ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

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ÍNDICE

INTRODUÇÃO 5

1. CONCEITOS FUNDAMENTAIS 9
1.1. ATENDIMENTO 10
1.1.1. Conceito 10
1.1.2. Importância para a imagem
institucional 11
1.1.3. Tipos 13
1.2. COMUNICAÇÄO 15
1.2.1. Conceito e importância 15
1.2.2. Tipos 17
1.3. CLIENTE 19
1.3.1. Conceito 19
1.3.2. Tipologias 20

2. ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO
COM 0 CLIENTE 23
2.1. QUESTÃO IMPORTANTE
OU URGENTE? 24
2.2. 0 ALINHAMENTO COM A CULTURA
ORGANIZACIONAL 28
2.3. A INFLUÊNCIA DO CONTEXTO 31
2.3.1. 0 conhecimento do contexto 31
2.3.2. Multiculturalidade: o desafio da
adequaşäo 33

3. ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA 37
3.1. ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA -
QUALIDADE OU QUANTIDADE? 38
3.2. PRESSUPOSTOS DO ATENDIMENTO 40
3.3. ETAPAS 47
3.3.1. Acolhimento 47
3.3.2. Prestaçäo do serviço 49
3.3.3. Despedida 51
3.4. QUANDO 0 ATENDIMENTO NÃO
TERMINA NA DESPEDIDA 52
3.4.1. Serviço pós-venda 52
3.4.2. Gestäo de reclamaşões 54

AtEndimEnto E Comunicação com o CIiEntE 3

 paro o Comérc io e Ali ns

4. A CENTRALIDADE DA COMUNICAÇÃO
4.1. A INEVITABILIDADE DA
COMUNICAÇÃO 59
4.2. A DINÂMICA COMPLEXA DA
COMUNICAÇÃO 60
4.2.1. Linguística
4.2.2. Paralinguística 62
4.2.3. Cinésica 62
4.2.4. Proxémica 66
4.3. BARRE IRAS À COMUNICAÇÃO 67
4.4. FACILITADORES À COMUNICAÇÃO 71
4.4.1. Simpatia e empatia 73
4.4.2. Escuta ativa 76
4.5. A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA 76
4.6. DESENVOLVIMENTO DA 79
ASSERTIVIDADE 83

5. OS PROFISSIONAIS 88
5.1. OS EMBAIXADORES DO
ATENDIMENTO DE EXCELÊ NCIA 95
5.2. PERFIL E COMPETÊNCIAS
5.2.1. Hard skills 96
5.2.2. Soft skills 98
5.3. A IMAGEM ADEQUADA 98
100
6. A RELAÇÃO EFICAZ 102
6.1. COMPORTAMENTO E ATITUDE
6.1.1. Etiqueta, cortesia e protocolo 109
110
7. LIDAR COM SITUAÇÕES DESAFIANTES 110
7.1. A GESTÃO DE CONFLITOS
EM ATENDIMENTO 119
7.2. A PREVENÇÃO DE CONF LITOS EM
ATENDIMENTO 120
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 127
Monografias
Sítios WEB 131
132
FICHA TÉCNICA 134

135

4 Atendimento e Comunicação com o Cliente

INTRODUÇÃO

O presente manual sobre “Atendimento e

Comunicação com o Cliente” pretende constituir-se
como um objetivo e sucinto mapeamento e abordagem
dos conteúdos que relevam para esta temática e que,
na atualidade, se constituem como pedras angulares
do que se entende por Atendimento de Excelência.

Na atualidade, e resultado dos processos de

globalização, são grandes os desafios que se colocam
às organizações e aos profissionais que as integram.

A adoção de novos modelos de negócio, com recurso

às novas tecnologias, tem desenhado novos percursos
no que respeita à responsabilidade de privilegiar os
parâmetros de qualidade no atendimento e comunicação
com diversos públicos.

O compromisso com uma relação de confiança e

satisfação — desde o processo de estabelecimento
de contacto, à negociação e venda e ao importante
momento de fidelização — só se torna possível com um
planeamento capaz de ir ao encontro das
necessidades do cliente, integrando o que de mais
importante têm as organizações: os seus Recursos
Humanos.

Neste âmbito, a responsabilidade individual no

investimento na formação e aprendizagem contínua é
um valor seguro, com o objetivo de manter sempre um
valor agregador: a Qualidade.

A opção por uma abordagem holística permite-nos

perceber que resumir a qualidade no atendimento
à simples e redutora satisfação das necessidades
do cliente, enquanto isolada venda de produto e/ou
prestação de serviços, é desadequada.

Atendimento e Comunicação com o Cliente 5

 O facto de o cliente, a partir da sua casa, poder adquirir
os bens de que necessita, sem ter de se relacionar
presencialmente com os seus fornecedores, deve
aguçar o nosso engenho para que analisemos a forma
de comunicar e atender, e privilegiar o que de melhor
sabemos fazer enquanto profissionais — estabelecer
e manter relações duradouras e baseadas na
confiança.

Como referido no primeiro parágrafo, este manual

pretende constituir-se como um recurso técnico a ser
utilizado por todos os profissionais que assumem no seu
dia-a-dia funções de atendimento.

Embora seja explicitado ao longo do manual, ressalva-

se aqui que não se entendeu o atendimento como
exclusivo dos profissionais que o realizam ao público,
em situação dita “tradicional” ou “convencional”.

Na atualidade, e mais do que nunca, devemos assumir

a inevitabilidade dos processos comunicacionais em
todas as áreas de atuação profissional.

Pela complexidade e interdisciplinaridade do tema, a

possibilidade de aprofundamento dos conceitos foi gerida
meticulosamente de forma a poderem ser integrados
os conteúdos que, na ótica da autora, são nucleares à
compreensão e prática dos profissionais, não só numa
perspetiva de formação inicial, mas, também, numa
lógica de formação de ativos.

São objetivos deste manual:

• Definir atendimento de excelência;

• Identificar as áreas que constituem o atendimento
de excelência;
• Destacar a centralidade da comunicação no processo

6 Atendimento e Comunicação com o Cliente

 de atendimento de excelência;
• Reconhecer o protagonismo dos profissionais na
promoção dos processos de atendimento de excelência.

Atendimento e Comunicação com o Cliente 7

8