ESTRUTURA PARA IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Para a elaboração do “Manual de Gestão da Qualidade” deve ser identificado “o que” a EMPRESA faz (Quais as práticas) para atender aos requisitos
do Guia de Qualidade do PROCEM. Quais os documentos são utilizados, como são feitas as medições e monitoramentos para garantir os
registros da realização das atividades.
LEGENDA
SISTEMÁTICAS: Forma específica MANUAIS, DIRETRIZES, PLANOS: REGISTROS: Forma de apresentar
de executar uma atividade ou Especificações para o sistema de resultado obtido, ou demonstrar
processo. (Instrução, Orientação, gestão da qualidade. É o conjunto evidência de uma atividade
Procedimento, Forma de fazer). de documentos para a gestão. realizada. (Controle)

ESTRUTURA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

REQUISITOS DO
O QUE A EMPRESA FAZ (DESCREVER NO MANUAL) DOCUMENTOS MEDIÇÃO E MONITORAMENTO
GUIA - PROCEM
Compreender o contexto da organização é uma atividade de
observação, análise e avaliação do interior e exterior da (4.1)
Identificação (4.1)
organização, para determinar fatores que a influenciam, e análise do Análise de
cenário cenários
positiva e negativamente.
* Entender o cenário que a organização está inserida;
4 – CONTEXTO DA
* Identificar as partes interessadas;
ORGANIZAÇÃO
* Identificar suas necessidades e expectativas;
(4.1; 4.2; 4.3 e 4.4) (4.2) (4.2)
* Fazer uma análise qualitativa das principais partes Identificação Controle das
das partes partes
interessadas; interessadas
interessadas
* Tomar as ações necessárias;
* Gerenciar as necessidades e expectativas; e
* Verificar os documentos necessários e revisá-los.

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A direção lidera a organização para alcançar os resultados

pretendidos entre os quais incluem satisfazer as necessidades (4.1)
(4.4) (4.1) (4.1)
e expectativas das partes interessadas. Matriz
Manual de Planejamento Análise de
SWOT
Gestão da estratégico cenários
* Garantir os objetivos da qualidade; (FOFA)
Qualidade
* Realizar análises críticas;
* Observar os resultados das auditorias;
* Receber informações do cliente;
(8.2) (4.1)
(7.4) (4.1)
* Observar o desempenho do processo e a conformidade do Reclamação Planos de
Comunicação Planos de
de clientes metas e
produto ou serviço; ação
objetivos
5 – LIDERANÇA
* Observar as situações das ações corretivas;
(5.1; 5.2 e 5.3)
* Avaliar as mudanças que possam afetar o sistema de gestão
da qualidade;
(8.4.5)
(9.2) (4.1)
* Recomendar melhorias; Pós venda e (4.1)
Auditoria Gerenciamen
satisfação Mapa
* Manter o comprometimento em relação a melhoria contínua interna to de metas
dos clientes estratégico
e objetivos
dos processos de gestão da qualidade;
* Assegurar o entendimento dos requisitos do cliente;
* Comunicar e conscientizar todos os empregados; (10.1)
(7.4)
* Analisar as reclamações dos clientes e tomar ações de Não (10.2) (8.2)
Controle de
conformidade Melhoria Reclamação
comunicação
melhorias com o objetivo de melhorar a satisfação dos e ações contínua de clientes
interna
corretivas
mesmos; e
* Monitorar e medir o nível de satisfação dos clientes.

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(4.1)
(4.1)
Matriz
Por menor e menos complexa que seja a organização, a Análise de
SWOT
cenários
implementação de um sistema de gestão da qualidade requer (4.1) (FOFA)
Planejamento
um mínimo de planejamento e deve incluir um processo de estratégico
desdobramento de atividades de gestão necessárias para
(4.1)
(4.1)
diminuir a chance de não atendimento das necessidades e Planos de
6 – PLANEJAMENTO Planos de
metas e
expectativas das partes interessadas, prevenindo ou reduzindo ação
(6.1 e 6.2) objetivos
não conformidades.
* Identificar e analisar criticamente as mudanças; (6.1)
(6.2)
Determinar
Definição
* Avaliar o impacto das mudanças; os riscos e
dos objetivos (4.1)
ações para (4.1)
* Preparar para realizar a mudança; a qualidade Gerenciamen
tratá-los Mapa
to de metas e estratégico
* Implementar as mudanças; e objetivos
* Monitorar as ações das mudanças.

Depois de abordar o contexto, compromisso e planejamento, a

organização terá que olhar para o apoio que necessita para
(7.1) (7.2) (7.1) (7.1)
7 – APOIO atingir os resultados pretendidos do sistema de gestão da
Gestão dos Gestão das Controle do Controle de
(7.1; 7.2; 7.3; 7.4 e qualidade. Isto inclui recursos (financeiros, pessoas, materiais, recursos pessoas orçamento alocação de
recursos
7.5) tecnológico, instalações, equipamentos, etc.), competências,
consciência, comunicações internas e externas e informações
documentadas.

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* Relacionar todos os recursos necessários para a garantia do

(7.2) (7.2)
sistema de gestão da qualidade; (7.4) Descrição e
Matriz de
Comunicação cargos
* Elaborar um orçamento, pelo menos anual, para competência
interna e
disponibilizar os recursos financeiros adequados aos outros externa

recursos;
(7.2) (7.2)
* Garantir a competência das pessoas através do Avaliação de Matriz de
desempenho treinamento
Recrutamento, seleção, admissão, treinamento, avaliação do
desempenho, manutenção, promoção ou demissão dos
empregados; (7.3) (7.2) (7.2)
Conscientização Controle de Controle de
* Garantir que as pessoas estejam conscientes do que devem e
das pessoas sob treinamento reuniões
do que não devem fazer para contribuir com o sistema de orientação da
organização
gestão da qualidade;
* Determinar quais as informações são relevantes e devem ser (7.4) (7.5)
Controle da Controle e
comunicadas interna e externamente; comunicação distribuição
interna e de
* Definir quem, quando, qual a forma e o meio que as
externa documento
comunicações serão feitas; e (7.5)
Gestão de
* Determinar quais informações documentadas a organização documentos
necessita para o seu sistema de gestão da qualidade eficaz. e registros (7.5)
(7.5)
Controle de Controle de
* Para determinar quais informações são necessárias a
documento documento
organização deve identificar quais os meios, quais as fontes e interno externo

quais os formatos para essas informações.

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* Elaborar o documento, aprovar o documento, fazer a

implementação do documento, distribuir o documento para os
pertinentes e monitorar o uso do documento.
A organização deverá considerar os processos da cadeia de
fornecimento de produtos e serviços, esses processos devem (8.2) (7.1)
Requisitos Controle de (8.3)
seguir as disposições estabelecidas nos processos do sistema (8.1)
para instrumento/ Controle de
Planejamento
produtos e equipamento fornecedor
de gestão da qualidade, assegurar que as ações para tratar e controle
serviços de medição
operacional
riscos e oportunidades sejam implementadas.
* Identificar todas as necessidades e expectativas do cliente;
(8.4)
* Identificar previamente todas as mudanças possíveis que (8.4.3)
Controle da
Controle da
produção
8 – OPERAÇÃO possam ocorrer durante a execução do produto ou serviço; propriedade
do produto
do cliente
(8.1; 8.2; 8.3; 8.4; * Disponibilizar todas as informações necessárias sobre o (8.3) (8.4) ou serviço
Aquisição de Produção e
8.4.1; 8.4.2; 8.4.3; produto ou serviço; produtos e provisão de
serviços serviço
8.4.4; 8.4.5; 8.5 e * Analisar criticamente a capacidade de atendimento ao
(8.4.2)
8.6) cliente; Controle da
identificação e da
* Realizar a aquisição dos insumos e serviços necessários a rastreabilidade
produção do produto ou serviço para o cliente;
(8.6)
* Selecionar, avaliar e monitorar o desempenho de (8.5)
Tratamento
Liberação de (8.4.4)
de saídas
fornecedores; produtos e (8.4.5)
não Controle da
serviços Controle da
* Garantir a produção do produto ou serviço ao cliente; conformes preservação
atividade
do produto
pós entrega
* Identificar e rastrear todo o processo de produção para ou serviço

garantir a conformidade do produto ou serviço;

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* Garantir a integridade da propriedade pertencente ao cliente;

* Preservar a integridade do produto ou serviço antes da
(8.5) (8.6)
entrega ao cliente; Controle da Controle de
liberação de saídas não
* Atender a pós entrega de acordo com o estabelecido com o produto e conformes
cliente; e serviço

* Garantir a liberação do produto ou serviço ao cliente.

A avaliação de desempenho e a eficácia do sistema de gestão

da qualidade deve ser realizada de forma sistemática para (9.3)
9 – AVALIAÇÃO DE (9.2) (9.2)
(4.4) Controle e
identificar se os resultados pretendidos estão sendo Auditoria Relatório de
DESEMPENHO Manual de resultados
interna auditoria
alcançados de forma consistente, satisfazendo os requisitos do Gestão da para análise
interna
(9.1; 9.2 e 9.3) Qualidade crítica
cliente e os legais aplicáveis e também, as necessidades e
expectativas das partes interessadas.
A organização deve determinar e selecionar oportunidades de
(10.1) (10.1)
melhoria, promovendo um “Plano de melhorias” contendo as (10.2)
Não (10.2) Controle do
10 – MELHORIA Controle
atividades, as responsabilidades, a documentação, os conformidade Melhoria tratamento
das ações
(10.1 e 10.2) e ações contínua de não
de melhoria
indicadores de desempenho e o monitoramento de forma corretivas conformidade
sistemática.