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Manual de Atendimento

SEBRAE

Janeiro de 2015

Manual de Atendimento Sebrae Janeiro 2015

2015. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas Sebrae


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Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas Unidade de Atendimento
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Diretor-Tcnico
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Diretor Financeiro
Jos Cludio dos Santos
Gerente da Unidade de Atendimento Individual
Jaqueline Aparecida de Almeida
Equipe de Coordenao
Ellys Felipe Alves
Francisco Canind Filho
Marcelo Porlan
Renato Starling Chaves

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Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

SUMRIO

SUMRIO ................................................................................................................................. 3

OBJETIVO ................................................................................................................................. 4

CONCEITOS IMPORTANTES ..................................................................................................... 4

PBLICO-ALVO......................................................................................................................... 5
4.1

Pequenos Negcios .......................................................................................................... 6

4.1.1

Urbana (com CNPJ) ....................................................................................................6

4.1.2

Rural ...........................................................................................................................7

4.2

Potencial Empresrio ....................................................................................................... 8

4.3

Potencial Empreendedor ................................................................................................. 8

4.4

Parceiros e Outros Pblicos ............................................................................................. 9

INSTRUMENTOS DE ATENDIMENTO E INFORMAO........................................................... 11


5.1

Consultoria ..................................................................................................................... 12

5.1

Curso .............................................................................................................................. 16

5.2

Palestra .......................................................................................................................... 20

5.3

Oficina ............................................................................................................................ 21

5.4

Seminrio ....................................................................................................................... 23

5.5

Feiras .............................................................................................................................. 26

5.6

Rodada de Negcios ...................................................................................................... 27

5.7

Misses e Caravanas ...................................................................................................... 28

5.8

Garantia FAMPE ............................................................................................................. 31

5.9

Orientao Tcnica ........................................................................................................ 32

5.10 Informao ..................................................................................................................... 33


6

ANEXOS.................................................................................................................................. 37
6.1

Tabela CNAE de Produtor rural ...................................................................................... 37

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Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

OBJETIVO

O principal objetivo do presente Manual de Atendimento viabilizar o correto entendimento


sobre o pblico-alvo do Sebrae e os instrumentos para atendimento a esse pblico.
Importante ressaltar que este documento possui carter dinmico, visto que periodicamente
haver necessidade de ajustes/adequaes buscando o aprimoramento das definies e/ou
regras de atendimento (pblico-alvo, indicadores, instrumentos, etc.).

CONCEITOS IMPORTANTES

Alguns conceitos devem ser lembrados para um correto entendimento:


Atendimento representa a relao do Sebrae com seu cliente atravs de abordagem
individual (um atendente para um cliente) ou coletiva (um atendente/consultor/instrutor para
mais de um cliente). A definio da abordagem depende do produto que est sendo oferecido
ao cliente.
Qualquer tipo de projeto de atendimento poder utilizar ambas as formas de abordagem, de
maneira direta ou por meio de parceiros, apoiando a criao e o desenvolvimento de negcios
competitivos e sustentveis.
Produtos so os materiais tangveis oferecidos aos clientes, assim como os servios
(intangveis), que tenham a capacidade de promover/contribuir para a soluo de suas
necessidades e demandas.
Parceiros so instituies pblicas e privadas com as quais o Sebrae firma Convnios de
Cooperao Geral, Convnios de Cooperao Tcnica e Financeira ou Convnios de Cooperao
Tcnica, para atendimento de determinadas demandas dos pequenos negcios, conforme
regras e definies da Instruo Normativa INS 41.

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Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

PBLICO-ALVO

O Sebrae tem como misso promover a competitividade e o desenvolvimento sustentvel das


pequenos negcios e fomentar o empreendedorismo, para fortalecer a economia nacional. Em
seu Estatuto Social, l-se que O Sebrae tem por objetivo fomentar o desenvolvimento
sustentvel, a competitividade e o aperfeioamento tcnico das microempresas e das empresas
de pequeno porte industriais, comerciais e agrcolas e de servios.
De acordo com o documento Cenrio de Atuao do Sistema Sebrae 2014, os clientes do
Sebrae no so apenas a microempresa e a empresa de pequeno porte. Os empresrios do
setor agrcola, mesmo que no meio rural, tambm so clientes do Sebrae, bem como aqueles
que ainda no tm uma empresa, mas pretendem abrir ou formalizar seu negcio, sendo
caracterizados como potenciais empresrios.
Alm de atender a estes segmentos, o Sebrae tambm atua na disseminao da cultura
empreendedora junto a potenciais empreendedores.
de grande importncia a correta caracterizao dos clientes do Sebrae, que so segmentados
da seguinte forma:

Pequenos Negcios

Rural
Urbano
(CNPJ)

Micro
empreendedor
Individual

(CNPJ, DAP, NIRF,


Inscrio Estadual
ou Registro de
Pescador)

Produtor Rural

Microempresa

Empresa de
pequeno porte

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Potencial
Empresrio

Potencial
Empreendedor

4.1 PEQUENOS NEGCIOS


So considerados Pequenos Negcios as empresas urbanas ou rurais que estejam devidamente
regularizadas perante o poder pblico, ou seja, que estejam juridicamente aptas a produzir e
comercializar seus produtos e/ou servios. Por conseguinte, aqueles que porventura exeram
uma atividade econmica sem a devida regularizao no so considerados como empresas, e
sim como Potenciais Empresrios.
4.1.1 URBANA (COM CNPJ)
a) Microempreendedor Individual (MEI)
O Microempreendedor Individual o empresrio que fatura anualmente at R$ 60.000,00
(sessenta mil reais); optante pelo Simples Nacional e no tem participao em outra empresa
como scio ou titular; possui no mximo um nico empregado que recebe um salrio mnimo
ou o piso salarial da categoria profissional; e exerce uma das atividades elencadas na Resoluo
58/2009, atualizada pela Resoluo 78/2010, de acordo com a Lei Complementar 128/2008,
alterada pela Lei Complementar 139/2011.
b) Microempresa (ME)
Para fins de atendimento do Sebrae, so consideradas microempresas as empresas brasileiras,
que possuam natureza jurdica compatvel com as atividades mercantis, no desempenhem
primariamente atividades associativas ou de administrao pblica e faturem anualmente valor
menor ou igual a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais). O valor teto de faturamento
tem como base os valores estipulados para adeso ao Simples Nacional (regime de tributao
simplificado), conforme Lei Complementar n 123/2006, alterada pela Lei Complementar n
139/2011. Vale ressaltar que compem o pblico do Sebrae todas as microempresas, optantes
ou no pelo Simples Nacional.
c) Empresa de pequeno porte (EPP)
Para fins de atendimento do Sebrae, so consideradas empresas de pequeno porte as empresas
brasileiras que possuam natureza jurdica compatvel com as atividades mercantis, no
desempenhem primariamente atividades associativas ou de administrao pblica e faturem
anualmente mais de R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) e no mais de R$
3.600.000,00 (trs milhes e seiscentos mil reais), somadas as empresas exportadoras
aderentes ao Simples Nacional que faturem at R$ 3.600.000,00 (trs milhes e seiscentos mil
reais) no exterior. Os limites inferior e superior da faixa de faturamento tm como base os
valores estipulados para adeso ao Simples Nacional (regime de tributao simplificado)
conforme Lei Complementar n 123/2006, alterada pela Lei Complementar n 139/2011. Vale
ressaltar que compem o pblico do Sebrae todas as empresas de pequeno porte, optantes ou
no pelo Simples Nacional.
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Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

OBSERVAO
Com relao s pessoas que buscam atendimento do Sebrae em nome de uma empresa, elas
podem estar classificadas como:
Vnculo com empresa
Enquadramento
Proprietrio ou scio Quando a pessoa que busca o atendimento do
Sebrae consta como proprietrio ou scio no
Contrato Social da empresa para a qual est
sendo realizado o atendimento.
Representante
Quando a pessoa que busca o atendimento do
Sebrae em nome de uma empresa, mas no
consta como proprietrio ou scio no Contrato
Social dessa empresa para a qual est sendo
realizado o atendimento.
Ex: administrador, funcionrio, cnjuge de scio,
etc.

Pblico-alvo
O atendimento ser
considerado como
Pequeno Negcio
O atendimento ser
considerado como
Pequeno Negcio

4.1.2 RURAL
Para fins de atendimento do Sebrae, so considerados produtores rurais as pessoas fsicas que
explorem atividades agrcolas e/ou pecurias, nas quais no sejam alteradas a composio e as
caractersticas do produto in natura, que faturem at R$ 3.600.000,00 (trs milhes e
seiscentos mil reais) por ano e que possuam inscrio estadual de produtor, declarao de
aptido ao PRONAF (DAP), CNPJ ou NIRF. Somam-se a esse grupo os pescadores com registro
no Ministrio da Pesca.
OBSERVAES

O critrio para classificao de um cliente como produtor rural deve ser a atividade
econmica exercida, desde que o produtor possua registro formal.

Caso o produtor rural no possua registro formal, dever ser classificado como
Potencial Empresrio (ver item 4.2 Potencial Empresrio).

As atividades econmicas que caracterizam uma pessoa como produtor rural para o
Sebrae so aquelas do CNAE (Cadastro Nacional de Atividades Econmicas) do setor
Agronegcio em que no so alteradas a composio e as caractersticas do produto in
natura. Estas atividades sero identificadas automaticamente pelos sistemas de
atendimento do Sebrae, de acordo com o Cdigo CNAE (ver tabela anexa ao presente
documento).
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4.2 POTENCIAL EMPRESRIO


So considerados potenciais empresrios os indivduos adultos (com mais de 18 anos), que
possuam negcio prprio, mas sem registro no Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica (CNPJ) ou
Inscrio Estadual de Produtor Rural, DAP, NIRF ou Registro no Ministrio da Pesca (no caso do
produtor rural) e os indivduos que busquem atendimento para uma demanda pessoal no
processo de formalizao ou abertura de empresa.
OBSERVAES

Para o Sebrae, negcio representa uma atividade econmica que tenha como objetivo a
gerao de lucro, por meio da troca de recursos financeiros entre representantes de
setores da economia;

Se uma pessoa funcionria de uma empresa, mas busca atendimento para abertura do
seu prprio negcio, deve ser atendida como Potencial empresrio;

Se uma pessoa j proprietria de uma empresa, mas busca atendimento para abertura
de uma nova empresa, deve ser atendida como Potencial empresrio.

4.3 POTENCIAL EMPREENDEDOR


O Sebrae desenvolve, em consonncia com a sua misso, atividades nas quais busca capacitar,
orientar ou levar informaes a pessoas que ainda no estejam ativamente envolvidas na estruturao de um negcio, visando despert-las para o empreendedorismo e desenvolvimento
de suas capacidades empreendedoras. Como atuao junto sociedade, abrange tambm o
pblico jovem (menor de 16 anos), junto ao qual busca desenvolver os valores e a cultura do
empreendedorismo.
Este pblico alvo de projetos especficos de fomento ao empreendedorismo e cultura
empreendedora e, em geral, so estudantes atendidos com solues pertencentes ao Programa
de Educao Empreendedora ou qualquer pessoa, independente da idade, que seja atendida
pelo Sebrae com projetos e aes de fomento ao empreendedorismo.

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Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

OBSERVAES

A partir do momento que um potencial empreendedor, que tenha sido atendido em um


projeto de fomento ao empreendedorismo, venha procurar o Sebrae com inteno de
abertura de uma empresa, ele passa a ser classificado como Potencial empresrio.

Solues do Programa de Educao Empreendedora (PNEE), destinadas aos


Professores, no sero contabilizadas como atendimentos, considerando que os
mesmos no so pblico-alvo de atendimento do PNEE.

PRATICANDO O ENTENDIMENTO
Situao
Sr. Joo possui uma pequena horta, que contribui para
o sustento da famlia, mas sua ocupao principal
como vendedor ambulante de culos, no
regularizado.
Patrcia estudante do 2 grau e participou de uma
palestra de fomento ao empreendedorismo do
Sebrae. Ela se interessou em obter mais informaes
sobre abertura e gesto de uma empresa junto ao
Sebrae.
D. Carlota produz pasteis em casa e vende na rua por
meio de vendedores contratados, mas no possui
registro da atividade.
Marco Antnio funcionrio de uma empresa, mas
procurou o Sebrae com o objetivo de abrir um
negcio prprio uma loja de sucos.
Seu Antnio eletricista, mas nunca se formalizou.
Ele ficou sabendo que sua atividade enquadrada no
Microempreendedor Individual e buscou atendimento
junto ao Sebrae sobre a formalizao.

Entendimento
A sua classificao de Potencial Empresrio.

Quando participou da palestra ofertada pelo


Sebrae, a estudante foi classificada como Potencial
Empreendedor.
Ao buscar atendimento junto ao Sebrae, ser
classificada como Potencial Empresrio.
A classificao ser como Potencial Empresrio.

A classificao ser como Potencial Empresrio.

A classificao como Potencial Empresrio.


Se o Sebrae viabilizar a formalizao durante o
atendimento, poder ser classificado j como
Microempreendedor Individual.

* Os nomes das pessoas e empresas citadas so exemplos fictcios.

4.4 PARCEIROS E OUTROS PBLICOS


De acordo com o Termo de Referncia Encadeamento Produtivo Estratgia para atuao do
Sistema SEBRAE, encadeamentos produtivos so relacionamentos cooperativos, de longo
prazo e mutuamente atraentes, que se estabelecem entre grandes companhias e pequenas
empresas de uma cadeia de valor com a finalidade de adequar estas ltimas aos requisitos das
grandes e facilitar a realizao de negcios entre elas, melhorando a competitividade das
pequenas, das grandes companhias e da cadeia de valor como um todo.
O pblico-alvo do Sebrae est inserido em cadeias produtivas, redes de cooperao e outras
formas de relacionamentos de negcios, dos quais tambm participam outros pblicos com os
quais o Sebrae se relaciona, embora no representem seu pblico-alvo. So eles:
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Mdias e grandes empresas;


Cooperativas e Associaes;
Sindicatos;
Entidades de classe;
Bancos;
Instituies pblicas (Prefeituras, Secretarias, etc.);
Empresas estrangeiras.

Apesar de no representarem pblico-alvo do Sebrae, possvel a participao dessas


instituies em projetos e convnios, desde que resulte em benefcios diretos e/ou indiretos ao
pblico-alvo da entidade.
O Sebrae interage com estas instituies de duas maneiras:
1) Convnios de Cooperao Geral, de Cooperao Tcnica e Financeira ou de Cooperao
Tcnica:
a) A interao com estes pblicos no se caracteriza como atendimento a ser contabilizado
para as metas institucionais;
b) Os parceiros podem realizar atendimentos aos clientes do Sebrae. Nestes casos, eles
devem registrar os cadastros e atendimentos em sistema prprio a ser disponibilizado
pelo Sebrae.
2) Aes estratgicas:
So parcerias realizadas pelas Unidades Estaduais (Sebrae/UF) junto s instituies acima
citadas, fora do mbito dos Convnios e no so considerados como atendimentos.
OBSERVAES
Cooperativas e
Associaes

Pessoas fsicas
estrangeiras
Empresas
estrangeiras

As Cooperativas e Associaes so consideradas como pblico-alvo do


Sebrae desde que o atendimento realizado seja destinado ou em
benefcio direto da prpria Associao ou Cooperativa.
Quando a Associao ou Cooperativa requerer atendimento em
representatividade dos seus associados ou cooperados, este
atendimento dever ocorrer de forma individualizada para cada
associado ou cooperado.
Somente sero classificadas como cooperativa ou associao caso
possuam CNPJ.
Somente sero atendidas pessoas fsicas estrangeiras caso possuam CPF.
No sero atendidas pelo Sebrae.

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Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

PRATICANDO O ENTENDIMENTO
Situao

Entendimento

Maria Antonieta portuguesa e mora no Brasil h 5


anos. Ela no possui CPF, mas deseja abrir uma
pequena oficina para conserto de roupas, por isso
procurou o Sebrae.

A Maria Antonieta no se caracteriza como


cliente por ser estrangeira e no possuir registro
no CPF. Desta forma, a interao com o Sebrae
no poder ser registrada como atendimento.

A Cooperativa Coco Fresco atua na Bahia e congrega


produtores de coco de todo o estado. Ela procurou
o Sebrae para participar de um curso de Anlise e
Planejamento Financeiro, visto
que est
enfrentando dificuldades em sua gesto financeira.

A Cooperativa pode ser atendida e enquadra-se


como pblico-alvo, visto que ela est buscando o
Sebrae para aprimorar a gesto financeira da
prpria cooperativa.

A Associao dos Pescadores de Manjuba conta


com 25 pescadores associados e possui inscrio no
CNPJ. Os pescadores esto enfrentando dificuldades
com a venda de seus produtos, por isso a Associao
procurou o Sebrae para elaborar um Plano de
Comercializao dos produtos.

A Associao no pode ser atendida, visto que ela


est buscando o Sebrae para elaborar um Plano
de Comercializao dos produtos de seus
associados. Neste caso, os associados que
buscarem atendimento ao Sebrae, podero ser
cadastrados e ter o atendimento registrado.

* Os nomes das pessoas e empresas citadas so exemplos fictcios.

INSTRUMENTOS DE ATENDIMENTO E INFORMAO

Os instrumentos utilizados na operacionalizao dos diversos produtos e servios que


compem o portflio do Sistema SEBRAE e que permitem atender s diversas
necessidade/demandas dos clientes so:

Consultoria;

Cursos;

Palestras;

Oficinas;

Seminrios;

Feiras;

Misses e Caravanas;

Rodadas de Negcios;

Garantia FAMPE;

Orientao Tcnica;

Informao.
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Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

A seguir sero detalhados os instrumentos de atendimento e de informao para o


entendimento de suas definies, condies de aplicao e pblico-alvo:

5.1 CONSULTORIA

Definio: Servio de diagnstico de uma situao particular, sobre a qual pode ser elaborado
um plano de ao com solues especficas e adequadas, bem como o acompanhamento de
sua implementao.

Condies:

A rea de conhecimento (tema) deve ser nica por atividade e no por consultoria;

Deve ter durao mnima de 1 hora;

As horas de consultoria devero ser registradas conforme a consolidao de cada


atividade da consultoria;

A consultoria dever ser registrada na concluso do processo (consolidao da


consultoria e suas horas);

Por definio, no existe consultoria realizada em grupo (coletiva), tendo em vista a


necessidade de particularizao da situao de cada cliente individualmente,
excetuando as clnicas tecnolgicas do Programa SebraeTec que so consideradas
consultorias.

Pblico:

Pequenos Negcios e

Potenciais Empresrios.

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Indicadores relacionados (*):


Instrumento de
Atendimento

Indicadores
Planejamento
Execuo
Nmero de horas

Nmero de horas

Nmero de
consultorias

Nmero de pequenos
negcios

Consultoria
-

Nmero de potenciais
empresrios

Descrio do Indicador
Quantidade de horas de
consultoria prestadas ao cliente.
Mtrica: Nmero de horas.
Quantidade de consultorias
efetivamente concludas.
Mtrica: Nmero de realizaes.
Quantidade de empresas que
receberam consultoria.
Mtrica: Nmero de pequenos
negcios.
Quantidade de potenciais
empresrios que receberam
consultoria.
Mtrica: Nmero de potenciais
empresrios.

(*) Conforme documento Indicadores e Metas do PPA 2015-2018.

PRATICANDO O ENTENDIMENTO - CONSULTORIAS:


Exemplo 1: Consultoria no pequeno negcio Pindorama Ltda.
Nmero de visitas empresa: 5 visitas

Visita 1: diagnstico com identificao das deficincias e temas a serem tratados. Durao: 4 horas
Visitas 2 e 3: tema abordado, Finanas. Durao total: 10 horas
Visitas 4 e 5: tema abordado, Marketing. Durao total: 6 horas

Sero considerados:
Mesmo tendo sido abordados diferentes temas em cada visita, ser considerada apenas 1 (uma)
consultoria.

Indicador de execuo

Quantidade

Nmero de consultorias

Nmero de horas

20

Nmero de pequenos negcios

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Exemplo 2: Consultoria na pequena empresa TudoLimpo Ltda.


Nmero de visitas pequena empresa: 4 visitas

Visitas 1 e 2: tema abordado, Finanas. Durao total: 4 horas


Visitas 3 e 4: tema abordado, Marketing. Durao total: 4 horas

Sero considerados:
Mesmo tendo sido abordados diferentes temas nas visitas, ser considerada apenas 1 (uma)
consultoria.

Indicador de execuo

Quantidade

Nmero de consultorias

Nmero de horas

Nmero de pequenos negcios

Exemplo 3: Consultoria presencial para potencial empresrio com foco na abertura de empresa.
Situao: consultoria presencial no ponto de atendimento do Sebrae
Durao: 2 horas
Sero considerados:

Indicador de execuo

Quantidade

Nmero de consultorias

Nmero de horas

Nmero de potenciais empresrios

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Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

Exemplo 4 : Visitas do Programa Negcio a Negcio


Nmero de visitas ao pequeno negcio: 3 visitas

Visita 1: Apresentao do programa e preenchimento de diagnstico. Durao: 1 hora


Visita 2: Devolutiva do diagnstico com sugestes de solues. Durao: 1 hora
Visita 3: Verificao da implementao das solues sugeridas. Durao: 2 horas

Sero considerados:
No caso do Programa Negcio a Negcio, cada visita ser considerada como um atendimento distinto,
pois as visitas 1 e 3 so caracterizadas com o instrumento Orientao Tcnica, e somente a visita 2 se
caracteriza como instrumento Consultoria.

Indicador de execuo

Quantidade

Obs

Nmero de Orientaes Tcnicas

Referentes s visitas 1 e 3

Nmero de consultorias

Referente visita 2

Nmero de horas

Referente visita 2

Nmero de pequenos negcios

Para cada atendimento

Exemplo 5 : Visitas do Programa ALI (Agentes Locais de Inovao)


Nmero de visitas ao pequeno negcio para entrega de devolutiva: 3 visitas

Visita 1: Entrega da anlise do diagnstico com identificao das deficincias (Radar 0).
Durao: 3 horas
Visita 2: Entrega da anlise do diagnstico com identificao das deficincias (Radar 1).
Durao: 3 horas
Visita 3: Entrega da anlise do diagnstico com identificao das deficincias (Radar 2).
Durao: 3 horas

Sero considerados:
No caso do Programa ALI, cada visita ser considerada como uma consultoria distinta, pois so
aplicados diagnsticos de situaes e momentos distintos da empresa.

Indicador de execuo

Quantidade

Nmero de consultorias

Nmero de horas

Nmero de pequenos negcios

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Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

5.1 CURSO

Definio: Servio de capacitao onde se busca, por meio de recursos instrucionais,


desenvolver e aprimorar conhecimentos, atitudes e habilidades de gesto.

Condies:

Deve ter carga horria mnima de 12 horas;

Nos cursos EAD, a participao dos no-concluintes ser considerada em outros


instrumentos:
o Inscritos que no iniciaram o curso: instrumento = INFORMAO. Classificao
ocorrer quando da inscrio do cliente no curso;
o Inscritos que iniciaram o curso, mas no o concluram = ORIENTAO TCNICA.
Classificao ocorrer quando do encerramento do curso (data trmino prevista
de acordo com a carga horria do curso).

Pblico:

Pequenos Negcios;

Potenciais Empreendedores e

Potenciais Empresrios.

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Indicadores relacionados (*):


Instrumento de
Atendimento

Indicadores
Planejamento
Execuo
-

Nmero de pequenos
negcios

Nmero de potenciais
empresrios

Nmero de potenciais
empreendedores

Nmero de cursos
presenciais

Nmero de cursos presenciais


Nmero de cursos distncia

Descrio do Indicador
Quantidade de pequenos
negcios concluintes em cursos.
Mtrica: nmero de pequenos
negcios.
Quantidade de potenciais
empresrios concluintes em
cursos.
Mtrica: nmero de potenciais
empresrios.
Quantidade de potenciais
empreendedores participantes
em cursos.
Mtrica: nmero de potenciais
empreendedores.
Quantidade de turmas de cursos
presenciais..
Mtrica: nmero de realizaes.
Quantidade de turmas de um
curso distncia..
Mtrica: nmero de realizaes.

Nmero de horas

Quantidade de horas de curso em


que os concluintes participaram.
Mtrica: nmero de horas.

Nmero de inscritos em
cursos presenciais

Nmero de inscritos em
cursos presenciais

Quantidade de inscritos em
determinado curso presencial.
Mtrica: nmero de inscritos.

Nmero de inscritos em
cursos distncia

Nmero de inscritos em
cursos distncia

Quantidade de inscritos em
determinado curso distncia.
Mtrica: nmero de inscritos.

Nmero de concluintes em
cursos presenciais

Quantidade de concluintes em
determinado curso presencial,
aferida na concluso do curso.
Mtrica: nmero de concluintes.

Nmero de concluintes em
cursos distncia

Quantidade de concluintes em
determinado curso distncia,
aferida na concluso do curso.
Mtrica: nmero de concluintes.

Taxa de evaso

Percentual de inscritos que no


concluram o curso.
Mtricas: nmero de inscritos e
nmero de concluintes.

Curso

(*) Conforme documento Indicadores e Metas do PPA 2015-2018.


(**) Inscrito em Curso o cliente com agendamento realizado ou que confirmou presena no Curso.
(***) Concluinte em Curso o cliente que efetivamente finalizou sua participao no Curso, considerando os
requisitos mnimos exigidos no Curso.
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Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

PRATICANDO O ENTENDIMENTO - CURSOS:


Exemplo 1: Curso presencial - Como Vender Mais e Melhor
Nmero de inscritos em cursos presenciais: 50 pessoas, sendo 20 potenciais empresrios e 20
empresrios de empresas distintas e 10 inscritos de uma mesma empresa.
Nmero de concluintes em cursos presenciais: 40, sendo 15 potenciais empresrios e 25 empresrios
Sero considerados:

Indicador de execuo

Quantidade

Nmero de cursos

Nmero de pequenos negcios

25

Nmero de potenciais empresrios

15

Nmero de potenciais empreendedores

Nmero de inscritos em cursos presenciais

50

Nmero de concluintes em cursos presenciais

40

Taxa de evaso

20%

Exemplo 2: Curso presencial Atendimento ao Cliente


Nmero de inscritos em cursos presenciais: 20 funcionrios de uma mesma empresa, 5 proprietrios
de empresas distintas e 10 potenciais empresrios.
Nmero de concluintes em cursos presenciais: 35 (todos os inscritos)
Sero considerados:

Indicador de execuo

Quantidade

Nmero de cursos

Nmero de pequenos negcios

Nmero de potenciais empresrios

10

Nmero de potenciais empreendedores

Nmero de inscritos em cursos presenciais

35

Nmero de concluintes em cursos presenciais

35

Taxa de evaso

0%

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Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

Exemplo 3: Curso EAD Anlise e Planejamento Financeiro


Nmero de inscritos em cursos distncia: 1.000 pessoas inscritas no ms, sendo 100 proprietrios de
empresas distintas e 900 potenciais empresrios
Nmero de concluintes em cursos distncia: 700, sendo 50 proprietrios de empresas distintas e 650
potenciais empresrios
No concluintes em cursos distncia: 50 proprietrios de empresas distintas iniciaram, mas no
concluram o curso. 50 potenciais empresrios no iniciaram o curso e 200 iniciaram, mas no
concluram.
Sero considerados:

Instrumento CURSO
Indicador de execuo

Quantidade

Nmero de cursos distncia

Nmero de pequenos negcios

50

Nmero de potenciais empresrios

650

Nmero de potenciais empreendedores

Nmero de inscritos em cursos distncia

1000

Nmero de concluintes em cursos distncia

700

Taxa de evaso

30%

Instrumento ORIENTAO TCNICA


Indicador de execuo

Quantidade

Nmero de orientaes

250

Nmero de empresas

50

Nmero de potenciais empresrios

200

Instrumento INFORMAO
Indicador de execuo

Quantidade

Nmero de informaes

50

Nmero de pessoas informadas

50

19
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

5.2 PALESTRA
Definio: Atendimentos de natureza educacional realizados no mbito das instalaes do
Sebrae, de parceiros e nas prprias empresas, ou a distncia. uma exposio oral de curta
durao voltada para a disseminao de um tema e a processos de sensibilizao, realizada por
um especialista, destinada a um grupo de pessoas com interesses comuns.
Condies:

Deve ter carga horria inferior a 4 horas.

Pblico:

Pequenos Negcios;

Potenciais Empreendedores; e

Potenciais Empresrios.

Indicadores relacionados (*):


Instrumento
Indicadores
de
Planejamento
Execuo
Atendimento
Nmero de palestras

Nmero de palestras

Nmero de pequenos
negcios

Nmero de potenciais
empresrios

Palestra

Nmero de
participantes
Nmero de potenciais
empreendedores

Nmero de participantes

Nmero de horas

(*) Conforme documento Indicadores e Metas do PPA 2015-2018.


20
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

Descrio do
Indicador
Quantidade de palestras.
Mtrica: Nmero de
realizaes.
Quantidade de pequenos
negcios participantes em
palestras.
Mtrica: Nmero de
pequenos negcios.
Quantidade de potenciais
empresrios participantes em
palestras.
Mtrica: Nmero de
potenciais empresrios.
Quantidade de potenciais
empreendedores participantes
em palestras.
Mtrica: Nmero de
potenciais empreendedores.
Quantidade de participantes
em palestras, aferida mediante
comprovao de participao.
Mtrica: Nmero de
participantes.
Quantidade de horas de
palestras em que os
concluintes participaram.
Mtrica: Nmero de
horas.

PRATICANDO O ENTENDIMENTO PALESTRA:


Exemplo: Palestra sobre Economia Ativa
Nmero de horas: 04 horas.
Nmero de participantes inscritos: 25 pessoas, sendo 25 empresrios de 20 pequenos negcios
diferentes.
Nmero de participantes (compareceram): 20 pessoas, sendo 20 empresrios de 18 pequenos
negcios diferentes.
Sero considerados:

Indicador de execuo

Quantidade

Nmero de palestras

Nmero de pequenos negcios

18

Nmero de potenciais empresrios

Nmero de horas

Nmero de participantes

20

5.3 OFICINA
Definio: So atendimentos de natureza educacional realizados no mbito das instalaes do
Sebrae, de parceiros e nas prprias empresas, ou a distncia. um trabalho em grupo,
realizado com o apoio de facilitadores, onde se trabalham temas de interesse por meio de
estratgias de exposio oral, dinmicas de grupo, simulaes, experimentaes, etc.
Condies:

Deve ter carga horria inferior a 12 horas.

Pblico:

Pequenos Negcios;

Potenciais Empreendedores; e

Potenciais Empresrios.

21
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

Indicadores relacionados (*):


Instrumento
Indicadores
de
Planejamento
Execuo
Atendimento
Nmero de oficinas

Nmero de oficinas

Nmero de pequenos
negcios

Nmero de potenciais
empresrios
Nmero de
participantes

Oficina

Nmero de potenciais
empreendedores

Nmero de participantes

Nmero de horas

(*) Conforme documento Indicadores e Metas do PPA 2015-2018.

PRATICANDO O ENTENDIMENTO OFICINAS:


22
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

Descrio do
Indicador
Quantidade de oficinas.
Mtrica: Nmero de
realizaes.
Quantidade de pequenos
negcios participantes em
oficinas.
Mtrica: Nmero de
pequenos negcios.
Quantidade de potenciais
empresrios participantes em
oficinas.
Mtrica: Nmero de
potenciais empresrios.
Quantidade de potenciais
empreendedores participantes
em oficinas.
Mtrica: Nmero de
potenciais empreendedores.
Quantidade de participantes
em oficinas, aferida mediante
comprovao de participao.
Mtrica: Nmero de
participantes.
Quantidade de horas de
oficinas em que os concluintes
participaram.
Mtrica: Nmero de
horas.

Exemplo: Oficina sobre Oportunidades das Olimpadas 2016


Nmero de horas: 08 horas.
Nmero de participantes inscritos: 25 pessoas, sendo 25 empresrios de 20 pequenos negcios
diferentes.
Nmero de participantes (compareceram): 20 pessoas, sendo 20 empresrios de 18 pequenos
negcios diferentes.
Sero considerados:

Indicador de execuo

Quantidade

Nmero de oficinas

Nmero de pequenos negcios

18

Nmero de potenciais empresrios

Nmero de horas

Nmero de participantes

20

Exemplo: Oficina SEI Comprar (Presencial)


Nmero de horas: 08 horas.
Nmero de participantes inscritos: 30 pessoas, sendo todos Empreendedores Individuais
(formalizados).
Nmero de participantes (compareceram): 30 pessoas.
Sero considerados:

Indicador de execuo

Quantidade

Nmero de oficinas

Nmero de pequenos negcios

30

Nmero de potenciais empresrios

Nmero de horas

Nmero de participantes

30

5.4 SEMINRIO
23
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

Definio: So atendimentos de natureza educacional realizados no mbito das instalaes do


Sebrae, de parceiros e nas prprias empresas, ou a distncia. uma exposio oral de curta
durao voltada para a disseminao de temas e a processos de sensibilizao, realizada por
um especialista, destinada a um grupo de pessoas com interesses comuns.
Condies:

Possuem carga horria mnima de 4 horas;

Um conjunto de palestras e os encontros empresariais podem ser caracterizados como


um seminrio.

Pblico:

Pequenos Negcios;

Potenciais Empreendedores; e

Potenciais Empresrios.

Indicadores relacionados (*):


Instrumento
Indicadores
de
Planejamento
Execuo
Atendimento
Nmero de
seminrios

Nmero de seminrios
Nmero de pequenos
negcios

Nmero de potenciais
empresrios

Seminrio

Nmero de
participantes
Nmero de potenciais
empreendedores

Nmero de participantes

Nmero de horas

(*) Conforme documento Indicadores e Metas do PPA 2015-2018.

24
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

Descrio do
Indicador
Quantidade de seminrios.
Mtrica: Nmero de
realizaes.
Quantidade de pequenos negcios
participantes em seminrios.
Mtrica: Nmero de
pequenos negcios.
Quantidade de potenciais
empresrios participantes em
seminrios.
Mtrica: Nmero de
potenciais empresrios.
Quantidade de potenciais
empreendedores participantes em
seminrios.
Mtrica: Nmero de
potenciais empreendedores.
Quantidade de participantes em
seminrios, aferida mediante
comprovao de participao.
Mtrica: Nmero de
participantes.
Quantidade de horas de
seminrios em que os concluintes
participaram.
Mtrica: Nmero de
horas.

PRATICANDO O ENTENDIMENTO SEMINRIOS:

Exemplo: Seminrio sobre incluso produtiva


Nmero de horas: 04 horas.
Nmero de participantes inscritos: 200 pessoas, sendo 100 empresrios de 70 pequenos negcios
diferentes e 100 potenciais empresrios.
Nmero de participantes (compareceram): 160 pessoas, sendo 70 empresrios de 60 pequenos
negcios diferentes e 90 potenciais empresrios.
Sero considerados:

Indicador de execuo
Nmero de seminrios
Nmero de pequenos negcios
Nmero de potenciais empresrios
Nmero de horas
Nmero de participantes

25
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

Quantidade
1
60
90
4
160

5.5 FEIRAS
Definio: Evento que rene expositores (empresas) de diversos segmentos, possibilitando a
exposio, demonstrao e comercializao de seus produtos e servios, promovidos ou no
pelo Sebrae.

Condies:

Exige a viabilizao dos clientes como expositores;

Este instrumento no contempla os eventos patrocinados e visitantes da feira.

Pblico: Pequenos negcios.

Indicadores relacionados (*):


Instrumento
de
Atendimento

Feira

Indicadores
Planejamento
Execuo
Nmero de pequenos
negcios expositores
em feiras de
terceiros.

Nmero de pequenos
negcios expositores em
feiras de terceiros.

Nmero de pequenos
negcios expositores
em feiras do Sebrae

Nmero de pequenos
negcios expositores em
feiras do Sebrae.

Nmero de Feiras do
Sebrae.

Nmero de Feiras do
Sebrae.

(*) Conforme documento Indicadores e Metas do PPA 2015-2018.

26
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

Descrio do
Indicador
Quantidade de empresas
expositoras em feiras
promovidas por terceiros com
participao viabilizada pelo
Sebrae.
Mtrica: Nmero de
Pequenos negcios.
Quantidade de empresas
expositoras em feiras
promovidas pelo Sebrae.
Mtrica: Nmero de
Pequenos negcios.
Quantidade de Feiras
promovidas pelo Sebrae.
Mtrica: Nmero de
realizaes.

5.6 RODADA DE NEGCIOS


Definio: Evento que tem como objetivo o encontro entre empresas compradoras e
fornecedoras, incentivando a criao de parcerias de negcios, promovido pelo Sebrae.
Condies:

Participam das rodadas de negcio empresas de diferentes portes. S so consideradas


para atendimento as empresas que compem o pblico-alvo do Sebrae.

Pblico: Pequenos Negcios.

Indicadores relacionados (*):


Instrumento
de
Atendimento

Indicadores
Planejamento
Execuo
Nmero de rodadas.

Nmero de rodadas.

Nmero de pequenos
negcios.

Nmero de pequenos
negcios.

Rodada

(*) Conforme documento Indicadores e Metas do PPA 2015-2018.

27
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

Descrio do
Indicador
Quantidade de rodadas
promovidas pelo Sebrae.
Mtrica: Nmero de
realizaes.
Quantidade de empresas cuja
participao foi viabilizada
pelo Sebrae.
Mtrica: Nmero de
Pequenos negcios.

5.7 MISSES E CARAVANAS

Definio: So grupos de pessoas, cuja organizao e deslocamento so organizados pelo


Sebrae, com a finalidade de viabilizar a participao dos clientes em eventos (feiras, exposies,
encontros, etc.) promovidos ou no pelo Sebrae local.

Condies:

A participao dos clientes nos eventos se dar como visitantes e no como expositores
(no caso de feiras); e
Em eventos promovidos pelo Sebrae, a Visita Tcnica refere-se visita de um grupo de
empresas a um local, evento ou empresa viabilizada pelo Sebrae para conhecimento de
um projeto, ao ou atividade especfica.

Pblico:

Pequenos negcios; e

Potenciais Empresrios.

28
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

Indicadores relacionados (*):


Instrumento de
Atendimento

Indicadores
Planejamento

Execuo

Nmero de Misses/
Caravanas para
eventos de
terceiros.

Nmero de
Misses/Caravanas
para eventos
de terceiros.

Nmero de pequenos
negcios em
misses/caravanas
para eventos de
terceiros.

Nmero de pequenos
negcios
em misses/
caravanas
para eventos
de terceiros.

Nmero de potenciais
empresrios em
misses/caravanas
para eventos de
terceiros.

Nmero de potenciais
empresrios
em misses/
caravanas
para eventos
de terceiros.

Nmero de misses/
caravanas para
eventos do
Sebrae.

Nmero de misses/
caravanas
para eventos
do Sebrae.

Nmero de pequenos
negcios em
misses/caravanas
para eventos do
Sebrae.

Nmero de pequenos
negcios
em misses/
caravanas
para eventos
do Sebrae.

Nmero de potenciais
empresrios em
misses/caravanas
para eventos do
Sebrae.

Nmero de potenciais
empresrios
em misses/
caravanas
para eventos
do Sebrae.

Misso e Caravana

(*) Conforme documento Indicadores e Metas do PPA 2015-2018.

29
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

Descrio do
Indicador
Quantidade de misses /
caravanas organizadas
para visitao em evento
promovido por terceiro ou
visita tcnica.
Mtrica: Nmero de
realizaes.
Quantidade de empresas
cuja participao o Sebrae
viabilizou na misso/
caravana.
Mtrica: Nmero de
pequenos negcios.
Quantidade de potenciais
empresrios cuja
participao o Sebrae
viabilizou na misso/
caravana.
Mtrica: Nmero de
potenciais empresrios
Quantidade de misses /
caravanas organizadas
para visitao em evento
promovido pelo Sebrae.
Mtrica: Nmero de
realizaes
Quantidade de empresas
cuja participao o Sebrae
viabilizou na misso/
caravana.
Mtrica: Nmero de
pequenos negcios.
Quantidade de potenciais
empresrios cuja
participao o Sebrae
viabilizou na misso/
caravana.
Mtrica: Nmero de
potenciais empresrios

PRATICANDO O ENTENDIMENTO:

Exemplo: Feira do Empreendedor no DF


Nmero de expositores: 200
Nmero de visitantes: 150.000 pessoas
Nmero de caravanas: 5, de cidades diferentes, cada uma com 20 participantes ao todo, foram 80
empresas e 20 potenciais empresrios.
Sero considerados:

Indicador de execuo (feiras)


Nmero de feiras
Nmero de pequenos negcios
(expositores)
Indicador de execuo (caravanas)

Quantidade
1
200
Quantidade

Nmero de caravanas

Nmero de pequenos negcios

80

Nmero de potenciais empresrios

20

Instrumento INFORMAO
Indicador de execuo
Nmero de pessoas informadas

Quantidade
150.000

NMERO DE PEQUENOS NEGCIOS TOTAL: 280 (*)


(*) o indicador de nmero de pequenos negcios foi exibido separado para feiras e caravanas
somente para melhor entendimento da contribuio de cada instrumento, mas contabilizado em um
nico indicador.

30
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

5.8 GARANTIA FAMPE

Definio: Operaes de garantia de crdito no mbito do FAMPE - Fundo de Aval s Micro e


Pequenas Empresas (FAMPE).

Detalhamento: Tem como finalidade exclusiva complementar as garantias exigidas pelas


instituies financeiras junto aos pequenos negcios, pelo Sebrae, sendo que o SISFAMPE
ferramenta utilizada para registrar as operaes realizadas. O atendimento acontece quando o
cliente recebe o crdito em conta utilizando o FAMPE como garantia complementar junto
instituio financeira conveniada.
O FAMPE uma ao exclusiva do Sebrae Nacional.

Pblico: Pequenos Negcios.

Indicadores relacionados (*):


Instrumento de
Atendimento

Indicadores
Planejamento
Execuo
Nmero de operaes

Nmero de empresas

FAMPE

Nmero de operaes

Volume de recursos

(*) Conforme documento Indicadores e Metas do PPA 2015-2018.

31
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

Descrio do Indicador
Quantidade de operaes de
crdito garantidas pelo FAMPE
Mtrica: Nmero de
realizaes.
Quantidade de empresas que
tiveram operaes de crdito
garantidas pelo FAMPE.
Mtrica: Nmero de
pequenos negcios.
Volume de recursos de operaes
de crdito garantidas pelo FAMPE.
Mtrica: Volume de
recursos.

5.9 ORIENTAO TCNICA


Definio: Servio de orientao sobre questes tcnicas dentro das reas de conhecimento
(temas) do Sebrae, a partir de interesse do cliente, que podem ser respondidas com contedos
disponveis no Sebrae ou no mercado, sem necessariamente ocorrer um processo de
diagnstico.
Condies:

Contempla envio de contedo tcnico (DVD, CD, cartilha, documento digital etc.) e
downloads, desde que a solicitao dos mesmos tenha sido comprovadamente
demandada pelo cliente;

Pode ser considerada como 1 (uma) Orientao Tcnica a visita de um cliente a um site
do Sebrae, independente da quantidade de contedos acessados e de downloads
realizados durante a visita, desde que seja feito o cadastro do cliente;

No sero consideradas como Orientao Tcnica as campanhas realizadas por meio


das redes sociais, envio de newsletter, boletins, e-mail marketing, mala direta, SMS,
mesmo que haja autorizao do cliente em se cadastrar para recebimento de
comunicaes ou material do Sebrae;

No sero consideradas como Orientao Tcnica as campanhas ativas realizadas pelas


Centrais de Relacionamento com a finalidade de: pesquisas, atualizao cadastral,
divulgao de cursos/palestras/evento.

Pblico:

Pequenos Negcios; e

Potenciais Empresrios.

Indicadores relacionados (*):


Instrumento de
Atendimento

Indicadores
Planejamento
Execuo
Nmero de orientaes

Orientao
Tcnica

Nmero de orientaes

Nmero de empresas

Nmero de potenciais
empresrios
(*) Conforme documento Indicadores e Metas do PPA 2015-2018.
32
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

Descrio do Indicador
Quantidade de orientaes
prestadas.
Mtrica: Nmero de realizaes.
Quantidade de empresas
orientadas.
Mtrica: Nmero de pequenos
negcios.
Quantidade de potenciais
empresrios orientados.
Mtrica: Nmero de potenciais
empresrios.

5.10 INFORMAO

Definio: Servio relacionado disponibilizao de informaes gerais, de interesse


empresarial, podendo ser demandadas pelo cliente, tais como localizao, endereo e telefone
de instituies pblicas e privadas, informaes sobre cursos e produtos do Sebrae, inscries,
etc.

Condies:

A informao no considerada como atendimento, sendo registrada em indicadores


especficos de informao;

No obriga o registro do cadastro do cliente;

Abrange tambm a audincia de programas de rdio e TV do Sebrae, mediante


comprovao, via pesquisa, de audincia. Nestes casos, considerada uma nica
informao para cada programa e a audincia total como pessoas informadas;

So consideradas como informaes os visitantes de eventos patrocinados ou


promovidos pelo Sebrae, mediante comprovao, via contador de acessos ao evento,
nmero de inscries realizadas, etc. Nestes casos, considerada uma nica informao
para cada evento e o total de visitantes como pessoas informadas;

Contempla campanhas atravs de redes sociais e envio de newsletter, e-mail marketing,


mala direta, SMS. Nestes casos, o total de destinatrios ser considerado como nmero
de informaes e como pessoas informadas;

Contempla campanhas ativas pela central de relacionamento com a finalidade de:


pesquisas, atualizao cadastral, divulgao de cursos/palestras/evento;

Para portais e sites devem ser considerados o nmero de visitas homepage quando o
cliente no for identificado/cadastrado, obtido por meio de relatrio de software de
controle/contagem de acessos. Nestes casos, o total de acessos considerado como
nmero de informaes e como pessoas informadas.

Pblico: pessoas informadas (no h especificao de pblico-alvo, pois um instrumento de


informao e no de atendimento).

33
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

Indicadores relacionados (*):


Instrumento de
Informao

Indicadores

Descrio do
Indicador

Planejamento

Execuo

Nmero de
Informaes

Nmero de
informaes

Quantidade de informaes
prestadas.
Mtrica: Nmero de
realizaes.

Nmero de pessoas
informadas

Nmero de pessoas
informadas.

Quantidade de pessoas
informadas.
Mtrica: Nmero de
pessoas informadas.

Informao

(*) Conforme documento Indicadores e Metas do PPA 2015-2018.

PRATICANDO O ENTENDIMENTO INFORMAO:


Canal / meio

Contabilizao

Programas de rdio e TV

1 informao por programa


Contabilizao uma informao para N
pessoas informadas (audincia)

Eventos (visitantes)

1 informao por evento


Contabilizao uma informao para N
pessoas informadas (v isitantes do evento)

E-mail marketing, SMS, mal a direta

1 informao por destinatrio


Contabilizao 1 informao = 1 pessoa
informada

Internet (portais, sites, blogs,


hotsites , etc.)

1 informao por v isita


Contabilizao 1 informao = 1 pessoa
informada
Contabilizao 1 informao = 1 pessoa
informada
Contabilizao 1 informao = 1 pessoa
informada.
Exempl o: 50 ligaes, sendo 10 informaes
tcnicas de gesto e 2 0 inf ormaes sobre
agenda de cursos:
Contabilizao 10 orientaes tcnica s
(cadastro obrigatrio) e 20 informaes
(sem cadastro)

Campanhas ativas
Central de Relaci onamento (Call
Center)

34
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

OBSERVAES GERAIS SOBRE OS INSTRUMENTOS:

A participao de credenciados (consultores e instrutores), bem como dos diversos


Agentes (ALIs e AOEs) e demais profissionais de apoio em solues do Sebrae
(cursos, consultorias, etc.), com foco no repasse de metodologia e capacitao para
prestao de servios entidade, no dever ser registrada como atendimento, por
tratar-se de uma ao de treinamento para prestao de servio.

Caso um consultor, instrutor ou Agente venha a participar de um curso, consultoria,


oficina, seminrio ou qualquer outra soluo do Sebrae, como cliente, o atendimento
dever ser devidamente registrado.

TEMAS A SEREM UTILIZADOS NOS ATENDIMENTOS:


Empreendedorismo
Tema que abrange um conjunto de habilidades para a construo, gerenciamento e
desenvolvimento de projetos, trabalhos ou negcios no ambiente social e
empresarial.
Finanas
Tema que abrange a gesto dos recursos de uma empresa que podem ser
convertidos em dinheiro, imveis, estoque e maquinrio.
Inovao
Tema que abrange tcnicas e mtodos para buscar melhorias de produtos e servios
atravs de novo design dos seus produtos, novo layout de pontos comerciais,
melhora na qualidade visual e material da apresentao de produtos.
Abrange tambm a otimizao no atendimento, vendas, distribuio e produo,
implantao de sistemas de gesto, de logstica e de comrcio eletrnico.

35
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

Leis e Normas
Tema que abrange aspectos legais e normativos relativos a pequenas e
microempresas, micro empreendedores individuais, alm de aspectos de
certificao aplicveis aos pequenos negcios.
Mercado
Tema que abrange anlises de tendncias e definies estratgicas de atuao e
posicionamento da empresa no mercado, alm de precificao e vendas.
Organizao
Tema que abrange a empresa funcionando atravs de seus processos planejados e
de sua operao eficiente e eficaz. Definio e forma de produo, servios e
processos de produo, como planejar e controlar a produo e melhorar
continuamente o desempenho da produo.
Pessoas
Tema que abrange as pessoas que executam o trabalho dentro de uma empresa e
tudo o que as envolve bem como as relaes que devem ser estabelecidas para que
cumpram as tarefas de que so incumbidas e pelas quais so remuneradas.
Planejamento
Tema que abrange assuntos abordados que passam pelo direcionamento
estratgico, a inteligncia estratgica e competitiva. A estratgia empresarial,
anlises externa e interna, a importncia da estratgia corporativa ou empresarial; o
desenvolvimento estratgico empresarial, barreiras entrada, estruturas de custo,
integrao vertical, diversificao, polticas de preo, estratgias de produto e
vendas, pesquisa e desenvolvimento, investimento em capacidade produtiva.

36
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

ANEXOS

6.1 TABELA CNAE DE PRODUTOR RURAL


De acordo com o estudo Perfil do Produtor Rural Srie Estudos e Pesquisas, de Julho/2012,
as atividades econmicas que caracterizam o produtor rural so:
Classe CNAE
- Cdigo
0111-3
0111-3
0111-3
0111-3
0112-1
0112-1
0112-1
0113-0
0114-8
0115-6
0116-4
0116-4
0116-4
0116-4
0119-9
0119-9
0119-9
0119-9
0119-9
0119-9
0119-9
0119-9
0119-9
0119-9
0121-1
0121-1
0122-9
0131-8
0132-6
0133-4

Classe CNAE - Descrio


Cultivo de cereais
Cultivo de cereais
Cultivo de cereais
Cultivo de cereais
Cultivo de algodo herbceo e de outras
fibras de lavoura temporria
Cultivo de algodo herbceo e de outras
fibras de lavoura temporria
Cultivo de algodo herbceo e de outras
fibras de lavoura temporria
Cultivo de cana-de-acar
Cultivo de fumo
Cultivo de soja
Cultivo de oleaginosas de lavoura temporria,
exceto soja
Cultivo de oleaginosas de lavoura temporria,
exceto soja
Cultivo de oleaginosas de lavoura temporria,
exceto soja
Cultivo de oleaginosas de lavoura temporria,
exceto soja
Cultivo de plantas de lavoura temporria no
especificadas anteriormente
Cultivo de plantas de lavoura temporria no
especificadas anteriormente
Cultivo de plantas de lavoura temporria no
especificadas anteriormente
Cultivo de plantas de lavoura temporria no
especificadas anteriormente
Cultivo de plantas de lavoura temporria no
especificadas anteriormente
Cultivo de plantas de lavoura temporria no
especificadas anteriormente
Cultivo de plantas de lavoura temporria no
especificadas anteriormente
Cultivo de plantas de lavoura temporria no
especificadas anteriormente
Cultivo de plantas de lavoura temporria no
especificadas anteriormente
Cultivo de plantas de lavoura temporria no
especificadas anteriormente
Horticultura
Horticultura
Cultivo de flores e plantas ornamentais
Cultivo de laranja
Cultivo de uva
Cultivo de frutas de lavoura permanente,
exceto laranja e uva

37
Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

Subclasse
CNAE - Cdigo
0111-3/01
0111-3/02
0111-3/03
0111-3/99
0112-1/01

Subclasse CNAE - Descrio


Cultivo de arroz
Cultivo de milho
Cultivo de trigo
Cultivo de outros cereais no especificados anteriormente
Cultivo de algodo herbceo

0112-1/02

Cultivo de juta

0112-1/99
0113-0/00
0114-8/00
0115-6/00
0116-4/01

Cultivo de outras fibras de lavoura temporria no


especificadas anteriormente
Cultivo de cana-de-acar
Cultivo de fumo
Cultivo de soja
Cultivo de amendoim

0116-4/02

Cultivo de girassol

0116-4/03

Cultivo de mamona

0116-4/99
0119-9/01

Cultivo de outras oleaginosas de lavoura temporria no


especificadas anteriormente
Cultivo de abacaxi

0119-9/02

Cultivo de alho

0119-9/03

Cultivo de batata-inglesa

0119-9/04

Cultivo de cebola

0119-9/05

Cultivo de feijo

0119-9/06

Cultivo de mandioca

0119-9/07

Cultivo de melo

0119-9/08

Cultivo de melancia

0119-9/09

Cultivo de tomate rasteiro

0119-9/99

Cultivo de outras plantas de lavoura temporria no


especificadas anteriormente
Horticultura, exceto morango
Cultivo de morango
Cultivo de flores e plantas ornamentais
Cultivo de laranja
Cultivo de uva
Cultivo de aa

0121-1/01
0121-1/02
0122-9/00
0131-8/00
0132-6/00
0133-4/01

0133-4

0133-4/02

Cultivo de banana

0133-4/03

Cultivo de caju

0133-4/04

Cultivo de ctricos, exceto laranja

0133-4/05

Cultivo de coco-da-baa

0133-4/06

Cultivo de guaran

0133-4/07

Cultivo de ma

0133-4/08

Cultivo de mamo

0133-4/09

Cultivo de maracuj

0133-4/10

Cultivo de manga

0133-4/11

Cultivo de pssego

0133-4/99
0134-2/00
0135-1/00
0139-3/01

Cultivo de frutas de lavoura permanente no especificadas


anteriormente
Cultivo de caf
Cultivo de cacau
Cultivo de ch-da-ndia

0139-3/02

Cultivo de erva-mate

0139-3/03

Cultivo de pimenta-do-reino

0139-3/04
0139-3/05

Cultivo de plantas para condimento, exceto pimenta-doreino


Cultivo de dend

0139-3/06

Cultivo de seringueira

0139-3/99

0141-5

Cultivo de frutas de lavoura permanente,


exceto laranja e uva
Cultivo de frutas de lavoura permanente,
exceto laranja e uva
Cultivo de frutas de lavoura permanente,
exceto laranja e uva
Cultivo de frutas de lavoura permanente,
exceto laranja e uva
Cultivo de frutas de lavoura permanente,
exceto laranja e uva
Cultivo de frutas de lavoura permanente,
exceto laranja e uva
Cultivo de frutas de lavoura permanente,
exceto laranja e uva
Cultivo de frutas de lavoura permanente,
exceto laranja e uva
Cultivo de frutas de lavoura permanente,
exceto laranja e uva
Cultivo de frutas de lavoura permanente,
exceto laranja e uva
Cultivo de frutas de lavoura permanente,
exceto laranja e uva
Cultivo de caf
Cultivo de cacau
Cultivo de plantas de lavoura permanente
no especificadas anteriormente
Cultivo de plantas de lavoura permanente
no especificadas anteriormente
Cultivo de plantas de lavoura permanente
no especificadas anteriormente
Cultivo de plantas de lavoura permanente
no especificadas anteriormente
Cultivo de plantas de lavoura permanente
no especificadas anteriormente
Cultivo de plantas de lavoura permanente
no especificadas anteriormente
Cultivo de plantas de lavoura permanente
no especificadas anteriormente
Produo de sementes certificadas

0141-5

Produo de sementes certificadas

0141-5/02

0142-3

Produo de mudas e outras formas de


propagao vegetal, certificadas
Criao de bovinos
Criao de bovinos
Criao de bovinos
Criao de outros animais de grande porte
Criao de outros animais de grande porte
Criao de outros animais de grande porte
Criao de caprinos e ovinos
Criao de caprinos e ovinos
Criao de sunos
Criao de aves
Criao de aves
Criao de aves
Criao de aves
Criao de aves
Criao de animais no especificados
anteriormente
Criao de animais no especificados
anteriormente
Criao de animais no especificados
anteriormente
Criao de animais no especificados
anteriormente

0142-3/00
0151-2/01
0151-2/02
0151-2/03
0152-1/01
0152-1/02
0152-1/03
0153-9/01
0153-9/02
0154-7/00
0155-5/01
0155-5/02
0155-5/03
0155-5/04
0155-5/05
0159-8/01

Cultivo de outras plantas de lavoura permanente no


especificadas anteriormente
Produo de sementes certificadas, exceto de forrageiras
para pasto
Produo de sementes certificadas de forrageiras para
formao de pasto
Produo de mudas e outras formas de propagao
vegetal, certificadas
Criao de bovinos para corte
Criao de bovinos para leite
Criao de bovinos, exceto para corte e leite
Criao de bufalinos
Criao de eqinos
Criao de asininos e muares
Criao de caprinos
Criao de ovinos, inclusive para produo de l
Criao de sunos
Criao de frangos para corte
Produo de pintos de um dia
Criao de outros galinceos, exceto para corte
Criao de aves, exceto galinceos
Produo de ovos
Apicultura

0159-8/02

Criao de animais de estimao

0159-8/03

Criao de escarg

0159-8/04

Criao de bicho-da-seda

0133-4
0133-4
0133-4
0133-4
0133-4
0133-4
0133-4
0133-4
0133-4
0133-4
0134-2
0135-1
0139-3
0139-3
0139-3
0139-3
0139-3
0139-3
0139-3

0151-2
0151-2
0151-2
0152-1
0152-1
0152-1
0153-9
0153-9
0154-7
0155-5
0155-5
0155-5
0155-5
0155-5
0159-8
0159-8
0159-8
0159-8
38

Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015

0141-5/01

0159-8

0159-8/99

Criao de outros animais no especificados anteriormente

0161-0
0161-0
0161-0
0161-0

Criao de animais no especificados


anteriormente
Atividades de apoio agricultura
Atividades de apoio agricultura
Atividades de apoio agricultura
Atividades de apoio agricultura

0161-0/01
0161-0/02
0161-0/03
0161-0/99

0162-8
0162-8
0162-8
0162-8

Atividades de apoio pecuria


Atividades de apoio pecuria
Atividades de apoio pecuria
Atividades de apoio pecuria

0162-8/01
0162-8/02
0162-8/03
0162-8/99

0163-6
0170-9
0210-1
0210-1
0210-1
0210-1
0210-1

Atividades de ps-colheita
Caa e servios relacionados
Produo florestal - florestas plantadas
Produo florestal - florestas plantadas
Produo florestal - florestas plantadas
Produo florestal - florestas plantadas
Produo florestal - florestas plantadas

0163-6/00
0170-9/00
0210-1/01
0210-1/02
0210-1/03
0210-1/04
0210-1/05

0210-1
0210-1
0210-1
0210-1
0210-1

Produo florestal - florestas plantadas


Produo florestal - florestas plantadas
Produo florestal - florestas plantadas
Produo florestal - florestas plantadas
Produo florestal - florestas plantadas

0210-1/06
0210-1/07
0210-1/08
0210-1/09
0210-1/99

0220-9
0220-9
0220-9
0220-9
0220-9
0220-9
0220-9

Produo florestal - florestas nativas


Produo florestal - florestas nativas
Produo florestal - florestas nativas
Produo florestal - florestas nativas
Produo florestal - florestas nativas
Produo florestal - florestas nativas
Produo florestal - florestas nativas

0220-9/01
0220-9/02
0220-9/03
0220-9/04
0220-9/05
0220-9/06
0220-9/99

0311-6
0311-6
0311-6
0311-6
0312-4
0312-4
0312-4
0312-4
0321-3
0321-3
0321-3
0321-3
0321-3

Pesca em gua salgada


Pesca em gua salgada
Pesca em gua salgada
Pesca em gua salgada
Pesca em gua doce
Pesca em gua doce
Pesca em gua doce
Pesca em gua doce
Aqicultura em gua salgada e salobra
Aqicultura em gua salgada e salobra
Aqicultura em gua salgada e salobra
Aqicultura em gua salgada e salobra
Aqicultura em gua salgada e salobra

0311-6/01
0311-6/02
0311-6/03
0311-6/04
0312-4/01
0312-4/02
0312-4/03
0312-4/04
0321-3/01
0321-3/02
0321-3/03
0321-3/04
0321-3/05

0321-3

Aqicultura em gua salgada e salobra

0321-3/99

0322-1
0322-1
0322-1
0322-1
0322-1
0322-1
0322-1
0322-1

Aqicultura em gua doce


Aqicultura em gua doce
Aqicultura em gua doce
Aqicultura em gua doce
Aqicultura em gua doce
Aqicultura em gua doce
Aqicultura em gua doce
Aqicultura em gua doce

0322-1/01
0322-1/02
0322-1/03
0322-1/04
0322-1/05
0322-1/06
0322-1/07
0322-1/99

Servio de pulverizao e controle de pragas agrcolas


Servio de poda de rvores para lavouras
Servio de preparao de terreno, cultivo e colheita
Atividades de apoio agricultura no especificadas
anteriormente
Servio de inseminao artificial em animais
Servio de tosquiamento de ovinos
Servio de manejo de animais
Atividades de apoio pecuria no especificadas
anteriormente
Atividades de ps-colheita
Caa e servios relacionados
Cultivo de eucalipto
Cultivo de accia-negra
Cultivo de pinus
Cultivo de teca
Cultivo de espcies madeireiras, exceto eucalipto, accianegra, pinus e teca
Cultivo de mudas em viveiros florestais
Extrao de madeira em florestas plantadas
Produo de carvo vegetal - florestas plantadas
Produo de casca de accia-negra - florestas plantadas
Produo de produtos no-madeireiros no especificados
anteriormente em florestas plantadas
Extrao de madeira em florestas nativas
Produo de carvo vegetal - florestas nativas
Coleta de castanha-do-par em florestas nativas
Coleta de ltex em florestas nativas
Coleta de palmito em florestas nativas
Conservao de florestas nativas
Coleta de produtos no-madeireiros no especificados
anteriormente em florestas nativas
Pesca de peixes em gua salgada
Pesca de crustceos e moluscos em gua salgada
Coleta de outros produtos marinhos
Atividades de apoio pesca em gua salgada
Pesca de peixes em gua doce
Pesca de crustceos e moluscos em gua doce
Coleta de outros produtos aquticos de gua doce
Atividades de apoio pesca em gua doce
Criao de peixes em gua salgada e salobra
Criao de camares em gua salgada e salobra
Criao de ostras e mexilhes em gua salgada e salobra
Criao de peixes ornamentais em gua salgada e salobra
Atividades de apoio aqicultura em gua salgada e
salobra
Cultivos e semicultivos da aqicultura em gua salgada e
salobra no especificados anteriormente
Criao de peixes em gua doce
Criao de camares em gua doce
Criao de ostras e mexilhes em gua doce
Criao de peixes ornamentais em gua doce
Ranicultura
Criao de jacar
Atividades de apoio aqicultura em gua doce
Cultivos e semicultivos da aqicultura em gua doce no
especificados anteriormente

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Manual do Atendimento do Sistema Sebrae - 2015