TRIBUNAL DE CONTAS DO DISTRITO FEDERAL

SECRETARIA DE AUDITORIA e-DOC 8B572C74

Proc 18657/2014

22Matriz de Achados: Auditoria Operacional – Qualidade dos Serviços Públicos no DETRAN (Proc. 18.657/14)

Objetivo Geral: Avaliar a qualidade e a gestão dos serviços prestados pelo Detran/DF aos usuários.

Questão 1: A gestão organizacional do DETRAN garante uma prestação de serviços de qualidade aos usuários?
Achados de Benefícios Referên
Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições
Auditoria Esperados cia
Determinar ao DETRAN/DF que:
 Inexistência de planejamento estratégico
formalizado, bem como de planos de ação  Implemente modelo de
(operacionais). (PT’s nº 03 e 05) planejamento institucional (nível
estratégico e operacional) que
 Foi realizado um mapeamento estratégico Dificuldade em contemple, dentre outros elementos,
As ações da (ferramenta BSC), mas não houve promover a diagnóstico e análise de ambiente,
organização continuidade à formulação de melhoria objetivos, metas, indicadores e ações Melhoria do
planejamento estratégico completo. (PT’s Cultura contínua dos visando a melhoria da prestação de
devem ser nº 03 e 05) planejamento
orientadas organizacional com serviços serviços ao usuário (PLANO DE AÇÃO) institucional,
pelo  O diagnóstico organizacional consiste ausência deprestados à
Recomendar ao DETRAN/DF que: definição clara dos
apenas em pesquisa estatística (amostral) valores voltadospopulação. objetivos e metas
O planejament  Encaminhe proposta para inclusão
Planejamento o de satisfação do usuário, realizada para a atividade de Demora na pretendidos e
somente em 2011 e 2013, todavia não é planejamento. solução dos no próximo Plano Plurianual de
institucional institucional, direcionamento das
utilizado para retroalimentar o problemas e objetivos estratégicos específicos
não favorece a elaborado ações e dos recursos
planejamento das ações. (PT’s nº 03 e 05) Omissão da alta demandas da relacionados à melhoria da qualidade
necessários para o
1.1 melhoria na com base em administração em da prestação dos serviços, bem como 1.1
qualidade da diagnóstico  Análise do PPA 2012-15: (PT’s nº 03 e 05) promover boas
população.
o estabelecimento de indicadores e
seu cumprimento;
prestação de organizacion o Inexistência de objetivo estratégico práticas deInsatisfação da metas quantificadas Melhoria efetiva e
serviços ao al, de modo a direcionado para a melhoria na planejamento população e  Estruture um plano de capacitação contínua na
usuário. garantir a qualidade dos serviços (PPA). gerencial. redução da continuada dos servidores, em qualidade dos
credibilidade do especial dos ocupantes do cargo de serviços prestados
melhoria da o Diversas ações apresentadas no PPA Ineficácia da DETRAN
qualidade 2012-15 estão desalinhadas às metas. capacitação direção, chefia e assessoramento, ao usuário e sua
dos perante a respectiva
dos serviços o Diversas metas não estão gestores. oferecendo módulos específicos
população. relacionados à atividade de satisfação.
prestados quantificadas e não possuem metas
aos usuários. parciais anuais; planejamento, que abordem, por
exemplo, conceitos e ferramentas
o Baixo alcance das metas estipuladas gerenciais, elaboração de
e sucessivas alterações nos prazos de diagnósticos, monitoramento e
início e fim das ações ao longo dos avaliação de resultados e ciclo PDCA
anos. de gestão.

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Achados de Benefícios Referên

Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições Esperados cia
Auditoria
Os usuários
Proporcionar ao
não são
cidadão informações
informados
acerca dos serviços
 O DETRAN/DF não possui Carta de adequadamen-
prestados, e de seus
Existência de Serviços ou documento similar que te acerca dos Determinar ao DETRAN-DF que:
respectivos requisitos,
padrão de estabeleça padrões de desempenho e de serviços  estabeleça padrões e bem como dos padrões
qualidade dos qualidade dos serviços prestados (PT nº prestados e sua compromissos de qualidade e
de qualidade
05), sendo que este instrumento já é Falhas na atividade forma de desempenho dos serviços prestados
serviços, a estabelecidos.
utilizado em diversos órgãos/entidades. de planejamento acesso. ao usuário, consolidando-os em Carta
exemplo da (PT nº 36) Facilitar a vida do
“Carta de organizacional Comprometi- de Serviços ou documento similar e
cidadão, possibilitar o
serviços ao  Visitas in loco demonstram inexistência de Gestão mento da divulgando-os amplamente aos
envio de sugestões
Cidadão”(De- padrão de divulgação das informações organizacional não gestão do cidadãos, devendo abranger, no
para a melhoria dos
disponibilizadas em é direcionada para desempenho mínimo, os seguintes aspectos: tempo
creto Federal serviços.
Inexistência cartazes/murais/painéis nos postos de a promoção da organizacional de espera para o atendimento, prazos
nº 6.932/2009
de padrões atendimento do DETRAN/DF, bem como qualidade na e do controle de de agendamento e cumprimento dos Garantir o direito do
(art. 11). falta de padronização nas atividades prestação qualidade dos serviços, sistema de sinalização cidadão de receber
de qualidade dos
dos serviços Disponibiliza- anteriores ao atendimento como: serviços. serviços visual, condições de limpeza e serviços em
1.2 ção aos orientação do usuário, conferência de prestados. conforto das dependências físicas conformidade com as 1.2
e
informações usuários nos documentos e triagem de senhas (PT’s nº Falhas na
Dificulta a (PLANO DE AÇÃO);
suas necessidades,
supervisão e
de  estabeleça uma sistemática de
postos de 14, 15 e 16). bem como a
incompletas coordenação geral promoção
transparência
aos usuários. atendimento e  Diversidade de formulários de processos de melhoria na atuação padronizada nos postos de
organizacional, e
no site do disponibilizados aos usuários nos postos trabalho de prestação dos atendimento, contemplando
Detran de de atendimento e inexistência de triagem, orientação serviços. atividades de triagem, orientação e proporcionar a
orientações e padronização entre os postos. (PT’ nº 15). e divulgação de divulgação de informações aos realização do controle
Comprometi- usuários, bem como que promova social.
informações  As informações disponibilizadas no site do informações pelos mento do melhorias no site da autarquia com
adequadas e Legitimar a imagem do
DETRAN/DF são incompletas e há postos de controle social. vistas a torná-lo orientado para o foco DETRAN/DF perante a
padronizadas registros na Ouvidoria de atendimento. Elevação dos no cidadão usuário, garantindo um sociedade
acerca dos e
críticas/reclamações e sugestões acerca tempos de acesso facilitado e integral às restabelecer a
serviços da dificuldade de acesso e qualidade das espera e informações referentes aos serviços confiança dos
prestados. informações; (PT’s nº 15 e 17). necessidade de prestados (PLANO DE AÇÃO). cidadãos por meio de
retorno do uma gestão
usuário para transparente.
realizar novo
atendimento.

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Achados de Benefícios Referên

Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições
Auditoria Esperados cia
 O instrumento de avaliação (Pesquisa de Impossibili-
satisfação do usuário) não é aplicado dade de
anualmente, tendo sido executado apenas identificar
em 2011 e 2013, e não é utilizado para as falhas na
retroalimentar o planejamento institucional. prestação
(PT’s nº 05 e 06) do serviço e
 A “Avaliação do Atendimento” realizada de I. Determinar ao DETRAN-DF que:
Os identificar
instrumentos através do SGA não é utilizada como
soluções
de “Pesquisa instrumento estratégico de monitoramento  realize periodicamente a avaliação da
da qualidade dos serviços e apresenta para
de Satisfação” qualidade da prestação dos serviços
correção
e “Avaliação
falhas na metodologia e operacionalização: ao cidadão, a exemplo da “Pesquisa
Cultura das falhas. Melhora efetiva e
o Metodologia: genérica e não permite de Satisfação do Usuário” e utilize os
do organizacional não contínua dos
mensurar aspectos específicos do Comprome- resultados obtidos para subsidiar de
Ausência de Atendimento” valoriza o serviços de
atendimento, identificar as falhas e timento da forma sistematizada o planejamento
efetividade devem planejamento tomada de da autarquia e proporcionar melhorias atendimento ao
dos propiciar uma contribuir para as ações corretivas. (PT’s
gerencial. decisão no atendimento ao usuário; público.
nº 04)
instrumentos avaliação pelo gestor.  implemente procedimentos
Falha na Participação do
de avaliação objetiva da o Operacionalização: operacionais que permitam a efetiva
1.3 implementação do Ausência de usuário no processo 1.3
e monitora- qualidade dos  As unidades de atendimento não modelo de avaliação do atendimento pelos de melhoria dos
mento da serviços melhoria
possuem equipamentos apropriados monitoramento e usuários, de forma isenta e imparcial, serviços prestados.
qualidade prestados e contínua na
para realizar as avaliações (uso do avaliação do bem como reavalie a metodologia
prestação Aumento da
dos serviços retroalimentar monitor e mouse do atendente); atendimento. adotada, de maneira que os
dos credibilidade do
prestados. o elementos mais relevantes do
 Constatações in loco apontam que em Inércia serviços.
atendimento sejam mensurados, DETRAN-DF perante
planejamento
97,4% das situações o usuário não administrativa. Falta de propiciando a obtenção de os cidadãos
institucional
responde/participa efetivamente da confiabilida informações que subsidiem o
com vistas à avaliação (PT nº 18);
promoção da de no planejamento institucional e a adoção
melhoria dos  Relatórios do SGA indicam que 99,76% instrumento de ações corretivas (PLANO DE
serviços. dos atendimentos possuem registro de de AÇÃO).
avaliação e 83,9% dos atendentes avaliação e
obtiveram médias acima de 4,9, sendo a pagamento
média geral de 4,93 e desvio padrão de de
apenas 0,178(PT nº 19. Todavia as gratificação
pesquisa de satisfação apresentam desalinhado
médias de 4,2 e desvio padrão acima de da
0,77. realidade.

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Achados de Benefícios Referên

Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições
Auditoria Esperados cia
a)A Ouvidoria I-Determinar ao DETRAN/DF que:
deve identificar Cultura  elabore, no âmbito da Ouvidoria
oportunidades organizacional não Especializada, relatórios gerenciais
de melhorias na incentiva a utilização periódicos, baseados nas
prestação dos de diagnósticos manifestações de cidadãos recebidas
serviços  Análise de documentação aponta a organizacionais para pela Unidade, de modo a subsidiar a alta Proporcionar o
públicos e ausência de atuação/contribuição retroalimentar o
Desconhe-
administração de diagnósticos que fortalecimento da
propor estratégica sistematizada da Ouvidoria no planejamento cimento
auxiliem o planejamento organizacional transparência e do
soluções. sentido de diagnosticar as principais falhas gerencial e subsidiar dos
e a tomada de decisão; controle social;
(Manual de e sugestões apontadas pelos usuários, o processo decisório  implemente estratégias com vistas a Permitir que a
usuários
Implantação de identificar oportunidades de melhoria e Baixa promover: 1) ampla divulgação nos Ouvidoria identifique
acerca da
Unidade de apresentar propostas objetivas de modo a conscientização na postos de atendimento, em local visível de maneira
existência,
Ouvidoria - p. orientar o planejamento institucional(PT nº organização acerca ao público, de informações referentes sistematizada as
do papel
21 - XI; e 05). aos canais de acesso à Ouvidoria principais
da importância do institucio-
Regimento Especializada; 2) simplificação do
A atividade de  As visitas in loco realizadas em todos os controle social e da nal e das manifestações
Interno Art. 10 – postos de atendimento demonstram a baixa atividade acesso do cidadão à Ouvidoria registradas pelos
Ouvidoria não da formas de
inc V). Especializada, inclusive avaliando a usuários no tocante
contribui divulgação e incentivo à utilização da Ouvidoria. acesso à
possibilidade de disponibilizar aos aos serviços do
satisfatória- b) O acesso do ouvidoria pelos usuários: monitores de TV Ouvidoria;
Inércia administrativa usuários atendimento presencial, ou DETRAN/DF, bem
1.4 mente para a cidadão ao – não divulgam a Ouvidoria; não 1.4
das diretorias do computadores e telefones fixos nos como promover o
promoção da serviço de disponibilização de panfletos da Ouvidoria Baixa
DETRAN-DF em postos de atendimento para registro aprimoramento dos
melhoria da ouvidoria deve para o usuário; maioria dos postos não credibilida-
responder imediato de manifestações; (PLANO DE processos internos e
qualidade dos ser facilitado possuem cartazes informativos, apenas a de da AÇÃO).
tempestivamente às a melhoria da
serviços (Lei DF nº metade divulga o telefone da Ouvidoria Ouvidoria
manifestações da
4.896/12 -Art 9º (162). (PT’s nº22 e 23) perante o II- Determinar a Controladoria Geral do qualidade da
Ouvidoria Distrito Federal que promova melhorias no
inc. I);  Relatórios encaminhados pela OGDF usuário; prestação dos
Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública serviços.
c) A Ouvidoria revelam intempestividade na atuação da Fragilidades do
deve Ouvidoria em fornecer feedback ao usuário: sistema TAG dificulta Dificulta a (TAG) de modo a permitir o registro mais Permitir que a OGDF
encaminhar as a cada trimestre mais de 50% das a identificação de transparên detalhado e padronizado de
realize o
manifestações manifestações recebidas pela Ouvidoria do forma detalhada e -cia e o manifestações, bem como a extração de monitoramento pleno
controle relatórios gerenciais que contenham
às áreas Detran/DF, entre 01/01/2013 e 31/08/2014, consolidada os
informações detalhadas das
da tempestividade da
responsáveis e são respondidas fora do prazo estabelecido problemas relatados social. atuação das
manifestações recebidas pela rede de
zelar pela em Lei. (PT nº21) pelo usuário. (PT’ nº Ouvidorias
37) Ouvidoria do DF e a realização de
promoção de Especializadas.
diagnósticos pelas Ouvidorias
feedback aos Baixa eficácia do Especializadas, assim como permitir que a
usuários de monitoramento das Ouvidoria Geral do Distrito Federal realize
forma atividades de o monitoramento sistemático da
tempestiva e Ouvidoria. tempestividade da atuação desses órgãos
eficiente. (PLANO DE AÇÃO).

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Questão 2: Os postos do Detran proporcionam um atendimento confortável e acessível aos usuários dos serviços?
Achados de Benefícios Referê
Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições
Auditoria Esperados ncia

a)Classificação
dos ambientes:
 BOM (ambiente
não necessita Inexistência de Desconfor-
de intervenção); planos de to para os
 REGULAR reformas das I - Determinar ao DETRAN/DF que:
usuários
(ambiente unidades de
 Aparelhos e equipamentos disponíveis em nas áreas
demanda atendimento;  elabore e implemente: 1) plano de
número inferior ao mínimo recomendado em de espera
intervenção, que manutenção corretivo e preventivo
Brazlândia (bacias, lavatórios), Sobradinho e Utilização de de
pode ser feita de das unidades de atendimento ao
Taguatinga (bebedouros). prédios de atendimen-
forma público; 2) modelo padronizado de Melhoria no
 As áreas de atendimento dos postos de terceiros pouco to e nos
planejada); e layout arquitetônico e funcional conforto dos
Taguatinga e Shopping Popular não dispõem de adaptados à banheiros
As  RUIM (ambiente aplicável a toda rede de usuários dos
número suficiente de cadeiras para atender a finalidade do das
instalações requer atendimento, devendo ser serviços
demanda dos usuários. atendimento e Unidades
dos Postos de intervenção observado quando da implantação oferecidos
 A área de atendimento do Posto de Sobradinho sem layouts de
Atendimento imediata); de novos postos de atendimento, nos postos
possui qualidade ruim no item conforto térmico. padronizados; Atendimen-
do DETRAN- b)Garantia de bem como em futuras reformas, de
 Os banheiros disponíveis ao público no Shopping to;
DF acesso dos ampliações e locações de edifícios; atendimento;
Popular se encontram com qualidade ruim em Cancelamento de
2.1 apresentam usuários com Compro- (PLANO DE AÇÃO). 2.1
relação a três itens (mictórios; instalações recursos
deficiências deficiência aos
orçamentários que metimento  realize serviços de engenharia Garantia da
que causam postos de elétricas e esquadras), e os de Planaltina e da garantia necessários para: 1) adequação das acessibilida-
Taguatinga apresentam pelo menos 50% dos objetivam
desconforto e atendimento (Lei de instalações físicas, de modo a de aos
itens avaliados com qualidade apenas regular. reformas,
dificuldade à DF nº 4.317/09; acessibili- corrigir as falhas apontadas no usuários com
ampliações e
acessibilidade Lei Federal nº  12,5% dos itens de acessibilidade verificados na dade de Achado 5 do relatório de auditoria e deficiência
construções de
. 10.098/2000; NBR rede de atendimento apontaram falhas. Já no pessoas garantir condições adequadas de física aos
instalações de
9050; Decreto DF Posto de Sobradinho um terço dos itens de com uso e conforto dos usuários; 2) a postos de
atendimento;
nº 23842/2003; Lei acessibilidade verificados não atende a norma. deficiência plena adaptação das instalações atendimento.
DF nº 2105/04). Não há sinalização de banheiro acessível (para Falhas na às físicas dos postos de atendimento
c)Quantitativo pessoas com deficiência) em mais de 60% dos observância de Unidades aos usuários com deficiência física,
adequado de postos de atendimento. normas referentes de de modo que estejam alinhados às
aparelhos e ao acesso de Atendimen- normas de acessibilidade (PLANO
instalações, portadores de to; DE AÇÃO)
conforme necessidades
referencial técnico especiais.
elaborado pelo
United States
Departament of
Commerce.

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Achados de Benefícios Referê

Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições Esperados ncia
Auditoria

Inexistência de
 Grande concentração dos serviços do DETRAN- estudos e
DF nas Unidades de Atendimento do Shopping diagnósticos que
Popular e Taguatinga, com mais de 55% dos identifiquem as
regiões de maior
serviços referentes a Veículos, Emissão de Necessidade I - Determinar ao Detran que:
demanda pelos
Documentos e Habilitação. de grandes  realize estudos técnicos e
serviços
 Não há estudos prévios nem planejamento que oferecidos deslocamen- estabeleça critérios objetivos para fins
justifiquem a atual distribuição dos postos de tos para de implantação e ampliação dos
atendimento, bem como de futuras instalações e Cultura parcela dos postos de atendimento, permitindo
Redução das
expansão dos postos atuais; organizacional usuários dos identificar a melhor localização dos
distâncias de
 Há uma desproporcionalidade entre os postos da não valoriza a serviços futuros postos de atendimento e
deslocamen-
a) A distribuição rede no tocante à demanda pelos serviços e o realização de oferecidos disponibilizar os serviços ao cidadão
ações planejadas. de forma equânime e desconcentrada, to para
dos postos de número de guichês de atendimento existentes e, pelo
maximizando o interesse público e o parcela dos
atendimento pelas também, quanto ao número de servidores de DETRAN-
. Ausência de usuários dos
Regiões atendimento. DF. alcance social da atuação do
monitoramento serviços
A prestação
Administrativas  Em análise dos atendimentos de um mês como sistemático e
DETRAN/DF (PLANO DE AÇÃO);
oferecidos
deve obedecer a Postos de  promova a expansão da prestação
de serviços amostra (Setembro/2014): periódico da pelo
estudos prévios e a atendimento dos serviços de Protocolo e de
pelo o o número de atendimento por guichê para os demanda de modo DETRAN-
critérios técnicos; com Penalidades para outros postos de
DETRAN-DF serviços de Habilitação, Emissão de a orientar a DF;
2.2 Documentos e Veículos no posto do Gama foi tomada de
demanda atendimento da rede, de modo a 2.2
não é b) A estrutura dos acima de sua facilitar o acesso ao usuário,
superior em mais de 38% do quantitativo de decisão. Redução dos
distribuída de postos de capacidade
atendimentos por guichê no Posto de avaliando, previamente, a viabilidade Tempos
forma atendimento deve Não adoção de de realizar técnica-financeira da medida (PLANO
planejada e estar Brazlândia; Médios de
compatível medidas um DE AÇÃO);
equitativa. o como causa da má distribuição, verifica-se que, Espera nos
com as demandas corretivas para atendimento  realize a distribuição adequada dos
em consequência de uma quantidade adequação da postos de
dos serviços. de profissionais e da estrutura física
reduzida de servidores que efetuam estrutura de atendimento;
qualidade; necessária, e implante mecanismos
atendimentos no Posto do Paranoá, o Tempo atendimento à
Médio de Espera nesse posto é o mais de monitoramento e de avaliação Melhoria na
demanda dos Tempos
elevado, ultrapassando mais de 100% o periódica das demandas de qualidade do
usuários. Médios de
posto com o segundo Tempo Médio de atendimento nos postos, de modo a atendimento.
Espera
Espera mais alto, que é Taguatinga. Inexistência de identificar e corrigir eventuais
elevados na
 Há uma concentração da prestação de alguns planejamento e desequilíbrios na oferta de serviços,
maioria dos
serviços em determinados postos: inércia na com vistas a garantir um padrão de
construção de
postos de
o Atualmente o serviço de Penalidades é qualidade na prestação dos serviços
novos postos de atendimento.
oferecido apenas no SIA; em todos os postos (PLANO DE AÇÃO).
atendimento ou
o Atualmente o serviço de Protocolo é oferecido execução da
apenas nos postos do SIA, Taguatinga e Sede. ampliação de
postos

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Questão 3: O Detran presta serviços aos usuários de forma tempestiva, com ampla oferta de agendamento e de serviços on-line e com valores razoáveis?
Achados de Benefícios Refer
Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições
Auditoria Esperados ência
 Número I.Determinar ao DETRAN-DF que:
i) Pesquisas de satisfação realizadas em 2011 e 2013 apontam que a insuficiente de  estabeleça e implemente: 1)
Média geral de satisfação quanto ao quesito “Tempo médio de espera” atendentes em indicadores gerenciais que permitam o
(nota de 1 a 5) foi de 3,65 em 2011 e 3,2 em 2013. (PT’s nº 5 e 6): relação a monitoramento da qualidade e da
 De 851 sugestões apresentadas em 2011, a mais citada foi: demanda e tempestividade da prestação dos
alocação indevida serviços; 2) metas quantificáveis e Redução do
aumentar o número de atendentes para reduzir o tempo de espera
dos servidores; relacionadas à melhoria da qualidade tempo de
= 131 usuários (15,39%);
dos serviços; (PLANO DE AÇÃO). espera e do
 Foi o quesito pior avaliado nas pesquisas tanto na nota geral, Deficiência no
 promova a instalação de quantitativo
quanto na relação de expectativa/avaliação do atendimento. monitoramento e
equipamentos em todos os postos de de
 Em 2013 foi o quesito que apresentou a maior redução em gerenciamento desistências
comparação aos indicadores apurados em 2011. (15% de atendimento que ainda não possuem
das filas de e da
redução). a emissão de senhas automatizadas e
atendimento. demanda
integradas ao Sistema de
ii)Análise do banco de dados do SGA aponta que(PT’s nº 12 e 24):  Ausência de Insatis- reprimida;
Gerenciamento do Atendimento
 No período total (08/05/2013 a 31/10/2014) o tempo médio de equipamentos de fação do
(SGA), com vistas a garantir a
controle de senha usuário
A Lei nº espera é 36min17seg para um total de 1.635.644 senhas retiradas. identificação real do tempo médio de Melhoria da
e alto
2.547/200 Em 2013: 695.034 Senhas retiradas; Média de espera: integrado ao SGA espera e demais indicadores em toda qualidade
48min54seg; em alguns postos; número
0 regula- a rede, propiciando o adequado na
Demora Em 2014: 940.610 Senhas retiradas; Média de espera: de
menta Indisponibilidade gerenciamento do serviço de prestação,
excessiva no desis-
como 30 25min01seg. dos sistemas de atendimento ao usuário; (PLANO DE principal-
3.1 tempo de tências. AÇÃO). 3.1
minutos o iii)Análise segregada do tempo de atendimento aponta que (PT’s nº 12 TI, somando 156 mente no
espera dos e 25): horas e 49 Deman-  implemente estratégias com vistas a
tempo tocante à
usuários. minutos (PT nº 26 da promover ampla divulgação nos agilidade.
máximo  Em 2013 (desde 08/05):
e 11). reprimi- postos de atendimento, em local
de espera o Para 30% das senhas retiradas, excedeu-se 1 hora de espera; da de visível ao público, de informações
em filas. total de 206.339 senhas.  Baixa oferta de serviços referentes ao tempo máximo de Melhoria
o Para 17% das senhas retiradas, a espera foi de 30min a 1 hora; serviços prestados . espera previsto na Lei nº 2.547/00, dos índices
total de 119.514 senhas. através de bem como dos canais de acesso ao de
 Em 2014 (até 31/10): agendamento e PROCON satisfação
o Para 12,8% das senhas retiradas, excedeu-se 1 hora de baixo quantitativo
 estabeleça o quantitativo ideal de do usuário e
espera; total de 119.953 senhas. de serviços
servidores em cada posto de da imagem
o Para 16,7% das senhas retiradas, a espera foi de 30min a 1 prestados pela
atendimento, bem como os critérios do
hora; total de 156.255 senhas. internet, bem
técnicos para a alocação dos DETRAN-
 Por Unidade (2013/2014), percentual de senhas retiradas com como baixa
profissionais de maneira alinhada às DF perante
espera superior a 30 minutos: divulgação dos
necessidades, com base nas à
o Taguatinga e SIA: Mais de 42% disponíveis.
demandas existentes em toda a rede; sociedade.
o Gama, Shopping Popular e Sede: Mais de 34%  Inexistência de  estruture a área de Tecnologia da
 Por tipo de serviço, percentual de senhas retiradas com espera planejamento Informação e Comunicação da
superior a 30 minutos: institucional autarquia dotando-a de software,
o Veículos: 49,4% e Emissão de Documentos: 46,6% voltado para a hardware e toda a infraestrutura
melhoria da necessária para garantir um nível
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qualidade dos satisfatório de disponibilidade dos

serviços. sistemas de TIC e a não interrupção
 Sazonalidade da da prestação dos serviços ao usuário,
demanda por incluindo as contratações necessárias
serviços e não no planejamento estratégico da
adoção de entidade;. (PLANO DE AÇÃO).
medidas II. Recomendar ao DETRAN/DF que
estratégias para realize divulgação em tempo real no
gerenciamento site do DETRAN/DF, bem como em
outras plataformas acessíveis ao
usuário, de informações relevantes
relacionadas aos postos de
atendimento ao público, incluindo, no
mínimo, número de usuários na fila de
espera, total de guichês disponíveis,
tempo estimado de espera - a exemplo
do disponibilizado pelo DETRAN de
Sergipe;

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Achados de Benefícios Referê

Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições
Auditoria Esperados ncia
Baixa
capacidade
DEMAIS DETRAN’S (Agendamento pela internet) de inovação.
O grau de  Avaliou-se serviços de agendamento ofertados por todos os Infraestrutura I - Determinar ao DETRAN-DF que:
agenda- Detran’s;(PT’s nº 27 e 28) de TI  promova a ampliação da oferta de
mento dos o VISTORIA:12 possuem deficiente e serviços prestados ao cidadão por meio Ampliação
serviços do o EXAME PRÁTICO: 4 possuem incompatível. de agendamento, realizando dos
DETRAN/D o EXAME TEÓRICO: 8 possuem previamente: i) estudos para identificação serviços
o HABILITAÇÃO (DIVERSOS): 6 possuem Inexistência da demanda potencial e seleção dos ofertados
F deve ser de Os tempos
compatível o VEÍCULOS (DIVERSOS): 7 possuem de espera serviços a serem disponibilizados nesta por meio de
 Os DETRAN’s identificados como referência na implantação modalidade; ii) planejamento de agenda-
com nos postos
disponibilização de serviços para agendamento foram: AM; BA; de mento, bem
DETRAN’s de estratégias gerenciais de
PE; SE; SP; tecnologias operacionalização dos atendimentos, como por
de de atendimen-
referência  Diversos DETRAN’S permitem ao cidadão a marcação direta to mantém- inclusive do percentual de guichês intermédio
de exames teóricos, práticos e outros serviços de certificação dedicados prioritariamente à prestação de do site do
nesta se
habilitação/veículos. (PT’s nº 27 e 28) digital, serviços agendados; iii) elaboração de DETRAN-
modalidade elevados;
Oferta restrita de DETRAN/DF controle padrões de desempenho e qualidade na DF;
biométrico e
de serviços atendimen-  disponibiliza ao cidadão apenas o agendamento de vistorias Dificuldade prestação dos serviços por agendamento;
por outras para a iv) diagnóstico dos recursos materiais,
to. veiculares; de prever a Redução da
ampliação da
agendamento  também há agendamento prévio de exames teóricos e demanda humanos e financeiros necessários, demanda e
3.2
3.2 e de serviços realização de principalmente no que tange à e
práticos para obtenção de CNH, todavia são realizados apenas de dos tempos
prestados na O DETRAN- serviços em modernização dos sistemas de TI e da 3.5
pelas autoescolas, não havendo oportunidade do cidadão realizar atendimen- de espera
modalidade DF deve plataforma estrutura operacional necessária (PLANO
a marcação. to nos nos postos
ampliar os virtual. Baixa
on-line  A carteira de serviços disponibilizados para agendamento divulgação postos e de DE AÇÃO)
de
(virtual). serviços
pelos DETRAN’s de referência (PT’s nº 27 e 28) demonstra a promover a  promova a ampliação da oferta de
oferecidos dos serviços atendimento
possibilidade de expansão considerável do agendamento de melhor serviços prestados através do site da
na prestados presencial;
serviços pelo Detran/DF, desde os mais simples até os mais alocação e autarquia, elaborando, previamente,
modalidade pela internet estudos para identificação da demanda,
complexos. distribuição
online Falhas e seleção dos serviços e aperfeiçoamento Melhor
visando da
VIRTUALIZAÇÃO DE SERVIÇOS ausência de prestação da plataforma virtual, de forma a garantir aproveita-
facilitar o gestão adequada acessibilidade e funcionalidade mento e
 Dos 47 serviços prestados presencialmente pelo DETRAN-DF dos
acesso e a estratégica alocação
apenas 15 são prestados on-line (PT nº 03, Anexo I – fls. 111/114) serviços. para o usuário; (PLANO DE AÇÃO);
prestação voltada para a
dos serviços
= Virtualização de 31,91%  promova maior divulgação dos serviços dos
melhoria de
ao usuário.
 Dos serviços possíveis de prestação on-line (37 serviços) disponibilizados no site da autarquia, servidores
resultados e
(PPA 2012-
apenas 3 são efetivamente prestados virtualmente = buscando a ampliação dos atendimentos da área de
indicadores,
2015, META
Virtualização de 8,11%, restrita a serviços de “Habilitação”. por meio da plataforma digital. (PLANO DE atendimento
bem como
4).  Do quantitativo de serviços de “Habilitação” prestados pelo AÇÃO).
inexistência
DETRAN-DF, apenas 22,52% são prestados on line. (PT’ nº 29)
de uma
gestão de
qualidade.

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SECRETARIA DE AUDITORIA e-DOC 8B572C74
Proc 18657/2014

Achados de Benefícios Referên

Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições Esperados cia
Auditoria
Elevado Percentual de vistorias realizadas sem I. Determinar ao DETRAN-DF que:
O DETRAN/DF prévio agendamento no site; Falhas na  promova, de imediato, a realocação
deve garantir o
aproveitamento  Apesar do serviço de vistoria ser realizado alocação dos dos recursos humanos disponíveis no
ordinariamente por agendamento, apenas 69,2% das recursos sentido de obter uma melhor
eficiente da humanos
valas de vistoria são reservadas para serviços por distribuição e aproveitamento das
capacidade entre os Redução do
agendamento. equipes de vistoriadores frente às
instalada, evitando postos de prazo de espera
ociosidade das  Em média, cerca de 37% dos serviços de vistoria são demandas de cada posto de vistoria e
vistoria. à respectiva estrutura física para a
instalações. realizados sem agendamento. Total agendado =
170.231 e Total realizado 267.222. (PT’s nº 30 e 31) Horários da disponível; realização dos
A prestação de jornada de  implemente um controle mais rígido da serviços por
serviços deve ser Baixa utilização da capacidade instalada (PT’s nº 9, agendamento.
30 e 31) trabalho dos jornada de trabalho dos servidores
executada, servidores que atuam nas vistorias (incluindo Melhoria do
prioritariamente,  Da capacidade destinada a agendamento, apenas mecanismos que permitam eventuais gerenciamen-to
dos turnos
por meio de 48% das vagas/ horários foram marcados; compensações de horário), de modo a das atividades e
matutino e Insatisfaç
agendamento, de  Da capacidade total de valas/boxes para realização de vespertino proporcionar o efetivo cumprimento da tomada de
ão do
modo a facilitar o vistoriais veiculares, em média, apenas 55,8% das coincidem carga horária legalmente estabelecida decisões
usuário;
Prazos acesso pelo vagas disponíveis fisicamente foram realmente entre 12 as 14 e o atendimento satisfatório das fundamenta-
elevados para usuário. aproveitadas. horas, demandas existentes; (PLANO DE das em dados
o Longos
O gerenciamento Prazo de agendamento e realização(PT’s nº 30 e 31) havendo mau períodos AÇÃO) objetivos.
agendamento dos serviços deve  realize o monitoramento, avaliação e
de serviços  O prazo médio para agendamento de vistorias entre aproveita- de espera Otimização do
3.3 utilizar indicadores janeiro de 2013 a julho de 2014 foi de 11,37 dias, ou mento dos entre a controle sistemático das atividades de aproveita- 3.3
de vistoria e gerenciais e a recursos vistoria veicular, mediante a
seja, considerado insatisfatório. realização mento dos
baixa existência de humanos implementação de indicadores
utilização da  Destaca-se a alta sazonalidade da demanda por estes do agen- recursos
mecanismos de serviços. No período avaliado, verificou-se que nos disponíveis. damento e gerenciais, de modo a identificar as materiais e
capacidade monitoramento e demandas e orientar a tomada de
meses de janeiro a maio a situação encontrada foi Falhas na a humanos
instalada. controle dos decisão estratégica; (PLANO DE
Ótima ou Satisfatória. Após o mês de junho a situação divulgação prestação disponíveis.
serviços. piorou para Insatisfatória ou Péssima. das vagas dos AÇÃO)
Satisfação do
Os prazos de  26% dos agendamentos, ou seja, 44.054, foram disponíveis serviços.  realize os serviços de engenharia
usuário diante
agendamento do realizados com prazos superiores a 15 dias, sendo que para agenda- necessários para adaptação da
da prestação
serviço de Vistoria 77% destes concentram-se no segundo semestre. mento. infraestrutura das valas de vistoria do
dos serviços
de veículos foram Ausência de NUEVEP II (Taguatinga) que
Falhas nos registros e deficiências de informações com qualidade
considerados: critérios necessitam de ampliação para a
gerenciais e eficiência.
ÓTIMO: até 5 dias; objetivos para realização de atendimentos
 Análise dos dados obtidos do banco de dados do concomitantes (PLANO DE AÇÃO) Garantia da
SATISFATÓRIO: 6 realização de
Sistema de Gestão de Trânsito (GETRAN) apontam  forneça equipamentos de informática impessoalidade
a 10 dias; agendamento
falhas de controle dos registros das vistorias em quantitativo suficiente para a no acesso às
INSATISFATÓRIO: s na “agenda vistorias.
11 a 15 dias; veiculares: manual” realização dos registros das vistorias
PÉSSIMO: acima o Elevada duplicidade de registros de vistoria do de forma eficiente nos núcleos de
mesmo veículo referente a mesma data, mesmo Inexistência vistoria (principalmente os NUEVEP’s
de 15 dias de relatórios
(parâmetro: motivo e horários similares. II, IV e V);(PLANO DE AÇÃO)
gerenciais
desempenho o Quase a totalidade dos registros não dispõe da  estruture a área de Tecnologia da
identificação do vistoriador que realizou o serviço; Informação e Comunicação da
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Proc 18657/2014

anterior do o Não permite a identificação real do tempo utilizado autarquia dotando-a de software,
DETRAN-DF). para a prestação do serviço de vistoria. hardware e toda a infraestrutura
 Inexistência de relatórios gerenciais indicando: veículos necessária para garantir um nível
diplomáticos atendidos no período; percentual de satisfatório de disponibilidade dos
agendamentos sem comparecimento; serviços sistemas de TIC e a não interrupção
realizados sem agendamento...etc da prestação dos serviços ao usuário,
 Alocação não equitativa dos vistoriadores: excesso em incluindo as contratações necessárias
Taguatinga e carência na Cidade do Automóvel, no planejamento estratégico da
Paranoá e Planaltina. entidade. (PLANO DE AÇÃO)
II. Recomendar ao DETRAN/DF que:
 reavalie os horários ordinários de
funcionamento dos postos de vistoria,
observando a possiblidade de
estabelecer datas e horários
alternativos de atendimento do
usuário de forma sistematizada, no
sentido de melhor aproveitar a jornada
de trabalho dos vistoriadores nesta
atividade e aumentar a oferta dos
serviços ao usuário;
 reavalie a sistemática de
agendamento virtual dos serviços de
vistoria veicular, observando a
possibilidade de elevar a
disponibilidade de serviços nesta
modalidade e ampliar o acesso do
usuário, e garantindo que as
demandas in loco, de caráter
excepcional, sejam reduzidas a
situações residuais, e autorizadas de
forma padronizada em todos os
postos de vistoria com base em
critérios técnicos e objetivos, de modo
a permitir o atendimento das
demandas urgentes com base nos
princípios da isonomia,
impessoalidade e transparência;

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Achados de Benefícios Referê

Ref. Critérios Análises e Evidências Causas Efeitos Proposições
Auditoria Esperados ncia
I. Determinar ao DETRAN-
DF que:
Baixa capacidade  realize o monitoramento e
 Da capacidade atualmente instalada para a realização de de gerenciamento a avaliação da qualidade da
exames teóricos de forma eletrônica, verificou-se com base no Represa-
das demandas de prestação dos serviços de
quantitativo de exames realizados nos anos de 2013 e 2014 mento de
O DETRAN/DF deve exames teóricos. exames teóricos-técnicos,
que, em média, apenas 62,7% e 56,3% desta infraestrutura de demandas.
garantir o Não mediante a implementação
terminais/vagas ofertadas foram efetivamente ocupadas. (PT’s de indicadores gerenciais,
aproveitamento disponibilização da
nº 32 e 35) Elevado atentando especialmente
eficiente da realização do
 O prazo médio entre a data de marcação dos exames e sua tempo de para o tempo de espera do
capacidade agendamento
realização é de : 14,9 dias (2013) e 18,3 dias (2014); (PT’s nº espera usuário entre a conclusão
instalada, de modo a diretamente ao Maior
33 e 34) entre a do curso de formação e a
Oferta evitar ociosidade das usuário/cidadão tempestivida-
 O prazo médio de espera entre a data de conclusão do curso interessado. finalização realização do exame, e
insatisfatória instalações. de na
teórico nos CFC’s e a data de realização dos exames é de: 19,4 dos cursos para o gerenciamento da
e prazos Excesso de realização
dias (2013) e 21,5 dias (2014). (PT’s nº 33 e 34) de demanda e oferta, com
elevados de ausência dos dos exames
3.4 agendamento
Classificação do  Realizando a classificação e análise individualizada do prazo formação e vistas à promoção da teóricos e 3.4
candidatos.
agendamento: decorrido entre o agendamento dos exames e sua realização a execução melhoria da qualidade dos
e realização Sistemas de TI aproveitamen
dos exames  SATISFATÓRIO: verificou-se que (PT’s nº 33 e 34 : das provas, serviços no que tange à to eficiente
indisponíveis para
teórico- até 10 dias; o 2013: 45,39% – Insatisfatórios / 32,86% Razoável e provocando tempestividade e eficiência das
aplicação dos
técnicos.  RAZOÁVEL: 11 a apenas 21,75% Satisfatório a (PLANO DE AÇÃO)
instalações
exames na
15 dias; o 2014: 59,71% – Insatisfatórios / 29,18% Razoável e insatisfação  promova as medidas existentes
modalidade
 INSATISFATÓ- apenas 11,10% Satisfatório do usuário e necessárias para
eletrônica.
RIO: acima de 15  Realizando a classificação e análise individualizada e do prazo comprome- disponibilizar o serviço de
decorrido entre a conclusão dos cursos teóricos e a realização Dificuldade em tendo a agendamento de exames
dias.
dos exames verificou-se que (PT’s nº 33 e 34) : compor as bancas imagem do teóricos-técnicos
(Carta de Serviços examinadoras e
o 2013: 58,47% – Insatisfatórios / 26,36% Razoável e DETRAN- diretamente aos usuários,
diversas) limites de dotação
apenas 15,17% Satisfatório DF. sem a necessidade de
o 2014: 69,80% – Insatisfatórios / 21,83% Razoável e orçamentária para intermediação dos centros
apenas 8,36% Satisfatório remuneração dos de formação,
examinadores. prioritariamente através do
site do DETRAN/DF.
(PLANO DE AÇÃO)

Data de Elaboração:
21/04/2015
Data de Revisão:21/04/2015
Revisão: Gilmar de Souza Moura
Elaboração: Davi Assunção Salvador Nery de Castro
Giovanni Mota Barroso
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