O 10 estrelas agora é:

Atendimento 10 estrelas Presencial Remoto

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👆
1ª 2ª 3ª 4ª
Preparar Abordar o Identificar o Encantar com
para vender cliente com interesse do produtos e
empatia cliente serviços
P R
P R P R P R

5ª 6ª 7ª
Fechar Realizar o Fazer algo A+
a venda pós-venda P R
P R P R
 Preparar para vender
1ª
Pra mandar bem
• Saiba quais são nossos produtos mais competitivos.
Monitore as ofertas e planos de pagamento da
•
concorrência e compare com os nossos todos os dias.
Porta de loja atraente: melhores ofertas do nosso
promocional e produtos sazonais ficam na frente.
Cartazeamento caprichado, com valor à vista e planos
parcelados mais longos e competitivos. Evite
parcelamentos em 10x e planos sem juros.
• Loja impecável antes da abertura: lotes bem expostos,
produtos organizados, banheiros limpos.
• Conhecimento técnico é o que te permite ter mais
controle sobre a venda. Saiba as funcionalidades e
v
benefícios de produtos e serviços. Tenha evidências que
te apoiem na venda como depoimentos de clientes,
tabela com custo de reparos, etc. Você pode utilizar a
ficha técnica do produto disponível no mobile vendas
para conhecer todas as funcionalidades.
• O telemarketing é um grande aliado, utilize essa
poderosa ferramenta para captação de clientes.
MÍDIAS SOCIAIS:
• crachá, com outras pessoas.
Você precisa ter sua carteira de clientes para vender
bem e só conseguirá fazer isso se usar Whatsapp,
Facebook, Instagram, Tiktok - capriche e use todos os
•
dias, várias vezes ao dia.
Crie conteúdos curtos, diretos e chamativos: vídeos de
30 seg máx, que fale o que realmente é relevante sobre
o produto. Divulgue ofertas atrativas para ganhar a
atenção dos clientes.
Vacilos comuns
• Porta de loja sem oferta atraente.
•
Cartaz com precificação desatualizada, que
esconda informação relevante ou que esteja
em desacordo com a legislação.
•
Produtos sujos, empoeirados, ou com defeito
no salão de vendas.
• Falta de suprimentos para receber bem o
cliente (água, café, wifi, papel higiênico, etc).
• Temperatura ou sonorização da loja
inadequados. (ex: ar desligado, som muito
alto). v cursos no portal, live devprodutos, etc).
• Imagem pessoal descuidada. O uso do
uniforme e crachá é obrigatório. Esteja atento
a sua apresentação e cuidados pessoais.
MÍDIAS SOCIAIS:
• Foto de perfil mal tirada, sem uniforme e
• Intercalar postagens profissionais com
conteúdos não apropriados. Se você preferir
usar seu perfil pessoal para postar nossas
ofertas, cuidado com postagens que envolvam
temas polêmicos, resultados financeiros, cenas
íntimas, etc.
Dicas 10 estrelas
DICAS
• Utilize nossas ferramentas internas para ter acesso
às campanhas e ofertas em alta da semana.
• Deixe nossos produtos ligados e prontos para o cliente
experimentar. Teste o mobile e o pin pad (se for o
caso) no início do dia.
• Conheça no detalhe políticas e procedimentos:
política de troca, formas de pagamento, etc.
• Tenha em mãos os telefones das assistências técnicas
locais para apoiar o cliente.
• Não esqueça de realizar os treinamentos para estar
sempre com o conhecimento em dia (quarta do saber,
MÍDIAS SOCIAIS:
• Use a matinal para fazer o minuto do
compartilhamento: um vídeo breve em que um
integrante desenvolto da equipe conta as principais
ofertas do dia para que todos postam em suas mídias
sociais.
• Fique de olho nos formatos de vídeos que estão na
moda na internet para te inspirar e faça postagens
mais dinâmicas e engraçadas no Reels do Instagram –
seu alcance será maior.
• Combine com os colegas para todos avaliarem e
curtirem a página uns dos outros para gerar
engajamento.
 Abordar o cliente com empatia
2ª
Pra mandar bem
• Atendimento ao cliente é prioridade: pare o que
estiver fazendo para recepcioná-lo.
• Seja gentil e receptivo. Cumprimente, se apresente
e pergunte o nome do cliente: Bom dia, meu nome
é Luizel, como você se chama? Fulano, como posso
te ajudar hoje?
• Não esqueça o nome do cliente - se necessário,
•
anote.
Personalize o atendimento de acordo com o perfil
do cliente: agilidade para alguém com pressa,
conversa descontraída para quem quer bater papo,
etc.
v v trabalho - ele pode
VENDA REMOTA:
• Aborde clientes via WhatsApp, mídias sociais ou
telefone todos os dias.
• Utilize uma linguagem próxima e acolhedora:
utilize as mensagens personalizadas por lista
geradas no mobile e/ou faça isso vc mesmo. Um
bom exemplo pode ser: Olá cliente, sou o Luiz do
Magalu da Rua xxxxx. Venha tomar um café comigo
esse final de semana, vamos ter uma ação especial
•
na festa xxxxx...
Explore a sua melhor forma de usar status, listas de
transmissão e grupos no WhatsApp para você estar
sempre em contato com os seus clientes – dá
resultado!
Vacilos comuns
• Atender o cliente mastigando ou comendo.
• Tratar as pessoas com indiferença ou
preconceito de qualquer tipo.
• Intimidade excessiva: contato físico ou
comentários inadequados (tapinhas nas costas,
chamar o cliente de “meu querido”, etc.)
• Interromper atendimento por qualquer motivo
ou fazer uso de celular pessoal ao longo do
•
atendimento.
Usar o mobile vendas sem explicar ao cliente
que é sua ferramenta de
achar que você está fazendo outra coisa.
VENDA REMOTA:
• Abordar o cliente no piloto automático, usando
mensagens padrão e linguagem impessoal.
Mostre calor humano sempre.
• Perder oportunidades de estreitar vínculos com
seus clientes e gerar novas vendas: faça
contatos para avisar do valor já liberado pelo
seguro, oferecer renovação do casa protegida,
crédito pré-aprovado, etc.
• Contatar clientes que já disseram que não
desejam mais receber mensagens.
Dicas 10 estrelas
DICAS
• Atenda sempre o telefone da loja com
cordialidade. Caso esteja em outro atendimento
ou precise transferir a ligação, anote o nome e
telefone do cliente e garanta o retorno assim
que possível.
• Equipe toda em atendimento e chegou outro
cliente? Peça licença, realize contato visual com
o novo cliente e diga que em instantes algum
vendedor irá atendê-lo.
• Lembre-se: uma boa venda para esse cliente
começa nos primeirosvcontatos – você precisa
conquista-lo, fazer ele querer comprar com
você.
VENDA REMOTA:
• Nas melhores ações, avise seus clientes com
antecedência: Amanhã vou te mandar ofertas
imperdíveis!
• Faça contatos em horários que o cliente
costuma poder responder (ex: final da tarde).
• Divulgue seu perfil em grupos diversos (igreja,
amigos, famílias, clubes de ofertas, grupo do
condomínio, etc).
• Peça para clientes e amigos te indicarem.
• Não use gírias e abreviações.
 Identificar o interesse do cliente
3ª
Pra mandar bem
• Faça perguntas que te ajudem a entender as
necessidades do cliente e ter bons argumentos para
venda de produtos e serviços: Qual o espaço para a
TV na sala? O que aconteceu com sua geladeira
anterior?
•O cliente merece sua atenção e energia
independente do motivo do contato.
•Todo atendimento é uma oportunidade de venda
se você souber aproveitá-lo. Aproveite o fluxo de
clientes do Retira Loja para vender serviços e
produtos complementares.
•Encontre o momento oportuno para pedir o CPF do
v
cliente – você terá informações valiosas para
direcionar a venda, como limite de crédito e
compras anteriores.
VENDA REMOTA:
•Aqui também é importante identificar a
necessidade do cliente. Faça perguntas e demonstre
que está prestando atenção e disponível para
•
encontrar o melhor produto para o cliente.
Mande mensagens em áudio apenas se for a
preferência do cliente e sempre curtas e diretas.
•Agilidade é importante: caso perceba que não
conseguirá responde-lo de imediato, avise o cliente.
Ex: Fulano, estou encerrando um atendimento
presencial e dentro de instantes dedico meu tempo
ao seu atendimento, tudo bem?
Vacilos comuns
• Falar muito e ouvir pouco.
• Ser invasivo nas perguntas.
• Negar atendimento alegando separação de
setores ou tratar com indiferença um cliente
que comprou pelo site, veio fazer uma troca
ou tirar uma dúvida.
• Direcionar cliente do retira loja direto para o
estoque, principalmente se a fila estiver longa
– o cliente quer agilidade nesse momento.
Peça o CPF do cliente, cheque se o produto de
fato chegou e, enquanto o acompanha,
procure oportunidades v para vender serviços e
outros produtos.
• Entrar em conflito com cliente. Mantenha a
calma e seja gentil sempre.
VENDA REMOTA:
• Falar direto sobre produtos e ofertas antes de
entender o que o cliente precisa.
• Deixar o cliente sem resposta ou demorar
para responder – mídias sociais exigem
agilidade! Em qualquer situação de ausência,
informe o cliente!
Dicas 10 estrelas
DICAS
• Cliente está só olhando e não deu abertura
para conversa?
• Coloque-se à disposição e respeite o
tempo do cliente, sem desistir. Uma boa
oportunidade para um novo contato
aparecerá se você estiver atento.
• Caso o cliente estiver olhando para um
determinado produto por um tempo, faça
um comentário interessante sobre uma
característica do produto. Dependendo da
reação, inicie umavconversa ou dê ainda
mais tempo.
• Fique atento a informações dadas pelo cliente
ao longo do atendimento que possam ser
bons argumentos de venda:
• Pra mim a parcela do cartaz não dá:
gancho para vender com parcelamento
maior e juros.
• Fui roubado ou meu produto anterior
quebrou: oportunidade para vender
serviços.
• Geladeira anterior não era frost free:
oportunidade para produto frost free.
 Encantar com
4ª produtos e serviços
Pra mandar bem
A venda 10 estrelas inclui produtos e serviços que
atendam as necessidades do cliente e que
garantam a nossa rentabilidade.
PRODUTOS
• Sempre que possível, direcione para produtos
que você está confiante em negociar no PN.
• Demonstre os produtos com entusiasmo e
confiança. Venda valor e não preço.
• Faça o cliente experimentar e visualizar os
benefícios no seu dia a dia. Crie o desejo de
compra imediata.
• Fique atento para oferecer
v outros produtos que
complementem a necessidade do cliente.
SERVIÇOS:
• O momento ideal para falar de serviço é após a
escolha do produto e antes de negociar valores.
• Trabalhe benefícios e use argumentos obtidos
ao longo do atendimento: sabe a dar de cabeça
que você teve com a sua TV atual? Aqui é
tranquilidade pura com a nossa garantia
estendida...
VENDA REMOTA:
• Mostre empenho na troca de mensagens:
explique os benefícios do produto e do serviço
para o cliente, mande vídeos e fotos do produto.
Nada de preguiça!
Vacilos comuns
• Falar de preço antes de entender as
necessidades do cliente e ter trabalhado
benefícios do produto e do serviço.
• Oferecer serviços que não estejam de acordo
com as necessidades do cliente.
• Sugerir que o produto possui uma falha que
será compensada pela compra de um serviço.
• Mentir sobre funcionalidades do serviço.
Roubo e furto: deixe claro que o reembolso é
de 75% do valor da NF, ou seja: R$X. Troca
v receber o valor que
certa: informar que vai
está na NF.
• Embutir serviços. O cliente precisa ter clareza
de que está adquirindo um serviço além de
saber o seu valor dentro da parcela.
• Não deixar claro que o produto é de saldo ou
mostruário e quais as diferenças.
VENDA REMOTA:
• Mensagens curtas, que demonstrem pouca
dedicação. Dê atenção à todas interações
com o cliente.
• Não vender serviços após a escolha do
produto.
Dicas 10 estrelas
DICAS
• Não foque exclusivamente em um produto
sem ter certeza que cabe no bolso do cliente
– pode gerar frustrações.
• Caso não tenha o produto que o cliente
deseja em estoque, não o dispense. Busque
alternativas para que o cliente fique
satisfeito.
• Crie necessidade na hora de vender serviço:
Qualquer TV hoje em dia pode dar
manutenção – tem mais tecnologia, mais
componentes. Por isso, ter uma garantia
v
estendida é uma tranquilidade...
• Tenha bons argumentos e evidências de que
o serviço funciona e mostre que o cliente
pode contar com você se precisar de ajuda
com um serviço: a seguradora do Magalu é
própria, eu pessoalmente vou resolver a
questão se você tiver um problema, olha aqui
a lista/vídeo dos meus clientes que
compraram e estão usando...
• Use palavras positivas, evite o não: eu ainda
tenho o mostruário ou tenho o produto
numa filial próxima. Não use termos técnicos
como fornecedor, seller, CD, CDC, etc.
 5ª Fechar a venda
Pra mandar bem
• Convide o cliente para sentar, ofereça
água/café. Atenção e olho no olho.
• Faça uma sondagem partindo do valor da parcela:
qual é a forma de pagamento e valor de parcela ideal?
• Sempre comece a negociação no PN e com o cliente
já interessado no serviço. Dê preferência a meios de
pagamento próprios e parcelamentos com juros.
• Explore oportunidades comerciais (cartão Luiza, pula
cliclo, etc) antes de oferecer desconto. Se necessário,
caminhe para o PP. Venda em PL só em último caso.
Se der desconto, utilize como argumento para vender
mais serviços e produtos: v esse é o nosso melhor preço
para você conseguir levar também o XXX!
• Garanta transparência e agilidade ao concluir a
venda: repasse o que foi adquirido, confirme o
endereço, prazo de entrega.
• Explique sobre a ligação de NPS.
• Deixe sempre seu contato com o cliente: salva o meu
contato caso precise de algum apoio e também para
receber as melhores ofertas.
VENDA REMOTA
• Demonstre empenho na negociação. Explore
alternativas como na venda presencial. Se sentir que a
negociação está esfriando, veja se tem abertura e
ligue para o cliente.
Vacilos comuns
•Começar a negociar antes da escolha e
encantamento pelo produto e serviço.
•Negociar em pé, em frente ao produto.
•Começar a negociação em PP/PL – a não ser que
seja um produto anunciado nesse preço.
•Não argumentar caso o cliente não queira o serviço
ou insistir excessivamente e constranger o cliente.
Encontre o equilíbrio sempre.
•Desistir da venda ou do cliente por conta de
preço de site ou concorrente – mostre o valor do
•
seu atendimento, encontre alternativas.
v do cliente ou dar
Subestimar o poder de compra
uma negativa de crédito descuidada – não desista,
direcione para carnê, consignado ou consórcio.
•Mentir ou não deixar claro ao cliente os preços dos
produtos e serviços, forma de pagamento, datas de
entrega e montagem, funcionamento do serviço
etc. Negociação no Magalu é leal e transparente.
•
Embutir, jamais!
Não valorizar o momento da venda. É a realização
de um sonho
VENDA REMOTA
•Desistir da venda antes de esgotar alternativas
(oportunidades comerciais, ligação de voz ou vídeo
com cliente, chamar o gerente, etc).
Dicas 10 estrelas
DICAS
•Comprove e acredite que as nossas
condições comerciais são competitivas! Você precisa
•
estar seguro para negociar bem.
Escreva as opções de pagamento em um papel – o
•
cliente é visual.
Tá difícil? Chame o gerente ou outro vendedor para
te apoiar. Muitas vezes se sentir valorizado é o que
•
falta para o cliente fechar!
Explore opções com mais de um meio de
pagamento: produto no carnê e serviço no cartão.
•Se o cliente quiser pagar à vista, sugira esse valor
v
como entrada e demais parcelas no cartão para que
ele possa fazer uma compra maior.
•
Celebre o primeiro carnê, cartão ou o crédito
aprovado – valorize o cliente.
•Esteja sempre preparado para apresentar novos
produtos. Muitas vezes a melhor estratégia em uma
venda difícil é começar tudo outra vez.
•Utilize o Pin Pad quando possível.
•Ajude o cliente a transportar o produto até a porta
da loja, carro ou ponto de ônibus.
VENDA REMOTA
•Está difícil fechar a venda? Se possível, convide o
cliente para passar na loja. Olho no olho pode ajudar.
 Realizar o pós-venda
6ª
Pra mandar bem
• Uma boa experiência de pós-venda é o que
fideliza o cliente: contate seu cliente e garanta que
está satisfeito com o produto. Pergunte se precisa
de algum apoio. Aproveite para reforçar que ele
poderá receber uma ligação para avaliar seu
atendimento: Ao receber essa ligação, você
avaliará o meu atendimento, o que é muito
importante para continuarmos fazendo o nosso
melhor. Caso esteja satisfeito, a nota máxima é
•
10.
Um atendimento de pós-venda bem feito dá
v
trabalho mas é uma oportunidade de criar laços e
oportunidades de vendas: atenda com o mesmo
acolhimento e energia da venda, independente do
canal de compra utilizado e forma de contato do
cliente (presencial, mídias sociais, ligações). O pós-
venda é responsabilidade de todos na loja.
• O problema do cliente também é seu: mão na
massa pra resolver o mais rápido possível. Em
caso de troca, explique a nossa política e deixe
prazos claros para evitar frustrações. Para compras
de marketplace, ajude o cliente e abrir o chamado
e o ensine a utilizar nosso site/app para
acompanhar o processo.
Vacilos comuns
• Direcionar clientes para o estoque, sem filtrar
antes e tentar resolver. Confirme que o
produto está disponível no retira loja,
esclareça dúvidas simples, etc. Evitar filas é
responsabilidade de todos.
• Não priorizar o atendimento do cliente de
pós-venda ou não se empenhar para que o
cliente tenha uma boa experiência de pós-
•
venda
Deixar de trocar um v produto ou não
conseguir dar apoio ao cliente dentro da
política de troca por falta de conhecimento.
Pense em alternativas, pesquise, peça ajuda
aos colegas até encontrar uma solução.
• Deixar de checar se o cadastro do cliente está
atualizado ou vender em outro CPF quando
cliente não possui cadastro.
Dicas 10 estrelas
DICAS
• Deixe sempre o seu contato com os clientes
caso precisem de algum apoio de pós-
venda. Este trabalho bem feito faz o cliente
quere comprar com você novamente!
• Se estiver dando informações para um
cliente em loja, garanta que ele encontrou o
setor ou funcionário responsável pelo
atendimento.
• Atendeu um cliente de pós-venda por
v telefone e situação.
telefone? Anote nome,
Garanta um retorno com a solução do
problema.
• Ofereça ambiente agradável: água, café,
wi-fi e local para sentar enquanto
trabalharmos para resolver o problema.
 Fazer algo A+
7ª

Um atendimento Queremos mais: O algo a + é

que segue tudo o precisamos personalizado
que combinamos surpreender o cliente para cada cliente
até aqui (chaves 1 a 6), para garantir que ele
garante a satisfação sempre volte. Só você vai saber
do cliente. Este é o nosso algo a +. como tornar o
atendimento 10
estrelas.

GARANTIR A ALGO A+ QUE

+ =
ATENDIMENTO 10
SATISFAÇÃO DO SURPREENDE E É
ESTRELAS, QUE CRIA
CLIENTE MEMORÁVEL PARA O
LAÇOS COM O CLIENTE
(CHAVES 1 A 6) CLIENTE (CHAVE 7)
 CHECKLIST

10 coisas para fazer toda manhã na loja

Monitore a concorrência (lojas físicas e online): Entenda o funcionamento dos serviços e tenha
1 produtos em oferta, condições comerciais, taxa de 6 bons apoios de venda: depoimentos de clientes,
juros, etc.; tabela de custos de reparo, listas de clientes que
acionaram a seguradora, etc.;

2 Estude nossos preços e a nossa política comercial;

Poste em suas mídias sociais as ofertas mais
7 atrativas do dia. Utilizar a matinal para gerar
conteúdo pode ser uma boa;
Garanta uma porta de loja atraente: produtos com
3 preço competitivo, sinalização com valor à vista e
Coloque QR Codes com link para a funpage da loja
parcelamento com juros;
8 no crédito e demais locais estratégicos;
Deixe a loja impecável antes da abertura: lotes
4 bem expostos, cartazeamento atualizado,
Puxe a lista do telemarketing e do NPS e planeje
eletrônicos ligados e funcionando, banheiros
limpos, água e café disponíveis;
9 quantos contatos você quer fazer no dia;

Se certifique que conhece tecnicamente os produtos, Escreva mensagens caprichadas para mandar
5 principalmente os que estão com PN competitivo e 10 para suas listas/grupos. Colocar seu nome, foto e
poderão ser bons focos de venda no dia; endereço da loja ajuda a humanizar o recado.
 CHECKLIST

10 coisas para refletir ao final de todo dia

Fiz posts legais de assistir nas minhas mídias Fiz vendas pelo WhatsApp? Como poderia ter
1 sociais? Como posso conseguir mais seguidores 6 trabalhado melhor as vendas que perdi?
amanhã?

Usei um atendimento caprichado para clientes de

2 Mandei mensagens caprichadas no WhatsApp
para a minha meta de clientes do dia? O que
7 retira loja ou pós-venda como gancho para ganhar
poderia ter feito melhor? novos clientes?

Consegui vender bem produtos no PN? O que Vendi serviços para clientes retira loja?
3 farei para me preparar para as vendas de amanhã? 8

Como poderia ter trabalhado melhor as vendas Fiz Algo A+ para ao menos um cliente ao longo do
4 que fiz em PL ou que perdi hoje? 9 dia?

Ofereci serviços para 100% dos meus clientes? Todos os clientes que atendi saíram da loja com o
5 10 meu contato?