72-Texto Do Artigo-179-1-10-20211108

ISSN: 2319‐0132
DETERMINAÇÃO DE CAUSAS RAÍZES DE PROBLEMAS E PROPOSTA DE

MELHORIA NO SETOR DE ATENDIMENTO EM UMA PIZZARIA DO INTERIOR
DE MINAS GERAIS
Prado, M. B. 1
Ferreira Júnior, J. S. 2
Raphanhin, J. F. 3
RESUMO
No ramo alimentício, em especial no de restaurantes, a competitividade e a complexidade do

mercado têm colocado o atendimento como elemento central para o sucesso e crescimento das
empresas. Porém, apesar da importância do atendimento, muitas vezes esse aspecto é deixado
de lado no setor em detrimento do foco exclusivo na qualidade e diferenciação dos produtos.
Diante deste cenário, como resolver problemas de atendimento em restaurantes? Para responder
a esta questão de pesquisa, o estudo propõe um estudo de caso em uma pizzaria para investigar
como ela buscou soluções para resolver problemas no atendimento. Os resultados mostram que
a aplicação da ferramenta 5W2H foi fundamental para aplicar soluções para os problemas
identificados, sugerindo que a ferramenta pode contribuir para este setor, no qual há tanto a
venda de produtos quanto a prestação de serviços. O presente trabalho também auxilia para o
avanço cientifico na área de atendimento ao cliente e no setor de pizzarias.
Palavras-Chave: Restaurantes; 5W2H; Diagrama de Ishikawa
1. INTRODUÇÃO
Atualmente no Brasil, o ramo alimentício vem ganhando espaço no mercado. Reduzir
custos e elevar a qualidade em produtos faz a total diferença para as empresas deste segmento
se saírem bem. Contudo, Kotler e Keller (2006) escreveram sobre um aumento em relação à
dificuldade em satisfazer clientes, os quais estão cada vez mais exigentes e conscientes a
respeito de preços, além de terem uma maior opção na concorrência com preços iguais e ofertas
até mesmo superiores.

1
Graduado em Engenharia de Produção pela Universidade do Estado de Minas Gerais,
(prado.borges@hotmail.com);
2
Mestre em Engenharia de Produção e docente do curso de Engenharia de Produção na Universidade do Estado
de Minas Gerais (jose.junior@uemg.br);
3
Especialista em gestão de RH e Marketing e consultor de empresas (jamesraphanhin.id@gmail.com).
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Revista Eletrônica Calafiori (Online) ISSN: 2319‐0132, v. 5, n. 1, Jun 2021
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O dono do restaurante Vetan Chicago, Dought Roth, acertou ao dizer que: “Um bom
atendimento poderá salvar uma refeição ruim, entretanto uma refeição excelente jamais salvará
um mau atendimento” (ATAIDE, 2011, p.18). Tal questão de atendimento é o principal
problema enfrentado pelo objeto de estudo desta pesquisa: uma pizzaria de pequeno porte no
interior de Minas Gerais.
Diante disto, este trabalho busca encontrar as causas raízes de problemas no setor do
atendimento de uma pizzaria por meio das ferramentas 5 porquês e do diagrama de Ishikawa,
além de propor as devidas melhorias por meio do 5W2H. Tem-se por hipótese que, estudada e
aplicadas as propostas deste artigo, não haja mais reclamações a respeito do atendimento dos
garçons.
Siebeneichler (2007 p.42) auxilia na justificativa deste contexto dizendo “que a partir
do início dos anos 90 o diferencial competitivo de qualquer organização, seja qual for seu
mercado, tem sido não apenas produtos, mas também serviços”. Já sobre a justificativa do tipo
do objeto de estudo, IBGE (2009) traz em seus relatórios a informação de que sair para comer
pizza fora e ‘botar o papo’ em dia com os amigos e familiares virou um hábito comum hoje em
dia para cerca de 42% das pessoas, sendo que o brasileiro costuma gastar cerca de 25% do seu
salário com refeições fora de casa, dentre as refeições consumidas em estabelecimentos como
lanchonetes, restaurantes e pizzarias.
Segundo IBGE (2018), o mercado das pizzarias é liderado por pequenas empresas e
movimenta cerca de R$ 22 milhões por dia no Brasil, mas em outro relatório, o SEBRAE (2012)
ressalta que a concorrência é muito grande tendo como necessidade a diferenciação, seja nas
receitas, embalagem ou no uso de tecnologias para se ter destaque frente aos concorrentes.
Para conquistar os objetivos e diante das justificativas citadas, esta pesquisa trouxe um
estudo de caso de natureza qualitativa, onde foi explorada a ideia para propor melhoria ao
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sistema de atendimento ao cliente. Este trabalho foi apresentado da seguinte forma estrutural:
Introdução; Revisão teórica; Desenvolvimento; Considerações finais; e Referências.
2. REVISÃO DA LITERATURA
Para entendimento das aplicações deste trabalho, a revisão teórica foi baseada na
definição das três ferramentas citadas no objetivo, sendo elas: diagrama de Ishikawa; 5 porquês;
e 5W2H. A busca por artigos, livros e trabalhos científicos foi executada buscando sempre os
autores consagrados ou a literatura da última década, para apresentar a atualidade dos conceitos.
Iniciando pelo diagrama de Ishikawa, ele também é conhecido como espinha de peixe.
É uma ferramenta bastante utilizada, com função de expandir o leque de informações de
determinado problema e aumentar a probabilidade de identificar corretamente as principais
causas, para que as mesmas possam ser atacadas (SANTOS; PEREIRA; OKANO, 2012).
Resumidamente, tal diagrama “foi desenvolvido com a ideia básica de fazer as pessoas
pensarem sobre causas e razões possíveis que fazem com que um problema ocorra”
(SCHNEIDER et al., 2016 p.13).
Fornari Júnior (2010) ilustra o passo a passo desta da seguinte forma:
• Definir o problema a ser estudado;
• Expor as principais causas e posiciona-las no diagrama;
• Criar o diagrama colocando as causas de acordo com os 6M (mão de obra;
método; matéria-prima; medida; máquina; e meio ambiente);
• Encontrar as causas realmente verdadeiras;
• Determinar soluções para corrigir problemas.
A segunda ferramenta utilizada neste trabalho é denominada de 5 porquês. Apesar de
ser uma técnica bastante simples, ela é bastante eficiente e que consiste em perguntar o porquê
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de algum problema estar ocorrendo e continuar usando a resposta para fazer outra pergunta.
Faz-se isto sucessivamente até que a causa raiz do problema seja encontrada, evitando-se tomar
decisões apressadas e correr o risco de não corrigir o problema certo (CARVALHO, 2011;
PIECHNICKI, 2014).
Werkema (1995) ainda afirma sobre esta técnica que ela pode ser usada em qualquer
situação, ou, simplesmente para aperfeiçoar algum trabalho que está sendo feito em empresas.
Por ser uma ferramenta simples e de fácil uso, ela é bem-vinda para solucionar desde problemas
de menos complexos até análises sistemáticas em ambientes produtivos diversos.
Já a ferramenta 5W2H foi criada como uma ferramenta auxiliar do PDCA, mais
precisamente na parte de planejamento por profissionais da indústria automobilística do Japão
(GROSBELLI, 2014). De acordo com Polacinski et al. (2012), ela gera um plano de ação para
tarefas pré-estabelecidas, do mesmo modo já respondendo as sete perguntas para deixar
claramente estabelecido.
O significado do nome desta técnica se embasa em suas sete siglas de perguntas em
inglês, a serem respondidas, ou individualmente ou por meio de brainstorm, para cada atividade
a ser executada. Grosbelli (2014) apresentou tais perguntas e siglas conforme Quadro 1.
Quadro 1 - Ferramenta 5W2H

Fonte: Grosbelli (2014, p.23).
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3. METODOLOGIA
Resumidamente, esta pesquisa se enquadra como um estudo de caso de natureza prática,
com objetivo descritivo e abordagem qualitativa, utilizando como métodos de coleta de dados,
observações diretas e entrevistas não estruturadas com os gestores da empresa.
Aprofundando neste enquadramento, Miguel et al. (2012) enfatizam que um estudo de
caso é uma espécie de histórico de um fenômeno, extraído de múltiplas fontes de evidências,
sendo que qualquer fato relevante à corrente de eventos que descrevem o fenômeno é um dado
potencial para análise. Tal definição se encaixa com os objetivos deste trabalho de buscar as
principais ocorrências do fenômeno de falhas no atendimento da pizzaria e propor melhorias ao
ambiente.
Sobre a natureza prática com objetivos descritivos, esta pesquisa aplicou três
ferramentas em conjunto com o objeto de estudo, de forma prática e com a participação dos
agentes, sendo o relato descritivo apresentado textualmente no Tópico 4. Já a abordagem
qualitativa foi utilizada pois se buscou o entendimento do problema por meio de análises e
sentimentos subjetivos do objeto de estudo, focando em coletas de dados diretamente
observadas in loco pelos autores e entrevistas em formato de conversas informais com os
gestores e colaboradores da empresa.
O passo-a-passo seguiu o referendado por Miguel et al. (2012), o qual divide o estudo
de caso em seis passos, sendo eles:
• Definir uma estrutura conceitual teórica (apresentada no Tópico 2, com base em
livros, artigos e trabalhos científicos diversos de autores clássicos ou da última década);
• Planejamento do estudo de caso (contato com a empresa objeto de estudo,
elaboração do como e do que observar e entrevistar, bem como o limitante da pesquisa em
função do problema determinado de atendimento ao cliente);
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• Teste piloto (por ser um estudo de caso único, não foi realizado teste piloto,
contudo, todas as ferramentas são bastante empregadas na literatura e de fácil aplicação,
conforme revisão teórica);
• Coleta de dados (realizada entre os meses de agosto e setembro de 2019,
diretamente na empresa em questão por meio de observações, reuniões com os funcionários e
com entrevistas não estruturadas com o proprietário, colhendo as informações por meio de
anotações em blocos de notas);
• Análise dos dados (utilizadas as informações colhidas no passo anterior e gerado
em conjunto com os entes da pizzaria, o diagrama de Ishikawa, o diagrama de 5 Porquês e o
5W2H, buscando em conjunto, soluções para os problemas encontrados);
• Gerar relatório (apresentar em forma textual toda a descrição deste passo-a-
passo).
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES
Este trabalho foi realizado na cidade de Itaú de Minas/MG, em uma pizzaria. O turno de
trabalho é realizado entre 18h00min as 00h00min, de terça a domingo. O corpo de funcionários,
conforme observações, é composto um caixa, dois garçons, um pizzaiolo e uma cozinheira, além do
próprio proprietário que auxilia no dia-a-dia.
O funcionamento do local é bem parecido com o de qualquer outra atividade do mesmo ramo.
Inicia-se o turno de trabalho com limpeza e organização do ambiente, conferindo pratos, talheres e
demais itens para atendimento ao público. Com a abertura para o público, cada cliente executa seu
pedido conforme cardápio o mesmo é anotado pelo garçom. O pedido é levado em formato de papel
tanto para a cozinha onde o pizzaiolo e a cozinheira o preparam, quanto para o caixa, para futura
execução do pagamento. Leva-se o pedido à mesa do cliente e, após finalização, o mesmo cliente
executa o pagamento no caixa da empresa.
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Conforme comentado no problema de pesquisa, foi informado que houve reclamações dos
clientes, principalmente em relação ao atendimento. Em uma reunião feita com o dono da pizzaria
junto com os garçons, apresentaram-se dificuldades para encontrar as mesas que estavam chamando e
o atendimento em si. Foram, portanto, discutidas quais as possibilidades que poderia estar causando as
tais reclamações, limitando-se a elas nesta etapa de planejamento da pesquisa pelos autores.
Para resolução do problema, iniciou-se o estudo com o diagrama de causa e efeito, conforme
abordado na revisão teórica e no método de pesquisa. Ainda em reunião com todos e por meio de
observações in loco executada pelos pesquisadores, foram separadas algumas causas, divididas entre:
Máquina; meio ambiente; método; medida; mão de obra e matéria prima. A Figura 1 ilustra a
construção do diagrama após a reunião.
Figura 1 - Diagrama de Ishikawa para reclamações de atendimento aos clientes

Fonte: dos autores.

Em conversa informal com o proprietário da empresa, apresentou-se o diagrama e se
visualizou que os problemas relacionados ao ambiente, ao método e à mão-de-obra, podem
ser ajustados com mais facilidade. Dentre estas, serão estudados com maior detalhamento os
itens: reclamação dos clientes da demora do garçom no atender a mesa; atraso para emitir a
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OS (ordem de serviço) e pedidos de ligações e de aplicativos; atraso na espera da máquina de
cartão de crédito.
Para melhor visualização das causas raízes destes três problemas apontados, fez-se
uma nova reunião apenas com os funcionários, sem o proprietário da empresa, para permitir
que os mesmos apresentam o motivo de tais falhas. Para tanto, executou-se a ferramenta dos
cinco porquês, conforme visto na revisão teórica e determinado no método de pesquisa,
auxiliando a determinação da causa raiz de cada problema.
O Quadro 2 apresenta o resumo desta ferramenta, onde cada linha apresenta cada um
dos problemas encontrados e as colunas representam a evolução dos motivos do problema até
se chegar à causa raiz.
Quadro 2 - Resumo do quadro dos 5 porques

1º ‘por que? ’ 2º ‘por que? ’ 3º ‘por que? ’ 4º ‘por que? ’ 5º ‘por que? ’ Causa Raiz
Reclamação dos Porque os garçons Porque a pizzaria A Pizzaria tem dois
clientes da demora não veem qual tem dois ambientes ambientes e show
do garçom no mesa está e show ao vivo, ao vivo, com isto
atender a mesa. chamando. com isto faz muito faz muito barulho e
barulho. os garçons não
percebem quem
está chamando.
Porque aos finais A quantidade de
de semana tem pessoas dificulta a
muita gente para visualização de
atender. clientes chamando.
Atraso para emitir a Porque o atendente Porque este método Utilização de
OS (ordem de tem que anotar o já vem sendo usado métodos
serviço) e pedidos pedido no papel e como costume. desnecessários para
de ligações e de depois passar para anotar pedido e
aplicativos. o computador. emitir OS’s.
Atraso na espera da Porque o Porque só tem uma Porque duas Porque duas
máquina de cartão entregador sai para máquina de cartão máquinas geram máquinas geram
de credito. fazer entrega e leva para entregas e para custos adicionais. custos adicionais.
a máquina de o salão.
cartão.
Fonte: dos autores.

Nota‐se que, nem sempre houve a resposta para as cinco indagações, considerando a última a
causa raiz do problema. Também se nota que o primeiro problema possui duas causas principais,
conforme discussões dentro da referida reunião com os funcionários.
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Diante das causas raízes, foram analisadas oportunidades de melhorias para a empresa. Para
tanto, observações nos turnos de trabalho foram realizadas bem como novas conversas informais para
com os garçons e demais membros da equipe.
Primeiramente arguiu‐se sobre a dificuldade de os garçons atenderem às mesas. Com somente
dois garçons trabalhando aos finais de semanas, foi observado que, quando os clientes querem
atendimento, eles têm que ficar levantando o braço até que o garçom perceba que o cliente está
chamando. Ocorreram ainda casos de clientes terem que levantar da mesa e ir direto ao caixa realizar
o pedido. Este problema pode causar sérios impactos em relação ao atendimento, os clientes podem
se sentir mal em ter que ficar esperando demais e acabar não voltando mais na pizzaria.
Para que esta dificuldade, foi proposta, em conjunto com a equipe, a implantação de
equipamentos de chamada eletrônicas em cada uma das mesas. Os dispositivos da mesa enviam um
sinal digital para o display/relógio que o interpreta e exibe o número da mesa que está chamando.
Para a próxima causa raiz, sobre atrasos na emissão das ordens de serviço, notou‐se que há
dois processos redundantes, onde se anota o pedido em bloco de notas e posteriormente se anota o
pedido no computador, gerando atrasos e provocando, conforme observações, falhas na transcrição
para o computador. Para solução desta questão, sugeriu‐se, em conjunto com a equipe, que os pedidos
já fossem executados diretamente no computador, para emissão da OS para execução das pizzas e
para futuro pagamento do cliente, tudo em um único processo. Para tanto, apenas um novo
treinamento para o funcionário do caixa será necessário, sem custos para a empresa.
Por fim, para a causa de atraso com a máquina de cartão, foi proposta a solução de compra de
mais uma máquina. Com isto, uma ficará na pizzaria para os clientes internos e a segunda ficará com
o entregador, para os clientes externos em sistema delivery. Há custos envolvidos, mas foram
considerados baixos perante aos atrasos que ocorreram para clientes.
O
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Quadro 3 demonstra estas propostas em formato 5W2H, conforme previsto pela literatura e
abordado no método de pesquisa. Os custos foram previstos perante média de cotações em sites de
compras virtuais.
Quadro 3 - Resumo do quadro 5W2H

O que? Por quê? (Why?) Onde? Quem? Quando? Como? (How?) Quanto
(What?) (Where?) (Who?) (When?) custa?
(How
much?)
Implantar o kit A Pizzaria tem dois Em todas as Serviço 15/dez. Implantando o kit de R$ 1200,00
de chamada ambientes e show mesas da terceirizado. chamada eletrônica
eletrônica de ao vivo, com isto pizzaria. em cada mesa.
garçons faz muito barulho e
os garçons não
percebem quem está
chamando.
Anotar os Trabalho No setor do Operador de 15/dez. Deixando de fazer Não tem

pedidos desnecessário está caixa caixa. uma etapa que não é custo.
diretamente no gerando atraso no necessária para o
computador até atendimento. desenvolvimento da
concluir, sem tarefa.
anotar no papel.
Comprar outra O entregador sai No setor do Gerente da 15/dez. Comprando outra R$ 100,00 e
máquina de para entregar com a caixa. pizzaria. máquina de cartão. taxa por
cartão de maquininha e a venda.
credito. pizzaria fica sem
máquina de cartão
de credito.
Fonte: dos autores.

As observações, bem como toda a construção das ferramentas para determinar causa
raiz e propor soluções, foram repassadas ao proprietário da empresa para avaliação e verificação
de viabilidade, finalizando os objetivos desta pesquisa.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
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Durante o respectivo trabalho foram realizadas reuniões e conversas informais com o
proprietário da pizzaria e com a equipe de funcionários do local, com a visão de todos se
envolverem e se empenharem a auxiliar a empresa na melhoria dos problemas com relação aos
clientes. Para determinação das causas, utilizou-se a sequência de ferramentas do diagrama de
Ishikawa do método dos 5 porquês. Mesmo não atingindo os cinco porquês, foi vislumbrado as
causas raízes dos problemas com mais facilidade, promovendo material para a busca de
soluções. Tais soluções também foram propostas em conjunto com os colaboradores e por meio
da ferramenta 5W2H.
Diante disto, o trabalho conclui que seus objetivos específicos e geral foram conquistas,
determinando os principais problemas da empresa, conforme demonstrado pela Figura 1 e pelo
Quadro 2, assim como a proposta de melhorias para tais falhas, conforme apresentado pelo
Quadro 3.
Foram encontrados problemas e causas raízes por meio do diagrama de Ishikawa
mostrado na figura 12 e os 5 porquês mostrado no quadro 2;
A maior dificuldade dos autores na pesquisa foi a questão das reuniões com a equipe.
Organizar horários para que todos pudessem participar e discutir soluções foi considerado
complicado, em vista do movimento da própria pizzaria. Por fim foi encontrado um horário no
começo do expediente para execução das reuniões.
Com este estudo de caso foi possível contribuir para o avanço cientifico na área de
atendimento ao cliente em uma pizzaria, as contribuições foram demonstrar que utilizando
ferramentas consideradas simples é possível obter resultados positivos em propor melhorias no
setor alimentício. As ações citadas no quadro 3 5W2H ou até mesmo outros estudos de caso,
tais como: Estudo sobre delivery, implantação das propostas citadas ou Implantação da
ferramenta 5S (5 sensos) poderão ser elaborados em trabalhos futuros.
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ISSN: 2319‐0132
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No ramo alimentício, em especial no de restaurantes, a competitividade e a complexidade do

Palavras-Chave: Restaurantes; 5W2H; Diagrama de Ishikawa

Atualmente no Brasil, o ramo alimentício vem ganhando espaço no mercado. Reduzir

até mesmo superiores.

um mau atendimento” (ATAIDE, 2011, p.18). Tal questão de atendimento é o principal

interior de Minas Gerais.

lanchonetes, restaurantes e pizzarias.

Introdução; Revisão teórica; Desenvolvimento; Considerações finais; e Referências.

É uma ferramenta bastante utilizada, com função de expandir o leque de informações de

determinado problema e aumentar a probabilidade de identificar corretamente as principais

(SCHNEIDER et al., 2016 p.13).

Fornari Júnior (2010) ilustra o passo a passo desta da seguinte forma:

• Definir o problema a ser estudado;

• Expor as principais causas e posiciona-las no diagrama;

• Criar o diagrama colocando as causas de acordo com os 6M (mão de obra;

método; matéria-prima; medida; máquina; e meio ambiente);

• Encontrar as causas realmente verdadeiras;

• Determinar soluções para corrigir problemas.

A segunda ferramenta utilizada neste trabalho é denominada de 5 porquês. Apesar de

de menos complexos até análises sistemáticas em ambientes produtivos diversos.

precisamente na parte de planejamento por profissionais da indústria automobilística do Japão

tarefas pré-estabelecidas, do mesmo modo já respondendo as sete perguntas para deixar

O significado do nome desta técnica se embasa em suas sete siglas de perguntas em

Quadro 1 - Ferramenta 5W2H

Resumidamente, esta pesquisa se enquadra como um estudo de caso de natureza prática,

observações diretas e entrevistas não estruturadas com os gestores da empresa.

Aprofundando neste enquadramento, Miguel et al. (2012) enfatizam que um estudo de

caso é uma espécie de histórico de um fenômeno, extraído de múltiplas fontes de evidências,

principais ocorrências do fenômeno de falhas no atendimento da pizzaria e propor melhorias ao

agentes, sendo o relato descritivo apresentado textualmente no Tópico 4. Já a abordagem

sentimentos subjetivos do objeto de estudo, focando em coletas de dados diretamente

observadas in loco pelos autores e entrevistas em formato de conversas informais com os

gestores e colaboradores da empresa.

de caso em seis passos, sendo eles:

• Definir uma estrutura conceitual teórica (apresentada no Tópico 2, com base em

livros, artigos e trabalhos científicos diversos de autores clássicos ou da última década);

• Planejamento do estudo de caso (contato com a empresa objeto de estudo,

elaboração do como e do que observar e entrevistar, bem como o limitante da pesquisa em

função do problema determinado de atendimento ao cliente);

contudo, todas as ferramentas são bastante empregadas na literatura e de fácil aplicação,

conforme revisão teórica);

• Coleta de dados (realizada entre os meses de agosto e setembro de 2019,

diretamente na empresa em questão por meio de observações, reuniões com os funcionários e

anotações em blocos de notas);

• Análise dos dados (utilizadas as informações colhidas no passo anterior e gerado

em conjunto com os entes da pizzaria, o diagrama de Ishikawa, o diagrama de 5 Porquês e o

5W2H, buscando em conjunto, soluções para os problemas encontrados);

• Gerar relatório (apresentar em forma textual toda a descrição deste passo-a-

trabalho é realizado entre 18h00min as 00h00min, de terça a domingo. O corpo de funcionários,

próprio proprietário que auxilia no dia-a-dia.

executa o pagamento no caixa da empresa.

construção do diagrama após a reunião.

Figura 1 - Diagrama de Ishikawa para reclamações de atendimento aos clientes

Em conversa informal com o proprietário da empresa, apresentou-se o diagrama e se

visualizou que os problemas relacionados ao ambiente, ao método e à mão-de-obra, podem

OS (ordem de serviço) e pedidos de ligações e de aplicativos; atraso na espera da máquina de

cinco porquês, conforme visto na revisão teórica e determinado no método de pesquisa,

auxiliando a determinação da causa raiz de cada problema.

se chegar à causa raiz.

Quadro 2 - Resumo do quadro dos 5 porques

Quadro 3 - Resumo do quadro 5W2H