para ser utilizada como elemento estratgico na construo de um
universo simblico, visando aproximar e integrar os seus diversos pblicos aos princpios e
objetivos centrais da empresa, apropriando-se em quase todos os momentos, dos elementos
constitutivos da cultura organizacional como histrias, mitos, heris e rituais na construo e
veiculao das mensagens atravs dos canais formais de comunicao (jornais, boletins,
circulares, reunies) numa permanente relao de troca com o ambiente. Segundo Almeida
(2005) a partir da dcada de 90 que a comunicao organizacional rompe com a estrutura
linear entre emissor e receptor e reconhece a importncia dos interlocutores na construo de
sentidos no ambiente organizacional, garantido espao para debates e discusses como
complemento da prtica comunicativa.
(...) o campo comum acontece atravs do dilogo e da argumentao das
opinies, propostas e divergncias. Nesta perspectiva, independentemente do
lugar que ocupam, os interlocutores produzem sentidos.(Oliveira, 2004, p. 7)

Assim como ocorre com a Comunicao propriamente dita, existem os mais

diversos conceitos sobre Comunicao Organizacional, destacaremos neste trabalho a
conceituao de alguns autores, como Cahen (1990, p.29). Para ele a Comunicao
Organizacional:
(...) a atividade sistmica, de carter estratgico, ligado aos mais altos
escales da empresa e que tem por objetivos: criar onde ainda no existir
ou for neutra; manter onde j existir ou ainda mudar para favorvel onde
for negativa, a imagem da empresa junto aos seus pblicos prioritrios.

Para Juarez Bahia (1995, p.8):

(...) o processo conjunto de mtodos, tcnicas, recursos, meios, etc, pelo
qual a empresa se dirige ao pblico interno (seus funcionrios) e ao pblico
externo (seus consumidores).

34

Para Goldhaber (1991, p.32), Comunicao Organizacional :

(...) um processo dinmico por meio do qual as organizaes se relacionam
com o meio ambiente e por meio do qual as subpartes da organizao se
conectam entre si (...) .o fluxo de mensagens dentro de uma rede de
relaes interdependentes.

Para Rodriguez de San Miguel (1996, p. 31) a Comunicao Organizacional pode

ser definida como:
(...) um conjunto de tcnicas e atividades para facilitar e agilizar o fluxo de
mensagens entre os membros da organizao ou entre a organizao e o
meio, influindo nas opinies, atitudes e comportamentos dos pblicos
internos e externos da organizao, para que esta cumpra melhor e mais
rapidamente seus objetivos.

A partir desta definio, San Miguel (1996) divide a comunicao organizacional

em Interna, quando dirigida aos funcionrios e acionistas e Externa, quando dirigida aos
diferentes pblicos externos da organizao, como clientes, fornecedores, entre outros. O
termo Comunicao Organizacional, portanto, abrange programas e atividades de
comunicao que se realizam nas organizaes. O conjunto dessas atividades, tanto interna
como externa, deve responder a uma estratgia comum cuja finalidade principal a de ajudar
a organizao a atingir seus objetivos.
Conforme nos afirma Kunsch (2003, p.149), o termo Comunicao
Organizacional muito mais abrangente do que se nos apresenta, para ela um:
(...) fenmeno inerente aos agrupamentos de pessoas que integram uma
organizao ou a ela se liga, a Comunicao Organizacional configura as
diferentes modalidades comunicacionais que permeiam sua atividade.
Compreende, dessa forma, a Comunicao Institucional, a Comunicao
Mercadolgica, A Comunicao Interna e Comunicao Administrativa.

Ainda segundo Kunsch (2003, p.150):

(...) o termo Comunicao Organizacional , que abarca todo o espectro das
atividades comunicacionais, apresenta maior amplitude, aplicando-se a
qualquer tipo de organizaes pblicas, privadas, sem fins lucrativos,
ONGs, fundaes, etc, no se restringindo ao mbito do que se denomina
empresa.

35

Estudos recentes tm evoludo no sentido de confirmar a interao, a criao

social da mensagem e de significado, no qual o processo comunicacional assume o foco
central na orientao interativa. A Comunicao Organizacional passa a ser assim definida
como: O processamento e interpretao das mensagens, informao, significado e atividade
simblica com e entre organizaes. (Putnam e Cheney, 1985, p.131)
Para Goldhaber (1991, p.32) Comunicao Organizacional o processo de criar
e trocar mensagens em uma rede de relaes interdependentes para dominar o meio incerto.
A Comunicao Organizacional fator preponderante nas organizaes, pois
inerente necessidade de conversao e interao na conduo das atividades
organizacionais. Conversar e interagir so os canais centrais pelos quais as pessoas
desenvolvem suas atividades de trabalho diariamente, englobando o processamento de
informaes em forma de mensagens, tanto interno como externos. Para Manning (1992, p.9)
a Comunicao Organizacional,
(...) envolve a anlise de todas as questes de no-mensagem e de noinformao e a realizao da comunicao que molda tal processamento de
transaes da comunicao e d a elas um significado de valor
organizacional.

Segundo Pinho (1986, p.50) a Comunicao Organizacional pode ser classificada

em duas categorias:
A primeira integrada pelas comunicaes que se processam no interior do
sistema organizacional. So as comunicaes elaboradas para o construto da
conscincia coletiva, no sentido etimolgico do termo, que servem para
identificar as decises do ambiente interno, e que se destinam aos que
trabalham na organizao. A segunda categoria diz respeito s comunicaes
externas, recebidas e enviadas pelo sistema organizacional para o mercado,
fornecedores, consumidores, poderes pblicos.

Torquato (1982, ps.58-64) nos ajuda a ponderar sobre como as necessidades e

funes de comunicao de uma organizao so processadas, destacando trs sistemas
bsicos:

Sistema Organizacional Interno Referente prpria estrutura interna.

Por este sistema se transportam dados a respeito de atividades

36

relacionadas com as tarefas e operaes a serem desempenhadas dentro da

organizao.

Sistema Competitivo Referente aos canais e veculos para alcanar o

consumidor. Por esse sistema se transportam os dados das atividades
relacionadas com a produo e o consumo de bens e servios da
organizao e a estrutura de competio.

Sistema Ambiental Agrupa os canais e meios para atingir o meio

ambiente de atuao da organizao. Esse sistema envolve o transporte de
padres sociais, culturais, polticos e econmicos na qual a organizao se
insere.

Para Torquato (1982) a emisso e recepo de mensagens por meio dos trs
sistemas, so as responsveis pela integrao da organizao ao meio ambiente ao qual ela
esta inserida, dando-lhe condies para estabelecer normas que facilitaro sua
competitividade junto ao mercado.
Este carter sistmico nos d a idia do funcionamento de vrias partes atuando
harmonicamente e direcionadas a um objetivo nico. A Comunicao Organizacional
sistmica d unidade a um conceito de empresa harmonizando interesses, evitando a
fragmentao do sistema, promovendo internamente sinergia negocial e, externamente,
comportamentos e atividades favorveis organizao. (Torquato, 1986)
No mbito das organizaes a comunicao concorre para integrar de forma
equilibrada as partes constitutivas da organizao, visando a sua eficcia. Pimenta (2002)
complementa que uma das principais funes da comunicao organizacional contribuir
para definio e concretizao de metas e objetivos organizacionais, possibilitando a
integrao e o equilbrio interno.
Thayer11,(apud Pinho, 1986, p.16), ratifica essa concepo, pois para ele:
(...) uma empresa se organiza, se desenvolve, enfim, sobrevive, graas ao
sistema de comunicao que ela cria e mantm e que responsvel pelo

11

Thayer, Lee Osborne. Comunicao: Fundamentos e Sistemas na Organizao, na

Administrao e nas Relaes Interpessoais, SP, Atlas, 1972.

37

envio e recebimento de mensagens de trs grandes sistemas: 1) o sistema

sciopoltico, onde se inserem os valores globais e as polticas do meio
ambiente; 2) sistema econmico-industrial, onde se inserem os padres de
competio, as leis de mercado, a oferta e a procura; e 3) o sistema inerente
ao microclima interno das organizaes, onde esto estabelecidas as normas
e polticas necessrias s operaes empresariais.

A sobrevivncia de uma organizao costuma estar vinculada com o seu fluxo

produtivo e como ela o apresenta no mercado. Porm, quando avaliamos esta sobrevivncia
mais amide perceberemos que a verdadeira razo da existncia de uma organizao a
comunicao que ocorre dentro dela, entre ela e seu meio ambiente, entre ela e seu corpo
produtivo e principalmente entre ela e seu pblico interno (Thayer, 1972). atravs deste
relacionamento comunicativo que so determinadas s condies de sua existncia e a direo
de seus movimentos.
Mediante esta viso, surge o desafio de mudar o foco da gesto dos processos
comunicacionais, para uma gesto de solues em comunicao, de informao, de
relacionamentos, de conhecimento, de anlise dos ambientes tanto internos como externos.
Gomes (1997) ressalta a importncia desta anlise, alertando para a forma como as
organizaes tratam a Comunicao internamente, pois ela quer queiram ou no, se refletir
na forma como a organizao se comunica com o ambiente externo, facilitando ou no os
negcios organizacionais.
De acordo com Bueno (2000, p.14):
(...) no h espao para a comunicao empresarial que no esteja focada no
negcio. Ao mesmo tempo, no possvel imaginar-se uma organizao que
no esteja profundamente comprometida com o seu cliente e com a
sociedade em que se insere.

No entanto, no deve ser perdido de vista que o centro para o qual devem se
dirigir todas as aes do negcio o cliente, seja ele externo e/ou interno.
Gomes e Nassar (2001, p.97) advertem:
Um comportamento empresarial desleixado em relao s demandas do
cliente pode significar uma avalanche de adjetivos como desinteressada,
insincera, desonesta. As conseqncias de uma empresa ser percebida de
forma negativa so desastrosas para quem precisa gerar vendas, conquistar
clientes a ter a fidelidade de quem j esta dentro de casa. O comportamento
minuto a minuto dos administradores e funcionrios, a qualidade permanente
38

dos produtos e servios, o relacionamento da empresa com a sociedade, entre

outros detalhes, formam a imagem empresarial.

Torquato

(2002,

p.67),

complementa

que

diante

dos

novos

desafios

organizacionais as novas estratgias comunicacionais nas organizaes devero privilegiar os

seguintes pontos:

Acompanhamento das tendncias sociais;

Definir claramente seu papel;

Evitar postura low profile;

Defender-se adequadamente e no momento certo;

Melhorar sistema de porta-vozes;

Ser geis no atendimento s demandas e nas respostas;

Agir com diplomacia;

Planejar cuidadosamente campanhas para evitar conflitos com a mdia;

Buscar parcerias;

Ter um forte programa de Marketing Institucional e Social;

Desenvolver Cultura de Excelncia;

Consolidar imagem de desenvolvimento social.

Segundo Bueno (2003, p.8), o conceito de Comunicao Empresarial12 est

modificando-se e surge com novos atributos, mais moderno e condizente com o novo papel
que as organizaes devem assumir numa sociedade globalizada e com o surgimento e
implantao das tecnologias de informao:
A Comunicao Empresarial encerra, agora, um conjunto de novos atributos
que a tipificam como insumo estratgico (...) caminha para assumir, por
inteiro, a perspectiva da chamada comunicao integrada, com uma
articulao estreita entre os vrios departamentos; reas e profissionais que
exercem atividades de comunicao nas empresas ou entidades. Com isso as

12

O referido autor utiliza o termo Comunicao Empresarial em todas suas obras, portanto, todas

s vezes que o mesmo for citado, utilizaremos esta denominao.

39

vertentes institucional e mercadolgica deixam de ser percebidas como

distintas porque esto umbilicalmente associadas ao negcio, viso de
misso da organizao.

Uma das grandes funes, atualmente, da Comunicao Organizacional manter

a construo e manuteno da imagem da organizao perante seu pblico. A imagem
organizacional forma, atualmente, seu maior patrimnio, trata-se seguramente, um dos ativos
intangveis mais valorizados pelas organizaes. A preocupao com a anlise dos intangveis
surgiu desde o momento que se observou que o valor de mercado das empresas era
consideravelmente superior ao seu valor contbil, a ponto de aes de determinadas
organizaes terem sido negociadas por at dez vezes seu valor contbil.
Os ativos organizacionais que no podem ser medidos por instrumentos
tradicionais enquadram-se no grupo denominado intangveis. Podemos citar como exemplo:
nome dos produtos, marca registrada, capacidade intelectual, lideranas tecnolgicas,
patentes, direitos autorais, cultura de inovao e imagem organizacional. A esse conjunto de
valores de uma organizao deu-se a denominao de Capital Intelectual.
O termo Capital Intelectual13 existe na literatura especializada desde 1986, porm
foi Thomas Stewart, que fez despertar a importncia deste tema por diversos autores. Para
Stewart (1998), o Capital Intelectual consiste em todo conhecimento, informao e
experincia utilizadas para gerar riqueza s empresas e salienta que o Capital Intelectual
utilizado, geralmente, para orientar s organizaes a fazerem melhor uso de seus ativos
intangveis, obtendo, conseqentemente, melhores resultados e vantagem competitiva. O autor
enfatiza que o Capital Intelectual pode ser encontrado nas pessoas, nas estruturas e nos
clientes. Segundo ele, o Capital Humano14 consiste no conhecimento inerente s pessoas,
como experincia, aprendizado, inteligncia e criatividade. O Capital Estrutural pertence
empresa como um todo, consistem nas tecnologias, invenes, dados, publicaes e
processos, servem para compartilhar, transmitir e alavancar o conhecimento. E o Capital de
Cliente refere-se ao valor que a empresa obtm atravs das pessoas com as quais faz negcios,
isto seu cliente. Inclui medidas como, a satisfao dos clientes, alianas, entre outras.

13

Vide Glossrio

14

Vide Glossrio
40

Edvinsson e Malone (1998), conceituam o Capital Intelectual como a posse de

conhecimento, experincia aplicada, tecnologia organizacional, relacionamento com clientes e
habilidades profissionais que proporcionem a empresa uma vantagem competitiva no
mercado.
Autores como Schmidt e dos Santos (2003), acreditam que Capital Intelectual
consiste no conhecimento que foi adquirido e transformado pelas pessoas, com o objetivo de
produzir ativos de maiores valores para a organizao, como a satisfao da necessidade de
um cliente, desenvolvimento de um produto inovador, bom relacionamento com fornecedores
e sistemas de informaes, entre outros ativos intelectuais, que juntos formam o capital
intelectual organizacional.
Segundo Edvinsson e Malone (1998) o Capital intelectual surge, desta forma,
como o gerenciamento do conhecimento, fator de vital importncia para toda e qualquer
organizao. Para Bueno (2003) uma das prximas etapas da Comunicao Empresarial a de
sua consolidao como instrumento de inteligncia empresarial e se firmar como insumo
estratgico, de que uma empresa lana mo para fidelizar clientes, sensibilizar
multiplicadores de opinio ou interagir com a comunidade.
Em complementao ao pensamento de Bueno, destacamos Chanlat (1994, p.22)
que j afirmava em sua obra que a comunicao em uma organizao no pode ser reduzida
ao mero processo de transmisso de informaes sob pena de perder todo o seu sentido e
significao.
A Comunicao Organizacional, no incio deste sculo, passou a exercer um novo
papel estratgico dentro das organizaes, principalmente com o advento da era da
informao, conforme nos afirma Castells (1999). Os grandes avanos tecnolgicos, que
permitiram uma avalanche de informaes, desafia os tradicionais modelos e processos
comunicacionais utilizados at ento pelas organizaes. A informao tornou-se uma
epidemia em nosso tempo e a Comunicao Organizacional dever rever sua atuao e
definir novas estratgias para atingir seus pblicos, uma vez que os indivduos tm recebido
um volume de informaes infinitamente superior sua capacidade de absoro.
Uma das estratgias para enfrentar este desafio, segundo Kunsch (1997b, p.115),
trabalhar a comunicao de forma integrada:
41

Entendemos por comunicao integrada aquela em que as diversas sub-reas

atuam de forma sinrgica. Ela pressupe uma juno da comunicao
institucional, da comunicao mercadolgica e da comunicao interna, que
formam o composto de comunicao organizacional. Este deve formar um
conjunto harmonioso, apesar das diferenas e das especificidades de cada
setor e dos respectivos subsetores. A soma de todas as atividades redundar
na eficcia da comunicao nas organizaes (...) A comunicao integrada
permite que se estabelea uma poltica global, em funo de uma coerncia
maior entre os programas de uma linguagem comum e de um
comportamento homogneo, alm de se evitarem as sobreposies de
tarefas. Os diversos setores trabalham de forma conjunta, tendo entre os
olhos os objetivos gerais da organizao e ao mesmo tempo respeitando os
objetivos especficos de cada um.

Uma outra estratgia nos vem atravs de Bueno (2003), o qual defende que a
Comunicao Empresarial necessitar conciliar duas importantes vertentes existentes no
campo organizacional: a vertente institucional e a vertente mercadolgica, o que garantir,
segundo o autor, um reforo de imagem comprometida com a cidadania, bem como a
obteno de resultados favorveis.
O mundo est vivenciando drsticas transformaes, as quais esto alterando o
comportamento da sociedade como um todo e as organizaes sofrem os reflexos destas
alteraes de um modo cada vez mais intenso e irreversvel.
Castells (1999) afirma que hoje ocorre uma nova forma de relao entre
economia, estado e sociedade, como resultado da revoluo tecnolgica que est na base da
chamada sociedade da informao. A Sociedade da Informao um conceito utilizado
para descrever uma sociedade e uma economia que faz o melhor uso possvel das Tecnologias
de Informao e da Comunicao. Numa Sociedade da Informao, as pessoas aproveitam as
vantagens das tecnologias em todos os aspectos das suas vidas: no trabalho, em casa e no
lazer, como por exemplo, a utilizao da Internet, Intranet, Correio Eletrnico, entre outros.
(Ribeiro et al, 2003)
Em uma sociedade obrigatoriamente globalizada, a comunicao est assumindo
um papel cada vez mais relevante, tornando-se obrigatria uma reanlise de seus processos,
paradigmas e formatos, principalmente no mbito organizacional.
Estas transformaes esto ligadas aos avanos tecnolgicos e interativos que
estamos experimentando, atravs da Internet, Intranet, Extranet e outras tecnologias da

42

informao, as quais tm obrigado as organizaes reverem suas posturas quanto a sua forma
de se comunicar com o seus mais diversos pblicos, sejam eles internos ou externos.
Segundo Srour (1998, p.27),
(...) as organizaes no mais ocupam lugares especficos e tendem a
tornarem-se virtuais, porque mais fcil e mais barato transportar a
informao do que as pessoas, atravs das tecnologias do teleprocessamento
e da computao.

A comunicao on-line, atravs das redes de computadores e de satlites, passa a

fazer parte do cotidiano das organizaes. Freitas (1999, os. 30 e 31) faz uma anlise dos
impactos destas mudanas, do ritmo acelerado e interdependente com que se impe e das
dificuldades de compreenso de tal processo, afirmando:
Nunca pareceu to claro a todos que a historia no linear nem apenas uma
relao de causa-efeito, passvel de ser apreendida mediante um mero
esforo de anlise das variantes envolvidas. Talvez tenhamos, como nunca, a
verdadeira noo do que significa a palavra complexidade. Hoje tambm
mais fcil admitir que apenas um conhecimento inter e multidisciplinar
permitir entender melhor essa realidade multifacetada.

A sociedade e as organizaes, em particular, tm sofrido os impactos desse

vendaval que est sendo chamado de sociedade da informao, terceira onda, sociedade
ps-industrial, era da comunicao, sociedade de servios ou ainda sociedade do
conhecimento.
Nem mais nem menos: o fenmeno parece ser global, exigindo diagnstico,
tratamento e remdio globais, uma vez que est disseminando
indiscriminadamente, variando apenas em grau de uma sociedade para outra.
(Freitas, 1999, p.31)

Por estarmos no meio de um ambiente mutante e complexo que as organizaes

devero rever o formato de suas comunicaes internas, fazendo com que a Comunicao
esteja cada vez mais presente e seja cada vez mais eficaz e assertiva, privilegiando o
estabelecimento de canais efetivos de comunicao, tendo em vista que so as pessoas, dentro
das organizaes, que traduzem os significados, disseminam, compreendem, recebem e
utilizam a informao. A informao, em termos gerais, pode ser definida como um conjunto
de dados processados e que atravs dos relacionamentos organizacionais so transmitidas com
a finalidade de melhorar o fluxo de conhecimento, aprendizagem e experincia. Quando esta
43

rede convenientemente instalada tende a melhorar o formato comunicacional, a imagem

corporativa e a competitividade.
A informao, nos dias atuais, tornou-se uma ferramenta de estratgia competitiva
para a organizao. Para Mcgee (1994, p.3):
(...) nas prximas dcadas, a informao, mais do que a terra ou o capital
ser a fora matriz na criao de riquezas e prosperidade. Nesse tipo de
economia, o sucesso determinado pelo que voc sabe, e no pelo que voc
possui.

A Internet e a Intranet, instrumentos significativos de comunicao, foram

introduzidas nas organizaes e amplamente utilizadas como disseminadoras das
comunicaes internas e do marketing externo. provvel que efeitos significativos surgiro
em ambos processo de trabalho, bem como no comportamento comunicacional do
colaborador organizacional.
Estas redes fornecem aos indivduos um canal de comunicao com
potencialidades e caractersticas muito diferentes daquelas tradicionalmente disponveis no
ambiente de trabalho, como: comunicao interpessoal (face-a-face), telefone, fax,
memorandos, comunicados, quadro de avisos, entre outros. Neste contexto, interessante
compreender quais sero as alteraes vindouras deste novo formato comunicacional.
As organizaes devem atentar que as tecnologias de informao devam ser
desenvolvidas para aprimorar o fluxo de ligaes e colaborao entre os pblicos
organizacionais, adaptando estruturas e sistemas de apoio que devero estar voltadas para
obteno e manuteno tanto do comprometimento com o pblico interno e externo, bem
como da vantagem competitiva.
As TICs surgem no somente como uma fonte inesgotvel de informaes que
podem ser acessadas a qualquer momento, devem tornar-se instrumentos de integrao,
compartilhamento de conhecimento e experincias. O incentivo a estes aspectos poder
agregar valor ao processo de comunicao existente dentro das organizaes e facilitar a
consolidao dos relacionamentos, dando a elas, um tratamento estratgico que vise uma
moderna gesto de conhecimento e conseqentemente um desenvolvimento organizacional,
afirma Bueno (2003).

44

COMUNICAO NO-VERBAL
A linguagem articulada no o nico meio de comunicao. Desde pocas
remotas, o homem buscou diversas formas de expresso, como os desenhos nas grutas, os
sinais, os rituais de tribos primitivas ou as formas mais pioneiras da arte contempornea.
Segundo Davis (1979), a espcie humana, antes da evoluo da linguagem, comunicava-se
atravs de seus corpos, gestos e grunhidos, que eram os meios de que dispunham para a
compreenso mtua, ou seja, a comunicao efetuava-se atravs de canais no-verbais. Na
sociedade atual, o ser humano se relaciona atravs de dois nveis de comunicao: o verbal e o
no-verbal. A comunicao verbal a forma discursiva, falada ou escrita, na qual mensagens
e idias so transmitidas. A comunicao humana no-verbal a forma no discursiva,
efetuada atravs de vrios canais de comunicao, como o corpo, a entonao da voz, os
gestos, entre outros. (Langer, 1971)
Penteado (2001) observa que alguns smbolos, embora compreensveis jamais
conseguem ser expressos por palavras. Condillac15 (apud Todorov, 1977, p.236) afirma: Os
gestos, os movimentos do rosto, as inflexes no articuladas, so, Monsenhor, os primeiros
meios que os homens tiveram para comunicarem entre si os seus pensamentos. Para Capra
(1982, p. 320): Todos ns sabemos que expressamos as emoes atravs de gestos, inflexes,
padres respiratrios e movimentos diminutos, imperceptveis a olhos no treinados.
O estabelecimento da comunicao, como sabemos, baseado em trs pilares
bsicos: transmissor, receptor e mensagem. Esta ltima pode ser transmitida atravs de
smbolos, tais como palavras, escrita, desenhos ou pela troca de comportamentos, tais como
gestos, contato visual, linguagem corporal e outros atos no verbais. A Comunicao, desta
forma, pode ser vista como um intercmbio tanto da comunicao simblica como da
comportamental. E a sua compreenso faz com que a Comunicao torne-se eficaz.
(Bowditch e Buono, 2002)
Birdwhistell (1970), um dos grandes especialistas neste campo de investigao,
afirma que a comunicao entre pessoas no se restringe capacidade de codificar e

15

Condillac, Etienne Bonnot, Essai sur l'origine des connaissances humaines (Ensaios sobre a

Origem dos Conhecimentos Humanos, 1746)

45

decodificar sinais como um aparelho emissor e receptor. Ela , antes de tudo, uma
negociao, um ato criativo.
(...) o contato um processo consciente de encontro entre dois seres eu e o
outro, eu e o mundo atravs do qual uma mudana ocorre produzindo
crescimento, provocado pelas diferenas das partes em ao. Todo contato,
portanto, por natureza transformador. (Ponciano, 1985, p.127)

Segundo Corraze (1982), a comunicao no-verbal um meio, dentre outros, de

transmitir informao; o autor se refere a este tipo de comunicao como as comunicaes
no-verbais e as define como os diferentes meios existentes de comunicao entre seres
vivos que no utilizam a linguagem escrita, falada ou seus derivados no-sonoros. Fialho
(2001) argumenta que as pessoas comunicam-se no apenas pela linguagem falada e escrita,
mas tambm pela comunicao no verbal, envolvendo postura corporal, expresso facial,
posio de sentar e outros sinais corporais e que embora a comunicao no verbal seja muito
sutil, ela pode ser interpretada com grande preciso. Tudo est integrado mensagem que
transmitida e podendo afet-la, pois tudo tem algum significado. Este conceito evidencia um
extenso campo de comunicao e na expressividade das artes como a dana, a msica, o
teatro, a pintura, a escultura, entre outros, os quais tambm so considerados como formas de
comunicao no-verbal.
A comunicao no-verbal, segundo Davis (1979) um meio de transmisso e
recepo de uma mensagem e no pode ser desvinculada do contexto individual ou da
natureza social ao qual pertence informao. A maioria das informaes que so geradas e
emitidas por esses canais no-verbais situa-se abaixo do nvel da conscincia. Birdwhistell16
(apud Davis, 1979, p. 38) concluiu, atravs de seus estudos, que a relevncia das palavras em
uma interao entre pessoas apenas indireta. Segundo este autor, apenas 35% do significado
social de uma conversa corresponde s palavras pronunciadas, os outros 65% seriam
correspondentes aos canais de comunicao no verbal.
Rector e Trinta (1990), em sua obra, citam os trabalhos de Mehrabian e de
Appebaum, onde demostraram que a porcentagem de comunicao no-verbal na transmisso

16

Birdwhistell, R. El lenguage de la expression corporal. Barcelona, Gustavo Gill, 1970.

46

de qualquer mensagem e em uma interao entre indivduos, muito elevada. Os estudos de

Mehrabian demonstram que 55% da comunicao face a face se d atravs do corpo, gesto e
expresso facial; 38% tributvel tonalidade, intensidade e outras caractersticas da voz e
apenas 7% realizada atravs das palavras. Estas porcentagens evidenciam que as relaes
interpessoais esto muito mais sujeitas s comunicaes no-verbais que, na verdade,
ultrapassam o limiar do corpo (movimento, roupas, ambiente, etc.). Esses meios so mais
exatos e fidedignos do que as palavras, pois no esto sujeitos ao controle da conscincia e a
comunicao no-verbal no tem como ser controlada totalmente. Wittgenstein (1987), afirma
que o inexprimvel existe e que conceitos intangveis como tocar, soar, movimentar-se, etc,
no podem ser explicados por meio de palavras, mas somente podem ser mostrados.
Goleman (1995) complementa que a forma de expresso da mente racional a
palavra, a das emoes a no-verbal. Se as palavras entram em desacordo com o que
transmitido pelos canais no-verbais, a verdade emocional est mais no como ele diz alguma
coisa do que no que ele diz.
Corraze (1982) afirma que para o ser humano as comunicaes no-verbais se
processam atravs de trs suportes bsicos: o primeiro o corpo, nas suas qualidades fsicas,
fisiolgicas e nos seus movimentos; o segundo, no homem, ou seja, nos objetos associados ao
seu corpo como os adornos, as roupas, ou mesmo as marcas, cicatrizes ou tatuagens; ainda,
segundo o autor, podem ser relacionados os produtos da habilidade humana que podem servir
comunicao; o terceiro suporte se refere disperso dos indivduos no espao, este espao
engloba desde o espao fsico que cerca o corpo at o espao que a ele se relacione, ou seja, o
espao territorial.
Bowditch e Buono (2002, p.83) acrescentam que:
(...) a comunicao-no-verbal vai muito alm da linguagem de sinais, e
incorpora coisas como o modo com que usamos nosso corpo, nossos gestos e
nossa voz para transmitir certas mensagens.

Argyle (1978), estudioso e pesquisador dos comportamentos no-verbais,

distingue a comunicao no-verbal pelos seguintes canais: expresso facial, olhar, gestos e
movimentos posturais, contato corporal, comportamento espacial, roupas, aspecto fsico e
outros aspectos da aparncia. Estes canais fazem parte de uma categorizao denominada os
diferentes sinais corporais.
47

De acordo com Davis (1979), os canais de comunicao do nvel no-verbal

podem ser classificados em dois grupos: o primeiro, que se refere ao corpo e ao movimento
do ser humano e, o segundo, relativo ao produto das aes humanas. O primeiro apresenta
diferentes unidades expressivas como a face, o olhar, o odor, a paralinguagem, os gestos, as
aes e a postura. O segundo tambm apresenta vrias unidades de expresso como a moda,
os objetos do cotidiano e da arte, at a prpria organizao dos espaos: fsico (pessoal e
grupal) e ambiental (domstico, urbano e rural).
Segundo Argyle (1978) os gestos e os movimentos fazem parte dos inmeros
canais de comunicao que o ser humano utiliza para expressar suas emoes e sua
personalidade, comunicar atitudes interpessoais, transmitir informaes nas cerimnias, nos
rituais, nas propagandas, nos encontros sociais e polticos e demonstraes de arte.
J Knapp (1982), apresenta um esquema de classificao bem mais detalhado da
conduta no-verbal. Ela dividida em sete reas, a saber: 1- movimento corporal ou cinsica
(emblemas, ilustradores, expresses de afeto, reguladores e adaptadores); 2) caractersticas
fsicas; 3) comportamentos tteis; 4) paralinguagem17 (qualidades vocais e vocalizao); 5)
proxmica18; 6) artefatos e 7) o meio ambiente.

17

A comunicao paralingustica diz respeito relao entre os sons (ondas sonoras) vocais e o

silncio. A emisso vocal de sons seja de interjeies e sons como "hum", "Tchsss", etc., de onomatopias ou de
palavras, permite conjugar uma infinidade de possibilidades sonoras, para alm da riqueza e unicidade do timbre,
que define em grande parte a individualidade do emissor, h ainda um universo imenso de combinaes e
variaes mltiplas de entoaes, projees, articulaes, modulaes, alturas, duraes, pausas, ritmos,
andamentos, intensidades dos sons e dos silncios que os envolvem. latentes.

18

A comunicao proxmica constitui-se no jogo de distncias e proximidades que se d entre as

pessoas e o espao. Traduz as formas como nos colocamos e movemos uns em relao aos outros, como gerimos
e ocupamos o nosso espao envolvente. A relao que os comunicantes estabelecem entre si, a distncia espacial
entre eles, a orientao do corpo e do rosto, a forma como se tocam ou se evitam, o modo como dispem e se
posicionam entre os objetos e os espaos, permite-nos captar mensagens latentes. (Knapp, 1982)

48

Segundo Bowditch e Buono (2002), devido s caractersticas que envolvem a

comunicao no-verbal, freqentemente passam despercebida, principalmente no mbito
organizacional. Sua interpretao bastante ambgua e sutil, tornando difcil, na maioria das
vezes, seu entendimento. Os autores alertam que para compreend-la necessrio estar atento
a outros fatores como o simblico, sinais espaciais, visuais e vocais envolvidos em todo o
processo comunicacional.
Esta diversidade na categorizao das condutas no-verbais reflexo da difcil
tarefa de conceituar ou classificar um determinado fenmeno. No entanto, a diversidade de
posicionamento permite verificar diferentes aspectos de uma mesma temtica e possibilita um
leque maior de enfoques e reflexes.
A Comunicao Verbal e a No-Verbal se apresentam e atuam, como podemos
perceber, concomitantemente nas interaes entre indivduos, complementando-se ou
contrapondo-se no discurso. A linguagem verbal pode ser utilizada para ampliar a no-verbal
e vice-versa, trata-se de um reforo do processo comunicativo. Alerta De Bono (2001) que a
linguagem19 a maior barreira ao progresso humano, porque uma enciclopdia de
ignorncia e no nos permite perceber situaes complexas: descrev-las no o mesmo que
perceb-las.
Estas duas formas de comunicao podem ainda corresponder no seu contedo
expresso ou ser discordantes, criando cises entre o que o indivduo est verbalizando e o que
seu corpo e movimento esto expressando. (Corraze, 1982)
Dimitrius (2000) afirma que o melhor modo para entender as pessoas passando
mais tempo com elas, parando, olhando e ouvindo, pois segundo ele, quando s se ouve ou s
se l o que a pessoa diz ou escreve, no se v o que ela faz, criando-se um hiato entre a mente
e o corpo, tornando-se muito mais fcil sentir uma coisa e transmitir outra.

19

Entende -se que ao citar a palavra linguagem o autor refere-se to somente linguagem

verbal.

49

As investigaes cientficas sobre o fenmeno da comunicao verbal e noverbal so de grande importncia para a compreenso dos relacionamentos interpessoais,
principalmente dentro do mbito organizacional que o foco desta tese. Uma das razes de
estarmos tratando deste assunto, est relacionada sua importncia e representatividade no
processo de relacionamento e compreenso mtua entre seres humanos. Esta importncia,
segundo Knapp (1982, p.42) evidenciada pelo papel que a comunicao no-verbal
desempenha no sistema total de comunicao, a tremenda quantidade de sinais informativos
que proporciona em toda situao particular, e a que se utiliza nas reas fundamentais da vida
cotidiana.
Para Knapp (1999) grande parte de nossa habilidade em enviar e receber sinais
no verbais est inserida no processo de convivncia social diria. A imitao e o
espelhamento fazem parte do aprendizado de nossas comunicaes no verbais, adaptando
nossas respostas s instrues, ao feedback e s opinies de terceiros. O autor defende que
nem sempre o feedback de outras pessoas explicitado verbalmente, podendo tratar-se de
uma reao ao nosso comportamento observado.
Por meio do feedback aprendemos a ter maior conscincia de ns mesmos e dos
outros, e tambm, como devemos agir com determinada pessoa, quando, onde e quais as
conseqncias das eventuais atitudes tomadas. Podemos concluir, desta forma, que para
qualquer pessoa se constituir em um bom observador do comportamento no verbal,
necessrio conhecer os significados mais provveis dos sinais especficos e as combinaes
desses sinais, bem como os fatores relacionados com o contexto no qual ocorre determinada
situao, o que s possvel, atravs da comunicao interpessoal face-a-face.
Entendemos que, por meio da comunicao No-Verbal podemos obter
informaes valiosas sobre o modo como as pessoas pensam. Cada sentimento possui formas
diferentes para ser apresentado: nossa boca humana capaz de produzir incontveis
combinaes de sons e o ouvido pode captar e diferenciar milhares de sons. Nosso rosto,
nossos olhos e nossas mos movem-se de incontveis maneiras e os olhos captam esses
movimentos, discernindo e combinando. A coordenao, a postura, as expresses faciais, o
queixo, a boca, a face, o nariz, os olhos, a sobrancelha e a testa trabalham isoladamente ou em
conjunto para demonstrar idias, sentimentos e reforando pensamentos e opinies. A
interpretao de todos estes dados feita pelo nosso crebro, onde ficam armazenadas nossas
memrias, lembranas e experincias, as quais, posteriormente sero utilizadas para
50

entendermos todo o processo comunicativo a qual estamos expostos diariamente. Santo

Agostinho (apud Todorov, 1977, p. 45) em As Confisses, afirma:
Os gestos so como a linguagem natural de todos os povos, feita de jogos de
fisionomia, de piscadelas de olho e de movimentos dos outros membros, e
tambm do tom de voz que trai o sentimento da alma na perseguio, na
possesso, na rejeio na fuga das coisas.

Segundo Carrel (1936 p.81):

O rosto exprime coisas ainda mais profundas do que as atividades da
conscincia. Nele podem ler-se os vcios, as virtudes, a inteligncia, a
estupidez, os sentimentos, os hbitos mais escondidos de um ser humano.

Hayakawa (1977) pondera que preciso tomar conscincia do processo de

abstrao, e perceber intensamente, que as palavras nunca dizem tudo a respeito seja l do que
for.
Segundo Sveiby (1998) a linguagem por si s no suficiente para tornar o
conhecimento explcito. Os aprendizes aprendem a percia profissional por meio da
observao, da imitao e da prtica e a linguagem falada no suficiente. As pessoas
aprendem melhor quando utilizam por inteiro seus corpos.
O semblante humano outro ponto de observao importante inserido na
Comunicao No-Verbal, pois reflete as imagens do nosso interior, revelando se h
coerncia e sinceridade nas palavras, opinies, sentimentos que estamos transmitindo. Quando
um receptor confrontado com uma mensagem no verbal que contradiz uma mensagem
verbal do mesmo emissor, o receptor tende a escolher a linguagem no verbal, pois como
citaram Rector e Trinta (1990), estes meios so difceis de serem controlados totalmente.
Balco e Cordeiro (1979) entendem que a expresso do locutor, o tom de voz,
gesto e postura, podem reforar, ampliar ou mesmo contradizer as palavras. Ouvir sem
observar, como escutar as palavras de uma cano sem ouvir a msica.
Estes aspectos so relevantes nossa pesquisa, uma vez que intuitivamente as
pessoas verbalizam opinies, pensamentos, expresses e sentimentos baseados em
observaes do comportamento de outrem. Portanto torna-se interessante justificarmos a
procedncia destas respostas verbais a atitudes no verbais.
51

Wilhem Reich20 (apud Gaiarsa, 1984, 36-37) discpulo e dissidente de Sigmundo

Freud, concebeu o conceito de Couraa Muscular do Carter no livro Analisis Del Carter
como tenses musculares crnicas que determinam a atitude de uma pessoa e demonstram as
influncias do ambiente e a importncia da cultura sobre os padres biologicamente
estabelecidos.
Reich (1995) denominou o conjunto dos elementos estveis da expresso noverbal (como gestos, movimentos, expresses, postura, entre outros que abordamos
anteriormente) de couraa muscular de carter.
Couraa porque protege, defende, esconde (e revela). Muscular porque
feita e constituda de conjuntos e tenses musculares cronicamente mantidas.
Do carter, porque compe o jeito da pessoa, porque so caractersticas da
pessoa e porque influem em tudo o que a pessoa faz, pensa, sente e diz.
(Gaiarsa, 1984, p.38)

Por esta tica podemos afirmar que se capaz de ler o outro e vice-versa,
julgando, analisando, observando, num primeiro momento, baseado nos esteretipos,
preconceitos e experincias anteriormente adquiridas.
Segundo Gaiarsa (1984 p.38): (...) de qualquer modo, ou vemos o que a pessoa
sente ou percebemos o que ela est pretendendo esconder. Com alguma prtica, percebemos
com clareza sua maneira de esconder as coisas o que, afinal, um modo de revelar-se.
A modelagem cultural organizacional se faz a partir da ordem estabelecida pelo
contexto explicitado tanto no aspecto do verbal como do no verbal que este contexto
comunica.

CULTURA E CULTURA ORGANIZACIONAL

CONCEITO DE CULTURA
Cultura normalmente confundida com erudio: diz-se que tal pessoa culta
designando seu nvel de escolaridade ou sua bagagem intelectual. O conceito de Cultura

20

Reich, W. Anlise do Carter, So Paulo, Martins Fontes, 1995

52

geralmente est ligado s artes, como esculturas, obras literrias, pintura, apresentaes de
dana, peas teatrais, concertos de msica clssica ou erudita, entre outras manifestaes
culturais expressas por diversos grupos, povos e etnias. Porm, a Cultura, recebe definies
muito mais aprofundadas, as quais envolvem aspectos tanto intelectuais (como os j
mencionados acima) como o de conhecimento compartilhado, conforme poderemos perceber
por meio dos diversos autores abordados em nosso texto.
Abbagnano (1982, p.209), ao apresentar a palavra cultura, oferece dois
significados para o termo; um mais antigo que se refere formao do homem, seu
aprimoramento e refinamento. Um segundo significado est relacionado quele que indica o
produto dessa formao, isto , o conjunto do modo de viver e de pensar de um
determinado povo, cultivados ao longo do tempo e costumeiramente denominado civilizao.
A passagem do primeiro para o segundo significado ocorreu, de acordo com o autor, no
sculo XVIII, por obra da filosofia iluminista. Abbagnano em sua obra faz uma acepo
histrico-filosfica do conceito de cultura, que apresentaremos a seguir, como forma de
esclarecimento do referido termo.
A Cultura para os gregos, era a procura e a realizao que o homem fazia de si,
isto , da verdadeira natureza humana. O homem no poderia realizar-se, seno por meio do
conhecimento de si e do mundo. Assim a cultura tinha um papel fundamental na realizao do
homem. Esse papel era contemplativo e aristocrtico, pois exclua as atividades utilitrias e
ligadas ao trabalho, consideradas inferiores. Era tambm uma viso naturalista, pois exclua
toda e qualquer atividade ultraterrena, ou seja, que no estivesse relacionada realizao do
homem no mundo.
Na idade Mdia, o conceito de cultura conserva o carter contemplativo e
aristocrtico, mas perde o carter naturalista, pois passa a considerar as artes da gramtica, da
retrica, msica, astronomia e outras, as quais tinham o escopo de preparar o homem para os
deveres religiosos e para a vida ultraterrena.
O Renascimento retoma a cultura ao carter naturalista: conceitua-se como a
formao do homem no seu mundo, aquela que permite a ele viver da forma melhor e mais
perfeita no mundo que seu. A religio seria um elemento integrante da cultura, no sentido de
que, ensinaria o homem a viver bem nesta vida, com a finalidade de prepar-lo para uma vida
ulterior. A cultura perde seu carter contemplativo e assume outro, mais ativo. A sabedoria ,
53

ento, associada capacidade de possuir-se ativamente e o trabalho agregado a esse ideal da

vida ativa, tendo sido resgatado do seu carter puramente utilitrio e servil. (Abbagnano,
1982, p.20)
O Iluminismo surge como o movimento que se contrape a isso. Propunha-se a
difundir ao mximo a cultura entre todos os homens, trazendo o ideal de universalidade da
cultura expresso, na prtica, pela publicao da Enciclopdia Francesa. O domnio da
cultura cresceu ainda mais e novos elementos so somados ao ser culto. Juntam-se s artes
liberais, a matemtica, a fsica e as cincias naturais. O conceito de cultura comeou ento a
significar enciclopedismo, isto , conhecimento geral e sumrio de todos os domnios do
saber. (Abbagnano, 1982 p. 211)
O conceito de Cultura aprimorou-se no decorrer do tempo, mas manteve uma
essncia conceitual relacionada idia de realizao do homem no mundo. Segundo
Abbagnano (1982, p.212), esse primeiro significado de cultura d origem ao segundo:
Hoje especialmente usado pelos antroplogos e socilogos para indicar o
conjunto dos modos de vida criados, aprendidos e transmitidos de uma
gerao para a outra, entre os membros de uma determinada sociedade (...)
Cultura, em outros termos, uma palavra com a qual se pode designar tanto
a civilizao mais evoluda quanto s formas de vida social mais rsticas e
primitivas.

Cultura, de acordo com Geertz (2001) um sistema de concepes expressas

herdadas em formas simblicas por meio das quais o homem comunica, perpetua e
desenvolve seu conhecimento sobre atitudes para a vida. Na concepo do autor a funo da
cultura impor significado para o mundo, tornando possvel seu entendimento.
Da Matta (1993, p. 48) refere-se Cultura definindo-a como:
(...) uma tradio viva, conscientemente elaborada que passe de gerao para
gerao, que permita individualizar ou tornar singular uma nica
comunidade relativamente s outras constitudas de pessoas da mesma
espcie.

Segundo Sackmann, (1991, p.8) cultura, (...) aquele todo complexo que inclui
conhecimento, crena, arte, moral, lei, costume e qualquer outra capacidade e hbitos
adquiridos pelo homem enquanto membro da sociedade.

54

O termo cultura encerra um conceito que implica uma srie de significados,

tendo sua utilizao mais aplicada quando se referem a normas, idias, valores, smbolos,
linguagens e cdigos. Srour (1998) complementa que a cultura aprendida, transmitida e
partilhada. No decorrendo de uma herana biolgica ou gentica, porm resultante de uma
aprendizagem socialmente condicionada. Os agentes sociais envolvidos adquirem os cdigos
coletivos e os internalizam, tornando-se produtos do meio sociocultural em que crescem;
conformam-se aos padres culturais e, com isso, submetem-se a um processo de integrao ou
de adaptao social.
Este trabalho busca enfocar a Cultura a partir de uma tica sociolgica, onde
ressaltamos as possibilidades de convivncia e compartilhamento de elementos psicolgicos,
simblicos e comportamentais. Segundo Aktouf (1994, p.50),
(...) uma cultura a configurao de condutas aprendidas. o resultado de
um comportamento cujos componentes e determinantes so compartilhados
e transmitidos pelos membros de uma dada sociedade (...) um conjunto de
modos de pensar, de sentir e de agir mais ou menos formalizados, os quais,
tendo sido aprendidos e sendo partilhados por uma pluralidade de pessoas,
servem, de maneira ao mesmo tempo objetiva e simblica, para integrar
estas pessoas em uma coletividade, distinta de outras.

Ainda segundo Aktouf (1994, p.41) a cultura tem funes especficas,

compartilhadas coletivamente nas dimenses psicolgica, estrutural / objetiva e simblica
como:

Integrao das pessoas e criao de um sentimento de pertinncia a um

grupo determinado de indivduos incumbidos de determinadas tarefas;

Atribuio de traos caractersticos de comportamento social, psicolgica

e simbolicamente compartilhada que geram uma identidade, que distingue
o grupo dos demais.

As

consideraes

acima

que

foram

levantados

sobre

Cultura,

nos

proporcionaro a base e o conhecimento para podermos fundamentar o conceito de Cultura

Organizacional.

55

CONCEITO CULTURA ORGANIZACIONAL

No existe, ainda, uma conceituao definitiva sobre o tema, o qual est sendo
consideravelmente discutidas ultimamente em diferentes reas do conhecimento, a exemplo
da Administrao, Antropologia, Comunicao, Psicologia Social e Sociologia. Este interesse
pode at ser justificado pelo fato do tema oferecer um enfoque no-mecanicista, flexvel e
imaginativo para o entendimento de como as organizaes trabalham e como , de fato, a vida
organizacional.
Como j abordamos anteriormente, a organizao um fenmeno social, pois
agrega um grupo de pessoas distintas com expectativas, necessidades e interesses
diferenciados, compartilhando o mesmo espao. Desta forma, podemos afirmar que uma das
caractersticas principais da organizao a interao humana. Esta interao responsvel
por todo um padro de comportamento e este, por sua vez, influenciado pela Cultura
predominante. A cultura influencia os sistemas e comportamentos de uma sociedade ou
grupo, assim como recebe influncias destes.
Para Smircich (1993, p.343) a cultura a raiz da prpria organizao, ela o
resultado do desempenho e de representaes dos indivduos nas organizaes, representado
pelos objetivos, sistema administrativo, tecnologia e estrutura, sistema produtivo e
sociocultural.
Voltando um pouco no tempo, uma das primeiras tentativas para definir Cultura
Organizacional surgiu, segundo Rollinson (1998, p.531-532), em 1952 com Elliot Jacques,
que a definia da seguinte forma: uma forma costumeira e tradicional de fazer as coisas,
compartilhada em proporo maior ou menor entre todos os membros e sobre a qual os novos
devem aprender a pelo menos aceitar. Em 1972, Harrison a define como ideologias, crenas
e valores que ocorrem em todas as empresas e que so prescries de caminhos pelos quais as
pessoas devem trabalhar nestas organizaes. (Rollinson et al, 1998, p. 532)
Acreditamos que em virtude do crescimento organizacional presenciado nas
dcadas de 60 e 70 quando o que era produzido era vendido, a concorrncia no era to
acirrada e talvez porque neste perodo as empresas no estavam passando por modificaes
que exigiam uma dinmica mais agressiva ou mesmo um maior conhecimento sobre o que
ocorria entre as pessoas internamente nas organizaes, no havia uma preocupao com a
Cultura Organizacional e sua importncia para as organizaes. Somente na dcada de 80
56

quando as organizaes sentiram maior necessidade de aprimoramento e competitividade,

que a Cultura Organizacional comeou a ter seu espao e importncia dentro do ambiente
organizacional.
Podemos entender, desta forma que o estudo da Cultura Organizacional
relativamente recente, tendo seu marco na dcada de 80, quando Deal e Kennedy21 (apud
Collins, 1998, p.108) deu uma definio simples para o termo, a qual veio a se popularizar:
cultura a forma com que fazemos as coisas por aqui. Este argumento esboava que a
Cultura era um fator de importncia tanto para o sucesso como para o fracasso de uma
organizao.
Segundo Fincham e Rhodes (1992, p. 402), Deal e Kennedy destacaram quatro
dimenses para a cultura organizacional:

Valores Crenas que se encontram no centro da Cultura Corporativa;

Heris Pessoas que carregam os valores;

Ritos e Rituais Rotinas de Interao;

Rede de Cultura Sistema de Comunicao Informal.

Dentro desta premissa, destacamos a afirmao de Beyer e Trice22 (apud Fleury e

Fischer, 1996, p.19) que:
(...) para criar e manter a cultura e as concepes, normas e valores devem
ser afirmados e comunicados aos membros da organizao de uma forma
tangvel.

Para os autores, esta parte tangvel das formas culturais constitui-se dos ritos,
rituais, mitos, estrias, gestos e artefatos, complementando as quatro dimenses definidas por
Deal e Kennedy.
Os Ritos, para Beyer e Trice (apud Fleury e Fischer, 1996, p.19), configura uma
privilegiada categoria de anlise para desvendar a cultura das organizaes:

21

Deal, T. E. e Kennedy, A. Corporate Cultures, The Rites and Rituals of Corporate Life. USA, Addison
Wesley, 1982

22

Beyer, J. e Trice, H. How an organization's rites reveal it's culture. USA, Organizational Dynamics, 1986
57

O rito consiste em um conjunto planejado de atividades, relativamente

elaborado, combinando vrias formas de expresso cultural, as quais tm
conseqncias prticas e expressivas. Ao desempenhar um rito, as pessoas se
expressam atravs de diversos smbolos: gestos, linguagem,
comportamentos, artefatos para salientar uma viso consensual apropriada
ocasio.

Comparando os relatos antropolgicos dos ritos das sociedades tribais com os da

vida das organizaes modernas, Beyer e Harrison

23

(apud Fleury e Fischer, 1996, p.19)

identificaram seis tipos de ritos:

Ritos de Passagem - o processo de introduo e treinamento - passar de

uma fase a outra, de uma ocupao a outra;

Ritos de Degradao - o processo de despedir ou substituir um alto

executivo;

Ritos de Confirmao - o processo de seminrios para reforar a

identidade social e seu poder de coeso, bem como as premiaes como
forma de reconhecimento s realizaes das pessoas;

Ritos de Reproduo - o processo de desenvolvimento organizacional;

Ritos para Reduo de Conflito - o processo de negociaes coletivas;

Ritos de Integrao - o processo de festas e confraternizaes

organizacionais.

Beyer e Harrison alertam para a necessidade dos membros diretivos das

organizaes desenvolverem habilidades para interpretar e compreender os ritos para melhor
administrarem a cultura organizacional.
Edgar Schein, um estudioso da Cultura Organizacional desde 1981, afirma que a
cultura o resultado de um processo complexo de aprendizado grupal o qual parcialmente
influenciado pelo comportamento do lder. (Schein, 1997, p.5)
Para Schein (1997) as pessoas que formam a organizao so as responsveis pela
formao da cultura e por sua transformao, ou seja, so as pessoas que formam ou modelam

23

Beyer, J. e Harrison, T. How an organizations rites reveals its culture. USA, Organizational Dynamics,
1986.
58

as culturas organizacionais, cada qual desempenhando seu papel: os produtores dos padres
culturais e os que so socializados.
Segundo Marchiori (1995, p.40) importante observar que a transformao da
cultura organizacional s se efetiva a partir do momento em que o pblico interno entenda,
deseje, participe, aceite e desempenhe um comportamento que gere a mudana proposta pela
organizao.
Schein (1997) diz que para interpretar a Cultura Organizacional, necessrio ir
alm dos artefatos visveis e descobrir quais so seus pressupostos bsicos fundamentais, os
quais so os centros da cultura de uma organizao. Sua correta definio enfatiza como a
cultura trabalha e funciona, proporcionando uma ferramenta para detectar como evoluem e
como aprendida, difundida e modificada.
Para Schein (1997, p.9) a cultura de um grupo :
Um conjunto de pressupostos bsicos, inventados, descobertos ou
desenvolvidos por um dado grupo, quando aprende a lidar com seus
problemas de adaptao externa e integraes internas, que tem funcionado
suficientemente bem para serem considerados vlidos e dessa forma,
ensinados aos novos membros como o modo correto de perceber, pensar e
sentir em relao queles problemas.

Segundo Srour (1998, p.175) a cultura organizacional exprime a identidade da

organizao. construda ao longo do tempo e serve de chave para distinguir diferentes
coletividades constituindo um complexo de saberes e referenciais. Sem estes referenciais as
organizaes ficariam merc de convices individuais, ocasionando disparidades de
procedimentos e orientaes.
(...) Alis, as culturas organizacionais gritam de to diversas que so
quando ocorrem fuses, aquisies ou incorporaes de empresas, em
virtude da multiplicidade das maneiras de ser. A necessidade da
competitividade muitas vezes obriga as empresas a inovarem
tecnologicamente, alterar as formas de gerir a organizao, adotar novas
posturas morais, mudanas no processo produtivo, entre outras, podem
provocar um choque cultural , desorientando os agentes, podendo at,
paralisar o dia-a-dia das atividades. Explodem as resistncias, pois
contrariam os padres culturais que os anos cristalizaram.

Para Edgar Schein (1997, p.17) a cultura de uma organizao pode ser aprendida e
analisada em diferentes nveis. O termo nvel utilizado referindo-se ao grau pelo qual o
59

fenmeno cultural visvel para o observador, tanto para aprendizado como para anlise do
ambiente organizacional.

NVEL DOS ARTEFATOS VISVEIS:

Envolvem os fenmenos que algum v, ouve e sente quando uma pessoa

encontra um novo grupo com uma cultura que para ele no familiar. Incluem os produtos
visveis de um grupo: a arquitetura, layout, tecnologia e produtos, linguagem, maneira das
pessoas se vestirem, padres de comportamento visveis, documentos pblicos: cartas,
manuais de funcionrio, mapas, misses e normas corporativas, mitos e as histrias da
organizao.

NVEL DOS VALORES QUE GOVERNAM O COMPORTAMENTO DAS PESSOAS:

Um sistema de valor pode ser interpretado como um cdigo de prticas e

comportamentos e ainda como idias fundamentais e orientaes, as quais, acabam por
direcionar nossas vidas. Para aprendizado, a observao dos membros da organizao torna-se
um excelente nvel de conhecimento, porm, para anlise e estudo a observao direta tornase mais difcil e para identific-los preciso lanar mo de entrevistas com membros-chave
da organizao ou realizar uma anlise de contedo de documentos formais da organizao.

NVEL DE PRESSUPOSTOS INCONSCIENTES:

So aqueles pressupostos que determinam como os membros de um grupo

percebem, pensam e sentem, ou seja, como se d o relacionamento com o ambiente em termos
de tempo e espao e como interagem entre si.
Na medida em que certos valores compartilhados pelo grupo conduzem a
determinados comportamentos e esses comportamentos se mostram adequados para
solucionar problemas, o valor gradualmente transformado em um pressuposto inconsciente,
sobre como as coisas realmente so.
Para Schein (1997, p. 95) os Pressupostos Fundamentais Bsicos sobre os quais se
formam os Paradigmas Culturais so:

A Natureza da Realidade e da Verdade: as regras de lingstica e de

comportamento que diferem o que real e o que no , se a verdade da
organizao revelada ou descoberta.
60

A Natureza do Tempo: Conceito bsico de tempo no grupo como

definido e medido, quantos tipos de tempo h e qual a importncia do
tempo na cultura. Ritmo e durao de eventos, ritmos de vida, seqncia
na qual as coisas so feitas.

A Natureza do Espao: Como o espao alocado, distribudo e possudo;

o significado simblico do espao ao redor da pessoa. O espao e sua
relao com a intimidade e privacidade.

A Natureza da Natureza Humana: Qual o significado de ser humano. A

natureza humana boa, m ou neutra? Teoria X ou Teoria Y? Como
trabalhadores e gerentes so vistos?

A Natureza da Atividade Humana: O que considerado certo para o ser

humano fazer diante dos pressupostos sobre o ambiente, sobre a
realidade, sobre a natureza humana: ser ativo, passivo ou se autodesenvolver?

Relao da Organizao com seu Ambiente: A relao com o ambiente

de dominao, submisso ou harmonia?

A Natureza dos Relacionamentos Humanos: A vida cooperativa ou

competitiva; individualista ou comunitria? Baseia-se na autoridade
linear tradicional, na lei ou no carisma? Como os conflitos so resolvidos
e as decises so tomadas?

Ott (1989, p. 89) aponta algumas caractersticas da Cultura Organizacional:

A Cultura existente em uma organizao algo parecida com a cultura

social;

composto por valores, crenas, pressupostos, percepes, artefatos,

normas e padres de comportamentos;

socialmente construda, no visvel, compondo uma fora no

observvel, subjacente s atividades organizacionais;

uma energia social que impele os membros da organizao a agir;

um tema unificador que fornece significado, direo e mobilizao para

os membros organizacionais;
61

Funciona como um mecanismo de controle informal, aprovando ou

proibindo comportamentos.

No nvel mais profundo e menos visvel, a cultura refere-se a valores que em um

grupo so compartilhados pelas pessoas e tendem a persistir com o tempo, mesmo quando
mudam os membros do grupo. No nvel mais visvel, a cultura representa os padres de
comportamentos atravs dos quais os colaboradores, de forma automtica, incentivam os
novos colegas a segui-los. (Siqueira, 2002)
Como podemos observar, o processo de formao da Cultura Organizacional dse atravs de sucessivas aprendizagens, que de alguma forma levam o grupo a obter xito em
sua jornada. O processo de interao entre cultura e aprendizagem organizacional dinmico,
supondo por isso uma via de mo dupla. Desta forma, podemos considerar que aprendizagem
e cultura so conceitos que se encontram medida que a aprendizagem individual ocorre e
transferida, tornando-se um evento coletivo e, portanto compartilhado, podendo assim
modificar a cultura, e essa mudana, por sua vez, direciona novos modos de pensar e
aprender. (Fleury e Fischer, 1996)
Segundo Schein (1997) a aprendizagem da cultura organizacional se d por meio
de diversos mecanismos, os quais esto inseridos, como j vimos, nos Pressupostos
Fundamentais Bsicos da Cultura Organizacional, tais como: a que os lderes atribuem
importncia; como os lderes reagem a eventos crticos carregados de emoo e s crises
organizacionais; critrios para a concesso de recompensas e atribuio de status; critrios
utilizados para recrutamento, seleo, promoo, aposentadoria e excluso; desenho e
estrutura da organizao; sistemas e procedimentos organizacionais; declaraes formais da
filosofia organizacional e seus credos.
Estes mecanismos de aprendizagem operam como instrumentos pedaggicos de
transmisso daquilo que foi acertado pelos fundadores e os seus colaboradores mais prximos,
como sendo os padres de verdade (o que tido como certo) e de realidade socialmente
construda (como as coisas de fato so). Aos recm chegados, constituem-se em meios para
informar como a organizao funciona, enquanto que, aos que l se encontram h algum
tempo, servem de constantes lembretes a respeito de como devem proceder, a fim de
continuarem a obter sucesso na organizao.

62

Para Cook e Yanow (1996, p.439), esta aprendizagem mais bem compreendida
quando vista como uma expresso da Cultura Organizacional, uma vez que:

Um dos aspectos da capacidade humana para agir a habilidade para

trabalhar em grupos;

Um grupo de pessoas com uma histria comum de ao ou prtica

significativamente compreendido como uma cultura;

Uma cultura constituda, pelo menos em parte, pelos significados

intersubjetivos que seus membros expressam em sua prtica cotidiana
atravs de objetos, linguagem e atos;

Tais elementos significativos como objetos, idioma e atos so artefatos

culturais atravs dos quais o conhecimento coletivo de uma organizao
ou know-how transmitido, expressado e utilizado;

As organizaes so constantemente envolvidas em atividades de

modificao ou manuteno destes significados, ou seja, de mudana ou
preservao de sua identidade cultural.

Podemos considerar que as organizaes so entidades construtoras de Cultura, ou

seja, quando os seres humanos se aproximam uns dos outros nos ambientes organizacionais,
vo gradativamente compartilhando um ou mais objetivos ou conhecimentos, que ao longo do
tempo consolidaro um rol de valores que passaro a orientar suas aes, perpetuando, desta
forma a Cultura Organizacional.
A cultura tem uma influncia poderosa na organizao, e acaba por afetar todos os
aspectos da vida organizacional.
Luthans (1995) acredita que a fora de uma cultura organizacional determinada
por dois fatores: o compartilhamento e a intensidade. O primeiro refere-se ao grau em que
os membros organizacionais tm os mesmos ncleos e valores, enquanto a intensidade diz
respeito ao grau de comprometimento dos membros em relao aos valores. Por outro lado, o
compartilhar afetado por dois fatores: orientao e recompensa. Para que haja orientao, os
valores devem ser divulgados formal e informalmente, atravs, por exemplo, de programas de
treinamento para recm-contratados. As recompensas, como reconhecimento ou promoo,
ajudam na compreenso dos valores. O grau de intensidade o resultado da estrutura de
63

recompensa. Quando os colaboradores no so recompensados, o comprometimento com o

ncleo de valores diminui.
Segundo Robbins (1999, p.498) a Cultura Organizacional refere-se a um sistema
de significados partilhados mantido por seus membros que distingue a organizao de outras
organizaes. Este sistema de significados partilhados , num exame mais detalhado, um
conjunto de caractersticas-chave que capturam a essncia da cultura de uma organizao:

Inovao e tomada de riscos - Grau em que os colaboradores so

estimulados a serem inovadores e assumirem riscos;

Ateno a Detalhes - Grau em que espera que os colaboradores

demonstrem preciso, anlise e ateno a detalhes;

Orientao para Resultados - Grau em que a organizao concentra-se em

resultados ou produo mais do que em tcnicas e processo usados para
atingir esses resultados;

Orientao para Pessoas - Grau em que as decises da administrao

levam em considerao o efeito de resultados nas pessoas dentro da
organizao;

Orientao para Equipes - Grau em que as atividades de trabalho esto

organizadas mais em torno de equipes do que em torno de indivduos;

Agressividade - Grau em que as pessoas so agressivas e competitivas

mais do que sociveis;

Estabilidade - Grau em que as atividades organizacionais do nfase

manuteno do status que em comparao com o crescimento
profissional.

Avaliando a organizao sob estas caractersticas tem-se uma imagem da cultura

organizacional. Esta imagem torna-se a base para sentimentos de entendimento partilhado que
os membros tm sobre a organizao, como as coisas so feitas e a maneira que se espera que
os membros se comportem. (Robbins,1999, p.499)
Ainda segundo Robbins (1999, p.503) a Cultura desempenha diversas funes
dentro de uma organizao:
64

Cria distines entre uma organizao e outra;

Transmite um senso de identidade para os membros da organizao;

Facilita a gerao de comprometimento a alguma coisa maior do que o

auto-interesse de algum;

Intensifica a estabilidade do sistema social, fornecendo padres

apropriados para o que os colaboradores devem dizer e fazer;

Mecanismo de controle que guia e molda as atitudes e comportamento

dos colaboradores.

Robbins (1999, p.503) complementa seu pensamento, afirmando que: A cultura

a argamassa social que ajuda a manter a organizao coesa.
CULTURA ORGANIZACIONAL E AS TECNOLOGIAS DA INFORMAO E COMUNICAO
A Cultura Organizacional dever sofrer significativas alteraes mediante a
utilizao das Tecnologias, pois a forma como os indivduos percebem as organizaes e a
forma como vo lidar com seus relacionamentos tambm sero influenciados, necessitando,
porm, de uma nova estruturao e reavaliao dos conceitos tradicionais das empresas. Estas
alteraes esto diretamente relacionadas a possvel perda das interaes sociais, interpessoais
e vivenciais comumente encontradas no ambiente organizacional. Sabemos que as tecnologias
tm o poder de agilizar qualquer transmisso de informao e isto facilita os negcios e
coloca as organizaes frente de seus concorrentes, porm, pode carregar o nus da baixa
produtividade e motivao, devido a pouca interao entre as pessoas da organizao.
As Tecnologias da Informao tm causado extensas e profundas transformaes
no ambiente organizacional - juntamente com outros fatores como a globalizao, a inovao
tecnolgica esta afetando tanto as relaes internas como as externas nas organizaes.
O mundo de hoje encontra-se caracterizado por um ambiente em constante
mudana e o ambiente que envolve as organizaes est extremamente dinmico, exigindo
delas uma elevada capacidade de adaptao como condio bsica de sobrevivncia. A cultura
organizacional, como j vimos, repousa sobre um sistema de crenas e valores, tradies e
hbitos, aceitos e estabilizados e como ela no esttica e permanente, sofre alteraes ao
longo do tempo, dependendo de condies internas ou externas.
65

As mudanas que afetam as organizaes comeam, segundo Chiavenatto (2000,

p.211), com o aparecimento de foras que vm de fora ou de algumas partes da organizao.
Essas foras podem ser endgenas ou exgenas organizao:

Foras Exgenas - provm do ambiente, mudanas em valores da

sociedade e novas oportunidades ou limitaes do ambiente (econmico,
poltico, legal e social).

Foras Endgenas - criam a necessidade de mudana estrutural e

comportamental provm da tenso organizacional: tenso nas atividades,
interaes, sentimentos ou resultados de desempenho no trabalho.

A tendncia geral, na maioria das organizaes, a preservao da cultura, ou

seja, procura-se equacionar os problemas e mudanas que surgem, seguindo os padres
culturais vigentes. Apenas a conjugao de foras externas e internas organizao pode
proporcionar mudanas nestes padres. (Ernecq, 1996)
Entre as foras externas destacamos a ao do mercado nacional ou internacional
que colocam para as empresas novos patamares de competitividade em termos de
especificaes, qualidade de seus produtos, servios ou de preos (Deming, 1997) e a ao
dos movimentos sociais pressionando por novas formas de interao. (Rocha, 1999)
Entre as foras internas, as mudanas na cpula diretiva da organizao, nas
polticas mercadolgicas, financeiras, de recursos humanos ou formas de organizao e gesto
do trabalho podem provocar mudanas nos padres culturais (Wood Jr. e Caldas, 1995). Neste
contexto, podemos destacar tambm o uso das Tecnologias da Informao como instrumento
bsico de comunicao entre os membros organizacionais, a qual vem modificar o formato
dos relacionamentos e interaes interpessoais, os quais so fatores inerentes ao aprendizado
da cultura de uma organizao.
Segundo Gagliardi (1998, ps.117-134) h trs tipos bsicos de mudanas culturais
nas organizaes:

A mudana aparente, quando a organizao realiza alguma mudana a fim

de preservar sua cultura;

66

A revoluo cultural, quando os novos valores incorporados so

antagnicos aos anteriores, e isto representa um grande esforo dos
membros fundadores, que constituram a identidade organizacional em
torno de valores antigos, de substitu-los; acompanhada quase sempre de
fluxos de sada e entrada de pessoal e destruio de smbolos importantes;

incrementalismo

cultural,

quando

os

valores

propostos

so

complementares aos existentes, ampliando leques de alternativas de

soluo de problemas.
Wood (1992), em sua obra, destaca que a mudana no contexto organizacional
engloba alteraes fundamentais no comportamento humano, nos padres de trabalho e nos
valores em resposta a modificaes ou antecipando alteraes estratgicas de recursos ou de
tecnologia. O autor considera ainda, que a chave para enfrentar com sucesso o processo de
mudana o gerenciamento das pessoas, mantendo o alto nvel de motivao e evitando
desapontamentos. Para ele, o grande desafio no a mudana tecnolgica, mas mudar as
pessoas e a cultura organizacional, renovando os valores para ganhar vantagem competitiva.
O'Toole

24

(apud Wood, 1992, p. 23) considera que os fatores-chave em uma

mudana cultural so:

Que a mudana seja construda sobre as foras e os valores da

organizao;

Que haja participao em todos os nveis;

Que a mudana se d de forma holstica, relacionando-se com a estrutura,

estratgica, sistemas de recompensa, sistemas de controle;

Que a alta gerncia lhe d todo apoio e que se torne um processo

contnuo;

24

Que seja planejada no longo prazo e executada em etapas.

Otoole, James. Vanguard Management: redesigning the corporate future. Garden City, Doubleday, 1985.

67

Pettigrew 25(apud Fleury, 1996, ps. 145-146) afirma que a cultura pensada como
um conjunto complexo de valores, crenas e pressupostos que definem os modos pelos quais
uma empresa conduz seus negcios. Esse ncleo de crenas e pressupostos so manifestos nas
estruturas, sistemas, smbolos e mitos organizacionais. Para o autor, qualquer estratgia para
modificar a cultura organizacional ter de envolver pensamentos e ao tanto no nvel das
crenas bsicas como no de suas manifestaes, visando uma melhor aceitao das mudanas
culturais advindas. O processo de mudana refere-se s aes, reaes e interaes das vrias
partes interessadas.
A mutabilidade, segundo Toledo (1997), o cenrio que as pessoas e
organizaes encontram neste comeo de sculo. Diante disso, as empresas necessitam se
adequarem s novas tendncias para que permaneam no mercado e cada vez mais
competitivas. Um novo modelo de gesto deve, ento, ser criado neste cenrio de
competitividade crescente, tanto no nvel das relaes externas quanto internas. medida que
os cenrios mudam os seres humanos so instados a mudar, a oferecer solues criativas e a
mobilizar novos recursos. E a transformao desse fluxo de mudanas se encontra na sinergia,
parceria e na globalizao que so formas de unio e neste contexto que surgem as
Tecnologias como um instrumento facilitador deste processo.
Diante das exigncias constantes de mudanas, podemos perceber que o maior
foco de resistncia nas organizaes ser o fato de que a questo no somente mudar, e sim
gerenciar a mudana, o que implica na tarefa extremamente difcil de gerenciar a prpria
cultura da organizao.
Segundo Pettigrew26 (apud Fleury, 1996, ps. 147 e 148) as dificuldades de se
gerenciar a cultura de uma organizao so devidas aos seguintes problemas:

Problema dos nveis: a cultura existe em uma variedade de nveis

diferentes na empresa. Refere-se s crenas e pressupostos das pessoas

25

Pettigrew, Andrew M. A cultura das organizaes administrvel? in Fleury, Maria T.L. e Fischer, Rosa
M. - Cultura e Poder nas Organizaes, So Paulo, Atlas, 1991.

26

Op. j citado.
68

dentro da organizao. muito mais difcil modificar manifestaes de

cultura;

Problema da infiltrao: a cultura refere-se tambm aos produtos da

empresa, s estruturas, aos sistemas, misso da empresa, recompensas,
socializao;

Problema do implcito: difcil modificar coisas que so implcitas no

pensamento e no comportamento das pessoas;

Problema do impresso: a histria tem grande peso na administrao

presente e futura na maioria das organizaes;

Problema do poltico: refere-se s conexes entre a cultura organizacional

e a distribuio do poder na empresa. Esses grupos de poder no esto
dispostos a abandonar tais crenas;

Problema da pluralidade: a maioria das empresas no possui uma nica

cultura organizacional, podendo apresentar uma srie de subculturas;

Problema da interdependncia: a cultura est interconectada no apenas

com a poltica da empresa, mas com a estrutura, os sistemas, as pessoas e
as prioridades da empresa.

O prximo desafio para as organizaes ser o de criar uma nova cultura que seja
condizente com os novos aspectos e mudanas tanto informacionais como comunicacionais
das organizaes.
Segundo Neuhauser, Bender e Stromberg (2001, p.4):
(...) No importa o que uma empresa diz que quer fazer: a forma como as
pessoas realmente se comportam, pensam e crem determina os
acontecimentos.

Toda mudana, se no for adequadamente conduzida pode causar traumas e inibir

seu processo, dificultando sua renovao. A cultura pr-existente j deve conter em seu bojo a
caracterstica de abertura e tolerncia s mudanas, caso contrrio, este processo ser difcil,
pois as pessoas no possuem o hbito de aceitarem com facilidade qualquer tipo de mudana
em suas vidas.

69

(...) para mudar a cultura de uma empresa (...) voc precisa deixar bem claro
para todos aonde quer chegar (...) Esse um elemento da nova viso. Crie
uma imagem que seja compreensvel e atraente. No princpio, as pessoas
sero cticas. Independentemente do tamanho da empresa, voc no pode
mudar sua cultura em menos de dois ou trs anos. (Neuhauser, Bender e
Stromberg, 2001, p. 29)

De acordo com Bueno (2003, p.50):

(...) um problema adicional a ser considerado
virtual, no emocionalmente satisfatrio para
portanto possvel, admitir, para os que vivem
navegando, porque querem ou porque precisam,
dficit afetivo.

o fato de que o contato

a maioria das pessoas;
a maior parte do tempo
que h acmulo de um

Uma das caractersticas principais entre a comunicao face-a-face ou direta e a

utilizada via computador, est justamente na questo da socializao e do aculturamento. Com
o tempo pode acontecer que os indivduos sintam-se isolados dos outros colegas, justamente
pelo fato de no haver o contato. No podemos nos esquecer que nenhuma tecnologia pode
substituir este contato. A virtualizao torna difcil manter ou criar uma cultura forte.
Para Neuhauser, Bender e Stromberg (2001, p.67)
(...) uma mensagem transmitida atravs da Internet ou da Intranet, por mais
bem elaborada que seja, no substitui a troca de idias informal que ocorre
durante o almoo ou depois do expediente. Com funcionrios espalhados em
vrios pontos, a transmisso da cultura mais importante do que nunca. A
cultura corporativa funciona como a cola que junta as partes e d s pessoas
o senso de identidade e compromisso com algo maior do que seu trabalho
individual.

Segundo Sorrel (2000, p.10),

(...) Trabalhamos incansavelmente para conectar as pessoas...e a melhor
forma de fazer esta conexo apesar da confiana que todo mundo tem na
Web pelo clssico contato fsico.

Quando falamos em culturas fortes, importante salientar que, diante de tais

modificaes elas devem estar atentas para, no sufocar o ambiente onde se tenta criar uma
nova cultura, mais condizente com as modernizaes que se fazem prementes diante do atual
contexto globalizado. Uma cultura forte que enfatiza a conformidade, corre o risco de
prejudicar a capacidade de adaptao s mudanas.
70

(...) Isso pode fazer com que a empresa fique voltada para si mesma (...)
preciso criar uma cultura suficientemente forte para gerar entusiasmo e fazer
com que os objetivos e valores da empresa sejam compreendidos... sem
impedir a criatividade e a variedade. (Neuhauser, Bender e Stromberg, 2001,
p.99 e 100)

Os autores acima citados ainda alertam que a cultura no representa os objetivos

organizacionais, ela representa um meio para se alcanar o fim. Os objetivos, por sua vez,
so as estratgias de negcios que devero ser traadas de acordo com as necessidades
organizacionais e mercadolgicas.
Outro ponto significativo inerente Cultura e as Tecnologias de Informao e
Comunicao que as empresas esto perdendo o controle sobre a disseminao de
informaes. No h mais controle sobre quem tem acesso s informaes. Quando ela cai na
rede, tem o poder de se multiplicar, ficando merc de vrios tipos de interpretaes e
interlocutores.
De acordo com Neuhauser, Bender e Stromberg (2001, p.125) existem alguns
desafios que devero ser superados pela nova Cultura, em relao aos novos padres de
Comunicao das organizaes, so eles:

A Baixaria no Ciberespao: Reagir ao uso abusivo e incentivar o uso

construtivo deste novo instrumento de comunicao;

A Avalanche de E-mails: Buscar alternativas para minimizar a

avalanche;

Fazer com que os funcionrios busquem as informaes: Antes a

administrao munia os funcionrios com informaes, tentando adequlas s pessoas certas. No atual sistema os funcionrios so incentivados a
buscarem as informaes medida que necessitam;

Partilhar informaes, em vez de ret-las: A reteno da informao no

cabe na nova cultura, o modelo antigo de que quem tem informao tem
o poder, dever perder sua fora, pois o compartilhamento e a gesto das
informaes so fatores de crescimento e competitividade organizacional.

A nova Cultura Organizacional, baseada no advento das Tecnologias dever

primar por alguns aspectos que tornaro esta transio satisfatria e menos traumtica para os
71

membros da organizao. Neuhauser, Bender e Stromberg (2001, ps. 127-129) destacam

alguns itens:

Seleo

Adequada:

Seleo

de

indivduos

que

demonstrem

comprometimento com as convices e valores centrais da empresa.

Agilizao da Cultura: Atravs de fixao de prazos menores e elaborao

de cronogramas.

Ao mudar a sua cultura se ganha um ponto por cada ao: Uma cultura
muda porque centenas de pequenas aes so realizadas em toda a
empresa. As pessoas esperam ver as aes que condizem com as novas
diretrizes. Se ganha pontos a cada conduta que representa a nova cultura.
Vrias aes so necessrias para acumular pontos suficientes,
desencadeando mudanas culturais.

Mais Liderana e menos Gerncia: A nova cultura privilegia a liderana

informal, com estabelecimento de direo e delegao de poderes,
visando criao de uma cultura gil e inovadora.

Escolha de Modelos de Comportamento que tenham Credibilidade: Um

dos melhores instrumentos para criar uma cultura corporativa consiste em
identificar modelos de comportamento com traos culturais que possam
estimular a propagao da nova cultura.

Proteo das Equipes do sistema imunolgico da empresa: Quando

iniciativas inovadoras so propostas, existem barreiras, por parte dos
integrantes organizacionais, que no permitem que o projeto siga em
frente. necessrio estar atento e criar mecanismos para que este tipo de
reao no ocorra. necessria uma liderana forte.

Elevao do QI Coletivo da Empresa: Criao da Anlise depois da

Ao, com o intuito de verificar erros e acertos. Uma empresa ter
bastantes dificuldades de elevar seu QI coletivo se no discutir os
prprios erros e aprender com eles. Criar alguns heris entre os
integrantes dessa equipe que mais se destacaram, demonstrando o tipo de
QI corporativo que deseja para a empresa.

72

Melhorar o Sistema de Administrao do Conhecimento da Empresa:

Avaliar o nvel do conhecimento organizacional, atravs de uma anlise
da situao atual. Projete os sucessos e identifique as falhas, visando
desenvolver estratgias para elimin-las.

A nova comunicao on-line exige respostas rpidas, adequadas e personalizadas

em todas as instncias e com todos os pblicos. Deve-se pensar com maior probidade na
gesto do conhecimento e aprendizagem organizacional, fazendo com que a facilidade de
acesso s informaes, advindas com as TIs, possam trazer benefcios para toda a
organizao. A Cultura Organizacional exercer um papel de suma importncia dentro deste
novo contexto, pois ser ela, como j dissemos anteriormente, que dever mostrar o caminho
para consecuo desta nova realidade.

73

CAPTULO 2 - COMUNICAO INTERNA

COMUNICAO INTERNA NOVAS PERSPECTIVAS

A crescente valorizao do indivduo nas organizaes fruto da evoluo dos
processos de produo e dos modelos de gesto que se processaram intensamente no sculo
XX at os dias atuais. As duas ltimas dcadas, marcadas pelo acelerado processo de
globalizao, exigiram das organizaes que revissem a sua relao com seus recursos
humanos. As mudanas constantes no cenrio global e a necessidade de agilidade ao aprender
novas funes rapidamente para adaptar-se nova realidade, conferiram um papel de destaque
comunicao nas organizaes contemporneas.
Tradicionalmente, a Comunicao Interna vem sendo definida como aquela
voltada para o pblico interno das organizaes, buscando informar e integrar os diversos
segmentos desse pblico aos objetivos e interesses organizacionais.
Para Raigada (1997) a Comunicao Interna est inclusa na comunicao
organizacional, uma vez que esta se encontra imbricada com os seus pblicos destinatrios
(interno e externo), porm no sendo definidos como consumidores de produtos (como ocorre
na publicidade ou no marketing), mas como interlocutores sociais. Desta forma, o autor
entende a Comunicao Interna como um sistema de interao comunicativa, que emerge de
uma mediao no interior de um sistema social relativo aos processos que buscam um ajuste
social entre os produtores e cidados, em torno de relaes de valores e atividades que
comprometem a qualidade dos interlocutores. Para o autor o pblico interno de uma
organizao compartilha uma mesma identidade social, seu terreno de relaes a
organizao e as relaes de produo se estabelecem em torno dos rendimentos que a
organizao traz vida pessoal destes colaboradores. Afinal, cada colaborador um sujeito
com aspiraes, motivaes e sentimentos. Para Raigada (1997, p.98):
La informacin y la comunicacin interna se encuentran ntimamente ligadas
entre si. De una parte, comparten el mismo campo de aplicacin (el
personal) y el mismo objetivo general: adaptar la empresa a las exigencias
actuales y futuras de cambio, transmitiendo un mismo discurso
argumentativo (...) Por otra parte, los esfuerzos de formacin estn a menudo
precedidos e acompaados de operaciones de comunicacin interna, para
sensibilizar al personal concernido a fin de promover el consenso explicando
74

sus motivos, o de hacer comprensibles e inteligibles sus objetivos

integrndolos en una lgica global de la organizacin (...) Seria berrante
difundir mensajes entre el personal sin tomar en cuenta cules son sus
representaciones, es decir, tomar en cuenta la mediacin cognitiva de la
comunicacin.

Temos que ter em mente que qualquer trabalho que envolva o pblico interno,
fundamentalmente dever ser orientado pela comunicao. Como afirma Valsani (2001,
p.180):
(...) O melhor programa de integrao, o envolvimento mais profundo e
duradouro, o programa que realmente cria uma empatia entre organizao e
colaborador, necessariamente baseado em comunicao.

Na viso de Kunsch

27

(apud Corra, 1995, p.93), podemos entender a

Comunicao Interna como uma ferramenta estratgica para a compatibilizao dos

interesses dos colaboradores e da empresa, atravs do estmulo do dilogo, troca de
informaes e de experincias e participao de todos os nveis.
Goldhaber (1991, p.85) define a Comunicao Interna como um:
(...) sistema de informao paralela e no substitutivo do fluxo de
documentao funcional que circula por uma empresa e necessrio para o
seu desenvolvimento, por quanto se constitui em um valioso instrumento
para a melhoria da gesto e para a anlise da sua prpria organizao e
estrutura.

Para Kunsch 28 (apud Corra, 1995, p.93) trata-se de (...) um setor planejado com
objetivos definidos para viabilizar toda a interao possvel entre a organizao e seus
colaboradores, usando ferramentas da comunicao institucional e at da comunicao
mercadolgica.
Segundo Rodriguez de San Miguel29 (apud Collado, 1996, p.32) a Comunicao
Interna :

27

Kunsch, Margarida M. K. A comunicao integrada nas organizaes modernas: avanos e perspectivas

no Brasil in Correa, Tup (org.) Comunicao para o mercado. So Paulo: Edicom, 1995

28

Op. j citado

29

Rodriguez de San Miguel, Horcio Andrade. Hacia uma definicin de la comunicacin organizacional in
Collado, Carlos Fernandez (org), Comunicacin en las organizaciones. Mxico, Trilhas, 1996
75

(...) um conjunto de atividades efetuadas por qualquer organizao para a

criao e manuteno de boas relaes com e entre seus membros atravs do
uso de diferente meios de comunicao que os mantenham informados,
integrados e motivados para contribuir com seu trabalho para que se
alcancem objetivos organizacionais.

A Comunicao Interna, por sua vez, uma comunicao estratgica e pensada e

que precisa ser criteriosamente planejada, como descreve Kunsch (1997a, p.129):
A comunicao interna no pode ser algo isolado do composto da
comunicao integrada e do conjunto das demais atividades da organizao.
Sua eficcia depender de um trabalho de equipe entre as reas de
comunicao e de recursos humanos, a diretoria e todos os colaboradores
envolvidos.

Dentro das organizaes a Comunicao ocorre por meio de redes formais e

informais, as quais atuam simultaneamente. As Comunicaes Formais, estabelecidas pela
organizao, ser sempre suplantada pela chamada rede informal, que surge por meio das
relaes entre as pessoas e est orientada para alm dos objetivos organizacionais,
influenciadas pelos interesses dos prprios indivduos. Neste contexto importante ressaltar
os fluxos atravs dos quais a comunicao ocorre dentro do ambiente organizacional. Para
Kunsch (2003 ps.84 e 86), os fluxos determinantes de um ambiente organizacional so: os
descendentes (cpula / subalterno); os ascendentes (subalternos / cpula), o fluxo horizontal
(entre pares pessoas com posies hierrquicas equivalentes); os transversais (diferentes
reas e pessoas passam a interagir) e por fim o fluxo circular (que abarca todos os nveis sem
se ajustar a direes tradicionais e tm contedo mais amplo).
Embora Kunsch destaque cinco fluxos comunicacionais, a Comunicao Interna
nas organizaes freqentemente opera por meio de trs fluxos: ascendente, descendente e
horizontal; prevalecendo, na maioria das organizaes o fluxo descendente, com as
informaes se originando nos altos escales e sendo transmitidas ao quadro de funcionrios
(top dow), por meio de inmeros canais.
O fluxo ascendente caracterizado pelas informaes advindas de sugestes,
crticas e apelos oriundas dos funcionrios e dirigidas direo.
O terceiro fluxo aquele que move a organizao em seu dia-a-dia, caracterizada
pela comunicao com os pares, entre os setores, departamentos, situando-se, quase sempre,
no campo informal, por este motivo denominado horizontal.
76

Bueno (1989, ps.71-99 ), complementa a anlise de Kunsch, estabelecendo uma

tipologia da Comunicao Interna encontrada nas organizaes:

Burocrtico: Prevalncia do fluxo descendente, por meio de canais

burocrticos ou formais;

Retroalimentador: Predomnio do fluxo ascendente, possibilitando

permanente feedback;

Espontneo ou Informal: Quando so constantes e regulares os

mecanismos de comunicao horizontal;

Democrtico: aquele em que os distintos fluxos coexistem sem se

sobrepor.

O grande desafio para uma Comunicao Interna planejada e com o menor ndice
de barreiras e rudos comunicacionais, segundo Kunsch (2003) justamente a criao de
alternativas para que os fluxos atuem em conjunto e principalmente em uma mesma direo.
Brum (2000), acredita que a comunicao interna deve fazer um link entre o
funcionalismo e a direo de uma empresa, melhorando essa situao. Segundo a autora, no
mercado existem relaes de troca, cujo produto depende do setor envolvido, e o marketing
nasceu para garantir o seu sucesso. Dentro de uma empresa tambm existem relaes de troca,
cujo produto a informao e os processos de Comunicao Interna que podero garantir o
sucesso na transmisso das informaes. A autora afirma que, no incio do sculo XX, as
trocas no mercado comearam a ficar mais difcil, em funo do crescimento da concorrncia.
Com isso as empresas precisam preparar mais seus funcionrios para melhor atenderem as
necessidades dos clientes. Esse, segundo ela, o novo papel da Comunicao Interna.
(...) ningum gosta daquilo que no conhece. Mas, quando conhece
totalmente o objetivo maior da empresa, o funcionrio torna-se mais do que
um agente de comunicao , torna-se um agente de marketing , ou seja,
um agente dessa filosofia empresarial que prev clientes satisfeitos.( Brum,
2000, p.25).

Pinchot e Pinchot (1994, p.93), complementam que:

A boa gesto depende fundamentalmente do acesso s informaes. Seria
ingenuidade esperar que as pessoas exeram um bom julgamento sobre o
emprego de seu tempo e de outros recursos disponveis se elas no
compreendem o que se passa. Os integrantes das organizaes inteligentes
77

compartilham amplamente as informaes relevantes (...) tendo acesso aos

objetivos da empresa, atravs da comunicao, o funcionrio poder se
comprometer com ela. O melhor que ele participe da construo desse
objetivo.

Para Eisenberg e Goodall (1994) a comunicao eficaz com os subordinados tem

pelo menos 4 (quatro) caractersticas: aberta, d suporte no desempenho das tarefas,
motivadora e confere autonomia e autoridade. Uma comunicao aberta que ajuda o bom
desempenho das tarefas e est preocupada em conhecer os interesses dos indivduos
organizacionais, conferindo-lhes autonomia, com certeza abrir espao para uma
comunicao dinmica e de mo dupla. Para Esteves (1985) o lder deve dominar as tcnicas
de comunicao e conhecer detalhes dos canais que dispe. Alm de, obviamente, ter que
saber transmitir as informaes. Matsuhita (1988) complementa que cabe aos lderes tomar
atitudes coerentes para se obter uma comunicao eficaz, gerenciando estrategicamente a
comunicao.
Os lderes eficientes so altamente persuasivos nas conversas pessoais e
trabalham canais de influncias formais e informais de forma eficaz. Criam
coalizes e equipes eficazes, conseguem um ambiente de alto desempenho e
suportam todas essas atividades por meio da comunicao habilidosa e
freqente. (Klemp Jr, 1999, p.135)

Corrado (2002, p.21) acredita que a Comunicao Interna tem papel fundamental
nas organizaes, destacando que quando a comunicao com colaboradores se concentra no
cumprimento da misso empresarial, cria valor.
O autor destaca ainda algumas reflexes importantes dentro do contexto das
Comunicaes Internas:

Pode uma empresa ter uma boa imagem empresarial, se no gozar de uma
boa imagem junto ao seu pessoal?

Se um funcionrio no for bem informado e nem leal e, por conta disso,

no tiver uma boa imagem da empresa, que impacto isso pode trazer para
os resultados da empresa?

A direo da organizao capaz de dar aos colaboradores a ampla gama

de informaes requeridas pelos colaboradores?

78

possvel ter um programa eficaz de qualidade sem uma comunicao

adequada?

Se fizermos uma anlise organizacional e nos basearmos em pesquisas recentes,

podemos observar que os colaboradores tm desejos de comunicaes muito simples como:
Saber quais so os problemas da organizao? Como a empresa lidar com eles? Qual o papel
que o colaborador dever exercer neste momento?
Freitas30 (apud Correa, 1995, p.69) defende que as boas relaes internas entre os
colaboradores so base das boas impresses externas que as pessoas tem de uma
organizao.
Segundo Brum (2000, p.35-39), a comunicao precisa estimular positivamente os
sentidos dos funcionrios, permitindo que a empresa estabelea com eles relacionamentos
saudveis, duradouros e, sobretudo, produtivos. Desta forma, preciso estudar a forma e o
contedo da comunicao. Em relao forma, para que gere impacto no comportamento do
funcionrio, o estmulo precisa obedecer a trs dimenses: personalizao, interatividade e
impacto sensorial.

Personalizao adequao da forma e contedo da comunicao s

caractersticas do pblico-alvo. Quanto mais pessoal e menos formal for
mensagem, maior ser o seu xito.

Interatividade - a velocidade e o incentivo do retorno que a

comunicao interna provoca no funcionrio. A comunicao de mo
dupla sempre importante para qualquer processo de gesto, pois permite
saber o que pensa e como se sente o funcionrio diante daquilo que lhe foi
informado.

Impacto sensorial o quanto o funcionrio pode ver, ouvir, sentir,

cheirar e experimentar a informao. Este estmulo importante para

30

Freitas, S.G. Gesto Comercial: um enfoque de Relaes Pblicas. In Correa, T. G. (org)

Comunicao para o Mercado, So Paulo, Edicon, 1995

79

fazer com que o funcionrio acredite no produto e/ou servio que vai
vender principalmente nos casos de lanamentos.
Em relao ao contedo, necessrio atender a trs aspectos: posicionamento,
conceito e desenho.

Posicionamento o ato de desenvolver a oferta e a imagem da empresa

de forma a faz-la ocupar um lugar distinto e valorizado na mente do
funcionrio. importante que os posicionamentos psicolgicos,
provocados pela Comunicao Interna, seja sustentado por um
posicionamento real, a fim de que no se estabelea apenas um jogo
mental, mas uma relao de credibilidade entre a empresa e o funcionrio.
Trata-se de sinalizar para o pblico interno qual a sua grande diferena e
posicionar-se atravs dela.

Conceito a idia principal da empresa, que deve ser muito bem

pensada e elaborada. Depois de estabelecido os posicionamentos,
precisam ser trabalhados os contedos conceituais que tenham pertinncia
com ele. Para se estabelecer o conceito em um programa de comunicao,
deve-se pesquisar e buscar o ponto principal. Encontrar um bom conceito
o que vai fazer a diferena entre um programa criativo e inovador e um
programa sem vida.

Desenho quando se consegue desenvolver um grfico que permite

traduzir as palavras. O desenho fcil de ser lembrado e transmitido. O
desenho importante na Comunicao Interna porque permite aumentar a
compreenso da informao na menor quantidade de tempo. Para isso
importante que se encontre o ponto de equilbrio entre o impulso tcnico e
o impulso esttico, ou seja, colocar o mximo de informaes em um
espao pequeno, de maneira elegante e efetiva, mas sem impedir que a
mensagem seja captada.

Brum (2000) nos alerta que disponibilizar uma informao no representa por si
s que houve a comunicao. Toda vez que se lana um canal de comunicao necessrio
que se faa a sua divulgao. preciso motivar o funcionrio a acess-lo. Para isso a empresa
deve estimular a participao do funcionrio. A responsvel pela comunicao a direo,
mas isso no impede que ela seja dividida com parceiros das mais diversas reas. A
80

comunicao interna uma ferramenta da informao, satisfao e motivao do cliente

interno (ou pblico interno). E isso contribui imensamente na conquista do cliente externo. A
opinio do pblico interno tem grande influncia nas opinies do pblico externo.
No podemos deixar de considerar que a Comunicao Interna um processo
bsico que permite s pessoas orientar suas condutas. ela que d foras s pessoas para
trabalharem juntas e atingir os objetivos que lhes foram propostos. A principal atividade das
organizaes passa pela coordenao de suas atividades para alcanar objetivos, garantir a
sobrevivncia e a prosperidade, sempre baseada na cooperao mtua. Porm, sabemos que
nem sempre as organizaes conseguem atingir estes intentos.
justamente neste contexto que surge a importncia da utilizao da
Comunicao Interna como uma ferramenta para conseguir alcanar estes intentos, pois ela,
afirma Bahia (1995, ps. 31 e 32):
(...) deriva da necessidade de transmitir ao pblico da casa, com franqueza e
clareza, o pensamento e ao da empresa, destacando-se as posies que
assumem seus dirigentes e a conscincia da funo social que tm, alm de
ser um modo de difundir a realidade da empresa, de ampliao dos laos de
identidade funcional, de prestao de informaes e de estmulo ao debate da
realidade social, sem intermedirios.

Segundo Torquato (2002, ps. 54 e 55), a misso bsica da Comunicao Interna :

(...) contribuir para o desenvolvimento e a manuteno de um clima positivo,
propcio ao cumprimento das metas estratgicas da organizao e ao
crescimento continuado de suas atividades e servios e expanso de suas
linhas de produtos.

Ainda segundo autor, esta misso s ser atingida se houver uma integrao de
alguns fatores que o mesmo desdobrou em:

Emotivos onde encontramos atitudes como: motivao, integrao de

pessoas e reas, clima favorvel, imagem organizacional forte, agir como
grupo, vitria, orgulho, sucesso pessoal;

Racionais neste encontramos atitudes como: impulsionar vendas, atingir

meta principal, direcionar aes, priorizar decises, apresentar produtos,
abrir novas comunicaes.
81

 importante termos em mente que no basta apenas comunicar, mas deve-se

saber como faz-lo, para tanto necessrio conhecer este pblico atravs de um contato
pessoal prximo com a finalidade de estabelecer uma relao de confiana. Segundo Valsani
(2001), se esta premissa no for respeitada, ou seja, ter disposio para ouvir, nenhum
programa de Comunicao Interna ter xito.
Para conseguirmos a confiana, a adeso e o compromisso por parte do pblico
interno, uma reavaliao dos canais de comunicao existentes dever ser realizada, bem
como a introduo de outros mais eficazes e to rpidos quanto a gerao de informao que
atualmente inundam as organizaes e a vida dos prprios indivduos.
As comunicaes de mo dupla se fazem necessrias e prementes. A questo da
transparncia organizacional ser outro fator de grande relevncia nas novas perspectivas de
Comunicao Interna, pois ela tem o poder de gerar um clima de confiana interna e de autoalimentar todo o esforo de implantao e manuteno do processo comunicacional.
PR-REQUISITOS PARA A COMUNICAO INTERNA
Considerando vrios autores que versam sobre o assunto, podemos ressaltar
alguns pr-requisitos fundamentais para a implantao de um programa de Comunicao
Interna que atenda as novas perspectivas comunicacionais das organizaes:

Reconhecimento por parte da organizao da importncia do potencial

interno para alcance dos resultados esperados pela empresa.

Uma convico real e profunda da alta administrao de que a empresa

precisa desenvolver a qualidade de sua Comunicao Interna, assumindo
o compromisso de investir tempo e energia nessa questo.

A empresa deve ter capacidade para mobilizar profissionais, de dentro e

de fora com o objetivo de identificar os principais problemas e as
possveis solues para a melhoria dos fluxos e canais internos de
comunicao, com vistas implantao de uma poltica de comunicao
interna na empresa.

A alta administrao deve estar apta para mudanas e adaptaes na

Cultura Organizacional.
82

A alta administrao deve estar pronta para a verdade e para o uso da

transparncia nas atitudes e aes, reconhecendo a face humana da
empresa.

PRINCIPAIS BARREIRAS E RUDOS COMUNICACIONAIS

Outro ponto de fundamental importncia atentar para os tipos de barreiras e
rudos comunicacionais que surgem no ambiente organizacional. De acordo com Bowditch e
Buono (2002) o objetivo da comunicao o entendimento, entretanto, segundo os autores, o
modo complexo como usamos os meios verbais e no-verbais para transmitir a mensagem
nem sempre chegamos a esse entendimento.
Barreiras so problemas que interferem na comunicao e a dificultam. So
rudos que prejudicam a eficcia comunicativa. (Kunsch, 2003, p.74)

Segundo Kunsch (2003) as barreiras podem ser de natureza Mecnica ou Fsica

as quais esto relacionadas com barulho, ambientes e equipamentos inadequados, os quais
podem dificultar e at impedir que a comunicao ocorra; Fisiolgicas como surdez,
gagueiras e no articulao fontica; Semnticas que decorrem do uso inadequado da
linguagem. Ou seja, os cdigos e signos utilizados no fazem parte do repertrio do receptor;
e por ltimo ela destaca as barreiras Psicolgicas onde ela inclui os preconceitos e
esteritipos, relacionadas s crenas, atitudes, valores e a cultura da pessoa e / ou receptor.
Robbins (2002, p.278), identifica algumas das mais importantes barreiras para a
comunicao eficaz:

Filtragem Manipulao da informao pelo emissor, para que ela seja

vista de maneira mais favorvel pelo receptor. Esta tendncia maior em
organizaes que possuem um maior nmero de nveis verticais, gerando
mais oportunidades para a ocorrncia da filtragem;

Percepo Seletiva O receptor no processo de comunicao v e escuta

seletivamente, com base em suas prprias necessidades, motivaes,
experincias, histrico e outras caractersticas pessoais. Os receptores
tambm projetam seus interesses e expectativas quando decodificam as
mensagens;

83

Sobrecarga de Informao Condio em que a quantidade de

informao excede a capacidade de processamento do indivduo. As
pessoas tm uma capacidade finita de processar a informao. Quando
esta capacidade ultrapassada a tendncia selecionar, ignorar ou
esquecer informaes;

Defesa Quando as pessoas se sentem ameaadas, a tendncia uma

reao para reduzir a capacidade de entendimento mtuo. Desta forma,
quando uma pessoa interpreta a mensagem de outra como ameaadora, a
resposta geralmente para prejudicar a comunicao eficaz;

Linguagem / Jargo As palavras tm significados diferentes para

pessoas diferentes. Segundo Hayakawa (apud Robbins, 2002, p.279), O
significado das palavras no est nelas; est em ns.. Em relao ao
jargo, que tem como conceito a terminologia especializada ou linguagem
tcnica que membros de um grupo utilizam para ajudar na comunicao
entre si, pode ser considerado, tambm, uma barreira, uma vez que o
agrupamento de funcionrios em departamentos cria especialistas que
desenvolvem seus prprios jarges ou linguagens tcnicas, dificultando a
comunicao com outros que no fazem parte deste grupo;

Medo da Comunicao Um outro grande obstculo comunicao

eficaz que algumas pessoas sofrem de medo da comunicao, que
caracterizado pela tenso ou ansiedade em relao comunicao oral ou
escrita, sem motivo aparente.

Bowditch e Buono (2002, p.85), acrescentam as seguintes barreiras s detectadas

por Robbins (2002, p.278):

Fontes de Informao Como algumas pessoas contam com mais

credibilidade que outras, temos a tendncia de acreditar nessas pessoas e
descontar de informaes recebidas de outras. Essa credibilidade
influenciada pelo grau de confiana, status e influncia do transmissor ou
receptor;

Localizao Fsica e Distraes A localizao fsica e a proximidade

entre transmissor e receptor tambm influenciam a eficcia da
84

comunicao. Resultados de pesquisas, segundo os autores, tm sugerido

que a probabilidade de duas pessoas se comunicarem decresce
proporcionalmente ao quadrado da distncia entre elas. Sob um prisma
organizacional, isso implica em a posio central ou perifrica de um
indivduo em relao aos demais influenciar a capacidade e a eficcia da
comunicao daquela pessoa.
Kunsch (2003, ps.75-76) complementa a lista de Robbins (2002) e Bowditch e
Buono (2002) com as seguintes barreiras:

Administrativas / Burocrticas As quais decorem das formas como as

organizaes atuam e processam suas informaes. Thayer (1976, p.216)
destaca quatro condies que se imbricam uma nas outra: a distncia
fsica, a especializao das funes-tarefa; as relaes de poder,
autoridade e status e a posse de informaes;

Comunicaes Incompletas e Parciais Constituem mais uma barreira na

comunicao

organizacional.

So

encontradas

nas

informaes

fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dvidas, nas informaes no

transmitidas ou sonegadas;

Credibilidade da Fonte O nvel de credibilidade que o receptor atribui

ao comunicador afeta diretamente suas reaes em relao s palavras e
s idias do comunicador. A maneira pela qual os subordinados recebem
a comunicao de seu superior ser afetada pelo que pensam dele;

Diferenas de Status Representadas por nveis hierrquicos e smbolos

podem ser barreiras comunicao enquanto parecerem uma ameaa a
algum que est num nvel hierrquico inferior;

Presso de Tempo Barreira muito comum na comunicao

organizacional, a qual impede um encontro mais freqente entre superior
e subordinado. Esse curto-circuito no processo comunicativo pode gerar
problemas com conseqncias mais amplas, comprometendo a eficincia
e eficcia da comunicao.

85

Segundo Lesly (2002, p.47), se a comunicao ocorre de fato se os conceitos e

informaes emitidas so recebidas de maneira correta pelo receptor depende de uma srie
de condies e circunstncias, que incluem:

A predisposio do Receptor Visado Isso composto pela sua

educao, suas heranas, sua viso de vida e a respeito das
comunicaes que recebeu ao longo de sua vida, seus medos,
treinamentos, participao em grupos e da por diante;

A propenso (inata) de acreditar que algo reconfortante ( psique) ou

que pode agir como escudo contra culpa ou medo;

As necessidades bsicas de cada indivduo, assim como valor prprio,

aceitao

do

grupo,

auto-admirao,

segurana,

habilidades,

conhecimento e poder;

A necessidade bsica de harmonia entre as necessidades e desejos do

indivduo e as exigncias e presses sociais que recm sobre ele,
incluindo sua conscincia e outras foras. A pessoa, de maneira
inconsciente, vai direo daquilo que favorece a harmonia e a protege
daquilo que lhe possa causar dissonncias internas;

Fidelidade da Mensagem A mensagem chega ao receptor da mesma

forma como foi emitida? Isto envolve a clareza, tanto da transmisso
quanto da recepo. O emissor e receptor so os mesmos significados a
palavras e smbolos?

Habilidade e Experincia do Comunicador fator predominante em todos

os esforos de comunicao. Habilidades excelentes podem produzir
milagres, segundo o autor; inaptido ou amadorismo pode levar a
resultados diretamente opostos.

Desta forma, podemos perceber que em muitas circunstncias, as barreiras que

impedem uma comunicao eficaz so maiores dos que os fatores que a favorecem. Uma das
alternativas para que estas barreiras sejam minimizadas surge com a adequao dos canais de
comunicao s mensagens transmitidas.

86

PRINCIPAIS CANAIS DE COMUNICAO INTERNA

Os canais de comunicao so os responsveis por promover o reforo e a eficcia
dos programas organizacionais. Os mais conhecidos e efetivos so os Jornais Internos
House Organ, Revistas, Boletins Informativos, Quadros de Avisos, Programas de Rdio,
Circuito Interno de TV estes com caractersticas, jornalsticas, que enfocam atualidade,
periodicidade, universalidade, difuso coletiva; Internet, Intranet, Extranet com caractersticas
de interatividade e Caixa de Sugestes, Programa de Idias Novas com caractersticas
participativas.
Segundo Raigada (1997, ps. 175-180), os instrumentos de Comunicao Interna
so constitudos de dispositivos: permanentes, de periodicidade regular, de freqncia
ocasional e de freqncia puramente ocasionais.

Dispositivos Permanentes: Quadro de Avisos, Caixa de Sugestes,

Mensagens Eletrnicas, Sinalizaes;

Dispositivos de Periodicidade Regular: Jornal Interno, Carta ao pessoal,

Notas e Flash Informativos;

Dispositivos com Freqncia Ocasional: Audiovisual para uso interno,

Reunies,

Seminrios

de

Estudo,

Videoconferncia,

Entrevistas

Individuais, Grandes Celebraes, Visitas Empresa;

Dispositivos Puramente Ocasionais: Reclamaes Direo, Mensagens

Difundidas por Alto-falantes.

O grande segredo da efetividade destes canais a sua correta escolha para

divulgao das mensagens e informaes. Assim como na Mdia se faz um amplo
levantamento sobre os melhores canais e veculos para atingir o pblico-alvo, no contexto da
Comunicao Interna, no diferente. Uma escolha inadequada pode no atingir o pblico a
que se destina ou at mesmo provocar reaes antagnicas ao esperado.
De acordo com Schermerhor Jr. et al (1999), Heller (2000) e Brookson (2001)
para fortalecer o processo de comunicao na organizao preciso utilizar-se de todos os

87

meios disponveis, respeitando as caractersticas e aplicabilidade de cada meio, conforme

podemos avaliar no QUADRO - 1.
MEIO

FATORES A CONSIDERAR
eficiente e rpido na comunicao com outras pessoas;

Eletrnico e-mail

Permite interao e participao de todas as partes envolvidas;

Pode provocar excesso de mensagens;
A combinao de palavras, imagens e cores costumam ser poderosa.
Se usadas adequadamente, podem fortalecer a confiana e as relaes;
Permite feedback de imediato;

Reunio (face-a-face)

Facilita o entendimento comum;

Permite avaliar as respostas apenas pelo olhar;
Exige preparao, planejamento e tempo.

Palavra Falada

Linguagem No-Verbal

Utilizadas em conversas, reunies, chamadas telefnicas, interrogatrios, debates,

pedidos, anncios e discursos;
A troca de palavras ao vivo ou por telefone tem efeito imediato, e por este meio que
funciona o dia-a-dia de uma organizao.
Gestos, expresses faciais, aes, tom de voz, silencia, postura, pose, movimento,
imobilidade, presena e ausncia possibilitam que seja entendida a opinio verdadeira da
outra pessoa;
A linguagem do corpo e as aes afetam as pessoas de forma profunda e inconsciente.
Publicaes internas permitem o uso de uma variedade de tcnicas editoriais e de
mensagens;

Impressos

possvel estabelecer uma interao entre os leitores por meio de colaboraes e cartas;
Dependendo do contedo da publicao, o ndice de leitura pode ser baixo.
Trata-se de um poderoso meio de venda de mudanas da prpria equipe interna da
empresa;

Marketing Interno

Textos detalhados e material grfico ajudam a simplificar assuntos complexos;

Tende a provocar respostas motivacionais rpidas ou imediatas.
Servem tanto para transmitir comunicaes da empresa como para uso dos funcionrios;

Murais

Costuma caracterizar-se como local onde a informao fica disponvel a todos;

No permite resposta interativa e os funcionrios podem se sentir com pouca
participao.
Pouco recomendvel para discusses extensas ou mais srias;

Telefone

A ausncia de contato fsico pode reduzir a possibilidade de entendimento entre as

pessoas.

QUADRO - 1 - APLICABILIDADE DOS MEIOS DE COMUNICAO

FONTE: ADAPTADO DE HELLER (2000) E BROOKSON (2001)

Segundo Torquato (2002) as mensagens veiculadas nos canais de comunicao

escolhidos pela organizao devem abordar vrios tipos de assuntos e abranger os mais

88

diversos contedos como: Institucional, Motivacionais, Orientao Profissional, Educativas,

Associativas, Interesse Feminino, Entretenimento, Operacionais, Famlia do Colaborador.
Bueno (2003) nos faz um alerta sobre a questo das publicaes internas, mais
especificamente sobre os house-organs, que a importncia da segmentao do pblico
interno, pois ele alega, que existem diferentes tipos de pblicos internos, com background
cultural, social, econmico e informativo distintos. Portanto, a linguagem, tipos de mensagens
e formatos devero ser diferenciados para cada segmento. Se isto j feito no Marketing,
onde se busca a segmentao do pblico-alvo, visando traar as melhores estratgias para
atingi-lo, geralmente obtendo-se resultados positivos, por que seria diferente com as
publicaes internas? Os colaboradores no deixam de ser, conforme afirma Bekin (1995),
um cliente interno.
A Intranet, o mais recente canal de comunicao interna organizacional, circula
informaes no ambiente privativo das organizaes sendo acessveis somente aos
colaboradores organizacionais, o que a diferencia da Internet, onde as informaes so de
domnio pblico e com uma gama extensa de assuntos e informaes. A Extranet, rede
exclusiva de acesso visa manter um dilogo com fornecedores, revendedores, clientes e
parceiros organizacionais, visando facilitar o desenvolvimento de novos negcios, reduo de
custos e tempo. (Pinho, 2003)
A Intranet permite, segundo Pinho (2003), a comunicao entre os colaboradores
por meio do correio eletrnico, bem como acesso e consulta a informaes tcnicas e
comerciais; o autor destaca ainda, alguns softwares que permitem a criao de grupos de
discusso que abordam e discutem assuntos que sejam de interesse da prpria organizao.
Podemos considerar esta atitude como uma estratgia para Gesto do Conhecimento
Organizacional, pois nestes grupos muitos conhecimentos so depositados, podendo fornecer
subsdios para as organizaes que souberem aproveit-los.
Este canal est sendo bem aceito pelas organizaes, pois oferece segurana
quando da transmisso de informaes sigilosas; melhoria das comunicaes internas, pois
proporciona uma comunicao mais rpida entre os colaboradores e pelo fato da mesma
apresentar uma caracterstica dialgica. Permite ainda que as pessoas no desocupem seus
postos de trabalho para divulgarem informaes, permitindo uma maior concentrao e menos
disperso do trabalho. Outro aspecto a atualidade das informaes; reduo dos custos de
89

distribuio em relao produo e impresso de newsletters, manuais, listas telefnicas

internas, entre outros. Maior participao e interao entre as mais diversas reas e
departamentos, atravs da divulgao dos projetos e conquistas de cada rea especfica da
organizao.
Corrado (2002, p.65) afirma em sua obra, que:
O sistema de comunicao bom quando no se nota que ele existe. Uma
organizao se comunica de forma perfeita, quando os colaboradores se
comunicam de maneira contnua e informal com os escales superiores,
inferiores e de mesmo nvel da organizao; e quando os colaboradores e
gerentes contam a mesma histria da empresa para os clientes, os acionistas,
o governo, a comunidade e outros pblicos.

O novo ambiente organizacional que se desponta agrega novas prioridades

empresariais e faz surgir, segundo Corrado (2002, ps. 5-6), imposies para a comunicao
em 4 reas, a saber:

Colaborador Aproveitamento eficiente das pessoas. Com a dissoluo

do antigo acordo lealdade para segurana no cargo, os relacionamentos
aparecem mais constrangidos e menos participativos, justamente quando
as organizaes buscam e enfatizam maior poder e envolvimento dos
colaboradores. Neste contexto, a Comunicao Interna dever ter umas
participaes importantes, criando valor mensurvel para a organizao
por meio de palavras e aes, a fim de alcanar suas metas de melhor
produtividade, servio ao cliente e qualidade.

Clientes - Buscando maior credibilidade, as empresas podero optar por

trabalhos de Relaes Pblicas ou Mdia de Notcias, ao invs do uso da
propaganda, que apresenta sinais de saturao e diminuio da
credibilidade.

Sociedade - Clientes so cidados e consumidores. O Marketing Social e

Verde se faz emergente para conseguir um forte posicionando
empresarial.

Administrao A comunicao transformou-se mais do que nunca em

um fator importantssimo no ambiente de hoje, que dirigido pela

90

tecnologia e no qual as pessoas rapidamente tomam cincia das

informaes.
A comunicao interna organizacional no mais se concentra apenas em transmitir
informaes, mas tambm em mudar o comportamento dos colaboradores para que realizem
um melhor trabalho, impulsionando a organizao em direo a suas metas.
Corrado (2002, p.22) refora em sua obra, a necessidade do executivo-chefe
estabelecer a comunicao com os seus colaboradores, pois se perde, em mdia, segundo ele,
at 50% do significado das mensagens quando so divulgadas por terceiros. A Comunicao
Interna tambm depende destes fatores e conforme consta na obra do autor, aps realizao de
pesquisas detectou-se 4 fatores que o executivo chefe pode fazer para obter liderana na
comunicao:

Desenvolver uma viso compartilhada de futuro conhecer as

necessidades e expectativas dos interessados, criar uma misso
abrangente e depois comunic-la.

Estabelecer e manter a confiana no lder da organizao mostrar

credibilidade e integridade.

Iniciar e Gerenciar a Mudana fornecer os recursos financeiros e

humanos para conseguir que o trabalho seja feito.

Dar poderes e motivao aos colaboradores afastar a organizao da

administrao autoritria e lev-la em direo a uma cultura de concesso
de poder (empowerment).

Abaixo, Corrado (2002, ps.26-27) apresenta algumas das tecnologias que podem
ser aplicadas s Comunicaes Internas Organizacionais:

Correio Sonoro Deixar mensagem sonora para cada um dos

colaboradores, atravs da caixa de correio.

Telefone com Imagem (ATeT em desenvolvimento) Comunicar-se

visualmente com os colaboradores em seu posto ou falar para todos os
colaboradores simultaneamente.

91

Correio Eletrnico - Envio e recebimento de mensagens atravs do

computador (Internet/Intranet).

Vdeo Permite a transmisso de uma mensagem clara e consistente a

todos da organizao a qualquer hora atravs dos circuitos internos de
TV.

Conferncias Televdeo (ou teleconferncias) Comunicao de

mensagens ou reunies com funcionrios de diferentes localidades
realizados simultaneamente e ao vivo.

Calados Confortveis Caminhadas pela organizao e conversas com

os colaboradores.

A grande ateno dada Comunicao nos ltimos tempos tem seu fundamento
em virtude do aumento gradativo da participao do colaborador nas decises
organizacionais, bem como com o surgimento das tecnologias de informao, os quais
passaram a receber informaes em tempo real, acabando com a vantagem que as
organizaes possuam de esconder, manipular e negligenciar as informaes para seu pblico
interno.
Segundo Corrado (2002, p.50) no novo ambiente de trabalho que surge, precisam
ser comunicadas mensagens-chave:

Esta nossa misso... e esta a maneira como vocs se harmonizam

com ela.

O que vocs fazem aqui importante.

Deixem-me lhes dizer como vocs esto se saindo.

Deixem-me ajud-los a executar melhor seu trabalho.

Ns o ajudaremos em seus problemas pessoais.

Eis como nossa unidade se saiu neste trimestre.

Cometemos um erro, mas eis como vamos remedi-lo.

Quais so as suas idias?.

Devido ao atual contexto globalizado que vivenciam as organizaes e os

indivduos

organizacionais,

por

conta

das

aquisies,

fuses,

joint-ventures,
92

internacionalizao dos mercados e a multinacionalizao de vrias empresas, tudo contribui

para que haja um clima de instabilidade e incerteza. Coda (1997, p.97) aponta algumas
sugestes para apoiar os processos de desenvolvimento e mudana e minimizar as
instabilidades e incertezas do indivduo organizacional, as quais esto intimamente
relacionadas com a Comunicao Interna:

Fornecer aos colaboradores as informaes de que precisam para

desenvolver um bom trabalho;

Garantir feedback constante;

Criar canais de comunicao de fcil utilizao;

Perguntar diretamente aos colaboradores o que afinal os motiva;

Garantir reconhecimento ao bom trabalho realizado;

Incentivar uma postura mais acessvel das chefias existentes;

Criar oportunidades para que os colaboradores faam tambm aquilo que

consideram importante fazer;

Prestar ateno s necessidades dos colaboradores.

Segundo Coda (1997) a Comunicao Interna, principalmente em tempos de

mudanas, envolve, simultaneamente, informao relevante para o trabalho, compreender o
que as pessoas querem, usar canais adequados para a comunicao e para o feedback, criar
oportunidades para que se exera a criatividade e, finalmente, reconhecer o bom trabalho
realizado.
Essa incumbncia torna-se mais complexa diante de um cenrio voltil, tanto nos
ambientes macro como micro-organizacional. Atualmente as organizaes requerem de seus
funcionrios, mais do que simplesmente a preciso no cumprimento das tarefas, requerem
atributos como comprometimento e fidelidade.
As transformaes sociais e polticas das ltimas dcadas e as alteraes no
processo produtivo e nas relaes entre naes, grupos e indivduos, criaram um novo cenrio
para as relaes organizacionais, como afirma Frana (1997, p.7):
As reestruturaes das organizaes geraram um pblico interno de novo
perfil. Hoje, os colaboradores so muito mais conscientes, responsveis,
93

inquiridores e atentos s cobranas das empresas em todos os setores (...)

Discutem a melhor forma de se fazer o trabalho (...) e, portanto, se
comunicam com muito maior freqncia e profundidade do que
anteriormente. Dentro de novo contexto, falam exatamente sobre seus
interesses e os da empresa. (...) estamos falando, portanto, de mudanas na
cabea da empresa e na cabea dos colaboradores (...) Torna-se urgente
encontrar novos caminhos para o estabelecimento de boas propostas de
comunicao para as empresas de hoje.

O mundo globalizado exige agilidade, criatividade e comunicao competente,

razo pela qual a Comunicao Interna adquire um carter estratgico.
Kunsch (1997a, p.128) afirma que a comunicao interna parte da comunicao
integrada e dever ser pensada estrategicamente:
A Comunicao Interna deve viabilizar uma interao efetiva entre a
organizao e seus colaboradores, usando ferramentas da comunicao
institucional e at da comunicao mercadolgica (...) Ela ser fruto de um
trabalho pensado, organizado e constantemente avaliado, no ocorrendo
simplesmente de forma casustica na vida da organizao (...) A
Comunicao Interna deve contribuir para o exerccio da cidadania e para a
valorizao do homem.

O conceito de Comunicao interna ganha, aqui, uma dimenso complexa e mais

abrangente no conjunto das aes comunicacionais das organizaes. Ela torna-se pea
fundamental, pois favorece a troca de informaes e ajuda para que a organizao conhea os
interesses dos que ali trabalham. importante ressaltar que um trabalho de Comunicao
Interna isolado seria ineficaz, pois alm de oferecer canais preciso oferecer informaes
qualificadas.
importante ressaltarmos que a comunicao nem sempre eficaz e depende da
forma como desenvolvida e dirigida. Segundo nossos estudos, para que haja uma
comunicao de fato, h uma srie de condies e circunstncias, que incluem: predisposio
do receptor visado, necessidade de aceitao do grupo, auto-admirao, segurana, habilidade,
conhecimento e poder, necessidade de harmonia entre as necessidades e desejos do indivduo
e as exigncias sociais; fidelidade da mensagem e habilidade do comunicador.
Marchiori (1995, p.56) ressalta que; A comunicao, portanto, exige
credibilidade e comprometimento. Faz-se necessrio observar que a credibilidade e o
comprometimento esto articulados s experincias e caractersticas pessoais dos indivduos,
94

bem como sua formao cultural, que so os fatores que os predispem assimilao e
compreenso da mensagem. Sob este aspecto torna-se fundamental que se conhea esses
aspectos da comunicao humana, para que se possam criar processos comunicacionais que
vo de encontro s necessidades do indivduo organizacional, estabelecendo uma
comunicao interna com qualidade e feedback constante.
A atual comunicao empresarial deve ter a real perspectiva dessas
transformaes, que redesenham seus conceitos, sua filosofia e suas prticas.
Mais que nunca, as empresas sero reconhecidas pelos valores, pela cultura,
pela histria que carregam consigo. E o desafio da comunicao empresarial
agregar esses valores marca e aos produtos. Ela contribui para a eficcia
organizacional e corporativa quando ajuda a conciliar os objetivos da
empresa com as expectativas de seus pblicos estratgicos. Assim, embora a
comunicao empresarial tambm seja vista como poderoso instrumento de
marketing e o , de fato, sua funo maior construir uma imagem
positiva das corporaes e marcas, capitalizando as qualidades intrnsecas
dos produtos e servios e, principalmente, os valores e os relacionamentos
com os diversos pblicos. (Jorge, 2000, online)

COMUNICAO INTERNA E A COMUNICAO DIGITAL

O carter dinmico, global e informacional do atual ambiente que interage com as
organizaes tem se revelado terreno frtil para a insero de novas tecnologias agregando-se
aos instrumentos de comunicao j consolidados no mbito organizacional. A Comunicao
Digital, ou seja, aquela mediada por meios eletrnicos como a Internet, Intranet, Correio
Eletrnico, Comunicao Virtual Online e demais dispositivos comunicacionais31 tm
transformado a comunicao interna nas organizaes.
Podemos observar que houve um incremento da Comunicao Interna com o
advento das novas tecnologias, melhorou a qualidade e conseguiu-se maior rapidez das
informaes. Muitas estratgias, programas e planos de comunicao comeam a surgir, pois
est identificando-se seu real valor, porm, temos que estar cientes de quais so os melhores
canais a serem utilizados com o pblico organizacional, conhecendo-o profundamente.

31

Dispositivos de Comunicao so equipamentos, produtos e tecnologia utilizados pelas pessoas nas

atividades de transmisso e recepo de informaes, incluindo aqueles adaptados ou especialmente
projetados situados em, sobre ou perto da pessoa que os utiliza. Como por exemplo: telefone, fax,
computadores, jornais, revistas, quadros de avisos, etc. Este termo utilizado por Pierre Lvy (1999) em
sua obra Cibercultura.
95

Frana (1997, p.106) destaca que:

(...) a comunicao passa a ser (...) muito mais dirigida e, portanto,
programada em funo das caractersticas e necessidades de cada pblico.

O investimento em tecnologia da informao pelas organizaes, tem como

objetivo principal obteno de uma comunicao rpida e eficiente com seus pblicos,
sejam eles internos ou externos, a qual caracterstica da comunicao digital interativa. A
interatividade 32 tem sido foco de debates por estudiosos e pesquisadores, pois se trata de um
processo inovador dentro do processo comunicacional. Ela esta sendo solicitada e debatida,
tambm, no mundo empresarial, pois oferece maior poder de expresso tanto ao cliente
interno como externo.
Segundo Correa (1995, p.115):
Os ensaios de interatividade, presentes mesmo na ao dos meios de
comunicao destinados ao pblico de massa, impulsionam as organizaes
para a criao e a explorao de novos circuitos comunicacionais, na
manuteno e conquista de novos mercados.

O filsofo Pierre Lvy (1999b, p.79) destaca o papel ativo do receptor da

mensagem em relao ao processo de interatividade, proporcionada pelos meios eletrnicos:
O termo interatividade em geral ressalta a participao ativa do
beneficirio de uma transmisso de informao. De fato, seria trivial mostrar
que um receptor de informao, a menos que esteja morto, nunca passivo.
Mesmo sentado na frente de uma televiso sem controle remoto, o
destinatrio decodifica, interpreta, participa, mobiliza seu sistema nervoso de
muitas maneiras e sempre, de forma diferente de seu vizinho.

Pelas observaes do autor podemos depreender que se torna invivel pensarmos

em um receptor passivo. De alguma forma, ao receber uma mensagem, o receptor tender a
uma reao, ainda que aparentemente passiva. Algo dever ser acrescentado em seus

32

A interatividade possui dois tipos de conceitos, um na viso Comunicacional: Qualidade do que

interativo. No h processo de comunicao sem interatividade, na medida em que comunicao
pressupe participao, interao e troca de mensagens. Ou Processo de comunicao que possibilita
feedback imediato do receptor da mensagem. Aplica-se a veculos de comunicao, programas
multimdias, entre outros recursos, em que o usurio tem participao ativa. Outro conceito dado pela
rea ligada s Tecnologias da Informao: Caracterstica de um sistema, programa ou equipamento de
funcionar em interao com o usurio. Ou Caracterstica do processo de comunicao em que o usurio
recebe resposta imediata a um comando feito no computador. (Rabaa e Barbosa, 2001, p.393)
96

espectros intelectual-cognitivo e emocional. Porm, o receptor sempre reagir num ciclo

constante com o emissor, ou seja, aceitando, rejeitando, protestando, argumentando ou
contrapondo-se, demonstrando que tem vontade e personalidade prprias e no um simples
receptculo de informaes. Com base nestas premissas de ampliao do grau de
receptividade do receptor que se criaram diversos dispositivos de comunicao interativa,
entre eles a Intranet, a Internet, o correio eletrnico, entre outros j citados.
Lvy (1999b, p.79) destaca ainda que o grau de interatividade de uma mdia ou
dispositivo de comunicao pode ser medido em eixos bem diferentes dos quais destacou: a
possibilidade de apropriao e de personalizao da mensagem recebida; a reciprocidade da
comunicao; a virtualidade, que enfatiza o clculo da mensagem em tempo real em funo
de um modelo e de dados de entrada; a implicao da imagem dos participantes nas
mensagens; a telepresena.
Cada dispositivo de comunicao, ainda segundo este autor, diz respeito a uma
anlise pormenorizada que por sua vez remete necessidade de uma teoria da comunicao
renovada, ou ao menos a uma cartografia dos modos de comunicao. O estabelecimento se
torna cada vez mais premente, uma vez que questes polticas, culturais, estticas,
econmicas, sociais, educativas e at mesmo epistemolgicas de nosso tempo, so, cada vez
mais, condicionadas a configuraes de comunicao. A interatividade, para Lvy, assinala
para a necessidade de um novo trabalho de observao, de concepo e de avaliao dos
modos de comunicao, do que uma caracterstica simples e unvoca atribuvel a um sistema
especfico. (Lvy, 1999b, p.82)
Como o objeto do presente trabalho as Comunicaes Internas Organizacionais,
consideramos importante ressaltar um quadro com os diferentes tipos de interatividade,
apresentado por Lvy (1999b), para oferecer dilogo entre vrios participantes, num esquema
de mensagem linear no altervel em tempo real.

97

Relao com a Mensagem

DISPOSITIVO DE
COMUNICAO

Difuso Unilateral

MENSAGEM LINEAR
NO-ALTERVEL EM
TEMPO REAL

INTERRUPO E REORIENTAO
DO FLUXO INFORMACIONAL EM
TEMPO REAL

IMPLICAO DO
PARTICIPANTE NA
MENSAGEM

Imprensa

Banco de Dados multimodais

Rdio

Hiperdocumentos Fixos

Videogames com um s
participante

Televiso

Simulaes sem imerso nem

possibilidade de modificar o
modelo

Cinema

Dilogo,
Reciprocidade

Dilogo entre vrios

Participantes

Telefone

Correspondncia postal
entre duas pessoas

Videofone

Rede de Correspondncia

Teleconferncia ou
Videoconferncia com vrios
participantes

Sistema das publicaes

em uma comunidade de
pesquisa
Correio Eletrnico
Conferncias Eletrnicas

Hiperdocumentos abertos
acessveis on-line, frutos da
escrita/leitura de uma
comunidade
Simulaes (com possibilidade
de atuar sobre o modelo) como
de suportes de debates de uma
comunidade

Simulaes com imerso

(simulador de vo) sem
modificao possvel do
modelo
Dilogos atravs de mundos
virtuais
RPG Multiusurio no
ciberespao
Videogame em realidade
virtual com vrios
participantes
Comunicao em mundos
virtuais, negociao
contnua dos participantes
sobre suas imagens e a
imagem de sua situao
comum

QUADRO - 2 - OS DIFERENTES TIPOS DE INTERATIVIDADE

FONTE: LVY, 1999, P. 83

Alm do dilogo, as redes interativas oferecem comunicao desinibida,

conforme afirma Castells (1999 p.79): (...) parece que esses veculos favorecem a
comunicao desinibida e, nas redes com bases em empresas, estimula a participao de
trabalhadores de status inferiores.
a partir deste momento que passamos a verificar quais os melhores caminhos a
seguir e as posturas a adotar. Nos ltimos anos a relao com os colaboradores sofreu um
relativo amadurecimento, hoje, os funcionrios tm interesses mais sofisticados, tem maior
diversidade cultural e maior compreenso do que o cerca obtida por meio da mdia.
Cbrian (1999, p.51) defende a interatividade quando afirma que ela tem o poder
de recuperar, para o indivduo, a possibilidade de dilogo, devolvendo-o sua prpria
condio tica, situando-o no centro da criao. As redes de transmisso funcionam de
maneira informal e no necessariamente hierarquizada, nas quais os consumidores da
informao so, com freqncia, seus prprios geradores e emissores.
98

Geralmente a sociedade costuma impor restries comunicacionais s relaes

sociais e de interatividade, baseadas em diferenas de sexo, raa, etnia, deficincia fsica,
posio social, nvel intelectual e cultural. Nos meios eletrnicos, especificamente, este tipo
de restrio no ocorre, pois eles permitem a superao de tais limitaes.
A situao de dominador-dominado presente nas relaes sociais, de acordo com
a viso de Castells (1999), pode ser rompida mediante as redes interativas, devido ao
distanciamento fsico e a possibilidade do contato que de outra forma seria invivel. Desta
forma, a comunicao ganha mais um aliado em seus processos, que tem o poder de
promover a troca instantnea (em tempo real) de informaes, superando barreiras
geogrficas, culturais, tnicas, intelectuais, entre outras. As mudanas trazidas pelas novas
tecnologias tendem a representar um resgate do receptor como ser ativo no processo
comunicativo, como afirma Castells.
Para Curvello (1996a, p.93),
O modelo terico da mensagem que parte de um emissor para um receptor
em situao de inferioridade, passa a ser modificado. A interatividade
transfere ao antigo receptor o poder de conduzir o processo comunicativo.
ele que passa a definir o que quer ler, ouvir, ver ou saber. Antes, essa
definio partia da organizao, representada pelas chefias, profissionais de
comunicao, RH entre outros. Hoje, a funo destes representantes
apontar os rumos e oferecer o acesso. O novo modelo, se que possvel
ainda prescrever modelos, descreve a comunicao como processo de
intercmbio de mensagens entre comunicador/comunicador.

A Internet, a Intranet e o Correio Eletrnico esto entre os canais de comunicao

interativa mais utilizados no mbito organizacional, pois permitem a ampliao e
aceleramento do processo de comunicao, alm do desenvolvimento pessoal e reduo de
alguns rudos e barreiras comunicacionais. Para Cunha Filho (1999, p.49):
As listas de discusso, os fruns on-line, as salas de bate-papo e o correio
eletrnico, so ferramentas de comunicao de fato interativas, baseadas em
estruturas no verticais onde os plos de emisso e recepo tm
flexibilidade suficiente para se alternarem de modo semelhante
conversao oral.

Zarifian (2001), acredita que a comunicao nas organizaes precisa se livrar das
amarras que o modelo de transmisso unilateral de informaes impe. Para ele, s assim
haver uma sada com vistas a um processo de maior humanizao nas organizaes, via
99

aprendizagem e compartilhamento de experincias e competncias. As novas redes (Internet,

Intranet, Correio Eletrnico, etc) segundo o autor, revolucionam porque viabilizam essa
partilha, como nunca antes foi possvel, devido s barreiras hierrquicas.
Curvello (1996a, p.6) acrescenta que: os sistemas de comunicao nas
organizaes tambm se consolidaram moldados pela hierarquia. O autor descreve ainda,
como as informaes percorriam o caminho descendente na burocracia:
(...) o sistema de comunicao administrativa (ordens, normas, rotinas), o
sistema de comunicao motivacional (valores, apelos), o sistema de
comunicao mercadolgica (propaganda, estmulo s vendas), o sistema de
comunicao institucional (discursos, identidade, imagem) invariavelmente
estruturam-se do topo para a base. Mesmo o sistema de comunicao
informal (colaboradores-colaboradores) contaminado pela hierarquia.

Este tipo de estrutura hierrquica, segundo Curvello (1996a), teve sua importncia
dentro de um contexto de ambientes estveis, com poucas modificaes ou inferncias
governamentais e informacionais. Porm, essas caractersticas encontradas em algumas
organizaes, demonstram ser conflitante com as transformaes, que tornam necessrias,
empresas dinmicas que valorizam o conhecimento, a intuio (que hoje em dia est sendo
valorizada dentro do ambiente organizacional), a criatividade, e exige dos seus membros
grande capacidade de anlise. Hoje, segundo Curvello (1996a, p.8), tal modelo se revela
ultrapassado:
O jornal de empresa, as instrues normativas e unificadoras, o discurso
integrador, as promessas de uma boa carreira em troca de um bom trabalho
entram em crise de identidade. Porque j no h como prometer o que no
pode ser cumprido, j no h como manter unidade num ambiente marcado
pela diversidade. O clssico boletim interno, com periodicidade definida,
com apelos e sorrisos bem comportados, passa a ser ultrapassado pelo
correio eletrnico, pela informao on-line. E mais, passa a concorrer em
desigualdade, muitas vezes, com a enxurrada de informaes recebidas pelo
trabalhador, este tambm cada vez mais plugado ao mundo.

Embora, por meio eletrnico, a comunicao se estabelea de uma forma

impessoal, ela tende, segundo Curvello (1998a) a se tornar mais franca, em razo da maior
interatividade. Ainda segundo o autor, a burocracia e a hierarquia organizacional tendem a se
tornar mais maleveis.

100

A comunicao interna interativa nos permite estabelecer novas relaes de

trabalho, no mais baseadas em normas e regulamentos padronizados de mediao, mas na
confiana. De acordo com Curvello (1998a) a qualificao das pessoas tende a aumentar com
a maior circulao e o maior acesso s informaes globalizadas, o que dever permitir, ao
longo do tempo, termos um nmero maior de pessoas cada vez mais crticas e com capacidade
intelectual elevada.
Segundo Varona (1996), as organizaes esto deslocando o intercmbio de
informao em forma de memorandos, documentos, revistas, jornais e livros, para um sistema
de informao baseada em bits. Segundo o autor, nesse novo tipo de organizao, o
verdadeiro valor da comunicao ter de estar mais afinado com comunidade do que com
informao.
(...) a organizao digital est deslocando paulatinamente o intercmbio de
informao em forma de tomos (memorandos, documentos, revistas, jornais
e livros) para um sistema de informao baseada em bits. (Varona, 1996,
p.5)

Atualmente os negcios empresariais dependem de obter e enviar informaes s

companhias do mundo inteiro, procurando ligar seus colaboradores atravs de redes
eletrnicas (Toffler, 1995). Redes de comunicao sempre existiram nas organizaes.
Podemos citar como exemplo as Redes de Comunicao Formais que podem ser subdivididas
em: Crculo, Todos os Canais, Y, Roda e Cadeia como nos orienta Bowditch e Buono
(2002), porm o grande salto aconteceu quando essas redes incorporaram tecnologia de
teletransmisso de dados.
As novas tecnologias e a virtualizao das organizaes esto revolucionando os
processos de troca de informaes e novas atitudes e competncias esto sendo cada vez mais
exigidas por parte de organizaes e colaboradores. Um dos aspectos mais significativos desta
nova exigncia a capacidade das pessoas dentro das organizaes transformarem o excesso
de informaes recebidas em conhecimento produtivo. Esta, provavelmente no ser uma
exigncia, mas se tornar um grande desafio por parte das organizaes que se preocupam
com a gesto do conhecimento.
O conhecimento percebido a partir do momento em que a informao adquire
uma significao em funo de uma determinada realidade. O grande desafio das
101

organizaes consiste em identificar, conservar, acessar, atualizar, difundir, utilizar, colocar

em sinergia e valorizar o conhecimento disponvel na organizao por meio das TICs.
Segundo Davenport (1998a), a informao serve de conexo entre dados e
conhecimento. Para ele a diferenciao do sentido dos termos importante para o
estabelecimento dos limites das aes e das expectativas de seus resultados. Desta forma o
autor prope um quadro comparativo das principais caractersticas de dados, informao e
conhecimento.
DADOS

INFORMAO

CONHECIMENTO

SIMPLES OBSERVAO SOBRE O

ESTADO DO MUNDO:

DADOS DOTADOS DE
RELEVNCIA E PROPSITO:

INFORMAO VALIOSA DA
MENTE HUMANA:

Facilmente estruturado

Requer unidade de anlise

Facilmente obtido por mquinas

Exige consenso em relao ao

significado

Freqentemente

Exige necessariamente a mediao

humana

Quantificado
Facilmente transfervel

Inclui reflexo, sntese,

Contexto
De difcil estruturao
De difcil captura de
Mquinas
1-Freqentemente tcito
2-De difcil transferncia

QUADRO - 3 - QUADRO COMPARATIVO: DADOS, INFORMAO E CONHECIMENTO

FONTE: DAVENPORT, 1998A,

PG. 18

Mas este no nico desafio que as organizaes enfrentam no tocante as TICs.

Em virtude do cenrio de mudanas constantes ao qual esto expostas, os outros desafios
refere-se seleo dos dados e informaes que so teis ao seu processo de formao e
comunicao de conhecimentos. Segundo Davenport (1998a), verifica-se que, medida que
as organizaes aprimoram a sua capacidade de distinguir dados, informao e conhecimento,
estar gradativamente selecionando o que de fato poder agregar valor ao processo de
aprendizagem. Porm, deve-se levar em conta que o indivduo tem fundamental importncia
no processo de aprendizagem organizacional e dependendo das condies e cultura
organizacional, podero ser foras impulsoras ou restritivas expresso da criatividade e
consolidao deste aprendizado.
Conforme Toffler (1995, p.200),
102

Quando o conhecimento era considerado especializado e hierrquico, as

empresas eram projetadas para serem especializadas e hierrquicas.
Correndo paralelamente s novas maneiras pelas quais o conhecimento
organizado em banco de dados, isso comea a dar uma idia da forma futura
da empresa e da prpria economia. Em vez de uma hierarquia que concentre
o poder, dominada por poucas organizaes centrais, deslocamo-nos em
direo ao poder em forma de um mosaico multidimensional.

No atual cenrio competitivo das organizaes, a informao e o conhecimento

ganham um valor fundamental para as estratgias administrativas. Como as organizaes
precisam de diferenciais para conquistar mercados, obter vantagens e conquistar seus clientes
(tanto internos como externos) necessrio entender os desejos e anseios destes mercados e
clientes, o que somente poder ser obtido atravs de um eficiente sistema de informaes. Os
sistemas de informao em rede so hoje considerados armas estratgicas. As organizaes
buscam construir alternativas eletrnicas para os antigos formatos comunicacionais. Porm,
importante ressaltarmos que tais novas formas de comunicao requerem alteraes
significativas na organizao, como tambm na forma pela qual as pessoas so classificadas e
agrupadas, ou seja, talvez proporcionar uma reengenharia na prpria estrutura
organizacional.
Conforme Freitas (2000, p.2),
Frente a esta conjuntura, e ao volume de informaes, que precisamos
esculpir, estruturar o desestruturado e desestruturar o que parece to
preciso, um exerccio que se impe, necessrio cada vez mais saber ler
nos dados o que os clientes, os concorrentes e outros atores do ambiente
interno e externo esto realmente dizendo, ainda que de forma indireta.

Sistemas de Informao, conforme Bio (1988, p.24),

So conjuntos de procedimentos que visam captar o que acontece na
organizao, apresentando de forma sucinta, a cada nvel, o que lhe cabe e
tendo por objetivo dar subsdios ao processo decisrio, ou ainda, um
conjunto de normas e procedimentos que objetivam transmitir, atravs de um
meio qualquer, informaes entre pessoas e rgos.

Para Laudon e Laudon (1999, p.4), Sistemas de Informao pode ser definido
como:
Um conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos para
coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informaes com a
103

finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenao, a anlise e

o processo decisrio em empresa.

Alter (1996, p.2) nos d um terceiro conceito,

(...) sistemas de informao so sistemas que usam a TI33 para capturar,
transmitir, manipular, salvar ou exibir informao utilizada em um ou mais
processos de negcio.

Segundo Davenport (1996, p.83), difcil estabelecer uma separao total entre a
informao, a tecnologia e os sistemas de informao. Esta vinculao entre sistemas de
informao e tecnologia da informao parece-nos ainda mais clara em Freitas e Lesca (1992,
p.95):
O sistema de informaes da empresa o conjunto interdependente das
pessoas, das estruturas da organizao, das tecnologias de informao
hardware e software - dos procedimentos e mtodos que deveriam permitir
empresa dispor no tempo desejado das informaes de que necessita ou
necessitar para seu funcionamento atual e para sua evoluo.

Os sistemas de informao influenciam diretamente o modo como os rgos

diretivos decidem, planejam e, at mesmo mudam profundamente a maneira de conduzir
negcios. (Laudon e Laudon, 1999)
Esses sistemas so considerados sistemas de informao estratgicos porque tm
como objetivo resolver problemas relacionados tanto prosperidade como a sobrevivncia
organizacional. Segundo Bio (1988), podemos considerar um sistema de informao eficaz
aquele que produza e/ou processe informaes realmente necessrias em tempo hbil e
confivel, atendendo aos requisitos operacionais e de tomada de decises. Isto significa dizer
que o sistema deve gerar informaes de qualidade e satisfazer o usurio quanto ao apoio
dado identificao e soluo de problemas, facilidade e confiabilidade de uso e
adequao dos resultados. As organizaes tendero a obter maior eficcia nos seus negcios,
uma vez que o conhecimento adquirido por meio da circulao de informaes e o livre
trnsito de idias e do incentivo inovao permanente, permitir uma maior capacitao
intelectual, revertendo-se em benefcios organizacionais.

33

TI Abreviao de Tecnologia de Informao

104

Podemos afirmar que a eficincia na utilizao dos recursos de informao est

condicionada definio do caminho a ser seguido na obteno, armazenamento e
disseminao das informaes. A implantao de sistemas no apropriados ou carregados de
informaes irrelevantes que no atendam s necessidades dos usurios deve ser substituda
por um processo que identifique as verdadeiras necessidades da organizao. Segundo
Benjamin e Levinson (1993, p.1), "(...) os benefcios advindos da utilizao da TI no esto
diretamente relacionados ao volume de investimentos, mas sim estrutura e cultura
organizacionais envolvidas na utilizao desta tecnologia.

105

CAPTULO 3- TECNOLOGIAS DE INFORMAO E

COMUNICAO

CONCEITO DE VIRTUALIDADE
O processo de extenso humana torna-se a cada dia mais eficaz: pode-se
estar onde no se est, ver e tocar o que no existe. (Silva, 2004, p.12)

O Virtual (imagem, realidade) inicialmente um conceito filosfico, apropriado,

nos dias de hoje pelo senso comum, no sentido de irreal, ilusrio, possvel, falso. (Lvy,
1999b)
Ele vem do latim clssico virtus, com o sentido de potncia. Pelo latim medieval
virtualis, designa, na filosofia escolstica, o que existe como atributo futuro, como
possibilidade intrnseca do vir-a-ser e no em ato presente. Com este significado, indica uma
"existncia latente", ainda no atualizada ou concretizada.
A "realidade virtual" tem sido tema de discusso a partir do desenvolvimento das
tecnologias eletrnicas, informacionais ou computacionais, que simulam e substituem a
realidade corprea de um ser presente, atual ou concreto, em comunicao e conhecimento a
seu respeito.
Dessa maneira, segundo Lvy (1996, ps. 18 e 19),
(...) a virtualizao pode ser definida como o movimento inverso da
atualizao (...). No uma desrealizao (a transformao de uma realidade
num conjunto de possibilidades), mas uma mutao de identidade, um
deslocamento de gravidade ontolgico do objeto considerado: em vez de se
definir (...) por sua atualidade (presena aqui e agora), a entidade passa a
encontrar sua consistncia num campo problemtico.

algo que j se manifesta como realidade nmade, impondervel, ubqua, ao

mesmo tempo determinada e transitria. Est e no est presente, na dependncia do acesso
que a ele se tenha.
De outro ponto de vista, distingue-se o virtual pela diferena de uso ou
apropriao. O consumo de um bem "real" nico, inequvoco ou exclusivo. Nos fenmenos
106

virtuais, informativos ou comunicativos, o que acontece a abertura de possibilidades

mltiplas e simultneas que se atualizam em uma rede de seqncias, em outros lugares ou
territrios.
Os operadores mais desterritorializados, mais desatrelados de um
enraizamento espacio-temporal preciso, os coletivos mais virtualizados e
virtualizantes do mundo contemporneo so os da tecnocincia, das finanas
e dos meios de comunicao. So tambm os que estruturam a realidade
social com mais fora, e at com mais violncia. (Lvy, 1996, p.21)

Ao lado do real, do potencial e do atual, o conceito de virtual forma o

quadrvio ontolgico, onde todo o ser engendra estes quatros estados. O real como o ser se
apresenta, o potencial formado pelo o que vir a ser. J o atual como o ser est no momento
e o virtual, o n de tendncias ontolgicas no definidas. (Lvy, 1996)
Para Pierre Lvy, o virtual assume vrios sentidos (Lvy, 1999b, p.74):

No senso comum falso, ilusrio, irreal e imaginrio;

No sentido filosfico um estado do ente que existe em potncia e no

em ato, como por exemplo, a rvore que h numa semente, e se ope
atualidade e no realidade. O oposto da realidade, por sua vez, o
possvel, estado finito e determinado do vir a ser;

No sentido da possibilidade de clculo computacional, o virtual um

universo de possveis calculveis a partir de um modelo digital e de
entradas fornecidas por um usurio. Observa-se que o virtual do clculo
computacional equivale ao possvel do sentido filosfico. Sistemas de
hipertexto, bancos de dados e simulaes interativas so virtuais nesse
sentido;

No sentido dispositivo informacional, o virtual determinado a partir da

mensagem, que um espao de interao por proximidade dentro do qual
o explorador pode controlar diretamente um representante de si mesmo.
Pode ser exemplificado atravs dos videogames, dos simuladores de vo,
etc.;

Uma ltima categoria relativa ao virtual a definio da realidade

virtual no sentido tecnolgico estrito, em que se tem uma iluso de
107

interao sensrio-motora com um modelo computacional, atravs de

datagloves e datasuits34.Esta virtualidade tecnolgica, segundo Lvy
(1996), tambm a que possibilita a constituio de coletivos
inteligentes.
Jean Baudrillard, opostamente ao pensamento otimista de Pierre Lvy, acredita,
que,
(...) a virtualidade aproxima-se da felicidade somente por eliminar subrepticiamente a referncia das coisas. D tudo, mas sutilmente. Ao mesmo
tempo, tudo esconde. O sujeito realiza-se perfeitamente a, mas quando est
perfeitamente realizado, torna-se de modo automtico, objeto; instala-se o
pnico. (Baudrillard, 1997, p. 149)

Pierre Lvy (1996, ps. 15 e 16) possui uma outra viso sobre a virtualidade e
rejeita a polarizao do que virtual e do que real, trabalhando com a diferenciao entre o
real e o possvel e entre o atual e o virtual:
(...) Aqui, cabe introduzir uma distino capital entre possvel e virtual que
Gilles Deleuze trouxe luz em Differnce et repetition. O possvel j est
todo constitudo, mas permanece no limbo. O possvel se realizar sem que
nada mude em sua determinao nem em sua natureza. um real
fantasmtico, latente. O possvel exatamente como o real: s lhe falta a
existncia. A realizao de um possvel no uma criao, no sentido pleno
do termo, pois a criao implica tambm a produo inovadora de uma idia
ou de uma forma. A diferena entre possvel e real , portanto, puramente
lgica.

Lvy (1996, p.16) considera que o virtual no se ope ao real, mas sim ao atual,
conforme trecho extrado de sua obra:
(...) Contrariamente ao possvel, esttico e j constitudo, o virtual como o
complexo problemtico, o n de tendncias ou de foras que acompanha
uma situao, um acontecimento, um objeto ou uma entidade qualquer, e que
chama um processo de resoluo: (...) A atualizao aparece ento como a
soluo de um problema, uma soluo que no estava contida previamente
no enunciado. A atualizao criao, inveno de uma forma a partir de
uma configurao dinmica de foras e de finalidades.

34

DataGlove uma luva que incorpora sensores de movimentao dos dedos e de posicionamento absoluto
da mo no espao e DataSuits so roupas interativas, para todo o corpo, ambas so utilizadas em
programas de realidade virtual, com o intuito de permitir maior sensibilidade por parte do usurio
108

Lvy no pensa o virtual como um confronto direto com o real: estabelece

relaes entre o virtual e o atual. O virtual a concretizao da capacidade criativa presente
no atual. O real a concretizao do que j possvel.
Segundo Baudrillard (1997, ps. 71 e 72):
No podemos nem imaginar o quanto o virtual j transformou, como que por
antecipao, todas as representaes que temos do mundo. No podemos
imagin-lo, pois o virtual caracteriza-se por no somente eliminar a
realidade, mas tambm a imaginao do real, do poltico, do social no
somente a realidade do tempo, mas a imaginao do passado e do futuro (a
isso chamamos, em funo de uma espcie de humor negro, de tempo real
). Estamos, assim, muito longe de ter compreendido a ocorrncia do fim do
desenrolar da histria com a entrada em cena da informao, do fim do
pensamento com a entrada em cena da inteligncia artificial, etc. (...) O
negacionismo portanto absurdo na sua prpria lgica, mas esclarece pelo
prprio absurdo a irrupo de outra dimenso paradoxalmente chamada
tempo real, mas onde precisamente a realidade objetiva desaparece, no
somente a do acontecimento presente, mas tambm a do acontecimento
passado e futuro. (...) O tempo real um gnero de buraco negro onde nada
penetra sem ser esvaziado de sua substncia (...).

Pierre Lvy (1996) interpreta, ainda, o virtual como o exerccio da criatividade e a

garantia da permanncia dos processos comunicacionais. Para ele a criao de novos
sentidos - a virtualizao seria uma caracterstica da prpria comunicao (da linguagem),
estando presente desde o momento em que a humanidade passou a produzir textos.
Em sua obra, Tecnologias da Inteligncia (1993), Lvy inicia seu texto discutindo
o prprio conceito de comunicao. Utilizando explicitamente a metfora do hipertexto.
Critica as teorias semiticas e cibernticas da comunicao como concepes lingsticas e
comunicacionais que dissociam o discurso da ao. Defende a idia de que a comunicao e
ao so indissociveis. A comunicao, em ltima instncia, visa construir um sentido
ao.
O autor aborda o processo comunicacional como uma metfora do hipertexto. O
sentido da ao est permanentemente em disputa, de forma fragmentada: "Os atores da
comunicao - diz ele - produzem, portanto, continuamente o universo de sentido que os une
ou que os separa". (Lvy, 1993, p.23)
Lvy (1993) desenvolve a tese de que as formas de relaes comunicacionais tm
na informtica uma nova base. Esta "tecnologia da inteligncia", segundo ele, nega e integra
109

as caractersticas da oralidade, da escrita, da impresso. A informtica, por isso, constri uma

nova "ecologia cognitiva"35.
Pierre Lvy desenvolve a hiptese de que o formato dos meios miditicos, as
tecnologias intelectuais, os tipos de linguagens e mesmo os mtodos adotados de trabalho em
uma poca especfica, tendem a condicionar a maneira de pensar, agir e funcionar de um
grupo.
Segundo sua hiptese, a insero no processo sociotcnico" se constitui num
espao privilegiado de construo da realidade social, especialmente na medida em que nele
se definem os ambientes cognitivos e comunicacionais, estabelecendo uma correlao entre
tecnologias intelectuais e formas de estruturao comunicacional e do conhecimento. O autor
se refere, basicamente, oralidade (primria), escrita e informtica.
Estas tecnologias intelectuais condicionam as figuras da temporalidade, as
relaes entre o tempo e a ao, os efeitos prticos da comunicao, a relao indivduomemria social, as formas de saber e os critrios de avaliao social.
importante ressaltar que cada uma das tais tecnologias (oral, escrita e
informtica) constitui plos de importncia em pocas determinadas. Segundo Lvy, a
existncia de uma nova tecnologia no elimina a outra. "A cada instante e a cada lugar os trs
plos esto sempre presentes, mas com intensidade varivel", diz o autor (1993, p. 126)
Na fase da oralidade, os atores sociais compartilham do mesmo contexto, o que se
constitui na base de uma construo hipertextual individual mergulhada nas circunstncias
especficas. Fora das pessoas, no h memria social. Por isso, a narrativa e o mito so formas
de saber. A conservao um critrio social dominante.
A escrita, que Lvy associa s necessidades de controle do estado e da poltica separa o sujeito do meio de comunicao. A atribuio de sentido tambm se autonomiza

35

A ecologia cognitiva constitui um espao de agenciamentos, de pautas interativas, de relaes

constitutivas, no qual se definem e redefinem as possibilidades cognitivas individuais, institucionais e
tcnicas. nesse espao de agenciamentos que so conservadas ou geradas modalidades de conhecer, de
formas de pensar, de tecnologias e de modos institucionais de conhecimento. A gerao de um novo
instrumento de conhecimento, que pode ser definido como uma tecnologia intelectual, possibilita, como
diz Piaget (1982), do ponto de vista instrumental, construir relaes e correspondncias novas. So

110

frente interpretao imediata do sujeito. Com a escrita surge a possibilidade de constituio

dos sistemas tericos e, ao mesmo tempo, de ampliao da memria social. Neste sentido, a
racionalidade moderna indissocivel do surgimento da escrita como tecnologia de
inteligncia. A memria social est semi-objetivada no escrito.
A informtica passa a ser compreendida tambm como uma nova tecnologia da
inteligncia. um meio de massa para a criao, comunicao e simulao do conhecimento.
Para Lvy isto no implica que haja uma essncia imutvel dos computadores. Pelo contrrio,
so produtos de uma conexo impensados, imprevisveis, criadores de novas interfaces entre
artefatos preexistentes e refundidos em nova esttica tecnolgica.
A nova escrita hipertextual ou multimdia estar mais prxima da montagem
de um espetculo do que da redao clssica, na qual o autor apenas se
preocupava com a coerncia de um texto linear e esttico. (Lvy, 1993,
p.146)

A perspectiva de que tais meios de informao venham, segundo Lvy (1993), a

unificar o campo da comunicao. Televiso, cinema, imprensa escrita, informtica e
telecomunicaes.
(...) veriam suas fronteiras se dissolverem quase que totalmente, em proveito
da circulao, da mestiagem e da metamorfose das interfaces em um
mesmo territrio cosmopolita. (Lvy, 1993, p.113)

Para Lvy (1996, p.11), a comunicao virtual um elemento de um processo que

abrange toda a vida social:
Um movimento geral de virtualizao afeta hoje no apenas a informao e a
comunicao, mas tambm os corpos, o funcionamento econmico, os
quadros coletivos da sensibilidade ou o exerccio da inteligncia. A
virtualizao atinge mesmo as modalidades do estar junto, a constituio do
ns: comunidades virtuais, empresas virtuais, democracia virtual...
Embora a digitalizao das mensagens e a extenso do ciberespao
desempenhem um papel capital na mutao em curso, trata-se de uma onda
de fundo que ultrapassa amplamente a informatizao.

propriamente estas relaes que, ao transformar os objetos e os sujeitos do conhecimento, reconfiguram

as bases da ecologia cognitiva.
111

Baudrillard (1997, ps. 24 e 25) interpreta a expanso da comunicao virtual

como um elemento da imploso do social:
(...) A extenso incondicional do virtual (que no inclui somente as novas
imagens ou a simulao da distncia, mas todo o cyberespao da geofinana
(Ignacio Ramonet) e o da multimdia e das auto-estradas da informao)
determina a desertificao sem precedentes do espao real e de tudo o que
nos cerca (...) Anulao da paisagem, desertificao do territrio, abolio
das distines reais.. (...) Podemos nos perguntar de resto se j no
ultrapassamos esse limiar (do fenmeno da massa crtica) e se a catstrofe da
informao j no ocorreu, na medida em que a profuso multimiditica de
dados se auto-anula e que o balano em termos de substncia objetiva da
informao j negativo. H um precedente com o social: o patamar da
massa social crtica j est amplamente ultrapassado com a expanso
populacional, das redes de controle, de socializao, de comunicao, de
interatividade, com a extrapolao do social-total provocando desde agora
a imploso da esfera real do social e de seu conceito. Quando tudo social,
sbito nada mais o .

A comunicao virtual, ao potencializar a produo e circulao de mensagens

(informao), anularia o prprio processo comunicacional, entendido como transmisso e
absoro de contedos. A comunicao um elemento decisivo do projeto da modernidade de
instaurao do social (controle racional dos comportamentos sociais):
Em toda parte suposto que a informao produz uma circulao acelerada
do sentido, uma mais-valia de sentido homlogo mais-valia econmica que
provm da rotao acelerada do capital. A informao dada como criadora
de comunicao (...) Somos todos cmplices deste mito. o alfa e o mega
da nossa modernidade, sem o qual a credibilidade da nossa organizao
social se afundaria. Ora o fato que ela se afunda, e por este mesmo motivo.
Pois onde pensamos que a informao produz sentido, o oposto que se
verifica.(...) Assim a informao dissolve o sentido e dissolve o social numa
espcie de nebulosa voltada, no de todo a um aumento de inovao mas,
muito pelo contrrio, entropia total. Assim, os media so produtores no da
socializao mas do seu contrrio, da imploso do social nas massas.
(Baudrillard, 1991, p. 104, 106)

Na concepo de Baudrillard, acontece uma ruptura do processo comunicacional,

pois leva s ltimas conseqncias o seu carter autodestrutivo. O virtual potencializou a
natureza artificial, simulacional, hiper-real (mais real do que o real), do processo
comunicacional.
Segundo Baudrillard (1997, p.149), a (...) atrao das mquinas virtuais originase, sem dvida, menos na sede de informao, do que no desejo de desaparecimento e na
possibilidade da dissoluo numa convivalidade fantasma.
112

O questionamento crtico da interpretao da comunicao virtual desenvolvida

por

Baudrillard

pode

contribuir

para

uma

melhor

compreenso

dos

processos

comunicacionais. As diferenas sociais reais (de idade, de gnero, de etnia, de classe social,
etc) continuam a existir e no correspondem imagem destas diferenas transmitidas pelos
vrios meios de comunicao, por mais sofisticados que sejam os recursos tecnolgicos.
A atual comunicao informatizada significa uma mutao no processo de criao
de novos sentidos, pois esta capacidade humana expandiu-se enormemente, modificando-se
tambm qualitativamente, se pensarmos pelo lado da interatividade. Nicholas Negroponte
(1995, p.22), em sua obra A Vida Digital, destaca ainda, que o processo de comunicao
utilizando mdias e multimdias digitais, passa a ter componentes que auxiliam na diminuio
de rudos, proporcionando uma melhoria da qualidade do sinal e conseqentemente do
processo comunicacional:
Ser digital significa a possibilidade de emitir um sinal contendo informao
adicional para a correo de erros como a esttica do telefone, o chiado do
rdio ou o chuvisco da televiso. Tais inconvenientes podem ser removidos
do sinal digital com o auxlio de uns poucos bits extras colaboradores em
tcnicas cada vez mais sofisticadas de correo de erros, tcnicas estas
aplicadas a uma ou outra forma de rudo, neste ou naquele veculo. No seu
CD, um tero dos bits so utilizados para correo de erros. Tcnicas
semelhantes podem ser empregadas na televiso atual, de modo que cada
casa receba uma transmisso com qualidade de estdio.

Negroponte (1995) caracteriza a hipermdia como uma coletnea de mensagens

elsticas que podem ser esticadas ou encolhidas de acordo com as aes do leitor, que
inclusive pode abrir e analisar as idias com mltiplos nveis de detalhamento.
Lvy (1996, p.39) complementa em sua obra O que Virtual que:
O texto contemporneo, alimentando correspondncias online e conferncias
eletrnicas, correndo em redes, fluido, desterritorializado, mergulhado no
meio ocenico do ciberespao, esse texto dinmico reconstitui, mas de outro
modo e numa escala infinitamente superior, a co-presena da mensagem e de
seu contexto vivo que caracteriza a comunicao oral. De novo os critrios
mudam. Reaproximam-se daqueles do dilogo ou da conversao:
pertinncia em funo do momento, dos leitores e dos lugares virtuais;
brevidade, graas possibilidade de apontar imediatamente as referncias;
eficincia, pois prestar servio ao leitor (e em particular ajud-lo a navegar)
o melhor meio de ser reconhecido sob o dilvio informacional.

113

O autor interpreta a produo e circulao de mensagens no interior das redes de

computadores como um elementochave de uma sociedade em mutao. A virtualizao
passa a ser um processo articulador de toda a vida social, marcada cada vez mais pela ruptura
dos

limites

espao-temporais.

desterritorializao

aspecto

central

da

contemporaneidade.
Pierre Lvy (1996) caracteriza a contemporaneidade como um momento de
mutao do processo de hominizao (autocriao da espcie humana), sendo o
desenvolvimento da linguagem um aspecto essencial deste processo. Baudrillard (1991)
defende o ponto de vista de que vivemos o fim da era moderna e do projeto de uma
comunicao racional (predomnio da absoro dos contedos sobre a valorizao das
formas):
A economia contempornea uma economia da desterritorializao ou da
virtualizao. (...) O comrcio e a distribuio, por sua vez, fazem viajar
signos e coisas. Os meios de comunicao eletrnicos e digitais no
substituram o transporte fsico, muito pelo contrrio: comunicao e
transporte fazem parte da mesma onda de virtualizao geral. (Lvy, 1996, p.
51)

De acordo com Lvy (1996), a desterritorializao est vinculada a

financeirizao da economia e transformao da informao e do conhecimento nas
principais fontes de produo de riqueza:
O setor financeiro, corao pulsante da economia mundial, sem dvida
uma das atividades mais caractersticas da escalada da virtualizao. A
moeda, que base das finanas, dessincronizou e deslocalizou em grande
escala o trabalho, a transao comercial e o consumo, que por muito tempo
intervieram nas mesmas unidades de tempo e lugar. (...) As finanas
internacionais desenvolvem-se em estreita simbiose com as redes e as
tecnologias de suporte digital. Elas tendem a uma espcie de inteligncia
coletiva distribuda para a qual o dinheiro e a informao progressivamente
se equivalem.(...) A informao e o conhecimento, de fato, so doravante as
principais fontes de riqueza. (Lvy, 1996, ps. 52, 53, 54)

Enquanto Baudrillard (1991) contrape a imagem de um universo que se contrai,

um universo que implodiu, Lvy (1996), caracteriza a articulao entre a circulao de bens
materiais e a circulao de mensagens como o motor da expanso do universo social
contemporneo, Baudrillard (1997) entende que esta articulao gerou um esvaziamento da
realidade, pois no somos mais capazes de distinguir o real do imaginrio. A comunicao
114

virtual, segundo ele, fragmenta o espao urbano ao desintegrar as funes sociais; sendo
responsvel, tambm, pela compresso absoluta do tempo. Para Baudrillard (1997), o virtual
o reino da indiferena, isto , do esvaziamento da capacidade de se estabelecer diferenas. A
circulao de mensagens em tempo real no significaria, como interpreta Lvy, o crescimento
da produo de informao e conhecimento, mas a inviabilizao da possibilidade desta
produo. Como avaliar se uma mensagem um acrscimo ao conhecimento/informao
existentes, se com o tempo real a temporalidade (a diferena entre passado, presente e futuro)
deixa de fazer sentido?
No pensamento de Lvy (1996) existe a possibilidade real da produo de
informao/conhecimento, ao contrrio do que afirma Baudrillard. O autor afirma ainda, que
o crescimento trazido pela comunicao virtual atravs da quantidade de mensagens que
circulam socialmente, responsvel pela existncia da era da abundncia (inclusive
econmica). A virtualizao da sociedade significaria a plena utilizao da criatividade
humana: no se trata, assim, nem do fim da histria, nem do fim da comunicao e nem do
fim do pensamento.
Como

reconhece

Lvy

(1996),

produo

circulao

do

conhecimento/informao um processo social. Mas as relaes sociais no so homogneas,

so marcadas pela existncia de relaes de poder. Os sujeitos sociais no participam em
igualdade de condies: h os que possuem o poder de definir socialmente o que deve ser
considerado como informao/conhecimento e de que forma este ir circular. A presena do
virtual redefine as hierarquias de acesso informao e a navegao abrindo caminhos para o
processo de aprendizagem coletiva. A Internet, juntamente com as mdias clssicas como
jornais, bibliotecas, museus, televiso etc., participam, atualmente, da alimentao de redes de
informao e podem se constituir em um meio tcnico indispensvel para a formao de uma
nova forma de inteligncia: a Inteligncia Coletiva, como escreveu Lvy (1999a).
O conceito de inteligncia coletiva um dos aspectos positivos da interpretao
de Lvy. O reconhecimento da existncia de sujeitos coletivos na sociedade contempornea
uma contribuio importante, a ser apropriada criticamente.
A emergncia do ciberespao e a necessidade de reconstruo da concepo de
inteligncia coletiva nos colocam diante de uma dimenso pouco percebida da comunicao.

115

A evoluo das tecnologias da informao e comunicao passa a ser o projeto comum a

todos que tem como objetivo aumentar o seu poder e seu conhecimento.
Lvy (1999a), argumenta que as novas tecnologias da informao e comunicao
so, potencialmente, forjadoras de uma nova relao entre os indivduos que transcende o
tempo e o espao tradicional. Por se constiturem um espao navegvel e virtual, organizam e
difundem o encontro transterritorial, onde significaes e idias so partilhadas, modificando
as bases da troca de saberes e experincias.
Estes saberes resultam da transmutao das competncias dos indivduos na
construo de sua prxis cultural e social (Lvy, 1999a). A prxis: vida moral, afetiva,
esttica, poltica, e econmico-cultural pode ser entendida, como uma intencionalidade e uma
relao com o mundo, a constituio de um significado que vai alm do simples fazer
instrumental.
Podemos entender, pelo que acabamos de expor, que a inteligncia coletiva se
constri e reconstri atravs de um dilogo de saberes. O dilogo entre os saberes diversos
estabelece consensos, permitindo aos indivduos compartilharem seus planos de ao e
fomentarem a ao comunicativa que a responsvel pela coordenao do ato social.
Ao construrem sua prxis, os indivduos passam por aprendizagens as mais
diversas e desenvolvem competncias que lhes permitem criar sentidos. Assim, cada grupo
social poder fortalecer sua inteligncia coletiva atravs da reinterpretao da sua memria,
da animao dos espaos de saber local, do aproveitamento de competncias instaladas e da
integrao de um processo social dinmico de troca de saberes. Este processo, para Lvy
(1999a), no constitudo pelo seu carter eminentemente cognitivo, mas engloba a dimenso
do trabalhar em comum acordo pela mediao de dimenses ticas, estticas, tecnolgicas e
organizacionais buscando alcanar entendimentos com o outro e ou com o grupo tendo em
vista a renovao dos laos sociais.
Desta forma o ciberespao pode ser entendido como um potencializador da
articulao entre os vrios saberes. E a inteligncia coletiva pode ser entendida como o
processador dos diversos saberes, devendo ser o plo articulador de atos de comunicao
onde os indivduos coordenem aes de socializao, desenvolvam atos comunicativos
capazes de servir para a transmisso do saber culturalmente acumulado.
116

Dentro deste contexto, podemos sugerir que a utilizao das Tecnologias da

Informao e da Comunicao tem o poder de estabelecer o fortalecimento do agir
comunicativo e da construo da autonomia dos indivduos.
Lvy (1999b, p.123) sustenta a tese de que:
(...) a emergncia do ciberespao fruto de um verdadeiro movimento
social, com seu grupo lder (a juventude metropolitana escolarizada), suas
palavras de ordem (interconexo, criao de comunidades virtuais,
inteligncia coletiva) e suas aspiraes coerentes.

Lvy (1999b, p.196) nos alerta ainda que:

(...) a democratizao do ciberespao no simplesmente "o acesso a
equipamentos informticos", ou ainda "um acesso ao contedo", nem um
acesso mdia, nem um simples acesso informao, mas sim um "acesso
de todos aos processos de inteligncia coletiva,(...) ao ciberespao como
sistema aberto de autocartografia dinmica do real, de expresso das
singularidades, de elaborao dos problemas, de confeco do lao social
pela aprendizagem recproca, e de livre navegao nos saberes.

Dentre as Tecnologias da Informao e Comunicao, a Intranet surge como um

instrumental decisivo na rotina produtiva e de comunicao organizacional atravs de sua
linguagem lacunar e sinttica, refletindo as novas realidades comunicativas no ambiente
profissional. Introduzido na ltima dcada do sculo XX, encontra-se incorporado ao
cotidiano, tornando-se indispensvel e alterando a forma comunicativa dos ambientes
organizacionais. Tal constatao referenda um dos imperativos categricos do ciberespao
segundo Pierre Lvy (1999b), a interconexo - em que cada computador do planeta, cada
aparelho, cada mquina, do automvel a torradeira, deve possuir um endereo na Internet.
Para o autor, a interconexo tem o poder de constituir a humanidade em um contnuo sem
fronteiras, cavando um meio informacional ocenico, mergulhando os seres e as coisas no
mesmo banho de comunicao interativa.
Lvy costura uma viso de coexistncia das formas anteriores de comunicao e
criao do saber com as novas tecnologias. A multimdia uma sntese desta co-habitaco.
Neste sentido, a informtica o tipo de saber que corresponde ao conceito de psmodernidade. O centro do saber, diz Lvy (1993), deixa de ser a construo da verdade e se
desloca para critrios de pertinncia especfica, de tentativa e erro, de simulao e eficcia
operacional.
117

Os atores sociais, desde que conectados a redes de informtica, "dividem cada vez
mais um mesmo hipertexto". As mensagens visam cada vez menos universalidade temporal
e espacial. Objetivam mais a eficcia localizada, construda entre os interagentes. Este
processo acentua Lvy (1993), no tem rumo imperativo. As tecnologias intelectuais se
desenvolvem atravs da multiplicidade.
Cada ator, desviando e reinterpretando as possibilidades de uso de uma
tecnologia intelectual, atribui a elas um novo sentido. (Lvy, 1993, p. 23)

Para Negroponte (1995), o desafio para a prxima dcada fazer computadores

que conheam o usurio, aprendam quais so suas necessidades e entendam linguagens
verbais e no-verbais. O autor complementa ainda em sua obra, que o falar, o apontar, e o
olhar devem trabalhar juntos, como parte de uma interface multimdia que tem menos a ver
com o envio e recebimento de mensagens (a base do tempo compartilhado) e mais com o
dilogo cara-a-cara, de ser humano para ser humano.
A melhor interface, segundo ele, seria aquela que dispusesse de canais diversos e
concorrentes de comunicao, onde o usurio pudesse expressar sua inteno a partir de uma
srie de aparatos sensoriais diferentes.
Para finalizarmos este captulo, podemos atribuir ao termo virtual o significado de
algo em potncia; uma virtude, uma qualidade, uma possibilidade, algo no realizado ou
atualizado. O significado de virtual, ento, tudo o que poder vir a ser. Um novo projeto, um
planejamento, uma simulao ou uma idia que no foram concretizados, est no plano da
possibilidade, do virtual.
() o devir existe, necessrio, racional, inteligvel e pode ser conhecido. A
causa final do devir a atualizao plena das potncias da forma que esto
aprisionadas na matria; a causa eficiente o instrumento da atualizao. O
devir realizao (tornar-se real); formao (receber forma); atuao ou
atualizao (tornar-se ato). (Chau, 2002, p.399)

Virtualizar buscar novos caminhos, tentativas, decises e possibilidades, isto ,

mudar (Lvy, 1996, p.18). Nesse sentido, virtualizao uma dinmica de reviso da
atualizao em uma ampliao das possibilidades, das potncias, das virtudes e qualidades
cessadas quando a entidade expandiu e se atualizou.

118

As tecnologias transformam um sonho em realidade: a sntese de trabalho e autorealizao. Tecnologicamente, a virtualidade uma possibilidade pela qual as relaes com
as pessoas e com os objetos se dissociam cada vez mais da presena fsica. (De Masi, 2000,
p.207). Nesse sentido, a virtualidade desenvolve formas de interao organizadas sobre um
suporte de afinidade mediada por sistemas de comunicao telemticos, chamado de
ciberespao, que, de acordo com a Teoria da Informao, uma estrutura que pode levar ao
significado e pode facilitar o acesso.
VIRTUALIZAO DAS ORGANIZAES
A palavra virtual parece exercer uma atrao sobre as pessoas, pois muito usada
atualmente. Est envolta em uma sensao de futuro, ou de mundo dos sonhos, ou, ainda, de
um espao situado em outra dimenso.
Apesar da virtualizao a essncia das organizaes continua a mesma, ou seja,
agrupamentos humanos intencionalmente construdos, a fim de atingir objetivos especficos.
A utilizao do conceito organizao virtual em geral colaborador para conotar suas virtudes
por meio dos sites especficos de cada organizao, comunicando ao mercado que so
empresas acessveis, inovadoras, renovadas, pioneiras. O site de uma organizao, por sua
vez, pode ser considerado uma representao, uma imagem da organizao que a conota
apenas em virtude de suas caractersticas existentes e de qualidades da organizao. Contudo,
o conceito de organizao virtual, deve ser questionado, pois, etimologicamente a palavra
organizao j indica um ato ou efeito de organizar-se, isto , j realizado ou concretizado, o
que diverge do virtual, conforme j conceituamos no captulo anterior. Vejamos a seguir
alguns conceitos de Organizao Virtual mediante a tica de alguns autores:
Segundo Cruz (2000, p.59):
A organizao virtual a mais conhecida estrutura (melhor seria dizer noestrutura) da atualidade. Por que chamo de no-estrutura? Porque a
organizao virtual, como outras no estruturas existentes, pode ter qualquer
conformidade que se queira, ou melhor, que se precise que se tenha.
Organizaes virtuais podem ser totalmente virtuais, fsicas e lgicas, ou
apenas logicamente virtuais, baseando-se esta ltima numa plataforma
tecnolgica que possibilite empresa trabalhar de forma virtual embora
mantenha uma estrutura fsica rgida.

119

Para Maximiano (2000, p.496):

A organizao virtual produto da possibilidade de transmitir e receber
informaes entre locais distantes. Essa possibilidade foi materializada pela
evoluo da microeletrnica em geral e dos computadores em particular,
interligados em redes por meio de sistemas de comunicao. A comunicao
entre dois pontos, para qualquer finalidade, torna dispensvel a presena
fsica dos clientes e funcionrios. Assim, a organizao aquela que no
precisa estar em lugar nenhum, mas est em todos os lugares.

E acrescenta:
O banco virtual um computador, na casa do cliente, que se comunica com
o banco real. Em sua casa, o cliente pode realizar qualquer operao que
exigiria sua presena na agncia (s no podemos sacar dinheiro). O banco
virtual no precisa de agncias. () A universidade virtual um site da
Internet, em que se acessam universidades reais para estudar praticamente
qualquer assunto. O estudante no precisa freqentar as aulas da
universidade virtual. () A loja virtual vende os produtos feitos na fbrica
virtual. No necessrio ter fbrica prpria. Depois que a encomenda foi
feita pelo cliente, a empresa virtual pede aos fornecedores que fabriquem as
partes e montem o produto. (ps. 496 e 497).

Laudon e Laudon (2001, ps. 13 e 14) afirmam que:

As organizaes virtuais usam redes para unir pessoas, ativos e idias,
alinhando-se com fornecedores e clientes e, s vezes, at mesmo com
concorrentes para criar e distribuir novos produtos e servios sem estarem
restritas a limites organizacionais tradicionais ou a locais fsicos.

Para Hedberg (1997, p.13) organizaes virtuais so como organizaes

imaginrias:
Ns usamos o termo a organizao imaginria, para indicar uma viso
particular de companhias e outras organizaes. Podemos dizer que a
perspectiva (viso) de uma organizao imaginria refere-se a sistemas nos
quais ativos, processos e atores crticos para o foco empresarial existem e
funcionam ambos dentro e fora dos limites convencionais da paisagem da
empresa, estabelecidos pela sua estrutura formal (legal), contabilidade,
organogramas e a linguagem s vezes usada para descrever a empresa.

A organizao imaginria, segundo o autor, uma viso que revela novas

empresas que podem utilizar a imaginao, informao tecnolgica, alianas e outras redes
para organizar e sustentar atividades alm dos limites, onde a organizao relevante
predominantemente imaginria. A organizao imaginria tambm uma viso sobre a
120

empresa existente que pode facilitar as descobertas de recursos significantes e possveis

combinaes, as quais poderiam promover eficincia, desenvolvimento de negcio e
revitalizao da empresa.
Para Davidow e Malone36 (apud Oliveira, 2000, p.29) a corporao virtual um
negcio (se um negcio, j concreto) baseado nas informaes em tempo real. E Oliveira
(2000, p.233) completa:
A corporao virtual no iluso; ela bastante real, depende de tecnologia
e pessoas reais, que devem se estruturar para bem se relacionar. () A
corporao virtual o resultado (se resultado fim, concreto) da
revoluo da informao, que se tornou possvel pela fuso de tecnologias.

Davidow e Malone37 (apud Oliveira, 2000, ps. 29-30), afirmam que a corporao
virtual conseqncia da necessidade de flexibilizao das linhas de produo, em funo dos
produtos virtuais, pois estes do gratificao instantnea aos clientes. O produto ou o servio
virtual aquele que produzido instantaneamente, e sob medida, em resposta a uma demanda
do cliente. O seu conceito, projeto e fabricao esto armazenados nas mentes de equipes
corporativas, em computadores e em linhas de produo flexveis. Os autores entendem,
ainda, que a corporao virtual deve ser vista como padres de relacionamento, um
aglomerado continuamente varivel de atividades comuns, em meio a uma vasta estrutura de
relacionamentos.
J Trope (1999, ps. 11e12) define que:
O conceito de corporao virtual surge da possibilidade de os funcionrios
no necessitarem estar fisicamente presentes nas instalaes da empresa para
estarem trabalhando e citando Handy (1995) a organizao virtual deve
ser vista como um conceito, no como um lugar; como uma atividade, no
um prdio.

Para Norton (1997, p. 5),

As organizaes virtuais esto sendo conhecidas como as organizaes do
futuro. O conceito abrange um conjunto de prticas de trabalho flexvel
facilitado pelas novas tecnologias de comunicao. As companhias esto

36

Davidow, W.H e Malone, M.S. The Virtual Corporation: Structuring and Revitalizing The Corporation
for the 21st. Century. New York, HarperCollins, 1992 .

37

Op. j citado.
121

vendo a si mesmas no como estruturas fixas, mas como uma rede de

recursos que so montados ou desmontados conforme a necessidade,
independentemente da localizao fsica.

Norton (1997, p. 5) caracteriza as organizaes virtuais como modelos

emergentes, cujo desenvolvimento baseado em trs fatores fundamentais:

As estruturas organizacionais e conceitos gerenciais do passado no

possuem viabilidade por muito tempo diante de um mercado em rpida e
contnua mudana;

A habilidade de responder a estas mudanas requer uma flexibilidade que

afeta as idias tradicionais de gerenciamento das organizaes;

Tecnologias que antes eram distintas e separadas agora esto convergindo

para apoiar a flexibilidade necessria nas organizaes.

O conceito de virtual colaborador para descrever a estrutura das organizaes e a

natureza do trabalho baseadas na utilizao de tecnologias de comunicao e na Internet.
Conforme nosso levantamento sobre o termo virtual, vimos que ele significa algo em
potncia, uma virtude, uma qualidade, uma possibilidade, algo no realizado ou atualizado.
Assim, o significado correto de organizao virtual deveria ser toda organizao representada
mentalmente. Podemos citar como exemplo, para melhor entendimento, os novos projetos
organizacionais, o planejamento que geralmente feito nas organizaes, uma idia que ainda
no foi concretizada. Estes se encontram no plano da possibilidade, do virtual.
Virtualizar uma organizao significa ampliar e potencializar as virtudes, as
qualidades e as possibilidades de seus elementos (pessoas, ferramentas e informaes), fazer
com que se inter-relacionem e executem tarefas (atos) individualmente ou em grupos,
utilizando tecnologia digital.
Esta potencializao caracterizada por meio da ampliao das possibilidades
atuais das organizaes e de seus grupos, de acordo com suas diretrizes internas. Por exemplo,
se uma empresa que vendia seus produtos em um balco de loja passa a vend-lo
eletronicamente via Internet porque o balco da loja e a loja eletrnica so variaes da
forma de se venderem produtos (que sempre venda, independente do meio). A qualidade da
loja eletrnica uma virtualidade da venda, que se atualiza. Da mesma forma, ocorre com a
comunicao utilizada pelas organizaes: se uma empresa utiliza interaes face a face ou
122

mediadas eletronicamente porque os media so tambm variaes das formas de se

comunicar (que sempre comunicao, independentemente do meio), em que a qualidade dos
meios so virtualidades da comunicao, virtualidades que tambm se atualizam. Podemos
afirmar que a virtualizao da organizao est intimamente ligada com as estratgias
empresarias. Isso significa que temos que descobrir quais so as qualidades e potencialidades
dos elementos organizacionais, a comear pela comunicao, por meio de debates e
consensos, levando os colaboradores organizacionais a conversarem sobre a organizao, na
tentativa de buscarem novas qualidades e potencialidades para as respectivas organizaes.
(Norton, 1997)
Segundo Ferreira e Pereira (1996) a virtualizao das organizaes, a partir de
modelos digitais, torna-as cada vez menos dependentes de lugares determinados e de horrios
de trabalho fixos, numa estratgia que amplia as possibilidades e qualidades das organizaes
e de seus grupos internos. A estratgia de utilizar tecnologias baseadas em redes digitais como
a Internet, Extranet e Intranet, permite o acesso organizao instantaneamente. A
organizao parece atuar a qualquer hora, em qualquer lugar, potencialmente pronta para
atender seus funcionrios, clientes, parceiros e fornecedores. Todavia, do ponto de vista
tecnolgico, a virtualizao aparece na sua estrutura, baseada em tempo real, tanto nas
interaes internas, quanto externas.
A organizao clssica rene seus colaboradores no mesmo prdio ou num
conjunto de departamentos. Cada colaborador ocupa um posto de trabalho
precisamente situado e seu livro de ponto especifica os horrios de trabalho.
Uma empresa virtual, em troca, serve-se principalmente do teletrabalho;
tende a substituir a presena fsica de seus colaboradores nos mesmos locais
pela participao numa rede de comunicao eletrnica e pelo uso de
recursos e programas que favorecem a cooperao. Assim, a virtualizao da
empresa consiste, sobretudo em fazer das coordenadas espaos-temporais do
trabalho um problema sempre repensado e no uma soluo estvel. O
centro de gravidade da organizao no mais um conjunto de
departamentos, de postos de trabalho e de livros de ponto, mas um processo
de coordenao que redistribui sempre diferentemente as coordenadas
espaos-temporais da coletividade de trabalho e de cada um de seus
membros em funo de diversas exigncias. (Lvy, 1996, p.18)

Para Oliveira (2000, p.228), a estratgia de virtualizao da organizao se prope

a responder s presses geradas pela crescente conscientizao e exigncia dos consumidores
e pelo acirramento da concorrncia em todos os setores de atividades, com respostas mais
geis, maior eficincia, flexibilidade e reduo de custos. A estratgia de virtualizar as
123

organizaes vista, assim, como o resultado das mudanas no clima dos negcios, que, por
sua vez, provocam alteraes na estrutura fsica e nos processos organizacionais numa
tentativa de fazer que as organizaes se tornem mais geis e flexveis para responder s
demandas do mercado em tempo real. A virtualizao das organizaes tambm altera alguns
aspectos como hierarquia, relaes de conflitos, jogos de poder, tomada de deciso, liderana,
entre outros.
De acordo com Davidow e Malone38 (apud Oliveira, 2000, p. 35) os colaboradores
organizacionais e as novas tecnologias digitais de comunicao permitem que nem todos os
seus colaboradores trabalhem em grupos alocados em unidades ou escritrios. Podendo, os
mesmos, trabalharem fora da organizao, na sua maioria, em suas casas. Em muitos casos
eles so mais flexveis e mveis, viajam constantemente e fazem grande parte de suas tarefas
em automveis, aeroportos e hotis. Podem ser colaboradores assalariados, contratados ou
autnomos. Em geral, as empresas se utilizam tecnologia para conectar os seus trabalhadores
distribudos e espalhados geograficamente, diminuindo as limitaes de tempo e distncia.
A virtualizao organizacional est diretamente vinculada com a comunicao
entre a organizao e seus clientes, com a comunicao entre a organizao e suas unidades
descentralizadas geograficamente, com a comunicao entre a organizao e seus
fornecedores e prestadores de servios, e com a comunicao entre a empresa e seus
funcionrios. Em termos estruturais, as organizaes combinam recursos, tangveis e
intangveis, apoiados nas Tecnologias de Comunicao e Informao, para obter comunicao
integrada e flexvel. Em termos de processo, ela cria a possibilidade de seus membros agirem
de modo a tomarem suas prprias decises, a alterarem o padro de uso dos recursos e at da
prpria rede, caso isso seja necessrio para o alcance do objetivo comum. O objetivo comum
o que permite o desenvolvimento de identidade e todas as formas de ao capazes de levar a
empresa a ganhos competitivos.
Segundo Klein

39

(apud Oliveira, 2000, p. 228) o uso de tecnologias digitais,

constitui um modelo de reengenharia, ao considerar como um processo revolucionrio de

38

Op. j citado.

39

Klein, M. The Virtual of Being a Virtual Corporation. In: OLiveira, J. F. de. Sistemas de Informao:
Um Enfoque Gerencial Inserido no Contexto Empresarial e Tecnolgico. So Paulo, rika, 2000.
124

gesto, utilizando-se em grande escala de novas tecnologias de comunicao para reduzir

custos operacionais.
Reengenharia o repensar do trabalho desde as suas bases at o final, a fim
de eliminar todo trabalho desnecessrio e de encontrar melhores formas de
realizar o que necessrio. (Hammer e Stanton, 1995, p.10).

Se virtualizamos as organizaes, podemos virtualizar os colaboradores

organizacionais. Se na Revoluo Industrial os artesos abandonaram a autonomia de
trabalhar nas suas casas e oficinas, na Revoluo da Informao acontece o fluxo inverso. O
trabalhador virtual gasta grande parte de seu tempo trabalhando independentemente do grupo
organizacional e de seu departamento funcional. A comunicao com seus colegas, dentro da
organizao, acontece basicamente por meio da tecnologia, isto , pela comunicao mediada
por computador.
Para Trope (1999, p. 5)
Os termos teletrabalho, trabalho distncia, trabalhador remoto, e
telecommuter so utilizados para descrever pessoas que se enquadram dentro
do modelo de virtualizao da organizao, isto , referindo-se a um trabalho
realizado fora das instalaes da empresa, utilizando as possibilidades da
teleinformtica de substituir trajetos cotidianos entre residncia e local de
trabalho.

O desenvolvimento das tecnologias de comunicao fez com que todas as pessoas

conectadas sejam eqidistantes, pois a distncia agora medida em segundos. Isso redefine
espao e tempo nas relaes humanas, nas relaes comerciais, nas relaes organizacionais
internas e em como vivemos e trabalhamos.
Ns geralmente freqentamos locais e construes que podemos denominar o
mundo das organizaes reais, como por exemplo, bancos, shoppings, consultrios mdicos,
hospitais, academias de ginstica, entre muitos outros que fazem parte de nossa rotina. Nesse
sentido tradicional, a organizao um local fsico, no qual os funcionrios passam o dia
trabalhando, e usualmente h freqncia de clientes e usurios. O funcionrio colaborador
da empresa e recebe salrios. (Maximiano, 2000, p. 95).
As

Tecnologias

de

Comunicao

vem

alterando

essa

realidade

conseqentemente alterando as relaes dentro do ambiente organizacional, entre as

125

organizaes e seus clientes, funcionrios e distribuidores, virtualizando a organizao e o

emprego.
Um dos maiores problemas que as organizaes atuais devero enfrentar ser
como desenvolver uma forte cultura corporativa quando uma parcela significativa de seus
colaboradores no pertencer mais a um nico local de trabalho e os processos
comunicacionais so mediados, basicamente, pelos meios eletrnicos.
O teletrabalho ocorre quando as tecnologias da informao se aplicam para
possibilitar a realizao do trabalho longe de onde seus resultados so necessrios, ou
distncia de onde seria convencionalmente realizado, alterando a geografia habitual do
trabalho. Configura-se em uma prtica organizacional que proporciona flexibilidade em
relao ao local e ao horrio em que o trabalho desempenhado.
Esta modalidade de trabalho teve sua origem na dcada de 1970 quando Jack
Nilles, fsico e diretor da Nasa, que trabalhava como cientista de foguetes, projetou diversos
tipos de veculos espaciais para o governo norte-americano e gerenciou vrios programas de
pesquisa e desenvolvimento, quando surgiu a idia de como melhorar a vida terrestre com
toda essa tecnologia avanada. Com a crise petrolfera posicionou-se a favor da reduo do
consumo de petrleo. A partir deste momento Nilles, comeou a discutir com planejadores
urbanos sobre a reduo das viagens dirias ao trabalho, que consumia muito combustvel,
alm de poluir o meio ambiente. Desta discusso, em 1974, o projeto de Teletrabalho foi
desenvolvido com sucesso. A partir do final da dcada de 1970 e incio da dcada de 1980,
um grande nmero de empresas norte-americanas e europias experimentou o Teletrabalho
em pequena escala. Em 1983 a comisso de energia do governo da Califrnia pediu o
desenvolvimento de um plano demonstrativo do Teletrabalho, concludo em 1985, com um
bom nmero de rgos estatais participando do desenvolvimento do plano. Em seguida houve
um projeto de demonstrao envolvendo 230 teletrabalhadores, o qual foi obtido com sucesso,
resultando um decreto do governador estabelecendo o Teletrabalho como uma opo
obrigatria a ser considerada por todo o rgo pblico, tanto como forma de reduzir o trfego
de veculos quanto como precauo contra catstrofes.
Segundo Nilles (1997), durante todo esse tempo, as tendncias mundiais rumo ao
Teletrabalho foram se fortalecendo devido ao crescimento da populao, poluio

126

atmosfrica e rotina entre casa e trabalho, obrigando as famlias a se mudarem para longe de
seus empregos.
De acordo com Sousa (1999), a implementao de novas formas de organizao
do trabalho implica sempre profundas mudanas culturais, sociais e psicolgicas, que exigem
um longo tempo para serem adotadas e incorporadas, alterando a forma de trabalhar, o
relacionamento entre os trabalhadores e a prpria funo que cada um exerce.
Atualmente, caminha-se para uma sociedade em rede, baseada nas tecnologias de
informao, onde as pessoas participam dos projetos com um certo nvel de independncia, de
iniciativa e de criatividade. Todas as vertentes da vida organizacional esto sendo afetadas
pelo desenvolvimento tecnolgico e conseqentemente est havendo uma mudana
comportamental nas organizaes.
O teletrabalho basicamente se caracteriza pela utilizao de recursos
tecnolgicos e comunidade distncia, esses equipamentos devem estar
disponibilizados e a flexibilidade no modo de organizar o trabalho e
administr-lo, devero ser a tnica. Para que o trabalho modifique sua forma
de executar sua funo, os gerentes tero que mudar a maneira como
gerenciam. (Nilles, 1997, p.135)

Ainda de acordo com o autor necessrio desenvolver uma realidade

organizacional em que o trabalho seja executado de forma que as necessidades individuais,
bem como as necessidades da organizao, sejam satisfeitas com tempo para a vida familiar,
explorao de conhecimentos e capacidades individuais e oportunidades que surgem no
mercado.
Segundo Mello (1999), uma das questes centrais do gerenciamento do
Teletrabalho a mudana de prioridades. Ao invs de se colocar em foco o nmero de horas
trabalhadas, dar-se- mais ateno s questes ligadas ao desempenho. O autor ressalta ainda
que o importante na adoo do Teletrabalho a mudana no estilo administrativo, pois as
inovaes tecnolgicas acarretam modificaes nas estruturas sociais com reflexos no
funcionamento das organizaes.
Mello (1999) ressalta que para que a empresa implante o Teletrabalho ela dever
estabelecer alguns princpios, lembrando que ele depende do negcio e das condies de
trabalho de uma equipe, como tambm, realizado por meio de um acordo mtuo entre a
127

organizao e indivduo organizacional. Esta forma de trabalho no se sobrepe a qualquer

outra forma ou poltica existentes.
(...) as empresas que adotam o teletrabalho como poltica objetivam reduo
de custos tanto imobilirios como na questo referente aos recursos
humanos; integrar-se no mercado competitivo; aumentar gradualmente o
desempenho das filiais, como tambm a oportunidade de operarem 24 horas
globalmente; melhorar a agilidade no funcionamento da empresa em relao
ao mercado; diminuio na rotatividade de pessoal entre outros aspectos.
(Nilles, 1997, p.70)

Algumas caractersticas so destacadas por Gauthier e Dorin (1999) passveis de

serem exercidas pelos teletrabalhadores. So elas: pouca necessidade de comunicao
freqente - face a face; grande necessidade de longos perodos de concentrao; resultados
claramente definidos; etapas e objetivos identificveis; pouca necessidade de acesso a
informaes ou material por meio no-informatizado, e pouca necessidade de espao para
arquivamento de material.
O Teletrabalho surge como uma nova forma de organizao de trabalho, que vem
redesenhar as estruturas das organizaes tradicionais e centralizadas e diminuir as distncias
geogrficas. A revoluo nos meios de comunicao e das tecnologias de informao est
criando uma nova configurao do mundo e conduzindo transformaes radicais nos estilos
de vida. Neste contexto, surge o Teletrabalho como conseqncia do aproveitamento das
novas possibilidades que as tecnologias oferecem para conduzir negcios e realizar trabalho
distncia, funcionando como um impulso importante de todas as mudanas em curso. (Nilles,
1997)
Kugelmass (1996) sugere que novas estratgias devero ser implementadas tendo
em conta a funo, propriamente dita e no quem as ocupa, uma vez que existem tarefas que
permitem o seu desempenho distncia e outras cuja execuo exige a presena fsica no
local de trabalho. Bons resultados com Teletrabalho podem ser alcanados quando de uma
seleo criteriosa, visando adequao de perfil a este tipo de trabalho especificamente, bem
como treinamento inicial e constante atualizao profissional.
O Teletrabalho, por todos os avanos tecnolgicos que lhe servem de suporte e
pelas infinitas possibilidades que permite, uma realidade incontornvel. No entanto, em
nvel organizacional, alguns fatores podero assumir elevada importncia no condicionamento
128

da implementao de projetos de Teletrabalho, tais como as caractersticas da gesto

empresarial, a atitude dos gestores face mudana nas relaes tradicionais de trabalho. A
implantao do teletrabalho em uma organizao efetiva-se por meio de mudana em aspectos
da cultura e da estrutura organizacionais. Embora grande parte dos teletrabalhadores utilize as
tecnologias de informao para a execuo de suas atividades, o maior desafio para a
implantao do teletrabalho no tecnolgico, mas organizacional e humano. De acordo com
Gordon (1988), a resistncia das chefias, o isolamento social dos teletrabalhadores e as
condies de trabalho so os problemas mais difceis de ultrapassar que a prpria cultura
organizacional e condicionamentos legais. O indivduo organizacional encontra incertezas na
determinao da sua relao de trabalho com a empresa, uma vez que no existe um contato
presencial constante.
TECNOLOGIAS DA INFORMAO
Segundo Keen (1996), a tecnologia vive em contnua ebulio. Podemos
relembrar a poca em que o maior desafio das empresas era gerenciar a tecnologia a qual
encontrava-se nos equipamentos de grande porte e sistemas transacionais. Atualmente, o
desafio passou a ser o gerenciamento do uso da tecnologia, que abriu um acesso
informatizado, sem precedentes, para contingentes cada vez mais numerosos, tanto dentro
como fora das organizaes.
O conceito de TI (Tecnologia da Informao) pode variar conforme o seu
desenvolvimento ou sua abordagem. Segundo Alter (1996, p.2): "TI o conjunto de
hardwares e softwares que possibilitam o funcionamento dos sistemas de informaes".
Para Davenport (1996, p.43),
(...) desde que ingressaram no ambiente empresarial na dcada de 50, os
computadores ligaram-se estreitamente maneira pela qual o trabalho
realizado. Poderamos at mesmo dizer que a TI comeou a modificar
radicalmente o trabalho - sua localizao, rapidez, qualidade e outras
caractersticas chaves (...) O termo "tecnologia de informao est
intimamente ligado utilizao dos computadores.

De acordo com Zuboff (1994, p.81), "a TI, baseada nos computadores, est
proporcionando uma nova infra-estrutura para vrias atividades produtivas e comunicacionais,
para atividades vitais das organizaes".
129

Atualmente, a Tecnologia da Informao tornou-se a designao mais utilizada

para especificar o formato de divulgao de informaes em qualquer mbito organizacional.
Podemos considerar que a Tecnologia da Informao surgiu como uma fora
propulsora das mudanas sociais, polticas e econmicas internacionais que afetam o modo
como as empresas se organizam. Podemos dividir, segundo Keen (1996, p. xxv ) a Tecnologia
da Informao em quatro perodos distintos:

Perodo da dcada de 1960, conhecido como processamento de dados;

Perodo da dcada de 1970 que se refere aos sistemas de informaes;

Perodo da dcada de 1980, considerado como fase de inovao e

vantagem competitiva;

Perodo da dcada de 1990, conhecido como fase de integrao e

reestruturao do negcio.

Em seus primrdios a Tecnologia da Informao estava estritamente relacionada

com o desenvolvimento de computadores e seus perifricos. Na dcada de 1960, os
computadores comearam a ser a grande atrao para as organizaes, porm no haviam
profissionais especializados nessa rea. Somente na dcada de 1970, que surgiu um aumento
do nmero de pessoas com conhecimento especfico, tornando possvel o acesso a terminais
remotos de computadores por linhas telefnicas. Logo no comeo de sua utilizao, a TI era
vista apenas como uma ferramenta para reduo de custos organizacionais e como agilizadora
do processo de troca de informaes. As mudanas s suas potencialidades e importncia
iniciaram-se somente no final da dcada de 70, quando as tecnologias de informao
passaram a ser tratada como um recurso organizacional estratgico.
Esta dcada ficou conhecida como a era da tecnologia do processamento de dados,
quando os setores de muitas empresas foram automatizados para atender s necessidades dos
diversos nveis gerenciais das organizaes, capacitando-os para a tomada de decises. No
incio da dcada de 1980, o termo computador cobria todo o espectro do processamento de
informaes. E foi quando esta tecnologia assumiu um papel mais integrador, quando a
execuo dos negcios passou a depender cada vez mais da sua aplicao. Estava
caracterizada a era da informao.

130

E RA DO C OMPUTADOR

E RA DA I NFORMAO

A tendncia organizacional a centralizao.

A tendncia organizacional a descentralizao.

O recurso focado o computador.

Os recursos focados so as informaes e as Comunicaes.

O investimento em tecnologia conservador.

O investimento em tecnologia agressivo.

O foco da tecnologia a produtividade.

O foco da tecnologia a vantagem competitiva.

A informtica centralizada, e o gerente, essencialmente,

tcnico. Subordina-se a rea financeira da organizao.

A informtica descentralizada, e o gerente-tcnico, mas

com competncia nos negcios, subordina-se alta direo
da organizao.

QUADRO - 4 - PRINCIPAIS CARACTERSTICAS DE CADA ERA

FONTE: ADAPTADO DE ALBERTIN, 1996, P. 63 E 66

Com a mudana do cenrio organizacional, no incio dos anos 90, as tecnologias

de informao assumem um carter mais estratgico, ao proporcionarem a transformao dos
negcios. Segundo Oliveira (1999), a informao passa a ser encarada como um ativo das
organizaes, e a sua disseminao e disponibilizao tornam-se um diferencial fundamental
nos mercados. Deste modo, a TI torna-se estratgica para as empresas, surgindo inmeras
aplicaes em planejamento, marketing, recursos humanos, automao de escritrios, bancos
e indstrias.
As Tecnologias, com o passar dos anos, vm se desenvolvendo com o objetivomor de oferecer maior comodidade, solucionar problemas e disponibilizar um nmero de
informao tanto para as pessoas como para as organizaes de um modo geral. Tais
tecnologias so desenvolvidas visando um ambiente colaborativo suportado por computador
onde, distncias fsicas no se apresentam mais como um obstculo. Podemos afirmar, por
esta tica, que o avano tecnolgico e cientfico configura e determina o surgimento de novas
tendncias na sociedade, os quais vm alterando todo o cenrio competitivo mundial e
organizacional.
A relevncia da Tecnologia e Informao consiste na relao que h entre ambos
(tecnologia e informao), pois o ambiente competitivo organizacional originou-se devido a
veloz implementao das novas tecnologias, permitindo um dinamismo maior quanto
circulao das informaes, propiciando o surgimento da Tecnologia da Informao.
Este cenrio permite uma atuao dinmica e global dos diferentes pblicos
organizacionais

(colaboradores,

clientes,

competidores,

fornecedores,

entre

outros)
131

simultaneamente. O compartilhamento de informaes pode ser muito rentvel para as

organizaes (Picot et al, 1997). Deste modo, o desenvolvimento de uma eficiente infraestrutura de informao que permita a uma organizao atuar e responder a este dinamismo
pode ser considerado uma importante vantagem competitiva.
Freitas e Lesca (1992) consideram uma empresa competitiva aquela que capaz
de manter-se, de forma voluntria, num mercado de alta competitividade e em constante
evoluo, adaptando-se s novas tecnologias.
Temos que observar, que a utilizao da tecnologia no pode ser considerada
como o nico fator diferencial entre as organizaes, porque a forma como elas administram a
informao com seus pblicos, tambm de fundamental importncia.
A histria recente demonstra que o avano tecnolgico tem sido grande e que sua
velocidade aumenta na proporo direta em que este avano continua. J h alguns anos, a
preocupao essencialmente tcnica do avano da TI e sua utilizao tm aberto espao, para
uma preocupao prtica de como administrar a disponibilidade e a diversidade tecnolgica /
informacional atual e futura, a qual poder afetar toda a estrutura organizacional tanto interna
como externamente.
Torna-se difcil imaginar uma organizao que, de alguma forma, no confie ou se
utilize as TIs como uma razo fundamental para o seu sucesso. Alm disso, novas TIs so
esperadas em nmeros cada vez mais crescentes a cada ano que passa.
FORMATOS DE TI INTERNET E INTRANET
Quando

falamos

em

Tecnologia

da

Informao,

temos

que

abordar,

indiscutivelmente, a Internet (rede pblica de comunicao), que hoje a maior rede de

computadores do mundo, responsvel pela comunicao eletrnica, juntando pessoas de todo
o mundo. A rede mundial originou-se em 1961, quando foi criada nos Estados Unidos uma
rede interligando os laboratrios de pesquisa do Departamento de Defesa Norte-Americano,
denominada de Arpanet (ARPA - Advanced Research Projects Agency). Ela foi sendo
ampliada com o objetivo de conectar universidades e laboratrios dos Estados Unidos (1969)
devido s dificuldades com que os acadmicos e pesquisadores se deparavam para
comunicarem-se com outras universidades, e, alguns anos mais tarde, comearam a ser
utilizada para unir instituies de outros pases em que a colaborao de cientistas e
132

educadores incentivaram a criao de sites. No Brasil, em 1988, a Internet comeou a ser

utilizada para auxiliar os pesquisadores e em seguida espalhou-se pelas universidades,
organizaes, residncias, bibliotecas com as mais diversas finalidades, desde pesquisa at um
simples bate-papo entre amigos.
Os assuntos e temas tratados na Internet, atualmente, possuem uma diversidade
inimaginvel. Tudo pode ser discutido e estudado, ampliando o conhecimento e juntando
pessoas, formando grupos e encurtando distncias. (Soares et al, 1995)
Segundo Hindle (1997), a Internet uma rede de redes digital, formada por vrios
elementos de hardware e software de computao e de comunicao, que usa tambm alguns
protocolos padres para proporcionar canais de comunicao independentes, em base local,
regional ou global. Para Tittel e Stewart (1997), a Internet uma comunidade de pessoas.
Quando as pessoas se renem em torno de um interesse, evento ou atividade comum, elas
formam uma comunidade. A Internet tem contribudo para estabelecer a primeira comunidade
verdadeiramente global.
De acordo com Eager (1995), o esforo de tornar a Internet mais rica em recursos,
mais fcil e atraente de se utilizar, aconteceu com a criao da World Wide Web - www,
que levou a Internet a um uso global e generalizado. A www um meio interativo,
integrante da Internet, que representa todos os computadores (servidores) que oferecem
acesso ao usurio s informaes e documentaes.
Diante de tal desafio e com um mercado cada vez mais competitivo, as
organizaes perceberam a necessidade de conectarem-se com o mundo atravs da Internet. A
Internet tem o poder de permitir, a qualquer pessoa, ter acesso s informaes armazenadas
em todo o mundo, com a vantagem de combinar e analisar grandes quantidades de dados,
possibilitando a criao de novos conhecimentos.
Segundo Breton (1991) tanto a diversidade quanto a sofisticao que os
computadores sofreram em um perodo bastante curto, tambm se aplica tecnologia de redes
e comunicao, a qual obteve um espantoso aumento no volume e tipo de interaes entre as
pessoas e os computadores. Com o surgimento de melhores conexes e redes mais rpidas de
acesso, podemos observar uma gama maior de novas aplicaes da comunicao, as quais

133

vm mudar definitivamente a forma como a informao gerada e distribuda nas

organizaes.
Podemos considerar a Internet como um veculo de comunicao alternativo.
Menos invasivo que o telefone e menos formal que uma carta, o e-mail, por exemplo,
atualmente a principal forma de utilizao da Rede. At o final do sculo XX, a divulgao
pblica de informaes era dificultada por questes financeiras e somente uma pequena
parcela da populao, representada pela elite nacional, tinham acesso a ela. Esta mesma elite
era detentora do controle dos veculos de comunicao e as informaes podiam ser
facilmente

manipuladas,

de

acordo

com

interesses

pessoais,

organizacionais

governamentais.
Com a chegada da Internet, esse quadro se altera, tornando acessvel distribuio
e o acesso informao. O controle das informaes passa a ser cada vez mais difcil, uma
vez que as mesmas podem partir de mltiplas fontes. Desta forma, de acordo com Weston
(1997), as pessoas que anteriormente necessitavam dos veculos de comunicao para serem
representados, neste momento, comeam a se representar por si mesmos.
Segundo Dizard (2000, p.23) a implicao deste fato que a comunicao umtodos d lugar a uma outra, na qual existe a oportunidade de falar assim como de escutar.
Muitos falam com muitos e muitos respondem de volta.
Castells (1999), em outras palavras, afirma que com a possibilidade de assumir o
controle da tecnologia, usurios e criadores podem tornar-se a mesma coisa. (p.50)
Por meio deste fato a Internet transformada em um espao democrtico por
excelncia, onde, todos, grandes ou pequenos, ricos ou pobres, minorias ou maiorias, podem
compartilhar o mesmo espao. Nesse sentido que podemos afirmar que a Internet possui
caractersticas realmente revolucionrias, quebrando os mais diversos paradigmas
comunicacionais.
Segundo Tanenbaum, (1992), estas novas tecnologias na rea da comunicao
vem viabilizar o acesso aos mais diversos formatos comunicacionais, como por exemplo:
correio eletrnico, correio de voz, videoconferncia, entre outros. Algumas destas novas
tecnologias j esto permitindo a transmisso de dados juntamente com novas formas de
processamento de voz e imagens, viabilizando a realizao de conferncias a longa distncia.
134

Avanos nesta rea tm caminhado a passos largos nos ltimos anos, e devem, dentro em
breve, popularizar servios que hoje ainda so pouco usados por causa das restries impostas
pelos meios de comunicao correntes.
Podemos afirmar que a sociedade adquire muito de suas caractersticas pelo modo
como as pessoas interagem entre si. Como as tecnologias de informao e outras formas de
comunicao eletrnica continuam desenvolvendo-se, a tendncia de surgimento de novos e
diferentes meios de interao entre as pessoas. As Tecnologias da Informao criam
diferentes meios de fazerem as pessoas se tornarem acessveis umas as outras,
independentemente de sua localizao fsica.
Com as infinitas possibilidades advindas com a utilizao das Tecnologias da
Informao, e mais especificamente a Internet, as organizaes visualizaram a possibilidade
de criao de um novo formato de comunicao com o seu pblico-interno, denominado
Intranet, que uma rede privada de comunicao, onde apenas os funcionrios de
determinada organizao possuem acesso.
O termo Intranet surgiu em meados de 1995 e refere-se ao uso da tecnologia
Internet, composta pelo conjunto de protocolos de comunicao existente dentro das empresas
(Benett, 1999). Enquanto a Internet permite um acesso global, e mantida por canais pblicos
de telecomunicaes estando aberta a qualquer pessoa, sem restries quanto ao contedo,
uma Intranet permite um acesso estritamente limitado. Ela pode conectar um grupo de
trabalho, departamento ou uma organizao inteira e funciona como uma comunidade de
usurios bem definida e restrita.
O conceito de Intranet surgiu em razo das organizaes terem descoberto a
importncia de tornar o contedo da Internet acessvel aos usurios internos da organizao,
constituindo uma rede corporativa que utiliza padres e as ferramentas da Internet para
disponibilizar as informaes.
Bennet (1997) define a Intranet como um sistema de comunicao e informao
interno a uma corporao, que se utiliza tecnologias herdadas da Internet. Para o autor, as
Intranets diferem de simples redes computacionais corporativas, pois estas so abordagens
centradas apenas na tecnologia, enquanto que as Intranets permitem que a tecnologia seja
direcionada e gerenciada pelos objetivos do negcio.
135

De acordo com Augusto (1997), a Intranet, se constitui, basicamente pelo uso da

tecnologia da Internet, como linguagens, protocolos e facilidades de comunicao. Porm, na
rede interna de uma organizao, o acesso dever ser autorizado pela prpria organizao.
Uma vez que a pessoa esteja conectada, a Intranet pode ser usada de qualquer ponto
geogrfico. Considerando que os protocolos de identificao so os mesmos, a rede da
organizao se estende usando a infra-estrutura da Internet.
Os colaboradores organizacionais que possuem acesso transitam (ou navegam,
como mais utilizado em se tratando de meio eletrnico-digital) da mesma forma que fariam
na Internet, porm, somente em pginas especficas de assuntos internos ou de interesses
organizacionais, tornando-se a espinha dorsal do sistema de informaes das organizaes. A
Intranet tem o poder de realizar mudanas sensveis na organizao, com uma grande
expectativa de proporcionar bons negcios, boa comunicao, troca de dados e informaes,
treinamento profissional, entre outras aplicaes.
Christensen (2003, ps. 130-132) destaca as aplicaes mais comuns que esto
disponveis nas Intranets das organizaes que so:

Lista interna de telefones;

Informaes de interesse para os funcionrios: plano de benefcios,

manuais de procedimentos, ofertas internas de vagas, jornal interno e at
mesmo o menu dirio do refeitrio;

Material de treinamento em multimdia;

Video-Clip sobre a companhia;

Diretrizes, polticas e planos de ao provenientes da alta gerncia;

Interface com os sistemas de informaes e bancos de dados da

corporao;

Informaes para vendas, tais como: catlogos, listas de preos, boletins

de produtos, disponibilidade de item, desenhos e especificaes, e at
mesmo informaes sobre a concorrncia, atravs de links com os sites na
Internet;

136

Servios de apoio ao cliente, tais como: status de um pedido,

disponibilidade de produto e lista de produtos;

Assistncia tcnica do acesso do cliente s pginas de dvidas e seus

esclarecimentos ou problemas mais freqentes e suas solues;

Comunicaes ou anncios gerais da corporao;

Biblioteca de material tcnico, disponvel em hipertexto ou atravs de

transferncia de arquivos;

Busca automtica de documentao, semelhante aos mecanismos de

buscas de pginas na Internet;

Laudon e Laudon (1999, p.177) afirmam que:

As Intranets esto se tornando populares por serem baratas de construir,
fceis de usar e compatveis com diversas plataformas de computao. Como
os navegadores da Web funcionam em qualquer tipo de computador, as
mesmas informaes eletrnicas podem ser vistas por qualquer colaborador,
independentemente do tipo de computador que esteja sendo usado.

Gralla (1996, ps. 136 e 137) quando escreve sobre a facilitao do acesso s
informaes organizacionais num ambiente de rede corporativo, afirma que:
(...) como uma maneira de promover o acesso s informaes atravs de toda
a empresa, muitas organizaes hoje esto implementando Intranets
corporativas privativas, redes internas baseadas nos padres da Internet, que
permitem aos funcionrios da empresa acessar uma grande variedade de
contedos informativos, servios e aplicaes atravs da empresa. Intranets
tm importncia especial para organizaes dispersas geograficamente, uma
vez que atuam como pontes auxiliando a vencer essas barreiras geogrficas e
aumentando a comunicao entre as diversas unidades organizacionais, que
podem ser departamentos em um mesmo prdio, filiais dispersas pelo pas
ou divises internacionais operando em localidades no exterior.

As Intranets como redes privativas e internas s organizaes, constituem-se em

infra-estrutura computacional orientada ao negcio da empresa, que oferecem novas solues
organizao para o compartilhamento e a integrao das informaes, num processo
colaborativo de negcios.
Segundo Augusto (1997), atualmente a Intranet est mais ousada, a informao,
que at ento eram de uso exclusivo dos funcionrios, esto agora, ao alcance dos principais
clientes da empresa, parceiros e fornecedores. Ou seja, o conceito Intranet est se expandindo
137

para as chamadas Extranets, rede de links de duas ou mais Intranets (Park e Floyd, 1996), o
que vem atender s necessidades de comunicao das organizaes. importante ressaltar
que numa Intranet os tipos de informaes e quem devero e/ou poder acess-las so
previamente definidas.
A Intranet apresenta-se ideal para as organizaes onde a troca de informaes
seja constante e crucial para o bom funcionamento e, ainda, para organizaes onde existam
ligaes com filiais espalhadas tanto nacional como internacionalmente. A Intranet pode
beneficiar ainda, as reas de Recursos Humanos - com Formao e Treinamento, as reas de
Vendas e Marketing, Finanas e principalmente a Comunicao Organizacional.
Nos dias atuais muitas discusses concentram-se na disputa tecnologia x
humano, portanto, existe uma estreita interconexo entre os componentes tecnolgicos e
componentes humanos, a qual, para uma implementao bem sucedida, devem ser
considerados de uma forma integrada.
Suchman (1987, ps. 145-166) definem os componentes da seguinte forma:
COMPONENTES TECNOLGICOS

Sistemas de Comunicao referem-se s tecnologias como telefone,

correio eletrnico e videoconferncia.

Servios de Espao de Trabalho Compartilhado prover uma rea na qual

dois ou mais participantes podem se ver e trabalhar.

Servios de Compartilhamento de Informaes permitem que duas ou

mais pessoas possam armazenar, acessar, organizar e manipular
informaes.

Servios de Suporte a Atividades em Grupo fornecem suporte explcito

a uma determinada tarefa de trabalho, como discusses em grupo, por
exemplo.

138

COMPONENTES HUMANOS

Aspectos Individuais so pontos relacionados com o modo de como as

pessoas se comunicam e realizam seu trabalho, pois o modus operandi
dos indivduos afetam criticamente suas contribuies para o esforo
colaborativo.

Aspetos Organizacionais esto envolvidos na maneira como grupos

pequenos e grandes so organizados e gerenciados.

Aspectos de Design do Trabalho em Grupo envolvem a anlise do

trabalho cooperativo.

Aspectos Dinmicos do Grupo de Trabalho esto relacionados com o

entendimento de como as pessoas trabalham juntas, com a performance
dos grupos e com o comportamento exibido pelas pessoas em grupos.

A Intranet vem mudando os padres de trabalho e a forma de gerao e

transmisso das informaes organizacionais, alterando o formato das comunicaes internas.
Pois ela busca juntar dois importantes componentes, conforme j citado acima, o componente
tecnolgico e o humano, atravs do trabalho em equipe.
Trabalho em equipe o intuito de todas as organizaes, pois significa realizar
tarefas em que vrias pessoas ou grupos participem efetivamente, proporcionando uma
sinergia que tende a contribuir para a melhora da produtividade e competitividade, com o
acrscimo da melhoria do ambiente e clima organizacional.
Devemos ressaltar que a comunicao entre as pessoas a base para o trabalho em
equipe e para tanto importante destacar que a cultura organizacional exerce grande
influncia em relao utilizao das Intranets, pois quando as mesmas refletem a cultura da
companhia, tendem a possibilitar que seus usurios se sintam mais confortveis ao
compartilharem um espao de trabalho virtual, e mais estimulados colaborao e ao
compartilhamento de informaes.
Podemos consider-la uma ferramenta eficaz de gesto administrativa e de
disseminao da poltica interna das organizaes, pois disponibiliza as informaes para
todos, a qualquer hora e em qualquer lugar e ao mesmo tempo, proporcionando maior
139

agilidade e menos barreiras comunicacionais, alm de maior eficincia e economia de capital.

Quaisquer tipos de informao podem ser divulgados pela Intranet, desde manuais e polticas
de procedimento at informaes de marketing, catlogos de venda de produtos, recursos
humanos, catlogos telefnicos, jornais e revistas internas, entre outros. Resumindo, a Intranet
uma ferramenta com vrios recursos disponveis aos vrios departamentos e colaboradores
organizacionais, podendo, ainda, ser uma fonte disseminadora de informao e conhecimento
fora do comum.
De acordo com Gralla (1996) as Intranets facilitam o compartilhamento das
informaes, possibilitando uma efetiva melhora nas atividades de uma organizao, atravs
da difuso das informaes e gerenciamento do conhecimento adquirido. As Intranets esto
sendo usadas como uma ferramenta para reformular a comunicao e o trabalho cooperativo
dentro das organizaes.
A Intranet tem como um dos seus objetivos simplificar a comunicao entre os
colaboradores organizacionais, estimulando uma sinergia entre os grupos de trabalho,
permitindo que as pessoas trabalhem de forma eficaz, sendo um instrumento para implantao
do conceito de trabalho cooperativo.
Para Gralla (1996) a Intranet nas organizaes possui ainda vrios outros
objetivos a serem atingidos, pois oferece diversidade em seus servios, como publicaes de
informaes na rede mundial, concede a comunicao entre as pessoas para trabalharem
juntas, realizando projetos de forma mais fcil, eficiente, rpida e econmica.
A Intranet tem como vantagem promover a integrao entre os profissionais e
trazer o ambiente virtual para facilitar as relaes. Sua interface muito acessvel e uma
abertura para outras tecnologias como a videoconferncia, trabalhos colaborativos,
teletrabalho e outros.
Por este motivo a Intranet comea a ser muito valorizada pelos responsveis de
reas como Comunicao e Recursos Humanos das empresas, pois as mesmas visualizam,
como j citamos, a utilizao como divulgadora de Programas de Formao, Apresentao de
Sugestes, Concursos de Idias Novas, entre outras programas que facilitam a interface entre
a empresa e seus colaboradores.

140

Para Cabestr, Cruz e Graziadei (2004, p.8), a Intranet permite vrios tipos de
comunicao:

Publicao: de um para muitos, disseminao da informao;

Transao: de um para um - mensagem unidirecional, como o e-mail;

Dilogo: de um para um, ou de muitos para muitos, bidirecional,

interativo, como Chat ou lista de discusso;

Alm dos vrios tipos de comunicao, Cabestr, Cruz e Graziadei (2004, p.8)
analisam o sistema de Intranet baseado em quatro conceitos:

Conectividade (entre computadores ligados por uma rede e com

possibilidade de transferncia de informaes entre si);

Heterogeneidade (diferentes tipos de computadores e diferentes sistemas

operacionais podem ser conectados);

Navegao (atravs do hipertexto, a comunicao se torna no-linear);

Execuo distribuda (execuo de programas aplicativos no servidor ou

nos micros que acessam a rede).

Abaixo citaremos algumas das vantagens da Intranet nas organizaes, de acordo

com Almeida (2002, p.10):

Todas as informaes seguem por um nico caminho e chegam a todos os

colaboradores organizacionais ao mesmo tempo, com menor risco de
rudos e barreiras interpretativas e comunicacionais;

As organizaes podem transpor, virtualmente, qualquer relatrio ou

informao de interesse geral, para a rede Intranet, por exemplo, polticas
corporativas, pesquisas de opinio entre os colaboradores, resultados
financeiros, listas de terminais telefnicos, entre inmeras outras
aplicaes;

As organizaes podem ainda, efetuar o controle e acompanhamento do

percurso da informao e conhecimento, atravs do Correio Eletrnico e
Sistemas

Groupware,

fatores

vitais

para

produtividade

competitividade;
141

Benefcios diversos, tais como, reduo de custos de impresso em papel

(pelo, menos, teoricamente), reduo de despesas com telefonemas e
pessoal no suporte telefnico (apesar de o telefone continuar sendo o
meio de contato mais natural, dentro do ambiente organizacional), maior
facilidade e rapidez no acesso a informaes tcnicas e de marketing,
aumento da preciso e reduo de tempo no acesso informao,
formao / treinamento imediato (Just in Time), disponibilizao de
informaes visualizadas com clareza, reduo de tempo na pesquisa de
informaes, partilha e reutilizao de ferramentas e informao.

Hills (1997, p.22) divide as vantagens da Intranet em dois tipos, tangveis e

intangveis, sendo que os benefcios tangveis so aqueles que podem ser mensurados e
quantificados e os intangveis so aqueles que voc no pode medir, mas sabe que tm um
impacto positivo. Abordaremos abaixo alguns destes benefcios:
BENEFCIOS TANGVEIS

Sua implementao tem baixo custo;

Podem ser implementados com rapidez e facilidade;

So fceis de usar;

Economizam tempo;

Proporcionam eficincia operacional;

Reduzem custos;

Permitem conexo e comunicao entre plataformas diferentes;

Colocam os usurios no controle dos seus dados;

So seguras;

BENEFCIOS INTANGVEIS

Propiciam melhor comunicao;

Disponibilizam informaes mais exatas;

Capturam e compartilham conhecimento e experincia;

Facilitam a coordenao e cooperao;

142

Promovem a criatividade e a inovao;

Propiciam novas parcerias de negcios, otimizando a comunicao com

fornecedores e clientes;

Propiciam novas oportunidades de negcios.

Embora, segundo Augusto (1997) as Intranets possuam vrios aspectos positivos,

como relacionamos acima, a tecnologia, at pela sua natureza evolutiva, tambm apresenta
algumas desvantagens, que de certa forma causam relativa inrcia, decorrentes, na maioria das
vezes, da falta de cultura, de treinamento e orientao dos usurios, falta de privacidade,
diversos aspectos envolvendo segurana das informaes, a perda de desempenho e baixa de
produtividade dos usurios.
Podemos acrescentar lista de Augusto, a ausncia da comunicao no verbal
durante a transmisso das mensagens, as quais tendem a dificultar o processo de entendimento
e compreenso da mesma, no proporcionado um feedback positivo; a manipulao e controle
das informaes que circulam pela organizao, restringindo a privacidade do colaborador
organizacional; a transmisso da cultura organizacional, atravs dos artefatos fica prejudicada,
uma vez que este tipo de formato comunicacional privilegiado.
A Intranet, segundo Augusto (1997), como outras tecnologias, proporciona um
impacto cultural. visvel o alto grau de satisfao por parte dos usurios em acessar
informaes internas da organizao, com a mesma rapidez de seus superiores. No entanto,
alerta o autor, verifica-se a necessidade de reeducao desses usurios para os processos de
trabalho. medida que se implanta uma Intranet, se percebe que a dependncia do usurio
para com a tecnologia tambm cresce proporcionalmente.
Ferreira (1998) compartilha da idia de que se as organizaes optarem por
investirem em pessoas, tecnologia e informao e que em sua Cultura valorizarem o novo,
dificilmente se vero em dificuldades quanto implantao de novas tecnologias. Porm,
alerta para o problema da interpessoalidade, considerando a tendncia impessoalidade no
relacionamento das pessoas que as comunicaes mediadas por computador proporcionam.
Na opinio de Feres (1997), a Intranet e a Internet so harmoniosamente
complementares e necessrias organizao, uma vez que com a primeira se faz comunicao
interna e com a segunda abre-se um portal para o mundo externo. A conexo entre ambas
143

produz muitos benefcios para a organizao, mas as razes para a deciso de interligao e
privilgio deste formato comunicacional dependem das necessidades e do tipo de pblico de
cada organizao.
A TI E SUA IMPORTNCIA ATUAL
Como j vimos o processo de mudanas organizacionais reflexo direto das
alteraes no ambiente, determinadas, em grande parte, pelo desenvolvimento tecnolgico. A
situao atual exige das organizaes a busca de novas formas de competir e de se diferenciar
de seus concorrentes.
A utilizao da TI por uma organizao, independente do seu porte e ramo de
negcio, torna-se a cada dia, um fator estratgico relevante. A informao tornou-se parte
fundamental da realidade organizacional, integrando produtos e servios como um dos seus
principais componentes e at na prpria concepo dos mesmos. Muitos autores afirmam que
a sociedade de informao j uma realidade econmica, no uma abstrao intelectual. De
acordo com Albertin (1996) a sociedade da informao est determinando um profundo
impacto nos negcios e na competio organizacional.
Para Tapscott e Caston (1995), a TI surge como ferramenta indispensvel para
inserir a organizao neste novo contexto. medida em que a importncia da TI aumenta,
como recurso de apoio atividade organizacional, vai se tornando cada vez mais estratgica.
Segundo Galiers e Baets (1998) a TI e os sistemas baseados nos computadores
no podem simplesmente ser vistos como meios de realizar as operaes de forma mais
eficiente, mas como ferramentas que possibilitam organizao realizar inovaes e
desenvolver novas estratgias.
Uma vez que a organizao opte pela implantao de novas tecnologias,
especialmente em termos de TI, estas passam a alterar a estrutura de poder, a disseminao
das informaes organizacionais e sua habilidade em desenvolver novos produtos/servios,
atendendo a novos mercados. Todas essas mudanas alteram a maneira de administrar as
organizaes, afetando todo o processo pelo qual so criados seus produtos e servios.

144

Para Albertin (1994, p. 36), tal tecnologia,

(...) no ir simplesmente automatizar o que j existe hoje. No podemos
esperar que o mundo interconectado eletronicamente seja simplesmente uma
verso mais rpida e mais eficiente do que conhecemos hoje. Ao contrrio,
devem acontecer profundas mudanas nas formas tradicionais de negcios.
As empresas e os mercados devem sofrer profundas alteraes.

Freitas, Becker, Kladis e Hoppen (1997) salientam que para atender s

necessidades do novo ambiente organizacional, a informao precisa ter como suporte uma
adequada Tecnologia da Informao, a fim de disponibilizar as respostas rpidas e eficientes
que a competitividade est constantemente exigindo.
Desse modo, segundo Torres (1995) o sucesso empresarial passa a depender,
fundamentalmente, da capacidade da organizao em termos de administrar a base
informacional da empresa e aproveitar as oportunidades de diferenciao que as novas TIs
oferecem. Ainda segundo o autor, a TI pode:

Melhorar significativamente alguma coisa que j feita;

Mudar drasticamente a forma pela qual alguma coisa feita;

Satisfazer uma necessidade reconhecida e,

Criar a possibilidade de uma nova necessidade.

Alguns autores, como Tapscott e Caston (1995), comparam a atual revoluo,

denominada Revoluo da Informao, Revoluo Industrial, que alterou profundamente
todas as relaes existentes na sociedade mundial, em sua poca, provocando mudanas em
todas as formas de negcios ento existentes.
A TI est presente em todos segmentos da sociedade. Todas pessoas, de alguma
forma, so atingidas pela tecnologia. A interao das pessoas com a TI, na organizao, pode
trazer tanto oportunidades como riscos, justamente por seu componente de impacto social.
Neste novo tipo de interao, os modos de trabalho e a forma de se relacionar tendem a ser
modificados, mas as pessoas e as organizaes so avessas s mudanas e na maioria das
vezes dificultam o processo, gerando inevitveis conflitos.
Isoladamente as TIs no garantem o sucesso de uma organizao, mas podem ser
consideradas como deflagradoras de um longo processo de mudana. Sugerindo e
145

incentivando a adoo de novas prticas organizacionais tanto nos relacionamentos internos

como externos da organizao.
A importncia estratgica da TI vai alm da preocupao essencialmente tcnica
do seu desenvolvimento e implantao, ela tem aberto espao para uma preocupao, ainda
mais abrangente e de carter prtico referente ao modo de administrar tais Tecnologias em
relao aos pblicos organizacionais, de modo a causar o menor transtorno possvel e
facilitando sua implementao.

GESTO DO CONHECIMENTO
Quando do incio da Era da Informao, uma nova onda de mudanas passa a
sobrepor-se s caractersticas da Era Industrial. As transformaes passam a ser
gradativamente mais rpidas e intensas e, sobretudo descontnuas, isto , elas no so mais
lineares ou seqenciais e nem seguem uma ntida relao causal (causa-efeito).
Alvin Toffler (2001) afirma que a histria humana pode ser dividida em ondas.
A primeira foi agricultura. At o fim do sculo XIX, todas as economias eram agrrias. A
segunda onda foi industrializao, que se estendeu do final do sculo XIX at os anos 1960.
Ento a maioria dos pases desenvolvidos passou de sociedades agrrias para sociedades
baseadas em mquinas. E, finalmente, a terceira onda chegou nos anos 70, baseada na
informao.
Em virtude desta nova onda baseada na informao, no incio da dcada de 90
originou-se uma nova forma de gesto dentro do ambiente organizacional: a Gesto do
Conhecimento. Ela trata da prtica de agregar valor informao e distribu-la, tendo como
tema central o aproveitamento dos recursos existentes na empresa. Buscando enfatizar o
Capital Humano

40

, proporcionando a criao de novas idias e processos, identificando,

captando, distribuindo, compartilhando e estimulando o conhecimento. Adotando prticas

organizacionais compatveis com os processos de criao e aprendizado individual e
organizacional.

40

Vide Glossrio
146

A Gesto do Conhecimento, segundo Murray (1996), pode ser entendida como a

estratgia que converte os bens intelectuais das organizaes tanto informaes como
talentos dos membros em maior produtividade, novo valor e aumento da competitividade. J
para Sveiby (1998) a gesto do conhecimento entendida, basicamente, como a arte de gerar
valor a partir de bens intangveis da organizao.
Ela pode ser entendida ainda, como uma viso baseada no conhecimento dos
processos de negcio da organizao, para estimular a capacidade de processamento de
informaes avanadas e tecnologias de comunicao, via translao da informao em ao
por meio da criatividade e inovao dos seres humanos, para afetar a competncia da
organizao e sobrevivncia em um crescente de imprevisibilidade. (Malhotra, 1998)
Autores como Drucker (1993), Stewart (1998), Sveiby (1998), Davenport e
Prusak (1998b) afirmam que estamos no limiar de uma nova era, na qual o conhecimento
reconhecido como o principal ativo das organizaes e a chave para uma vantagem
competitiva sustentvel. A fonte de riqueza e competitividade que at ento era fortemente
caracterizado pelos bens tangveis capital financeiro e estruturas fsicas passa a ser o
prprio conhecimento. Sociedade do conhecimento, era do conhecimento, era do capital
intelectual, sociedade ps-capitalista so algumas denominaes para esta nova poca.
Como pudemos observar, consenso entre muitos tericos, que a era industrial se
esgotou e que a sociedade do conhecimento emergiu como uma nova modalidade econmicosocial e uma nova realidade no mbito organizacional.
Desde meados da dcada de 60 at hoje, temos vivenciado o mais rpido perodo
de mudanas tecnolgicas, econmicas e sociais da histria. Os avanos tecnolgicos nos
computadores e nas comunicaes proliferam a uma velocidade cada vez mais crescente.
Estas mudanas vm surgindo por ocasio de uma profunda transformao na economia
global. Enquanto os pases do Terceiro Mundo passam pelo processo de industrializao, as
economias desenvolvidas da Europa Ocidental, Amrica do Norte e Japo so rapidamente
transformadas em economias ps-industriais baseadas em conhecimentos. (Crawford, 1994)
Hoje os investimentos no conhecimento organizacional so necessrios para
assegurar a vantagem contra o tempo. O aprender a conhecer, a fazer, a conviver e o aprender
a ser so as habilidades e competncias principais no mercado competitivo que as
147

organizaes enfrentam atualmente. Essas habilidades e competncias podem orientar a

compreenso do escopo da transformao que est ocorrendo no mundo e permitindo s
organizaes obterem vantagens competitivas num mercado cada vez mais globalizado.
Tais competncias abrangem mtodos para envolver e inspirar as pessoas, evoluir
as equipes e as alianas. Estas competncias transcendem as formas tradicionais e atingem a
essncia do que preciso para ser um lder de mercado em constante evoluo. No QUADRO 5 fizemos uma breve caracterizao da Evoluo da Economia Mundial.

148

TECNOLOGIA

ECONOMIA

S I S T E MA
S OCIA L

S I S T E MA
P O L TI C O

Feudalismo: leis, religio, classes sociais e polticas atreladas ao

controle das terras, com autoridade transmitida hereditariamente
(regras, aristocrticas): a comunidade local a unidade poltica
bsica

Conhecimento bsico: matemtica (lgebra e geometria) e

astronmica
Idias centrais: humanidade vista como controlada pelas foras
superiores (deuses), religiosidade, viso mstica da vida
(astrologia) e sistema de valores com nfase na harmonia com a
natureza

Tribo unidade poltica bsica na qual os

ancios e o chefe governam

Mundo visto puramente em termos naturais

FONTE: CRAWFORD, 1994, P.18

Base do conhecimento: fsica, qumica

Idias centrais: os homens se colocam como controladores do
destino em um mundo competitivo com a crena de que uma
estrutura social racional pode produzir harmonia em um
sistema de castigos e recompensas

Capitalismo e Marxismo: leis, religio, classes sociais e poltica

so modeladas de acordo com os interesses da propriedade e
do controle do investimento de capital
Nacionalismo: governos centralizados e fortes tanto na forma de
governo representativo quanto na forma ditatorial

Famlia nuclear com diviso de papis entre os sexos e

instituies que sustentam o sistema
Os valores sociais enfatizam conformidade, elitismo e diviso de
classes
A educao em massa completada na idade adulta

Economia de mercado nacional cuja atividade econmica a

produo de bens padronizados, tangveis com diviso entre
produo e consumo
Diviso complexa de mo-de-obra baseada em organizaes
com vrios nveis hierrquicos
Capital fsico o recurso fundamental

Economia local descentralizada e auto-suficiente cuja atividade

econmica central e a produo e o
consumo de alimentos, sem atividades de mercado significativas
Simples diviso do trabalho em funo da comunidade, com
poucos e bem definidos nveis de autoridade (nobreza,
sacerdotes, guerreiros,escravos e servos)
A terra o recurso fundamental da economia

Esquema familiar estratificado com definies claras das funes

em familiar virtude do sexo
Educao limitada elite

Energia: combustveis fsseis (leo, carvo)

Materiais: recursos no-renovveis (metais, etc.)
Ferramentas: mquinas para substituir a fora humana
(motores)
Mtodos de produo: linha de montagem e partes
intercambiveis
Sistema de transporte: barco a vapor, ferrovia,automvel e avio
Sistema de comunicao: imprensa, televiso

SOCIEDADE INDUSTRIAL

Energia: natural (humana, animal, vento)

Materiais: recursos renovveis (rvores, algodo, l)
Ferramenta: fora muscular humana ampliada (alavancas e
guinchos) ou foras naturais dirigidas (navegao, roda d'gua)
Mtodos de produo: artesanato
Sistema de transporte: cavalo, carroa, barco vela
Sistema de comunicao: manuscrito

SOCIEDADE AGRCOLA

Pequenos grupos ou tribos

Coleta, caa ou pesca

Energia: energia humana

Materiais: peles de animais, pedras
Ferramentas: mnimas para cortar/moer
(normalmente feitas de pedra)
Mtodos de produo: nenhum
Sistema de transporte: caminhar
Sistema de comunicao: voz humana

SOCIEDADE PRIMITIVA

QUADRO - 5 - CARACTERSTICAS DAS QUATRO SOCIEDADES BSICAS

P ARADIGMA

149

Base do conhecimento: eletrnica quntica, biologia molecular, ecologia

Idias centrais: os homens so capazes de uma transformao contnua
a de crescimento (pensamento com crebro integrado); sistema de
valores enfatizam um indivduo autnomo em uma sociedade com
valores femininos dominantes

Cooperao global: instituies so modeladas com base na

propriedade e no controle do conhecimento com organizaes
supranacionais
Os governos locais, as principais unidades de governo e a democracia
participativa definem as normas

O indivduo o centro com diversos tipos de famlia e fuso dos papis

sexuais com nfase na auto-ajuda e em instituies morais
Os valores sociais enfatizam a diversidade, o igualitarismo e o
individualismo
A educao individualizada e contnua

Economia global integrada cuja atividade econmica central a proviso

de servios de conhecimento com maior fuso entre produtor e
consumidor
Organizaes empreendedoras de pequeno porte cujos membros tm
um ganho direto
Capital humano o recurso fundamental

Energia: natural (sol, vento), nuclear

Materiais: recursos renovveis (biotecnologia), cermica, reciclagem
Ferramentas: mquinas para ajudar a mente(computadores e eletrnica
relacionada)
Mtodos de produo: robs
Sistema de transporte: espacial
Sistema de comunicaes: comunicaes
Individuais, ilimitadas, atravs de meios eletrnicos

SOCIEDADE DO CONHECIMENTO

Por meio deste quadro podemos observar que o mundo experimentou duas
profundas mudanas na base da economia e da estrutura social. Na primeira grande etapa do
desenvolvimento econmico, os homens passaram de uma economia tribal de caa e coleta
para uma economia agrcola. Na Segunda grande etapa, os homens passaram da economia
agrcola para a economia industrial.
A Terceira etapa da histria social dos homens o desenvolvimento da economia
e da sociedade baseada no conhecimento. Suas variveis crticas e fundamentais so
informao e conhecimento. A transio para a sociedade do conhecimento exige uma fonte
de energia diferente da utilizada nas etapas anteriores, um bem mais difcil de cultivar e
administrar do que a terra: o Capital Humano.
A economia do conhecimento uma economia de processamento de informaes
no qual computadores e telecomunicaes so os elementos fundamentais e estratgicos, pois
produzem e difundem os principais recursos de informao e conhecimento. Pesquisa
cientfica e educao so base da gerao de riqueza. A organizao econmica e social
centrada na posse da informao do conhecimento e na utilizao do capital humano, que
significa pessoas estudadas e especializadas. O capital humano surge como a pea
fundamental das organizaes na atualidade.
Nesta nova economia, informao e conhecimento substituem capital fsico e
financeiro, tornando-se uma das maiores vantagens competitivas nos negcios: e a
inteligncia criadora constitui-se na riqueza da nova sociedade. (Crawford, 1994)
Novos conhecimentos levam a novas tecnologias, as quais, por sua vez, levam a
mudanas econmicas, que, conseqentemente, geram mudanas sociais e polticas, as quais,
em ltima instncia, criam um novo paradigma ou viso de mundo. Este modelo pode ser
utilizado para explicar as democrticas mudanas econmicas, sociais e polticas que vem
ocorrendo nas organizaes.
Segundo Stewart (1998) o conhecimento est se tornando o eixo estruturante do
desempenho das organizaes. Para o autor, a informao e o conhecimento so as armas
competitivas de nossa era. Sendo o conhecimento mais valioso e poderoso do que os recursos
naturais ou grandes conglomerados industriais. Em todos os setores, as empresas bemsucedidas so as que tm as melhores informaes ou as que as controlam de forma mais
eficaz.
150

Nota-se, nos dias atuais, que atravs do conhecimento que as empresas podem se
inovar, mantendo-se vivas, ativas e competitivas. O componente intelectual assumiu a
supremacia, em detrimento do antigo modelo fsico. Cobrando das organizaes modificaes
nas formas hierrquicas ultrapassadas e cerceadoras da criatividade.
Stewart (1998, p.15) observa, ainda, que como o conhecimento tornou-se o
principal ingrediente do que se produz, se faz, se compra e se vende, a organizao precisa
aprender a gerenciar o conhecimento. O autor adverte que os ativos intangveis so to
valiosos que se os gerentes no souberem gerenci-los, eles levaro a empresa runa.
O aumento da competitividade aliado ao contnuo avano da tecnologia faz com
que os conhecimentos tenham um ciclo de renovao cada vez mais curto, conforme assinala
Lvy (1993). A diferenciao das organizaes se d pelo que sabem e pela forma como
conseguem usar este conhecimento, pois numa economia global, o conhecimento pode se
tornar a maior vantagem competitiva de uma organizao.
Conforme Teixeira (2000) enquanto a perspectiva da Gesto do Conhecimento
vislumbra o gerenciamento do conhecimento como um ativo, buscando a sua preservao e o
crescimento, torna-se fundamental a compreenso e o estabelecimento da diferenciao entre
dado e informao e como aplic-los para a efetiva Gesto do Conhecimento. Pois segundo o
autor, as organizaes tm hoje pouca escolha seno a de se converter em organizao
baseada em informaes.
CONCEITUAES SOBRE DADOS
Davenport (1998a) entende que dados so formas de observao sobre o estado do
mundo. fcil capturar, comunicar e armazenar os dados. Para Bellinger (1996) dados so
apenas pontos inteis, sem sentido no espao e no tempo, sem referncia a outro espao ou
tempo; um evento fora do contexto, uma carta fora do contexto, uma palavra fora do contexto.
Segundo Albrecht (1999) dado o tomo de matria-prima a ser trabalhada pelo
homem. o nvel simblico irredutvel, no qual a codificao alfanumrica nos permite
transportar a matria-prima de um lado para outro, como tantos gros ou sacos de arroz. Os
dados so inertes. So granulares. Podem ser armazenados e transportados a despeito de seu
significado.

151

De acordo com Fialho (2001) so atributos para serem descritos em qualquer

nvel, conduzem a uma representao simblica. Tal representao recebe o nome de dado, o
qual pode ser oral (fonema), grfico (grafema), gestual (querema) ou escrito (monema ou
sintagma).
Resumindo, Dados so registros acerca de um determinado evento. Mesmo em
grande quantidade facilmente obtido, armazenado e catalogado com a moderna tecnologia.
Para que os dados se tornem teis como informao necessrio que a pessoa possa
correlacion-los e atuar sobre eles.
CONCEITUAO SOBRE INFORMAO
Para Drucker (1992) informaes so dados que possuem relevncia e propsito.
Segundo McGee e Prusak (1994) informao so dados coletados, organizados, ordenados,
aos quais so atribudos significados e contexto.
Para que os dados se transformem em informao fundamental que as
correlaes entre os vrios fatos e suas implicaes para os indivduos e para a organizao
sejam evidenciados, tornando-se visveis e explcitos. No entendimento de Drucker (1992)
para converter dados em informaes preciso perguntar do que se necessita, de quem,
quando e de que forma, alm da certeza de que aqueles que podem prover as informaes
conhecem e compreendem suas responsabilidades.
Segundo Nonaka e Takeuchi (1997) a informao um fluxo de mensagens e
por meio da informao que se extrai e constri o conhecimento. Para Sveiby (1998) o valor
no est na informao armazenada, mas na criao do conhecimento do qual ela pode fazer
parte. Para Albrecht (1999) informao disposio dos dados de uma forma que possua
sentido, criando padres e ativando significados na mente das pessoas. As informaes so
dinmicas e existem no nvel da percepo humana.
De acordo com Dretske (1981) a informao um produto capaz de gerar
conhecimento e o que podemos aprender com ela. Para Fialho (2001) um conjunto de dados
analisados e organizados sob um determinado contexto e que satisfaam um objetivo
especfico recebe o nome de informao. Pereira e Fonseca (1997) consideram que a
informao base do conhecimento e do compromisso e quando a informao usada de
maneira negativa, o ser humano deforma a realidade.

152

Ruyer (1977) sustenta que a informao um conhecimento inscrito (gravado)

sob a forma escrita (imprensa ou numrica), oral ou audiovisual. um significado transmitido
a um ser consciente por meio de uma mensagem escrita em um suporte espacial-temporal:
impresso, sinal eltrico, onda sonora. Entende Machlup (1983) que a informao um meio
ou material necessrio para extrair e construir o conhecimento. Afeta o conhecimento
acrescentando-lhe algo ou reestruturando-o.
Para Drongelen et al (1996, p.214): "Conhecimento informao internalizada
atravs da pesquisa, estudo ou experincia que tem valor para a organizao".
Segundo Davenport (1998a), conhecimento a informao valiosa da mente
combinada com experincia, contexto, interpretao e reflexo. O autor destaca o valor do
conhecimento porque algum deu informao um contexto, um significado, uma
interpretao; algum refletiu sobre o conhecimento.
Em resumo, Informao o dado investido de relevncia e propsito. A converso
de dados em informao requer conhecimento. E conhecimento especializado. Informao
entendida como o conjunto de dados, os quais devidamente processados so providos de um
determinado significado e contexto para o sistema. Entretanto, apesar da relevncia e
propsito, ainda carece de valor por faltar riqueza da interpretao.
Esta diferenciao se fez importante, pois o grande desafio est em entender que o
dado pode transformar-se em informao e este, em conhecimento. Neste sentido a gesto da
informao a fonte da gesto do conhecimento. Dentro do universo organizacional comum
definir o conhecimento de duas formas: como conhecimento tcito e conhecimento explcito.
CONHECIMENTO TCITO E CONHECIMENTO EXPLCITO
Nonaka e Takeuchi (1997) entendem que a pedra fundamental da teoria do
conhecimento a diferenciao entre conhecimento tcito e conhecimento explcito e que o
segredo para a criao do conhecimento est na mobilizao e converso do conhecimento
tcito.

CONHECIMENTO TCITO

Como poderemos observar o conhecimento tcito e o conhecimento explcito no

so entidades totalmente separadas, no so lados contraditrios de uma dicotomia. Eles
interagem e comunicam-se entre si, complementando-se mutuamente.
153

De acordo com Nonaka e Takeuchi (1997) este dinamismo e simultaneidade

entre dois lados opostos de "falsas" dicotomias que criam solues novas e diferentes.
Segundo os autores o conhecimento tcito altamente pessoal e se obtm atravs
da prtica. Este conhecimento se encontra profundamente arraigado na ao e no
comprometimento do indivduo com determinado contexto. Ele consiste de modelos mentais,
crenas e perspectivas to arraigadas que so tidas como algo certo, no sujeitas a fcil
manifestao. Tais modelos implcitos exercem profunda influncia sobre a maneira como
percebemos o mundo ao nosso redor.
Segundo Sveiby (1998) o nico conhecimento valioso aquele que nos prepara
para a ao, e esse tipo de conhecimento aprendido da maneira mais difcil pela prtica.
Drucker (1993) afirma que uma habilidade no poderia ser explicada por meio de palavras
faladas ou escritas. S poderia ser demonstrada e, portanto, a nica forma de aprender uma
habilidade seria atravs do aprendizado e da experincia.
Devido suas caractersticas prticas, nem sempre o conhecimento tcito se torna
explcito e por este motivo para as organizaes este processo no contribui para consolidar a
gesto do conhecimento, por no ser facilmente transmissvel, uma vez que o conhecimento
tcito algo difcil de ser transmitido por estar arraigado no interior do indivduo.
De acordo com Stwart (1998, ps. 65 e 66),
(...) a maior virtude do conhecimento tcito que ele automtico e por isto
exige pouco ou nenhum tempo para reflexo. Porm, toda virtude tem um
conjunto de defeitos recprocos e o conhecimento tcito tem trs: pode estar
errado, difcil modific-lo; e difcil comunic-lo.

CONHECIMENTO EXPLCITO

O conhecimento explcito o conhecimento da mente, que objetivo, terico e

digital. Pode ser facilmente expresso em palavras e nmeros e facilmente comunicado e
compartilhado sob a forma de dados brutos, frmulas cientficas, procedimentos codificados
ou princpios universais. facilmente processado, armazenado e transmitido eletronicamente.
(Ponchirolli, 2003)
Segundo Nonaka (1997, p.13):
O conhecimento explcito pode ser articulado na linguagem formal, inclusive
afirmaes gramaticais, expresses matemticas, especificaes manuais e
154

assim por diante. Este tipo de conhecimento pode ser ento transmitido,
formal e informalmente entre as pessoas. No entanto, este tipo de
conhecimento exige tempo, recursos materiais, humanos e financeiros.
CONHECIMENTO TCITO
(SUBJETIVO)

CONHECIMENTO EXPLCITO
(OBJETIVO)

Conhecimento da experincia (corpo)

Conhecimento da racionalidade (mente)

Conhecimento simultneo (aqui e agora)

Conhecimento seqencial (l e ento)

Conhecimento anlogo (prtica)

Conhecimento digital (teoria)

QUADRO - 6 - CONHECIMENTO TCITO X CONHECIMENTO EXPLCITO

FONTE: NONAKA E TAKEUCHI , 1997, P. 67

Sveiby (1998) e Sanchez (1996) afirmam que o conhecimento explcito envolve

conhecimento dos fatos e adquirido principalmente pela informao, quase sempre pela
educao formal e mais facilmente adquirido e transferido do que o conhecimento tcito.
Para Polanyi (1966) o conhecimento explcito ou codificado refere-se ao conhecimento
transmissvel em linguagem formal e sistemtica.
Davis e Botkin (1994) associam o conhecimento explcito noo de informao
na forma de "dados organizados" e que pode ser encontrado em recursos tangveis como
banco de dados, manuais, diretrizes ou jornais profissionais.
Quando o homem consegue expressar os fundamentos de seu conhecimento tcito,
ele se converte em conhecimento explcito. O conhecimento explcito, quando compartilhado,
internalizado, isto , utilizam-no para ampliar, estender e reformular seus prprios
conhecimentos tcitos.
A internalizao o processo de converso do conhecimento explcito em
conhecimento tcito. Observa-se tambm na internalizao, o compartilhamento do
conhecimento, pois para o indivduo internalizar um determinado conhecimento necessrio
que este seja previamente compartilhado.
Pode-se notar que a tradio, abordada por Sveiby (1998) e a socializao
apontada por Nonaka e Takeuchi (1997) so um exemplo de que o compartilhamento do
conhecimento tcito exige um profundo contato pessoal.
O fato que as companhias que tiveram sucesso no uso de redes para
compartilhar conhecimentos desenvolveram algumas regras bsicas. Por
exemplo, descobriram que a partilha dos conhecimentos funciona melhor
quando h reunies regulares face-a-face (...). (Kanter, 2000, p.118)
155

Para que ocorra este contato pessoal, faz-se necessrio criao de um ambiente
organizacional baseado na sinergia entre trs dimenses organizacionais: infra-estrutura,
pessoas e tecnologia. Da harmonia e coerncia entre estas dimenses resultar o sucesso ou
fracasso da gesto do conhecimento.
De acordo com Angeloni (1998) esta harmonia conseguida quando a dimenso
da infra-estrutura busca criar um ambiente propcio gesto do conhecimento, envolvendo
variveis como estrutura organizacional, estilo gerencial, cultura organizacional e viso
holstica. A dimenso pessoas deve primar pela busca da aprendizagem constante, pelo
incentivo a criatividade, pela inovao e compartilhamento do conhecimento, pela valorizao
da intuio e ainda pela conscincia da existncia e da necessidade de se trabalhar modelos
mentais, viabilizando a descoberta dos mesmos. Em relao dimenso tecnologia o autor
destaca o suporte da tecnologia s atividades relacionadas gesto do conhecimento por meio
das redes de computadores (internet, intranet e extranet), entre outras ferramentas que apiam
o gerenciamento do conhecimento na organizao.
Segundo Davenport e Prusak (1998b) o processo de gesto do conhecimento
envolve a gerao, a codificao e o compartilhamento do conhecimento na organizao a
partir da interao com o ambiente externo ou at mesmo por meio da interao entre os
indivduos da organizao. A codificao tem como objetivo identificar e estruturar os
conhecimentos teis para a organizao de forma a torn-los acessveis queles que dele
precisam. O compartilhamento corresponde transferncia do conhecimento, seja esta
espontnea (informal) ou estruturada (formal), entre os membros da organizao, propiciando
um ambiente no qual as pessoas busquem e sintam-se incentivadas a compartilharem seus
conhecimentos.
importante ressaltarmos que tanto as trocas informais do conhecimento como as
trocas formais so essenciais ao sucesso da organizao devendo, portanto, ambas serem
estimuladas.
Davenport (1998a) afirma que na maioria das organizaes a ineficincia do
compartilhamento do conhecimento, deve-se s informaes limitadas sobre onde procurar os
conhecimentos j existentes. Muitas vezes a prpria organizao no tm idia dos
conhecimentos que "possui". E na maioria das vezes, as transferncias cotidianas do
conhecimento so localizadas e fragmentrias, ou seja, discute-se sobre determinado
problema apenas com as pessoas que esto mais prximas ou com as que se tem mais
156

afinidade e, no necessariamente procuram as pessoas mais indicadas, que tenham

conhecimento mais profundo do problema em questo.
Segundo o autor as fronteiras departamentais, muito comumente encontradas no
ambiente organizacional torna, muitas vezes, impossvel a prtica de compartilhamento do
conhecimento, pois cada departamento se isola em sua fronteira limitando a gesto estratgica
do conhecimento. Davenport (1998a) afirma que a dificuldade do compartilhamento do
conhecimento est relacionada ainda, ao tipo de conhecimento envolvido, ou seja, o
conhecimento explcito pode ser transmitido facilmente j que de fcil estruturao e
representao, porm, compartilhar conhecimento tcito, exige um intenso contato pessoal,
pois este envolve experincia, preparo, intuio.
Em complementao a viso de Davenport (1998a), Terra (2000, p.203-204)
destaca as principais questes e desafios da gesto do conhecimento organizacional:

Como mapear o conhecimento existente na empresa?

Onde se encontram as expertises e habilidades centrais da empresa

relacionadas s core competences?

Como facilitar e estimular a explicitao do conhecimento tcito dos

funcionrios?

Como atrair e selecionar pessoas com as requeridas competncias,

habilidades e atitudes?

Como manter o equilbrio entre o trabalho em equipe e o trabalho

individual e entre o trabalho multidisciplinar e a requerida especializao
individual?

Como utilizar os investimentos em informtica e em tecnologia de

comunicao para aumentar o conhecimento da empresa e no apenas
acelerar o fluxo de informaes?

Que sistemas, polticas e processos devem ser implementados para

moldar comportamentos relacionados ao estmulo criatividade e ao
aprendizado?

Como incentivar e premiar o compartilhamento do conhecimento e

desencorajar o conhecimento isolado apenas nos indivduos?
157

Como tornar a empresa aberta ao conhecimento externo? Como ampliar e

capturar o fluxo de conhecimentos, insights e idias provenientes de
clientes, parceiros, fornecedores e da comunidade em geral?

Sob a tica dos autores, para que resultados eficazes sejam obtidos na Gesto do
Conhecimento primordial o estabelecimento de estratgias adequadas, pois, mesmo que o
potencial humano seja reconhecido e valorizado no contexto organizacional, sem o apropriado
gerenciamento estratgico, dificilmente o conhecimento poder ser considerado um
diferencial competitivo.
Schon (1983) afirma que definir uma estratgia para a efetiva gesto do
conhecimento extremamente importante organizao, pois permite que os recursos sejam
mais bem utilizados, o que conseqentemente afetar positivamente a produtividade, a
competitividade e a at a prpria sobrevivncia da organizao. Sendo que para ele estratgia
a forma como uma empresa administra os seus recursos, as suas capacitaes e
competncias para alcanar os seus objetivos, considerando uma interao dinmica com o
ambiente, devendo levar em conta os pontos fortes existentes e potenciais, para superar as
mudanas no ambiente.
De acordo com Quinn (1980) e Porter (1986) uma estratgia um modelo ou
plano que integra as principais metas, polticas e as seqncias de aes de uma organizao,
para superar mudanas no ambiente, levando em conta seus objetivos e considerando os
pontos fortes e pontos fracos da companhia; os valores pessoais; ameaas e oportunidades da
organizao.
Quinn (1992) enfatizou, ainda, a importncia de se focalizar a estratgia nas
competncias essenciais intelectuais e de servios e estimular as estratgias baseadas em
conhecimento. Segundo o autor se as empresas tiverem conscincia do que sabem, se
souberem gerenciar estrategicamente o conhecimento e buscar formas de transferi-lo
eficazmente, certamente aumentaro muito seus lucros.
Mintzberg (1994) complementa que traar estratgias no um processo isolado,
mas sim um processo de entrelaamento de tudo o que preciso para administrar uma
organizao.

158

Sveiby (1998, p.152) argumenta,

(...) que uma estratgia orientada para o conhecimento gera lucros cada vez
maiores, basicamente a partir de ativos intangveis, ativos que convertem
receitas invisveis geradas por um grande nmero de atividades em receitas
tangveis.

A formulao de estratgias prescinde de um clima que deve ser conquistado em

ambientes abertos, com processos participativos, com fluxos eficientes de comunicao
eficaz, com compartilhamento de informaes, com linguagens adequadas, que flua em todos
os nveis da organizao. (Ponchirolli, 2003)
Nonaka e Takeuchi (1997, p.83) afirmam que do ponto de vista da criao do
conhecimento a essncia da estratgia est no desenvolvimento da capacidade organizacional
de adquirir, criar, acumular e explorar o domnio do conhecimento.
Segundo Carvalho (1999, p.105),
O Capital Humano muito mais importante e significativo do que a soma do
patrimnio de uma organizao. Na era da informao e das mudanas
inevitveis a cada momento, o ponto principal da filosofia empresarial a
compreenso de que as pessoas so realmente o recurso mais importante.
Isto no novidade para ningum, mas na verdade, a idia tem sido utilizada
mais como figura de retrica do que como uma prtica sincera na maior
parte das organizaes.

A gesto do conhecimento depende muito da infra-estrutura da tecnologia da

informao, pois permite que as pessoas rompam com os antigos paradigmas e criem novas
formas de viver, transpondo limites e criando formas de aprimoramento contnuo. Entretanto,
na era do conhecimento, so o crebro e o talento das pessoas que ocupam o centro do modelo
do Capital Intelectual 41. A gesto do conhecimento, como uma nova forma de gesto, no
realizada somente atravs da tecnologia. O lado humano primordial para tornar vivel uma
mudana significativa.

41

Vide Glossrio
159

O CONHECIMENTO NAS ORGANIZAES

A Informao e o conhecimento, como j vimos, so os diferenciais competitivos
que cada vez mais so responsveis pela atrao de consumidores e clientes por parte das
organizaes, nos mais diferentes ramos de atividade econmica.
Complementando a conceituao sobre informao, citamos Drucker (1993, p. 25)
que, com a inteno de diferenciar conhecimento de informao afirma que Conhecimento
a informao eficaz em ao, focalizada nos resultados.
Para Dretske

42

(apud Nonaka, 1994, p.15) a informao a ferramenta apta para

tornar o conhecimento produtivo e para Machlup

43

(apud Nonaka, 1994, p.15) informao

um fluxo de mensagens ou propsitos que adiciona fora para reestruturar ou mudar o

conhecimento. O prprio Nonaka (1994, p. 15) se posiciona afirmando que a informao
um fluxo de informao, ancorada na confiana e convices de seus possuidores.
possvel perceber um consenso entre os autores de que o conhecimento deriva
da ordenao das informaes, e para que essas informaes tenham alguma importncia,
devero estar voltadas a algum objetivo, isto , comprometido com uma atividade-fim. A
essncia do conhecimento organizacional est intimamente ligada com a criatividade e com a
inovao, pois ao inovarem, as organizaes, alm de processarem informaes de fora para
dentro criam novos conhecimentos e informaes, de dentro para fora.
Para Nonaka e Takeuchi (1997), a criao do conhecimento est relacionada
converso do conhecimento tcito. A FIGURA - 1 mostra as duas dimenses bsicas sobre as
quais se construiu a espiral da criao do conhecimento, a partir da interao entre o
conhecimento tcito e explcito:

42

Dretske, F.I. Knowledge and the flow of the information. Oxford, Blackwell Publisher, 1981

43

Machlup, F. The Production and Distribution of Knowledge in the United States. New Jersey, Princeton
University Press, 1962.
160

FIGURA - 1 - DUAS DIMENSES DA CRIAO DO CONHECIMENTO

FONTE: NONAKA E TAKEUCHI , 1997, P. 62

Os autores apresentam quatro modos de converso do conhecimento, criados a

partir da interao entre o conhecimento tcito e o explcito, que so: socializao,
externalizao, combinao e internalizao. Como no processo de criao do conhecimento
se lida com informao, faz-se necessrio entender suas semelhanas e diferenas, abordadas
a seguir:
CONHECIMENTO E INFORMAO
Embora os termos informao e conhecimento sejam usados com freqncia
como termos intercambiveis, existe uma ntida distino entre informao e conhecimento.
Nonaka e Takeuchi (1997, p.63) afirmam que, para compreender as diferenas e semelhanas
entre informao e conhecimento, fazem -se necessrias trs observaes a respeito do que
seja conhecimento, quais sejam:

A 1 observao - o conhecimento, ao contrrio da informao, diz

respeito a crenas e compromissos;
161

A 2 - o conhecimento, ao contrrio da informao, est relacionado ao

nosso agir;

A 3 - o conhecimento, como a informao, diz respeito ao significado.

A informao se constitui num produto capaz de gerar conhecimento. Ela um

meio necessrio para extrair e construir o conhecimento, alterando-o por meio do acrscimo
de algo ou reestruturando-o. A informao proporciona um novo ponto de vista para a
interpretao de eventos ou objetos, o que torna visveis significados antes invisveis.
Os autores ressaltam que a informao pode ser vista de duas perspectivas: como
a informao sinttica (ou volume de informao) e a informao semntica (ou o
significado).Segundo eles, esta ltima a mais importante para a criao do conhecimento,
pois envolve o significado transmitido, uma vez que o conhecimento est essencialmente
relacionado com a ao humana.
Segundo Santos (2002) no possvel criar conhecimento sem indivduos,
principalmente em ambientes organizacionais. O autor afirma que a organizao que est
voltada gerao de conhecimento deve no s apoi-los, como tambm lhes proporcionar
contextos apropriados criao do conhecimento organizacional. Sveiby (1998, p.9),
complementa afirmando que:
(...) as pessoas so os nicos verdadeiros agentes na empresa. Todos os
ativos e estruturas quer tangveis e intangveis so resultados das aes
humanas. Todos dependem das pessoas, em ltima instncia, para continuar
a existir.

Nonaka e Takeuchi (1997, ps. 67 e 68) partem do pressuposto de que o

conhecimento criado por meio da interao entre o conhecimento tcito e o conhecimento
explcito, descrevendo quatro modos diferentes de converso do conhecimento, que so:

De conhecimento tcito em conhecimento tcito Socializao;

De conhecimento tcito em conhecimento explcito Externalizao;

De conhecimento explcito em conhecimento explcito Combinao;

De conhecimento explcito em conhecimento tcito Internalizao.

162

A FIGURA - 2 apresenta os quatro modos de converso do conhecimento.

FIGURA - 2 - QUATRO MODOS DE CONVERSO DO CONHECIMENTO

FONTE: NONAKA E TAKEUCHI , 1997, P. 69

DO CONHECIMENTO TCITO EM CONHECIMENTO TCITO: SOCIALIZAO

o processo de compartilhamento das experincias, tais como modelos mentais
ou habilidades tcnicas compartilhadas. A observao, a imitao e a prtica constituem-se
numa forma de socializao. O segredo para a aquisio do conhecimento tcito a
experincia.
DO CONHECIMENTO TCITO EM CONHECIMENTO EXPLCITO: EXTERNALIZAO
Externalizao um processo de articulao do conhecimento tcito em conceitos
explcitos. tida como processo de criao do conhecimento perfeito, considerando-se que a
forma explcita expressa por metforas, analogias, conceitos, hipteses ou modelos. A
escrita uma forma de converter o conhecimento tcito em conhecimento articulvel. A
externalizao da converso do conhecimento provocada pelo dilogo ou pela reflexo
coletiva. tambm freqente a criao de conceitos por meio da combinao de deduo e
induo. Dentre os quatro modos de converso do conhecimento, a externalizao , para
163

Nonaka e Takeuchi (1997), a chave para a criao do conhecimento, pois cria conceitos novos
e explcitos a partir do conhecimento tcito. A tcnica para fazer essa converso de modo
eficiente e eficaz reside no uso seqencial de analogias e modelos.
DO CONHECIMENTO EXPLCITO EM CONHECIMENTO EXPLCITO: COMBINAO
Esse modo de converso utiliza-se do dilogo e envolve a combinao de
conjuntos diferentes de conhecimento explcito, sendo realizado atravs da troca ou
combinao de conhecimento de meios como documentos, reunies, conversas ao telefone ou
redes de comunicao computadorizadas. a integrao agregando novo significado.
DO CONHECIMENTO EXPLCITO EM CONHECIMENTO TCITO: INTERNALIZAO
O processo de incorporao do conhecimento explcito em tcito consiste em
aprender fazendo. A viabilizao da criao do conhecimento organizacional necessita que
haja a socializao do conhecimento tcito acumulado com outros membros da organizao.
A verbalizao e diagramao do conhecimento sob a forma de documentos, manuais ou
histrias orais so fundamentais para que o conhecimento explcito se torne tcito. A
documentao tem importante papel na internalizao das experincias nos indivduos. A
reexperimentao das vivncias de outros indivduos no indispensvel para a
internalizao. Ler ou ouvir histrias de sucesso leva alguns membros da organizao a sentir
o realismo do mago das questes, tornando possvel que experincias passadas se
transformem em modelo mental tcito. sem dvida um consenso que todo esse processo
busca a inovao e o desenvolvimento da criatividade individual, assegurando a expanso do
escopo da experincia prtica como essencial para a internalizao.
Para os autores Nonaka e Takeuchi (1997), a facilidade com que uma organizao
estimula o conhecimento est na razo direta da eficincia da converso do conhecimento
tcito em conhecimento explcito e na sua interao contnua e dinmica. Podemos observar
que a socializao gera o conhecimento compartilhado; a externalizao gera conhecimento
conceitual; a combinao d origem ao conhecimento sistmico e a internalizao produz
conhecimento operacional.
Nonaka e Takeuchi (1997, ps.82-85) afirmam que criar o conhecimento numa
organizao envolve a criao do conhecimento individual, que se amplia em comunidades de
interao que transpassam sees, departamentos, divises e organizaes. Os autores
salientam que a funo da organizao no processo de criao do conhecimento
164

organizacional facilitar as atividades em grupo para criao e acmulo de conhecimento em

nvel individual, indicando cinco condies que promovem esta condio:

Inteno: na capacidade de adquirir, criar, acumular e explorar o

conhecimento est a essncia da criao do conhecimento organizacional
a estratgia. Conceituar uma viso e relacion-la ao tipo de
conhecimento que deve ser desenvolvido e sua efetiva implementao o
ponto crtico da estratgia da organizao que quer associar tecnologias
essenciais e atividade de negcios. O critrio mais importante para julgar
a veracidade de um determinado conhecimento a inteno
organizacional. Sua clareza assegura o julgamento do valor da informao
ou do conhecimento percebido ou criado.

Autonomia: Em nvel individual, todos os membros de uma organizao

devem agir de forma autnoma conforme as circunstncias. A postura
organizacional que assegura a autonomia est mais propensa a manter
maior flexibilidade ao adquirir, interpretar e relacionar informao.

Flutuao e caos: Estas condies estimulam a interao entre a

organizao e o ambiente externo. A introduo da flutuao numa
empresa se d por meio de colapsos de rotinas, hbitos ou estruturas
cognitivas. Um processo contnuo de questionamento e reconsiderao de
premissas

existentes

estimula

criao

do

conhecimento.

enfrentamento de uma crise gera naturalmente o caos, como por exemplo,

na queda de desempenho em razo de mudanas nas necessidades de
mercado ou pelo crescimento de concorrentes.

Redundncia: No mundo dos negcios, a redundncia refere-se

superposio intencional de informaes sobre atividades da empresa e
responsabilidades da gerncia e sobre a empresa como um todo. O
compartilhamento

de

informaes

redundantes

promove

compartilhamento de conhecimento tcito, pois os indivduos conseguem

sentir o que os outros esto tentando expressar.

Variedades e requisitos: o enfrentamento dos desafios impostos por um

ambiente de extrema complexidade enormemente facilitado pela
diversidade interna de uma organizao. Esse ambiente de negcios
165

requer o desenvolvimento de uma estrutura horizontal e flexvel na qual

as diferentes unidades so interligadas por uma rede de informao.
Como pudemos verificar acima, irrefutvel a relevncia da informao como
ferramenta de estratgia competitiva para a organizao, conforme ratifica Mcgee (1997, p.3):
(...) nas prximas dcadas, a informao, mais do que a terra ou o capital
ser a fora matriz na criao de riquezas e prosperidade. Nesse tipo de
economia, o sucesso determinado pelo que voc sabe, e no pelo que voc
possui.

Para que a haja a disseminao da informao, mecanismos devem ser adotados e

neste contexto que encontramos a comunicao organizacional interna (e integrada) e para
que ela possa contribuir de modo mais efetivo para a Gesto do Conhecimento deve inserir-se
no processo de emisso e recepo das mensagens. Nesse sentido, quanto maior o
entendimento entre emissor e receptor, mais significativa ser a tendncia de compartilhar e
disseminar a informao para os demais integrantes da organizao.
A comunicao integrada passa a ser uma arma estratgica para a
sobrevivncia e o desempenho de uma organizao em uma realidade
complexa e que se altera de forma muito rpida. Hoje em dia no possvel
mais pensar, por exemplo, em realizar uma brilhante assessoria de imprensa,
criar campanhas retumbantes ou produzir peas publicitrias impactantes de
forma isolada, sem o envolvimento de todas as subreas da comunicao.
(Kunsch, 1997b, p.149)

Dessa maneira, vrias ferramentas comunicacionais so utilizadas pelas

organizaes para disseminao das informaes, constituindo-se em foras propulsoras para
a gesto do conhecimento, destacando quelas amparadas pela tecnologia da informao, tais
como videoconferncias, Internet, intranet e todas suas aplicaes (e-mails, sites, fruns e
listas de discusso, etc).
Como j vimos anteriormente, um dos desafios das organizaes selecionar
quais dados e informaes so teis ao seu processo de formao do conhecimento. Podemos
verificar que, medida que as organizaes aprimoram a sua capacidade de distinguir entre
dados, informao e conhecimento, estar gradativamente selecionando, desta matria-prima
intangvel, o que de fato poder agregar valor ao processo de Gesto do Conhecimento.

166

A implementao da gesto do conhecimento permite que os tomadores de

deciso se antecipem sobre a situao dos mercados, as evolues da
concorrncia, detectem e avaliem, ameaas e oportunidades de seu ambiente
concorrencial para definir aes ofensivas e defensivas mais adaptadas
estratgia de desenvolvimento da organizao. (Dias e Belluzzo, 2003, p. 44)

Os modelos de criao do conhecimento baseados nos modelos mentais, crenas,

percepes, valores e emoes, identificados por Nonaka e Takeuchi (1997) como dimenso
cognitiva do indivduo, nos permitem identificar as formas como os seres humanos percebem
o mundo, que, por sua vez, influenciam nas aes e na dimenso cognitiva do indivduo,
criando um ciclo de interdependncia entre o ambiente externo e a maneira de pensar/ agir do
ser humano.
Segundo os autores, normalmente h a transmisso de dados originados do
conhecimento explcito do emissor. Este conhecimento pode ser decodificado em palavras e
articulado na linguagem formal (oral e escrita), sendo facilmente transmissvel. Nesse caso, h
um privilgio do enfoque terico, em detrimento do pragmatismo, o que pode levar o receptor
do conhecimento a no aproveitar a amplitude da percepo fornecida pelo emissor ou
facilitador da aprendizagem. Nonaka e Takeuchi (1997) acreditam, tambm, na eficcia do
conhecimento que denominam tcitos, o qual integra concluses, insights e palpites
subjetivos, agregando duas dimenses: a dimenso cognitiva - constituda por modelos
mentais, crenas, percepes valores e emoes, e a dimenso tcnica - formada pelo knowhow, isto , pelo conhecimento tcnico do indivduo.
Uma estratgia vlida para as organizaes consiste exatamente em estimular a
propagao, principalmente a comunicao das informaes oriundas do conhecimento
explcito, adotando iniciativas formais de aprendizagem, como aes de treinamento,
palestras, encontros tcnicos, e, sobretudo, facilitando a formao do conhecimento tcito.
Esta transmisso, apesar de mais difcil, pode ser realizada pela experincia, observao,
imitao e prtica do indivduo organizacional.
Uma vez estimulado e consciente da sua importncia os indivduos
organizacionais podem ser agentes de mudana na organizao, atuando em equipes que
estaro constantemente comunicando-se e compartilhando conhecimento, o que concorre para
a eficcia organizacional.

167

Na administrao moderna que caminha no sentido da gesto do

conhecimento, compartilhar informaes fundamental, assim como vital
trabalhar em equipe (...). (Bueno, 2003, p .24)

O uso das novas tecnologias na comunicao organizacional capaz de acelerar

significativamente o compartilhamento de informaes concorrendo para o planejamento, a
implementao e a avaliao das atividades. Podem atuar no apenas na disseminao do
conhecimento e da experincia adquirida, mas, sobretudo, na comunicao pluridimensional
entre os membros das equipes de aprendizagem, estimulando conseqentemente o processo de
aprendizagem individual e organizacional.
Segundo Shaw e Perkins 44 (apud Nadler et al, 1994, p.159):
A difuso daquilo que aprendido pela reflexo mais do que uma simples
transmisso, ou troca, de fatos concretos. O intercmbio de informaes
entre os grupos organizacionais importante para facilitar a reflexo e a
ao. (...) aprendizado ocorre mais provavelmente quando as pessoas e os
grupos refletem e interpretam, eficientemente, os resultados dos seus atos,
quando as pessoas e os grupos disseminam o novo conhecimento pela
organizao, e agem segundo suas crenas e incrementa novos
conhecimentos (delas e dos outros) para produzir a maior vantagem
competitiva possvel para sua organizao.

Kroch, Ichijo e Nonaka (2000), sugerem a utilizao das ferramentas

comunicacionais como facilitadoras do processo de aprendizagem entre os participantes
ativos da organizao, associando-se estas ferramentas s cinco fases do modelo criado pelos
referidos autores:

44

Nadler, David A.; Gerstein, Marc S.; Shaw, Robert B. et al. Arquitetura organizacional: a chave para a
mudana empresarial. Rio de Janeiro, Campus, 1994.
168

AES

FASES

Selecionar participantes
1- Compartilhamento
do Conhecimento Tcito

Gerar conscincia para as conversas de criao

do conhecimento
Estabelecer rituais e regras
Verificar a contribuio de todos

2- Criao de Conceitos

Desenvolver rituais complementares

Manter participao constante

FERRAMENTAS
COMUNICACIONAIS
SUGERIDAS
Comunicao gerada pelo advento das
tecnologias:
Intranet, Internet, CD Rom, Correio
Eletrnico, Listas de Discusses
virtuais, Salas de Chat ou bate-papo
disponveis online.
Idem acima

Contar com novos participantes nas conversas

3- Justificativa dos
Conceitos

Identificar grupos que se identifiquem com os

conceitos

Idem acima

Explicar rituais de entrada

Discutir a utilidade dos conceitos

4- Construo de um
Prottipo

Rever rituais de entrada e realizar mudanas

necessrias

Idem acima

Estimular a entrada de novos participantes

Introduzir novos participantes nas conversas
Promover um ritual de entrada democrtico

5- Difuso Comunicao
do Conhecimento

Criar alta conscincia organizacional para a

inovao

Idem acima

Rever o progresso dos rituais e conscincia de

todo o processo

QUADRO - 7 - FERRAMENTAS COMUNICACIONAIS UTILIZADAS NA APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL

FONTE: ADAPTADO DE KROGH, ICHIJO E NONAKA, 2000

Senge (2000) afirma que a aprendizagem ocorre no por uma determinao da alta
administrao, mas pela interao, pelo desenvolvimento de uma aprendizagem em equipe, e
seu processo de difuso vai alm da abordagem tpica de tecnologia da informao que o
autor identifica como o modismo de gesto do conhecimento. Para Senge (2000, ps. 486 e
487), o desafio dessa difuso:
(...) depende eficazmente do desenvolvimento de culturas organizacionais
que continuamente encorajam as pessoas a atravessar muros e chamins
(fronteiras funcionais), no simplesmente para contar uns aos outros as
novidades, mas para indagar e chegar a nveis mais elevados de
entendimento mtuos.

Anthony Carnevale (1991) j defendia em seu livro America and New Economy,
que cerca de 60% das melhorias competitivas, no futuro, viriam de aprender a usar melhor os
recursos disponveis. Assim, saber como iniciar, apoiar e sustentar processos que promovam o
aprendizado organizacional se torna crucial. Aqueles que possam ser parceiros na construo
169

de sistemas e estruturas necessrios para o aprendizado organizacional, tero papel decisivo

na sustentao da vantagem competitiva.
A partir do crescimento da importncia que a Gesto do Conhecimento imprime
nas organizaes, as mesmas passam a se preocupar com o que sabem, o que precisam saber
e, no menos importante, o que a concorrncia sabe. A cada dia mais importante identificar
o impacto e a consistncia do conhecimento no setor especfico da organizao. Tornando-se
fundamental criar condies e apoiar o desenvolvimento e a comunicao desse
conhecimento. A organizao passa a perceber a importncia de transformar seu
conhecimento realmente em um ativo a servio da organizao, ao invs de apenas
propriedade de indivduos ou grupos internos.
Como j vimos no presente trabalho, as ferramentas organizacionais existentes
dentro das organizaes passam por rede formais e informais. Targino (2001) argumenta que
tanto os sistemas de comunicao formal como o informal so essenciais evoluo do
conhecimento nos ambientes organizacionais e indispensveis para disseminao da
informao. Segundo a autora, o grande problema em relao comunicao formal sua
lentido, o que na maioria das vezes permite que a comunicao informal receba maior
ateno. Este fato, a nosso ver, pode ser ocasionado, na maioria das vezes, por uma estrutura
organizacional rgida ou muitos nveis hierrquicos.
De qualquer forma, o domnio informal compete mais e mais com o formal.
A palavra oral pode ser superior escrita, pois um orador tem como
transmitir mais do que fatos: emoes e sentimentos, permitindo ao receptor
avaliar o valor das idias relatadas. (Abelson 45, 1980 apud Targino, 2001,
p.20)

Ainda segundo Targino (2001) ambos os formatos possuem caractersticas

significativas para disseminao da informao contribuindo, para a gesto do conhecimento.
A comunicao realizada por meio das redes formais, possui armazenagem e recuperao
mais seguras e alcanam um pblico mais amplo. A comunicao informal muito mais
rpida, permitindo retornos imediatos, garantindo dinamicidade e fluidez ao processo,
justamente por no obedecer nenhuma estrutura rgida ou formal. Outra caracterstica, agora

45

Schank, R.C.; Abelson, R.P., Scripts, Plans, and Knowledge, Proc.International Joint Conference on
Artificial Intelligence, Tbilisi, URSS, 1980.
170

se apresentando como desvantagem, seu carter exclusivista ou no compartilhado. O no

compartilhamento das informaes no gera conhecimento.
O processo de transformao da informao em conhecimento totalmente
dependente da mente humana e da nossa capacidade de interpretao. Estas
por outro lado, so baseadas em experincias individuais e conhecimento
prvio acumulado. A informao, por si s, uma commodity, portanto,
tem pouco valor. De fato, a informao de per se est cada vez menos
valorizada, posto que um recurso, mais e mais abundante. muito mais
fcil se acumular milhes e milhes de bits de informao e automatizar os
processos fsicos e repetitivos do que replicar e automatizar nossa
capacidade criativa e de aprendizado. (Terra, 2001, p.180)

Quando analisamos a observao acima podemos perceber que comunicao e

informao so dois processos indissociveis. Segundo Kunsch (1986, p.15), para haver
comunicao devem estar presentes os seguintes pressupostos bsicos:
(...) primeiro, de que uma organizao social deve ter entre seus objetivos de
comunicao o de procurar harmonizar os seus interesses e os dos pblicos a
ela vinculados; segundo, que esse objetivo s ser alcanado se a
comunicao for sistematizada, valendo-se de meios especficos,
devidamente selecionados; terceiro, que para isso necessrio integrar todas
as atividades comunicacionais da organizao, conjugando-se todos os
esforos que visam consecuo daquele objetivo.

Neste contexto a Cultura Organizacional adquire significativa importncia, pois a

ponte da Gesto do Conhecimento se d, justamente, pela Cultura Organizacional. Schein
(1997) define cultura como um padro de pressupostos bsicos inventados, descobertos ou
desenvolvidos por um determinado grupo, medida que ele aprende a lidar com seus
problemas de adaptao externa e integrao interna, e que funcionou bem o suficiente para
ser considerado vlido e ser ensinado a novos membros, como uma forma correta de perceber,
pensar e sentir em relao queles problemas. Schein alerta ainda, que o comportamento pode
ser um reflexo da cultura ou tambm ser causado por uma contingncia.
Como indica Stuart Hall (1997) as identidades culturais esto sendo descentradas,
deslocadas e fragmentadas. Um tipo diferente de mudana estrutural est transformando a
sociedade neste incio de sculo. Isto est fragmentando as paisagens culturais de classe,
gnero, sexualidade, etnia, raa e nacionalidade, que no passado nos tinha fornecido slidas
localizaes como indivduos sociais. Essas transformaes esto tambm mudando nossas
identidades pessoais, abalando a idia que temos de ns prprios como sujeitos integrados.
nessa circunstncia ps-moderna que estamos abordando a organizao atravs da Gesto do
171

Conhecimento, num momento histrico em que as grandes metas-narrativas perdem espao e

as vises individualistas e subjetivas demandam respeito.
Na abordagem da Gesto do Conhecimento e mais recentemente na histria das
teorias administrativas, Peter Drucker (1994) afirma que os trabalhadores do conhecimento
no podem ser facilmente supervisionados e as organizaes no conseguem manter
plenamente seu poder sobre as pessoas que as integram. Em organizaes intensivas de
conhecimento, a questo do controle passa de forma mais crtica pela autonomia e a
participao.
Resta saber se as organizaes esto preparadas para, alm do investimento no
Capital Intelectual, empreg-lo de forma que possa trazer os benefcios esperados. O futuro da
Gesto do Conhecimento nas organizaes ser o que se fizer dela coletivamente.

172

CAPTULO 4 - O IMPACTO DAS TECNOLOGIAS DA

INFORMAO NA COMUNICAO ORGANIZACIONAL
Segundo Castells (1999, p.353), a partir do final da dcada de 60 at os dias
atuais, trs processos independentes comearam a se gestar para a gnese de um novo
mundo. So eles:

A revoluo das tecnologias da informao;

A crise econmica tanto do capitalismo quanto do estatismo e sua

subseqente reestruturao;

O florescimento de movimentos sociais e culturais como o feminismo, o

ambientalismo, a defesa dos direitos e das liberdades sexuais entre outros.

A interao desses trs processos produz uma redefinio histrica das relaes de
produo, de poder e de experincia (individual e social) que acabaram produzindo uma nova
sociedade. Essa nova sociedade caracterizada por uma nova estrutura social dominante a
sociedade em rede 46; por uma nova economia a economia informacional global e uma
nova cultura a cultura da virtualidade real.
(...) as novas tecnologias de comunicao e as tecnologias complementares
dos computadores e da informao afetaram profundamente nossa estrutura
social. Existe tambm uma crescente interdependncia entre a tecnologia, a
informao e a sociedade. (Mirabito, 1998, p. 23).

De acordo com Castells (1999, ps. 78-83), estamos vivendo um novo paradigma
tecnolgico. Deste modo, as principais caractersticas desta nova forma de pensar segundo a
tica da informao so:

A informao a matria prima fundamental, segundo essa tica, quem

detm a informao detm o poder;

A penetrabilidade dos efeitos das novas tecnologias, o processamento de

informao torna-se presente em todos os domnios de nosso sistema
econmico-social e, por isso, o transforma;

46

Sociedade em Rede trata-se de um estudo elaborado por Castells onde analisa a Comunicao entre
humanos mediada por computador atravs das Redes, como por exemplo a Internet.
173

A lgica de redes, lgica bem adaptada crescente complexidade das

interaes e a modos imprevisveis de desenvolvimento;

A flexibilidade, entendida como a capacidade de reconfigurao constante

sem destruir a organizao porm, essa flexibilidade pode ser tanto uma
fora libertadora quanto se tornar uma tendncia repressiva, adverte o
autor;

A convergncia de tecnologias especficas num sistema altamente

integrado, pela primeira vez na histria a mente humana uma fora
produtiva direta, ela se torna o principal local de poder.

Para Castells (2000), o final do sculo XX foi um dos raros intervalos em que a
cultura material transformada por um novo paradigma tecnolgico, desta vez organizada em
torno da tecnologia da informao, apontando para o expressivo desenvolvimento do
complexo eletrnico. Segundo o autor, so tecnologias para agir sobre a informao. Seus
efeitos tm forte penetrabilidade na existncia cotidiana dos indivduos e da coletividade, sua
lgica est baseada num sistema de relaes em rede. Trata-se de um paradigma baseado na
flexibilidade, em que organizaes e instituies podem ser modificadas e at mesmo
alteradas pela reorganizao de seus componentes. (p.77-79) Torna-se visvel, ento, a
difuso de um formato organizacional inovador para lidar com as incertezas e as velozes
mudanas tanto no ambiente econmico quanto empresarial, aumentando a flexibilidade na
produo, gerenciamento, comunicao e marketing.
Mattelart (1994, ps. 251 e 252), tambm previu o fim da rigidez organizacional e
o declnio das formas de autoridade piramidal e o surgimento de novos formatos
organizacionais:
Em contraponto, aparece o modelo de gesto em rede. Atravs dessa rede de
informao e comunicao, o pessoal sente-se implicado e responsvel pela
criao e realizao de objetivos, e a crtica positiva procura a harmonia das
redes de interao, captando a inovao, informal e espontnea, e a
criatividade dos colaboradores: a apropriao de um saber e um saber-fazer e
seu reinvestimento contnuo na organizao.

A gesto em rede surge atravs da Internet, que tem desafiado a mentalidade

organizacional tradicional, gerando mudanas organizacionais e ampliando as fronteiras
geogrficas dos negcios (Cronin, 1996; Sanchez, 1996), constituindo-se hoje, em um
conjunto de maior crescimento e impacto na sociedade (Vassos, 1997). Ela muda a forma de
174

conceber e de realizar os negcios e as atividades organizacionais, permitindo, alm de

interaes entre pessoas, povos e culturas, o delineamento de um novo modelo de negcios
(Cronin, 1996; Guengerich, 1997).
A maior diferena percebida na forma de atuao organizacional, neste contexto,
a capacidade do self-service, o que mostra no se tratar apenas de mais um canal, mas sim
que mudar toda a operao da organizao. As empresas podem substituir funes fsicas por
um conjunto de processos virtuais, aplicando o processo do mundo fsico para o virtual.
(Vassos, 1997)
A utilizao das Tecnologias da Informao, especificamente a Internet, pode
oferecer amplas mudanas organizacionais, possibilitando promover abertura de novas
abordagens de trabalho, com acesso rpido a informaes, permitindo maior aquisio e
distribuio do conhecimento. (Ghosh, 1998)
As mudanas mais significativas dentro do mbito das TIs ocorrem quanto aos
procedimentos organizacionais. O paradigma digital implica abandonar tambm o controle e o
processamento das aes via papel e o controle do fluxo de informaes na organizao. Esta
mudana significa uma ruptura com o conceito de canais de informao que faziam parte do
modelo anterior, assumindo todos os riscos e vantagens desta nova concepo.
Francis Cairncross (2000, p.36) em seu livro O fim das distncias: como a
revoluo nas comunicaes transformar nossas vidas, tem uma viso otimista sobre as
profundas mudanas que esto se processando e se processaro no mundo devido introduo
das Tecnologias das Comunicaes, argumentando que:
A revoluo nas comunicaes ir transformar o modo como trabalhamos,
fazemos compras e somos governados; a assistncia mdica e a educao
que recebemos, nosso lazer e nossa vida social; o formato das empresas e
das cidades e os projetos da nossa casa.

Cairncross (2000), destaca em sua obra, que o impacto principal que a sociedade
perceber com a melhoria e o barateamento dos meios de comunicao ser a criao de
novas maneiras para as pessoas interagirem, fator que possibilitar o estabelecimento de
comunidades de pessoas com os mesmos interesses. As mdias e multimdias eliminaro
algumas barreiras geogrficas e temporais, enriquecendo a vida e diminuindo os efeitos da
separao resultante de viagens de negcios, estudo, trabalho, etc.

175

Bianchetti (2001, p.13) tambm apresenta importantes aspectos sobre as

tecnologias da informao e comunicao inseridas em nosso cotidiano:
No dia-a-dia de qualquer pessoa, seja no trabalho, seja na execuo de
tarefas rotineiras, seja no lazer, os meios, os equipamentos, as interfaces,
bem como os prprios contedos foram ou esto sendo celeremente
digitalizados. De uma tecnologia de base fsica como a analgica, que na
execuo de trabalhos ou no gozo do lazer demandava de homens e
mulheres habilidades, destrezas fsicas, trinveis ao longo da vida, passa-se
para uma nova e desafiadora situao em que a demanda se volta a
qualificaes mentais, capacidade de abstrao. E isto em tempo reduzido.
Neste novo contexto, pessoas e instituies (...) so levadas, por opo ou
pela compulsoriedade a que so submetidos todos aqueles que pretendem
manter-se coetneos (as) ao seu tempo, a rever formas, mtodos de ensinar e
aprender, tanto na escola como no trabalho, uma vez que a tradio, a
experincia e a formao/treinamento pontual deixam de ser critrio de
qualificao para a vida/trabalho.

A obra deste autor aborda a temtica discutida neste trabalho, buscando um

equilbrio entre o deslumbramento e a rejeio tecnologia:
O debate apaixonado entre apolgetas e apocalpticos das novas tecnologias,
endeusando-as ou satanizando-as, bem como das novas formas de organizar
e gerenciar as empresas, tem contribudo mais para obscurecer do que
clarear os seus imensos potenciais e seus inegveis limites(...) No contexto
das transformaes(...) defronta-se com novos desafios, que intimam seus
responsveis a revisar formas de atuao e assumir novas funes. (2001,
p.206)

Podemos perceber que as Tecnologias da Informao e Comunicao tm se

difundido rapidamente e assumindo cada vez mais um papel estratgico dentro das
organizaes atingindo todos setores e departamentos. (Wang, 1997)
inconcebvel, hoje em dia, uma organizao que no tenha computador. Com as
facilidades geradas pelas Nets (Internets e Intranets) permitiu-se que as informaes se
tornassem acessveis e que o know-how existente nas organizaes fosse democratizado. Esta
democratizao facilitou o processo de comunicao entre funcionrios, filiais, fornecedores e
clientes das organizaes nas suas mais diversas localidades.
Segundo Lima (2000), uma das maiores vantagens para as organizaes o fato
de que a montagem de um sistema como este (NET) 47de comunicao, que oferece mais

47

NET no contexto de nosso trabalho utilizaremos esta abreviatura para designarmos as tecnologias
informacionais: Internet, Intranet e Extranet
176

recursos do que um sistema informacional tradicional simples e de custos relativamente

baixos. Aliado a este fator, temos a rapidez de implantao, facilidade de manuseio,
simplicidade e versatilidade.
A combinao do microcomputador com as tecnologias da informao tm o
poder de transformar a integrao e a comunicao na mais poderosa arma dos tempos
modernos. O surgimento, expanso e transformao da Internet em um meio de comunicao
viabilizou o conceito de interconectividade atravs das possibilidades que esta nova
tecnologia gerou.
Transferindo este tipo de transformao para o ambiente organizacional, o
impacto surpreendente. A Internet rapidamente ocupou lugar de destaque nas comunicaes
organizacionais, este impacto gerou os desdobramentos tecnolgicos que criaram o conceito
de Intranet e Extranet que j fazem parte do ambiente organizacional. (Lima, 2000)
Segundo Lima (2000, ps. 50-56), ao desenvolver estes novos canais de
disseminao de informaes, as organizaes conseguiram desenvolver os seguintes
aspectos:

Interatividade cada colaborador pode se comunicar de forma mais

efetiva e em tempo real com outros membros da organizao em qualquer
parte do mundo; podem trabalhar juntos em projetos ou qualquer outro
tipo de atividade, reduzindo distncia geogrfica e os fusos horrios a um
fator de menor importncia no processo de criao de sinergia produtiva;

Globalizao Busca de investidores, fornecedores, clientes em qualquer

lugar do mundo;

Planificao Maior capacidade de planejamento, que permite

monitorao da performance organizacional, possibilitando aes
corretivas durante o vo, evitando, com isto, desgaste da imagem
organizacional;

Realinhamento cultural Como a nica coisa um pouco mais permanente

em uma realidade em mudana a viso, a misso, os objetivos e valores
que norteiam as aes de uma organizao, as empresas desenvolveram
formas de nivelar as diferentes vises existentes na organizao e dar s
mesmas uma direo comum atravs de um processo de realinhamento
177

cultural. Hoje os sistemas informacionais permitem que este tipo de

orientao esteja sempre presente e atualizado, de tal forma que se torna
mais fcil para a organizao estabelecer um sistema bidirecional de
comunicao com seus colaboradores.
Segundo Bill Gates (1999, ps. 12 e 13) as pessoas viveram muito tempo sem
informaes disponveis (...) e agora estamos injetando nas organizaes um novo nvel de
inteligncia e informaes ancorado na eletrnica (...) e completa...
(...) eu no estou falando sobre algo metafsico ou sobre algo estranho e
ciberntico (...) Estou falando de algo novo e importante. Para funcionar na
era digital, temos que desenvolver uma nova infra-estrutura digital. Algo
parecido com o sistema nervoso central do ser humano (...) Ele lhe d a
informao que precisa para que voc possa analisar e decidir. Voc
alertado para as coisas que so mais importantes, e como seu sistema
nervoso bloqueia aquelas informaes que so irrelevantes. As empresas
necessitam ter o mesmo tipo de sistema nervoso (...) ser capaz de responder
de forma rpida no caso de emergncia ou de identificao de oportunidades
e ter a capacidade de selecionar informaes valiosas e distribu-las s
pessoas que podero fazer uso eficaz das mesmas (...).

De acordo com Gates (1999, ps. 25-28) a utilizao das NETs abriu portas para
uma completa democratizao do processo participativo dentro das organizaes, pois
permite:

Comunicao Bilateral via e-mail, group discussion, vdeo conferncia,

conversao em tempo real (via Chat), etc;

Comunicao Institucional - divulgando misso, polticas, normas e

procedimentos, alm de permitir pesquisas abertas ou direcionadas sobre
assuntos que interessem organizao e aos funcionrios;

Informaes relativas a produtos como caractersticas, benefcios, dados

tcnicos e mercadolgicos;

Sistemas de Informao Gerencial administrao das informaes

disponveis na organizao;

Sistemas de Divulgao publicao de relatrios, resultados setoriais,

projetos, etc;

Criao

de

Manuais

Operacionais

para

todos

os

segmentos

organizacionais;
178

Criao de HRIS (Human Resource Information Systems) facilitando o

acesso de todos os funcionrios a informaes de seu interesse tais como:
benefcios, frias, salrio, etc;

Sistema de acompanhamento e avaliao de performance, permitindo um

registro regular de performance e instrumentalizando a anlise dos
resultados;

Criao de um Sistema de Treinamento Eletrnico learning centers.

Podemos perceber que a utilizao das NETs apresenta-se infinita e tender a

ampliar-se na medida em que as organizaes vo fazendo uso efetivo dos recursos que este
tipo de Tecnologia disponibiliza.
Apesar das consideraes acima se apresentarem otimistas em relao ao
surgimento e utilizao das novas tecnologias da comunicao, Pierre Lvy (1993) nos faz
refletir sobre alguns aspectos importantes dentro do tema, quando aborda a importncia da
significao das informaes e/ou mensagens recebidas e a operao da atividade
interpretativa da associao. Segundo Lvy (1993, p.72),
(...) dar sentido a um texto o mesmo que lig-lo, conect-lo a outros textos,
e, portanto o mesmo que construir um hipertexto. sabido que pessoas
diferentes iro atribuir sentidos opostos a uma mensagem idntica. Isto
porque se por um lado o texto o mesmo para cada um, por outro o
hipertexto poder diferir completamente.

O jogo da comunicao consiste em atravs de mensagens, precisar, ajustar,

transformar o contexto compartilhado pelos parceiros. As mensagens e seus significados se
alteram ao deslocarem-se de um ator a outro na rede e de um momento a outro do processo de
comunicao. Trabalhar, viver, conversar fraternalmente com outros seres, cruzar um pouco
por sua histria significa, entre outras coisas construir uma bagagem de referncia e
associaes comuns, permitindo contextos compartilhados, capazes de diminuir os riscos de
incompreenso.
Lvy (1993, p.75) nos alerta que se estas idias so vlidas,
(...) as modelizaes sistmicas e cibernticas da comunicao em uma
organizao so no mnimo insuficientes. Elas consistem quase sempre em
designar um certo nmero de agentes de emisso e recepo, e depois em
traar o percurso de fluxos informacionais, com tantos anis de retroao
quanto se desejar (...) porque transformam os ritmos e as modalidades da
179

comunicao, as mutaes tcnicas de transmisso e de tratamento das

mensagens contribuem para redefinir as organizaes (...).

Segundo Cairncross (2000) a Internet apresenta-se como a tecnologia que causar

o maior transtorno nas relaes humanas, na comunicao interpessoal e organizacional. Pois
ela tem o poder de liberar a relao presencial permitindo ao homem e s organizaes de
vencer as distncias, o espao e o tempo.
Esta se nos apresenta como uma das maiores problemticas dentro do campo das
Tecnologias, a relao no presencial poder acarretar grandes modificaes no processo de
comunicao interna das organizaes, onde as referncias e signos so importantssimos para
a localizao de cada indivduo dentro de seu espao de trabalho. E a grande questo ser
avaliar qual as conseqncias deste novo tipo de processo de comunicao que est se
avizinhando com a implantao das Tecnologias da Informao e Comunicao.

IMPACTO AMBIENTAL E ORGANIZACIONAL

Para que as organizaes possam usufruir as modernas Tecnologias de
Informao, se faz necessrio um bom gerenciamento da implantao das mesmas e do
impacto que uma nova tecnologia causa na organizao, pois o valor real das Tecnologias da
Informao est diretamente relacionado com a forma como foi utilizada e implementada na
organizao.
De acordo com Lederer e Mendelow (1990), o efetivo gerenciamento das
Tecnologias de Informao requer entendimento da diversidade de influncias ambientais, dos
problemas tpicos que estas influncias criam para seus administradores e colaboradores
organizacionais e da maneira como eles gerenciam o confrontamento com estes problemas.
A virtualizao dos processos comunicacionais provocou o desenvolvimento de
uma nova linha de pesquisa no campo da comunicao organizacional: a que estuda os
impactos da introduo das tecnologias como as Intranet e as redes neurais sobre a vida
organizacional (Roman, 1999), onde est inserido o presente trabalho.
Pesquisadores americanos como Lederer e Mendelow (1990); Benamati, Lederer
e Singh (1997); Benamati e Lederer (1998a); Benamati e Lederer (1998b), tm desenvolvido
uma teoria de impacto ambiental, que descreve o impacto da mudana nos ambientes interno e
externo da organizao, no gerenciamento das Tecnologias da Informao e na resposta das
180

organizaes a isto. Ela elucida o relacionamento entre influncias ambientais, problemas

tpicos que estas influncias criam para seus administradores e mecanismos utilizados para
atenuar os problemas. Segundo Benamati, Lederer e Singh (1997), uma mudana na dimenso
das Tecnologias da Informao vista como causadora de vrias categorias de problemas para
a organizao. Estes problemas incitam a utilizao de mecanismos de confrontamento para
reduzi-los diretamente, ou tentar mudar o ambiente para diminuir seus efeitos (Benamati,
Lederer e Singh, 1997). A maioria dos tericos organizacionais tem reconhecido o significado
do ambiente, tanto interno como externo, para o bem-estar das organizaes. O ambiente
organizacional definido pelo conjunto de fatores fsicos e sociais e que so relevantes para o
sucesso organizacional.
Lederer e Mendelow (1990) identificaram os fatores ambientais mais
problemticos e que impactam as organizaes em virtude da utilizao das Tecnologias da
Informao. A figura abaixo demonstra as mudanas ambientais identificadas pelos autores,
que so: Regulamentaes Governamentais, Tecnologias de Informao, Clientes, Usurios e
Mudanas nos Concorrentes. Estas mudanas, segundo os autores, geram os seguintes
problemas: restabelecimento de prioridades, mania tecnolgica, comprar ou esperar, sistemas
desmazelados e expectativas irreais.

FIGURA - 3 - IMPACTO DO AMBIENTE SOBRE A ADMINISTRAO DE TI

FONTE: LEDERER E MENDELOW, 1990, P. 205-222

Benamati, Lederer e Singh (1997) em estudo posterior, revisando a teoria de

impacto ambiental, focou exclusivamente mudanas na utilizao das Tecnologias da
Informao, a partir de uma amostra de diversas organizaes. Os autores observaram os
181

efeitos de mudanas causadas pelas Tecnologias da Informao e a resposta a estes efeitos, o

estudo sugeriu problemas e aes comuns presenciados nas organizaes. Atravs da anlise
da descrio dos problemas vivenciados pelos administradores e das aes tomadas por eles
na sua resoluo, foram definidas 11 categorias de problemas e 11 categorias de aes quando
da adoo de novas Tecnologias de Informao.

FIGURA - 4 - PROBLEMAS E AES DECORRENTES DE MUDANAS NA TI

FONTE: BENAMATI, LEDERER, SINGH, CHANGING, 1997, P.275-288

Na figura acima explanamos as categorias de problemas e aes, de acordo com

Benamanti, Lederer e Singh (1997). Segundo os autores no existem aes especficas para os
problemas detectados, ou seja, uma categoria de aes, no est, necessariamente, relacionada
determinada categoria de problemas. Desta forma, os administradores organizacionais
devero ter a habilidade de entender o que a organizao necessita para melhor atender seus
pblicos internos e externos, ou seja, clientes, fornecedores, funcionrios e concorrncia. O
atual desafio utilizar as Tecnologias da Informao de forma a projetar e administrar
organizaes para serem competitivas e eficientes.
Albertin (1996) e Torres (1995), especialistas na rea de TI, resumem os
principais desafios para as organizaes quanto utilizao das TIs:
182

Evoluo tecnolgica constante, gerando rpida obsolescncia;

Mudana de caractersticas do pessoal envolvido com a tecnologia,

incluindo os usurios e a utilizao de terceiros;

Mudana nas caractersticas das Tecnologias da Informao, incluindo

tamanho, complexidade, retorno esperado, etc.

preciso administrar computao, entretanto, necessrio integr-la com

telecomunicaes, automao de escritrios e outros;

A integrao anterior requer a administrao das complexas relaes das

equipes tcnicas de processamento de dados, demais membros da
organizao (usurios internos) e profissionais externos a organizao;

necessrio atingir o equilbrio entre consideraes tcnicas, polticas e

distribuio de poder.

Podemos perceber que o planejamento do uso das Tecnologias de Informao

assume uma importncia estratgica. importante ressaltarmos que para tal necessrio um
trabalho de anlise do seu posicionamento estratgico, sua estrutura interna, dos sistemas e
mtodos de trabalho, bem como do fluxo atual de informaes, ou seja, como ela
transmitida para os pblicos organizacionais.
A grande maioria das organizaes no realiza um planejamento de suas
atividades na rea de Tecnologia de Informao. As organizaes ainda utilizam os recursos
desta tecnologia orientados para dentro da organizao, isto , para resolver problemas
internos de processamento e armazenamento de informaes tcnicas e operacionais. Este tipo
de uso tambm necessrio, mas importante que a viso das possibilidades de utilizao
destas tecnologias seja ampliada e contemple o novo universo que cada vez mais mudar as
relaes organizacionais e de competitividade em todos os segmentos da economia. Alm do
uso estratgico, as

TIs representam tambm um papel fundamental como agentes de

integrao e coeso organizacionais. Segundo Freitas (1993), as Tecnologias da Informao

precisam ser utilizadas de uma forma cada vez mais abrangente, para transformarem-se
efetivamente em um instrumento estratgico que permita a realizao de uma empresa
antecipativa, adaptativa e inovadora.
Ressaltamos que no o nvel tecnolgico em que se enquadra as organizaes,
que produzir os resultados desejados quanto utilizao das Tecnologias da Informao,
183

devemos considerar tambm outros fatores, como porte da empresa, ramo de atividade,
estratgia, estrutura, processos, cultura, e principalmente a capacitao e treinamento dos seus
recursos humanos. A partir desse contexto, torna-se necessrio um conhecimento mais
aprofundado e descritivo acerca do uso das Tecnologias da Informao pelas organizaes, a
fim de sistematizar aes para melhor aproveitar os recursos advindos com sua implantao.
De acordo com Dias (1998, p.1), a implantao da TI em uma organizao uma
interveno feita na organizao visando mudar o seu estado, com o objetivo de aumentar a
sua eficcia e eficincia.
Trivinho (2001) destaca que o retorno do investimento em Tecnologias de
Informao obtido atravs do gerenciamento de informaes precisas que mantenha a
organizao dentro dos nveis de competio e facilitem a tomada de decises administrativas.
Segundo o autor (...) o ritmo da produtividade se incrementa cada vez mais com o uso das
novas tecnologias. (p.219)
Cornella (1994) ao analisar os efeitos causados pela implantao das Tecnologias
da Informao sobre as organizaes americanas, identificou os seguintes aspectos:

Os benefcios promovidos pela TI no so visveis imediatamente;

O impacto da TI escasso se sua aplicao no vier acompanhada de

trocas no gerenciamento da organizao;

A implantao da TI no tem correspondido s necessidades

fundamentais da empresa;

O impacto da TI no se evidencia somente em forma de retornos

econmicos, mas em melhorias sociais da qualidade de vida.

Alm dos impactos ambientais provocados com a implantao das TIs, Parks e
Floyd

48

(apud Varona, 1996, p.12) identificam duas correntes, opostas entre si, que tm

dominado o debate acerca do referido impacto sobre a interao entre as pessoas no mbito
organizacional. Uma das correntes afirma que a comunicao mediada por meios eletrnicos
superficial, impessoal e, muitas vezes, hostil. Para seus adeptos, o espao ciberntico s pode
criar uma iluso de comunidade.

48

Park, M. e Floyd, K. Making friends in cyberspace. Journal of Computer-Mediated Comunication, 1996

184

Rheingold

49

(apud Varona, 1996, p.13) lder de outra corrente, diz que a

comunicao por meio eletrnico contribui para quebrar as barreiras fsicas tradicionalmente
impostas pela administrao e assim, poder criar novas relaes e comunidades.
Daniels e Spiker50 (apud Varona, 1996, p.11) identificam trs correntes em relao
ao impacto das TIs direcionadas para a estrutura da comunicao organizacional:

Centralizadora: defendem a idia de que a nova tecnologia facilita a

centralizao e o controle da comunicao, via acesso direto aos bancos
de dados e ao esvaziamento das funes intermedirias.

Descentralizadora: Afirma o contrrio, por entenderem que o aumento do

fluxo informativo reduz as possibilidades de controle e abre caminhos
para uma circulao mais livre.

Neutra: Afirma que o fator determinante da centralizao ou

descentralizao da estrutura de comunicao depende muito mais da
filosofia gerencial vigente em dada organizao.

A utilizao das Tecnologias da Informao no ambiente organizacional

entendida, na maioria das vezes, como sinnimo de moderno, racional e eficiente, porm nem
sempre isso pode corresponder realidade. Sua aplicao no ambiente de trabalho tem sido
apontada como varivel estratgica importante, principalmente em ambientes que esto em
constante transformao. Seu uso tambm muitas vezes apontado como elemento que serve
descentralizao da organizao, pois tem grande potencial tcnico, o que lhe permite
distribuir a informao de forma rpida a lugares variados, atingindo um grande nmero de
indivduos organizacionais ao mesmo tempo, podendo minimizar as barreiras e rudos
comunicacionais, bem como, conforme versam alguns autores, trabalhar com a aprendizagem
organizacional e proporcionar a gesto do conhecimento.
A implementao de uma nova tecnologia pode gerar mudanas no
comportamento do indivduo organizacional, na estrutura da empresa, nos sistemas gerenciais,
nas tcnicas e no domnio de processos adotados pela empresa. Sua adoo, como j vimos,

49

Rheingold, Howard. The Virtual Community. USA, Addison-Wesley, 1993

50

Daniels, T.; Spiker, B. e Papa, M. Perspectives on Organizational Communication. Boston, Mc Graw

Hill, 1994
185

costuma causar grande impacto no ambiente organizacional. Tais mudanas precisam ser
gerenciadas para o bom andamento das atividades e aproveitamento da tecnologia implantada.
Para Zuboff (1994, ps. 80-91), este sentimento perfeitamente possvel, pois as
Tecnologias da Informao possuem uma dualidade de funes: primeiro, pode substituir o
esforo e a qualificao humanos de forma que os mesmos processos sejam executados de
forma mais rpida, a um custo menor e com maior preciso: automatizao. Segundo esta
tecnologia pode ser usada para criar informaes: informatizao. A importncia projetada
para cada uma destas capacidades das novas tecnologias a serem implantadas, que
determinar o grau das conseqncias organizacionais quanto s mudanas tecnolgicas. Essa
escolha estratgica e deriva da concepo que os administradores organizacionais possuem
do quanto esta tecnologia pode agregar em seus negcios. Embora os mesmos vislumbrem a
importncia de utilizar esta tecnologia para criar informaes e utiliz-la de forma estratgica,
importante considerarmos, que, para uma organizao aproveitar, de forma eficiente, os
recursos advindos das TIs, mudanas profundas so necessrias em toda a estrutura
organizacional com o intuito de suportar todas as inovaes tecnolgicas. Este processo tende
a causar impacto diretamente nas qualificaes dos membros que compem a organizao e
vrias barreiras so colocadas, entre as quais podemos citar:

Mudana organizacional, atravs da eliminao de determinada mo-deobra e aquisio de uma nova;

Redefinio do tipo de funcionrio solicitado pela empresa;

Resistncia da mdia gerncia, face perda de seu poder de concentrar

informao;

A elite intelectual da empresa ser mais exigida, pois sua capacidade

intelectiva estar mais exposta.

Venkatraman (1994, ps. 73-87), enfatiza que a transformao da organizao um

processo evolucionrio que passa por cinco nveis. Esses nveis no so conceitualizados
como estgios da evoluo do modelo, mas como nveis distintos das transformaes
organizacionais, com nfase no papel das Tecnologias da Informao.

Nvel 1: Explorao localizada. As TIs so introduzidas nas funes

organizacionais (marketing, manufatura, etc.) ou em outras atividades
isoladas do negcio. O objetivo uma melhor eficincia na execuo das
186

operaes. Desta forma, a aplicao tecnolgica alcana objetivos

especficos, sem necessariamente influenciar certas reas do processo
operacional.

Nvel 2: Integrao interna. uma extenso lgica do primeiro nvel,

medida em que a potencialidade das TIs explorada em todas as
possveis atividades dentro do processo de negcios. Este processo
apresenta dois tipos de integrao: Integrao Tcnica - integrao de
diferentes sistemas e aplicaes gerenciadas por uma plataforma comum
de tecnologias de informao; Integrao Organizacional - integrao de
diferentes papis e responsabilidades. O emprego de uma plataforma
comum de tecnologias de informao possibilita a integrao do processo
de negcios da organizao aumentando potencialmente a eficcia e
eficincia da organizao como um todo. Estes dois primeiros nveis so
considerados pelo autor como sendo evolucionrios, porque requerem
mudanas incrementais no processo organizacional existente, os nveis
trs, quatro e cinco representam uma natureza revolucionria,
determinando a transformao dos processos de negcios.

Nvel 3: Redesenho Do Processo De Negcios - Neste nvel, os processos

de negcios so redesenhados de forma a maximizarem a explorao das
capacidades disponibilizadas pelas TIs. Neste processo deve haver um
esforo consciente no sentido de criar um alinhamento entre a infraestrutura de Tecnologias de Informao e o processo de negcios da
organizao, em vez de simplesmente impor uma plataforma tecnolgica
ao processo de negcios existente.

Nvel 4: Redesenho Da Rede De Negcios - Envolve a transformao do

escopo e das operaes da rede de negcios, relacionadas ao processo de
criao e de distribuio de produtos e servios. Esta transformao inclui
as operaes que esto fora dos limites organizacionais e o conseqente
redesenho da rede virtual de negcios, atravs do aproveitamento de toda
a potencialidade estratgica disponibilizada pelas TIs. Assim, a integrao
eletrnica entre parceiros-chave (internos e externos) representa o desafio
dominante da gesto estratgica da rede de negcios transformados.

187

Nvel 5: Redefinio Do Escopo Do Negcio - a razo de ser de uma

organizao. Este processo est relacionado s possibilidades de ampliar a
misso e o escopo (relacionados aos produtos e servios), bem como
substituir as competncias tradicionais pelas habilidades disponibilizadas
pelas tecnologias da informao.

Para Venkatraman (1994) esta classificao permite avaliar o papel das

Tecnologias em diversas situaes. Portanto, necessrio compreender e reconhecer que os
benefcios gerados com a introduo das Tecnologias de Informao advm da transformao
do escopo do negcio, das mudanas nos processos internos (estruturas e processos
organizacionais), e das mudanas na arquitetura dos sistemas de informao. Esta proposta de
alinhamento estratgico deve ser entendida como um instrumento de identificao de cursos
de ao alternativos dos objetivos organizacionais.
Considerar que apenas a informao e as novas tecnologias so os condutores das
mudanas organizacionais, desconhecer outros fatores no mnimo igualmente fortes, ou seja,
a estrutura organizacional e os recursos humanos existentes na organizao (Davenport,
1996). A maioria das mudanas possibilitada pela combinao do uso das Tecnologias da
Informao, a Informao propriamente dita e as mudanas de recursos organizacionais e
humanos.

O IMPACTO DAS TICS NO INDIVDUO ORGANIZACIONAL 51

A Tecnologia j faz parte do cotidiano do homem, o que vem fazendo com que ele
se isole cada vez mais, refletindo, positivamente ou negativamente em seu convvio tanto
social como profissional. Com o advento das Internets e Intranets que se interligam por todos
os lugares, quase no h mais separao da casa e do trabalho e as pessoas no precisam
morar nos grandes centros urbanos para manterem-se informadas, isso facilmente
conseguido com as atuais tecnologias da informao e comunicao.
A revoluo digital trouxe para as pessoas o que os grandes centros urbanos j no
podem mais oferecer, como:

51

Vide Glossrio
188

Segurana (em relao a transitar pelas ruas, estabelecimentos comerciais

e sociais) - uma vez que o ndice de violncia nas grandes cidades
cresceu muito nos ltimos anos.

Lazer - sem gastar muito, hoje em dia o lazer alm de ser influenciado
pelos ndices de violncias encontra-se cada vez mais caro.

Conforto - pois sem sair de casa temos acesso quase todos os locais do
mundo na tela do computador.

Porm, por trs destes benefcios, temos que contar com um forte impacto
negativo. As pessoas deixam de ter um convvio social e de estreitar suas relaes afetivas e
at mesmo de aprendizado, quando deixam de exercitar a comunicao no-verbal, pois como
j abordamos anteriormente, ela uma das grandes fontes de aprendizado do indivduo, tanto
em sua vida pessoal como profissional. O ciberespao proporciona uma conectividade e uma
vivncia coletiva sem precedentes, porm desprovida de aprendizado afetivo, emocional e de
percepo do outro. Em um mesmo momento que as TIs tendem a diminuir as barreiras
comunicacionais dentro do ambiente organizacional, podemos encontrar um outro tipo de
barreira que justamente quela do no conhecimento do outro, o no saber perceber e o no
saber interpretar seus gestos, expresses e emoes.
As barreiras encontradas no processo comunicacional vo muito alm das
palavras e do formato dos veculos utilizados para transmitir uma mensagem e/ou informao
temos que pensar que a virtualidade possui tambm suas limitaes, pois, apesar de conectar
milhares, milhes de pessoas nos mais diversos cantos do planeta, ela pode estar privando o
indivduo de exercitar aquilo que inerente ao ser humano e o que o diferencia de outros
animais, que justamente a capacidade de poder perceber o outro. Talvez estejamos
privilegiando a quantidade de pessoas envolvidas no processo em detrimento da qualidade
comunicacional das pessoas envolvidas no processo.
Outro impacto que destacamos em relao ao uso das tecnologias da informao
a ameaa aos valores tanto individuais quanto organizacionais, justamente ocasionados pela
falta do convvio e do estabelecimento das comunicaes interpessoais.
As tecnologias vm se tornando to presentes na vida e no cotidiano das pessoas,
que as mesmas no percebem o vnculo de dependncia que vm assumindo com a tecnologia
e no percebem que sua privacidade pode ser facilmente invadida. Como as Tecnologias
Informacionais so utilizadas pelos mais diversos setores organizacionais, muitos acumulam
189

uma significativa quantidade de informaes funcionais dos indivduos, incluindo suas opes
religiosas, poltica partidria e, s vezes, at sua opo sexual. A elaborao de um sistema de
informaes integrado pode permitir acompanhar o indivduo do nascimento morte atravs
do seu registro civil, carteira de identidade, de motorista entre outros at o atestado de bito.
O indivduo acredita que as muitas tecnologias existentes facilitam e agilizam sua
vida, dando-lhe a iluso que, desta forma, conseguir mais tempo para seu lazer, entretanto,
acontece o contrrio: ele acaba adquirindo mais tempo para o seu trabalho.
A vida social do homem moderno est, atualmente, em segundo plano. Ele tem
includo em seu cotidiano uma srie de hbitos baseados na alta tecnologia, que o empurra
cada vez mais para o isolamento, refletindo em seu convvio social, transformando toda a
sociedade. Com a vida digital a urgncia de contato pessoal est cada vez mais em segundo
plano. preciso repensar um pouco mais sobre as conquistas tecnolgicas invadindo a vida
organizacional e social das pessoas. Encontrar a melhor adequao entre virtual e o real o
grande desafio para as organizaes que buscam a excelncia em seu processo
comunicacional interno, visando no apenas a rapidez, mas o bem estar dos indivduos que
nela trabalham.
(...) o que mais impacta diretamente a satisfao das pessoas a qualidade da
comunicao dentro da organizao; para qualquer funcionrio, do mais
baixo ao mais alto escalo, do menos qualificado aos mais preparado, o mais
importante ter liberdade de expresso. Isso causa a sensao de estar sendo
ouvido e de poder mudar as coisas. O colaborador sente que tem influncia
na organizao do trabalho, na qualidade dos produtos e nos processos da
empresa. (Bernardi, 1998, p.13)

190

CAPTULO 5 METODOLOGIA DA PESQUISA

Para as autoras Lakatos e Marconi (1998) o conhecimento cientfico visa explicar
por que e como os fenmenos ocorrem, na tentativa de evidenciar os fatos, numa viso
mais globalizante do que a viso relacionada com um simples fato.
O tratamento cientfico determina desde a escolha do tipo de pesquisa at as
etapas e procedimentos a serem seguidos. A metodologia de pesquisa no pode ser
arbitrariamente escolhida, mas sim, determinada, primeiro, por questes que dirigiro a
investigao e, segundo, pelo estado atual do conhecimento reportado na literatura.
De acordo com Merrian (1998) tpica da Pesquisa Qualitativa, a natureza
interpretativa e de interao com o contexto. A pesquisa qualitativa um esforo para a
compreenso de situaes singulares, como parte de um contexto particular e suas interaes.
A pesquisa um procedimento formal, com mtodo de pensamento
reflexivo, que requer um tratamento cientfico e se constitui no caminho para
se conhecer a realidade ou para descobrir verdades parciais. (Marconi e
Lakatos,1991, p. 15).

O presente estudo apresenta, portanto, caractersticas tpicas da Pesquisa

Qualitativa, as quais, segundo Merrian (1998, ps. 5-11), so:

O foco do estudo encontra-se na compreenso e descrio do fenmeno

das mudanas;

O instrumento chave na coleta e na anlise dos dados o pesquisador;

O ambiente natural a fonte direta dos dados;

O processo de anlise dos dados fundamentalmente indutivo;

E o produto final caracterizado por uma rica descrio do fenmeno.

Bogdan e Biklen (1984, p.10) destacam as seguintes caractersticas mais comuns

s investigaes qualitativas:

Na pesquisa qualitativa o investigador o instrumento principal;

A investigao qualitativa tende a ser mais descritiva;

191

Na investigao qualitativa h mais interesse pelo processo do que pelos

resultados ou produtos;

Os investigadores qualitativos tendem a analisar seus dados de forma

indutiva;

O significado de importncia vital para as abordagens qualitativas.

Segundo Guba e Lincoln

52

(apud Denzin e Lincoln, 1994, p.116) A pesquisa

qualitativa um termo guarda-chuva. Como a Pesquisa Qualitativa no pertence a uma nica

disciplina, nem possuidora de um conjunto distinto de mtodos para chamar de prprio, a
Pesquisa Qualitativa usada por muitas disciplinas e obtm emprestados mtodos de
pesquisas de uma variedade de campos.
Este um mtodo de enfoque mltiplo e utilizado para estudar fatos em
seus cenrios naturais empregando vrias matrias empricas (por exemplo,
entrevistas, documentos, observaes) e tenta interpretar os fenmenos e os
significados que tm para as pessoas. (Denzin e Lincoln, 1994, p.2)

Segundo Holloway (1999) a investigao qualitativa uma forma de estudo da

sociedade que se centra na forma como as pessoas interpretam e do sentido s suas
experincias e ao mundo em que elas vivem. Existem diferentes abordagens que se
consideram no mbito deste tipo de investigao, mas a maioria tem o mesmo objetivo:
compreender a realidade social das pessoas, grupos e culturas. Os investigadores usam as
abordagens qualitativas para explorar o comportamento, as perspectivas e as experincias das
pessoas que eles estudam. A base da investigao qualitativa reside na abordagem
interpretativa da realidade social.
As vises diferentes que se podem ter sobre a natureza da realidade enquadram
um leque de perspectivas de investigao, de paradigmas, que incluem o positivismo, o
interpretativismo e a cincia social crtica.
Podemos dizer que a perspectiva de investigao qualitativa se centra no modo
como os seres humanos interpretam e atribuem sentido sua realidade subjetiva. Os cientistas
sociais no abordam as pessoas como individualidades que existem no vazio. Em vez disso,
eles exploram os mundos das pessoas na globalidade do seu contexto de vida. Estes cientistas

52

Guba, E.G., Lincoln, Y.S. "Competing paradigms in qualitative research," in Handbook of Qualitative
Research, N.K. Denzin and Y.S. Lincoln (eds.), Sage, Thousand Oaks, 1994
192

acreditam que a compreenso das experincias humanas importante quando o objetivo a

explicao, a predio e o controle.
No quadro que se segue sintetizam-se as diversas abordagens qualitativas,
particularmente no que se refere ao propsito da investigao, natureza da realidade, natureza
do conhecimento, relao entre a pessoa que procura o conhecimento e/ou quer conhecer e o
valor da investigao.

P ERSPECTIVAS
Presunes e crenas
sobre

DE

I NVESTIGAO Q UALITATIVAS

Positivismo

Interpretativismo

Objetivos da
Investigao

Descoberta de leis e
generalizaes que
explicam a realidade e
tentam predizer e
controlar

Compreendem e
interpretam os
acontecimentos dirios e
as estruturas sociais e
tambm os significados
que as pessoas do ao
fenmeno

Natureza da Realidade
(Ontologia)

Simples, dados
fragmentvel, tangvel,
mensurvel, convergente

Mltipla, construda
atravs da interao
humana, holstica,
divergente

Natureza do
Conhecimento
(epistemologia)

Os acontecimentos so
explicados baseados nos
fatos conhecidos, nas
causas reais ou em efeitos
simultneos, as leis
existem tal como as
Regularidades

Os acontecimentos so
compreendidos atravs de
um processo de
interpretao mental que
influenciado pela e na
interao com o contexto
social.

Independente,
Dualismo

inter-relacionado,dialgico

Valores livres

Valores limitados

Relaes entre aquele

que sabe e o
conhecimento
Importncia dos
valores para a
Investigao

Cincia Critica
Procuram a emancipao das
pessoas atravs da crtica s
ideologias
Combate desigualdade atravs
das mudanas nas compreenses
das pessoas na ao que conduz
transformao da
autoconscincia e das condies
sociais
Mltipla,construda,
holstica,divergente, social e
econmica,envolvida em
aspectos de equidade e
hegemonia
Os acontecimentos so
compreendidos no contexto
social e econmico com nfase
na critica ideolgica e na prxis
inter-relacionado, influenciado
pela sociedade e comprometido
com a emancipao
Valores limitados, crtica
ideolgica e preocupada com as
desigualdades

QUADRO - 8 PERSPECTIVAS DE INVESTIGAO QUALITATIVA

FONTE: ADAPTADO DE CANTRELL, S/D, ONLINE.

A pesquisa qualitativa uma designao que se refere a correntes de pesquisa

muito diferentes, mas todas essas correntes assumem pressupostos contrrios ao modelo
experimental. A abordagem qualitativa parte do fundamento de que existe um vnculo
dinmico e indissocivel entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito.
A expresso investigao qualitativa refere-se a uma multiplicidade de mtodos e
desenhos de investigao. No entanto podem encontrar-se vrios elementos comuns nessas
diferentes abordagens. De acordo com Boyd (1993, ps. 67 e 68) estes elementos so:
193

Uma abordagem holstica s questes - um reconhecimento que as

realidades humanas so complexas.

O focus na experincia humana.

As estratgias de investigao usadas, geralmente mantm um contato

com as pessoas nos contextos onde essas pessoas geralmente se
encontram.

Existe tipicamente um alto nvel de envolvimento do investigador com os

sujeitos.

Os dados produzidos fornecem uma descrio, usualmente narrativa, das

pessoas vivendo atravs de acontecimentos em situao.

Os desenhos dos estudos qualitativos so flexveis e particulares ao objeto de

estudo. Evoluem ao longo da investigao e esta flexibilidade que permite maior
aprofundamento e detalhamento dos dados. O investigador observa as pessoas e as interaes
entre elas, participando de atividades, entrevistando pessoas-chave, conduzindo histrias de
vida ou estudos de casos e/ou analisando documentos j existentes.
Na abordagem qualitativa, no existem regras metodolgicas fixas e totalmente
definidas, mas estratgias e abordagens de coleta de dados, que no devem ser confundidas
com a ausncia de metodologia, ou com o "vale tudo".
As pesquisas qualitativas so na maioria das vezes voltadas para a descoberta, a
identificao, a descrio aprofundada e a gerao de explicaes. Buscam o significado e a
intencionalidade dos atos, das relaes sociais e das estruturas sociais.
O material bsico da investigao qualitativa a palavra que expressa o falar
quotidiano, tanto ao nvel das relaes quanto ao nvel dos discursos. No entanto,
sociologicamente, a anlise das palavras e das situaes expressas por informantes
personalizados no permanece nos significados individuais, mas nos significados
compartilhados. Assim, ao entender-se a linguagem de um grupo social, pode-se predizer as
respostas deste grupo.
As abordagens quantitativas, por sua vez visam apresentao e a manipulao
numrica de observaes com vista descrio e explicao do fenmeno sobre o qual
recaem as observaes. Por sua vez a perspectiva qualitativa remete-se para um exame
interpretativo no numrico das observaes com vista descoberta das explicaes
194

subjacentes e os modos de inter-relao. Estas definies ajudam a explicar o porque da

tendncia dominante consistir em utilizar separadamente cada mtodo e o porque de persistir
o debate entre investigadores acerca do interesse relativo de cada abordagem.
Segundo Denzin e Lincoln (1994, ps. 2 e 3) os argumentos so talvez complexos e
por vezes filosficos, todavia eles geralmente realam as seguintes distines:

Para os que so partidrios de uma metodologia qualitativa, a realidade

essencialmente moldada pelo contexto social. Eles insistem sobre a
relao ntima entre o investigador e o assunto e sobre as condies
conjunturais que determinam as questes.

Em contrapartida, os que defendem uma abordagem quantitativa colocam

o acento na avaliao e na anlise das relaes causais entre as variveis e
no sobre os processos. O questionar nesta perspectiva colocado numa
viso objetiva.

Os mtodos de pesquisa quantitativos e qualitativos so na maior parte das vezes

associadas, respectivamente, s abordagens dedutivas e indutivas. A metodologia dedutiva
consiste em a partir de uma teoria conhecida, procurar a confirmao ou informao de
hipteses previamente definidas. A pesquisa quantitativa considera geralmente a cincia como
uma verdade objetiva enquanto a pesquisa qualitativa se centra na experincia vivida e,
portanto no fenmeno subjetivo.
De um modo geral a pesquisa quantitativa comea por expor os objetivos
previamente definidos, isto pretende-se a verificao de resultados previstos. Quanto
pesquisa qualitativa, ela procura, a partir de observaes e de anlises abertas, descobrir as
tendncias e os processos que explicam o como e o porque das coisas.
Na pesquisa quantitativa, a realidade construda composta de causas e efeitos.
Para predizer e controlar eventos, comportamentos e outros desfechos cabe ao cientista
quantificar essas causas e efeitos e, a fim de maximizar a objetividade, estes devem ser
isolados do seu contexto. Nos ltimos dois sculos esse paradigma tem sido hegemnico na
cincia. O sucesso do mtodo cientfico em controlar e intervir no mundo natural so
inquestionveis.
Na pesquisa qualitativa, a realidade construda a partir do quadro referencial dos
prprios sujeitos do estudo, e cabe ao pesquisador decifrar o significado da ao humana, e
195

no apenas descrever os comportamentos. O axioma da investigao dos "objetos" sociais

que os seres humanos respondem a estmulos externos de maneira seletiva. Tal seleo
influenciada pela maneira atravs da qual eles definem e interpretam situaes e
acontecimentos. Em geral, os tericos qualitativos sustentam a idia de que no existem
padres formais ou concluses definitivas e que a incerteza faz parte da sua epistemologia.
VANTAGENS E LIMITAES
As principais vantagens dos mtodos qualitativos so as seguintes:

Geram informaes ricas e detalhadas que mantm intactas as

perspectivas dos participantes;

Possibilitam uma compreenso do contexto dos comportamentos

observados;

Fornecem informaes teis a respeito de tpicos mais pessoais ou de

difcil abordagem em desenhos de estudos mais estruturados.

As principais limitaes dos estudos qualitativos so as seguintes:

As medidas tendem a ser mais subjetiva, e a possibilidade de vis do

observador pode comprometer a validade do estudo;

Os resultados no podem ser generalizados;

O trabalho intenso e demorado, podendo ter um custo elevado devido

aos custos de pessoal;

A anlise de dados subjetivos muitas vezes percebida como

problemtica, trabalhosa, e o pesquisador deve ser muito experiente, a
ponto de poder criticar a possibilidade de seu prprio vis de observao.

Quando aplicamos os mtodos quantitativos, utilizamos freqentemente

estimativas numricas e as inferncias estatsticas obtidas a partir de uma amostra
representativa de uma populao real mais vasta. Na pesquisa qualitativa, fazemos
habitualmente apelo a descries narrativas e s comparaes contnuas para compreender as
populaes ou situaes estudadas. Em conseqncia, a pesquisa quantitativa mais
freqentemente percebida como um mtodo que consiste em estabelecer as relaes causais
nas condies normalizadas (controladas). Inversamente a pesquisa qualitativa geralmente

196

considerada como um mtodo que visa uma melhor compreenso de um fenmeno natural
(no controlado).
Na

realidade

este

debate

terico

articula-se

volta

de

concepes

fundamentalmente diferentes sobre a pesquisa cientfica, em particular e do mundo em geral.

A adeso aos paradigmas diferentes e distintos pode conduzir os investigadores a pensarem
que no existe seno uma nica forma autenticamente cientfica de realizar as pesquisas.
Alguns autores duvidam se as abordagens qualitativas so puramente
exploratrias e indutivas e os mtodos quantitativos unicamente explicativos e dedutivos. Para
Guba e Lincoln (1994) os mtodos qualitativos e quantitativos podem coexistir em qualquer
paradigma de investigao. As consideraes metodolgicas so secundrias em relao ao
paradigma, que segundo eles, o sistema de crenas de base ou a viso do mundo que guia o
investigador.
Nesta perspectiva Strauss e Corbin (1998) afirmam que para sistematizar e
solidificar as abordagens utilizamos, por vezes, um raciocnio indutivo e outras vezes um
mtodo dedutivo, passando constantemente de uma abordagem outra, elaborando hipteses
e estabelecendo comparaes.
Sob a tica destes autores, podemos considerar que realmente muito importante
determinar quais so as contribuies provenientes das metodologias de investigao, que
fornecero elementos substanciais e permitiro a elaborao de uma base terica
fundamentada face ao fenmeno estudado.

DESENHOS

ESTRATGIAS

METODOLGICAS

NOS

ESTUDOS

QUALITATIVOS
Devemos conhecer a variedade de paradigmas e perspectivas tericas disponveis
que embasam as investigaes qualitativas, como tambm as estratgias metodolgicas e os
delineamentos informados pelos mesmos. Trata-se, portanto, do lado prtico das direes
tericas contidas nos paradigmas e suas perspectivas. Procedimentos prticos alienados de
suas fundamentaes podem constituir-se apenas em encadeamento de tcnicas.

197

ETAPAS DA PESQUISA QUALITATIVA

As etapas da Pesquisa Qualitativa sero definidas e desenvolvidas de acordo com
os diferentes matizes paradigmticas escolhidas. Baseado em Morse

53

(apud Denzin e

Lincoln, 1994, p.220) a seqncia de fases e tarefas na realizao de um estudo qualitativo

pode ser representado, segundo Valles (1997, ps. 85-92 ), da seguinte forma:
Seqncia de fases e tarefas no desenho e realizao de um Estudo Qualitativo:

1 - Fase de Reflexo

1.1 - Identificao de tema e questes a serem investigadas

1.2 - Identificao de perspectivas paradigmticas

2 - Fase de Planejamento

2.1 - Seleo de um contexto

2.2 - Seleo de uma estratgia metodolgica

2.3 - Preparao do investigador

2.4 - Redao do projeto

3 - Fase de Entrada em Campo

3.1 - Seleo de informantes ou casos

3.2 - Realizao das primeiras entrevistas ou observaes

4 - Fase de Coleta Produtiva e Anlise Preliminar de Dados

5 - Fase de Sada de campo e anlise intensa de dados

6 - Fase de Redao dos Resultados

Morse54 (apud Denzin e Lincoln, 1994, 222) no descarta os vieses ideolgicos

que o pesquisador pode ter ao introduzir ou conduzir a investigao. Alertando, ainda, para a
preocupao com a proteo dos direitos humanos e todas as consideraes ticas que se deve
ter com os participantes do estudo e afirma que:

53

Morse, J.M. Designingh funded qualitative research. In: Denzin, N.K.e Lincoln, Y.(eds): Handbook of
Qualitative research. Thousand Oak, C.A. Sage, 1994

54

Op. j citado.
198

(...) a investigao qualitativa to boa quanto sejam as qualidades de seu

pesquisador. (Morse, 1994, p. 225)

Segundo a autora preciso que o pesquisador, para elaborar um desenho de

pesquisa, saiba realizar:

A Formulao Do Problema, ou seja, como tornar um problema

investigvel e como concretizar essa investigao;

As Decises Amostrais, seleo de contextos, casos, datas e modelos de

obteno de sujeitos e critrios para considerao de redundncia ou
saturao de dados;

A Seleo De Estratgias Metodolgicas de obteno, anlises e formas

de apresentao de dados, ou seja, necessrio que o investigador saiba
escolher os recursos tcnicos tais como anlise documental, questionrios,
entrevistas abertas ou em profundidade, grupos focais, visitas,
observaes, entre outros, que sejam as mais adequadas para a
consecuo de seus objetivos.

ESTRATGIAS METODOLGICAS
Quanto escolha das estratgias metodolgicas de pesquisa necessrio lembrar
que mltiplas escolhas entre elas podem ser feitas e em alguns casos, dependendo da
investigao, devem ser feitas para que se proporcione uma aproximao mais adequada ou
abrangente ao tema a ser estudado.
Segundo Valles (1997, p.101) podem ser consideradas estratgias de investigao:

Os estudos de caso;

As observaes participantes;

As investigaes documentais;

As entrevistas breves ou em profundidade, dirigidas, semidirigidas, ou

abertas;

As histrias de vida ou outras formas de estudo biogrficas como os

biogramas;

Os grupos de discusso, grupos focais ou estratgias afins;

199

As observaes planejadas de diferentes formas conforme os objetivos da

investigao.

CRITRIOS DE AVALIAO DOS ESTUDOS QUALITATIVOS

Os critrios de avaliao dos Estudos Qualitativos so bastante variveis. Segundo
Valles (1997, ps. 102 e 103), existe uma variedade de posturas entre os pesquisadores da rea:

Aqueles que consideram que devem ser aplicados os mesmos critrios de

avaliao que so aplicados avaliao quantitativa, ou seja, os conceitos
de validade interna e externa, confiabilidade associadas medio e
operacionalizao conceitual;

Aqueles que argumentam a favor da redefinio desses critrios. Estes

defendem a idia de que acima de tudo os estudos devem apresentar
consistncia nas observaes empricas e produo de conhecimento
transfervel a outros contextos; e

Aqueles que rejeitam qualquer tipo de critrio de avaliao da pesquisa

qualitativa alegando que qualquer tipo de investigao no persegue o
conhecimento verdadeiro no sentido de certezas absolutas.

Para Valles (1997, p.104)

(...) a credibilidade de um estudo qualitativo relaciona-se utilizao que
tenha sido feita de um conjunto de recursos tcnicos (...); a triangulao de
dados, mtodos e investigadores; do apoio de uma documentao escrita ou
visual prpria ao contexto; das discusses com os colegas; revises de
informaes e interpretao com as pessoas componentes do estudo; e dos
registros de dirios de campo e dirios de investigao (...).

Estas seriam as formas de se estabelecer, segundo o autor a credibilidade e o

controle metodolgico dos estudos positivistas clssicos em busca da denominada validade
interna.
O mesmo autor tambm afirma que a busca da generalizao dos resultados deve
ser considerada como equivalente noo de transferibilidade adotada como critrio de boa
qualidade nas investigaes qualitativas.

200

Por transferibilidade deve-se entender a possibilidade de utilizao dos

procedimentos e resultados encontrados em situaes semelhantes, respeitadas as
peculiaridades dos novos contextos.
Valles (1997) defende a idia de que o pesquisador qualitativo deve facilitar o
acesso documentao de seu estudo para que outros possam realizar inspees aos roteiros
de entrevistas, transcries, registros, etc. E que outros possam seguir os passos de seu
trabalho, compreend-lo e verificar se os resultados encontrados seguem a lgica proposta
para o estudo. A isto o autor chama de dependentibilidade.
Os critrios de qualidade para Valles (1997) tambm esto associados
preservao da tica da proteo das pessoas envolvidas na pesquisa, privacidade,
confidencialidade e consentimento.

UNIVERSO AMOSTRAL DA PESQUISA QUALITATIVA

A escolha do universo amostral na Pesquisa Qualitativa bastante distinta dos
critrios utilizados na metodologia quantitativa (critrio de representatividade estatstica). A
amostragem qualitativa:
(...) privilegia os sujeitos sociais que detm os atributos que o pesquisador
deseja conhecer, portanto sua escolha proposital e no aleatria. Ainda, tal
amostragem busca incluir um nmero suficiente de depoimentos com o
objetivo principal de garantir certa reincidncia das informaes e
perspectivas, viabilizando o exerccio interpretativo. Contudo, no ignora as
informaes mpares cujo potencial explicativo deve ser levado em conta.
(Minayo, 1993, p. 102)

Finalmente, entende que o conjunto de informantes a ser escolhido deve

contemplar uma diversidade representativa das experincias do grupo analisado,
possibilitando a apreenso de semelhanas e diferenas. Segundo a tradio compreensivista
das Cincias Sociais, a fala dos sujeitos entrevistados reveladora de condies estruturais, de
sistemas de valores bem cmodos s suas vivncias particulares, numa dinmica, onde, o
macro e o micro convergem e interagem. No , portanto, o critrio numrico que determina a
pertinncia da escolha amostral na pesquisa qualitativa. (Minayo, 1995)

201

TAMANHO DA AMOSTRA
Segundo Patton (1990) no h regras para o tamanho da amostra em pesquisa
qualitativa. O tamanho da amostra depende daquilo que voc deseja saber, no propsito da
pesquisa, o que est em jogo, o que ser til, o que ter credibilidade, e o que pode ser feito
com tempo e os recursos disponveis. Com os mesmos recursos e prazos previamente
delimitados, o pesquisador pode estudar um conjunto especfico de experincias para um
grande nmero de pessoas (buscando amplitude) ou uma gama mais aberta de experincias
para um menor nmero de pessoas (buscando profundidade).
Informao em profundidade com um nmero menor de pessoas pode ser de
grande valia, especialmente se os casos so ricos em informao. Menor profundidade com
um nmero maior de pessoas pode ser especialmente til ao explorar um fenmeno e tentar
documentar a diversidade ou entender a variao.
O autor nos alerta ainda, que a lgica da amostragem intencional muito diferente
da lgica da amostragem probabilstica e que, contudo, problemas ocorrem porque a utilidade
e a credibilidade de pequenas amostras intencionais so freqentemente julgadas com base na
lgica, no propsito e nos tamanhos de amostras recomendadas para amostragens
probabilsticas. O autor nos fornece como exemplo o caso de Piaget, que contribuiu como
uma significativa ruptura em nossa compreenso de como as crianas pensam, ao observar
seus prprios dois filhos em profundidade e que Freud estabeleceu o campo da psicanlise
baseado em menos de dez casos de clientes. Portanto, a validade, significao e os insights
gerados da Pesquisa Qualitativa tm maior relao com a riqueza de informao dos casos
selecionados e com as capacidades de observao e a anlise do pesquisador, do que com o
tamanho da amostra.
FORMA DE AMOSTRAGEM
O presente trabalho emprega uma abordagem de Pesquisa Qualitativa com
amostra intencional purposeful sampling, ou seja, o critrio de incluso definido em
relao a atributos do grupo de interesse, e estes so utilizados para escolher a amostra
(Patton, 1990). Os critrios buscam selecionar profissionais ligados rea Comunicacional,
Organizacional e Acadmica.
Utilizamos dois procedimentos para definir nossa amostra: a amostragem
intencional, onde segundo Aaker et al (2001), os pesquisadores utilizam seu julgamento para
202

identificar as amostras mais representativas, e amostragem por convenincia, selecionando os

membros da populao que conhecem melhor o assunto.
A amostra desta pesquisa foi composta por nove entrevistados, sendo trs da rea
acadmica, trs da rea empresarial e trs da rea de Consultoria Organizacional.

ANLISE DOS DADOS DA PESQUISA QUALITATIVA

Segundo Boyd (1982) a palavra anlise significa literalmente separar ou
examinar criticamente as partes. Dessa forma, a pessoa que se encarrega de uma anlise ter
de dispor os dados em categorias significativas; determinar se existem diferenas
significativas entre as categorias; explicar por que existem as diferenas e fazer
recomendaes.
O autor destaca que nenhum projeto de pesquisa deve ser planejado ou executado
sem que haja sido prevista, de forma precisa, o que deve ser feito com os dados coletados. Ele
afirma que todos os passos anteriores no processo de pesquisa foram desenvolvidos com o
nico propsito de chegar ao estgio da anlise, por meio do qual sero tiradas concluses,
recomendaes e decises.
De acordo com Malhotra (2001, p.68) a anlise dos dados provenientes de um
projeto de pesquisa qualitativa se apresenta como um processo complexo, em que se busca a
compreenso de seus significados dentro do contexto no qual os dados foram gerados. Esse
processo se compe basicamente das seguintes etapas:

Identificar um tema central que englobe os diferentes sub-temas;

Os temas identificados acima so testados e comparados com os novos

subgrupos formados;

Logo em seguida, os dados so comparados com as questes de pesquisa;

Finalizando o processo de anlise, os pesquisadores tentam compreender

tais temas dentro de seu conceito.

Segundo Demo (1988), os pesquisadores vm a muitos anos tentando descobrir

maneiras de analisar textos na pesquisa qualitativa. Entretanto, interessante observar que a
maioria dessas tentativas procura sugerir padres de anlise quantitativa, ou seja, tem o
propsito de contar a freqncia e identificar relaes entre os fenmenos, sendo que a
203

interpretao de dados se baseia em modelos conceituais definidos a priori. Costuma-se

denominar o conjunto dessas tcnicas de Anlise de Contedo.
Outra tendncia mais recente, conforme colocado pelo mesmo autor, tem sido a de
construir a teoria a partir da linguagem e do significado das explicaes que os entrevistados
atribuem aos eventos pesquisados. Esta tcnica comumente conhecida por Anlise de
Discurso.
A Anlise de Discurso, conforme Demo (1988), focaliza a linguagem que pode se
configurar em textos escritos ou falados. Dois aspectos so colocados como exclusivos desta
tcnica: a importncia da perspectiva que adota em relao linguagem e a unidade de anlise
selecionada. Traa-se um paralelo entre metodologias que contemplam o indivduo como
unidade de anlise e a anlise de discurso, cujo foco em "repertrios interpretativos. O
pesquisador analisa o indivduo numa tentativa de medir certas caractersticas e ento
diferenci-las entre indivduos.
De acordo com Merrian (1998) na pesquisa qualitativa geralmente, o processo da
coleta e da anlise dos dados so desenvolvidos simultaneamente. Este processo recursivo e
dinmico. Mas isso no quer dizer que a anlise esteja concluda quando todos os dados
tenham sido coletados. A anlise tende a aumentar de intensidade medida que o estudo
progride, requerendo novas informaes. De acordo com esta condio, medida que as
entrevistas so submetidas a um exame das evidncias coletadas e as recombinaes dos fatos
so relatadas, levantam-se novas questes para averiguaes.
De acordo com Silverman (1995) a anlise de dados em pesquisas qualitativas
normalmente compreende trs etapas: a codificao dos dados, a sua apresentao de forma
mais estruturada e a anlise propriamente dita.
CODIFICAO DOS DADOS
A pesquisa qualitativa particularmente complexa porque ela est, em geral,
baseada em palavras e textos e no em nmeros. Pela sua natureza, as palavras so mais
densas que os nmeros, porque possuem vrios sentidos, dando margem de interpretao e,
em geral, elas so recolhidas em grandes quantidades. Conseqentemente, elas so mais
difceis de manipular e utilizar.

204

Para extrair o mximo dos dados qualitativos, muitas vezes obtidos a partir de
anotaes efetuadas pelo pesquisador, Van Maanen (1983) recomenda que a transcrio
palavra por palavra seja evitada, pois um texto narrativo com estas caractersticas de difcil
utilizao quando da anlise dos dados. Ele volumoso, no tem uma estrutura interna
afinada com o objeto de pesquisa e organizado cronologicamente em vez de por assunto.
Por isto recomendada uma codificao das anotaes e das observaes, na qual os cdigos
representam categorias representativas da questo de pesquisa e dos temas e conceitos
importantes.
Yin (1989), por sua vez, sugere a estruturao de uma base de dados, contendo
anotaes, documentos e questionrios. Esta base de dados deve auxiliar na organizao de
cadeias de evidncia (chains of evidence), que contm elementos informativos crticos e
procedimentos metodolgicos, para permitir que um observador externo, no caso o leitor do
relatrio do estudo, compreenda o encadeamento lgico das informaes utilizadas.
APRESENTAO DOS DADOS
Quando da apresentao dos dados, o pesquisador deve optar entre um texto
narrativo, mais difcil de consultar porque as informaes-chave esto dispersas, e outras
formas de apresentao, tais como matrizes, diagramas contextuais e diagramas ou modelos
causais. Estes formatos tm como vantagem o fato de serem, ao mesmo tempo, esquemticos
e representativos. Como no h formatos de apresentao pr-estabelecidos que se apliquem a
todos os estudos qualitativos, Yin (1989) afirma que uma apresentao boa quando todos os
elementos significativos so apresentados, as perspectivas diferentes so levadas em
considerao, os elementos crticos de anlise so expostos e o estudo de leitura fcil e
agradvel.
ANLISE PROPRIAMENTE DITA
Segundo Yin (1989), a anlise dos dados propriamente dita consiste na etapa mais
difcil e exigente da pesquisa qualitativa, porque as estratgias e tcnicas de anlise
apresentam uma diversidade muito grande e jamais foram definidas de maneira clara.
A anlise de dados num estudo qualitativo um dos aspectos menos
desenvolvidos e um dos mais difceis na sua conduo (Yin, 1989). Muitas vezes, um
investigador inicia um estudo sem uma viso muito clara dos dados a serem analisados e pode
sentir dificuldades para realizar esta etapa.
205

O uso de bases tericas permite fundamentar a anlise na questo de pesquisa (ou

questes) e nas dimenses importantes contidas. O desenvolvimento de uma anlise descritiva
realizado quando o objeto de estudo pouco ou mal conhecido.
A adequao da anlise a um modelo de pesquisa permite comparar os dados
obtidos a um modelo de pesquisa estabelecido e, quando for o caso, explicar porque e como o
caso em estudo, a pesquisa-ao ou a observao participante uma boa ilustrao do modelo
adotado. A construo de uma explicao mais utilizada em pesquisas de natureza
exploratria, visando derivar novas questes de pesquisa ou hipteses a partir dos dados
analisados. Finalmente, a anlise dos dados quantitativos efetuada do mesmo modo que os
das pesquisas do tipo inqurito ou experimental. Yin (1989) afirma que necessrio, para se
fazer anlise de dados, ter-se uma estratgia geral para a anlise. "O objetivo final da
anlise o de tratar os dados de forma adequada para se obterem concluses analticas
convincentes e eliminar interpretaes alternativas". (Yin 1989, p.106)
ESTRATGIAS GERAIS
Yin (1989, ps. 107-109), apresenta duas estratgias para a anlise dos dados:

Confiana nas Proposies Tericas Seguir as proposies tericas

estabelecidas no incio do Estudo , segundo Yin (1989), a melhor
estratgia para a anlise dos dados, uma vez que os objetivos originais e o
projeto da pesquisa foram estabelecidos com base nas proposies que
refletem as questes da pesquisa, a reviso da literatura e novos insights.
As proposies ajudam o investigador a manter o foco e a estabelecer
critrios para selecionar os dados. Ajudam tambm a organizar o estudo e
a analisar explanaes alternativas.

Desenvolvimento da Descrio do Estudo Consiste na elaborao de um

esquema descritivo para se organizar o Estudo e pode ser usado para
ajudar a identificar os tipos de acontecimentos / aspectos que podem ser
quantificados e assim contribuir para se criar um padro geral de
complexidade para ajudar a explicar o fenmeno em estudo.

MODELOS DE ANLISE MAIS USADOS

Os modelos citados por Yin (1989, ps.109-111), como os mais usados so:

206

Padro Combinado proposto como um dos mtodos mais recomendados

para se fazer anlise. Compara padres com base emprica com os
padres previstos. Se os padres coincidem, os resultados ajudam a
aumentar a sua validade interna. Nos casos de estudos explanatrios
(relaes causais), os padres podem ser relacionados com as variveis
dependentes e independentes.

Elaborao de Explicaes o objetivo o de analisar os dados para se

elaborarem explicaes sobre o fenmeno em estudo. Consiste (a) numa
cuidadosa anlise da relao com os fatos inerentes ao fenmeno, (b) em
algumas consideraes sobre as explicaes alternativas e (c) algumas
concluses baseadas em simples explicaes que paream mais
congruentes com os fatos.

Anlise de Sries Temporais anloga s anlises de sries temporais

conduzidas nos experimentos e quase-experimentos e, quanto mais
precisos forem os padres, mais vlidas sero as concluses para o estudo
do fenmeno.

Alm destes modelos, Yin (1989, p.117) cita ainda:

Distino entre Notas e Narrativas isto deve ser feito para evitar deixarse levar por narrativas bem elaboradas feitas para relatar entrevistas
individuais, reunies especficas, atividades, sumrios de documentos ou
de relatrios individuais, que pela sua redao podem influenciar a anlise
dos dados. Ater-se aos fatos a melhor alternativa.

Codificao dos acontecimentos Significativos poder usar mtodos

para codificar dados quantificados. A armadilha existente, segundo Yin
(1989) ocorre quando o investigador usa categorias que so muito
pequenas ou muito numerosas, pois elas criaro dificuldades para o
analista. Os dados quantitativos devem refletir os eventos mais
importantes dos relacionados com o fenmeno em estudo.

De acordo com Yin (1989), nenhuma destas estratgias de uso fcil e "nenhuma
pode ser aplicada mecanicamente, seguindo uma receita de bolo" (p. 125). A anlise dos
dados a etapa mais difcil de ser realizada e deve ressaltar-se aqui a necessidade de se

207

tomarem os cuidados necessrios, desde a fase de elaborao do plano de trabalho, para se

evitar os perigos e as crticas que so feitas aos estudos qualitativos.

ESTRATGIA METODOLGICA ESCOLHIDA PARA A COLETA E ANLISE DE

DADOS
O mtodo que empregamos para elaborao da pesquisa e consulta aos
especialistas foi o Mtodo Delphi. Desenvolvido nos Estados Unidos em 1952 por
pesquisadores da Rand Corporation (Linstone e Turoff, 1975) que foi inicialmente concebido
com o intuito de fazer previses sobre temas internacionais e militares.
Posteriormente, passou a ser aplicado, com xito, como procedimento de predio
no campo empresarial de novas tecnologias, na sociologia e na sade. O Mtodo Delphi
reconhecido como um dos melhores instrumentos de previso qualitativa e vem sendo
aplicado nas seguintes situaes:

Previso Tecnolgica;

Administrao;

Busca de Consenso;

Prospectiva (principalmente em Descrio de Cenrios Futuros);

Planejamento Estratgico e outros.

Needham e Lo (1990) descrevem a evoluo do mtodo Delphi desde sua

criao, explicando que atualmente encontra-se em fase de refinamento de alguns de seus
aspectos. Eles afirmam que a partir da dcada de 80 o Delphi foi aceito como um mtodo
legtimo. Linstone e Turoff (1975) produziram um texto denso para mostrar que o Delphi
recebeu aceitao em muitos estudos nos EUA. Eles citam vrias aplicaes mdicas para
indicar a seriedade em usar o mtodo.
O objetivo do mtodo a obteno de uma opinio coletiva qualificada sobre
determinadas questes, a partir de um grupo de pessoas selecionadas. (Landeta, 1999) A
tcnica definida como um mtodo de estruturao de um processo de comunicao
colegiada, que permite a um grupo de indivduos tratar de problemas complexos e obter o
consenso mais confivel das opinies de um painel de especialistas, atravs da administrao

208

de diversas rodadas de questionrios com controle da retroalimentao das respostas dadas

pelo grupo.
As primeiras verses do mtodo Delphi foram utilizadas na previso de negcios,
na varredura de oportunidades empresariais, na avaliao das disponibilidades de certos
materiais nas dcadas vindouras, no planejamento regional de uso de mananciais, na
antecipao dos avanos da medicina e no estudo das polticas sobre o abuso do uso de
drogas.
A composio do painel de especialistas crtica para a obteno dos resultados
consistentes com o emprego do mtodo Delphi. Os experts devem ser autoridades no campo
de interesse da pesquisa, e precisam se envolver com o problema em estudo; estar motivados
para participarem; ter informaes pertinentes a compartilharem e entenderem que o resultado
da pesquisa poder trazer resultados positivos e informaes valiosas que, de outra forma,
teriam dificuldades em obt-las. (Benarie, 1988)
Escolhemos o Mtodo Delphi por ser uma metodologia que permite a realizao
de pesquisas com um pequeno aporte de recursos, especialmente com o Delphi praticado
atravs de questionrios eletrnicos. O Mtodo Delphi permite a disperso fsica dos
painelistas, no havendo necessidade de estarem juntos ao mesmo tempo para a realizao das
entrevistas, o que no aconteceria com os Grupos de Discusso. Com o advento do correio
eletrnico, a separao fsica dos membros do painel torna-se irrelevante. A falta de interao
face-a-face do Mtodo Delphi um de seus pontos fortes, pois garante anonimidade, se for o
caso, e os painelistas ficam vontade para mudarem de opinio.
O Mtodo Delphi representa uma til ferramenta de comunicao entre um grupo
de especialistas e facilita a formao de um julgamento de grupo. Neste sentido, este mtodo
permite uma interao entre participantes de uma forma indireta, permitindo que pessoas que
se encontram em diferentes locais do pas ou at do mundo, partilhem um projeto em comum
e revelem as suas idias uns aos outros, sem perder um fator que hoje em dia muito
relevante, o anonimato. O tratamento confidencial dos dados fornecidos pelos especialistas e a
sua opinio devidamente garantido. Podemos afirmar que as caractersticas chave deste
mtodo so o anonimato, o feedback controlado, a resposta de grupo com um esforo
consciente perante o consenso.

209

Para Adler e Ziglio (1996) o objetivo essencial do mtodo atingir um consenso,

que corresponde solidariedade de um grupo em torno de um sentimento ou crena. No
contexto em questo o que se procura atingir um consenso significativo no que concerne s
questes-chave mais relevantes no panorama da utilizao das TIs no ambiente
organizacional, procurando saber em que medida ela pode influenciar e impactar o processo
de Comunicao Interna Organizacional e qual a opinio dos especialistas sobre esta temtica.
A prpria RAND optou pela utilizao deste mtodo para prever tendncias operacionais
porque considerou a forma mais fidedigna de encontrar consenso de opinio num grupo de
especialistas.
O valor do mtodo Delphi recorrer a especialistas que normalmente recusariam
participar. Ao separar os respondentes previne-se a dominao da opinio de grupo pela
personalidade ou reputao. Ao mesmo tempo no permite que certos especialistas tenham
uma atitude passiva e simplesmente aceitem a opinio do grupo. Todos os intervenientes tm
um papel relevante e preponderante para atingir uma opinio consensual. O autor revela,
ainda, que esta tcnica permite mais do que testar hipteses, ela pode gerar hipteses de
trabalho, mapear um campo em vez de testar relaes-chave nesse campo de estudo.
Em suma escolhemos o Mtodo Delphi porque possui um diferencial que a
resistncia distncia, alm de ser uma ferramenta extremamente til, por seu baixo custo,
simplicidade, confiabilidade e robustez (Kastein et alli, 1993). Outro fator importante que
no existe a exigncia de um nmero mnimo ou mximo de componentes do painel, que pode
variar de um pequeno grupo at um grupo numeroso, dependendo do tipo do problema a ser
investigado e da populao e/ou amostra desejada.
Detalharemos a seguir o Mtodo Delphi o qual foi escolhido e colaborador para
obter a opinio de consenso entre os especialistas, visando a mxima convergncia possvel
das mesmas.
No presente estudo buscamos a verificao, junto aos profissionais da rea
comunicacional, organizacional e acadmica, em que medida as Tecnologias de Informao
tm provocado alteraes na comunicao interna das organizaes com a implantao dos
novos veculos e linguagens contemplando, sobretudo, a Intranet como nova mdia.

210

Ao longo da aplicao do Painel Delphi, para tratamento das informaes obtidas,

foram empregadas algumas tcnicas da Estatstica Descritiva, que sero aqui apresentadas. A
utilizao das mesmas tambm est justificada neste captulo.
MTODO DELPHI - APRESENTAO
O Mtodo Delphi pode ser considerado como uma estratgia para tratar questes
que utiliza a gerao de idias e objetiva atingir a mxima convergncia possvel das
respostas sobre a questo em estudo, produzindo, segundo, Needham e Lo (1990), uma
opo ou uma srie precisa de opes, uma vez que os participantes tm o papel de julgar e
determinar opes. H variaes desta tcnica, nas quais os especialistas55 tm papel mais
restrito e o objetivo produzir uma lista de opes justificadas para posterior debate e
considerao por tomadores de deciso.
Existem vrios mtodos que podem ser colaboradores para gerar idias e obter
convergncia: sesses de discusso aberta, brainstorming 56, NGT (Nominal Group Technique
ou Tcnica de Grupo Restrito) 57, Delphi, entre outras.
A literatura est repleta de informaes sobre tais mtodos e sobre as condies e
situaes em que o Delphi pode ser mais til ou eficiente.
Sesses de discusso aberta e brainstorming, esta ltima de uma forma mais
direcionada que a primeira, envolvem redefinio do problema, gerao de idias, encontro de
solues possveis, desenvolvimento de solues praticveis selecionadas e conduo de
anlise. Ambas produzem enorme quantidade de idias em pouco tempo. Seus praticantes
fundamentam sua eficincia com duas afirmaes:

Evitar crticas beneficia a produo de idias;

Pensamento em grupo mais eficiente que pensamento individual. Este

ltimo aspecto criticado por praticantes da tcnica Delphi.

55

A maioria dos estudos sobre O Mtodo Delphi emprega o termo especialista para referir-se queles que
tm proximidade questo em discusso e participam do processo Delphi. Muitos desses estudos usam
tambm o termo expert para referir-se a esses indivduos. Nesta pesquisa, empregaremos o termo
ESPECIALISTA e/ou o termo PAINELISTA, por serem mais adequados a esse caso particular.

56

Esse termo, que poderia chamar-se tempestade de idias em portugus, no possui traduo aprovada.
Alm disso, o emprego do idioma ingls para referir-se a essa tcnica foi consagrado pela sua freqncia

57

A sigla NGT, por ser mais usual, ser empregada ao longo do estudo ao invs de sua
portugus Tcnica de Grupo Restrito.

traduo para o
211

Na tcnica NGT os participantes, sem qualquer discusso, escrevem suas idias

relacionadas ao assunto em estudo em um pedao de papel. Aps alguns minutos cada
indivduo apresenta sua idia, que anotada em um painel visvel a todos do grupo. Depois
que todas idias de todos membros do grupo foram anotadas, inicia-se a discusso de cada
uma delas. Finalmente, cada indivduo descreve as idias consideradas mais importantes de
forma hierarquizada. Estas so, ento, tratadas estatisticamente, com tcnicas de anlise
amostral, fornecendo a deciso do grupo.
A estrutura bsica do Mtodo Delphi semelhante da NGT, sendo a grande
diferena que no Mtodo Delphi no h reunio dos participantes e, portanto, no h
confronto pessoal ou discusso entre as rodadas.
Uma das caractersticas do Mtodo Delphi coletar e confrontar sistematicamente
julgamentos sobre o tpico em estudo de participantes annimos e isolados fisicamente. As
opinies so obtidas atravs de um conjunto de questionrios seqenciais cuidadosamente
elaborados, entremeados com informaes resumidas e feedback das opinies, derivado de
respostas anteriores.
Os participantes recebem os questionrios individualmente atravs de correio
ou internet e os retornam preenchidos para o coordenador da pesquisa. Este confronta e
sumariza as informaes, elaborando o feedback e disponibilizando aos participantes junto
com o questionrio da rodada seguinte. A identidade das opinies sempre omitida e os
participantes podem alterar suas respostas anteriores em funo do feedback.
As rodadas continuam at que o coordenador/pesquisador considere satisfatrio o
grau de convergncia das respostas ou acredite que o ganho com a continuidade do processo
pequeno comparado ao esforo para execut-la (quanto queda do nmero de participantes
e/ou consumo de tempo). Sua ampla aplicao prtica e estudos experimentais suportam sua
eficincia.
CARACTERSTICAS DO MTODO DELPHI E JUSTIFICATIVA DE SUA ADOO
Segundo Dalkey e Helmer 58 (apud Rowe e Wright, 1999, p.354) o Mtodo Delphi
tem como principal objetivo obter o mais confivel consenso de opinio de um grupo de

58

Dalkey, N. e Helmer, O. An Experimental Application of the Delphi Method to the use of experts.
Management Science, Vol.9, N3, 1963
212

especialistas atravs de uma srie de questionrios intensos entremeados com feedback

controlado de opinies.
Suas caractersticas principais so: anonimato dos participantes durante o processo
de investigao, sucessivas iteraes de um conjunto de questes com feedback controlado
das respostas do grupo e tratamento estatstico das respostas.
De acordo com Saito e Sinha (1991) devido s respostas serem dadas distncia,
o Mtodo Delphi garante que os participantes da pesquisa no conheam uns aos outros. Esse
anonimato evita a identificao de resposta especfica com determinado membro do grupo.
Assim, os participantes tm a liberdade de alterar suas opinies sem precisar admitir
publicamente um provvel erro. Os autores salientam que as idias so consideradas na sua
essncia, independente do fato de seu originador ser renomado ou no.
Gupta e Clarke (1996) complementam que desta forma o resultado no afetado
pela dominncia de alguns membros do grupo, o que inibiria a criatividade e livre gerao de
idias, permitindo que os pontos de vista sejam mais pessoais e o raciocnio independente.
Para Campana (1998) o objetivo do anonimato que norteia o Mtodo Delphi
eliminar possveis distores e tendncias decorrentes de aspectos tais como insegurana dos
participantes, presses polticas, medo de rever posies e participao de indivduos de
personalidade muito forte e impositiva ou de renome.
Hamilton e Breslawski (1996) destacam que o questionamento distncia do
Mtodo Delphi tem, ainda, a vantagem de facilitar a aquisio de informao de especialistas
geograficamente dispersos.
Podemos afirmar que as caractersticas chave deste mtodo so o anonimato e o
feedback controlado o qual a nica maneira de os participantes de uma seqncia Delphi
interagirem.
neste momento que o pesquisador extrai das respostas recebidas s informaes
relevantes s questes em estudo e apresenta-as aos participantes junto com o questionrio da
rodada seguinte, quando so informados da opinio coletiva do grupo. Em conjunto com o
anonimato, o feedback estimula os participantes a revisarem suas respostas, sendo til
tambm, para evitar desvio do objetivo previamente proposto.

213

Segundo Rowe e Wright (1999, p. 368) seleo dos especialistas creditam-se o

sucesso do Delphi,
A pertinncia das opinies depende da relevncia da expertise dos
participantes: questes palpveis so palpveis somente se relacionadas ao
domnio de conhecimento dos especficos especialistas (...) Delphi foi
concebido para uso com especialistas.

Outro ponto relevante em relao ao Mtodo Delphi que os participantes devem

ter familiaridade com o processo Delphi, deve dar a devida importncia pesquisa e devem
estar motivados a participar do processo. Para que no ocorram vieses durante o processo a
seleo dos participantes deve ser precedida de uma fase de orientao dos mesmos.
Segundo Gupta e Clarke (1996) o Mtodo Delphi apresenta outras dificuldades ou
desvantagens como requerer tempo para seu desenvolvimento; abertura para execues
superficiais do mesmo; questionrios mal elaborados; anlise de resultados sem credibilidade
e feedback com valor limitado so problemas decorrentes de m execuo da tcnica, que no
so simples de evitar. De acordo com os autores redigir um questionrio sem ambigidades
nem tendncias, por exemplo, tarefa difcil.
Porm, os autores defendem que o Delphi um dos melhores mtodos para tratar
de aspectos abertos e criativos de uma questo, pois motiva pensamento independente e
formao gradual de soluo em grupo. (p.186)
Rowe e Wright (1999) afirmam que o Delphi um mtodo particularmente
apropriado quando no h dados histricos, econmicos ou tcnicos adequados e, assim,
alguma forma de julgamento humano necessria. Estas caractersticas justificam a adoo da
tcnica para a elaborao do nosso trabalho.
O Mtodo Delphi, assim como muitos outros, apresentam aspectos de
vulnerabilidade, os quais devem ter ateno redobrada por parte do pesquisador, uma vez que
o mtodo foi aplicado com o intuito de se obter a mxima convergncia das opinies em
relao ao assunto especfico da presente tese. Abaixo descreveremos, sob a tica dos autores
Ferraz (1993) e Campana (1998), alguns Pontos de Conflito, que foram observados durante
a aplicao da pesquisa:

Sndrome da Expertise: Ausncia de evidncia suficiente de que

especialistas produzem melhor/mais confivel julgamento que indivduos
214

alheios ao assunto. Alm disso, no se pode esperar que um especialista

esteja livre de tendncias: o dogmatismo dos participantes pode levar a
impasses difceis de superar, devendo-se orient-los previamente sobre a
metodologia e observar a adequada representao de diferentes formaes
e posies em um processo Delphi como forma de reduzir tais limitaes;

Sndrome do Pensamento em Grupo: A presso de um consenso pode

levar um especialista a mudar sua opinio em funo da maioria, a qual
pode estar errada. Outro risco que se componha um grupo de
conhecimento homogneo demais, gerando resultados cheios de consenso
e vazios de significado. Para evitar este inconveniente fundamental uma
anlise cuidadosa na escolha de especialistas;

Sndrome do Anonimato dos Participantes: Esta caracterstica do mtodo,

que teve suas vantagens salientadas, pode, por outro lado, facilitar fraude
ou manipulao dos resultados atravs da introduo de informaes
erradas que pode levar a resultados distorcidos. Pode tambm gerar
resultados que so convices individuais ao invs de reais reflexes
sobre a questo;

Supervalorizao do Mtodo: A crena em possibilidades e caractersticas

do mtodo maiores do que as que ele capaz de realmente realizar
decorre, geralmente, de um exagerado entusiasmo de alguns usurios em
utiliz-lo e que, conseqentemente, obtm cada vez menos resultados.
Dessa forma, importante saber ponderar acerca da real adequabilidade
do mtodo ao problema sob anlise, de modo a utiliz-lo ou adapt-lo s
condies locais, ou mesmo preteri-lo a outras metodologias.

Conforme demonstrado, o Mtodo Delphi apresenta caractersticas positivas e

negativas e sua aplicabilidade em uma pesquisa deve ser amplamente estudada pelo
pesquisador, para que o mesmo possa tirar proveito do melhor que este mtodo oferece em
termos de gerao de idias e previses futuras.
Ferraz (1993, p.109) ressalta que,
(...) no se pretende que um Delphi seja um levantamento estatisticamente
representativo da opinio de um determinado grupo amostrado.
essencialmente uma consulta a um grupo limitado e seleto de especialistas,
que, atravs da sua capacidade de raciocnio lgico, da sua experincia e da
troca objetiva de informaes, procura chegar a opinies conjuntas sobre as
215

questes propostas. Nesta situao, as questes de validade estatstica da

amostra e dos resultados no se aplicam.

ESTRUTURA DO MTODO DELPHI

A aplicabilidade da metodologia Delphi varia para cada situao de pesquisa. No
h uma estrutura ou um formato rgido a ser seguido para desenvolvimento do processo.
Tanto os questionrios como o nmero de rodadas varivel neste mtodo, permitindo ao
pesquisador ampla liberdade de atuao, desde que devidamente ciente dos aspectos de
vulnerabilidade que o mtodo apresenta, conforme j visto anteriormente.
Segundo Rowe e Wright (1999), a primeira rodada do Delphi clssico aberta e
desestruturada, dando relativa liberdade aos especialistas para que eles identifiquem os pontos
que consideram importantes, permitindo que os mesmos possam, inclusive, sugerir questes,
solicitar adequaes das perguntas e questionar a ambigidade de outras. A partir da segunda
rodada, os questionrios so estruturados em funo dos resultados dos questionrios
anteriores. H variaes deste Delphi onde a primeira rodada j estruturada para simplificar
a aplicao tanto para o pesquisador como para os painelistas.
De acordo com Ferraz (1993) outro objetivo de empregar a primeira rodada j
estruturada evitar que o resultado desta rodada no atenda o estudo proposto, dada a
liberdade de opinio dos participantes.
Em nosso caso aplicamos um Pr-Teste antes da primeira rodada, com o intuito
de buscarmos tanto a opinio sobre as questes apresentadas, em relao clareza,
objetividade e pertinncia das mesmas, como o comprometimento de todos os painelistas em
relao ao questionrio apresentado.
Segundo Campana (1998) as questes do Delphi podem ser simples ou complexas
e podem exigir ou no justificativas das respostas. Porm o autor adverte que as questes que
exigem que o respondente escreva longas narrativas implicam em menor ndice de respostas,
no entanto, algumas dessas respostas podem ser valiosas e, nesses casos, os participantes
devem ser motivados a complet-las cuidadosamente. O autor salienta, ainda, que a
formulao dos problemas excessivamente detalhados ou demasiadamente ambguos pode
reduzir a qualidade das informaes obtidas dos especialistas.

216

Para Ferraz (1993) o nmero de questes outra varivel importante, pois quando
este nmero muito grande correm-se dois riscos: ou o respondente no tem tempo para
responder cada pergunta cuidadosamente ou ele no completa o questionrio. Sendo adequado
um nmero mximo de 25 questes. Em relao observao do autor, Rowe e Wright (1999,
p. 368), advertem que,
A preocupao de pesquisadores em produzir estruturas experimentais
simplificadas louvvel, mas algumas vezes a conseqncia a
simplificao em excesso e estruturas / tarefas / resultados com relevncia
incerta.

Outro ponto intensamente pesquisado nesta reviso de literatura foi o nmero de

rodadas e a quantidade de especialistas envolvidos no Painel Delphi. As variveis encontradas
assumiram os mais diversos valores nas obras pesquisadas.
Estudos empricos revisados por Rowe e Wright (1999) demonstraram que o
nmero de rodadas variou de 2 a 7 e a quantidade de especialistas envolvidos nos estudos teve
uma amplitude ainda maior de variao: 3 a 98 especialistas, sendo que na maior parte (89%)
os grupos tinham at 25 membros. De acordo com os autores, os estudos apresentados por
Brockhoff (1975) que usou grupos de 5, 7, 9 e 11 integrantes e Boje e Murnighan (1982) que
usaram grupos com 3, 7, 11 integrantes, no encontrou impacto ou relao consistente entre o
tamanho do grupo e a eficincia da tcnica.
Saito e Sinha (1991, p. 326) salientam que A seqncia de trs rodadas mais
recomendvel e mais usual. No entanto, h casos em que duas rodadas so suficientes.
Segundo Hamilton e Breslawski, (1996, p. 380) as rodadas devem continuar at
que o pesquisador acredite que a aquisio de conhecimento est suficientemente completa
ou que o custo da continuidade do desenvolvimento excede potenciais benefcios.
A minuciosa reviso bibliogrfica realizada, tanto de aplicaes do Mtodo
Delphi fundamentou a definio da estrutura do procedimento Delphi aplicado na elaborao
da pesquisa da presente tese.
As principais caractersticas estruturais da metodologia Delphi particular a este
estudo esto apresentadas a seguir:

Tipo de Questionrio: Estruturado desde a primeira rodada para

simplificar a aplicao para o pesquisador e para os painelistas e para
217

facilitar a aderncia e comprometimento dos resultados ao estudo

proposto. Conforme recomendado por Wright 59 (1986 apud Ferraz, 1993,
p.115), os questionrios foram completos e claros, contendo um nvel de
informao que deu confiana suficiente aos respondentes para realizarem
previses; as questes foram formuladas de modo a viabilizar anlise
objetiva das respostas e rapidez entre as rodadas. No entanto, para evitar
simplificao em excesso foi realizado um pr-teste onde cada painelista
pode emitir sua opinio sobre as questes, bem como sugerir incluses
e/ou retirada de questes ambguas e/ou repetitivas. O questionrio foi
montado de acordo e com a anuncia de cada painelista e contava com 18
questes abertas.

Quantidade de Participantes: Grupo composto por nove painelistas, sendo

trs da rea acadmica, trs da rea organizacional e trs da rea de
consultoria organizacional, pois de acordo com Ferraz (1993) e Campana
(1998) evita-se um dos Pontos de Conflito que a

Sndrome do

Pensamento em Grupo, que sugere o risco de se compor um grupo de

conhecimento homogneo demais, gerando resultados cheios de consenso
e vazios de significado.

Nmero de Rodadas: Realizamos trs rodadas, que o procedimento mais

recomendvel e usual segundo Saito e Sinha (1991), alm de ter
conseguido a estabilidade das respostas, conforme a metodologia de
estabilizao exposta abaixo.

ESTABILIZAO DAS RODADAS E INTERPRETAO DOS RESULTADOS

De acordo com Dajani, Sincoff e Talley (1979) um dos critrios para se encerrar
rodadas do mtodo Delphi a obteno de estabilidade das respostas de grupo entre rodadas
consecutivas. Os autores propuseram o uso do teste estatstico do qui-quadrado (2) como
apropriado para caracterizao da estabilidade.

59

Wright, James T. C. A tcnica Delphi: Uma ferramenta til para o Planejamento do Brasil?. In.: III
Encontro Brasileiro De Planejamento Empresarial - "Como Planejar 86", 28-29 nov. 1985. So Paulo.
Anais. So Paulo, SPE - Sociedade Brasileira de Planejamento Empresarial, 1986
218

Para Chaffin e Talley (1980, p.67) a estabilidade de grupo definida como a

ausncia de diferenas significativas entre as freqncias de respostas dadas e as rodadas
seguidas. Os autores argumentam que a estabilidade de grupo no implica em estabilidade
individual,
(...) apesar das freqncias em cada intervalo de resposta serem muito
similares entre duas rodadas sucessivas de um estudo Delphi, muitos
indivduos podem ter escolhido diferentes intervalos nas duas rodadas. Se tal
mudana de categoria por um nmero grande de indivduos ocorrer, ento a
presena de estabilidade de grupo no muito significativa.

Desse modo, a estabilidade individual implica em um conhecimento mais

profundo do que a medida de estabilidade de grupo, constituindo-se em um critrio mais
adequado para a definio do trmino das rodadas para a questo em estudo.
Neste trabalho utilizamos o ndice de Estabilidade Individual - IEI. Este ndice
mede a convergncia proporcional de opinies dos especialistas entre rodadas, para cada
questo, individualmente.
O IEI para uma dada questo dado pela frmula:
p

IEI ( q ) = p

p( n )
p ( n 1)

/ p

onde:

q=

questo em referncia, que se deseja testar a estabilidade entre a

n-sima rodada e a rodada anterior

p=

nmero de pesquisadores

(p) =

ndice da resposta questo, atribudo em anlise da resposta

pelo pesquisador

n=

rodada

Segundo Linstone e Turoff (2002), o painel considerado estvel quando 25% de

seus participantes no apresentam variaes de opinies individualmente, ou quando 15% do
painel como um todo est estvel.

219

O exerccio Delphi permite que o painel emita suas opinies baseando-se em trs
sentenas: a primeira que possibilita ao especialista verificar a tendncia de respostas de todo
painel; a segunda que lhe permite ver suas prprias respostas na rodada anterior e a terceira
reservada para a marcao de sua opinio na rodada corrente. A opinio na rodada corrente
influenciada pela tendncia demonstrada pelo painel e pelos comentrios tecidos pelos demais
painelistas.
Para determinao do ndice da resposta questo ((p)), as respostas so
transformadas em escalas lineares pelo pesquisador, que permitem classificar cada resposta
dos painelistas em relao afirmao da primeira sentena, ou seja, a tendncia do painel, a
cada rodada, conforme a tabela abaixo:
FAIXA DE X

SIGNIFICADO

-1,50
- 1,00
0
+1,00
+1,50

Discordncia Plena
Discordncia Moderada
Sem opinio
Concordncia Moderada
Concordncia Plena

Uma vez obtida a estabilizao das rodadas, os resultados obtidos pelas respostas
finais dos especialistas so interpretados por um critrio de concordncia ou discordncia em
relao mdia do painel. Essa interpretao consiste da classificao do valor da mdia do
ndice da questo (p), apresentados pelos diversos especialistas, conforme a frmula abaixo:

X ( q ) = ( 1p p(n ) ) / p
Do valor de X obtm-se, ento, o significado das respostas dos especialistas a ser
obtido pela classificao na tabela abaixo:

FAIXA DE X
-1,50
-0,90
-0,30
+0,30
+0,90

-0,90
-0,30
+0,30
+0,90
+1,50

SIGNIFICADO
Discordncia
Discordncia Moderada
Neutro
Concordncia
Concordncia Plena

220

PAINEL DO EXERCCIO DELPHI

Fases da realizao da pesquisa:
FASE 1 : FORMULAO DO PROBLEMA
uma etapa fundamental na realizao de um Painel Delphi. Este mtodo exige
uma definio precisa do domnio de investigao (Um estudo sobre as influncias das
tecnologias da informao na comunicao interna das organizaes, sob a tica dos
profissionais da rea comunicacional), bem como a certeza de que os painelistas selecionados
tm todos o mesmo conhecimento e domnio do assunto a ser tratado.
As questes relativas aos questionrios submetidos aos painelistas obedeceram as
seguintes regras:

Precisas;

Quantificveis;

Independentes.

FASE 2 : SELEO DOS PERITOS

Outra etapa de grande importncia neste mtodo. Independentemente dos ttulos,
funo ou nvel hierrquico, o painelista foi escolhido pela sua capacidade de prever o
futuro, ou seja, ter capacidade de visualizao do novo cenrio organizacional sob a
influncia das TICs.
A falta de independncia dos painelistas pode constituir um inconveniente. por
isso que, por precauo, os painelistas foram isolados e as suas opinies recolhidas por via
eletrnica (e-mail) e anonimamente, obtendo-se, assim, a opinio de cada um e, no, uma
opinio mais ou menos enviezada por um processo de discusso em grupo.
O exerccio Delphi foi realizado com especialistas ligados rea Comunicacional,
Acadmica e Organizacional em nvel nacional e com disponibilidade para participar do
exerccio.

221

FASE 3 : PROCEDIMENTO PRTICO E EXPLORAO DOS RESULTADOS

O questionrio enviado aos painelistas foi devidamente acompanhado de uma nota
de apresentao definindo os objetivos e a metodologia Delphi, bem como as condies
prticas para o desenvolvimento do inqurito (prazo de resposta especificado e anonimato
garantido). Para cada questo, o painelista teve que avaliar o seu prprio nvel de
competncia.
Foram enviados questionrios sucessivos, a fim de diminuir a disperso das
opinies e apurar com preciso a opinio consensual mediana. A cada rodada foi aplicado um
ndice estatstico para verificao da estabilizao das rodadas.
A aplicao do Mtodo Delphi deve respeitar as caractersticas essenciais do
mtodo, que so a troca de informaes e opinies entre os respondentes, o anonimato das
respostas, e a possibilidade de reviso de vises individuais sobre o futuro diante das
previses e argumentos dos demais respondentes, com base em uma representao estatstica
da viso do grupo. Quando estes conceitos no so atendidos, o trabalho no se caracteriza
como uma aplicao da tcnica Delphi.
RECORTE DE PESQUISA
Como nosso tema abrangente por utilizarmos o termo Comunicao
Organizacional, faz-se necessrio adotarmos um recorte em nossa pesquisa, uma vez que
segundo Kunsch (2003, p.150):
(...) o termo Comunicao Organizacional, abarca todo o espectro das
atividades comunicacionais, apresenta maior amplitude, aplicando-se a
qualquer tipo de organizao pblica, privada, sem fins lucrativos, ONGs,
fundaes, etc, no se restringindo ao mbito do que se denomina
empresa.

Portanto, importante ressaltar que optamos, nesta pesquisa, por estudar,

especificamente, a Comunicao no mbito empresarial privado.

APLICAO DA TCNICA DELPHI PELA INTERNET

O Delphi realizado pela Internet, segundo Giovinazzo e Fischmann (2001, p.8),
possuem as mesmas caractersticas de uma pesquisa Delphi tradicional, ou seja, mantido o
anonimato dos respondentes, a representao estatstica da distribuio dos resultados e o
222

feedback de respostas do grupo para reavaliao nas rodadas subseqentes, sendo que os
resultados da primeira rodada so divulgados na Internet, para que possam ser considerados
pelo grupo no preenchimento da segunda rodada.
ELABORAO DO QUESTIONRIO DA PRIMEIRA RODADA DA PESQUISA DELPHI:
As questes, como em outros tipos de questionrios de pesquisa, devem ser
cuidadosamente elaboradas, conforme apresentado e discutido por Luck, Wales e Taylor
(1970, ps. 182-209), por Parasuraman, (1991) e por Mattar (1993). Em funo das
necessidades especficas do estudo, diferentes tipos de questes podem ser utilizadas.
SELEO DOS PAINELISTAS:
Em geral deve-se buscar uma distribuio equilibrada entre os elementos
participantes do painel. A qualidade do resultado depende essencialmente dos participantes do
estudo. Um nmero de 3 a 10 painelistas considerado um bom nmero, o suficiente para
gerar informaes relevantes, embora grupos maiores venham sendo utilizados com sucesso.
Conforme Vichas (1982, p. 209), o Delphi Eletrnico apresenta bons resultados com nmeros
semelhantes ao Delphi Tradicional:
PREENCHIMENTO DO QUESTIONRIO PELA INTERNET :
O questionrio disponibilizado em um site, utilizando um formulrio cujos
dados das respostas so encaminhados para uma planilha eletrnica como Excel, ou outra
planilha adequada para a tabulao das informaes. Os respondentes so comunicados por email e preenchem o questionrio diretamente pela Internet.
APLICAO DE ESTATSTICAS E ANLISE DOS RESULTADOS:
Aps um prazo determinado, o pesquisador procede a sua tabulao e anlise,
procurando associar os principais argumentos s diferentes tendncias das respostas. Aps a
anlise da 1. Rodada, o pesquisador deve decidir sobre a necessidade de incorporao de
novas questes na 2. Rodada, o que bastante comum. Conforme j indicado no passo
anterior, as respostas ao questionrio sero automaticamente disponibilizadas em uma
planilha para a realizao da tabulao.

223

ELABORAO

DO QUESTIONRIO DA SEGUNDA RODADA E FEEDBACK DOS

RESULTADOS DA 1 RODADA E ANLISE DOS RESULTADOS DA 2 RODADA:

A segunda rodada do questionrio Delphi apresenta obrigatoriamente os

resultados do primeiro questionrio, possibilitando que cada respondente reveja sua posio
face previso e argumentao do grupo, em cada pergunta. Por incluir os resultados da
rodada anterior e, ocasionalmente, novas questes, o segundo questionrio geralmente mais
extenso que o primeiro. As questes em geral objetivam a convergncia de resultados da
primeira rodada, e so rediscutidas luz da argumentao dos painelistas. Novos temas so
explorados ou sugeridos e discutem-se possveis incompatibilidades entre as tendncias
previstas. A 2 rodada , da mesma forma que a primeira, disponibilizada na Internet. As
rodadas sucedem-se at que seja atingido um grau satisfatrio de convergncia. No mnimo,
duas rodadas so necessrias para caracterizar o processo Delphi, sendo raros os exemplos de
estudos com mais de trs rodadas de questionrios.
CONCLUSES GERAIS E RELATRIO FINAL DISPONVEL NA INTERNET:
Os resultados finais so processados a partir do consenso gerado pelo grupo. Estes
resultados, sintticos ou completos, interpretao de dados e consideraes levantadas no
processo podem ser divulgados na Internet para acesso pblico ou restrito aos participantes,
mediante utilizao de uma senha, conforme os objetivos da pesquisa.
Abaixo, segue a seqncia de execuo da Pesquisa Delphi Eletrnica adaptado
de Giovinazzo e Fischmann ( 2001, ps. 8 a 10):

224

FIGURA - 5 - SEQNCIA DE EXECUO DE PESQUISA PAINEL DELPHI ELETRNICO

FONTE: GIOVINAZZO E FISCHMANN, 2001

VANTAGENS UTILIZAO DA TCNICA DELPHI PELA INTERNET

Segundo Wright (1986, ps. 199-207) assim como no Delphi Tradicional, o Delphi
realizado pela Internet possui vantagens, como:

Possibilidade de se realizar previses em situaes de carncia de dados

histricos ou mesmo em pesquisas sobre temas recentes, com poucos
dados histricos, como Tecnologias da Informao e Comunicao e
Comrcio Eletrnico.

225

O grupo de especialistas traz anlise do problema um volume muito

maior de informao do que um nico especialista, mesmo que bem
informado.

O uso de questionrios com respostas escritas conduz a uma maior

reflexo e cuidado nas respostas em comparao a uma discusso em
grupo.

O anonimato nas respostas elimina a influncia de fatores como o "status"

acadmico ou profissional do respondente, ou sua capacidade de oratria,
na considerao da validade de seus argumentos.

Fatores restritivos da dinmica de grupo so reduzidos, como a supresso

de posies minoritrias, a omisso de participantes, a adeso espria s
posies majoritrias e a manipulao poltica.

O Delphi realizado por meio da Internet tem algumas vantagens adicionais em

relao ao Delphi tradicional, pois consegue eliminar alguns problemas que ocorrem quando
da aplicao da pesquisa tradicional.
Segundo Giovinazzo e Fischmann (2001, ps.12 e 13), o Delphi Eletrnico elimina
as seguintes restries:

O Delphi pela Internet substitui a utilizao dos correios ou outros

servios de entrega para o envio dos questionrios impressos e outros
materiais informativos por um formulrio divulgado na Internet, o que
reduz drasticamente os custos na preparao dos materiais e envio.

Quanto ao tempo necessrio para a realizao da pesquisa, tambm

reduzido drasticamente em relao ao Delphi tradicional. Alm de a
Internet eliminar o tempo gasto no envio e recebimento do questionrio
pelo correio, ainda h a vantagem de se eliminar um grande tempo gasto
com a digitao das respostas para a tabulao.

Os questionrios so respondidos diretamente em um formulrio da

Internet, sendo que os dados so encaminhados automaticamente para
uma planilha eletrnica, agilizando o tempo gasto no processo.

A utilizao da Internet tambm permite um feedback muito mais rpido

aos respondentes. Esta maior agilidade tambm evita que haja uma perda
226

do interesse por parte dos participantes, devido a uma demora excessiva

do processo como um todo.

O Delphi realizado pela Internet ainda traz a vantagem de utilizar uma

mdia mais atraente e flexvel, sendo possvel utilizar recursos visuais,
sonoros e ferramentas que tornam o preenchimento do questionrio mais
agradvel e eficiente.

RESSALVAS UTILIZAO DA TCNICA DELPHI PELA INTERNET

Apesar de todas as vantagens que a pesquisa Delphi realizada pela Internet
apresenta em relao aplicao da pesquisa de forma tradicional, existem alguns cuidados
que devem ser tomados e ressalvas para a aplicao da metodologia.
De acordo com Wright (1986, ps. 199-207) alguns problemas so inerentes
prpria metodologia Delphi, independente de ser ou no realizada pela Internet, tais como:
TRATAMENTO DOS RESULTADOS ESTATISTICAMENTE NO ACEITVEIS.
Segundo Wright e Giovinazzo (2000, p. 64), em relao primeira restrio
necessrio ressaltar que a pesquisa Delphi no pretende fazer um levantamento
estatisticamente representativo da opinio de um determinado grupo amostrado. Ele consiste
de uma consulta a um grupo limitado e seleto de especialistas, que atravs da sua capacidade
de raciocnio lgico, da sua experincia e da troca objetiva de informaes procura chegar a
opinies conjuntas sobre as questes propostas. Nesta situao, as questes de validade
estatstica da amostra e dos resultados no se aplicam.
DIFICULDADE NA SELEO DOS RESPONDENTES
E a excessiva dependncia dos resultados na escolha dos especialistas, com a
possibilidade de introduo de vis pela escolha dos respondentes.
POSSIBILIDADE DE FORAR O CONSENSO INDEVIDAMENTE
E a dificuldade de se preparar um questionrio que no crie vieses nas repostas.

227

Alguns pontos devero ser observados quando da realizao da Pesquisa Delphi

Eletrnica, que vo alm das restries e cuidados de se realizar uma pesquisa Delphi da
maneira tradicional:

Quanto ao nmero de questes e formato do questionrio - Deve ser o

mais enxuto possvel, devendo conter apenas as questes e informaes
relevantes para os objetivos da pesquisa. Isso porque, problemas de
conexo com o site que hospeda a pesquisa podem ocorrer, o que pode
desestimular os respondentes aps uma ou algumas tentativas frustradas
de participar da pesquisa.

muito importante que o pesquisador tenha habilidade ou que tenha uma

equipe de suporte informtica hbil e disponvel para auxiliar no caso de
problemas que possam ocorrer pela necessidade do uso do computador
conectado rede para responder s questes.

Os painelistas devero ser convidados a participar da pesquisa por meio de

contato pessoal e/ou telefnico. importante ressaltar que de forma alguma os nomes sero
associados aos resultados aps a tabulao, utilizando-se apenas os resultados consolidados,
mantendo-se o anonimato das respostas. Tambm pode ser solicitado ao painelista, no incio
do questionrio, que faa uma auto-avaliao sobre a profundidade ou abrangncia do seu
conhecimento sobre o tema abordado. Essa informao pode ser utilizada para ponderar as
respostas, ou at mesmo eliminar algumas delas, a fim de no comprometer os resultados da
pesquisa:

Quanto ao nmero de respondentes, segundo Vichas (1982, p. 209),

preciso garantir um nmero mnimo de respostas, para que os resultados
sejam consistentes e gere um maior nmero de idias para serem
discutidas.

Quanto ao nmero de rodadas, as pesquisas Delphi realizadas de forma

convencional costumam produzir, no mximo, quatro rodadas (Kayo e
Securato, 1997, p. 53). No entanto, nada impede que se faa um nmero
menor de rodadas, desde que os objetivos tenham sido atingidos. Um
nmero maior no aconselhvel em virtude de restries de tempo e
pelo fato de no existirem mudanas de opinio significativas nas rodadas
posteriores.
228

VANTAGENS PREVISTAS NO MTODO

Uma das vantagens do Delphi a quase certeza de se obter um consenso no final
dos questionrios sucessivos e seu aspecto prospectivo. As informaes recolhidas durante o
inqurito sobre os acontecimentos, tendncias e rupturas determinantes para a evoluo futura
do problema estudado, geralmente rica e abundante.
LIMITES PREVISTOS NO MTODO
Pode se revelar extensos, onerosos, fastidiosos e mais intuitivos do que racional.
O procedimento condicionante (vrios envios de inquritos) discutvel, pois s os
especialistas que se afastam da norma devem justificar a sua posio. Todavia, pode tambm
se considerar que a opinio dos especialistas divergentes , em termos prospectivos, mais
interessantes do que a dos que se mantm fiis a uma determinada posio.

CONSIDERAES E RECOMENDAES DE PESQUISAS FUTURAS

Ressaltamos que o objetivo da Pesquisa Delphi no o de gerar previses
estatsticas exatas sobre os temas abordados, mas sim tendncias futuras e insights que
possam ser teis para apoiar os tomadores de deciso organizacionais a definir os melhores
formatos para a Comunicao Interna dentro do ambiente organizacional, visando torn-la
cada vez mais eficaz e atendendo s expectativas tanto de lderes quanto de liderados.
A despeito das inmeras polmicas acadmicas que cercam a metodologia Delphi,
observamos que, se utilizada com criatividade e com cuidado, pode ser um instrumento de
grande valia s atividades que buscam identificar oportunidades e tendncias sobre o futuro.

CONCLUSES FINAIS SOBRE O MTODO

O Mtodo Delphi um procedimento relativamente simples, facilmente aplicvel
no quadro de uma consulta de especialistas, mas os fracassos ou as decepes com o nvel de
respostas e discusso podem desencorajar os pesquisadores iniciantes. Este mtodo permite
obter consensos, mas tem de ser adaptado em funo do objetivo do estudo para ser
prospectivo. Em particular, no necessrio obter, a qualquer preo, uma opinio consensual
mediana, mas antes pr em evidncia vrios grupos de respostas atravs da anlise de pontos
229

de convergncia mltiplas. Permitindo, desta forma, uma discusso rica e repleta de

informaes que podero ir de encontro com os objetivos iniciais do presente trabalho.

230

CAPTULO 6 - RESULTADOS 60 E ANLISE DA PESQUISA

A comunicao, a cada dia torna-se uma rea estratgica para as organizaes.
Desde o perodo da revoluo industrial sua importncia foi percebida quando surgiram s
fbricas e a relao entre capital e trabalho tornou-se mais complexa. At meados do sculo
passado, ainda havia fortes conflitos no relacionamento entre patres e colaboradores, o que
fez com que a comunicao com o pblico interno se tornasse premente. Ainda hoje existem
conflitos entre ambos, o que torna a atividade de comunicao interna ainda mais importante.
Com a revoluo industrial surgiu produo em massa e o fenmeno de
superproduo, este evento fez com que as organizaes buscassem na comunicao a
resposta para tornar os produtos e as organizaes conhecidas por parte dos seus pblicos. A
partir destas necessidades de comunicao percebidas pelas indstrias surge e se consolida a
comunicao organizacional.
De acordo com Kunsch (1997) at o final da dcada de 80, a comunicao nas
organizaes era realizada por intermdio dos meios tradicionais, como as publicaes
impressas (boletins, jornais e revistas internos), a correspondncia empresarial (circulares
normativas, quadros de avisos, jornal mural) e de telecomunicao (telefone, fax, telex). Hoje,
a comunicao organizacional conta com novas tecnologias de comunicao como meio e
instrumento para atingir seus objetivos.
Estas tecnologias atuam nos sistemas globais de comunicao, o que permite o
surgimento de novas solues para os processos comunicativos organizacionais. Devido ao
aprimoramento constante, estas tecnologias proporcionam s organizaes a integrao com
seus pblicos e indivduos organizacionais, garantindo uma comunicao bidirecional
mediante a troca constante de informaes. Isso se deve s trs funes da instrumentao
tecnolgica, as quais se interligam entre si: Funo Geradora de Informaes; Funo
Apresentao da Informao e Funo Intercmbio da Informao.

60

A apresentao dos Resultados da Pesquisa Painel Delphi, a Tabela de Estabilizao das

Rodadas e Interpretao dos Dados e o Questionrio aplicado encontram-se no Anexo 1, 2, 3 e 4

simultaneamente.

231

A funo geradora da informao busca de dados referentes a um determinado

assunto que seja de interesse da organizao e/ou seus indivduos, como clientes,
fornecedores, concorrncia, tecnologias, mercados, etc. Estes dados podero ser manipulados
(no sentido de utilizao e cruzamento dos dados) das mais diversas formas, desde a
comunicao interna at como base de informao para o processo de tomada de deciso.
Essa funo tem como principal instrumento os modernos softwares de banco de dados que
armazenam todas as informaes em arquivos eletrnicos.
A funo apresentao da informao possibilita apresentar os dados das mais
diversas formas, como grficos, tabelas, imagens, movimento, voz ou efeitos especiais. A
qualidade de apresentao da mensagem significa um meio eficaz para atrair e fixar a ateno
do pblico alvo, tornando a comunicao mais efetiva. Esta funo tem como principal
instrumento a multimdia, a editorao eletrnica e a computao grfica.
A funo intercmbio de informao permite a troca de informaes
independentemente da distncia que estejam submetidos os interlocutores. Estes meios
possibilitam que a organizao possa se comunicar com seus diversos pblicos, desde que
esteja ligada a qualquer sistema de intercmbio de informaes. Esta funo tem como
principal instrumento os sistemas e equipamentos para a vdeoconferncia, a Internet e
Intranet.
A nova onda tecnolgica tem provocado nas organizaes profundas
transformaes. O trip conceitual de organizao: pessoas / estrutura / tecnologia entra em
choque com os paradigmas existentes, uma vez que esses componentes no mais precisam
ocupar o mesmo espao - nem operarem a um mesmo tempo - para configurarem uma
organizao. Deste trip, as pessoas so as que mais sofrem os maiores impactos com a
virtualizao e a desestruturao dos tradicionais padres organizacionais tanto na crescente
informatizao dos processos administrativos como na proliferao de novas tecnologias para
transmisso de dados, as quais tm apontado para um redesenho dos fluxos informacionais. A
alterao no volume e nos contedos da informao so outros aspectos de impacto nessa
relao. At o surgimento destas tecnologias, as informaes enfrentavam todo tipo de
barreiras, as quais, na maioria das vezes, chegavam deturpadas ao receptor ou at mesmo no
chegavam at ele. Com o surgimento das TIs a informao esta cada vez mais circular,
dinmica e acessvel de qualquer ponto mediante um simples comando no computador,
obrigando as organizaes a reverem seus processos e fluxos comunicativos, tornando-os
informais e transparentes. importante ressaltar que a circulao de contedo vem sendo
232

apontada como um dos grandes benefcios oferecidos pelas TIs, uma vez que estamos
vivenciando a era do conhecimento, onde gerir o capital intelectual tornou-se a grande
preocupao das organizaes, tornando, desta forma a utilizao em larga escala da Intranet.
Outro ponto de impacto que deve ser destacado em relao a interpessoalidade
da comunicao quando da utilizao das TIs. Em nossa pesquisa os especialistas destacaram
este fato contundentemente, afirmando que haver diminuio considervel em relao ao
contato interpessoal, pois a tecnologia altera as formas de comunicao e interao devido
suas prprias caractersticas e essa condio poder afet-lo drasticamente. Os especialistas
salientam ainda, que o colaborador brasileiro criado numa cultura high touch61, deseja e
valoriza o contato pessoal e sente-se particularmente afetado pelas novas tecnologias.
Segundo eles ser necessria toda uma mudana cultural para que o indivduo organizacional
possa trabalhar confortavelmente usando as TIs.
Podemos considerar que atualmente as tecnologias como a Internet e a Intranet
so realidade nas principais organizaes do mundo. Entretanto, a implantao destas
tecnologias um investimento que deve e precisa ser analisado na relao custo / benefcio e
se favorvel ou no a cultura organizacional. Caso a cultura seja avessa divulgao e
transparncia da informao e a estrutura organizacional for extremamente hierarquizada a
utilizao deste meio ficar prejudicado e o investimento em sua implantao tornar-se-
apenas custo. Em relao a Intranet, para que sua implantao seja bem sucedida e feita com o
menor custo possvel necessrio definir criteriosamente os componentes que iro fazer parte
da rede, treinar e estimular o seu prprio pessoal para isso. Alm de conhecer a utilizao e
aplicao que se pretende dar como publicaes e circulao de documentos eletrnicos,
trocas de mensagens, trabalhos em grupo, facilitao para a tomada de deciso e
compartilhamento do conhecimento e treinamento especficos.
A Intranet tornou-se um forte aliado para a comunicao organizacional ao
fornecer informaes sobre a organizao, mercado de atuao, polticas internas, peridicos,
campanhas, entre outras, de forma interativa e transparente por meio de informativos que
podem ser desde um simples texto descritivo, a vdeos, animaes e todo o tipo de contedo

61

Expresso idiomtica inglesa que significa altamente afetivo

233

HTML62. Facilitando assim a distribuio de notcias com um menor custo de impresso e

publicao do que os meios tradicionais j mencionados.
A Intranet substituiu, com sua agilidade, flexibilidade e alcance, a grande maioria
dos processos de comunicao internos. Alm disso, permitiu ou melhorou ainda outros
processos, que anteriormente sofriam com barreiras de tempo e espao. Alm da insero ao
moderno e conseqentemente a globalizao.

Finalmente, democratizou o acesso

informao, o que era uma restrio severa em relao aos meios tradicionais. De acordo com
os especialistas a intranet uma realidade nas organizaes, mas a sua efetividade no real
em todas elas. Essa efetividade depende muito da cultura, do conhecimento e da utilizao do
pblico. Na maioria das empresas a sua utilizao ainda no natural, preciso estmulo. A
intranet precisa de motivao dos funcionrios para ser acessada. O simples fato de existir no
significa que utilizada e efetiva.
A tecnologia fundamental e necessria, mas no o suficiente para que haja o
compartilhamento de informaes em uma rede. preciso que as pessoas de uma organizao
compartilhem metas, objetivos e tenham claros os benefcios que uma Intranet bem utilizada
pode trazer para a organizao. Tornar a empresa coesa uma questo que praticamente no
est relacionada tecnologia, mas trata-se de algo muito importante, que uma questo de
comunicao. Se os indivduos organizacionais estiverem imbudos de um conjunto comum
sobre as metas organizacionais, as Intranets podero desempenhar um importante papel na
previso de comportamentos emergentes, que conduziro a essas metas. Esses indivduos
estaro preparados para o uso de Intranets a partir do momento em que confiarem uns nos
outros o suficiente para compartilhar informaes. A Intranet deve ser encarada como base de
relacionamento, planejamento e compartilhamento do conhecimento organizacional.
E que para isso ocorra, a comunicao, principalmente a face-a-face um dos
mais eficientes meios para se adquirir confiana e credibilidade. O contato direto facilita e
acelera sua aquisio. Foi observado que medida que as TIs substituem os meios de
comunicao presencial, provocam uma crise de abstinncia nos contatos pessoais e para
enfrentar esse problema, os sistemas de gesto organizacional devero estar atentos ao
fenmeno e compensar essa ausncia mediante outros mecanismos organizacionais. As
organizaes bem sucedidas tm suas prticas de comunicao estabelecidas envolvendo a

62

HTML - Hipertext Markup Language Linguagem em hipertexto, que permite ao leitor eleger sua prpria
234

comunicao interpessoal e equilibrada entre as vrias opes de mdia (ou veculos).

Algumas dessas mdias (ou veculos) facilitam esses fatores (contato pessoal, credibilidade e
confiana) pela sua forma e contedo, porm, segundo os especialistas o desafio das TIs
conquistar e adaptar esses fatores que

podem ser prejudicados pela sua virtualidade e

objetividade.
A escolha dos veculos depender exclusivamente do perfil da organizao, de
seus processos de trabalho e do perfil profissional e cultural dos indivduos organizacionais.
Segundo os especialistas em organizaes que o computador acessvel a todos os
colaboradores a Intranet e a Internet so as principais mdias, porm nas organizaes com
caractersticas produtivas, onde os operrios no tm acesso a computadores em seu local de
trabalho a comunicao por estes meios fica comprometida. Nestes ambientes os veculos
tradicionais (jornais e revistas impressos, quadros-de-aviso, jornal-mural, etc) devero manter
sua hegemonia e prioridade, pois eles so mais facilmente visveis, objetivos e rpidos no
acesso informao para este pblico especfico.
Por mais que as TIs sejam efetivas em uma organizao, algumas informaes no
se adaptam ao contedo e forma das mesmas. Assim perfeitamente possvel que cada meio
carregue um tipo de mensagem. As mensagens de abordagem mais analtica tero espao
garantido nas revistas e jornais. As informaes cotidianas e mais perenes continuaro com
seus espaos assegurados nos quadros de avisos e intranet. Segundo os especialistas o futuro
a segmentao dos meios tambm para o pblico interno. E, ao contrrio do que se pensa as
TIs no excluem os meios tradicionais. O desafio repensar sua utilizao especfica e avaliar
profundamente o pblico que se quer atingir e adaptar as novas ferramentas a esses pblicos,
minimizando desta forma, as barreiras comunicativas.
Embora as TIs possam tornar a comunicao escrita mais icnica, concisa e
objetiva e serem meios de amplas possibilidades, segundo os especialistas, no so a soluo
de todos os problemas de comunicao. As TIs ajudam a quebrar barreiras hierrquicas, mas
no reduzem os rudos comunicacionais. Em casos onde substituem interaes presenciais,
podem, na verdade, aumentar os rudos, pois sendo esses veculos mais rpidos e dinmicos,
em alguns casos no possibilitam o aprofundamento da informao. De acordo com os
especialistas os veculos que fazem parte das TIs (estudados no presente trabalho), que so a

seqncia de leitura, de acordo com seus interesses.

235

Intranet, Internet e Vdeo conferncia funcionam como canais internos de comunicao, mas
precisam ser planejados e inseridos ao mix de comunicao com veculos tradicionais. Sua
otimizao depende da estratgia da empresa em como divulgar as mensagens e para qual
pblico. imprescindvel que os colaboradores tenham acesso aos mecanismos de
comunicao e entendam como funcionam. A Intranet funciona como uma biblioteca, fonte
de referncia, arquivo vivo da empresa, mas no funciona como nica fonte de informao. A
Vdeo conferncia uma forma eficiente de otimizar o tempo das pessoas e economizar com
deslocamentos, mas no funciona para questes que necessitam de interao (planejamento,
desenvolvimento de projetos, premiao). O problema no est no meio propriamente dito,
mas sim no uso que se faz dele.
Para os especialistas as deficincias das TIs esto relacionadas a dois pontos.
Primeiro, a falta de contato pessoal entre as pessoas. Segundo, a linguagem digital ainda no
foi totalmente dominada e compreendida necessitando de um maior aprendizado por parte dos
comunicadores organizacionais. De acordo com esses especialistas houve pouca modificao
na essncia das comunicaes internas e na maioria dos casos, os veculos e a linguagem
foram apenas adaptados, sem aproveitar todas as vantagens permitidas pelas novas
tecnologias. Os processos, formatos e contedos das comunicaes ainda so praticamente os
mesmos usados nos meios tradicionais, no aproveitando adequadamente as caractersticas
especficas das Tecnologias da Informao. Poucos portais organizacionais esto realmente
avanados na utilizao da tecnologia.
As TIs possuem duas classes de vantagens. Uma com relao ao contedo e outra
relacionada ao meio. Quanto ao contedo, as TIs permitem melhor acesso e maior difuso da
informao. J em relao ao meio, elas rompem as restries de tempo e espao. Essa
combinao d ao colaborador organizacional acesso universal, mobilidade e flexibilidade. E
d organizao acesso global a recursos e pessoas, permitindo modelos de negcio e
modelos de trabalho impensveis antes da Internet. As TIs, de acordo com os especialistas
ajudam a quebrar as barreiras hierrquicas. Alm dos benefcios relacionados rapidez e a
comunicao em tempo real, h tambm a facilitao da comunicao entre colaboradores e
vrios segmentos de pblicos. Portanto, os especialistas alertam que para se aproveitar de
todas as vantagens inerentes a este meio, necessria uma eficiente infra-estrutura de
informtica e a cultura eletrnica deve estar totalmente implantada e consolidada na
organizao.

236

Sabe-se que as TIs agilizam a comunicao e inserem o colaborador em um

mundo mais dinmico. No entanto, em ambientes onde essa ferramenta no acessvel a
todos, devido falta de estrutura ou cultura, a comunicao ainda no efetiva. O processo de
educao, administrao do tempo das respostas e incentivo para leitura necessrio para
aperfeioar esta nova mdia, pois as informaes fluem rpida e simultaneamente
necessitando de filtragem. Como todo novo meio, as TIs ainda carecem do desenvolvimento
de melhores prticas e conseqentemente de uma tica apropriada. A no observao desse
quesito resulta em abuso dos novos meios, o que constitui um elemento perturbador da
comunicao.
Para os especialistas o indivduo organizacional vem desenvolvendo uma relao
amor e dio em relao as TIs. Da mesma forma que ele tem a possibilidade de trabalhar em
qualquer hora e local - o que aumenta sua qualidade de vida - ele tambm pode ser alcanado
em qualquer hora e local - o que diminui sua qualidade de vida. O colaborador online e a
reduo do tempo de resposta uma realidade que tem provocado o stress profissional. A
maioria dos profissionais j est trabalhando no limite da sua capacidade de absoro. O
tempo da intranet e dos e-mails irreal. Existe a expectativa de resposta imediata,
determinando um timing que esgota as pessoas. O tempo de resposta est cada vez mais curto.
Com acessos de e-mail por celular e integrao de redes, o profissional ser um ser online, o
tempo todo a servio da organizao.
Os especialistas consideram que se o indivduo organizacional ficar restrito s
tecnologias haver um empobrecimento da qualidade de seus relacionamentos, que sero mais
superficiais, de aparncia, um contato ps-moderno que passa do mais um na multido para
mais um IP63 na rede. Entretanto o ser humano precisa do contato interpessoal e ir
procur-lo na medida que se aproxima com as prprias ferramentas da WEB como as
videoconferncias e web-cam64. A superficialidade da multido pode evoluir para contatos
mais intensos e buscados com alguns indivduos. A forma desta busca pode variar de grau
conforme a cultura na qual o indivduo est inserido, porm o humano, biologicamente

63

N de Registro do Computador

64

Cmeras que so instaladas nos computadores e que permitem a visualizao das pessoas com quem se
est mantendo contato via computador, desde que essa pessoa tambm possua este equipamento.
237

falando, precisa de contato. No uma questo de nascer no mundo digital, uma questo de
que preciso prover isto ao ser humano.
Outro ponto abordado nesse estudo foi a questo relacionada cultura
organizacional e sua transmisso enquanto virtualidade. Acreditvamos que haveria grandes
dificuldades para sua transmisso, porm, de acordo com os especialistas a cultura
organizacional acontece nos corredores, no refeitrio, na rea de produo e tambm ocorrer
nas redes virtuais com os artefatos simblicos que surgem na rede. Segundo eles a forma de
mandar um e-mail cultural.
A transmisso da cultura sofrer transformaes, pois como as organizaes hoje
interagem intensamente entre si, formando grandes redes de processos de negcio o
colaborador de uma organizao deixa de interagir pessoalmente com seus companheiros de
organizao, ao mesmo tempo em que aumenta o percentual de contatos que mantm com
colaboradores de outras organizaes. A conseqncia a diluio da cultura que caracteriza
a organizao, diminuindo a identificao dos colaboradores com sua prpria organizao.
Entretanto, estamos em uma fase de transio onde as TIs substituem meios tradicionais de
transmisso. A nova gerao, j formada no ambiente das TIs desenvolver os processos
adequados e estar perfeitamente adaptada a elas. Ainda segundo os especialistas, no sero
as TIs que alteraro o ambiente, pois ele construdo a partir da proposio da gesto
organizacional, das demandas internas e do perfil dos usurios. A partir desta trade, as
Tecnologias possibilitaro que este desempenho seja mais ou menos competente em relao
transmisso da cultura. Se for menos competente, o prprio grupo lutar para superar os
limites, pois a cultura anterior e sedimentada entre as lideranas e os colaboradores. A
comunicao seja ela virtual ou no, auxilia na compreenso e transmisso da cultura.
Para os especialistas a transmisso da cultura responsabilidade, tambm, das
lideranas, e sendo a liderana fator preponderante para o sucesso organizacional na
atualidade, seu reconhecimento por parte dos colaboradores organizacionais, mesmo em
tempos de virtualidade fundamental. Segundo os especialistas os fatores que contribuem
para o reconhecimento da liderana so: comunicar uma viso e uma misso; ter uma
inclinao para ao e para resultados; ser preocupado com pessoas e ser capaz de motiv-las;
ter capacidade de colaborao e comunicao. Num ambiente virtual, mais difcil e, talvez
por isso, o mais importante seja a percepo da liderana. Um lder nato algum que pensa
no coletivo, na organizao. Deve ser capaz de identificar os pontos fracos e fortes em sua
equipe e trabalhar com o perfil individual. Quem reconhece um lder sua chefia e os colegas
238

e isto independe das novas tecnologias. possvel identificar um lder na forma como ele se
relaciona com as pessoas, at mesmo nos contatos digitais. A legitimao da liderana se d
ao longo do tempo num processo de comunicao contnuo. A comunicao virtual pode
auxiliar no processo de conhecimento mtuo, mas o contato pessoal entre lder e liderados
imprescindvel.
Outro ponto relevante abordado neste estudo, fruto da pesquisa realizada junto a
especialistas foi em relao ao controle das mensagens (recebidas e enviadas) por parte da
organizao, as quais podem ser facilmente monitoradas e conseqentemente constituir-se em
uma barreira comunicacional. bvio que as organizaes devem maximizar a segurana de
uma Intranet, devendo proteger seus dados valiosos. Neste sentido h dois focos de controle
que devem ser abordados. O primeiro foco em relao ao contedo que representa sua
prpria propriedade intelectual e o outro foco recai no controle sobre o uso pessoal que o
indivduo organizacional faz desta tecnologia.
Para elaborar um plano criterioso de segurana, preciso considerar os contedos
que se pretende colocar disposio dos usurios da Intranet. Isso abrange dados,
documentos, imagens e recursos de rede, os quais as pessoas tero acesso. Tambm preciso
avaliar criteriosamente a vulnerabilidade de cada um desses contedos em relao a algum
risco que se pode correr pela publicao desses sem um devido controle. Alguns desses riscos
so: a exposio de material confidencial a pessoas no autorizadas, a remoo ou alterao
de dados e o uso ilegtimo e inadequado destes contedos. Porm, a restrio excessiva de
acesso ao contedo, que no seja fundamental para a segurana da organizao frustrar os
usurios e invalidar a principal finalidade de uma Intranet que o compartilhamento das
informaes e do conhecimento.
Por outro lado, permitir o acesso de qualquer pessoa rede pode ter um custo
elevado. Segundo a SSI Consultoria, grupo que detm quase 70% do mercado mundial de
solues tecnolgicas para a proteo de informaes corporativas, as empresas brasileiras
tm perdas anuais em torno de R$ 2 bilhes de reais devido ao roubo de informaes
estratgicas, atravs de espionagem industrial e da ao de hackers.
Mas, de acordo com os especialistas as TIs podem ser base de mecanismos de
controle potencialmente muito invasivos em relao privacidade das pessoas. Os indivduos
organizacionais cientes dessa possibilidade restringem voluntariamente o contedo dos seus
processos comunicativos. Portanto, uma atitude tica adequada exige da organizao o
239

anncio claro de sua poltica do uso e controle desses recursos, acompanhado de uma abertura
para verificao por qualquer colaborador.
Nenhum esquema de proteo dos sistemas de informao poder funcionar se os
seus usurios no estiverem conscientes dos riscos. Eles precisam estar informados sobre a
poltica de segurana adotada pela companhia. Esta poltica deve estar formalizada em um
termo de confidencialidade ou at mesmo no prprio contrato de trabalho onde os
funcionrios sero informados de que so responsveis pelas suas contas de acesso e prestaro
contas do seu uso, pelos riscos presentes no acesso Internet e pela transferncia de arquivos
por esse meio; que correm o risco da falta de privacidade e que a empresa possui o direito de
fazer o monitoramento das mensagens eletrnicas; e devem ser alertados que as pessoas com
quem se comunicam pela Internet podem no ser aquelas que alegam ser. Devem ser
cientificados que toda e qualquer informao que trafega pelos sistemas ou pelas
dependncias da empresa em primeira instncia, totalmente confidencial.
Para os especialistas, nenhum veculo de comunicao interna deve ser visto como
um mecanismo de controle da organizao. As TIs, mesmo por sua agilidade e rapidez no
devem ter essa funo. Muito pelo contrrio. Elas tm por misso inserir o colaborador e
jamais controlar. A tecnologia deve ser usada como recurso para aumentar a produtividade e
eficincia. um recurso tcnico. O controle poltico e visa preservar o capital
organizacional (no seu conceito mais amplo), pois tudo que ameaa este capital afeta a
organizao.
Porm, os especialistas consideram que qualquer controle sobre a forma e/ou
contedo de tentativas de comunicao um rudo para a transparncia da comunicao e da
empresa. importante observar, ainda, que, segundo eles no h diferena entre um
funcionrio que manda um arquivo digital ou copia um relatrio em xerox e leva para casa. O
problema neste sentido, no da tecnologia, mas talvez comportamental ou at mesmo
cultural.
Como previses e tendncias futuras, os especialistas consideram que a
comunicao interna ser intensamente mediada por computador, mas no se limitar a ele. A
intensidade da comunicao no-verbal permitida pelos contatos pessoais faz com que eles
continuem, como sempre, muito necessrios. Alm disso, a variedade das necessidades
humanas na comunicao precisar de outros meios, alm do computador, para se expressar
adequadamente. Outra tendncia ser o mix de comunicao interna planejada para o pblico
240

e veculos diversos com focos e linhas editoriais adaptadas a estes pblicos e suas
necessidades. Os tradicionais meios de comunicao como jornais e revistas no perdero sua
fora com o advento da tecnologia. Os meios no acabam, eles se transformam e assim ser
tambm na comunicao organizacional. O mais importante que seja eficiente.
Segundo os especialistas a chave para uma comunicao organizacional eficiente
uma arquitetura de comunicao integrada, usando como base processos de comunicao
baseados em computador, complementados por outras ferramentas para fins especficos.
Outro ponto que conduz a esta efetividade a gesto da comunicao conduzida pelos lderes,
na comunicao face a face e no mix de comunicao direcionado e adequado necessidade
de cada pblico.
O investimento em tecnologia e educao corporativa, criao de novos formatos
de comunicao interpessoal, principalmente com foco na liderana, engajamento da alta
direo (uma vez que a comunicao para ser eficiente deve ser estratgica e alinhada com as
metas empresariais), segmentao dos meios de comunicao e ampliao de campanhas
multimdia, tambm fazem parte das tendncias futuras para a comunicao interna
organizacional traada pelos especialistas.
Um sistema de comunicao eficiente para os dias de hoje exige o estudo e o
desenvolvimento de uma nova retrica e de uma nova tica que incorpore a comunicao
eletrnica. Esse sistema complementado por processos tradicionais, presenciais e por um
processo ativo e permanente de gesto da comunicao. A formao e insero do processo
digital para toda organizao outro fator preponderante para eficincia da comunicao
organizacional, uma vez que, na realidade, muitos indivduos organizacionais desconhecem
essa mdia. Em seguida, deve ocorrer a insero dos colaboradores nessa interatividade,
mediante incentivo navegao ou participao em chats, conferncias ou fruns, visando
aprendizagem organizacional e a gesto do conhecimento.
De acordo com os especialistas ouvidos, a comunicao seja ela digital ou no,
deve estar alinhada aos objetivos das organizaes e principalmente focar o capital humano.
Para que isso ocorra, a comunicao deve ser encarada e percebida de maneira estratgica
para cumprir seu papel. A comunicao deve partir de pressupostos como democracia,
transparncia e confiabilidade, porm, historicamente ela sempre foi autoritria. Quanto mais
parecida com o funcionrio for comunicao, maiores as possibilidades de sucesso. No
existe um modelo pronto, mas sim a multi-disciplinaridade na diversificao dos meios e das
241

linguagens. E por meio da comunicao integrada que os processos so divulgados e o

conhecimento transmitido. Desta forma, a comunicao interna eficiente est inserida no
mix de comunicao e na unio de todos os meios.

242

CONCLUSES

EM RELAO TEORIA
No Brasil, o conceito de Comunicao Organizacional, data da dcada de 80,
quando as atividades eram percebidas e desenvolvidas de forma isolada, por departamentos e
profissionais sem qualquer tipo de vinculao, integrao ou estratgias previamente
definidas. Somente a partir da dcada de 90 que a Comunicao Organizacional, passa a ser
vista como estratgica para as organizaes, constituindo-se um processo integrado que
orienta o relacionamento com os pblicos. Tanto para Bueno (2003) como para Torquato
(2002) a partir deste marco, que a comunicao organizacional passa a ser uma intrprete
dos efeitos da globalizao e da sociedade mais organizada. Entre suas principais funes
podemos destacar a contribuio para a concretizao das metas e dos objetivos institucionais,
a integrao entre os ambientes internos e externos e a difuso de informaes geradoras de
conhecimento. Neste momento ela rompe com a estrutura linear entre o emissor e receptor
reconhecendo a importncia dos interlocutores na construo de sentidos no ambiente
organizacional e na garantia de espaos para discusses e debates possibilitando a cada
indivduo organizacional participao de forma completa da prtica comunicativa que
valoriza as divergncias e a existncia de concepes diferenciadas de significados.
(Almeida, 2005)
A partir do sculo XXI, a comunicao organizacional passa a ter uma
importncia estratgica dentro das organizaes, devido os avanos tecnolgicos. O indivduo
torna-se mais crtico, participativo e possuidor de uma quantidade muito grande de
informao a seu dispor e sem tempo para process-la. O fortalecimento da sociedade,
oriundo dessas transformaes impulsionaram as mudanas no formato dos negcios, nas
estratgias organizacionais e na prpria gesto da comunicao dentro dos ambientes
organizacionais. Neste contexto a comunicao organizacional assume novas formas para
atender as mudanas de percepo da sociedade; ampliar sua funo nos ambientes
organizacionais e sua importncia como ferramenta na gesto do conhecimento.
Tendo como base a anlise da pesquisa realizada com os especialistas, buscamos
novas perspectivas para o tema, uma vez que os avanos tecnolgicos modificaram os
processos comunicacionais e ampliou a capacidade de troca de informao exigindo das
243

organizaes um posicionamento comunicacional voltado s novas exigncias tanto sociais

como organizacionais.
Iniciaremos esta anlise com a viso de Pimenta (2002) que considera a
comunicao como um sistema que permite organizao interagir com os trs macroambientes onde est inserida (o sciopoltico, o econmico-industrial e o interno), para a
autora seu carter multidisciplinar se deve necessidade de acompanhar as transformaes
tecnolgicas e culturais associadas ao aumento da complexidade dos produtos e da prpria
sociedade como um todo. Destacando que uma das principais funes da comunicao
organizacional contribuir para a definio e concretizao de metas e objetivos
organizacionais, possibilitando a integrao e o equilbrio interno.
A comunicao nas organizaes, segundo Deetz (2001) acontece dentro da
prpria estrutura e reduz a organizao a um local onde a interao social limitada e
conceitualmente reduzida a atos empricos de transferncia de informao.
Oliveira (2004), analisa a comunicao organizacional considerando sua funo
social e humana na construo dos espaos, admitindo que ela um fenmeno complexo e
que no se sustenta atravs de concepes instrumentais, que visem apenas o
desenvolvimento dos meios de informaes e a funo de informar e divulgar. De acordo com
a autora, em uma perspectiva atual, existe um processo bipolar onde o receptor tem tendncia
passiva e no reconhecido como o outro do processo de interao. O receptor, segundo
Oliveira, aquele a quem se dirige mensagem, sem lugar para a manifestao de
expectativas ou de demandas. O espao de troca existente no modelo bipolar pequeno e, na
maioria das vezes, no se incentiva a resposta.
A autora prope em sua obra um novo formato da comunicao organizacional
onde reconhece a abundncia dos fluxos informacionais e a diversidade do contexto
contemporneo tornando-o um processo mais democrtico, uma vez que responde pela
interlocuo da organizao com a sociedade. Oliveira (2004) sugere a criao de um modelo
centrado na interao dialgica, onde emissor (organizao) e receptor (pblicos de
relacionamento) tornam-se interlocutores de uma dinmica argumentativa.
O modelo proposto por ela baseado no modelo simtrico de mo dupla de
Grunig e Hunt (1984) que valoriza a troca de informao entre a organizao e os pblicos,
ressaltando a importncia de balancear os interesses de todos, objetivando a compreenso
244

mtua e tendo como base o dilogo, administrao de conflitos e a busca do entendimento

com os diversos pblicos. Tal modelo se constitui a partir da criao de um campo imaginrio
comum onde ocorrem s interaes entre emissor e receptor transformando-os em sujeitos do
processo comunicativo com uma maior predisposio em compartilhar informaes e idias
no sentido de alcanar a j citada compreenso mtua.
Para Oliveira (2004, p.7) o campo comum acontece atravs do dilogo e da
argumentao das opinies, propostas e divergncias. Nessa perspectiva, independentemente
do lugar que ocupam, os interlocutores produzem sentidos.
Oliveira complementa que a interao comunicacional dialgica potencializa a
construo de sentido no ambiente interno e externo uma vez que garante o espao para
discutir e debater aspectos polticos e as decises organizacionais.
Graas tecnologia e aos modernos meios de comunicao, a interao
comunicacional dialgica e o contato com as pessoas foi ampliado com extrema rapidez e
facilidade, porm, este contato, na maioria das vezes tornou-se impessoal. Parece
incongruente que a prpria tecnologia, que permite ao ser humano este acesso to
extraordinrio e ilimitado, faz com que as conversas face-a-face, to importantes, se tornem
pouco freqentes.
Dimitrius (2000) afirma que o melhor modo para entender as pessoas passando
mais tempo com elas, parando, olhando e ouvindo. Quando s se ouve, ou s se l o que a
pessoa diz ou escreve, no se v o que ela faz, cria-se um hiato entre a mente e o corpo,
tornando-se muito mais fcil sentir uma coisa e transmitir outra.
Galbraith at al (1995) advertem que algum contato pessoal necessrio para
estabelecer o contexto humano da colaborao antes que a comunicao eletrnica se torne
eficiente. No podemos desprezar e/ou minimizar a comunicao pessoal, pois ela
importante e talvez fundamental para a organizao. A comunicao pessoal nos permite
perceber melhor a pessoa alm das palavras. Nos envolvendo com elas podemos fazer a
leitura da comunicao no-verbal e neste sentido analisarmos o ngulo de seu corpo, a
expresso de seu rosto, o tom de voz, os trejeitos, os quais podem sinalizar a congruncia
entre a fala e os movimentos corporais. O autor afirma ainda, que o contato pessoal
extremamente rico, podendo eliminar, sobremaneira a burocracia no ambiente organizacional.

245

Sorrel (2000, p.10) faz uma observao bastante pertinente presente anlise,
Trabalhamos incansavelmente para conectar as pessoas (...) e a melhor forma de fazer esta
conexo apesar da confiana que todo mundo tem na Web pelo clssico contato fsico.
Segundo Kanter (2000) a comunicao pessoal permite organizao a facilitao
do compartilhamento do conhecimento, complementando que, O fato que as companhias
que tiveram sucesso no uso de redes para compartilhar conhecimentos desenvolveram
algumas regras bsicas. Por exemplo, descobriram que a partilha dos conhecimentos funciona
melhor quando h reunies regulares face a face (...). (p.118)
Alguns motivos so apontados por Davenport (1998a) para que se prefira a
comunicao pessoal na organizao:

fcil no exige que se escreva um memorando ou uma mensagem

eletrnica, ou mesmo que se procure um nmero de telefone;

No precisa ser planejada vejo voc e me lembro de que tenho alguma

coisa a lhe dizer;

rica permite a transferncia no apenas de palavras, mas tambm a

comunicao por meio de expresses faciais, tom de voz e linguagem
corporal;

Segundo o autor as relaes face-a-face so a nica maneira prtica de avaliar as

reaes do interlocutor e, se for necessrio, ajud-lo ou corrig-lo.
atravs do contato entre o eu e o outro que acontece a troca, conforme afirma
Ponciano (1985, p.127):
Contato um processo consciente de encontro entre dois seres eu e o
outro, eu e o mundo atravs do qual uma mudana ocorre produzindo
crescimento, provocado pelas diferenas das partes em ao. Todo contato,
portanto, por natureza transformador.

Sob a tica apresentada acima, Sveiby (1998) apresenta-se ctico em relao

idia do trabalho distncia ser considerado o trabalho do futuro. Segundo o autor, este tema
deve ser amplamente discutido, pois elimina sumariamente todos os benefcios do contato
face-a-face, sendo que este contato possui importncia fundamental no processo de
articulao do conhecimento tcito, porque a forma ideal para ensinar o que as palavras no
conseguem traduzir.
246

As pessoas precisam se comunicar pessoalmente, razo pela qual no

acredito que o trabalho distncia venha a se tornar o padro predominante
no futuro.( Sveiby, 1998, p.105)

Como j abordamos no trabalho o conhecimento tcito relativo prtica

individual, o que o faz de difcil transferncia sem contato pessoal, demonstrao e
envolvimento. Na verdade, na ausncia do contato pessoal, s vezes, a transferncia de
tecnologia torna-se, tambm, impossvel.
Para Geus (1988) a sobrevivncia organizacional est relacionada criao de um
ambiente de mobilidade e interao o qual gera condies para os indivduos organizacionais
poderem inventar estabelecendo um processo de propagao do saber individual por meio,
sobretudo, da comunicao interpessoal. Segundo o autor, a comunicao face-a-face fcil,
rica, gera confiana e facilita o compartilhamento do conhecimento tcito.
De acordo com a tica dos autores, podemos afirmar que a boa comunicao,
principalmente a interpessoal, o primeiro passo para uma liderana eficaz, um dos fatores
fundamentais, na atualidade, para o bom desempenho organizacional. A capacidade de se
comunicar hbil e efetivamente a parte central de tudo o que um lder faz. Grande parte dos
problemas que afligem e causam transtornos nas organizaes so provenientes de uma
comunicao deficiente, da a importncia de um programa eficaz de comunicao, uns dos
fatores determinantes para o sucesso organizacional.
Lembra Peter Senge (2000) que o dilogo a base para a construo de empresas
vitoriosas, e que o talento como managers deve ser um s: estabelecer o contexto no qual o
dilogo vai florescer naturalmente.
O lder que desejar facilitar a Comunicao dentro do grupo, dever
trabalhar no sentido de estimular seus membros a comunicarem-se uns com
os outros, sempre que necessrio e desejvel, descentralizando sua parte no
processo, de maneira que todos os membros possam transformar-se em
comunicadores eficientes e habilitados. (Penteado, 1987, p.63)

McGee & Prusak (1997) comparam a informao como uma cola que une a
organizao e afirmam que na maioria das grandes organizaes, uma funo essencial da
liderana tem sido realizar essa transmisso de informao.

247

Saber comunicar-se com os colaboradores condio sine qua non65 de

liderana, visto que a capacidade de liderar pode ser definida como a
capacidade de comunicar. A expresso, sob todas as suas formas,
responsabilidade precpua do lder, a quem compete ser o transmissor por
excelncia, a fonte da comunicao humana no grupo a que pertence e ao
qual lidera. (Penteado, 1987, p.23)

Os lderes devem ser suficientemente abertos para ouvir qualquer colaborador.

Devem criar e manter uma atmosfera no local de trabalho que encoraje o livre intercmbio de
pontos de vista e devem construir uma rede de comunicao eficaz que propicie condies
para que a inteligncia e criatividade possam emergir dentro da empresa.
Em sua obra Senge (2000, p.270) cita trs condies bsicas necessrias ao
dilogo:

Todos

os

participantes

devem

suspender

seus

pressupostos,

literalmente, colocando-os como se estivessem suspensos diante de ns;

Todos os participantes devem encarar uns aos outros como colegas;

Deve haver um facilitador que mantenha o contexto do dilogo.

Os lderes eficientes so altamente persuasivos nas conversas pessoais e
trabalham canais de influncia formais e informais de forma eficaz. Criam
coalizes e equipes eficazes, conseguem um ambiente de alto desempenho e
suportam todas essas atividades por meio da comunicao habilidosa e
freqente. (Klemp Jr, 1999, p. 132-140)

Para Esteves (1985) indispensvel que o lder domine as tcnicas de

comunicao em todos os nveis e conhea em detalhes os canais de que dispe. Alm de
obviamente, ter que saber transmitir.
A gerncia de nvel mdio desempenha um papel crtico na criao de novos
conceitos atravs da rede de informaes e conhecimentos codificados. Uso
criativo de redes de comunicao computadorizadas e bancos de dado em
larga escala facilitam o modo de converso do conhecimento de explcito
para explcito (combinao). (Nonaka e Takeuchi, 1997, p.173)

Schermerhor Jr. et al. (1999), afirmam que os canais mais ricos de comunicao
so a face-a-face, o telefone, o e-mail, os memorandos escritos e as cartas. Segundo o autor
para fortalecer o processo de comunicao na organizao, preciso utilizar-se de todos os

65

Expresso que indica uma clusula ou condio sem a qual no se far certa coisa.
248

meios disponveis, no somente os citados, mas os outros conforme Quadro - 1 adaptado de

Heller (2000) e Brookson (2001), onde podemos avaliar as caractersticas e aplicabilidade de
cada meio.
No referido quadro os autores relacionam os principais meios de comunicao
utilizados pelas organizaes para disseminarem a informao para todos os indivduos
organizacionais. Esses meios de comunicao so utilizados nas organizaes para fazer com
que as coisas aconteam, para obter e passar informaes, tomar decises, chegar a um
consenso e se relacionar. A comunicao interna se estabelece a partir das diferentes formas
apresentadas e/ou pela combinao delas. A comunicao nas organizaes movimenta-se em
vrias direes, as quais so determinadas pela estrutura organizacional formal e informal.
A maior parte da comunicao realizada nas organizaes estabelecida por meio
da conversao entre pessoas. Os lderes utilizam mais a comunicao falada do que a escrita
nas informaes e orientaes transmitidas a seus liderados. No repasse de informaes os
autores citam que a comunicao de grande importncia para o comportamento de
aprendizado, pois o ser humano guarda 20% do que ele ouviu, 30% do que ele viu e 50% de
ambas as formas, bem como guarda 70% daquilo que ele mesmo fala.
(...) o que mais impacta diretamente a satisfao das pessoas a qualidade
da comunicao dentro da organizao; para qualquer funcionrio, do mais
baixo ao mais alto escalo, do menos qualificado ao mais preparado, o mais
importante ter liberdade de expresso. Isso causa a sensao de estar sendo
ouvido e de poder mudar as coisas. O colaborador sente que tem influncia
na organizao do trabalho, na qualidade dos produtos e nos processos da
empresa. (Bernardi, 1998, p.13)

Na viso de Matsushita (1988) cabe a organizao tomar atitudes coerentes para

obter uma comunicao eficaz, gerenciando estrategicamente a comunicao e por
conseqncia, a criao do conhecimento.
Justamente por conta da globalizao, do aumento da competitividade e da
produtividade, a comunicao nas organizaes sofreu significativas mudanas e passou a ser
reconhecida como estratgica em uma sociedade produtora e receptora de uma imensa
quantidade de informaes, constante e em tempo real, vindas dos mais variados veculos e
ferramentas comunicacionais.
Segundo Bueno (2004) existe um consenso entre os especialistas de que o mundo
contemporneo, e em especial os das organizaes, tem sido abalado pelo processo crescente
249

de globalizao dos mercados e das idias, pela revoluo causada pelas novas tecnologias,
pela desmassificao do processo de produo e pela valorizao do esprito de cidadania. E
ao mesmo tempo, o desenvolvimento tecnolgico intensificou os fluxos de informaes e a
valorizao do conhecimento.
As conjunturas contemporneas, marcadas pela globalizao, pelas novas
tecnologias de comunicao e informao, bem como pela valorizao
estratgica da articulao de variveis culturais, exige que os estudos de
comunicao organizacional assumam uma maior complexidade, tendo em
vista a necessidade de se trabalhar com os diferentes vetores de produo e
consumo presentes no mundo atual: o acirramento da concorrncia, a
segmentao de mercados, de pblicos e da mdia, a introduo de novas
tecnologias que permitem o gerenciamento em tempo real, a participao
vital do consumidor na produo e a necessria articulao com o ambiente
cultural tanto aquele que se refere dimenso local, quanto o que se refere
s dimenses regionais, nacionais ou mesmo transnacional. (Pereira e
Herschmann, 2005, ps.27-42)

Podemos perceber que mesmo diante deste novo cenrio, o qual requer uma
gesto da informao mais integrada com os objetivos institucionais, a fragmentao da
comunicao, em muitas organizaes ainda relevantemente praticada.
Acreditamos que s com o planejamento estratgico da comunicao
integrada ser possvel direcionar com eficincia e eficcia as aes
comunicativas das organizaes. Infelizmente, no Brasil, apesar de uma
grande maioria das organizaes j haver despertado para a importncia de
um sistema organizado de comunicao, nem todas o adotam na prtica.
Encontramos ainda muitas organizaes privadas, pblicas, entidades de
classe, ONGs etc. fazendo uma comunicao parcial, fragmentada, contando
to-somente com uma assessoria de imprensa, sem a preocupao de
estabelecer uma poltica global de comunicao, ou, ento, contratando uma
agncia de propaganda apenas para criar, produzir e veicular anncios, sem
uma proposta definida de comunicao para seus pblicos. (Kunsch, 2003, p.
183-184)

Kunsch (2003) afirma que as organizaes nacionais apresentam trs realidades

distintas: as que atribuem comunicao um elevado valor estratgico, fazendo nela grandes
investimentos; as que vem a comunicao apenas na esfera ttica, fazendo sua divulgao
por meio de assessoria de imprensa e publicaes prprias, mas sem perspectiva clara quanto
s diretrizes e estratgias; e as que fazem uma comunicao improvisada, sem valorizar o
profissional especializado e a importncia da gesto estratgica da comunicao.
A comunicao empresarial, segundo Bueno (2003) est caminhando no sentido
de se transformar em um processo de inteligncia empresarial onde os profissionais tornam-se
gestores de informaes.
250

(...) a comunicao deixou de ser um mero conjunto de atividades,

desenvolvidas de maneira fragmentada, para constituir-se em um processo
integrado que orienta o relacionamento da empresa ou entidade com todos os
seus pblicos de interesse. (Bueno, 2003, p. 7)

Sob a tica do autor a comunicao empresarial tem-se tornado um elemento

importante de inteligncia empresarial quando usufrui as novas tecnologias da informao, ou
seja, dos bancos de dados inteligentes, das novas mdias (internet, intranet, extranet, vdeosconferncia), potencializando assim, a relao entre os atores do setor. Neste contexto, a
comunicao depende de uma poltica comum para toda a empresa e seu planejamento deve
ser centralizado.

Conforme afirma Bueno (2003, p.9) necessrio que o mix de

comunicao (Relaes Pblicas, Assessoria de Imprensa, Comunicao Interna,

Propaganda/ Publicidade, Marketing, etc),
(...) seja definido com base em uma poltica comum, com valores, princpios
e diretrizes que se mantenham ntegros e consensuais para as diversas formas
de relacionamento com os seus pblicos de interesse.

Como sabemos a imagem da organizao construda pelas diferentes leituras

feitas pelos pblicos que se relacionam com ela tornando o processo de comunicao cada vez
mais complexo, pois devemos considerar que cada pblico possui caractersticas, perfis,
necessidades, objetivos e interesses diversos em relao organizao. Bueno (2003, p.15)
retrata a transformao que ocorre na forma de gerir a comunicao como a passagem das
definies tcitas para as aes estratgicas.
A comunicao como inteligncia empresarial no pode fazer concesso ao
improviso. Apoia-se em metodologias, em pesquisas, em desenvolvimento
de teorias e conceitos a serem aplicados a novas situaes; apoia-se,
sobretudo, na necessidade imperiosa de dotar a comunicao de um novo
perfil: a passagem real do tcito para o estratgico.

A defesa de uma comunicao organizacional integrada surge como um processo

nico onde todas as reas que se relacionam com o pblico trabalham suas aes de forma
coordenada, falando a mesma linguagem. Para Neves (2000) o bom funcionamento do
sistema de comunicao integrada depende da participao de seus componentes nas decises
estratgicas e do envolvimento do alto escalo nos seus processos comunicacionais.
Em sua obra, Neves (2000, ps.32-36) representa o sistema de comunicao
integrada da seguinte forma:

251

Processo nico de Comunicao Empresarial processo que integra todas

as funes que se relacionam com pblicos ou que fazem algum tipo de
comunicao, como, Marketing, Vendas, Relaes Pblicas, Recursos
Humanos, Agncias de Publicidade, Assessoria de Imprensa, entre outros;

Planejamento estratgico da imagem centralizao das informaes e

das pesquisas para identificar as questes que precisam ser administradas;

Gerncia de comunicao simblica harmonia dos elementos de

identidade com o objetivo de proteger os atributos de imagem da empresa
entre eles o discurso institucional e os programas;

Gerncia de comunicao programada desenvolve os planos de ao e

programas para os diversos pblicos com o objetivo de coordenar a
integrao dos movimentos tticos, integrar a comunicao e o marketing
e unificar o discurso;

Issue Management (gerncia de questes) correspondem s intervenes

do poder pblico, polmicas, celeumas, campanhas, aes e reaes da
opinio pblica. Divide-se em questes relacionadas com a imagem e as
relacionadas com as questes pblicas e;

Gerncia do sistema de objetivos define os objetivos que precisam ser

perseguidos, analisa feedback e mede os avanos.

Segundo Kunsch (2003, p.49), no possvel pensar em planejamento estratgico

de comunicao sem antes conhecer a estrutura organizacional, uma vez que suas funes
esto vinculadas com a agregao de valores e a criao de processos que facilitem as
interaes e mediaes. Tanto os projetos como planos de comunicao dependem da
tipologia, especificidades, finalidades e funes na sociedade, numa perspectiva crtica e
analtica da organizao.
Na prtica, tenham elas [estruturas organizacionais] o nome que tiverem, so
essas formas de estruturao que possibilitam viabilizar a coordenao das
atividades, a gesto das pessoas e o desempenho das organizaes com
vistas em atingir os objetivos propostos, executar estratgias e cumprir a
misso para a qual foram criadas.

Uma poltica de comunicao integrada, segundo a autora, permite convergir as

mais diversas reas organizacionais, gerando uma atuao sinrgica entre o planejamento
estratgico e o sistema de gesto das diversas formas de comunicao. De acordo com ela, as
252

organizaes so fontes emissoras de informao com atos comunicativos que podem ou no

causar o efeito desejado, serem ou no respondidos, compreendidos ou aceitos na forma como
foram concebidos, desta forma,
preciso levar em conta os aspectos relacionais, os contextos, os
condicionamentos internos e externos, bem como a complexidade que
permeia todo o processo comunicativo. (Kunsch, 2003, p. 72)

Para Kunsch (2003, ps. 72 e 73) a complexidade dos atos comunicativos pode ser
analisada mediante os seguintes tpicos:

Das barreiras gerais ou organizacionais da comunicao;

Dos nveis intrapessoal, interpessoal e tecnolgico de anlise da

comunicao;

Da rede formal ou informal;

Dos fluxos ascendentes, descendentes, laterais, transversais e circulares;

Da comunicao atravs dos seus canais internos e externos.

O sistema proposto por Kunsch (2003), complementa o j proposto por Neves

(2000) onde a unio da comunicao institucional, mercadolgica, interna e administrativa
forma um mix chamado de composto de comunicao organizacional, o qual permite
organizao se relacionar de forma mais otimizada com o seu universo de pblicos e com a
sociedade.
Com um sistema integrado, os vrios setores comunicacionais de uma
organizao trabalham de forma conjunta, tendo ante os olhos os objetivos
gerais e ao mesmo tempo respeitando os objetivos especficos de cada setor.
(Kunsch, 2003, p. 180)

Para um maior entendimento do leitor em relao aos tipos de comunicao

relacionados por Kunsch (2003, ps. 152-164), abaixo faremos uma breve explanao sobre
seus significados, segundo a prpria autora:

Comunicao Administrativa: aquela que se processa dentro da

organizao, no mbito das funes administrativas; a que permite
viabilizar todo o sistema organizacional, por meio de uma confluncia de
fluxos e redes. Com a comunicao administrativa, organizam-se os

253

fluxos de informaes em todos os nveis, as redes formais e informais e

viabiliza-se o funcionamento do sistema organizacional.

Comunicao interna, segundo a autora: seria um setor planejado, com

objetivos bem definidos, para viabilizar toda a interao possvel entre a
organizao e seus colaboradores, usando ferramentas da comunicao
institucional e at da comunicao mercadolgica. E sua funo a de
estabelecer confianas; possibilitar a co-criao, por meio da participao
do pblico receptor; contribuir para um clima favorvel e propcio no
ambiente de trabalho; fazer as conexes com

todas as modalidades

comunicacionais; envolver as pessoas para buscar um comprometimento

consciente; celebrar e fazer as correes e os ajustes necessrios; e
comunicar sempre as aes e os programas que sero levados a efeito.

Comunicao Mercadolgica: responsvel pelas aes voltadas para os

objetivos de mercado. Ela se encarrega de todas as manifestaes
simblicas de um mix integrado de instrumentos de comunicao
persuasiva

para

conquistar

consumidor

os

pblicos-alvos

estabelecidos pela rea de marketing.

Comunicao Institucional: responde pela construo e formao da

imagem e identidade corporativa e est ligada aos aspectos institucionais
que explicam o lado pblico das organizaes, constri uma
personalidade creditiva organizacional e tem como proposta bsica
influncia poltico-social na sociedade onde est inserta. ela que vai
trabalhar a misso, viso, valores e filosofias da organizao e contribuir
para o desenvolvimento do subsistema institucional.

Mediante o exposto pelos autores acima, podemos afirmar que a gesto integrada
da comunicao organizacional possibilita aes estratgicas e tticas, criando coerncia com
os diversos programas estabelecidos pela organizao, gerando ainda, um discurso comum,
evitando a sobreposio de tarefas. Quando a organizao opta por trabalhar uma gesto
integrada, constri uma identidade corporativa forte e sintonizada com a sociedade
contempornea, fortalecendo seu conceito institucional frente a todos os pblicos e a opinio
pblica.
Esta viso compartilhada por Jorge (2000) quando diz que a gesto estratgica
da comunicao vem sendo influenciada pelas mudanas que ocorreram nos relacionamentos
254

entre as organizaes e a sociedade nos ltimos anos. Com a conscientizao e a mobilizao

crescente da sociedade pela defesa de seus direitos de cidadania, em vrias partes do mundo,
aumenta a cobrana sobre as empresas. (Jorge, 2000, online)
Sob esta afirmao o sucesso e a eficincia da comunicao esto baseadas na
transparncia e nas polticas organizacionais, as quais devem respeitar o direito universal de
acesso informao. O acompanhamento das atuais transformaes sociais permite s
organizaes redesenharem e/ou modificarem seus conceitos, filosofias e prticas
comunicativas, baseadas no reconhecimento dos seus valores, de sua cultura e de sua histria.
Porm, o maior desafio agregar estes valores imagem e conciliar os objetivos da
organizao com as expectativas dos pblicos. A sociedade tem direito informao e as
aes de comunicao empresarial, para o pblico interno e externo, visam informar e
esclarecer. (Jorge, 2000, online)
Podemos perceber, segundo a fala dos autores, que a gesto da comunicao
integrada torna-se estratgica para a formao da imagem organizacional, principalmente em
uma sociedade produtora e receptora de uma imensa quantidade de informao. Sendo assim,
todos os elementos que compem o sistema de comunicao de uma organizao devem estar
sob as diretrizes de uma mesma poltica, as quais devem ser norteadas pelo direito
democrtico e universal de acesso informao.
O carter dinmico, global e informacional da comunicao no ambiente
organizacional tem se revelado terreno frtil para a insero de novas tecnologias, agregandose aos instrumentos de comunicao j consolidados no mbito organizacional. A Internet, a
Intranet, mensagens via correio eletrnico, comunicao virtual on-line, tm transformado a
comunicao interna devido suas tendncias de interatividade e instantaneidade, atuando de
modo efetivo e irreversvel na comunicao organizacional.
A revoluo tecnolgica, particularmente a Internet, determinar o fracasso
ou o sucesso de empresas e negcios, mudar a estrutura dos mercados, o
comportamento dos consumidores e as relaes trabalho-capital. Com o
tempo, vai impactar toda a vida social, os valores, a poltica e a cultura.
(Jorge, 2000, online)

As TICs provocaram mudanas nos paradigmas comunicacionais, os quais, esto

estreitamente relacionados com o problema da informao e sua ligao com a comunicao
organizacional. Uma abordagem comunicacional deve levar em considerao as bases que
dizem respeito qualidade da informao e seu sentido; s mediaes que permitem a
255

interatividade da informao, mas principalmente a sua funo enquanto representao do real

cujos contornos adquirem dimenses estratgicas no contexto organizacional.
Apesar de toda essa revoluo, a tecnologia, cada vez mais acessvel em
qualquer parte do planeta, costuma colocar as empresas num mesmo
patamar, sem grandes diferenciais e sem abismos em relao s vantagens
competitivas. (Jorge, 2000, online)

Visto desta maneira, as TICs mudam o universo das organizaes em todos os

nveis, o que significa que a comunicao passa a ter uma influncia crescente, pois est na
base do paradigma. Porm, como diz Pierre Lvy (1999) no se trata apenas de raciocinar em
termos de impacto, mas tambm em termos de projeto. Num espao em constante movimento
com novos elementos chegando e velhas regras mudando, instala-se uma ruptura com a lgica
tradicional sendo necessria a definio de novos parmetros terico-prticos do
processamento da informao.
Tal definio remete noo de comunicao como processo dinamizador dos
fluxos de informaes estabelecendo o vnculo entre informao, estratgia e relacionamento.
Ou seja, a informao enquanto elemento redutor da incerteza presente no processo
comunicacional pressupe interao constante com o ambiente do qual extrai os elementos
que contribuiro para uma maior segurana nas decises, atos e relacionamentos
organizacionais.
O desenvolvimento das tecnologias da informao introduziu novas maneiras de
se pensar a comunicao no mbito organizacional, alterando as formas de relacionamento
com os diversos pblicos organizacionais. A prpria globalizao gerou esta necessidade.
Constituindo, desta forma, a rede como instrumento de comunicao e de relacionamento das
organizaes com seus mais diversos pblicos, pois os meios tradicionais j no suprem as
necessidades de informao com agilidade. A rede vem complementar essa demanda e
consolidar-se como veculo imediato e instantneo. O processo de extenso humana, segundo
Silva (2004, p.12) torna-se a cada dia mais eficaz: pode-se estar onde no se est, ver e tocar
o que no existe.
A atual comunicao empresarial deve ter a real perspectiva dessas
transformaes, que redesenham seus conceitos, sua filosofia e suas prticas.
Mais que nunca, as empresas sero reconhecidas pelos valores, pela cultura,
pela histria que carregam consigo. E o desafio da comunicao empresarial
agregar esses valores marca e aos produtos. Ela contribui para a eficcia
organizacional e corporativa quando ajuda a conciliar os objetivos da
empresa com as expectativas de seus pblicos estratgicos. Assim, embora a
256

comunicao empresarial tambm seja vista como poderoso instrumento de

marketing e o , de fato, sua funo maior construir uma imagem
positiva das corporaes e marcas, capitalizando as qualidades intrnsecas
dos produtos e servios e, principalmente, os valores e os relacionamentos
com os diversos pblicos. (Jorge, 2000, online)

Integrada ao ambiente organizacional, a Internet e a Intranet possibilitaram a

agilizao na tomada de decises, otimizao de processos e atividades, alm de maior
estimulao dos negcios. Contribuem ainda, no relacionamento e na interatividade da
organizao com seus pblicos internos e externos, nas vendas atravs do comrcio
eletrnico, no atendimento ao cliente e imprensa, na divulgao institucional, entre muitos
outros.
Esta nova linguagem, motivada pelo desenvolvimento da tecnologia, tem como
conseqncia a sociedade da informao, que tem ao seu dispor dados e informaes, novas
formas de comunicao e uma nova configurao na relao tempo-espao. A Internet
permite que pessoas, grupos, organizaes e seus pblicos se comuniquem atravs de uma
rede enorme, estvel, barata e acessvel a muitas pessoas por meio de computadores.
Neste tipo de mdia, a construo das mensagens feita a partir do hipertexto, o
que permite aos receptores direcionarem os seus interesses, consultando no programa
oferecido pelas organizaes apenas o que desejado. A expanso das novas tecnologias de
relacionamento com os pblicos congrega todos os conceitos de relacionamento humano, em
que o contato direto gera o conhecimento do outro e o transforma em dados. O virtual imita e
complementa o real. (Lvy, 1999)
Naisbitt (1987) preconizava que as mudanas provocadas pelas tecnologias de
informao iriam alm dos avanos tecnolgicos, elas ocorreriam tambm em relao
maneira da realizao do prprio trabalho, uma vez que estas exigiriam novas habilidades do
trabalhador.
Chiavenato (2000) em sua obra faz uma anlise sobre a utilizao da tecnologia da
informao nas organizaes, a qual provocou profundas transformaes corroborando com a
viso de Naisbitt. Segundo ele, ela permitiu a compresso do espao, uma vez que trouxe o
conceito de escritrio virtual ou no territorial. Prdios e escritrios sofreram uma brutal
reduo em tamanho. Os arquivos eletrnicos acabaram com grande parte do papelrio e com
a necessidade de mveis, liberando espao para outras finalidades; as fbricas tornaram-se
mais enxuta, em decorrncia da mesma idia aplicada aos materiais em processamento e
257

incluso dos fornecedores como parceiros no processo produtivo. Os centros de

processamento de dados (CPDs) foram enxugados (downsizing) e descentralizados atravs de
redes integradas de microcomputadores nas organizaes. Surgiram as empresas virtuais
conectadas eletronicamente, dispensando prdios e reduzindo despesas fixas que se tornaram
desnecessrias.
A tecnologia da informao permitiu tambm a compresso do tempo, uma vez
que as comunicaes tornaram-se mveis, flexveis, rpidas, diretas e em tempo real,
permitindo maior tempo e dedicao ao cliente. A instantaneidade passa a ser a nova
dimenso temporal fornecida pelo TI. (Chiavenato, 2000, p.356)
Chiavenato (2000) afirma ainda, que a tecnologia da informao permite a
conectividade com o microcomputador porttil, multimdia, trabalho em grupo (workgroup) e
estaes de trabalho (Workstation). Fez surgir o teletrabalho, onde pessoas trabalham juntas,
embora distantes fisicamente; a teleconferncia e a telereunio, as quais permitiu maior
contato entre as pessoas sem necessidade de deslocamento fsico ou viagens.
A princpio, a Internet foi criada como um veculo de comunicao alternativo, e
ainda hoje utilizada principalmente com esse propsito. Devido suas caractersticas bsicas,
podemos considerar que a Internet facilita a comunicao interpessoal, pois no ocorre em um
s sentido, suas caractersticas de sistema hipertextual, permitem que o indivduo trace seu
prprio caminho para o acesso aos contedos, determinando quando e quais informaes quer
receber. A sua postura deixa de ser a do receptor passivo.
Segundo Weston (1997) at o final do sculo XX, a divulgao pblica de
informaes nunca esteve ao alcance do cidado comum. Na medida em que a Rede torna
acessvel distribuio de informaes, a censura se torna cada vez mais difcil, pois as
informaes podem partir de mltiplas fontes. Desta forma aqueles que anteriormente tinham
que se fazer representar comeam, agora, a se representar por si mesmos.
Dizard (2000, p.23) afirma que a primeira implicao dessa representatividade
que a comunicao um-todos d lugar a uma outra, na qual existe a oportunidade de falar
assim como de escutar, ou seja, muitos falam com muitos e muitos respondem de volta. Em
outras palavras, com a possibilidade de assumir o controle da tecnologia, usurios e criadores
podem tornar-se a mesma coisa. (Castells, 1999, ps.50 e 51)

258

Este um fato indito, que transforma radicalmente o ambiente das organizaes

e d rede caractersticas de um espao democrtico por excelncia, uma espcie de gora66
eletrnica, onde minorias e maiorias, grandes e pequenos podem compartilhar o mesmo
espao.
Como Castells (2000, p.46) afirma, a ltima dcada foi marcada por uma
significativa transformao e ampliao no campo tecnolgico que aponta na direo de uma
sociedade informacional cujo entendimento,
(...) indica o atributo de uma forma especfica de organizao social em que
a gerao, o processamento e a transmisso da informao tornam-se as
fontes fundamentais de produtividade e poder devido s novas condies
tecnolgicas (...).

Ainda de acordo com Castells (1999), na sociedade informacional em que

vivemos hoje, fundamentada na capacidade de gerar, processar e aplicar de forma eficiente
informao baseada em conhecimentos, esse fato comparvel posse dos meios de
produo de bens na poca da sociedade industrial, propiciando Internet caractersticas
realmente revolucionrias.
(...) as novas tecnologias de comunicao e as tecnologias complementares
dos computadores e da informao afetaram profundamente nossa estrutura
social. Existe tambm uma crescente interdependncia entre a tecnologia, a
informao e a sociedade. (Mirabito, 1998, p. 23).

Para autores como Negroponte e Lvy, as mudanas no campo tecnolgico vm

alterando, significativamente, as organizaes. O crescimento da competitividade tem
justificado os investimentos organizacionais na criao e implantao de sistemas de
gerenciamento de informao, visando cada vez mais melhoria da performance
organizacional.
Para Trivinho (2001, p. 219) o ritmo da produtividade se incrementa cada vez
mais com o uso de novas tecnologias. Segundo o autor este aumento busca manter a
organizao dentro dos nveis de competio e leva necessidade de informaes que possam
aportar mudanas nos produtos, estabelecer sistemas e facilitar decises administrativas. O
retorno desses investimentos obtido atravs de informaes precisas sobre a atuao das

66

Praa das antigas cidades gregas, na qual se fazia o mercado e onde se reuniam, muitas vezes, as
assemblias do povo. (Dicionrio Aurlio, 1986)
259

mesmas no mercado, da criao de estratgias de comunicao e de transmisso da

informao, no momento certo para o pblico certo, contribuindo para viabilizar e manter
competitivas as organizaes e suas aes.
A partir do quadro traado a comunicao organizacional convive hoje com uma
exigncia de aproximao com as tecnologias, que esto em constante atualizao, mostrando
a necessidade no somente de um controle tcnico-instrumental, mas o domnio de novas
relaes que se desenvolvem a partir da emergncia e utilizao das mesmas no ambiente
organizacional.
Dentro do cenrio que se apresenta, o que se v, atualmente, so redefinies dos
contextos / processos de trabalho, da estrutura organizacional e dos avanos das tecnologias a
servio da comunicao.
No entanto, no podemos esquecer o principal objetivo da existncia das TIs, ou
seja, a informao que se veicula atravs dela e a possibilidade de ampliao das condies de
conhecimento e comunicao. Todos os computadores do mundo de nada serviro se seus
usurios no estiverem interessados na informao que esses computadores podem gerar e na
potencialidade maior de comunicao que trazem consigo. (Davenport, 2000, p.11)
Segundo Drucker (1997), referenciais histricos como capital-trabalho vm sendo
ampliado e revisto com o crescimento do referente informao-conhecimento, desse modo o
mero saber tcnico no mais supre as demandas geradas pelas organizaes, tendo por base
novos fatores de produo, que so principalmente o conhecimento e o saber.
No centro de tudo isso podemos enxergar uma sociedade complexa e
dialtica, impregnada por essa nova cultura (da informtica, da rapidez, da
simplificao das coisas), que provoca mudanas no nvel macro (sistema
social global), no nvel micro (organizaes) e no homem individual.
(Kunsch, 1997b, p.136)

De acordo com Sndi (2004)67 as implantaes destes novos meios e instrumentos

vm auxiliar na disseminao da informao e da comunicao interna e fazem parte da
estratgia de comunicao organizacional. A entrada destes instrumentos nas organizaes
tem gerado modificaes nos processos de comunicao junto ao pblico interno das mesmas.

67

Este autor foi inserido com o intuito de completude da atual anlise, porm, o mesmo no foi citado no
texto da fundamentao terica.
260

As estruturas organizacionais, hoje, convivem com vrios nveis de desenvolvimento

tecnolgico, colocando de um lado, processos impulsionados pelas tecnologias de ponta e, por
outro lado, uma comunicao estruturada a partir de instrumentos tradicionais.
Entre as tecnologias de ponta na atualidade, a Intranet pode ser destacada por sua
crescente insero nos contextos de trabalho profissional. A intranet, no s pelo seu sentido
de entrelaamento fsico, mas por sua estruturao interna, incorporando a idia de ns, de
interligaes em links, estabelecendo uma infinidade de interconexes caleidoscpicas,
propicia uma intercomunicao integrada e interconectada que constitui uma expresso de
rede.
Ainda segundo o autor, a exemplo da Internet, a Intranet tambm um
instrumento de comunicao. Na rea organizacional, usada como ferramenta de
comunicao interna disponibilizando documentos e informaes de interesse dos
colaboradores. possvel dizer que a intranet, quando implementada e implantada de modo
articulado, altera as rotinas empresariais e os fluxos comunicacionais existentes. A
implantao de uma estratgia moderna de comunicao interna incorpora a intranet como um
canal significativo, que vem responder ao mercado interno de informao que constituem as
organizaes. A implementao da intranet passa pela compreenso de uma srie de questes,
entre elas as motivaes, presses internas e externas e as resistncias encontradas em sua
trajetria de criao e existncia.
Tanto a Intranet como a Internet constituem-se, atualmente, em uma significativa
ferramenta estratgica comunicacional e de competitividade organizacional, pois divulgam
informaes, compartilham recursos e habilidades, integram e agilizam processos e reduzem
custos operacionais.
Os instrumentos de comunicao so a forma de se estabelecer contato entre o
emissor e o receptor. Grunig (1992) afirma que a maioria dos instrumentos utilizados pela
organizao considerada de mo nica. Porm, instrumentos como a Internet e a Intranet
tm maior possibilidade de interao, o que proporciona uma relao direta dos pblicos com
a organizao. Permitindo ao receptor papel relevante: suas prprias aes definem o processo
comunicacional.
Os instrumentos tradicionais vm sendo complementados e, por vezes,
substitudos pelos que utilizam a via eletrnica. Os movimentos de convivncia dos dois tipos
261

de instrumentais - o tradicional e o eletrnico emergente, ou a substituio de um pelo outro,

varia de acordo com o tipo de organizao, pois dependem de uma srie de fatores, entre eles,
o acesso ao equipamento. Ao mesmo tempo em que importante contemplar estes
diferenciais, a comunicao precisa ser integrada, garantindo que todos recebam a informao
necessria. (Sndi, 2004, online)
Segundo Christensen (2003), o objetivo primrio dessa tecnologia auxiliar na
difuso de informaes de forma a permitir que cada colaborador possa se tornar um
trabalhador do conhecimento ("Knowledge Worker), com acesso rpido e atualizado s bases
de informao da empresa.
As intranets vm sofrendo vrias adaptaes ao longo do tempo, as quais
potencializaram as possibilidades de seu uso. Mesmo com essa evoluo, muitas empresas
ainda continuam usando a rede para simples armazenamento de dados. Nas verses mais
atualizadas o usurio pode, cada vez mais: transitar de modo pessoal pelas informaes em
uma rede ampliada, fazendo um percurso prprio selecionado por ele contribuindo para gerar
uma maior dinmica nos fluxos; acessar um volume de dados significativamente maior do que
o repassado atravs dos meios tradicionais de comunicao interna; receber contedos com
atualizao

permanente

rpida,

acompanhando

as

demandas

constantes

de

informao/comunicao.
A reduo, do uso da intranet como banco de dados elimina uma das
potencialidades mais inovadoras que este instrumento traz consigo, ou seja, o intercmbio
comunicativo. De acordo com Sndi (2004, online),
Este instrumento de informao/comunicao tem a possibilidade de uma
utilizao ativa, uma perspectiva relacional, isto , tem a capacidade de
comunicao de mo dupla. Nesta, o receptor constitui, ao menos
idealmente, um usurio que participa do processo de produo de sentido do
texto, pois o conjunto do enunciado pode incorporar o retorno dado pelo
mesmo, atravs da pluridimencionalidade do repasse de informaes. Alm
do mais, no caso da intranet o usurio vai atuar de forma ativa num sistema
que, mesmo com possibilidades pr-ordenadas e anteriormente definidas de
modo bastante preciso, ainda assim ir gerar um resultado no totalmente
previsvel, dado que ele pode percorrer vrios caminhos, criando uma leitura

262

no linear. E, ainda, tem a possibilidade de gerar um ritmo de comunicao

considerado prximo ao tempo real68.

Ainda segundo o autor, cada organizao possui um modo particular de utiliz-la,

e que est relacionada, normalmente, pelo formato de sua cultura organizacional. Para o autor
a no existncia de modelos perfeitos faz com que a relao comunicao organizacional e
intranet tenham, ainda, um futuro imperfeito, no sentido de que no est finalizado.
Portanto, importante salientar que o formato de sua utilizao tender a se tornar
cada dia mais significativa, voltando-se para a disseminao da informao e do
conhecimento, o que permitir s organizaes maior competitividade e at mesmo liderana
estratgica de mercado. Ressaltando que a eficincia do processo de gesto da comunicao
apoia-se necessariamente na sistemtica da informao. Pressupondo dados transformados,
admissveis e teis. A informao funciona como um recurso essencial na definio da
estratgia da organizao. Consistindo em um dos vrios conjuntos de regras de deciso para
orientar o comportamento organizacional.

QUANTO S TENDNCIAS DA COMUNICAO VIRTUAL

Este trabalho teve como objeto de estudo verificar em que medida as Tecnologias
da Informao tm provocado alteraes na comunicao interna das organizaes com a
implantao dos novos veculos e linguagens, contemplando, sobretudo a Intranet como nova
mdia e nosso objetivo principal foi descrever e analisar as mudanas ocorridas na
comunicao interna com o advento destas tecnologias e apontar para um cenrio futuro nessa
rea.
Nosso trabalho foi desenvolvido por meio de uma extensa reviso de literatura,
onde buscamos traar um quadro atual da utilizao das Tecnologias da Informao nas
organizaes, identificando fatores limitadores e/ou estimuladores quanto sua utilizao em
relao comunicao interna organizacional; e tambm por meio de uma Pesquisa
Qualitativa com especialistas da rea Comunicacional, com o intuito de avaliar a influncia e

68

Considera-se que a intranet gera uma comunicao prxima ao tempo real, pois est

efetivamente mais prximo deste, se comparado, por exemplo, s possibilidades do jornal mural, porm, ainda
distante do ritmo de tempo real presente em uma vdeoconferncia.

263

os impactos obtidos no formato das comunicaes internas organizacionais em relao as TIs

sob diversas ticas, bem como descrever as tendncias futuras em relao a sua utilizao na
comunicao interna organizacional.
Acreditamos que com a reviso terica descrita nos captulos anteriores, e com a
anlise da pesquisa feita com especialistas atingimos os objetivos e hipteses, previamente
propostos neste trabalho. Portanto, iniciaremos esta descrio conclusiva mediante a anlise
de cada objetivo especfico que traamos para realizao deste trabalho:
OBJETIVO 1: TRAAR UM QUADRO ATUAL DA UTILIZAO DAS TIS NAS ORGANIZAES
Pudemos traar o referido quadro com vises atualizadas de diversos autores
mediante toda a reviso terica.
OBJETIVO 2: IDENTIFICAR,

NA LITERATURA, FATORES LIMITADORES E/OU ESTIMULADORES

QUANTO UTILIZAO DAS TIS NA COMUNICAO INTERNA DAS ORGANIZAES.

Este objetivo foi alcanado de duas formas, via reviso terica e tambm por meio
da anlise da pesquisa, onde destacamos como fatores limitadores diminuio do contato
interpessoal entre os indivduos organizacionais; o excesso de informao, que muitas vezes
causam barreiras comunicacionais, caso no haja filtragem e tempo hbil para assimil-las ou
at mesmo digeri-las; falta desenvolvimento de uma linguagem adequada para os veculos
digitais; o indivduo organizacional se tornar online, ou seja, estar o tempo todo ligado
organizao. Em relao aos fatores estimuladores - agilidade e rapidez na circulao das
informaes, flexibilidade, alcance, otimizao dos custos, transparncia e quebra de barreiras
comunicacionais, gestora e transmissora do conhecimento, foram os fatores estimuladores
mais significativos.
OBJETIVO 3: AVALIAR

A INFLUNCIA E OS IMPACTOS OBTIDOS NO FORMATO DAS

COMUNICAES INTERNAS ORGANIZACIONAIS

A comunicao interna sofreu impactos significativos, uma vez que a Intranet

tornou-se o principal veculo de comunicao no ambiente organizacional, segundo pesquisa
tanto com os especialistas por ns realizadas, quanto em pesquisa realizada pelo Instituto
Aberje de Pesquisas em 2005, onde ela aparece como principal veculo em 31,6% das

264

empresas pesquisadas. Estes dados demonstram que muitas empresas esto substituindo os
canais tradicionais de informao como jornais e revistas impressos, por alternativas mais
modernas baseadas nas TIs.
OBJETIVO 4: IDENTIFICAR

QUAIS OS BENEFCIOS EM RELAO AS

TIS

TANTO PARA O

COLABORADOR ORGANIZACIONAL QUANTO PARA AS ORGANIZAES

Para as organizaes destacamos a dinmica, a rapidez e atualidade, alm da

melhoria dos processos comunicacionais e proporcionar troca de informaes rpidas, alm
de maior competitividade e maior proximidade com o cliente. J para os colaboradores
organizacionais a democratizao da informao e como facilitadora do trabalho dirio.
OBJETIVO 5: AVALIAR SE A UTILIZAO DOS VECULOS VIRTUAIS PERMITE UMA REDUO DAS
BARREIRAS COMUNICACIONAIS NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL;

Os veculos virtuais proporcionam uma democratizao da informao e melhoria

dos processos comunicacionais que anteriormente sofriam barreiras de tempo e espao e
tambm de ocultao e manipulao de informao por parte das lideranas. Embora estas
barreiras tenham sido quebradas permitindo uma drstica diminuio nos rudos
comunicacionais, outras barreiras surgiram, uma delas a prpria linguagem das mensagens
que ainda no est adequada aos meios virtuais; outro ponto a interpessoalidade da
comunicao que causa distrbios, uma vez que a comunicao no verbal no exercida,
dificultando o conhecimento do outro.
OBJETIVO 6: VERIFICAR

EM QUE MEDIDA FATORES COMO CONFIANA E CREDIBILIDADE, OS

QUAIS SE ESTABELECEM MEDIANTE O CONTATO INTERPESSOAL FACE-A-FACE, TORNAR-SE-O

CADA VEZ MAIS DIFCEIS DE SE ESTABELECER POR CONTA DA UTILIZAO DA COMUNICAO
VIRTUAL;

Justamente pela comunicao interpessoal ser preterida nos meios virtuais a

questo de confiana e credibilidade dever ser trabalhada de forma equilibrada pelas
organizaes. Estes fatores so essenciais para o exerccio de qualquer atividade humana e se
ela no se estabelecer no ambiente organizacional, corre-se o risco de perda de produtividade,
competitividade e motivao organizacional. Um relacionamento que no seja baseado nestes
dois pontos, no gera comprometimento e a prpria tica fica comprometida. Dificultando
ainda, o reconhecimento das lideranas como fonte de sucesso e competitividade
organizacional.
265

OBJETIVO 7: VERIFICAR SE OS VECULOS DE COMUNICAO INTERNA TRADICIONAIS (JORNAIS E

REVISTAS IMPRESSOS, QUADROS DE AVISOS E JORNAIS MURAL, ENTRE OUTROS) ESTO SE
ADEQUANDO S NECESSIDADES ORGANIZACIONAIS OU ESTO SENDO SUBSTITUDOS PELOS
VECULOS VIRTUAIS.

Alguns meios devero ser substitudos e outros devero ser adequados realidade
organizacional. Isso depender de vrios fatores como cultura organizacional, necessidade de
agilidade da informao, perfil dos colaboradores organizacionais, e tipos de mensagens que
devem ser veiculadas. Na realidade, o virtual dever somar-se aos meios j existentes e ser
adequado ao seu pblico especfico.
OBJETIVO 8: VISUALIZAR

NOVAS

ALTERNATIVAS

PARA

COMUNICAO

INTERNA

ORGANIZACIONAL, MEDIANTE A UTILIZAO DAS TIS.

A comunicao interna organizacional dever ser intensamente mediada por

computador, mas no se limitar a ele. Justamente pela realidade e condio cultural de cada
organizao, um mix comunicacional (com veculos tradicionais e virtuais) dever ser a
condio mais lgica para uma comunicao eficiente, uma vez que abrange todos os tipos de
pblico, formato de mensagens e privilegia ainda a comunicao face-a-face, a qual em
nenhum momento dever ser negligenciada, pois ela condutora do conhecimento,
credibilidade e confiabilidade organizacional.
Finalizaremos nossas concluses mediante uma anlise das hipteses que
consideramos pertinente estudar nesta tese:
HIPTESE 1 - Devido s facilidades encontradas na utilizao da TIs, quanto
transmisso de informao, o contato interpessoal, as interaes face-a-face e as
possibilidades da comunicao no verbal entre os colaboradores organizacionais tendero a
diminuir.
Durante nossas investigaes chegamos concluso que esta observao real.
Embora a interatividade propiciada pelas TIs seja uma realidade, ela no garante a efetividade
das relaes humanas no trabalho e tender sim, a diminuir as interaes face-a-face
ocasionando um prejuzo em relao comunicao no-verbal e todo aprendizado que ela
proporciona no ambiente organizacional, caso no haja uma mesclagem dos meios de
comunicao (tradicionais e virtuais).

266

HIPTESE 2 - As TIs podero tornar-se um mecanismo de controle organizacional,

uma vez que as mensagens organizacionais (tanto recebidas como enviadas) podem ser
facilmente monitoradas, constituindo-se em uma barreira comunicativa.
Esta hiptese tambm se apresentou real. O controle exercido sob a justificativa
de proteo da propriedade intelectual e caso no seja amplamente divulgada e formalizada
juntamente com os colaboradores organizacionais, tender a ser uma barreira comunicativa e
da transparncia organizacional.
HIPTESE 3 - A comunicao descendente hierarquizada dever ser mais informal
devido s prprias caractersticas das TIs, s quais devero alterar as relaes
comunicacionais formais e informais.
Esta hiptese tambm foi comprovada, uma vez que a interatividade, a
transparncia, a agilidade, o alcance e a rapidez das informaes so uma realidade no
ambiente organizacional. No h como manter uma hierarquia comunicativa em um ambiente
onde as informaes fluem de todos lados e a competitividade depende da agilidade na
tomada de decises.
HIPTESE 4 - A falta de planejamento adequado quanto aos veculos a serem
utilizados para transmisso das informaes nas organizaes, ou seja, a falta de mesclagem
de veculos virtuais e tradicionais, causa distrbios comunicacionais entre os indivduos
organizacionais.
Tambm se comprovou esta hiptese uma vez que dependendo do perfil do
colaborador organizacional, da especialidade e cultura organizacional a falta de mesclagem
pode ocasionar uma perda da afetividade, confiabilidade e credibilidade organizacional,
causando distrbios comunicacionais nocivos ao ambiente organizacional.
Como j falamos anteriormente, o objeto norteador desta tese foi estudar as
alteraes provocadas pelas TIs na comunicao interna das organizaes, em especial a
Internet e a Intranet, foco principal deste estudo. O surgimento das TIs e a formao de uma
cibercultura introduziram novas maneiras de se pensar a comunicao interna organizacional.
Atualmente as organizaes passam por grandes mudanas e modernizaes devido ao avano
tecnolgico, novas exigncias do mercado e concorrncia agressiva. Com a tecnologia da
informao, esses fenmenos aumentaram extraordinariamente o papel da comunicao e
principalmente da comunicao eletrnica no ambiente organizacional. Este novo
267

posicionamento das organizaes afetou o relacionamento com seus pblicos em todas as

instncias, comeando a se delinear a necessidade de uma cultura organizacional, agora
voltada para a instantaneidade e transparncia das informaes organizacionais.
Este novo posicionamento demanda, tambm, uma redefinio dos papis e dos
relacionamentos organizacionais, tornando-os mais transparentes e menos hierarquizados gerador de credibilidade e confiana, ampliando o processo comunicativo, pois a tecnologia,
sozinha, no garante que as necessidades de comunicao de uma organizao sejam
resolvidas. Tambm h necessidade de uma cultura de confiana que incentive o fluxo livre
de informaes, idias e sugestes. S quando a comunicao genuna e os fluxos de
informaes so irrestritos que podemos usufruir totalmente as vantagens das tecnologias de
informao. A comunicao virtual tem um papel fundamental na democratizao da
informao e na formao de nichos ou comunidades eletrnicas que se agrupam por
interesse, por assuntos comuns, por afinidades, por perfis semelhantes. A convergncia entre
imagens, sons e textos permite inmeras possibilidades organizao que tem, em suas mos,
um dos meios mais completos para trabalhar a informao junto a seus pblicos de interesse.
No entanto, as organizaes modernas precisam planejar, administrar e pensar
estrategicamente sobre essa era da cibercultura, pensar com inovao e criatividade. No
bastam aes isoladas e pontuais como a instalao de inmeros computadores em seus
ambientes, h que se estabelecer um planejamento estratgico para acompanhar as mudanas
e aproveitar das inmeras vantagens que as TIs como veculos de comunicao oferecem
organizao e a seus colaboradores. Somadas aos meios de comunicao tradicionais (jornais
e revistas impressos, quadros de avisos, etc) as TIs, tm a capacidade de proporcionar uma
transmisso simultnea das informaes.

Esta nova mistura que caracteriza a

contemporaneidade como a era da comunicao organizacional. A rede vem complementar a

demanda informacional e consolidar-se como veculo imediato e instantneo.
Integradas ao ambiente organizacional as TIs possibilitaram a agilizao na
tomada de decises, otimizao de processos e atividades, alm do fomento de negcios.
Contribuem na interatividade da organizao com seus pblicos internos e externos, no
atendimento ao cliente e imprensa, na divulgao institucional, entre outras. E neste
contexto de relacionamento virtual que destacamos a importncia do desenvolvimento de uma
linguagem especfica para veculos virtuais. Neste sentido houve pouca modificao e os
textos utilizados nos veculos virtuais so os mesmos utilizados nos meios tradicionais. Para
se trabalhar com o meio virtual, preciso conhecer suas especificidades adaptando-as s
268

caractersticas do pblico-alvo que se quer atingir. A rede tornou-se um meio acessvel s

organizaes, com a vantagem de que as barreiras geogrficas se tornam, a cada dia, mais
transponveis e inexistentes, permitindo uma comunicao simtrica e de mo dupla, pois a
rede e seus aplicativos permitem uma personalizao e uma interatividade maiores que os
demais meios, portanto se faz emergente a criao de uma nova linguagem, esta especfica
para os novos meios.
O texto acima nos remete ao objetivo principal descrito nesta tese que apontar as
tendncias futuras em relao comunicao interna com o advento das tecnologias da
informao.
Para estabelecer uma tica e perspectiva para o futuro, as organizaes precisaro
ser audazes e criativas, precisaro utilizar o poder da comunicao em suas mais variadas
formas e abusar da interatividade permitida pela Internet e Intranet. Reconhecendo que a
revoluo da tecnologia da informao deve ser geradora e distribuidora do conhecimento e
da informao.
Porm, as organizaes se vem diante de uma enchente de informaes que
precisam ser gerenciadas e organizadas. E neste contexto que a gesto da comunicao
deve estar intimamente ligada gesto empresarial. Pois cabe comunicao estabelecer as
ligaes entre as diversas partes de uma organizao e fazer com que sua estrutura funcione
adequadamente, mediante o gerenciamento das informaes recebidas. Alm de uma eficiente
gesto comunicativa a tendncia torn-la estratgica, no no formato dos discursos que se
apresentam das mais variadas formas pelos mais diversos interlocutores e executivos
comunicacionais. Mas, uma comunicao verdadeiramente estratgica. quela que pressupe
uma autntica cultura de comunicao na organizao vinculando a comunicao aos seus
objetivos e misso.
A comunicao, para ser estratgica, tem que pressupor um planejamento, o que
implica na articulao com o processo de gesto, em metas a curto, mdio e longos prazos e
em uma avaliao constante do processo de comunicao que est sendo posto em prtica.
Muitas organizaes produzem discursos errados para pblicos errados. preciso deixar bem
claro com que pblico se quer estabelecer um relacionamento, definindo o que se quer falar,
como, quando e qual o melhor veculo. Comunicao estratgia, espao, tem que estar
junto ao corpo diretivo. A maioria dos problemas da empresa explode na comunicao.
Problemas de comunicao no so muitos, mas problemas na comunicao so todos. A
269

comunicao s pode ser estratgica quando a organizao a assume como tal. necessrio
criar-se uma cultura de comunicao em que a estratgia da organizao esteja inserida e que
comprometa toda a administrao. (Bueno, online)
Outra tendncia, embora incansavelmente defendida por Kunsch e ainda muito
longe da realidade organizacional o estabelecimento da Comunicao Integrada com a
convergncia das diversas reas organizacionais, falando a mesma linguagem e permitindo
uma ao sinrgica facilitando o processo comunicativo com os diversos pblicos da
organizao. A convergncia de todas as atividades como prope Kunsch (2003) baseada nas
polticas e objetivos organizacionais possibilitar as aes estratgicas e tticas da
comunicao, o que vislumbra a verdadeira comunicao estratgica conforme abordada
acima.
A Comunicao Integrada abre precedente para outra tendncia que o mix de
comunicao o qual, visa, basicamente a adequao de todas as mensagens organizacionais
aos seus pblicos. Este mix j bastante utilizado na rea mercadolgica, porm, pouco
utilizada na comunicao interna organizacional. Ele surge como tendncia na comunicao
interna organizacional, pois foi identificado que se a organizao se utilizar, basicamente, dos
veculos interativos como Internet e Intranet, propiciar distrbios organizacionais, uma vez
que o contato interpessoal no privilegiado neste tipo de veculo, bem a como a linguagem,
o acesso e o conhecimento da informtica, para determinados pblicos organizacionais se
apresenta, ainda, bastante deficitrio. As organizaes devero fazer a insero gradativa de
seus colaboradores na virtualidade, incentivando-os a participarem de fruns, chats (salas de
bate-papo virtuais) e conferncias todas virtuais, para que essa interatividade possa gerar
subsdios para a gesto do conhecimento, outro fator de destaque em relao s tendncias da
comunicao interna organizacional.
importante salientar que somente por meio de um mix de comunicao que
privilegie tanto os meios de comunicao tradicionais como os virtuais e que incentive a
comunicao face-a-face, que os indivduos organizacionais podero estabelecer uma
comunicao eficiente no ambiente organizacional e compartilhar o conhecimento seja ele
tcito ou explcito, pois como j abordado neste trabalho, a comunicao interpessoal
apresenta-se como fonte inspiradora do conhecimento.
Concluindo esta anlise, ressaltamos que um dos grandes benefcios que
tecnologias como a Internet e a Intranet trazem s organizaes o compartilhamento das
270

informaes, possibilitando o crescimento do fluxo informativo e comunicacional nas

organizaes. A Intranet atua na empresa como meio facilitador nos processos de
comunicao e gesto de conhecimento, pois com sua utilizao diria e ao longo do tempo, o
conhecimento da organizao estar sendo refletido, assimilado e multiplicado por cada
colaborador da empresa.

PROPOSTA PARA TRABALHOS FUTUROS

Em nossos estudos pudemos perceber a complexidade e as potencialidades que as
Tecnologias da Informao e Comunicao oferecem como meios de comunicao, mas
percebemos tambm aspectos que merecem um estudo mais aprofundado, os quais foram
levantados durante a pesquisa com os especialistas.

Desta forma, uma srie de novas

perspectivas abordando o assunto oferece uma riqueza muito grande de estudo, das quais
podemos relacionar:

Estudar quais os tipos de rudos e barreiras comunicacionais que surgem

com a utilizao da Internet e da Intranet no ambiente organizacional e
como podero ser evitados e/ou minimizados;

Identificar quais formatos e/ou tipos de linguagem mais se identificam

e/ou adequam, em relao utilizao das tecnologias virtuais como
meios de comunicao;

Estudar quais as possibilidades de transmisso da Cultura Organizacional

que os meios virtuais como a Internet e Intranet oferecem;

Analisar quais seriam as condutas ticas mais adequadas em tempos de

virtualizao da comunicao e controle organizacional.

271

GLOSSRIO
Durante a realizao de nosso trabalho utilizaremos alguns termos como
Informao, Tecnologia, Tecnologia da Informao, Internet, Intranet , Extranet, entre outros,
desta forma, identificamos a necessidade de conceitu-los para que haja uma melhor
compreenso do tema, o qual nos propomos a discutir.
INFORMAO
No presente trabalho utilizaremos muito o termo informao e para sua melhor
contextualizao, abordamos trs autores que possuem perspectivas complementares sobre
sua conceituao e importncia, possibilitando, desta forma, uma viso clara da amplitude do
termo.
McGee e Prusak (1994) pressupem que a informao um conjunto de dados
interpretados, classificados, elaborados, selecionados, a que tambm so atribudos conceitos
e valores, formando uma estrutura lgica que possibilita aumentar o conhecimento do ser
humano em relao a determinado assunto ou algo.
Wetherbe (1997), define informao como resultado da coleta e organizao de
dados, sendo estes transformados em informaes quando so bases sobre a qual possam ser
tomadas decises eficientes e eficazes. A informao, segundo o autor, usada para aumentar
a probabilidade de que a deciso correta seja tomada.
Para Barreto (1996) a informao definida como estruturas significantes com a
competncia de gerar conhecimento ao indivduo, em seu grupo ou sociedade em que se est
inserido.
TECNOLOGIA E TECNOLOGIA DA INFORMAO
Durante nossa pesquisa detectamos diversas abordagens a respeito do termo
tecnologia. Encontramos inicialmente em Rodriguez e Ferrante (1995), a definio de
tecnologia como um conjunto de equipamentos (computadores) e dispositivos que
proporcionam resultados significativos s organizaes ou ainda como sendo um conjunto de
informaes organizadas, provenientes de diversas fontes, adquiridas de diversos meios.

272

Com o intuito de evitar desvios de conceitos, juntamos os termos tecnologia e

informao, os quais j se encontram bem definidos junto comunidade cientfica.
Segundo Campos (1994), a Tecnologia da Informao formada de um conjunto
de hardware, software, que desempenham uma ou mais tarefas de processamento de
informaes.
J Valle (1996), pressupe que Tecnologia da Informao pode ser entendida
como meios utilizados pelas organizaes com a finalidade de alcanar e potencializar o
processo de criao e desenvolvimento de captao tecnolgica.
Para Keen (1996), a definio de Tecnologia da Informao passa pela soma dos
computadores com as telecomunicaes e recursos de informaes que s faz sentido quando
vista como uma ferramenta para que as empresas vejam a mudana como uma aliada, e no
como uma ameaa.
Em resumo, no presente trabalho, o termo Tecnologia da Informao foi
utilizado no sentido de tecnologias que envolvem computadores, redes de comunicao
eletrnicas e telecomunicaes, no sentido de Tecnologias de Informao e Comunicaes.
INTERNET
Segundo Laquey e Ryer (1994), Internet um conjunto de redes de computadores
conectadas que possibilita a qualquer organizao ou indivduo divulgar seu produto ou
servio. Proporcionando ainda, diversos servios como correio eletrnico, localizao de
informaes, comrcio eletrnico e consultas dos mais diversos tipos e interesses.
INTRANET
Como conceituao, Intranet uma rede privada, corporativa ou educacional, que
fundamentada na tecnologia da Internet, se utiliza de seus protocolos de rede. E tem como
objetivo servir de comunicao digital para o pblico interno das organizaes. As pessoas
que tem acesso a Intranet podem chegar aos mesmos recursos da rede mundial, porm o
inverso no verdadeiro. (Pinho, 2003)

273

EXTRANET
Constitui-se o contrrio da Intranet, seu objetivo garantir a comunicao entre a
empresa e seu pblico externo, como revendedores, fornecedores, acionistas, franqueados,
terceirizados e distribuidores. (Pinho, 2003)
TEORIA CIBERNTICA
A ciberntica (ou teoria do controle) foi desenvolvida pelo matemtico N. Wiener,
tendo por objeto o estudo da autoregulao dos sistemas. De acordo com Wiener, os
dispositivos automticos e as criaturas vivas apresentam fortes semelhanas na sua estrutura e
funcionamento, enquanto sistemas abertos: o princpio fundamental o da manuteno da
ordem no interior dos sistemas (ou entre 2 sistemas); pela 2 lei da termodinmica, o caos
sobrevir sempre sobre a ordem no interior dos sistemas, (o reverso nunca ocorrer
espontaneamente); daqui advm necessidade dos sistemas se autoregularem no sentido de
manter a ordem e combater o caos; este processo designa-se por regulao e implica a
recepo e o processamento de informao do output sobre o estado do sistema (feedback) e
posteriormente a entrada dessa informao no sistema para que este corrija os erros
(retroao). (Wiener, 1993)
TEORIA DE SISTEMAS
A teoria geral de sistemas foi desenvolvida a partir dos anos 40 pelo bilogo L.
von Bertalanffy , ao procurar um modelo cientfico explicativo do comportamento de um
organismo vivo. Um sistema define-se como um todo organizado e formado por elementos
interdependentes, que est rodeado por um meio exterior (environment); se o sistema interage
com o meio exterior designado por sistema aberto; as relaes do sistema com o meio
exterior processam-se atravs de trocas de energia e/ou informao e designam-se por input
ou output; os canais que veiculam o input/output de informao ou energia designam-se por
canais de comunicao; observe-se a figura representativa de um sistema aberto em interao
com o meio.
Uma mquina, uma bactria, um ser humano, as comunidades humanas so
exemplos de sistemas abertos. (Bertalanffy, s/d)
De acordo com a Teoria Ciberntica, os princpios da regulao e retroao so
aplicveis universalmente: os sistemas inorgnicos regulam-se atravs de operaes de massa
274

ou energia (exemplos: um planeta, uma ponte, uma pedra); os sistemas orgnicos regulam-se
atravs de operaes de informao e/ou energia (exemplos: os seres humanos, em que a dor,
o frio, resultam em retroao, neste caso tomar um analgsico ou vestir um casaco. Os grupos,
as instituies e sociedades (mantm o bom funcionamento e a coeso interna atravs do
feeback de informao e operaes de regulao).
A relao entre a Ciberntica e a Teoria de Sistemas resulta evidente: ambas
estudam os sistemas, mas a Ciberntica tem um mbito mais restrito porque se especializa na
autoregulao dos sistemas. A Teoria de Sistemas e a Ciberntica tm sido aplicadas com
xito a inmeras reas de conhecimento, nomeadamente as cincias sociais e a Teoria da
Comunicao (emissor e receptor podem ser considerados como dois sistemas funcionando
mutuamente como meio exterior, ou como dois subsistemas integrados num sistema mais
vasto).
ESPAO VIRTUAL
Na definio de Lemos (1999), o ciberespao pode ser entendido sob duas
perspectivas: como o lugar onde estamos quando entramos em um ambiente virtual, ou seja,
num ambiente como as salas de Chat (bate-papo), por exemplo, ou ainda, como o conjunto
de redes de computadores, interligadas ou no, em todo o planeta.
Para Lvy (1999) ele seria caracterizado como um espao virtual, no oposto ao
real, mas que o complexificaria, pblico, imaterial, constitudo atravs da circulao de
informaes.
Trefftz (1996) define espao virtual como um mundo no material que permite
interao distncia para mltiplos utilizadores atravs de computadores ligados em rede. O
mesmo autor afirma que a interao pode consistir desde a troca de idias por escrito at ao
uso de espaos 3D com possibilidade de movimento e troca de voz.

(Disponvel em

http://www2.ufp.pt/~lmbg/com/pdfs/rev_ispgaya20000.PDF - acessado em 16/01/2006)

REDE
A palavra rede aparece com reiterada freqncia em quase todos os campos da
cincia. Seu primeiro uso (do termo em ingls network) data de 1560 e tem como significado
um trabalho (work) no qual fios, arames ou assemelhados so arrumados na forma de uma
rede (net) (Oxford Universal Dictionary apud Lipnack e Stamps, 1992). Atualmente
275

escutamos a palavra rede todos os dias. Rede de televiso, rede de telefonia, rede de
solidariedade, rede fluvial, rede ferroviria, entre outras. Estas duas ltimas mostram que a
estruturao da sociedade em rede de comunicao no algo recente. J fizeram parte do
sculo XVIII, quando a criao de um sistema de comunicao nacional (por trem, navios,
etc) tornou-se realidade na Frana e na Inglaterra (Mattelart, 1994). Para Castells (2000) a
organizao social em redes, tambm existente em outros momentos da histria, como se
configuram hoje que traz a sustentao para sua expanso dentro das complexas estruturas
sociais que se estabelecem. Este autor entende que a disseminao das lgicas em rede, na
atual configurao da sociedade, transforma de maneira profunda o modo como esta opera e,
assim, uma srie de noes, como a de experincia, de poder e de cultura. Neste sentido, a
noo de rede est na base da compreenso no apenas da rede em si, mas de todo um
movimento que est presente na sociedade, expresso no modo como se configura a vida
social, de um modo geral, e as organizaes em seu interior. Embora o trabalho pessoal em
redes de conexes seja to antigo quanto a histria da humanidade, foi apenas nas ltimas
dcadas que as pessoas o usaram conscientemente como uma ferramenta organizacional, e s
agora esto comeando a lhe dar um nome. (Lipnack e Stamps, 1992, p. 4)
CAPITAL INTELECTUAL
Segundo Antunes (2000), o termo capital intelectual teve sua origem na
propriedade intelectual. Os componentes do conhecimento de uma empresa reunidos e
legalmente protegidos. um conjunto de benefcios intangveis que agregam valor s
empresas. Fatores que geram o capital Intelectual:

Conhecimento, pelo funcionrio, de sua importncia para os objetivos da

empresa;

Funcionrio tratado como ativo raro;

Alocar a pessoa certa na funo certa considerando suas habilidades;

Oportunizar o desenvolvimento profissional e pessoal;

Identificao do know-how gerado pela P & D;

Avaliar o retorno sobre o investimento em P & D;

Definir uma estratgia proativa para tratar a propriedade intelectual;

Mensurar o valor de marcas;

276

Avaliar investimentos em canais de distribuio;

Avaliar a sinergia resultante de treinamento e os objetivos corporativos;

Prover infra-estrutura e adequado ambiente de trabalho;

Valorizar a opinio dos funcionrios;

Oportunizar a participao dos funcionrios na definio dos objetivos da

empresa;

Estimular os funcionrios para a inovao.

De acordo com Antunes (2000) o capital intelectual pode ser dividido em trs
grandes capitais. O capital humano, o capital estrutural e o capital do cliente. Todos so
intangveis, mas descrevem coisas tangveis para os administradores organizacionais. o
intercmbio entre eles que cria o Capital Intelectual. No presente trabalho abordaremos
somente o Capital Humano, o qual descreveremos abaixo.
CAPITAL HUMANO
As pessoas geram capital para a empresa atravs de sua competncia, sua atitude e
sua capacidade para inovar. As competncias incluem as habilidades e a educao e a atitude
se refere s condutas. Porm a capacidade de inovar, que pode gerar mais valor para uma
companhia. Tudo isto constitui o que chamamos de capital humano.
Constitui o capital humano o conhecimento acumulado, a habilidade e
experincias dos funcionrios para realizar as tarefas do dia-a-dia, os valores, a cultura, a
filosofia da empresa, e diversos ativos intangveis, ou seja, as pessoas que so os ativos
humanos da empresa. A principal estratgia da empresa ser de atrair, reter, desenvolver e
aproveitar o mximo os talentos humanos, que ser cada vez mais, a principal vantagem
competitiva.
O capital humano, atualmente, configura-se como um grande referencial de
sucesso no meio organizacional, fator determinante do futuro da companhia. Sem um
gerenciamento adequado deste requisito, ser mais difcil a organizao ter sucesso em suas
metas e objetivos e, conseqentemente, no alcanando os resultados esperado e muito menos
se manter competitiva no mercado.

277

COLABORADOR ORGANIZACIONAL

Segundo Chiavenatto (2002) dentro dos novos conceitos organizacionais, mais

usual utilizarmos a denominao colaborador quando nos referimos aos funcionrios de
uma organizao. Estes, atualmente, so vistos como Colaboradores, pois so agentes ativos
e proativos do ambiente organizacional, dotados de inteligncia, criatividade e habilidades
que fazem com que as organizaes tenham o sucesso esperado, constituindo-se um fator de
competitividade, da mesma forma que o mercado e a prpria tecnologia. Por esta razo
faremos uso deste termo quando nos referirmos aos funcionrios de uma organizao.
INDIVDUO ORGANIZACIONAL
Este termo tambm ser utilizado em nossa tese, quando quisermos nos referir aos
funcionrios de uma organizao, sob a tica do que j foi exposto acima.

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In.: III Encontro Brasileiro De Planejamento Empresarial - "Como Planejar 86", 28-29 nov.
1985. So Paulo. Anais. So Paulo, SPE - Sociedade Brasileira de Planejamento Empresarial,
1986.

309

WRIGHT, James e GIOVINAZZO, Renata. Delphi Uma ferramenta de apoio ao

planejamento prospectivo. Caderno de Pesquisa em Administrao. FIA/FEA/USP. So
Paulo, V. 01, n. 12, p. 54-65, 2 trimestre 2000.
YIN, Robert K. Case Study Research - Design and Methods. Newbury Park, Sage
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_______________. Estudo de caso: planejamento e mtodos. Porto Alegre, Bookman, 2001.
ZARIFIAN, Philippe. Objetivo: Competncia - Por uma Nova Lgica. So Paulo, Atlas,
2001.
ZUBOFF, Shoshana. Automatizar/Informatizar: As duas faces da tecnologia inteligente.
Revista de Administrao de Emprersas-FGV, So Paulo, V. 34, n6, p.80-91, nov/dez, 1994.

310

ANEXO 1

APRESENTAO DOS RESULTADOS PESQUISA PAINEL DELPHI

O Painel Delphi preocupou-se em atingir um consenso significativo no que
concerne s questes-chave mais relevantes no panorama da utilizao das TICs no ambiente
organizacional, procurando saber em que medida ela pode influenciar e impactar o processo
de Comunicao Interna Organizacional e qual a opinio dos especialistas sobre esta temtica.
Aps cada sentena resultante do exerccio Delphi, apresentado o valor de X
obtido da forma descrita no item Mtodo Delphi Estabilizao das Rodadas e Interpretao
dos Resultados. Abaixo apresentaremos os resultados obtidos na 3 e ltima rodada do
Painel, de onde pudemos extrair nossas concluses.
1- QUAIS OS VECULOS DE COMUNICAO INTERNA (QUADROS DE AVISOS, JORNAIS
MURAIS, JORNAIS E REVISTAS INTERNOS, INTRANET, INTERNET, VDEO CONFERNCIA,
ETC), ATUALMENTE MAIS UTILIZADOS PARA EFETIVAO DA COMUNICAO NAS
ORGANIZAES? POSSVEL CLASSIFICAR, SOB SUA TICA, A ORDEM DE IMPORTNCIA
DESTES VECULOS? (X= 0,556)
A escolha dos veculos diferente e depende do perfil da organizao
basicamente dos seus processos de trabalho, dos papis das pessoas nos processos e do perfil
profissional e cultural das pessoas. Em organizaes que o computador acessvel a todos os
colaboradores a intranet e a internet pode estar em primeiro lugar nessa importncia, porm
nas indstrias em que o cho de fbrica no tem acesso a computadores em seu local de
trabalho ou a comunicao utiliza os totens somente em pontos estratgicos, a comunicao
por estes meios fica comprometida. Nestes ambientes os veculos tradicionais mantm ainda o
primeiro lugar em importncia na utilizao da comunicao interna, pois eles so mais
facilmente visveis, objetivos e rpidos no acesso informao para este pblico especfico.
Portanto, para serem efetivos devem ser usados em conjunto.

Segundo os painelistas, a definio dos meios pela organizao deve ser feita
considerando trs nveis:
311

1- a necessidade percebida da comunicao para o pblico visado;

2- a existncia do meio adequado ao perfil da mensagem e do pblico;
3- a vontade da organizao em utilizar tal (tais) meio(s) .
Os painelistas acreditam que com o avano da intranet e na medida em que o
acesso a computadores caminha do topo para a base da pirmide progressivamente
atingindo o cho de fbrica, substituiro em grande parte o jornal impresso e o mural. Esses
meios, em seus formatos tradicionais ficaro restritos a usos especficos (por exemplo, uso
recreativo).
Ranking apresentado pelos Painelistas:
1. Internet
2. Intranet
3.Jornais e Revistas Impressas
4. Campanhas de Comunicao Integrada (Que surge como uma nova
possibilidade, pois se utiliza de vrias ferramentas inclusive, multimdia e consegue atingir
pblico interno).
5 - Vdeoconferncia
2-

COMO ANALISARIA A EVOLUO DAS

TICS (NOVAS

COMUNICAO) NO MBITO ORGANIZACIONAL?

INTERNET, A INTRANET E A VDEO CONFERNCIA

TECNOLOGIAS DA INFORMAO E

ENTENDENDO

COMO TECNOLOGIAS A

- TECNOLOGIAS COMUMENTE UTILIZADAS

PELAS ORGANIZAES COMO VECULOS COMUNICACIONAIS INTERNOS (X= 0,611).

No futuro, no haver mais distino prtica entre internet e intranet. Na medida

em que as organizaes se interconectam cada vez mais em redes de processos de negcio, a
distino entre ambientes interno e externo perde parte do sentido. A internet ir se firmar
cada vez mais, e inequivocamente, como suporte para quase todas as necessidades de
comunicao interna. Em paralelo, na medida em que a comunicao pela internet aumenta de
importncia, haver o aumento da preocupao com o contedo e com a forma da
comunicao, hoje bastante deficiente, alm de provocar a ansiedade da informao. O grande
desafio ser utilizar a informao para o gerenciamento na tomada de decises.
312

As novas tecnologias de comunicao tm espao nas organizaes medida

que seu pblico interno estiver adaptado e for estimulado a isso. Ainda existe um grande
caminho para essa adaptao e do usurio a essas novas mdias.

Independente desse

crescimento no certo que haver uma extino das mdias usuais e sim uma nova definio
editorial para cada uma delas como forma de complementar a abordagem da comunicao.
preciso fazer uma distino importante quando falamos de Intra e Internet e
MSG. Esta uma dimenso. A outra a WEB, como instrumento de informao e
conhecimento. Assim, quando falamos de tecnologias, temos que observar os dois processos.
A busca de informao na Internet pode ou no levar a um estado de cooperao e difuso do
conhecimento adquirido.
O que temos percebido como tecnologia incorporada comunicao interna de
natureza corporativa a Intranet. uma ferramenta eficiente, rpida e de baixo custo. Mas
tem sido mal utilizada, pois a facilidade do uso, incentiva o abuso.
Discordo do colega que diz que as barreiras entre internet e intranet sero
quebradas, uma vez que as empresas esto desenvolvendo sistemas de proteo de dados
internos para evitar espionagem e remessa de contedos confidenciais. Vrias empresas tm
programas de administrao de contedo dificultando a democratizao da comunicao.
3- QUAL SUA PERCEPO EM RELAO TENDNCIA DE UTILIZAO DAS TICS NAS
ORGANIZAES COMO BASE PARA AS COMUNICAES INTERNAS E COMO ESTA
TENDNCIA PODER AFETAR AS REDES COMUNICACIONAIS INTERNAS, FORMAIS E
INFORMAIS, DAS ORGANIZAES? (X= 1,05).
O desafio que a NTCIs no afetem a comunicao interpessoal e que a
ansiedade das informaes no prejudiquem o tempo necessrio para se dedicar qualidade
do relacionamento pessoal.
Do ponto de vista de gesto da comunicao interna, no se pode pretender
eliminar os meios tradicionais, substituindo-os pelas TICs. Apesar de que estas devero se
tornar o novo ncleo do processo de comunicao, as necessidades humanas so muito
variadas, e sempre haver espao para uma ampla variedade de meios, inclusive os
tradicionais. Na rea de comunicaes, assim como em outras reas, estamos caminhando em
direo gesto de matrizes complexas, de modo a atender necessidades cada vez mais
dinmicas e variadas.
313

As TICs no devem pretender substituir os meios de comunicao tradicionais e

sim complementar o mix de comunicao j existente. Dessa forma as redes formais e
informais sero preservadas e, principalmente, o relacionamento interpessoal dos
colaboradores.
Como observado na resposta anterior, estamos caminhando para convergncia das
tecnologias, o que vai obrigar a uma reconfigurao da comunicao interna das
organizaes. Criando novos e variados modos de comunicao, mas no dispensando a
comunicao interpessoal.
As TICs podem ser democrticas, mas a prpria tecnologia permite que as
mensagens no desejadas sejam barradas. Isto uma forma de proteger a hierarquia. A
comunicao interna est nas mos da empresa e deve servir aos interesses desta.
4- "O ADVENTO DAS TICS TENDER A DIMINUIR A UTILIZAO DOS VECULOS DE
COMUNICAO INTERNA TAIS COMO QUADROS DE AVISOS, JORNAIS MURAIS, JORNAIS E
REVISTAS INTERNOS, ENTRE OUTROS." ESTA UMA OBSERVAO REAL?
SE POSITIVA - QUAIS AS CONSEQUNCIAS QUE ESTA DIMINUIO PODERIA CAUSAR NO
PBLICO INTERNO? JUSTIFIQUE.
SE NEGATIVA JUSTIFIQUE SUA OPINIO. (X= 0,66).
A observao real. Na medida em que as TICs em muitos casos substituem
meios de comunicao presencial, provocam uma crise de abstinncia nos contatos
pessoais. Os sistemas de gesto organizacional devero estar atentos ao fenmeno e
compensar essa ausncia atravs de outros mecanismos organizacionais (por exemplo,
comunidades de interesse).
Entretanto, devemos lembrar que as TICs no excluem automaticamente outros
meios, mesmo os mais tradicionais. O desafio repensar sua utilizao especfica, agora que
muitos dos usos tradicionais foram transferidos, com vantagem, para as TICs. preciso
avaliar profundamente o pblico da empresa e adaptar as novas ferramentas a esses pblicos.
Por mais que as TICs sejam efetivas em uma organizao, algumas informaes
no se adaptam ao contedo e forma das TICs, por exemplo, algumas notcias s conseguem
ser detalhadas em um espao maior, por exemplo, em um jornal. Dessa forma no vejo a

314

diminuio das mdias usuais com o uso das TCIs e sim um complemento para o mix de
comunicao usual.
Alguns meios esto absolutamente consolidados e eles no so excludentes.
Assim perfeitamente possvel que cada meio carregue um tipo de mensagem. As mensagens
mais perenes, de abordagem analtica tero espao garantido nas revistas e jornais.

As

informaes cotidianas continuaro com seus espaos assegurados nos quadros de avisos e
internet para o pblico administrativo. O futuro a segmentao.
5- "DEVIDO FACILIDADE, DE TEMPO E ESPAO, NA TRANSMISSO DAS INFORMAES
QUANDO DA UTILIZAO DAS TICS, O CONTATO INTERPESSOAL E O EXERCCIO DA
AFETIVIDADE ENTRE OS COLABORADORES ORGANIZACIONAIS TENDEM A SER
PREJUDICADOS."
QUAL SUA ANLISE RESPEITO DESTA AFIRMAO?
SE REAL, COMO PODERAMOS MINIMIZAR ESTE PROBLEMA? (X= 0,55).
correta a observao, mas o prejuzo temporrio. As pessoas no deixaro de
expressar afetividade por causa das TICs, uma vez que h alternativas disponveis. O
problema pode ser minimizado atravs de aes organizacionais voltadas criao de motivos
(mesmo que artificiais) para que as pessoas se encontrem.
Essa afirmativa s ser real se as mdias usuais forem eliminadas totalmente e ou
se no houver equilbrio na distribuio das informaes no mix de comunicao.
Deve-se manter e privilegiar as comunicaes face a face, os eventos e campanhas
que envolvem pessoalmente os colaboradores e as demais mdias.
A tecnologia altera as formas de comunicao e interao. Se forem mantidos os
contatos face a face, por meio de reunies e eventos onde haja possibilidade de interao
pessoal, a tecnologia no ser to danosa.
A diminuio dos contatos informais uma realidade. A interatividade propiciada
pelas tecnologias no sinnimo de efetividade das relaes humanas no trabalho. Como
minimizar? Aumentando o uso de outras mdias e tcnicas de comunicao dirigida: reunies
face-a-face, eventos e campanhas de mobilizao interna.

315

A comunicao empresarial acontece em ondas. Houve o tempo dos vdeos

jornais, das TVs Corporativas e isto passou. Agora a onda da intranet e da comunicao
digital. A falta de tempo e o ritmo acelerado das empresas mais prejudicial ao contato facea-face que as prprias tecnologias.
Os melhores lugares para se trabalhar so aqueles que motivam a comunicao,
que premiam a camaradagem e onde o fluxo de informao permeia todas as camadas da
organizao.
6- ALGUNS AUTORES DEFENDEM QUE AS TIC'S SO EXCELENTES VECULOS DE
COMUNICAO, POIS PERMITEM A QUEBRA DE BARREIRAS E RUDOS COMUNICACIONAIS.
H CONCORDNCIA SUA COM RELAO A ESTE PONTO? JUSTIFIQUE?

(X= 1,16).

As TICs so meios de amplas possibilidades, mas no so a soluo de todos os

problemas de comunicao. Pode-se imaginar que as TICs ajudem a quebrar barreiras
hierrquicas (ajudando as pessoas a vencer a timidez, por exemplo), mas absolutamente no
reduzem os rudos. Em casos onde substituem interaes presenciais, na verdade, aumentam
os rudos.
As TICs ampliam o dilogo com o colaborador quando trabalhadas em conjunto
com outras mdias. A quebra de rudos e barreiras se faz por meio do olho no olho e da
comunicao mais prxima.
Dependendo da forma, contedo e utilizao das TCIs pode-se aumentar as
barreiras e rudos pois esses veculos, sendo mais rpidos a dinmicos, em alguns casos no
possibilitam o aprofundamento da informao.
A participao neste frum acabou modificando algumas opinies que acreditei
serem consolidadas. A eliminao entre tempo e espao, no de todo prejudicial para a
comunicao interna. As idias mais criativas dos colaboradores podem surgir exatamente
num momento em que eles esto fora do trabalho. E, neste caso, a Internet entra como recurso
de interao imediata entre os participantes de um determinado projeto onde importante
compartilhar a idia nova.
As TICs parecem estar sendo supervalorizadas. Elas so apenas mais um meio e
se no forem usadas adequadamente tero vida curta. Os profissionais ainda no aprenderam a
linguagem digital e teimam em transportar o texto jornalstico para outra mdia. como ler
316

um texto de revista no rdio, ou publicar um texto de outdoor num jornal. A linguagem

digital faz parte de um aprendizado para as novas geraes de comunicadores empresariais
7- QUAIS OS BENEFCIOS DA UTILIZAO DAS TIC'S EM RELAO AO COLABORADOR
ORGANIZACIONAL E AS ORGANIZAES DE FORMA GERAL? (X= 1,33).
H duas classes de vantagens, uma com relao ao contedo e outra com relao
ao meio. Com relao ao contedo, as TICs promovem mais acesso e maior difuso da
informao. Com relao ao meio, elas rompem as restries de tempo e espao. Essa
combinao d ao colaborador organizacional acesso universal, mobilidade e flexibilidade. E
d organizao acesso global a recursos e pessoas, permitindo modelos de negcio e
modelos de trabalho impensveis antes da internet.
Agilizam as informaes e reduzem os custos. Proporcionam ao colaborador a
insero mais rpida s novidades da empresa e do mundo. Tudo isso s acontece quando a
infra-estrutura de informtica e a cultura eletrnica esto totalmente implantadas na
organizao.
As tecnologias ajudam a quebrar as barreiras hierrquicas. Alm dos benefcios
relacionados com a rapidez e a comunicao em tempo real, h tambm a facilitao da
comunicao entre colaboradores e vrios segmentos de pblicos.
Os benefcios para as organizaes so a agilidade e a reduo dos custos. Para os
colaboradores, a agilidade o benefcio mais claro. As TICs podem tornar a comunicao
escrita mais icnica, concisa e objetiva.
8- COMO O SR (A) AVALIA OS IMPACTOS DAS TECNOLOGIAS NAS ORGANIZAES EM
RELAO S COMUNICAES INTERNAS?
HOUVE MUDANAS SUBSTANCIAIS? QUAIS FORAM?

EM

QUE

MEDIDA

COLABORARAM

OU

COLABORAM

PARA

EFICCIA

ORGANIZACIONAL?
QUAL A PERCEPO DO COLABORADOR ORGANIZACIONAL EM RELAO A ESTES
IMPACTOS?

(X= 0,55).

317

A informao flui mais rapidamente e simultaneamente aos diversos atores. H,

por outro lado, um aumento na informao e a necessidade de filtr-la.
Houve pouca modificao na essncia das comunicaes internas. Na maioria dos
casos, os veculos foram apenas adaptados, sem aproveitar todas as vantagens permitidas
pelas novas tecnologias. Poucos portais organizacionais esto realmente avanados na
utilizao da tecnologia.
O colaborador desenvolve uma relao amor-dio em relao as TICs. Da mesma
maneira em que ele tem a possibilidade de trabalhar em qualquer hora e local - o que aumenta
sua qualidade de vida - ele tambm pode ser alcanado em qualquer hora e local - o que
diminui sua qualidade de vida.
Finalmente, como todo meio novo, as TICs ainda carecem do desenvolvimento de
melhores prticas e de uma tica de comunicao apropriada. O resultado um transitrio
abuso dos novos meios, o que constitui um elemento perturbador da comunicao.
As TCIs agilizam a comunicao e inserem o colaborador em um mundo mais
dinmico. No entanto, em ambientes que essa ferramenta no acessvel a todos, devido
falta de estrutura ou cultura, a comunicao ainda no efetiva. O processo de educao,
administrao do tempo das respostas e incentivo para leitura necessrio para aperfeioar
esta nova mdia.
Esta coisa de colaborador online e a reduo do tempo de resposta uma
realidade que tem provocado bastante stress. Pode ser que a nova gerao no se sinta to
cobrada e encare com mais naturalidade as novas exigncias da tecnologia no ambiente do
trabalho.
A maioria dos profissionais j est trabalhando no limite da sua capacidade de
absoro. O tempo da intranet e dos e-mails irreal. Existe a expectativa de resposta imediata,
determinando um timing que esgota as pessoas. O tempo de resposta est cada vez mais curto.
Com acessos de e-mail por celular e integrao de redes, o profissional ser um ser online, o
tempo todo a servio da organizao.
9- O SR (A) ACREDITA QUE HAVER MUDANAS NOS ATRIBUTOS DO RELACIONAMENTO
ENTRE OS COLABORADORES ORGANIZACIONAIS MEDIANTE A UTILIZAO DAS TICS?

318

(POR EXEMPLO: CONFIANA, FREQNCIA DE CONTATO, RELAES DE AMIZADE, ETC)

SE SIM, QUAIS IDENTIFICARIA? SE NO, JUSTIFIQUE. (X= 1,33).
Sim. Se ficar restrito s novas tecnologias haver um relacionamento mais
superficial, de mais aparncia, um contato ps-moderno que passa do mais um na multido
para mais um IP na rede. Entretanto o ser humano precisa do contato e ir procur-lo na
medida que se aproxima com as prprias ferramentas da WEB; videoconferncia, web-cam. A
superficialidade da multido pode evoluir para contatos mais intensos e buscados com alguns
indivduos. Pode variar de grau conforme cultura e faixa etria, porm o humano,
biologicamente falando, precisa de contato. No uma questo de nascer no mundo digital,
uma questo de que preciso prover isto ao ser humano.
O trabalho desenvolvido atravs de TICs diminui drasticamente a possibilidade de
controle direto, exigindo o aumento da confiana na mesma proporo. Com relao a
contatos pessoais, h toda uma mudana cultural necessria para que se possa trabalhar
confortavelmente usando as TICs como principais instrumentos de comunicao. Os
colaboradores brasileiros, criados numa cultura "high touch" sente-se particularmente afetado
pelas novas tecnologias.
Sim, dependendo da forma, contedo e utilizao das TCIs haver mudanas e
perdas. Normalmente estes veculos so mais rpidos e dinmicos, exigindo a objetividade na
sua captao e divulgao. Em alguns casos no possibilitam o aprofundamento, correndo-se
o risco do tratamento artificial. Esse tratamento pode refletir no emissor, no receptor e no
meio.
O impacto maior na gerao que hoje tem 35 anos ou mais. O esforo que essa
gerao tem que fazer para adaptar-se s novas linguagens da tecnologia e ainda manter e
valorizar os padres anteriores uma realidade.
Concordo com o respondente que menciona as caractersticas do brasileiro, que
deseja e valoriza o contato pessoal. Tudo indica que este perfil tambm valorizado pelas
empresas. As empresas, no sei se impactadas pelas novas tecnologias ou no, tm enfrentado
uma grande dificuldade de transmisso de informaes via oral.
10- A CULTURA ORGANIZACIONAL TRANSMITIDA POR MEIO DE ARTEFATOS E
ATITUDES DOS COLABORADORES ORGANIZACIONAIS, SENDO ESSENCIAL A CONVIVNCIA
INTERPESSOAL PARA ESTA TRANSMISSO. CASO A VIRTUALIDADE SEJA UMA OPO
319

CONSTANTE POR PARTE DA ORGANIZAO, QUAIS SERIAM AS CONSEQNCIAS TANTO

PARA

ORGANIZAO

COMO

PARA

COLABORADOR

ORGANIZACIONAL?

CONTEXTUALIZE. (X= 0,61).

A cultura empresarial acontece nos corredores, no refeitrio, na rea de produo
e tambm ocorrer nas redes virtuais. Surgem artefatos simblicos na rede. A forma de
mandar um e-mail cultural.
As empresas hoje interagem intensamente entre si, formando grandes redes de
processos de negcio. Assim, o colaborador de uma organizao deixa de interagir
pessoalmente com seus companheiros de organizao, ao mesmo tempo em que aumenta o
percentual de contatos que mantm com colaboradores de outras organizaes. A
conseqncia a diluio da cultura que caracteriza a organizao, diminuindo a identificao
dos colaboradores com sua prpria organizao. Entretanto, estamos em uma fase de transio
onde as TICs substituem meios tradicionais. A nova gerao, j formada no ambiente das
TICs desenvolver os processos adequados e estar perfeitamente adaptada a elas.
necessria para a boa compreenso e fluxo da comunicao interface pessoal
de quem emite e de quem recebe a comunicao. Para que isso acontea, no se deve excluir o
mix de comunicao e as TCIs deve complementar os meio existentes. Dessa forma
proporciona-se a organizao a modernidade e rapidez destes novos meios, sem deixar de
lado as relaes interpessoais que so provocadas pela utilizao dos outros meios.
Se a comunicao virtual praticada por pessoas que representam tambm a
cultura da organizao, certamente acabaro por encontrar novas formas de viv-la. Outra vez
observo o quanto mudei neste painel. As opinies dos outros me deixaram sensvel para
pensar e ter coragem de separar o preconceito da realidade.
Destaco que no sero as TICs que alteraro o ambiente. O ambiente construdo
a partir da proposio de gesto empresarial, das demandas internas e do perfil dos usurios.
A partir desta trade, as Tecnologias possibilitam que este desempenho seja mais ou menos
competente. E se for menos competente, principalmente pensando em um nvel de
trabalhadores do conhecimento, o prprio grupo lutar para superar os limites. Se for mais
cho de fbrica , provavelmente haver indicadores que mostraro esta possvel queda de
performance e buscaro providncias.

320

No necessariamente a cultura ser disseminada pela via virtual. A cultura

anterior e sedimentada entre as lideranas e os colaboradores. Sem dvida que a comunicao,
virtual ou no, auxilia na compreenso da cultura. Mas existe tambm um movimento que
ditado pelas necessidades do mercado com suas marcas e valores.
11- "CONFIANA E CREDIBILIDADE SO FATORES IMPORTANTES DENTRO DO AMBIENTE
ORGANIZACIONAL E SO ADQUIRIDAS MEDIANTE O PROCESSO DE COMUNICAO
INTERPESSOAL REAL." COMO O SR (A) AVALIA ESTA AFIRMAO. ELA PROCEDENTE
OU NO?
SE FOR PROCEDENTE, EM QUE MEDIDA ESTA SITUAO PODER SER PREJUDICADA?
(X= 0,88).
No acredito num ambiente absolutamente virtual. Confiana e credibilidade so,
sem dvida, fundamentais para o ambiente organizacional. Imaginar um futuro onde as
pessoas no se relacionem apostar no contra senso. As empresas bem sucedidas tm suas
prticas de comunicao estabelecidas, envolvendo a comunicao interpessoal e equilibrada
entre as vrias opes de mdia.
Confiana e credibilidade so essenciais ao exerccio de qualquer atividade
humana coletiva. Sem dvida, o contato direto facilita e acelera a aquisio de confiana e
credibilidade, mas elas tambm se desenvolvem de maneira diferente atravs das TICs.
A credibilidade e confiana so fatores importantssimos em qualquer relao e
no poderia ser diferente nos processos de comunicao, independente do meio.
Algumas mdias facilitam esses fatores pela sua forma e contedo. O desafio das
TCIs conquistar e adaptar esses fatores que podem ser prejudicados pela sua virtualidade e
objetividade.
Confiana e credibilidade continuam sendo fundamentais no processo de
comunicao, tanto por parte da organizao como dos colaboradores.
A credibilidade de uma empresa se d pelo conjunto de prticas, processos e
valores que devem ser reconhecidos como verdadeiros. Nenhuma comunicao interpessoal
bem sucedida se os valores no forem verdadeiros. Trata-se de uma postura tica.

321

12- "AS LIDERANAS ATUALMENTE SURGEM COMO UM FATOR PREPONDERANTE PARA O

SUCESSO DAS ORGANIZAES E DIVERSOS FATORES CONTRIBUEM PARA SEU
RECONHECIMENTO."
QUAIS A SEU VER SERIAM ESTES FATORES?
EM TEMPOS DE VIRTUALIDE ESTE RECONHECIMENTO SERIA POSSVEL? SE SIM, QUAIS,
NA SUA OPINIO, SERIAM OS FATORES MAIS SIGNIFICATIVOS PARA RECONHECIMENTO
DE UM LDER? (X= 0,50).
Os lderes na virtualidade j surgem em mediaes de grupos de discusso,
entretanto, em maior ou menor grau segundo a cultura, o grupo buscar reconhec-los
buscando o contato pessoal.
Os fatores que contribuem para o reconhecimento de liderana so: comunicar
uma viso e uma misso; ter uma inclinao para ao e para resultados; ser preocupado com
pessoas e ser capaz de motiv-las; ter capacidade de colaborao e comunicao. Num
ambiente virtual, mais difcil e, talvez por isso, mais importante percepo da liderana. O
reconhecimento possvel. Apenas fica mais difcil, por um lado, demonstrar e, pelo outro,
reconhecer esses fatores, uma vez que muitos deles - seno todos - so potencializados pelo
contato pessoal.
Os lderes so formadores de opinio e os maiores responsveis pela fluidez e
clareza da comunicao. A transparncia e agilidade so necessrias no dia a dia,
independente do meio utilizado e o mix de comunicao, incluindo o TCIs, so neste caso
apoiadores neste processo.
A legitimao da liderana se d ao longo do tempo num processo de
comunicao contnuo. A comunicao virtual pode auxiliar no processo de conhecimento
mtuo, mas o contato pessoal entre lder e liderados imprescindvel.
Os lderes so os formadores de opinio internos. Ocorre que muitas vezes quem
tem o cargo no exerce liderana. A comunicao sem dvida alguma um requisito
importante, mas no o nico. Um lder nato algum que pensa no coletivo, na organizao.
Deve ser capaz de identificar os pontos fracos e fortes em sua equipe e trabalhar com o perfil
individual. Quem reconhece um lder sua chefia e os colegas e isto independe das novas

322

tecnologias. possvel identificar um lder na forma como ele se relaciona com as pessoas,
at mesmo nos contatos digitais.
13- A INTRANET, COMO NOVA MDIA, EST CONTEMPLADA NA MAIORIA DAS
ORGANIZAES.
COMO O SR (A) ANALISA ESTA MDIA DIRIGIDA AOS COLABORADORES INTERNOS?
QUAIS SERIAM, A SEU VER, SEUS PONTOS POSITIVOS E NEGATIVOS COMO VECULO DE
COMUNICAO INTERNA? (X= 0,66).
A intranet substituiu, com sua agilidade, flexibilidade e alcance, a grande
maioria dos processos de comunicao internos. Alm disso, permitiu ou melhorou ainda
outros processos, que anteriormente sofriam com barreiras de tempo e espao. Alm da
insero ao moderno e a globalizao. Finalmente, democratizou o acesso informao, o
que era uma restrio severa nos meios tradicionais. Como ponto negativo, pessoas em
proximidade fsica, que antes se comunicavam pessoalmente, agora o fazem atravs da
intranet.
correto afirmar que a intranet uma realidade nas organizaes, mas a sua
efetividade no real em todas elas. Essa efetividade depende muito da cultura, do
conhecimento e da utilizao do pblico. Na maioria das empresas a sua utilizao ainda no
natural, preciso estmulo.
A intranet uma mdia, mas a oferta

no suficiente para promover a

comunicao interna. O espao precisa ser trabalhado para informar, interagir e aumentar o
nvel de conhecimento dos colaboradores.
Pontos positivos: dinmica - rpida - atual. Proporciona interao e troca de
informaes rpidas. Pontos negativos: tem de estar atualizada constantemente e por isso pode
gerar descontentamento e gerar falta de credibilidade caso isso no ocorra.
A intranet uma excelente ferramenta, mas uma mdia esttica, na maioria das
vezes. Funciona muito bem como um instrumento de trabalho, como uma agenda, um banco
de dados, um arquivo de informaes da empresa. Como ponto positivo tem a facilidade de
ser gil. Como ponto negativo so poucas as empresas em que a comunicao digital
democrtica e atinge a todas as pessoas. A intranet precisa de motivao dos funcionrios para
ser acessada. O simples fato de existir no significa que utilizada.
323

14- QUAIS SERIAM, A SEU VER, OS VECULOS DA TICS (INTRANET/INTERNET/VDEO

CONFERNCIA) QUE FUNCIONAM E QUAIS NO FUNCIONAM ADEQUADAMENTE COMO
CANAL DE COMUNICAO INTERNA. JUSTIFIQUE (X= 1,33).
Todos eles funcionam como canais internos. A vdeo conferncia ainda sofre de
restries tecnolgicas, devido ao volume de recursos exigidos, mas esse problema dever ser
progressivamente resolvido a curto e mdio prazo. As deficincias das TICs esto
relacionadas a dois pontos. Primeiro, a falta de contato pessoal entre as pessoas. Segundo, os
processos, formatos e contedos das comunicaes ainda so praticamente os mesmos dos
meios tradicionais, e no tiram proveito adequado das caractersticas especficas das novas
tecnologias.
Quando planejados e inseridos ao mix de comunicao, todos os meios citados
funcionam como veculo de comunicao interna.
A vdeoconferncia muito gil e pode ser das trs a mais efetiva, pois no
depende de periodicidade ou atualizao. O no respeito periodicidade e/ou falta de
atualizao so fatores que prejudicam a efetividade da intranet e Internet.
Todos os recursos de comunicao citados so excelentes. S precisam estar
adequados ao momento e ao contexto onde so utilizados.
Todos so importantes e devem funcionar bem. O que difere a estratgia da
empresa perante em como divulgar as mensagens e para que pblico. imprescindvel que os
colaboradores tenham acesso aos mecanismos de comunicao e entendam como funcionam.
Todos os meios de comunicao funcionam desde que planejados dentro de um
contexto de comunicao. Intranet funciona como uma biblioteca, fonte de referncia, arquivo
vivo da empresa, mas no funciona como nica fonte de informao. Vdeo conferncia
uma forma barata e eficiente de otimizar o tempo das pessoas e economizar com
deslocamentos, mas no funciona para questes que necessitam de interao (planejamento,
desenvolvimento de projetos, premiao). O problema no est no meio propriamente dito,
mas sim no uso que se faz dele.
15- "AS TICS PODEM SER CONSIDERADAS UM MECANISMO DE CONTROLE
ORGANIZACIONAL, UMA VEZ QUE O CONTEDO DAS MENSAGENS PODE SER FACILMENTE
MONITORADO PELA ADMINISTRAO."
324

 PODEMOS CONSIDERAR ESTA AFIRMAO VERDADEIRA? JUSTIFIQUE.

EM QUE MEDIDA ESTA POSSIBILIDADE ATUA COMO FATOR INIBIDOR DO PROCESSO
COMUNICACIONAL INTERNO?
QUAL O PROCESSO TICO MAIS INDICADO PARA ESTE TIPO DE SITUAO?
(X= 1,33)
As TICs podem ser base de mecanismos de controle potencialmente muito
invasivos em relao privacidade das pessoas. Vai depender do exerccio do poder e do
controle pela organizao. Mais liberal ou autocrtica. De qualquer forma ela possibilita mais
controle. Pornografia no trabalho sempre existiu, antes eram as revistas de mo-em-mo,
difceis de detectar; hoje so arquivos digitais, passveis de verificao por softwares como o
Tivoli.
As TICs podem ser base de mecanismos de controle potencialmente muito
invasivos em relao privacidade das pessoas. As pessoas, cientes dessa possibilidade
restringem voluntariamente o contedo dos seus processos de comunicao. O processo tico
adequado exige da organizao o anncio claro de sua poltica do uso e controle desses
recursos, acompanhado de uma abertura para verificao por qualquer colaborador.
H ainda dois focos de controle, que devem ter abordagens e cuidados
distintos. O primeiro foco o controle exercido pela empresa sobre contedo que representa
sua prpria propriedade intelectual. Esse controle inteiramente legtimo e deve ser uma
preocupao importante da empresa. O outro foco o controle sobre o uso pessoal que o
colaborador faz das TICs e, nessa rea, h preocupaes ticas e de privacidade que
necessitam ser amplamente exploradas.
Nenhum veculo de comunicao interna deve ser visto como um mecanismo de
controle da organizao. As TICs por sua agilidade e rapidez no devem ter essa funo,
muito pelo contrrio, tem por misso inserir o colaborador e jamais controlar. A tecnologia
usada como recurso para aumentar a produtividade e eficincia. um recurso tcnico. O
controle poltico e visa preservar o capital (no seu conceito mais amplo) da empresa. Tudo
que ameaa este capital afeta a organizao.
Concordo que ingenuidade negar o controle. Sou favorvel que as regras sejam
claras.
325

Qualquer controle sobre a forma e/ou contedo de tentativas de comunicao

um rudo para a transparncia da comunicao e da empresa.
Concordo com todos que dizem que a comunicao deve ser livre, para ser
efetiva. No h diferena entre um funcionrio que manda um arquivo digital ou copia um
relatrio em xerox para casa. O problema, novamente, no da tecnologia.
16- O SR (A) CONSIDERA QUE O FUTURO DA COMUNICAO INTERNA SER A
COMUNICAO APENAS MEDIADA POR COMPUTADOR? CONTEXTUALIZE. (X= 0,50).
A comunicao interna ser intensamente mediada por computador, mas no se
limitar a ele. A intensidade da comunicao no-verbal permitida pelos contatos pessoais faz
com que eles continuem, como sempre, muito necessrios. Alm disso, a variedade das
necessidades humanas na comunicao precisar de outros meios, alm do computador, para
se expressar adequadamente.
No acredito. Acredito no mix de comunicao e na comunicao interna
planejada para o seu pblico e veculos diversos com focos e linhas editoriais adaptadas a
estes pblicos e suas necessidades.
A tendncia a convergncia das tecnologias, aumentando mais ainda a rapidez e
a interao entre os indivduos, mas no creio na diminuio dos contatos pessoais.
Provavelmente essa interao ter outros formatos que vo conviver com as vrias
modalidades tecnolgicas.
No acho que chegaremos a esta realidade. Por mais interativa que seja uma
mquina ela no trabalha com emoes. Os tradicionais meios de comunicao como jornais,
revistas e rdio no perderam sua fora com o advento da tecnologia. Os meios no acabam,
eles se transformam e assim ser tambm na comunicao corporativa. Na minha opinio,
pouco importa como se dar a comunicao. O mais importante que seja eficiente, pode ser
atravs de sinais de fumaa ou SMS (short messaging system).
17- QUAIS AES, A SEU VER, FUTURAMENTE, SERO CONSIDERADAS ENCORAJADORAS
PARA UMA COMUNICAO INTERNA EFICIENTE, TANTO NO QUESITO PRODUTIVIDADE
QUANTO COMPETITIVIDADE NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL? (X= 1,50).
A chave para uma comunicao organizacional eficiente uma arquitetura de
comunicao integrada, usando como base processos de comunicao baseados em
326

computador, complementados por outras ferramentas para fins especficos. Adicionalmente,

necessrio identificar (ou criar) oportunidades complementares para expresso de contedos
pessoais e contatos diretos entre pessoas, atravs, por exemplo, de comunidades de interesses
especficos, profissionais ou no.
Acredito na gesto de comunicao conduzida pelos lderes, na comunicao face
a face e no mix de comunicao direcionado e adequado a necessidade de cada pblico.
Alm do investimento em tecnologia, acredito que a empresa precisa investir em
criar novos formatos de comunicao interpessoal, alm de mtodos de avaliao da
comunicao.
Investir em comunicao interpessoal, com foco na liderana. Engajar a alta
direo, j que a comunicao para ser eficiente deve ser estratgica e alinhada com as metas
empresariais. Segmentar os meios de comunicao. Ampliar campanhas multimdia. Investir
em educao corporativa.
18- QUAIS SERIAM SUAS SUGESTES PARA QUE HAJA UMA COMUNICAO EFICIENTE
ENTRE COLABORADORES E ORGANIZAO EM TEMPOS DE VIRTUALIDADE? (X= 1,38).
Um sistema de comunicao eficiente para os dias de hoje exige o estudo e o
desenvolvimento de uma nova retrica e de uma nova tica que incorpore a comunicao
atravs das TICs, complementado por processos tradicionais e presenciais e por um processo
ativo e permanente de gesto da comunicao.
Primeiro formao e insero do processo digital a toda organizao. Na realidade
muitas pessoas desconhecem essa mdia. Depois insero dos colaboradores nessa
interatividade por meio de incentivo navegao ou participao em chats, perguntas para
conferncia ou fruns.
Independente disso acredito no mix de comunicao e na unio de todos os meios.
No h modelos vlidos para todas as empresas. Criatividade, inovao e foco no
capital humano um bom ponto de partida.
A comunicao seja ela digital ou no, deve estar alinhada aos objetivos das
empresas. Para tanto a comunicao deve ser encarada de maneira estratgica para cumprir
seu papel. por meio da comunicao integrada que os processos so divulgados.

A
327

comunicao deve partir de pressupostos como democracia, transparncia e confiabilidade.

Mas historicamente ela sempre foi autoritria. Quanto mais parecida com o funcionrio for
comunicao, maiores as possibilidades de sucesso. No acredito num modelo fechado, mas
sim na multi-disciplinaridade, na diversificao dos meios e das linguagens.

328

-1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,0 1,5 -1,5 1,5 1,0 1,5 1,5 1,5 1,5

1,0 1,0 1,0 -1,5 1,0 -1,0 1,0 -1,0 1,5 1,0 1,5 1,0 -1,0 1,0 1,0 0,0

-1,5 1,5 -1,0 1,5 -1,0 0,0 1,0 -1,0 1,0 -1,0 1,5 0,0 1,5 -1,0 1,0 1,5 -1,0 1,0

1,0 1,0 0,0 1,5 0,0 1,0 1,0 -1,0 1,0 1,5 1,0 1,0 1,5 1,5 1,0 1,0

1,5 1,5 1,5 0,0 1,5 1,5 0,0 -1,0 0,0 1,5 1,5 1,5 1,0 1,5 1,5 1,5

1,0 -1,0 1,0 1,5 -1,5 1,5 0,0 -1,0 1,5 1,0 0,0 1,0 1,5 -1,0 1,5 1,0 -1,0 1,5

1,0 0,0 1,5 1,0 1,0 1,0 1,0 -1,0 1,5 1,5 1,5 1,5 1,0 1,0 1,5 1,0

-1,0 -1,0 1,5 1,0 1,5 1,0 1,5 -1,0 1,0 -1,0 -1,0 1,5 1,0 1,5 1,0 1,5 -1,0 1,5

-1,0 1,5 1,5 1,5 -1,0 1,0 1,0 1,5 0,0 -1,0 1,5 1,5 1,5 -1,0 1,5 1,0

-1,0 -1,0 0,0 0,0 1,0 0,0 -1,0 -1,5 0,0 1,0 -1,0 0,0 1,5 1,0 1,0 1,5

0,0 0,0 1,5 1,5 1,0 -1,0 1,5 -1,0 1,0 1,0 -1,0 1,5 1,5 1,5 0,0 1,5 -1,0 1,5

1,5 1,5 1,0 0,0 1,0 1,5 1,5 1,5 0,0 1,5 1,5 1,0 1,0 1,0 1,5 1,5

1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,0 1,0 1,0 1,0 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,0

-1,5 -1,0 1,0 -1,0 -1,5 1,5 0,0 -1,0 1,0 -1,0 -1,0 1,0 1,0 -1,5 1,5 1,5

1,5 1,5 1,5 1,5 1,0 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5

1,0 1,5 1,5 1,5 1,0 1,0 1,0 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,0 1,0 1,5

10

11

12

13

14

15

16

17

18

1,5

1,5

1,0

1,0

1,5

0,0

1,5

1,0

1,5

0,0

1,0

1,0

1,5

1,5

1,0

1,0

1,5

1,5

1,0

1,5

0,0

1,0

1,5

1,0

1,0

1,0

-1,0 -1,5 1,0 -1,0 -1,5 0,0 1,0 1,5 0,0 1,0 -1,5 1,0 1,5 -1,5 1,0 1,0

p9

p8

1,0 0,0 1,0 1,0 1,0 1,5 0,0 -1,5 -1,0 1,0 1,0 0,0 1,0 1,0 1,5 1,0 -1,0 -1,0

p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7

rodada 2

quest.

rodada 1

TABELA DE ESTABILIZAO DAS RODADAS

ANEXO 2

22%

11%

44%

11%

22%

56%

67%

22%

11%

44%

33%

33%

44%

44%

56%

22%

56%

44%

estvel

estvel

estvel

estvel

estvel

estvel

estvel

Estabilidade
rodada 2 - 1

1,5 1,5 1,5 1,5 1,0 1,0 1,5 1,5 1,5

1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5

-1,0 -1,0 1,0 1,0 -1,0 1,5 1,5 1,0 1,5

1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,0 1,0 1,0

1,5 1,5 1,0 1,0 1,0 1,5 1,5 1,5 1,5

1,5 -1,0 1,5 1,5 1,5 -1,0 1,5 -1,0 1,5

1,0 -1,0 -1,0 1,5 1,0 1,0 1,5 -1,0 1,5

-1,0 1,5 1,5 1,5 -1,0 1,5 1,0 1,5 1,5

-1,0 -1,0 1,5 1,0 1,5 1,5 1,5 -1,0 1,5

1,5 1,5 1,5 1,5 1,0 1,5 1,0 1,0 1,5

1,0 -1,0 1,0 1,5 -1,0 1,5 1,5 -1,0 1,5

1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 0,0

1,5 1,0 1,0 1,5 1,5 1,0 1,0 1,0 1,0

-1,0 1,5 1,0 1,5 -1,0 1,5 1,5 -1,0 1,0

1,0 1,5 1,0 -1,0 1,0 1,0 -1,0 1,0 1,5

-1,0 1,5 1,0 1,5 1,5 1,5 1,5 1,0 1,0

1,0 -1,0 1,0 1,5 -1,0 1,0 1,0 1,0 1,0

1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 -1,0 -1,0

p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9

rodada 3

0%

0%

22%

0%

0%

22%

22%

11%

11%

11%

22%

11%

11%

22%

11%

11%

22%

22%

estvel

estvel

estvel

estvel

estvel

estvel

estvel

estvel

estvel

estvel

estvel

estvel

estvel

estvel

estvel

estvel

estvel

estvel

Estabilidade
rodada 3 -2

329

ANEXO 3

TABELA DE INTERPRETAO DOS DADOS

Interpretao das respostas
significado

faixa de X

quest.

SIGNIFICADO

0,556

Concordncia

-1,50

-0,90

Discordncia

0,611

Concordncia

-0,90

-0,30

Discordncia Moderada

1,056

Concordncia Plena

-0,30

0,30

Neutro

0,667

Concordncia

0,30

0,90

Concordncia

0,556

Concordncia

0,90

1,50

Concordncia Plena

1,167

Concordncia Plena

1,333

Concordncia Plena

0,556

Concordncia

1,333

Concordncia Plena

10

0,611

Concordncia

11

0,889

Concordncia

12

0,500

Concordncia

13

0,667

Concordncia

14

1,333

Concordncia Plena

15

1,333

Concordncia Plena

16

0,500

Concordncia

17

1,500

Concordncia Plena

18

1,389

Concordncia Plena

330

ANEXO 4
MODELO QUESTIONRIO APLICADO

INSTRUES GERAIS
1. Por gentileza, comece preenchendo seu nome no espao abaixo.
Nesta rodada, esto compiladas as respostas dos demais painelistas. Pos favor, leia as
2. respostas apresentadas e responda novamente cada pergunta da forma que lhe parecer
mais adequado.
Aps respondidas as questes, salve o arquivo e encaminhe ao endereo e-mail
3.
xxxxxx@terra.com.br
Em caso de qualquer dvida, no hesite em ligar-me:
4.
Lucia Sanchez, pelo cel.0000-0000
NO SE ESQUEA DE IR SALVANDO O ARQUIVO
NA MEDIDA EM QUE FOR RESPONDENDO S PERGUNTAS

NOME

QUESTO

1:

QUAIS OS VECULOS DE COMUNICAO INTERNA (QUADROS DE AVISOS, JORNAIS

MURAIS, JORNAIS E REVISTAS INTERNOS, INTRANET, INTERNET, VDEO CONFERNCIA,
ETC), ATUALMENTE MAIS UTILIZADOS PARA EFETIVAO DA COMUNICAO NAS
ORGANIZAES? POSSVEL CLASSIFICAR, SOB SUA TICA, A ORDEM DE
IMPORTNCIA DESTES VECULOS?

2:

COMO ANALISARIA A EVOLUO DAS NTICS (NOVAS TECNOLOGIAS DA INFORMAO E

COMUNICAO) NO MBITO ORGANIZACIONAL? ENTENDENDO COMO NOVAS
TECNOLOGIAS A INTERNET, A INTRANET E A VDEO CONFERNCIA - TECNOLOGIAS
COMUMENTE UTILIZDAS PELAS ORGANIZAES COMO VECULOS COMUNICACIONAIS
INTERNOS.

3:

QUAL SUA PERCEPO EM RELAO TENDNCIA DE UTILIZAO DAS NTICS NAS

ORGANIZAES COMO BASE PARA AS COMUNICAES INTERNAS E COMO ESTA
TENDNCIA PODER AFETAR AS REDES COMUNICACIONAIS INTERNAS, FORMAIS E
INFORMAIS, DAS ORGANIZAES?

RESPOSTAS
COMPILADAS NA
LTIMA RODADA:
SUA RESPOSTA
NESTA RODADA:
QUESTO

RESPOSTAS
COMPILADAS NA
LTIMA RODADA:
SUA RESPOSTA
NESTA RODADA:
QUESTO

331

RESPOSTAS
COMPILADAS NA
LTIMA RODADA:
SUA RESPOSTA
NESTA RODADA:
QUESTO

4:

"O ADVENTO DAS NTICS TENDER A DIMINUIR A UTILIZAO DOS VECULOS DE

COMUNICAO INTERNA TAIS COMO QUADROS DE AVISOS, JORNAIS MURAIS, JORNAIS
E REVISTAS INTERNOS, ENTRE OUTROS."
ESTA UMA OBSERVAO REAL?
SE POSITIVA - QUAIS AS CONSEQUNCIAS QUE ESTA DIMINUIO PODERIA CAUSAR
NO PBLICO INTERNO? JUSTIFIQUE.
SE NEGATIVA JUSTIFIQUE SUA OPINIO.

5:

"DEVIDO FACILIDADE, DE TEMPO E ESPAO, NA TRANSMISSO DAS INFORMAES

QUANDO DA UTILIZAO DAS NTICS, O CONTATO INTERPESSOAL E O EXERCCIO DA
AFETIVIDADE ENTRE OS COLABORADORES ORGANIZACIONAIS TENDEM A SER
PREJUDICADOS."
QUAL SUA ANLISE RESPEITO DESTA AFIRMAO?
SE REAL, COMO PODERAMOS MINIMIZAR ESTE PROBLEMA?

6:

ALGUNS AUTORES DEFENDEM QUE AS NTIC'S SO EXCELENTES VECULOS DE

COMUNICAO, POIS PERMITEM A QUEBRA DE BARREIRAS E RUDOS
COMUNICACIONAIS. H CONCORDNCIA SUA COM RELAO A ESTE PONTO?
JUSTIFIQUE?

7:

QUAIS OS BENEFCIOS DA UTILIZAO DAS NTIC'S EM RELAO AO COLABORADOR

ORGANIZACIONAL E AS ORGANIZAES DE FORMA GERAL?

8:

COMO O SR (A) AVALIA OS IMPACTOS DAS NOVAS TECNOLOGIAS NAS ORGANIZAES

EM RELAO S COMUNICAES INTERNAS?
HOUVE MUDANAS SUBSTANCIAIS? QUAIS FORAM?
EM QUE MEDIDA COLABORARAM OU COLABORAM PARA A EFICCIA
ORGANIZACIONAL?
QUAL A PERCEPO DO COLABORADOR ORGANIZACIONAL EM RELAO A ESTES
IMPACTOS?

9:

O SR (A) ACREDITA QUE HAVER MUDANAS NOS ATRIBUTOS DO RELACIONAMENTO

ENTRE OS COLABORADORES ORGANIZACIONAIS MEDIANTE A UTILIZAO DAS NITCS?
(por exemplo: confiana, freqncia de contato, relaes de amizade, etc)

RESPOSTAS
COMPILADAS NA
LTIMA RODADA:
SUA RESPOSTA
NESTA RODADA:
QUESTO

RESPOSTAS
COMPILADAS NA
LTIMA RODADA:
SUA RESPOSTA
NESTA RODADA:
QUESTO

RESPOSTAS
COMPILADAS NA
LTIMA RODADA:
SUA RESPOSTA
NESTA RODADA:
QUESTO
RESPOSTAS
COMPILADAS NA
LTIMA RODADA:
SUA RESPOSTA
NESTA RODADA:
QUESTO

RESPOSTAS
COMPILADAS NA
LTIMA RODADA:
SUA RESPOSTA
NESTA RODADA:
QUESTO

332

 SE SIM, QUAIS IDENTIFICARIA?

SE NO, JUSTIFIQUE.
RESPOSTAS
COMPILADAS NA
LTIMA RODADA:
SUA RESPOSTA
NESTA RODADA:
QUESTO

10 : A CULTURA ORGANIZACIONAL TRANSMITIDA POR MEIO DE ARTEFATOS E ATITUDES

DOS COLABORADORES ORGANIZACIONAIS, SENDO ESSENCIAL A CONVIVNCIA
INTERPESSOAL PARA ESTA TRANSMISSO. CASO A VIRTUALIDADE SEJA UMA OPO
CONSTANTE POR PARTE DA ORGANIZAO, QUAIS SERIAM AS CONSEQUNCIAS TANTO
PARA A ORGANIZAO COMO PARA O COLABORADOR ORGANIZACIONAL?
CONTEXTUALIZE.

RESPOSTAS
COMPILADAS NA
LTIMA RODADA:
SUA RESPOSTA
NESTA RODADA:
QUESTO

11 : "CONFIANA E CREDIBILIDADE SO FATORES IMPORTANTES DENTRO DO AMBIENTE

ORGANIZACIONAL E SO ADQUIRIDAS MEDIANTE O PROCESSO DE COMUNICAO
INTERPESSOAL REAL."
COMO O SR (A) AVALIA ESTA AFIRMAO. ELA PROCEDENTE OU NO?
SE FOR PROCEDENTE, EM QUE MEDIDA ESTA SITUAO PODER SER PREJUDICADA?

RESPOSTAS
COMPILADAS NA
LTIMA RODADA:
SUA RESPOSTA
NESTA RODADA:
QUESTO

12 : "AS LIDERANAS ATUALMENTE SURGEM COMO UM FATOR PREPONDERANTE PARA O

SUCESSO DAS ORGANIZAES E DIVERSOS FATORES CONTRIBUEM PARA SEU
RECONHECIMENTO."
QUAIS A SEU VER SERIAM ESTES FATORES?
EM TEMPOS DE VIRTUALIDE ESTE RECONHECIMENTO SERIA POSSVEL? SE SIM, QUAIS,
NA SUA OPINIO, SERIAM OS FATORES MAIS SIGNIFICATIVOS PARA RECONHECIMENTO
DE UM LDER?

RESPOSTAS
COMPILADAS NA
LTIMA RODADA:
SUA RESPOSTA
NESTA RODADA:
QUESTO

13 : A INTRANET, COMO NOVA MDIA , EST CONTEMPLADA NA MAIORIA DAS

ORGANIZAES.
COMO O SR (A) ANALISA ESTA MDIA DIRIGIDA AOS COLABORADORES INTERNOS?
QUAIS SERIAM, A SEU VER, SEUS PONTOS POSITIVOS E NEGATIVOS COMO VECULO DE
COMUNICAO INTERNA?

RESPOSTAS
COMPILADAS NA
LTIMA RODADA:
SUA RESPOSTA
NESTA RODADA:
QUESTO

14 : QUAIS SERIAM, A SEU VER, OS VECULOS DA NTICS (INTRANET/INTERNET/VDEO

CONFERNCIA) QUE FUNCIONAM E QUAIS NO FUNCIONAM ADEQUADAMENTE COMO
CANAL DE COMUNICAO INTERNA. JUSTIFIQUE.

RESPOSTAS
COMPILADAS NA
LTIMA RODADA:
SUA RESPOSTA
NESTA RODADA:
QUESTO

15 : "AS NTICS PODEM SER CONSIDERADAS UM MECANISMO DE CONTROLE

333

ORGANIZACIONAL, UMA VEZ QUE O CONTEDO DAS MENSAGENS PODE SER

FACILMENTE MONITORADO PELA ADMINISTRAO."
PODEMOS CONSIDERAR ESTA AFIRMAO VERDADEIRA? JUSTIFIQUE.
EM QUE MEDIDA ESTA POSSIBILIDADE ATUA COMO FATOR INIBIDOR DO PROCESSO
COMUNICACIONAL INTERNO?
QUAL O PROCESSO TICO MAIS INDICADO PARA ESTE TIPO DE SITUAO?
RESPOSTAS
COMPILADAS NA
LTIMA RODADA:
SUA RESPOSTA
NESTA RODADA:
QUESTO

16 : O SR (A) CONSIDERA QUE O FUTURO DA COMUNICAO INTERNA SER A

COMUNICAO APENAS MEDIADA POR COMPUTADOR? CONTEXTUALIZE.

RESPOSTAS
COMPILADAS NA
LTIMA RODADA:
SUA RESPOSTA
NESTA RODADA:
QUESTO

17 : QUAIS AES, A SEU VER, FUTURAMENTE, SERO CONSIDERADAS ENCORAJADORAS

PARA UMA COMUNICAO INTERNA EFICIENTE, TANTO NO QUESITO PRODUTIVIDADE
QUANTO COMPETITIVIDADE NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL?

RESPOSTAS
COMPILADAS NA
LTIMA RODADA:
SUA RESPOSTA
NESTA RODADA:
QUESTO

18 : QUAIS SERIAM SUAS SUGESTES PARA QUE HAJA UMA COMUNICAO EFICIENTE
ENTRE COLABORADORES E ORGANIZAO EM TEMPOS DE VIRTUALIDADE?

RESPOSTAS
COMPILADAS NA
LTIMA RODADA:
SUA RESPOSTA
NESTA RODADA:

334