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O perfil de qualidade internacional do Bosch Car Service e as avaliações de Cliente Misterioso (Teste de
Qualidade de Serviço = SQT) são instrumentos projetados para proporcionar uma assistência aos proprietários
de um Bosch Car Service e colocar seus negócios em uma posição melhor para lidar com as necessidades do
mercado e seus clientes, tornando o negócio mais bem sucedido e fortalecendo como um todo a Rede Bosch
Car Service. Os perfis de qualidade desenvolvidos pela Bosch não são instrumentos de avaliação com o objetivo
de destacar as fraquezas de nossos associados Bosch Car Service, mas sim ferramentas para identificar o
potencial de desenvolvimento do negócio continuamente.
A postura de todos envolvidos no processo de avaliação deve ser, portanto, voltada para qualidade e
consciência dos clientes ao invés de uma supervisão autoritária.
Bosch estará designando um prestador de serviço de posição neutra e independente para compilar os testes de
qualidade Bosch Car Service. Este prestador de serviço receberá da Bosch uma lista de Bosch Car Services a
serem avaliado e para qual o SQT será aplicado no ano corrente.
Processo de avaliação:
O auditor designado marcará anonimamente uma consulta via telefone com o Bosch Car Service a ser avaliado
e então levar o veículo ao Bosch Service.
O auditor fará um pedido de Revisão Geral com base das especificações do fabricante sem tentar influenciar a
maneira de trabalhar do Bosch Car Service.
O auditor voltará ao Bosch Car Service na data e horário de entrega conforme acordado e retirará o veículo
como um cliente normal, novamente sem tentar influenciar a maneira de trabalhar do Bosch Car Service.
Em cumprimento das formalidades da entrega do veículo requerido pelo Bosch Car Service (geralmente após
pagamento da fatura), o auditor de SQT revelará a sua identidade como um cliente de teste, se aplicável
mostrando um certificado de legitimação* do escritório regional Bosch.
*(Confirmação que o perito prestador de serviço é autorizado para administrar testes na oficina em nome da
Bosch.)
O auditor tomará controle das chaves do veículo para prevenir qualquer trabalho subseqüente no veículo.
Junto com um responsável (dono, gerente da oficina ou gerente de serviço) do Bosch Car Service testada, o
auditor fará uma análise técnica então e registrará os serviços executados no veículo.
O Bosch Car Service será então instruído a entregar o veículo ao perito em plena condições de funcionamento,
o que significa que qualquer problema não descoberto deve ser retificado pelo Bosch Car Service. O tempo
requerido para executar estas tarefas estará às custas do Bosch Car Service.
SQT documentados como também a inspeção, pedido e a fatura do Bosch Car Service. A opinião do auditor
será dada prioridade neste processo.
Todos os critérios avaliados e em particular os não satisfatórios serão discutidos com o dono ou o representante
designado. A conversa será registrada no formulário de avaliação. A oficina sempre receberá uma cópia do
formulário de avaliação.
3
Se houver discordância em um item em particular, as razões para isto devem ser explicadas ao proprietário e o
item avaliado à discrição do auditor. Em casos de dúvida, o assunto deverá ser decidido a favor da oficina e o
item avaliado como satisfatório.
Uma cópia do questionário de teste preenchido deve ser entregue ao responsável do Bosch Car Service testado
ou seu representante. O questionário de teste original e todos os documentos originais permanecerá (fatura,
checklist se aplicável) na posse do auditor para documentação adicional.
Isto completa as avaliações pelo auditor designado ao Bosch Car Service do Teste de Qualidade de Serviço. O
potencial de desenvolvimento do associado será analisado pela Bosch e será apresentado ao Consultor
Regional e ao interessado em uma data posterior.
Os formulários e os critérios de avaliação do Teste de Qualidade de Serviço não serão passados para ninguém
fora da Rede Bosch Car Service ou usado e copiado para propósitos não relacionados com a Bosch. É de
acordo que os resultados serão tratados com a confidencialidade extrema.
6.8.2015
4
0/4 Atendimento / Marcação pelo telefone 1.1
Questão O telefonema / A ligação foi atendido / atendida, no máximo, até cinco toques?
SQT
Atendendo a ligação na primeira tentativa
Notas explicativas da
O telefone permanece um dos meios de comunicação mais importantes entre um Bosch Car
Service e o cliente. Um sistema bem organizado para atender um telefonema é portanto de
importância extrema.O aspecto mais crucial é a atenção constante ao telefone na área de
recepção. Para garantir que todas as chamadas sejam lidadas com prioridade (na primeira
tentativa e dentro de no máximo 5 toques), deve se ter a certeza que todos os funcionários
questão
responsáveis do telefone da recepção não sejam requisitados a realizar trabalho fora de sua
função.
responsável não deve lidar com ambas no cliente. Em outras palavras, é como um
Exemplos
5
0/1 Atendimento telefônico / do telefone 1.2
Questão O funcionário da oficina atendeu dizendo "“Bosch Car Service" e o seu nome e/ou nome
SQT da empresa?
Telephone reception desk - the visiting card of any Bosch Car Service
A mesa de recepção é o cartão de visitas de qualquer Bosch Car Service. É onde acontece o
contato com o mercado, isto é, o cliente, onde se explica o procedimento de atendimento até o
Notas explicativas da
ultimo detalhe. Uma checagem constante deve ser mantida na aplicação do processo para
comunicação via telefone.
No teste de qualidade BCS, devem ser consideradas as dúvidas dos clientes e apenas
respostas completes e adequadas às solicitações dos clientes serão avaliadas.
Naturalmente, o curso adicional de uma conversação via telefone também é importante para
questão
Aceitável:
Bosch Service Miller, como eu posso ajudar?
Bosch Car Service Miller, como eu posso ajudar?
6.8.2015
6
0/1 Atendimento telefônico / do telefone 1.3
Questão A oficina registou os dados do veículo?
SQT
O atendimento começa pelo telefone
Para assegurar um atendimento tranquilo, é essencial pedir os dados de veículo imediatamente
no telefone conforme abaixo.
Estes itens sempre tem que constar na lista de registro (computador ou livro/lista).
• Placa
Notas explicativas da questão
• Fabricante
• Modelo
• Quilometragem
• Ano de produção
Atenção: Pode ser necessário incluir dados locais neste momento, por exemplo: número de
chassi de veículo. É essencial para não esquecer de qualquer dado importante.
Outras informações como nome, detalhes de contato e trabalho para ser executado no veículo
também são necessárias no atendimento via telefone, porém, é assunto de outro item desta
avaliação.
• Placa
• Fabricante
• Modelo
• Quilometragem
• Ano de produção
Explicação do sistema de pontuação
Todos os detalhes listados (1 - 5) devem ser requisitados na ligação telefonica para ser dado o
um (1) ponto.
7
0/4 Atendimento telefônico / do telefone 1.4
Questão O cliente conseguiu agendamento / uma marcação fixa para o serviço?
SQT
A organização do negócio começa com a organização dos agendamentos.
As reservas de servidos realizadas pelos clientes via telefone são muito mais que organizar para
Notas explicativas da
que o veículo do cliente esteja na oficina na hora marcada. Além de marcar horários, o propósito
do telefonema é também ajudar com a preparação do serviço a ser realizado, evitar a "hora do
rush" de cliente, a criação de uma impressão positiva no cliente e o planejamento da
capacidade da oficina para evitar horas paradas.
É particularmente importante que o empregado BCS leve uma parte ativa na conversação e
questão
É importante que o colaborador do BCS tenha uma parte ativa na conversação ao organizar um
compromisso no telefone. Isso envolve oferecer ao cliente uma escolha de horários e datas,
levando em conta as necessidades dele.
Example:
Funcionário BCS: Qual horário seria melhor para o agendamento?
Cliente / Auditor: Qualquer dia entre 7 e 10 na manhã
Funcionário BCS: Nós poderíamos o oferecer esta quinta-feira às 8:30 ou 7:15 na
sexta-feira, qual seria melhor?
Ideal:
Mostrar que os funcionários reservaram o horário especialmente para este compromisso
enfatiza a importância do cliente em chegar pontualmente. Isto deve ser enfatizado novamente
ao término da chamada.
Exemplos
"Nosso gerente de serviço Sr. Miller estará lhe aguardando quinta-feira às 8:30."
Mesmo que pareça útil, dizer aos clientes que "abriremos as 7:00" só gera pressa nos
interessados.
6.8.2015
8
0/2 Atendimento telefônico / do telefone 1.5
Questão Alguém perguntou por trabalhos adicionais? / Ofereceu serviços adicionais?
SQT
Extensão do trabalho
Para facilitar o volume de serviço e coordenar a capacidade da oficina e seus funcionários com
Notas explicativas da questão
mais facilidade, é extremamente útil perguntar por qualquer possível trabalho adicional ao
mesmo tempo que organizando o compromissos via telefone.
O funcionário BCS deveria fazer questão de perguntar ao cliente por outro serviço adicional,
como prazos finais iminentes para inspeção geral e troca de óleo ou se ele tem qualquer outro
pedido.
Os clientes não são frequentemente perguntados por possíveis serviços adicionais até que eles
tragam o veículo para a oficina ou isto não vem a tona até este ponto. Isto leva a problemas,
como os empregados da oficina já foram designados para o outro trabalho, o cliente tem que
então agendar uma nova visita. Tais situações são insatisfatórias para o cliente.
Somente um agendamento bem organizado do começo pode antecipar a quantidade ideal
de trabalho que será aplicado.
• O cliente / auditor é questionado sobre serviços adicionais a serem realizados pelo BCS
fazendo o registro através de telefone.
• O cliente / auditor é questionado por qualquer pedido extra pelo funcionário BCS que
está organizando o compromisso / fazendo o registro através de telefone.
9
0/2 Atendimento telefônico / do telefone 1.6
Questão Alguém pediu os contactos / dados (n.º de telefone, e-mails, entre outros) do
SQT cliente?
Sempre faça uma anotação com as informações de contato do cliente
Notas explicativas da questão
Como alterações nos horários podem ocorrer em oficinas, é aconselhável fazer anotações com
números de telefone de cliente assim que eles entrarem em contato para agendar uma visita. Às
vezes algumas peças solicitadas podem não estar a disposição assim a visita agendada deve
ser adiada ou é necessário informações mais detalhadas sobre o veículo para identificação
correta das peças de reposição necessárias.
Em tais situações os clientes serão contatados sem demora para obter os dados necessários ou
re-agendar o compromisso para uma data posterior. Os clientes podem ficar ofendidos se o
mesmo surgir na hora marcada e ouvirem que o serviço de reparo planejado não será realizado
na data prevista. Isto seria prejudicial ao relacionamento com cliente.
Telefones celulares asseguram que os clientes possam sempre ser contatados e assim
representando uma forma importante de comunicação com o cliente quando necessário.
• O cliente / auditor só foi solicitado sobre seus detalhes de contato em uma data
posterior, por exemplo quando confirmando a solicitação de serviço, quando não foi
feita a ligação para agendar a visita.
8. Resuma o processo
9. Agradecimento e final da ligação
10
0/2 Atendimento telefônico / do telefone 1.7
Questão O interlocutor que atendeu o telefonema foi atencioso?
SQT
Vários aspectos diferentes contribuem para criar uma impressão amigável ao telefone. Não
basta apenas observar as regras de cortesia e encerrar a ligação.
Notas explicativas da
Todos estes aspectos darão ao cliente a impressão de tratamento "hostil" e terão um efeito
negativo na impressão geral.
Interrupções
-- O telefonema não foi interrompido por exemplo: --Por colegas que interromperam a ligação/
fazendo perguntas
-- Através de outras chamadas.
-- A pessoa atendendo o telefone não dispensa a ligação sem avisar ao cliente / auditor (só se a
interrupção tem alguma importância na chamada).
-- Discussões com os colegas BCS não são levadas ao mesmo tempo da ligação.
Maneira de se dirigir a cliente
-- O cliente / auditor é dirigido pelo nome durante a chamada.
Distração
-- O funcionário BCS não deve estar trabalhando em um PC ou em outras atividades não
essenciais a ligação telefônica.
-- O funcionário do BCS não deve fumar durante a chamada.
-- O nível sonoro de fundo não deve interferir com a chamada. Por exemplo:
Música, conversações altas entre colegas, barulho da oficina ou outro trabalho.
Exemplos
-- Problemas com o sistema de telefone: som muito baixo, ruídos, outro barulho
-- O funcionário BCS não deveria estar comendo durante a chamada ou falar com a boca cheia
(também se aplica a chiclete).
6.8.2015
11
0/1 Recepção / Recebimento do veículo 2.1
Questão O cliente reconheceu a oficina como um Bosch Car Service?
SQT
Identificação com a imagem
O design de um Bosch Car Service é um componente essencial da padronização da Rede
Notas explicativas da questão
Bosch Car Service. Um ícone forte, Bosch Service, nas cores branco, azul claro, azul petróleo e
vermelho criam a imagem da marca com apelo comercial do negócio Bosch Car Service. Estes
itens asseguram identificação no mercado e dão aos clientes a impressão de autenticidade e
confiança que eles esperam da marca Bosch Car Service.
O uso consistente das cores e elementos de desenho no Bosch Car Service está ligado com
todos os negócios Bosch Car Service e é o sinal do serviço veicular de competência e que
valoriza seus clientes.
Uma gama extensiva de componentes de design estão disponíveis para o Bosch Car Service.
Alguns destes elementos são compulsórios, outros podem ser escolhidos e ser adequados à
necessidade da oficina. Elementos iluminados e letreiro refletivo ajudam promover o comércio
após o escurecer.
6.8.2015
12
0/1 Recepção / Recebimento do veículo 2.2
Questão O cliente ficou satisfeito com a área de estacionamento?
SQT
Sem procura por espaços para estacionar no Bosch Car Service
Clientes que vêm a um Bosch Car Service para ter seus veículos reparados ou por outro motivo,
Notas explicativas da
devem poder seguir uma orientação para encontrar uma vaga de estacionamento no local
próximo da área de recepção. Do ponto de vista do cliente, a falta de lugares para estacionar é
um sinal de não ser bem vindo. Oficinas de automóveis que não possuem espaços de
estacionamento suficientes irão perder um valor inestimável de faturamento e lucro.
Áreas de estacionamentos apertadas e/ou a falta de vagas são fonte de irritação de muitos
questão
clientes. Problemas como estes podem ser evitados em oficinas Bosch Car Service para que os
clientes sejam poupados de irritação desnecessária.
13
0/1 Recepção / Recebimento do veículo 2.3
Questão A área da recepção é fácil de identificar?
SQT
Qualquer detalhe que ajudar os clientes é um ponto a favor do BCS!
Nós sempre temos que ter em mente que clientes que vêm até nós para algum serviço ou
alguma outra razão estão em um ambiente pouco. Nessas situações as pessoas estão em
Notas explicativas da
A entrada para a área de recepção dos clientes deve ser visível aos clientes quando chegarem.
A mesa de recepção veicular deve ser bem marcada e identificável.
6.8.2015
14
0/4 Recepção / Recebimento do veículo 2.4
Questão O cliente foi de imediato recebido por alguém? (No espaço de 1 minuto)
SQT
O cliente, a pessoa mais importante no Bosch Car Service
Notas explicativas da
O cliente é a pessoa mais importante na empresa. Todos os clientes devem ser bem vindos e
serem tratados como convidados. O antigo provérbio é verdadeiro: "A primeira impressão é a
que fica!"!! Porém: Os clientes recebem uma nova primeira impressão a cada nova visita .
Quanto antes os clientes forem recebidos e cumprimentados por um profissional BCS, menor a
chance que eles têm de terem uma impressão negativa. Particularmente em primeira entrada,
questão
clientes (pessoas em geral) estão esperando por um primeiro sinal de atenção de alguém na
área de recepção, por exemplo na forma de uma saudação.
Tais situações são particularmente susceptíveis de criar uma impressão duradoura e negativa
sobre os clientes.
Definitivamente não é um bom começo para conversas positivas com o cliente.
Exemplos
6.8.2015
15
0/1 Recepção / Recebimento do veículo 2.5
Questão O nome, endereço e outros dados (contactos, e-mail, etc.) do cliente foram registados?
SQT
Causa certa de problemas!
Basta imaginar que alguém se esquece de fazer uma nota detalhada de contato do cliente ao
Notas explicativas da questão
emitir uma ordem de serviço e, em seguida, enquanto o veículo está na oficina, descobre-se que
há muito mais trabalho que o exigido e consentido pelo cliente.
Em muitos casos, os dados do cliente não estão atualizados e que o cliente não pode ser
contatado com o número de telefone dos registros. O que fazer, então?
(Por lei) a oficina não teria outra opção se não parar de trabalhar no veículo do cliente e esperar
até que o cliente volte. Em circunstâncias normais, isso não acontecerá até a data acordada de
entrega.
Consequências:
Aborrecimento e discussão com cliente ---- efeito negativo no relacionamento;
Ações não planejadas na oficina ---- afeta o horário de trabalho.
E esses são apenas alguns exemplos possíveis. Isso pode ser evitado!
Todos os dados dos clientes listados (1 - 3) deve ser registrada pelo Bosch Car Service para
obter um (1) ponto.
“Insatisfeito!”
“Satisfeito!”
Cliente Cliente
expectativas não cumpridas. expectativas plenamente satisfeitas e até
Disposto a ir para outro lugar mesmo ultrapassadas.
Divulgará rumores negativos
Exemplos
para:
6.8.2015
adicionais
Isto pode ser obtido a partir da informação na documentação do veículo, por exemplo, anotar os
dados do veículo ou fazer uma cópia dos documentos. As informações necessárias também
podem ser obtidas ao acompanhar o veículo durante o processo de recebimento, por exemplo.
Em alguns países, a identificação do veículo a partir do registro por meio de bases de dados
centrais é possível.
Critério equivalente a 1 pontos
Explicação do sistema de pontuação
O intervalo de substituição da correia dentada foi encurtado pelo fabricante do veículo de 100
000 km para 80 000 km para a série em questão. Os veículos correspondentes serão
identificados por meio do número de chassis.
Isto aplica-se igualmente para a seleção e identificação das peças de reposição exatas
necessárias para realizar a reparação. Mesmo os níveis de óleo dependerá do chassi e, por
vezes diferem em preço.
Como uma oficina especializada, um BCS sempre tem o ônus da prova em caso de danos ao
veículo ou danos pessoais (e associados disputas legais) que surge como resultado de dados
Exemplos
do veículo incorretos!
Uma vez que existe sempre o risco de enganos, não é aconselhável a confiar somente na
informação do veículo passada pelo cliente ao telefone.
6.8.2015
17
0/4 Recepção / Recebimento do veículo 2.7
Questão Foi dado algum parecer / orientação ao cliente junto do veículo?
SQT
Por que o veículo deve ser visto quando se fala dos trabalho a serem realizados?
Notas explicativas da
Cada cliente que leva o veículo para a oficina tem uma boa razão para fazê-lo, por exemplo,
desgaste, manutenção ou falhas acompanhadas pela necessidade e desejo de segurança.
Muitas oficinas tentam transmitir essa sensação de segurança sem sair da área de recepção e
sem demonstrar o problema realmente no veículo para aconselhar o cliente sobre como corrigir
o problema. Fica mais difícil, consequentemente, mostrar para o cliente pelo que ele está
questão
pagando.
Em outras palavras, o cliente está pagando por um sentimento intangível de segurança.
Ambos os critérios listados (1 - 2) devem ser satisfeita pelo Bosch Car Service para
atribuição dos 4 pontos.
a uma oficina no entanto, o veículo tende a ser olhado com mais cuidado e, em seguida, o dano
adicionais
é notado. Conclusão: A oficina deve ser responsável pelo amassado. O que inevitavelmente
leva a argumentos, como a oficina afirma que este dano não pode ter ocorrido lá. Tais conflitos
podem ser evitados olhando o veículo em conjunto com o cliente.
6.8.2015
18
0/4 Recepção / Recebimento do veículo 2.8
Questão Foi recomendada ou explicada a necessidade de trabalhos / serviços adicionais? (por ex.:
SQT escovas, limpa vidros, pastilhas de travão / pastilhas de freio, correias,…)
Consultar o cliente vale a pena
Em muitas oficinas é padrão realizar o serviço requisitado sem antes dar uma olhada no veículo.
Notas explicativas da questão
Este tipo de abordagem que pode ter várias consequências negativas para uma oficina
especializada.
1. A não realização de trabalho de relevância para a segurança e funcionamento, por exemplo
correia dentada ou substituição das pastilhas de freio.
Oficinas podem ser responsabilizados por danos subsequentes!
A correia dentada pode afetar o motor. Mas o que dizer sobre uma pastilha de freio?!
2. A perda de lucros potenciais por trabalho realizado e troca de peças.
Se conduzido de forma eficiente, o serviço ao cliente pode aumentar em 20 - 30% em
volume de negócios extras.
Não há nada de errado em persuadir os clientes a deixar que BCS troque o óleo ou pneus.
3. Inevitáveis dificuldades com os clientes.
para explicar o trabalho a ser executado. Nessa situação o cliente espera um conhecimento
profissional, informações e conselhos vindos do gerente BCS.
O serviço (extra) é acordado com o cliente e então é feito o registro no pedido de serviço. 6.8.2015
19
0/1 Recepção / Recebimento do veículo 2.9
Questão A ordem de reparação / ordem de serviço ficou registada com todos os detalhes?
SQT
Recebendo um pedido: O trabalho de um gerente de serviço
Durante o atendimento, o cliente é questionado sobre seus pedidos, os problemas são
analisados no veículo, trabalho extra e o reparo necessário são levados em conta para o
Notas explicativas da
Todo o trabalho previamente discutido ao longo do atendimento devem ser listadas de forma
bem estruturada.
6.8.2015
20
0/4 Recepção / Recebimento do veículo 2.10
Questão Foi apresentada uma estimativa de custos ao cliente?
SQT
Preços transparentes criam confiança
Os clientes sempre gostam de ser informados com antecedência sobre o preço para o trabalho
a ser realizado e não estão dispostos a aceitar cotações vagas. Os custos do trabalho
encomendado deve ser calculado com a maior precisão possível, o gerente de serviço BCS
deve basear-se no âmbito de trabalhos de reparação previamente estabelecidos e acordados
com o cliente.
Notas explicativas da questão
Os clientes devem ser informados sobre os custos de reparação, mesmo que não pergunte
sobre eles. Para evitar discussões com os clientes sobre as taxas cobradas, deve haver uma
prática habitual no âmbito da Rede Bosch Car Service registrar o nível de preços por escrito.
Isto é particularmente importante se verificar desde o início que a reparação possa apresentar
conserto de grandes danos e os custos podem revelar maiores que o planejado.
É aconselhável para consolidar cotações de preços com informações e raciocínio. O cliente tem
de ser capaz de reconhecer o benefício e compreender como o preço de reparação é calculado.
É importante relacionar custos de material / peças e os custos trabalhistas separadamente.
O preço total cotado para o trabalho de reparação de veículos muitas vezes não incluem
impostos, embora isso represente uma soma considerável para todos os clientes particulares.
Assim: Sempre citar preços de reparação, incluindo impostos.
Todos os critérios listados (1 - 4) deve ser satisfeitos pelo Bosch Car Service para 4 pontos a
serem concedidos.
acidentados.
6.8.2015
21
0/4 Recepção / Recebimento do veículo 2.11
Questão Foi transmitida ao cliente uma data / hora fixa para retirar seu veículo / levantar a sua
SQT viatura
Notas explicativas da questão
Calendário de trabalho voltado para as necessidades do cliente.
A regra de ouro: O tempo que o veículo de um cliente passa na oficina deve ser mantido ao
mínimo. Mesmo se os clientes recebem um veículo substituto como um meio de transporte
alternativo, eles ainda não querem ficar sem seu próprio carro por mais tempo do que o
absolutamente necessário.
Cada gerente de serviço sabe: O cliente que traz o carro para a oficina o quer de volta para
ontem. Felizmente a maioria dos clientes estão cientes de que o trabalho de boa qualidade não
pode ser obtido por um toque de varinha mágica, mas é o resultado de trabalho profissional. Os
clientes esperam uma data definida para retirada do veículo. Isso se aplica a pedir aceitação e
tudo o mais para a data de conclusão em que o veículo deve estar pronto e a espera de coleta
no pátio da oficina.
deixar claro que estas não são viáveis e explicar os motivos. Os clientes vão aceitar se as
dificuldades forem explicadas corretamente. Sob nenhuma circunstância deve ser citada data de
conclusão se esta não pode ser cumprida.
ampla gama de serviço e operações envolvendo veículos que chegam de manhã, até que sejam
adicionais
22
0/4 Recepção / Recebimento do veículo 2.12
Questão A forma de pagamento foi acordada com o cliente?
SQT
Pagamento em dinheiro ou com o cartão de crédito
Pagamento em dinheiro para serviços de reparo na oficina ainda é uma maneira popular de se
pagar pelo serviço. No entanto, nem todos os clientes gostam de levar grandes quantias de
Notas explicativas da questão
dinheiro com elas e preferem fazer uso de algum tipo de cartão. A questão é, então, quais os
tipos de cartão que podem ser usados para pagamentos no Bosch Car Service. Para evitar
surpresas desagradáveis, os clientes devem sempre ser solicitado no momento da solicitação
sobre seu método de pagamento preferido e o sistema de cartão que gostaria de usar quando
retirar o veículo, para se certificar de que o cartão de crédito do cliente e do terminal de
pagamento na oficina são compatíveis.
Clientes regulares muitas vezes recebem uma fatura e clientes comerciais são cobrados por
meio de notas de entrega ou uma fatura geral, no final do mês. No entanto há exceções à regra,
mesmo com clientes regulares. Outros ainda gostariam de pagar com um cheque.
É válido solicitar a forma de pagamento no momento do orçamento para facilitar na hora da
fatura.
6.8.2015
23
0/1 Recepção / Recebimento do veículo 2.13
Questão A ordem de reparação / ordem de serviço foi confirmada (de forma escrita) pelo cliente?
SQT
Sem exceção, ordens de serviço devem ser formalizadas de forma escrita em todas as
Notas explicativas da
oficinas Bosch Car Service!
O cliente deve dar a sua autorização expressa para a transação legal entrar em vigor. Sempre
que possível, este consentimento deve sempre ser colocado por escrito no formulário preenchido
da ordem de serviço. Discordâncias subsequentes podem ser evitados desta forma.
No entanto (na maioria dos países), a confirmação verbal do cliente também é juridicamente
questão
válido.
Desvantagem: Não há acordo escrito para esclarecer as subsequentes diferenças de opinião
entre a oficina e cliente.
Critério equivalente a 1 ponto
1. A ordem de serviço foi emitida por escrito.
2. A ordem de serviço foi confirmada por escrito pelo cliente / auditor (assinatura).
ou
A ordem de serviço foi confirmado verbalmente pelo cliente / auditor.
Ambos os critérios listados (1 - 2) deve ser satisfeitos pelo Bosch Car Service para um ponto
Explicação do sistema de pontuação
+
Exemplos
6.8.2015
24
0/1 Recepção / Recebimento do veículo 2.14
Questão O cliente recebeu uma cópia da ordem de reparação / ordem de serviço?
SQT
Transparência no trabalho a ser realizado
Uma vez que o gerente de serviço discutiu todos os itens na ordem de serviço com o cliente e
fez um registro escrito das decisões tomadas, cada cliente Bosch Car Service deve receber uma
cópia do formulário assinado antes de sair da oficina (pelo menos por razões legais) .
A vantagem disto é que os clientes têm toda a informação necessária para o trabalho de
reparação de veículos, em forma escrita.
Notas explicativas da questão
Todos os critérios listados (1 - 3) deve ser cumpridos pelo Bosch Car Service para um ponto (1)
ser concedido.
Ilustração da ordem de serviço Itens que devem constar na Ordem de Serviço de um Bosch
Car Service
--- Nome e endereço
--- Dados do veículo
--- Trabalho a ser executado
--- Nível de preço para o trabalho a ser realizado
--- Forma de pagamento
--- Data e data de conclusão
--- Referência de condições gerais
--- Assinatura
25
0/2 Recepção / Recebimento do veículo 2.15
Questão A conversa com o recepcionista ocorreu sem (muitas) interrupções?
SQT
Interrupções devem ser evitadas
As conversas entre o cliente e o gerente de serviço representam a fase mais importante no
Notas explicativas da questão
Todos os critérios listados (1 - 3) deve ser observado durante as conversações para dois pontos
(2) serem concedidos.
Não conformidade resulta em pontuação de 0.
Critério equivalente a 0 pontos
Explicação do sistema de pontuação
1. As discussões entre o gerente de serviço e cliente / auditor não foram realizadas sem
quaisquer ou poucas (curtas ou longas) interrupções.
Exemplifique
2. As negociações foram interrompidas por um (1) longo período de espera > 10 min entre
as fases individuais.
3. As negociações foram interrompidas por vários curtos períodos de espera > 5 min entre
as fases individuais.
Interrupções diretamente relacionadas com a discussão atual deve ser dada a devida
consideração pelo auditor.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus
resultados na reunião após o Teste de qualidade de serviço, por exemplo, número de
entrada / saída de chamadas telefônicas realizadas pelo gerente de serviço, o tempo de
espera entre as fases individuais.
Exceções são interrupções diretamente associados com as atuais negociações, que não podem
ser adiadas. Por exemplo, para organizar os compromissos ou coordenar o procedimento de
reparação.
6.8.2015
26
0/4 Recepção / Recebimento do veículo 2.16
Questão A oficina inteirou-se da mobilidade do cliente? / A oficina ofereceu serviço de mobilidade
SQT (“leva e traz”, carro reserva, táxi ou outros)?
Notas explicativas da questão
Necessidade de mobilidade
Sem um meio de transporte, enquanto o seu veículo está na oficina, os clientes muitas vezes
têm grande dificuldade em coordenar a sua rotina diária. Eles são, portanto, particularmente
sensível a ofertas destinadas a resolver seus problemas de transporte - embora, geralmente,
isso leva mais do que apenas pendurar cartazes publicitários sobre veículos de substituição!
“Sem falsa modéstia!" Pergunte aos clientes imediatamente ao telefone se você pode lhes
oferecer uma solução de transporte ou se eles têm um meio de voltar para casa.
Além de um veículo de substituição, oferecer outras alternativas, como um serviço de leva e traz
ou condições especiais de táxi.
O mais tardar em registrar o recebimento, o cliente devem ser questionado sobre seus meios de
transporte, enquanto o seu veículo está na oficina.
6.8.2015
27
0/2 Recepção / Recebimento do veículo 2.17
Questão A conversa foi amigável?
SQT
Como dizem os chineses “Pessoas que não são amigáveis não devem abrir um negócio”
O aspecto mais importante das relações humanas sempre foi e sempre será o modo de tratar.
Pessoas de bom humor compram mais. A maneira ideal de negociações com os clientes é uma
das chaves para o sucesso para recebimento em qualquer oficina. Isso exige competência e
acima de tudo funcionários simpáticos.
Mas é preciso mais de que um sorriso para um gerente de serviço amigável. A impressão geral
obtida pelo cliente é influenciada por vários fatores:
- Atenção para com o cliente, ouvindo atentamente o que é dito.
- Integridade, usando todos os seus poderes para convencer o cliente, em vez de falar-lhe em
algo.
- Sensibilidade, capacidade de colocar-se a situação do cliente.
- Credibilidade / competência, informação eficiente clara em uma linguagem que o cliente
Notas explicativas da questão
entende.
- Capacidade de ajudar, vontade de fazer um esforço em nome e no interesse do cliente.
- Prestar atenção nas regras de etiqueta. "Por favor", "obrigado", “não há de quê",
Tratar pelo nome, receber com boas-vindas e ter uma maneira agradável e
apropriada de encerrar as negociações.
- Mente aberta para todas as questões dos clientes - um fator importante no desenvolvimento de
confiança.
- Respeito ao cliente não é considerado um incômodo, e sim está no coração dos negócios todos
os dias.
Em outras palavras: cada cliente deve ser tratado com o mesmo respeito.
Há uma atmosfera amigável em seu Bosch Car Service?
4. As conversas foram realizadas em uma atmosfera que causou uma impressão geralmente
amigável no auditor.
Todos os critérios listados (1-4) devem ser cumpridos durante as negociações para dois pontos
(2) serem concedidos.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus resultados na
reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.
Disturbance factors with a negative influence on the overall impression of customer talks
and which the customer perceives as being unfriendly:
- Chamadas telefônicas recebidas diretamente pelo gerente de serviço ou por meio da central.
- A música alta que perturba as negociações com clientes.
Observações adicionais
O alto nível de competencia técnica é sempre esperado numa oficina de reparo veícular e é
influenciado pela competência pessoal do gerente de serviços.
Comportamento
6.8.2015
29
0 / 25 Serviço – Deteção de avarias / Deteção de falhas (1 erro por capítulo) 3.1
Questão Categoria:Iluminação
SQT
cuidados devem ser tomados para garantir que apenas as falhas de iluminação especificados
são produzidos para SQT item 1.3.1.
Por razões de segurança no trânsito, luzes de freio principais (esquerda / direita), faróis
principais, luzes de ré e sistema de aviso de perigo nunca deve ser manipulado para o teste na
oficina.
6.8.2015
Então, para não ofuscar outros motoristas, as lâmpadas podem ser movidas somente para
baixo..
Por conta do sistema de alta tensão das lâmpadas de xenon, é poribido manipular ou ajustar
o sistema de lâmpadas de xenon
30
0 / 25 Serviço – Deteção de avarias / Deteção de falhas (1 erro por capítulo) 3.2
Questão Categoria: Sistema de Limpadores de Para-Brisa
SQT
A diferença
Pequenos detalhes são muitas vezes responsáveis por criar uma impressão positiva ou
Notas explicativas da questão
negativa, porém os clientes têm grandes expectativas com relação a qualidade do serviço de
uma oficina. Tomemos, por exemplo, limpadores que continuam não limpando mesmo depois de
passar pela revisão. Este é o mesmo detalhe que faz uma impressão positiva sobre os clientes
quando eles percebem que os limpadores foram substituídos na próxima vez que chover.
Esses pequenos detalhes são muitas vezes esquecidos no decorrer da inspeção e prejudicam a
segurança dos motoristas, apesar de terem sido aprovados pelo mecânico de acordo com a
folha de teste.
Além disso, esses produtos também ajudam as oficinas a aumentar os seus rendimentos com as
peças e a mão de obra. Sempre assumindo que esses "pequenos detalhes" são notados na
inspeção com Checklist.
Há sempre um valor agregado para a oficina.
Uma (1) das falhas no sistema de limpadores listados de 1 - 4 deve ser preparada para o teste
na oficina pelo auditor SQT. Os componentes de relevância para o teste de qualidade do serviço
são especificados pela Bosch.
1. Palheta frontal com defeito ou, obviamente, cortada
2. Altura do jato de água muito baixo (lado passageiro)
3. Altura do jato de água traseiro muito baixo
Explicação do sistema de pontuação
corrigida.
Ou a falha é anotada no orçamento mas não foi reparada.
31
0 / 25 Serviço – Deteção de avarias / Deteção de falhas (1 erro por capítulo) 3.3
Questão Categoria: Nível de Fluidos
SQT
Verificação consciente de itens de inspeção
É esperado que um BCS faça inspeção em veículos de todos os tipos até 3,5 toneladas, de
acordo com as especificações do fabricante. Para garantir que todos os testes de inspeção e
Notas explicativas da
manutenção sejam feitos dentro das especificações, o gerente do BCS deve ter certeza de que
todos os empregados observem as especificações e estejam treinados para manter um registro
de todos os itens de teste.
Na última análise, os clientes são cobrados pelas peças e pela mão de obra. Qualquer
divergência entre o serviço realizado e a ordem de serviço será considerada uma falha grave e
questão
6.8.2015
32
0 / 25 Serviço – Deteção de avarias / Deteção de falhas (1 erro por capítulo) 3.4
Questão Categoria: Buzina/Lataria/Outros
SQT
Uma manutenção feita de maneira correta agrega valor ao serviço da oficina
Notas explicativas
O principal aspecto do trabalho de manutenção é fazer bem o serviço que o cliente está
pagando. Uma abordagem útil do ponto de vista do BCS é aquela que encontra e resolve falhas
que geram mais faturamento. Porque todo o trabalho resultante pode ser cobrado do cliente.
da questão
Porém, o cliente deve sempre ser avisado antes de que qualquer reparo adicional seja feito. É
recomendável que seja feita uma verificação quando o veículo entrar na oficina na presença do
cliente se possível.
Categoria: Buzina/Lataria/Outros
Um (1) dos problemas listados de 1 - 6 deve ser preparada para o teste na oficina pelo auditor
SQT. Os componentes de relevância para o teste de qualidade do serviço são especificados
pela Bosch.
1. Sistema de escape, soltar uma borracha do silencioso.
2. Soltar do suporte o tubo de combustível
3. Soltar a linha de freio do suporte
4. Retire a tampa da poeira no traseiro direito ou esquerdo do freio válvula de purga.
5. Reduzir a pressão do pneu traseiro esquerdo (máximo 0,5 bar abaixo do nível).
Explicação do sistema de pontuação
Conclusão:
O beneficio financeiro de fazer uma inspeção correta aumenta o número de discrepâncias
encontradas no processo.
6.8.2015
33
0 / 25 Serviço – Deteção de avarias / Deteção de falhas (1 erro por capítulo) 3.5
Questão Categoria: Sistema de diagnose veícular (Sensor desplugado)
SQT
Diagnose da unidade de comando uma obrigação da rede Bosch Car Service
Para a maioria das oficinas, utilizar um equipamento de diagnóstico (utiliza-se o KTS com ESI-
Notas explicativas da questão
tronic nas oficinas Bosch Car Service) permanece ainda como um grande desafio – as lampadas
de avisos muitas vezes são ignoradas ou a aplicação do scanner é feita somente se solicitada
pelo cliente. Deve ser mencionado que os códigos de erro salvos na unidade de comando
podem ser relevantes para a segurança e emissões, o reparo dessas falhas é sempre
interessante para o cliente.
O trabalho extra envolvido é benefico para o Bosch Car Service.
É uma boa ideia realizar o diagnóstico da unidade de comando, pois muitas falhas podem ser
encontradas, incluídas na ordem de serviço e explicadas para o cliente.
No último estágio do processo de inspeção, o KTS deve ser conectado para ler a memória de
erros. Não é correto apagar está memória, tendo em vista que elas não vão aparecer novamente
antes que o cliente for embora.
6.8.2015
34
0/4 Faturamento / Faturação 4.1
Questão O valor da fatura correspondia aos preços (estimativa de preços) discutida no orçamento
SQT / aquando do pedido?
Sem surpresas na hora de buscar o veículo
Uma vez que o mecânico gerou a ordem de serviço, o cliente foi informado (de forma escrita) do
Notas explicativas da questão
3. A ordem de serviço não excede o preço combinado em mais de 10%. A lei do pais deve ser
observada se necessário..
Um (1) dos critérios listados deve ser cumprido pelo Bosch Car Service para que ele receba 4
pontos
O não cumprimento resulta em 0 pontos.
O auditor deve anotar qualquer não conformidade e apresentar os resultados no teste de
qualidade. O preço acordado verbalmente ou escrito, e o preço que realmente foi cobrado serve
de base para discutir o item 1.4.1.
35
0/8 Faturamento / Faturação 4.2
Questão Foram apenas realizados os trabalhos / Serviços acordados com o cliente (sem trabalhos
SQT adicionais não autorizados)?
Extensão da Ordem
Mesmo se o veículo do cliente tenha sido checado de perto pelo mecânico e todos os defeitos
aparentes foram registrados, o mecânico pode se deparar com a seguinte situação:
Notas explicativas da questão
Um mecânico vem e diz que descobriu outro defeito no veículo que requer a aprovação do
cliente.
Deve-se telefonar para o cliente e convencê-lo de que o serviço adicional precisa ser
realizado.
Situações como esta são comuns em oficinas mecânicas. É geralmente uma questão de
estender a ordem de trabalho acordada na recepção do veículo para incluir o trabalho adicional
necessário e de obter a aprovação do cliente.
Para a organização do Bosch Car Service isso significa:
-- Não incluir nenhum serviço sem aprovação prévia do cliente.
-- Qualquer serviço adicional aprovado pelo cliente deve ser registrado por escrito na ordem de
serviço.
Qualquer outro tipo de atitude pode levar a instafisfação do cliente
Critério equivalente a 8 pontos
1. Nenhum serviço adicional foi incluido na ordem de serviço.
2. Nenhum serviço adicional foi realizado.Ou
3. Se algum trabalho adicionado foi realizado e incluido na ordem de serviço, os
seguintes pontos devem ser observados para poder auditar o item 1.4.2:
O serviço adicional cobrado foi aprovado previamente pelo cliente / auditor e cliente /
auditor foi informado quanto a:
-- Detalhes sobre o serviço adicional realizado
-- Os custos extras envolvidos
-- A nova data para conclusão do serviço
Os itens 1 + 2 devem ser cumpridos, ou o item 3 deve ser cumprido para alcançar os 8 pontos.
O não cumprimento implica em 0 pontos.
Definição de “trabalho adicional”: Trabalho não aparante no recebimento do veículo e que
representa um aumento de até 5% em mão de obra, peças ou mudança no prazo de
conclusão do serviço.
1. O trabalho adicional foi incluido na ordem de serviço que NÃO foi aprovada
previamente.
2. O trabalho adicional foi realizado e NÃO foi incluido na ordem de serviço.
3. O cliente / auditor foi informado que seria feito um serviço adicional, mas não com os
seguintes detalhes:
-- O escopo do trabalho adicional a ser executado , Os custos extras envolvidos e a
nova data de conclusão.
A auditoria do item 1.4.2 será considerada insatisfeita se um dos criterios acima não for
aplicado
O auditor deve fazer um registro sobre qualquer não conformidade, apresentar e explicar
suas conclusões na reunião após o Teste de Qualidade. Podem ser utilizadas cópias da
ordem de serviço e nota fiscal.
O trabalho adicional aprovado por telefone deve ser registrado na ordem de serviço contendo::
Observações
Para segurança, o ideal é que a ordem de serviço seja confirmada via fax/email.
6.8.2015
36
0/4 Faturamento / Faturação 4.3
Questão O tempo de reparação (mão-de-obra) gasto no veículo foi descriminado na fatura?
SQT
Transparência do trabalho
A ordem de serviço enviada pelo Bosch Car Service ao cliente deve ser transparente e
compreensivel, sem a necessidade de explicações por parte do mecânico.
Notas explicativas da questão
Além de garantir que todos os dados da nota fiscal e detalhes sejam preenchidos, uma atenção
especial deve ser dada à clareza dos itens individuais de trabalho, os custos associados e o
tempo necessário para cada um, pois muitos clientes não têm percepção da quantidade de
trabalho envolvido e o tempo realmente necessário para reparos / inspeção.
Pontos a serem observados para a organização do Bosch Car Service:
Os itens de trabalho mostrados na fatura de reparação deve indicar a quantidade especificada /
requerida do tempo de trabalho e os custos trabalhistas correspondentes. O trabalho envolvido
pode ser expresso em unidades de trabalho ou como o tempo de trabalho (horas / ou min.).
Os itens de trabalho mostrado na ordem de serviço deven indicar a quantidade requerida
de tempo e os custos de mão de obra correspondentes. Isso pode ser expresso em
unidades de trabalho ou tempo de trabalho (horas ou minutos)
Todos os cirtérios listados (1-3) devem ser cumpridos para que o Bosch Car Service receba os 4
Explicação do sistema de pontuação
pontos.
O não cumprimento implica em 0 pontos.
O auditor deve fazer um registro sobre qualquer não conformidade, apresentar e explicar suas
conclusões na reunião após o Teste de Qualidade. A ordem de serviço do Bosch Car dá base
para argumentação da auditoria do item 1.4.3.
Visão do cliente:
Uma troca de óleo (termo utilizado pelos clientes para revisão) sempre custam valores
diferentes.
O que a maioria dos clientes não sabe é que uma revisão pode durar de meia hora(0,5UT) até
duas horas e meia(2,5UT), dependendo da quilometragem
Faturamento
Exemplos
Uma maneira correta de cobrar o cliente mostra o profissionalismo da rede Bosch Car Service, e
contribui para a satisfação do cliente. Além de ajudar a justificar os custos. Todas as faturas
devem cumprir os requisitos legais.
6.8.2015
37
0/4 Faturamento / Faturação 4.4
Questão A fatura encontrava-se dividida entre tempo de reparação e peças trocadas?
SQT
Faturamento
Uma maneira correta de cobrar o cliente mostra o profissionalismo da rede Bosch Car Service, e
contribui para a satisfação do cliente. Além de ajudar a justificar os custos. Todas as faturas
Notas explicativas da questão
O auditor deve fazer um registro sobre qualquer não conformidade, apresentar e explicar suas
conclusões na reunião após o Teste de Qualidade. A ordem de serviço do Bosch Car da base
para discussão da auditoria do item 1.4.4.
6.8.2015
38
0/2 Faturamento / Faturação 4.5
Questão Foram usadas peças Bosch?
SQT
A Bosch preza pela qualidade– o Bosch Car Service preza pela qualidade
Se há Bosch do lado de fora, deve haver Bosch dentro: Quando um cliente vai à um Bosch Car
Service, ele espera encontrar mecânicos qualificados pela Bosch, que os produtos Bosch sejam
Notas explicativas da questão
utilizados através de equipamentos e ferramentas (por exemplo, KTS ESI [tronic], etc.) Com
isso, os clientes associam o serviço não só a qualidade, mas também a confiança.
A fim de satisfazer os padrões de qualidade Bosch Car Service, uma alta qualidade do nível de
serviço deve ser mantida, bem como a boa qualidade das peças. O Bosch Car Service necessita
cumprir essa promessa para o cliente. Um alto nível de qualidade do serviço não vai levar a alta
satisfação do cliente, se o cliente tem que trazer o carro para a oficina de novo em breve, devido
à qualidade dos produtos ser baixa. Isto deve ser evitado.
A Bosch oferece diversos serviços aos seus parceiros para tornar a rede Bosch Car Service
ainda melhor. Os custos totais para o apoio dado pela Bosch para as oficinas é
consideravelmente maior que a taxa paga por elas. Com a venda de peças de qualidade Bosch
às oficinas Bosch Car Service contribuem para cobrir as despesas que excedem o fee. Dar e
receber é característica de uma parceria bem sucedida. Portanto: Use os produtos da Bosch!
Critério equivalente a 2 pontos
1. A oficina Bosch Car Service mostra na nota fiscal que utilizou produtos da Bosch.
2. 2. A ordem de serviço é completa, ou seja, todas as peças utilizadas são listados com
número da peça.
OU
3. A oficina Bosch Car Service pode provar no veículo que os produtos da Bosch foram
utilizados (por exemplo, palhetas, filtros que estejam dentro do alcance de visão,
pastilhas de freio, etc)
6.8.2015
- Ferramentas
- Velas de ignição
39
0/4 Entrega do veículo 5.1
Questão A hora combinada para retirada / levantamento do veículo manteve-se sem atrasos?
SQT
Pontualidade cria uma impressão de boa organização e, assim, a confiabilidade
Se uma oficina não cumprir um prazo de execução, não só diminui a confiança do cliente no
Bosch Car Service em questão, mas também é prejudicial para a Rede Bosch Car Service como
um todo. A razão é que os consumidores apenas podem avaliar a qualidade, com base nos
critérios. Eles realmente observam.
A maioria dos clientes só pode avaliar a qualidade dos trabalhos de manutenção ou reparação
Notas explicativas da questão
com base em não ter tido quaisquer experiências desagradáveis nas suas relações com a
oficina.
Eles só tem que acreditar (confiança na oficina) que o trabalho foi realizado adequadamente,
pois muitas vezes o cliente não tem a capacidades de julgar o trabalho do ponto de vista
técnico. A medida em que os clientes podem ou não acreditar em no que lhe foi informado as
decisões futuras pondem ficar por conta de fatores emocionais, com base em um alto grau em
observações e experiências em um Bosch Car Service.
Por exemplo, cumprimento de prazos, limpeza de veículos, a estruturação da ordem e da
factura, a competência dos funcionários BCS ....
Pontualidade cria uma impressão de boa organização e, assim, confiabilidade e também é
aplicada pelos clientes a fatores que não podem avaliar.
Critério equivalente a 4 pontos
1. A data acordada de conclusão foi cumprida.
2. Sem tempo longo de espera na data acordada de conclusão.
Explicação do sistema de pontuação
Ambos os critérios listados (1 - 2) deve ser satisfeita pela Bosch Car Service para 4 pontos a
serem concedidos. O não cumprimento resulta em uma pontuação de 0 pontos.
Critério equivalente a 0 pontos
1. A data acordada de conclusão não foi cumprida.
2. Longo tempo de espera na data de conclusão.
Tempos de espera > 15 min. devem ser apontado na reunião após o Teste de Qualidade de
Serviço.
Uma vez que os clientes têm colocado uma data que esperam que o trabalho seja completado
satisfatoriamente. É o trabalho do gerente de serviço identificar todo o trabalho necessário em
um veículo do cliente para garantir que a quantidade adequada de tempo é reservado. Os
clientes devem receber uma data de conclusão que possa ser satisfeita mesmo se pequenos
Observações adicionais
40
0/4 Entrega do veículo 5.2
Questão Os trabalhos / serviços ficaram concluídos na hora definida? (fixada em 2.11 ou 5.1)
SQT
As datas de conclusão deve ser observada
Se um veículo foi examinado com base em uma lista de verificaçã na recepção do veículo, o
cliente do Bosch Car Service pode assumir que todo o trabalho terá sido concluído e que o
Notas explicativas da
Aos clientes também deve ser oferecida uma solução alternativa adequada, como um veículo de
substituição, se aplicável.
2. Nenhum trabalho posterior teve que ser realizado em conjunto com o pedido.
3. A fatura estava pronta.
Todos os critérios listados (1 a 3) deve ser satisfeita pela Bosch Car Service para 4 pontos a
serem concedidos.
O auditor deve fazer um registro sobre qualquer não conformidade e apresentar seus resultados
na reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.
6.8.2015
41
0/4 Entrega do veículo 5.3
Questão Foram realizados todos os trabalhos / serviços solicitados?
SQT
No recebimento do veículo, todo o trabalho feito foi discutido com o cliente e as operações
necessárias registradas por escrito no formulário de pedido. Os clientes naturalmente esperam
que todo o trabalho tenha sido realizado adequadamente até a data acordada de conclusão.
Se os prazos têm que ser adiados por algum motivo, os clientes devem ser informados
Notas explicativas da
imediatamente e dadas as razões para isso, uma nova data de entrega também deve ser
arranjada.
Uma fonte muito maior de insatisfação deriva do trabalho não ter sido concluído completamente
ou até mesmo esquecido, os clientes, então, normalmente tem que agendar uma outra visita e
lidar com o inconveniente causado. Também deve ser assegurado que trabalhos relativos ao
questão
pedido tenham sido concluídos, o mais tardar na fatura / entrega do veículo, em outras palavras,
que nenhum trabalho posterior é necessário e que o gerente de serviço declarou o veículo
pronto para a entrega.
Critério equivalente a 4 pontos
1. Todo o trabalho listado no formulário do pedido foi realizado na íntegra e de forma adequada.
2. Todos os trabalhos relacionados com a prorrogação do pedido (previamente acordado com o
cliente) tem sido realizado por completo e de forma adequada.
3. Nenhum trabalho posterior relativo ao pedido tiveram que ser realizados (após faturamento /
entrega do veículo) no veículo do cliente.
Todos os critérios listados (1 a 3) devem ser cumpridos pelo Bosch Car Service para os 4 pontos
Explicação do sistema de pontuação
serem concedidos.
O não cumprimento resulta em uma pontuação de 0 pontos.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus resultados na
reunião após o Teste de Qualidade de Serviço. A ordem de serviço e a fatura Bosch Car Service
, possivelmente também notas e correspondência relativas à extensão do pedido, formam a base
para a discussão do item de auditoria 1.5.3.
Critério equivalente a 0 pontos
1.Nem todos os trabalhos listados no formulário de pedido foram realizados na íntegra e de
forma adequada.
2. Nem todos os trabalhos relacionados com extensões pedido (previamente acordado com o
cliente) foram realizados por completo e de forma adequada.
3. O trabalho subsequente relativo ao pedido tiveram que ser realizadas no veículo do cliente
depois do faturamento / entrega do veículo
42
0/4 Entrega do veículo 5.4
Questão Todos os trabalhos / serviços realizados foram detalhados na fatura?
SQT
A explicação da fatura como parte da entrega do veículo
Notas explicativas
Explicar a fatura para o cliente cria mais confiança e nos protege contra reclamações posteriores
sobre a fatura. Os clientes recebem uma impressão de "transparência de preços" e, ao mesmo
da questão
Todos os critérios listados (1-4) devem ser realizados no veículo na entrega pela Bosch Car
Service para 4 pontos a serem concedidos.
O não cumprimento resulta em uma pontuação de 0 pontos.
trabalho realizado.
Os clientes esperam mais na coleta de seus
veículos.
6.8.2015
43
0/2 Entrega do veículo 5.5
Questão As peças substituídas foram entregues com explicação dos problemas?
SQT
Customers are to be shown the old parts
Notas explicativas da questão
Muitos clientes querem saber por que as peças foram substituídas, o que foi a causa do
desgaste ou se as peças realmente foram substituídas. Mesmo que eles não digam isso
diretamente, os clientes são "curiosos" - é o seu direito . Peças antigas devem ser sempre
mantidas até que não haja mais explicações necessárias e não deve ser um caso de ter que
retirá-las de um cesto de lixo.
Apontar o desgaste dos componentes antigos devem ser consideradas como parte do processo
de entrega do veículo. Isso ajuda a criar transparência e confiança.
Mesmo que a decisão foi tomada pela oficina no curso do trabalho (por exemplo, inspeção,
manutenção, ...) é aconselhável mostrar aos clientes as vantagens e benefícios a serem obtidos
a partir da utilização de peças novas. Economia, segurança e confiabilidade maior são apenas
algumas das muitas razões que podem ser citadas.
Filtro de ar
Reduz o consumo de
combustível e ajuda a melhorar
o desempenho do motor.
Filtro de cabine
Ajuda a melhorar a qualidade
do ar no compartimento dos
passageiros.
Velas de Ignição
Reduzir o consumo de
combustível e ajuda a melhorar
o desempenho do motor.
Pastilhas de freio
Para maior segurança na
estrada.
Exemplos
Palhetas
Melhor visão, mais segurança
em tempo de chuva.
6.8.2015
44
0/2 Entrega do veículo 5.6
Questão O cliente recebeu indicações mais abrangentes quanto ao estado do veículo ou de
SQT serviços futuros?
– A especialidade do Bosch Service
– No curso de serviço ou de reparação do veículo no Bosch Car Service, a condição geral do
veículo do cliente é avaliada e registrada (verificação de entrada --- oficina --- verificação
final). Como a maioria dos clientes não são "especialistas" e só têm um conhecimento
limitado sobre a condição técnica de seus veículos, eles esperam ser tratadas por um
"especialista de carro" que pode dizer a eles sobre o estado de seus veículos e dar qualquer
conselho necessário ou informação. Isso dá aos clientes uma sensação de maior segurança,
Notas explicativas da questão
aumenta a reputação da oficina nos olhos do cliente e prepara o cliente para qualquer
trabalho que possa ser necessário. Discussão sobre o estado do veículo do cliente deve
sempre ser uma parte integrante do processo de entrega do veículo.
Cenários possíveis podem ser:
- Enfatizando o bom estado geral do veículo.
- Não há sinais de quaisquer reparos iminentes descobertos enquanto o veículo estava na
oficina.
ou
- Os trabalhos de reparação / manutenção vão ser necessário no futuro previsível.
- Indicação de controles oficiais no futuro próximo (teste de emissão, inspeção geral /
escape).
ou
3. Informação no sentido de que a reparação / manutenção de trabalho pode ser / será
necessário no futuro previsível.
4. Indicação de controles oficiais devido no futuro próximo (teste de emissão de inspeção geral /
escape).
Pelo menos um dos itens listados devem ser mencionada no decurso da entrega do veículo para
dois (2) pontos a serem atribuídos
Critério equivalente a 0 pontos
O cliente / auditor não é informado sobre o seguinte durante a entrega do veículo:
- A condição de seu veículo ou
- Serviços necessários no futuro.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus resultados na
reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.
Se os defeitos ou até mesmo problemas graves são descobertos no veículo do cliente enquanto
ele está na oficina, o cliente deve ser informado e uma nota escrita feita na fatura de reparo para
proteger contra as possíveis consequências, mesmo se o cliente recusar qualquer extensão do
pedido.
Exemplos
6.8.2015
45
0/4 Entrega do veículo 5.7
Questão O veículo estava limpo de quaisquer resíduos após a permanência na oficina?
SQT
“A primeira impressão é duradoura e a última impressão fica!!!”
A verdade desta palavra surge, mais tarde quando um cliente encontra marcas do dedo do
mecânico em seu volante e vidros quando ele chega em casa.
A maioria dos clientes não podem julgar a qualidade do trabalho realizado pela empresa Bosch
Car Service ou têm apenas uma vaga ideia do serviço realizado. Os clientes levam seus veículos
Notas explicativas da questão
1. Veículo do cliente / auditor mostra sinais de sujeira da oficina na na entrega (exemplos como
ilustrado acima).
Auditoria ponto 1.5.7 deve ser criticamente avaliadas pelo auditor em relação à sujeira causada
pela oficina
Jalecos de proteção adequados, protetor de para-lamas sempre devem ser usados quando se
trabalha com o veículo. Atenção! Coberturas especiais estão disponíveis para determinados
veículos para proteger contra danos.
6.8.2015
46
0/4 Entrega do veículo 5.8
Questão O cliente foi informado onde estava o seu veículo na área de estacionamento / no parque
SQT de estacionamento?
Uma área de entrega bem organizada reflete uma oficina bem organizada
Tal como anteriormente descrito nos critérios de recepção para os veículo, é importante e para o
sistema de estacionamento de uma oficina Bosch Car Service ser claramente disposto para
Notas explicativas da questão
clientes que estão chegando com vagas de estacionamento sempre disponíveis. Veículos
prontos para a coleta também devem ser estacionados em uma área especialmente reservada,
se possível.
vantagens:
- Consultores de serviços podem sempre ver rapidamente quais veículos estão prontos.
- Vagar de estacionamento para veículos que chegam e que estão esperando para ser
entregues.
- Nem o cliente nem o gerente de serviço, precisam sair à procura do veículo.
- Os clientes não ficam com a impressão de que seus veículos apenas foram largados em algum
lugar.
Passar uma mensagem de confiança e não o caos!
4. O cliente / auditor é acompanhado ao seu veículo por um funcionário da recepção BCS, por
exemplo, gerente de serviço.
Todos os critérios enumerados no 1-3 devem ser realizados na entrega do veículo pela Bosch
Car Service para 4 pontos a serem aplicados ou Item 4 deve ser aplicado.
Não conformidade resulta em pontuação de 0.
Critério equivalente a 0 pontos
1. O cliente / auditor não for informado de onde encontrar seu veículo.
2. O veículo não está no local designado.
3. O cliente / auditor tem de ir em busca de seu veículo.
ou
4. O cliente / auditor não é acompanhado ao seu veículo por um funcionário da BCS, por
exemplo, gerente de serviço.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus resultados na
reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.
Bosch Service Excellence
Por sinalizar a área de entrega
de veículos próximos à recepção
e estacionar os veículos dos
clientes em uma posição
conveniente para leva-los
embora, uma oficina já obtém
uma vantagem competitiva. A
única forma de superar isso
seria pendurar uma etiqueta no
espelho do carro tendo
confirmação para a entrega do
veículo, que a verificação foi
Exemplos
47
0/1 Entrega do veículo 5.9
Questão Foi realizado um teste de estrada / Test Drive de, pelo menos, 3 quilometros?
SQT
Test drive = Gerenciamento de qualidade
Assegurar a melhor qualidade possível em um Bosch Car Service deve ser prioridade para todos
os funcionários.
Notas explicativas da questão
Uma quota de falha menor possível com o menor índice de retornos desnecessários para a
oficina para o cliente é o objetivo máximo em termos de gestão da qualidade.
Como regra geral, uma verificação final minuciosa de cada serviço ao entregar o veículo ao
cliente deve ser prática padrão em empresas Bosch Car Service. Os clientes esperam que o
trabalho encomendado teenha sido realizado corretamente.
Um dos principais aspectos da verificação final é um test drive, também conhecido como a
aceitação de execução, que deve ser realizado por um consultor técnico qualificado ou
responsável da oficina para detectar possíveis problemas com o veículo na estrada após reparo
ou serviço.
A confiança em uma oficina seria abalada se os clientes tiveram problemas com seus veículos
no caminho de casa.
Itens de auditoria já abrangidos por questões 1.5.1 a 1.5.8 não estão incluídas neste item
auditoria.
Mesmo que a questão da auditoria é avaliado positivamente com dois pontos, o auditor deve
ressaltar aspectos positivos durante o potencial de discussão e de melhoria.
aborrecimentos principais
- Equipe não amigável
- Preços não razoáveis
- Falta de vontade de ajudar
- Trabalho mal feito
- Faturas pouco claras
- Longos períodos de espera
Exemplos
6.8.2015
49
0/1 Entrega do veículo 5.11
O cliente retomaria este Bosch Car Service e/ou recomendaria o serviço / O cliente voltaria a
recorrer a este Bosch Car Service ou recomendá-lo-ia?
"A qualidade do processo é a chave!”
O maior elogio que uma oficina Bosch Car Service pode receber é que os clientes o recomendem
aos amigos, conhecidos, parentes e colegas. Tais recomendações são passadas no curso da
conversa, mas também de forma crescente no contexto das "redes sociais", como o Facebook,
Twitter ou emails. O segundo prêmio é ouvir um cliente dizer "Eu vou voltar na sua oficina na
próxima vez".
Satisfazer as expectativas dos clientes, de tal forma a gerar uma resposta positiva geralmente
significa ter de superar as expectativas dos clientes no ramo de serviços. Tais expressões de
confiança são alcançadas através da criação de muitas impressões positivas quanto possível
sobre o cliente durante o curso do processo ou até mesmo superando as suas expectativas. Deve
ser sempre lembrado que cada etapa do processo o indivíduo estabelece a base para uma
próxima experiência.
oferecer conselhos!
50