Código

IOP Nº006/2004 Página 1 de 3

Primeira Edição:
01 / 06 / 2003
INSTRUÇÃO DE Edição Data
OPERAÇÃO 2ª 23 / 08 / 2005
RECLAMAÇÃO DE CLIENTES

1. OBJETIVO:
Registrar e responder a questionamentos dos clientes, quanto à qualidade da manga, e assuntos relacionados ao
cumprimento e normas do protocolo “EurepGap”.
2. APLICAÇÃO:
A presente instrução aplica-se às áreas de produção e Empacotadoras da AGRODAN.
3. RESPONSABILIDADE:

3.1 Diretoria de Produção:

3.1.1 Receber reclamações de clientes sobre possíveis falhas na qualidade das frutas;
3.1.2 Encaminhar ao Analista de Qualidade e ao Gerente de Produção os itens referentes a falhas no pomar –
“EurepGap”;
3.1.3 Encaminhar ao Analista de Qualidade e ao Gerente da Empacotadora os itens referentes a falhas na
Embalagem – “EurepGap” e “HACCP”;
3.1.4 Enviar resposta aos clientes.
3.2 Analista de Qualidade:
3.2.1 Emitirá o formulário “Reclamação de Cliente”
3.2.2 Analisar as ocorrências;
3.2.3 Convocar a Gerência de Produção para avaliação, e emitir resposta conclusiva sobre as falhas oriundas
de pomar – colheita;
3.2.4 Convocar a Gerência da Empacotadora para avaliação, e emitir resposta conclusiva sobre as falhas
oriundas da Embalagem;
3.2.5 Emitirá o formulário “Reclamação de Cliente – EurepGap”
3.2.6 Enviar a Diretoria de Produção os laudos conclusivos sobre cada item abordado;
3.2.7 Manter em arquivo cópia da documentação recebida e emitida.
4. PROCEDIMENTO:
O Diretor de produção receberá o documento(Fax, e-mail, etc.) constando o questionamento do cliente, e
enviará ao responsável pelo setor competente; Este deverá analisá-lo, e responder ao cliente; Cópia dos
documentos pertencentes a esse processo deverão ser enviados ao Analista de Qualidade, onde será registrado
em formulário “Reclamação de Cliente”, em seguida, arquivado;
A reclamação quanto ao cumprimento do Protocolo “EurepGap” serão preenchidas em formulário próprio -
Anexo II, encaminhadas ao Analista de Qualidade, para tomada das devidas providências; Em seguida, será
remetido ao cliente, constando a resposta conclusiva sobre as falhas oriundas dessa Certificação.

5. Registro:
Formulário de reclamação de clientes

6. Referência:
N/A

Elaborado por: Revisado por: Aprovado por:

________________ ___/___/___ _______________ ___/___/____ ______________ ____/____ /____
Fernando Freitas Data Roberto Caribe Data Jairo Roriz Data

Km 28 Estrada Vicinal Belém / Ibo – Zona Rural – Belém do São Francisco – PE – Fone / Fax 0 X X 87 3876. 1403 – CEP 56.440-000
C N P J nº 12. 786. 836 / 0001 – 42 Insc. Estadual nº 18. 1 .310. 0164723 – 4

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RECLAMAÇÃO DE CLIENTES

ANEXO I

RECLAMAÇÃO DE CLIENTE

NOME CLIENTE: _____________________________ DATA RECEBIMENTO _______/______/______

NÚMERO DO CTNER: _______________________ NAVIO/AVIÃO: ___________________________

QUANTIDADE DE PALETES: ___________________ TIPO(S) CAIXA: __________________________

VARIEDADE(S):______________________________ CALIBRES: _____________________________

DATA DA RECLAMAÇÃO _____/_____/_____

Assuntos apresentados na reclamação:

________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

Ações Tomadas:

_________________________________________________________________________________________

Prazo para Resolução: ____________

Data ___/___/____ Assinatura: _______________________

Diretor de Produção

Elaborado por: Revisado por: Aprovado por:

________________ ___/___/___ _______________ ___/___/____ ______________ ____/____ /____
Fernando Freitas Data Roberto Caribe Data Jairo Roriz Data

Km 28 Estrada Vicinal Belém / Ibo – Zona Rural – Belém do São Francisco – PE – Fone / Fax 0 X X 87 3876. 1403 – CEP 56.440-000
C N P J nº 12. 786. 836 / 0001 – 42 Insc. Estadual nº 18. 1 .310. 0164723 – 4

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RECLAMAÇÃO DE CLIENTES
ANEXOII
RECLAMAÇÃO DE NORMAS - EUREPGAP

1. INFORMATIONS ABOUT PERSON – COMPLAINT

NAME : _________________________________________________ DATE _______/______/______

COMPANY : ______________________________________________________________________

ADDRESS FOR CONTACT: FONE - _____________________ FAX - ______________________

E - MAIL - _______________________________________________

2. DESCRIPTION OF THE COMPLAINT

_______________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

3. ANSWER OF AGRODAN

NAME : _________________________________________________ DATE _______/______/______

DEPARTAMENT: ________________________________ FUNCTION: _____________________________

E – MAIL: ____________________________________________

4. ANSWER ABOUT COMPLAINT

__________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

Km 28 Estrada Vicinal Belém / Ibo – Zona Rural – Belém do São Francisco – PE – Fone / Fax 0 X X 87 3876. 1403 – CEP 56.440-000
C N P J nº 12. 786. 836 / 0001 – 42 Insc. Estadual nº 18. 1 .310. 0164723 – 4

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