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SUMÁRIO
A procura crescente por níveis cada vez mais altos de serviço e qualidade pressiona as
organizações a terem maior agilidade e a direcionarem as suas atividades para a satisfação do
cliente final, traçando todos os seus sistemas e procedimentos com o objetivo principal de
melhorar a velocidade e a confiança da resposta.
O stock representa um dos activos mais importantes e a maior parcela do capital circulante de
uma empresa comercial, pelo que seu processo de gestão assume também importância
fundamental na consecução dos objectivos. Neste caso, os elevados custos associados à
manutenção e o alto capital inactivo aplicado nele, têm levado as empresas a procurar
estratégias com vista a cada vez mais reduzirem seus stocks. Foi neste âmbito que o presente
trabalho foi desenvolvido, cujo o tema é “A Importância Da Gestão De Stock Numa
Organização Comercial, e tem como estudo de caso – A Empresa GM-Gramor Comercial
Lda”. E de modo geral, com o objectivo de Analisar a importância de gestão de stock da
Empresa Gramor Comercial Lda. de forma a criar solução dos possíveis problemas
detectados.
O estudo de caso foi o instrumento metodológico central utilizado. Este estudo de caso foi
conduzido por uma entrevista a uma amostra de 50 clientes da empresa estudada, e pela
aplicação de dois questionários que na qual, um com uma amostra de 20 e outra de 5
questionários. Os resultados alcançados permitiram concluir que a gestão de stock
desempenha um papel fundamental na definição dos níveis ótimos de stock a manter pela
empresa, de forma a equilibrar os objetivos da redução dos custos e o nível de serviço
desejado ao cliente; daí ser extremamente importante as empresas desenvolverem estratégias
e ações no sentido da melhoraria da eficiência e eficácia dos seus processos e procedimentos,
particularmente na empresa objeto de estudo, em que, constatamos um grande défice de
controlo do stock, e desta forma deixar com que os produtos cheguem na sua data de
vencimento e deteriorarizem-se sem se aperceberem, causando uma má imagem e pouca
eficiência no que tange a gestão do seu Stock.
Palavras-chave: Stock; Gestão de stock; Competitividade Empresarial; Caducidade.

Custos; Clientes.
1
INDICE GERAL
SUMÁRIO .......................................................................................................................................... 1
INDICE DE TABELAS ...................................................................................................................... 4
INDICE DE GRÁFICOS .................................................................................................................... 5
GLOSSÁRIO DAS SIGLAS E ABREVIATURAS ........................................................................... 6
INTRODUÇÃO .................................................................................................................................. 7
Iº CAPÍTULO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ........................................................................ 11
1.2 GESTÃO DE STOCKS ........................................................................................................... 11
1.2.1 NOÇÕES DE GESTÃO DE STOCK .................................................................................. 11
1.2.2 CONCEITOS DE STOCK ................................................................................................... 11
1.2.3 TIPOS DE STOCK .............................................................................................................. 12
1.2.4 IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE STOCK ...................................................................... 13
1.2.5 CUSTOS ASSOCIADOS AO STOCK.......................................................................................... 19
1.3.2 QUANTIDADE ECONÓMICA DE ENCOMENDA ...................................................................... 20
1.3.3 Análise ABC .......................................................................................................................... 21
1.2.6 CONTAGEM DE STOCK ......................................................................................................... 23
1.2.7 SERVIÇO AO CLIENTE ............................................................................................................ 24
II º CAPÍTULO - ESTUDO DE CASO ............................................................................................ 27
2.2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ESTUDADA, APRESENTAÇÃO E
INTERPRETAÇÃO DOS DADOS .......................................................................................... 27
2.2.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ........................................................................... 27
2.2.1.2 DADOS BÁSICOS ....................................................................................................... 27
2.2.1.3 BREVE HISTORIAL .................................................................................................... 27
2.2.1.4 CLIENTES .................................................................................................................... 28
2.2.1.5 CONCORRÊNCIA ....................................................................................................... 28
2.2.2 APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS ............................................. 28
2.3. APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS DOS CLIENTES ................... 29
2.3.1 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA .......................................................................... 29
2.4 APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS DOS FUNCIONÁRIOS ......... 39
2.5 APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS DO GERENTE....................... 45
CONCLUSÃO .................................................................................................................................. 48
2
RECOMENDAÇÕES PARA MELHORIA DO DESEMPENHO DA EMPRESA
RESPECTIVAMENTE NA ÁREA DE GESTÃO DE STOCK ....................................................... 48
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA ............................................................................................................. 49
APÊNDICES ........................................................................................................................................ 51
APÊNDICE A – INQUÉRITO DE PESQUISA PARA CLIENTES ....................................... 51
APÊNDICE B - INQUÉRITO DE PESQUISA PARA EMPRESA GM-GRAMOR
COMERCIAL.LDA .......................................................................................................................... 55
APÊNDICE C - INQUÉRITO PARA O GERENTE. ................................................................... 57
3
INDICE DE TABELAS
4
INDICE DE GRÁFICOS
5
GLOSSÁRIO DAS SIGLAS E ABREVIATURAS
6
INTRODUÇÃO
O presente trabalho de investigação tem como tema “A importância da gestão de stock
numa organização comercial: estudo caso - A empresa GM-Gramor Comercial Lda.”
Nos ultimos tempos, a população tem mostrado um vasto interesse no que tange a qualidade
dos serviços e bens disponibilizado pelas instituições comerciais, e não só, também em
outros sectores.
Em todos os sectores da economia verifica-se um aumento crescente da competitividade

entre as organizações. Elas estão reagindo rapidamente às mudanças que ocorrem em seu
ambiente e em muitos casos se antecipando e se diferenciando das demais. As organizações
não podem demorar muito tempo no processo de tomada de decisão, pois correm o risco de
perderem mercado para concorrentes mais rápidos e eficazes.
Actualmente, a gestão de stocks assume nas empresas modernas um papel fundamental,

sendo uma das temáticas mais importantes não só pelos seus impactos na tesouraria e na
saúde financeira geral da empresa, como pelas suas consequências no nível de serviço e na
satisfação proporcionada aos clientes.
Se desempenharmos bem as funções de gestão de stock, é possível fornecer níveis

apropriados de serviço ao cliente, sem custos e níveis de stock exagerados. Tal gestão, é de
extrema complexidade, onde as empresas encontram dificuldades não somente de controlo
em termos físicos e de dados, mas também em termos de comunicação e consciência por
parte dos responsáveis por esta administração, isso por existirem comummente pontos de
vista que diferem entre os administradores financeiro, de marketing e de compras de uma
empresa sobre os níveis apropriados de stock.
A empresa em questão tem como principal atividade a comercialização de produtos de

diversas áreas. A mesma tem uma necessidade de melhorar a gestão das suas atividades
logísticas, por forma a fazer chegar até às lojas um maior número de artigos, em prazos cada
vez mais curtos, a preços mais apelativos, sempre com o objetivo de servir o cliente da
melhor forma. No entanto, caprichar na qualidade é de extrema importância, pois, dentre as
diversas dificuldades enfrentadas pelos gestores no dia-a-dia das empresas, sejam elas de
pequeno ou de grande porte, estão as referentes à gestão de stock, gestão essa cada vez mais
7
necessária, pois além dos stocks representarem um dos principais ativos da empresa,
constituem uma grande fonte de recursos, ao qual a empresa depende diariamente.
Diante do exposto, o problema de pesquisa que norteia este trabalho consubstancia-se na

constante preocupação da empresa controlar a qualidade dos seus produtos, havendo assim,
negligência na verificação da data de validade. Desta forma, causando dificuldades na
melhoria do desempenho e no surgimento de maior competitividade da empresa diante à
concorrência. E no entanto, a empresa é obrigada a aplicar ações que permitam diferenciá-la
no mercado em que está inserida.
A data de validade chega a ser um factor de muito risco para o desenvolvimento de uma
organização comercial, pois, é o tempo de duração dado à comidas, bebidas, remédios, tintas
e outros itens parecíveis antes de serem considerados inadequados para venda e consumo.
A gestão de stock tem sido considerada importante neste sentido contribuindo para a redução
e controlo dos custos empresariais e melhoria do nível de serviços prestados. No entanto,
como já se referiu anteriormente, tal gestão é de extrema complexidade; manter níveis de
stock compatíveis com os requisitos de nível de serviço dos clientes e em qualidades
literalmente excelentes, ao mesmo tempo otimizar os custos financeiros, tem sido o grande
desafio das organizações.
JUSTIFICAÇÃO DO TRABALHO
A globalização e a crescente competitividade dos mercados têm feito com que um grande
número de empresas busque por ferramentas e técnicas que ajudem seus gestores na tomada
de decisão. E dentre as diversas dificuldades enfrentadas pelos gestores no dia-a-dia, a gestão
de stock torna-se referente, pois, além dos stocks representarem um dos principais activos da
empresa, constituem uma grande fonte de recursos ao qual a empresa depende diariamente.
Portanto, a escolha deste tema, surge pelo facto de muitos gestores de stock apresentarem
certas irregularidades naquilo que é a aplicabilidade adequada das técnicas que regem o
processo de estratégias aceitáveis e, por outro lado, como estudantes do curso técnico de
comércio, pretendemos resolver problemas que na qual estão relacionados à gestão de stock
que muitas organizações enfrentam, em particular a empresa Gramor Comercial. Lda. em
Mbanza Kongo, Zaire.
8
QUADRO TEÓRICO
Segundo Francischini, citado por Brito (2014) “Definiu a Gestão de Stock como uma área da
administração das empresas, pois o desempenho nesta área tem reflexos imediatos nos
resultados comerciais e financeiros da empresa”.
Já Arnold (1995) “Define Stock como sendo materiais, seja para vender, seja para fornecer
insumos ou suprimentos para o processo de produção.”
Na mesma obra supracitada Billig (2002) “Vê o Stock como sendo o termo utilizado para
designar o agregado item de propriedade tangível que são armazenados para a venda no curso
dos negócios, ou estão em processo de produção para tal venda.”
OBJECTIVOS DO TRABALHO
Objectivo Geral
Analisar a importância de gestão de stock da Empresa Gramor Comercial Lda. de forma a

criar solução dos possíveis problemas a detectar.
Objectivos Específicos
Fazer uma abordagem teórica acerca da importância da gestão de stock numa empresa
comercial.
Diagnosticar as possíveis causas do problema que foram constatados durante a realização do

estágio.
Detectar e descrever as estratégias actuais de gestão de stock aplicada pelos responsáveis

pela área de gestão de stock na empresa Gramor Comercial Lda.
Realizar uma análise crítica das estratégias implementadas actualmente de gestão de stock
pela empresa.
Implementar estratégias para enfatizar a aplicabilidade e desempenho da Empresa Gramor

Comercial Lda. na área de gestão de stock.
METODOLOGIA
Serão aplicadas as metodologias quantitativas e qualitativas.
Quantitativas: porque esta permitem quantificar causas e efeitos metodológicos, e ainda a

medição estatística e numérica, e recolha de opiniões de um número elevado de sujeitos.
9
Qualitativas: porque esta permitem que os pesquisadores busquem informações de forma
detalhada e explícita que venha esclarecer o contexto das práticas do planeamento da gestão
de stock.
Métodos: indutivo, Dedutivo, observação.
Técnicas: inquérito de respostas fechadas, respostas abertas. Entrevista semi-estruturada
DELIMITAÇÃO DO TEMA
No tempo: fizemos as nossas investigações relativamente no ano 2019.
No espaço: a área de pesquisas foi na cidade de Mbanza Kongo na empresa G.M-GRAMOR

COMERCIAL LDA.
10
Iº CAPÍTULO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1.2 GESTÃO DE STOCKS
1.2.1 NOÇÕES DE GESTÃO DE STOCK

A gestão de stock tem em vista a manutenção das existências de modo a manter o
abastecimento regular da empresa ao menor custo possível e em condições óptimas. É um
processo essencial em qualquer empresa, por meio dela é possível reduzir custos ao mesmo
tempo em que se assegura as demandas dos clientes.
Consiste em controlar as entradas e saídas de toda a mercadoria na empresa. Permite também

ter uma forma mais eficiente e eficaz de organizar os materiais e produtos, tanto quanto
melhorar o nível de serviço de uma Empresa.
Constitui-se em uma vantagem competitiva, isto na medida em que as decisões relativas à

gestão de stock influem directamente as estratégias financeiras e comerciais da empresa e a
qualidade de serviço proporcionado ao cliente. É neste âmbito que se pode afirmar que gerir
stock implica tomada de decisões concertadas com a área financeira e comercial da empresa.
1.2.2 CONCEITOS DE STOCK

O stock representa um dos activos mais importantes e a maior parcela do capital circulante de
uma empresa comercial, pelo que seu processo de gestão assume também importância
fundamental na consecução dos objectivos.
Genericamente, stock é a existência de qualquer artigo ou recurso utilizado numa

organização. É toda matéria, produto ou mercadoria que se encontra armazenado na empresa
à espera de uma utilização futura.
Dos diversos conceitos de stock, decidimos ressaltar os conceitos que se seguem:

Arnold 1995, citado por (Brito E. F., 2014, p. 15) define stock como sendo “materiais e
suprimentos que uma empresa ou instituição mantém, seja para vender, seja para fornecer
insumos ou suprimentos para o processo de produção.”
11
Na mesma obra supracitada, Ballou (2006) apresenta uma definição mais detalhada, pois, do
seu ponto de vista, Stocks são “acumulações de matérias-primas, suprimentos,
componentes, materiais em processo e produtos acabados que surgem em numerosos pontos
do canal de produção e logística das empresas.”
Nesta óptica, definimos o stock como sendo o termo utilizado para designar uma quantidade
de itens que são armazenados para a venda no curso de um determinado negócio, estão em
processo de produção para tal venda.
Trata-se de um material de abastecimento, mantido em disponibilidade constante e renovado

de forma sistemática, destinado à venda ou à fabricação de produtos e serviços inerentes à
actividade da empresa e com o objectivo de criar valor para empresa.
Nas empresas comerciais, o stock corresponde fundamentalmente as mercadorias que são

fisicamente mantidas com expectativa de serem comercializadas, não estando sujeito a
qualquer transformação dentro da empresa.
1.2.3 TIPOS DE STOCK

Consoante a natureza do negócio de uma organização, nela poderemos encontrar diferentes
tipos de stocks:
Matérias-primas
Materiais utilizados na fabricação de componentes dos produtos acabados.
Componentes
Partes que não sofrem qualquer transformação na empresa e que se destinam a montagem nos
produtos acabados.
Produtos em curso de fabricação

Materiais e componentes que se encontram em fases intermédias do processo de
transformação, entre operações consecutivas.
Produtos semi-acabados
Partes que já sofreram várias operações de transformação e que aguardam a montagem (ou
uma submontagem) no produto acabado.
Produtos acabados
12
Artigos finais, destinados ao consumidor final ou a utilização por outras empresas.
Subprodutos
Produtos resultantes do processo de transformação, mas que não são incorporados no produto
final.
Materiais de consumo corrente ou subsidiários

Materiais que não entram directamente no processo de transformação.
Material de embalagem e de acondicionamento

Materiais necessários ao transporte e acondicionamento adequados de produtos.
A composição do stock, isto é, a combinação dos itens transcritos acima, depende do tipo de
empresa. Numa empresa industrial, o stock é constituído por todos os elementos constantes
da citação anterior, incluindo ainda peças sobressalentes das máquinas e equipamentos. Nas
empresas comerciais, tendo em conta que estas não se dedicam a transformação, como é o
caso da empresa em estudo, o stock é constituído somente por alguns dos itens constantes nas
citações, nomeadamente produtos acabados, materiais de consumo corrente ou subsidiários e
material de embalagem e de acondicionamento.
1.2.4 IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE STOCK

Um sistema de stocks é o conjunto de políticas e controlos que fiscalizam os níveis de stocks
e determinam que níveis devem ser mantidos, quando se deve reabastecer o stock e qual deve
ser a dimensão das encomendas.
(SANTOS, 2012) chama atenção para o facto de que, “apesar das razões para que sejam
mantidos stock serem muitas, é necessário ter em consideração que podem gerar grandes
desperdícios e representarem um capital que poderia ser aplicado em outros recursos mais
rentáveis”.
Deste modo, sua gestão de forma eficaz e eficiente permite que a organização mantenha a
menor quantidade possível de produtos em stock, sem que o nível de serviço ao cliente seja
afectado. Neste sentido, constata-se que gerir stock significa, fazer com que o stock esteja
constantemente apto a responder às encomendas dos clientes e dos utilizadores dos artigos
em stock. Por sua vez, enfatizando a racionalidade conceitua-se a gestão de stock como sendo
um conjunto de actividades com a finalidade de assegurar o suprimento de materiais
13
necessários ao funcionamento da organização, no tempo correcto, na quantidade necessária,
na qualidade requerida e pelo melhor preço.
(KERBER FILHO, 2004) conclui “que o objectivo básico da gestão de stock advém de duas
questões essenciais:
a) Quanto deve ser pedido; e
b) Quando os pedidos devem ser colocados, de modo que os custos sejam

minimizados”.
O inventário representa o maior investimento individual em activos para muitos fabricantes,

grossistas e retalhistas. Investimento em stock pode representar mais de 20% dos activos
totais de fabricantes e mais de 50% dos ativos totais dos grossistas e retalhistas (Lambert,
1998).
(Ballou, 1999) apresenta duas razões para uma empresa poder querer stock em algum
momento das suas operações.
 Melhorar o serviço ao cliente: os sistemas operacionais geralmente não podem ser

projectados para responder à solicitação do cliente de forma instantânea. A existência
de stock fornece um nível de disponibilidade do produto ou serviço, que quando
localizado na proximidade do cliente, pode responder à alta exigência do cliente. A
presença de stock para o cliente pode não só manter as vendas, mas na verdade
aumentá-las.
 Redução de custos: embora manter stock tenha um custo associado, pode reduzir
indirectamente custos operacionais noutras actividades e pode compensar no custo de
transporte.
Crespo de Carvalho (2004), citado na obra de (Brito E. F., 2014) observa que de facto “a
quantidade a manter em stock é a grande questão da gestão de stocks.” os custos inerentes à
armazenagem, à conservação em bom estado e ao juro dos capitais imobilizados em stock
aumentam substancialmente com o acréscimo das quantidades armazenadas.
Percebe-se assim que uma boa gestão de stock tem como principal atribuição dirimir o
conflito da reposição dos stocks, ou seja, procurar manter os níveis dos stock e os custos
14
logísticos os menores possíveis, com uma ocorrência mínima de faltas. Simultaneamente, o
controlo e a gestão dos stocks possibilitam evitar furtos ou extravios, evitar perdas de venda,
diminuir despesa corrente de sobrestock, eliminar desperdícios, além de constituir a base de
uma boa política de compras.
(COURTOIS, 2006) referem que a gestão de stock implica o desenvolvimento de certas

operações, de forma a ter um conhecimento permanente do estado dos stocks. Essas
operações, prendem com a armazenagem, o controlo de entradas/saídas, e os inventários,
classificação por categoria e manutenção de um ficheiro de gestão de stock.
Para o desenvolvimento dessas actividades de forma eficaz, a gestão apoia num conjunto de
ferramentas básicas, que prendem com a gestão económica de stock e em operações
relacionados com aspectos físicos e de carácter administrativos.
Dai que se pode, segundo (PINTO, 2006) identificar três grandes áreas da gestão de stock:
gestão física ou material, administrativa e económica de stock.
A gestão física dos stocks tem por objectivo gerir fisicamente os materiais e os stocks
enquanto armazenados.
A gestão física dos stocks assegura as operações realizadas com os materiais, desde a sua
entrega na empresa até à sua saída de armazém, sejam executadas com eficiência, isto é, ao
menor custo e em tempo oportuno. Na óptica de (PINTO, 2006), essa gestão preocupa-se
com questões como o layout do armazém, condições de armazenamento, entrada e saída de
materiais, em armazém, controlo de entrada e saída, arrumação e movimentação de materiais
nas áreas destinadas a armazenagem. Preocupa-se também em evitar roubos e quebras com
os bens armazenados e planificar os espaços de modo a que a armazenagem dos bens se faça
de forma mais económica.
A eficiência da gestão física dos stocks depende de alguns requisitos, que se resumem às
anotações abaixo descritas:
 Proporcionar uma eficiente recepção dos materiais;

 Dispor de meios adequados de movimentação e transporte interno;
 Dispor de meios e espaço devidamente adequado ao armazenamento e guarda;
15
 Possibilitar e facilitar a saída rápida dos artigos do armazém; e,
 Prever, organizar e manter a segurança de pessoas e bens.
Quanto à gestão administrativa dos stocks, segundo (LISBOA, 2008), diz respeito a todo o
suporte informático destinado a dar a conhecer os níveis de stock em armazém, assim como
ao fornecimento de toda a informação aos diversos sectores dentro da empresa tendo em vista
não só a circulação desses stocks mas também o seu controlo.
Cencal (2004, citado por Brito, 2014,p.20) refere que a viabilidade desta área é de capital
importância na medida que o conhecimento das existências, em quantidade e em valor, tendo
a atenção às variáveis preços unitários, consumos, as entradas e existentes, visa alimentar as
áreas de contabilidade, gerir tesouraria e (re) aprovisionamentos. Para isso, é fundamental a
existência de uma linguagem comum entre os utilizadores dos artigos e os responsáveis da
gestão e do aprovisionamento. A essa linguagem chama-se “nomenclatura”. Uma
nomenclatura tem por base um trabalho de classificação, que consiste na determinação de
categorias ou grupos, pelos quais devem ser distribuídos os artigos, ou seja, aproximar os
artigos parecidos e separar os diferentes. A classificação pode ser alfabética, numérica ou
alfanumérica.
Após a classificação, deve-se designar cada artigo por um símbolo de forma a facilitar a sua
utilização podendo ser usadas letras ou algarismos.
Com o desenvolvimento de meios informáticos de apoio à gestão de stocks, apareceram os
“Códigos de Barras”, que hoje em dia são utilizados por quase todas as empresas, em quase
todos os produtos.
O código de barras só se pode usar em empresas que tenham terminais informatizados nos
pontos de venda, e que estejam ligados a equipamentos ópticos que fazem a leitura do
código.
O tratamento administrativo dos Stocks envolve o seguinte suporte documental.

a. Guia de entrada.
Estabelecimento de um registo de entradas de existências com base nas requisições dos
serviços ou da secção das vendas e que deve conter, entre outros, os seguintes dados:
16
Tabela 1 Guia De Entrada
GUIA DE ENTRADA
Encomenda nº________ Guia de entrada nº_______

Completa Data ___/___/___
Não completa
Quantidade
Código Designação Existência
Recebida Aceite
Recepção Armazém Gestão de Compras Contabilidade

qualitativa Stocks
Rubrica Rubrica Rubrica Rubrica Rubrica
___/___/___ ___/___/___ ___/___/___ ___/___/___ ___/___/___
Fonte: (Manual de Organização e Administração Empresarial)
b. Guia de saída.
É preenchida com base na guia de saída do fornecedor, podendo apresentar os
seguintes dados:
Tabela 2 Guia De Saída
GUIA DE SAIDA
Encomenda nº__________ Guia de entrada nº_______

Completa Data ___/___/___
Não completa
Quantidade
Código Designação Existência
Recebida Aceite
Serviço requisitante Armazém Gestão de stocks Contabilidade

Rubrica Rubrica Rubrica Rubrica
___/___/___ ___/___/___ ___/___/___ ___/___/___
17
c. Fichas de armazém
Escrituradas, em quantidade, de acordo com as diferentes espécies de bens existentes em
armazém.
Tabela 3 Ficha De armazém
FICHA DE ARMAZÉM
Artigo Critério:______
Data Descrição Entrada Saída Existência
Quant. P.U Import. Quant. P.U Import. Quant. P.U Import.
O circuito administrativo da gestão de stocks pode ser esquematizado do seguinte modo:
Guia de remessa Registo de entradas
Ficha de Stock
Requisições Registo de saídas
Figura 1 – Circuito administrativo da gestão de stocks

E por último a gestão económica de stock, a actividade que tem como objectivo racionalizar
o tratamento dos stocks de modo a que seja mínimo o custo de aquisição e manutenção e
máxima a rentabilidade obtida com o seu uso. Sem dúvida que uma das tarefas básicas de
toda a direcção empresarial é a de ter de decidir a todo o momento como investir uma vez que
os recursos são escassos.
Assim, e no que respeita à gestão dos stocks, a empresa deve ter o cuidado de não ter stocks
em excesso, que são onerosos nem deve existir ruptura de stocks que podem conduzir à
paralisação da empresa.
18
Deste modo, possuir níveis óptimos de stocks significa que se deve actuar:
 Sobre a saída de stocks – é uma tarefa difícil, uma vez que os consumos são
aleatórios, pois estão condicionados pelos gostos e necessidades dos consumidores;
 Sobre a entrada de stocks – tarefa mais consistente, pois a empresa poderá prever
não só o volume de cada encomenda, mas também a cadência das entregas.
Em resumo, as principais preocupações de um serviço de gestão de stocks incidem: a
vigilância do nível de stocks e o momento da renovação dos stocks.
Para se efectuar uma correcta gestão económica dos stocks há que ter em conta a previsão do
consumo; os prazos de abastecimento; o nível de preços; o custo de efectivação de cada
encomenda; o custo de transporte e o custo em armazém.
1.2.5 CUSTOS ASSOCIADOS AO STOCK
(Lambert, 1998) afirma que os clientes cada vez mais esperam elevados níveis de
disponibilidade do produto. Para muitas empresas, a solução tem sido aumentar os níveis de
stock. Por outro lado, (Wild, 2002) afirma que a experiência demonstrou que as empresas
com o maior stock são muitas vezes aquelas que têm a pior disponibilidade. Não se deve
confundir altos stocks com disponibilidade. A regra para o controlo de stock é responder à
procura exigida ao mínimo custo.
Quando se fala em custos, três vertentes devem ser analisadas:
O custo em que a empresa incorre por ter um espaço de armazenagem e investir capital em
stock - custo de posse;
O custo em que a empresa incorre de cada vez que se realiza uma encomenda - custo de
encomenda; e
O custo de não ter disponível o produto - custo de ruptura.
 Custo de posse (C1) - representa o custo em que a empresa incorre por armazenar
artigos durante um período de tempo. Este custo inclui o custo com a armazenagem, o
custo de oportunidade de capital e ainda o custo de obsolescência.
 Custo de ruptura (C2) - corresponde a uma penalidade que a empresa incorre pelo
facto de não ter disponível o produto para o cliente quando e na quantidade que foi
solicitada. Este custo pode depender da quantidade em falta e/ou do tempo de
carência. Esta penalidade pode corresponder simplesmente ao valor da venda
19
perdida, ou pode implicar a perda de um cliente, com a consequente perda de vendas
futuras.
 Custo de encomenda (C3) - inclui todos os custos associados ao lançamento e
recepção de cada encomenda. Assim, englobam-se nesta rubrica os custos com
recursos humanos, comunicações, consumíveis, entre outros.
A política que cada organização adopta para o controlo e monitorização de stock deve
responder a três questões essenciais: “Quanto encomendar?”, “Quando encomendar?” e
“Que produtos manter em stock?”. Na resposta a estas questões, deve-se ter como objectivo
minimizar os custos e/ou aumentar o nível de serviço. Para além destas questões, as
organizações também devem ter em conta o comportamento da oferta e da procura dos seus
produtos no momento da escolha da política a seguir, ou seja, se existe ou não variabilidade
destas.
1.3.2 QUANTIDADE ECONÓMICA DE ENCOMENDA
Neste modelo, procura e oferta não apresentam qualquer aleatoriedade, estas são conhecidas
e constantes. A quantidade a encomendar será fixa e só será efectuada uma encomenda
quando o stock atinge um nível pré-definido.
De forma a encontrar o 1trade-off, entre o número de vezes que se encomenda e o nível de
stock que se pretende manter, para que se minimize os custos, é necessário chegar ao mínimo
da função do custo total - equação ( 3 ). Essa função é representada no gráfico da Figura 5.
Figura 5 - Representação das funções Custo de Encomenda, Custo de Posse de Stock e

Custo Total
Fonte: (Crespo, 2012, p. 254)
1
Trade-off é uma expressão que define uma situação em que há conflito de escolha. Ela se caracteriza em
uma acção económica que visa à resolução de problema mas acarreta outro, obrigando uma escolha. Ocorre
quando se abre mão de algum bem ou serviço distinto para se obter outro bem ou serviço distinto.
20
No gráfico anterior é possível verificar que um aumento na quantidade a encomendar irá
reflectir-se num aumento do custo de posse, uma vez que o stock armazenado será maior; em
contrapartida o custo de encomenda diminui, pois o número de encomendas a realizar será
menor. Assim, segundo (Wilson, 1934), a fórmula para se atingir a quantidade de encomenda
que minimize os custos totais designa-se por Quantidade Económica de Encomenda (QEE) e
é representada pela equação ( 1 ).
O nível estabelecido para gerar nova encomenda, designado de nível de encomenda (S), irá
depender apenas do prazo de entrega do fornecedor e não da procura do artigo, uma vez que
esta é constante. A equação ( 2 ) irá permitir conhecer qual deverá ser a quantidade
pré-definida.
(1)
= × (2)
(3)
Onde:
r - procura
C₁ - custo de posse
C₃ - custo de encomenda
l - prazo de entrega do fornecedor
1.3.3 Análise ABC

A análise ABC é uma técnica bastante usada na gestão de inventário, que permite categorizar
o inventário de acordo com três categorias predefinidas: categoria A, que contém os artigos
com maior importância para a empresa; categoria B que inclui os artigos com importância
moderada e por último a categoria C, que diz respeito aos artigos com pouca relevância.
O princípio que está na base desta análise é a conhecida Lei de Pareto. Villefredo
Pareto (1848 - 1923) observou que cerca de 20% da população controlava aproximadamente
80% da riqueza do país (Itália). Ou seja, 80% dos problemas resultam de 20% das causas. Na
gestão de inventário, a lógica por detrás da análise ABC é que 20% dos clientes ou produtos
da empresa representam 80% das vendas e talvez até maiores lucros percentuais (Lambert,
1998).
21
Constata-se que uma pequena quantidade de itens detém uma grande percentagem do valor
dos itens em stock.
As empresas classificam os seus stocks de materiais em três grupos, designados por A, B e C.
Não é um sistema de classificação preciso mas uma forma útil para exercer o controlo, sendo
longamente ultilizado no conjunto das empresas portuguesas.
Se a empresa Fabril tem um sistema de stock computalizado muito dependente das exactidão
sobre todos os itens que deverão estar em stock terá de existir um controlo apertado sobre os
itens.
Tabela 4 Dados dos grupos da Análise ABC
Grupos Quantidade Valor de Grau de Tipo de Stock de

Procedimento da
(%de itens) (% de $) controlo registo segurança
aquisição
Cuidadoso,
Itens A 10 -20% 70–80% Rígido Completo Baixo rigoroso;
rigoroso revisões
frequentes
Pedidos normais;
Itens B 30 – 40% 15-20% Normal Completo Moderado algum
rigoroso acompanhamento
Pedido periódico:
Itens C 40 – 50% 5-10% Simples Simplificado Grande suprimento para
1 a 2 anos.
A análise ABC é uma técnica usada principalmente para determinar a política de controlo de
stocks a implementar em cada artigo, mas esta apresenta outras funcionalidades. É
essencialmente uma ferramenta que possibilita identificar qual o stock mais relevante para
cada empresa, para que assim haja um tratamento diferenciado, de acordo com os critérios
pretendidos pela empresa (por exemplo, facturação, margem de contribuição, a quantidade
de movimentações, etc.).
Segundo (Crespo, 2012), esta análise servirá para diferenciar as políticas de gestão de stocks
e o grau de controlo necessário para cada artigo. Para os artigos A’s devem ser estabelecidos
níveis de serviço mais elevados e adoptar-se um modelo de revisão contínua, uma vez que
implica uma revisão contínua dos stocks.
Os artigos pertencentes à categoria C, como são pouco relevantes, devem adoptar
procedimentos simples de gestão de stocks, sendo o modelo de revisão periódica o mais
adequado.
22
Gráfico 1 – Representação gráfica da Análise ABC
Fonte: (Miranda, 2016)
Numa perspectiva diferente, (Emmett, 2005), apresenta como esta análise pode também ser
aplicada num contexto de gestão de armazenamento. De acordo com o autor, claramente que
quanto mais perto se estiver dos artigos no momento do picking, menor será o tempo
despendido. Assim, a análise ABC através da categorização dos artigos em fast/medium/slow
movers pode ser importante, por exemplo, para alocar os artigos considerados fast movers
mais perto da área de expedição.
Independentemente dos critérios a utilizar, o objectivo que está na base da análise ABC é
sempre o mesmo, maximizar os recursos e minimizar os custos. Utilizar a análise de Pareto é
economizar tempo e ganhar em recursos (Wild, 2002).
1.2.6 CONTAGEM DE STOCK
Sistemas de produção automatizados obrigam a um registo exacto (≥ 98%) dos artigos em
stock.
Além dos registo das diferentes operações, os níveis de stock são contados fisicamente para
verificar os registos actuais.
1) Contagem física periódica
2) Contagem cíclica.
23
Contagem física periódica é feita normalmente uma vez por ano e qualquer pessoa pode
fazer. É um método satisfatório em particular para empresas com poucos artigos em stock.
Contagem cíclica é uma contagem física contínua de modo que todos os itens são contados a
uma frequência especifica, e os registos de stock são periodicamente reconciliados com os
dados reais.
Ciclo – é todo tempo exigido para contar todos os itens de stock pelo menos uma vez. Os
contadores são empregados familiarizados com operações de armazenagem, localização,
código de identificação… Analisam transacções para localizar causas e implicações de erros.
1.2.7 SERVIÇO AO CLIENTE
A definição de serviço ao cliente varia de organização para organização. Fornecedores e
clientes podem ter conceitos bastante diferentes. Em sentido amplo, serviço ao cliente é a
medida que permite saber o quão bem o sistema logístico está a realizar a atribuição de tempo
e lugar a um produto ou serviço (Lambert, 1998).
(Wild, 2002), assume que serviço ao cliente é um assunto complexo por si próprio, mas que
há dois aspectos principais que devem ser focados, as relações com os clientes e a
disponibilidade do produto ou serviço. O primeiro aspecto é sobre como manter o cliente
feliz. Exige garantir que os clientes tenham o nível correcto de expectativa da oferta e que
fiquem felizes com sua compra para que haja potencial para novos negócios e vendas mais
amplas. Este aspecto é o factor diferenciador entre as empresas. O produto até pode ser
semelhante numa grande variedade de
fornecedores, mas aquele que será o mais bem-sucedido é aquele em que a qualidade de
relacionamento com o cliente é melhor. O segundo aspecto prende-se ao facto de atribuir
como única razão para o armazenamento a disponibilidade imediato dos bens. Contudo,
apesar da natureza essencial do serviço ao cliente para o sucesso do negócio, algumas
empresas não quantificam o nível de armazenamento adequada. Para cada item em stock o
risco de rutura pode ser reduzido por aumento da armazenagem. A Figura mostra que é
relativamente barato para ter um nível razoável de disponibilidade, mas o valor de
armazenamento aumenta muito rapidamente quando tentamos alcançar um nível de serviço
muito bom.
24
Figura - Disponibilidade de stock
Fonte: (Wild, 2002, p. 19)
(Corsten, 2004) apresentam um estudo onde é constatado que tanto os fabricantes como os
retalhistas incorrem em custos significativos quando há quebra de stock nas prateleiras. A
pesquisa constatou que num dia típico, um cliente num supermercado vai enfrentar rupturas
de stock em 8% dos itens das categorias em estudo. A reacção dos clientes quando
confrontados com a falta de stock foi analisada pelo mesmo estudo. Mais de um quarto dos
compradores comprou uma marca diferente e 31% disseram que iriam comprar esse mesmo
produto noutra loja. Isto representa uma má notícia tanto aos fabricantes como para os
retalhistas. Pior ainda, outras pesquisas sugerem que mais de dois terços das decisões de
compra são tomadas no local de venda, ou seja, a compra é desencadeada por ver o produto
na prateleira. Se o produto não está na prateleira, a vontade de comprar não será
desencadeada. Persistentes rupturas de stock podem distanciar os clientes da marca e/ou da
loja permanentemente (Christopher, 2005).
De acordo com (Emmett, 2005), há um conjunto de quatro critérios fundamentais para o
serviço ao cliente.
 Qualidade - realizar correctamente à primeira e todas as vezes;
 Serviço - satisfazer as necessidades dos clientes continuamente, tendo em atenção as
mudanças do mercado;
 Custo - saber quais são os custos reais e, em seguida, olhar para eles de forma a
procurar reduzi-los;
 Prazo de entrega - saber quais são realmente os prazos de entrega e, em seguida,
encontrar maneiras de reduzi-los.
25
O autor conclui então que, para uma empresa, o ideal é tentar melhorar a sua qualidade e
serviço, ao mesmo tempo que deve encontrar meios para reduzir os custos e o prazo de
entrega.
26
II º CAPÍTULO - ESTUDO DE CASO
Concernente ao objetivo principal deste trabalho de investigação, passaremos à apresentação
e análise dos dados obtidos através do estudo de caso.
2.2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ESTUDADA, APRESENTAÇÃO E

INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
2.2.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
2.2.1.2 DADOS BÁSICOS

A empresa em estudo tem como Firma GM – Gramor Comercial Lda. Atualmente, a sua
atividade principal está ligada ao comércio a retalho e a grosso, com especial destaque para
géneros alimentícios, Vestuário e produtos higiénicos.
A atividade está agregada em quatro postos de venda, entre os quais, três se destinam à venda
a retalho, e um à venda a grosso, todos localizados, no bairro 11 de Novembro.
Atualmente a GM –Gramor Comercial Lda. conta com cerca de trinta e seis funcionários,
desde Diretor Geral, administrativos, operários, possuindo uma estrutura funcional simples.
O objetivo estratégico principal centra-se na busca permanente pela melhoria da qualidade

do serviço prestado ao cliente e produtos de qualidade com preços justos.
2.2.1.3 BREVE HISTORIAL

A referida Empresa é uma sociedade comercial por quotas de responsabilidade limitada, que
se rege nos termos legais do país, foi constituída no cartório Nacional do Guichet Único da
Empresa em Luanda desde 12 de Novembro de 2013, e publicada no Diário da República
desde 4 de Dezembro do mesmo ano.
A sociedade adopta a denominação de G.M-GRAMOR COMERCIAL, LDA, com sede

social na Província do Zaire, Rua Maquela do Zombo, Município do Mbanza Kongo,
podendo transferi-la livremente para qualquer outro local do Território nacional, bem como
abrir filiais, sucursais, agenciais ou outras formas de prestação dentro e fora do País.
Sabendo que, o comércio é um mundo das incertezas onde os gestores devem precaver sobre
as mesmas no sentido de evitar o declínio; em suma a empresa está na fase de crescimento
embora que, ainda não atingiu a fase de maturidade.
27
A Empresa G.M-GRAMOR COMERCIAL, LDA, tem a sua sede social em Mbanza Kongo,
Província do Zaire, Bairro Álvaro Buta, Rua principal de antiga praça. A Empresa possui este
contacto: 923291673. Correio Electrónico: thebig2000@hotmail.fr
2.2.1.4 CLIENTES
Os postos de venda da empresa estão localizadas em uma zona bastante movimentada do
município, comercializando uma certa variedade de produtos, atendendo assim a um público
de todas as classes sociais.
2.2.1.5 CONCORRÊNCIA
A empresa em estudo atua num setor bastante dinâmico, onde a concorrência é intensa e os
produtos comercializados bastante semelhantes.
Neste contexto será importante para a empresa conhecer-se bem e ao seu ambiente, as
potencialidades que pode explorar, as ameaças, e, sobretudo conhecer bem seus
concorrentes, a qualidade do seu atendimento tanto quanto a dos seus produtos, pesquisar
sobre os preços praticados, descobrir os seus pontos fortes e pontos fracos, adotando
estratégias e ações inovadoras que lhe permitam apresentar vantagens competitivas em
relação a eles.
Segundo (Brito, 2014), Uma ferramenta bastante utilizada pelas empresas para fazer análise
de cenário (ou análise de ambiente), sendo usada como base para gestão e planeamento
estratégico é a análise SWOT. É um sistema simples, porém eficaz para posicionar ou
verificar a posição estratégica da empresa no ambiente em questão.
2.2.2 APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS

O trabalho tem como questão de investigação saber como poderia a gestão de stock
contribuir para a melhoria do desempenho e competitividade da Empresa GM – Gramor
Comercial Lda. Ao longo do quadro teórico, mostrou-se o papel de relevo que os diversos
autores consultados atribuem à gestão de stock numa empresa, sobretudo as empresas
comerciais, enfatizando essencialmente a sua importância na redução dos custos e na
melhoria de serviço aos clientes.
No entanto, para focar concretamente na nossa realidade, particularmente da empresa objeto

de estudo, elaborou-se três questionários, que na qual uma amostra dirigida aos funcionários
topo da empresa, outra aos funcionários de base e, o outro aplicado a uma amostra de clientes
28
da mesma, onde lhes são colocadas uma série de questões, objetivando essencialmente saber
a avaliação que fazem da qualidade de serviço aos clientes e o seu comportamento face à
indisponibilidade de algum produto, servindo assim como reforço da consistência da
resposta à pergunta de partida definida.
Portanto, faz-se a apresentação dos dados e resultados obtidos por meio destes dois
instrumentos adotados na realização da pesquisa empírica, em que se apresentará os dados da
aplicação dos questionários.
2.3. APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS DOS CLIENTES

No que concerne aos dados do questionário, o primeiro ponto a ser analisado inclina-se na
caracterização da amostra estudada. A amostra da presente pesquisa é constituída por 50
clientes (pessoas físicas) da empresa GM – Gramor Comercial Lda.
2.3.1 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA

GÉNERO DOS INQUIRIDOS
Pela pesquisa feita, constatou-se que a maioria dos inquiridos são de género masculino
representado em 56% do total da amostra feita. Como ilustra a tabela 1 e grafico 1 abaixo
mencionado.
Tabela 5 Apresentação do género dos inquiridos

Sexo frequencia %
Masculino 28 56
Feminino 22 44
Total 50 100
Gráfico 1 – Género dos inquiridos
29
Fonte: Análise própria
FAIXA ETÁRIA DOS INQUIRIDOS

Quanto à faixa etária, representada na tabela 2 e no gráfico 2, constatamos que a maioria dos
inquiridos, isso é, 70% se encontra na faixa etária entre 21 a 30 anos.
Tabela 6 - Faixa etária dos inquiridos

Faixa Etária
resposta dos inquiridos frequencia %
De 21 a 30 anos 35 70
De 31 a 40 anos 5 10
De 41 a 50 anos 2 4
De 51 a 60 anos 0 0
Mais de 60 anos 0 0
NS/NR 8 16
Total 50 100
Gráfico 2 – Faixa etária dos inquiridos.

Fonte: Análise própria.
HABILITAÇÕES LITERÁRIAS DOS INQUIRIDOS
Ilustrado na Tabela 3 e no gráfico 3 abaixo, relativamente ao nível de escolaridade dos

clientes inquiridos, constatamos que, a maioria possui o ensino médio representado em 56%
da amostra, mostrando que a maioria dos clientes fiéis da empresa em estudo são jovens e
técnicos médio, portando, podemos perceber que são mais exigentes concernente a qualidade
de serviço ou bens que adquirem.
30
Tabela 7 Apresentação do nível de escolaridade dos Inquiridos
Habilitações Literárias
Frequência %
S/Frequência 3 6
Pré Escolar 0 0
Ensino Básico 8 16
Ensino Secundário 6 12
Ensino Médio 28 56
Ensino Superior (Bacharelato) 0 0
Ensino Superior (Licenciatura, Mestrado, Doutoramente) 5 10
Total 50 100
Gráfico 2.3 – Habilitação literária dos inquiridos

Fonte:Análise Própria
Profissão dos inquiridos
Quanto à profissão, constatamos que os clientes inquiridos enquadram-se nas mais diversas
categorias profissionais, e nos diversos setores, podendo ser destacados assim, como,
professores, eletricistas, bancários e trabalhadores por conta própria.
PREFERÊNCIA DO LOCAL DE COMPRA (EM RELAÇÃO A CONCORRÊNCIA )
31
Nesta questão, vimos que, a maioria dos clientes inquiridos preferem como primeira opção
de compra a Loja em estudo, equivalente a 44% de respostas, já 30% dos clientes optam
pela loja Massamba. E assim, constatamos que a Loja do Massamba é um concorrente forte
no mercado em que a Loja em estudo está inserida.
Tabela 8 apresentação da preferência do local de compra
Preferência Do Local De Compra

Frequência %
Loja Da Bebé 22 44
Massamba 15 30
Kundieko 5 10
Nosso Super 8 16
Total 50 100
Gráfico 2.4 – Preferência de compra

Fonte: Análise Própria
ITENS QUE LEVAM OS CLIENTES FAZEREM AS SUAS COMPRAS POR GRAU DE

IMPORTÂNCIA NA LOJA EM ESTUDO.
Nesta questão, percebe-se que a opção preço foi elegida como o fator que mais influencia na
decisão de compra dos mais diversos clientes com 131 pontos, na qual equivale a 30% da
pontuação atribuída pelos clientes.
32
Tabela 9 Itens que influenciam na decisão de compra na parte dos clientes
Opções 1 2 3 4 5 Total
Variedade dos produtos 2 1 2 3 13 87
Preço 1 0 0 15 14 131
Qualidade dos produtos 1 1 13 6 3 81
Localização das lojas 0 7 7 6 3 74
Atendimento 4 6 4 2 5 61
Outros 0 0 0 0 5 5
Gráfico 2.5 – Fatores que mais influenciam na decisão de compra na empresa

FREQUÊNCIA DE COMPRA NAS LOJAS DA EMPRESA EM ESTUDO.
No gráfico 5 abaixo, Constatamos que 26% dos inquiridos revelaram que fazem as suas
compras com uma frequência de duas vezes por semana, enquanto que, 24% respondem
que a sua frequência de compra na loja é diária.
Tabela 10 Apresentação da frequência de compra na empresa

Frequência de Compra
Frequência %
Diariamente 12 24
Semanalmente 8 16
Duas vezes por semana 13 26
Quinzenalmente 8 16
Mensalmente 9 18
Nenhuma 0 0
Total 50 100
33
Gráfico 2.6 – Frequência de compra dos inquiridos
FREQUÊNCIA EM QUE OS PRODUTOS SÃO ENCONTRADOS NA EMPRESA EM
ESTUDO.
Em relação á frequência com que os produtos são encontrados na empresa em estudo,

verifica-se no gráfico2.7 que, maioritariamente com 42 % de respostas dos inquiridos,
revelam que encontram sempre os produtos que necessitam, enquanto que 30% dos mesmos
afirmam que nem sempre, pois, os produtos de que eles procuram ou necessitam, só algumas
vezes que os encontram. Já 20% dos inquiridos declaram que quase sempre encontram os
produtos de que necessitam e 8% responderam que não encontram os produtos.
Tabela 11 Apresentação da frequência em que os produtos são encontrados
%
Sempre 21 42
Quase sempre 10 20
Às vezes 15 30
Não 4 8
Total 50 100
34
Gráfico 2.7 -Frequência em que os produtos necessitados pelos inquiridos são encontrados
COMPORTAMENTO DO CLIENTE QUANDO NÃO ENCONTRA O PRODUTO QUE
DESEJA NA EMPRESA.
No gráfico 2.8, constatamos de uma forma muito clara a posição em que os clientes
inquiridos se impõem quando não encontram os produtos de que necessitam na loja em
estudo, portanto, todos revelam que a sua escolha em relação a esta questão é , procurar um
outro estabelecimento.
Tabela 12 Apresentação do comportamento do cliente quando não o produto que deseja na

empresa
%
Vai procurar em outra loja da empresa Gramor comercial 0 0
Procura um produto substituto 0 0
Procura outro estabelecimento 50 100
Total 50 100
35
Gráfico 2.8 – Atitudes habituais quando não é encontrado o produto necessitado
O FACTO DE NÃO ENCONTRAR O PRODUTO DESEJADO NA EMPRESA EM
ESTUDO É MOTIVO PARA PREOCURAR UMA OUTRA EMPRESA NUMA OUTRA
OCASIÃO DE COMPRA.
No gráfico 2.9, conseguimos ver que os clientes inquiridos, na sua maioria, não têm
paciência para esperar que a empresa reabasteça as suas lojas com os bens que necessitavam
na compra anterior, pois, 54% dos inquiridos, embora não muitos, preferem recorrer a uma
outra empresa numa vez que sentir novamente necessidade em adquirir o mesmo produto que
não encontrara na empresa em estudo, já 46% dos clientes afirmam que a falta de um produto
na empresa não é motivo suficiente para procurar uma outra organização numa outra
oportunidade de compra.
Tabela 13 Apresentação da escolha do cliente quando não encontra o produto que deseja
%
Sim 27 54
Não 23 46
Total 50 100
Gráfico 2.9 – A falta de produto influencia ou não na procura da empresa numa outra
ocasião.
36
RESPOSTAS DOS CLIENTES A CERCA DA DEVOLUÇÃO DE ALGUM PRODUTO À
EMPRESA.
O gráfico 2.10 relaciona-se com a questão se já alguma vez fez devolução de algum
produto à empresa. Fazendo sua análise, podemos perceber de forma inequívoca que nenhum
dos clientes que entraram na amostra alguma vez devolveu algum produto à empresa
Tabela 14 Apresentação das respostas dos clientes concernente a devolução de produto
%
Sim 0 0
Não 50 100
Total 50 100
Gráfico 2.10 – Atos de devolução ou não da parte dos clientes

OS CLIENTES INDICARIAM OU NÃO AOS FAMILIARES E AMIGOS À
FREQUENTAREM A EMPRESA EM ESTUDO.
No gráfico 2.11,relativamente a questão de recomendação das lojas da empresa, 70% dos

inquiridos afirmam que Sim, recomendariam. Já 24% optaram pela opção talvez, sem
explicação e 6% revelam que não recomendariam.
Tabela 15 Apresentação das respostas dos clientes relactivamente a recomendação à

empresa
%
Sim 35 70
Não 3 6
Talvez 12 24
Total 50 100
37
Gráfico 2.11 – Recomendação ou não das lojas da empresa
Fonte:Análise própria
Quanto a décima e ultima questão, vale frisar que é de resposta aberta, procurando assim
saber que sugestões os clientes inquiridos têm a dar para a melhoria do sistema de
fornecimento e o nível de serviço prestado pela Empresa em estudo.
Relativamente a esta questão, constatamos que a maioria dos clientes inquiridos não
responderam, que na qual tivemos um nível muito baixo de respostas, por conseguinte temos
a destacar tais sugestões:
 Dinamizar a ética Empresarial (forma de atendimento)

 Implementar um pessoal para a função de indicador
 Disponibilizar mais produtos
 Trabalhar mais na condição de higiene da empresa
 Reabastecer a loja no tempo certo
 Fornecer mais produtos de diversas categorias
 Verificar sempre a qualidade dos produtos que comercializam
38
2.4 APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS DOS FUNCIONÁRIOS
CARGO DE CADA FUNCIONÁRIO
Em relação ao gráfico acima, verifica-se que na empresa em estudo há na sua maioria

funcionários com o cargo de operador de caixa, em termos percentuais encaixam-se em 60%
dos funcionários inquiridos, enquanto que os cargos de auxiliares de limpeza e trabalhadores
de câmara encaixam-se nos 15% do total da amostra, já 5% enquadram-se nos cargos de
estivador e Supervisor.
Tabela 16 Apresentação do cargo de cada cliente

Cargos
Operador de caixa 12
Auxiliar de Limpeza 3
Camara 3
Estivador 1
Supervisor 1
Total 20
Gráfico 2. – Designação dos cargos dos funcionários inquiridos

39
RELACIONAMENTO ENTRE OS FUNCIONÁRIOS
Relativamente ao relacionamento entre os funcionários da empresa em estudo, constatamos

que significativamente 95% dos inquiridos afirmam que têm um relacionamento bom, já 5%
dos mesmos revelam que é normal.
Tabela 17 Apresentação do estado de relção entre os funcionários
Opções Rferência %
Bom 19 95
Normal 1 5
Ruim 0 0
Total 20 100
Gráfico 2. – Relevância do relacionamento entre os funcionários

REAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS QUANDO UM CLIENTE FAZ DEVOLUÇÃO DE UM
PRODUTO
Concernente a questão sobre a reação dos funcionários quando encaram a existência de

insatisfação dos clientes fazendo com que os mesmos fizessem a devolução de um certo
produto, poucos responderam e analisando a resposta dos funcionários, no seu geral afirmam
que a reação é de bom carácter, razoável, compreensiva e geralmente recebem o produto
tranquilamente e motivam os clientes a expressarem-se em cenários do género.
FLUXO DE CONTROLO DOS PRODUTOS NA EMPRESA.
No que toca ao controlo dos produtos, todos os funcionários inquiridos afirmam que o
controlo dos produtos na empresa é feita mensalmente.
40
Tabela 18 Apresentação do fluxo de controlo
Opções Frequência%
Diariamente 0 0
Semanalmente 0 0
Mensalmente 20 100
Total 20 100
Gráfico 2. – Regime de controlo dos produtos na empresa

COMPORTAMENTO DOS FUNCIONÁRIOS PERANTE AO CLIENTE QUANDO NÃO
ENCONTRA O PRODUTO QUE PROCURA.
No gráfico acima, verifica-se que relativamente ao censo de ajuda dos funcionários, na sua
maioria, isto é, 70% dos inquiridos afirmam que ajudam sim os clientes a encontrarem os
produtos de que procuram, que na qual 15% dos mesmos revelam que fazem este acto nobre
muitas vezes. E 10% dos funcionários inquiridos responderam só em algumas vezes que
ajudam os clientes, enquanto que 5% do pessoal revela que não ajudam.
Tabela 19 Apresentação do comportamento dos funcionários quando um cliente precisa de

ajuda
Opções Frequência %
Sim 14 70
Não 1 5
As vezes 2 10
Sempre 3 15
Total 20 100
41
Gráfico 2. - quando o cliente procura um produto, o pessoal o ajuda ou não a encontrar
OS FUNCIONÁRIOS PROCURAM MANTER EM BOM ESTADO OS PRODUTOS NA
EMPRESA
Relativamente ao gráfico acima, vê-se que o pessoal todo, em termos percentuais, 60%,
afirmam que, têm o costume de manter os produtos expostos na sua empresa em bom estado
sim, escolhendo outra opção, 14% dos mesmos afirmam que fazem a limpeza sempre..
Tabela 20 Apresentação do comportamento dos funcionários em relação o estado dos

produtos na empresa
Sim 12 60
Sempre 8 40
Não 0 0
As vezes 0 0
Total 20 100
Gráfico 2. - Hábito de limpeza e organização dos produtos

Fonte: Análise Própri
42
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COM A DISPONIBILIDADE DOS PRODUTOS
Quanto a questão, os clientes saem da empresa satisfeitos com a disponibilidade dos
produtos, no seu total, os funcionários inquiridos afirmam que sim, os clientes saem da
empresa satisfeitos.
Tabela 21 Apresentação da satisfação dos clientes segundo os funcionários

Sim 20 100
Não 0 0
As vezes 0 0
Não sei 0 0
Total 20 100
Gráfico 2. – Noção da satisfação dos clientes

FACTORES INFLUENTES NA DECISÃO DE COMPRA DOS CLIENTES (SEGUNDO
OS FUNCIONÁRIOS)
Quanto aos fatores que mais influenciam na decisão de compra dos clientes, analisando o
gráfico, 50% dos funcionários inquiridos opinam que os clientes vão a sua empresa pelo fator
melhor preço, já 35% dos mesmos optam por opinar acerca de um outro fator, destacando
assim a qualidade dos seus produtos, enquanto que, 10% optam pela disponibilidade
constante dos produtos e 5% pela variedade.
Tabela 22 Apresentação dos factores de compra influentes na decisão de compra

Melhores preços 10 50
Disponibilidade constante dos produtos 2 10
Variedade dos produtos 1 5
Qualidade dos produtos 7 35
Localização da loja 0 0
Outros factores 0 0
Total 20 100
43
Gráfico 2. – Fatores que mais influenciam na decisão de compra dos clientes
O DESEMPENHO DA EMPRESA FACE A CONCORRÊNCIA
Relativamente ao gráfico acima, constatamos que os funcionários da empresa objeto de
estudo, 90% afirmam que, o desempenho da sua empresa face a outras do mesmo ramo é
Bom e 10% preferem impulsionar mais e optam pela opção Muito Bom.
Tabela 23 Apresentação dao desempenho da empresa

Bom 18 90
Muito bom 2 10
Normal 0 0
Ruim 0 0
Total 20 100
Gráfico 2. - Desempenho da empresa face à outras

44
2.5 APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS DO GERENTE
A respeito dos resultados obtidos a partir do questionário remetido ao gerente da empresa
G.M – Gramor Comercial Lda, serão apresentados e analisados a seguir.
1 – A EMPRESA PROCURA CRIAR DEIFERENCIAIS COMPETETIVOS BASEADAS

EM ALGUMA ESTRATÉGIA?
Relativamente a esta questão, o gerente responde que o diferencial competitivo da empresa é

baseado na estratégia de um bom atendimento ao cliente, pois, isso faz com que o cliente
prefira a empresa em estudo mesmo tendo ofertas de concorrências e/ou mesmo quando há
diferença de preço. Acrescentando, o gerente fomenta que a vantagem competitiva é que faz
a empresa ser preferida pelo cliente, a empresa oferece produtos de qualidade e um
atendimento diferenciado, e estes atributos torna a empresa única na óptica do cliente.
2 – CONSIDERA A ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA SUA EMPRESA

ADEQUADA AO AMBIENTE DE NEGÓCIO ACTUAL (ALTAMENTE
COMPETITIVO)?
Quanto a questão acima, o gerente da empresa em estudo responde que a estrutura

organizacional da sua empresa é “sim” adequada ao ambiente de negócio actual.
3 – O QUE CONSIDERA MAIS POSSIVEL DE ERRO NA GESTÃO DE STOCK DA

SUA EMPRESA?
Concernente à esta questão, o gerente não teve dúvidas em destacar que o que considera
possivel de erro na gestão de stock da empresa é apenas a falta de treino do pessoal.
4 – QUAIS SÃO OS MÉTODOS UTILIZADOS NA EMPRESA PARA FAZER A

PREVISÃO DA PROCURA FUTURA DOS PRODUTOS?
Em relação à questão acerca dos métodos de previsão que a empresa utiliza, o gerente afirma
que a empresa faz a integração de previsôes para prever a demanda futura dos produtos. E
frisar que a integração de previsões refere-se a associação dos métodos de previsão
quantitativos com julgamentos, associando-os de forma que incorporem informações
complementares, como padrões da série histórica com conhecimento de especialistas sobre
acções de concorrentes.
5 – QUAIS INFORMAÇÕES ESSENCIAIS EFECTIVAMENTE UTILIZADAS NO

PROCESSO DE ABASTECIMENTO?
Respectivamente a questão exposta, o gerente relata que as informações essencias utilizadas

para o processo de reposição são a quantidade existente no armazém e a quantidade
pretendida; a qualidade do produto, data de validade e etc...
45
6 – É COMUM HAVER RUPTURAS DE MERCADORIAS EM ARMAZÉM? SE SIM,
QUAIS SÃO AS RAZÕES QUE MAIS TÊM OCASIONADO ESSAS RUPTURAS?
Quanto a questão acima colocada, o gerente responde que tem havido sim rupturas de
mercadorias em armazém, e, salienta que, uma das mais variáveis razões que têm ocasionado
as rupturas é a oscilação da procura.
7 – A EMPRESA TEM DEFINIDO UM STOCK DE SEGURANÇA? POR QUAIS

RAZÕES?
O gerente responde que, a razão pelo qual leva a empresa definir um stock de segurança é
para manter o nível de tock suficiente para evitar falta de stock diante da variabilidade da
demanda e incerteza de ressuprimento dos produtos quando necessário.
8 – A BOA GESTÃO DE STOCK É FUNDAMENTAL PARA A COMPETITIVIDADE

DA SUA EMPRESA?
Em relação à esta questão o gerente responde sem sombras de dúvidas que, a boa gestão de
stock é sim fundamental para a competitividade da empresa.
9 – OS SEUS CLIENTES ESTÃO SATIFEITOS COM A DISPONIBILIDADE DOS

PRODUTOS?
O gerente responde, sim, os clientes estão satisfeitos quanto a disponibilidade dos produtos.
10 – O QUE LEVA OS CLIENTES A OPTAREM PELA SUA EMPRESA AO INVÉS DA

CONCORRÊNCIA?
Quanto a esta questão o gerente responde que o que leva os clientes a optarem pela sua
empresa em relação à concorrência é a qualidade dos produtos.
11 – EXISTEM PARCERIAS COM FORNECEDORES?
O gerente responde que não existe alguma parceria com fornecedores.
12 - QUAL É A ESTIMATIVA DE PERCENTAGEM QUE EQUIVALE AO CUSTO DE

GERÊNCIA DE STOCK NA ESTRUTURA DE CUSTOS DA SUA ORGANIZAÇÃO
NOS ULTIMOS 12 MESES?
O gerente responde que a estimativa de percentagem que equivale ao custo de gerência de

stock na estrutura de custos da organização nos ultimos 12 meses chega até 30%.
46
13 – QUAL É O FACTOR QUE MAIS TEM CONSIDERADO NA FORMAÇÃO DOS
PREÇOS?
Relactivamente a esta questão o gerente responde que o factor que mais influencia na
formação dos preços são os custos de acquisição.
14 – QUAL É A SUA PERCEPÇÃO SOBRE O DESEMPEMHO DA SUA EMPRESA

FACE AS OUTRAS DO MESMO RAMO?
O gerente responde que o desempenho da sua empresa face as outras do mesmo ramo é
normal.
15 – QUAIS SÃO OS TIPOS DE PROCEDIMENTOS/CONTROLE A EMPRESA

UTILIZA PARA OBTER A EFICÁCIA NO PLANEAMENTO DAS METAS E
OBJECTIVOS?
Quanto a esta questão, o gerente responde o seguinte: para se obter a eficácia no planeamento
das metas e objetivos é necessário um bom plano de análise do ambente interno e externo,
desse modo poderá ser formulado com consistência. É fundamental que haja uma execução
adequada e um controlo contínuo dos resultados.
16 – QUAIS SÃO OS PLANOS OU SUGESTÕES DE MELHORIA PARA A GESTÃO DE

STOCK DA EMPRESA?
Respectivamente a ultima questão, o gerente relata que a gestão de stock é fundamental para
a empresa mantendo-a funcional de forma eficiente e com um crescimento organizado. Com
uma gestão de stock efectiva é possivel controlar que entra e sai da empresa, quais os
produtos que estarão a sobrar e quais precisam ser repostos.
Realçando que, é sempre bom lembrar que stock é nada mais que dinheiro em forma de
produto, então, é preciso cuidar o stock como se fosse o seu dinheiro.
47
CONCLUSÃO
Concluímos que a gestão de stocks assume nas empresas comerciais um papel bastante
crucial, sendo uma das temáticas mais influentes não só pelos seus impactos na tesouraria e
na saúde financeira geral da empresa, como pelas suas consequências no nível de serviço e na
satisfação proporcionada aos clientes.
No entanto, através do estudo de caso feito na empresa G.M-Gramor Comercial Lda.

Conseguimos perceber que, de um certo modo, os clientes se sentem satisfeitos com a
qualidade de serviço e preço dos produtos que a empesa fornece. Mas, analisando o mesmo,
constatamos também que há uma certa irregularidade no que diz respeito ao controlo dos
bens disponíveis na empresa, causando assim, insatisfação aos clientes que se deparam com
casos do género e uma má impressão da empresa nos olhos do público. E não deixando de
fora o fator competitividade, que, carateriza o atual ambiente empresarial, exigindo assim a
adoção de estratégias e ações que permitam à empresa criar diferenciais competitivos que de
facto sejam consistentes e, capazes de associar valor ao longo do tempo.
Então, é para casos como este que é de extrema importância fazer a gerência eficiente e
eficaz dos stocks, pois, a mesma tem em vista a manutenção das existências de modo a
manter o abastecimento regular da empresa ao menor custo possível e em condições óptimas.
A empresa em estudo deve ser capaz de segurar os actuais e conquistar novos clientes. A
gestão de stock, como ficou explícito neste trabalho, é um processo essencial em qualquer
empresa, por meio dela é possível reduzir custos, garantir qualidade e um excelente estado
dos produtos e ao mesmo tempo assegura as demandas dos clientes influenciando
diretamente o nível de serviço e satisfação dos clientes, e o desempenho financeiro da
empresa, desta forma, melhorar o desempenho e competitividade empresarial.
Neste contexto, a adoção de métodos consistentes para o impulsionamento de melhoria do

desempenho torna-se um fator decisivo para a gestão eficaz e eficiente do seu stock, com
reflexos na garantia de sobrevivência da empresa num longo prazo.
RECOMENDAÇÕES PARA MELHORIA DO DESEMPENHO DA EMPRESA

RESPECTIVAMENTE NA ÁREA DE GESTÃO DE STOCK
Deste modo, propomos à empresa ações propícios para melhorar o seu desempenho
relativamente à gestão de stock. Daí, tais ações implicam medidas e procedimentos como:
 Disponibilidade constante dos produtos nos postos de venda, em condições que

satisfaçam os clientes;
 Defina volume mínimo e máximo para cada produto;
 Políticas de controlo diferenciadas para os diversos artigos em stock;
48
 Controlo com rigidez;
 Eficiente registo e fluxo de informações entre diferentes agentes envolvidos com o
stock;
 Definir processos e responsabilidades;
 Eficiente processo de transferência de mercadorias entre os postos de venda;
 Acompanhamento permanente da evolução dos níveis de stock;
 Desenhe o fluxo de entrada e saída;
 Manutenção em boas condições do stock no armazém da empresa;
 Criar padrões e regras para organizar o stock;
 Defina datas e períodos para compras;
 Mantenha a operação e controle constantes.
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
49
Ballou, R. H. (1999). Business Logistics Management: Planning, Organizing, and Controlling the
Supply Chain, Prentice Hall.
Brito, E. F. (2014). GESTÃO DE STOCKS E SUA IMPORTÂNCIA NAS PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS
COMERCIAIS DE SÃO VICENTE: Estudo de caso - Empresa Mário Duarte Lopes & Filhos Lda.
São Vicente,Cabo Verde.: Universidade Do Mindelo.
Christopher, M. (2005). Logistics and Supply Chain Management: Creating Value-adding Networks,
FT Prentice Hall.
Corsten, D. a. (2004). Stock-outs cause walkouts', Harvard Business Review.
COURTOIS, A. (. (2006). Gestão da Produção – para uma gestão Industrial ágil, criativa e
cooperante (5ª ed.). Lisboa, Portugal: Lidel, edições.
Crespo, J. C. (2012). Logística e Gestão da Cadeia de Abastecimento. Sílabo.
Emmett, S. (2005). Excellence in Warehouse Management: How to Minimise Costs and Maximise
Value. Wiley.
KERBER FILHO, E. (2004). Metodologia para Implementação de um Sistema de Gestão de Estoques

- Estudo Caso do Almoxarifado da Base Aérea de Canoas. Dissertação de Mestrado.
Universidade Federal do Rio Grande do Sul – Escola de Engenharia.
Lambert, D. M. (1998). Fundamentals of logistics management, . Irwin/McGraw-Hill.
LISBOA, J. (. (2008). Introdução à Gestão de Organizaçõesn (2ª ed.). Porto, Portugal: Vida
Económica.
Miranda, D. A. (2016). Otimização do sistema de gestão de armazenamento e inventário numa

empresa de retalho. Universidade do Minho.
PINTO, J. (2006). Gestão de Operações – na Indústria e nos Serviços. Lisboa, Portugal: Lidel edições.
SANTOS, D. F. (2012). Aplicação da Metodologia DMAIC na Redução do Stock de Bens Alimentares

– Caso de Estudo na Nestlé. Dissertação de Mestrado. Lisboa: Universidade Nova de
Lisboa.
Wild, A. (2002). Best Practice in Inventory Management, Institute of Operations Management.
Wilson, R. H. (1934). A Scientific Routine for Stock Control', Harvard Business Review.
50
APÊNDICES
APÊNDICE A – INQUÉRITO DE PESQUISA PARA CLIENTES
51
O presente questionário tem por objectivo recolher subsídios para a elaboração do
trabalho de fim do curso técnico de comércio de, Ana Funtuka, Esmeraldo
Rodrigues, Francisca Manuel, Helena Diwa e Laurinda Tomás; trabalho este
baseado num estudo de caso na Empresa GM-GRAMOR COMERCIAL.LDA (LOJA
DA BEBÉ).
Por conseguinte, a sua opinião é fundamental neste sentido, além de permitir que
se possam ser apresentadas soluções de melhoria à empresa, com vista a
prestação de um serviço cada vez melhor aos seus clientes.
Não há respostas certas ou erradas relativamente a qualquer dos itens,

pretendendo-se apenas a sua opinião pessoal e sincera.
Este questionário é de natureza confidencial e anónima.
Dados Pessoais
Sexo: 1 – Masculino (__) 2 – Feminino (__)
Faixa Etária: 1 - De 21 a 30 anos (__) 2 - De 31 a 40 anos (__)

3 - De 41 a 50 anos (__) 4 - De 51 a 60 anos (__)
5 - Mais de 60 anos (__) 6 – NS/NR (__)
Habilitações Literárias:
1 – S/ Frequência (__) 2 – Pré Escolar (__)
3 – Ensino Básico (__) 4 – Ensino Secundário (__)
5 – Ensino Médio (__) 6 – Ensino Superior (Bacharelato) (__)
7 – Ensino Superior (Licenciatura, Mestrado ou Doutoramento) (__)
Profissão:
_______________________________________________________________.
1.Quando sente necessidade de fazer compras, qual é a empresa em que

você escolhe ir primeiro?
(__) Loja da Bebé.
(__) Massamba.
(__) Kundieko.
(__) Nosso Super.
2. Dos itens seguintes, indique, por grau de importância aqueles que o leva a
comprar na Loja da Bebé, ao invés de escolher por uma outra empresa?
Itens 1 2 3 4 5
Variedade dos produtos
Preço
Qualidade dos produtos
Localização das lojas
Atendimento
Outros
52
3. Com que frequência costuma comprar nas lojas da empresa Gramor
comercial (Loja da Bebé)?
(__) Diariamente (__) Semanalmente

(__) Duas vezes por Semana (__) Quinzenalmente
(__) Mensalmente (__) Nenhuma
4. Encontra sempre os produtos de que necessita na empresa Gramor

comercial (Loja da Bebé)?
Sempre (__) Quase sempre (__) Às vezes (__) Não (__)
5. Quando não encontra o produto que desejas na Loja da Bebé, o que faz
geralmente?
(__) Vai procurar em outra loja da empresa Gramor comercial.

(__) Procura um produto substituto.
(__) Procura outro estabelecimento.
6. Acha que o facto de não encontrar um produto desejado na Loja da Bebé, é

motivo suficiente para procurar outra empresa numa outra vez em que sentir
necessidade de fazer compras?
Sim (__) Não (__)
7. Já alguma vez fez devolução de algum produto à empresa Gramor

Comercial (Loja da Bebé)?
(Se a resposta for não, passar para a questão 9).
Sim (__) Não (__)
8. Se sim, enumere os motivo?
(__) Má qualidade dos produtos.

(__) Produto estragado..
(__) Outros motivos ____________________________
9. Indicarias aos seus familiares e amigos para irem nas lojas da empresa
Gramor Comercial (Loja da Bebé)?
Sim (__) Não (__) Talvez (__)
53
10. Que sugestões deixaria para melhorar o sistema de fornecimento e o nível
de serviço prestado pela empresa Gramor Comercial (Loja da Bebé)?
R:________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________________________________________.
Agradecemos pela sua disponibilidade.
54
APÊNDICE B - INQUÉRITO DE PESQUISA PARA EMPRESA GM-GRAMOR
COMERCIAL.LDA
Este questionário faz parte de uma pesquisa para obtenção de subsídios para o
trabalho de conclusão do curso Técnico de comércio no Instituto Politécnico de
Administração e Gestão - IPAG , trabalho este realizado por Ana Funtuka,
Esmeraldo Rodrigues, Francisca Manuel, Helena Diwa e Laurinda Tomás versando
o tema “A Importância Da Gestão de Stock numa empresa comercial”.
Neste questionário pretende-se contribuições para definição de procedimentos que

possam ajudar a melhorar a gestão de stock da empresa GM–GRAMOR
COMERCIAL.Lda., e contribuir para a melhoraria do desempenho e competitividade
da mesma no mercado.
Data: ____/____/____ I
I. Identificação
Cargo__________________________________________________________
Tempo que ocupa o cargo__________
Formação académica ______________ Profissional _________________
Anos na Empresa ________________
1. Na sua livre opinião como é o relacionamento com os colegas na Empresa?

Bom (__) Normal (__) Ruim (__)
2. Como é geralmente a sua reacção quando um cliente faz a devolução de um

certo produto à empresa?
R:________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________.
3. Como é feito o controlo dos produtos dentro da loja?

Diariamente (__) Semanalmente (__)
Mensalmente (__) Ou de uma outra forma.(especificar)
R:_____________________________________________________________.
4. Quando um cliente vem a procura de um produto na empresa, você ajuda

ele a encontrar este mesmo produto?
Sim (__) Não (__) As vezes (__) Sempre (__)
5. Você procura manter em bom estado os produtos expostos na Empresa?
Sim (__) Sempre (__) Não (__) As vezes (__)
55
6. Na sua opinião, os clientes saiem da Empresa satisfeitos com a
disponibilidade dos produtos?
Sim (__) Não (__) As vezes (__) Não sabemos (__)
7. Na sua opinião, o que leva os clientes a optarem pela sua empresa ao invés
de uma outra Empresa Concorrente?
(__) Melhores Preços
(__) Disponibilidade constante dos produtos
(__) Variedade dos produtos
(__) Qualidade dos produtos
(__) Localização das lojas
(__) Outros factores _________________________
8. No seu ponto de vista, o desempenho da empresa GM-GRAMOR

COMERCIAL.LDA no mercado face as outras do mesmo ramo é:
Bom (__) Muito bom (__) Normal (__) Ruim (__)
Agradecemos pela sua disponibilidade!
56
APÊNDICE C - INQUÉRITO PARA O GERENTE.
Este questionário faz parte de uma pesquisa para obtenção de subsídios para o
trabalho de conclusão do curso Técnico de comércio no Instituto Politécnico de
Administração e Gestão - IPAG , trabalho este realizado por Ana Funtuka,
Esmeraldo Rodrigues, Francisca Manuel, Helena Diwa e Laurinda Tomás versando
o tema “A Importância Da Gestão de Stock numa empresa comercial”.
Neste questionário pretende-se contribuições para definição de procedimentos que

possam ajudar a melhorar a gestão de stock da empresa GM–GRAMOR
COMERCIAL.Lda., e contribuir para a melhoraria do desempenho e competitividade
da mesma no mercado.
Data: ____/____/____ I
I. Identificação
Tempo que ocupa o cargo__________
Formação académica ______________ Profissional _________________
Anos na Empresa ________________
1. A empresa procura criar diferenciais competitivos baseadas em alguma

estratégia?
2. A estrutura organizacional é a forma como uma organização está dividida e
hierarquizada. Ela define como é feita a gestão das suas actividades e a
comunicação entre seus sectores, visando atingir seus objectivos estratégicos.
a) Considera a estrutura organizacional da sua empresa adequada ao ambiente de
negócio actual, (altamente competitivo)?
3. Dos itens abaixo, indique aqueles que considera mais possíveis de erro na
gestão de stock da sua empresa?
(__) Sistema de Informação utilizado

(__) A logística do stock
(__) O quadro de responsáveis pelo controlo
(__) Falta de consciencialização dos responsáveis
(__) Falta de investimentos em sistemas adequados
(__) Falta de treino do pessoal
(__) Outros_____________________
4. Os Modelos de Previsão, como o nome indica, são utilizados para prever

ocorrências futuras e/ou a dimensão da procura.
A previsão da procura pode ser obtida por métodos quantitativos, qualitativos, ou
a junção de ambos por métodos de integração.
57
Os métodos quantitativos caracterizam-se por utilizarem ferramentas
matemáticas para a resolução de problemas. Eles podem ser classificados, de
maneira geral, como análise de series temporais e modelos causais.
Análise de séries temporais, a previsão é obtida através da análise do histórico de
uma variável.
Os modelos causais, por sua vez, realizam previsões com base em correlações
entre variáveis.
Os métodos qualitativos são técnicas que utilizam informações subjectivas
(intuições, estimativas, pesquisa de mercado, etc.) provenientes de uma ou
diversas fontes para gerar previsões.
A integração de previsões, associa métodos de previsão quantitativos com
julgamentos, associando-os de forma que incorporem informações
complementares, como padrões da serie histórica com conhecimento de
especialistas sobre acções de concorrentes.
a) Quais são os métodos utilizados na empresa para fazer a previsão da procura

futura dos produtos?
(__) Métodos quantitativos.
(__) Métodos qualitativos.
(__) Integração de previsões.
(__) Outros ___________________________.
5. Quais as informações essenciais efectivamente utilizadas no processo de

abastecimento (reposição)?
6. É comum haver ruptura de mercadorias em armazém? Se sim, quais as razões

que mais têm ocasionado essas rupturas?
(__) Prazo de entrega
(__) Falha no processo de planeamento
(__) Oscilações da procura
(__) Falhas nos procedimentos de controlo e acompanhamento
(__) Incumprimento dos fornecedores
(__) Outras_________________________
7. A empresa tem definido um stock de segurança? Por quais razões?
IV. Importância da Gestão de Stock na empresa

8. No seu ponto de vista, a boa gestão de stock é fundamental para a
competitividade da sua empresa?
9. Na sua opinião, os seus clientes estão satisfeitos com a disponibilidade dos
produtos?
58
10. Na sua opinião, o que leva os seus clientes a optarem pela sua empresa ao
invés da concorrência?
(__) Melhores Preços
(__) Disponibilidade constante dos produtos
(__) Variedade dos produtos
(__) Qualidade dos produtos
(__) Localização das lojas
(__) Outros factores _________________________
11. Existem parcerias com os fornecedores? Se sim, quais e em relação a quais

produtos ou gama de produtos?
12. Assim como as Fontes de Receitas, a estrutura de custos fazem parte do quanto
custa a nossa empresa ou projecto. Mas para isso acções como a entrega de valor
e manter o relacionamento com os clientes, entre outros, incluem um custo.
a) Qual é a estimativa de percentagem que equivale ao custo da gerência de
stock na estrutura de custos da sua organização, nos últimos 12 meses?
(__) Até 30%

(__) Entre 30% e 50%
(__) Acima dos 50%
13. Qual o factor que mais tem considerado na formação dos preços:
(__) Os custos de aquisição
(__) lei da oferta e da procura,
(__) os preços praticados pela concorrência
(__) outro (especificar)
R:________________________________________________________________
____________________________________________________________
14. Qual sua percepção sobre o desempenho da sua empresa no mercado face as
outras do mesmo ramo?
Bom (__) Normal (__) Ruim (__)
15. Quais tipos de procedimento/controle a empresa utiliza para obter a eficácia no
planeamento das metas e objectivos?
16. Quais os planos ou sugestões de melhoria para a gestão de stock da empresa?
Agradecemos pela sua disponibilidade!
59
RESPOSTAS
1.R:______________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________________.
5.R:______________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________________.
7.R:______________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________________.
11.R:_____________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________________.
60
15.R:_____________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________________.
16.R:_____________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________________.
61
Muito obrigado!
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SUMÁRIO

Palavras-chave: Stock; Gestão de stock; Competitividade Empresarial; Caducidade.

Em todos os sectores da economia verifica-se um aumento crescente da competitividade

Actualmente, a gestão de stocks assume nas empresas modernas um papel fundamental,

Se desempenharmos bem as funções de gestão de stock, é possível fornecer níveis

A empresa em questão tem como principal atividade a comercialização de produtos de

Diante do exposto, o problema de pesquisa que norteia este trabalho consubstancia-se na

Analisar a importância de gestão de stock da Empresa Gramor Comercial Lda. de forma a

Diagnosticar as possíveis causas do problema que foram constatados durante a realização do

Detectar e descrever as estratégias actuais de gestão de stock aplicada pelos responsáveis

Implementar estratégias para enfatizar a aplicabilidade e desempenho da Empresa Gramor

Serão aplicadas as metodologias quantitativas e qualitativas.

Quantitativas: porque esta permitem quantificar causas e efeitos metodológicos, e ainda a

Métodos: indutivo, Dedutivo, observação.

Técnicas: inquérito de respostas fechadas, respostas abertas. Entrevista semi-estruturada

No tempo: fizemos as nossas investigações relativamente no ano 2019.

No espaço: a área de pesquisas foi na cidade de Mbanza Kongo na empresa G.M-GRAMOR

1.2 GESTÃO DE STOCKS

1.2.1 NOÇÕES DE GESTÃO DE STOCK

Consiste em controlar as entradas e saídas de toda a mercadoria na empresa. Permite também

Constitui-se em uma vantagem competitiva, isto na medida em que as decisões relativas à

1.2.2 CONCEITOS DE STOCK

Genericamente, stock é a existência de qualquer artigo ou recurso utilizado numa

Dos diversos conceitos de stock, decidimos ressaltar os conceitos que se seguem:

Trata-se de um material de abastecimento, mantido em disponibilidade constante e renovado

Nas empresas comerciais, o stock corresponde fundamentalmente as mercadorias que são

1.2.3 TIPOS DE STOCK

Produtos em curso de fabricação

Materiais de consumo corrente ou subsidiários

Material de embalagem e de acondicionamento

1.2.4 IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE STOCK

b) Quando os pedidos devem ser colocados, de modo que os custos sejam

O inventário representa o maior investimento individual em activos para muitos fabricantes,

 Melhorar o serviço ao cliente: os sistemas operacionais geralmente não podem ser

(COURTOIS, 2006) referem que a gestão de stock implica o desenvolvimento de certas

 Proporcionar uma eficiente recepção dos materiais;

O tratamento administrativo dos Stocks envolve o seguinte suporte documental.

Encomenda nº________ Guia de entrada nº_______

Recepção Armazém Gestão de Compras Contabilidade

Encomenda nº__________ Guia de entrada nº_______

Serviço requisitante Armazém Gestão de stocks Contabilidade

Fonte: (Manual de Organização e Administração Empresarial)

O circuito administrativo da gestão de stocks pode ser esquematizado do seguinte modo:

Guia de remessa Registo de entradas

Requisições Registo de saídas

Figura 1 – Circuito administrativo da gestão de stocks

Figura 5 - Representação das funções Custo de Encomenda, Custo de Posse de Stock e

1.3.3 Análise ABC

Grupos Quantidade Valor de Grau de Tipo de Stock de

2.2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ESTUDADA, APRESENTAÇÃO E

2.2.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

2.2.1.2 DADOS BÁSICOS

O objetivo estratégico principal centra-se na busca permanente pela melhoria da qualidade

2.2.1.3 BREVE HISTORIAL

A sociedade adopta a denominação de G.M-GRAMOR COMERCIAL, LDA, com sede

2.2.2 APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS

No entanto, para focar concretamente na nossa realidade, particularmente da empresa objeto

2.3. APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS DOS CLIENTES

2.3.1 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA

Tabela 5 Apresentação do género dos inquiridos

Gráfico 1 – Género dos inquiridos

FAIXA ETÁRIA DOS INQUIRIDOS

Encomenda nº__ Guia de entrada nº_

Encomenda nº____ Guia de entrada nº_

Faixa Etária: 1 - De 21 a 30 anos () 2 - De 31 a 40 anos ()