TRIBUNAL DE CONTAS DO DISTRITO FEDERAL

SECRETARIA DE AUDITORIA e-DOC 75BE4956

Proc 18657/2014

Matriz de Achados: Auditoria Operacional – Qualidade dos Serviços Públicos no DETRAN (Proc. 18.657/14)

Objetivo Geral: Avaliar a qualidade e a gestão dos serviços prestados pelo Detran/DF aos usuários.

Questão 1: A gestão organizacional do DETRAN garante uma prestação de serviços de qualidade aos usuários?
Achados de Benefícios Referên
Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições
Auditoria Esperados cia
Determinar ao DETRAN/DF que:
 Implemente modelo de
 Inexistência de planejamento estratégico planejamento institucional (nível
formalizado, bem como de planos de
estratégico e operacional) que
ação (operacionais). (PT’s nº 03 e 05) contemple, dentre outros
 Foi realizado um mapeamento elementos, diagnóstico e análise de
Dificuldade em
estratégico (ferramenta BSC), mas não ambiente, objetivos, metas,
promover a
As ações da houve continuidade à formulação de indicadores e ações visando a
melhoria
organização planejamento estratégico completo. (PT’s melhoria da prestação de serviços
nº 03 e 05) Cultura contínua dos
devem ser ao usuário (PLANO DE AÇÃO) Melhoria do
organizacional com serviços
orientadas  O diagnóstico organizacional consiste prestados à  Encaminhe proposta para planejamento
ausência de
O pelo apenas em pesquisa estatística população. inclusão no próximo Plano institucional, definição
valores voltados
(amostral) de satisfação do usuário, Plurianual de objetivos estratégicos clara dos objetivos e
Planejamen- planejamento para a atividade de Demora na
realizada somente em 2011 e 2013, específicos relacionados à melhoria metas pretendidos e
to institucional, planejamento. solução dos
todavia não é utilizado para da qualidade da prestação dos direcionamento das
institucional elaborado com problemas e serviços, bem como o
retroalimentar o planejamento das ações. Omissão da alta ações e dos recursos
1.1 não favorece base em (PT’s nº 03 e 05) demandas da estabelecimento de indicadores e 1.1
administração em necessários para o
a melhoria diagnóstico população. metas quantificadas
na qualidade organizacional  Análise do PPA 2012-15: (PT’s nº 03 e 05) promover boas seu cumprimento;
práticas de Insatisfação da  Estruture um plano de
da prestação , de modo a o Inexistência de objetivo estratégico população e Melhoria efetiva e
planejamento capacitação continuada dos
de serviços garantir a direcionado para a melhoria na redução da contínua na qualidade
gerencial. servidores, em especial dos
ao usuário. melhoria da qualidade dos serviços (PPA). credibilidade do dos serviços prestados
ocupantes do cargo de direção,
qualidade dos o Diversas ações apresentadas no PPA Ineficácia da DETRAN ao usuário e sua
chefia e assessoramento,
serviços 2012-15 estão desalinhadas às metas. capacitação dos perante a respectiva satisfação.
oferecendo módulos específicos
prestados aos gestores. população. relacionados à atividade de
o Diversas metas não estão
usuários. quantificadas e não possuem metas planejamento, que abordem, por
parciais anuais; exemplo, conceitos e ferramentas
o Baixo alcance das metas estipuladas gerenciais, elaboração de
e sucessivas alterações nos prazos de diagnósticos, monitoramento e
início e fim das ações ao longo dos avaliação de resultados e ciclo
PDCA de gestão. (PLANO DE AÇÃO)
anos.

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Achados de Benefícios Referên

Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições Esperados cia
Auditoria
Determinar ao DETRAN-DF que:
Os usuários  estabeleça e divulgue os padrões e Proporcionar ao
não são compromissos de qualidade e cidadão informações
informados desempenho dos serviços prestados acerca dos serviços
 O DETRAN/DF não possui Carta de adequadamen- ao usuário, abrangendo, no mínimo: prestados, e de seus
Existência de Serviços ou documento similar que te acerca dos tempo de espera para o atendimento, respectivos requisitos,
padrão de estabeleça padrões de desempenho e de serviços prazos para o cumprimento dos bem como dos
qualidade dos qualidade dos serviços prestados (PT nº prestados e serviços, sistema de sinalização padrões de qualidade
05), sendo que este instrumento já é Falhas na sua forma de visual, condições de limpeza e estabelecidos.
serviços, a
utilizado em diversos órgãos/entidades. atividade de acesso. conforto das dependências físicas. Facilitar a vida do
exemplo da (PT nº 36) planejamento
“Carta de Comprometi- (PLANO DE AÇÃO) cidadão, possibilitar o
organizacional
serviços ao  Visitas in loco demonstram inexistência mento da  estabeleça uma sistemática de envio de sugestões
Cidadão”(De- de padrão de divulgação das Gestão gestão do atuação padronizada nos postos de para a melhoria dos
informações disponibilizadas em organizacional não desempenho atendimento, contemplando as serviços.
creto Federal
Inexistência cartazes/murais/painéis nos postos de é direcionada para organizacional atividades de triagem de Garantir o direito do
nº 6.932/2009
de padrões atendimento do DETRAN/DF, bem como a promoção da e do controle atendimentos, orientação e cidadão de receber
(art. 11). falta de padronização nas atividades qualidade na de qualidade divulgação de informações ao serviços
de qualidade em
dos serviços Disponibiliza- anteriores ao atendimento como: prestação dos dos serviços usuário, bem como que promova conformidade com as
1.2 ção aos orientação do usuário, conferência de serviços. prestados. melhorias no site da autarquia com suas necessidades, 1.2
e
informações usuários nos documentos e triagem de senhas (PT’s nº Falhas na Dificulta a vistas a torná-lo orientado para o foco bem como a
postos de 14, 15 e 16). supervisão e promoção de no cidadão usuário, garantindo um transparência
incompletas acesso facilitado e integral às
aos usuários. atendimento e  Diversidade de formulários coordenação geral melhoria na organizacional, e
no site do disponibilizados aos usuários nos postos de processos de prestação dos informações referentes aos serviços proporcionar a
Detran de de atendimento e inexistência de trabalho de serviços. prestados. (PLANO DE AÇÃO) realização do controle
orientações e padronização entre os postos. (PT’ nº 15). triagem, orientação  implante Carta de Serviços ao social.
Comprometi- cidadão ou documento similar,
informações e divulgação de
 As informações disponibilizadas no site mento do garantindo uma ampla divulgação Legitimar a imagem do
adequadas e informações pelos DETRAN/DF perante a
do DETRAN/DF são incompletas e há controle social. sistematizada dos padrões de
padronizadas postos de sociedade e
registros na Ouvidoria de Elevação dos desempenho e qualidade
acerca dos atendimento. restabelecer a
críticas/reclamações e sugestões acerca tempos de estabelecidos pela autarquia para a
serviços da dificuldade de acesso e qualidade das confiança dos
espera e prestação dos serviços ao usuário.
prestados. informações; (PT’s nº 15 e 17). necessidade de (PLANO DE AÇÃO) cidadãos por meio de
retorno do uma gestão
transparente.
usuário para
realizar novo
atendimento.

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Achados de Benefícios Referên

Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições
Auditoria Esperados cia
 O instrumento de avaliação (Pesquisa de Impossibili-
satisfação do usuário) não é aplicado dade de
anualmente, tendo sido executado apenas identificar
em 2011 e 2013, e não é utilizado para as falhas na
retroalimentar o planejamento institucional. prestação
(PT’s nº 05 e 06) do serviço e
 A “Avaliação do Atendimento” realizada de
identificar I. Determinar ao DETRAN-DF que:
Os através do SGA não é utilizada como
instrumentos instrumento estratégico de monitoramento soluções  realize periodicamente a avaliação da
para
de “Pesquisa da qualidade dos serviços e apresenta qualidade da prestação dos serviços ao
correção cidadão, a exemplo da Pesquisa de
de Satisfação” falhas na metodologia e operacionalização:
das falhas. Satisfação do Usuário”, utilizando os
e “Avaliação o Metodologia: genérica e não permite Cultura Melhora efetiva e
do Comprome- resultados obtidos para subsidiar de
mensurar aspectos específicos do organizacional não contínua dos
Ausência de Atendimento” timento da forma sistematizada o planejamento da
atendimento, identificar as falhas e valoriza o serviços de
tomada de autarquia e proporcionar melhorias no
efetividade devem contribuir para as ações corretivas. (PT’s planejamento atendimento ao
nº 04) decisão atendimento ao usuário;
dos propiciar uma gerencial. público.
instrumentos avaliação pelo gestor.
o Operacionalização: Falha na  implemente procedimentos Participação do
de avaliação objetiva da Ausência de operacionais que permitam a realização
1.3 implementação do usuário no processo 1.3
e monitora- qualidade dos  As unidades de atendimento não modelo de
melhoria da avaliação do atendimento pelos de melhoria dos
mento da serviços possuem equipamentos apropriados contínua na
para realizar as avaliações (uso do monitoramento e usuários de forma isenta e imparcial, serviços prestados.
qualidade prestados e prestação bem como reavalie a metodologia
monitor e mouse do atendente); avaliação do
dos serviços retroalimentar dos adotada, de maneira que os elementos Aumento da
atendimento.
prestados. o  Constatações in loco apontam que em serviços. mais relevantes do atendimento ao credibilidade do
planejamento 97,4% das situações o usuário não Inércia usuário sejam mensurados, com vistas DETRAN-DF perante
Falta de
institucional responde/participa efetivamente da administrativa. a propiciar a obtenção de informações os cidadãos
confiabilida
com vistas à avaliação (PT nº 18); de no que orientem a adoção de ações de
promoção da  Relatórios do SGA indicam que 99,76% instrumento melhoria e subsidiem o planejamento
melhoria dos dos atendimentos possuem registro de de institucional (PLANO DE AÇÃO).
serviços. avaliação e 83,9% dos atendentes avaliação e
obtiveram médias acima de 4,9, sendo pagamento
a média geral de 4,93 e desvio padrão de
de apenas 0,178(PT nº 19. Todavia as gratificação
pesquisa de satisfação apresentam desalinhado
médias de 4,2 e desvio padrão acima da
de 0,77. realidade.

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Achados de Benefícios Referên

Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições
Auditoria Esperados cia

a)A Ouvidoria I-Determinar ao DETRAN/DF que:

deve identificar Cultura  Elabore relatórios gerenciais periódicos
oportunidades organizacional não que contenham diagnósticos
de melhorias incentiva a utilização quantitativos e qualitativos acerca das
na prestação de diagnósticos principais manifestações recebidas pela
dos serviços  Análise de documentação aponta a organizacionais para Ouvidoria de maneira a subsidiar a Proporcionar o
públicos e ausência de atuação/contribuição retroalimentar o tomada de decisão da alta administração fortalecimento da
Desconhe- e o planejamento organizacional.
propor estratégica sistematizada da Ouvidoria no planejamento cimento
transparência e do
soluções. sentido de diagnosticar as principais falhas gerencial e subsidiar  promova ações no sentido de controle social;
dos
(Manual de e sugestões apontadas pelos usuários, o processo decisório usuários
conscientizar os servidores do DETRAN- Permitir que a
Implantação de identificar oportunidades de melhoria e Baixa DF sobre a importância institucional da Ouvidoria identifique
acerca da
Unidade de apresentar propostas objetivas de modo a conscientização na Ouvidoria Especializada e do controle de maneira
existência,
Ouvidoria - p. orientar o planejamento institucional(PT nº organização acerca social; (PLANO DE AÇÃO) sistematizada as
do papel
21 - XI; e 05).  elabore e implemente estratégias com principais
da importância do institucio-
Regimento vistas a aumentar a divulgação da
A atividade  As visitas in loco realizadas em todos os controle social e da nal e das manifestações
Interno Art. 10 postos de atendimento demonstram a atividade Ouvidoria Especializada, principalmente registradas pelos
de Ouvidoria da formas de
– inc V). nos postos de atendimento da autarquia, usuários no tocante
não contribui baixa divulgação e incentivo à utilização Ouvidoria. acesso à
bem como a simplificação do acesso do aos serviços do
satisfatória- b) O acesso do da ouvidoria pelos usuários: monitores de Ouvidoria;
Inércia administrativa cidadão a estes serviços, inclusive DETRAN/DF, bem
1.4 mente para a cidadão ao TV – não divulgam a Ouvidoria; não 1.4
das diretorias do avaliando a possibilidade de como promover o
promoção da serviço de disponibilização de panfletos da Ouvidoria Baixa
DETRAN-DF em disponibilizar aos usuários atendimento aprimoramento dos
melhoria da ouvidoria deve para o usuário; maioria dos postos não credibilida-
responder presencial, ou computadores e telefones processos internos e
qualidade dos ser facilitado possuem cartazes informativos, apenas a de da
tempestivamente às fixos nos postos de atendimento para a melhoria da
serviços (Lei DF nº metade divulga o telefone da Ouvidoria Ouvidoria
manifestações da registro imediato de manifestações qualidade da
4.896/12 -Art 9º (162). (PT’s nº22 e 23) perante o (PLANO DE AÇÃO).
Ouvidoria
inc. I);  Relatórios encaminhados pela OGDF usuário; prestação dos
II-Determinar à STC que promova serviços.
c) A Ouvidoria revelam intempestividade na atuação da Fragilidades do
deve Ouvidoria em fornecer feedback ao sistema TAG dificulta Dificulta a melhorias no sistema TAG de modo a Permitir que a OGDF
encaminhar as usuário: a cada trimestre mais de 50% das a identificação de transparên permitir o registro de manifestações de realize o
manifestações manifestações recebidas pela Ouvidoria forma detalhada e -cia e o forma mais detalhada e padronizada, bem monitoramento pleno
controle como a extração de relatórios gerenciais
às áreas do Detran/DF, entre 01/01/2013 e consolidada os
que contenham informações detalhadas
da tempestividade
responsáveis e 31/08/2014, são respondidas fora do prazo problemas relatados social. da atuação das
das manifestações recebidas pela rede de
zelar pela estabelecido em Lei. (PT nº21) pelo usuário. (PT’ nº Ouvidorias
37) Ouvidoria do DF de forma a facilitar a
promoção de Especializadas.
realização de diagnósticos pelas
feedback aos Baixa eficácia do Ouvidorias Especializadas que orientem o
usuários de monitoramento das planejamento organizacional, bem como
forma atividades de que permitam à OGDF o monitoramento
tempestiva e Ouvidoria. pleno e sistemático da atuação tempestiva
eficiente. das Ouvidorias (PLANO DE AÇÃO).

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Questão 2: Os postos do Detran proporcionam um atendimento confortável e acessível aos usuários dos serviços?
Achados de Benefícios Referê
Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições
Auditoria Esperados ncia

a)Classificação
dos ambientes:
 BOM (ambiente
não necessita
de intervenção); Inexistência de Desconfor-
 REGULAR planos de to para os I - Determinar ao DETRAN/DF que:
(ambiente reformas das usuários
 Aparelhos e equipamentos disponíveis em unidades de
demanda nas áreas  elabore e implemente plano de
intervenção, que número inferior ao mínimo recomendado em atendimento; de espera manutenção corretivo e preventivo
pode ser feita Brazlândia (bacias, lavatórios), Sobradinho e de
Utilização de das unidades de atendimento ao
de forma Taguatinga (bebedouros). atendimen-
prédios de público, bem como realize serviços Melhoria no
planejada); e  As áreas de atendimento dos postos de to e nos de engenharia para adequação das
terceiros pouco conforto dos
As  RUIM (ambiente Taguatinga e Shopping Popular não dispõem de banheiros instalações físicas, de modo a corrigir
adaptados à usuários dos
instalações requer número suficiente de cadeiras para atender a das as falhas apontadas no Achado 5 do
finalidade do serviços
dos Postos intervenção demanda dos usuários. Unidades relatório de auditoria e garantir
atendimento e oferecidos
de imediata);  A área de atendimento do Posto de Sobradinho de condições adequadas de uso e
sem layouts nos postos
Atendimento b)Garantia de possui qualidade ruim no item conforto térmico. Atendimen- conforto dos usuários; (PLANO DE
padronizados; de
do DETRAN- acesso dos  Os banheiros disponíveis ao público no to; AÇÃO). atendimento;
DF usuários com Shopping Popular se encontram com qualidade Cancelamento de  implante modelo padronizado de
2.1 deficiência aos ruim em relação a três itens (mictórios; recursos Compro- Garantia da 2.1
apresentam layout arquitetônico e funcional
postos de instalações elétricas e esquadras), e os de orçamentários metimento acessibilida-
deficiências aplicável a toda rede de atendimento,
atendimento (Lei Planaltina e Taguatinga apresentam pelo menos que objetivam da garantia de aos
que causam devendo ser observado quando da
DF nº 4.317/09; 50% dos itens avaliados com qualidade apenas reformas, de usuários
desconforto e implantação de novos postos de
Lei Federal nº regular. ampliações e acessibili- com
dificuldade à atendimento, bem como em futuras
10.098/2000; NBR  12,5% dos itens de acessibilidade verificados na construções de dade de deficiência
acessibilidade reformas, ampliações e locações de
9050; Decreto DF rede de atendimento apontaram falhas. Já no instalações de pessoas física aos
. edifícios;
com
nº 23842/2003; Posto de Sobradinho um terço dos itens de atendimento;  realize os serviços de engenharia postos de
Lei DF nº acessibilidade verificados não atende a norma. deficiência atendimento.
necessários para a plena adaptação
2105/04). Não há sinalização de banheiro acessível (para Falhas na às
das instalações físicas dos postos de
c)Quantitativo pessoas com deficiência) em mais de 60% dos observância de Unidades
atendimento aos usuários com
adequado de postos de atendimento. normas referentes de
deficiência física, de modo que
aparelhos e ao acesso de Atendimen-
estejam alinhados às normas de
instalações, portadores de to;
acessibilidade; (PLANO DE AÇÃO)
conforme necessidades
referencial técnico especiais.
elaborado pelo
United States
Departament of
Commerce.

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Achados de Benefícios Referê

Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições Esperados ncia
Auditoria

Inexistência de
 Grande concentração dos serviços do DETRAN- estudos e I - Determinar ao Detran que:
DF nas Unidades de Atendimento do Shopping diagnósticos que  realize estudos técnicos e
Popular e Taguatinga, com mais de 55% dos identifiquem as estabeleça critérios objetivos para
serviços referentes a Veículos, Emissão de regiões de maior Necessidade
fins de implantação e ampliação dos
Documentos e Habilitação. demanda pelos de grandes
postos de atendimento, permitindo
 Não há estudos prévios nem planejamento que serviços deslocamen-
oferecidos identificar a melhor localização dos
justifiquem a atual distribuição dos postos de tos para
futuros postos de atendimento e
atendimento, bem como de futuras instalações e parcela dos
Cultura realizar a distribuição equânime dos
expansão dos postos atuais; usuários dos Redução das
organizacional serviços disponíveis ao cidadão,
 Há uma desproporcionalidade entre os postos não valoriza a
serviços
maximizando o interesse público e o
distâncias de
da rede no tocante à demanda pelos serviços e realização de oferecidos deslocamen-
a) A distribuição alcance social da atuação do
o número de guichês de atendimento existentes ações planejadas. pelo to para
dos postos de DETRAN-DF; (PLANO DE AÇÃO).
e, também, quanto ao número de servidores de DETRAN- parcela dos
atendimento pelas
Ausência de  promova a expansão da prestação
. atendimento. DF. usuários dos
Regiões dos serviços de Protocolo e de
Administrativas  Em análise dos atendimentos de um mês como monitoramento
Penalidades para outros postos de
serviços
A prestação sistemático e Postos de oferecidos
deve obedecer a amostra (Setembro/2014): atendimento da rede, de modo a
de serviços periódico da atendimento pelo
estudos prévios e a o o número de atendimento por guichê para os facilitar o acesso ao usuário,
pelo demanda de com DETRAN-
critérios técnicos; serviços de Habilitação, Emissão de avaliando, previamente, a viabilidade
DETRAN-DF modo a orientar a demanda DF;
2.2 Documentos e Veículos no posto do Gama técnica-financeira da medida; (PLANO 2.2
não é b) A estrutura dos tomada de acima de
foi superior em mais de 38% do quantitativo decisão. DE AÇÃO).
distribuída de postos sua Redução dos
de de atendimentos por guichê no Posto de  implemente mecanismos periódicos
forma capacidade Tempos
atendimento deve Brazlândia; Não adoção de
planejada e estar de realizar de avaliação das demandas em cada Médios de
compatível o como causa da má distribuição, verifica-se medidas região de modo a identificar eventuais
equitativa. corretivas para
um Espera nos
com as demandas que, em consequência de uma quantidade desequilíbrios na distribuição do
adequação da atendimento postos de
dos serviços. reduzida de servidores que efetuam oferecimento dos serviços entre
estrutura de de atendimento;
atendimentos no Posto do Paranoá, o unidades de atendimento; (PLANO DE
atendimento à qualidade;
Tempo Médio de Espera nesse posto é o AÇÃO). Melhoria na
mais elevado, ultrapassando mais de 100% demanda dos
usuários.
Tempos  promova a correção dos qualidade do
o posto com o segundo Tempo Médio de Médios de desequilíbrios na distribuição do atendimento.
Espera mais alto, que é Taguatinga. Inexistência de Espera oferecimento dos serviços entre os
 Há uma concentração da prestação de alguns planejamento e elevados na postos de atendimento da rede, com
serviços em determinados postos: inércia na maioria dos base em estudos e diagnósticos das
o Atualmente o serviço de Penalidades é construção de postos de demandas regionais, de modo a
oferecido apenas no SIA; novos postos de atendimento. garantir a redução do tempo de
o Atualmente o serviço de Protocolo é oferecido atendimento ou espera nas unidades e maior
apenas nos postos do SIA, Taguatinga e execução da qualidade na prestação de serviços.
Sede. ampliação de (PLANO DE AÇÃO).
postos

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Questão 3: O Detran presta serviços aos usuários de forma tempestiva, com ampla oferta de agendamento e de serviços on-line e com valores razoáveis?
Achados de Benefícios Referê
Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições
Auditoria Esperados ncia
i) Pesquisas de satisfação realizadas em 2011 e 2013 apontam que Número I.Determinar ao DETRAN-DF que:
a Média geral de satisfação quanto ao quesito “Tempo médio de insuficiente de  implemente indicadores gerenciais
espera” (nota de 1 a 5) foi de 3,65 em 2011 e 3,2 em 2013. (PT’s nº 5 atendentes em que permitam o monitoramento do
e 6): relação a tempo de espera nos postos de
 De 851 sugestões apresentadas em 2011, a mais citada foi: demanda e atendimento, preferencialmente
alocação indevida segregado por intervalo de tempo de Redução do
aumentar o número de atendentes para reduzir o tempo de
dos servidores; espera, e estabeleça metas para a tempo de
espera = 131 usuários (15,39%);
melhoria da qualidade dos serviços, espera e do
 Foi o quesito pior avaliado nas pesquisas tanto na nota geral, Deficiência no
atentando para a transparência da quantitativo
quanto na relação de expectativa/avaliação do atendimento. monitoramento e
informação e o respectivo controle de
 Em 2013 foi o quesito que apresentou a maior redução em gerenciamento desistências
comparação aos indicadores apurados em 2011. (15% de gerencial; (PLANO DE AÇÃO).
das filas de
redução).  promova a instalação de e da
atendimento. demanda
equipamentos em todos os postos de
ii)Análise do banco de dados do SGA aponta que(PT’s nº 12 e 24):  Ausência de Insatis- atendimento que ainda não possuem reprimida;
 No período total (08/05/2013 a 31/10/2014) o tempo médio de equipamentos de fação do a emissão de senhas automatizadas
espera é 36min17seg para um total de 1.635.644 senhas controle de senha usuário e integradas ao SGA, com vistas a
A Lei nº Melhoria da
retiradas. integrado ao SGA e alto
garantir a identificação real do tempo
2.547/200 qualidade
Em 2013: 695.034 Senhas retiradas; Média de espera: em alguns postos; número médio de espera em toda a rede e
0 regula- de na
Demora 48min54seg;  Indisponibilidade demais indicadores, propiciando o
menta desis- prestação,
excessiva no
como 30 Em 2014: 940.610 Senhas retiradas; Média de espera: dos sistemas de tências. adequado gerenciamento do serviço principal-
3.1 tempo de 25min01seg. TI, somando 156 de atendimento ao usuário; (PLANO 3.1
minutos o mente no
espera dos horas e 49 Deman- DE AÇÃO).
tempo iii)Análise segregada do tempo de atendimento aponta que(PT’s nº tocante à
usuários.
máximo 12 e 25): minutos (PT nº 26 da  promova ampla divulgação nos agilidade.
e 11). reprimi- postos de atendimento, em local
de espera  Em 2013 (desde 08/05): da de visível ao público, através de cartazes
em filas. o Para 30% das senhas retiradas, excedeu-se 1 hora de espera; Baixa oferta de serviços indicativos, painéis de atendimento e Melhoria
total de 206.339 senhas. serviços . outras estratégias, de informações dos índices
o Para 17% das senhas retiradas, a espera foi de 30min a 1 prestados através acerca do tempo máximo para de
hora; total de 119.514 senhas. de agendamento atendimento previsto na Lei nº satisfação
 Em 2014 (até 31/10): e baixo 2.547/00 e dos canais de acesso à do usuário e
o Para 12,8% das senhas retiradas, excedeu-se 1 hora de quantitativo de Ouvidoria Especializada do órgão, da imagem
espera; total de 119.953 senhas. serviços bem como do PROCON ; do
o Para 16,7% das senhas retiradas, a espera foi de 30min a 1 prestados pela
 estabeleça normativo fixando o DETRAN-
hora; total de 156.255 senhas. internet, bem DF perante
quantitativo ideal de servidores em
 Por Unidade (2013/2014), percentual de senhas retiradas com como baixa
cada posto de atendimento, bem à
espera superior a 30 minutos: divulgação dos sociedade.
como os critérios técnicos para a
o Taguatinga e SIA: Mais de 42% disponíveis.
alocação dos profissionais de
o Gama, Shopping Popular e Sede: Mais de 34%  Inexistência de maneira alinhada às necessidades,
 Por tipo de serviço, percentual de senhas retiradas com espera planejamento com base nas demandas existentes
superior a 30 minutos: institucional em toda a rede;
o Veículos: 49,4% e Emissão de Documentos: 46,6% voltado para a  estruture adequadamente a área de
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melhoria da Tecnologia da Informação e

qualidade dos Comunicação no sentido de alçá-la
serviços. ao nível estratégico da organização
 Sazonalidade da de modo a permitir a realização de
demanda por um planejamento estratégico das
serviços e não contratações de software, hardware e
adoção de de toda a infraestrutura necessária,
medidas com vistas a garantir a promoção de
estratégias para um alto nível de disponibilidade dos
gerenciamento sistemas de TIC e a não interrupção
da prestação dos serviços ao usuário.
(PLANO DE AÇÃO).
 realize divulgação em tempo real no
site do DETRAN-DF, bem como em
outras plataformas acessíveis ao
usuário, de informações relevantes
relacionadas aos postos de
atendimento ao público, incluindo, no
mínimo, número de usuários na fila
de espera, total de guichês
disponíveis, tempo estimado de
espera - a exemplo do disponibilizado
pelo DETRAN de Sergipe. (PLANO DE
AÇÃO).

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Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições
Auditoria Esperados ncia
Baixa
capacidade
DEMAIS DETRAN’S (Agendamento pela internet) de inovação.
O grau de  Avaliou-se serviços de agendamento ofertados por todos os Infraestrutura I - Determinar ao DETRAN-DF que:
agenda- Detran’s;(PT’s nº 27 e 28) de TI  promova a ampliação da oferta de
mento dos o VISTORIA:12 possuem Ampliação
deficiente e serviços prestados ao cidadão por meio
serviços do o EXAME PRÁTICO: 4 possuem dos
incompatível. de agendamento, realizando
DETRAN/D o EXAME TEÓRICO: 8 possuem serviços
previamente: i) estudos para identificação
F deve ser o HABILITAÇÃO (DIVERSOS): 6 possuem Inexistência Os tempos ofertados
da demanda potencial e seleção dos
compatível o VEÍCULOS (DIVERSOS): 7 possuem de de espera por meio de
serviços a serem disponibilizados nesta
com  Os DETRAN’s identificados como referência na implantação nos postos agenda-
modalidade; ii) planejamento de
DETRAN’s disponibilização de serviços para agendamento foram: AM; BA; de de mento, bem
estratégias gerenciais de
de PE; SE; SP; tecnologias atendimen- como por
operacionalização dos atendimentos,
referência  Diversos DETRAN’S permitem ao cidadão a marcação direta de to mantém- intermédio
inclusive do percentual de guichês
nesta de exames teóricos, práticos e outros serviços de certificação se do site do
dedicados prioritariamente à prestação
modalidade habilitação/veículos. (PT’s nº 27 e 28) digital, elevados; DETRAN-
de serviços agendados; iii) elaboração
Oferta restrita de DETRAN/DF controle DF;
de padrões de desempenho e qualidade
serviços atendimen- biométrico e Dificuldade
de  disponibiliza ao cidadão apenas o agendamento de vistorias na prestação dos serviços por
por to. outras para a de prever a
veiculares; agendamento; iv) diagnóstico dos Redução da
ampliação da demanda
agendamento  também há agendamento prévio de exames teóricos e recursos materiais, humanos e demanda e
3.2
3.2 e de serviços O DETRAN- realização de de e
práticos para obtenção de CNH, todavia são realizados apenas financeiros necessários, principalmente dos tempos
prestados na DF serviços em atendimen- 3.5
deve pelas autoescolas, não havendo oportunidade do cidadão no que tange à modernização dos de espera
modalidade plataforma to nos
ampliar os realizar a marcação. sistemas de TI e da estrutura operacional nos postos
virtual. Baixa postos e
on-line serviços  A carteira de serviços disponibilizados para agendamento divulgação
necessária; (PLANO DE AÇÃO) de
(virtual). oferecidos pelos DETRAN’s de referência (PT’s nº 27 e 28) demonstra a de  promova a ampliação da oferta de
dos serviços promover a atendimento
na possibilidade de expansão considerável do agendamento de prestados serviços prestados através do site da presencial;
serviços pelo Detran/DF, desde os mais simples até os mais melhor autarquia, elaborando, previamente,
modalidade pela internet
online complexos. alocação e estudos para identificação da demanda,
visando Falhas e distribuição seleção dos serviços e aperfeiçoamento Melhor
VIRTUALIZAÇÃO DE SERVIÇOS ausência de da da plataforma virtual, de forma a garantir aproveita-
facilitar o
gestão prestação
acesso e a  Dos 47 serviços prestados presencialmente pelo DETRAN-DF boa acessibilidade e funcionalidade para mento e
prestação apenas 15 são prestados on-line (PT nº 03, Anexo I – fls. estratégica dos o usuário (PLANO DE AÇÃO); alocação
voltada para serviços.
dos 111/114) = Virtualização de 31,91%  promova maior divulgação dos serviços dos
serviços ao  Dos serviços possíveis de prestação on-line (37 serviços) a melhoria de disponibilizados no site da autarquia, servidores
usuário. apenas 3 são efetivamente prestados virtualmente = resultados e buscando a ampliação dos atendimentos da área de
(PPA 2012- Virtualização de 8,11%, restrita a serviços de “Habilitação”. indicadores, por meio da plataforma digital; (PLANO atendimento
bem como
2015,  Do quantitativo de serviços de “Habilitação” prestados pelo DE AÇÃO).
META 4). inexistência
DETRAN-DF, apenas 22,52% são prestados on line. (PT’ nº 29)
de uma
gestão de
qualidade.

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SECRETARIA DE AUDITORIA e-DOC 75BE4956
Proc 18657/2014

Achados de Benefícios Referê

Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições Esperados ncia
Auditoria
Elevado Percentual de vistorias realizadas sem prévio I. Determinar ao DETRAN-DF que:
O DETRAN/DF deve agendamento no site; Falhas na  promova, de imediato, a
garantir o  Apesar do serviço de vistoria ser realizado alocação dos realocação dos recursos humanos
aproveitamento ordinariamente por agendamento, apenas 69,2% das recursos disponíveis no sentido de obter Redução do
eficiente da valas de vistoria são reservadas para serviços por humanos uma melhor distribuição e prazo de
capacidade agendamento. entre os aproveitamento das equipes de espera para a
instalada, evitando postos de realização
 Em média, cerca de 37% dos serviços de vistoria são vistoriadores frente às demandas
ociosidade das vistoria. de cada posto de vistoria bem dos serviços
realizados sem agendamento. Total agendado = 170.231
instalações. por
e Total realizado 267.222. (PT’s nº 30 e 31) Horários da como à respectiva estrutura física
A prestação de jornada de disponível; agendamento
Baixa utilização da capacidade instalada (PT’s nº 9, 30 e .
serviços deve ser 31) trabalho dos  reveja os horários ordinários de
executada, servidores funcionamento dos postos de Melhoria do
 Da capacidade destinada a agendamento, apenas 48% gerenciamen-
prioritariamente, por dos turnos vistoria, bem como estabeleça
das vagas/ horários foram marcados; to das
meio de matutino e datas e horários alternativos de
agendamento, de  Da capacidade total de valas/boxes para realização de vespertino atendimento do usuário de forma atividades e
modo a facilitar o vistoriais veiculares, em média, apenas 55,8% das vagas coincidem sistematizada no sentido de tomada de
Insatisfação
Prazos acesso pelo usuário. disponíveis fisicamente foram realmente aproveitadas. entre 12 as melhor aproveitar a jornada de decisões
do usuário;
elevados para Prazo de agendamento e realização(PT’s nº 30 e 31) 14 horas, trabalho dos vistoriadores nesta fundamenta-
o O gerenciamento
dos serviços deve  O prazo médio para agendamento de vistorias entre havendo mau Longos atividade e aumentar a oferta dos das em dados
agendamento aproveita- objetivos.
de serviços utilizar indicadores janeiro de 2013 a julho de 2014 foi de 11,37 dias, ou períodos de serviços ao usuário; (PLANO DE
3.3
de vistoria e gerenciais e a seja, considerado insatisfatório. mento dos espera entre AÇÃO) Otimização 3.3
baixa existência de  Destaca-se a alta sazonalidade da demanda por estes recursos a realização  implemente um controle mais do aproveita-
utilização da mecanismos de serviços. No período avaliado, verificou-se que nos humanos do agen- rígido da jornada de trabalho dos mento dos
capacidade monitoramento e meses de janeiro a maio a situação encontrada foi Ótima disponíveis. damento e a servidores que atuam nas recursos
instalada. controle dos ou Satisfatória. Após o mês de junho a situação piorou Falhas na prestação dos vistorias (incluindo mecanismos materiais e
serviços. para Insatisfatória ou Péssima. divulgação serviços. que permitam eventuais humanos
 26% dos agendamentos, ou seja, 44.054, foram das vagas compensações de horário), de disponíveis.
Os prazos de modo a proporcionar o efetivo
agendamento do realizados com prazos superiores a 15 dias, sendo que disponíveis Satisfação do
77% destes concentram-se no segundo semestre. para agenda- cumprimento da carga horária
serviço de Vistoria usuário diante
mento. legalmente estabelecida e o
de veículos foram Falhas nos registros e deficiências de informações da prestação
Ausência de atendimento satisfatório das
considerados: gerenciais dos serviços
critérios demandas existentes;
ÓTIMO: até 5 dias; com
 Análise dos dados obtidos do banco de dados do objetivos para  realize o monitoramento,
SATISFATÓRIO: 6 a qualidade e
Sistema de Gestão de Trânsito (GETRAN) apontam realização de avaliação e controle sistemático
10 dias; eficiência.
falhas de controle dos registros das vistorias veiculares: agendamento das atividades de vistoria veicular,
INSATISFATÓRIO: o Elevada duplicidade de registros de vistoria do Garantia da
s na “agenda mediante a implementação de
11 a 15 dias; mesmo veículo referente a mesma data, mesmo impessoalida
manual” indicadores gerenciais, de modo a
PÉSSIMO: acima de motivo e horários similares. de no acesso
identificar as demandas e orientar
15 dias (parâmetro: o Quase a totalidade dos registros não dispõe da Inexistência às vistorias.
a tomada de decisão estratégica;
desempenho anterior identificação do vistoriador que realizou o serviço; de relatórios (PLANO DE AÇÃO)
do DETRAN-DF). o Não permite a identificação real do tempo utilizado gerenciais  execute reformas na
para a prestação do serviço de vistoria. infraestrutura das valas de vistoria
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Proc 18657/2014

 Inexistência de relatórios gerenciais indicando: veículos do NUEVEP II (Taguatinga) que

diplomáticos atendidos no período; percentual de necessitam de ampliação para a
agendamentos sem comparecimento; serviços realização de atendimentos
realizados sem agendamento...etc concomitantes, bem como supra
 Alocação não equitativa dos vistoriadores: excesso em os núcleos de vistoria (NUEVEP’s
Taguatinga e carência na Cidade do Automóvel, II, IV e V) com equipamentos de
Paranoá e Planaltina. informática em quantitativo
suficiente para a realização dos
registros das vistorias de forma
eficiente.
 reveja a sistemática de
agendamento virtual de serviços
de vistoria veicular, de modo a
aumentar a abrangência de
serviços disponíveis nesta
modalidade e ampliar o acesso do
usuário, garantindo que as
demandas in loco, de caráter
excepcional, sejam reduzidas a
níveis cada vez mais residuais, as
quais deverão ser gerenciadas de
forma padronizada em todos os
postos de vistoria com base em
critérios técnicos e objetivos, de
modo a permitir o atendimento
das demandas urgentes com base
nos princípios da isonomia,
impessoalidade e transparência;
(PLANO DE AÇÃO)
 estruture adequadamente a área
de Tecnologia da Informação e
Comunicação no sentido de alçá-
la ao nível estratégico da
organização de modo a permitir a
realização de um planejamento
estratégico das contratações de
software, hardware e de toda a
infraestrutura necessária, com
vistas a garantir a promoção de
um alto nível de disponibilidade
dos sistemas de TIC e a não
interrupção da prestação dos
serviços ao usuário. (PLANO DE
AÇÃO)

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Achados de Benefícios Referê

Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições
Auditoria Esperados ncia
I. Determinar ao DETRAN-
DF que:
 realize o monitoramento e
Baixa capacidade a avaliação da qualidade
 Da capacidade atualmente instalada para a realização de de gerenciamento da prestação dos serviços
exames teóricos de forma eletrônica, verificou-se com base no Represa-
das demandas de de exames teóricos-
quantitativo de exames realizados nos anos de 2013 e 2014 mento de
O DETRAN/DF deve exames teóricos. técnicos, mediante a
que, em média, apenas 62,7% e 56,3% desta infraestrutura de demandas.
garantir o Não implementação de
terminais/vagas ofertadas foram efetivamente ocupadas. (PT’s indicadores gerenciais,
aproveitamento disponibilização da
nº 32 e 35) Elevado atentando especialmente
eficiente da realização do
 O prazo médio entre a data de marcação dos exames e sua agendamento tempo de para o tempo de espera do
capacidade
realização é de : 14,9 dias (2013) e 18,3 dias (2014); (PT’s nº espera usuário entre a conclusão
instalada, de modo a diretamente ao Maior
33 e 34) entre a do curso de formação e a
Oferta evitar ociosidade das usuário/cidadão tempestivida-
 O prazo médio de espera entre a data de conclusão do curso interessado. finalização realização do exame, e
insatisfatória instalações. de na
teórico nos CFC’s e a data de realização dos exames é de: dos cursos para o gerenciamento da
e prazos Excesso de realização
19,4 dias (2013) e 21,5 dias (2014). (PT’s nº 33 e 34) de demanda e oferta, com
elevados de ausência dos dos exames
3.4 agendamento
Classificação do  Realizando a classificação e análise individualizada do prazo formação e vistas à promoção da teóricos e 3.4
candidatos.
agendamento: decorrido entre o agendamento dos exames e sua realização a execução melhoria da qualidade dos
e realização Sistemas de TI aproveitamen
dos exames  SATISFATÓRIO: verificou-se que (PT’s nº 33 e 34 : das provas, serviços no que tange à to eficiente
indisponíveis para
teórico- até 10 dias; o 2013: 45,39% – Insatisfatórios / 32,86% Razoável e provocando tempestividade e das
aplicação dos
técnicos.  RAZOÁVEL: 11 a apenas 21,75% Satisfatório a eficiência; (PLANO DE instalações
exames na
15 dias; o 2014: 59,71% – Insatisfatórios / 29,18% Razoável e insatisfação AÇÃO) existentes
modalidade
 INSATISFATÓ- apenas 11,10% Satisfatório do usuário e  promova as medidas
eletrônica.
RIO: acima de 15  Realizando a classificação e análise individualizada e do prazo comprome- necessárias para
decorrido entre a conclusão dos cursos teóricos e a realização Dificuldade em tendo a disponibilizar o serviço de
dias.
dos exames verificou-se que (PT’s nº 33 e 34) : compor as bancas imagem do agendamento de exames
(Carta de Serviços examinadoras e
o 2013: 58,47% – Insatisfatórios / 26,36% Razoável e DETRAN- teóricos-técnicos
diversas) limites de dotação
apenas 15,17% Satisfatório DF. diretamente aos usuários,
o 2014: 69,80% – Insatisfatórios / 21,83% Razoável e orçamentária para sem a necessidade de
apenas 8,36% Satisfatório remuneração dos intermediação dos centros
examinadores. de formação,
prioritariamente através do
site do DETRAN-DF.
(PLANO DE AÇÃO)

Data de Elaboração: 26/11/2014 Data de Revisão:03/09/2014

Elaboração: Davi Assunção Salvador Nery de Castro Revisão: Agnaldo Moreira Marques
Giovanni Mota Barroso

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