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Serviço de
Restaurante-Bar
Módulo 1
O Técnico de Restaurante/Bar
Manual do Módulo 1
DIRECÇÃO DE SERVIÇOS REGIÃO NORTE
ESCOLA SECUNDÁRIA D. AFONSO SANCHES - VILA DO CONDE
Introdução
O presente manual deve ser complementado com os conhecimentos adquiridos ao longo das aulas.
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1. A história da Hotelaria
A hotelaria é uma das atividades mais antigas do Homem. Segundo a História, foi no século IV a.C. que
apareceu a primeira hospedaria, que tinha como objetivo prestar somente as necessidades básicas ao
Homem.
O factor que mais impulsionou a evolução desta atividade foi a necessidade do Homem de efetuar viagens e,
consequentemente, de um sítio para dormir, descansar e alimentar-se.
Os primeiros viajantes de que se tem conhecimento foram peregrinos religiosos e comerciantes, nascendo
com eles a ideia de hospitalidade – virtude alicerçada na forma de bem receber.
Por exemplo, na Grécia não existia qualquer tipo de hospedaria, contudo, recebiam os seus peregrinos em
casa, fazendo com que eles desfrutassem duma acentuada hospitalidade caseira. Com o passar do tempo, a
agricultura aproximou os povos e, consequentemente, os Homens, surgindo assim as primeiras hospedarias
– “casa que recebe todos”. Já os Persas, que possuíam um bom sistema rodoviário, construíram ao longo
das suas estradas hospedarias com algum requinte.
Em Roma, as hospedarias contavam com dois tipos de denominações:
Mansiones – hospedarias de maior qualidade;
Tavernas – locais onde oficiais e legionários comiam e bebiam.
Após a queda do Império Romano, tornou-se perigoso viajar e como tal a evolução deste tipo de atividade só
foi restabelecida com o surgimento da Fundação da Ordem dos Cavaleiros Hospitalares, que garantiam a
segurança e construíram uma série de hospitais e refúgios.
Por volta dos séculos XVI e XVII, é em Inglaterra que se começa a desenvolver um novo tipo de hotelaria,
uma vez que lá possuíam um excelente a campina britânica, ligando entre si vilas e cidades. Cada jornada
era de 25 quilómetros, ao longo dos quais existia uma hospedaria. Com a revolução industrial e ferroviária e
as respectivas transformações sociais, há em Inglaterra um grande número de construções de hotéis,
tornando-se este país num ponto de referência para o Mundo na atividade de hotelaria, devido ao seu
conforto, boa comida, limpeza e acolhimento.
Em 1884, Baur abre em Zurique o Hotel Baur au Lac e, sentindo a necessidade de mão-de-obra qualificada e
avaliando a importância do desenvolvimento desta atividade, fundou em Lausanne, a primeira escola de
formação de formação de profissionais de hotelaria.
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Em 1889, César Ritz abre em Londres o Hotel Savoy, que se demarcou na história com um novo conceito
hoteleiro, sendo o primeiro hotel europeu de luxo, pois apresentava pela primeira vez na história hoteleira,
uma séria de condições: iluminação eléctrica, quartos com casa de banho, boletim informativo em diferentes
idiomas, entre outros.
O mais acelerado e racional crescimento da hotelaria foi verificado nos Estados Unidos, devido
essencialmente à grande influência dos caminhos-de-ferro da América do Norte, sendo os hotéis construídos
nas imediações dos mesmos à medida que a rede ferroviária aumentava. Em 1908 Ellsworth M. Statler abriu
um hotel na cidade do Buffalo – Hotel Statler – que apresentava uma série de inovações, surgindo mais tarde
a Statler Company, percursora das primeiras cadeias hoteleiras.
Entre 1920 e 1930 construiu-se um acentuado número de hotéis, nos quais se verificou simultaneamente um
incremento da qualidade dos mesmos. Um exemplo disso foi o Hotel Stevens, em Chicago, com 3000
quartos, o de maior capacidade na altura.
Em Portugal, tal como em todo o Mundo, houve um acentuado incremento na quantidade de
estabelecimentos hoteleiros na década de 60, surgindo hotéis, pousadas, motéis, aldeamentos turísticos,
entre outros.
Na década de 80 surgiu o turismo de habitação que, pelo seu ambiente mais natural, foi muito bem aceite
pelas populações em geral.
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Resumindo,
O desenvolvimento da atividade hoteleira está diretamente à necessidade do Homem de
viajar, independentemente do motivo que desencadeou essa viagem;
O desenvolvimento desta atividade foi mais rápidos nas cidades que possuíam um bom
sistema rodoviário, uma vez que este facilitava as viagens, aumentando assim o número de
pessoas que por lá passavam e necessitavam de se hospedar;
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Pousadas de Portugal ou Pousadas – rede de instalações hoteleiras de qualidade e conforto, criadas a partir da década de 40 e que
hoje conta com quarenta e três unidades, muitas delas em edifícios históricos. Atualmente a rede é detida maioritariamente pelo Estado
Português e pelo GPP - Grupo Pestana Pousadas.
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Uma vez que Portugal recebe muitos turísticas na época balnear (Verão), incluindo aqueles que emigraram e
vêm cá para rever as suas famílias, pode-se considerar que o setor da hotelaria no nosso país tem um
carácter forte e significativo.
Restauração Social
A restauração social é um tipo de atividade praticada nas empresas privadas ou públicas e sem fins
lucrativos. Tem-se como objetivo responder às necessidades dos funcionários das empresas, no que diz
respeito à alimentação, em qualidade e preço reduzido. A refeição pode ficar totalmente ao cargo da
empresa ou ao cargo do funcionário, que para isso recebeu um subsidio de refeição.
A restauração social funciona quase exclusivamente à hora de almoço (podendo também funcionar à hora de
jantar, consoante os turnos das empresas) e pode- se classificar em:
ü Cantinas - podem funcionar dentro da própria empresa ou no exterior, sendo o seu public os
funcionários da empresa;
ü Refeitórios - estão instalados nas próprias empresas e tal como as cantinas, só fornecem
alimentação aos seus funcionários.
ü Self-service - instalados em empresas de grande dimensão, e tal como os outros só fornecem
alimentação aos funcionários da própria empresa.
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2. O Técnico de Restaurante-Bar como profissional e cidadão
2.1. O TRB como Cidadão
O TRB deve-se fazer respeitar por todas as pessoas com que contacta (colegas, superiors e clients) e deve-
se destacar pelo seu trato, brio, e comportamento.
Assim, o TRB deve-se impor naturalmente, dando exemplos de profissionalismo, competência, modéstia e
honestidade.
De salientar que ser TRB é contribuir para o prestígio nacional e para o crescimento económico do país. A
restauração e a hotelaria contribuem para a entrada contínua de divisas no nosso país, desde que haja
dignidade e profissionalismo nos serviços prestados.
Sendo que o TRB é considerado a imagem do estabelecimento onde trabalha, a sua má conduta social como
cidadão (fora do seu ambiente de trabalho) pode ter consequências no sucesso do estabelecimento
commercial.
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2.3. Aspetos humanos pessoais e sociais
Existem vários aspectos inerentes ao próprio Homem que por si só constituem requisitos necessários para a
profissão de Técnico de Restaurante-Bar.
O primeiro exemplo disso é o estado de saúde. Como em qualquer profissão, se estivermos de boa saúde
facilmente conseguimos executar as várias funções de que somos incumbidos. Uma vez que o técnico que
está constantemente exposto ao olhar do cliente, existem aspetos que podem saltar mais à vista do cliente.
Assim, deve-se fazer por manter um estado de boa saúde, evitando comportamentos que o prejudiquem, tais
como: evitar perder noites, evitar o consumo de bebidas alcoólicas e de estupefacientes, tendo sempre um
estilo de vida sã.
Outro aspeto importante a considerar que também é influenciado pelo estilo de vida, é o facto de que o
técnico deve ser possuidor de uma boa memória e, caso esta não seja uma característica própria sua, deve
esforçar-se por adquiri-la. Um bom exercício para tal é no final do dia de trabalho rever, duma forma rápida e
cronológica, a maneira de fazer as coisas, memorizando assim quais os procedimentos corretos para o
desempenho das suas funções. A boa memória ajuda a uma execução mais pormenorizada do seu trabalho,
como por exemplo, o facto de se lembrar do nome de um cliente habitual ou até mesmo dos seus gostos
mais específicos é desde já “meio caminho andado” para a satisfação do cliente. Um outro exemplo disso é
colocar o cliente na sua mesa preferida sem que ele tivesse solicitado tal.
A linguagem corporal é um meio que transmite uma variedade acentuada de sentimentos e que faz com que
sejam criadas boas/más impressões por parte dos clientes. Uma atitude de deferência e o fazer uma ligeira
vénia quando os clientes entram na sala ajuda a pô-los à vontade e a afastar qualquer apreensão que
possam sentir. Outro exemplo é aproximar-se de um cliente com as mãos cruzadas atrás das costas, o que
transmite respeito; adoptar uma postura superior quando é necessário controlar qualquer tipo de agitação,
mostra competência por parte do funcionário.
Assim, o técnico de restaurante-bar deve movimentar-se de forma descontraída, breve, sem pressa e firme,
de forma a captar qualquer sinal de que o cliente necessita de algo, tendo também em atenção os sinais de
que o chefe de sala possa precisar de algo ou de falar com o técnico para discutir qualquer situação.
No âmbito da linguagem corporal, não se pode esquecer as expressões faciais, que devem ser usadas para
dominar todas as situações. Durante o seu horário de trabalho, o técnico deve exteriorizar um ar alegre,
sorrindo sempre com naturalidade. Por exemplo, um sorriso de boas vindas ajuda um cliente a ficar à
vontade, o levantar ligeiramente o sobrolho significa que se compreendeu a intenção do cliente.
O técnico tem também de ter atenção à tonalidade da voz, uma vez que esta transmite muitos sentimentos
diferentes e pode-lhe ser útil em muitas situações. Não deve ter um tom áspero, mas sim um tom afável e
decidido, sem demonstrar hesitações.
A facilidade de comunicação é também muito importante, devendo o técnico ter facilidade em expressar-se,
assim como em captar toda e qualquer mensagem. Existem duas fases na comunicação: a Receptiva que
envolve a receção de informações – escritas ou orais – e a Expressiva que, entre outras, envolve o falar
diretamente com as pessoas. Um bom técnico tem de ser capaz de receber uma mensagem e agir em
concordância, de compreender as escalas de serviço, mapas de códigos, reconhecer o valor de sinais e
instruções, analisar um raciocínio e ser capaz de apoiá-lo e rejeitá-lo.
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À medida que sobe hierarquicamente, o técnico pode vir a ficar envolvido no processo de formação de novos
técnicos e ser responsável pela redação de conselhos e manuais de formação para a profissão de servir à
mesa, ou até mesmo de atuar como diretor de formação para o seu departamento e, como tal, tem de ter
uma grande capacidade de comunicação, para conseguir fazer chegar a todos as mensagens que quer
transmitir, tanto numa forma escrita, como numa forma oral.
Por exemplo, o chefe de pessoal precisa de ter uma grande capacidade de comunicação, pois faz
entrevistas, aconselha e disciplina os empregados, como meio de promover a sua capacidade de execução.
É ainda de salientar que um técnico de restaurante-bar deve possuir um espírito curioso, alimentando o
desejo de ter conhecimentos e de procurar sempre saber um pouco mais, aproveitando os vários momentos
da vida para tal. Por vezes, conhecimentos que nos parecem inúteis serão úteis para manter, por exemplo,
uma conversa com um cliente. Antigamente utilizava-se a máxima “Audi,vide,tace” (ouve, vê e cala-te),
contudo, hoje em dia, já não é assim, essa barreira social já não existe e se um cliente demonstrar vontade
de conversar, o técnico deverá corresponder-lhe. Por outro lado, nunca deve ser o técnico a tomar a
iniciativa de começar uma conversa caso o cliente não tenha dado um sinal para tal.
Em suma, para se ser um bom Técnico de Restaurante-Bar deve-se ter em conta, no campo humano e
social, todos os requisitos mencionados anteriormente.
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As unhas devem ser mantidas curtas, limpas e sem verniz, não evidenciando sinais de ser roídas. Aquando
da lavagem das mãos deve existir igual preocupação com as unhas, escovando-as com as escovas
destinadas a esse fim. É igualmente proibido o uso de unhas postiças.
Assim, duma forma global, os trabalhadores devem ser portadores de boa aparência, revelando sinais claros
de uma higiene adequada e cuidada, sendo desaconselhável o uso de produtos de maquilhagem durante o
horário de trabalho.
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Escanção é um profissional especializado em vinhos, capacitado para comprar, dar manutenção, sugerir,
servir e harmonizar a bebida com os alimentos.
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Neste momento, vale a pena investir numa carreira de Técnico de Restaurante-Bar, uma vez que se
consegue boas promoções, assim como boas remunerações e recompensas.
Para progredir o técnico tem de dar o melhor de si, partindo duma grande vantagem: a perícia técnica
aprende-se rapidamente com a prática e a perícia social, caso não a tenha adquirido anteriormente,
rapidamente se adquire com a constante observação de tudo o que o rodeia no ambiente de trabalho.
Por outro lado, como em qualquer profissão, existem também alguns fatores que podem ser considerados
como desvantagens deste tipo de emprego, tais como todos os aspetos envolventes da profissão: o facto de
poder trabalhar por turnos não tendo folgas fixas, muitas vezes tem de efetuar horas extraordinárias, ter
sempre a preocupação de ter o uniforme em condições de utilização e também as horas árduas de formação
que por norma este tipo de emprego implica, entre outras. Relativamente ao trabalho por turnos, é de
salientar que este é um dos aspetos a que o técnico se tem de adaptar melhor, uma vez que muitas vezes
poderá mesmo de ter um “horário interrompido”, ou seja poderá ter de estar presente no estabelecimento
durante as duas refeições principais (almoço e jantar), ficando com algum tempo livre da parte da tarde.
Desta forma, quem quer seguir este tipo de carreira tem de ponderar todos os prós e contras e verificar se é
capaz de ultrapassar todas as pequenas barreiras que possam existir, aproveitando as vantagens que este
tipo de emprego traz e que lhes permite uma constante progressão na sua vida profissional.
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3. Hierarquia Profissional num Estabelecimento de Restauração e Bebidas - ERB
Por Hierarquia Profissional entende-se “ordenar diferentes níveis ou graus de poder existentes numa
organização ou secção em que se estabelecem as relações entre superiores e subordinados”.
Como em todas as equipas de trabalho, num ERB é importante que cada elemento saiba quais as suas
funções e que cumpra tudo aquilo que esperam dele, de modo a que a produtividade do seu serviço seja
máxima e para que possa aspirar sempre mais e melhor.
Os membros superiores hierarquicamente devem cumprir as suas funções, esperando que os seus
subordinados se encontrem sempre disponíveis para colaborar.
A formação inicial que neste momento estão a receber é muito importante para que no futuro possam
exercer as suas funções da melhor maneira possível.
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De uma maneira geral e mais atualizada, podemos reorganizar o organograma anterior para o que se
apresenta a seguir, tendo em conta que algumas das funções são desempenhadas por outros cargos que
não alguns dos especificados no modelo anterior (como por exemplo, o trinchador).
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3.2. A Brigada de Restaurante
A Brigada de um ERB corresponde à totalidade dos elementos do pessoal trabalhador num restaurante para
servir refeições aos clientes. É de salientar que cada um dos elementos desta equipa deve ter formação
especifica para as funções que desempenha.
Este termo surgiu em meados de 1889 quando César Ritz abriu o Savoy Hotel em Londres, cujo restaurante
se tornou num dos mais famosos do mundo. Ritz treinou o seu pessoal segundo os seus padrões, tal como
anteriormente aprendeu nos estabelecimentos que dirigiu na Europa. Ritz considerava que os verdadeiros
alicerces de um serviço de primeira ordem eram a competência social e a competência técnica dos seus
funcionários. Assim, ele cultivava neles um grande sentido de lealdade, criando uma brigada de restaurante
altamente eficiente e estável.
Logo, a brigada de ERB é o conjunto de todos os profissionais indicados no organograma apresentado no
ponto anterior.
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3.4. A Brigada de Bar
Numa unidade hoteleira onde se justifique a existência de uma brigada completa de bar, a hierarquia é a
seguinte:
Supervisor de Bar
• Coordena e supervisiona o funcionamento do(s) Bar(es)
• Responsável pela gestão dos recursos
• Responsável pelos inventários periódicos e permanentes dos produtos de consumo e utensílios de
serviço
• Responsável pela elaboração das listas de preços
• Responsável pela manutenção do estado de higiene manutenção das instalações e utensilios
• Faz os horários de trabalho e elabora os mapas de férias.
Chefe de Bar
• Responsável técnico desta secção ou estabelecimento
• Organiza o serviço da secção ou estabelecimento e supervisiona o trabalho dos elementos da sua
brigada
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• Faz os horários de trabalho e marca as férias
• Faz o controlo, elaborando mapas de “Stocks” e de consumos
• Elabora as requisições e colabora na execução dos inventários
• Organiza as listas de preços
• Deve saber organizar “Cocktails Party” e festas similares, atribuindo os respetivos preços
• Deve estar apto a substituir o Supervisor nas suas faltas ou impedimentos
Barman/Barmaid de 1ª
• Prepara e serve as bebidas simples ou compostas, alcoólicas e não alcoólicas
• Cuida da limpeza e arranjo das instalações do Bar
• Procede à confeção de misturas em doses determinadas, de bebidas espirituosas, xaropes e outros
ingredientes, de acordo com receitas estabelecidas ou pedidos do cliente
• Prepara cafés, chás e outras infusões, serve sanduíches, simples ou compostas, frias ou quentes
• Elabora ou manda emitir as contas dos consumos, observando as tabelas de preços em vigor e
respetivo recebimento.
• Colabora na organização e funcionamento de “Cocktails Party”, receções, etc..
• Cuida do asseio e higiene dos utensílios de preparação e serviço de bebidas.
• Pode proceder à requisição dos produtos necessários ao funcionamento e à reconstituição das
existências.
• Procede ou colabora na execução de inventários periódicos
Barman/Barmaid de 2ª
• Colabora com o Barman 1ª/Barmaid 1ª na execução das suas funções.
• Cuida:
• dos arranjos das dependências do Bar,
• do aviamento das requisições e colocação das garrafas no seu devido lugar
• da preparação da “Mise en Place”
• Executa as tarefas de limpeza dos utensílios de preparação e serviço de bebidas.
Estagiário(a) de bar
• Colabora com o Barman 2ª/Barmaid 2ª na execução das suas funções.
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4. Relações Humanas e Profissionais
Como em todas as profissões, um técnico de restaurante-bar estabelece relações com várias pessoas, como
é o caso dos colegas de trabalho e os clientes, interagindo constantemente com estas pessoas.
Cliente vaidoso à o técnico deve alimentar-lhe a vaidade, não podendo nunca feri-la. Ou seja, se o cliente
achar que está tudo bem, mesmo que não esteja, deve-se concordar com ele.
Cliente otimista à é um cliente fácil de atender pois por norma é uma pessoa bem disposta, aceitando
mesmo as contrariedades que possam surgir com algum conformismo.
Cliente Bilioso à este tipo de pessoa é um insatisfeito por natureza, tornando-se assim uma pessoa de
difícil contacto e normalmente nunca fica satisfeito por melhor que seja o atendimento.
Cliente colérico à inicialmente deve-se deixar o cliente expandir-se e só depois se poderá fazer uma
observação, usando sempre do bom senso. Normalmente acabam por se desculpar da atitude que tomaram.
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5. Fardamento dos profissionais num restaurante
O brio profissional é extensível à aparência de uma pessoa, devendo, tal como já foi mencionado
anteriormente, o técnico apresentar-se impecável “da cabeça aos pés”. Assim, para além da higiene pessoal
tem-se também de ter em conta a higiene da roupa.
O estabelecimento deve fornecer aos seus funcionários as condições necessárias para que eles se possam
equipar para o trabalho: um bom local para trocar de roupa e um chuveiro para poderem tomar banho antes
e depois do horário de trabalho, entre outras.
As fardas devem estar sempre nas melhores condições (limpas, bem passadas, com todos os botões, sem
remendos, etc.) e os sapatos devem ser limpos regularmente.
Cabe ao chefe de mesa inspecionar a aparência dos empregados de mesa.
Dependendo do local onde se trabalha, os empregados podem ter de usar a sua própria camisa branca, laço,
sapatos e meias. Contudo, alguns estabelecimentos fornecem aos seus funcionários indumentárias próprias
do estabelecimento, sendo esta a situação mais corrente atualmente.
Quanto à limpeza do uniforme, embora haja estabelecimentos que se responsabilizam pela higiene das
fardas do seu pessoal, na maior parte dos casos é o próprio funcionário que zela pelo bom estado de
conservação do seu uniforme.
De uma forma clássica, há normas para o vestuário de acordo com a categoria profissional, o que se pode
verificar na tabela a seguir apresentada.
Diretor de Subchefe de Empregado Empregado
Chefe de Mesa Escanção Estagiário Aprendiz
Restaurante mesa de Mesa de 1ª de Mesa de 2ª
- Calça fantasia - Igual ao - Igual ao - Calça preta; - Calça preta; - Calça preta;
cinzenta com riscas Diretor de chefe de
esbranquiçadas; Restaurante; mesa, exceto - Camisa - Camisa - Colete branco ou igual ao do chefe de turno,
- Pode usar
- Meias pretas. - Meias pretas.
avental de
pele com
bolso grande;
- Gravata
preta;
Sapato
clássico preto;
Meias pretas.
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6. Horário de Funcionamento dos ERB
O horário de funcionamento dos ERB pode ser muito variado, dependendo do tipo de estabelecimento.
Por exemplo, caso esteja englobado numa unidade hoteleira, abrirá logo pela manhã para o serviço de
pequeno-almoço e muitas vezes fecha para além da meia-noite.
O horário de funcionamento não está fixado para a globalidade dos restaurantes, tendo de ser requerido à
respetiva Câmara Municipal pelo responsável pelo Restaurante.
Relativamente ao técnico, normalmente este trabalho é efetuado por turno e sem folgas fixas semanais
(folgas rotativas), pois é necessário que trabalhem aos fins-de-semana.
Assim, alguns técnicos poderão ter de estar presentes nas horas de refeição (almoço e jantar), tendo algum
tempo livre entre esses dois momentos. Ou então, poderá haver uma equipa destinada a fazer o horário de
dia (começam de manhã até meio da tarde) e outra equipa para fazer o turno da noite (iniciam a meio/final da
tarde e terminam no fecho do restaurante).
Conclui-se portanto que o horário de trabalho depende do tipo de estabelecimento onde se está a trabalhar e
da forma de organização do trabalho do mesmo.
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Bibliografia
o Janeiro, J.A., Guia Técnico de Hotelaria: A arte e a Ciência dos modernos serviços de
restaurante, 3ª edição, Edições CETOP, Mem Martins, 1997;
o Cracknell, H.C., Nobis, G., Manual Prático do Serviço de Restaurantes, 4ª edição, Edições
CETOP, Mem Martins, 1996;
o Saraiva, J., Baptista, P., Higiene Pessoal na Indústria Alimentar, Forvisão, Guimarães, 2003.´
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