Questoes - Provas Finais

1- ANÁLISE DO AMBIENTE DE NEGÓCIOS E
SUSTENTABILIDADE
Conforme exposto em aula, entre os cinco grandes indicadores macroeconômicos para

avaliar uma economia é incorreto elencar:
 volume de investimento em pesquisa e desenvolvimento

 taxa de inflação
 Produto Interno Bruto
 taxa de desemprego
Conforme exposto em aula, o valor adicionado pode ser utilizado para apuração do Produto
Interno Bruto (PIB) de um país. Nesse sentido, leia as afirmações sobre valor adicionado e,
em seguida, assinale a alternativa correta.
1. O valor adicionado é o montante de valor agregado a um bem ou serviço
intermediário para se gerar outro bem ou serviço intermediário ou final;
2. O valor adicionado corresponde às despesas com salários, lucros, juros e aluguéis
incorporados no preço da mercadoria;
3. O valor adicionado é obtido somando-se o valor bruto da produção ao consumo
intermediário
 apenas a afirmação 1 está correta

 apenas as afirmações 1 e 2 estão corretas
 todas as afirmações estão corretas
Analisando o Produto Interno Bruto (PIB) a preço de mercado sob a ótica do dispêndio,
é incorreto afirmar:
 aumento do investimento do setor privado de uma economia acarreta aumento

do seu PIB a preço de mercado
 aumento do gasto do governo de uma economia acarreta redução do seu
PIB a preço de mercado
 aumento das importações de uma economia acarreta redução do seu PIB a
preço de mercado
 aumento das exportações de uma economia acarreta aumento do seu PIB a
preço de mercado
Leia as afirmações sobre inflação e, em seguida, assinale a alternativa correta.
1. A inflação é um fenômeno que ocorre ao longo do tempo, em países desenvolvidos
ou não;
2. As taxas de inflação são constantes dentro de um país em períodos diferentes de
tempo;
3. Quanto mais desenvolvida a economia de um país, menor será a sua taxa de
inflação.

Sobre a teoria da inflação de demanda, assinale a alternativa correta.
 é caracterizada pelo deslocamento da curva de oferta agregada para cima e

para a direita, ocasionando aumento do nível de preços e do Produto Interno
Bruto (PIB)

para a esquerda, ocasionando aumento do nível de preços e redução do
Produto Interno Bruto (PIB)
 é caracterizada pelo deslocamento da curva de demanda agregada para cima

e para a esquerda, ocasionando aumento do nível de preços e redução do
 é caracterizada pelo deslocamento da curva de demanda agregada para

cima e para a direita, ocasionando aumento do nível de preços e do
Sobre a teoria da inflação de custo, assinale a alternativa correta.

e para a direita, ocasionando aumento do nível de preços e do Produto Interno
Bruto (PIB)

para a direita, ocasionando aumento do nível de preços e do Produto Interno
Bruto (PIB)

 é caracterizada pelo deslocamento da curva de oferta agregada para cima

Conforme exposto em aula, entre os fatores que contribuem para a ocorrência da inflação
de demanda, é correto elencar:
 redução dos gastos do governo
 redução das expectativas de lucros dos investimentos
 aumento da arrecadação de tributos
 nenhuma das alternativas
Conforme exposto em aula, entre os fatores que contribuem para a ocorrência da inflação
de custos, é correto elencar:
 redução dos preços de insumos importantes na estrutura de produção do país
 redução exógena na margem de lucro das empresas
 aumento do salário real acima do aumento da produtividade do trabalho

Leia as afirmações sobre desemprego e, em seguida, assinale a alternativa correta.
1. O desemprego aberto ou involuntário ocorre quando a pessoa procura emprego ao
salário vigente e não encontra;
2. O desemprego oculto ocorre quando a pessoa está trabalhando em serviço que não
deseja, por necessidade de sobrevivência;
3. O desemprego natural ocorre quando a pessoa busca emprego pela primeira vez ou
está mudando de ocupação.

Conforme exposto em aula, o Balanço de Pagamentos no Brasil conta, atualmente, com

quatro contas, quais sejam:
 ativo circulante, ativo não circulante, passivo exigível e patrimônio líquido

 conta capital, conta financeira, investimento direto e investimento indireto
 transações correntes, conta capital, conta financeira e erros e omissões
Conforme exposto em aula, no que concerne à tributação, o tributo que tem como fato
gerador o exercício, pelo governo, do poder de polícia e de fiscalização, ou o custeio de
determinado serviço público posto à disposição da comunidade de modo geral é
denominado:
 taxa
 contribuição social
 contribuição de melhoria
 imposto
Conforme exposto em aula, no que concerne à tributação, o tributo associado ao

ressarcimento ao setor público por melhorias de infraestrutura econômica é denominado:
 taxa
 imposto
Conforme exposto em aula, no que concerne à tributação, o tributo que tem como fato
gerador um fenômeno econômico independente de qualquer atividade estatal é
denominado:
 imposto
 taxa
Leia as afirmações sobre impostos e, em seguida, assinale a alternativa correta.
1. Os impostos diretos são aqueles que incidem sobre a renda ou o patrimônio dos
indivíduos ou firmas;
2. Os impostos indiretos são aqueles cobrados nas transações econômicas e que são
repassados aos preços dos bens e serviços;
3. Enquanto o Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU) é exemplo de imposto direto,
o Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) é exemplo de imposto indireto.

Sobre a política monetária expansionista, assinale a alternativa correta.
 promove redução da base monetária e aumento da taxa de juros

 promove aumento da base monetária e da taxa de juros
 promove redução da base monetária e da taxa de juros
 promove aumento da base monetária e redução da taxa de juros
Sobre a política monetária contracionista, assinale a alternativa correta.
 promove redução da base monetária e aumento da taxa de juros

 promove aumento da base monetária e da taxa de juros
 promove redução da base monetária e da taxa de juros
 promove aumento da base monetária e redução da taxa de juros
Conforme exposto em aula, a variável em que alterações não provocam deslocamento na

curva de demanda, mas sim um movimento ao longo da curva, é o/a:
 gostos dos consumidores

 preço do produto analisado
 renda dos consumidores
 preços de bens relacionados ao produto analisado
Considerando a taxa de juros de captação de 0,30% a.m. e o spread bancário de 2,2%

a.m., qual é a taxa de juros de empréstimo?
 3,51% a.m.
 2,01% a.m.
 3,01% a.m.
 2,51% a.m.
Leia as afirmações sobre o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
(BNDES) e suas linhas de crédito e, em seguida, assinale a alternativa correta.
1. O BNDES tem como foco empréstimos de curto prazo para empresa públicas e
privadas;
2. As linhas de crédito do BNDES variam ao longo do tempo e são operacionalizadas
por bancos comerciais e públicos;
3. Entre as fontes recursos do BNDES estão empréstimos do governo federal,
captação externa e o Fundo de Amparo ao Trabalhador (FAT).

Conforme exposto em aula, o título de crédito emitido, por pessoa física ou jurídica, em
favor de instituição financeira a esta equiparada, representando promessa de pagamento
em dinheiro, decorrente de operação de crédito, de qualquer modalidade, é denominado:
 Desconto de Recebíveis
 Vendor
 Compror
 Cédula de Crédito Bancário
Ética e Sustentabilidade
Conforme exposto em aula, as entidades que compõem a tríade da difusão cultural são:
 escola, empresa e governo

 família, escola e religião
 escola, governo e religião
 família, empresa e governo
Leia as afirmações sobre moral e, em seguida, assinale a alternativa correta.
1. A moral diz respeito a um sistema de valores, normas, princípios e pressupostos que
rege o comportamento e a possibilidade de participação em um grupo;
2. A moral é específica de um determinado tempo e espaço, não sendo considerada
válida fora deste contexto.
 nenhuma afirmação está correta

 as afirmações 1 e 2 estão corretas
Leia as afirmações sobre moral e, em seguida, assinale a alternativa correta.
1. A imposição da moral tem relação direta com a tradição, e a desobediência às regras
associadas à moral pressupõe um castigo;
2. Denomina-se imoral aquele que é desprovido da moral considerada por uma
sociedade e amoral aquele que vai contra a moral estabelecida.

Leia as afirmações sobre ética e, em seguida, assinale a alternativa correta.
1. Ética é a manifestação visível, através de comportamentos, hábitos, práticas e
costumes de um conjunto de princípios, normas, pressupostos e valores que regem
a relação de um indivíduo com o mundo;
2. Por se tratar de uma manifestação pessoal, não é possível tratar da ética no nível
organizacional.

Sobre a ética, assinale a alternativa incorreta.
 um indivíduo se torna ético quando pode compreender, interpretar e aceitar

formas de comportamento
 através da punição é possível gerar indivíduos éticos
 pode haver mais de um comportamento adequado ou reposta possível para
determinada situação
 embora a norma grupal ofereça referência, o comportamento efetivo depende
da norma de cada indivíduo
Leia as afirmações sobre a Lei brasileira anticorrupção (Lei 12.486/2013) e, em seguida,
assinale a alternativa correta.
1. De acordo com a lei, as empresas não podem ser responsabilizadas por atos de
seus funcionários;
2. As empresas são responsabilizadas por práticas ilícitas contra a administração
pública, mas não podem ter suas atividades suspensas ou encerradas.

Sobre os requisitos para o acordo de leniência, assinale a alternativa incorreta.
 é necessária a admissão da participação da organização na infração

 é necessária a cooperação por parte da organização com as investigações
 é dispensado o fornecimento de informações que comprovem a infração
 é necessária a cessação da prática da irregularidade investigada
Entre os possíveis benefícios do acordo de leniência, é incorreto elencar:
 isenção da proibição de receber do Governo Federal incentivos, subsídios ou

empréstimos
 redução da multa em até 100%
 isenção ou atenuação da proibição de contratar com a administração pública
 isenção da obrigatoriedade de publicar a punição
Leia as afirmações sobre compliance e, em seguida, assinale a alternativa correta.
1. O termo compliance diz respeito à habilidade de agir de acordo com um conjunto de
regras, de obedecer a ordens conhecidas;
2. No contexto empresarial, o compliance pode ser visto tanto sob a perspectiva de
conformidade com regras externas quanto com as regras internas da organização.

Conforme exposto em aula, entre os fatores associados à aceleração da implementação

do ESG nas empresas, é incorreto elencar:
Conforme exposto em aula, pessoas diretas e atentas aos detalhes, que gostam de fazer
as coisas no seu próprio ritmo e têm interesse pelos fatos, são associadas ao tipo de
personalidade:
 emergência climática
 pouco engajamento das novas gerações com as questões sociais e
ambientais
 novas regulamentações que criam incentivos e penalizações na direção de um
modelo sustentável
 pressão por modelos de produção neutros em carbono
2- COMUNICAÇÃO E TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO EM

VENDAS
Conforme exposto em aula, define-se produto como:
 qualquer coisa que resolva um problema

 qualquer coisa disponibilizada no ponto de vendas
 qualquer coisa precificada
Conforme exposto em aula, os principais objetivos da comunicação no âmbito de vendas
são:
 distrair, confundir e persuadir
 informar, lembrar e confundir
 informar, lembrar e persuadir
Leia as afirmações e, em seguida, assinale a alternativa correta.
I) Marketing diz respeito a um processo de disputa entre produtos, sem qualquer relação
com a percepção dos consumidores;
II) O processo de comunicação no âmbito de vendas resume-se à informar os clientes sobre
algo relacionado à empresa.

No âmbito do processo de comunicação aplicada à vendas, entre as mudanças

observadas atualmente no emissor, é incorreto elencar:
 maior foco na manutenção e satisfação dos clientes

 diminuição da personalização dos serviços prestados aos clientes
 aumento e melhoria dos serviços de pré e pós-vendas
 aumento do número de produtos e marcas disponíveis

observadas atualmente no receptor, é incorreto elencar:
 elevada expectativa quanto aos serviços prestados pelas empresas

 menor fidelidade às marcas disponíveis no mercado
 pouca sensibilidade à preços
 pouca percepção da diferença entre produtos

observadas atualmente no tocante à mensagem e ao meio, é incorreto elencar:
 aumento da importância do papel das redes sociais no processo de
comunicação
 aumento da despersonalização das mensagens difundidas
 aumento da quantidade de linguagens e formatos utilizados no processo de
comunicação
 baixa credibilidade das informações disponíveis
I) A maior parte dos internautas utiliza as redes para pesquisar sobre produtos e serviços;
II) A maior parte dos consumidores não confia em opiniões expressas online sobre produtos
e serviços.

Conforme exposto em aula, entre as consequências percebidas pela empresa a partir da

satisfação de seus cliente, é incorreto elencar:
 possibilidade de isolamento do cliente em relação à concorrência da empresa

 redução de custos associados à falhas nos produtos e serviços
disponibilizados
 aumento da fidelidade dos clientes
 aumento do custo de atração de novos clientes para a empresa
Conforme exposto em aula, o principal motivo para a perda de clientes por parte das
empresas refere-se à/ao:
 abordagem da concorrência
 insatisfação com produtos e serviços
 influência de amigos
 mau atendimento prestado
Leia as afirmações abaixo e, em seguida, assinale a alternativa correta.

I) A maior parte das empresas emprega mais tempo atendendo clientes insatisfeitos do que
tentando entender o motivo da insatisfação dos clientes;
II) Mais da metade dos esforços destinados à resolver problemas com clientes geram mais
insatisfação.

Conforme exposto em aula, a principal variável de impacto da comunicação interpessoal é:
 a expressão corporal
 o vocabulário utilizado
 o tom de voz
Conforme exposto em aula, entre os erros comuns na comunicação verbal,
é incorreto elencar:
 vícios de linguagem
 pouca utilização de gírias e chavões
 falta de domínio do assunto tratado
 erros gramaticais
Conforme exposto em aula, entre as recomendações associadas ao desenvolvimento da

escuta ativa, é incorreto elencar:
 mostrar-se presente ao longo do processo de comunicação com o interlocutor

 evitar momentos de silêncio no processo de comunicação com o
interlocutor
 evitar interrupções ao interlocutor
 buscar interação com o interlocutor
Leia as afirmações sobre o feedback e, em seguida, assinale a alternativa correta.
I) Feedback é toda informação específica referente a um determinado comportamento ou
desempenho, que encoraja uma pessoa a melhorá-lo, reforçá-lo ou desenvolvê-lo;
II) O estabelecimento de regras claras antes do início do feedback engessa o processo de
comunicação e, portanto, é uma atitude a ser evitada.

Conforme exposto em aula, entre as recomendações para dar um bom feedback,

 reconhecer que o feedback é um processo de exame conjunto

 aprender a dar feedback sem reações emocionais intensas
 criar relação de confiança recíproca para diminuir as barreiras entre as partes
 falar em tom punitivo
Conforme exposto em aula, entre as reações defensivas que devem ser evitadas ao
receber um feedback, é incorreto elencar:
 apontar os erros do comunicador

 reconhecer as características da própria personalidade
 negar a validade do feedback
 parar de ouvir
1. A aplicação de um feedback necessita de um contexto, ou seja, a observação de um
comportamento a ser melhorado ou corrigido;

2. O feedback deve ser específico, dito com muita clareza, e apresentado a explicação
do impacto que a atitude alvo do feedback causa.

1. A aplicação do feedback deve ser direta, não podendo ser uma atividade delegada
a outras pessoas;
2. O feedback deve conter julgamentos ou opiniões pessoais de seu aplicador.

1. Quando determinado trabalho tiver sido desenvolvido em equipe, o feedback a seu
respeito deve ser dado coletivamente;
2. O tempo dedicado ao feedback de cada colaborador deve ser o mesmo.


1. O feedback deve contar com um plano de ação a respeito do que a pessoa avaliada
deve fazer para melhorar seu comportamento ou desempenho;
2. Elogios não devem fazer parte da apresentação do feedback, uma vez que desviam
a atenção da pessoa sobre sua avaliação.

Conforme exposto em aula, pessoas diretas e atentas aos detalhes, que gostam de fazer
as coisas no seu próprio ritmo e têm interesse pelos fatos, são associadas ao tipo de
personalidade:
Pensador
Conforme exposto em aula, pessoas bem informadas e interessadas no futuro,
inovadoras e ativas nos assuntos da comunidade, são associadas ao tipo de
personalidade:
intuitivo
Conforme exposto em aula, pessoas interessadas por outras pessoas, atentas às
necessidades dos outros, emotivas e radicadas no passado, são associadas ao tipo de
personalidade:
sensível
Conforme exposto em aula, pessoas voltadas para a ação, que lidam com as
circunstâncias a partir dos próprios sentidos, decididas e com grande energia, são
associadas ao tipo de personalidade:
Sensorial
Conforme exposto em aula, a principal variável de impacto da comunicação interpessoal
é:
a expressão corporal
Conforme exposto em aula, entre as recomendações ao emissor com o objetivo de evitar
barreiras na comunicação, é incorreto elencar:
busca contínua pela utilização da linguagem formal
Conforme exposto em aula, entre as recomendações ao receptor com o objetivo de evitar
barreiras no processo de comunicação, é correto elencar:
atenção ao ouvir o emissor
Conforme exposto em aula, entre os erros comuns na comunicação verbal,
pouca utilização de gírias e chavões
Conforme exposto em aula, entre as recomendações associadas ao desenvolvimento da
escuta ativa, é incorreto elencar:
evitar momentos de silêncio no processo de comunicação com o interlocutor
I) Feedback é toda informação específica referente a um determinado comportamento ou
desempenho, que encoraja uma pessoa a melhorá-lo, reforçá-lo ou desenvolvê-lo;
II) O estabelecimento de regras claras antes do início do feedback engessa o processo de
comunicação e, portanto, é uma atitude a ser evitada.
Apenas a afirmação 1 está correta

De acordo com Mehrabian e Wiener (1967), o fator mais relevante no processo de
comunicação diz respeito à:
 percepção facial
 percepção oral (entonação)
 percepção verbal (conteúdo da mensagem)
Entre as recomendações expostas em aula para o desenvolvimento da escuta ativa,

 falar ao mesmo tempo que o interlocutor

 evitar ações ou gestos de distrações
 fazer contato visual
 fazer perguntas ao interlocutor
Leia as afirmações sobre a técnica memorizada de apresentação em vendas e, em seguida,
I) Trata-se de uma exposição direta do produto, onde o profissional de vendas apresenta
benefícios e características associadas ao item;
II) Embora seja uma técnica que proporcione segurança aos profissionais de vendas sem
muita experiência, a técnica envolve pouca participação do cliente em potencial.

Leia as afirmações sobre a técnica de fórmula - "venda persuasiva" de apresentação em

vendas e, em seguida, assinale a alternativa correta.
I) Costuma se apoiar no processo AIDA (Atenção, Interesse, Desejo, Ação) e C (Convicção);
II) Tem como desvantagem a total falta de interação entre o cliente e o profissional de
vendas.
No que concerne à técnica de perguntas SPIN, as perguntas com objetivo de levantar as

insatisfações ou dificuldades que o cliente em potencial percebe em relação a uma
situação são classificadas como:
 perguntas de problema
 perguntas de necessidade
 perguntas de implicação
No que concerne à técnica de perguntas SPIN, as perguntas com objetivo de entender

como determinado problema afeta outros aspectos relacionados à empresa são
classificadas como:
 perguntas de situação
No que concerne à técnica de perguntas SPIN, a abordagem deve ser iniciada através de
perguntas de:
 seleção
 situação
 sentimento
São classes de perguntas associadas à técnica de abordagem SPIN, exceto:
 perguntas de problema
 perguntas de choque
Entre as sugestões indicadas em aula para o aumento da autoconfiança nas

apresentações, é incorreto elencar:
 conhecimento da linguagem do seu público

 geração de curiosidade
 despreocupação com o tempo de apresentação
 preparação para evitar imprevistos
Entre as sugestões expostas em aula no que concerne à apresentação de slides,

 leitura dos slides

 separação dos assuntos por slides
 utilização de apenas duas fontes de texto
 utilização de pouco texto
De acordo com a pirâmide do aprendizado, de Edgar Dale, as pessoas conseguem reter
uma quantidade maior de informação:
 Vivenciando (falando e fazendo)
Leia as afirmações sobre linguagem corporal e, em seguida, assinale a alternativa correta.
I) Gestos constrangedores complementam a linguagem verbal e aumentam o foco no
processo de comunicação;
II) Gestos bruscos e ironia podem significar agressividade.

 Apenas a afirmação 2 está correta
De acordo com Mehrabian e Wiener (1967), o fator mais relevante no processo de
comunicação diz respeito à:

 percepção facial
Entre as recomendações expostas em aula para o desenvolvimento da escuta ativa,
Falar ao mesmo tempo que o interlocutor
Leia as afirmações sobre a técnica memorizada de apresentação em vendas e, em seguida,
I) Trata-se de uma exposição direta do produto, onde o profissional de vendas apresenta
benefícios e características associadas ao item;
II) Embora seja uma técnica que proporcione segurança aos profissionais de vendas sem
muita experiência, a técnica envolve pouca participação do cliente em potencial.

As afirmações 1 e 2 estão corretas
Leia as afirmações sobre a técnica de fórmula - "venda persuasiva" de apresentação em

vendas e, em seguida, assinale a alternativa correta.
I) Costuma se apoiar no processo AIDA (Atenção, Interesse, Desejo, Ação) e C
(Convicção);
II) Tem como desvantagem a total falta de interação entre o cliente e o profissional de
vendas.
No que concerne à técnica de perguntas SPIN, as perguntas com objetivo de levantar as

insatisfações ou dificuldades que o cliente em potencial percebe em relação a uma
situação são classificadas como:
Perguntas de problema
No que concerne à técnica de perguntas SPIN, as perguntas com objetivo de entender

como determinado problema afeta outros aspectos relacionados à empresa são
classificadas como:
Perguntas de implicação
No que concerne à técnica de perguntas SPIN, a abordagem deve ser iniciada através de
perguntas de:
Situação
São classes de perguntas associadas à técnica de abordagem SPIN, exceto:
Perguntas de choque
3- PLANEJAMENTO DE VENDAS E DEFINIÇÃO DE METAS
Leia as afirmações sobre decisões estratégicas e, em seguida, assinale a alternativa

correta.
1 - A decisão estratégica é aquela que resulta em uma nova maneira de distribuir ou

utilizar os recursos básicos da empresa;
2 - Nem toda estratégia é de longo alcance, embora seja, necessariamente, de longo
prazo.

Sobre os fatores-chave de sucesso da organização, assinale a alternativa correta.
 constituem condições necessárias, mas não suficientes, para o sucesso da

organização
 dependem da definição da missão da organização
 são aspectos associados, invariavelmente, à área de produção da organização
Conforme exposto em aula, as variáveis ambientais críticas externas dizem respeito

às:
 potencialidades e fraquezas
 oportunidades e ameaças
 oportunidades e fraquezas
 potencialidades e ameaças
Conforme exposto em aula, as variáveis ambientais críticas internas dizem respeito

às:
 potencialidades e ameaças
 oportunidades e ameaças
 potencialidades e fraquezas
 oportunidades e fraquezas
Conforme exposto em aula, entre os fatores de avaliação internos à organização, é

incorreto elencar:
 sazonalidade na demanda pelos produtos ofertados pela organização

 portfólio atualizado da organização
 fôlego financeiro da organização
 qualificação da força de vendas da organização
Conforme exposto em aula, entre os fatores de avaliação externos à organização, é

incorreto elencar:
 participação de mercado (market share) da organização

 lucratividade do ramo de atuação da organização
 questões sociais
 regulamentação do setor de atuação da organização
Conforme exposto em aula, um conjunto integrado de ações destinadas a gerar e manter

vantagens competitivas duradouras em uma organização define:

 um objetivo estratégico
 uma estratégia
 uma diretriz estratégica
Conforme exposto em aula, as ações estratégicas:

 substituem o objetivo estratégico da organização em caso de dificuldade de
sua definição
 quando implementadas corretamente, fazem com que as estratégias da
organização se materializem
 definem a forma de atuação da organização independentemente da existência
de uma estratégia
Conforme exposto em aula, quando da elaboração do cronograma de um

planejamento de vendas, deve-se determinar o tempo de duração de:
 estratégias
 objetivos
 ações
 diretrizes
Conforme exposto em aula, os elementos básicos da estratégia são:
 objetivo, oportunidade e fatores externos

 objetivo, missão e oportunidade
 oportunidade, sequência e continuidade
 oportunidades, diretrizes e fatores internos
Leia as afirmações sobre a venda transacional e, em seguida, assinale a alternativa

correta.
1 - A venda transacional tem como ênfase a conquista de novos clientes para a

organização;
2 - Esse tipo de venda tem como orientação um relacionamento de curto prazo com o
cliente;
3 - O interesse na realização de múltiplas vendas para um cliente é característica
típica da venda transacional.

Leia as afirmações sobre a venda consultiva e, em seguida, assinale a alternativa

correta.
1 - A venda consultiva tem como ênfase tanto manter os clientes atuais quanto
conquistar novos clientes para a organização;
2 - Esse tipo de venda tem como orientação um relacionamento de longo prazo com o
cliente;
3 - O alto grau de compromisso com o serviço prestado é característica típica da
venda consultiva.

Conforme exposto em aula, entre as características associadas às vendas B2B, é

incorreto elencar:
 menor concentração dos negócios em segmentos de mercado,

comparativamente às vendas B2C
 maior preparo técnico e comercial do vendedor, comparativamente às vendas
B2C
 intenso suporte pré e pós-vendas
 canais de distribuição curtos e especializados
Conforme exposto em aula, são características associadas às vendas pessoais,

exceto:
 elevado requerimento de serviços de pós-vendas

 atendimento de um grande número de clientes
 elevada necessidade de informações sobre os produtos e serviços por parte
dos compradores
 elevada complexidade dos produtos negociados
Leia as afirmações sobre a estruturação da força de vendas por tipo de produto e, em

seguida, assinale a alternativa correta.
1 - A estruturação da força por tipo de produto aumenta os custos com deslocamentos

das equipes de vendas;
2 - Esse tipo de estruturação aumenta a complexidade do sistema de controle e
gestão do tempo na organização;
3 - A adoção desse tipo de estrutura incentiva o desenvolvimento de habilidades
comerciais em vendedores inicialmente técnicos.

Leia as afirmações sobre a estruturação da força de vendas por tipo de cliente ou

segmento e, em seguida, assinale a alternativa correta.
1 - A estruturação da força por tipo de cliente ou segmento diminui os custos com

deslocamentos das equipes de vendas;
2 - Esse tipo de estruturação aumenta a complexidade do sistema de controle e
gestão do tempo na organização;
3 - A adoção desse tipo de estruturação exige grande envolvimento do vendedor e de
toda a organização.

Leia as afirmações sobre a estruturação da força de vendas por zona geográfica e, em
1. Esse tipo de estruturação é recomendado para produtos de média para baixa
complexidade e em territórios que tendem à saturação;
2. A estruturação da força por zona geográfica aumenta os custos com deslocamentos
das equipes de vendas;
3. A adoção desse tipo de estruturação acarreta na diminuição do envolvimento do
vendedor com cada cliente.

Considere as informações hipotéticas disponibilizadas e, em seguida, calcule o

número de vendedores necessários derivado da carga de visitação (arredonde o
resultado obtido com a fórmula para o número inteiro mais próximo).
Número de clientes atuais e potenciais: 147

Frequência de visitas/ano a cada cliente: 48
Número diário de visitas por vendedor: 2
Número de dias trabalhados/ano: 253
 8 vendedores
 10 vendedores
 14 vendedores
 12 vendedores
Considere as informações hipotéticas disponibilizadas e, em seguida, calcule o

número de vendedores necessários derivado do potencial de vendas.
Previsão de vendas: R$ 5.000.000,00
Produtividade mínima desejada para cada vendedor: R$ 450.000,00
Rotatividade anual de vendedores: 8%
 8 vendedores
 14 vendedores
 12 vendedores
 10 vendedores
Conforme exposto em aula, a estratégia de preços aplicável à itens com tecnologia,

design, inovação ou valor de marca, com foco em posicionamento alto e percepção de
valor, é a:
 estratégia de skimming
 estratégia de retorno satisfatório
 estratégia de penetração de mercado
1 - Missão, visão e valores constituem o ponto de partida do estabelecimento de um

sistema de metas;
2 - O estabelecimento de metas sempre garante a alta performance de uma
organização.

Conforme exposto em aula, as atividades concernentes ao estabelecimento de rotinas

e processos, no âmbito do processo de definição de metas, dizem respeito à etapa de:
 reconhecimento
 integração
 planejamento
 execução
Conforme exposto em aula, as atividades concernentes à análise de dados e definição

de cenários, no âmbito do processo de definição de metas, dizem respeito à etapa de:
 reconhecimento
 execução
 planejamento
 integração
Leia as afirmações sobre o Balanced Scorecard (BSC) e, em seguida, assinale a

alternativa correta.
1 - O BSC auxilia na definição de metas de uma organização;

2 - A ideia central do BSC é enxergar, deforma balanceada, todas as métricas de
negócio de uma empresa, agrupadas em objetivos estratégicos que tenham uma
relação de causa e efeito entre elas.
Leia as afirmações sobre objetivos e, em seguida, assinale a alternativa correta.
1 - Empresas que estão em constante evolução e revisão estratégica nunca devem ter
seus objetivos alterados;
2 - Os objetivos devem gerais e inespecíficos, afim de possibilitar o estabelecimento
de metas flexíveis.

Leia as afirmações sobre objetivos e, em seguida, assinale a alternativa correta.
1 - Objetivo pode ser definido como a solução do(s) problema(a) identificado(s);

2 - A definição das características do objetivo traz direção e ajuda na sensação de que
ele é dos colaboradores e da organização.

Leia as afirmações sobre metas e submetas e, em seguida, assinale a alternativa

correta.
1 - As metas constituem a parte quantitativa dos objetivos;

2 - A criação de submetas não é tão importante para o atingimento das metas quanto
a criação de metas é importante para o alcance dos objetivos.
1 - No desdobramento de metas em submetas, uma submeta é suficiente para cada

meta;
2 - A alteração de uma meta não exige a revisão e alteração de suas submetas.

1 - Caso uma meta seja comprometida, outra meta deve ser imediatamente construída
para substituí-la;
2 - O objetivo da organização deve ser abandonado imediatamente em caso de
mudanças em suas metas.


1 - O rápido abandono dos objetivos estratégicos de uma organização estimula o
engajamento e comprometimento de seus colaboradores, uma vez que confere
flexibilidade ao ambiente organizacional;
2 - Conforme exposto em aula, a maior parte das pessoas e empresas desistem ou
substituem seus objetivos rapidamente.
Leia as afirmações sobre as etapas do planejamento comercial e, em seguida,

1 - A elaboração do plano orçamentário da organização deve buscar alinhamento

entre todas as áreas da cadeia, sempre atentando-se à estratégia do negócio;
2 - A construção da demanda irrestrita deve ser realizada de forma otimizada e
consensada, considerando-se aquilo definido no plano orçamentário.

Leia as afirmações sobre as etapas do planejamento comercial e, em seguida,

1 - A distribuição das metas de vendas deve considerar apenas a demanda pelo

produto, sendo irrelevante, nessa etapa, aspectos relacionados à capacidade de oferta
do produto, como a otimização fabril;
2 - As metas de vendas devem considerar aspectos associados à definição da
demanda irrestrita, tais como tipo de produto, canal de distribuição e localização
geográfica.

Leia as afirmações sobre o planejamento de demanda e, em seguida, assinale a

1 - No planejamento de demanda são utilizadas informações preliminares para a
definição da demanda de mercado;
2 - Apenas empresas varejistas são capazes de realizar um planejamento de demanda
eficiente.

Conforme exposto em aula, a previsão colaborativa, no âmbito do planejamento de

demanda, é obtida a partir da:
 previsão de uma gerência comercial com base em informações

preliminares e posterior validação em uma esfera superior (diretoria
comercial)
 replicação da demanda passada adicionando-se um componente de
crescimento esperado
 utilização exclusiva do orçamento da organização como fonte informacional
Leia as afirmações sobre a curva ABC e, em seguida, assinale a alternativa correta.
1 - A curva ABC constitui uma importante ferramenta no diagnóstico da importância

dos SKUs na composição do faturamento da organização;
2 - Devido a sua pouca importância no faturamento da organização, os SKUs
componentes do portfólio referentes à parte C da curva ABC não necessitam de
revisão frequente.

Conforme exposto em aula, no que concerne à ferramenta denominada curva ABC, a

parte C da curva refere-se à situação em que:
 um único SKU é o maior responsável pelo faturamento da organização

 um pequeno número de SKUs é responsável por grande parte do faturamento
da organização
 um grande número de SKUs é responsável por pequena parte do
faturamento da organização
Conforme exposto em aula, no que concerne à ferramenta denominada curva ABC, a

parte A da curva refere-se à situação em que:
 um único SKU é o maior responsável pelo faturamento da organização

 um pequeno número de SKUs é responsável por grande parte do
faturamento da organização
 um grande número de SKUs é responsável por pequena parte do faturamento
da organização
Conforme exposto em aula, os únicos recursos irrecuperáveis e inalteráveis de uma

organização são os:
 recursos humanos
 recursos de infraestrutura
 recursos financeiros
Conforme exposto em aula, o primeiro passo do método PASCAL é:
 a análise do problema
 a identificação do problema
 a priorização dos problemas
Conforme exposto em aula, os componentes da matriz GUT são:
 gravidade, utilidade e tendência

 generalidade, utilidade e tendência
 generalidade, urgência e tendência
 gravidade, urgência e tendência
4- FORMAÇÃO E REMUNERAÇÃO DA EQUIPE DE VENDAS
No que concerne aos aspectos associados à realidade de parcela significativa das

empresas brasileiras apresentados em aula, assinale a alternativa correta.
 a evolução da estrutura e gestão das empresas não tem acompanhado o

crescimento das mesmas ou as mudanças de mercado
 as empresas têm tido sucesso na adaptação de sua estrutura e gestão de
acordo com as mudanças no mercado
 as empresas têm tido sucesso no alinhamento do desenvolvimento de sua
gestão com seu crescimento
1 - No geral, falta visão e confiança por parte das empresas brasileiras no que
concerne ao investimento no aporte de conhecimento;
2 - Nas empresas brasileiras, a cultura digital ainda é muito baixa, dados os níveis
atuais de transformação observados no mundo dos negócios;
3 - A gestão das empresas brasileiras é marcada pela continuidade no que tange o
planejamento, estratégia e governança.

1 - Ao longo do tempo os canais de distribuição de produtos mudam, levando algumas

empresas a mudarem também;
2 - O cenário concorrencial pode ser alterado a partir do aparecimento de novas
soluções;
3 - Transformações econômicas e de vocação em regiões de atuação das empresas
não modificam, em geral, a forma como as empresas operam.

Leia as afirmações concernentes aos aspectos associados ao campo estratégico de

empresas e, em seguida, assinale a alternativa correta.
1 - O planejamento empresarial deve ser integrativo, associando a visão da empresa à

estratégia adotada e à forma de execução;
2 - Nas empresas brasileiras predomina a visão de futuro, marcada pelo planejamento
de longo prazo das atividades organizacionais;
3 - A conexão com o cliente é dispensável ao planejamento estratégico empresarial,
uma vez que essa atividade diz respeito apenas às atividades internas da empresa.

Leia as afirmações concernentes aos aspectos associados às equipes de vendas de

empresas e, em seguida, assinale a alternativa correta.
1 - Processos seletivos que não associam o perfil do candidato ao papel a ser

desenvolvido na organização são potencialmente danosos às organizações;
2 - Por vezes, mudanças na forma de trabalho das equipes de vendas são dificultadas
devido a uma visão de curto prazo;
3 - Frequentemente, a evolução no ambiente de negócios não é acompanhada com a
mesma velocidade por transformações necessárias nos processos de vendas das
organizações.

Leia as afirmações abaixo e, em seguida, assinale a alternativa correta.

1 - O perfil analítico é, atualmente, predominante na liderança das equipes de vendas
das empresas;
2 - A correta adoção de tecnologias e sua integração com os processos
organizacionais é, atualmente, um grande desafio para as empresas;
3 - As informações obtidas através dos dados devem ser a fonte para a tomada de
decisões nas organizações.

Com base no exposto em aula, assinale a alternativa correta.
 as escolhas a serem feitas no ambiente organizacional devem ter como foco a

resolução de problemas de curto prazo e o aproveitamento de oportunidades
ocasionais de negócio
 as escolhas a serem feitas no ambiente organizacional devem ser
orientadas pela estratégia adotada pela organização
 dado o atual ambiente dinâmico de negócios em que as empresas atuam, é
dispensável o alinhamento das escolhas feitas pelas organizações com as
estratégias por elas adotadas
Conforme exposto em aula, são exemplos de setores empresariais com forte potencial
à revolução estratégica através do uso de plataformas, exceto:
 setores com “gatekeepers” não escaláveis

 setores com altos custos de falha
 setores dependentes de informação
 setores altamente fragmentados
1 - Setores com alto controle regulatório apresentam forte potencial à revolução

estratégica através do uso de plataformas;
2 - Setores baseados em recursos apresentam forte potencial à revolução estratégica
através do uso de plataformas.

Conforme exposto em aula, a estrutura de vendas de uma organização é:
 estática, estratégica e padronizada

 dinâmica, operacional e padronizada
 dinâmica, estratégica e customizada
No que concerne ao Go to Market (GTM), assinale a alternativa correta.
 trata-se de atividade de formulação de estratégia para colocação de

produto ou serviço de uma empresa no mercado
 dispensa o conhecimento dos canais de distribuição da empresa para a sua
implementação
 por se tratar de uma ferramenta de curto prazo, não precisa estar alinhada à
visão estratégica da empresa
Conforme exposto em aula, as escolhas a serem tomadas por uma organização

devem ser orientadas:
 pela sua estratégia

 pela natureza dos problemas que ela enfrenta
 pelas oportunidades de mercado
Leia as afirmações sobre segmentação de mercado e, em seguida, assinale a

1. A escala de operações das organizações compradoras constitui uma variável de
segmentação de mercado;
2. A escala de operações das organizações pode ser detalhada através do seu volume
de vendas e do número de funcionários, por exemplo.


1. A taxa de uso de organizações compradoras no que se refere aos produtos e

serviços ofertados por uma empresa não constitui uma variável de segmentação de
mercado;
2. A taxa de uso diz respeito à frequência com que as organizações compradoras se

utilizam de produtos e serviços ofertados pela empresa.


1. A estrutura de aquisição das organizações compradoras constitui uma variável de
segmentação de mercado;
2. A localização geográfica das organizações compradoras constitui a forma mais
eficiente de segmentação de mercado para qualquer atividade empresarial.

1. Por estar fora da sua abrangência gerencial, o mercado final atendido por uma
organização não constitui critério confiável para a realização de segmentação de
mercado;
2. O valor em uso de um produto ou serviço não deve ser utilizado como critério de
segmentação de mercado, uma vez que o que importa é a margem obtida com a
comercialização desse produto ou serviço.

Leia as afirmações sobre o processo de formação de equipe de vendas e, em seguida,

1. O processo seletivo para a composição da equipe de vendas deve considerar a

adequação do perfil do candidato à vaga disponibilizada;
2. As escolhas realizadas no processo de formação da equipe de vendas devem ser

orientadas pela estratégia adotada pela organização.

Leia as afirmações sobre a produtividade no ambiente organizacional e, em seguida,

1. O estilo de liderança não afeta a produtividade no ambiente organizacional, uma vez
que todos os estilos de liderança são aptos a alcançar os objetivos propostos no
campo estratégico;
2. Os rituais de gestão, entendidos como a metodologia gerencial das organizações,

são ferramentas importantes no que concerne à produtividade no ambiente
organizacional.

Leia as afirmações sobre os agentes de vendas em uma organização e, em seguida,

1. Os canais de distribuição escolhidos pela organização podem interferir na definição

do perfil do seu agente de vendas;
2. Diferentes estratégias podem exigir diferentes graus de envolvimento do agente de

vendas com a marca ou produto da organização.

1. O posicionamento do produto ou serviço ofertado pela organização aumenta a

precisão das suas escolhas e definições relacionadas a diferentes aspectos, tais como
regiões a serem atendidas, canais de distribuição e tipos de clientes priorizados;
2. A mensuração do Custo de Servir não é necessária para pequenas e médias

empresas.

 Apenas a afirmação 1 está correta
Conforme exposto em aula, constitui um exemplo de remuneração variável de longo
prazo:
Participação acionária
Conforme exposto em aula, constitui um exemplo de remuneração variável de curto
prazo:
Participação nos lucros e resultados
Conforme exposto em aula, constitui um exemplo de remuneração fixa:

Benefícios, como assistência médica e seguro de vida
Leia as afirmações sobre a relação entre os tipos de avaliação e remuneração e, em
1. As avaliações quantitativas, associadas aos objetivos e metas da empresa, são
mais apropriadas para o fornecimento de informações relacionadas às decisões
sobre a remuneração variável;
2. As avaliações qualitativas, associadas à atitude, comportamento e desempenho,
são mais apropriadas para o fornecimento de informações relacionadas às decisões
sobre a remuneração fixa.
Leia as afirmações sobre o trabalho Sobre a etapa de abertura e troca de informações
de uma negociação persuasiva, assinale a alternativa incorreta.
, de Alfie Kohn e, em seguida, assinale a alternativa correta.

1. Um plano de incentivos bem detalhado pode substituir o papel da gerência de uma
equipe de trabalho em uma organização;
2. É necessária atenção aos critérios associados ao sistema de recompensas em uma
organização, uma vez que as pessoas concentram seus esforços onde são
recompensadas.
Leia as afirmações sobre o trabalho Punished by Rewards, de Alfie Kohn e, em seguida,
1. As recompensas, quando não são ganhas, podem assumir um aspecto punitivo;
2. O dinheiro constitui um fator motivador atemporal no sistema de recompensas de
uma organização.
Leia as afirmações sobre o trabalho Punished by Rewards, de Alfie Kohn e, em seguida,
1. As recompensas podem restringir o desempenho, ao estreitar o foco do
colaborador apenas no que é incentivado;
2. As recompensas podem reduzir interesse e motivação intrínseca dos
colaboradores.
Assinale a alternativa correta.

Enquanto a comissão possui um caráter eventual, a premiação é marcada pela
habitualidade
Há incidência de encargos tanto para a comissão quanto para a premiação
Nenhuma das alternativas
A premiação integra o salário, enquanto a comissão não
Entre as vantagens associadas à remuneração variável com base na porcentagem de
vendas, é incorreto elencar:

Facilidade para o entendimento e cálculo da remuneração
Estabilidade da renda dos colaboradores independentemente das oscilações de mercado
Clareza na comunicação do incentivo
Diminuição dos custos fixos
Entre as desvantagens associadas à remuneração variável com base em uma cesta de
critérios, é incorreto elencar:

Baixa previsibilidade da remuneração dos colaboradores
5- MODELOS DE NEGOCIAÇÃO PERSUASIVA E

CONSULTIVA
Conforme exposto em aula, a mais importante competência da negociação persuasiva

refere-se à/ao

 capacidade de cumprir compromissos
 comunicação
 conteúdo técnico
Entre as "dicas de ouro" expostas em aula para a comunicação na negociação persuasiva,
 evitar cumprir acordos estabelecidos que não são vantajosos

 resolver conflitos com discrição e respeito
 ser coerente em suas ações e palavras
 não promover intrigas
Leia as afirmações sobre audição ativa e, em seguida, assinale a alternativa correta.
I) O ato de resumir um conteúdo exposto tem a capacidade de refocalizar a atenção do
receptor da comunicação nas questões importantes do processo de negociação;
II) O silêncio é uma prática intimidadora e deve sempre ser evitado n processo de
comunicação.
I) O estabelecimento de limites é uma importante ferramenta de proteção para eventuais
tentações e pressões sofridas ao longo do processo de negociação;
II) Um exemplo possível de limite a ser estabelecido no processo de negociação é o menor
preço a ser aceito por um produto ou serviço ofertado.

De acordo com a hierarquia das necessidades de Maslow (Pirâmide de Maslow) exposta em
aula, a primeira ou mais básica categoria de necessidade a ser satisfeita por uma pessoa
refere-se às necessidades:
 sociais
 de auto-realização
 de segurança
 fisiológicas
De acordo com a hierarquia das necessidades de Maslow (Pirâmide de Maslow) exposta

em aula, a última ou mais avançada categoria de necessidade a ser satisfeita por uma
pessoa, ou seja, a categoria de necessidades a ser satisfeita após todas as demais
categorias, refere-se às necessidades:
 de auto-realização
 fisiológicas
 sociais
 de segurança
Conforme exposto em aula, a primeira etapa do processo de negociação persuasiva refere-
se à/ao:

 sondagem de interesses
 preparação prévia
 troca de informações
I) O estabelecimento de objetivos não compõe a preparação prévia para a negociação
persuasiva, uma vez que sem conhecer a outra parte da negociação é impossível
estabelecer objetivos claros para a negociação;
II) As maiores concessões em uma negociação tendem a ocorrer no prazo ou próximo ao
prazo, o que torna importante o conhecimento do prazo daquele com quem se negocia.

Entre as recomendações expostas em aula para um eficiente processo de negociação
persuasiva, é incorreto elencar:
 foco nas posições ao invés dos interesses na negociação

 confirmação das próprias necessidades
 preparo cuidadoso para a negociação
 conhecimento das próprias prioridades
Conforme exposto em aula, podem ser elencados como grandes erros do negociador em
uma negociação persuasiva, exceto:
 péssimos hábitos de audição

 baixa flexibilidade
 excesso de empatia
 falta de controle
Sobre a etapa de abertura e troca de informações de uma negociação persuasiva, assinale

a alternativa incorreta.
 as necessidades de cada parte da negociação devem ser esclarecidas

 a harmonia deve ser promovida a fim de criar um clima favorável à
negociação
 as posições devem ser comunicadas de forma receptiva
 hipóteses não devem ser testadas nessa etapa, a fim de preservar
um ambiente negocial ameno
I) A negociação deve ser iniciada com perguntas fechadas, que estreitam o foco da
interação;
II) Perguntas são ferramentas úteis para persuadir, revelar informações e dissipar conflitos
no processo negocial.
Leia as afirmações sobre a apresentação de propostas e, em seguida, assinale a alternativa
correta.
I) Na apresentação das propostas, as mesmas devem ser mantidas na condicional, o que
pode ser feito a partir da técnica do "se/então";
II) Deve-se evitar o silêncio após a apresentação de propostas, já que essa atitude pode ser
vista como desrespeitosa pela outra parte.
Conforme exposto em aula, uma proposta é:
 uma oferta específica para solucionar uma questão
 uma imposição visando ao benefício próprio
 uma sugestão experimental para resolver diferenças
Conforme exposto em aula, uma barganha é:

 uma imposição visando ao benefício próprio
 uma sugestão experimental para resolver diferenças
 uma oferta específica para solucionar uma questão
I) Não se deve interromper uma proposta ao longo do processo negocial;
II) Uma proposta que não seja favorável deve ser instantaneamente rejeitada.
Conforme exposto em aula, o tipo de comunicação que consiste em utilizar recursos
emocionais e/ou simbólicos para induzir a outra parte a aceitar uma ideia, argumentos e/ou
uma oferta é definido como:
 indução
 manipulação
 coerção
 persuasão
são exemplos de gatilhos mentais utiizados na negociação persuasiva elencados por Robert
Cialdini, exceto:
 abundância
 reciprocidade
 autoridade
 aprovação social
Conforme exposto em aula, a exposição de certificados e diplomas pode ser utilizada no
intuito de acionar o gatilho mental referente à/ao:
 afeição
 autoridade
 reciprocidade
 compromisso e coerência
Conforme exposto em aula, a técnica de espelhamento pode ser utilizada visando ao
acionamento do gatilho mental referente à/ao:
 afeição
 compromisso e coerência
 autoridade
 reciprocidade
Leia as afirmações sobre o comportamento de empresas voltadas a mercado e, em seguida,

1. Todas as decisões tomadas começam pelo cliente, com as oportunidades para
obtenção de vantagem competitiva;
2. Os funcionários são defensores vorazes da empresa, não dos seus clientes;
3. Assume-se que o comportamento da concorrência não pode ser previsto ou
influenciado.
Leia as afirmações acerca dos princípios da consultoria e, em seguida, assinale a alternativa
correta.
1. Entender as relações de causa e efeito em uma empresa é fundamental no processo
de consultoria;
2. É importante mostrar ao cliente os benefícios reais que a consultoria pode trazer à
sua empresa;
3. O consultor ocupa um papel de agente de mudanças, induzindo inovações na
organização em que atua.

Conforme exposto em aula, o conhecimento do tipo de demanda de um produto constitui
um ferramental de grande utilidade no que concerne às tarefas associadas à sua venda.
Nesse sentido, caracteriza-se como demanda negativa a situação em que:
 o cliente compra o produto em épocas específicas
 o interesse do cliente no produto está diminuindo
 a empresa não quer o cliente
 o cliente não quer o produto porque não gosta dele
Nesse sentido, caracteriza-se como demanda declinante a situação em que:
Nesse sentido, caracteriza-se como demanda irregular a situação em que:

Nesse sentido, caracteriza-se como demanda indesejada a situação em que:
Assinale a alternativa que elenca corretamente a ordem das etapas de uma negociação
consultiva.
 apresentação, prospecção, qualificação, negociação, fechamento e pós-venda
 prospecção, apresentação, negociação, qualificação, fechamento e pós-venda
 prospecção, qualificação, apresentação, negociação, fechamento e pós-venda
Entre os conselhos apresentados em aula no que concerne à negociação consultiva,
 deve-se investir no treinamento de equipes
 deve-se conhecer os clientes com quem se negocia
 deve-se buscar entender as objeções apresentadas pelo cliente
 deve-se criar projetos padronizados, aproveitando trabalhos realizados
anteriormente e reduzindo o nível de personalização dos projetos

Leia as afirmações sobre a relação entre cliente e consultoria e, em seguida, assinale a
1. O cliente não quer saber as características e atributos da solução apresentada pela
consultoria, mas sim como ela pode resolver um problema que ele tem;
2. O cliente não quer falar sobre suas necessidades, mas sim ouvir sobre as vantagens
das soluções oferecidas;
3. O cliente preocupa-se muito mais com o preço da solução oferecida do que com o
valor gerado por ela ao seu negócio.
Entre as vantagens associadas à negociação consultiva apresentadas em aula,
 fidelizar clientes
 impulsionar mix de produtos ofertados pela empresa
 aumentar o ciclo de vendas dos produtos da empresa
 aumentar o ticket médio, ou seja, o valor médio de vendas por cliente
6- CONCEITOS E APLICAÇÃO DO MODELO DE KEY

ACCOUNT MANAGEMENT
Conforme exposto em aula, o modelo de Key Account Management traz alguns novos
fatores chaves, tais como:

 poder do vendedor, venda de produtos e foco no relacionamento
 poder do comprador, venda de soluções e foco no curto prazo
 poder do comprador, foco no relacionamento e visão de longo prazo
 poder do vendedor, venda de produtos e foco no curto prazo
A implantação do Key Account Management apresenta desafios no que concerne às
mudanças organizacionais. Entre esses desafios, elencam-se:
 cultura negocial, fluxo de caixa e personalização de processos
operacionais
 cultura negocial, fluxo de caixa e tecnologia de informação
 fluxo de caixa, fluxos logísticos e implementação de tecnologia
No processo de análise das variáveis de implementação do Key Account Management,
alguns temas dominam os estudos, entre os quais elencam-se:
 linha de produtos, foco no produto, margens de resultados e customer
experience (CX)
 foco no cliente, alianças estratégicas, clientes estratégicos e customer
experience (CX)
 linha de produtos, oferta dos clientes, margens de resultados e interação entre
equipes
Conforme exposto em aula, a ordem das três primeiras linhas de estudo de
relacionamentos com clientes é:

 Key Account Management, Account Based Marketing e Account Based
Experience
 Customer Share Management, Account Based Engagement e Customer
Success
 Major Account Management, Large Account Management e Key Account
Management
Conforme exposto em aula, os modelos de gestão de Accounts da primeira fase têm
como desafios:
 segmentar os clientes diferentes, padronizar os atendimentos e estabelecer
relacionamentos
 identificar as grandes contas, promover a valorização do histórico de vendas e
sensibilizar os setores de produção
 mudar a visão de curto prazo, envolver todos os setores da empresa e
promover a aceitação dos clientes ao atendimento proposto
Conforme exposto em aula, os modelos de estudo dos customers têm como desafios:
 acompanhamento das fases da orientação "account", foco na estrutura de

gestão e mudanças nas atividades operacionais
 estabelecer padrões nas distintas fases do atendimento ao cliente,
aculturamento da organização e interação entre as novas funções e as
funções tradicionais
 valorização do atendimento pela empresa, interação entre os setores e
reorganização da estrutura da empresa
Conforme exposto em aula, o final da cultura dos silos nas empresas fundamenta-se no
conceito de que:
 o objetivo deve ser a otimização do todo, mesmo que à custa da

subotimização das partes
 o objetivo deve ser a otimização individual de cada um dos setores
internos
 o objetivo da otimização do todo se dá pela otimização das partes
Conforme exposto em aula, as mudanças que vêm ocorrendo no direcionamento do

atendimento a clientes estão fundamentadas em:

 uma nova mentalidade de atendimento que visa à padronização de
procedimentos
 uma nova mentalidade de negócios que orienta a estruturação a partir
dos clientes
 uma nova mentalidade de gestão que desenvolve as atividades operacionais
visando à otimização no tempo de atendimento
Conforme exposto em aula, a alta concentração de mercado que é representada pela Lei
de Pareto indica que:
 os clientes são indistintos entre si, apresentando pouco poder de mercado

junto à empresa
 uma grande quantidade de clientes representa altos faturamentos individuais
 uma pequena quantidade de clientes representa um alto volume potencial
de vendas
Conforme exposto em aula, a estratégia de proposta de valor ao mercado apresenta três
alternativas, quais sejam:
 otimização logística, planejamento financeiro e intimidade com os clientes

 intimidade com os clientes, excelência operacional e liderança em
produtos
 excelência operacional, relacionamento de longo prazo e relacionamento de
curto prazo
Conforme exposto em aula, no âmbito Unidade de Tomada de Decisão (UTD, a
administração do fluxo de informações sobre o processo decisório de compras refere-se
ao papel denominado:
 comprador
 influenciador
 filtro
 iniciador
Conforme exposto em aula, no âmbito Unidade de Tomada de Decisão (UTD, os agentes

que afetam a tomada de posição do decisor durante o processo de compra exercem o
papel denominado:
 iniciador
 comprador
 filtro
 influenciador
Conforme exposto em aula, no âmbito Unidade de Tomada de Decisão (UTD, os agentes

reconhecem a necessidade do produto durante o processo de compra exercem o papel
denominado:
 iniciador
 comprador
 filtro
 influenciador
Conforme exposto em aula, no âmbito Unidade de Tomada de Decisão (UTD, os
agentes que formalizam o pedido do produto no processo de compras exercem o papel
denominado:
 iniciador
 filtro
 influenciador
 comprador
Conforme exposto em aula, constituem critérios quantitativos de seleção de key
accounts, exceto:
 desenvolvimento de novos negócios

 potencial de vendas
 volume de vendas
 competências operacionais
Conforme exposto em aula, constituem critérios qualitativos de seleção de key
accounts, exceto:
 imagem de mercado
 potencial de ganhos
 influência no ambiente
 notoriedade junto aos fornecedores
Conforme exposto em aula, no que concerne aos padrões de relacionamento, o cliente
que apresenta alto impacto nos negócios da organização e cultura de relacionamento
negativa com a organização caracteriza o perfil denominado:
 oportunista
 parceiro
 transacional
 afetivo

que apresenta baixo impacto nos negócios da organização e cultura de relacionamento
negativa com a organização caracteriza o perfil denominado:
 oportunista
 parceiro
 afetivo
 transacional

que apresenta baixo impacto nos negócios da organização e cultura de relacionamento
positiva com a organização caracteriza o perfil denominado:
 oportunista
 parceiro
 afetivo
 transacional

que apresenta alto impacto nos negócios da organização e cultura de relacionamento
positiva com a organização caracteriza o perfil denominado:
 oportunista
 parceiro
 afetivo
 transacional
Conforme exposto em aula, no que concerne aos padrões de relacionamento por perfil de
cliente, o cliente classificado como "parceiro" apresenta:
 baixo impacto nos negócios e cultura positiva de relacionamento

 baixo impacto nos negócios e cultura negativa de relacionamento
 alto impacto nos negócios e cultura positiva de relacionamento
 alto impacto nos negócios e cultura negativa de relacionamento
Conforme exposto em aula, no que concerne aos padrões de relacionamento por perfil de
cliente, o cliente classificado como "oportunista" apresenta:
 alto impacto nos negócios e cultura negativa de relacionamento

 baixo impacto nos negócios e cultura negativa de relacionamento
 baixo impacto nos negócios e cultura positiva de relacionamento
 alto impacto nos negócios e cultura positiva de relacionamento
Conforme exposto em aula, no que concerne à evolução do relacionamento KAM, o

primeiro estágio de relacionamento é o/a:
 parceria
 inicial
 exploratório
 sinergia
Conforme exposto em aula, no que concerne à evolução do relacionamento KAM, o último

estágio de relacionamento é o/a:
 parceria
 inicial
 exploratório
 sinergia
Conforme exposto em aula, a análise da evolução do relacionamento KAM considera as
informações referentes às/aos:

 volumes de vendas e margens de lucro
 necessidades do comprador e expectativas do comprador
 objetivos do vendedor e objetivos do comprador
Conforme exposto em aula, constituem bases para a evolução do relacionamento

KAM, exceto:
 valorização do relacionamento a curto prazo

 importância e objetivos equivalentes
 interesses e vontades comuns
 domínio técnico
Conforme exposto em aula, constituem recursos tangíveis do KAM, exceto:
 alocação da equipe
 sistemas de gestão
 conhecimento do cliente
 estrutura organizacional
Conforme exposto em aula, constituem recursos intangíveis do KAM, exceto:
 propósito de relacionamento
 treinamento
 apoio da alta direção

 cultura organizacional centrada no cliente
Leia as afirmações sobre o processo de gestão da Key Account e, em seguida, assinale a
I) O estabelecimento de rotinas repetitivas é prejudicial à gestão da Key Account,
contrariando a dinamicidade necessária à atividade;
II) O processo de gestão da Key Account envolve múltiplos atores e processos operacionais.
Leia as afirmações sobre a organização necessária ao desenvolvimento do KAM e, em
I) As responsabilidades dessa atividade devem ser definidas pela direção da empresa, já
que o atendimento ao cliente envolve diferentes setores e pessoas;
II) Quando o KAM é iniciativa exclusiva do setor comercial, há propensão à geração de
conflitos internos e dificuldades de atendimento às KA's.
Acerca dos princípios fundamentais da gestão do KA, é incorreto elencar:

 é uma atividade orientada pelo planejamento
 é uma atividade baseada em sistemas de informações
 é uma atividade com foco em resultados de curto prazo
 é uma atividade que considera o potencial de desenvolvimento do cliente
Sobre o Life Time Value, assinale a alternativa correta.
 refere-se ao tempo de vida útil dos produtos negociados
 define o valor agregado com o cliente ao longo de um período definido
 refere-se ao período de tempo em que os preços acordados com o cliente não são
renegociados
I) O acompanhamento dos resultados da organização junto a um cliente no longo prazo deve
ser realizado tendo como referência a evolução do client share;
II) Estratégias de lock-in aumentam o custo de abandono da organização pelo cliente,
podendo contribuir para a evolução dos negócios no longo prazo.
I) O custo de servir é irrelevante na avaliação do Life Time Value de um cliente;

II) A avaliação dos resultados obtidos juntos a um cliente no longo prazo envolve tanto
aspectos quantitativos quanto qualitativos.
Leia as afirmações sobre o plano de clientes e, em seguida, assinale a alternativa correta.
I) O plano de clientes idealmente deve ser desenvolvido ou acordado com a KA;
I) Embora seja um instrumento importante, o gerenciamento de relacionamento com a KA
pode ser feito sem um plano de clientes.
Leia as afirmações sobre o plano de clientes e, em seguida, assinale a alternativa correta.
I) O plano de clientes orienta o padrão de atendimento e a implantação de ações pela
organização;
II) O plano de clientes formaliza o atendimento diferenciado de clientes e a avaliação interna
da KA.

Leia as afirmações sobre a estruturação do plano de clientes e, em seguida, assinale a
I) No plano de clientes devem constar informações gerais, como sua área de atuação,
evolução de vendas realizadas e outros investimentos;
II) Uma vez que o foco da relação é o longo prazo, objetivos de curto e médio prazo não
devem compor o plano de clientes.
Leia as afirmações sobre a estruturação do plano de clientes e, em seguida, assinale a
I) O plano de clientes não deve prever KPI's qualitativos, dado o elevado grau de abstração
desse tipo de métrica;
II) O plano de clientes deve conter uma análise SWOT das relações da organização com o
cliente.

I) O grau de detalhamento do plano de clientes depende do nível de relacionamento com a
KA, tanto em termos de profundidade como em termos de maturidade;
II) Relacionamento de longo prazo é uma ação intencional de direcionamento de objetivos
futuros, e não apenas um somatório de resultados de curto prazo do passado.
Leia as afirmações sobre o Joint Business Plan e, em seguida, assinale a alternativa correta.
I) Deve ser desenvolvido conjuntamente por indústria e varejo, tendo foco no
desenvolvimento de negócios conjuntos;
II) Não deve definir objetivos de médio e longo prazo, uma vez que a instabilidade do
ambiente negocial não permite previsões seguras.

7- MODELOS DE SEGMENTAÇÃO E PESQUISA DE
CLIENTES POTENCIAIS
Leia as afirmações sobre variáveis de segmentação e, em seguida, assinale a alternativa

correta.
I) Para negócios locais a posição geográfica não é um fator relevante de segmentação;
II) Regiões de maior potencial de fechamento de vendas devem ser tratadas separadamente
de outras com menor potencial.


correta.
I) É possível realizar segmentação de empresas a partir do CNAE;
II) O faturamento presumido nunca deve ser utilizado para segmentação de empresas.


correta.
I) O número de funcionários pode ser utilizado como indicativo do porte de uma empresa para
fins de segmentação;
II) O Capital Social pode ser utilizado como indicativo do porte de uma empresa para fins de
segmentação.

Conforme exposto em aula, constitui uma variável de segmentação de mercados business-to-

business ao nível macro:
 características pessoais de grupos e indivíduos do centro de compras da empresa

 tecnologia utilizada pela empresa
 localização da empresa
Conforme exposto em aula, constitui uma variável de segmentação de mercados business-to-

business ao nível intermediário:

Conforme exposto em aula, constitui variável de segmentação de mercados business-to-

business ao nível micro:

Conforme exposto em aula, as variáveis de segmentação de mercados business-to-business ao

nível intermediário podem ser categorizadas em três grupos distintos, relativos à:
 aspectos operacionais, tamanho da empresa e abordagens de compras

 aspectos operacionais, fatores situacionais e tamanho da empresa
 aspectos operacionais, abordagens de compras e fatores situacionais
Conforme exposto em aula, no que concerne à avaliação dos segmentos, a constituição de

segmentos por compradores com características comuns diz respeito à:
 essencialidade
 homogeneidade
 mensurabilidade
 substancialidade
Conforme exposto em aula, no que concerne à avaliação dos segmentos, a necessidade da

existência de dados estatísticos sobre o segmento de mercado analisado diz respeito à:
 homogeneidade
 mensurabilidade
 essencialidade
Conforme exposto em aula, no que concerne à avaliação dos segmentos, a percepção da

necessidade de dimensão do segmento que proporcione uma exploração rentável diz respeito
à:
 homogeneidade
 mensurabilidade
 essencialidade
Conforme exposto em aula, segundo pesquisa da Gartner, a porcentagem de empresas

B2B que farão a transição de vendas baseadas na experiência e intuição para vendas
baseadas em dados até 2025 é de:
 30%
 5%
 60%
 10%
I) A prospecção de clientes no segmento B2C é geralmente direcionada à pessoas físicas,
devendo se levar em consideração os interesses de uma pessoa que consumirá
determinado produto ou serviço;

II) Na prospecção de clientes no segmento B2B, normalmente o objetivo maior é o sucesso
da empresa, seja para gerar mais lucro ou para se obter retorno sobre um investimento.
I) A análise de concorrência é uma das etapas mais importantes para a realização do
planejamento de marketing de uma empresa;
II) O monitoramento da concorrência deve guiar as atividades comerciais de uma empresa,
que sempre deve copiar as estratégias adotadas pelas outras empresas.
I) A inovação é importante atividade para destacar uma empresa de sua concorrência, e
deve ser tarefa constante da organização;
II) A inovação de uma empresa deve estar alicerçada em seus diferenciais, buscando
particularidades que demorem para ser copiadas pela concorrência.

Leia as afirmações em em seguida, assinale a alternativa correta.
I) Uma vez que uma decisão é tomada no mercado, a empresa deve mantê-la a fim de
preservar sua estratégia, sendo dispensáveis alternativas à decisão tomada;
II) A personalização de serviços aumenta os custos da empresa, e deve ser evitada sempre
que possível.
I) A prospecção de clientes B2B de forma ativa é feita com estratégias de Outbound
Marketing, em que clientes potenciais podem ser encontrados principalmente por meio do
Social Selling;
II) A prospecção de clientes B2B de forma passiva acontece quando a empresa desenvolve
mecanismos que levam seus potenciais clientes a irem até o seu encontro.

Conforme exposto em aula, o principal método de prospecção ativa de clientes B2B
constitui, normalmente:
 utilização do LinkedIn
 utilização de Webinar
 prospecção de e-mail
Leia as afirmações sobre os diferentes métodos de prospecção de clientes e, em seguida,
I) Chamadas a fria podem levar a uma venda muito mais rapidamente do que a prospecção
por e-mail;
II) Os seminários on-line são úteis para trazer leads qualificados para o funil de vendas da
empresa.
Conforme exposto em aula, o indicador obtido através da soma da participação de mercado
(market share) de uma empresa e dos seus concorrentes é denominado:
 nivelamento
 expansibilidade
 saturação
Conforme exposto em aula, a característica correspondente à capacidade de uma empresa
crescer e vender muito mais rapidamente do que expandir sua operação é denominada:
 entabilidade
 escalabilidade
 previsibilidade

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1- ANÁLISE DO AMBIENTE DE NEGÓCIOS E

Conforme exposto em aula, entre os cinco grandes indicadores macroeconômicos para

 volume de investimento em pesquisa e desenvolvimento

em seguida, assinale a alternativa correta.

1. O valor adicionado é o montante de valor agregado a um bem ou serviço

intermediário para se gerar outro bem ou serviço intermediário ou final;

2. O valor adicionado corresponde às despesas com salários, lucros, juros e aluguéis

incorporados no preço da mercadoria;

3. O valor adicionado é obtido somando-se o valor bruto da produção ao consumo

 apenas a afirmação 1 está correta

 aumento do investimento do setor privado de uma economia acarreta aumento

Leia as afirmações sobre inflação e, em seguida, assinale a alternativa correta.

1. A inflação é um fenômeno que ocorre ao longo do tempo, em países desenvolvidos

2. As taxas de inflação são constantes dentro de um país em períodos diferentes de

3. Quanto mais desenvolvida a economia de um país, menor será a sua taxa de

 apenas as afirmações 2 e 3 estão corretas

Sobre a teoria da inflação de demanda, assinale a alternativa correta.

 é caracterizada pelo deslocamento da curva de oferta agregada para cima e

 é caracterizada pelo deslocamento da curva de oferta agregada para cima e

 é caracterizada pelo deslocamento da curva de demanda agregada para cima

 é caracterizada pelo deslocamento da curva de demanda agregada para

 é caracterizada pelo deslocamento da curva de demanda agregada para cima

 é caracterizada pelo deslocamento da curva de oferta agregada para cima e

 é caracterizada pelo deslocamento da curva de demanda agregada para cima

 é caracterizada pelo deslocamento da curva de oferta agregada para cima

 redução dos gastos do governo

 redução das expectativas de lucros dos investimentos

 aumento da arrecadação de tributos

 nenhuma das alternativas

 redução dos preços de insumos importantes na estrutura de produção do país

 redução exógena na margem de lucro das empresas

 nenhuma das alternativas

 aumento do salário real acima do aumento da produtividade do trabalho

1. O desemprego aberto ou involuntário ocorre quando a pessoa procura emprego ao

salário vigente e não encontra;

deseja, por necessidade de sobrevivência;

está mudando de ocupação.

 apenas as afirmações 1 e 2 estão corretas

Conforme exposto em aula, o Balanço de Pagamentos no Brasil conta, atualmente, com

 ativo circulante, ativo não circulante, passivo exigível e patrimônio líquido

Conforme exposto em aula, no que concerne à tributação, o tributo associado ao

Leia as afirmações sobre impostos e, em seguida, assinale a alternativa correta.

repassados aos preços dos bens e serviços;

3. Enquanto o Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU) é exemplo de imposto direto,

o Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) é exemplo de imposto indireto.

 todas as afirmações estão corretas

Sobre a política monetária expansionista, assinale a alternativa correta.

 promove redução da base monetária e aumento da taxa de juros

 promove redução da base monetária e aumento da taxa de juros

Conforme exposto em aula, a variável em que alterações não provocam deslocamento na

 gostos dos consumidores

Considerando a taxa de juros de captação de 0,30% a.m. e o spread bancário de 2,2%

Leia as afirmações sobre o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social

(BNDES) e suas linhas de crédito e, em seguida, assinale a alternativa correta.

2. As linhas de crédito do BNDES variam ao longo do tempo e são operacionalizadas

por bancos comerciais e públicos;

3. Entre as fontes recursos do BNDES estão empréstimos do governo federal,

captação externa e o Fundo de Amparo ao Trabalhador (FAT).

 escola, empresa e governo

Leia as afirmações sobre moral e, em seguida, assinale a alternativa correta.

1. A moral diz respeito a um sistema de valores, normas, princípios e pressupostos que

rege o comportamento e a possibilidade de participação em um grupo;

2. A moral é específica de um determinado tempo e espaço, não sendo considerada

válida fora deste contexto.