INNOVACIÓN EN MODELOS DE NEGOCIO: CASO UBER INC.

HABILIDADES GERENCIALES

FERNANDO BURGOS BOHÓRQUEZ

A continuación encontrará el análisis y la información de referencia del modelo de negocio de la

empresa Uber Technologies Inc., las problemáticas que ha enfrentado y la comparación con el
servicio de taxi en Colombia.

Uber Technologies Inc. es una empresa internacional que proporciona a sus clientes una red de
transporte privado a través de su software de aplicación móvil “app” que conecta a los pasajeros
con los conductores de vehículos registrados en su servicio.

Algunas cifras de interés:

Uber debutó en América Latina en 2013, en Ciudad de México. En julio de 2015 esta fue también la
primera ciudad que reguló formalmente el uso de Uber. Hoy está presente en 21 ciudades de 9
países de la región: Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, México, Panamá, Perú, República
Dominicana, y Uruguay. Uber está en más de 400 ciudades en el mundo, en algunas se encuentra
ya legalizado y en otras en proceso. En Alemania, Holanda fue prohibido por el estado. Ver
infografía:

Ilustración 1.¿ Como está Uber en el mundo?

Fuente: http://www.eltiempo.com/datos/como-esta-uber-en-el-mundo-63460
Procedimiento para vincularse como conductor en Uber Colombia1:

1. Ser ciudadano mayor de 21 años con licencia de conducción vigente.

2. Contar con un vehículo de 4 puertas, modelo 2006 en adelante. El vehículo debe estar en
excelentes condiciones, así como contar con los siguientes documentos: Tarjeta de
propiedad del vehículo y SOAT del vehículo
3. Una vez inscrito, el posible conductor pasa por un proceso de seguridad en el cual se definirá
si es apto o no para conducir por medio de la aplicación.
4. Una vez es habilitado para conducir, si alguno de los documentos se vence, la aplicación
impide que el conductor preste su servicio hasta que no se hayan renovado y confirmado
los nuevos documentos.

Qué servicios presta Uber en Colombia?

Tabla 1. Servicios, requisitos y ventajas de Uber en Colombia

Servicio Requisitos Vehículo Condiciones del servicio para

conductor y usuario
Uber Pool 4 puertas. Vehículo compartido con más
usuarios.
4 puestos para pasajeros. Menor costo, pero el recorrido
Aire acondicionado. tiende a ser más largo.
El tiempo de espera máximo
Perfecto estado estético y mecánico. es de 2 minutos.

No se admiten taxis, ni tampoco los El conductor debe hacer un

modelos Hyundai Atos, Suzuki Alto, y recorrido más prolongado,
Chery QQ pero el tiempo de espera para
un siguiente viaje se reduce.
UberX 4 puertas. Vehículo exclusivo. Servicio
puerta a puerta directo.
4 puestos para pasajeros. Tiempo de espera de hasta 5
Aire acondicionado. minutos.

Perfecto estado estético y mecánico.

1
¿Quiénes trabajan en Uber? Datos del estudio del Centro Nacional de Consultoría

 55% Conducen con Uberx como una fuente secundaria de ingresos

 58% tienen un título universitario
 83% tienen 3 o más dependientes en su hogar
 16% se encuentran en búsqueda activa de trabajo en su profesión
 42% son emprendedores iniciando su propia empresa.
 No se admiten taxis, ni tampoco los La tarifa es más alta que en
modelos Hyundai Atos, Suzuki Alto, y UberPool, pero más baja que
Chery QQ la de un taxi.

UberBLACK Modelo 2011 en adelante. El servicio premium de Uber.

4 puertas La tarifa es más alta y genera

4 puestos para pasajeros mejores ingresos para el
conductor.
Aire acondicionado.

Agua de cortesía en todos los viajes.

Aplican únicamente vehículos de placa

blanca.

uberVAN Modelo 2009 en adelante Aplica los mismos de los otros

servicios.
9 puestos para pasajeros

Aplican únicamente vehículos de placa

blanca.

UberEAT Se puede utilizar vehículo 2006 en Servicio de domicilio de

adelante, moto o bicicleta. restaurantes.
Fuente: Con base en información de uber.com

Características del servicio para los usuarios y conductores:

La aplicación es muy sencilla y está disponible de manera gratuita para dispositivos Android y IOS.
El procedimiento para realizar un viaje es el siguiente:

Seleccionar viaje y fijar la ubicación:

1. El usuario abre la app e ingresa un destino. Una vez que confirme que las direcciones para
los puntos de partida y de destino son correctas, se solicita el viaje.

2. La plataforma realiza un cálculo de la tarifa2 a fin que el usuario escoja la opción más
conveniente. De esta forma el usuario conoce el valor antes de aceptar el viaje. Una vez
finalizado el recorrido la misma tarifa es reportada al conductor para el respectivo pago.

2
La tarifa dinámica se calcula cuando no existe un alto número de vehículos disponibles en la zona. Si bien el
servicio de Uber es más económico que el de un taxi en casos de tarifa dinámica los aumentos pueden ser
hasta del 200%.
 3. A los conductores más cercanos la plataforma envía un mensaje de solicitud de servicio. El
conductor cuenta con 30 segundos para aceptarlo; una vez aceptado, la aplicación le indica
la mejor ruta para recoger al usuario. Si un conductor no acepta 3 viajes consecutivos la
plataforma lo sanciona bloqueando su acceso a la aplicación por 15 minutos.
4. El usuario recibe el mensaje de aceptación y el tiempo estimado de llegada. Si el usuario
cancela el servicio deberá pagar un valor de sanción. Aparece la foto del conductor y los
detalles del vehículo, el usuario puede hacer el seguimiento de su llegada en el mapa.

5. No es necesario llamar por teléfono, ni programar viajes. La disponibilidad se da las

24 horas, así que se puede pedir un viaje a cualquier hora del día, todos los días del año.

Durante el viaje:

1. Una vez el conductor ha llegado al punto de recogida el usuario ingresa al vehículo.

Mediante la plataforma el conductor conoce su destino3 y los detalles para llegar por la ruta
más rápida, aunque el usuario puede solicitarle que siga una ruta específica.

2. La tarifa se cancela conforme a la forma de pago registrado (tarjeta de crédito o efectivo).

Si el usuario tiene saldos pendientes, o multas por cancelación estas aparecerán un su
siguiente viaje. Si el usuario desea dar una propina al conductor lo puede hacer, pero esto
no queda registrado ni reportado en la aplicación. La plataforma no exige ni calcula propina.
Actualmente el valor de comisión que cobra Uber a los conductores es de un 25% sobre el
valor de la tarifa cobrada al usuario.

3. Al finalizar el viaje el usuario califica a su conductor y envía comentarios anónimos acerca

de su viaje. Los comentarios ayudan a mejorar la calidad del servicio. Del mismo modo el
conductor califica al usuario.

Condiciones de Seguridad para usuarios y conductores:

1. La app de Uber encuentra la ubicación del usuario automáticamente para proporcionar un

servicio puerta a puerta. Esto significa que estará seguro y cómodo, esté donde esté, hasta
que llegue su conductor.
2. Todos los pedidos de viajes se compatibilizan al azar con el conductor disponible más
cercano, así que no hay discriminación según la raza, el género o destino.
4. Cuando hay compatibilidad con un conductor, verá su nombre, el número de matrícula, su
foto y calificación, para que sepa de antemano quién realizará el servicio.
5. Es posible compartir su viaje y llegada. Una vez que el conductor llegue al punto de origen
puede compartir su llegada estimada con tus amigos y familiares para que puedan seguir su
ruta y saber cuándo esperarlo.

3
Al momento de aceptar el servicio el conductor desconoce el valor del mismo, la duración estimada y el
destino lo que garantiza su disponibilidad para realizar viajes a cualquier punto. Una vez el usuario ha
ingresado al vehículo la plataforma reporta el destino y la mejor ruta posible.
 6. Seguimiento del viaje en tiempo real para que siempre sepa dónde está. Además, si usa
uberPOOL, sabrá exactamente quién viaja con usted.
7. Soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana Uber cuenta con un equipo de soporte
listo para responder todas las preguntas acerca del viaje y de las inquietudes del conductor

¿Se debe regular o prohibir Uber en Colombia?

A continuación algunos apartes de varias entrevistas realizada por la revista Semana, el periódico
Portafolio y otros medios a Diego Molano exministro colombiano de TICS:

…“Uber es un caso típico de la nueva economía digital: un avance tecnológico da a luz a un nuevo
servicio que, en poco tiempo, transforma totalmente un negocio. Pero hay muchos ejemplos más.
Solo en el sector del transporte están también Lyft, que le compite a Uber, así como ZipCar y Car2Go,
que permiten alquilar un carro en cualquier momento y cualquier lugar”.

…“Los debates han permitido concluir que la nueva economía va a revolucionar todos los sectores
y que es mejor acomodarse a ella y sacarle provecho que declararle la guerra. Airbnb, la aplicación
para alquilar habitaciones en casas privadas, ya afecta a los hoteles, y el comercio electrónico tiene
en jaque a las grandes superficies. Y dele una mirada al caso de los servicios educativos, que es
apabullante. Harvard y MIT ya tienen sus cursos completamente gratis para el mundo entero en
internet. ¿Alguien se ha preguntado si el ministerio de Educación colombiano ya lo autorizó? ¡Por
supuesto que no!”

…“Uber ha sido el conejillo de Indias en el país. Es como el hijo primogénito con las reglas que
imponen sus padres: le toca abrirse espacio y por eso le dan palo. Pero, repito, este es no es un
tema de ‘Uber sí o no’. La innovación tecnológica es un fenómeno que seguirá beneficiando a mucha
gente y, por eso mismo, afectará a toda la economía tradicional”.

…“Cuando era ministro de las TIC yo hice un ‘focus group’ para entender a los taxistas. Los resultados
fueron que a ellos les preocupa, en primer lugar, su calidad de vida porque la ven amenazada por el
tráfico, los huecos y el desorden de ciudades como Bogotá. Lo segundo que les preocupa son sus
condiciones laborales. No tienen seguridad social, trabajan demasiadas horas y cargan con los
riesgos que conlleva su trabajo. En esa lista de preocupaciones Uber está en el lugar cinco o seis”.

…”El 90 por ciento de los taxistas no son dueños de su taxi, sino que trabajan para los dueños de los
carros. Y algunos dueños abusan de ellos. No importa si un taxista se estrella o está enfermo porque
al final del día, pase lo que pase, debe entregarle al dueño el producido. Hoy en Colombia un taxista
es un esclavo moderno. Si uno entiende esa lógica, entonces uno también entiende que los que
generan las protestas no pertenecen realmente a la base de los taxistas. Las mueven otros con otros
intereses. No sé quiénes. A los que les interesa que el negocio no cambie. Lo cierto es que hay que
acabar con esa esclavitud moderna, y la regulación de los nuevos servicios es una oportunidad para
ayudar a acabar con eso”.

…”En el debate hay varios argumentos válidos, y eso es lo que pasa cuando nos enfrentamos a la
nueva economía. El dueño de un taxi debe pagar una licencia y está sometido a un montón de reglas.
El señor de Uber, no. Los hoteles deben acogerse a lo que dicte el viceministerio de Turismo. Airbnb,
no. Los proveedores de televisión por cable necesitan una licencia de regulación de contenido y
deben pagar un porcentaje de sus ingresos para financiar la televisión pública. Netflix, no. Los
operadores de telefonía deben pagar impuestos, deben pagar por usar el espectro y tener oficinas
de atención al cliente. WhatsApp, la aplicación más usada en Colombia para mandar mensajes y
hacer llamadas, no. ¿Usted conoce a alguien que se haya leído el contrato de WhatsApp?”.

…”Pues yo sí lo hice y me tomó mucho tiempo leerlo y entenderlo. Y lo primero que se desprende
es que ellos están sometidos a las leyes de California, no a las colombianas. Esto de Uber es solo la
punta del iceberg. Todos los sectores de la economía tendrán que cambiar sus reglas.”

…” Lo que hay que hacer es regular en vez de intentar prohibir. Vea, hoy hay mucha gente haciendo
teletrabajo para compañías fuera del país. Al carecer de una regulación, esas personas no saben qué
norma laboral les aplica. Hay una oportunidad muy grande en la nueva economía para generar
empleos. Pero al frenar su adopción, no logramos disfrutar de todos sus beneficios”.

…”La innovación ha permitido abrir nuevos nichos, segmentar el mercado para necesidades cada
vez más específicas y crear fuentes de ingreso y empleos para satisfacerlas. Llegará el día en que
haya una aplicación en Colombia que le ayude a alguien que todos los días hace un viaje, por
ejemplo, entre Ibagué y Girardot a llevar en su carro a otras personas y así ahorrar costos y ser más
eficiente. Una aplicación así entraría directamente a competir con los buses intermunicipales”.

…”UberX hace parte de esa ola de servicios nuevos y específicos que antes no había. En Estados
Unidos, Uber tiene unos seis servicios distintos: lleva comida, permite compartir carros, da la opción
de pedir un carro elegante, etcétera. Aquí en Colombia me pasó una vez que pedí dos veces taxi
para ir al aeropuerto y ninguno me sirvió porque no tenía espacio para mi equipaje. Yo estaría
dispuesto a pagar más si puedo pedir un carro que me sirva para hacer ese viaje. La vieja economía
hacía a la gente ajustarse a una sola solución. La nueva economía se acomoda a las necesidades de
la gente”.

… “Decir que Uber es ilegal es tapar el sol con las manos. ¿Usted cómo va a frenar la nueva
economía? Todo lo contrario: hay que montarse en este nuevo mundo y liderar. A los gobernantes
les quiero decir que aprovechemos la nueva economía para dar un gran salto, que seamos líderes y
transformemos las ciudades y el país. Esto exige no solo regular a Uber, sino sobre todo proponerse
a hacer ciudades inteligentes. Esto requiere meterles tecnología y capturar y generar el talento.

Adicionalmente este no es un tema exclusivo del gobierno. La empresa privada en Colombia se está
quedando atrás en este tema. Hace solo dos semanas, el Banco Mundial presentó un informe que
muestra como el sector empresarial nacional está relegado al no ajustarse a la nueva economía. El
caso más claro es el del comercio tradicional, que en Colombia se ha quedado en sus almacenes y
sus grandes superficies y no logra moverse hacia el ‘e-commerce’. En la nueva economía, la gran
superficie no se necesita. Se necesita, más bien, una operación virtual. Si las empresas acá no se
espabilan, una compañía extranjera va a llegar al país y va a capturar ese mercado. Entonces, van a
perder clientes y empleados. Aplicaciones como RAPPI
¿CÓMO SE DEBE REGULAR UBER?

Para Diego Molano, estos deberían ser aspectos fundamentales en la regulación de las aplicaciones
de transporte de lujo:

1. Una norma de alcance nacional. Según Molano es la oportunidad de comenzar a solucionar varios
problemas del gremio en todo el país.

2. Centrada en el bienestar de los conductores. Se debe garantizar que el trabajo del 'taxista de
internet' sea digno, con su seguridad social completa, con horarios de trabajo sanos y con beneficios.

3. Promoción empresarial. Las 'apps' de transporte deben crear un fondo que ayude a financiar a
los taxistas su carro, como empresarios, y así evitar mafias que concentren centenas de vehículos.

4. Capacitación. Las aplicaciones deben además fomentar la formación en atención, servicio y

control administrativo a los conductores.

5. Inclusión. Las 'apps' deben garantizar un porcentaje de carros adaptados para transportar
personas con discapacidad, con tarifas subsidiadas.

6. Un mercado distinto. No se trata de acabar los taxis, dice Molano. Se deben mantener como una
opción económica, distinta al taxi de lujo, para la ciudadanía.

7. Control. Con la tecnología de las 'apps', las ciudades tendrán en claro cuántos carros legales hay,
optimizarán así su recaudo de impuestos y de seguridad para el ciudadano.

Es cierto que Uber –en especial UberX– está jugando con reglas distintas a las que sí cumplen las
empresas de taxis, y es cierto que en ese sentido se constituye en una competencia injusta para el
gremio. Pero también es cierto que en ciudades como Bogotá la emergencia de un servicio eficiente,
confiable y amable ha tenido efectos muy positivos, que han llegado a verse reflejados, incluso, en
una mejora del servicio que prestan los taxis. En lugar de bloquear esta opción, debería regularse el
entorno en el que funciona, para que se equilibren las cargas. En lugar de pedir que la desmonten,
los taxistas harían bien en emular sus mejores prácticas.

Regular, no prohibir. Una vez se cruza esa línea, no es posible saber dónde se vaya a parar: ¿Bloquear
a YouTube o a Netflix por distribuir contenidos televisivos sin autorización de la ANTV? ¿A Airbnb,
que no tiene el visto bueno de la Anato? ¿A Rappi? ¿A Kickstarter? Dirán que es simplista y lo es,
pero es igualmente simplista querer resolver el tema Uber con un bloqueo. Ojalá los jueces se suban
al carro de la innovación y no al del proteccionismo a la carrera.

Cibergrafía:

http://www.eltiempo.com/tecnosfera/novedades-tecnologia/no-es-uber-es-que-no-bloque-apps-
wilson-vega-74638

http://www.portafolio.co/negocios/empresas/taxistas-son-esclavos-modernos-diego-molano-
29558

http://www.semana.com/nacion/articulo/ex-mintic-diego-molano-habla-de-regular-a-
uber/465022
https://es.wikipedia.org/wiki/Uber

https://www.uber.com/es-CO/drive/

http://www.eltiempo.com/datos/como-esta-uber-en-el-mundo-63460