Faça seu cliente

valorizar seu
serviço contábil
Faça seu cliente valorizar seu serviço contábil

Conteúdo
Introdução ................................................................................................. 3

A dificuldade em mostrar o valor da contabilidade ..................... 4
Estudo de Caso 1 .......................................................................... 4

Um mal necessário ................................................................................. 6

Investindo no relacionamento com o cliente ................................. 8

Estudo de caso 2 ........................................................................... 10

O caminho para a valorização ............................................................. 11

Automatização dos processos .................................................. 12
Valorização do cliente .................................................................. 13
Contabilidade Consultiva ............................................................ 15

Conclusão ................................................................................................... 16

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Faça seu cliente valorizar seu serviço contábil

Introdução
instrodução

Hoje em dia, sabemos que um dos principais desafios do empresá-

rio contábil é mostrar a importância da contabilidade no dia a dia
do cliente e, quiçá, da sociedade como um todo. Muitos profissio-
nais se veem constantemente frente a frente com a barreira que é
a desvalorização do próprio trabalho e não sabem como superar
esse obstáculo.

Pensando nisso, o Nibo realizou um webseminário em parceria com

Fernanda Rocha, CEO da Nucont, cofundadora da Fatto Contabili-
dade e idealizadora do Contabilidade sem Chatice, a fim de ensinar
aos contadores a entregar mais valor para os clientes e fazer com
que eles entendam a importância do serviço contábil.

Empresária contábil, Fernanda tem cada vez mais dedicado seu

tempo à procura de inovações e tecnologias que podem ser agrega-
das aos serviços contábeis. A partir dessa busca, ela acabou crian-
do a Nucont, uma ferramenta que entrega muito valor, o que aca-
bou contribuindo para o crescimento da Fernanda e na retenção
de clientes. Para ela, a contabilidade é uma incrível ferramenta de
tomada de decisão, principalmente para o pequeno empresário.

Com este e-book, você terá acesso às informações disponibilizadas

por Fernanda que, com toda a certeza, te ajudarão a desenvolver a
própria maneira de trabalhar com a contabilidade. Com o material
disponibilizado aqui, você terá acesso a todas as ferramentas ne-
cessárias para melhorar a eficiência do seu trabalho e mostrar ao
seu cliente por que ele precisa dos seus serviços contábeis e, então,
se tornar indispensável para ele.

Boa leitura!

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Faça seu cliente valorizar seu serviço contábil

A dificuldade em
A dificuldade em mostrar o valor da contabilidade

mostrar o valor da
contabilidade
Infelizmente, é muito comum ouvir que o cliente não valoriza o
empresário contábil ou o trabalho realizado por ele. Este é um
tema amplamente debatido pelos próprios profissionais, que se
veem desmerecidos perante os olhos da sociedade. Até mesmo em
filmes ou séries, a profissão de contador é amplamente depreciada
ou marginalizada.

Quando um trabalho é desvalorizado, dificilmente o valor cobrado

por ele será considerado justo. Os clientes sempre reclamarão que
os honorários solicitados pelo contador são muito caros, enquanto o
mesmo sofrerá com a não valoração dos serviços prestados por ele.

Como fazer então para reverter essa situação e mostrar a impor-

tância da contabilidade? Como fazer o cliente entender que o pre-
ço cobrado por seu serviço é justo?

Estudo de Caso1
Estudo de Caso 1:
Logo após abrir a Fatto, em 2012, Fernanda conseguiu trazer para
a empresa um cliente grande, maior do que os que tinha até en-
tão. Ela ficou feliz, pois a Fatto era nova no mercado e já estava
começando a conquistar um público grande. Pensando em como
melhor atender o novo cliente, Fernanda fez uma proposta dife-
renciada para ele.

É importante salientar que a Fatto nasceu com o objetivo de oferecer

um serviço único, que levasse para o cliente uma contabilidade
mais gerencial e que agregasse valor.

Ao conversar com o novo cliente, Fernanda prometeu prestar um

serviço personalizado, oferecendo uma contabilidade que impac-
tasse de fato no dia a dia dele e que fosse compreensível a todos.
O cliente, é claro, ficou encantado.

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Faça seu cliente valorizar seu serviço contábil

Aos poucos, Fernanda percebeu que fazer uma contabilidade di-

ferenciada, que fosse além de guia e folha, não era tão fácil assim.
Não era apenas imprimir e entregar o balancete. Então, em 2015, o
cliente resolveu sair da Fatto.

Ele alegou que a empresa não havia entregado o valor que havia
prometido. Ele precisava solucionar problemas gerenciais e não fo-
car tanto nas questões tributárias. Mesmo que a Fatto tenha ajuda-
do o cliente a economizar muito dinheiro, não foi o suficiente para
ele. Quando Fernanda teve acesso ao termo de transferência con-
tábil, descobriu que o novo escritório de contabilidade do cliente
cobraria menos da metade do valor pedido pela Fatto.

“É preciso solucionar
problemas gerenciais
e não focar somente nas “
questões tributárias.

Fernanda, então, aprendeu que existe uma lacuna muito grande

entre tentar fazer a diferença no dia a dia do cliente e de fato fazer.
Toda a parte que envolve o planejamento tributário e fiscal é muito
importante e pode, sim, agregar valor. No entanto, é um valor que
o cliente não está muito disposto a pagar. Para ele, o trabalho do
contador acaba se tornando um custo, uma despesa que interfere
no caixa da empresa dele. No final, ele vai optar por uma contabili-
dade que lide com essas questões tributárias, mas que cobre bem
menos por isso.

Quando Fernanda não conseguiu mostrar o valor de seu trabalho e

entregar uma contabilidade personalizada, focada em gestão, aca-
bou perdendo aquele que era seu maior cliente até então. Para ele,
o preço era maior do que o valor entregue e, por isso, um gasto
dispensável.

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Faça seu cliente valorizar seu serviço contábil

Um mal necessário
Um mal necessário

Apesar de perder o cliente, o caso serviu para que Fernanda pudesse

aprender e descobrir a melhor forma de conduzir a Fatto a partir de
então. Ela entendeu que o sucesso de profissionais contábeis é, na
verdade, em decorrência da contabilidade mais consultiva, focada no
cliente, interessada nos problemas dele e em fazer a diferença em
seus negócios. Bem diferente da contabilidade feita por contadores
que se preocupam apenas em ficar dentro do escritório monitorando
todos os processos internos de entrega de guias, folhas e obrigações.
É claro que todos esses processos são necessários para qualquer em-
presa, mas o cliente não está disposto a pagar mais por isso, mesmo
que seja beneficiado.

“O sucesso de
profissionais contábeis
é, na verdade, em
decorrência da
contabilidade mais
consultiva, focada
no cliente
“
No final, o cliente não quer ter nenhum gasto para resolver questões
como imposto. Ele não gosta de pagar a obrigação, mas precisa. Da
mesma forma, ele não gosta de pagar por um serviço que o ajude
com isso. Como as obrigações significam algo negativo para ele, pagar
alguém para lidar com elas acaba sendo um gasto que ele não fica
feliz em ter. A necessidade em ter um contador acaba vindo da neces-
sidade de gastar com obrigações, então a associação é imediata. Além
disso, o cliente não vê essa resolução de problemas tributários mais
do que obrigação do profissional contábil. Por isso, o trabalho acaba
não sendo valorizado.

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Faça seu cliente valorizar seu serviço contábil

Para exemplificar a forma como o serviço do contador é visto, pode-

mos fazer o seguinte pensamento: o valor do honorário contábil cos-
tuma ser menor do que 2% do faturamento de uma empresa. Mesmo
assim, o dono dessa empresa acha que é a despesa mais cara que ele
tem por mês. No entanto, ele não vê problemas em pagar por um sof-
tware que custa cinco vezes mais que a contabilidade. E por que isso?

Porque ele vê valor no software e não no trabalho do contador. O em-

presário não quer saber de guias, folhas de pagamento, contas para
pagar ou declarações acessórias. Ele não entende os termos técnicos
e, por isso, a contabilidade acaba se tornando algo além de sua com-
preensão.

O empresário quer se ver livre de todos esses problemas tributários e

fiscais e, dessa forma, acaba encarando o trabalho contábil como um
mal necessário. Infelizmente.

Mal necessário, porque a Receita Federal acaba delegando ao em-

presário contábil a árdua tarefa de falar para o cliente de todas as
obrigações e o quanto ele vai gastar com a própria empresa. O clien-
te, então, se vê numa posição em que acaba associando todas essas
questões que impactam financeiramente no caixa da empresa com o
papel do contador. A relação já começa ruim, porque o contador se
torna, involuntariamente, portador de notícias ruins. Se o cliente pu-
desse escolher, ele escolheria não precisar da contabilidade.

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Faça seu cliente valorizar seu serviço contábil

Investindo no
Insvestindo no relacionamento dcom o cliente

relacionamento
com o cliente
Por muito tempo, a contabilidade dispôs de pouquíssimas ferra-
mentas e tecnologias que pudessem dinamizar o trabalho e deixa-
-lo menos artesanal. Plataformas como o Nibo não existiam, o que
dificultava qualquer serviço na área.

Mesmo com o auxílio de um software contábil – que resolvia o

problema apenas parcialmente –, era preciso fazer uma série de
controles e processos de forma manual. Consequentemente, era
impossível cobrar o um preço mais barato do cliente, pois o custo
da entrega de todas essas obrigações era muito alto. Não só isso, o
tempo empregado também precisava ser levado em conta.

“
Manter uma boa
comunicação ajuda
na construção de
confiança entre “
profissional e cliente.

Para o contador, o valor cobrado é justo, pois ele sabe exatamen-

te o que está fazendo, como está fazendo, por que está fazendo e
qual o custo e o tempo empregados para fazê-lo. E tudo dentro do
prazo. No entanto, o cliente não sabe de nada disso e nem quer sa-
ber. Para ele, contabilidade é algo chato e burocrático, e ele só quer
se ver livre disso. Ele não entende que não pagar o preço solicitado
acarreta em prejuízo para o contador.

Por isso, manter uma boa comunicação ajuda na construção de

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Faça seu cliente valorizar seu serviço contábil

confiança entre profissional e cliente. Uma comunicação funcional

é essencial para o bom relacionamento entre ambos. Só assim o
trabalho dará certo e objetivos serão conquistados. Empregar ter-
mos técnicos e relatórios contábeis (com termos técnicos também)
não funciona. Como usar siglas contábeis com alguém que não en-
tende ou não quer entender o assunto? Se o cliente não entende o
que é “comunicado”, como ele irá entender a importância de todo
o processo?

O ideal é adotar uma linguagem acessível, de fácil assimilação pelo

cliente. Isso até ajuda a desconstruir a ideia que muitos têm da
contabilidade como algo sério e extremamente formal, fechado a
novidades, tendências e até mesmo ao relacionamento com o pró-
prio cliente, que precisa entender o que o contador está falando.
Senão, o trabalho em si não faz sentido. É importante se lembrar
de que quando existe uma falha de comunicação, cabe ao emissor
buscar a melhor forma de transmitir a informação para que ela siga
seu fluxo natural até o receptor.

Um fator que pode auxiliar no relacionamento e, dessa forma, na

dinâmica do trabalho, é nichar os clientes. Isso quer dizer escolher
um tipo de perfil de clientes que serão atendidos pelo escritório,
como faixa etária. Trabalhando com uma geração específica, fica
possível direcionar todos os esforços a uma forma de comunicação
direcionada, sem precisar pensar em diferentes estratégias para
diferentes tipos de perfis.

Por exemplo, caso o contador tenha vários clientes que entendam

de tecnologia, mas apenas um que não está tão familiarizado com
essas novas tendências, é preciso pensar em um processo diferen-
ciado para apenas uma pessoa (essa pessoa em específico que não
entende de tecnologia), centrado nas necessidades dela. Ou seja,
em vez de pensar num único processo que abranja todos os clien-
tes, é necessário estruturar diferentes processos para atender a
diferentes perfis. E tudo isso gasta tempo e custa dinheiro.

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Faça seu cliente valorizar seu serviço contábil

Estudo de Caso 2: Estudo de caso 2

Para Fernanda, adotar uma comunicação diferenciada foi essencial

para se conectar ainda mais aos clientes. Ela adotou uma lingua-
gem mais descontraída em seus e-mails, mais leve, fazendo uso até
mesmo de abreviações. Ela percebeu que esse tipo de linguagem
impactaria positivamente no perfil de clientes que almejava atingir.
Ela tinha noção que a nova linha editorial da Fatto poderia desa-
gradar a pessoas que não estivessem dispostas a incluir tecnologia
e novas tendências à rotina da própria empresa, mas seu objetivo
era justamente atingir aquelas abertas a novidades.

O resultado, então, foi incrível. Os clientes passaram a responder seus

e-mails e comunicados, interagindo bem mais com toda a equipe da
empresa. A iniciativa foi importante até mesmo para resolver peque-
nos problemas que poderiam afetar negativamente o relacionamen-
to entre todos, como a não existência de um telefone na Fatto. Os
clientes passaram a entender melhor o que acontecia na empresa e a
participar disso.

Certa vez, a equipe de Fernanda cometeu um erro e não enviou

uma guia para um cliente. Ela, então, traçou todo o trajeto que cul-
minou nessa falha, descobrindo, assim, a raiz do problema. Após
discutir o que fazer para que o erro não se repetisse, Fernanda e
sua equipe enviaram um e-mail para o cliente pedindo desculpas
e falando o que aconteceria a partir daí e o que seria feito para so-
lucionar o problema. Além disso, a Fatto se responsabilizaria pela
multa e pelos juros culminados na não entrega da guia.

A resposta do cliente foi surpreendente. Ele foi bastante amigável

e retornou o e-mail dizendo que entendia que erros aconteciam.
Além disso, ele ficou tão maravilhado com a transparência e a cla-
reza da equipe da Fatto, que se propôs pagar a multa.

Depois disso, a equipe da Fernanda escreveu uma carta para o

cliente, assinada por todos, pedindo desculpas e uma caixa de cho-
colates, para que o erro cometido fosse amenizado ao menos um
pouco.

Para Fernanda, o aprendizado foi claro. É possível entregar valor

para o cliente até mesmo quando um erro for cometido. O segredo
é saber humanizar o processo.

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Faça seu cliente valorizar seu serviço contábil

O caminho para a
O caminho para a valorização

valorização
Então qual o melhor caminho para mostrar ao cliente – e à socie-
dade – a importância da contabilidade? Como conquistar essa tão
sonhada valorização?

Após muita pesquisa e experiência no mercado contábil, Fernanda

desenvolveu um mapa mental, um diagrama mostrando os prin-
cipais pontos a serem trabalhados a fim de ajudar o empresário
contábil a conquistar seu lugar de destaque tão merecido.

Ferramentas legais
Autorização de Processos

Design Thinking Experiência é boa?

Valorizar Cliente Produzir conteúdo relevante

Sucesso do Cliente WOW Moments Atendimento incrível

Visitar o cliente

Focada em Resultados

Resolver a dor do cliente

Contabilidade Consultiva
Garantir o Sucesso do Cliente Nucont

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Automatização dos processos

Automatização dos processos
Um dos principais pontos que conduzem à valorização dos servi-
ços contábeis é a automatização dos processos, possível graças a
empresas como o Nibo. São essas ferramentas e tecnologias que
permitem que o trabalho dos empresários contábeis seja otimiza-
do, rendendo mais tempo que poderá ser dedicado a ações e estra-
tégias mais importantes e que gerem mais valor.

Afinal, digitar documentos manualmente, pegar a nota fiscal e pas-

sa-la no leitor de código de barras, fazer conciliação de contas, re-
ceber e enviar malotes de documentos dos clientes consume tem-
po e esforço do contador. Por isso, ele acaba ficando muito dentro
da empresa, sem conseguir dar a devida atenção aos clientes. O
contador precisa garantir que o processo será realizado correta-
mente e que nada dará errado. E, infelizmente, por mais que esse
processo seja necessário, ele não é valorizado pelo cliente, o que
acaba se transformando em muito esforço para pouco retorno.

“ Com a automatização
dos processos, é
possível se dedicar
cada vez mais
ao cliente, pois
as demandas
operacionais do
escritório serão
menores.
“
Mas o cenário vem mudando e cada vez mais novas ferramentas
e tecnologias têm surgido para auxiliar o trabalho do empresário
contábil. Com a automatização dos processos, o tempo dedicado a
eles diminui, acarretando em novas oportunidades. Agora é possí-
vel se dedicar cada vez mais ao cliente, pois as demandas operacio-
nais do escritório são menores. O segredo é trabalhar lado a lado
com a tecnologia, usando-a a seu favor.

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Faça seu cliente valorizar seu serviço contábil

Valorização do cliente Valorização do cliente

Já falamos muito aqui sobre o empresário contábil ser valorizado

pelo cliente, mas seu cliente é valorizado por você? Ele se sente va-
lorizado por você?

Como, então, fazer o cliente se sentir valorizado também?

Design Thinking

É um conceito que muitas startups têm usado, mas que existe

há muito tempo. Design Thinking tem como princípio colocar
o usuário no centro do processo e focar na experiência que ele
terá ao adquirir um produto ou serviço. Isso significa entender o
que o usuário quer ou precisa, suas motivações, suas dores, seus
problemas e suas emoções.

O cliente deve estar presente durante o processo de construção de

um produto ou serviço, afinal, é ele quem será beneficiado no final.
Quem melhor que ele para dizer o que funciona ou não? O objetivo,
então, é fazer com que o usuário fique satisfeito e feliz, acarretando no
sucesso do empreendimento e em ganhos para todos os envolvidos.

Aplicado à contabilidade, significa entender como o cliente vai inte-

ragir e se relacionar com o serviço contábil, o que funciona para ele
ou não. E isso não envolve somente o produto contábil em si, como
guias e folhas de pagamento, mas também a parte gerencial, que
envolve toda a experiência que o cliente tem desde o momento em
que ele entra em contato buscando resolver um problema.

Então, como pensar nessa jornada? Qual é a trajetória percorrida

pelo cliente? O problema foi resolvido? E como foi a experiência
dele? O contato que ele teve com a empresa, os funcionários, as
ferramentas foi a melhor possível?

Essa reflexão é necessária para entender qual é o relacionamento

do cliente com a empresa de contabilidade e o que precisa ser me-
lhorado nesse sentido.

Sucesso do Cliente (customer success)

É um termo também bastante conhecido no mundo empresarial e

é o grande trunfo para fazer com que o cliente valorize o trabalho

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Faça seu cliente valorizar seu serviço contábil

realizado pelo profissional. Sucesso do cliente é sobre se preocu-

par intrinsicamente com ele, sobre como é o relacionamento dele
com a empresa que oferece um produto ou serviço. É justamente
o momento de pós-venda, quando o cliente vai questionar tudo
aquilo que foi prometido na hora de fechar o contrato.

Grande parte da insatisfação em relação a um produto ou serviço é

causada justamente por esse conflito de promessas, quando o cliente
percebe que aquilo que achava que iria acontecer não vai acontecer. A ex-
periência que ele tem, então, é bem negativa e a repercussão pior ainda.

Basicamente, o sucesso do cliente está focado na felicidade e satis-

fação dele. Por isso, é importante produzir os chamados wow mo-
ments, que são os momentos em que o usuário diz: “Uau! Que super
atendimento! Com certeza eles resolveram meus problemas. Que
contabilidade incrível!”. Ou seja, momentos que impactam e como-
vem o cliente. Ele precisa terminar a conversa pensando Wow! e não
pensar mais no concorrente. E como fazer esses wow moments?

Uma das formas é produzindo conteúdos relevantes e saber como

passar esses conteúdos, considerando sempre o perfil do cliente.
Compartilhar informações que ajudem no trabalho dele também
ajuda a mostrar interesse e cuidado. Essa conexão é essencial e
mostra que o contador valoriza seu público.

“ O cliente precisa se sentir

parte do time, integrado a
ele. Precisa sentir orgulho, se
sentir satisfeito com o trabalho
realizado para ele e, dessa
“
forma, se tornar um fã.

E não cabe apenas a uma pessoa fazer isso. Toda a equipe tem que
estar envolvida. O cliente precisa se sentir parte do time, integrado
a ele. Precisa sentir orgulho, se sentir satisfeito com o trabalho re-
alizado para ele e, dessa forma, se tornar um fã. Ele precisa saber
que existe alguém realmente interessado em resolver seu proble-
ma e que fará de tudo para isso. Ou seja, um atendimento incrível,

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Faça seu cliente valorizar seu serviço contábil

surpreendente, que faz muito mais do que o prometido. Um servi-

ço que, no final, faça com que o cliente diga Wow!

É importante também se lembrar de visitar os clientes, mas muitos

contadores afirmam que não têm tempo, principalmente por causa
das obrigações acessórias. Mas essa ação, que parece simples, é
essencial na hora de conquistar confiança. E nem todos os clientes
precisam ser visitados, apenas alguns, aqueles que são formadores
de opinião e poderão passar adiante o valor adquirido pelo serviço
de contabilidade. Conversar com ele, entender seus problemas e
oferecer soluções são a chave para um bom relacionamento. Afi-
nal, só é lembrado quem é visto.

Contabilidade Consultiva Contabilidade Consultiva

É a cereja do bolo. Fazer uma contabilidade consultiva só é possível se

todos os problemas anteriores forem resolvidos, principalmente em
relação à automatização de processos.

A contabilidade consultiva é focada em resultados. Ou seja, ela não

entrega apenas guias, balancetes e DREs, mas também busca resolver
os problemas gerenciais do cliente baseada nos resultados obtidos ao
longo de todo o trabalho contábil.

Você pode até falar: “Eu não tenho esse conhecimento gerencial, não
sei que tipo de problema o cliente tem no dia a dia da empresa dele”.
Por isso é importante visita-lo. Procurar saber que tipo de problema
ele enfrenta no dia a dia e se mostrar interessado é essencial na hora
de mostrar valor.

Uma boa forma de conseguir enxergar os problemas financeiros e

operacionais do cliente é por meio da demonstração contábil. Ali, é
possível ver o caixa, todas as contas operacionais e financeiras dele
e descobrir se ele está indo bem ou não. Com o auxílio dessas ferra-
mentas, é possível descobrir se o cliente tem algum problema e como
resolvê-lo, agregando muito valor ao serviço contábil. A contabilidade
consultiva, então, está focada em resolver da dor do cliente.

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Faça seu cliente valorizar seu serviço contábil

Conclusão
Conclusão

Agora está nas suas mãos!

Sabemos que ser empresário contábil é difícil, especialmente em

decorrência da falta de reconhecimento vinda dos demais profis-
sionais. Mas não se deixe desanimar por causa disso. Como mos-
tramos neste eBook, existem várias medidas que podem ser adota-
das a fim de provar, de vez, a importância da contabilidade na vida
de todos.

Reúna sua equipe e use este material como um guia para chegar
ainda mais longe e conquistar seus objetivos. Essa valorização que
você tanto almeja pode ser conquistada, em grande parte, com os
seus esforços e a sua dedicação.

Para ajudar você, disponibilizamos uma planilha inédita criada pela

Nucont em parceria com o Nibo, onde é possível gerar gráficos inte-
rativos e de fácil entendimento a fim de que o cliente se surpreenda
com o trabalho realizado pelo contador. A partir desta planilha, o
cliente poderá tomar decisões gerenciais e perceberá o empresário
contábil como parceiro do seu negócio. Clique aqui para adquirir
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O seu crescimento profissional está em suas mãos!

Esperamos que você tenha gostado do nosso material e que as in-

formações aqui disponíveis possam ajudá-lo a melhorar cada vez
mais o seu trabalho.

Caso você tenha mais alguma dúvida, fique à vontade para entrar
em contato conosco através do e-mail contadores@nibo.com.br.

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Um grande abraço e sucesso!

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