Neste Natal “turbine” as vendas da sua empresa com as dicas do Sebrae-SP!

Relembre o desempenho da sua empresa nos Detalhes importantes Pág. 02

anos anteriores e responda às seguintes questões:
1. Como foram as vendas? Inovar no varejo é fundamental Pág. 02
2. Quais os produtos mais procurados?
3. O que ficou “encalhado”? A diferença está no visual Pág. 03
4. Quais foram os momentos de “pico”
nas vendas em relação a dias e horários? Dicas para sua loja virtual Pág. 04
5. Como você preparou sua loja para receber
um número maior de consumidores?
Exposição ajuda a vender mais Pág. 05
6. O atendimento dispensado
aos clientes foi satisfatório?
7. Você teve que contratar mais funcionários? Cliente bem atendido volta Pág. 05

8. Houve problemas com as trocas de mercadorias? Págs.

9. Ocorreu aumento na inadimplência?
Presentes por faixa etária e sexo 06 e 07
10. O resultado financeiro foi satisfatório?
O lucro foi compensador? Compras e estoque para o Natal Pág. 08

Fale com o Sebrae-SP!

Essa é uma publicação do Sebrae-SP para ajudar você a melhorar cada vez mais o seu negócio. Nossa missão é
estar sempre ao lado do empreendedor. Por isso, além dessas informações, também estamos à sua disposição nos
nossos pontos de atendimento, no 0800, no site e nas redes sociais. Sempre que precisar de alguma orientação,
ajuda ou apoio, procure o Sebrae-SP. O Sebrae é o seu parceiro. Alencar Burti Bruno Caetano
Presidente Superintendente
 Detalhes importantes
Qualidade total
nos serviços! CERTO
Procure fazer Quem determina o horário?
certo desde a
primeira vez Você depende do cliente, portanto, ajus-
para economizar te-se às necessidades dele.
tempo e dinheiro.
Avisos, placas, indicações e luminosos
Qual foi a última vez que você reparou
nisto? Será que ainda funcionam? No
máximo, procure revisá-los anualmente,
dependendo de cada caso.
Não prometa se não tem como cumprir
Não gere expectativas em seu cliente se
não tem como cumpri-las. Tenha mar-
gem de folga em suas promessas, pois
se algo sair errado haverá tempo para
recuperação.
ERRADO
Economize mais, gastando mais.
Atitudes como:
• Apagar as luzes das áreas
vitais porque é dia
• Fazer encartes promocionais
com papel jornal
• Papel higiênico colorido (rosa)
no banheiro
• Cartão de visita múltiplo
• Janelas abertas para economizar
o ar-condicionado
• Copo múltiplo no bebedouro, etc.
Só servem mesmo para economizar
a imagem da sua empresa perante
seus clientes.

Inovar no varejo é fundamental

Processo contínuo
Não existe um momento mágico, es-
pecial, a ser escolhido para que a ino-
vação aconteça. É um processo contí-
nuo, um conjunto de ações simples,
que tem por objetivo trazer resulta-
dos concretos para a empresa: au-
mentar as vendas, reduzir os custos e
ganhar competitividade.
Não exige
grandes investimentos
Inovar não exige grandes investimen-
tos, implica promover uma melhoria,
ainda que pequena e discreta, nos
produtos, processos de produção e
distribuição, no marketing e nos mé-
todos organizacionais. Inovação não é
um privilégio ou exigência apenas para
grandes empresas. É uma questão de
atitude e iniciativa, fundamental para
a sobrevivência do negócio.
Que tal aproveitar com o Natal. Isso garante diferenciação
o Natal para inovar? da concorrência e dará um bom exem-
plo da sua preocupação com o cliente.
Se as pessoas estão mais dispostas a
comprar, por que não oferecer a elas
novas alternativas de produtos ou ser-
viços, como entregar mercadorias no
seu endereço de trabalho? É bom ter
várias possibilidades, cliente nenhum
gosta de receber seu presente depois
do dia 25 de dezembro.
Seja mais ousado
Ofereça novos produtos ou serviços
para novos clientes. Em geral, essa é
uma estratégia que traz risco maior,
porém, com retorno muito interessan-
te também, porque é um faturamento
completamente novo.
Tematize
Inove na fachada e vitrine usando co-
res, faixas e iluminação tematizadas

2 SEBRAE-SP - Venda Melhor - Natal

 A diferença está no visual

Invista no visual
Não deixe o seu cliente pensar no con-
corrente. Faça-o vivenciar o espírito de
Natal dentro da sua loja, mantendo o
ambiente alegre, festivo e original.
Explore bem os cinco sentidos
Desenvolva um ambiente que favoreça
o consumidor a comprar mais. Explo-
re bem os cinco sentidos: visão, olfato,
tato, gustação e audição.
Estimule o contato
cliente-mercadoria
Incentive o consumidor a experimentar os
produtos. Invista no serviço self-service e
na área de provadores.
Capriche nos detalhes
Vitrine e interior de lojas bem capri-
chados ajudam a encantar o cliente.
Capriche nos detalhes e na exposição.
Escolha áreas de maior tráfego e posi-
cione a mercadoria na altura do olhar
do consumidor. Cuidado com o volu-
me de peças expostas, mostre preços,
qualidades e benefícios.
Cuidado com a iluminação inteiro. Se tiver apenas uma vitrine, pro-
cure coordenar os produtos temporá-
Com uma boa iluminação, os produtos rios com os tradicionais.
ganham cores, as formas são mais valori-
zadas e as mercadorias são mais notadas. Crie pontos focais
Venda outras mercadorias Crie pontos focais na área de exposição
para destacar a importância de um pro-
Faça promoções e aproveite para vender duto ou de um mix. Em lojas de roupas,
mercadorias que não estão girando bem na por exemplo, mostre como ficam peças
empresa. Explore as paredes da loja. Prate- combinadas. Em lojas de alimentos, agru-
leiras e expositores de parede induzem os pe itens principais e complementares.
clientes a caminhar mais pelo local, aumen-
tando as chances de compra por impulso.
Lugar agradável de ficar
Tenha cadeiras extras e, se possível, brin-
quedos ou revistas para as crianças em
local mais reservado. Uma criança agitada
faz o cliente ter pressa de ir embora.
Coordene produtos
temporários com tradicionais
Evite repetir na vitrine os mesmos elemen-
tos do Natal anterior. Recicle os materiais
e as ideias a cada novo fim de ano. Se você
possui mais de uma vitrine, utilize a prin-
cipal para o Natal e a secundária para os
produtos tradicionais, que vendem o ano

Fique atento à escolha de cores ao elaborar a sua vitrine!

Elas têm influência direta no comportamento humano de acordo com as sensações que transmitem.

Vermelho: Laranja: Amarelo: Verde: Azul: Violeta: Branco: Preto:

Remete à Faz lembrar Estimula Sugere paz, É repousante, Acentua a Sugere Transmite
atividade, saúde, sol e o sistema esperança, sugere atmosfera de pureza, elegância,
força, poder verão. nervoso, faz lembrar calma, profundidade, leveza, sobriedade e
e paixão. convida natureza, frescor, introspecção limpeza e austeridade.
à ação e juventude descanso e misticismo. delicadeza.
transmite e vigor. e equilíbrio.
vivacidade.

SEBRAE-SP - Venda Melhor - Natal 3

 Dicas para sua loja virtual
Seja claro
Não esconda nem manipule o
preço do produto e do frete para
iludir os consumidores. Destaque
todos os valores que fazem parte
da compra.
Incentive os seus clientes
Ofereça garantia de frete, descon-
tos promocionais e ofertas.
Ouça seu cliente
Responda perguntas, ligue ou en-
vie e-mail. No caso de clientes que
não finalizaram uma compra, pes-
quise para entender o porquê.
Fechamento do pedido
No momento de concluir o pedido,
não desvie a atenção do consumidor
para outros lugares. Muitas vendas
são perdidas na mudança de página
na hora de efetuar o pagamento.
Transmita segurança
Quando o consumidor estiver em sua
página, dê todas as informações que
ele busca. Formas de pagamento, se-
los e todos os elementos que possam
transmitir segurança na compra.
Utilize fotos e vídeos
No comércio online, os clientes
também compram a imagem de
um produto.
4 SEBRAE-SP - Venda Melhor - Natal
Navegação
Direcione o caminho da compra (nave-
gação) dando ênfase nos botões que
levam ao próximo passo. Ajude e guie
o consumidor.
Testemunhos
Use a opinião do cliente para expor a
qualidade e a experiência com o seu
produto. Produtos avaliados por clien-
tes satisfeitos trazem mais resultado.
Monte um estoque eficiente
de acordo com suas vendas
Estude os anos anteriores e se antecipe
para não depender de seu fornecedor
no momento mais delicado do ano.
Não prometa prazos
que você não possa cumprir
Ao se aproximar do Natal, deixe claro
ao cliente que as compras serão entre-
gues após o período. Você certamente
perderá vendas, mas evitará dor de
cabeça com processos e manchas na
imagem da sua empresa.
Estude alternativas de entrega
Vale a pena verificar logística por mo-
toboys em sua cidade, empresas de
Crie promoções para quem
comprar com antecedência
transporte de carga (rodoviárias ou
aéreas), multinacionais de entregas rá- Você pode conseguir uma boa venda
pidas, etc. O importante é não deixar o antecipada e livre de problemas por
seu cliente na mão para não compro- meio de uma campanha de e-mail
meter o seu negócio. marketing, por exemplo.
 Exposição ajuda a vender mais
Veja como uma boa exposição de produtos estimula e aumenta o ticket médio das compras:

Separação: separe os produtos por
categoria, conforme a procura do
consumidor.
Visibilidade: produtos com visibilida-
de prejudicada não vendem.
Acessibilidade: deixe o produto com
fácil acesso, principalmente em lojas
de autosserviço.
das dão sempre uma sensação de rit-
mo e movimento.
Comunicação: não se esqueça de
mostrar preços, qualidades, benefí-
cios, garantias, validades e formas de
pagamento dos produtos.
Volume: cuidado com a quantidade
de mercadorias expostas.

Disponibilidade: a falta de produtos Sinalização: mercadorias bem si-

frustra o consumidor. Não deixe faltar
mercadorias.
Localização: escolha os locais de
maior tráfego na loja.
Posicionamento: a mercadoria deve
estar na altura do olhar do consumi-
dor. Produtos em alturas diferencia-
nalizadas vendem mais rápido.
Tema: aproveite o Natal e faça
sua exposição utilizando tudo
sobre o tema. Vale inventar,
ousar e ser diferente. Crie.
Aproveite para mostrar que
sua loja não é comum, igual às
outras.

Coloque preço nos produtos!

Além de ser lei e estar no código do consumidor,
mercadorias bem sinalizadas vendem mais rápido.

Cliente bem atendido volta

Trabalhe com o nome: o atendi-
mento personalizado aproxima as
pessoas facilitando a descoberta das
necessidades do cliente.
Dê atenção: seja exclusivo ao seu
cliente, ouça-o com cuidado e pro-
cure identificar quais são suas verda-
deiras necessidades. Questione-o se
for preciso.
Argumentações sobre o produto/ser-
viço: se você sentir que a argumenta-
ção está se transformando em um de-
bate, desvie a conversação para outro
assunto.
Falta de conhecimento do produto/
serviço: é inadmissível nos dias de hoje.
Pesquise tudo sobre seu produto/servi-
ço. Leia revistas e manuais técnicos.
Conheça a concorrência: visite e, se
possível, seja cliente da concorrência.
Só assim você poderá saber o que está
sendo feito para fazer melhor.
Falar mal das marcas concorrentes:
nunca fale mal da concorrência.
Preocupe-se em elogiar sua marca,
pois você poderá ofender um clien-
te que já comprou da concorrência.
Uma só saída: para o cliente não
existe uma só saída. Procure dar o
máximo de opções, pois caso ele não
se enquadre em nenhuma das suas
alternativas, você corre o sério risco
de perdê-lo.
Erros, falhas, etc. Se você errou, as-
suma: demonstre que está pronto
para ajudá-lo, pois falhas aconte-
cem. Tentar encobrir um erro pode
ser o fim do relacionamento para
sempre.

SEBRAE-SP - Venda Melhor - Natal 5


Como o Natal está cada vez
mais próximo, sendo uma data
de muita comemoração e cor-
reria, todas as pessoas adoram
presentear aqueles que amam
e que são especiais em sua vida,
de alguma forma.
Nessa época do ano, muitas em-
presas e lojas estão fazendo di-
versas promoções, com muitas
ofertas.
Presenteando
a Mulher
O que dar de presente, principalmente, se a pessoa for uma
mulher?
Em geral, elas parecem ser mais exigentes, mas na verdade,
um presente para uma mulher deve sim expressar carinho
e amor.
Kits criativos para a mulher
Simplicidade é a palavra chave dos presentes, que
acima de tudo, devem ser algo que lembre algum
momento especial. Monte um kit combinando vá-
rios produtos, e para diferenciar, coloque também
chocolates diversos.
Tenha opção também para aquelas pessoas que não
gostam de chocolates. Lembranças da cultura indiana,
japonesa e chinesa. Enfim, invista em algo que chame
a atenção.
Trabalhe a embalagem:
Uma embalagem bonita e criativa pode fazer uma
grande diferença. Nesse caso, para a lembrança ficar
marcada para sempre, sugira ao cliente a personaliza-
ção do presente.
6 SEBRAE-SP - Venda Melhor - Natal
Presentes por faixa
Presenteando
o Homem
As mulheres são taxadas por serem exigentes e difíceis de
agradar, enquanto os homens são famosos por serem mais
relaxados e gostarem de receber qualquer presente. Não se
deixe enganar por isso: os homens também são exigentes.
Alguns mais até do que as mulheres, e gostam mesmo é de
ganhar coisas boas e úteis.
Kits criativos para o homem
Se você trabalha com roupa masculina, que tal suge-
rir um kit de calça e camisa e junto uma carteira, um
porta-retratos artesanal ou um relógio de parede com
foto, um perfume, etc.?
Pode ainda, por meio de uma parceria com empresas
de silkscreen, estampar uma camiseta personalizada
com foto de algum lugar especial, trecho de uma le-
tra de música, ou uma frase/palavra que façam al-
gum sentido para quem está dando e para que está
sendo presenteado.
Trabalhe a embalagem:
Sugira uma embalagem onde quem presenteia pos-
sa contar passo a passo, conforme vai sendo aberta,
como ou porquê escolheu tal presente.
etária e sexo
Presenteando
Crianças
Quando pensamos em presentear crianças sur-
gem grandes dúvidas, mas é importante saber
que elas, em geral, não gostam de ganhar livros
e roupas de presente, já que estão em busca
de diversão e ambas as coisas não podem pro-
porcionar uma grande aventura.
Kits criativos para crianças
Normalmente, quando é lançado um novo
brinquedo, as propagandas de TV deixam as
crianças totalmente doidas para comprá-lo.
É uma ótima alternativa para sua loja suge-
rir este brinquedo como presente de Natal,
expondo-o de forma a aproveitar o efeito
deixado pela propaganda.
Para os meninos, sugira kits prontos, como
bicicleta com squeeze ou vídeogame com um
jogo. Para crianças pequenas, um carrinho
de controle remoto ou um brinquedo educa-
tivo. Vale a sua criatividade para inventar. Em
estações mais quentes, aposte em piscinas
plásticas infláveis, uma diversão garantida
para a criançada.
Para as meninas o ideal é apostar em bonecas
(sugira um casal), além de joguinhos de pane-
la junto com fogãozinho ou maquiagem (kits
completos). Aproveite e faça cartões ou blo-
cos de recados da sua loja para que a crianças
possam escrever o bilhete para o Papai Noel
dizendo o que querem ganhar de presente.
Não se esqueça: para vender neste Natal ofe-
reça formas de pagamento facilitadas.
Trabalhe a embalagem:
Para a criançada, quanto mais lúdica for a em-
balagem, mais sua loja ficará na lembrança.
Pense em embalagens que se transformam
em brinquedo como quebra-cabeça, origami
ou mesmo, em algo educativo. Invista neste
item, pois ele pode fazer a diferença entre a
opção pela sua loja e outra concorrente.
SEBRAE-SP - Venda Melhor - Natal
Presenteando
Adolescentes
Os adolescentes preferem presentes que servirão para exposição social
deles, pois gostam de exibir a sua imagem. A maioria dos adolescentes
é assim. Muitas vezes, não repetem o visual e preferem não ir a deter-
minado lugar porque não têm uma roupa adequada. Eles se preocupam
muito com a imagem e com o que as pessoas irão falar.
Kits criativos para adolescentes
Garotas: quando entram na fase da adoles-
cência, começam a expor sua vaidade para
o mundo, deixando de lado as brincadeiras
e brinquedos. Geralmente, as bonecas são
substituídas por maquiagens e eletrônicos.
Lojas de vestuário e acessórios: mon-
te manequins sugerindo visual dentro da
moda, como: roupas apertadas, que deixam
o corpo mais definido, para as magras; e rou-
pas largas, de cores escuras ou estampadas,
que escondem um pouco o corpo, para as
mais cheinhas.
Não se esqueça dos sapatos: garotas ado-
ram salto alto e cores que chamam a atenção
das pessoas.
Lojas de cosméticos: as garotas também
gostam muito de maquiagem, por isso, sugira
os materiais e cores da moda.
Joias: umas preferem joias mais delicadas,
outras já são mais exageradas. Tenha opção
para ambas.
Tecnologia: as garotas modernas também
adoram tecnologia como celular e computa-
dor, para comunicarem-se com os amigos.
Descobrindo o amor: nessa fase, as garo-
tas estão descobrindo o amor, convivendo
com o romantismo. Uma boa dica são flores
e rosas, caixas de bombons decoradas e bi-
chinhos de pelúcia.
Trabalhe a embalagem:
Caixas enfeitadas e decoradas fazem o maior
sucesso. Explore ao máximo este diferencial.
Garotos: muitas vezes, dar um presente mas-
culino não é fácil. Para garotas existem várias al-
ternativas, já os garotos exigem um pouco mais
de paciência para escolher o presente ideal.
Lojas de vestuário e acessórios: uma dica
para presentear um adolescente masculino é
roupa. Os garotos também são muito vaidosos,
preocupam-se tanto com sua imagem quanto as
garotas. Camisas, calça jeans e tênis estilosos são
ótimas dicas para presenteá-los.
Faça um kit contendo perfume: as essên-
cias despertam o interesse do sexo oposto e
deixam as pessoas mais atraentes. Qual é o
homem que não gosta de se sentir assim?
Kit com carteira: as carteiras são muito
úteis para os homens, todos necessitam. Po-
rém, esse produto é mais usado a partir dos
19 anos de idade. Opte pelas de couro, na cor
preta ou marrom, que são mais tradicionais.
Kit com bolsas: esse objeto é um ótimo
presente, pois existem bolsas para todas as
idades e estilos. Se o rapaz presenteado tem
um estilo mais social, as bolsas podem ser de
couro. Se for mais novo, podem ser mochilas.
Loja de instrumentos musicais: a maioria
dos garotos de hoje é apaixonada por música.
Pensam em montar uma banda, por isso, ins-
trumentos musicais podem cair muito bem.
Tecnologia: para garotos mais fascinados
pela tecnologia, com certeza, jogos para ví-
deogame, celular, computador, entre outros
eletrônicos modernos, são ótimas dicas.
Trabalhe a embalagem:
Embalagens tradicionais, normalmente, são
as mais aceitas pelos garotos. Por isso, não
vale a pena inventar muito. Fique com a tradi-
ção e a simplicidade.
7
 Compras e estoque para o Natal
Não há dúvidas de que o Natal é a
melhor época do ano para todos os
negócios de um modo geral: Comércio,
Indústria, Serviços e Agronegócios.
Assim, ter um estoque completo
e bastante preparado é muito
importante para se vender bem.

Aproveitando melhor a época
A maioria dos compradores acredi-
ta que o ideal é aumentar o estoque
de agosto até o dia 20 de outubro.
No entanto, é muito melhor apro-
veitar a época de preços baixos na
indústria e o câmbio favorável para
formar os estoques.
Comprando dentro do país
Para as negociações feitas dentro
do país, as compras começam em
setembro, para que as mercadorias
cheguem às lojas em outubro e o
clima de final de ano seja antecipa-
do, junto com a predisposição do
cliente para comprar mais.
Comprando no exterior
Sobre as compras realizadas no ex-
terior, algumas encomendas são
feitas até um ano antes, como na Ásia,
por exemplo.
A lei da oferta e da procura
Uma vez decidido quais produtos
comprar, negocie com os fornecedo-
res. Eles receberão pedidos de muitos
clientes (alguns, seus concorrentes
também), e quem chegar primeiro
consegue barganhar mais no prazo,
no preço e na frequência de entrega.
Quando receber os produtos
Faça um cronograma, afinal, você não
vai querer receber tudo em apenas um
lote, pois seu depósito pode não ser
grande o suficiente. Igualmente, você
não gostaria de receber tudo apenas
nas três últimas semanas antes do Na-
tal, pois suas promoções de vendas já
começarão no mês de novembro.
Quais produtos comprar
Para escolher quais produtos com-
prar é necessário analisar as ven-
das e os produtos dos anos ante-
riores. Calcule a quantidade média
(unidades, volume, peso, etc.) ven-
dida no Natal dos últimos anos.
Acompanhamento do estoque
Fazer o acompanhamento do esto-
que e das vendas é fundamental,
pois às vezes, permite ajustes de
curto prazo para aumentar os lucros
(vender mais) ou evita prejuízos
(cancelando algum pedido). Com
base na previsão de demanda feita
meses antes, é possível identificar
os produtos que precisarão de me-
nos espaço (pois as vendas serão
menores), e aqueles cujo volume e
rotatividade serão maiores.

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8 SEBRAE-SP - Venda Melhor - Natal