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Brasil
Jairo Siqueira
Resumo: Seis Sigma é uma metodologia para definir, medir, analisar, melhorar e con-
trolar a qualidade de cada um dos produtos, serviços e processos da empresa, com o
objetivo final de eliminar os defeitos que afetam o que é crítico para os clientes e os
lucros. Tradicionalmente, as empresas têm aceitado como normal um desempenho
entre 3 e 4 sigma, que correspondem, respectivamente, a 66.800 e 6.210 defeitos por
milhão de oportunidades (DPMO). O padrão 6 Sigma de 3,4 defeitos por milhão de o-
portunidades é a resposta às crescentes expectativas dos clientes e à crescente com-
plexidade dos modernos produtos e processos. Em termos de custos a diferença entre
os níveis 3 e 6 Sigma pode representar economias equivalentes a 20% das receitas de
vendas.
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Elaborado por Jairo Siqueira Blog: http://CriatividadeAplicada.com Email: siqueira.jairo@gmail.com
Este trabalho está licenciado sob uma Licença Creative Commons Atribuição-Uso Não-Comercial-Vedada a Criação de Obras Deriva-
das 2.5 Brasil. Para ver uma cópia desta licença, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/br/
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Os números acima são apenas uma pequena amostra dos aborrecimentos e riscos a
que os consumidores estão sujeitos. Uma rápida pesquisa na Internet sobre o tema
recall mostra que problemas idênticos são encontrados nos demais setores, como re-
médios, móveis, bancos, comércio, transportes, hospitais, etc. O mais intrigante é que
uma boa parte dos problemas de qualidade decorre de falhas em componentes tecno-
logicamente mais simples, como cintos de segurança, travas das portas e limpadores
de pára-brisa, para citar alguns casos da indústria automobilística.
O insucesso é um dos lados da moeda. O que nos diz o outro lado, o das empresas
bem sucedidas na gestão da qualidade? Nos últimos anos, várias empresas têm con-
duzido com sucesso seus programas de qualidade, conseguindo melhorias importantes
nos seus produtos, processos e resultados. Elas também têm aprendido valiosas lições
que podemos adaptar e usar nas nossas empresas.
Este artigo procura apresentar e discutir a Metodologia Seis Sigma, uma abordagem
desenvolvida na Motorola e GE, e que tem se mostrado uma valiosa estratégia de me-
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lhoria da qualidade e produtividade nos mais diversos setores: indústria, governo, ban-
cos, hospitais, etc.
Cultura: Seis Sigma é uma filosofia empresarial que enfatiza a satisfação dos clientes,
a prevenção de defeitos e os resultados financeiros. Esta filosofia tem como fundamen-
to a compreensão de que os defeitos custam dinheiro e causam prejuízos e aborreci-
mentos aos clientes, enfraquecendo a competitividade e a rentabilidade. Clientes satis-
feitos significam mais vendas. O objetivo final desta filosofia é fazer com que a empre-
sa ganhe mais dinheiro, e isto pode ser realizado pela melhoria da qualidade e pela
eliminação dos desperdícios causados por defeitos, erros e retrabalho.
Metodologia: Seis Sigma é uma metodologia para definir, medir, analisar, melhorar e
controlar a qualidade de cada um dos produtos, serviços e processos da empresa, com
o objetivo final de eliminar os defeitos que afetam o que é crítico para os clientes e os
lucros. O Modelo DMAIC (Define-Measure-Analyse-Improve-Control) é o núcleo central
da Metodologia Seis Sigma. Este modelo sintetiza e incorpora de forma muito consis-
tente as ferramentas de melhoria contínua e as lições aprendidas pelos pioneiros da
gestão da qualidade.
O Modelo DMAIC
O Modelo DMAIC fornece a disciplina para a seleção dos projetos de melhoria, a men-
suração do desempenho atual, a definição de objetivos e meios para avaliar os pro-
gressos, a identificação e priorização das causas dos problemas, a geração e escolha
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Seleção de projetos
Um dos pontos de destaque da Metodologia Seis Sigma é a ênfase nos cuidados para
a seleção de projetos de melhoria, pois o descuido nesta etapa tem sido uma das prin-
cipais causas de insucesso de muitas iniciativas de melhoria da qualidade. Se feita er-
rada, o projeto não terá a aceitação da direção, os obstáculos não serão removidos por
falta de apoio e interesse e os recursos serão canalizados para outras prioridades. Al-
gumas diretrizes que devem ser seguidas para assegurar que o projeto selecionado
esteja alinhado com as prioridades do negócio:
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poníveis e saber para que servem e, assim, saber quando utilizá-las e quando se deve
recorrer à ajuda de especialistas.
A utilização de estatística é uma parte importante da metodologia, mas não é tudo. Cer-
tamente a parte mais importante da metodologia é representada pelo Modelo DMAIC,
que disciplina de forma consistente e completa todo o processo de seleção, medição,
análise, melhoria e controle. A força deste modelo vem da síntese e incorporação de
todo o aprendizado acumulado nos últimos anos do movimento da qualidade iniciado
por Deming, Juran, Ishikawa e outros pioneiros.
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A experiência da GE, Motorola e outras empresas engajadas no Seis Sigma revela que
o potencial de redução dos custos da má qualidade para uma empresa com desempe-
nho 3 Sigma é equivalente a mais de 20% de sua receita de vendas, como mostrado
no gráfico a seguir.
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Custo da má qualidade
Custo como % da reeceita
20
15
10
0
3 4 5 6 7
Nível Sigma
Bibliografia
Adams Associates, Six Sigma Plus Black Belt Training. Lake Jackson, Texas.
Juran Institute Six Sigma Champion Training. Wilton, Connecticut, 2001
Juran Institute. Six Sigma Leadership Workshop. Wilton, Connecticut, 2000.
LUPIENSKI, John A., Motorola Six Sigma Seminar.
PANDE, Peter S., NEUMAN, Robert P., e CAVANAGH, Roland R. Estratégia Seis Sig-
ma. Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 2001.
PYZDEK, Thomas. The Six Sigma Handbook. New York: McGraw-Hill, 2001.
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