Npiso021001 2020

Norma
NP ISO 21001
2020
Portuguesa
Organizações educativas/formativas
Sistemas de gestão para organizações
educativas/formativas
Requisitos com orientações para a sua aplicação
Organismes d'education/formation
Systèmes de management des organismes d'education/formation
Exigences et recommandations pour leur application
Educational organizations
Management systems for educational organizations
Requirements with guidance for use
ICS HOMOLOGAÇÃO
03.100.70; 03.180 Termo de Homologação n.º 172/2020, de 2020-10-08
CORRESPONDÊNCIA ELABORAÇÃO
Versão portuguesa da ISO 21001:2018 CT 187 (IPQ)
CÓDIGO DE PREÇO EDIÇÃO

X019 2020-10-15
 IPQ reprodução proibida
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E-mail: ipq@ipq.pt Internet: www.ipq.pt
Preâmbulo nacional
O presente documento é idêntico ao Documento Internacional ISO 21001:2018 “Educational
organizations – Management systems for educational organizations – Requirements with guidance for
use”.
A Comissão Técnica responsável pela elaboração da versão portuguesa deste documento é a CT 187
“Aprendizagem formal, não formal e informal”, cuja coordenação é assegurada pelo Organismo
Nacional de Normalização, Instituto Português da Qualidade (IPQ).
O Documento Internacional ISO 21001:2018 foi elaborado pelo ISO/PC 288, “Educational
organizations management systems – Requirements with guidance for use”.
Por se considerar mais claro para os utilizadores da norma, assim como para outras partes
interessadas, apresenta-se no quadro abaixo alguns termos relevantes, nas versões francesa e inglesa,
e a respetiva correspondência em português.
Termo em português Termo em inglês Termo em francês

Organizações Educational organizations organismes
educativas/formativas d'education/formation
Ensino/formação Teaching education/formation

Aprendente Learner apprenants
Educador Educator enseignant
Creche e pré-escolar Early childhood education éducation des très jeunes
enfants
Pré-primário Pre-primary pré-primaire
Termo equivalente a creche
e pré-escolar, sendo que:
 creche (inclui dos 0 aos
2 anos);
 pré-escolar (inclui dos
3 aos 5 anos)
A expressão “Sistemas de Gestão para Organizações Educativas/Formativas” é apresentada ao longo

do presente documento com a sigla SGOE.
Aviso: Documento com direitos de propriedade

© IPQ reprodução proibida
As normas e os documentos normativos são documentos abrangidos por direitos de Propriedade Intelectual a
qual inclui a Propriedade Industrial, Direitos de Autor e Direitos Conexos. É proibida e punida, nos termos da
legislação aplicável, a sua reprodução, utilização, distribuição ou divulgação pública, de qualquer parte deste
documento, em qualquer formato, eletrónico ou mecânico, incluindo fotocópia ou colocação na internet ou numa
intranet, sem autorização prévia escrita. A autorização deve ser requerida ao Instituto Português da Qualidade
enquanto Organismo Nacional de Normalização.
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Sumário Página
Preâmbulo nacional ................................................................................................................................................. 2
0 Introdução ................................................................................................................................................................ 5
1 Objetivo e campo de aplicação ........................................................................................................................10
2 Referências normativas.....................................................................................................................................10
3 Termos e definições ............................................................................................................................................10
4 Contexto da organização ...................................................................................................................................16
4.1 Compreender a organização e o seu contexto ........................................................................................................ 16
4.2 Compreender as necessidades e expetativas das partes interessadas ........................................................ 16
4.3 Determinar o âmbito do sistema de gestão para organizações educativas/formativas (SGOE) ...... 17
4.4 Sistema de gestão para organizações educativas/formativas (SGOE) ......................................................... 17
5 Liderança ................................................................................................................................................................18
5.1 Liderança e compromisso ................................................................................................................................................ 18
5.2 Política ...................................................................................................................................................................................... 19
5.3 Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais ............................................................................. 20
6 Planeamento ..........................................................................................................................................................20
6.1 Ações para tratar riscos e oportunidades ................................................................................................................. 20
6.2 Objetivos da organização educativa/formativa e planeamento para os atingir ...................................... 21
6.3 Planeamento das alterações ........................................................................................................................................... 21
7 Suporte.....................................................................................................................................................................22
7.1 Recursos .................................................................................................................................................................................. 22
7.2 Competência .......................................................................................................................................................................... 25
7.3 Consciencialização .............................................................................................................................................................. 26
7.4 Comunicação.......................................................................................................................................................................... 26
7.5 Informação documentada ................................................................................................................................................ 27
8 Operacionalização ...............................................................................................................................................29
8.1 Planeamento e controlo operacional .......................................................................................................................... 29
8.2 Requisitos para produtos e serviços educativos/formativos .......................................................................... 30
8.3 Conceção e desenvolvimento de produtos e serviços educativos/formativos ......................................... 31
8.4 Controlo de processos, produtos e serviços de fornecedores externos ...................................................... 35
8.5 Prestação de produtos e serviços educativos/formativos ................................................................................ 36
8.6 Libertação de produtos e serviços educativos/formativos ............................................................................... 40
8.7 Controlo de saídas educativas não conformes ........................................................................................................ 40

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9 Avaliação do desempenho ............................................................................................................................... 41

9.1 Monitorização, medição, análise e avaliação ........................................................................................................... 41
9.2 Auditoria interna ................................................................................................................................................................. 43
9.3 Revisão pela gestão ............................................................................................................................................................ 44
10 Melhoria ............................................................................................................................................................... 45
10.1 Não conformidade e ação corretiva .......................................................................................................................... 45
10.2 Melhoria contínua ............................................................................................................................................................ 46
10.3 Oportunidades para a melhoria ................................................................................................................................. 46
Anexo A (normativo) Requisitos adicionais para a creche e o pré-escolar ........................................ 47
Anexo B (informativo) Princípios para um SGOE ......................................................................................... 50
Anexo C (informativo) Classificação das partes interessadas das organizações
educativas/formativas.......................................................................................................................................... 61
Anexo D (informativo) Diretrizes para a comunicação com as partes interessadas ...................... 63
Anexo E (informativo) Processos, medidas e ferramentas em organizações
Anexo F (informativo) Exemplo de mapeamento para normas/requisitos regionais ................... 71
Anexo G (informativo) Considerações de saúde e segurança para organizações
Bibliografia................................................................................................................................................................ 75

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0 Introdução
0.1 Generalidades
Este documento oferece uma ferramenta de gestão comum para as organizações que fornecem
produtos e serviços educativos/formativos capazes de satisfazer os requisitos dos aprendentes e
outros beneficiários.
0.2 Relevância
Há uma necessidade constante e crítica para as organizações educativas/formativas avaliarem o grau
em que podem satisfazer os requisitos dos aprendentes e outros beneficiários, e também de outras
partes interessadas, bem como para melhorarem a sua capacidade de continuarem a fazê-lo.
NOTA: A classificação das partes interessadas em organizações educativas/formativas é apresentada no Anexo C.
Embora as organizações educativas/formativas e os aprendentes a nível mundial sejam os principais

beneficiários do presente documento, todas as partes interessadas irão beneficiar com sistemas de
gestão normalizados nas organizações educativas/formativas.
EXEMPLO: Os empregadores que patrocinem e incentivem o pessoal a participar em serviços educativos/formativos podem
também beneficiar do presente documento.
Os potenciais benefícios para uma organização decorrentes da implementação de um sistema de

gestão para organizações educativas/formativas (SGOE) baseado neste documento são:
a) melhor alinhamento de objetivos e atividades com a política (incluindo missão e visão);
b) maior responsabilidade social, através de uma educação de qualidade, inclusiva e equitativa para
todos;
c) aprendizagem mais personalizada e uma resposta eficaz a todos os aprendentes e principalmente
aos aprendentes com necessidades educativas especiais, aos aprendentes à distância, e
oportunidades de aprendizagem ao longo da vida;
d) processos consistentes e instrumentos de avaliação para demonstrar e aumentar a eficácia e a
eficiência;
e) aumento da credibilidade da organização;
f) uma forma das organizações educativas/formativas demonstrarem o seu compromisso com
práticas eficazes de gestão educativa;
g) cultura de melhoria organizacional;
h) harmonização de normas regionais, nacionais, abertas, proprietárias e de outras normas dentro de
um quadro internacional;
i) participação alargada das partes interessadas;
j) estímulo à excelência e à inovação.

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0.3 Relação deste documento com outras normas internacionais

Este documento é uma norma de sistema de gestão autónoma, alinhado com a ISO 9001*). Foca-se nos
sistemas de gestão para organizações educativas/formativas, assim como no impacto destes sobre os
aprendentes e sobre outras partes interessadas relevantes.
O presente documento está em conformidade com os requisitos da ISO para as normas de sistemas de
gestão. Estes requisitos incluem uma estrutura de alto nível, uma base de texto idêntico e termos
comuns com definições chave, concebidos para beneficiar os utilizadores na implementação de
diversas normas de sistemas de gestão da ISO.
Este documento pode ser implementado em conjunto com normas regionais, nacionais, abertas,
proprietárias, outras normas ou documentos relacionados.
NOTA: O Anexo F apresenta um exemplo de como implementar este documento em conjunto com o European Quality
Assurance Framework for Vocational Educational and Training (EQAVET).
0.4 Princípios para um SGOE

Um SGOE baseia-se nos seguintes princípios de gestão:
a) enfoque nos aprendentes e outros beneficiários;
b) liderança visionária;
c) envolvimento das pessoas;
d) abordagem por processos;
e) melhoria;
f) decisão baseada em evidências;
g) gestão das relações;
h) responsabilidade social;
i) acessibilidade e equidade;
j) conduta ética em educação;
k) segurança e proteção de dados.
NOTA: Os detalhes destes princípios são analisados no Anexo B.
0.5 Abordagem por processos
0.5.1 Generalidades
Este documento fomenta a adoção de uma abordagem por processos, ao desenvolver, implementar e
melhorar a eficácia de um SGOE, para aumentar a satisfação do aprendente e de outros beneficiários
ao satisfazer os seus requisitos. A Subsecção 4.4 deste documento inclui requisitos específicos
considerados essenciais para a adoção de uma abordagem por processos.
*) Àdata da edição do presente documento encontra-se publicada a NP EN ISO 9001:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade
– Requisitos (nota nacional).

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Compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e

eficiência da organização em atingir os resultados pretendidos. Esta abordagem permite à organização
controlar as inter-relações e interdependências entre os processos do sistema, para que o desempenho
global da organização possa ser melhorado.
A abordagem por processos envolve a definição e a gestão sistemáticas dos processos e das suas
interações, de forma a obter os resultados pretendidos de acordo com a política, os objetivos e o plano
estratégico da organização. A gestão dos processos e do sistema como um todo pode ser alcançada
utilizando o ciclo PDCA (Planear–Executar–Verificar–Atuar) (ver 0.5.2) com um foco global no
pensamento baseado em risco (ver 0.5.3), que vise tirar vantagem das oportunidades e prevenir
resultados indesejados. A aplicação da abordagem por processos num SGOE permite a:
 compreensão e a satisfação consistente dos requisitos;
 consideração dos processos em termos de valor acrescentado;
 obtenção de um desempenho eficaz dos processos;
 melhoria dos processos baseada na avaliação de dados e de informação.
A Figura 1 apresenta uma representação esquemática de qualquer processo e mostra a interação entre
os seus elementos. Os pontos de monitorização e medição, que são necessários para o controlo, são
específicos de cada processo e variam em função dos riscos relacionados.
Figura 1 – Representação esquemática dos elementos de um único processo (avaliação da

eficácia educativa do processo)
0.5.2 O Ciclo PDCA (Planear–Executar–Verificar–Atuar)

O ciclo PDCA pode ser aplicado a todos os processos e ao SGOE como um todo. A Figura 2 representa
como podem ser agrupadas as Secções 4 a 10 por referência ao ciclo PDCA.

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SGOE no contexto da ISO 21001
NOTA: Os números entre parênteses fazem referência a secções nesta norma.
Figura 2 – Representação da estrutura do presente documento no ciclo PDCA
O ciclo PDCA pode ser descrito resumidamente da seguinte forma:

 Planear (Plan): estabelecer os objetivos do sistema e os seus processos, bem como os recursos
necessários para obter resultados de acordo com os requisitos dos aprendentes e outros
beneficiários, as políticas da organização e identificar e tratar riscos e oportunidades;
 Executar (Do): implementar o que foi planeado;
 Verificar (Check): monitorizar e (onde aplicável) medir os processos, os produtos e serviços
resultantes, por comparação com políticas, objetivos, requisitos e atividades planeadas, e reportar
os resultados.
 Atuar (Act): Empreender ações para melhorar o desempenho, conforme necessário.

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0.5.3 Pensamento baseado em risco

O pensamento baseado em risco é essencial para se obter um SGOE eficaz. De acordo com os requisitos
deste documento, uma organização necessita de planear e implementar ações para tratar os riscos e as
oportunidades. Tratar tanto os riscos como as oportunidades estabelece uma base para aumentar a
eficácia do sistema de gestão da qualidade, obter melhores resultados e prevenir efeitos negativos.
As oportunidades podem surgir como resultado de uma situação favorável à obtenção de um resultado
pretendido, p. ex. um conjunto de circunstâncias que permitem à organização atrair aprendentes e
outros beneficiários, desenvolver novos produtos e serviços, reduzir o desperdício ou melhorar a
produtividade. As ações para tratar as oportunidades também podem incluir a consideração dos riscos
associados. Risco é o efeito da incerteza e qualquer incerteza pode ter efeitos positivos ou negativos.
Um desvio positivo que resulte de um risco pode proporcionar uma oportunidade, mas nem todos os
efeitos positivos do risco resultam em oportunidades.
0.6 Missão organizacional, visão e estratégia

A Figura 3 representa a estratégia do SGOE relacionada com a missão e a visão.
Figura 3 - A estratégia do SGOE relacionada com a missão e a visão
As declarações da política do SGOE são enquadradas pela cultura da organização (o conjunto completo
de crenças e valores que condicionam o seu comportamento) e pelos princípios do SGOE. Por sua vez,
as declarações da política do SGOE fornecem a estrutura para o estabelecimento dos objetivos do
SGOE, que são revistos periodicamente para assegurar que a missão da organização é eficaz e é
eficientemente realizada durante o percurso para a concretização da visão da organização. A
articulação destes elementos é normalmente intitulada de estratégia.
0.7 Requisitos adicionais e orientação

O Anexo A especifica os requisitos adicionais para creche e pré-escolar para as organizações que
fornecem este serviço.
O Anexo B descreve os princípios para um SGOE.
O Anexo C fornece uma classificação das partes interessadas.
O Anexo D fornece diretrizes para a comunicação com as partes interessadas.
O Anexo E fornece uma orientação sobre processos, medidas e ferramentas em organizações
educativas/formativas.
O Anexo F dá um exemplo de mapeamento para normas/requisitos regionais.
O Anexo G descreve considerações de saúde e segurança para organizações educativas/formativas.

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1 Objetivo e campo de aplicação

O presente documento especifica os requisitos para um sistema de gestão para organizações
educativas/formativas (SGOE) quando tal organização:
a) necessita de demonstrar a sua aptidão para apoiar a aquisição e desenvolvimento de competências
através do ensino, da aprendizagem ou da investigação;
b) visa aumentar a satisfação dos aprendentes e outros beneficiários e do pessoal, através da aplicação
eficaz do SGOE, incluindo processos para a melhoria do sistema e garantia da conformidade com os
requisitos dos aprendentes e outros beneficiários.
Todos os requisitos deste documento são genéricos e pretende-se que sejam aplicáveis a qualquer
organização que utilize um currículo para apoiar o desenvolvimento de competências através do
ensino, da aprendizagem ou da investigação, independentemente do tipo, tamanho ou método de
prestação.
O presente documento pode ser aplicado a organizações educativas/formativas dentro de grandes
organizações cujo negócio principal não seja a educação, tais como departamentos de formação
profissional.
Este documento não se aplica a organizações que apenas produzam ou fabriquem produtos
educativos.
2 Referências normativas
O presente documento não contém referências normativas.
3 Termos e definições
Para os fins do presente documento, aplicam-se os seguintes termos e definições.
A ISO e a IEC gerem bases de dados de terminologia cujo objetivo é a sua utilização como ferramentas
de normalização. Estão disponíveis nos seguintes endereços:
 ISO Online browsing platform: http://www.iso.org/obp
 IEC Electropedia: http://www.electropedia.org/
3.1 organização *)
Pessoa (3.35) ou conjunto de pessoas que tem as suas próprias funções com responsabilidades,
autoridades e relações para atingir os seus objetivos (3.8).
NOTA 1 à secção: O conceito de organização inclui, mas não se limita a comerciante a título individual, companhia,
corporação, firma, autoridade, parceria, instituição de caridade ou outra, ou parte ou combinação das mesmas, dotadas ou
não de personalidade jurídica, de direito público ou privado.
*)Em diferentes contextos, uma organização educativa/formativa é por vezes referida como estabelecimento de ensino,
escola, creche, instituição de ensino politécnico, universidade, estabelecimento de formação, departamento de formação,
centro de formação, entre outros (nota nacional).

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3.2 parte interessada

stakeholder
Pessoa (3.35) ou organização (3.1) que pode afetar, ser afetada por, ou considerar-se como sendo
afetada por uma decisão ou atividade.
NOTA 1 à secção: O Anexo C fornece uma classificação das partes interessadas em organizações educativas/formativas
(3.22).
3.3 requisito
Necessidade ou expetativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória.
NOTA 1 à secção: "Geralmente implícito" significa que é hábito ou prática comum para a organização (3.1) e para as partes
interessadas (3.2) que a necessidade ou expetativa em consideração esteja implícita.
NOTA 2 à secção: Um requisito especificado é um requisito que é expresso, p. ex., em informação documentada (3.11).
3.4 sistema de gestão

Conjunto de elementos inter-relacionados ou interatuantes de uma organização (3.1) para o
estabelecimento de políticas (3.7) e objetivos (3.8) e de processos (3.12) para atingir esses objetivos.
NOTA 1 à secção: Um sistema de gestão pode tratar uma única disciplina ou diversas disciplinas.
NOTA 2 à secção: Os elementos do sistema incluem a estrutura, as funções e as responsabilidades, o planeamento e a
operacionalização da organização.
NOTA 3 à secção: O âmbito de um sistema de gestão poderá incluir toda a organização, funções específicas e identificadas da
organização, secções específicas e identificadas da organização, ou uma ou mais funções dentro de um grupo de organizações.
3.5 gestão de topo

Pessoa (3.35) ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização (3.1) ao mais alto nível.
NOTA 1 à secção: A gestão de topo tem o poder de delegar autoridade e de fornecer recursos no seio da organização.
NOTA 2 à secção: Se o âmbito do sistema de gestão (3.4) abranger apenas uma parte de uma organização, então a gestão de
topo refere-se aos indivíduos que dirigem e controlam essa parte da organização.
3.6 eficácia
Medida em que as atividades planeadas são realizadas e atingidos os resultados planeados.
3.7 política
Intenções e orientação de uma organização (3.1), conforme formalmente expressas pela sua gestão de
topo (3.5).
3.8 objetivo
Resultado a atingir.
NOTA 1 à secção: Um objetivo pode ser estratégico, tático ou operacional.
NOTA 2 à secção: Os objetivos podem referir-se a diferentes disciplinas (como objetivos financeiros, de saúde e segurança e
ambientais) e podem ser aplicados a diferentes níveis (como estratégico, a nível da organização, de projeto, de produto e de
processo (3.12)).
NOTA 3 à secção: Um objetivo pode ser expresso de outras formas, p. ex., como um resultado pretendido, uma finalidade, um
critério operacional, como um objetivo do SGOE, ou através da utilização de outras palavras com significado semelhante
(p. ex., intenção, meta ou alvo).
NOTA 4 à secção: No contexto do SGOE, os objetivos do SGOE são definidos pela organização, consistentes com a política do
SGOE (3.7), de modo a atingir resultados específicos.

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3.9 risco
Efeito da incerteza.
NOTA 1 à secção: Um efeito é um desvio ao esperado – positivo ou negativo.
NOTA 2 à secção: A incerteza é o estado, ainda que parcial, de deficiência de informação, relacionado com a compreensão ou
conhecimento (3.42) de um evento, sua consequência ou probabilidade.
NOTA 3 à secção: O risco é frequentemente caracterizado por referência a potenciais "eventos" (como definido no Guia da
ISO 73:2009, 3.5.1.3) e "consequências" (como definido no Guia da ISO 73:2009, 3.6.1.3), ou a uma combinação destes.
NOTA 4 à secção: O risco é frequentemente expresso em termos de uma combinação das consequências de um evento
(incluindo alterações nas circunstâncias) com a "probabilidade" (como definido no Guia da ISO 73:2009, 3.6.1.1) da
ocorrência associada.
3.10 competência
Aptidão para aplicar conhecimento (3.42) e saber-fazer (3.41) para atingir resultados pretendidos.
NOTA 1 à secção: A aptidão para aplicar conhecimento e saber fazer significa que o aprendente (3.25) demonstra atitudes e
comportamento apropriados em contextos ou situações diferentes com responsabilidade e autonomia.
3.11 informação documentada

Informação que deve ser controlada e mantida por uma organização (3.1) e o meio onde a mesma está
contida.
NOTA 1 à secção: A informação documentada pode estar em qualquer formato e meio de suporte, e ser proveniente de
qualquer fonte.
NOTA 2 à secção: A informação documentada pode referir-se:
 ao sistema de gestão (3.4), incluindo processos (3.12) relacionados;
 à informação criada para a operacionalização da organização (documentação);
 à evidência de resultados atingidos (registos).
3.12 processo
Conjunto de atividades interrelacionadas ou interatuantes que transforma entradas em saídas.
3.13 desempenho
Resultado mensurável.
NOTA 1 à secção: O desempenho pode referir-se a constatações quantitativas ou qualitativas.
NOTA 2 à secção: O desempenho pode referir-se à gestão de atividades, a processos (3.12), a produtos (incluindo serviços), a
sistemas ou a organizações (3.1).
3.14 subcontratar (verbo)

Estabelecer um acordo no qual uma organização (3.1) externa realiza parte das funções ou
processos (3.12) de uma organização.
NOTA 1 à secção: Uma organização externa está fora do âmbito do sistema de gestão (3.4), embora a função ou processo
subcontratado se encontre dentro do âmbito.
3.15 monitorização
Determinação do estado de um sistema, de um processo (3.12) ou de uma atividade.
NOTA 1 à secção: Para a determinação do estado, poderá haver a necessidade de verificar, supervisionar ou observar de
forma crítica.

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3.16 medição
Processo (3.12) para determinar um valor.
3.17 auditoria
Processo (3.12) sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva e respetiva
avaliação objetiva, com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria são cumpridos.
NOTA 1 à secção: Uma auditoria pode ser uma auditoria interna (primeira parte) ou uma auditoria externa (segunda ou
terceira parte) e pode ser uma auditoria combinada (combinação de duas ou mais disciplinas).
NOTA 2 à secção: Uma auditoria interna é realizada pela própria organização (3.1), ou por terceiros em seu nome.
NOTA 3 à secção: As "evidências da auditoria" e os "critérios da auditoria" estão definidos na ISO 19011*).
3.18 conformidade
Satisfação de um requisito (3.3).
3.19 não conformidade

Não satisfação de um requisito (3.3).
3.20 ação corretiva

Ação para eliminar a causa de uma não conformidade (3.19) e para prevenir a sua recorrência.
3.21 melhoria contínua

Atividade recorrente para aperfeiçoar o desempenho (3.13).
3.22 organização educativa/formativa

Organização (3.1), cuja principal área de negócio seja o fornecimento de produtos educativos (3.24) e
de serviços educativos/formativos (3.23).
NOTA 1 à secção: Isto pode incluir uma organização educativa/formativa dentro de uma organização maior, cuja área de
negócio não é a educação, como seja, um departamento de formação profissional.
3.23 serviço educativo/formativo

Processo (3.12) que suporta a aquisição e o desenvolvimento da competência (3.10) dos aprendentes
(3.25) através do ensino (3.39), aprendizagem ou investigação
3.24 produto educativo

recurso de aprendizagem
Bens tangíveis ou intangíveis utilizados para apoio pedagógico a um serviço educativo (3.23).
NOTA 1 à secção: Os produtos educativos podem ser físicos ou digitais e podem incluir livros, cadernos de atividades, fichas
de trabalho, objetos manipuláveis (p. ex., blocos, contas), cartões de estudo, workshops para educadores (3.27), livros
não-ficcionais, cartazes, jogos educativos, aplicações, websites, softwares, cursos online (3.33), livros de atividades,
bandas-desenhadas, livros de referência, DVD, CD, revistas e jornais, guias de estudo, guias do professor, laboratórios,
modelos, filmes, séries de televisão, webcasts, podcasts, mapas e atlas, normas, especificações técnicas e estudos de caso.
NOTA 2 à secção: Os produtos educativos podem ser produzidos por quaisquer partes, incluindo aprendentes (3.25).
*) À data da edição do presente documento encontra-se publicada a NP EN ISO 19011:2019 – Linhas de orientação para
auditorias a sistemas de gestão (nota nacional).

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3.25 aprendente *)
Beneficiário (3.26) que adquire e desenvolve competências (3.10) utilizando um serviço educativo
(3.23).
3.26 beneficiário
Pessoa (3.35) ou grupo de pessoas que beneficiam dos produtos e serviços de uma organização
educativa/formativa (3.22) e a quem a organização educativa/formativa está obrigada a servir por
força da sua missão (3.31).
NOTA 1 à secção: O Anexo D inclui uma lista de beneficiários.
3.27 educador
Pessoa (3.35) que executa atividades de ensino (3.39).
NOTA 1 à secção: Em diferentes contextos, um educador é por vezes referido como um professor, um formador, um
treinador, um facilitador, um tutor, um consultor, um instrutor, um professor do ensino superior ou um mentor.
3.28 currículo
Informação documentada (3.11) do que, porquê, como e quão bem os aprendentes (3.25) deverão
aprender de uma forma sistemática e intencional.
NOTA 1 à secção: Um currículo pode incluir, embora não se encontre limitado a objetivos (3.8) ou metas de aprendizagem,
conteúdo, resultados de aprendizagem, ensino (3.39) e métodos de aprendizagem, indicadores de desempenho (3.13), métodos
de avaliação ou plano de investigação relacionado com a aprendizagem. Pode também ser referido como um perfil de
competências (3.10), referencial de competências, programa (3.34) de estudos ou plano de ensino.
3.29 responsabilidade social

A responsabilidade de uma organização (3.1) para os impactos das suas decisões e das suas atividades
na sociedade e no contexto através de comportamento transparente e ético que:
 contribui para o desenvolvimento sustentável, incluindo para a saúde e o bem-estar da sociedade;
 tenha em conta as expetativas das partes interessadas (3.2);
 está em conformidade com a lei em vigor e é consistente com as normas internacionais de
comportamento; e
 está integrada em toda a organização e é praticada nas suas relações.
NOTA 1 à secção: As atividades incluem produtos, serviços e processos (3.12).
NOTA 2 à secção: As relações referem-se a uma das atividades da organização dentro da sua esfera de influência.
[FONTE: ISO 26000:2010, 2.18, modificada – O termo “stakeholders” foi substituído por “partes
interessadas”.]
3.30 visão
Aspirações de uma organização (3.1) em relação à sua desejada condição futura e devidamente
alinhada com a sua missão (3.31).
*)
Em diferentes contextos, aprendente é por vezes referido como aluno, formando, estagiário, investigador, doutorando,
mentorando, entre outros (nota nacional).

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3.31 missão
Propósito, mandato e âmbito de uma organização (3.1), traduzida para o contexto onde opera.
3.32 estratégia
Plano para concretizar a missão (3.31) da organização (3.1) e alcançar a visão (3.30) da organização.
3.33 curso
Conjunto específico de atividades de ensino (3.39) e de aprendizagem concebidos para satisfazer
objetivos (3.8) ou resultados esperados de aprendizagem definidos.
NOTA 1 à secção: Um curso é por vezes referido como uma unidade de crédito ou disciplina.
3.34 programa
Série consistente de cursos (3.33) designada para satisfazer objetivos (3.8) de aprendizagem ou
resultados esperados de aprendizagem, e que conduzem ao reconhecimento.
NOTA 1 à secção: O reconhecimento pode ser um grau académico, um certificado de conclusão de curso, um certificado de
participação ou desempenho, uma distinção, um diploma e outras formas.
3.35 pessoa
indivíduo
Ser humano, isto é, a pessoa física que age como uma entidade distinta e indivisível ou que é
considerada como tal.
[FONTE: ISO/IEC 15944-1: 2011, 3.28, modificada – O termo preferido "pessoa" foi acrescentado
acima, sob o termo admitido “indivíduo", e as palavras "pessoa que é um(a)" foram removidas antes de
"ser humano" no início da definição.]
3.36 pessoal
Pessoas (3.35) que trabalham para e dentro de uma organização (3.1).
3.37 usabilidade
Ponto no qual um produto, serviço, ambiente ou instalação pode ser usado por utilizadores específicos
para alcançar objetivos específicos com eficácia (3.6), eficiência e satisfação num contexto específico
de aplicação.
[FONTE: ISO 9241-11:1998, 3.1, modificada – As palavras "serviço, ambiente ou instalação" foram
acrescentadas após "produto".]
3.38 acessibilidade
É a usabilidade (3.37) de um produto, serviço, ambiente ou instalação por pessoas dentro da mais
ampla gama de capacidades.
[FONTE: ISO/TS 13131:2014, 3.1.1, modificada – O exemplo foi removido.]
3.39 ensino/formação
Trabalhar com aprendentes (3.25) de forma a poderem ser ajudados e apoiados na aprendizagem.
NOTA 1 à secção: Trabalhar com aprendentes implica a conceção, liderança e acompanhamento das atividades de
aprendizagem.
NOTA 2 à secção: O ensino/formação pode combinar diferentes papéis: distribuição de conteúdos, facilitação, mentoria,
dinamização da comunidade, e em certa medida, aconselhamento e orientação académica.

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3.40 aprendizagem ao longo vida

Prestação ou utilização de oportunidades de aprendizagem ao longo da vida das pessoas a fim de
promover o seu contínuo desenvolvimento.
3.41 competência
Conjunto de conhecimentos (3.42) que permite que uma pessoa (3.35) domine uma atividade e seja
bem sucedido.
NOTA 1 à secção: A competência pode ser cognitiva, emocional, social ou psicomotora.
3.42 conhecimento
Factos, informações, princípios ou compreensões adquiridas através da experiência, investigação ou
educação.
[FONTE: ISO/IEC TS 17027:2014, 2.56, modificada – A palavra "verdadeiras" foi removida depois de
"informação" e a palavra "investigação" foi adicionada depois de "experiência".]
3.43 verificação
Confirmação, através de evidência objetiva de que foram satisfeitos os requisitos especificados.
[FONTE: ISO 9000:2015, 3.8.12, modificada – As notas à secção foram removidas.]
3.44 validação
Confirmação, através da disponibilização de evidência objetiva, de que foram satisfeitos os requisitos
para uma utilização ou aplicação pretendida.
[FONTE: ISO 9000:2015, 3.8.13, modificado – As notas à secção foram removidas.]
4 Contexto da organização
4.1 Compreender a organização e o seu contexto
A organização deve determinar as questões externas e internas que sejam relevantes para o seu
propósito, para a sua responsabilidade social e para a sua orientação estratégica, e que afetem a sua
capacidade para atingir os resultados pretendidos do seu SGOE.
A organização deve monitorizar e rever a informação acerca destas questões externas e internas.
NOTA 1: As questões podem incluir fatores positivos ou negativos ou condições a ter em consideração.
NOTA 2: A compreensão do contexto externo pode ser facilitada ao ter em consideração questões que resultem do
enquadramento legal, tecnológico, concorrencial, cultural, social e económico, quer seja internacional, nacional, regional ou
local.
NOTA 3: A compreensão do contexto interno, pode ser facilitada ao ter em consideração questões relacionadas com os
valores, a cultura, o conhecimento e o desempenho da organização.
NOTA 4: A orientação estratégica pode ser expressa através de informação documentada, tal como a missão ou a visão
organizacional.
4.2 Compreender as necessidades e expetativas das partes interessadas

Devido ao impacto ou ao potencial impacto na capacidade da organização para, de forma consistente e
sustentável fornecer produtos e serviços educativos/formativos, a organização deve determinar:
a) as partes interessadas que são relevantes para o SGOE;
b) os requisitos relevantes destas partes interessadas.

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Estas partes interessadas devem incluir:

 aprendentes;
 outros beneficiários;
 pessoal da organização.
A organização deve monitorizar e rever a informação acerca destas partes interessadas e dos seus
requisitos relevantes.
NOTA: O Anexo C fornece uma classificação das partes interessadas para organizações educativas/formativas.
4.3 Determinar o âmbito do sistema de gestão para organizações educativas/formativas (SGOE)

A organização deve determinar os limites e a aplicabilidade do SGOE para estabelecer o seu âmbito.
Ao determinar este âmbito, a organização deve considerar:
a) as questões externas e internas referidas em 4.1;
b) os requisitos das partes interessadas relevantes referidos em 4.2;
c) os produtos e os serviços da organização.
A organização deve aplicar todos os requisitos deste documento desde que sejam aplicáveis dentro do
âmbito determinado para o seu SGOE.
O âmbito do SGOE deve ser disponibilizado e mantido como informação documentada. O âmbito deve
indicar os tipos de produtos e serviços abrangidos, e apresentar uma justificação para qualquer
requisito deste documento que a organização determine não ser aplicável no âmbito do seu SGOE.
A conformidade com o presente documento só poderá ser alegada se os requisitos determinados como
não aplicáveis não afetarem nem a capacidade nem a responsabilidade da organização para assegurar
a conformidade dos seus produtos e serviços e o aumento da satisfação dos aprendentes e outros
beneficiários.
Todos os produtos e serviços prestados aos aprendentes por uma organização educativa/formativa
devem ser incluídos dentro do âmbito do SGOE.
4.4 Sistema de gestão para organizações educativas/formativas (SGOE)
4.4.1 A organização deve estabelecer, implementar, manter e melhorar de forma contínua um SGOE,
incluindo os processos necessários e as suas interações, de acordo com os requisitos deste documento.
A organização deve determinar os processos necessários para o SGOE e a sua aplicação em toda a
organização e deve:
a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas destes processos;
b) determinar a sequência e interação destes processos;
c) determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitorização, medições e indicadores de
desempenho relacionados) necessários para assegurar a operacionalização e o controlo eficazes
destes processos;
d) determinar os recursos necessários para estes processos e assegurar a sua disponibilidade;
e) atribuir as responsabilidades e as autoridades para estes processos;

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f) tratar os riscos e as oportunidades que sejam determinados de acordo com os requisitos de 6.1;
g) avaliar estes processos e implementar quaisquer alterações necessárias para assegurar que estes
processos atinjam os resultados pretendidos;
h) melhorar os processos e o SGOE.
4.4.2 Na medida necessária, a organização deve:

a) manter a informação documentada necessária para suportar a operacionalização dos seus
processos;
b) reter informação documentada para ter confiança em que os processos são implementados de
acordo com o planeado.
5 Liderança
5.1 Liderança e compromisso
5.1.1 Generalidades
A gestão de topo deve demonstrar liderança e compromisso em relação ao SGOE ao:
a) assumir a responsabilização pela eficácia do SGOE;
b) assegurar que a política e os objetivos da organização educativa/formativa são estabelecidos e são
compatíveis com o contexto e com a orientação estratégica da organização;
c) assegurar a integração dos requisitos do SGOE nos processos de negócio da organização;
d) promover a utilização da abordagem por processos e do pensamento baseado em risco;
e) assegurar a disponibilização dos recursos necessários para o SGOE;
f) comunicar a importância de uma gestão da organização educativa/formativa eficaz e da sua
conformidade com os requisitos do SGOE;
g) assegurar que o SGOE atinge os resultados pretendidos;
h) comprometer, orientar e apoiar as pessoas para contribuírem para a eficácia do SGOE;
i) promover a melhoria contínua;
j) apoiar outras funções de gestão relevantes a demonstrar a sua liderança, na medida aplicável às
respetivas áreas de responsabilidade;
k) apoiar a implementação sustentável da visão educativa e de conceitos educativos relacionados;
l) estabelecer, desenvolver e manter um plano estratégico para a organização;
m) assegurar que os requisitos educativos dos aprendentes, incluindo as necessidades especiais, são
identificados e tratados;
n) considerar os princípios de responsabilidade social.
NOTA: A referência a “negócio” neste documento pode ser interpretada num sentido lato para referir atividades nucleares
para os propósitos da existência da organização, quer a organização seja pública, privada, voluntária, com ou sem fins
lucrativos.

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5.1.2 Foco nos aprendentes e outros beneficiários

A gestão de topo deve ser diretamente responsável por assegurar que:
a) as necessidades e as expetativas dos aprendentes e outros beneficiários são determinadas,
compreendidas e satisfeitas de forma consistente, como evidenciado através da monitorização da
sua satisfação e do seu progresso educativo;
b) os riscos e oportunidades que podem afetar a conformidade de produtos e serviços e a aptidão para
aumentar a satisfação do aprendente e outros beneficiários são determinados e tratados.
5.1.3 Requisitos adicionais para necessidades educativas especiais

Um aprendente com necessidades especiais é alguém que pode ter necessidades educativas que não
podem ser satisfeitas através de um ensino e práticas de avaliação comuns (p. ex. excecionalidades
comportamentais, de comunicação, intelectuais, físicas, sobredotação ou outras necessidades
educativas especiais; os aprendentes podem ter mais do que uma excecionalidade). Isto implica a
necessidade de assegurar a existência de canais de comunicação para que as partes interessadas
possam receber a informação de que necessitam para a sua atividade.
A gestão de topo deve assegurar que:
 os recursos e formação são estabelecidos para apoiar a acessibilidade em ambientes de
aprendizagem;
 são proporcionadas acomodações razoáveis aos aprendentes com necessidades especiais de forma
a promover um acesso equitativo a infraestruturas e ambientes educativos tal como acontece com
os restantes aprendentes.
5.2 Política
5.2.1 Desenvolver a política

A gestão de topo deve estabelecer, rever e manter uma política da organização educativa/formativa
que:
a) apoie a missão e a visão da organização educativa/formativa;
b) seja adequada ao propósito e ao contexto da organização;
c) proporcione um enquadramento para a definição dos objetivos da organização
educativa/formativa;
d) inclua um compromisso para a satisfação dos requisitos aplicáveis;
e) inclua um compromisso para a melhoria contínua do SGOE;
f) tenha em conta desenvolvimentos educativos, científicos e técnicos relevantes;
g) inclua um compromisso para satisfazer a responsabilidade social da organização;
h) inclua e descreva um compromisso para a gestão da propriedade intelectual;
i) considere as necessidades e expetativas de partes interessadas relevantes.

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5.2.2 Comunicação da política

A política da organização educativa/formativa deve ser:
a) disponibilizada e mantida como informação documentada;
b) comunicada, compreendida e aplicada dentro da organização;
c) disponibilizada às partes interessadas relevantes, conforme adequado.
NOTA: As diretrizes para comunicação com as partes interessadas são fornecidas no Anexo D.
5.3 Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais

A gestão de topo deve assegurar que são atribuídas e comunicadas as responsabilidades e autoridades
para funções que são relevantes dentro da organização.
A gestão de topo deve atribuir a responsabilidade e a autoridade para:
a) assegurar que o SGOE está em conformidade com os requisitos do presente documento;
b) assegurar que a política da organização educativa/formativa é entendida e implementada;
c) assegurar que dos processos do SGOE estão a resultar as saídas pretendidas;
d) reportar sobre o desempenho do SGOE e sobre as oportunidades de melhoria (ver 10.1), à gestão de
topo (ver 9.3.2);
e) assegurar que se promove o foco nos aprendentes e outros beneficiários em toda a organização;
f) assegurar que a integridade do SGOE é mantida quando se planeiam e implementam alterações no
SGOE;
g) gerir as comunicações da organização (ver 7.4);
h) assegurar que todos os processos de aprendizagem estão integrados, independentemente do
método de ensino/formação;
i) controlar a informação documentada (ver 7.5);
j) gerir os requisitos dos aprendentes com necessidades especiais.
6 Planeamento
6.1 Ações para tratar riscos e oportunidades
6.1.1 Ao planear um SGOE, a organização deve considerar as questões referidas em 4.1 e os requisitos
mencionados em 4.2 e 4.4 e determinar os riscos e as oportunidades que devem ser tratados para:
a) dar garantias que o SGOE pode atingir os resultados pretendidos;
b) aumentar os efeitos desejáveis;
c) prevenir, mitigar ou reduzir, efeitos indesejados;
d) obter a melhoria contínua.
6.1.2 A organização deve planear:

a) ações para tratar estes riscos e oportunidades;

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b) como:
 integrar e implementar as ações nos processos do SGOE (ver Secção 8);
 avaliar a eficácia dessas ações.
As ações empreendidas para tratar riscos e oportunidades devem ser proporcionais à probabilidade
de ocorrência e do impacto potencial na conformidade de produtos e serviços.
NOTA 1: As opções para o tratamento de riscos podem incluir evitar os riscos, assumir o risco tendo em vista perseguir uma
oportunidade, eliminar a fonte do risco, alterar a verosimilhança ou as consequências, partilhar o risco ou decidir manter o
risco por decisão informada.
NOTA 2: As oportunidades podem conduzir à adoção de novas práticas, ao lançamento de novos produtos ou serviços
educativos/formativos, à abertura de novos mercados, à abordagem a novos aprendentes e outros beneficiários, à criação de
parcerias, à utilização de novas tecnologias e a outras possibilidades desejáveis e viáveis de tratar as necessidades da
organização ou dos seus aprendentes e outros beneficiários.
6.2 Objetivos da organização educativa/formativa e planeamento para os atingir
6.2.1 A organização deve estabelecer objetivos da organização educativa/formativa para funções,

níveis e processos relevantes necessários para o SGOE.
Os objetivos da organização educativa/formativa devem:
a) ser consistentes com a política da organização educativa/formativa;
b) ser mensuráveis (se possível);
c) ter em consideração requisitos aplicáveis;
d) ser relevantes para a conformidade de produtos e serviços e para o aumento da satisfação dos
aprendentes, pessoal e outros beneficiários;
e) ser monitorizados continuamente;
f) ser comunicados;
g) ser atualizados conforme adequado.
A organização deve manter e reter a informação documentada sobre os objetivos da organização
educativa/formativa e sobre a concretização dos mesmos.
6.2.2 Ao planear como atingir os objetivos da organização educativa/formativa, esta deve determinar,
e salientar no seu plano estratégico:
a) o que será realizado;
b) que recursos serão necessários;
c) quem será responsável;
d) quando será concluído;
e) como serão avaliados os resultados.
6.3 Planeamento das alterações

Quando a organização determina a necessidade de fazer alterações ao SGOE, as alterações devem ser
realizadas de forma planeada (ver 4.4).

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A organização deve considerar:

a) o propósito das alterações e as suas potenciais consequências;
b) a integridade do SGOE;
c) a disponibilidade e prontidão dos recursos internos;
d) a afetação ou reafectação de responsabilidades e de autoridades;
e) a disponibilidade e a prontidão dos fornecedores externos necessários para implementar a
alteração.
7 Suporte
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.1.1 A organização deve determinar e providenciar os recursos necessários para o estabelecimento,

implementação, manutenção e melhoria contínua do SGOE, de tal forma que estes aumentem
sustentavelmente:
a) o empenho e a satisfação do aprendente através de atividades que melhorem a aprendizagem e
promovam a concretização dos resultados de aprendizagem;
b) o empenho e a satisfação do pessoal através de atividades de promoção das suas competências que
facilitem a aprendizagem;
c) a satisfação de outros beneficiários através de atividades que contribuam para os benefícios sociais
da aprendizagem.
7.1.1.2 A organização deve determinar e monitorizar quais os recursos que devem ser
disponibilizados:
a) pela organização;
b) pelos fornecedores externos.
A organização deve ter em consideração as necessidades dos aprendentes com necessidades especiais
e deve assegurar que a diversidade de requisitos de acessibilidade é antecipada.
7.1.2 Recursos humanos
7.1.2.1 Os recursos humanos devem incluir, conforme aplicável:

a) pessoal contratado pela organização;
b) voluntários e estagiários contratados que trabalhem com ou que contribuam para a organização;
c) pessoal de fornecedores externos que trabalhem com ou que contribuam para a organização.
7.1.2.2 A organização deve:

a) determinar e providenciar os recursos humanos necessários para a implementação efetiva do seu
SGOE e para a operação e controlo dos seus processos;

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b) determinar, implementar e publicar critérios de recrutamento ou de seleção, que devem estar

disponíveis para as partes interessadas relevantes;
c) manter informação documentada sobre o processo estabelecido para o recrutamento ou seleção, e
reter informação documentada sobre os resultados do recrutamento.
7.1.3 Infraestrutura
7.1.3.1 As infraestruturas devem incluir, conforme aplicável, as instalações que satisfaçam os

requisitos dos aprendentes:
a) edifícios e terrenos;
b) equipamentos, incluindo hardware e software;
c) serviços.
7.1.3.2 A organização deve:

a) determinar, providenciar e manter a segurança das infraestruturas:
1) que sejam adequadas aos recursos humanos no apoio ao desenvolvimento das competências dos
aprendentes;
2) que aperfeiçoem o desenvolvimento das competências dos aprendentes;
b) garantir que as dimensões das infraestruturas são adequadas para os requisitos dos seus
utilizadores.
7.1.3.3 Conforme apropriado, devem existir infraestruturas para:

a) ensino;
b) auto-aprendizagem;
c) aplicação do conhecimento;
d) descanso e recreio;
e) alimentação.
NOTA 1: As infraestruturas podem incluir espaços digitais.
NOTA 2: As infraestruturas podem ser interiores ou exteriores.
7.1.4 Ambiente para a operacionalização dos processos educativos

A organização deve determinar, providenciar e manter um ambiente adequado para promover o bem
estar geral das partes interessadas relevantes, considerando:
a) fatores psicossociais;
b) fatores físicos.
NOTA 1: No ambiente, os fatores psicossociais podem incluir exigências no trabalho, influência no trabalho, possibilidade
para o desenvolvimento, significado do trabalho, compromisso com o trabalho, previsibilidade, recompensas, clareza quanto
ao papel desempenhado, qualidade da liderança, apoio social dos supervisores, satisfação com o trabalho, conciliação da vida
familiar e da vida profissional, valores no local de trabalho, stress, exaustão, comportamentos ofensivos (p. ex., assédio).
NOTA 2: No ambiente, os fatores físicos podem incluir temperatura, calor, luz, humidade, ventilação, higiene e ruídos,
ergonomia do mobiliário e do equipamento.

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7.1.5 Monitorização e medição de recursos
7.1.5.1 Generalidades
A organização deve determinar e providenciar os recursos necessários para assegurar resultados
válidos e fiáveis quando se recorrer à monitorização ou à medição para verificar a conformidade de
produtos e serviços face aos requisitos.
A organização deve assegurar que os recursos providenciados:
a) são adequados aos tipos específicos de atividades de monitorização e medição realizados, p. ex.
adequados ao objetivo, ao tipo, ao método de ensino e à duração do serviço educativo/formativo;
b) são mantidos para assegurar a sua contínua adequação aos propósitos.
A organização deve reter a informação documentada apropriada como evidência da adequação ao
propósito dos recursos de monitorização e medição.
NOTA: Os métodos de ensino podem incluir a comunicação oral num espaço físico, a comunicação online, a distribuição física
ou digital de material, a comunicação através de meios de transmissão ou uma combinação destes.
7.1.5.2 Rastreabilidade da medição

Quando a rastreabilidade da medição é um requisito, ou é considerada pela organização como parte
essencial para proporcionar confiança na validade dos resultados das medições, o equipamento de
medição deve ser:
a) calibrado ou verificado, ou ambos, em intervalos especificados ou antes da utilização, face a padrões
de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais. Quando não existirem
tais padrões, a base usada para calibração ou verificação deve ser retida como informação
documentada;
b) identificado para permitir determinar o respetivo estado;
c) salvaguardado de ajustamentos, danos e deterioração que possam invalidar o estado de calibração
e os subsequentes resultados da medição.
A organização deve determinar se a validade dos resultados da medição anteriores foi adversamente
afetada quando se deteta equipamento de medição não apto para o propósito pretendido e deve
empreender ação adequada conforme necessário.
7.1.6 Conhecimento organizacional
A organização deve determinar o conhecimento necessário para a operacionalização dos seus
processos e para obter a conformidade dos produtos e serviços.
Este conhecimento deve ser mantido e disponibilizado na medida do necessário.
Ao enfrentar novas necessidades e tendências, a organização deve ter em consideração o seu
conhecimento atual e determinar como adquirir ou aceder a qualquer conhecimento adicional
necessário e atualizações requeridas.
A organização deve incentivar a troca de conhecimento entre todos os educadores e o pessoal,
particularmente entre os seus pares.

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NOTA 1: O conhecimento organizacional é conhecimento específico detido pela organização e é geralmente obtido pela
experiência. É informação que é utilizada e partilhada para serem atingidos os objetivos da organização.
NOTA 2: O conhecimento organizacional pode ser baseado em:
 fontes internas (p. ex., propriedade intelectual; conhecimento adquirido com a experiência; lições aprendidas com as
falhas e com os projetos bem sucedidos; captura e partilha do conhecimento e da experiência não documentados; os
resultados de melhorias em processos, produtos e serviços);
 fontes externas (p. ex., normas; meio universitário; conferências; recolha de conhecimentos junto de aprendentes, outros
beneficiários ou fornecedores).
7.1.6.2 Recursos de aprendizagem

A organização deve providenciar recursos de aprendizagem, conforme apropriado, e deve
disponibilizá-los onde e sempre que necessário.
Os recursos de aprendizagem devem:
a) refletir as necessidades e os requisitos dos aprendentes, outros beneficiários e educadores;
b) ser revistos em intervalos periódicos para assegurar que estão atualizados;
c) ser catalogados e referenciados.
A organização deve respeitar os requisitos de propriedade intelectual e deverá incentivar a
reutilização de recursos.
NOTA: Sempre que apropriado, uma norma de metadados (p. ex., ISO 15836 ou ISO/IEC 19788) pode ser utilizada para
referenciar.
7.2 Competência
7.2.1 Generalidades
A organização deve:
a) determinar as competências necessárias da(s) pessoas(s) que, sob o seu controlo, executam tarefas
que afetam o desempenho e a eficácia da organização educativa/formativa;
b) assegurar que essas pessoas são competentes, com base em educação, formação ou experiência
adequadas;
c) estabelecer e implementar métodos para a avaliação do desempenho do pessoal;
d) onde aplicável, tomar medidas para adquirir a competência atualizada necessária e avaliar a
eficácia das ações empreendidas;
e) tomar medidas para apoiar e assegurar o desenvolvimento contínuo das competências relevantes
do pessoal;
f) manter a informação documentada adequada como evidência das competências.
NOTA: As ações aplicáveis poderão incluir, p. ex., proporcionar formação a orientação de, ou a reafectação de pessoas
atualmente empregadas; ou o recrutamento ou a contratação de pessoas competentes.

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7.2.2 Requisitos adicionais para as necessidades educativas especiais

A organização deve providenciar recursos para apoiar os educadores ao:
a) assegurar que todos os educadores e pessoal que têm contacto com aprendentes com necessidades
especiais são dotados de formação especializada, o que pode incluir:
1) conhecer as necessidades de aprendizagem dos aprendentes com requisitos diferentes;
2) ensino e avaliação diferenciada;
3) desenho instrucional;
b) providenciar o acesso a uma rede de especialistas.
NOTA 1: A formação especializada pode incluir formação em ensino diferenciado, de modo a atender às necessidades dos
aprendentes com diferentes requisitos.
NOTA 2: Os especialistas podem incluir psicólogos, especialistas de aprendizagem e de desenvolvimento e terapeutas da fala.
7.3 Consciencialização
A organização deve assegurar que as pessoas relevantes que trabalham sob o controlo da organização
devem estar conscientes:
a) da política e da estratégia da organização educativa/formativa e dos objetivos relevantes do SGOE;
b) do seu contributo para a eficácia do SGOE, incluindo dos benefícios de uma melhoria do
desempenho da organização educativa/formativa;
c) das implicações da não conformidade com os requisitos do SGOE.
7.4 Comunicação
7.4.1 Generalidades
A organização deve determinar as necessidades de comunicação interna e externa relevantes para o
SGOE, incluindo:
a) o que comunicar;
b) porque comunicar;
c) quando comunicar;
d) a quem comunicar;
e) como comunicar;
f) quem comunica.
7.4.2 Objetivos comunicacionais

A comunicação interna e externa deve ter o propósito de:
a) procurar a opinião ou o consentimento das partes interessadas relevantes;
b) dar às partes interessadas relevantes informações precisas e atempadas, consistentes com a
missão, a visão, a estratégia e a política da organização;
c) colaborar e coordenar atividades e processos com as partes interessadas relevantes dentro da
organização.

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NOTA: A informação transmitida pode incluir informação sobre a prestação de programas educativos, resultados de
aprendizagem esperados, qualificações, inovações, novas ideias bem como resultados científicos, métodos, abordagens e
produtos e serviços de aprendizagem subjacentes.
7.4.3 Mecanismos de comunicação
7.4.3.1 A organização deve determinar e implementar mecanismos eficazes para a comunicação com
os aprendentes e com outras partes interessadas em relação a:
a) política institucional e plano estratégico;
b) conceção, conteúdo e prestação de produtos e serviços educativos/formativos;
c) pedidos de informação, candidaturas, admissões ou inscrição;
d) dados de desempenho dos aprendentes, incluindo resultados de avaliação formativa ou sumativa;
e) retorno de informação do aprendente e das partes interessadas, incluindo reclamações dos
aprendentes e inquéritos à satisfação de aprendentes/partes interessadas.
A organização deve informar os seus aprendentes e outros beneficiários sobre os pontos de contacto
externos em caso de assuntos não resolvidos.
7.4.3.2 Em intervalos regulares, a organização deve:

a) monitorizar a implementação dos seus esforços de comunicação;
b) analisar e melhorar o plano de comunicação com base nos resultados da monitorização. A
organização deve reter informação documentada do processo de comunicação.
NOTA 1: A organização pode documentar planos e protocolos de comunicação dentro dos processos em que se encontrem
integrados.
NOTA 2: A organização pode implementar métodos para garantir a rastreabilidade das comunicações, sempre que
apropriado.
NOTA 3: Os pontos de contacto externo podem ser indivíduos ou organizações, tais como mediadores, litigantes, órgãos
governamentais, provedores, encarregados de educação, representantes dos aprendentes ou terceiros.
7.5 Informação documentada
7.5.1 Generalidades
O SGOE da organização deve incluir:
a) a informação documentada requerida por esta norma;
b) a informação documentada determinada pela organização como sendo necessária para a eficácia do
SGOE.
NOTA 1: A extensão da informação documentada para um SGOE pode diferir de uma organização para outra, devido:
 à dimensão da organização e ao seu tipo de atividades, processos, produtos e serviços;
 à complexidade dos processos e das suas interações;
 à competência das pessoas.
NOTA 2: A documentação pode estar em qualquer forma ou tipo de suporte.
NOTA 3: A informação documentada pode incluir:
 calendário académico, acesso aos registos;

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 currículo básico, catálogo de cursos;

 notas, pontuações e avaliações;
 código de conduta e código de ética.
7.5.2 Criação e atualização

Sempre que criar e atualizar informação documentada, a organização deve assegurar a adequada:
a) identificação e descrição (p. ex., título, data, autor ou número de referência);
b) formato (p. ex., língua, versão de software, aspeto gráfico) e suporte (p. ex., papel, eletrónico), tendo
em conta os requisitos de acessibilidade de pessoas com necessidades especiais;
c) revisão e aprovação em termos de pertinência e adequação.
7.5.3 Controlo da informação documentada
7.5.3.1 A informação documentada requerida pelo SGOE e pela presente norma deve ser controlada de
modo a assegurar:
a) a sua disponibilidade e pertinência para utilização, onde e quando for necessária;
b) a sua proteção adequada (p. ex., perda de confidencialidade ou de integridade, utilização indevida
ou alterações não intencionais).
7.5.3.2 Para o controlo da informação documentada, a organização deve tratar as seguintes atividades,
conforme aplicável:
a) distribuição, acesso, recuperação e utilização;
b) proteção e segurança, incluindo redundância;
c) armazenamento e conservação, incluindo preservação da legibilidade;
d) controlo de alterações (p. ex., controlo de versões);
e) retenção e eliminação;
f) garantia de confidencialidade;
g) prevenção do uso inadvertido de informação documentada obsoleta.
A informação documentada de origem externa determinada pela organização como sendo necessária
para o planeamento e a operacionalização eficaz do SGOE deve ser identificada conforme for adequado
e controlada.
Os controlos estabelecidos devem ser mantidos como informação documentada.
NOTA 1: O acesso pode implicar uma decisão a respeito da permissão apenas para visualizar a informação documentada, ou
da permissão e autorização para visualizar e alterar a informação documentada.
NOTA 2: A conservação da legibilidade inclui assegurar a integridade durante a transferência de dados entre suportes ou
formatos.

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8 Operacionalização
8.1 Planeamento e controlo operacional
8.1.1 Generalidades
A organização deve planear, implementar e controlar os processos (ver 4.4) necessários para
satisfazer os requisitos para o fornecimento de produtos e serviços educativos/formativos, e para
implementar as ações determinadas na Subsecção 6.1, ao:
a) determinar os requisitos para os produtos e serviços educativos/formativos;
b) estabelecer critérios para os processos;
c) determinar os recursos necessários para obter a conformidade com os requisitos de produto e
serviço educativo/formativo;
d) implementar o controlo dos processos de acordo com os critérios;
e) determinar e manter informação documentada na medida do necessário:
1) para ter a confiança de que os processos foram realizados conforme planeado;
2) para demonstrar a conformidade de produtos e serviços educativos/formativos com os
respetivos requisitos.
NOTA: “Manter" implica a manutenção e a retenção da informação documentada por períodos de tempo determinados.
As saídas deste planeamento devem ser adequadas para a operacionalização da organização.

A organização deve controlar as alterações planeadas e rever as consequências das alterações não
desejadas, empreendendo, conforme necessário, ações para mitigar quaisquer efeitos adversos.
A organização deve assegurar o controlo dos processos subcontratados (ver 8.4).
8.1.2 Planeamento e controlo operacionais específicos de produtos e serviços

educativos/formativos
A organização deve planear a conceção, o desenvolvimento e os resultados esperados dos produtos e
serviços educativos/formativos, incluindo:
a) resultados da aprendizagem;
b) assegurar métodos de ensino e ambientes de aprendizagem adequados e acessíveis;
c) definir critérios para avaliação da aprendizagem;
d) realizar a avaliação de aprendizagem;
e) definir e realizar métodos de melhoria;
f) fornecer serviços de suporte.
Caso uma organização tenha creche e pré-escolar, os requisitos adicionais especificados no Anexo A
devem ser aplicados.

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8.1.3 Requisitos adicionais para as necessidades educativas especiais

A organização deverá:
a) mostrar flexibilidade para suportar a co-construção do processo de aprendizagem baseado em
competências, capacidades e interesses, incluindo abordagens como:
1) ensino adaptativo;
2) conteúdo acelerado ou enriquecido;
3) permitir a inscrição em dois programas ou organizações educativas/formativas distintos;
4) medidas adaptadas individualmente;
5) ajuste curricular ou modificação do programa de ensino de forma a corresponder ao perfil
específico do aprendente, acima ou abaixo do padrão apropriado para a sua idade, ou do seu
grau ou nível de expetativas em relação a uma determinada disciplina ou curso;
6) reconhecimento de aprendizagem e experiência prévias;
b) disponibilizar um ambiente de equipa com os recursos adequados para apoiar aprendentes
individualmente a alcançarem o seu máximo potencial;
c) promover o acesso a oportunidades de trabalho;
d) garantir a oferta de refeições saudáveis e nutritivas conforme necessário.
8.2 Requisitos para produtos e serviços educativos/formativos
8.2.1 Determinação dos requisitos para os produtos e serviços educativos/formativos

Ao determinar os requisitos relacionados com os produtos e serviços educativos/formativos a propor
aos aprendentes e outros beneficiários, a organização deve assegurar que os requisitos dos produtos e
serviços educativos/formativos são definidos, incluindo:
a) aqueles considerados necessários pela organização devido à sua política e ao plano estratégico;
b) aqueles resultantes da análise de necessidades que é realizada para determinar os requisitos
(atuais e potenciais) de aprendentes e outros beneficiários, em particular daqueles com
necessidades especiais;
c) aqueles resultantes de exigências e desenvolvimentos internacionais;
d) aqueles resultantes do mercado de trabalho;
d) aqueles resultantes de investigação;
e) requisitos de saúde e segurança aplicáveis.
A organização deve assegurar que pode atender às reclamações efetuadas sobre produtos e serviços
educativos/formativos que oferece.
NOTA 1: A análise de necessidades envolve uma avaliação abrangente de competências de aprendizagem dos aprendentes, e
pode incluir o conhecimento e competências prévias, estratégias de aprendizagem preferenciais, necessidades sociais e
emocionais, necessidades nutricionais especiais e ritmos biológicos de aprendizagem.
NOTA 2: Num contexto educacional, os requisitos para produtos e serviços educativos/formativos podem ser determinados
em várias partes distribuídas em diferentes etapas do fluxo operacional do processo. Por exemplo, requisitos tais como os
resultados de aprendizagem definidos por lei são identificados antes do serviço educativo/formativo ser prestado, enquanto
que os requisitos sobre as necessidades específicas de um determinado aprendente só podem ser determinados após a
prestação do serviço ter sido iniciada e o grupo de aprendentes ser conhecido.

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NOTA 3: A análise das necessidades para aprendentes com necessidades especiais pode incluir uma análise de transtornos de
leitura, transtorno de expressão escrita, deficiência matemática, incapacidade motora, auditiva e visual. Para aprendentes
sobredotados, a análise de necessidades pode incluir uma análise dos níveis de sobredotação, hiperlexia e uma avaliação
preliminar de áreas de sobredotação (p. ex., capacidade intelectual geral, aptidão académica específica, capacidade de
liderança, pensamento criativo e produtivo, capacidade psicomotora, artes visuais e performativas).
8.2.2 Comunicação dos requisitos para os produtos e serviços educativos/formativos

Aquando da, ou anteriormente à, prestação dos produtos e dos serviços educativos/formativos, a
organização deve notificar os aprendentes e outras partes interessadas relevantes, e sempre que
apropriado, verificar o seu entendimento sobre:
a) o(s) propósito(s), o formato e o conteúdo dos produtos e serviços educativos/formativos a serem
prestados, incluindo os instrumentos e critérios a serem utilizados para avaliação;
b) os compromissos, as responsabilidades e as expetativas atribuídas aos aprendentes e outros
beneficiários;
c) os meios pelos quais a aprendizagem alcançada e avaliada será reconhecida e retida como
informação documentada;
d) os métodos a serem utilizados em caso de insatisfação das partes interessadas ou de desacordo
entre qualquer parte interessada e o SGOE;
e) quem irá apoiar a aprendizagem e a avaliação, e como estas serão suportadas;
f) quaisquer custos envolvidos, tais como propinas, taxas de exame e compra de materiais de
aprendizagem;
g) quaisquer pré-requisitos, tais como competências necessárias (incluindo competências de TIC*)),
qualificações e experiência profissional.
8.2.3 Alterações aos requisitos para os produtos e serviços educativos/formativos

Quando os requisitos para produtos e serviços educativos/formativos forem alterados, a organização
deve assegurar que a informação documentada relevante é corrigida e que as pessoas relevantes
tomam consciência dos requisitos alterados.
8.3 Conceção e desenvolvimento de produtos e serviços educativos/formativos
8.3.1 Generalidades
A organização deve estabelecer, implementar e manter um processo de conceção e desenvolvimento,
que seja adequado para assegurar o subsequente fornecimento de produtos e serviços
educativos/formativos.
8.3.2 Planeamento da conceção e desenvolvimento

Ao determinar as etapas e controlos para a conceção e desenvolvimento, a organização deve
considerar:
a) os requisitos definidos em 8.2;
*) Tecnologias de Informação e Comunicação (nota nacional).

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b) a natureza, a duração e a complexidade das atividades de conceção e desenvolvimento;

c) as etapas requeridas pelo processo, incluindo as revisões de conceção e desenvolvimento
aplicáveis;
d) as atividades requeridas de verificação e validação de conceção e desenvolvimento;
e) as responsabilidades e autoridades envolvidas no processo de conceção e desenvolvimento;
f) as necessidades em termos de recursos internos e externos para a conceção e desenvolvimento de
produtos e serviços educativos/formativos;
g) a necessidade de controlar as interfaces entre as pessoas envolvidas no processo de conceção e
desenvolvimento;
h) a necessidade de envolver aprendentes e outros beneficiários no processo de conceção e
desenvolvimento;
i) os requisitos para o subsequente fornecimento de produtos e serviços educativos/formativos;
j) o nível de controlo para o processo de conceção e desenvolvimento esperado pelos aprendentes,
outros beneficiários e outras partes interessadas relevantes;
k) a informação documentada necessária para demonstrar que foram satisfeitos os requisitos de
conceção e desenvolvimento;
l) a abordagem baseada em evidências;
m) em que medida os aprendentes requerem percursos de aprendizagem individualizados, com base
nas suas competências, interesses e aptidões;
n) a necessidade de reutilização, acessibilidade, interoperabilidade e durabilidade que ocorre nas
ferramentas de autoria, produção e prestação do curso.
8.3.3 Entradas para a conceção e desenvolvimento

A organização deve determinar os requisitos essenciais para os tipos específicos de produtos e
serviços educativos/formativos a ser objeto de conceção e desenvolvimento. A organização deve
considerar:
a) os requisitos funcionais e de desempenho;
b) a informação resultante de atividades de conceção e desenvolvimento anteriores semelhantes;
c) as normas ou códigos de conduta que a organização se tenha comprometido a implementar;
d) as consequências potenciais de falhas devidas à natureza dos produtos e serviços
educativos/formativos.
As entradas devem ser adequadas aos propósitos de conceção e desenvolvimento, completas e sem
ambiguidades.
Devem ser resolvidas as entradas de conceção e desenvolvimento que estejam em conflito.
A organização deve reter informação documentada das entradas de conceção e desenvolvimento.

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8.3.4 Controlos da conceção e desenvolvimento
8.3.4.1.1 A organização deve aplicar controlos ao processo de conceção e desenvolvimento para

assegurar que:
a) os resultados a obter estão definidos;
b) as revisões são conduzidas para avaliar a aptidão dos resultados de conceção e desenvolvimento
para satisfazer os requisitos;
c) as atividades de verificação e validação são conduzidas para assegurar que os produtos e serviços
educativos/formativos resultantes satisfazem os requisitos para a aplicação especificada ou a
utilização pretendida;
d) são empreendidas quaisquer ações necessárias relativas a problemas determinados no decorrer
das atividades de revisão, verificação ou validação.
8.3.4.1.2 A organização deve reter informação documentada, conforme aplicável, sobre:

a) os resultados de qualquer atividade de revisão, verificação e validação;
b) quaisquer novos requisitos para os produtos e serviços educativos/formativos.
NOTA: As revisões, verificações e validações de conceção e desenvolvimento têm propósitos distintos. Podem ser conduzidas
separadamente ou em qualquer combinação, conforme seja adequado aos processos, produtos e serviços da organização.
8.3.4.2 Controlos da conceção e desenvolvimento do serviço educativo/formativo

a) Os controlos aplicados ao processo de conceção e desenvolvimento devem assegurar que os
objetivos e o âmbito do curso ou programa estão definidos de acordo com os requisitos dos
aprendentes com vista a estudos ou trabalhos futuros;
b) os pré-requisitos (se os houver) estão especificados;
c) as características dos aprendentes estão definidas;
d) os requisitos de um estudo ou trabalho mais aprofundado são conhecidos;
e) o serviço educativo/formativo consegue satisfazer os requisitos dos objetivos e âmbito, tendo em
conta as características dos aprendentes;
f) as características do perfil dos graduados são definidas.
NOTA: Num contexto educacional, o processo de conceção e desenvolvimento pode ser iterativo. Por exemplo, pode ser feito
um currículo base antes da prestação do serviço educativo, embora os métodos de educação possam necessitar de ser
adaptados às necessidades específicas de cada grupo de aprendentes durante cada prestação do serviço educativo/formativo.
8.3.4.3 Controlos da conceção e desenvolvimento curricular

Os controlos aplicados ao processo de conceção e desenvolvimento devem assegurar que:
a) os resultados de aprendizagem:
1) são consistentes com o âmbito do curso ou programa;
2) estão descritos em termos das competências que os aprendentes deverão adquirir ao completar
o currículo;

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3) incluem uma indicação do nível a que as competências serão alcançadas;

4) são específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e limitados no tempo;
b) as atividades de aprendizagem:
1) são adequadas ao método de prestação do serviço educativo/formativo;
2) são apropriadas para assegurar o alcance dos resultados da aprendizagem;
3) são específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e limitados no tempo;
c) todos os recursos necessários para concluir com êxito as atividades de aprendizagem estão
definidos;
d) a conceção da aprendizagem inclui oportunidades adequadas:
1) para que os aprendentes possam ter um papel ativo na criação do processo de aprendizagem;
2) para avaliação formativa e retorno da informação.
8.3.4.4 Controlos da conceção e desenvolvimento da avaliação sumativa

Os controlos aplicados ao processo de conceção e desenvolvimento da avaliação sumativa devem
assegurar que:
a) pode ser demonstrada uma clara ligação entre a conceção da avaliação e os resultados de
aprendizagem que esta pretende avaliar e, quando apropriado, as atividades de aprendizagem em
que se baseia;
b) as atividades são realizadas tendo em conta os princípios de transparência, acessibilidade, respeito
pelo aprendente e justiça, especialmente no que diz respeito à classificação;
c) o sistema de classificação está definido e validado.
8.3.5 Saídas da conceção e desenvolvimento

A organização deve assegurar que as saídas da conceção e desenvolvimento:
a) satisfazem os requisitos de entrada;
b) são adequadas para os subsequentes processos de fornecimento de produtos e serviços
educativos/formativos;
c) incluem ou referem requisitos de monitorização e medição, conforme aplicável, bem como critérios
de aceitação;
d) especificam as características dos produtos e serviços educativos/formativos que são essenciais
para a utilização pretendida e para a prestação segura e adequada;
e) são retidos como informação documentada.
8.3.6 Alterações da conceção e desenvolvimento

A organização deve identificar, rever e controlar as alterações feitas durante, ou após, a conceção e
desenvolvimento de produtos e serviços educativos/formativos, na medida necessária para assegurar
que não há nenhum impacto adverso sobre a conformidade com os requisitos ou resultados.
A organização deve reter informação documentada relativa a:
a) alterações na conceção e desenvolvimento;

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b) resultados das revisões;

c) autorizações para as alterações;
d) ações empreendidas para prevenir impactos adversos.
8.4 Controlo de processos, produtos e serviços de fornecedores externos
8.4.1 Generalidades
A organização deve assegurar que os processos, produtos e serviços de fornecedores externos estão
conformes com os requisitos.
A organização deve determinar os controlos a serem aplicados a processos, produtos e serviços de
fornecedores externos quando:
a) os produtos e serviços de fornecedores externos se destinam a ser incorporados nos próprios
produtos e serviços da organização;
b) os produtos e serviços são fornecidos diretamente aos aprendentes ou outros beneficiários por
fornecedores externos, em nome da organização;
c) um processo, ou parte de um processo, é realizado por um fornecedor externo, como resultado de
uma decisão da organização.
A organização deve estabelecer e aplicar critérios para a avaliação, seleção, monitorização do
desempenho, e reavaliação de fornecedores externos, com base na respetiva capacidade para fornecer
processos ou produtos e serviços, de acordo com requisitos. A organização deve reter informação
documentada destas atividades e de quaisquer ações que sejam necessárias, como resultado das
avaliações.
8.4.2 Tipo e extensão do controlo

A organização deve assegurar que processos, produtos e serviços de fornecedores externos não afetam
adversamente a sua capacidade para fornecer de forma consistente, aos seus aprendentes e a outros
beneficiários, produtos e serviços que estão conformes.
a) assegurar que os processos de fornecedores externos permanecem sob o controlo do seu SGOE;
b) definir tanto os controlos que tenciona aplicar a um fornecedor externo, como os que tenciona
aplicar à saída resultante;
c) ter em consideração:
1) o impacto potencial dos processos, produtos e serviços de fornecedores externos sobre a
capacidade da organização para satisfazer de forma consistente os requisitos dos aprendentes e
outros beneficiários;
2) a eficácia dos controlos aplicados pelo fornecedor externo;
d) determinar a verificação, ou outras atividades necessárias para assegurar que os processos,
produtos e serviços de fornecedores externos satisfazem os requisitos.

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8.4.3 Informação para fornecedores externos

A organização deve assegurar a adequação dos requisitos antes da sua comunicação ao fornecedor
externo.
A organização deve comunicar aos fornecedores externos os seus requisitos para:
a) processos, produtos e serviços a fornecer;
b) a aprovação de:
1) produtos e serviços;
2) métodos, processos e equipamento;
3) libertação de produtos e serviços;
c) competência das pessoas, incluindo quaisquer qualificações necessárias;
d) as interações do fornecedor externo com a organização;
e) o controlo e a monitorização do desempenho do fornecedor externo a serem aplicados pela
organização;
f) as atividades de verificação ou validação que a organização, ou os seus aprendentes e outros
beneficiários, tenciona levar a cabo nas instalações do fornecedor externo.
8.5 Prestação de produtos e serviços educativos/formativos
8.5.1 Controlo da prestação de produtos e serviços educativos/formativos
A organização deve implementar a produção e a prestação do serviço sob condições controladas.
As condições controladas devem incluir, conforme aplicável:
a) a disponibilidade de informação documentada que defina:
1) as características dos produtos educativos/formativos a serem produzidos, os serviços
educativos/formativos a serem prestados, ou as atividades a serem desempenhadas;
2) os resultados a serem obtidos;
b) a disponibilidade e a utilização de recursos de monitorização e de medição adequados e validados;
c) a implementação de atividades de monitorização e de medição tendo em conta as reclamações, o
retorno da informação e os resultados da avaliação formativa em etapas adequadas, a fim de
verificar que os critérios de controlo dos processos ou das saídas, e os critérios de aceitação para os
produtos e serviços educativos/formativos foram satisfeitos;
d) a utilização da infraestrutura e do ambiente adequados para a operacionalização dos processos;
e) a designação de pessoas competentes, incluindo quaisquer qualificações requeridas (ver 7.2);
f) a validação, e a revalidação periódica, da capacidade dos processos de produção e de prestação do
serviço para serem atingidos os resultados planeados, quando a saída resultante não possa ser
verificada por uma monitorização ou medição subsequente;
g) a implementação de ações para prevenir o erro humano;

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h) a implementação de atividades de libertação, de entrega e posteriores à entrega.
8.5.1.2 Admissão de aprendentes
8.5.1.2.1 Informações de pré-admissão

A organização educativa/formativa deve assegurar que, antes dos aprendentes serem admitidos, ser-
lhes-á fornecida:
a) informação adequada que tenha em conta os requisitos organizacionais e profissionais, assim como
o compromisso da organização com a responsabilidade social;
b) informação clara e adequada sobre:
1) os resultados esperados de aprendizagem, perspetivas de carreira e a abordagem educativa;
2) a participação dos aprendentes, e outros beneficiários conforme adequado, no seu processo
educativo;
3) os critérios de admissão e os custos do produto ou serviço educativo/formativo.
8.5.1.2.2 Condições de admissão

A organização deve estabelecer um processo para a admissão dos aprendentes. Além dos requisitos
mencionados na Subsecção 4.4.1, o processo deve:
a) estabelecer os critérios de admissão em conformidade com:
1) requisitos organizacionais;
2) requisitos do domínio profissional;
3) requisitos resultantes do conteúdo do programa e/ou abordagem pedagógica;
b) assegurar que os critérios e processos de admissão são aplicados uniformemente para todos os
aprendentes;
c) ser mantido como informação documentada;
d) estar publicamente disponível;
e) assegurar a rastreabilidade de cada decisão de admissão;
f) reter informação documentada como evidência das decisões de admissão.
8.5.1.3 Prestação de produtos e serviços educativos/formativos

A organização deve estabelecer processos para:
a) o ensino;
b) a facilitação da aprendizagem;
c) o apoio administrativo à aprendizagem.
8.5.1.4 Avaliação sumativa

a) assegurar que os métodos para a deteção de plágio e outras irregularidades estão em vigor e são
comunicados aos aprendentes;

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b) assegurar a rastreabilidade da classificação, de forma a ser possível identificar uma ligação objetiva
entre o trabalho apresentado pelo aprendente e a classificação que lhe é atribuída;
c) reter informação documentada da avaliação como evidência das classificações atribuídas;
d) publicar o período de retenção desta informação documentada.
8.5.1.5 Reconhecimento da aprendizagem avaliada

As organizações devem assegurar que, após as avaliações sumativas:
a) os aprendentes são informados dos resultados da atividade de avaliação e da respetiva
classificação;
b) os aprendentes têm a oportunidade de recorrer ou pedir retificação dos resultados da avaliação e
classificação;
c) os aprendentes têm acesso total ao seu trabalho e à sua avaliação detalhada, assim como a
oportunidades de retorno da informação;
d) as evidências dos resultados da avaliação são emitidas como informação documentada;
e) os motivos para a decisão sobre a classificação e avaliação final são retidas como informação
documentada;
f) a informação documentada é retida por um período especificado;
g) publicar o período de retenção desta informação documentada.
8.5.1.6 Requisitos adicionais para necessidades educativas especiais
8.5.1.6.1 A gestão da organização e o pessoal docente e não docente devem identificar as etapas para
melhorar a acessibilidade dos serviços com o contributo dos aprendentes e das outras partes
interessadas. A organização deve avaliar o que é possível realizar num período específico de tempo.
8.5.1.6.2 No que respeita à prestação de serviços educativos/formativos, a organização deverá:

a) aplicar estratégias de aprendizagem diferenciadas direcionadas aos aprendentes em ambiente de
sala de aula/formação;
b) utilizar abordagens recomendadas para aprendentes com necessidades especiais de forma a
encorajar o desenvolvimento da auto-consciência, auto-regulação e metacognição;
c) equilibrar as necessidades do aprendente, do educador, os requisitos do curso, o contexto
(ambiente) num enquadramento mais abrangente (p. ex. requisitos curriculares, valores nacionais);
d) implementar de forma flexível medidas individualizadas, conforme aplicável, incluindo:
1) alterações curriculares;
2) fomentar a autonomia e a independência;
3) tutoria e mentoria.
8.5.1.6.3 No que respeita à avaliação da aprendizagem, a organização deverá:

a) promover múltiplas e diversificadas oportunidades aos aprendentes para demonstrarem o seu
domínio quanto aos tópicos lecionados;

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b) assegurar que o ensino promova atividades direcionadas e avaliações que permitam aos
aprendentes construir e demonstrar a sua aprendizagem;
c) implementar de forma flexível medidas individualizadas, conforme aplicável, incluindo métodos de
avaliação adequados.
8.5.1.6.4 Os aprendentes que necessitem de assistência específica na aprendizagem a fim de

alcançarem os resultados de aprendizagem acordados, devem ser considerados de maneira a
equilibrar os requisitos do aprendente, a integridade dos resultados de aprendizagem e a capacidade
da organização educativa/formativa.
8.5.2 Identificação e rastreabilidade

A organização educativa/formativa deve assegurar a identificação e a rastreabilidade em relação:
a) ao progresso dos aprendentes através da organização;
b) ao estudo e ao percurso profissional daqueles que se formaram ou concluíram um curso ou
programa de estudo, sempre que aplicável;
c) às saídas do trabalho realizado pelo pessoal relativamente:
1) ao que foi feito;
2) quando;
3) por quem.
8.5.3 Propriedade das partes interessadas

A organização educativa/formativa deve cuidar da propriedade de qualquer parte interessada,
enquanto a mesma estiver sob o seu controlo, ou a ser utilizada pela organização educativa/formativa.
A organização educativa/formativa deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar qualquer
propriedade disponibilizada para utilização e obter o consentimento, sempre que requerido, caso a
propriedade seja incorporada em produtos e serviços educativos/formativos.
Quando a propriedade de uma parte interessada se perde, danifica ou é de outra forma tida como
inadequada para utilização, a organização deve reportá-lo à parte interessada relevante e tomar as
ações corretivas adequadas (ver 8.5.5 e 10.2) e reter informação documentada da ocorrência.
NOTA: A propriedade da parte interessada pode incluir materiais, componentes, ferramentas e equipamentos, instalações
dos beneficiários, propriedade intelectual e dados pessoais, certificados, diplomas e outros documentos relevantes.
8.5.4 Preservação
A organização deve preservar as saídas durante a produção e a prestação do serviço, na medida
necessária para assegurar a conformidade com os requisitos.
8.5.5 Proteção e transparência dos dados dos aprendentes

A organização deve estabelecer um método para lidar com a proteção e transparência dos dados dos
aprendentes e mantê-los como informação documentada. O método deve estabelecer:
a) que dados dos aprendentes são recolhidos, como e onde são processados e armazenados;
b) quem tem acesso aos dados;
c) em que condições os dados dos aprendentes poderão ser partilhados com terceiras partes;

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d) por quanto tempo os dados são armazenados.

A organização deve apenas recolher e partilhar os dados dos aprendentes mediante o seu
consentimento explícito.
A organização deverá dar aos aprendentes e a outras partes interessadas o acesso aos seus próprios
dados, e a possibilidade de os corrigir ou atualizar.
A organização deve tomar as medidas adequadas para garantir que os dados dos aprendentes só
podem ser acedidos por pessoas autorizadas. As medidas de proteção tecnológica devem ser
validadas.
A organização deve dar aos aprendentes e outras partes interessadas acesso aos seus próprios dados.
8.5.6 Controlo das alterações nos produtos e serviços educativos/formativos

A organização deve rever e controlar alterações na produção ou prestação de serviços, na medida
necessária para assegurar a conformidade continuada com os requisitos.
A organização deve reter informação documentada que descreva os resultados da revisão das
alterações, a(s) pessoa(s) que autorizou(ram) as alterações e quaisquer ações que resultem da revisão.
8.6 Libertação de produtos e serviços educativos/formativos

A libertação de produtos e serviços para aprendentes e outros beneficiários não deve prosseguir antes
de terem sido completadas de forma satisfatória as disposições planeadas, exceto quando aprovada
por uma autoridade relevante e, onde aplicável, pelo aprendente e outros beneficiários.
A organização deve reter a informação documentada relativa à libertação de produtos e serviços. A
informação documentada deve incluir:
a) evidências da conformidade com os critérios de aceitação;
b) rastreabilidade à(s) pessoa(s) que autorizou(aram) a libertação.
NOTA: Num contexto educacional, a libertação de produtos e serviços pode ocorrer em diferentes fases. Por exemplo, um
livro para apoiar o serviço educativo/formativo pode ser libertado antes da prestação do serviço; uma turma, uma avaliação
ou uma classificação podem ser disponibilizadas durante a prestação do serviço; a reemissão de um diploma pode ocorrer
muito após o serviço ter sido prestado.
8.7 Controlo de saídas educativas não conformes
8.7.1 A organização deve assegurar que as saídas não conformes com os respetivos requisitos são
identificadas e controladas para prevenir a sua utilização ou entrega não pretendidas.
A organização deve empreender ações adequadas, baseadas na natureza da não conformidade e do seu
efeito na conformidade de produtos e de serviços educativos/formativos. Isto também deve ser
aplicado a produtos e serviços educativos/formativos não conformes que sejam detetados após a
entrega dos produtos, durante ou após a prestação do serviço.
8.7.2 A organização deve tratar as saídas não conformes de uma ou mais das seguintes formas:
a) correção;
b) segregação, contenção, retorno ou suspensão do fornecimento de produtos e serviços;
c) informação aos aprendentes ou outros beneficiários;
d) obtenção de autorização para a aceitação sob derrogação.

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A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando as saídas não conformes são corrigidas.
8.7.3 A organização deve reter informação documentada que:

a) descreva a entrega dos programas;
b) descreva quaisquer saídas não conformes;
c) descreva as ações empreendidas;
d) descreva derrogações obtidas;
e) identifique a autoridade que decide a ação correspondente à não conformidade.
9 Avaliação do desempenho
9.1 Monitorização, medição, análise e avaliação
9.1.1 Generalidades
A organização deve determinar:
a) o que necessita de ser monitorizado e medido;
b) os métodos de monitorização, medição, análise e avaliação, conforme aplicável, para assegurar
resultados válidos;
c) os critérios de aceitação a serem aplicados;
d) quando se deve proceder à monitorização e à medição;
e) quando se deve proceder à análise e à avaliação dos resultados da monitorização e da medição.
A organização deve reter informação documentada adequada como evidência da monitorização,
medição, análise, avaliação e os seus resultados.
A organização deve avaliar o desempenho da organização educativa/formativa e da eficácia do SGOE.
Deverá ser dada oportunidade às pessoas para reverem criticamente o seu próprio trabalho de uma
forma reflexiva e construtiva, como contributo para a sua melhoria.
9.1.2 Satisfação dos aprendentes, de outros beneficiários e do pessoal
9.1.2.1 Monitorização da satisfação

A organização deve monitorizar a satisfação dos aprendentes, de outros beneficiários e pessoal, bem
como as suas perceções quanto à medida em que as suas necessidades e expetativas foram satisfeitas.
A organização deve determinar os métodos para a obter, monitorizar e rever esta informação.
NOTA 1: Exemplos de monitorização das perceções dos aprendentes, de outros beneficiários e de pessoal podem incluir
inquéritos aos beneficiários, retorno da informação dos beneficiários relativamente a produtos e serviços entregues, reuniões
com beneficiários, análises de quotas de mercado e respostas.
NOTA 2: Aquando da avaliação da satisfação, é importante considerar tanto o retorno da informação negativa (p. ex.,
reclamações, pedidos de recurso) como a positiva (p. ex., elogios).

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9.1.2.2 Tratamento de reclamações e pedidos de recurso

A organização educativa/formativa deve estabelecer e manter como informação documentada um
método para o tratamento de reclamações e pedidos de recurso, devendo dar conhecimento às suas
partes interessadas (ver 10.2).
O método deve incluir especificações para:
a) comunicar o método de tratamento de reclamações a todas as partes interessadas relevantes;
b) receber reclamações e pedidos de recurso;
c) acompanhar reclamações e pedidos de recurso;
d) reconhecer reclamações e pedidos de recurso;
e) realizar a avaliação inicial de reclamações e pedidos de recurso;
f) investigar reclamações e pedidos de recurso;
g) responder às reclamações e pedidos de recurso;
h) comunicar a decisão;
i) encerrar reclamações e pedidos de recurso.
O método deve assegurar a confidencialidade dos reclamantes e de quem recorre e a objetividade dos
investigadores.
A organização deve reter informação documentada como evidência das reclamações ou pedidos de
recurso recebidos, bem como as suas resoluções.
NOTA: A ISO 10002*) fornece diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações.
9.1.3 Outras necessidades de monitorização e medição

A organização deve assegurar que o retorno da informação a seguir apresentado é requerido e
disponibilizado, conforme apropriado, às partes interessadas relevantes:
a) retorno da informação sobre produtos e serviços educativos/formativos;
b) retorno da informação sobre a sua eficácia para alcançar os resultados de aprendizagem esperados;
c) retorno da informação sobre a influência da organização na comunidade.
A organização deve monitorizar o nível de retorno da informação obtido e tomar medidas para o
incrementar sempre que este não seja suficiente.
NOTA: A monitorização e a medição podem incluir:
 o conteúdo do programa de determinada disciplina, assegurando que o programa se encontra atualizado;
 a carga de trabalho, a progressão do aprendente e as taxas de conclusão;
 a eficácia da avaliação;
 a satisfação dos aprendentes e outros beneficiários em relação ao programa;
 o ambiente de aprendizagem e os serviços de apoio bem como a sua adequação à finalidade.
*)À data da edição do presente documento encontra-se publicada a NP ISO 10002:2020 – Gestão da Qualidade – Satisfação do
cliente – Linhas de orientação para o tratamento de reclamações nas organizações (nota nacional).

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9.1.4 Métodos para a monitorização, medição, análise e avaliação
9.1.4.1 A organização deve determinar:

a) os métodos de obtenção, monitorização e revisão da informação sobre o desempenho;
b) os referenciais em relação aos quais este desempenho será avaliado.
NOTA: O Anexo E disponibiliza uma lista de métodos e medidas que podem ser utilizados para medir o desempenho. Os
referenciais de desempenho podem ser expressos como indicadores chave de desempenho.
9.1.4.2 A organização deve assegurar que:

a) as partes interessadas envolvidas ou afetadas pela avaliação estão identificadas;
b) as pessoas que realizam a avaliação são competentes e objetivas;
c) os relatórios de avaliação são transparentes e descrevem claramente os produtos e serviços
educativos/formativos, os seus objetivos, as constatações, bem como as perspetivas, métodos e o
racional utilizados para interpretar as constatações;
d) o contexto (p. ex., ambiente de aprendizagem) onde o serviço educativo/formativo é prestado, é
examinado com detalhe suficiente para permitir identificar os fatores de influência no serviço
educativo/formativo.
9.1.5 Análise e avaliação

A organização deve analisar e avaliar dados e informação adequados que resultem da monitorização e
da medição.
Os resultados da análise devem ser utilizados para avaliar:
a) a conformidade de produtos e serviços;
b) o grau de satisfação dos beneficiários;
c) o grau de satisfação do pessoal;
d) o desempenho e a eficácia do SGOE;
e) se o planeamento foi implementado com eficácia;
f) a eficácia das ações empreendidas para tratar os riscos e as oportunidades;
g) o desempenho de fornecedores externos;
h) a necessidade de melhorias no sistema de gestão da organização educativa/formativa.
NOTA: Os métodos para a análise de dados podem incluir técnicas qualitativas, quantitativas e/ou técnicas mistas.
9.2 Auditoria interna
9.2.1 A organização deve conduzir auditorias internas em intervalos planeados para proporcionar
informação sobre se o SGOE:
a) está em conformidade com:
1) os próprios requisitos da organização para o seu SGOE;
2) os requisitos do presente documento;
b) está eficazmente implementado e mantido.

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9.2.2 A organização deve:

a) planear, estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria(s), que inclua frequência,
métodos, responsabilidades, requisitos de planeamento e reporte, o qual deve ter em consideração
os objetivos do SGOE, a importância dos processos envolvidos, o retorno da informação de partes
interessadas, e os resultados de auditorias anteriores;
b) definir os critérios de auditoria e o âmbito para cada auditoria;
c) selecionar auditores e conduzir auditorias de modo a assegurar a objetividade e a imparcialidade
do processo de auditoria;
d) assegurar que os resultados da auditoria são comunicados à gestão relevante;
e) identificar oportunidades de melhoria;
f) empreender as correções e as ações corretivas apropriadas sem atrasos indevidos;
g) reter informação documentada como evidência do planeamento e da implementação do programa
de auditoria e dos respetivos resultados.
Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho.
NOTA: A ISO 19011*) contém orientações adicionais.
9.3 Revisão pela gestão
9.3.1 Generalidades
A gestão de topo deve proceder à revisão do SGOE e da estratégia da organização, em intervalos
planeados, pelo menos uma vez por ano, e atualizá-lo adequadamente, para assegurar a sua contínua
pertinência, adequação e eficácia.
9.3.2 Entradas para a revisão pela gestão

A revisão pela gestão deve ter em consideração:
a) o estado das ações resultantes das anteriores revisões pela gestão;
b) alterações em questões externas e internas relevantes para o SGOE;
c) informações quanto ao desempenho e à eficácia do SGOE, incluindo tendências relativas a:
1) satisfação do aprendente e outros beneficiários e do retorno da informação relacionado com os
requisitos do aprendente e outros beneficiários;
2) medida em que os objetivos foram cumpridos;
3) desempenho dos processos e conformidade dos produtos e serviços;
2) não conformidades e ações corretivas;
3) resultados de monitorização e medição;
4) resultados das auditorias;
5) desempenho dos fornecedores externos;
*)À data da edição do presente documento encontra-se publicada a NP EN ISO 19011:2019 – Linhas de orientação para
auditorias a sistemas de gestão (nota nacional).

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6) resultados da avaliação formativa e sumativa;

d) a adequação dos recursos;
e) a eficácia das ações empreendidas para tratar os riscos e as oportunidades (ver 6.1);
f) oportunidades para a melhoria contínua;
g) o retorno da informação do pessoal relacionado com atividades para a melhoria das suas
competências.
9.3.3 Saídas da revisão pela gestão

As saídas da revisão pela gestão devem incluir decisões relacionadas com:
a) oportunidades para a melhoria contínua;
b) quaisquer necessidades de alterações ao SGOE;
c) necessidades de recursos.
A organização deve reter informação documentada como evidência dos resultados das revisões pela
gestão.
10 Melhoria
10.1 Não conformidade e ação corretiva
10.1.1 Quando ocorre uma não conformidade, a organização deve:

a) reagir à não conformidade e, conforme aplicável:
1) tomar medidas para a controlar e corrigir;
2) lidar com as consequências;
b) avaliar a necessidade de ações para eliminar as causas da não conformidade, de modo a evitar a sua
repetição ou ocorrência em qualquer lugar, ao:
1) rever a não conformidade;
2) determinar as causas da não conformidade;
3) determinar se existem não conformidades similares, ou se poderiam vir a ocorrer;
c) implementar quaisquer ações necessárias;
d) rever a eficácia de quaisquer ações corretivas empreendidas;
e) efetuar alterações no SGOE, se necessário.
As ações corretivas devem ser adequadas aos efeitos das não conformidades encontradas.
10.1.2 A organização educativa/formativa deve reter informação documentada como evidência:

a) da natureza das não conformidades e de quaisquer ações subsequentes, e
b) dos resultados de qualquer ação corretiva.

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10.2 Melhoria contínua

A organização deve melhorar de forma contínua a pertinência, a adequação e a eficácia do SGOE, tendo
em conta a investigação relevante e as boas práticas.
A organização deve considerar os resultados da análise e da avaliação, e as saídas da revisão pela
gestão para determinar se há necessidades ou oportunidades que devam ser tratadas no contexto da
melhoria contínua.
10.3 Oportunidades para a melhoria

A organização deve determinar e selecionar oportunidades para a melhoria e implementar quaisquer
ações necessárias para alcançar os requisitos do aprendente e outros beneficiários e incrementar a
satisfação dos aprendentes, de outros beneficiários, do pessoal e de outras partes interessadas
relevantes, incluindo os fornecedores externos.
Estas devem incluir:
a) a melhoria nos produtos e nos serviços para alcançar os requisitos, bem como para satisfazer as
necessidades e expetativas futuras;
b) a correção, prevenção ou redução dos efeitos indesejáveis;
c) a melhoria do desempenho e a eficácia do SGOE.
NOTA: As melhorias podem incluir a correção, a ação corretiva, a melhoria contínua, a ação imediata, a inovação e a
reorganização.

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Anexo A
(normativo)
Requisitos adicionais para a creche e o pré-escolar
A.1 Generalidades
Neste documento, creche e pré-escolar são entendidos como a educação que ocorre no Nível 0 da
Classificação Internacional tipo da Educação (CITE).
A creche e o pré-escolar é um nível de ensino dotado da sua própria identidade. O objetivo principal
deste nível de ensino é o de contribuir para o desenvolvimento físico, emocional, social e intelectual
das crianças.
A.2 Princípios
A organização deverá respeitar os direitos da criança, em conformidade com a Convenção da ONU
sobre os Direitos da Criança.
A organização deve promover atividades recreativas, autonomia, afetividade, cooperação, criatividade,
alegria e autoconfiança entre as crianças da creche e pré-escolar.
A.3 Infraestruturas
Infraestruturas estabelecidas pela organização devem incluir:
a) os recursos de aprendizagem para a creche e pré-escolar;
b) instalações para atividades recreativas;
c) instalações para creche.
Onde a escola ofereça educação no CITE 1 ou superior, bem como creche e pré-escolar, deverá facultar
um espaço separado, um educador específico, recursos de ensino e de aprendizagem para a creche e
pré-escolar.
A.4 Competência
A organização deve disponibilizar aos educadores formação especializada em creche e pré-escolar,
conforme apropriado.
A.5 Comunicação
A organização deve estabelecer um método de comunicação com os pais, educadores e tutores onde o
fluxo de informação e o controlo da segurança da criança são assegurados.
A.6 Planos de aprendizagem individual

A organização deve elaborar planos individuais de acordo com a avaliação das necessidades e
expetativas da criança e da sua família, e tendo em consideração o grupo de crianças como um todo.

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Estes planos devem ser elaborados em intervalos regulares e devem ser mantidos como informação
documentada.
A organização deve nomear as pessoas responsáveis pela elaboração, implementação, coordenação,
avaliação e revisão dos planos individuais.
Os planos individuais devem incluir:
a) os objetivos gerais e específicos e os respetivos indicadores;
b) a identificação de atividades, estratégias e recursos necessários para o aprendente atingir os
objetivos definidos;
c) a identificação, o âmbito de participação e de responsabilidade de todos os envolvidos na
implementação dos planos individuais (p. ex., criança, família, pessoal, parceiros);
d) o prazo para a implementação das atividades definidas;
e) a identificação de riscos associados e de ações para a sua gestão;
f) a identificação dos intervalos de avaliação/revisão dos planos individuais.
A organização deve envolver a criança e a sua família na elaboração do plano individual.
Os resultados da avaliação e da revisão dos planos individuais devem ser retidos como informação
documentada.
A.7 Receção e entrega da criança

A organização deve estabelecer e implementar um processo para a receção e entrega da criança e reter
informação documentada relativa a estas atividades.
A.7.1 Receção da criança

a) nomear uma pessoa responsável para a receção da criança e um local para realizar esta atividade;
b) promover a troca de informação entre a pessoa designada e a família da criança.
A.7.2 Entrega da criança

a) nomear uma pessoa responsável pela entrega da criança e um local para realizar esta atividade;
b) promover a troca de informação entre a pessoa designada e a família da criança;
c) assegurar que a criança é entregue apenas a pessoas autorizadas;
d) definir as regras para situações excecionais em que a criança precisa de ser entregue a pessoas não
identificadas como autorizadas no registo individual da criança;
e) definir as condições de higiene em que a criança deverá ser entregue a pessoas autorizadas.
A.8 Cuidados de higiene

a) definir os cuidados de higiene adequados às necessidades individuais de cada criança;

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b) promover a autonomia progressiva da criança em relação à higiene pessoal;

c) assegurar que cada criança tem recursos individuais para a higiene pessoal;
d) reter informação documentada sobre a higiene pessoal e cuidados de cada criança.
A.9 Cuidados em situação de doença ou acidente

A organização deve definir a forma de atuação em situações de doença ou acidente com a criança,
devendo ainda reter informação documentada sobre estas ocorrências.
A organização educativa/formativa deve definir as regras para a administração de medicamentos à
criança. Esta atividade deve ser suportada por uma autorização assinada pelos pais ou por outras
pessoas autorizadas, e com a prescrição de um médico, sempre que necessário.
Os medicamentos devem ser identificados, manuseados e armazenados de forma segura.
A organização deve reter informação documentada sobre os medicamentos administrados, incluindo a
dose, apresentação, via de administração e hora de administração.
A.10 Materiais, equipamentos e espaços lúdico-pedagógicos

Os materiais, equipamentos e espaços lúdico-pedagógicos devem ser adequados à idade e situação das
crianças.
A organização deve definir a frequência, o método e as pessoas adequadas para garantir a higiene
destes materiais, equipamentos e espaços.
A organização deve manter informação documentada sobre as atividades de higiene relacionadas com
os materiais, equipamentos e espaços.
A.11 Gestão de comportamentos e prevenção do abuso e negligência para com as

crianças
A organização educativa/formativa deve estabelecer e manter informação documentada sobre como
gerir o comportamento e promover o bem-estar geral da criança, incluindo:
a) ações para prevenir o abuso e a negligência para com as crianças, seja por parte do pessoal ou dos
seus pares;
b) identificação de problemas relacionados com o abuso e negligência para com as crianças;
c) ações para lidar com os problemas identificados no abuso ou negligência para com as crianças, quer
na organização educativa/formativa quer em casa, incluindo uma metodologia para os reportar às
autoridades competentes.
NOTA 1: O abuso e a negligência para com as crianças podem incluir violência física ou psicológica.
NOTA 2: O SGOE pode promover a consciencialização sobre a prevenção do abuso e da negligência para com as crianças.

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Anexo B
(informativo)
Princípios para um SGOE
B.1 Foco nos aprendentes e outros beneficiários

B.1.1 Declaração
O foco primordial do SGOE é ir ao encontro dos requisitos dos aprendentes e outros beneficiários e
exceder as suas expetativas. As organizações educativas/formativas deverão envolver ativamente os
aprendentes na sua própria aprendizagem, tendo em conta as necessidades da comunidade, a visão e
missão da organização educativa/formativa e os objetivos e resultados esperados do curso.
B.1.2 Fundamentação lógica

O sucesso sustentado é atingido quando uma organização educativa/formativa pode satisfazer os
requisitos de todos os aprendentes, ao mesmo tempo que atrai e retém a confiança dos outros
beneficiários, tais como empregadores, pais e governos. As organizações bem sucedidas trabalham
para garantir que cada aprendente utiliza o seu potencial mais elevado.
Cada atividade realizada com uma organização educativa/formativa faculta a oportunidade de criar
valor acrescentado para os aprendentes e para outros beneficiários.
Compreender as necessidades atuais e futuras dos aprendentes e outros beneficiários contribui para o
sucesso sustentado da organização.
B.1.3 Principais benefícios

Alguns dos potenciais benefícios são:
 incremento do valor para os aprendentes e outros beneficiários;
 aumento da capacidade de resposta às solicitações das partes interessadas;
 incremento da satisfação dos aprendentes e outros beneficiários;
 melhoria na reputação da organização;
 melhoria da motivação e do envolvimento dos aprendentes;
 melhoria da aquisição e desenvolvimento de competências;
 acesso mais amplo à educação para aprendentes com diferentes estilos de aprendizagem,
necessidades diferentes e de contextos diferentes;
 aumento do desenvolvimento pessoal, iniciativas e criatividade do aprendente.
B.1.4 Ações possíveis

As ações possíveis incluem:
 compreender necessidades e expetativas atuais e futuras dos aprendentes e outros beneficiários;

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 associar os objetivos da organização às necessidades e expetativas dos aprendentes e outros

beneficiários;
 comunicar as necessidades e expetativas dos aprendentes e outros beneficiários por toda a
organização;
 planear, conceber, desenvolver, produzir, fornecer e dar apoio a produtos e serviços
educativos/formativos para satisfazer as necessidades e expetativas dos aprendentes e outros
benificiários.
 medir e monitorizar a satisfação do aprendente e outros beneficiários e empreender as ações
apropriadas;
 gerir ativamente as relações com os beneficiários para atingir o sucesso sustentado;
 organizar os serviços educativos/formativos em ofertas modulares, sendo o aprendente capaz de
escolher o seu próprio percurso;
 oferecer cursos em diferentes modalidades, tais como a tempo inteiro, a tempo parcial e via
e-learning;
 criar uma política curricular organizacional que enfatize a aprendizagem ativa;
 criar espaços colaborativos nas infraestruturas;
 assegurar a formação do pessoal em aprendizagem centrada no processo de aprendizagem;
 criar uma estrutura para experimentar e implementar novas técnicas curriculares.
B.2 Liderança visionária

B.2.1 Declaração
A Liderança visionária consiste em envolver todos os aprendentes e outros beneficiários na criação,
redação, e implementação da missão, visão e objetivos da organização.
B.2.2 Fundamentação
O estabelecimento da finalidade, da orientação e o comprometimento das pessoas permitem que uma
organização alinhe as suas estratégias, políticas, processos e recursos para atingir os seus objetivos. O
envolvimento dos aprendentes e outros beneficiários na liderança garante um foco contínuo nas suas
necessidades e evita uma desconexão entre as pessoas envolvidas pela organização e aqueles servidos
pela mesma.

Alguns potenciais benefícios são:
 incremento de eficácia e eficiência no atingir dos objetivos da organização educativa/formativa;
 melhor coordenação dos processos da organização;
 melhoria na comunicação entre os níveis e as funções da organização;
 alinhamento entre os requisitos das pessoas envolvidas pela organização e aqueles servidos pela
mesma;

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 o desenvolvimento e melhoria da capacidade da organização e das suas pessoas para disponibilizar

os resultados desejados.

 comunicar a missão, visão, estratégia, políticas e processos da organização por toda a organização;
 criar e sustentar valores partilhados, modelos de comportamento baseados na equidade e na ética,
em todos os níveis da organização;
 estabelecer uma cultura de confiança e integridade;
 incentivar um compromisso com a qualidade a nível da organização;
 assegurar que os líderes em todos os níveis são exemplos positivos para as pessoas na organização;
 proporcionar às pessoas os recursos, a formação e a autoridade necessários para assumirem as
suas responsabilidades;
 inspirar, encorajar e reconhecer os contributos das pessoas;
 garantir que os líderes têm competência para gerir a mudança.
B.3 Comprometimento das pessoas

B.3.1 Declaração
É essencial que em todos os níveis da organização haja pessoas competentes, a quem tenham sido
conferidos poderes e que estejam comprometidas.
Para gerir de forma eficaz e eficiente uma organização, é importante respeitar e envolver todas as
pessoas a todos os níveis. O reconhecimento, o conferir poderes e a melhoria das competências
facilitam o comprometimento das pessoas para que sejam atingidos os objetivos da organização.

 melhoria na compreensão dos objetivos da organização por parte das pessoas que dela fazem parte
e maior motivação para os atingirem;
 melhoria do envolvimento das pessoas nas atividades de melhoria;
 melhoria no desenvolvimento, nas iniciativas e na criatividade pessoais;
 melhoria na satisfação das pessoas;
 melhoria na confiança e na colaboração em toda a organização;
 incremento da atenção dada aos valores e cultura partilhados em toda a organização.

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 comunicar com as pessoas para promover a compreensão da importância dos seus contributos
individuais;
 promover a colaboração em toda a organização;
 facilitar a discussão aberta e a partilha do conhecimento e da experiência;
 conferir poderes às pessoas para que determinem restrições ao desempenho e para que tomem
iniciativas sem receio;
 reconhecer e confirmar os contributos das pessoas;
 alocar recursos para as pessoas aprenderem, melhorarem e se manterem atualizadas;
 permitir a autoavaliação do desempenho face aos objetivos pessoais;
 conduzir inquéritos para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar-lhes os resultados e
implementar ações adequadas.
B.4 Abordagem por processos

B.4.1 Declaração
Resultados consistentes e previsíveis podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos quando as
atividades são compreendidas e geridas como processos inter-relacionados que funcionam como um
sistema coerente, incluindo as entradas e saídas.
O SGOE é constituído por processos inter-relacionados. Compreender como é que o sistema produz os
resultados permite que uma organização otimize o sistema e o seu desempenho.

 melhoria na aptidão para concentrar esforços em processos chave e oportunidades de melhoria;
 resultados consistentes e previsíveis através de um sistema de processos alinhados;
 desempenho otimizado através de gestão eficaz de processo, utilização eficiente de recursos e
redução das barreiras entre as funções;
 permitir que a organização proporcione confiança às partes interessadas quanto à sua consistência,
eficácia e eficiência;
 permitir que a organização demonstre a sua conformidade com os requisitos legais e
regulamentares.

 definir os objetivos do sistema e os processos necessários para os atingir;

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 estabelecer autoridade, responsabilidade e o modo de prestar contas para os processos de gestão;

 compreender as capacidades da organização e determinar restrições nos recursos antes de agir;
 determinar as interdependências dos processos e analisar o efeito que as modificações em cada
processo têm no sistema como um todo;
 gerir os processos e as suas inter-relações como um sistema para atingir eficaz e eficientemente os
objetivos da qualidade da organização;
 assegurar que está disponível a informação necessária para operacionalizar e melhorar os
processos e para monitorizar, analisar e avaliar o desempenho do sistema como um todo;
 gerir os riscos que podem afetar as saídas dos processos e os resultados globais do SGOE.
B.5 Melhoria
B.5.1 Declaração
As organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria.
A melhoria é essencial para que uma organização mantenha os níveis atuais de desempenho, reaja a
alterações nas suas condicionantes internas e externas e crie novas oportunidades.

 melhoria no desempenho dos processos, nas capacidades da organização e na satisfação do cliente;
 melhoria do foco na investigação e na determinação das causas raiz, seguidas de prevenção e de
ações corretivas;
 melhoria da aptidão para antecipar e reagir a riscos e oportunidades internos e externos;
 melhoria na forma de considerar melhorias tanto incrementais como disruptivas;
 melhoria na utilização da aprendizagem para a melhoria;
 melhoria na orientação para a inovação.

 promover o estabelecimento de objetivos de melhoria a todos os níveis da organização;
 educar e formar as pessoas a todos os níveis, quanto à forma de aplicar ferramentas e metodologias
básicas para atingir objetivos de melhoria;
 assegurar que as pessoas têm as competências para promover e completar com sucesso os projetos
de melhoria;
 desenvolver, e desdobrar por níveis, processos para implementar projetos de melhoria em toda a
organização;

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 rastrear, rever e auditar o planeamento, a implementação, a conclusão e os resultados dos projetos

de melhoria;
 ter em consideração a integração da melhoria no desenvolvimento de produtos e serviços, novos ou
modificados, e de processos;
 reconhecer e confirmar a melhoria.
B.6 Tomada de decisão baseada em evidências

B.6.1 Declaração
As decisões e curricula baseados na análise e na avaliação de dados e de informação são mais
suscetíveis de produzir os resultados desejados.
A tomada de decisões pode ser um processo complexo e envolve sempre alguma incerteza.
Frequentemente envolve múltiplos tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretação, que pode
ser subjetiva. É importante compreender as relações de causa e efeito e as potenciais consequências
não esperadas. Factos, evidências e análise de dados conduzem a uma maior objetividade e confiança
na tomada de decisões. Em particular, decisões em que os factos a ensinar têm consequências
duradouras para os aprendentes e para a sociedade.

 melhoria nos processos de tomada de decisão;
 melhoria na avaliação do desempenho dos processos e na aptidão para atingir os objetivos;
 melhoria na eficácia e na eficiência operacionais;
 incremento na aptidão para rever, desafiar e alterar opiniões e decisões;
 incremento na aptidão para demonstrar a eficácia de decisões anteriormente tomadas.

 determinar, medir e monitorizar os indicadores chave para demonstrar o desempenho da
organização;
 disponibilizar todos os dados necessários às pessoas relevantes;
 assegurar que os dados, informação e recursos de aprendizagem são suficientemente precisos,
fiáveis e seguros;
 analisar e avaliar dados e informação a métodos apropriados;
 assegurar que as pessoas são competentes para analisar e avaliar os dados, conforme seja
necessário;
 tomar decisões e empreender ações com base em evidências, equilibradas com experiência e
intuição.

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B.7 Gestão das relações

B.7.1 Declaração
Para terem sucesso sustentado, as organizações gerem as suas relações com partes interessadas, como
sejam os fornecedores.
As partes interessadas relevantes influenciam o desempenho de uma organização. É mais provável que
o sucesso sustentado seja atingido quando a organização faz a gestão das relações com todas as suas
partes interessadas para otimizar os respetivos impactos no seu desempenho. A gestão das relações
com as suas redes de fornecedores e de parceiros é de particular importância.

Alguns principais benefícios são:
 melhoria do desempenho da organização e das suas partes interessadas relevantes ao dar resposta
às oportunidades e restrições relativas a cada parte interessada;
 compreensão comum de objetivos e valores entre as partes interessadas;
 incremento na capacidade para criar valor para as partes interessadas pela partilha de recursos e
competência e pela gestão dos riscos relativos à qualidade;
 uma cadeia de fornecimento bem gerida que proporciona um fluxo estável de produtos e serviços.

 determinar partes interessadas relevantes (ver Anexo C) e as suas relações com a organização;
 determinar as relações com partes interessadas que necessitem de ser geridas e atribuir-lhes
prioridades;
 estabelecer relações que equilibrem os ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo;
 reunir e partilhar informação, experiência qualificada e recursos com partes interessadas
relevantes;
 medir o desempenho e proporcionar retorno de informação às partes interessadas, conforme
adequado, para incrementar iniciativas de melhoria;
 estabelecer atividades colaborativas de desenvolvimento e de melhoria com fornecedores,
parceiros e outras partes interessadas;
 estimular e reconhecer as melhorias e resultados por parte dos fornecedores e parceiros.
B.8 Responsabilidade social

B.8.1 Declaração
Organizações socialmente responsáveis são sustentáveis e garantem o sucesso a longo prazo.

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Com base na definição de responsabilidade social da ISO 26000*), uma organização
educativa/formativa é responsável pelos impactos das suas decisões e atividades na sociedade,
economia e meio ambiente, através da transparência e de comportamento ético que:
 contribui para o desenvolvimento sustentável, incluindo uma educação de qualidade para todos,
saúde e segurança, bem como o bem-estar da sociedade;
 tem em conta as expetativas das partes interessadas;
 está em conformidade com a lei em vigor e sejam consistentes com as normas internacionais de
conduta;
 está integrado em toda a organização e seja praticado nas suas relações.
Isto implica a inclusão voluntária pelas organizações, de preocupações sociais e ambientais nas
atividades comerciais (económicas) e nas suas relações com as suas partes interessadas.

 melhoria na reputação em toda a sociedade;
 melhoria do relacionamento com todas as partes interessadas;
 redução de custos devido a uma utilização mais responsável e eficiente dos recursos;
 melhoria da gestão de risco decorrente de práticas sustentáveis;
 capacidade para atrair, reter e manter o pessoal satisfeito.

 consciencializar e desenvolver competências para a responsabilidade social;
 incluir na estratégia da organização a referência à forma de aplicação da responsabilidade social;
 adotar códigos de conduta ou de ética escritos, que especifiquem o compromisso da organização
com a responsabilidade social, traduzindo os princípios e valores em declarações sobre os
comportamentos adequados;
 assegurar que as práticas de gestão estabelecidas refletem e abordam a responsabilidade social da
organização;
 identificar as formas em que os princípios da responsabilidade social e o aspetos e questões
centrais se aplicam às várias partes da organização;
 ter em conta a responsabilidade social aquando da realização de operações para a organização;
 incorporar a responsabilidade social em funções e processos organizacionais, tais como as práticas
de compra e de investimento e a gestão de recursos humanos.
*)À data da edição do presente documento encontra-se publicada a NP ISO 26000:2011 – Linhas de orientação da
responsabilidade social (nota nacional).

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B.9 Acessibilidade e equidade

B.9.1 Declaração
As organizações bem sucedidas são inclusivas, flexíveis, transparentes e responsáveis, visando o
tratamento das necessidades, interesses, capacidades e experiências anteriores individuais e especiais.
As organizações educativas/formativas necessitam de garantir que o maior número possível de grupos
de pessoas tem acesso aos seus produtos e serviços educativos/formativos, em função das suas
limitações e recursos. Precisam igualmente de garantir que todos os aprendentes conseguem utilizar e
beneficiar de tais produtos e serviços de uma forma equitativa.

 grupo alargado de potenciais aprendentes;
 aumento da satisfação dos aprendentes com necessidades especiais;
 incremento da capacidade para satisfazer os requisitos de outros beneficiários;
 população diversificada de aprendentes através da qual o intercâmbio de ideias melhora a inovação
e a aprendizagem.

 introduzir a aprendizagem e o ensino centrados no aprendente e na própria aprendizagem;
 trabalhar com organizações comunitárias para melhorar a atratividade de produtos e de serviços
educativos/formativos;
 recolher dados sobre o acesso, participação e os resultados da aprendizagem de todos os
aprendentes com diferentes experiências, e a utilização destes para reforçar a tomada de decisão;
 facultar apoio cultural, linguístico, psicológico, educacional e outros aos aprendentes, conforme
necessário, para ajudar no seu desempenho.
NOTA: O acesso aos produtos e serviços educativos/formativos implica que as mesmas condições sejam aplicadas a todas as
pessoas que o procuram, mesmo que nem todas as pessoas requerentes o obtenham.
B.10 Conduta ética na educação

B.10.1 Declaração
A conduta ética relaciona-se com a capacidade da organização para criar um ambiente profissional
ético, onde todas as partes interessadas sejam tratadas de forma equitativa, os conflitos de interesse
sejam evitados e as atividades sejam realizadas para o benefício da sociedade.

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Para o sucesso sustentado, as organizações necessitam de projetar uma imagem de integridade
(honestidade e justiça) ao lidarem com todas as partes interessadas. O pessoal da organização deverá
comportar-se de acordo com os mais elevados padrões de profissionalismo em todas as suas relações.

Alguns principais benefícios são:
 reduzir as perdas decorrentes de atividades corruptas;
 melhorar a imagem da organização;
 incrementar a motivação e a moral do pessoal;
 incrementar a relação com todas as partes interessadas;
 assegurar a integridade no processo de investigação e nos resultados.

 instituir uma política de conduta ética organizacional que seja subscrita por todos os membros da
organização;
 alinhar todas as políticas com os princípios éticos;
 incluir a ética como uma entrada da revisão pela gestão;
 seguir diretrizes éticas para a investigação e implementar estruturas adequadas para a sua
prossecução;
 realizar sessões de sensibilização sobre os benefícios de uma conduta ética;
 instituir um sistema disciplinar para os casos de violação das regras de conduta ética;
 encorajar o pessoal a reportar condutas anti-éticas aos superiores hierárquicos;
 instituir medidas para evitar a corrupção e conflitos de interesse.
NOTA: A ISO 37001*) fornece mais informações sobre anti-corrupção.
B.11 Segurança e proteção de dados

B.11.1 Declaração
A organização cria um ambiente onde todas as partes interessadas podem interagir com a organização
educativa/formativa tendo plena confiança de que esta mantem o controlo sobre o uso dos seus
próprios dados, e que a organização educativa/formativa irá tratar os seus dados com o devido
cuidado e confidencialidade.
À data da edição do presente documento encontra-se publicada a NP ISO 37001:2018 – Sistemas de gestão anticorrupção –
*)
Requisitos e orientação para a sua utilização (nota nacional).

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As organizações bem sucedidas irão criar confiança ao garantir a confidencialidade, integridade e

disponibilidade dos dados, identificando as ameaças e vulnerabilidades das suas atividades,
estabelecendo controlos para prevenir e mitigar essas mesmas ameaças e vulnerabilidades.

 proteger a informação documentada da eliminação, ou da modificação e eliminação não
autorizadas;
 prevenir perdas devido à necessidade de repor os dados eliminados;
 conquistar a confiança dos aprendentes e de outras partes interessadas, devido a políticas de
divulgação claras;
 melhorar a tomada de decisão baseada em evidências, devido à confiança nas fontes de dados;
 facilitar a recuperação da informação, quando necessário;
 melhorar a resposta a situações de emergência.

 estabelecer, implementar e manter uma política de segurança de dados que descreva as funções,
responsabilidades e autoridades em relação à segurança de dados;
 estabelecer, implementar e manter regras relativas à confidencialidade, integridade e
disponibilidade dos dados;
 publicar políticas claras para as partes interessadas sobre a forma como a organização trata os seus
dados;
 estabelecer sistemas de backup de múltiplos níveis, sistemas de disponibilidade contínua e
sistemas de recuperação de dados;
 identificar ameaças e vulnerabilidades relacionadas com a segurança de dados e estabelecer
controlos para a mitigação dos mesmos;
 ensinar os aprendentes, pessoal e outras partes interessadas sobre como garantir a privacidade e
segurança dos dados, bem como sobre a forma de evitar potenciais ameaças à segurança dos
mesmos e como as mitigar.
NOTA: A ISO/IEC 20000 e a ISO/IEC 27001 fornecem mais orientações sobre a proteção de dados.

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Anexo C
(informativo)
Classificação das partes interessadas das organizações

A Figura C.1 fornece uma classificação das partes interessadas nas organizações
educativas/formativas.
Figura C.1 – Tipologia das partes interessadas

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Nos exemplos da Figura C.1:

 os estudantes incluem qualquer pessoa que aprende e desenvolve competências na organização
 os estagiários incluem as pessoas que recebem ensinamentos em contexto de trabalho;
 o Governo inclui o Ministério da Educação*), autoridades reguladoras públicas e autoridades
regionais;
 o mercado de trabalho inclui os empregadores, os representantes dos empregadores e os
sindicatos;
 os pais e os tutores incluem todas as pessoas que podem tomar decisões em nome dos aprendentes;
 os empregados incluem as pessoas com vínculo permanente ou temporário, bem como pessoas
contratadas externamente que detenham uma posição dentro da organização;
 os voluntários incluem pessoas que prestam um serviço à organização educativa/formativa sem
obterem uma recompensa monetária (p. ex. pessoas que trabalham em comissões, oradores
visitantes);
 as organizações educativas/formativas incluem tanto as organizações concorrentes, como as
organizações parceiras;
 a sociedade e comunicação social incluem aqueles que têm um interesse tangencial na organização
 os fornecedores externos incluem os fornecedores e outras organizações externas que prestem
serviços subcontratados;
 os acionistas incluem os detentores de ações em organizações e proprietários únicos;
 os parceiros comerciais incluem os patrocinadores e as empresas que em conjunto oferecem um
curso;
 os alumni incluem antigos aprendentes ou estudantes de uma organização educativa/formativa.
Os educadores podem ser empregados, voluntários ou fornecedores externos.
As partes interessadas podem deter mais de um tipo de vínculo com uma organização
educativa/formativa.
EXEMPLO: Um aluno de doutoramento dentro de uma organização pode ser um beneficiário dessa organização enquanto
aluno, e simultaneamente, empregado como professor assistente ou investigador.
*) Ministério da Educação e do Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social (nota nacional).

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Anexo D
(informativo)
Diretrizes para a comunicação com as partes interessadas
D.1 Generalidades
O presente anexo fornece diretrizes sobre a implementação da Subsecção 7.4 nas organizações.
D.2 Níveis de envolvimento

Ao determinar o que, e com quem comunicar, a organização pode enveredar por uma análise das
partes interessadas, a fim de determinar o nível de interesse das várias partes interessadas na
atividade da organização, assim como o interesse da organização na comunicação com as mesmas, de
acordo com a sua política.
O Quadro D.1 apresenta um exemplo de uma análise das partes interessadas, com base diferentes tipos
de organizações educativas/formativas.
Quadro D.1 – Exemplo dos níveis de interesse e participação das partes interessadas em
diversos tipos de organizações educativas/formativas
Partes interessadas
Fornecedores
Fornecedores
Concorrentes
Aprendentes
Categorias de trabalho
Mercado
externos
Governo
Pessoal
tutores
Pais e
Pré-primário*) AC AR AE AE MC M Av BC A Av
Primário AC AR AE AE MC M Av BC A Av
Secundário AE AR AR AE MC M Av AC A Av
Universidade/Faculdade AE AE BC ME MC M Av AE A Av
Vocacional, incluindo o
ensino superior AR AR N AC MC M Av AE M Av
profissional e estágios
Educação contínua
AE N N N N N N N
(educação para adultos)
Tutoria, coaching e
AC AC MC B Av MC B A Av M Av
mentoria
Nível de interesse: Alto (A); Médio (M); Baixo(B); Nenhum (N)
Nível de participação: Envolvido (E), Consultado (C); Representado (R); Avaliado (Av)
Estas categorias podem ser interpretadas de forma diferente em diferentes contextos nacionais.
*)O termo pré-primário é equivalente à creche e pré-escolar, sendo que: creche abrange crianças dos 0 aos 2 anos;
pré-escolar abrange crianças dos 3 aos 5 anos (nota nacional).

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D.3 Métodos de participação e comunicação

D.3.1 Generalidades
O método de comunicação depende do objetivo da comunicação.
D.3.2 Comunicações para obter a posição, opinião ou consentimento das partes

interessadas
A organização pode estabelecer diferentes níveis de participação para diferentes partes interessadas.
Estas podem incluir, conforme apropriado:
a) envolvimento: as partes interessadas participam diretamente no processo;
EXEMPLO 1: Os pais e tutores podem participar diretamente na realização de atividades pré-primárias (creche e
pré-escolar) na organização.
EXEMPLO 2: As organizações industriais podem estar envolvidas diretamente na prestação do ensino superior através da
oferta de vagas para estágios.
b) representação: representantes nomeados ou indicados pelas partes interessadas que participam

diretamente no processo;
EXEMPLO 1: Os representantes dos aprendentes podem ser eleitos para os órgãos de gestão pelo corpo estudantil.
EXEMPLO 2: O pessoal pode ser escolhido por um sindicato para representar os seus interesses num órgão de gestão da
organização educativa/formativa.
c) consulta: as partes interessadas são consultadas sobre o processo, mas não participam nele;
EXEMPLO 1: Os fornecedores externos podem ser consultados sobre a conceção de livros e de outros materiais
educativos.
EXEMPLO 2: Os empregadores podem ser consultados quanto aos seus requisitos de competências, antes da organização
conceber um curso.
d) avaliação: a organização toma nota da opinião das partes interessadas, mas não as consulta,
representa ou envolve.
EXEMPLO 1: A concorrência pode ser verificada antes de se anunciar um novo programa ou de se alterar um já existente.
EXEMPLO 2: Os preços dos diferentes fornecedores podem ser verificados antes da decisão sobre o sistema de propinas
pela organização educativa/formativa.
Os métodos de comunicação podem incluir, embora não se encontrem limitados, aos indicados na
Figura D.1.

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Figura D.1 – Potenciais métodos de comunicação para obter a posição, opinião ou

consentimento das partes interessadas
D.3.3 Comunicações para a transmissão de informações relevantes, precisas e oportunas às

partes interessadas
A organização pode estabelecer diferentes metodologias de comunicação, dependendo das partes
interessadas a que se dirige. Estas deverão incluir, conforme apropriado:
a) comunicações genéricas: as comunicações são dirigidas a todas as partes interessadas e/ou ao
público em geral;
b) comunicações direcionadas: as comunicações são dirigidas a grupos específicos de partes
interessadas;
c) comunicações personalizadas: a comunicação acontece como um processo bidirecional entre a
organização e as partes interessadas específicas.
Os métodos de comunicação podem incluir, embora não estejam limitados aos indicados na Figura D.2.

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Figura D.2 – Potenciais métodos de comunicação para transmitir informações relevantes,

precisas e oportunas às partes interessadas
D.4 Frequência de comunicação com as partes interessadas

A organização pode definir a frequência da comunicação com as partes interessadas. Podem ser
tomados em consideração os seguintes fatores ao determinar a frequência das comunicações:
a) antes de introduzir quaisquer novos programas ou novos produtos e serviços;
b) imediatamente após quaisquer alterações terem sido aprovadas ou emitidas que possam ter
impacto nas partes interessadas;
c) com regularidade conforme o acordado com as partes interessadas, ou conforme definido pelo
método de comunicação;
d) após quaisquer reclamações das partes interessadas.
D.5 Receber e tratar o retorno da informação das partes interessadas

A organização deverá atribuir a tarefa de receber e registar comunicações das partes interessadas.
O método de registo deverá indicar:
 a identidade do remetente (a menos que anónimo);
 a data da receção da comunicação;
 o assunto do retorno da informação;
 a necessidade de agir ou não sobre o retorno da informação;
 a(s) pessoa(s) envolvida(s) na organização que precisa(m) de agir sobre o retorno na informação;

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 o prazo para responder às partes interessadas, se necessário.
D.6 Revisão do impacto do retorno da informação das partes interessadas

sobre o sistema de gestão
Após uma revisão do retorno da informação, a(s) pessoa(s) visada(s) deverá(ão) tomar as medidas
requeridas e adotar quaisquer melhorias necessárias ao SGOE.

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Anexo E
(informativo)
Processos, medidas e ferramentas em organizações educativas/formativas
E.1 Processos
Os processos nas organizações educativas/formativas podem incluir aqueles destinados:
 ao fornecimento de recursos adequados;
 ao recrutamento, seleção e registo dos candidatos;
 à gestão e manutenção da infraestrutura educacional (incluindo salas de aula, laboratórios, espaços
de estudo, bibliotecas);
 à planificação, conceção, gestão e avaliação de cursos;
 à avaliação do desempenho do pessoal;
 à avaliação do desempenho dos aprendentes;
 às comunicações internas e externas;
 às ações corretivas e preventivas;
 ao recrutamento de pessoal;
 ao desenvolvimento profissional contínuo do pessoal;
 à revisão pela gestão;
 à conformidade com a segurança e saúde;
 à publicação de materiais educativos (incluindo livros, artigos de revistas);
 à conformidade com os requisitos de acreditação;
 à informação das partes relevantes acerca das mudanças na política, estratégia ou na formação;
 à retenção de informação documentada;
 à emissão e garantia do reconhecimento da aprendizagem alcançada e acedida como informação
documentada;
 à resposta ao retorno da informação, pedidos e reclamações das partes interessadas;
 à operacionalização de sistemas de apoio e de orientação ao aprendente;
 ao pedido de recurso de reclamações e de anti-discriminação;
 à recolha e análise de informação sobre:
 os dados demográficos do aprendente;
 a participação, retenção, conclusão do curso;
 o destino dos aprendentes depois dos estudos;
 a satisfação do aprendente;

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 o desempenho do aprendente;
 a publicação de informações sobre o curso.
E.2 Medidas
As organizações educativas/formativas podem implementar medidas para:
 a taxa de abandono escolar;
 a taxa de literacia;
 a satisfação do aprendente;
 o atendimento e/ou taxa de envolvimento dos aprendentes;
 a satisfação de outros beneficiários;
 a taxa de graduação (como percentagem das admissões iniciais);
 o tempo demorado a concluir o programa;
 a taxa de empregabilidade, em intervalos específicos, após as graduações;
 o nível geral de qualificação do pessoal;
 as publicações e os resultados da investigação do pessoal;
 o número de horas de desenvolvimento profissional contínuo;
 a percentagem de cursos acreditados;
 o número de reclamações;
 taxa de avaliações positivas;
 o rácio entre o pessoal administrativo, pessoal de investigação e pessoal docente;
 o total do investimento interno (por fonte);
 o grau de concretização dos objetivos de aprendizagem.
E.3 Ferramentas
As ferramentas das organizações educativas/formativas para a avaliação podem incluir:
 análise de custo;
 inquéritos de satisfação;
 sistemas de sugestões;
 sistemas de reclamações e de pedidos de recurso;
 avaliação de impacto;
 análise de necessidades;
 análise de dados estatísticos;
 grupos de foco;
 autoavaliação;

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 avaliação pelos pares;

 conselhos e comissões para analisar o desempenho;
 análise das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças (SWOT);
 brainstorming;
 metodologias de qualidade (p. ex. Total Quality Management – TQM, Lean Six Sigma, Kaizen).

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Anexo F
(informativo)
Exemplo de mapeamento para normas/requisitos regionais
Os Quadros F.1 e F.2 ilustram como mapear o presente documento para outras normas/requisitos
regionais no campo da educação/formação, tomando como exemplo um mapeamento para o Quadro
de Referência Europeu de Garantia da Qualidade para a Educação e Formação Profissional (EQAVET).
Quadro F.1 – Matriz de requisitos: EQAVET – ISO 21001
EQAVET ISO 21001
P1 4.1; 5.1.1 b); 5.2.1 b); 8.2.1 c)
P2 4.2 b); 4.3; 5.2.1 i); 7.4.2 a); 8.2.1 a); 8.2.2; 9.1. 4
P3 4.4.1 c); 6.2.1; 7.1.5.1; 8.1.1
P4 4.4.1 e); 5.3; 7.1.2; 8.3.2 e)
P5 7.1.6; 7.4.2 a)
P6 5.2.2; 5.3; 6.2.1 f); 7.3; 7.4.2 b)
P7 4.2 b); 4.3; 5.1.1 h); 5.2.1 i); 7.4.2 a); 8.2.2; 9.1.4
P8 4.2 b); 4.3; 7.4.2 a); 8.3.2 h); 8.2.2
P9 4.4.1 g); 9.3.2; 9.3.3; 10.2; 10.3
P10 7.1.5.1; 8.1.1; 8.3.2 j); 9.1.4; 9.1.5
I1 4.4.1 d); 5.1.1 e); 6.2.2 b); 7.1.1; 7.1.2; 7.1.3; 7.1.4; 8.3.2 f);
8.3.4.3 c); 8.2.2 e); 8.5.1 b); 9.3.2 d); 9.3.3 c)
I2 7.1.1.1 b); 7.2
I3 7.1.1.1 b); 7.2
I4 7.1.6
I5 6.3; 9.3.3; 10.2; 10.3
I6 7.1.5.1; 8.1.1; 8.5.1 c); 9.1.4; 9.1.5
A1 6.1.1 c); 7.1.5.1; 8.1.1; 8.3.4.1; 8.3.4.3; 8.3.5; 8.5.1; 8.7;
8.4.1; 8.4.2; 9.1.1
A2 9.1.3; 9.1.4; 9.1.5
A3 9.1.1; 9.1.3
A4 9.1.1
A5 9.1.2.1; 9.3.2 c)1); 9.3.2 g)
R1 7.4
R2 9.1.1; 9.1.2.1; 9.2.2 a)
R3 8.5.6 9.2.2 a); 9.3.2; 9.3.3; 10.2; 10.3
R4 8.5.6; 9.3.1

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Quadro F.2 – Matriz de requisitos: ISO 21001 – EQAVET

ISO 21001 EQAVET
4.1 P1
4.2 b) P2, P7, P8
4.3 P2, P7, P8
4.4.1 c) P3
4.4.1 d) I1
4.4.1 e) P4
4.4.1 g) P9
5.1.1 b) P1
5.1.1 e) I1
5.1.1 h) P7
5.2.1 b) P1
5.2.1 i) P2, P7
5.2.2 P6
5.3 P4, P6
6.1.1 c) A1
6.2.1 P3
6.2.1 f) P6
6.2.2 b) I1
6.3 I5
7.1.1 I1
7.1.1.1 b) I2, I3
7.1.2 P4, I1
7.1.3 I1
7.1.4 I1
7.1.5.1 P3, P10, I6, A1
7.1.6 P5, I4
7.2 I2, I3
7.3 P6
7.4 R1
7.4.2 a) P2, P5, P7, P8
7.4.2 b) P6
8.1.1 P3, P10, I6, A1
8.2.1 a) P2
8.2.1 c) P1
8.2.2 P2, P7, P8
8.2.2 e) I1
(continua)

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Quadro F.2 – Matriz de requisitos: ISO 21001 – EQAVET (conclusão)

ISO 21001 EQAVET
8.3.2 e) P4
8.3.2 f) I1
8.3.2 h) P8
8.3.2 j) P10
8.3.4.1 A1
8.3.4.3 A1
8.3.4.3 c) I1
8.3.5 A1
8.4.1 A1
8.4.2 A1
8.5.1 A1
8.5.1 b) I1
8.5.1 c) I6
8.5.6 R3, R4
8.7 A1
9.1.1 A1, A3, A4, R2
9.1.2.1 A5, R2
9.1.3 A2, A3
9.1.4 P2, P7, P10, I6, A2
9.1.5 P10, I6, A2
9.2.2 a) R2, R3
9.3.1 R4
9.3.2 P9, R3
9.3.2 c)1) A5
9.3.2 d) I1
9.3.2 g) A5
9.3.3 P9, I5, R3
9.3.3 c) I1
10.2 P9, I5, R3
10.3 P9, I5, R3

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Anexo G
(informativo)
Considerações de saúde e segurança para organizações

A questão da saúde e segurança é particularmente relevante à medida que mais e mais organizações
de ensino/formação estão a desenvolver parcerias com a Indústria e o Governo para proporcionar
uma aprendizagem pela experiência, estágios, aprendizagem do serviço, de estudo no estrangeiro, e
experiências relacionadas com o mundo do trabalho. Estas são experiências de aprendizagem
importantes que ampliam e aprofundam a aprendizagem do aprendente e ajudam a criar uma ligação
entre a teoria e a prática.
As organizações educativas/formativas podem considerar:
 a comunicação com e proporcionar oportunidades para que o pessoal, aprendentes e outros
beneficiários possam exercer os seus direitos e assumir as suas responsabilidades em respeito à
saúde e segurança;
 a adoção de métodos de trabalho, ensino e aprendizagem seguros e técnicas que tenham em conta
perigos e riscos, estabelecendo medidas preventivas para os eliminar ou mitigar;
 a monitorização e adaptação, ao incentivarem a participação das partes interessadas nas várias
estratégias de prevenção que são operacionalizadas.
As organizações educativas/formativas podem igualmente ponderar como irão garantir a saúde e
segurança (incluindo a integridade física e psicológica) do pessoal da organização
educativa/formativa, dos aprendentes e outros beneficiários durante atividades de ensino e de
aprendizagem através:
 da adoção de métodos e técnicas de trabalho seguros;
 da identificação de fontes de perigo, da apreciação do risco e da utilização de medidas preventivas
destinadas à sua eliminação ou mitigação;
 da adoção de práticas para a redução de riscos de saúde e segurança para situações de trabalho,
ensino e aprendizagem das organizações educativas/formativas;
 da oferta de oportunidades para os empregadores, bem como para o pessoal, aprendentes e outros
beneficiários exercerem os seus direitos e assumirem as suas responsabilidades em respeito à
 do fornecimento de mecanismos de controlo para garantir uma correta avaliação dos processos de
 da oferta de oportunidades para a participação e retorno da informação relativa às diversas
estratégias de prevenção implementadas.

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Bibliografia
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[6] ISO/IEC 15944-1:2011 Information technology – Business operational view – Part 1:
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[7] ISO 15836 (todas as Information and documentation – The Dublin Core metadata
partes) element set
[8] ISO/IEC/TS 17027:2014 Conformity assessment – Vocabulary related to competence of
persons used for certification of persons
[9] ISO 19011 Guidelines for auditing management systems
[10] ISO/IEC 19788 (todas as Information technology – Learning, education and training –
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[11] ISO/IEC 20000 (todas as Information technology – Service management
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[12] ISO 26000:2010 Guidance on social responsibility
[13] ISO/IEC 27001 Information technology – Security techniques – Information security
management systems – Requirements
[14] ISO 29990 Learning services for non-formal education and training – Basic
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Ensino/formação Teaching education/formation

A expressão “Sistemas de Gestão para Organizações Educativas/Formativas” é apresentada ao longo

Aviso: Documento com direitos de propriedade

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9 Avaliação do desempenho ............................................................................................................................... 41

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Embora as organizações educativas/formativas e os aprendentes a nível mundial sejam os principais

Os potenciais benefícios para uma organização decorrentes da implementação de um sistema de

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0.3 Relação deste documento com outras normas internacionais

0.4 Princípios para um SGOE

0.5 Abordagem por processos

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Compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e

Figura 1 – Representação esquemática dos elementos de um único processo (avaliação da

0.5.2 O Ciclo PDCA (Planear–Executar–Verificar–Atuar)

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SGOE no contexto da ISO 21001

NOTA: Os números entre parênteses fazem referência a secções nesta norma.

Figura 2 – Representação da estrutura do presente documento no ciclo PDCA

O ciclo PDCA pode ser descrito resumidamente da seguinte forma:

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0.5.3 Pensamento baseado em risco

0.6 Missão organizacional, visão e estratégia

Figura 3 - A estratégia do SGOE relacionada com a missão e a visão

0.7 Requisitos adicionais e orientação

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1 Objetivo e campo de aplicação

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3.2 parte interessada

3.4 sistema de gestão

3.5 gestão de topo

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3.11 informação documentada

3.14 subcontratar (verbo)

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3.19 não conformidade

3.20 ação corretiva

3.21 melhoria contínua

3.22 organização educativa/formativa

3.23 serviço educativo/formativo

3.24 produto educativo

auditorias a sistemas de gestão (nota nacional).

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3.29 responsabilidade social

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3.40 aprendizagem ao longo vida

4.2 Compreender as necessidades e expetativas das partes interessadas

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Estas partes interessadas devem incluir:

4.3 Determinar o âmbito do sistema de gestão para organizações educativas/formativas (SGOE)

4.4 Sistema de gestão para organizações educativas/formativas (SGOE)

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4.4.2 Na medida necessária, a organização deve:

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5.1.2 Foco nos aprendentes e outros beneficiários