TRABALHO DE COMPTENCIAS

EMPRESA:
BANCO LEAL

1. COMPETNCIA NO NEGCIO:

- Simplicidade
- Respeito
- Planejamento

2. COMPETNCIA DA EMPRESA:

- Atendimento Personalizado;
- Acessibilidade;
- Comodidade;
- Qualidade.

REA DOS CARGOS:

- atendimento

3. CARGOS:

- Caixa
- Operador de Telemarketing

4. COMPETNCIAS DOS CARGOS:

- CAIXA: Ateno, Agilidade, Simpatia, Compreenso, Trabalho Em Equipe,

Comunicao e Bom Humor.

- OPERADOR DE TELEMARKETING: Comunicao, Empatia, Resilincia,

Flexibilidade, Capacidade de Persuaso e Atitude.

5. PROCESSO SELETIVO PARA CARGOS:

- CAIXA: Captao e Seleo de currculos (ensino mdio completo), Entrevista, teste

de ateno, dinmica (verificar trabalho em equipe, compreenso, clculos matemticos
e agilidade).
- OPERADOR DE TELEMARKETING: Captao e Seleo de currculos, Entrevista,
questionrio, dinmica (verificar a forma como se comunica, a capacidade de persuadir
o outro, a empatia e a flexibilidade).

6. ROTEIRO DE ENTREVISTA

Caixa:

*Voc gosta de ajudar os clientes? D um exemplo.

*Quando um cliente rude com voc, o que voc faz?
*Voc tem facilidade para lidar com nmeros (ex consegue somar rapidamente)
*Descreva uma situao da qual voc se sentiu orgulhoso de sua habilidade para utilizar
seus conhecimentos matemticos ou tcnicas de pesquisa para resolver problemas
*Como voc determina o que prioritrio na programao do seu tempo? Cite uma
situao.
*Quando a sua programao transformada por imprevistos o que voc faz? D
exemplos.
*Como voc faz para obter informaes pessoais sobre o que seus clientes gostam, no
gostam, etc.?
*Qual tem sido sua experincia em dar explicaes e instrues para outras pessoas?
*Fale-me a respeito de um momento em que sua linguagem e expresso oral realmente
trabalhou para voc.
*D-me um exemplo de uma situao onde voc foi eficiente em lidar com as
constantes emergncias de seu trabalho e surpresas de seu ambiente de trabalho. Voc
tinha um planejamento anterior? Ele ajudou a lidar com o inesperado?
*Voc tem alguma histria de trabalho que demonstra suas habilidades para organizar e
manter um sistema de organizao?
*Conte alguma situao que voc recebeu elogios da equipe/amigos por alguma
colaborao extra.
*Voc j passou por uma situao onde seu cliente e um membro da equipe se
estranharam? O que voc fez?
*Fale sobre alguma ideia que voc levou a sua rea e trouxe um retorno positivo.
*Voc j passou por algum conflito com um cliente (externo ou interno)? Qual foi o
desfecho? O que poderia ter feito de diferente?
*Seus colegas de trabalho geralmente tornam-se seus amigos pessoais?
*Qual a maior incompatibilidade que voc j teve em sua rea profissional?
*Voc j recebeu feedbacks positivos sobre a sua atuao profissional? De quem foi e
sobre o que falava?
*Qual a negociao mais difcil que voc j administrou com sucesso? E que fracassou?
*Voc j passou por alguma situao em que foi cobrado pra atingir os prazos.
*Fale-me sobre uma situao em que voc perdeu o controle emocional durante o
trabalho. Quais comportamentos voc emitiu neste momento?
*Porque saiu do ultimo emprego?
*J trabalhou com o sistema X (que o banco utiliza)?
Operador de Telemarketing:

*Voc criativo? Conte um caso em que isso foi determinante para resolver um
problema.
*Fale-me sobre alguma ideia sua j aceita por um superior ou membro da equipe e qual
foi sua abordagem?
*Descreva suas melhores ideias, as que voc no conseguiu vender a um superior ou aos
colegas e ao que atribui o insucesso? O que poderia ter feito diferente?
*Voc alguma vez teve dificuldades para fazer com que as pessoas tivessem a mesma
abordagem em relao a um problema. Como voc fez para lidar com isso? Qual foi o
resultado?
*O que voc faz para cuidar de conflitos ou criticas do cliente perante sua empresa e
seus produtos?
*Quando voc atende um cliente, como sabe se est pressionando? O que faz quanto
isto acontece?
*Que tipos de abordagem voc utiliza para falar com pessoas diferentes (surdos, classes
sociais diferentes, idosos...)?
*Como voc sabe que est conseguindo se fazer entender?
*Quais os piores problemas de comunicao que voc j enfrentou? Cite um exemplo.
*Como voc avalia sua apresentao e como voc poderia melhorar?
*Voc possui algum diferencial tcnico dos outros candidatos? Conte-me sobre as
diferenas.
*Como voc consegue novos clientes potenciais? Quais so as suas estratgias
*Relate uma situao em que teve de mudar ou alterar seu comportamento habitual em
funo do outro.
*Qual a negociao mais difcil que enfrentou at hoje? Como voc solucionou?
*Voc j teve problemas em fazer com que outras pessoas aceitassem suas ideias e
objetivos? Qual foi sua abordagem?
*Fez algum curso de capacitaco ultimamente? Qual o tema?
*J trabalhou com o sistema X?
*Porque saiu do ultimo emprego?