Como Vender Mais e Melhor

COMO VENDER
&
MELHOR
PROF. MÁRCIO B. MIRANDA
Momentos Mágicos em Sua Vida!
APRESENTAÇÃO
C Omo Vender Mais e Melhor é um curso voltado à preparação de profissionais

para atividades de relacionamento com o cliente. O curso é fruto da necessidade
de desenvolver o diferencial da visão de atendimento nos profissionais de vendas
e vive-versa, além de reciclar sua habilidade em vendas.
Desenvolvido com base em vasta pesquisa, este manual tem como objetivo
auxiliar na construção do ferramental de atuação dos participantes, sem necessariamente se
prender ao conteúdo do curso em si. São apresentados, princípios, cases, fábulas e frases
consagradas como forma de proporcionar reflexão e maior absorção por parte do leitor.
Procurou-se utilizar uma linguagem diferenciada, de forma a descontrair e

informar. As informações aqui apresentadas poderão ser aprofundadas de acordo com cada
caso.
Boa leitura e boa diversão!
Prof. Márcio B. Miranda
2
COMO VENDER MAIS E MELHOR
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 04
I NEGÓCIOS GLOBAIS: PORQUE VENDER ATUALMENTE É
MAIS DESAFIADOR DO QUE JAMAIS FOI 05
II QUAIS OS DIFERENCIAIS QUE OS CLIENTES ESTÃO
BUSCANDO NO MERCADO HOJE 08
III QUAL O VALOR DO SEU CLIENTE? 12
IV QUAL O IMPACTO DOS PADRÕES DE ATENDIMENTO PARA
SUA EMPRESA 16
V SEGREDOS DO MERCADO: COMO VENDER MAIS E MELHOR 23
VI COMO CONQUISTAR E MANTER CLIENTES SATISFEITOS 39
VII COMO ENCANTAR E SURPREENDER CONSUMIDORES,
FORNECEDORES, CONCORRENTES E ATÉ VOCÊ MESMO 44
VIII COMO TRANSFORMAR SEUS CLIENTES EM FÃS E ELEVAR
SEUS LUCROS 53
CONHECENDO PROF. MÁRCIO 58
BIBLIOGRAFIA 60
3
INTRODUÇÃO
Certa vez um andarilho apareceu numa aldeia da Idade Média. Dirigiu-se à
praça central da cidade, anunciou-se como alquimista e disse que ensinaria como
transformar qualquer tipo de metal em ouro. Algumas pessoas pararam para ouvi-lo e
começaram a proferir gracejos e ridicularizá-lo. O estranho não se abalou com as
chacotas, pediu um pedaço de metal e alguém entregou-lhe uma ferradura, um outro
ofereceu-lhe um prego. O alquimista então pegou ambas as peças, e ainda sob as
risadas dos incrédulos, colocou-as numa pequena vasilha e derramou sobre elas o
conteúdo de um frasco que havia retirado de sua sacola. Permaneceu alguns segundos
em silêncio e o fenômeno aconteceu: a ferradura e o prego tornaram-se dourados. Uma
sensação de espanto percorreu a multidão que se avolumava cada vez mais na praça. O
alquimista levantou as peças de ouro para que todos pudessem admirar a
transmutação.
Um ourives presente no local pediu para examinar os objetos e foi atendido.
Em pouco tempo, revelou serem as peças de ouro puríssimo como nunca tinha visto. As
pessoas agitaram-se e agora queriam ouvir. O alquimista então pegou um grosso livro
de sua sacola e disse estar nele o segredo da transmutação dos metais em ouro. Em
seguida, entregou o livro a uma criança próxima e partiu tranqüilo. Ninguém o viu ir
embora, pois todos os olhos mantiveram-se fixos no objeto nas mãos da criança.
Poucos dias depois, a maioria das pessoas possuía uma cópia do valioso manuscrito,
assim a receita para produzir ouro passou a ser conhecida por todos. Contudo, a
fórmula era complexa. Exigia água destilada mil vezes no silêncio da madrugada e
ingredientes que deveriam ser colhidos em noites especiais e em praias distantes.
No início todos puseram as mãos à obra, mas com o passar do tempo, as
pessoas foram desistindo do trabalho. Era muito penoso ficar mil noites em silêncio
esperando a água destilar. Além disso, procurar os outros ingredientes era muito
cansativo.
As pessoas foram desistindo. E, à medida que desistiam, tentavam convencer
os outros a fazerem o mesmo. Diziam que a forma era apenas uma galhofa deixada
pelo alquimista para mostrar como eram tolos. Assim, muitos e muitos outros,
influenciados pelos primeiros, também desistiram. Mas, um pequeno grupo prosseguiu
com o trabalho. Apesar de ridicularizados pelo resto da aldeia, continuaram destilando
a água e fizeram várias viagens juntos à procura dos ingredientes da fórmula.
O tempo correu, e a quantidade de histórias divertidas, e de situações que eles
passaram juntos, desde que começaram a seguir a fórmula, cresceu. E o grupo dos
aprendizes de alquimia tornou-se cada vez mais unido. Converteram-se em grandes
amigos. Até que em um mesmo dia, todos que tinham começado juntos, viraram a
última página das instruções do livro, e lá estava escrito:
"Se todas as instruções foram seguidas, você tem agora o líquido que,
derramado sobre qualquer metal, transforma-o em ouro. Entretanto, agora você já
percebeu que a maior riqueza não está no produto final obtido, mas sim no caminho
percorrido. O que nos torna infinitamente ricos não é a quantidade de ouro que
conseguimos produzir, mas os momentos que compartilhamos com os verdadeiros
amigos".
(Autor desconhecido)
4
I
NEGÓCIOS GLOBAIS: PORQUE VENDER
ATUALMENTE É MAIS DESAFIADOR DO
QUE JAMAIS FOI
“ Q UANDO O RITMO DA MUDANÇ A

DENTRO DA EMPRESA FO R
ULTRAPASSADO PELO RITMO DA
MUDANÇA FORA DELA , O FIM
ESTÁ PRÓ XIMO .”
Jack Welch, Ex-presidente da GE
A VENDA ONTEM E HOJE

A Venda é uma das atividades mais antigas da humanidade. Independente do
meio de troca, dinheiro, ouro, sal, mercadorias, etc; o homem busca através dos tempos
à satisfação de suas necessidades comprando ou vendendo algo. Onde houver mais de
uma pessoa e alguma necessidade passível de satisfação, aí haverá uma possibilidade de
Venda. Desta forma, a atividade de Venda está intimamente ligada à capacidade de
interação do vendedor com o cliente.
Antigamente a Venda era praticada sem muito aprimoramento. O vendedor
buscava vender o que lhe interessava, independente do interesse da outra parte em
comprar ou não. O poder de compra não estava na mão do cliente e sim com o
fornecedor. Como não haviam muitos fornecedores, a possibilidade de compra ficava
limitada e quem decidia se o cliente levaria o produto ou não era o vendedor. As
pessoas tinham que se conformar com o atendimento recebido do vendedor, que estava
mais interessado em seu produto e no dinheiro do que na satisfação do cliente.
Depois veio a concorrência e os vendedores perderam muito do seu poder de
decisão sobre o cliente. Ficou a insistência e a argumentação. Em muitas ocasiões as
pessoas já se viram obrigadas a comprar coisas que não lhes agradavam, apenas para se
verem livres do vendedor. O interesse era meramente financeiro. Este tipo de ação,
5
aliada a produtos e serviços de baixa qualidade, depreciou e manchou muito a imagem
do profissional de vendas. A Venda passou a ter a conotação de “empurroterapia”.
Hoje, a concorrência é global. Os produtos e serviços estão muito parecidos, os
valores também. O principal diferencial está na forma de tratar o cliente. O cliente pode
consumir produtos ou serviços em qualquer lugar do mundo, através das tecnologias da
informação e da comunicação. Ele tem total poder de decisão sobre sua compra e é
amparado por leis que o defendem contra os negócios nocivos. O cliente não precisa
mais se conformar com uma venda rim ou mais ou menos. Vender não é mais como
antigamente. A idéia é vender pelo lucro e lucro é proporcionar prazer e satisfação ao
cliente. Mas, o que é realmente vender?
Vender é ajudar o cliente a encontrar soluções para

seus desafios e não empurrar produtos.
Vender é ajudar as pessoas a escolherem o que é

melhor para elas.
A Venda é o ato ou efeito de trocar bens ou serviços por dinheiro, usando técnica
e arte. Em meados do século XX, percebendo a perda de clientes e constante aumento
dos custos de vendas, especialistas chegaram à conclusão de que havia algumas
deficiências nas áreas econômica e comercial. Economicamente era preciso manter a
produtividade e o nível de renda. No entanto, era preciso Vender não apenas o que se
produzia, mas o que o cliente precisava. A Venda requeria envolvimento na busca pela
satisfação mutua. Vender requer foco no cliente.
O VENDEDOR HOJE
Dificilmente encontramos alguém que nasceu com o sonho de ser um vendedor.
Normalmente, todos querem ser advogados, médicos, dentistas, engenheiros, artistas,
jornalistas, astronautas, etc. Tudo pelo status social de profissional bem sucedido. O que
a maioria das pessoas desconhece é o fato de que mesmo nas profissões de destaque, os
melhores e mais bem pagos profissionais são acima de tudo vendedores.
Saber vender é acima de tudo uma arte. Diferente de todas as outras artes, esta
utiliza como base e instrumental o Ser Humano. A maioria de nós já nasce com esta
capacidade, pois ela é nada mais nada menos que nossa capacidade de interagir e ajudar
pessoas a solucionar seus problemas. Isto mesmo, o vendedor é um solucionador de
problemas.
Por ter adquirido tanta importância dentro das organizações e devido, também a
evolução continua da tecnologia, o profissional de vendas é hoje aquela pessoa capaz de
operar a máquina e fazer aquilo que ela não faz.
Este profissional se destaca por desenvolver uma personalidade centrada numa
série de habilidades e motivos característicos de certas classes profissionais, como
demonstra o quadro a seguir:
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PROFISSIONAL HABILIDADE E MOTIVO
Arquiteto Arquitetar, estruturar cada atendimento, para que o mesmo seja
personalizado.
Psicólogo Aprender a ouvir para identificar as reais necessidades do cliente.
Advogado Saber articular as palavras, desenvolvendo o poder de argumentar sem
confrontar.
Pintor Olhar as coisas com olhos diferentes, identificando as nuances que
normalmente não enxergamos.
Ator Aprender a controlar suas emoções para possibilitar a vazão das
emoções do cliente.
Cantor Aprender a comunicar com carisma e harmonia.
Alpinista Desejar as barreiras e obstáculos como desafios a serem superados
com persistência e perseverança.
Entusiasta Despertar no Cliente vontades e desejos que Ele não esperava sentir.
Show Man Ser um “show” para o Cliente e mexer com a sua adrenalina.
O vendedor utiliza-se destes papéis para combinar as necessidades, desejos e

expectativas do cliente com o produto. É o elo facilitador da comunicação entre o
Cliente e o produto ou serviço que satisfarão a sua necessidade. Por este motivo, o
vendedor é um profissional que necessita de muitas qualificações para se tornar
competente. A profissão de vendedor requer um conjunto de conhecimentos,
habilidades e atitudes profissionais específicas, vejamos quais são:
CONHECIMENTOS
Autoconhecimento - qualidades, potencialidades e limitações;
Do Cliente – tipos e comportamentos;
Do Produto – os produtos ou serviços que vende; o que é, o que faz, o que o cliente
espera que o produto faça, quando e por que;
Da Empresa – políticas de preço, procedimentos e idoneidade;
Do Mercado – concorrentes diretos e indiretos, produtos similares e tendências de
mercado;
Vendas – Relacionamento humano, dinâmicas e técnicas de vendas.
HABILIDADES
Argumentar, demonstrar e persuadir;
Lidar com clientes diferentes e/ou em situações de pressão;
Lidar com as objeções e com os elementos surpresa;
Comunicar-se.
ATITUDES
Atenção voltada ao Cliente;
Espírito de equipe;
Gostar de pessoas e de poder estar com elas;
Gostar e sentir prazer no que faz;
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Sentir-se entusiasta e positivo;
Sentir-se bem consigo mesmo, com as pessoas que convive e com a empresa com
que trabalha;
Sentir vontade de sempre inovar e melhorar os conhecimentos, habilidades e
atitudes.
II
QUAIS OS DIFERENCIAIS QUE OS
CLIENTES ESTÃO BUSCANDO NO
MERCADO HOJE
“V OCÊ CONSEG UIRÁ A

SATISFAÇÃO Q UE DESEJA
QUANDO O SEU C LIENTE
ESTIVER SATISFEITO .”
DIFERENCIANDO
Uma realidade de vendas é que os clientes buscam a solução para suas
necessidades. Mas, em sua busca, os clientes adotam hoje uma visão bem particular.
Confira:
Comoditização pede atenção – vivemos numa era em que a concorrência é global, os

produtos e os preços estão muito parecidos. A esta condição chamamos de
comoditização. Aliado a isso, temos o fato de que com a velocidade das coisas nos dias
atuais, os relacionamentos tendem a ficar mais frios e, embora, as pessoas possam se
aproximar mais pela tecnologia, nunca estiveram tão distantes. Assim, a diferença que
faz a diferença na hora da compra é a atenção. Algo que nenhuma máquina pode fazer
pelo cliente. Máquinas não cativam, máquinas não têm sentimentos e nem podem
oferecer uma palavra amiga no momento certo, no tom desejado e de coração.
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Envolvimento e parceria – clientes são pessoas em busca da satisfação de suas
necessidades. Nós também somos assim e nossas necessidades são sempre mais
importantes que as necessidades dos outros, simplesmente porque são nossas
necessidades. Normalmente os clientes buscam, para ajudá-los em sua busca, parceiros
que estejam tão ou mais envolvidos em sua busca quanto elas. É como a menina que vai
às compras com a melhor amiga. A melhor amiga ajuda a fazer a melhor escolha.
Diferentemente da moça que vai às compras com um namorado impaciente, que tem o
seu foco no fim da compra. Existem vendedores que se comportam como a melhor
amiga e vendedores que se comportam como o namorado impaciente. As pessoas
buscam parcerias, quando as encontram tornam-se clientes.
Um segredo importante sobre o cliente – o cliente é um ser humano e o ser humano é

70% emoção. Em pelo menos setenta por cento do tempo e em setenta por cento das
decisões, agimos com o coração. As pessoas são regidas por seus sentimentos. Trabalhe
com a emoção das pessoas, de forma responsável.
MOTIVAÇÃO HUMANA
O Ser Humano é um ser motivado e uma das teorias que melhor explica o
funcionamento da motivação humana é a Hierarquia das Necessidades de Maslow.
Segundo o psicólogo americano Abraham Maslow, as necessidades humanas estão
organizadas e dispostas em níveis, quando as necessidades de um nível inferior são
satisfeitas adequadamente, surge uma mais elevada. Se alguma necessidade de nível
mais baixo gerar tensão, o indivíduo se organiza, a fim de satisfazer a necessidade mais
importante. Cada pessoa possui mais de uma motivação que atuam conjuntamente no
organismo. As diferenças individuais influem quanto à duração, intensidade ou até
mesmo permanência em cada uma das seguintes etapas:
HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW
Realizar sonhos, desejos e S

E
expectativas, etc.. C
AUTO-
AUTO-REALIZAÇÃO U
Sentir-se bem, se gostar, se N
D
aceitar, etc.. Á
AUTO-
AUTO-ESTIMA R
I
Pertencer a um grupo, ser A
aceito e possuir status. S
SOCIAIS
P
Lar, trabalho estável, R
segurança pessoal, etc.. I
SEGURANÇA M
Á
Dormir, comer, vestir, sexo, R
I
etc..
FISIOLÓGICAS A
S
N E C E S S I D A D E S F I S I O L Ó G I C A S – São necessidades básicas de sobrevivência

representadas pela necessidade de alimentação, repouso, abrigo, etc. É a necessidade
de estar vivo e com saúde.
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N E C E S S I D A D E S D E S E G U R A N Ç A – São as necessidades de estabilidade, de
proteção, como por exemplo, a permanência no emprego, estabilidade econômica,
segurança física, etc. A necessidade de segurança sucede a relativa satisfação das
necessidades fisiológicas.
N E C E S S I D A D E S S O C I A I S – Necessidades de integração a um grupo. Relacionar-se
e ser aceito socialmente. Esse nível é o marco em que se deixam de lado as metas
econômicas e se busca saúde mental e dedicação grupal.
N E C E S S I D A D E S D E A U T O -E S T I M A – São necessidades de auto-aceitação,
autoconfiança, valor, prestígio, poder, capacidade e utilidade. Envolve a auto-estima
e o respeito aos outros também, pois o bem-estar pessoal vai além dos limites do
indivíduo.
N E C E S S I D A D E D E A U T O -R E A L I Z A Ç Ã O – São necessidades mais elevadas, de
realização pessoal, de desenvolvimento continuo, de estabelecimento de metas cada
vez maiores em relação ás atuais. O ser humano busca o próprio reconhecimento de
estar desempenhando bem o seu papel.
Uma das coisas mais interessantes sobre o ser humano é que apesar de toda a sua
busca, todos os seus motivos para buscar, nenhum deles supera a busca pela
FELICIDADE. Uma feliz idade, um momento feliz. Para vender, um dos maiores
segredos é proporcionar ao cliente, entre outras coisas e além de atenção, momentos
mágicos, momentos de felicidade.
POR DENTRO DA MENTE DO CLIENTE

O que muitos vendedores dificilmente se dão conta é do processo que ocorre na
mente do cliente durante a compra. Tudo por conta da interação dos fatores citados com
suas necessidades. O Cliente tem motivos para comprar, razões que o impulsionam ao
consumo. São chamados de motivadores e podem estar ligados à afeição, orgulho,
conforto, economia, curiosidade, segurança e/ou previdência.
Muitos Clientes podem estar decididos e saberem exatamente o que querem. Mas,
alguns podem parecer desorientados. Outros, ainda, podem parecer indiferentes.
Nenhuma destas condições, entretanto, indica que o cliente comprará ou deixará de
comprar.
O ciclo “DESEJO > NECESSIDADE > VONTADE x PODER DE DEMANDA”
representa o processo de compra na mente do Cliente.
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VONTADE
DESEJO X
DEMANDA
AÇÃO
NECESSIDADE
É um processo cíclico e funciona como um verdadeiro turbilhão. Primeiro surge o

desejo na mente do cliente. Este desejo, fruto de um estímulo externo se identifica com
alguma privação do indivíduo, algo que faz falta, uma necessidade. A necessidade é o
estopim para o início da ação de busca pela satisfação que se deparará neste estágio com
a comparação entre a vontade e as condições de demanda (aquisição). Deste ponto em
diante, o que pode acontecer: a compra, seguida de satisfação; a compra seguida de
frustração; e a frustração ou stress não aquisição.
COISAS QUE O SEU CLIENTE DECIDIDAMENTE “NÃO” QUER
I M A G E M I N F E R I O R – a imagem que atrai o seu cliente deve ser mantida ou

superada.
P A D R Ã O E S T A G N A D O – o Cliente visita outros estabelecimentos e cria um padrão
referencial que está sempre melhorando, se Você não melhorar o seu, não estará em
harmonia com a evolução do cliente.
E M P U R R O T E R A P I A – ninguém gosta de levar o produto que não está disposto a
comprar, seja de boa qualidade ou não.
P R O D U T O C A R O – se a cadeia de valor não for devidamente estabelecida para o Cliente
ele vai se sentir lesado.
M E N D I G A R – quem paga o seu salário não precisa do seu favor, mas do seu respeito.
P R O D U T O R U I M – produtos do gênero: “fui enganado, agora é tarde”, “vale o quanto
pesa”, “one way” ou “conserta, conserta, estraga”; estão fora de moda, de mercado e
podem levar quem os vende junto.
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P R O P A G A N D A E N G A N O S A – entregue o que mostrou!
M Á D I S T R I B U I Ç Ã O – morosidade ou mau atendimento na entrega significam
“ADEUS”.
A B A N D O N O – o Cliente confiou em você na hora da compra, não o decepcione
mostrando que seu interesse era apenas no bolso dele.
III
QUAL O VALOR DO SEU CLIENTE?
“S EVO CÊ OLHAR PARA TO DAS AS

PESSOAS QUE ENCONTRA COMO
SE ELAS FOSSEM SAG RADAS ,
VOCÊ SERÁ FELIZ .”
Susan Trot em O Santo Homem
QUANTO VALE?
- Qual o tamanho de sua carteira de clientes?
- Quanto vale estes clientes?
- Quais deles indicam novos negócios ou clientes para você?
- Quantos deles sentem-se à vontade em recebê-lo?
- Quantos deles procuram você?
- Quantos deles acreditam, confiam e contam com você?
QUEM SOU EU?

- Eu sou um homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e
pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar meu
pedido.
- Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os
vendedores terminam sua conversa particular.
- Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a
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buzina, mas espera pacientemente que o frentista termine a leitura do seu jornal.
- Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas
terminem de conversar com seus amigos. Que espera pacientemente enquanto os
funcionários trocam idéias animadas entre si, ou, simplesmente abaixam a cabeça e
fingem não me ver.
- Você pode estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria
problemas.
- Engana-se!!! Sabe quem sou eu?
- Eu sou o cliente que nunca mais volta!!!
- Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem,
para levar-me de novo a sua empresa. Quando fui lá a primeira vez, tudo o que eu
queria era gentileza, tão barata e um pouco de cortesia.
Autor desconhecido
SORRIR, SER ATENCIOSO, NÃO CUSTA NADA. SEJA GENTIL E CORTÊS DENTRO DE SEU
LOCAL DE TRABALHO E NUNCA LHE FALTARÃO BONS CLIENTES E GRANDES AMIGOS.
CASES
UMA AGENDA VALIOSA
Andréia, participante de uma de nossas turmas, trabalha como feirante fornecendo

queijos, vinhos e embutidos. Além da qualidade nos produtos, presa pela qualidade em
seus serviços, personalizando o atendimento e estabelecendo um bom relacionamento
com seus clientes.
Fornecendo produtos de qualidade e entregando pessoalmente, Andréia foi
agregando a sua agenda de telefones muitos nomes importantes, entre eles: políticos,
artistas, empresários e profissionais liberais.
Alguns de seus amigos empresários, percebendo o valor de sua rede de clientes e
amigos, oferecem valores elevados pela agenda. Uma informação que ela vende, mas da
qual não se desfaz. Andréia vende o acesso à sua rede de relacionamentos com
referência pessoal e permissão de seus clientes, por aproximadamente 15 mil reais.
OS CLIENTES TÊM VALOR.
ZIP.NET EM DÓLARES
Marcos de Moraes, paulistano de 37 anos, filho do ex-rei da soja Olacyr de

Moraes é o empresário brasileiro que mais ganhou dinheiro com a internet. Montou o
ZipNet, um portal, com muita informação para o público jovem e e-mails gratuitos, com
3 milhões de dólares do próprio bolso em 1998.
Em fevereiro de 2000, meses antes da Nasdaq ir ao chão, sepultando sonhos de
quem investia grandes somas na internet, Moraes vendeu por US$ 365 milhões o portal
Zip.net para a Portugal Telecom. Foi o maior negócio da internet brasileira, que serviu
para que o grupo português ficasse sócio do provedor UOL e, com esse ativo,
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conquistasse ações do Grupo Folha da Manhã, que edita o jornal Folha de S. Paulo.
Pode parecer absurdo, mas nessa época os valores eram altíssimos.
"Naquele momento, a minha intenção era captar recursos, pensava em US$ 50 milhões
para ampliar o portal devido ao crescimento dos e-mails e tirando partido do nosso
conteúdo diferenciado. Mas apareceram cinco interessados, e um fez uma oferta melhor,
irresistível. Só isso", relembra hoje Marcos de Moraes.
Mas, o portal tinha mais de 3 milhões de usuários com contas de e-mail
individuais cadastrados.
MILHÕES DE CLIENTES = MILHÕES DE DÓLARES
COCA-COLA É ISSO AÍ!
A marca Coca-Cola é hoje mais valiosa do que todas as suas fábricas juntas.
Trata-se do refrigerante mais vendido em todo o mundo.
Apesar de o refrigerante se vender sozinho, o investimento em marketing e
publicidade é bastante elevado. Um dos principais motivos é a manutenção do valor da
marca que se dá com o cliente falando, pedindo e bebendo Coca-Cola. O curioso é que o
valor pago pelo refrigerante não se destina ao pagamento do líquido em si, mas
principalmente ao sistema de distribuição e a embalagem, que tem um custo mais
elevado.
O CLIENTE É MAIS IMPORTANTE QUE O PRODUTO.
TIPOS DE CLIENTES
O consultor Ken Scott criou uma lista com 8 tipos diferentes de clientes, e como
devemos tratar cada um deles. Vejamos:
1) Grandes clientes atuais - estes clientes são responsáveis por mais ou menos
20% do seu faturamento anual. Representam os maiores compradores dos seus
produtos ou serviços no mercado, e têm o nome reconhecido imediatamente por
quem trabalha na área. Seu objetivo deve ser aumentar as vendas para esses
clientes em 10%. Para isso você vai precisar contatá-los regularmente (muitas
vezes até nomeando um vendedor só para cuidar disso) e análise detalhada das
suas necessidades. Deveriam ser tratados estrategicamente como parceiros, e
todos os departamentos da sua empresa deveriam ter contato com eles, para
conhecer sua realidade e fortalecer laços.
2) Grandes clientes esporádicos - estes clientes possuem o potencial para estar

no seus 20% (lembre-se do item acima). Eles compram muito do que você vende
– só que a maioria é da concorrência. Também são reconhecidos na área. Esses
são seus melhores prospects. Seu objetivo deve ser torná-los clientes ativos. Trate-
os como se fossem grandes clientes atuais, até que uma de duas coisas aconteça:
a) Eles realmente comprem de você.
b) Eles não comprem e sejam rebaixados na sua classificação interna.
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3) Grandes não usuários - também compram grandes quantidades do que você
tem para vender – mas somente da concorrência. Seus nomes são facilmente
reconhecíveis. Seu objetivo deve ser transformá-los em clientes esporádicos. O
primeiro passo é conseguir ‘entrar’. Pense numa grande idéia ou numa oferta
irrecusável que comece a estimular o hábito da compra. Uma vez que consiga
isso, trate-os como esporádicos.
4) Fregueses atuais - não queremos usar aqui a palavra ‘freguês’ de maneira

pejorativa ou negativa (muito pelo contrário), mas sim qualificar estes clientes
como regulares, porém de pouco volume. São empresas que podem estar
estabilizadas há anos, sem crescimento nos pedidos, então provavelmente nunca
estarão nos seus principais 20%. Sua missão com este tipo de cliente deve ser
aumentar suas vendas entre 5 e 10% anualmente. Desenvolva contatos em
múltiplos níveis, assim você estará posicionado caso eles voltem a crescer ou
fazer pedidos maiores.
5) Fregueses esporádicos - eles somente compram esporadicamente o que você

tem para vender (às vezes da sua empresa, às vezes da concorrência), ou são
pequenos demais para efetuar grandes compras de maneira contínua. A melhor
opção aqui é dar-lhes um up grade para fregueses atuais, eliminando as compras
da concorrência. Se forem um problema de tamanho (eles são ainda muito
pequenos), atenda-os muito bem. Seu crescimento potencial deve ser muito bem
analisado, pois estes são os clientes que podem se transformar (virtualmente da
noite para o dia), em contas importantíssimas.
6) Não usuários - eles compram pouco, e não de você. São seus piores prospects.
Muitas vezes estão felizes com seu fornecedor atual. Apresente-lhes boas idéias e
ofertas, tentando trazê-los para o seu lado. Porém, tenha consciência de que os
índices de fechamento serão bastante baixos.
7) Prospects - são representados por empresas recém-formadas ou companhias

que ainda não usam ou compram o que você vende. Seu objetivo é qualificá-los
imediatamente, movendo-os o mais rápido possível para o lugar mais alto da
tabela que conseguir.
8) Especiais ou Sazonais - estas são as pessoas ou empresas que compram seus

produtos ou serviços somente durante certa época do ano, ou quando têm
necessidades especiais. Seu objetivo aqui é manter o contato, para estar pronto
quando eles estiverem prontos para fazer negócios com você. Uma vez que você
consiga designar um cliente a certa classe, seu plano estratégico passa a tomar
forma. Clientes que gastam mais, ou que possuem o maior potencial recebem mais
atenção. No caso de vendas business to business, isso pode significar contatos
multiníveis (diretor, gerente, etc., ou mais de um departamento), durante certo
período de tempo. Clientes que compram regularmente, mas sem grandes
potenciais de aumento, estão em segundo lugar, recebendo menos atenção e
menos contatos aprofundados.
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IV
QUAL O IMPACTO DOS PADRÕES DE
ATENDIMENTO PARA SUA EMPRESA
“A ARTE DIZ O INDIZÍVEL ;

EXPRIME O INEXPRIMÍVEL ;
TRADUZ O INTRADUZÍVEL .”
Leonardo da Vinci
ATENDIMENTO
O QUE SIGNIFICA ATENDER?
• Do Latim Attendere
• ATENDIMENTO SIGNIFICA ACOLHER COM ATENÇÃO E/OU
ORIENTAR UMA PESSOA NA BUSCA DE SUA SATISFAÇÃO.
O que entendemos por atendimento é o contato mantido com um cliente, com

o intuito de ajudá-lo a satisfazer suas necessidades. O atendimento ao cliente é um dos
principais componentes na formação da imagem da empresa e se configura como uma
das mais importantes fontes de preocupação dos gestores, uma vez que só podemos
conceber clientes satisfeitos se a organização oferecer um atendimento de qualidade.
O Atendimento preconiza a Atenção ao Cliente. Dar atenção nada mais é do
que focar, direcionar esforço e concentração no cliente e em sua satisfação. Não há bom
atendimento sem foco no cliente. Não é incomum encontrarmos casos de atendentes
mais preocupados com processos burocráticos ou com o fechamento de negócios do que
com as reais necessidades do cliente. Via de regra um bom atendimento cativa,
conquista e encanta.
16
PESQUISAS
Pesquisas revelam que:

Um Cliente bem atendido divulga o atendimento para até três pessoas.
Um Cliente muito bem atendido pode divulgar o atendimento para até sete pessoas.
Um Cliente mal atendido divulga o atendimento para até 20 pessoas.
Um Cliente muito mal atendido divulga a sua experiência para 50 ou mais pessoas.
É difícil construir a imagem de uma empresa, mas é muito fácil destruí-la.
Para cada reclamação recebida existem outros 26 clientes insatisfeitos.
Apenas 4% dos Clientes insatisfeitos reclamam – destes, 82% voltam a comprar
caso sua solicitação seja atendida.
Para cada Cliente que reclama, existem outros 26 insatisfeitos – destes, 65% a 90%
jamais voltarão a comprar no estabelecimento.
Custa 5 vezes mais conseguir um novo cliente do que manter um antigo.
85 % do Sucesso é conseqüência de fatores, como a maneira de tratar as pessoas.
Custa cinco vezes mais caro conquistar um novo Cliente do que manter o já
existente.
COMO SE PERDE UM CLIENTE: 2% por morte; 3% por mudança; 5% dos
clientes por fazerem amigos na concorrência; 5% influenciados por propaganda de
outros produtos; 10% pela qualidade da apresentação dos produtos concorrentes;
10% pelo preço e qualidade de novos produtos; 65% por mau atendimento.
Baseado em pesquisa apresentado na revista Você SA, outubro de 2002 e no manual de Qualidade
em Prestação de Serviços do Senac, 1997.
PRINCÍPIOS DE ATENDIMENTO
Pesquisando os mais diversos livros de atendimento e ainda por observação

prática pode-se apontar alguns dos mais relevantes princípios de atendimento. Miranda
(2003) realizou um apanhado de princípios de bom e de mau atendimento, como
apresentados abaixo:
PRINCÍPIOS BÁSICOS DE BOM ATENDIMENTO

Fale com as pessoas. Não há nada tão agradável e animador quanto uma palavra de
saudação. Principalmente nos dias atuais, quando as pessoas precisam tanto de
atenção. Busque a facilidade de comunicação. “A palavra é o fio de ouro do
pensamento.” (Sócrates)
Sorria para as pessoas. Acionamos 72 músculos para fazer uma cara feia e apenas 14
para sorrir. Portanto, sorria, nem que seja por economia. Sorrir ajuda muito no trato
com as pessoas em qualquer situação. “Com um rosto sorridente o homem duplica
as capacidades que tem.” (Provérbio Árabe)
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Respeite as pessoas, chamando-as pelo nome. Se preciso, desenvolva sua memória,
isso é muito importante, pois: “O nome de uma pessoa é, para ela, o som mais doce
e importante que ela pode ouvir em qualquer lugar do universo.” (Dale Carnegie)
Seja amigo e prestativo. A amizade só constrói. Se você quiser ter amigos, seja
amigo. “Nunca a fortuna coloca um homem em tal altura que não precise de um
amigo.” (Sêneca)
Seja cordial. Fale e aja com sinceridade. Tudo o que fizer, faça com prazer e bom
humor. “Os ideais que iluminam o caminho são: a bondade, a beleza e a verdade.”
(Albert Einstein)
Interesse-se sinceramente pelos outros. Lembre-se de que você sabe o que sabe,
porém, não sabe o que os outros sabem. Aceite as pessoas como elas são. “A
diferença entre o ordinário e o extraordinário é aquele pequeno extra.”
(Commitment Excellence)
Generosidade e alegria mostram o tipo de pessoa que você é. Elogie muito, mas seja
cauteloso em criticar. Os líderes elogiam, sabem encorajar, dar confiança e edificar
os outros. Fazer apenas o que se gosta é utopia. Encontre pontos positivos para
gostar do que faz; esta é a diferença entre um amador e um profissional. Nunca se
esqueça de quantas pessoas gostariam de estar no seu lugar, de ser você. “A todo
aquele que tiver, dar-se-lhe-á; mas, ao que não tiver, ser-lhe-á tirado até o que tem.”
(Lucas 19, 26)
Considere os sentimentos dos outros. “Há três lados numa controvérsia: o seu, o do
outro e, talvez, o verdadeiro.” (Autor desconhecido)
Respeite a opiniões dos outros. Ouça-se e aprenda com suas experiências. Não
discrimine pela sua posição social, raça, aparência, sexo ou crença. Há três
comportamentos dignos de um bom líder: ouvir, aprender e saber elogiar. “O
preconceito é filho da ignorância.” (Hazlitt)
Apresente um excelente serviço. O que vale a pena em nossa vida é aquilo que
fazemos de bom. São os detalhes que fazem a qualidade e a qualidade não é um
detalhe. “Qualidade não é apenas um algo a mais, mas sim uma maneira diferente de
fazer a mesma coisa.” (Autor desconhecido)
Dê boas-vindas cuidando para não ser íntimo. Não use expressões como: tia,
querida, anjo, nega, bem, amor, fofa, etc.. "A reputação é como fogo: uma vez
aceso, conserva-se bem, mas se apaga, é difícil acendê-lo." (Plutarco)
Atenda as pessoas de imediato. A rapidez ao prestar informações é muito importante
e estas precisam ser as mais objetivas possíveis. É uma experiência horrível, aquelas
horas que esperamos numa fila ou esperamos que alguém se disponha a nos atender.
Lembre-se de que tempo não é dinheiro, tempo é vida; o dinheiro pode ser reavido,
a vida não. “Você não é um ser humano que está passando por uma experiência
espiritual. Você é um ser espiritual que está vivenciando uma experiência humana.”
(Wayne W. Dyer)
Anime as pessoas, mostrando boa vontade e evitando atitudes negativas. Evite
contaminar os ambientes com palavras de desânimo. “Toda palavra de desânimo é
uma má ação.” (Manuel Bandeira)
Responda a todas as questões. Porém quando não tiver certeza, procure maiores
informações antes de responder. Qualquer resposta é melhor do que nenhuma, desde
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que não seja a errada. “É melhor passar por ignorante uma vez do que permanecer
ignorante para sempre.” (Provérbio Chinês)
Muita atenção às reclamações. Lembre-se de que um bom atendimento é
multiplicado por sete e um mau atendimento é multiplicado por cinqüenta. “A arte
de ser, ora audacioso, ora prudente, é a arte de vencer.” (Napoleão Bonaparte)
A iniciativa é algo de suma importância para um profissional de atendimento. Ser
solícito, colocando-se à disposição das pessoas para atender as suas necessidades
“As coisas não acontecem, nós as fazemos acontecerem.” (John F. Kenedy)
A criatividade é uma qualidade que as pessoas apreciam muito num profissional.
Procure maneiras mais racionais para desenvolver suas atividades. Adeqüe seu
comportamento à situação. “A máquina pode substituir cem pessoas comuns,
nenhuma máquina pode substituir uma pessoa criativa.” (Elbert Hubbart)
Seja diligente em suas atividades. Nada significa mais para uma pessoa do que seu
trabalho. Normalmente, as pessoas são julgadas por suas realizações. “O trabalho
afasta de nós três males: o tédio, o vício e a necessidade.” (Voltaire)
Procrastinar é uma atitude comum, mas é uma das mais nocivas para qualquer
profissional. Não deixe para amanhã o que pode ser feito hoje. “Quem mata o tempo
não é assassino, mas sim um suicida.” (Millôr Fernandes)
A crítica é um instrumento dos mais importantes. Esteja disposto a recebê-la e usá-
la como instrumento de alavancagem para o progresso profissional e pessoal. “Não
há quem não cometa erros e grandes homens cometem grandes erros.” (Paulo
Francis)
Educação, respeito e bons modos são importantíssimos. Mantenha sempre sua
aparência bem cuidada e agradável. Exalar odores físicos, mascar chicletes,
alimentar-se ou fumar enquanto se atende alguém, é abominável. “A boa educação é
moeda de ouro, em toda parte tem valor.” (Paulo Viana)
Ouvir mais do que falar é algo muito apreciado pelas pessoas. Esteja disposto a
desenvolver a arte de ser um bom ouvinte. A qualidade do seu atendimento
aumentará muito. “Seja rápido no ouvir e vagaroso no falar, só as pessoas
inteligentes sabem ser boas ouvintes.” (Sabedoria Oriental)
A veracidade é algo raro nos dias atuais. Fale a verdade, isto fará com que os outros
o respeitem muito. “Aquele que não conhece a verdade é simplesmente um
ignorante, mas aquele que a conhece e diz que é mentira, este é um criminoso.”
(Brecht)
Problemas são algo que não se pode evitar totalmente no dia-a-dia. Portanto, aceite-
os como parte integrante do trabalho. Procure resolvê-los com calma e dignidade
serena. Isto fará com que as pessoas o respeitem. “Contratempos são como facas que
nos servem ou nos cortam, conforme as pegamos pelo cabo ou pela lâmina.”
(Herman Melville)
Discernimento, tato, perspicácia e bom senso são essenciais para contornar fatos
desagradáveis e situações difíceis. Para estes momentos mantenha a calma e lance
mão de argumentos convincentes. “Algumas pessoas fazem antes, pensam depois e,
então, se arrependem para sempre.” (Thomas Secker)
Aprenda sempre. O homem deve considerar-se um eterno aprendiz, tornando-se
mais competente e melhor. Supere-se, busque a perfeição e a Excelência. “Esteja
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preparado para o inesperado. Nós sempre estamos preparados para o que esperamos,
mas dificilmente para o inesperado.” (Autor desconhecido)
Tolerância para repetir as mesmas informações às pessoas que tem dificuldades de
comunicação. “Adote o ritmo da natureza, o segredo dela é a paciência.” (Ralph
Waldo Emerson)
Introspecção constante e auto-avaliação continua é de grande ajuda para que, ao
passar por uma experiência similar, saiba como agir com rapidez e assertividade.
“Nos campos da observação, o acaso favorece apenas as mentes preparadas.” (Louis
Pasteur)
Profissionalismo ao representar a empresa perante clientes externos. Eles certamente
estão ali em busca de soluções para seus problemas e não para tomar conhecimento
dos problemas internos. Parta da premissa que todo problema tem solução. Muitas
vezes é somente uma questão de tempo ou de falar com as pessoas corretas. “Para a
mente obtusa, toda natureza é sombria. Para a mente iluminada, o mundo inteiro
arde e faísca com luz.” (Ralph Waldo Emerson)
Aplique a regra de ouro aos negócios: “Trate as pessoas como elas gostariam de ser
tratadas e não como Você gostaria de ser tratado.” Ele não é Você! Trate as pessoas
com simpatia, humildade, altruísmo e empatia. Ouça com atenção e oriente. “No
mundo dos negócios existem dois tipos de pessoas: As que fazem... e as que não
fazem!” (Autor desconhecido)
Bom, se o atendimento possui princípios certos, possui também muitos

princípios errados, vamos conhecer alguns.
PRINCÍPIOS BÁSICOS DE MAU ATENDIMENTO
Preocupação excessiva com a burocracia em detrimento da atenção ao cliente;

Caras fechadas ou excesso de informalidade;
Uso de siglas ou gírias;
Falta de antecipação de informações aos clientes;
Desconhecimento das rotinas e respostas incorretas;
Falta de sinalização adequada;
Filas extensas e demoradas;
Formas inadequadas de tratamento;
Postura profissional inadequada ou não profissional;
Falta de autonomia do atendente;
Falta de argumentação convincente;
Atendimento telefônico inadequado;
Chefias inacessíveis;
Supervalorização de máquinas;
Atendimento centralizado;
Insuficiência de recursos para o atendimento;
Supervisão excessiva ou inexistente;
Ausência de avaliação e controle;
Falta de feedback aos clientes;
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Falta de atendimento pós-venda;
Oferta de atendimento menor do que a demanda;
Comunicação empresarial falha ou lenta;
Falta de tratamento diferenciado;
Tráfico de influências;
Falta de padronização no atendimento;
Incapacidade de negociação com o cliente.
Todos os princípios são importantes e devem ser observados. Só a vivência

prática no ambiente de vendas permitirá ao profissional se apropriar de todos estes
princípios ou de parte deles. Mas, por favor, não se aproprie dos maus princípios,
utilize-os apenas como referência. O nosso mercado já está cheio de maus atendimentos.
Então, existe receita de bolo para se fazer um bom atendimento?

Não existe uma receita de bolo para se tratar com as pessoas, afinal cada
pessoa tem uma personalidade própria e merece ser tratada com respeito à sua
individualidade. O atendimento deve primar pela qualidade em que a gentileza é uma
das armas mais poderosas na construção de qualquer tipo de relacionamento de
qualidade, principalmente nas transações comerciais.
VOCÊ NO ATENDIMENTO
Algumas visões interessantes de como podemos nos posicionar e nos comportar
para ajudar as pessoas a serem mais felizes.
ENVOLVENDO E DESENVOLVENDO
As técnicas para influenciar pessoas são de amplo conhecimento da maioria
das pessoas. O autor que melhor desenvolveu estas técnicas foi Dale Carnegie (1996).
Abaixo um resumo dos pontos-chaves de sua obra:
1. Nunca critique (ninguém!).
Lembre-se que as pessoas são criaturas lógicas, são emotivas, suscetíveis as
observações, norteadas pelo orgulho e pela vaidade.
Benjamim Franklin contou o segredo do seu sucesso:
“Não falarei mal de nenhum homem”, disse ele, “... e falarei tudo de bom que souber de
cada pessoa”.
2. Elogie sempre (elogios honestos e sinceros!).
O mais profundo dos desejos humanos é “O desejo de ser importante!”. E o modo mais
eficiente de você satisfazer este desejo de alguém é elogiando-o. Elogio é hábito. É
preciso começar para se tornar um hábito. Da próxima vez que você gostar do pão que
comprou na padaria da esquina, peça ao balconista para dizer ao padeiro que estava uma
delícia.
De hoje em diante, não perca mais uma oportunidade se quer de elogiar alguém!
3. Acostume-se a descobrir o que as pessoas querem.
O único modo de agradar as pessoas é falar sobre o que elas querem.
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Se você tem algo a oferecer a alguém faça a si mesmo a pergunta: “Como poderei fazer
com que ele queira isto?”.
“Se há algum segredo do sucesso”, disse Henry Ford, “Consiste ele na habilidade de
aprender o ponto de vista da outra pessoa e ver as coisas tão bem pelo ângulo dela
quanto pelo seu”.
4. Interesse-se sinceramente pelas outras pessoas.
Se quisermos fazer amigos, cumprimentemo-los com animação e entusiasmo.
Quando alguém o chamar ao telefone empregue o mesmo método, diga “alô” em tom
que expresse a sua satisfação em falar com aquela pessoa.
Lembre-se: “Estamos interessados nas pessoas que se interessam por nós!”.
5. Sorria.
Ações falam mais alto que palavras e um sorriso diz: “Gosto de você!, Você me faz
feliz!, Estou satisfeito por vê-lo!”.
O efeito de um sorriso é poderoso – mesmo quando não pode ser visto. As companhias
telefônicas nos Estados Unidos mantêm um programa chamado “A força do telefone” e
que é dado aos funcionários que utilizam o telefone para vender os seus produtos e
serviços.
Neste programa, pede-se aos funcionários que, ao falar ao telefone, sorriam.
Seu sorriso é “transmitido” pela voz.
Se até pelo telefone devemos sorrir, que dirá pessoalmente!
Não é o que você tem, ou quem você é, ou onde você está, ou o que você está fazendo
que o tornam feliz ou infeliz. É o que você pensa sobre isso.
“Nada é bom ou mau” disse Shakespeare, “Nosso pensamento é que faz ser”.
6. Trate com as pessoas chamando-as pelo nome.
Devemos atentar para a mágica que existe num nome e compreender que esse singular
elemento pertence exclusivamente à pessoa que estamos lidando... e a mais ninguém. O
nome destaca a singularidade do indivíduo, tornando-o único entre a multidão.
Lembre-se que o nome de homem é para ele o som mais doce e mais importante que
existe em qualquer idioma, enfim, é a palavra que ele mais gosta de ouvir.
7. Seja um bom ouvinte, incentive os outros a falar sobre eles mesmos.
O modo mais fácil de ser um bom conversador é falar com os outros sobre eles mesmos,
o assunto não terminará nunca!
8. Completando o item anterior.
Fale sobre assuntos que interessem às outras pessoas.
9. E completando tudo.
Faça a outra pessoa sentir-se importante, mas faça-o sinceramente.
Jesus Cristo resumiu tudo em uma frase (de autoria do sábio Zoroastro 2.500 a.C.) o
mais importante preceito do mundo: “Tudo o que você desejar que os outros lhe façam,
faça você a eles!”. Regra de Ouro
A verdade é que toda pessoa que você encontrar se julga superior a você em algum
ponto, e um caminho seguro para tocar-lhe o coração é fazê-la compreender, de uma
maneira sutil, que você reconhece a importância dela no seu pequeno mundo
sinceramente. Lembre-se: “Cada pessoa que encontro é superior a mim em alguma coisa
e isso posso aprender com ela”.
22
V
SEGREDOS DO MERCADO: COMO
VENDER MAIS E MELHOR
“V ENDER É COMO NAMO RAR .”
Autor desconhecido
REVENDO A VENDA
PRÉ-VENDA
VENDA
PÓS-VENDA
PRÉ-VENDA
O sucesso das ações de vendas depende inteiramente da capacidade que as

empresas e vendedores tem de se aproximar dos clientes, comunicar-se com eles e
satisfazer as suas necessidades. Na maior parte dos casos, entretanto, há negligencia
com relação à Pré-Venda. A Pré-Venda é a preparação para Vender. Tanto as empresas
quanto os vendedores precisam ser prudentes ao lidarem com as necessidades dos
clientes. Pois, além de satisfação há dinheiro envolvido. Muitos profissionais se
dedicam apenas à pré-venda na parte comercial, e muitas vezes no horário comercial.
Pré-Venda vai muito além de uma simples relação comercial. O primeiro passo para
uma boa pré-venda é a preparação.
A PREPARAÇÃO DA EMPRESA
A preparação da empresa para a venda envolve todos os aspectos da interação do
cliente com a empresa. Quando alguns destes aspectos são negligenciados, todo o
planejamento comercial e mercadológico da empresa fica ameaçado. Por este motivo
deve-se considerar:
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OBJETIVOS – definir as metas e objetivos é estabelecer um norte para a
empresa dentro do mercado.
PESQUISA DE MERCADO – ter conhecimento das necessidades das pessoas
e do mercado é importante para um adequado posicionamento.
CADASTRO DE CLIENTES – manter uma base de dados é essencial para
saber quem são os clientes, onde estão e como se posicionam com relação à
empresa e ao mercado.
PESSOAS – definir as necessidades de capital humano para atuação nas vendas,
com programação de treinamento e sistemas de trabalho em equipe.
CRONOGRAMA DE ATIVIDADES – é necessário definir um cronograma de
reuniões que objetivem a avaliação das ações, o planejamento e a motivação da
força de vendas.
POLÍTICA DE NEGOCIAÇÃO – é preciso definir esquemas de promoção e
incentivos à compra, bem como preços, prazos e descontos, para que nem os
clientes e nem a organização sejam lesados na transação.
CONTROLES ESTATÍSTICOS – é preciso avaliar constantemente as ações
de vendas e atendimento para detectar problemas e evitar que ocorra um
comprometimento da imagem da organização.
ASSISTÊNCIA TÉCNICA – a definição da equipe ou empresa de assistência
técnica é importante porque o cliente nunca vai se imaginar precisando desse
tipo de serviço. Mas, se necessitar e não tiver, ficará extremamente abalado e
provavelmente não comprará mais da empresa.
APOIO – as atividades e materiais de apoio podem parecer desimportantes à
princípio, mas fazem extrema diferença quando faltam.
PÓS-VENDAS – fazer o planejamento das atividades de pós-vendas é essencial
para a diminuição de custos na busca por clientes.
A PREPARAÇÃO DO VENDEDOR
A pré-venda para o vendedor é um passo muito importante, pois consiste no
prévio planejamento e organização de ações para o mercado. Alguns fatores devem ser
observados, pois objetivam:
SATISFAÇÃO – buscar satisfazer cada cliente como se fosse único.
ABSTRAÇÃO – é preciso manter os problemas pessoais fora do ambiente de
trabalho.
RESPEITO - nunca julgar os clientes pela aparência. As aparências enganam.
Respeitar o cliente e seu "espaço pessoal".
POSTURA – apresentar uma imagem profissional. Realizar o atendimento com
entusiasmo, independente da concretização da venda ou não.
CONHECIMENTO – buscar ampliar constantemente seu conhecimento do
produto, memorizando os preços, as características, os benefícios e os prazos
de pagamento e entrega.
RITMO - ter a capacidade de se adaptar às diferentes situações e ao estilo e
ritmo de cada cliente. Dançar conforme a música.
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COMUNICAÇÃO - abrir a venda com eficácia, usar uma boa linha de abertura
e evitar frases negativas. Ter consciência de que o percentual de clientes que
está realmente "só olhando" é tão pequeno que, como regra, faz sentido nunca
acreditar que o cliente está "só olhando".
SUCESSO – o maior interesse do vendedor é fechar negócios, realizar vendas.
Assim a preparação deve favorecer o fechamento de negócios e o crescimento
do portfólio de clientes.
Desta forma o vendedor deverá considerar as seguintes ações em seu pré-venda:

AUTOMOTIVAÇÃO – diariamente o vendedor deve buscar se motivar,
adquirindo informações positivas.
AUTODESENVOLVIMENTO – a busca do constante aperfeiçoamento,
através de treinamentos, cursos, palestras, livros e revistas especializadas, acaba
ditando a qualidade no atendimento e o valor do profissional no mercado.
OBJETIVOS – o vendedor precisa ter objetivos de atuação definidos, com
metas de produção. As metas de produção do vendedor devem, por uma questão
de desempenho ser superiores às que a organização lhe apresenta.
CONHECIMENTO DO NEGÓCIO – conhecer a empresa e os produtos ou
serviços com que atua. Conhecer a empresa, sua história, sua estrutura e sua
política administrativa e comercial. Conhecer também os produtos e serviços
oferecidos pela empresa. Para conhecer o produto três questões precisam ser
respondidas: “O que é?”; “Como é?” e “O que faz?”
A primeira questão nos dará um conceito claro do que o produto significa no
mercado e em que segmento ele está inserido. É o aspecto conceitual que fundamenta o
conhecimento do produto e oferece um referencial do produto ao cliente.
A segunda questão definirá as características do produto, ou seja, tudo aquilo que
o fabricante coloca no produto, da idéia aos atributos físicos. Estão incluídos aí: cores,
tamanhos, marca, modelo, material utilizado, etc.. Este é o aspecto racional para o
cliente.
A última questão define os benefícios do produto. Toda utilidade, vantagens e
comodidade que possam ser oferecidas pelo uso do produto. As pessoas não compram
os produtos, mas sim o eu os produtos fazem, seus benefícios. Este aspecto trabalha o
emocional do cliente, indo de encontro as suas necessidades, pois os benefícios de um
produto podem se constituir em soluções para as mesmas.
Alguns outros conhecimentos são também importantes quando se fala de produto:
os preços, prazos e pontos de venda; as condições de estoque e entrega; as atualizações
do produto; formas de uso e demonstração; garantia e assistência técnica. Todas estas
informações são inúteis se não forem repassadas ao cliente da forma certa e no
momento correto.
CONHECIMENTO DO MERCADO – possuir um bom conhecimento do
mercado global e específico. Estar atualizado sobre as novidades e lançamentos
de produtos no mercado. Conhecer também a concorrência, seus produtos, como
atua, argumentos de venda e forma de comercialização que adota.
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CONHECIMENTO DO CLIENTE – o cliente é o sujeito do processo de
comercialização e começar o processo sem conhecê-lo pode ser considerado um
verdadeiro “crime de vendas”. É importante sabermos quem é este cliente, onde
ele está, qual o seu poder aquisitivo, como chegar até ele, etc..
ESTRATÉGIAS DE ATUAÇÃO – estabelecer estratégias de abordagem e
relacionamento com os clientes, bem como alternativas táticas podem eliminar
muitos imprevistos. A resposta a algumas questões podem ser muito úteis nesta
etapa:
- O que fazer?
- Por que fazer?
- Como fazer?
- E, se...? – esta última questão deve levar em consideração os fatores reais da
relação e não cultivar o medo da crítica, isso pode comprometer a venda antes de
começar. O medo não faz parte da venda. O vendedor deve estar passar segurança
e esperar pelo “não”, a melhor oportunidade de treinar e desenvolver suas
habilidades de negócios.
ORGANIZAÇÃO DO MATERIAL DE APOIO – uma das piores atitudes que
um vendedor pode demonstrar no ato da venda é a desorganização, com relação
ao material de demonstração e apoio. Ter os demonstrativos do produto,
formulários e tabelas sempre a mão e em seqüência adequada é muito
importante, não só para a imagem como para o encaminhamento dos negócios.
AGENDA – estabelecer um cronograma de atividades diárias é outro fator de
organização que vai ajudar o profissional na administração do seu tempo e no
cumprimento de suas responsabilidades.
AVALIAÇÃO E CONTROLE DE RESULTADOS – elaborar e utilizar
relatórios pessoais de desempenho, onde possa acompanhar o desenvolvimento
das ações de vendas, os resultados esperados, os resultados alcançados e os
fatores influenciadores destes resultados.
VENDA
Venda é a transferência ou troca de bens e serviços com o objetivo de se conseguir

lucros. Um processo que geralmente se dá de forma rápida, mas que possui uma certa
complexidade em seu funcionamento.
A venda é dividida aqui em cinco etapas distintas:
A ABORDAGEM;
A SONDAGEM;
A APRESENTAÇÃO;
O TRATAMENTO DE OBJEÇÕES; e
O FECHAMENTO.
Este manual apresenta a clara divisão entre eles, o que nem sempre pode ser
percebido na prática.
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A ABORDAGEM
Muitas de nossas impressões sobre os outros são formadas nos primeiros
segundos do contato. Quando já nos conhecemos fica mais fácil a comunicação
preliminar. No entanto, sempre estamos contatando novos clientes. Então, devemos
examinar os seguintes processos para compreendermos a confiança e a credibilidade
que deve ser transmitida ao cliente:
Formação de Impressão – a primeira impressão que um vendedor passa a um
cliente pode afetar o sucesso da venda. O vendedor na abordagem é observado
pelo cliente a partir da comunicação não verbal: postura, expressão, roupas, etc..
Por esta razão, olhar o cliente de frente, sorrir ao cumprimentá-lo, comportar-se
com elegância e zelar pela imagem; causa uma boa impressão de
profissionalismo, honestidade, segurança e competência. O primeiro passo do
bom vendedor é vender a si mesmo.
Rapport – a redução de incertezas e o estabelecimento da empatia podem ser
obtidos pela sincronização da conversa, como: igualdade de tom de voz, gestos,
etc..
Negociação de Regras – estabelecer um padrão de comunicação com o cliente,
onde sejam detectadas e respeitadas as preferências do cliente com relação a
interrupções, complementações ou questionamentos.
PONTOS CHAVES DE UMA ABORDAGEM

A estrutura da visita de vendas deve ser adaptada a cada cliente e cada situação.
Não há regra para estabelecer um contato inicial, devemos ter conhecimentos de vários
modelos para iniciarmos o contato e praticarmos o mais adaptável no momento.
Na abordagem as relações interpessoais devem ser enfatizadas nos primeiros
momentos através de cumprimentos, aperto de mãos e apresentação. É preciso ter um
bom padrão de comportamento para quebrar a resistência natural dos clientes em
relação aos vendedores. Para tanto, pode-se buscar desenvolver um relacionamento
pessoal e não comercial.
Nesta fase é aconselhável fazer perguntas e ouvir com muita atenção para captar
idéias e correlacioná-las com seu objetivo. Evite fazer perguntas fechadas, que possam
ser respondidas com um simples SIM ou NÃO. Faça perguntas abertas que estimulem o
cliente a falar. Mas, não comece dizendo: “Diga!?”; “O que vai querer freguês?”;
“Posso ajudá-lo?”; “Pois não!”; ou “Quer comprar o quê?”. Com perguntas como estas,
todo e qualquer trabalho que você tenha feito até aqui cairá por terra.
ABORDAGEM NAS VENDAS INTERNAS

Nesta modalidade de abordagem, o mais comum é que o cliente procure a
empresa. Quando o cliente se dirige diretamente ao atendente ou vendedor, este não
precisa usar técnicas especiais para provocar a aproximação. Basta tratá-lo com
cordialidade, uma vez que há espontaneidade na situação.
Freqüentemente, porém, o cliente entra na loja, mas não procura o vendedor. Pára
em frente a uma vitrine ou junto a um mostruário e fica observando os artigos expostos.
Situações comuns em que o vendedor precisa se aproximar do cliente, com cautela.
Podem ser usadas aí diversas formas de abordagem. Vejamos algumas:
ABORDAGEM DIRETA – quando o cliente entra no estabelecimento e vai ao
encontro do vendedor. Neste caso o vendedor cumprimenta o cliente, criando um
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clima de acolhida, sem perguntar o que ele deseja. Por si só o cliente irá dizer o
que quer.
ABORDAGEM INDIRETA – quando o cliente se dirige a um determinado setor
ou produto. Neste caso, o vendedor cumprimenta o cliente e faz um comentário
sobre o produto em questão.
ABORDAGEM DA CONVERSAÇÃO – quando o cliente é mais conhecido. A
abordagem poderá iniciar com um “bate-papo” com o cliente, a título de
descontração.
ABORDAGEM NAS VENDAS EXTERNAS

Esta modalidade de abordagem possui aspectos interessantes. Quando se trata de
visitas marcadas, um dos maiores desafios do vendedor é exatamente vender a
entrevista.
A venda da visita é feita por telefone. O vendedor liga para o cliente, se apresenta,
apresenta a empresa e solicita a possibilidade de um visita. Este contato telefônico deve
ser rápido e objetivo. É hora de vender a entrevista e não o produto. Por isso não deve
entrar em detalhes e o vendedor usará de diplomacia e profissionalismo para conseguir
este espaço com o cliente.
VISITA COM HORA MARCADA – o vendedor se apresenta, dizendo o seu
nome e cumprimenta o cliente, chamando-o pelo nome.
VISITA SEM HORA MARCADA – quando o cliente é novo, o vendedor se
apresenta e apresenta a empresa enfatizando algumas características da mesma e
solicita um tempo para conversar sobre o assunto.
A SONDAGEM
Após a abordagem inicial, começam os trabalhos de investigação, onde serão
localizados os interesses, estabelecidas e despertadas as necessidades do cliente.
Existem dois tipos de necessidades, as declaradas e as constatadas. Nem sempre aquilo
que o cliente quer é o que ele realmente deseja. É preciso ter consciência do conteúdo e
da forma dos questionamentos que serão feitos ao cliente.
Diferentemente da etapa anterior, nesta etapa podem ser feitas perguntas abertas e
perguntas fechadas. Mesmo assim, é melhor usar perguntas abertas. Elas eliminam a
necessidade de “adivinhação”, faça perguntas iniciadas por: QUEM, O QUE/QUAL,
POR QUE, ONDE, QUANDO, COMO e QUANTO. Mantenha perguntas abertas na
ponta da língua para usar em qualquer situação. O objetivo dos questionamentos é saber
em primeiro lugar exatamente o que o cliente procura. Neste caso, o vendedor tem que
agir como um consultor, fazendo perguntas exploratórias e ouvindo com atenção as
respostas.
Em segundo lugar é preciso descobrir o porquê. É preciso estar atento, pois
qualquer um pode descobrir o que o cliente deseja, mas é preciso ir além e descobrir
porque ele deseja. Identificar o porquê da compra pode ser de muita valia na fase de
tratamento de objeções, de fechamento ou venda adicional. Ao descobrir o porquê,
certifique-se de compreender e demonstrar interesse pelos desejos e necessidades do
cliente.
Não importa a quantidade de perguntas abertas que o vendedor faz, mas quantas
perguntas abertas eficazes são feitas.
No caso da venda externa é aconselhável que o vendedor estabeleça as possíveis
necessidades do cliente antes mesmo do contato com o mesmo.
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Além de diagnosticar as necessidades do cliente, o vendedor precisa estar
preparado para despertar necessidades latentes, sobretudo quando está trabalhando com
produto novo ou desconhecido. A capacidade de argumentação aliada a um profundo
conhecimento do produto são fatores indispensáveis neste ponto.
Nesta etapa o vendedor pode ainda fazer uma pré-argumentação, falando de um
produto ou serviço que podem ser a solução à necessidade do cliente.
APRESENTAÇÃO
É a fase em que o vendedor apresenta a solução às necessidades do cliente. São
apresentadas as características e os benefícios. As qualidades do produto, o
funcionamento, a utilidade da mercadoria, o conforto que oferece, a durabilidade, as
comodidades e vantagens que poderá trazer para o cliente, em se tratando de lucro ou
satisfação pessoal.
Os clientes compram por duas razões: confiança e valor. O valor, neste caso, pode
ser definido como o benefício total que o cliente obtém ao realizar a compra. É diferente
do preço do item.
O cliente não compra características, ele compra os benefícios do produto. Por
este motivo, durante a apresentação, é preciso estabelecer uma cadeia de valor na mente
do cliente e despertar o desejo de posse do produto.
Na apresentação do produto é preciso fazer um encadeamento entre as
características e os benefícios, nunca apresentando as características isoladamente.
A apresentação deve comunicar ao cliente um sentimento de posse,
principalmente se o vendedor lhe possibilita tocar, manusear, experimentar o produto.
Esta etapa é a demonstração e é conhecida como a hora da verdade: a parte do processo
da venda em que você tem que usar a criatividade e fazer essencialmente o seu trabalho.
Fazer com que os clientes participem da demonstração e criar algum mistério sobre o
produto para aumentar o desejo é a chave da demonstração.
Evite, entretanto, cair na armadilha de comparar produtos: cada item deve ser
vendido por seu próprio mérito. As diferenças de preço podem ser explicadas por
variações de materiais e custo de mão de obra envolvida na produção.
Somente após a adequada argumentação na demonstração do produto é que o
vendedor deverá apresentar o preço. É necessário que o cliente possua os benefícios
para poder fazer uma análise de custo/benefício. Se o cliente tiver primeiro os custos, a
balança penderá totalmente para o custo e sobram poucas possibilidades de apresentar
os benefícios. É o que acontece quando ele tem o preço antes de formar uma cadeia de
valor do produto.
TRATAMENTO DE OBJEÇÕES
Desde que a demonstração foi realizada de uma forma que, criou-se um
entusiasmo de compra, existe a possibilidade de surgirem objeções. Mas o que são
objeções?
O medo de fazer um mau negócio é sempre maior do que o desejo de comprar. As
inseguranças do cliente com relação a determinado aspecto do negócio. A insegurança
pode ser conseqüência do desempenho do vendedor, que provavelmente negligenciou
alguma etapa da venda. Pode ser, ainda, insegurança com relação ao produto, por
desconhecê-lo ou até fruto da própria personalidade do cliente.
Existe a objeção-pretexto, que consiste em uma desculpa para o desinteresse no
produto ou serviço apresentado. Mas, existe também a objeção sincera que são motivos
29
reais que impedem o fechamento do negócio. A objeção pode ser fundamentada em
razões reais, infundada, com razões sem consistência ou fruto de hesitação, nesse caso
por timidez ou indecisão. Um “não, muito obrigado” esconde muitas nuances e pode
significar objeção à: preço, forma de pagamento, prazo de entrega, garantia, etc.. Assim,
a maioria dos “nãos” que o cliente apresenta significam que ele está inseguro com
algum aspecto e não que está desinteressado na compra. É imprescindível que o
vendedor descubra qual á a objeção do cliente e a melhor maneira de tratá-la.
Uma das objeções mais comuns ao fechamento do negócio é o preço. Quando isso
acontece, fica claro que a cadeia de valores não foi construída da forma correta junto ao
cliente e que, pela na sua visão os custos não compensam os benefícios. Neste caso é
preciso reforçar ou apresentar mais benefícios.
Outras objeções, relacionadas à marca, à concorrência ou ao medo da crítica
também são bastante comuns.
Qualquer que seja a objeção é importante ter claro os seguintes pontos:
É preciso descobrir qual é a objeção do cliente e uma boa forma de fazer isso é
perguntando. A maioria dos vendedores começa perguntando de forma errada:
“Por que o Sr. não quer comprar?”; o que é inconscientemente agressivo. O
certo seria: “O que o levou a pensar desta forma?”. Esta pergunta leva ao
verdadeiro motivo da objeção.
Não confronte com o cliente, tente se colocar ao lado dele e ajudá-lo em sua
compra. Este é o seu papel.
Evite conflitos e discussões da parte do cliente, pois são geralmente
resistências causadas por atendimentos anteriores. A melhor maneira de vencer
uma discussão é evitá-la. Procure desarmar o cliente.
Respeite a opinião alheia. O Cliente não gosta de ser contrariado, por mais
errado que esteja. Nunca diga “Você está errado!”, nem deixe transparecer esta
idéia, mesmo que levemente.
Procure ver as coisas pelo ponto de vista alheio. Procure colocar-se no lugar
do Cliente.
Se errar, reconheça e com ênfase. Ocorre uma inversão de papéis e o Cliente
que normalmente o condenaria, passa a defendê-lo.
FECHAMENTO
O fechamento deve ocorrer no chamado “Momento Mágico”, um momento em
que o cliente está completamente envolvido e fica satisfeito em dizer: - Negócio
fechado!
Se o vendedor trabalhou corretamente cada uma das etapas, é provável que o
fechamento da venda seja espontâneo, com o cliente solicitando o produto.
Existem algumas prerrogativas que o vendedor deve seguir para efetuar o
fechamento:
1. Verificar se todas as objeções foram superadas, pois o cliente deve ter clareza
de que o negócio vale a pena;
2. O momento do fechamento é indicado por sinais verbais e/ou não verbais.
3. O vendedor deve fechar o negócio. Normalmente, espera-se que o vendedor
feche o negócio, afinal ele está conduzindo. Em muitos casos, o não fechamento nos
“Momentos Mágicos” leva à “Momentos Trágicos”.
O fechamento deve ser breve e objetivo, usando frases curtas, quase sempre
perguntas fechadas que levem o cliente a optar entre um “sim” e um “sim”. Por
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exemplo: “Podemos entregar seu produto hoje à tarde ou amanhã pela manhã?”; “O Sr.
prefere o modelo A ou o modelo B?”; O Sr. prefere pagar à vista ou à prazo?”
TÉCNICAS DE FECHAMENTO
FECHAMENTO SILENCIOSO – após solicitar a compra, o vendedor faz uma
pausa e olha para o cliente.
FECHAMENTO POR PRESSUPOSIÇÃO – o vendedor pressupõe que o
cliente tenha tomado a decisão de comprar e, então, começa a preencher o
pedido.
FECHAMENTO POR LIMITAÇÃO OU ESCOLHA - o vendedor apresenta
as opções par que o cliente faça a escolha entre as cores, modelos, tamanhos,
etc..
FECHAMENTO POR SOLICITAÇÃO DIRETA - pode ser efetuado através
de perguntas diretas ou confirmações como: “Posso anotar o pedido?” ou “Já
estou anotando o seu pedido.”; etc..
FECHAMENTO POR SUMARIZAÇÃO – o vendedor faz um sumário
explicativo ao cliente como reforço e solicita a compra.
FECHAMENTO POR CONTEÚDO – o vendedor faz sugestões ao cliente
sobre os produtos que ele deve adquirir.
FECHAMENTO POR ESCASSEZ – o vendedor explica, através de
argumentos legítimos, as dificuldades na aquisição do produto, ressaltando a
oportunidade e solicitando a compra.
VENDA ADICIONAL
Também chamada de venda extra ou complementar, consiste em verificar e
despertar no cliente a necessidade de alguns produtos relacionados direta ou
indiretamente ao produto adquirido. Fazer a venda adicional é ajudar o cliente a fazer
uma compra completa.
A venda adicional supõe técnicas e habilidades para não prejudicar a venda
principal. O processo todo recomeça da apresentação.
Alguns erros são cometidos nesta etapa. Um dos maiores é utilizar perguntas
como; “O que era mais?”; “Mais alguma coisa?”; “Era só isso?”; ou “Não quer ver mais
nada?”.
O vendedor não deve perguntar o que o cliente quer, deve simplesmente
apresentar os produtos complementares, correlacionando-os com o produto principal e
citando suas características e benefícios.
Um outro grande erro é supor que a venda adicional seja direcionada à produtos
encalhados ou em promoção. Muitas vezes até pode ocorrer de estarem relacionados ou
de serem úteis, mas pode acontecer de o processo se tornar um jogo de empurra e,
então, toda a venda pode ficar comprometida. Adicione, mas não empurre. A história
abaixo ilustra bem o caso da venda adicional:
Um sujeito acaba de conseguir um cargo de vendedor em uma loja que vendia de
tudo.
Terminado o primeiro dia, o gerente de RH pergunta:
- Como foi seu primeiro dia? Quantas vendas você fez?
- Fiz apenas uma venda - responde o vendedor.
- Uma só? - espanta-se o gerente.
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- Mas todos os outros vendedores fazem de 20 a 30 vendas por dia... E de quanto
foi esta venda?
- R$ 145.350,00 - responde o vendedor.
O gerente arregala os olhos. Uma venda daquele valor era realmente inusitada.
- Como é que você conseguiu isto? - pergunta, o gerente, intrigado.
- Bem, - responde o vendedor - vendi a este cliente um anzol pequeno, um médio e
um grande. Vendi os três tipos de linhas para cada tipo de anzol e também todos
os apetrechos para pesca. Ao perguntar-lhe onde ele iria pescar e obtendo a
resposta de que pretendia ir ao litoral, informei-lhe de que seria necessário um
barco. Ele então comprou o de 22 pés, cabinado, com dois motores. Como o
carro dele não seria capaz de rebocá-lo, vendi-lhe uma caminhonete...
O gerente o interrompe:
- Você fez esta venda para um sujeito que entrou pedindo um anzol?
- Bem, - responde o vendedor - na realidade, o sujeito veio me perguntar onde
havia uma farmácia. Perguntei-lhe o que ele iria comprar lá, e soube que seria
um OB para sua esposa. Aproveitei e comentei:
"Já que seu fim-de-semana foi pro espaço mesmo, que tal uma pescaria?"
MOMENTO DE TENSÃO
Existe nesta etapa o chamado momento de tensão, quando o cliente é tomado pela
ansiedade, pela pressa e às vezes pelo arrependimento. É o momento em que o cliente se
vê frente ao dispêndio do dinheiro. Um momento em que o cliente sente um aperto
numa de suas áreas mais sensíveis, “o bolso”. Nesta fase é aconselhável o
acompanhamento do cliente em todos os momentos, do pagamento no caixa à saída do
estabelecimento. O que acontece geralmente é que o vendedor, na pressa de atender
outros clientes, tira a nota e encaminha o cliente ao caixa. Abre-se um espaço para que,
por qualquer motivo, o cliente desista da compra, pois ele se sente abandonado e com
razão. É importante que o vendedor não deixe espaços para divagações e reforce a
decisão do cliente, tranqüilizando-o pelo bom negócio que fez.
Alguns termos não devem ser usados neste momento e, na verdade, em nenhum
outro momento da venda. Mas são usados erroneamente e sempre neste momento.
Termos como:
- Fique tranqüilo, nunca dá problemas!
- Qualquer coisa é só nos procurar.
- Qualquer problema, pode devolver.
- O Sr. não vai se arrepender!
FORMAÇÃO DE CLIENTELA
É a última fase do fechamento da venda. Aqui, “a última impressão é a que fica”.
Tudo deve ser feito com o propósito de garantir o retorno do cliente. Nesta fase o
vendedor estabelece um elo de amizade e um canal de comunicação com o cliente,
passando a manter contato com ele, mesmo que só em datas especiais, como Natal,
aniversário, casamento, etc.. Uma das possibilidades é, enquanto o acompanha nos
procedimentos finais, colocá-lo a par dos prazos, condições de troca, pegar seu telefone
para contato, etc..
Ao se despedir do cliente, o vendedor deve agradecer e chamá-lo pelo nome.
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PÓS-VENDA
O Pós-Venda é a atitude, do vendedor e da empresa, de manter do cliente. É fazer

o cliente perceber que o vendedor e a empresa ainda continuam interessados por ele.
Praticar Pós-Vendas é transformar clientes em parceiros, fazendo com que sintam-se
participantes do processo de comercialização da empresa. É fazer de cada cliente um
amigo. Com muita freqüência, um trabalho de qualidade satisfatória realizado pelo
vendedor, que resultou na conquista do cliente, acaba sendo desgastado e resultando na
perda deste cliente. O motivo disso é o atendimento ineficaz nas chamadas ações de
Pós-Vendas.
As ações de Pós-Vendas são de responsabilidade tanto da empresa quanto do
vendedor, muito embora, diferenciadas para cada um. Enquanto as atividades de Pós-
Vendas da empresa são de responsabilidade direcionadas à questões operacionais, as do
vendedor são direcionadas à questão de relacionamento e fidelização do cliente.
O PÓS-VENDA DA EMPRESA
As operações de Pós-Vendas da empresa dizem respeito à:
CREDIÁRIO – financiar a compra do cliente, tratando-o de forma especial,
visto que está adquirindo dois produtos, a mercadoria e o dinheiro para pagá-
la.
DOCUMENTAÇÃO – agilidade, presteza e exatidão na emissão de
documentos relativos à compra, tais como: notas fiscais, certificados de
garantia, etc..
CAIXA – cobrança e recebimento adequados do valor ou de prestações da
compra. Preenchimento e conferência corretas de cheques, operações de
cartão de crédito e emissão de duplicatas, carnês e promissórias.
EMBALAGEM E ENTREGA – o correto empacotamento ou embalagem
do produto, respeitando as orientações e motivos do cliente. Também, a
remessa e entrega no prazo e especificações adequadas.
MONTAGEM E ASSISTÊNCIA TÉCNICA – por normalmente se
tratarem de serviços terceirizados, precisam ser monitorados de perto para
não gerarem descontentamento e reclamações.
Ocorre que, quando o vendedor faz seu próprio trabalho de pós-vendas, os clientes
entram para o seu portfólio e para sua rede de relacionamentos pessoal. Assim, quando
o vendedor muda de organização, os clientes o seguem. Por este motivo, as empresas
assumiram o papel de relacionar-se diretamente com os clientes, o que é um grande
desafio. Para tanto, lançam mão de vários recursos, como o sistema de Gerenciamento
de Relacionamento com o Cliente (CRM – Customer Relationship Management) e
ferramentas como: Call-Centers, serviços 0-800, SAC (Serviço de Atendimento ao
Consumidor), mala direta, etc..
Porém, o vendedor não se desobriga da atividades de Pós-Vendas, até porque ela
pode significar o cumprimento de suas metas de trabalho e sua permanência ou
crescimento no mercado. Desta forma, existem alguns procedimentos que o vendedor
deve e pode adotar para realizar o seu Pós-Vendas.
COMO FAZER O PÓS-VENDA
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CERTIFICAR-SE COM DE QUE O PRODUTO FOI ENTREGUE
CONFORME O COMBINADO E SEM PROBLEMAS – o cumprimento dos
prazos e as boas condições do produto na entrega, além do contato para a
verificação dessas condições são pontos cruciais para que o cliente se sinta
valorizado.
PASSAR AO CLIENTE TODAS AS INFORMAÇÕES SOBRE
GARANTIA E ASSISTÊNCIA TÉCNICA – esta atitude faz com que o cliente
sinta-se amparado, caso alguma coisa aconteça. O cliente sente segurança em
estar fazendo negócios com uma organização ou vendedor que pensou em sua
comodidade.
VERIFICAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE – verificar a satisfação do
cliente com relação ao uso do produto adquirido e ajudá-lo a aproveitar ao
máximo os benefícios do mesmo.
CANAL DE COMUNICAÇÃO - manter contato constante com os clientes,
informando-os a respeito de lançamentos, novidades e promoções.
MARCAR PRESENÇA – fazer contato com os clientes em darás especiais.
Não esquecer o cliente, por menor que seja.
ATENDIMENTO A RECLAMAÇÕES
A maioria das reclamações acontece por causa de problemas no processo de
comercialização da empresa. Esses problemas são quase sempre relacionados à má
comunicação do vendedor com o cliente. Para evitar este tipo de situações, é
aconselhável que o vendedor atenda o cliente, da primeira vez, com muita atenção.
O atendimento a reclamações exige muito do profissional de vendas, pois o
cliente geralmente apresenta as reclamações quando se sente lesado. É preciso dar
atenção e buscar solucionar, quando possível e necessário, o problema do cliente. Na
maioria das vezes, entretanto, o cliente desabafa e fica satisfeito em ter a atenção do
vendedor. É preciso saber ouvir, pois ouvir é mais importante do que argumentar. É
bom ressaltar o reconhecimento ao cliente e tranqüilizá-lo. Neste ponto o vendedor
assume um papel de psicólogo.
FIDELIZANDO O CLIENTE
Transformar um cliente potencial em um cliente fiel passa por vários estágios:
consumidor, cliente eventual, cliente regular, cliente associado e fã. Um dos melhores
momentos para se começar a trabalhar a fidelização do cliente é quando o cliente está
experimentando a sua primeira compra. A melhor maneira de fazer isso é dando-lhe
atenção e edificar a relação existente, pois o cliente só muda de estágio a partir do
momento que sente confiança e amizade pelo vendedor.
Demonstrar com sinceridade ao cliente que ele é importante, não apenas do ponto
de vista é importante para fazer com que ele sinta-se bem.
Construir uma imagem de competência, honestidade e simpatia junto ao cliente,
também faz com que ele deseje estar próximo, pois é bom para o ego estar próximo de
pessoas importantes.
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FERRAMENTAS DIFERENC IADAS PARA VENDER
MAIS E MELHOR
A L T E R N A T I V A S - as pessoas gostam de fazer escolhas. “A” ou “B”, preto ou branco, terça-feira
ou quarta-feira; essas são as escolhas que chamamos de alternativas, pois se alternam, ou um ou
outro. Aprenda a condicionar as escolhas de seu cliente para não confundi-lo com o excesso de
opções.
Vejamos, um exemplo em que o vendedor vai marcar uma visita e o cliente do outro lado da linha
diz: - Ok, vamos marcar um horário para conversar.
Vendedor: - Poderíamos nos encontrar na terça-feira às dez ou às onze horas?
Onde usar: ABORDAGEM – SONDAGEM - FECHAMENTO
A N C O R A G E M – você já deve ter ouvidos frases como: “Água mole em pedra dura...”, “Mais
vale um pássaro na mão...”; não é necessário completar, pois o restante da frase vem à lembrança.
A isso chamamos de ancoragem, o ato de vincular tudo a qualquer coisa. Existem diversas formas
de ancoragem, ou seja, vincular palavras, gestos e estímulos, estabelecendo uma âncora na mente
das pessoas e condicionando-as a pensar ou a agir de uma forma ou de outra. Vejamos um
exemplo:
- Com o uso desta ferramenta, você saberá que as ações que proponho são
viáveis e será muito mais feliz.
- Com o uso desta ferramenta, você perceberá que as pessoas serão mais
acessíveis e será muito mais feliz.
- Com o uso desta ferramenta, você obterá os resultados que deseja e será
muito mais feliz.
- Com o uso desta ferramenta, você experimentará a sensação de influenciar
positivamente as pessoas e...
Onde usar: APRESENTAÇÃO DE SOLUÇÕES - FECHAMENTO
C E N Á R I O S - uma das formas mais importantes de influenciar pessoas. Pois agimos diretamente
sobre suas emoções, envolvendo-as através do seu poder de imaginação e criatividade. Algumas
palavras mágicas como “imagine” ou “pense” proporcionam a utilização dessa ferramenta. A
alternância entre cenários positivos e negativos e sua repetição constitui um modelo bastante
eficaz.
CENÁRIO POSITIVO
+
CENÁRIO NEGATIVO
+
REPETIÇÃO
Vejamos um exemplo:
- Senhor João, sei que os produtos de sua empresa são muito bons. Mesmo
assim, acredito que o senhor busque sempre o melhor, pois mesmo o que é bom
pode ficar ainda melhor. Imagine um produto que encante tanto pela beleza
quanto pela qualidade. Um produto que seus clientes sintam-se felizes em
comprar. Imagine o cliente comprando um produto que, ao usar em casa,
sintam vontade de voltar e comprar mais. E que, ao retornar, tragam mais
35
clientes. Isto é o que eu gostaria de ajudar a proporcionar à sua empresa.
Quando as pessoas compram e não retornam, a empresa deixa de ganhar
dinheiro e muitas só retornam para reclamar. Além, é claro, de falarem mal da
empresa e do produto para muitas outras pessoas, o que não é bom para
ninguém. Isso destrói a imagem da empresa. Acreditamos que podemos ajudá-lo
a construir um ótimo padrão de mercado com nossas soluções. Um padrão
ainda melhor do que o atual, onde as pessoas sintam-se felizes e fiquem
satisfeitas ao comprar. Pense, é sempre melhor ter o cliente sorrindo do que
reclamando. Pois, isto representa muito mais lucro para todos. Concorda?
Onde usar: APRESENTAÇÃO DE SOLUÇÕES - TRATAMENTO DE OBJEÇÕES
D E S C O N T R A Ç Ã O - a descontração é a capacidade que temos de “quebrar o gelo”. Ser

descontraído é fazer a pessoa sentir-se à vontade com sua presença e se divertir. Uma brincadeira
(não ofensiva), um sorriso, um comentário divertido, um interesse sincero em torno de assuntos
que interessem a outra pessoa; são exemplos de descontração. Descontraia, mas com respeito.
Exemplo: elogie o bom gosto em se vestir do seu cliente, se ele realmente se veste bem.
Onde usar: ABORDAGEM - APRESENTAÇÃO DE SOLUÇÕES
P E R G U N T A S – perguntar é uma arte. Perguntar é melhor se você fizer perguntas pertinentes e

realmente interessadas, demonstrar interesse sincero pela fala do outro e não se ocupar de outras
atividades enquanto o outro estiver dizendo coisas importantes. Existem três tipos de perguntas
que podem ajudar o vendedor no início e no gerenciamento do diálogo:
Perguntas Abertas – são perguntas que podem ser utilizadas para iniciar um diálogo ou uma
relação. Sua resposta é subjetiva e devem deixar o interlocutor à vontade para se expressar. É
sempre bom ter algumas perguntas abertas guardadas em sua memória para utilização. Mas,
utilizar situações do momento tem melhor resultado. Exemplo: - Qual a sua opinião sobre...?
Perguntas Semi-Abertas – são questões levantadas em cima das respostas das perguntas
abertas. As perguntas semi-abertas aparentemente servem confirmar idéias e assegurar ao
interlocutor que seu ponto de vista é compreendido e, mais importante, respeitado. Sua real
finalidade é avaliar o envolvimento do interlocutor e direcionar o diálogo. As repostas destas
perguntas podem ser objetivas ou subjetivas. Quando a resposta for aberta, subjetiva, o
interlocutor demonstrará estar envolvido e tranqüilo no diálogo. Quando a resposta for objetiva
tem-se um indicativo de que os padrões de comunicação precisam ser mudados. Exemplo: -
Deixe-me ver se entendi, então... (aqui entra parte da resposta do interlocutor a uma pergunta
aberta realizada anteriormente)?
Perguntas Fechadas – são perguntas com respostas objetivas que podem ser utilizadas para
estabelecer regras, padrões, direcionar o diálogo ou encerrá-lo. Suas respostas são objetivas. Pode-
se utilizá-las de forma livre quando o objetivo for o estabelecimento padrões, como por exemplo:
- Você prefere a cor preta ou branca? Pode-se direcioná-las à respostas positivas quando
quisermos fechar negócios através de ancoragem. Fazendo várias perguntas cujo resultado seja
sim, a resposta de fechamento estará sendo condicionada.
Onde usar: SONDAGEM - APRESENTAÇÃO DE SOLUÇÕES - TRATAMENTO
DE OBJEÇÕES - FECHAMENTO
SOS - SORRIR + OLHAR + SAUDAR. Uma combinação fantástica que, além de abrir
muitas portas, pode transformar você numa pessoa mais feliz e carismática. O sorriso alegra o
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ambiente e faz com que as pessoas se sintam bem vindas. Olhar nos olhos transmite confiança. A
saudação é uma maneira de dizer que deseja coisas boas para as pessoas.
Onde usar: ABORDAGEM
T É C N I C A D O M O R C E G O – costumamos comparar esta técnica de tratamento de objeções à

técnica usada pelos morcegos vampiros. O morcego vampiro normalmente escolhe um único
animal como seu “restaurante”. Então, aproximam-se sorrateiramente e começa um ritual em que
abana, lambe e morde. O animal que recebe uma mordida fica incomodado, mas logo depois
recebe uma lambidinha (acredita-se que a saliva do morcego seja além de anticoagulante,
anestésica) e uma abanadinha. Acostuma-se com a idéia de que após cada mordida receberá uma
lambidinha e uma abanadinha. Assim, o morcego realiza um corte na pele do animal, com o
auxílio dos incisivos e caninos. Com a ferida aberta, a saliva anticoagulante e permite que o
sangue flua e o animal se alimente. Em vendas a lambidinha seria o equivalente à um elogio ou
reconhecimento sincero e a abanadinha equivale a uma vantagem ou benefício do produto, a
mordidinha são os custos para o cliente.
Onde usar: TRATAMENTO DE OBJEÇÕES
T É C N I C A D O S I M , E ... - uma das melhores e mais eficazes maneiras de tratar uma objeção.
Ao utilizar o SIM, o agente de relacionamento está desarmando seu interlocutor, de modo que ele
receba bem sua próxima observação. Utilizando o CONCORDO estamos concordando que ele
tem um ponto de vista e que é respeitado por isso. Essa observação também é muito bem recebida
e percebida, fazendo com que o interlocutor passe a aceitar suas observações.
O “E” é um termo muito importante e específico, pois representa a soma tanto positivamente
quanto negativamente, sem contrariar. É o momento ideal de argumentar, mesmo que o
argumento seja contrário ao ponto de vista do cliente. Vejamos um exemplo:
Cliente: - Este serviço está muito caro!
Vendedor: - Sim, concordo com você e trata-se de um bom investimento por
trazer qualidade, conforto e segurança. Lhe trará um bom retorno.
Onde usar: TRATAMENTO DE OBJEÇÕES
PARA VENDER MAIS E MELHOR

Quando falamos em vender mais e melhor, existem duas questões primordiais, a ação de
vender e como executá-la. Abaixo, dois segredos importantes, seguidos de algumas das principais
ferramentas e do processo de vendas:
DESPERTAR A DEMANDA
O produto que mais vende é o que mais se oferece. Mas, o produto que melhor vende é o
que mais se demanda. Podemos oferecer maçãs às pessoas. Muitos vão olhar nossa oferta com
certa desconfiança. Mas, podemos pegar uma maçã, lustrá-la bem e mordê-la em frente às
pessoas, demonstrando quão saborosa ela é. Neste caso, a maioria das pessoas ficará com água na
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boca e pedirão uma maçã também. Faça o teste, você verá que isso acontece. Aí está a diferença
entre fazer a oferta ou despertar a demanda.
Despertar a demanda requer que apresentemos ao nosso melhor público a beleza, a
diferenciação, os sentimentos e sensações. É preciso construir uma cadeia de valor.
Confie, mais do que maçãs, as pessoas compram seu sabor. O mesmo acontece com quase
tudo o que se vende, mas alimentos nos dão os melhores exemplos. Costumamos dizer que as
pessoas vão à churrascaria pelo cheiro do churrasco e não pela carne.
CONSTUÇÃO DA CADEIA DE VALOR
CARACTERÍSTICAS
+
BENEFÍCIOS
+
CONCEITOS
É preciso descobrir as reais necessidades do seu cliente, trabalhar com sua imaginação e
curiosidade, aguçando-as. É preciso fazer o cliente perceber que se pode somar para sua
satisfação. Fazer o cliente perceber que podemos ajudá-lo a crescer e lucrar.
Um encadeamento das características, aliados aos benefícios e conceitos forma o que
chamamos de cadeia de valor.
As características dizem respeito às formas, a beleza, cores, tipo de material utilizado. São
os atributos do produto ou serviço.
Os benefícios que oferecemos são as coisas que o produto ou serviço pode fazer pelo
cliente.
Os conceitos são os valores e idéias associados ao produto, ao serviço, a marca ou ao
vendedor que podem provocar no cliente sensações e sentimentos. A capacidade do vendedor em
provocar sentimentos e sensações no cliente é hoje um dos principais diferenciais de vendas. É
esta capacidade que despertará a demanda e conquistará fãs.
OS CLIENTES COMPRAM CARACTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS , MAS PAG AM

PELOS CO NCEITO S ( SENSAÇÕ ES E SENTIMENTOS ASSOCIADO S ).
EDUQUE O SEU CLIENTE
Muitas vezes o cliente fica indeciso e diz que vai dar uma “olhada por aí” ou ‘pensar mais a
respeito”. Normalmente, nestes momentos o vendedor perde a venda. A idéia deste segredo de
vendas é dar ferramentas para que ele possa fazer a melhor escolha.
Usando frases como: - Já que Você vai dar uma olhadinha por aí, vou lhe dar algumas
dicas importantes para que possa fazer a melhor escolha.
Quem não gosta de receber dicas importantes e fazer o melhor negócio?
Neste momento o vendedor passa todas as informações que o cliente deverá solicitar aos
outros vendedores sobre o produto, suas garantias e os serviços agregados, além do atendimento, é
claro. Com isto o cliente passa a se sentir mais seguro e com mais autoridade no momento da
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escolha. Também passa a valorizar mais o vendedor que lhe deu as dicas, depositando mais
confiança em função do interesse sincero.
Em muitos casos, o cliente acaba fazendo a compra com o próprio vendedor, por concluir
que vale mais a pena fazer negócios com este. Em outros casos, o cliente se torna tão exigente que
só que o instruiu será capaz de efetuar a venda. Ele vai, mas volta.
VI
COMO CONQUISTAR E MANTER
CLIENTES SATISFEITOS
“T UDO O QUE VO CÊS DESEJAM

QUE OS O UTROS FAÇAM A VOCÊS ,
FAÇAM VOCÊS TAMBÉM A ELES .”
Mateus 7, 12
FOCO NO CLIENTE É MARKETING
O Marketing é uma ciência derivada das Ciências Econômicas e das Atividades

Comerciais, visto que nasceu das deficiências destas duas áreas. Pode ser definido como
um processo social e administrativo por meio do qual os indivíduos obtêm o que
necessitam e desejam através da criação e da troca de produtos e valores com os outros.
Mas, este é só mais um conceito, vejamos conceitos dos especialistas em Marketing e
Administração:
“Marketing é a atividade humana dirigida para a satisfação
das necessidades e desejos, através dos processos de troca.”
Philip Kotler
“Marketing é a arte de conquistar e manter clientes.”
Theodore Levitt
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O Marketing tem compromisso com o
resultado do cliente. Marketing é, acima de
tudo, ética e respeito com o consumidor.
O marketing é o estudo do mercado em ação,
com vistas à implementação de ações para este
mercado, tendo como foco principal a
satisfação do cliente.
Quando falamos em Marketing alguns pontos devem ser considerados:
A função do Marketing é viabilizar o alcance dos objetivos das
organizações;
Os dois objetivos básicos de toda empresa são: Lucro e Crescimento.
Outros objetivos serão ainda definidos, mas a fidelização do cliente está
entre eles;
É preciso estabelecer caminhos para se alcançar os objetivos de mercado
de uma organização. São as chamadas estratégias;
O Marketing acontece nos âmbitos estratégico, tático e operacional.
O Marketing Estratégico está alicerçado em três bases sólidas,
Segmentação, Definição do Público Alvo e Posicionamento (SDP);
O Marketing Tático (Marketing Mix) diz respeito à composição de ações
da organização. Existem vários compostos, o mais famoso deles é
conhecido como 4 P’s: Produto; Preço; Ponto de Venda, Praça ou
Distribuição; e Promoção (onde se encontra a Força de Vendas).
O Marketing Operacional é a aplicação do plano de ações de Marketing,
em seus vários âmbitos. É o dia-a-dia da empresa no mercado.
AS AÇÕES DE MARKETING
Na fase operacional do Marketing são postas em prática e avaliadas todas as ações
definidas nas duas fases anteriores. Os planejamentos estratégico e tático de Marketing
envolvem todos os setores da organização e, após terminados, resultam no Plano de
Marketing. Seu objetivo é integrar a empresa ao mercado, facilitando as relações de
troca com o máximo de satisfação para o consumidor. Pois, isso trará um maior
incremento ao lucro e ao crescimento da organização. Este plano representa as formas
pelas quais a organização vai interagir com o ambiente, levando ao mercado as soluções
que produz. Para que seja implementado, o Plano de Marketing conta com Ferramentas
de Comunicação de Marketing, como: anúncios, mala direta, telemarketing, força de
vendas, promoção de vendas, exposição em feiras e eventos, etc..
A Força de Vendas é uma destas ferramentas, sendo considerada a grande arma
de comercialização. Mas, a força de vendas, como é conhecida a equipe de vendas, é a
mais dispendiosa ferramenta de comunicação de Marketing. Por este motivo, em 1992,
Peter Drucker afirmou: “Pode-se presumir que sempre haverá alguma necessidade de
vender. Mas a meta do marketing é tornar a venda supérflua, é conhecer e entender tão
bem o consumidor que o produto ou o serviço se adapte a ele e se venda sozinho”.
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Esta afirmação se deve não apenas ao fato de que existem outras ferramentas de
comunicação de marketing, mas pelo fato de que o esforço gerencial para montar uma
equipe de vendas que não gere problemas é muito elevado e os riscos também. Mas,
como esta meta de Marketing é extremamente difícil de ser atingida, pode-se afirmar
que quase sempre haverá uma pessoa intermediando as ações de satisfação do cliente.
Com isso a força de vendas continuará a ter grande importância dentro das
organizações. Sua formação, entretanto, denota cada vez mais cuidado. Há que se
calcular o número exato de profissionais necessários para dar cobertura a um cadastro
ou região. Determinado esse número, há que se calcular a quantidade reservas para
eventuais substituições, férias, treinamento, etc.. Uma equipe de vendas passa, em
média, trinta por cento do seu tempo com os clientes. O restante do tempo é ocupado
com rotinas administrativas, aperfeiçoamento, vagens e deslocamento entre um cliente e
outro.Em seguida, calcula-se o número de supervisores.
As atividades da força de vendas podem ser direcionadas unicamente para a
obtenção de receitas da organização e aqui se aplica bem a expressão “à qualquer
custo”, que neste caso acaba sendo elevado. Ou podem ser dirigidas pelo Marketing.
Veja algumas oportunidades das atividades de Vendas dirigidas pelo Marketing:
Aprender mais sobre o comportamento e as características de seus clientes atuais
e potenciais;
Vender mais para as pessoas que você contatou por meio da identificação e da
satisfação de suas necessidades e desejos;
Avaliar e controlar os resultados das atividades de Vendas;
Obter, cultivar e cativar novos clientes;
Fazer mais por seus clientes, transformando-os em amigos.
Uma das maiores e mais recentes tendências de Marketing é o Marketing de
Relacionamento.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
O Marketing de Relacionamento preconiza a otimização das relações comerciais,

utilizando uma filosofia baseada na atenção ao cliente e na satisfação de suas
necessidades aliada às Tecnologias da Informação e da Comunicação – TIC.
Necessidades
Satisfeitas Conservar e
Desenvolver
os clientes
Obter mais
clientes
Clientes
Atingidos
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De acordo com a filosofia do Marketing de Relacionamento é preciso ter mente
alguns procedimentos:
1. Comunicação eficaz;
2. Encantamento do Cliente - Faça-o sentir-se importante! Faça-o sentir-se
único! Faça-o sentir-se diferente! Faça-o sentir-se, acima de tudo, ativo no
processo de compra.
3. Conquista do mercado - Às vezes, o cliente fica feliz apenas com a atenção
recebida. Mas, apresentar soluções é fundamental. Comece com um SOS:
Sorrir, Olhar, Saudar.
4. Estabelecimento de negócios lucrativos com o Cliente - Crie um clima
adequado para negociar. Apresente soluções! Trabalhe com opções e
alternativas para a satisfação do cliente. Apresente bem as soluções! Não
basta apresentar as soluções, é preciso apresentar da forma certa. Desperte
desejos! Faça o cliente perceber que você pode ajudá-lo a crescer e lucrar!
5. Surpreender de forma agradável e positiva o Cliente - Crie momentos
mágicos para seu cliente! Todo ser humano deseja ser feliz, amar e viver
cada momento intensamente. Surpreenda o cliente!
6. Manter o Cliente atual e conquistar novos Clientes - Não continue com o
mesmo padrão ou referencial! Quem não mexe no time que está ganhando,
acaba perdendo! Supere-se!
REDE DE RELACIONAMENTOS
O sucesso não se constrói sozinho. Não se constrói apesar das pessoas, mas com
as pessoas e através delas. Muito se fala em relacionamento interpessoal, estamos aqui
falando de relacionamento em esferas mais amplas. Rede de relacionamento é uma
importante ferramenta para você construir seu nome no mercado. Trata-se de uma rede
de contatos que você pode utilizar para manter contatos, fazer pontes entre pessoas que
desejam se relacionar, alavancar oportunidades, buscar e viabilizar soluções. Em rede de
relacionamento, os contatos se dão em todas as esferas.
Intrapessoal – o agente de relacionamento precisa saber lidar com seus
sentimentos e conflitos internos.
Interpessoal – o agente precisa saber se relacionar com outras pessoas.
Intergrupal – o agente de relacionamento deve aprender a se relacionar com
grupos de pessoas de gostos e culturas diferentes da sua.
Transpessoal – o agente deve aprender a influenciar de maneira positiva as
pessoas, para que suas idéias fluam através de outras pessoas, atingindo assim uma
amplitude maior para sua rede de relacionamentos.
É importante que você construa uma ampla rede de relacionamentos com
executivos, gerentes e diretores de empresas. Pois, pode estar oportunizando
negociações casadas com os mesmos e construindo uma boa imagem de solucionador
de problemas. Manter contatos regulares com estas pessoas vai ajudá-lo a viabilizar seus
objetivos, além da troca idéias e aperfeiçoamento profissional.
42
Quando bem estabelecida, a rede de relacionamentos torna-se um processo
evolutivo que deve ser alimentado com freqüência. É uma coisa tão natural como comer
ou dormir. É simplesmente manter contato com as pessoas, sem esquecê-las e sem
permitir que elas esqueçam de você. Algumas pessoas vivem exclusivamente de suas
redes de negócios. Estamos sugerindo que você estabeleça contatos e estreite os
relacionamentos, sempre tomando cuidado para não ser inconveniente ou íntimo
demais. Algumas sugestões para estabelecer sua rede de relacionamentos:
Crie um grupo de contatos com os executivos que você visitar, fazendo uma
ponte e permitindo que eles façam contatos e se relacionem entre si.
Ative seus contatos, enviando ou visitando para agradecer a atenção dispensada.
Busque aprender sempre e um pouquinho de cada vez. Seus contatos têm muito
a ensinar.
Tenha fé em si mesmo, lidere o grupo, viabilizando oportunidades de negócios,
diversão, aperfeiçoamento e, sobretudo, interação entre os membros.
Seja um bom ouvinte. As pessoas valorizam quem as escuta. Ouvindo podemos
ter oportunidades de aprender coisas novas e prospectar oportunidades.
O poder isola. Estar em cargo diretivo ou de liderança faz com que as pessoas
tenham medo de se aproximar. Confie na sua capacidade e elimine a timidez.
Sua convicção fará bem a você e aos outros.
Tenha bom senso. Seus contatos serão pessoas muito ocupadas, ocupá-las com
assuntos sem importância, correntes, simpatias e outras banalidades, só fará com
que estas pessoas fechem as portas a você.
Contate os membros com certa freqüência. Encontre pretextos de importância e
seja sempre positivo.
Seja educado. Nos tempos amargos de hoje, diplomacia é uma característica
rara, a ponto de a pessoa polida ser lembrada exatamente por essa atitude. Ser
educado é ter respeito pelo sentimento dos outros.
Destaque-se. Numa Rede de Relacionamentos é importante mostrar suas
qualidades, suas características mais marcantes. Você começará a ser lembrado
no mercado e seu valor certamente se elevará.
Toda manhã na África uma gazela acorda. Ela sabe que tem
que correr mais do que o leão mais lento para não virar
almoço. Toda manhã na África um leão acorda. Ele sabe que
tem que correr mais rápido do que a gazela mais lenta, ou
morre de fome. Não importa se você é leão ou gazela. Quando
o sol nascer é melhor que você esteja correndo.
43
VII
COMO ENCANTAR E SURPREENDER
CONSUMIDORES, FORNECEDORES,
CONCORRENTES E ATÉ VOCÊ MESMO
“A Q UALIDADE DE SUA VIDA É

DIRETAMENTE PROPORCIONAL AO SE U
COMPROMISSO COM A EXCELÊNCIA .”
Vince Lombardi
VENDENDO SUCESSO
Num mosteiro, havia o Grande Mestre e o Guardião. Certo dia, o Guardião

morreu e foi preciso substituí-lo. O Grande Mestre, então, reuniu todos os
irmãos para fazerem a nova indicação.
Assumiria o posto, o monge que conseguisse resolver primeiro o problema
a ser apresentado naquele momento.
Então o Grande Mestre colocou um banquinho no centro da sala e, em
cima, um vaso de porcelana, raríssimo, com uma belíssima rosa a enfeitá-lo.
Disse apenas:
Aqui está o problema.
Todos ficaram olhando a cena. O vaso lindíssimo, de valor extraordinário,
a flor maravilhosa no centro! O que representavam, o que fazer? Qual será
o enigma?
Nesse momento, um dos discípulos sacou a espada, olhou o mestre, os
companheiros, dirigiu-se ao centro da sala e destruiu tudo num só golpe.
Tão logo o discípulo retornou ao seu lugar, o Grande mestre falou:
Você é o novo guardião...
Vender não é apenas fazer, mas despertar nos outros o desejo ardente de
realizar ou adquirir alguma coisa. O vendedor é uma pessoa que busca incessantemente
soluções para viabilizar os objetivos do cliente. É preciso ser flexível em alguns
momentos e enérgico em outros ou não conseguirá atingir seus objetivos.
44
“A fonte da felicidade é a justiça;
A fonte da justiça é a prosperidade.
A fonte da prosperidade é a soberania;
A fonte da soberania é o controle das próprias faculdades mentais.”
Kauthilya
O vendedor precisa representar sucesso ao seu cliente. Precisa ter a capacidade
de usar sua inteligência para fazer com que as crises tornem-se úteis. Nas palavras de
John F. Kennedy, “Escrita em chinês, a palavra crise é composta por dois ideogramas,
um significa Ameaça e o outro significa Oportunidade”.
O profissional de vendas, nos dias atuais, precisa ter consciência de que os
caminhos mudam e que, se fizer as mesmas coisas que sempre fez, conseguirá menos do
que conseguia antes. Pois, não existem mais receitas de bolo neste mundo de mudanças
e os caminhos que nos trouxeram até aqui não nos levarão ao futuro. Vivemos num
cenário em que o estudo e a vivência caminham lado a lado num jogo de tentativa e
erro.
O discípulo vai até a montanha e pergunta ao mestre:
- De onde vem a sabedoria?
- Do bom julgamento. – Responde o mestre.
- De onde vem o bom julgamento?
- Da experiência.
- E de onde vem a experiência?
- Do mau julgamento.
Para o bom vendedor seu aprendizado é tão ou mais importante quanto o
alcance de seus resultados. Por isto, não pode ter medo de tentar, ou de errar. Alguns
elementos importantes para o sucesso em vendas:
SUPERANDO AS COMPETÊNCIAS
Quem quer o ótimo não faz apenas o bom. Superar desafios requer a busca
pelo desenvolvimento de um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes
profissionais específicas. Em tudo o que se faz, o mais importante é a busca.
Não basta dizer mate a fome, é preciso dar o peixe; Não basta dar o peixe, é
preciso ensinar a pescar; Não basta ensinar a pescar, é preciso mostrar como fazer
sucesso com a pesca. Não basta fazer o necessário, é preciso fazer mais!
A Excelência pressupõe não apenas a capacidade de conjugar e colocar em
ação o saber, mas também o pensar e o sentir humanos; buscando não apenas a
eficiência, a eficácia e a efetividade, mas também a afetividade.
Conhecimentos Habilidades
M – Motivação
A – Atitude Mental Positiva
E – Entusiasmo
M A E
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MOTIVAÇÃO
Pode-se dizer que não se consegue motivar as pessoas, e que,

paradoxalmente, é fácil desmotivá-las. Por isso, a preocupação constante deve ser
prevenir situações que possam desmotivar as pessoas.
Ninguém pode motivar ninguém! A motivação vem das necessidades
internas de cada indivíduo e não de nossa vontade.
Gostamos de atribuir aos outros, objetivos que são nossos e não da pessoa.
É fácil perceber quando as pessoas estão atribuindo a outras, objetivos que
na realidade são delas mesmas. É necessário entender que as necessidades e desejos
das pessoas levam sua marca e que não podemos mudá-las segundo nossa vontade.
Não se pode moldar as pessoas segundo planos que estejam fora delas
mesmas. Por isso, é importante conhecer, identificar as necessidades e anseios das
pessoas e compatibilizá-los com sua atuação frente à vida. Ademais, motivação é um
fenômeno contínuo, nunca definitivamente resolvido para cada indivíduo. Cada
momento motivacional é único para cada pessoa.
Somente as necessidades são os motivadores do comportamento humano.
As necessidades são intrínsecas ao indivíduo. Não se pode colocar necessidades nas
pessoas, portanto não se pode motivar as pessoas. O que se pode fazer é facilitar ou
dificultar a satisfação das necessidades dos indivíduos. Ajudá-las a encontrar seus
fatores motivadores. Ajudá-las a definirem seus sonhos. E, por falar nisso:
- Quais sãos seus sonhos?
- O que Você gostaria de ter?
- Onde Você gostaria de estar?
AMP – ATITUDE MENTAL POSITIVA

Seja uma pessoa positiva. Em casa, no trabalho ou na companhia de amigos,
seja uma pessoa que transmite otimismo, e você verá que esse otimismo voltará para
você e influenciará favoravelmente a sua vida. A vida é feita de altos e baixos, há alguns
pontos importantes que você pode considerar quando pensar em sua vida e nos desafios
que ela oferece:
OS ERROS - A ignorância quando compreendida é a mãe da sabedoria, pois o certo e o

errado são questões relativas.
Não há como julgar os atos dos outros, sem conhecermos sua história, a pessoa
em questão está certamente no caminho de sua evolução. É errando que ela aprenderá.
E, nós também. Pois, o único ser que nunca erra é aquele que nunca faz nada e um
acontecimento só é uma tragédia quando dele não se aprende nada. Pode-se concluir daí
que, o medo de errar leva ao erro e que o medo de perder leva à perda. Uma das coisas
mais certas é que devemos aprender com os erros do outros, pois não teremos tempo
para cometer todos os erros, mas deve-se considerar também que, intervir nas decisões
erradas de outras pessoas pode levar a erros ainda maiores no futuro. Devemos,
portanto, apontar os caminhos, as soluções e torcer para que o nosso cliente a siga.
Acima de tudo, devemos dar exemplo quando quisermos ser seguidos.
46
A RESPONSABILIDADE - Tudo o que fazemos tem um retorno. O que deixamos de
fazer, também! Não tomar uma decisão já é tomar uma decisão, a de não decidir. Essa é
uma das maiores verdades do universo. Não há como negar que o ruim atraí o ruim, o
bem atraí o bom e o ótimo atraí o ótimo. A qualidade dos pensamentos, sentimentos e
atitudes podem levar ao sucesso ou ao fracasso. Só depende de cada um. “Cada um de
nós é responsável pelo estado em que se encontra.”; já dizia o filósofo Jean Paul
Sartre.
A MÁGICA DO MOVIMENTO - Existe uma fórmula mágica para o sucesso? Creio que
não. Mas, para o fracasso é simples, basta não fazer nada. Então, contra o desânimo, a
falta de vontade e entusiasmo use MAPA. É uma fórmula mágica que realmente
funciona.
MAPA – MATE A PREGUIÇA AGINDO
ATITUDE – A história abaixo mostra a importância da AMP:

João era o tipo de pessoa que você ia adorar. Sempre de alto astral, e com algo
positivo a dizer. Quando alguém perguntava para ele: "Como vai você?", ele respondia:
"Melhor que isso, só dois disso". Ele era o único gerente de uma cadeia de restaurantes,
porque todos os garçons seguiam seu exemplo. A razão dos garçons seguirem João era
por causa de suas atitudes. Ele era naturalmente motivador. Se algum empregado
estivesse tendo um mau dia, João prontamente estava lá, contando ao empregado como
olhar pelo lado positivo da situação.
Sempre que eu me lembrava dele eu ficava pensativo, até que um dia perguntei
a ele: "Eu não acredito. Ninguém pode ser uma pessoa positiva o tempo todo! Como
você consegue?" E ele respondeu: "Toda manhã eu acordo e digo a mim mesmo: ‘João,
você tem duas escolhas hoje: escolher estar de alto astral ou escolher estar de baixo
astral...’ Então escolho estar de alto astral. Toda vez que acontece alguma coisa
desagradável, posso escolher ser vítima da situação ou posso escolher aprender algo
com isso. Eu escolho aprender algo com isso. Todo momento que alguém vem reclamar
da vida comigo, eu posso escolher aceitar a reclamação, ou posso escolher apontar o
lado positivo da vida para a pessoa. Eu escolho apontar o lado positivo da vida."
Eu argumentei: "Tudo bem! Mas não é tão fácil assim!" "É fácil sim" João
disse. "A vida consiste em escolhas. Quando você tira todos os detalhes e enxuga a
situação, o que sobra são escolhas, decisões a serem tomadas. Você escolhe como
reagir as situações. Escolhe como as pessoas irão afetar no seu astral. Escolhe estar
feliz ou triste, calmo ou nervoso... Em suma: É escolha sua como você vive sua vida."
Eu refleti no que João disse. Algum tempo depois eu deixei o restaurante para
abrir meu próprio negócio. Nós perdemos contato, mas freqüentemente eu pensava nele
quando tomava a decisão de viver ao invés de ficar reagindo às coisas.
Alguns anos mais tarde, ouvi dizer que João havia feito algo que nunca se
deve fazer quando trabalha em restaurantes: ele deixou a porta dos fundos aberta e,
conseqüentemente, foi rendido por assaltantes armados. Enquanto João tentava abrir o
cofre, sua mão, tremendo de nervoso, errou a combinação do cofre. Os ladrões entraram
em pânico, atiraram nele e fugiram. Por sorte, João foi encontrado relativamente rápido
e foi levado às pressas ao pronto-socorro local. Depois de 18 horas de cirurgia e
algumas semanas de tratamento intensivo, João foi liberado do hospital com alguns
fragmentos de balas ainda em seu corpo.
Encontrei com João alguns meses depois do acidente. Quando perguntei:
"Como vai você?" ele respondeu: "Melhor que isso, só dois disso! Quer ver minhas
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cicatrizes?" Enquanto olhava as cicatrizes, perguntei o que passou pela sua mente
quando os ladrões invadiram o restaurante. "A primeira coisa que me veio à cabeça foi
que eu devia ter trancado a porta dos fundos..." respondeu. "Então, enquanto estava
baleado no chão, lembrei que eu tinha duas escolhas: podia escolher viver ou podia
escolher morrer. Escolhi viver!"
Perguntei: "Você não ficou com medo? Não perdeu os sentidos?" João
continuou: "Os paramédicos eram ótimos. Ficaram o tempo todo me dizendo que tudo
ia dar certo, que tudo ia ficar bem. Mas, quando eles me levaram na maca para a sala
de emergência e vi as expressões nos rostos dos médicos e enfermeiras, fiquei com
medo. Nos seus olhos eu lia: ‘ele é um homem morto’. Eu sabia que tinha que fazer
alguma coisa."
"O que você fez?" perguntei. "Bem, havia uma enfermeira grande e forte me
fazendo perguntas. Ela perguntou se eu era alérgico a alguma coisa... 'Sim', respondi.
Os médicos e enfermeiras pararam imediatamente por causa da minha resposta.
Respirei fundo e disse: 'Balas!' Enquanto eles riam eu disse: 'Eu estou escolhendo
viver. Me operem como se estivesse vivo, não morto."
João sobreviveu graças a experiência e habilidade dos médicos, mas também
por causa de sua atitude espetacular. Aprendi com ele que todos os dias temos que
escolher viver a vida em sua plenitude, viver por completo.
Atitude, portanto, é tudo!
Autor desconhecido.
ENTUSIASMO
A palavra ENTUSIASMO vem do Grego ENTHOUSIASMÓS = SOPRO DIVINO

Os gregos acreditavam que a pessoa ENTUSIASMADA era possuída por um
de seus deuses e por causa disso, poderia transformar a natureza e fazer as coisas
acontecerem.
O Entusiasmo contagia!
O Entusiasmo movimenta!
O Entusiasmo faz acontecer!
No mundo de hoje, na empresa de hoje, é preciso ser entusiasmado. A pessoa
entusiasmada é aquela que acredita em sua capacidade de transformar as coisas, de fazer
com que elas dêem certo.
A pessoa entusiasmada é aquela que acredita em si e nos outros. Acredita,
principalmente, na força que as pessoas têm para transformar o mundo e a sua própria
realidade. E só há uma maneira de ser entusiasmado. É agir entusiasticamente! Por isto,
a pessoa entusiasmada age e, com sua ação, contagia as pessoas ao seu redor. Pois, se
esperarmos ter as condições ideais primeiro para depois nos entusiasmarmos, jamais nos
entusiasmaremos com coisa alguma.
Não é o sucesso que traz o entusiasmo, é o entusiasmo que traz o sucesso. Há
pessoas que ficam esperando as condições melhorarem, a vida melhorar, o sucesso
chegar, para depois se entusiasmarem. A verdade é que jamais se entusiasmarão com
coisa alguma. O entusiasmo é que traz a nova visão da vida.
Como vai seu entusiasmo pelo país, por sua empresa, por seu emprego, por sua
família, por seus filhos, pelo sucesso de seus amigos?
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Se você é daqueles que acham impossível entusiasmar-se com as condições
atuais, acredite: jamais sairá dessa situação. É preciso acreditar em você. Acreditar na
sua capacidade de vencer, de construir o sucesso, de transformar a realidade.
Deixe de lado todo o negativismo. Deixe de lado o ceticismo. Abandone a
descrença e seja entusiasmado com sua vida e, principalmente, entusiasmado com você.
Você verá a diferença. O Entusiasmo é uma força poderosa que vem de dentro e se
manifesta através de um sorriso, da alegria exacerbada por coisas boas e positivas.
RIQUEZAS HUMANAS
Ao morrer, não levamos conosco o dinheiro que economizamos, mas levamos

o dinheiro que doamos. Não levamos a comida que estocamos, mas a que dividimos
com os outros. O que nos acompanha por toda a vida e além dela são o que podemos
chamar de riquezas humanas. Todo o nosso conhecimento, nossos sentimentos e nossos
pensamentos formam o veículo que nos conduz por esta vida e além dela.
Quando pensamos que podemos ou que não podemos alguma coisa, estamos
formando uma maneira de pensar. Quando vencemos temos uma sensação de
realização. Quando perdemos e aprendemos com o erro, adquirimos um saber. Estas são
riquezas valiosas que ficam impressas em nossos espíritos, frutos do pensar, do sentir e
do saber em suas formas mais puras, o PODER, o AMOR e a SABEDORIA,
respectivamente. Diferentemente das outras formas de riqueza, estas quando divididas
aumentam e podem ser levadas a qualquer lugar. Este é o elemento básico do sucesso,
que por sua vez, nada mais é do que um estado de espírito.
CONHECER SABEDORIA
RIQUEZAS
PENSAR PODER
HUMANAS
SENTIR AMAR
PARA TER SABEDORIA: HUMILDADE
Dentre as expressões do saber, temos na forma mais elevada a sabedoria e na

forma menos elevada a ignorância. “Tudo o que sei é que nada sei.” Sócrates. - Esta
frase, atribuída a um dos maiores filósofos da humanidade, denota que a sabedoria está
em saber que não se sabe tudo. A atitude que indica a sabedoria é, portanto, a
humildade.
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SABEDORIA
SABER HUMILDADE
IGNORÂNCIA
Todos nós dependemos do apoio e do reconhecimento das pessoas mais próximas.

Talvez seja fácil aceitar palavras críticas daqueles clientes desconhecidos, porque nossa
ligação afetiva com eles é menor e porque não nos conhecem o suficiente para avaliar
nossas falhas. Mas, quando vem uma crítica dura de clientes conhecidos, fere muito. Por
isso, procure aceitar as pessoas como são. Se houver alguma coisa que precise ser dita,
até mesmo para evitar um problema de relacionamento, procure fazê-lo de forma
construtiva, com carinho, mostrando que seu desejo é investir na relação. Quando sentir
raiva, afaste-se e espere a raiva passar para continuar seu trabalho com serenidade. Uma
boa opção nestes momentos é contar até dez, cem ou mil. Lembre-se do que o sábio
Confúcio disse: Sábio é aquele capaz de conter a raiva na hora da ira.
PARA TER PODER: PERSEVERANÇA
A expressão mais elevada do pensar é o poder e a expressão menos elevada é a

impotência. “Se você pensa que pode ou pensa que não pode, de qualquer forma você
está certo” Henry Ford. - O poder de realização só pode ser alcançado através da crença
e da busca constante pelo sucesso. Este valor é demonstrado pelas pessoas
perseverantes.
PODER
PENSAR PERSEVERANÇA
IMPOTÊNCIA
A palavra “perseverança” tem o sentido de “ser paciente”, de “ser constante”.

A perseverança não é apenas uma necessidade na área de vendas, mas em toda a
nossa vida. Perseverar é o esforço continuado e incessante que você fará na busca pela
realização de seus objetivos. Pense em Vencer/Vencer e busque constantemente o
benefício mútuo em todas as atividades.
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PARA TER AMOR: ALTRUÍSMO
O sentir é expresso em sua forma mais elevada pelo amor e em sua forma menos
elevada pelo desprezo. “Ajas com os outros como gostarias que agissem com você.”
Zoroastro. – É preciso amar e demonstrar este sentimento através da atitude de se
importar com as pessoas. Esta atitude é chamada de altruísmo.
AMOR
SENTIR ALTRUÍSMO
DESPREZO
Busque a união criativa e a sinergia na atuação em grupo. Ajudar é uma coisa que
sempre vale a pena. Por isso preste atenção à sua volta e ajude quem você puder, seja
cliente, colega de trabalho ou até mesmo o concorrente. Podem ser coisas simples,
pequenos atos, mas que sendo gestos amistosos farão bem à você e aos outros. Lembre-
se no, entanto, que só podemos dar aquilo que temos e que não nos fará falta.
CARISMA: A MAGIA DE ENCANTAR PESSOAS
Magnetismo pessoal, sedução, presença, poder, dom divino,

carisma, liderança, mágica, charme, etc.. São muitos os nomes
atribuídos a capacidade de encantar e influenciar as pessoas. Certas
pessoas têm a capacidade de manter cativas e energizadas as pessoas ao
seu redor.
O sucesso e o destaque de muitos dos grandes líderes da
humanidade pode ser atribuído mais à esta capacidade do que à
competência. Pode não haver uma correlação direta entre o encantamento e o
fechamento de negócios, mas com certeza a maioria dos grandes líderes o possui. São
pessoas que através de seu entusiasmo projetam uma imagem que fascina e envolve
emocionalmente as outras a ponto dando-lhes a sensação de bem estar e despertando o
desejo de estar e continuar junto.
Mesmo as pessoas que “nunca” foram líderes ou que “nunca” venderam nada
podem aprender a libertar suas energias e encantar as outras. É uma questão de
marketing pessoal aliada ao entusiasmo, à consciência de prosperidade, a um bom
padrão de comunicação positiva e disposição para aprender. Qualquer pessoa que
consiga combinar essas condições pode encantar as pessoas, tornando-se um grande
líder:
MARKETING PESSOAL – aplique o Marketing à sua vida e não apenas ao
seu negócio. Desenvolva seu Mix de Marketing e seu Mix de Imagem. A sua
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imagem pessoal é muito importante, mas precisa ser mostrada. Além disso, não
adianta expor uma imagem se o produto, seus conhecimentos, habilidades e
atitudes, não corresponderem a esta imagem. Vale aqui ressaltar que o
desenvolvimento continuo é importante. Alguns estudiosos dizem que é preciso
surpreender para encantar. O ideal é surpreender positiva e criativamente o
cliente, mostrando-se ainda mais competente do que a imagem inicial aparentou.
ENTUSIASMO – ser entusiasta pela vida e pelas coisas que são boas. É preciso
ter fé, acreditar em si mesmo e se gostar. Cultivar bons pensamentos e
autoconfiança, através da leitura de textos positivos ou de auto-ajuda e de
exercícios de meditação e auto-sugestão.
CONSCIÊNCIA DE PROSPERIDADE – não basta saber, é preciso ter
consciência de prosperidade. Prosperidade é uma questão de abundância,
sucesso e felicidade. O sucesso, assim como a felicidade, é um estado de
espírito. Para cultivar estes estados de espírito, procure relembrar dos bons
momentos que passou e das vitórias que teve, revivendo as sensações que sentiu.
COMUNICAÇÃO POSITIVA – causar uma impressão positiva através da
comunicação verbal e não verbal. Saber ouvir e passar uma mensagem silenciosa
de que é bom estar com o cliente. A comunicação, neste ponto, começa com a
comunicação interna. Você pode se comunicar consigo mesmo, desenvolvendo
um bom julgamento de sua personalidade, edificando sua auto-estima e a
determinação no cumprimento de seus objetivos.
DISPOSIÇÃO PARA APRENDER – no mundo de hoje, são geradas
aproximadamente cem mil informações por segundo. Por este motivo, quando
uma pessoa julgar ter aprendido tudo sobre um assunto, precisa ter a sabedoria e
a humildade para começar a aprender de novo, pois o “tudo” é como um iceberg
no mar, o que se vê é muito pouco perto do que realmente existe.
O sol e o vento discutiam sobre qual dos dois era mais forte e o vento
disse:
- Provarei que sou o mais forte. Vê aquele velho que vem lá embaixo
com um capote? Aposto como posso fazer com que ele tire o capote
mais depressa do que você.
O sol recolheu-se atrás de uma nuvem e o vento soprou até quase se
tornar um furacão, mas quanto mais ele soprava, mais o velho
segurava o capote junto a si. Finalmente o vento acalmou-se e
desistiu de soprar.
Então o sol saiu de trás da nuvem e sorriu bondosamente para o
velho.
Imediatamente ele esfregou o rosto e tirou o capote.
O sol disse então ao vento que a gentileza e a amizade eram sempre
mais fortes que a fúria e a força.
52
VIII
COMO TRANSFORMAR SEUS CLIENTES
EM FÃS E ELEVAR SEUS LUCROS
“C ADA MOMENTO
GRANDIOSO NA HISTÓ RIA
DA H UMANIDADE É O
TRIUNFO DE ALGUM
ENTUSIASMO .”
Ralph Waldo Emerson
MOMENTOS MÁGICOS PARA O CLIENTE

Em negócios, Momento Mágico é o momento em que o cliente está propenso a
dizer “Negócio Fechado!”. É o momento em que ele sente-se dono do produto ou
serviço e já se visualiza desfrutando de sua aquisição. É um momento de prazer e
satisfação plena do cliente. Levar o cliente a conquistar a satisfação, mesmo de
necessidades que ele nem imagina que possui, surpreendendo-as agradavelmente é gerar
um Momento Mágico. O responsável por este momento é o vendedor ou agente de
negócios. Cabe a ele garantir este momento de satisfação, inspirando confiança e
oferecendo atendimento adequado.
Ninguém consegue superar desafios pensando na derrota. Ninguém consegue
gerar Momentos Mágicos sem coragem, determinação, visão positiva e confiança em si
mesmo. Isto só é possível se pensarmos positivamente, se tivermos sentimentos puros e
a mente aberta.
“Para a mente obtusa, toda riqueza é sombria.

Para a mente iluminada, o mundo inteiro arde e faísca
com luz.”
Ralph Waldo Emerson
Para a pessoa preparada, tudo são oportunidades e todas as coisas são

impermanentes. A impermanência é a qualidade daquilo que não permanece. É preciso
53
ter consciência de que tudo passa. As tristezas passam, as alegrias passam. Inclusive o
próprio processo de mudanças. Nós vivemos num universo espantosamente dinâmico,
instável e evolutivo. Nele, as mudanças se dão numa velocidade cada vez maior e as
coisas perdem valor, tornando-se obsoletas com muita freqüência. Nós, assim como o
universo, estamos em constante evolução, quer saibamos, queiramos ou não. Quando
estamos preparados, podemos receber os acontecimentos como aprendizados ao invés
de categorizá-los como certos ou errados, bons ou ruins. Este é o cominho da perfeição,
que nada mais é do que a busca da própria perfeição.
INDO ALÉM DA SATISFAÇÃO

As pessoas esperam por reconhecimento em datas especiais como aniversário,
casamento, etc; mas, nos outros momentos elas continuam a ter sentimentos,
pensamentos, desejos e carências. É preciso pensar que as pessoas têm suas
necessidades também em outros momentos. É preciso pensar criativamente em como
tornar as pessoas mais felizes.
O termo criatividade expressa criação de atividade. Falamos aqui de movimento.
Todavia, ações comuns não geram novos padrões de movimento, precisamos de
diferencial. Para ter novos resultados é preciso gerar ações diferenciadas. Precisamos
pensar no incomum, em fugir de padrões comuns ao que a maioria das pessoas está
acostumada. Existem exemplos deste tipo de diferenciação em vários âmbitos. Nas
agências de publicidade e marketing, entretanto, existem setores de criação, onde são
construídos conceitos e gerados Momentos Mágicos. Há algum tempo nos foi relatado
um exemplo de uma agência de publicidade que, para reconhecer a importância de um
cliente supermercadista, presenteou-o no aniversário de sua organização com um
carrinho de compras em miniatura colado sobre uma base de madeira e com uma
plaqueta de metal com inscrições de felicitações. Isto com certeza foi um Momento
Mágico e acredito que este cliente guarde até os dias atuais este presente como um
troféu, pois era isto que ele representava. O preço do presente, não mais do que alguns
dólares. O valor do presente, inestimável.
Um outro exemplo é o de um conhecido agente de formação do Brasil, que na
década de 90 levava grupos de executivos para programas de estudos em Nova York. A
maior parte daquelas pessoas nunca tinha ido aos Estados Unidos. Eles eram levados do
aeroporto para o hotel em limusines e eram recebidos em seus apartamentos com flores.
Nada tão caro para quem investe milhares de reais numa viagem.
Embora estes casos aconteçam no mundo inteiro, são ainda incomuns e garantem
retornos também incomuns. Nosso amigo agente cultural realizava viagens com grupos
cada vez maiores. Sua lucratividade subiu e seus Momentos Mágicos tornaram-se
inesquecíveis, uma marca registrada de sua atuação.
Sim, Momentos Mágicos podem e são traduzidos em lucro.
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CONQUISTANDO FÃS
Quando falamos de fãs estamos nos referindo a um dos maiores segredos de
relacionamento ao qual a maioria das pessoas e organizações poderiam ter acesso para
obter sucesso. Fã é mais do que um conhecido ou um cliente satisfeito, fã é um amigo
encantado.
Dizemos que se uma pessoa se interessa por um produto ou serviço, ela é um
prospecto ou cliente prospectivo. Nada garante que esta pessoa comprará e que
comprando ficará satisfeita. Caso venha a adquirir este objeto de desejo, ela se torna um
consumidor. Nada garante que ela voltará a consumir novamente. Caso esta pessoa
sinta-se satisfeita e tenha sido firmada uma relação de confiança com o seu agente de
negócios, ela passa a consumir mais e mais, e busca sempre a satisfação de suas
necessidades junto ao seu agente de negócios ou organização. Isto é o que podemos
chamar verdadeiramente de cliente. Nada garante que ele se tornará um fã. Todavia, se
o indivíduo em sua busca encontra uma relação de atenção, confiança, amizade,
interatividade e satisfação, temos um fã.
Fã é o que encontramos em shows musicais ou em estádios de futebol, por
exemplo. Se você for a um show musical, gostar das músicas que encantam e elevam
seu espírito; e mais, gostar dos músicos, que carismaticamente, mexem com o público,
levando as pessoas a cantarem juntas e fazer movimentos, sentindo-se parte do show e
tão importantes quanto os ídolos; com certeza você ficará encantado e voltará a novos
shows musicais com estes músicos. Vale lembrar que ao retornar para novos shows é
muito provável que compre CDs, camisetas, banners, faixas ou quaisquer outros
produtos relacionados. Mas, é mais certo ainda que, retornando para um novo show,
leve ou literalmente arraste amigos ou conhecidos para o novo show, mesmo que estes
não conheçam ou não apreciem os músicos em questão.
No futebol não é muito diferente. O que é uma torcida embalada pelo sonho da
vitória de seus ídolos, que a cada vitória festejam com a torcida ou que a cada derrota
choram emocionados com seu povo. Torcedores são fãs incondicionais de seu time,
quer percam ou ganhem. São capazes de brigar para defendê-lo. Seu maior desejo é que
todos torçam por seu time e que este seja campeão absoluto. Isto os torna campeões
também, pois têm a nítida impressão de que o time está jogando por e para eles. Uma
camiseta de um time pode custar até dez vezes o preço de uma camiseta comum, mas
seus torcedores pagam este valor com prazer, assim como as bandeiras, faixas, etc.
Quando seu time ganha, sua primeira pergunta ao encontrar um estranho é: - Pra que
time você torce? Caso a resposta seja a esperada, vocês congratulam-se como irmãos.
Caso não seja, você tenta convencer a pessoa a tornar-se torcedor do time campeão.
Quando o time perde, entretanto, estes fãs ficam cabisbaixos por dias até que surja a
esperança de uma nova vitória para que eles saiam da reserva e comecem a uma nova
campanha.
Por estes dois exemplos podemos perceber que a conquista de um fã vai além de
uma relação comercial ou da satisfação total. Aliás, muitas vezes o fã nos vende sem
sequer ter comprado nosso produto ou serviço. Muitos fãs de carros como Ferrari, por
exemplo, exaltam o carro como o melhor do mundo, mas não o possuem e, talvez,
nunca venham a possuí-lo. O fã confia em nossos serviços como qualquer cliente. Mas,
sua percepção também está atrelada à qualidade e admiração pelos conceitos que
expomos. Nosso fã é o indivíduo que comprou a nossa idéia, normalmente, a partir de
55
um Momento Mágico. Representamos para ele ícones de algum ideal ou de alguma
coisa. Isso faz com que o fã fale de nós. Todavia, o ponto alto desta relação está na
interatividade.
Interagir é conquistar fãs. As pessoas precisam sentir-se envolvidas
emocionalmente. Quando fazemos com que elas interajam e sintam-se tão ou mais
importantes do que nós mesmos, temos o encantamento. É a interação com o público
que gera a energia contagiante num show, da mesma forma que os gritos e movimentos
da torcida num jogo de futebol. Em sociologia chamamos isso de contágio social ou
coletivo. Levando em consideração que as pessoas agem mais por impulso e
sentimentalmente do que pela razão, é natural concluir que o envolvimento emocional
faz a diferença durante a interação. E, claro, essa interação fica ainda melhor quando
nossa relação se torna individualizada e, portanto, personalizada. Quando nos
relacionamos com grupos menores ou com uma única pessoa, a atenção e a interação
levam ao encantamento e fazem com que a pessoa participe do processo. Mesmo que,
em se tratando de relação comercial, nenhuma solução seja comercializada, o fã pode
ser conquistado. Vale lembrar que o ideal é conquistar o fã e fechar o negócio. Feliz ou
infelizmente, isso nem sempre acontece. Mas, em construção de mercados, se tivermos
que escolher entre conquistar um fã ou fechar o negócio, a primeira escolha é sempre
mais sábia. Uma vez que o valor de um negócio é expresso também pelo tamanho de
seu mercado ou pela fatia do mercado que simpatiza e apóia este negócio.
Salientamos que ao falar de negócio, falamos em organizações empresariais.
Todavia, este conceito se aplica a todo indivíduo em ação. Pois negócio nada mais é do
que negar o ócio. Embora momentos de ociosidade sejam indispensáveis ao nosso
crescimento e aumento de percepção, os momentos de negócio são fundamentais para
nosso sucesso pessoal e profissional.
MOMENTOS MÁGICOS EM SUA VIDA!

Certo dia, passava um sábio pela frente de um grande canteiro de
obras cheio de andaimes, ferragens e madeiras. Ficou surpreso com o
tamanho da obra e curioso para saber o que estaria sendo construído ali.
Notou que logo próximo da calçada havia três operários trabalhando,
realizando a mesma tarefa.
O sábio se aproximou do primeiro homem e perguntou:
- O que você está fazendo?
O operário, distraído, respondeu:
- Estou assentando tijolos.
O homem continuou sua tarefa e o sábio continuou dirigindo-se ao
segundo operário:
E este, um tanto irritado, respondeu:
- Não vê que eu estou levantando uma parede.
O sábio, então, se aproximou do terceiro operário e perguntou:
56
O homem parou o que estava fazendo, olhou para o sábio e, com
muito orgulho, respondeu:
- Eu estou construindo uma Catedral.
É momento de se perguntar: - O que eu estou construindo? Qual é a minha
visão do mundo e do que faço nele?
Pare e pense: como Você está agregando valor ao seu cliente? De que forma
está contribuindo para que ele seja mais feliz?
Faça algo! Tenha orgulho do que faz, acredite em si mesmo, sonhe e faça
acontecer. A idéia deste manual é fornecer subsídios para que você possa se melhorar,
melhorando assim seu desempenho e qualidade de vida. Só podemos apontar o caminho
e torcer para que Você o siga. A vida é uma dádiva. Ame, seja feliz e viva cada
momento intensamente.
Você pode baixar gratuitamente o e-book “Momentos Mágicos em Sua Vida!”

acessando: www.profmarcio.com.br/mm.htm
AGRADECENDO À VOCÊ
A vida é feita de momentos. Muito obrigado por permitir que eu

faça parte deste Momento Mágico que é a sua vida!
Muito obrigado por criar um Momento Mágico em minha vida!
Você, agora, faz parte da história de minha vida, que guardo no
coração!
Com fraternal abraço, votos de sucesso e de felicidades!
Prof. Márcio
57
CONHECENDO PROF. MÁRCIO
Márcio B. Miranda, 37 anos, é economista, formado pela Universidade

Federal de Santa Catarina, publicitário por atuação e humanista por
opção. Participa do programa de Pós-Graduação em Engenharia e
Gestão do Conhecimento da UFSC, pesquisando Marketing. Fundador
da M.Miranda & Associados, onde atua como realizando seminários,
workshops e palestras em empresas de renome nacional. É vice-
presidente da TQS – Cooperativa de Trabalho.
Vindo de uma família de homens e mulheres de negócios, tornou-se estudioso do
Marketing e das relações humanas, com ênfase em Relacionamento com o Cliente.
Desenvolve atividades de cunho motivacional, abordando temas de importância no
ambiente de negócios, como: Liderança, Excelência Empresarial, Motivação,
Atendimento e Vendas. Com uma metodologia diferenciada, leva o público a refletir,
enquanto diverte, envolve e emociona.
Atua e atuou em parceria com entidades como: TQS Cooperativa de Trabalho,
Senac/SC, Faculdade Senac de Florianópolis, Faculdades Integradas Assesc, Fadel
Cursos Empresariais, IPET/SC, Lex Com, 3IT, UNISUL, FCDL/SC, WHG Brasil e 3º.
Setor Eventos.
Articulista mercadológico. Assinou por um ano a coluna de marketing do jornal
Disque Negócios. Escreve artigos para diversas revistas. Autor dos livros “COMO
CONQUISTAR SEU PRÓXIMO EMPREGO!” e “MOMENTOS MÁGICOS EM SUA
VIDA!” (e-book disponível no site www.profmarcio.com.br).
UMA MENSAGEM IMPORTANTE
“O dia de ontem é apenas um sonho. O amanhã, uma simples visão.

Mas o dia de hoje, bem vivido, faz de cada dia passado um sonho de
felicidade e de cada dia futuro uma visão de esperança. Sejamos, pois,
cuidadosos com o dia presente.”
Do Sânscrito
FALE COM PROF. MÁRCIO
Contato para palestras, dúvidas e sugestões:

Prof. Márcio B. Miranda
Momentos Mágicos em Sua Vida!
(48) 3207-8727 / 9135-4179
falecom@profmarcio.com.br
WWW.PROFMARCIO.COM.BR
58
ALGUNS CLIENTES
AABB – Associação Atlética Banco do Brasil Faculdade Estácio de Sá

Academia Extreme Fadel Cursos Empresariais FUNDASC –
ACIF – Associação Comercial e Industrial da Fundação dos Administradores de Santa
Grande Florianópolis / Seccional Canasvieiras Catarina
ACIF – Associação Comercial e Industrial da Grupo Back
Grande Florianópolis / Seccional Lagoa da Guerreiro Imóveis
Conceição Hospital Celso Ramos
Associação Empresarial de Agrolândia Hospital Regional de São José
Avon INSS
Boodie Mecril - Indústria Metalúrgica Santa
BR Gás – Liquigás / Petrobrás Libera Ltda
Cambirela Hotel Milano Estruturas Metálicas
Casas do Cano Ministério da Saúde
CDL – Câmara dos Dirigentes Lojistas do Mulher Bonita Modas
Balneário de Piçarras Odontosul
CDL – Câmara dos Dirigentes Lojistas de ONG Transmissão da Cidadania e do Saber
Florianópolis – Eletrosul
CDL – Câmara dos Dirigentes Lojistas de Organizações Koerich
Jaraguá do Sul Origem Marketing & Comunicação
CDL – Câmara dos Dirigentes Lojistas de Ourodone Distribuidora de Alimentos
Itajaí
Panasonic do Brasil
CDL – Câmara dos Dirigentes Lojistas de
PFP & Associados Consultoria
Mafra e Rio Negro
Pittol Calçados
Palhoça PPGEP/UFSC – Programa de Pós-
Graduação em Engenharia de Produção
e Sistemas da UFSC
Palhoça
Prefeitura Municipal de Agrolândia
CDL – Câmara dos Dirigentes Lojistas de Rio
Negrinho Refrigeração Santa Luzia
CIASC – Centro de Informática e Automação San Top Jeans
de Santa Catarina Santíssima Gula
CIDASC – Companhia Integrada de Scuna Bar e Pier 52 Restaurante
Desenvolvimento SDS – Social Democracia Sindical
CIEE – Centro de Integração Empresa-Escola SENAC
Círculo Empresarial de Consultores SESC – Serviço Social do Comércio
Associados SESICRED
COEP – Comitê de Entidades no Combate à SESI Farmácia
Fome e pela Vida Supermercados Nardelli
Colégio Oficina do Saber Tirol Lacticínios
Distribuidora Kretzer TQS Cooperativa de Trabalho
EMBRACON 39ª Convenção Estadual do Comércio
ETESC – Escola Técnica de Engenharia de Lojista de Santa Catarina
Santa Catarina Unica Centro de Educação Superior
Faculdade Energia
59
BIBLIOGRAFIA BÁSICA
ACUFF, Frank L. Como negociar qualquer coisa com qualquer pessoa em qualquer
lugar – São Paulo: Editora Senac São Paulo, 1998.
BERLO, David K. O processo da comunicação – São Paulo: Martins Fontes, 1997.
BROOKS, Ian. Ganhando mais – Curitiba, PR: Editora Fundamento Educacional, 2003.
BROOKS, Ian. Seu cliente pode pagar mais – Curitiba, PR: Editora Fundamento
Educacional, 2005.
CANDELOURO, Raúl & ALMEIDA, Sérgio. Correndo pro abraço: como vender
mais, fazendo com que o cliente compre sempre – Salvador: Casa da Qualidade, 2002.
CARNEGIE, Dale Como fazer amigos e influenciar pessoas – São Paulo: Editora
Nacional, 1996.
COBRA, Marcos Administração de vendas – São Paulo: Atlas, 1986.
COX, Danny Sem limites – São Paulo: Makron Boobs, 2000.
DRUCKER, Peter F. De líder para líder – Futura, 1999.
HILL, Napoleon A lei do triunfo – São Paulo: José Olímpio, 1999.
HILL, Napoleon Pense e enriqueça – São Paulo: Pape Livros, 1996.
JACQUES, Alexandre Técnicas irresistíveis para convencer e influenciar pessoas:
manual prático de programação neurolinguística – Florianópolis: Insular, 2001.
KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar
mercados – São Paulo: Futura, 2001.
KRAUSE, Donald G. A arte da guerra para executivos – São Paulo: Makron Books,
1996.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Novos rumos do marketing – São Paulo: Atlas, 2001.
MIRANDA, Márcio B. Como conquistar seu próximo emprego! - Florianópolis, SC:
Ed. Autor, 2007.
MIRANDA, Márcio B. Momentos mágicos em sua vida! – Florianópolis, SC: Ed.
Autor, 2008.
PADILHA, Ênio Marketing para engenharia, arquitetura e agronomia – Brasília-DF:
CONFEA, 2000.
PEDREIRA, Antônio A hora e a vez da competência emocional - São Paulo: Casa da
Qualidade, 1998.
PEPPERS & ROGERS. Textos diversos – São Paulo: disponível em
http://www.1to1.com.br, acesso em 2002.
RAPP, Stan. A grande virada do marketing – São Paulo: Futura, 1999.
RIES, Al. Foco: Uma questão de vida ou morte para sua empresa – São Paulo: Makron
Books, 1996.
SILVA, Francisco Pereira da. Gestão globalizada em negócios – Apostila de MBA. Rio
de Janeiro: Fundação Getúlio Vargas, 2005.
WELCH, Jack Paixão por vencer: winning – Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
HSM- Textos diversos – São Paulo: disponível em http://www.hsm.com.br, acesso em
2002.
60

Como Vender Mais e Melhor

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COMO VENDER

C Omo Vender Mais e Melhor é um curso voltado à preparação de profissionais

Procurou-se utilizar uma linguagem diferenciada, de forma a descontrair e

Boa leitura e boa diversão!

Prof. Márcio B. Miranda

“ Q UANDO O RITMO DA MUDANÇ A

Jack Welch, Ex-presidente da GE

A VENDA ONTEM E HOJE

Vender é ajudar o cliente a encontrar soluções para

Vender é ajudar as pessoas a escolherem o que é

O vendedor utiliza-se destes papéis para combinar as necessidades, desejos e

“V OCÊ CONSEG UIRÁ A

Comoditização pede atenção – vivemos numa era em que a concorrência é global, os

Um segredo importante sobre o cliente – o cliente é um ser humano e o ser humano é

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É um processo cíclico e funciona como um verdadeiro turbilhão. Primeiro surge o

COISAS QUE O SEU CLIENTE DECIDIDAMENTE “NÃO” QUER

I M A G E M I N F E R I O R – a imagem que atrai o seu cliente deve ser mantida ou

“S EVO CÊ OLHAR PARA TO DAS AS

Susan Trot em O Santo Homem

QUEM SOU EU?

UMA AGENDA VALIOSA

Andréia, participante de uma de nossas turmas, trabalha como feirante fornecendo

Marcos de Moraes, paulistano de 37 anos, filho do ex-rei da soja Olacyr de

COCA-COLA É ISSO AÍ!

2) Grandes clientes esporádicos - estes clientes possuem o potencial para estar

4) Fregueses atuais - não queremos usar aqui a palavra ‘freguês’ de maneira

5) Fregueses esporádicos - eles somente compram esporadicamente o que você

7) Prospects - são representados por empresas recém-formadas ou companhias

8) Especiais ou Sazonais - estas são as pessoas ou empresas que compram seus

“A ARTE DIZ O INDIZÍVEL ;

O que entendemos por atendimento é o contato mantido com um cliente, com

Pesquisas revelam que:

Pesquisando os mais diversos livros de atendimento e ainda por observação

PRINCÍPIOS BÁSICOS DE BOM ATENDIMENTO

Bom, se o atendimento possui princípios certos, possui também muitos

PRINCÍPIOS BÁSICOS DE MAU ATENDIMENTO

 Preocupação excessiva com a burocracia em detrimento da atenção ao cliente;

Todos os princípios são importantes e devem ser observados. Só a vivência

Então, existe receita de bolo para se fazer um bom atendimento?

“V ENDER É COMO NAMO RAR .”

O sucesso das ações de vendas depende inteiramente da capacidade que as

Desta forma o vendedor deverá considerar as seguintes ações em seu pré-venda:

Venda é a transferência ou troca de bens e serviços com o objetivo de se conseguir

PONTOS CHAVES DE UMA ABORDAGEM

ABORDAGEM NAS VENDAS INTERNAS

ABORDAGEM NAS VENDAS EXTERNAS

O Pós-Venda é a atitude, do vendedor e da empresa, de manter do cliente. É fazer

COMO FAZER O PÓS-VENDA

D E S C O N T R A Ç Ã O - a descontração é a capacidade que temos de “quebrar o gelo”. Ser

P E R G U N T A S – perguntar é uma arte. Perguntar é melhor se você fizer perguntas pertinentes e

T É C N I C A D O M O R C E G O – costumamos comparar esta técnica de tratamento de objeções à

PARA VENDER MAIS E MELHOR

CONSTUÇÃO DA CADEIA DE VALOR

OS CLIENTES COMPRAM CARACTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS , MAS PAG AM

EDUQUE O SEU CLIENTE

“T UDO O QUE VO CÊS DESEJAM

FOCO NO CLIENTE É MARKETING

O Marketing é uma ciência derivada das Ciências Econômicas e das Atividades

N E C E S S I D A D E S F I S I O L Ó G I C A S – São necessidades básicas de sobrevivência

Preocupação excessiva com a burocracia em detrimento da atenção ao cliente;