alcineide alves de lima

alcineide-lima@hotmail.com
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 JORNADA DO CLIENTE

Relacionamento com cliente:

- Um grande erro dos advogados é a pessoas ficarem naquela loucura de
querer cliente novo, cliente novo, a gente traz o cliente e depois sai para a
rua de novo para tentar trazer outro cliente e esquece que existe uma
jornada, esse cliente que você agora está colocando em uma ala comum,
ele é um lead que você pagou para estar no seu escritório de alguma
forma, ou no Google, ou em redes sociais, de alguma forma você gastou
dinheiro para ele estar ai. Trouxe o ciente para dentro agora você precisar
fechar o segundo contrato com ele, porque o lucro maior está ai, aquela
carteira de clientes que está lá no arquivo morto, aquela carteira de cliente
que você está mexendo no processo, mas não se comunica com o cliente o
lucro maior está nisso.
Dentro da jornada do cliente existem
alcineide 6 etapas:
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1. Planejamento e preparação;
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2. Prospecção;
3. Levantamento de necessidades;
4. Negociação;
5. Fechamento;
6. Atendimento.
É importante pontuar algumas coisas que são importan ssimas para um
bom relacionamento com seu cliente:
E como você trata seus clientes?
Relacionamento com clientes é importante?
E como é a jornada do cliente dentro do seu escritório?
Onde está jornada começa?
A par r do momento que seu cliente clicou no Google e chegou até você a
jornada dele começa ai. Qual a imagem e experiência que ele terá com o
seu escritório.
Fase 1 da jornada do cliente- Planejamento e preparação:

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De acordo com o princípio de Pareto (livro o princípio 80/20).
20% de suas a vidades representam 80% de seus resultados, ou
seja, 80% do que você faz é descartável e pode não te levar a
lugar algum.

Muitos estão apenas ocupados

alcineide alves dee isso não quer dizer que é
lima
produ vo; alcineide-lima@hotmail.com
E é na fase de planejamento e preparação que está 80% do
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sucesso de um ciclo de relacionamento com o cliente. Pare e
pense.
Qual o perfil ideal do cliente para você?
Será que são todos os clientes que você deve atender?
Deve abraçar o mundo e colocar para dentro tudo quanto é po
de demanda?
O que é melhor, ser líder de um exército de anões (várias
demandas de baixo valor demoradas) ou líder de um gigante
(poucas ações de bom valor)?
Eu não gosto de direito tributário, mas a ação é de bom valor.
Vale a pena trabalhar naquilo que gosta? Que valor irá entregar
ao cliente? Ele sairá sa sfeito ao final? Irá conseguir entregar o
resultado desejado?
Nesta fase de planejamento da “jornada do cliente” você deve
estabelecer um perfil ideal de cliente e uma estrutura para a
priorização de clientes que realmente te interessam e mais se
encaixam dentro da sua advocacia;

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 A questão aqui não é definir o certo ou errado, mas uma
convergência de princípios, valores e propósitos;
Fase 2 da jornada do cliente- Prospecção:
Como estabelecer uma comunicação clara, empá ca e
impactante com teus clientes? Como fazer o cliente sen r de
fato o teu valor?
- Porque a regra do jogo é vender valor no mercado juridico, como que eu
gero valor para esse cliente? Uma boa campanha de Google? Criar um
canal no Youtube? Você se diferencia quando entrega muito além do
esperado.
Lembrando novamente que existe uma grande diferença entre
preço e valor;
Boa estrutura de marke ng- Redes sociais (nutrição) + Google
(rede de pesquisa);
Estar presentealcineide
nas en dades dede
alves classe
limae na própria OAB (Tira
foto quandoalcineide-lima@hotmail.com
es ver na OAB, em uma palestra, põe no
instagram) 038.117.464-64
Ter um bom network de valor, gerar valor a outras pessoas antes
de procurar por mero interesse pessoal;
Trabalhar bem a carteira de clientes, não clientes e “arquivados”
- aqui tudo é lead, ok?
- Todos os clientes são potenciais clientes para assinarem novos contratos.
E quando o cliente liga no seu escritório, retorna sua mensagem
na rede social ou chega até você via convergência do Google
para o Whatsapp...
Como você o atende?
Você o ouve pelo menos antes de falar um não?
Como ele é recebido em seu escritório?
Qual o fluxo de atendimento, elaboração de contrato e demais
burocracias?
Como isso funciona?

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Fase 3 da jornada do cliente- Levantamento de necessidades/ primeira
conversa no escritório:
Como você lidera um diálogo de mão dupla com seus clientes,
efe vamente agregando valor ao negócio sem conversa fiada,
trabalhando os desafios e obje vos do cliente?
É muito comum aqui e já vi por diversas vezes depoimentos de
advogados que não sabem fazer as perguntas certas, ser
asser vo e obje vo;
- Tem um ga lho mental que chama storytelling, conte uma história para o
possível cliente de um processo que você trabalhou, que você atendeu e
que tem um processo semelhante, tudo isso gera valor e engajamento.
Técnicas de programação neolinguís ca que irão te ajudar neste diálogo:
1. O mapa diferente do território:
As pessoas são diferentes, conceitos e visões diferentes, cargas
gené cas diferentes, experiências
alcineide alves de de vida diferentes e você
lima
como advogado precisa saber e aceitar estas diferenças e não
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querer impor a tua038.117.464-64
visão, o seu mapa do cliente.
- Se você não souber respeitar a visão do seu cliente já está cometendo um
erro logo de início.

Cabe a você saber explicar. Cada um de nós tem um mapa

interno, onde guardamos nossas informações importantes,

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 nosso arquivo de memórias, que representam o nosso
território, percebe?
Impossível você querer que o seu cliente se guie pelo seu
mapa. Pois o dele é diferente por tudo que ele viveu ou
herdou e você precisa entender e saber respeitar isso;
Mapa é mapa e cada um tem o teu, simples assim.
Impossível circular por São Paulo com um mapa de Nova
York;
Aconselhe seu cliente sem invadir o mapa dele. Use expressões como:
Se eu es vesse no seu lugar;
Talvez seja interessante pensarmos em uma segunda opção.
Como ele reagiria se você invadisse o mapa dele falando assim:
Eu quero que você faça assim;
Faça isso, faça aquilo e ponto;
Você está errado e o certo
alcineide alvesé de
assim;
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Se quiseralcineide-lima@hotmail.com
será do meu jeito;
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- Você pode até estar certo, porém, se você não souber se comunicar
esqueça você não fará um bom negócio.
Tudo tem uma forma correta de ser falada! Na vida é assim,
não é?
Compreender e respeitar o mapa das pessoas que estão ao
teu redor é um importante passo para que você tenha mais
clientes e feche novos contratos em sua advocacia.
2. Saiba que a responsabilidade da comunicação é sempre do
comunicador:

Cabe a você passar a mensagem correta. Todas as vezes que

você fala algo para alguém que não executa da forma que
você orientou a culpa é sua, pois não se comunicou ou
explicou corretamente;
Você precisa se fazer entender;
Mas não se esqueça o mapa é diferente do território! As
pessoas são diferentes, para passar a mensagem certa para a

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 pessoas certa, você precisa saber se vender, se comunicar;
Lembre-se que as pessoas tem níveis culturais diferentes,
referências e crenças diferentes, mapas diferentes e a
comunicação será um dos pilares do seu sucesso.

3. Pra que Rapport com seus clientes:

Rapport é uma técnica de espelhamento, que segue o ritmo

e tonalidade de voz de seu cliente, a respiração e até postura
que te ajudam a entrar educadamente no mapa do outro.
Gera empa a, sintonia, entendimento e harmonia. Irá te
ajudar a fechar novos contratos com novos clientes.

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Fase 4 da jornada do cliente- Negociação:

Habitualmente advogados negociam muito bem a favor de
seus clientes, mas não negociam bem seus próprios
honorários com clientes;
Você precisa se preparar para o momento de negociação
com seu cliente, pois é deste momento que teu lucro sairá;
Dinheiro é importante para que tudo cresça;
Pense que nesta etapa, acima de tudo, como estabelecer
uma relação “ganha ganha” com seu cliente e se possível de
longo prazo (con nuar ganhando);
Não assine nada por assinar contra sua vontade estando
descontente com o valor cobrado, pois uma vez assinado,
pouco ou muito você terá que cuidar do processo com a
mesma atenção dos demais, pois é o seu nome que está em
jogo e o futuro do seu escritório;

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É curioso que boa parte das vezes, estamos confortáveis em
falar de dinheiro quando estamos lidando com
assuntos/ações dos nossos clientes, mas há uma enorme
dificuldade em discu r uma proposta de honorários;
Parece até pecado cobrar honorários;
Por muitas vezes parece que o advogado desenvolve uma
a vidade tão nobre que é um pecado ser remunerado por
isso;
É relação “ganha ganha”, escritório deve dar lucro, o
advogado saber vender, o cliente paga preço, o advogado
entrega valor e não merece ter uma vida medíocre;
Simples assim e se você não souber ou ter vergonha de
cobrar, complicou;
Na relação “ganha ganha”, as duas partes ganham com a
parceria. Isso solidifica e pereniza a relação;
Você não está rando dinheiro do cliente, mas construindo
uma relaçãoalcineide
“ganha ganha”;
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Foque seualcineide-lima@hotmail.com
dialogo sempre no bene cio e no valor real que
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irá gerar ao cliente. Assuma o controle da venda e deixe claro
o bene cio para ambos;
E reitero, nunca feche um contrato com um gosto amargo na
boca, para depois “não se revoltar contra você” por um
problema que você criou quando aceitou o preço;
É duro ter que dizer isso aos advogados, mas tudo aquilo que
negociou precisa estar refle do no contrato POR ESCRITO!
Já ouvi milhares de vezes a seguinte frase: “mas eu combinei
com ele como iria pagar quando conversamos por telefone e
agora ele quer fazer diferente?” Onde está o contrato
assinado?
“A pessoa com quem você negociou as datas de pagamentos
dos honorários saiu da empresa e agora não há nada
registrado aqui”. Onde está o contrato assinado?
Bons acordos devem ser claros, bem estruturados e
duradouros. Tudo deve estar no contrato e validado com o
cliente. É a regra do jogo (manual do cliente);

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 Outro dia ouvi de um colega que me disse que não colocar
tudo no contrato com medo de “estremecer” a relação com
o cliente;
Por úl mo neste tópico de negociação, tenha controle
emocional e não deixe seu ego, disputas de poder e simples
raiva atrapalhar o bom andamento da negociação;

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Fase 5 da jornada do cliente- Fechamento:
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Quais as principais armadilhas no momento do fechamento
do contrato?
Medo de cobrar tabela e perder o cliente?
Não saber valorizar seu trabalho;
Não elaborar um bom contrato de prestação de serviços
(assinado pelas duas partes, com cópia do cliente- dentro de
uma pasta ou envelope- explicando cada item do contrato).
Se você fez a tarefa de casa até aqui, certamente você
construiu uma escada de valor na mente de seu cliente,
incrementou uma boa experiência na relação e sendo assim,
será mais fácil fechar o contrato tão desejado;
Fase 6 da jornada do cliente- Atendimento:
Aqui de fato começa o relacionamento com o cliente
propriamente dito e tornar o atendimento de excelência será
um diferencial para o seu escritório;
Ter um bom manual do cliente;

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 Prestar contas constantemente;
Sempre falar a verdade e não prometer resultados- cuidado
ao gerar expecta vas erradas;
Retornar as ligações- não deixar no vácuo falando sozinho;
Não deixar para se comunicar com o seu cliente somente nas
5 fases do CPC.
ATENÇÃO: Se conecte com cada necessidade do cliente ao longo da
jornada. Mostre valor em cada etapa. Assim você estará se diferenciando
dos demais.

DICAS DE LIVROS DO PROFESSOR CRISTIANO:

1. O corpo fala- Pierre Weil;

2. Vender é humano- Daniel H. Pink;
3. O princípio 80/20- Richard
alcineide Koch;de lima
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4. PNL: Manual alcineide-lima@hotmail.com
de programação linguís ca- Joseph O'Connor;
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5. O EGO é seu inimigo- Ryan Holiday.