ESTUDO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Nome do acadêmico: Alysson Pereira Da Silva

Nome do orientador: Viviane Spadaru Di Gesu

RESUMO

O comportamento do consumidor sempre foi uma área de grande interesse na

esfera científica. Adequadamente, a literatura sobre esse tema tem sido o
centro das atenções com várias pesquisas que buscam a compreensão sobre o
comportamento do consumidor, bem como investigam outras táticas
mercadológicas neste cenário. A literatura sobre o comportamento do
consumidor é diversa e se estende a mudanças significativas na sociedade,
economia e tecnologia e estas afetam a maneira como os consumidores se
comportam. O presente estudo tem o objetivo geral de evidenciar o
comportamento do consumidor e outras táticas mercadológicas. A metodologia
deste estudo é qualitativa bibliográfica. Os resultados mostram que há vários
elementos nas nuances de compras que podem ser empregados como táticas
mercadológicas e, desta forma, pode-se obter otimização frente ao marketing
de estratégia com base no comportamento do consumidor para que as
organizações, de modo geral, tenham vantagens competitivas, gerando
reduções de chances de más decisões e falhas de mercado.

Palavras-chave: Comportamento do Consumidor; Marketing; Tática

Mercadológica

ABSTRACT

Consumer behavior has always been an area of great interest in the scientific
sphere. Accordingly, the literature on this topic has been the center of attention
with various researches seeking to understand consumer behavior, as well as
investigating other marketing tactics in this scenario. The literature on consumer
behavior is diverse and extends to significant changes in society, economics
and technology, and these affect the way consumers behave. This study has
the general objective of highlighting consumer behavior and other marketing
tactics. The methodology of this study is qualitative bibliographic. The results
show that there are several elements in purchasing nuances that can be
employed as marketing tactics and, thus, one can obtain optimization against
strategy marketing based on consumer behavior so that organizations, in
general, have advantages. competitive, leading to reduced chances of bad
decisions and market failures.
 2

Keywords: Consumer Behavior; Marketing; Market Tactics

1. INTRODUÇÃO

Compreende-se que o termo consumidor está relacionado a qualquer

pessoa que compra bens e serviços do mercado para seu uso final. Em
síntese: consumidor é aquele que consome bens e serviços disponíveis no
mercado (SALOMON, 2011).
Todo cliente mostra inclinação para determinados produtos e serviços. O
interesse do consumidor nada mais é do que a disposição dos consumidores
de comprar produtos e serviços de acordo com seu gosto, necessidade e bolso
(SALOMON, 2011).
O comportamento do consumidor lida com o estudo do comportamento
de compra dos consumidores. O comportamento do consumidor ajuda a
entender por que um indivíduo compra bens e serviços do mercado (ALVES,
2010).
O objetivo geral do estudo é evidenciar o comportamento do consumidor
e outras táticas mercadológicas.
Diante do exposto, o presente artigo levanta a seguinte problemática:
Como o estudo do comportamento do consumidor auxilia na otimização das
estratégias de marketing para que as organizações tomem melhores decisões?
Justifica-se tal estudo frente ao entendimento de que o comportamento
do consumidor é um dos pilares para a construção de uma empresa forte. O
mercado em constante mudança afeta as organizações sob uma forma de
comportamento dinâmico do cliente. Novos produtos, novas crenças e em geral
a psicologia da sociedade exige um exame minucioso dos segmentos de
mercado e das demandas dos consumidores. Vê-se que depois de analisar
comportamento do cliente, as organizações, de modo geral, realizam uma
estratégia de marketing forte, flexível e eficaz que garantir vendas e lucro. Isso
é alcançado com o planejamento estratégico e, portanto, o presente estudo
agrega valor, tanto para os profissionais da área, quanto para a área
acadêmica.
O processo metodológico deste estudo é de natureza qualitativa
bibliográfica. Deste modo, buscou-se obras em base de dados, tais como
 3

Scielo, e Google Sholar. Os descritores utilizados para esta investigação foram:

Comportamento do Consumidor; Marketing; Tática Mercadológica.

A estruturação do presente artigo foi secionada em 3 partes, a primeira

seção evidencia o comportamento do consumidor e os fatores culturais que o
afeta. Na segunda seção mostra as etapas no processo de tomada de decisão
do consumidor, bem como expõe-se o marketing de estratégia com base no
comportamento do consumidor. Na terceira seção evidencia o comportamento
do consumidor e seu impacto na estratégia de marketing, além de mostrar
fontes para que se possa realizar a coleta e dados para avaliar o
comportamento do consumidor.

2. DESENVOLVIMENTO

2.1 O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Comportamento do consumidor é um ramo que lida com os vários

estágios pelos quais o consumidor passa antes de comprar produtos ou
serviços para seu uso final (SALOMON, 2011).
Um indivíduo compra um produto por sua necessidade, por seu status
social, para finalidade presente. Pode ser por temporada festiva, aniversário,
casamento, outras ocasiões especiais, o fato é que existem vários fatores que
influenciam a decisão de compra de um consumidor, desde psicológicos,
sociais, econômicos, dentre outros (SALOMON, 2011).
O estudo do comportamento do consumidor explica como:
 Por que e por que não um consumidor compra um produto?

 Quando um consumidor compra um produto?

 Como um consumidor compra um produto?

Durante o Natal, por exemplo, as tendências de compra dos

consumidores aumentam em comparação com outros meses, da mesma
forma, durante a semana do dia dos namorados, as pessoas geralmente são
vistas comprando presentes para seus parceiros. As flutuações nos mercados
financeiros e a recessão diminuem a capacidade de compra dos indivíduos.
 4

Na linguagem de um leigo, o comportamento do consumidor lida com o

comportamento de compra dos indivíduos e o principal catalisador que
desencadeia a decisão de compra de um indivíduo é a necessidade de um
determinado produto ou serviço (GUIMARÃES, 2017). 
Desta forma, pode-se observar que os consumidores compram produtos
e serviços sempre que necessário. Ou seja, um consumidor procura várias
informações que o ajudariam em sua compra.
A seguir, estão as fontes de informação: (GUIMARÃES, 2017). 
 Fontes pessoais

 Fontes Comerciais

 Fontes Públicas

 Experiência pessoal

A percepção também desempenha um papel importante ao influenciar a

decisão de compra dos consumidores. As decisões de compra dos
consumidores também dependem dos seguintes fatores: (XAVIER, 2011)
 Mensagens, anúncios, materiais promocionais, um consumidor também
passa por exposição seletiva.

 Nem todos os materiais promocionais e anúncios estimulam o

consumidor. Um consumidor não presta atenção em tudo que vê. Ele
está interessado apenas no que ele quer ver. Esse comportamento é
chamado de atenção seletiva.

 A interpretação do consumidor refere-se à maneira como um indivíduo

percebe uma mensagem específica.

 Um consumidor certamente compraria algo que mais o agrada. Ele se

lembraria da mensagem mais relevante e significativa, também chamada
de retenção seletiva. De fato, ele não se lembraria de algo que não tem
nada a ver com sua necessidade.

2.2 FATORES CULTURAIS QUE AFETAM O COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR
 5

Existem vários fatores que influenciam a decisão de compra dos

consumidores, sendo os fatores culturais um dos fatores mais importantes.
Os fatores culturais compreendem o conjunto de valores e ideologias de
uma comunidade ou grupo de indivíduos em particular.  É a cultura de um
indivíduo que decide como ele / ela se comporta. Em síntese, a cultura nada
mais é do que valores de um indivíduo, o que um indivíduo aprende com seus
pais e parentes quando criança se torna sua cultura (ALVES, 2010).
Os fatores culturais têm um efeito significativo na decisão de compra de
um indivíduo. Cada indivíduo tem diferentes conjuntos de hábitos, crenças e
princípios que ele / ela desenvolve a partir de seu status familiar e
antecedentes. O que eles veem da infância se torna sua cultura (ALVES,
2010)..

2.3 ETAPAS NO PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO DO CONSUMIDOR

Um indivíduo que compra produtos e serviços do mercado para

consumo próprio é chamado consumidor. As informações podem vir de várias
outras fontes, como jornais, sites, revistas, anúncios, outdoors dentre outros
(PAUL; OLSON, 2009)
Um consumidor passa por várias etapas antes de comprar um produto
ou serviço, que são: a necessidade, a recolha e pesquisa de informação, a
avaliação de alternativas, a compra de produto ou serviço e a avaliação pós-
compra (ALVES, 2010)
Na primeira etapa, a necessidade é o fator mais importante que leva à
compra de produtos e serviços. O fato necessário é o catalisador que
desencadeia a decisão de compra dos indivíduos (PAUL; OLSON, 2009)
Um indivíduo que compra bebida gelada ou uma garrafa de água mineral
identifica sua necessidade como sede. No entanto, nesses casos, etapas como
pesquisa de informações e avaliação de alternativas geralmente estão
ausentes. Essas duas etapas são importantes quando um indivíduo compra
produtos / serviços caros, como laptop, carros, telefones celulares e assim por
diante.
A segunda etapa é quando um indivíduo reconhece sua necessidade de
um determinado produto / serviço, ele tenta coletar o máximo de informações
 6

possível. Um indivíduo pode adquirir informações através de qualquer uma das

seguintes fontes: nas fontes pessoais - Ele pode discutir sua necessidade com
seus amigos, familiares, colegas de trabalho e outros conhecidos. Nas fontes
comerciais - anúncios, vendedores, a embalagem de um produto em particular,
em muitos casos, leva as pessoas a comprarem o mesmo produto. Fontes
públicas - Jornal, Rádio, Revista. Fontes experienciais - experiência do próprio
indivíduo, manuseio prévio de um produto em particular (PAUL; OLSON, 2009)
Na terceira etapa é feita uma avaliação das várias alternativas
disponíveis no mercado. Um indivíduo após a coleta de informações relevantes
tenta escolher a melhor opção disponível de acordo com sua necessidade,
gosto e bolso (PAUL; OLSON, 2009)
Na quarta etapa, depois de passar por todas as etapas acima, o cliente
finalmente compra o produto (PAUL; OLSON, 2009)
Na quinta etapa, a compra do produto é seguida pela avaliação pós-
compra. A avaliação pós-compra refere-se à análise do cliente, se o produto foi
útil para ele ou não, se o produto atendeu à sua necessidade ou não (PAUL;
OLSON, 2009)
O comportamento do consumidor pode ser determinado como o estudo
de indivíduos, grupos e organizações. Além disso, inclui os processos usados
para selecionar, proteger, usar e descartar produtos, serviços, experiências e
satisfazer necessidades e impactos no consumidor e na sociedade e o
Conhecimento do consumidor (PORTER, 2004)
O comportamento é muito importante para influenciar as decisões dos
consumidores em uma variedade de campos sociais. As empresas precisam
coletar informações sobre consumidores específicos envolvidos na criação de
marketing decisões. Mais frequentemente do que não realizar pesquisas, é
necessário obter uma imagem mais ampla da necessidade do consumidor
(PORTER, 2004).
É necessário, portanto, fazer perguntas para que a empresa possa
descobrir: Opinião dos consumidores sobre os produtos de empresas e
concorrentes; Parecer sobre possíveis melhorias dos produtos; Reação a
novos produtos; Reflexões sobre os produtos em uso; Atitudes sobre os
produtos; Esperanças e sonhos dos consumidores com produtos novos,
presentes e passados que eles usaram (PORTER, 2004).
 7

No dinâmico mundo dos negócios de hoje, é inevitável que o sucesso

entenda o comportamento do consumidor como este é a chave para o
planejamento e gerenciamento. Os segmentos de mercado costumam sofrer
mudanças. Há tempo que permitem que um produto alcance todo o seu
potencial, mas depois que a janela se fecha, várias os produtos vendidos caem
para números quase não lucrativos. Isso ocorre devido às rápidas flutuações
de tendência em geral (RODRIGUES, 2004).
Os consumidores tendem a comprar produtos porque estão marcados
como modernos ou descolados. É realmente difícil prever essas flutuações. As
empresas devem organizar pesquisas de mercado de maneira que traga a
estimativa mais próxima das próximas tendências, atuais ou futuras, em
segmentos de mercado específicos. É tudo sobre colocação, venda de
produtos no momento certo e no lugar certo (RODRIGUES, 2004).
A empresa deve entender o comportamento do consumidor se quiser
antecipar e reagir às necessidades do cliente e desejos. As necessidades dos
clientes são muito complexas e difíceis de descobrir. Pesquisa de mercado é
um dever. Existem diferentes métodos usados na pesquisa de consumidor
/cliente, tais como a análise de dados de vendas de técnicas promocionais
passadas e planejadas, o teste em fóruns e grupos focais, a conversa com
funcionários ou usuários de produtos, questionários de clientes anteriores e
atuais, pesquisas, testes de conceitos de produtos, entrevista pessoal com
grupos focais, teste com respostas emocionais ao nome do produto e da
marca, desenvolvimento de fóruns de feedback de clientes, monitoramento do
comportamento do cliente nas mídias sociais (RODRIGUES, 2004).
Antes de conduzir qualquer método de pesquisa, a organização deve
identificar seus objetivos de pesquisa. O Mercado e sua pesquisa ao lado da
pesquisa de comportamento do consumidor são muito cansativa. Portanto, uma
adequada documentação, definição de metas e direcionamento específico para
o mercado são os pontos de base a partir dos quais outro aspecto de pesquisa
é realizado (PORTER, 2004).
Gerentes, equipes e pesquisadores de campo precisam entender todo o
conceito da empresa em que estão trabalhando, produto, consumidores e
passado, presente e novos clientes. O primeiro passo é perceber que tipo de
produto deve ser vendido. O próximo é definir segmentos de mercado cruciais.
 8

Depois disso, é necessária uma documentação completa. Quando tudo está no

lugar, é importante encontrar uma grande variedade de clientes em potencial
para que os resultados da pesquisa sejam mais precisos (PORTER, 2004).

2.4 MARKETING DE ESTRATÉGIA COM BASE NO COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR
A chave na estratégia de marketing é fornecer mais valor aos clientes-
alvo do que o fornecido pelos seus concorrentes. O valor do cliente é a
diferença entre todos os benefícios derivados do produto total e todos os
custos de aquisição desses benefícios. A empresa deve considerar o valor de
ponto de vista do cliente. Talvez um determinado preço não seja um grande
problema para a empresa, mas é um acordo disjuntor para o cliente
(RODRIGUES, 2004).
O preço é difícil, porque as empresas precisam otimizá-lo para obter
melhores lucros, e também quanto mais vendas, melhor. Um preço alto não
significa um lucro maior. Um grande número de vendas é um pouco melhor,
mas apenas se isso mantiver a empresa. As organizações precisam antecipar
as reações e necessidades dos consumidores para que ele possa oferecer o
melhor valor pelo melhor dinheiro, portanto alcançar o maior lucro. A base da
formulação da estratégia de marketing é realmente o comportamento do
consumidor (RODRIGUES, 2004).
As estratégias e táticas de marketing são normalmente baseadas em
crenças explícitas e implícitas sobre o comportamento do consumidor. É mais
provável que decisões baseadas em suposições explícitas e teoria e pesquisa
sólidas sejam bem-sucedidas do que decisões baseadas apenas em intuição
implícita. O conhecimento do comportamento do consumidor pode ser uma
importante vantagem competitiva ao formular estratégias de marketing. Isso
pode reduzir bastante as chances de más decisões e falhas de mercado
(ALVES, 2010).
Os princípios do comportamento do consumidor são úteis em muitas
áreas de marketing, algumas das quais estão listadas, tais como a análise das
oportunidades de mercado, a seleção do mercado-alvo, as decisões do
marketing-mix, produto, preço, canal de distribuição, dentre outros (ALVES,
2010; KOTLER, 2006).
 9

Para a análise das oportunidades de mercado, comportamento do

consumidor ajuda a identificar as necessidades e desejos não satisfeitos. Isso
requer a verificação das tendências e condições que operam na área de
mercado, estilo de vida do cliente, níveis de renda e influências crescentes.
Para a seleção do mercado-alvo, a varredura e avaliação de
oportunidades de mercado ajudam a identificar diferentes segmentos de
consumidores com vontades e necessidades diferentes e
excepcionais. Identificando esses grupos, aprender como tomar decisões de
compra permite que o profissional de marketing projete produtos ou serviços
conforme os requisitos (RODRIGUES, 2004).
Para as decisões do marketing-mix, depois que as necessidades e
desejos não atendidos são identificados, o profissional de marketing precisa
determinar a combinação precisa de quatro pontos de referência, ou seja,
produto, preço, local e promoção (SALOMON, 2011).
Para os produtos, um profissional de marketing precisa projetar produtos
ou serviços que satisfaçam as necessidades ou desejos insatisfeitos dos
consumidores. As decisões tomadas para o produto estão relacionadas ao
tamanho, forma e recursos. O profissional de marketing também precisa decidir
sobre embalagem, aspectos importantes de serviço, garantias, condições e
acessórios (SALOMON, 2011).
O segundo componente importante do mix de marketing é o preço. Os
profissionais de marketing devem decidir qual preço será cobrado por um
produto ou serviço, para permanecerem competitivos em um mercado
difícil. Essas decisões influenciam o fluxo de retorno para a empresa
(GUIMARÃES, 2017).
A próxima decisão está relacionada ao canal de distribuição, ou seja,
onde e como oferecer os produtos e serviços na fase final. As seguintes
decisões são tomadas em relação ao mix de distribuição -(GUIMARÃES, 2017)
 Os produtos serão vendidos em todos os pontos de venda ou somente
nos selecionados?

 O profissional de marketing deve usar apenas os pontos de venda

existentes que vendem as marcas concorrentes? Ou eles deveriam
 10

entrar em novas lojas de elite vendendo apenas as marcas do

profissional de marketing?

 A localização dos pontos de venda é importante do ponto de vista dos

clientes?

 A empresa deve pensar em marketing direto e vendas?

A promoção lida com a construção de um relacionamento com os

consumidores através dos canais de comunicação de marketing. Algumas das
técnicas populares de promoção incluem publicidade, vendas pessoais,
promoção de vendas, publicidade e marketing direto e vendas (GUIMARÃES,
2017).
O profissional de marketing precisa decidir qual método seria o mais
adequado para alcançar efetivamente os consumidores. Deveria ser
publicidade sozinha ou combinado com técnicas de promoção de vendas? A
empresa precisa conhecer seus consumidores-alvo, sua localização, seu gosto
e preferências, a quais mídias eles têm acesso, estilos de vida etc
(GUIMARÃES, 2017)

2.5 O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E SEU IMPACTO NA

ESTRATÉGIA DE MARKETING
O comportamento do consumidor em marketing refere-se ao estudo de
indivíduos e grupos associados à compra e uso de bens e serviços, bem como
às respostas emocionais, físicas e mentais do consumidor em torno dessas
atividades. Para serem prósperos no mundo de hoje, os profissionais de
marketing precisam saber o que os consumidores precisam, o que pensam,
como gastam seu tempo e como gastam seu dinheiro. Conhecer as influências
que afetam as decisões do cliente é muito importante para os profissionais de
marketing (GUIMARÃES, 2017)
A ciência social interdisciplinar da análise do comportamento do
consumidor reúne aspectos da antropologia (particularmente antropologia
social), etnografia, economia (particularmente economia comportamental),
marketing, sociologia e psicologia. Estão incluídos no estudo do
comportamento do consumidor estudos demográficos, estilo de vida,
personalidade e variáveis como defesa da marca, lealdade à marca, taxas de
 11

uso, ocasião de uso, influências externas e vontade de fazer referências

(XAVIER, 2011).
O comportamento do consumidor está relacionado a todos os aspectos e
atividades do comportamento de compra, bem como a todas as pessoas
envolvidas nas decisões de compra. É um dos aspectos mais importantes do
marketing. Expõe-se, a seguir, alguns efeitos que o estudo do comportamento
do consumidor está tendo nas estratégias de marketing (XAVIER, 2011).

2.5.1 Pesquisa na Internet

Muitas empresas atualmente estão usando a Internet para realizar
muitas pesquisas sobre o comportamento do consumidor, incluindo a atividade
do consumidor na Web. As descobertas ajudam as empresas a descobrir os
atributos mais atraentes do produto, as melhores promoções de vendas, o
preço certo, as condições ideais de mercado e os melhores locais para vender
(XAVIER, 2011).
A Internet é uma ferramenta muito poderosa e econômica para
pesquisas de marketing. Sua flexibilidade em relação às demandas
inconstantes dos consumidores e a capacidade de identificar áreas-alvo
específicas o tornam muito útil. (XAVIER, 2011).

2.5.2 O modelo de probabilidade de elaboração

Os profissionais de marketing usam o modelo de probabilidade de
elaboração para ajudar a descobrir se uma rota de comunicação central ou
periférica seria melhor para um determinado público com base em sua conexão
ou na quantidade de lealdade que eles têm em relação a uma causa, marca,
serviço ou produto (ALVES, 2010).
Os profissionais de marketing usarão uma rota central de comunicação
para consumidores altamente envolvidos com o assunto, enquanto uma
combinação de várias abordagens por meios periféricos é popular para
comunicar e influenciar consumidores menos dedicados ao problema (ALVES,
2010)
2.5.3 Tomada de decisão complexa do consumidor
Esse é um tipo de comportamento do comprador que envolve muito
envolvimento da parte do consumidor, pois geralmente está associado a
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produtos ou serviços caros ou de alto padrão, nos quais o consumidor desejará

fazer muita pesquisa antes de tomar uma decisão. Essa complexa tomada de
decisão geralmente envolve analisar críticas de diferentes marcas e produtos
que levam a uma escolha mais bem informada (ALVES, 2010)

2.5.4 Previsões de vendas

As previsões de vendas são usadas para estimar a quantidade esperada
de vendas para um mercado específico ao longo de um período específico. As
previsões de vendas não podem ser superiores ao potencial do mercado e
usam métodos diferentes, como previsões quantitativas e qualitativas. As
previsões quantitativas fazem suas previsões com base em vendas anteriores,
enquanto as previsões qualitativas preveem as vendas de um produto ou
serviço com base nas opiniões de especialistas na área. As empresas podem
estudar o comportamento passado dos consumidores para determinar o que
deve estar contido nas previsões de vendas (ALVES, 2010).

2.5.5 Oferta e demanda

A oferta e a demanda são um dos modelos mais básicos da economia e
consistem na proporção entre a quantidade de oferta de alguma coisa e a
quantidade de demanda da oferta. O comportamento do consumidor afeta
muito a oferta e a demanda (XAVIER, 2011).
Existem dois tipos diferentes de situações de oferta e demanda que
afetam os tipos de estratégias de marketing implementadas para um produto
ou serviço. A primeira situação é quando há uma oferta abundante e a
demanda é escassa, e a segunda situação é quando há uma oferta escassa e
a demanda é grande. A avaliação dessas duas proporções comparativas é
extremamente útil para os profissionais de marketing entenderem o
comportamento do consumidor e como devem comercializar seus produtos
(XAVIER, 2011).

2.5.6 Psicografia do consumidor

Semelhante à demografia, a psicografia é uma maneira de descobrir
mais sobre seu cliente. É um tipo de metodologia que inclui o estudo e a
 13

classificação dos consumidores de acordo com critérios psicológicos e seus

atributos, como atitudes, aspirações, opiniões, interesses, valores, estilos de
vida e personalidade (XAVIER, 2011).
Existem duas maneiras principais pelas quais o estudo das atividades,
interesses e opiniões dos consumidores pode ajudar a afetar as estratégias de
marketing. Primeiro, entender a psicografia do consumidor pode afetar a
maneira como os profissionais de marketing escolhem se comunicar com os
clientes. Segundo, pode mudar a maneira como os profissionais de marketing
criam mensagens destinadas a capitalizar ou influenciar os consumidores com
opiniões já existentes (ALVES, 2010; GUIMARÃES, 2017)
2.5.7 Processos de detecção de mercado
Isso se refere a um conjunto de processos e técnicas de pesquisa que
ajudam os profissionais de marketing e equipes de gerenciamento a entender
melhor o mercado externo. Esses processos ajudam as empresas a obter uma
vantagem competitiva porque têm um conhecimento mais profundo dos
consumidores e pretendem prever, ou "perceber", a maneira como o mercado
mudará no futuro. Não é tanto o comportamento do consumidor quanto o
comportamento preditivo do consumidor (XAVIER, 2011)..
Em um momento ou outro, todos compramos on-line ou em uma loja. O
que atrai e o que afasta o consumidor em potencial é a diferença entre
marketing bom e ruim. Compreender o comportamento do cliente é
extremamente importante para entender o que leva o comprador a comprar seu
produto e permanecer fiel à sua marca (XAVIER, 2011).
2.6 COLETANDO DADOS PARA AVALIAR O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR

Como as motivações que influenciam o comportamento do consumidor

são tão amplas, uma combinação de pesquisa incluindo uma variedade de
dados será a mais robusta. Alguns são mais econômicos que outros
(GUIMARÃES, 2017)
Revisões do cliente: Ler as revisões do cliente pode destacar problemas
ou desejos comuns (GUIMARÃES, 2017)
 14

Sites de perguntas e respostas, esses sites podem fornecer uma ideia

das perguntas e preocupações que as pessoas têm em relação à uma marca,
serviço ou produto (GUIMARÃES, 2017)
Pesquisas: pesquisas on-line podem ser facilmente configuradas com
sites que permitem que se façam perguntas específicas (GUIMARÃES, 2017)
Grupos focais: reunir um grupo de consumidores e fazer perguntas
diretamente a eles (XAVIER, 2011)
Pesquisas por palavras-chave: a pesquisa de palavras-chave pode dizer
em que consumidores estão interessados e o nível de interesse
relativo. Também ajuda a revelar a linguagem que eles estão usando (XAVIER,
2011)
Google Analytics: o Analytics pode ser usado para informar de onde vem
o tráfego, bem como expor interesses e uma variedade de dados
demográficos. (XAVIER, 2011)
Análise da concorrência: isso pode fornecer informações úteis sobre os
consumidores que estão comprando na concorrência (ALVES, 2010)
Comentários de blogs: Comentários em blogs pode ser uma boa
maneira de descobrir todas as perguntas que um público possa ter (XAVIER,
2011)
Mídias sociais: milhões de pessoas refletem suas vidas nas mídias
sociais, para que informações que possam enriquecer várias vertentes do
comportamento do consumidor possam ser descobertas com as ferramentas
certas. (XAVIER, 2011)
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Viu-se que os consumidores seguem um padrão de decisão bastante

previsível em praticamente todas as situações de compra. Primeiro, eles
reconhecem uma necessidade funcional ou emocional, como fome, transporte
ou desejo de aventura ou emoção. Em seguida, eles buscam informações para
atender à necessidade, incluindo o desenvolvimento de um conjunto de
considerações de empresa ou produto e avaliação de cada um com base nos
critérios de tomada de decisão. Quando encontram a melhor combinação de
benefícios e o preço é encontrado, eles fazem uma compra. Por fim, os
 15

consumidores implementam a solução e avaliam seu desempenho em relação

às expectativas no ponto de compra.
Desta forma, pode-se compreender que um plano de marketing
descreve os segmentos de mercado que a empresa deseja atingir, juntamente
com técnicas de pesquisa para melhor compreendê-los e estratégias e táticas
promocionais para atraí-los para compras.
Conclui-se que a necessidade de reconhecimento é o gatilho para um
processo de tomada de decisão do consumidor, os planos de marketing devem
abordar como pesquisar efetivamente e descobrir as preferências e desejos
dos clientes-alvo. Isso ajuda no desenvolvimento da solução e nos esforços de
publicidade, relações públicas e vendas usados para convencer os clientes de
que sua marca oferece a melhor combinação de benefícios para atender a
essas necessidades.
Considera-se que muitas das estratégias e táticas descritas em um
plano de marketing centram-se na comunicação com os consumidores, uma
vez que eles entram no processo de busca de informações.
A análise competitiva é uma estratégia comum usada para entender o
que as marcas concorrentes oferecem em comparação com a sua marca. Isso
permite que você enfatize seus principais pontos fortes e os benefícios do
produto em publicidade e outras promoções. As empresas de sucesso
geralmente desenvolvem e promovem soluções que ressoam com as
necessidades e preferências dos clientes.
Os planos de marketing também devem delinear abordagens para reter
clientes e desenvolver relacionamentos leais com eles. Isso geralmente
começa durante e imediatamente após a compra. Algumas empresas oferecem
programas de recompensa ao cliente que oferecem descontos ou benefícios
para compras mais frequentes. Um plano de marketing também deve descrever
estratégias e técnicas usadas para acompanhamento, a fim de garantir que os
clientes tenham uma boa experiência e abordar quaisquer preocupações
relacionadas a produtos ou serviços que possam impedir compras futuras.
 16

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