83 Livro Site PDF

“Nada é mais rápido do que a velocidade da confiança.
”
—Stephen M. R. Covey
Liderando na Velocidade da Confiança
Baseado no best-seller de
Stephen M. R. Covey
Livro
Manual do Participante
Plano de Ação para Construir Confiança
(PACC)
Processo de Integração Semanal (PIS)
Cartas das Ações de Confiança
DVD
Óculos da Confiança
Introdução
Sobre Stephen M. R. Covey
Autor de A Velocidade da
Confiança
Líder Global de Práticas de
Velocidade da Confiança da
FranklinCovey
Ex-CEO do Covey Leadership
Center
MBA pela Universidade Harvard
Palestrante e consultor
organizacional mundialmente
renomado, especializado em
confiança, liderança, ética e alto
desempenho
Introdução
A Confiança em Perspectiva
“A capacidade de estabelecer, ampliar e recuperar a confiança junto
a todas as partes envolvidas — clientes, fornecedores, parceiros,
colegas de trabalho e sociedade — é a principal competência de
liderança da nova economia global.”
1
Em Quem Você Confia?
Em quem você confia?
Em quem você confiaria para liderar

sua equipe durante suas férias?
A quem você confiaria sua senha
bancária?
Em quem você confiaria para cuidar

de seu filho ou animal de estimação?
Quem confiaria em você ?
Introdução 2
O Que é Confiança?
No idioma inglês, a palavra trust pode atuar como verbo

(confiar) e como substantivo (confiança), possuindo vários
significados. Nossa definição é:
“A confiança nasce do caráter e da competência de uma

pessoa ou organização.”
O oposto da confiança é a suspeita.
O que é confiança? Eu poderia citar uma definição encontrada em

dicionários, mas você sabe o que é ao senti-la. A confiança surge
quando os líderes são transparentes, sinceros e mantêm sua
palavra. É simples assim.
—Jack Welch
Introdução 2, 3
Nossas Metas
Acelerar seu sucesso como líder, de forma

mensurável, por meio do(a):
Aumento de sua credibilidade pessoal.
Construção, expansão e recuperação da
confiança em relacionamentos-chave.
Aumento significativo da credibilidade de sua
equipe.
Construção de uma marca digna de
confiança.
Realização de uma contribuição significativa à
sociedade.
Introdução 3
Agenda
Hoje:
Confiança Pessoal
Confiança Interpessoal
Amanhã:
Confiança Organizacional
Confiança de Mercado
Confiança Social
Introdução
Mitos e Verdades sobre a Confiança
Mitos Verdades
A confiança é visível e
A confiança é invisível.
quantificável.
Nada é mais rápido do que a
A confiança é lenta.
velocidade da confiança.
A confiança baseia-se em caráter
A confiança baseia-se
(que inclui integridade) e
unicamente em integridade.
competência.
É muito arriscado confiar nas É muito mais arriscado não
pessoas. confiar nas pessoas.
Quando estabelecemos confiança
A confiança é estabelecida com
com uma pessoa, estabelecemos
uma pessoa por vez.
confiança com muitas.
Níveis de Confiança dos Funcionários
Porcentagem dos que concordam com a afirmação:

Sinto-me seguro para expressar minhas
opiniões francamente, sem medo de
represálias.
Nosso princípio é “meu
sucesso é seu sucesso”.
As pessoas são tratadas de forma

justa; não há favoritismo.
Não solapamos os esforços de

nossos colegas.
Nossas decisões são tomadas com
base nas melhores ideias e
informações, não em politicagem
interna.
Fonte: Pesquisa xQ da FranklinCovey com 12.000 trabalhadores norte-americanos.
A Confiança na Alta Gerência Está Baixa e em Queda
Afirmação 2004 2006

Os funcionários confiam e
acreditam no trabalho dos 51% 49%
gerentes de alto escalão.
O comportamento dos gerentes

de alto escalão é consistente com
os valores essenciais da 57% 55%
empresa.
Fonte: Pesquisa WorkUSA® , realizada pela Wyatt com 12.205 trabalhadores norte-americanos, de todos os níveis
hierárquicos, empregados em tempo integral em diversos setores de atividade .
Confiança das Pessoas no Governo
Europa Ocidental 22%

(Reino Unido, França, Alemanha)
EUA 38%
Ásia 43%
Fonte: Oitava edição do estudo anual Edelman Trust Barometer, realizado com 2.000 formadores de
opinião em todo o mundo.
Dados sobre a Confiança Acadêmica
Porcentagem de Alunos
Área Acadêmica que Admitiram
Trapacear/Colar
Direito 45%
Educação 48%
Engenharia 54%
MBA 56%
Graduação em áreas
não relacionadas a 68%
negócios
Graduação em
74%
administração
Fonte: D. L. McCabe, Academic "Dishonesty in Graduate Business Programs.”

Academy of Management Learning & Education.
Vídeo: A Confiança em Perspectiva
O que observar:
Como nossa forma de ver o mundo muda
quando tomamos consciência dos efeitos
econômicos da confiança.
Tributação sobre a Confiança
O Baixo Nível de Confiança Retarda seu Sucesso
A Confiança em Perspectiva 4
Dividendo sobre a Confiança
O Alto Nível de Confiança Acelera seu Sucesso
A Variável Oculta
Vídeo: O Alto Custo do Baixo
Nível de Confiança
O que observar:
Os muitos tipos de “Tributos sobre a Confiança” que
pagamos quando o nível de confiança é baixo.
Exemplos de Tributos sobre a Confiança
Você está pagando “Tributos sobre

a Confiança” em alguma destas
áreas?
Índice de satisfação de clientes
Processo de aquisição-compras
Processo de controle interno dos
processos
Processo de contratação
Tempo gasto em reuniões
Eficácia dos treinamentos
Outras áreas
Exemplos de Dividendos sobre a Confiança
Você está obtendo “Dividendos

sobre a Confiança” em alguma
destas áreas?
Índice de satisfação de clientes
Processo de aquisição-compras
Análise e controle interno dos processos
Processo de contratação
Tempo gasto em reuniões
Eficácia dos treinamentos
Outras áreas
Transformando Tributos em Dividendos
Kurt Herwald era o presidente de

uma pequena empresa chamada
Stevens Aviation. O slogan da
empresa era “Plane Smart”, algo
como “Voe com Inteligência". Foi
quando a gigante Southwest
Airlines adotou um slogan
bastante parecido: “Just Plane
Smart.” Isso poderia resultar em
batalhas jurídicas onerosas.
Mas Herb Kelleher, presidente da
Southwest, não quis se envolver
em uma luta longa e cara e
propôs resolver a questão com
Kurt de uma forma diferente.
Vídeo: Desafio em Dallas
O que observar:
Como as pessoas transformaram um “Tributo sobre
a Confiança” que poderia ter sido esmagador em
um “Dividendo sobre a Confiança”.
Obtenha um Dividendo
Escolha uma situação, no trabalho, que seria

enormemente beneficiada caso a velocidade
aumentasse e o custo diminuísse.
Que “Tributos sobre a Confiança” são pagos

hoje, em decorrência dessa situação?
Que “Dividendos sobre a Confiança” seriam

gerados caso a situação melhorasse?
As 5 Ondas de Confiança
À medida que a confiança se manifesta em cada uma dessas

ondas sucessivas, passa a ter efeito cumulativo e exponencial.
A Confiança em Perspectiva 6, 7
Ciclo Ver-Falar-Comportar-se
119
Vídeo: Confiança Pessoal
O que observar:
Os quatro elementos essenciais da Confiança Pessoal.
Confiança Pessoal
Ver-Fazer-Obter
Confiança Pessoal 13
Os 4 Cernes da Credibilidade
Cartas dos 4 Cernes
Confiança Pessoal
4 Cernes — Caráter
Integridade
Coerência, Humildade, Coragem
Intenção
Motivações, Agenda, Comportamento
4 Cernes — Competência
Capacidades
Talentos, atitudes, habilidades,
conhecimentos e estilo
Resultados
Realizações passadas e futuras
Estudo de Caso
Fortalecendo os 4 Cernes
Confiança Pessoal
Confiança Pessoal
Confiança Pessoal
Confiança Pessoal
Confiança Pessoal
Cenário: “Confiança Pessoal”
Sarah é uma experiente
gerente de projetos de um
tribunal. Conhecida por sua
objetividade, possui um
excelente histórico de
realizações, pois consegue
finalizar projetos dentro do
prazo e orçamento. Seus
servidores entregam
resultados: ela se certifica
disso. Entretanto, não parecem
durar muito — nos últimos
anos, Sarah precisou substituir
muitas pessoas — e quem fica,
raramente é promovido.
Confiança Pessoal
Cenário de “Confiança Pessoal” — Discussão
Discutam em equipe:
Quais dos 4 Cernes Sarah precisa trabalhar

para aumentar sua credibilidade?
Confiança Pessoal
Manifesto de Credibilidade
As pessoas podem confiar em mim porque...
Relatório de tQ
“Feedbacks são como um

sistema de suporte à vida.
Sem eles, você acabará
fracassando. Faça todo o
possível para criar um
ambiente no qual as
pessoas sintam-se
seguras para dar-lhe
feedback.”
—Stephen R. Covey
Sua Pontuação no tQ
tQ: Confiança Pessoal
1. Analise os dados do tQ no item “Confiança

Pessoal”.
2. Avalie sua Confiança Pessoal, seguindo as
instruções da página 18 do Manual do
Participante.
Plano de Ação para Construir Confiança
Confiança Pessoal
Exemplo de Plano de Ação para
Construir Credibilidade Pessoal
Plano de Ação para Aprimorar a Confiança Pessoal
Resultado Desejado
Descreva o resultado desejado.
Situação Atual
Descreva sua situação, tendo como base os dados do
tQ para Confiança Pessoal e suas respostas às
perguntas da página 18 do Manual do Participante.
Plano de Ação
Identifique duas ou três medidas que você pode tomar
para aprimorar seus resultados no tQ para Confiança
Pessoal. Use as Cartas dos 4 Cernes como recurso.
Jeitinho
“E então, que jeitinho precisaremos

dar para recuperar sua confiança
total em mim?”
21
Ver-Falar-Comportar-se
Confiança Interpessoal 23
Pense em uma pessoa com quem você tenha um
relacionamento com alto nível de confiança.
Como é trabalhar com essa pessoa?
Em quanto tempo as coisas acontecem?
Como é a comunicação entre vocês?
Que tipos de resultado vocês alcançam?
Pense em uma pessoa com quem você tenha um

relacionamento com baixo nível de confiança.
Como é trabalhar com essa pessoa?
Em quanto tempo as coisas acontecem?
Como é a comunicação entre vocês?
Que tipos de resultado vocês alcançam?
Gerenciando Contas Bancárias de Confiança
Depósitos
Aumentam o nível de confiança entre as pessoas
envolvidas.
Retiradas
Diminuem o nível de confiança entre as pessoas
envolvidas.
Nem Todos os Depósitos e Retiradas São Iguais
Uma reputação demora vinte anos para ser

construída e cinco minutos apenas para ser
destruída. Se você levar isso em conta, agirá de
forma diferente.
— Warren Buffet, CEO, Berkshire Hathaway
Vídeo: Confiança Interpessoal
O que observar:
O que as pessoas FAZEM para construir
relacionamentos ricos em confiança?
Os 13 Comportamentos do Líder Altamente Confiável
1. Fala Francamente 8. Enfrenta a Realidade

2. Demonstra Respeito 9. Esclarece Expectativas
3. Cria Transparência 10. Pratica a
4. Corrige seus Erros Responsabilidade
5. Demonstra Lealdade 11. Escuta Primeiro

6. Entrega Resultados 12. Honra Compromissos
7. Melhora Sempre 13. Confia
Cartas dos “13 Comportamentos”
Jogo das Cartas dos “13 Comportamentos”
Pessoa que está distribuindo as cartas:

Distribua as 13 cartas ao seu grupo.
Jogadores:
Analisem as cartas recebidas.
Ensinem ao seu grupo um dos
comportamentos de suas cartas.
Contem uma história ou citem, como
exemplo, alguém que pratique esse
Comportamento, seu oposto ou sua versão
falsa.
Identifiquem as Versões Falsas
Cada equipe escolhe uma versão falsa de um

Comportamento.
Criem uma breve encenação para a versão
falsa.
Preparem-se para apresentá-la a todos os
participantes.
O grupo adivinhará qual o Comportamento
escolhido.
Que Comportamentos?
Kazuo, seu subordinado, não

cumpriu um compromisso
assumido com outra equipe e,
por isso, o líder dessa equipe o
contatou. O que você fará?
Que Comportamentos?
Você gerencia uma equipe de

produção de pareceres. Quando um
lote de processos deixa sua área de
trabalho, você confirma sua
adequação aos padrões de
qualidade. Mas o juiz para a qual
você envia os processos de sua
sessão tem um índice de falhas de
15%. Marli, a gerente dessa equipe,
disse a todos que é a sua equipe —
não a dela — a responsável pelos
problemas de qualidade. O que você
fará?
Que Comportamentos?
Você está almoçando com alguns

colegas de trabalho. Carlos é muito
esforçado e tem grande
conhecimento, mas está um tanto
quanto desiludido. Infeliz com o
que ele chama de “politicagem
organizacional”, Carlos lhe
pergunta: “Por que a diretoria
nunca nos dá uma resposta direta?
O que você dirá?
tQ: Confiança Interpessoal
Quando você analisa sua pontuação no tQ para o

item "Confiança Interpessoal”, que comportamentos
podem ser responsabilizados pelas pontuações
altas e baixas? Se quiser, use as Cartas das Ações
de Confiança como recurso para a atividade.
Comportamentos Positivos x Negativos
Dicas para o Uso das Cartas das Ações de Confiança
(13 Comportamentos)
1. É de dentro para fora.Se você se

equivocar nos 4 Cernes da
Credibilidade, nunca terá sucesso
com os 13 Comportamentos.
2. A sequência é importante. Alguns dos
13 Comportamentos vêm antes dos
outros, naturalmente.
3. Os 13 Comportamentos são sempre
usados em combinação.
4. Quando um dos 13 Comportamentos
é praticado de forma excessiva, pode
gerar efeitos opostos aos desejados.
Vídeo: “Recomendação" de Investimento
O que observar:
O que acontece quando as pessoas tentam usar
os 13 Comportamentos sem alicerçá-los nos
4 Cernes da Credibilidade.
Estudo de Caso
Cultivando Confiança
Espero20%
quedos alunos
todos osestavam
alunos dentro
da média do estado, em leitura.
progridam e acredito que eles
11% dos alunos estavam dentro
possam dafazê-lo.
média E espero
do estado, queredação.
em
4% dos alunos estavam dentro
o corpo da
docente também
média do estado, em
acredite matemática.
nisso.
Sem boas notas,

não há glória!
Fale Francamente
Escola Secundária Granger, de Richard

As notas de
Sparza Índice leitura de formandos
subiram
Ano 1 Ano 5
para
chegou a
% de alunos dentro da média do estado em
60%
leitura. 90% 20% 61%

11% 31%
matemática.
4% 51%
redação
As notas
Para mim, é preciso que 100% de
% de formandos
de matemática
30% 90%
e
redação subiram
É POSSÍVEL
nossos
% alunos
de pais participando
mestres
cheguem
das reuniões
que isso vai demorar um pouco mais.

Tenho um coração idealista, mas uma
de pais e lá.10%Mas100%
sei
cabeça realista.
Enfrente a Realidade
Exemplo de Plano de Ação para Cultivar Confiança
Processos Chave Números 1 e 2
Exercício — Cultivando Confiança
1. Você receberá um Cartão-Desafio.

2. Usando as Cartas dos 13 Comportamentos,
planeje o que você dirá e fará para lidar com a
situação descrita no Cartão-Desafio. (Ou, se
preferir, use uma situação real. Veja no Manual
do Participante, página 5).
3. Simule uma conversa para “construir confiança”
com seu parceiro ou com alguém do seu grupo.
Confiando
Pense em alguém que tenha

acreditado em você, demonstrado
confiar em você e/ou confiado em você:
Em que situação ou relacionamento isso
aconteceu?
Como você se sentiu?
Qual é o resultado disso, hoje?
Praticando a Confiança Inteligente
Propensão a Confiar + Análise

É, principalmente, uma É, principalmente, uma
questão do coração. questão da mente.
Sua disposição ou É avaliar, criteriosamente:
tendência em confiar nas • O trabalho a ser realizado.
pessoas. • O risco envolvido.
• A credibilidade da
organização ou pessoa
envolvida.
Praticando a Confiança Inteligente
Cenário: Praticando a Confiança Inteligente
Marisol é uma enfermeira

de muito potencial. Muito
sensível e entusiasmada,
Marisol é relativamente
nova na profissão. Gosta
de seu trabalho, mas
parece estar procurando
por algo mais. Ela seria
ideal para um cargo, de
muita responsabilidade,
na ala de doentes
mentais – se tivesse a
experiência necessária.
Exemplo de Plano de Ação para Praticar a Confiança
Exercício — Praticando a Confiança
1. Descreva à sua equipe um relacionamento que

se beneficiaria caso você oferecesse sua
confiança. Ao fazer isso, considere suas
anotações na página 27 do Manual do
Participante.
2. Descreva o resultado desejado.
3. Use as Cartas dos 13 Comportamentos para
descrever que medidas você pode tomar para
oferecer sua confiança.
4. Colegas de equipe: Façam sugestões e
comentários.
Vídeo: Eddy Confia em Tanja?
O que observar:
Os problemas que as pessoas enfrentam quando
não confiam nas pessoas.
Recuperando a Confiança
Três Condições
Natureza da perda
Importância do relacionamento
Disposição de ambas as partes em recuperar a
confiança
Se você perder a confiança em alguém…

Não faça julgamentos precipitados.
Perdoe rapidamente.
Se alguém perder a confiança em você…

Fortaleça os 4 Cernes da Credibilidade.
Comporte-se de modo a inspirar confiança.
Cenário: Recuperando a Confiança
Léo é um vendedor sênior muito

respeitado por sua experiência, mas
parece entediado e sua produtividade
está baixa. Não conseguiu fechar os
dois últimos contratos em que
trabalhou. Os dois clientes em
potencial dizem que Léo perdeu os
prazos para o envio das propostas e
não esclareceu suas dúvidas com a
agilidade desejada. Por isso, optaram
por outro fornecedor. No último mês,
Léo chegou atrasado ao escritório
dez vezes e ainda não entregou sua
lista semanal de clientes potenciais
nenhuma vez este ano.
Você é o gerente de Léo...
Exemplo de Plano de Ação para Recuperar a Confiança
Exercício: Recuperando a Confiança

planeje o que você dirá e fará para lidar com
a situação descrita no Cartão-Desafio. (Ou,
se preferir, use uma situação real.)
3. Simule uma conversa para “recuperar a
confiança” com seu parceiro ou com alguém
de seu grupo.
Plano de Ação para Aprimorar a Confiança Interpessoal
Resultado Desejado
Situação Atual
Descreva uma situação que possa ter sido responsável por
uma de suas pontuações nos itens do tQ para Confiança
Interpessoal. Ao fazer isso, considere suas anotações na
página 27 do Manual do Participante.
Plano de Ação
Identifique as medidas-chave que você tomará para
aprimorar sua pontuação no tQ, no item selecionado. Use
as cartas dos 4 Cernes e dos 13 Comportamentos como
recurso.
Hoje à noite...
Coloque seus “Óculos da Confiança” e olhe para

sua casa, escritório ou comunidade.
Que Dividendos sobre a Confiança você vê?
Que Tributos sobre a Confiança você vê?
Se estiver em uma situação que requeira a
construção de confiança, experimente usar as
Cartas das Ações de Confiança.
Venha preparado para falar sobre isso amanhã de
manhã.
Dia Dois
Bom Dia!
Escolha uma Carta das Ações de Confiança
Revise as Cartas dos 13 Comportamentos e

selecione uma que você não tenha escolhido
ou à qual não tenha prestado muita atenção
ontem.
Discuta com seu grupo como você usaria essa
carta em seu dia-a-dia de gestor.
Vídeo: Corrida ao Polo
O que observar:
Como líderes muito confiáveis e pouco confiáveis
são diferentes no que se refere aos 4 Cernes e aos
13 Comportamentos.
Amundsen ou Scott?
A quem vocês seguiriam – e por quê?

Qual foi o impacto do baixo ou alto nível de
confiança
Na credibilidade pessoal (caráter/competência)?
Na qualidade dos relacionamentos?
Na dinâmica da equipe?
Nos resultados?
Es x Ex = Rt (Es x Ex)C = Rt
Mensurando a Velocidade da Confiança
Quem tinha a “Velocidade da Confiança”?
Amundsen Scott
Quilômetros 1166 1021
Dias 99 146
Melhores equipes de
Meios “Tração humana”
trenós puxados por cães
A equipe morreu a 88
A equipe atingiu a meta e
Resultados quilômetros do campo
retornou em segurança
base
3533
Sua Estrutura
Qual estrutura você escolherá trabalhar?

Equipe
Divisão
Empresa
Quem são as partes envolvidas?

Que nível de confiança existe hoje com
cada uma delas?
Confiança Organizacional 37
Vídeo: Confiança Organizacional
O que observar:
Como os sistemas criam ou destroem a confiança
em uma organização.
Dividendo da Confiança Organizacional
O retorno aos acionistas das empresas com
alto nível de confiança é quase 3x

maior do que o de empresas com baixo
nível de confiança.
— Índice de Capital Humano, Watson Wyatt Worldwide
Dividendos e Tributos sobre a Confiança Organizacional
tQ: Confiança Organizacional
Evidências de Alto e Baixo Nível de Confiança

Analisando suas pontuações do tQ para a item
“Confiança Organizacional”, que evidências de alto
nível e baixo nível de confiança você encontra em sua
equipe ou organização?
Vídeo: A Mosca
O que observar:
Nem sempre as pessoas entendem sua intenção.
O “Porco”
O vídeo a seguir é baseado em uma história verídica, de uma

serraria localizada no noroeste dos Estados Unidos.
Os donos da serraria estavam preocupados com os níveis de
confiança em sua organização e contrataram Kate Manez,
consultora, para elaborar um relatório.
Kate contou com a ajuda de Aldo Jones para entrevistar cada
funcionário. Durante as entrevistas, descobriu muitas questões
que afetavam a confiança – incluindo referências misteriosas a
um equipamento conhecido como “Porco".
Vídeo: O “Porco”
O que observar:
Os tipos de comportamento que desaceleram ou
paralisam uma organização.
Jogo do Cartão-Desafio

planeje como você lidará com a situação
descrita no Cartão-Desafio.
3. Descreva sua abordagem ao seu parceiro.
4. Obtenha feedback e inverta os papéis.
Os 4 Cernes e Minha Organização
A exemplo da credibilidade pessoal, a

credibilidade organizacional reside nos 4 Cernes:
Integridade
Intenção
Capacidades
Resultados
Confiança Organizacional 41, 42

Que Sistemas ou Processos Precisam Ser Aprimorados?
Processamento financeiro Outros

Tomada de decisões Comunicação Interna
Treinamento e Orçamento
Desenvolvimento
Orientação de Funcionários
Gestão de desempenho
Planejamento estratégico
Sistemas de Informação
Feedback de clientes
Inovação e
Marketing
desenvolvimento de
produtos Mais?
Administração de reuniões
Sobre quais deles você tem mais influência?

Vídeo: A Clínica de Acupuntura
O que observar:
Como essa organização pode aprimorar seus
sistemas e processos para reter clientes.
Exercício: Construindo Credibilidade Organizacional
1. Use as Cartas dos 13 Comportamentos para

planejar o que você dirá e fará para lidar com
a situação descrita no Cartão-Desafio.
2. Descreva seu plano à sua equipe.
3. Obtenha feedback e inverta os papéis.
Estudo de Caso
Construindo Confiança Organizacional

Fotos: Cortesia da Xerox Corporation
Custos
Ascendentes US$17,1
Vendas em
Declínio bilhões
Escândalo
O preço das ações caiu deContábil
US$63 para US$4,
em um ano.
Fale Francamente
Esclareça Expectativas
Melhore Sempre
“Quando você usa palavras
vazias e manipula seu discurso,
isso se volta contra você,
afetando sua credibilidade
perante as pessoas.”
Reduziu despesas
Vendeu negócios não lucrativos
Pagou multa de US$ 10 milhões
Abriu os livros
Gastou US$ 1 bilhão no
desenvolvimento e
inovação de produtos
Fiquei na Xerox
porque me encantei
“Os relacionamentos com uma cultura
ajudam quando segundo a qual
precisamos expor “cidadania” inclui a
forma como tratamos
decisões difíceis. O fato nossos funcionários,
de eu conhecer toda a clientes, fornecedores
As dívidas
empresa e todos os
gerentes ao redor do
e as comunidades em
que trabalhamos e
mundo contribuiu para vivemos. Não era só
foram pagas
que chegássemos ao conversa. Era, e ainda
O valor das ações
alinhamento de que
precisávamos para
é, ação de fato.
tomar medidas severas.”

quintuplicou
Construir Credibilidade Organizacional
Símbolos e Rituais de Confiança
Símbolos e Rituais de Confiança: Hewlett Packard
Símbolos e Rituais de Confiança: Nordstrom
NORDSTROM
MANUAL DO FUNCIONÁRIO
Bem-vindo à Nordstrom.
É um prazer tê-lo em nossa empresa.
Temos uma única regra...
A ÚNICA REGRA
Use o bom senso em todas as situações.
Símbolos e Rituais de Confiança: American Airlines
Símbolos e Rituais de Confiança: JetBlue Airways
Nossos Símbolos e Rituais de Confiança
Quais são os símbolos e rituais de

confiança de nossa organização?
Quais são os símbolos de desconfiança de

nossa organização?
Criar Símbolos e Rituais de Confiança
Construir Credibilidade Organizacional
Resultado Desejado
Situação Atual
Considere a situação responsável por suas pontuações
no tQ para o item “Confiança Organizacional”.
Considere também as anotações das páginas 5, 43 e
45 do Manual do Participante.
Plano de Ação
Identifique o que você fará e quais comportamentos
adotará. Use as Cartas dos 4 Cernes e dos 13
Comportamentos como recursos. Pense na
possibilidade de criar símbolos e rituais de confiança
em sua organização ou equipe.
Falência Moral
(...) COMO VOCÊ

PODE VER,
AINDA ESTAMOS
MORALMENTE
FALIDOS.
49
Vídeo: Confiança de Mercado
O que observar:
Como as organizações desenvolvem a lealdade de
seus clientes.
Confiança de Mercado 51
Em quem você confia?
Cabeleireiro
Vendedor de
Carros
Médico
Bombeiro
Em Que Marcas Você Confia?
Queda Acentuada na Confiança de Mercado.
“Nos anos de 1960, se você fosse o

primeiro a lançar um produto, 90%
das pessoas que o visse pela primeira
vez acreditaria na promessa de sua
empresa, em relação ao produto.
Quarenta anos depois, se você fizer a
mesma pergunta, menos de 10% do
público diria que sim, a promessa da
empresa é digna de crédito."
—Howard Schultz,
fundador, Starbucks
Confiança de Mercado no Século 21
Século 20 Século 21
Cidadãos passivos. Participantes ativos.
"Mídia social” –
Propaganda tradicional em
comunidades na internet,
mídia impressa, rádio e TV.
blogs, vídeos.
A organização é a
proprietária da marca e a Os cidadãos também são
controla “de cima para proprietários da marca.
baixo”.
“Pessoas Como Nós” Estão no Controle
O StarbucksGossip.com é um
weblog externo e privado que
gera milhares de “hits” por dia.
“Criei o site para iniciar
conversas entre os funcionários,
clientes, fãs e críticos da
Starbucks”, diz Jim Romenesko,
fundador do blog.
O blog foca em histórias sobre
novos menus, casos de clientes,
reclamações, questões
comerciais e tudo o que for
“inusitado ou interessante”.
“Pessoas Como Nós” Estão no Controle
Como disse um importante

observador: “Mesmo com todos os
sistemas implantados pela
Starbucks para dar feedback aos
decisores corporativos, o
verdadeiro canal para feedback é
totalmente externo à Starbucks —
o blog StarbucksGossip!”
Quem acessa o StarbucksGossip?

O que as pessoas encontram lá?
Qual o impacto do blog na
Starbucks?
?
Vídeo: A Empresa mais Confiável do Mundo
O que observar:
O que essa empresa faz para
gerar confiança no mercado?
Vamos Conversar...
Como sua organização está agindo neste

novo mundo de marketing?
Que comportamentos estão ficando cada vez
mais importantes neste novo mundo?
“Quando você erra hoje, o Google revela.

Antigamente, era só esperar três dias e tudo
seria esquecido.”
—Christopher Buckley, editor, Forbes FYI
Segmentando a Confiança de Mercado
Três Atitudes Exemplo
Eu recomendo a organização aos meus amigos,

Propagador faço questão de falar bem dela, teria um colapso
nervoso se ela desaparecesse.
Faço negócios com a organização porque isso
Passivo me convém, mas não me importaria muito se ela
desaparecesse.
Não faria negócios com a organização e diria às

Detrator
pessoas para evitá-la.
Jogo da Confiança de Mercado
Possíveis Ideias
Marca de carro Loja de música

Orgão Público Empresa de informática
Vendedor de carros Operadora de celular
Cabeleireiro Fabricante de TVs
Supermercado Loja/cadeia de lojas de
Provedor de internet roupas
Companhia aérea
Compras via internet
Consultor financeiro Contador
Jogo da Confiança de Mercado
A Medida Definitiva da Confiança de Mercado
A Pontuação Líquida de Propagação (PLP) é uma

ferramenta gerencial usada para avaliar a lealdade, não a
satisfação dos clientes. A Pontuação Líquida de
Propagação é obtida fazendo-se aos clientes uma única
pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar
nossos produtos e/ou serviços a um amigo ou colega?”
O caminho para o crescimento sustentável e lucrativo começa

com a criação de mais propagadores e menos detratores. O PLP
é o número de que você precisa para crescer. É simples e
profundo assim.
—Fred Reichheld, Harvard Business Review
O Impacto da Pontuação Líquida de Propagação
Pontuações O Que Eles Fazem
Elevam a satisfação das partes envolvidas por meio de

Propagadores
negócios recorrentes e de maior valor, de relações mais
“9s e 10s” saudáveis e duradouras e de indicações.
Passivos Têm pouco ou nenhum impacto sobre a satisfação das

“7s e 8s” partes envolvidas.
Detratores Destroem a satisfação das partes envolvidas por meio

“1s a 6s” de reclamações e propagandas boca-a-boca negativas.
Como calcular a PLP
Faça aos clientes a seguinte pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de
você recomendar nossos produtos e/ou serviços a um
amigo ou colega?
Exemplo 1 de PLP
Pontuação No. Propagadores 5%

10 3 Detratores -81%
Propagadores: 5
9 2 Pontuação Líquida
-76%
8 5 de Propagação
Passivos: 14
7 9
6 6
5 9
4 14
Detratores: 81
3 12
2 26
1 14
100
Exemplo 2 de PLP

Propagadores: 52
50%
8 12 de Propagação
Passivos: 12
7 0
6 4
5 3
4 0
Detratores: 13
3 2
2 4
1 0
77
Exemplo 3 de PLP

Propagadores: 20
3%
8 25 de Propagação
Passivos: 45
7 20
6 10
5 2
4 3
Detratores: 17
3 2
2 0
1 0
82
PLP de Classe Mundial
Campeões de PLP
USAA — 82%
Harley-Davidson — 81%
Costco — 79%
Amazon — 73%
Chick-fil-A — 72%
Apple — 66%
Qual a sua PLP?
Que PLP você receberia de

seus clientes?
Nossa Marca
Nossa marca tem integridade?

Nossa marca demonstra boa intenção?
Nossa marca demonstra capacidades?
Nossa marca está associada a resultados?
Confiança de Mercado 55, 56

Estudo de Caso
Corroendo a Confiança de Mercado
Eu me exercito e
cuido da alimentação
Prêmios cada vez mais

caros
Odeio
vocês!
O seguro cobre.
O seguro não
cobre.
Seus executivos
conseguem dormir
à noite?
Cabe ao cliente
entender os termos de
sua apólice.
Discussão
Como está a seguradora em relação aos 4

Cernes da Credibilidade?
Como está a seguradora em relação aos 13
Comportamentos?
Como uma empresa deve se comportar no
século 21, em um mundo de mídia social?
Exercício: Plano de Ação
Se sua empresa fosse a seguradora, como

você usaria o Plano de Ação para
reconquistar a confiança de clientes como
Paulo Sipo?
Pegue um Plano de Ação em branco para

planejar suas ações.Trabalhe em equipe.
Construir Confiança de Marca
Plano de Ação para Aprimorar a Confiança de Mercado
Resultado Desejado
Situação Atual
Considere os dados relativos à “Confiança de
Mercado” do Item 34 do tQ (reputação
organizacional).
Plano de Ação
Identifique algumas medidas-chave que você pode
tomar para aprimorar a reputação de sua marca. Use
as Cartas dos 4 Cernes e dos 13 Comportamentos
como recurso.Considere seriamente a inclusão da
PLP em seu plano.
Se Manda
“Desculpe, mas a Semana de Valorização do

Cliente está encerrada.
Se Manda.”
59
Contribuição e Impacto
Mais de metade dos lares indianos

não têm energia elétrica. Sem
eletricidade, milhares de pessoas
ficam sem emprego e
oportunidades de estudar. Além
disso, a falta de eletricidade é
prejudicial ao meio ambiente; a
poluição se torna mais intensa por
causa dos milhões de fogões a
lenha.
Vejam no vídeo a história de Harish
Hande, que recebeu o renomado
Prêmio Ashden por sua enorme
contribuição à qualidade de vida na
Índia, operando uma empresa
lucrativa.
Cortesia de Ashdenawards.org.
Confiança Social
Vídeo: Uma Luz
O que observar:
Como Harish Hande exemplifica os
4 Cernes e os 13 Comportamentos.
Cortesia de Ashdenawards.org.
Confiança Social
A Quinta Onda: Confiança Social
A essência dos negócios deve ser a

responsabilidade. Nossas empresas precisam de
um sentido e um propósito, ou que outro motivo
teriam para existir?
—Tachi Kiuchi, ex-presidente,

Mitsubishi Electronics
Confiança Social
Confiança Social 61
Confiança Social no Século 21
Século 20 Século 21
A empresa é
A organização é
responsável pelos
responsável somente
colaboradores e pela
pelos colaboradores.
comunidade em geral.
Clientes pouco Clientes com
conscientes. consciência social.
Metas e contribuição
As Metas são o
são os indicadores do
indicador do sucesso.
sucesso.
Confiança Social
Compaixão e Fluxo de Caixa
“A ideia de que uma empresa é

responsável somente por seus
acionistas me mortifica por sua
estreiteza...
A empresa deve ser uma força
para a mudança social. Já consigo
visualizar o dia em que a
compaixão contará tanto quanto o
fluxo de caixa.”
—Dame Anita Roddick,
fundadora, The Body Shop
Confiança Social
Lucros e Valores
Metas Relacionadas a Valores Lucro Operacional

Meta Situação
30 mercados para lançar a
campanha “Acabe com a Finalizado
Violência Doméstica”.
Aumentar a conscientização em
relação à campanha “Acabe
Não se
com a Violência Doméstica”
Aplica
expondo-a a 325 milhões de
pessoas.
£500,000 para doar para
entidades filantrópicas que
Finalizado
atuam na prevenção à violência
doméstica.
Ano1 Ano 2 Ano 3 Ano 4 Ano 5
Garantir uma redução de 5% no
total de CO2 emitido por lojas e Postergado
escritórios.
Compensar todas as emissões

Finalizado
de CO
Fonte 2 de viagens
: Relatório Anual dade
Thenegócios.
Body Shop
Confiança Social
Outro Exemplo
A Better World Books

começou com três amigos
que operavam um programa
para beneficiar escolas e
bibliotecas de países
emergentes.
A instituição vende centenas Xavier Helgesen, Jeff Kurtzman e
Chris Fuchs, fundadores da
de milhares de livros na Better World Books
Internet – e seus ganhos são
utilizados para aumentar a
alfabetização em todo o
mundo.
Confiança Social
Outro Exemplo
A Better World Books:

Coletou 10 milhões de livros
descartados por escolas e
bibliotecas.
Captou US$2.5 milhões para
programas de alfabetização em
todo o mundo, como:
- US$1,3 milhão para o programa
Books for Africa.
- US$250.000 para bolsas de
estudo Room to Read, destinadas
a alunos como Anita, do sul da
Ásia, que não poderia frequentar
a escola sem essa ajuda.
Confiança Social
Outro Exemplo
A Better World Books contribuiu significativamente para

reconstruir a Biblioteca Pública de New Orleans, após o
Katrina.
Confiança Social
Mais Um Exemplo
Em dez anos, os clientes da New Leaf Paper

economizaram os seguintes recursos, quando usaram
fibras recicladas pós-consumo em vez de fibras virgens de
árvores:
1.400.649 de árvores adultas
1.252.975.240 litros de água
660.267 milhões de BTUs de energia
30.172, 877 toneladas de resíduos sólidos
52.298.256 toneladas de gás de efeito estufa
Confiança Social
Tributos Sobre a Confiança Pagos por Empresas sem RSC
RSC = Responsabilidade Social Corporativa

União América América
Respondentes do mundo todo... Europeia do Norte Latina
Ásia
Recusaram-se a comprar os
produtos ou usar os serviços 83% 85% 79% 74%
dessas empresas.
Recusaram-se a trabalhar
46% 51% 37% 59%
para essas empresas.
Recusaram-se a investir
72% 80% 61% 65%
nessas empresas.
Participaram de
demonstrações ou protestos 24% 14% 42% 23%
contra essas empresas.
Fonte: Edelman Trust Barometer, pesquisa com 2.800 pessoas com formação superior, em18 países.
Confiança Social
Organizações Socialmente Responsáveis Prosperam
Comparação do Retorno aos Acionistas no Período de Seis Anos
Percentual de
Retorno ao
Acionista
Socialmente
Responsáveis
Fonte: “As 100 Melhores Empresas para Trabalhar", Fortune
Confiança Social
Contribuição Singular
Integridade: Quais os nossos valores em

relação à sociedade?
Intenção: O que pretendemos fazer para
oferecer uma contribuição à sociedade?
Capacidades: Que contribuição nós estamos
singularmente preparados para dar à
sociedade?
Resultados: O que já fizemos a fim de dar
uma contribuição à sociedade?
Confiança Social 62
Começando Hoje...
Seus Planos de Ação

Neste workshop, você elaborou os
seguintes Planos de Ação:
• Plano de Ação para a “Confiança Pessoal”
• Plano de Ação para a “Confiança
Interpessoal”
• Plano de Ação para a “Confiança
Organizacional”
• Plano de Ação para a “Confiança de
Mercado”
Comprometa-se a colocá-los em prática
e estabeleça um prazo final para cada
um deles.
64
Começando Hoje...
Tenha uma Equipe Altamente

Confiável em 13 Semanas
Como líder, você pode ajudar a
aumentar a confiabilidade de sua
equipe ou organização
implementando este plano de 13
semanas.
Para começar, reúna sua equipe e
explique rapidamente os 13
Comportamentos. Consiga que a
equipe inteira concorde em praticar
um comportamento por semana. Faça
uma breve reunião, semanalmente.
65
Vídeo: Começa com Você
Obrigado

83 Livro Site PDF

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

83 Livro Site PDF

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

“Nada é mais rápido do que a velocidade da confiança.

Em quem você confia?

Em quem você confiaria para liderar

Em quem você confiaria para cuidar

Quem confiaria em você ?

No idioma inglês, a palavra trust pode atuar como verbo

“A confiança nasce do caráter e da competência de uma

O oposto da confiança é a suspeita.

O que é confiança? Eu poderia citar uma definição encontrada em

Acelerar seu sucesso como líder, de forma

Porcentagem dos que concordam com a afirmação:

As pessoas são tratadas de forma

Não solapamos os esforços de

Afirmação 2004 2006

O comportamento dos gerentes

 Europa Ocidental 22%

Fonte: D. L. McCabe, Academic "Dishonesty in Graduate Business Programs.”

 O Baixo Nível de Confiança Retarda seu Sucesso

 O Alto Nível de Confiança Acelera seu Sucesso

Você está pagando “Tributos sobre

Você está obtendo “Dividendos

 Kurt Herwald era o presidente de

 Escolha uma situação, no trabalho, que seria

 Que “Tributos sobre a Confiança” são pagos

 Que “Dividendos sobre a Confiança” seriam

À medida que a confiança se manifesta em cada uma dessas

Quais dos 4 Cernes Sarah precisa trabalhar

As pessoas podem confiar em mim porque...

“Feedbacks são como um

1. Analise os dados do tQ no item “Confiança

“E então, que jeitinho precisaremos

Pense em uma pessoa com quem você tenha um

Uma reputação demora vinte anos para ser

— Warren Buffet, CEO, Berkshire Hathaway

1. Fala Francamente 8. Enfrenta a Realidade

5. Demonstra Lealdade 11. Escuta Primeiro

Pessoa que está distribuindo as cartas:

 Cada equipe escolhe uma versão falsa de um

Kazuo, seu subordinado, não

Você gerencia uma equipe de

Você está almoçando com alguns

Quando você analisa sua pontuação no tQ para o

1. É de dentro para fora.Se você se

Sem boas notas,

Escola Secundária Granger, de Richard

% de alunos dentro da média do estado em

que isso vai demorar um pouco mais.

1. Você receberá um Cartão-Desafio.

Pense em alguém que tenha

Propensão a Confiar + Análise

 Marisol é uma enfermeira

1. Descreva à sua equipe um relacionamento que

Se você perder a confiança em alguém…

Se alguém perder a confiança em você…

 Léo é um vendedor sênior muito

1. Você receberá um Cartão-Desafio.

Coloque seus “Óculos da Confiança” e olhe para

 Revise as Cartas dos 13 Comportamentos e

A quem vocês seguiriam – e por quê?

Quem tinha a “Velocidade da Confiança”?

Qual estrutura você escolherá trabalhar?

Quem são as partes envolvidas?

O retorno aos acionistas das empresas com

Europa Ocidental 22%

O Baixo Nível de Confiança Retarda seu Sucesso

O Alto Nível de Confiança Acelera seu Sucesso

Kurt Herwald era o presidente de

Escolha uma situação, no trabalho, que seria

Que “Tributos sobre a Confiança” são pagos

Que “Dividendos sobre a Confiança” seriam

Cada equipe escolhe uma versão falsa de um

Marisol é uma enfermeira

Léo é um vendedor sênior muito

Revise as Cartas dos 13 Comportamentos e

O vídeo a seguir é baseado em uma história verídica, de uma

Processamento financeiro Outros

Quem acessa o StarbucksGossip?

Como sua organização está agindo neste

Marca de carro Loja de música

Nossa marca tem integridade?

Como está a seguradora em relação aos 4

Integridade: Quais os nossos valores em